第一篇：中國移動客戶經理簡介

中國移動客戶經理簡介

客戶經理的主要工作職責：負責市場信息的收集及分析。進行數據業務推廣的相關工作。對行業及行業特性進行研究分析，以形成行業分析模板及定期行業分析報告，提供個性化解決方案。

客戶經理制度是企業優質、高效、快捷、便利的服務創新制度，是企業的一種全新經營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。客戶經理制度主要建立在現代信息技術和現代營銷技術的基礎上，通過對客戶資源和企業內部人才、信息、技術等資源優勢進行不斷整合、創新，始終使內外資源處于一種最佳配臵狀態，從而使企業自身的活力能夠得到充分發揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業至關重要，也可以說是企業生存和發展的命脈。

對于國內移動通信企業而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經理為例)的業務技能和人際溝通技能,豐富業務知識、提升能力素質已成為企業管理層關注的重點。

在中國移動的行業應用開發中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經理,他們主要的職責是對重要客戶（黨政軍領導）、集團客戶（企業團體）提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業務，所以需要客戶經理一方面是穩定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信息化進程，為移動公司創造利潤。

一、客戶經理的職責

通過對部分城市客戶經理的調查發現，客戶經理的主要職責是：

（一）、負責市場信息的收集及分析；

（二）、面向重點集團客戶的業務需求，提供個性化解決方案；

（三）、負責進行數據業務推廣的相關工作；

（四）、對行業及行業特性進行研究分析，以形成行業分析模板及定期行業分析報告。

二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經理，可能會對相關訪集團客戶行業背景了解不足，對客戶業務理解不夠全面，有可能在面對客戶時缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移動運營商在行業資質、業務能力的不信任和懷疑態度，導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本，有可能失去寶貴商機，還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。

通過對客戶經理的深入訪談,發現客戶經理在集團客戶業務中或多或少存在以下問題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團客戶業務優勢的基礎上，缺乏推介（二次推介）適當產品或業務的能力；

（三）、在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，不能找準關鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上，及時調整策略搶占先機的能力；

（五）、在市場開發過程中，很少站在客戶立場分析產品的利弊。

三、產生問題的原因

對這些問題進行分析，總結出以下幾點原因，（一）、缺乏行業背景。集團客戶增值應用，說白了就是行業信息化的工作，是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此，客戶經理面臨的是各種各樣的行業客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業務上同行業客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產品集團客戶也不是很認可。

（二）、缺乏集團客戶增值應用開發經驗。對于客戶經理來講，他們一般的知識結構和工作模式完全同行業信息化無關，這就造成在面對集團客戶開展增值業務時，在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，找不準關鍵人物，不能恰當選擇拜訪時機，發現不了目標客戶管理和業務上的問題，這就更難完成集團客戶開發了。

（三）、缺乏信息。開展行業信息化的工作，特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業動態，行業背景，行業業務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓。缺乏背景，缺乏經驗，一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。

（五）、缺乏應用案例。客戶經理在集團客戶開發中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價值的方案模板，對于客戶經理有很強的操作指導功能。這方面的內容也是客戶經理目前最欠缺的。

第二篇：中國移動簡介

中國移動通信集團公司

公司簡介

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網絡的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）注冊資本3000億元人民幣，資產規模超過萬億元人民幣，擁有全球第一的網絡和客戶規模，在國內31個省（自治區、直轄市）和香港特別行政區設立全資子公司，并在香港和紐約上市。成功服務2010年上海世博會和廣州亞運會。

中國移動主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，并具有計算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。除提供基本話音業務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。2008年5月23日，中國鐵通集團有限公司并入中國移動通信集團公司，成為其全資子企業，保持相對獨立運營。

企文業化

中國移動企業文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。中國移動企業文化理念體系的核心內涵是“責任”和“卓越”，體現了中國移動作為企業、中國移動人作為社會中的一員，將以成為“負責任”和“最優秀”的企業和個人作為自己的追求。核心價值觀——“正德厚生臻于至善”

企業責任秉持做優秀企業公民的誠意，以誠信實踐承諾，以永不自滿、不斷創新的進取心態，精益求精追求企業、社會與環境的和諧發展。

中國移動通信企業文化的核心內涵是“責任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟天下、善盡責任、不斷進步的優秀企業公民。

企業使命

創無限通信世界，做信息社會棟梁。

企文愿景

成為卓越品質的創造者。

用人標準

中國移動采取多種方式進行招聘，包括招聘會、報紙、雜志、獵頭等，用得最多的是網絡招聘。同時，還會針對招聘項目，進行校園招聘、社會招聘和內部競聘。移動已經將很多工作外包給專業人才網站，因而在篩選簡歷、筆試和面試時都遵循著一個既定的程序和標準。一個優秀人才應聘移動，需要經過以下幾個程序：

軟件系統篩選簡歷→人工篩選簡歷→第一輪面試→筆試→第二輪面試

自動軟件系統會通過考查五個方面來挑選簡歷，即學校和專業、學習成績、班級排名、英語能力和項目經驗。這些都是應聘中國移動的五大攔路虎。中國移動青睞那些來自重點院校、專業對口的大學生，而名校背景、突出的英語能力以及擔任過班長、學生會干部、社團組織者的經歷，都會成為應聘中國移動的加分亮點。

第三篇：中國移動客戶經理工作職責

服務方提供的服務相關事項 【適用范圍】

服務營銷中心渠道管理室服務廳集團專崗及客戶代表，以下統稱為客戶經理。【崗位職責】

客戶經理在服務廳主要從事集團客戶發展工作及集團客戶維護工作，兼顧部分業務銷售工作，根據以上職責，具體細化為以下工作內容：

一、服務廳客戶經理集團發展工作職責

1、信息收集。收集本區域內集團客戶資料，確定目標集團客戶名單，主動聯系客戶，大力發展集團客戶。

2、集團簽約工作。區域內所有集團（公司）的加入申請，按照《集團客戶發展規定》進行資格審核，與符合資格的客戶簽訂集團客戶服務協議。

3、客戶分析。了解客戶的基本需求，為其選擇合適的集團解決方案。

4、業務銷售。結合服務營銷一體化的思路，在確保客戶落實度的基本基礎上，根據當時的營銷方案，客戶經理對名下的目標客戶群進行業務的銷信。

二、客戶經理集團維護工作職責

1、業務辦理。做好集團客戶日常業務的辦理工作，包括為集團客戶開戶、補卡、托收、國際漫游、帳單需求、信用管理等；

2、客戶關懷。根據集團客戶級別，定期通過電話、上門、短信、信函、電郵等方式對客戶進行關懷，如：生日關懷、信用關懷、活動的邀請、優惠告知等。

3、文檔與系統資料管理。做好集團客戶信息的管理和檔案維護工作，包括文檔管理、系統管理，及時更新客戶信息。

4、投訴處理。及時妥善地處理集團客戶的投訴，做好客戶情緒的安撫工作，并根據所投訴的進行及時的處理，解決客戶提出的問題。

5、協助進行區域內行業客戶數據業務推廣。對集團數據業務進行日常管理，協助行業應用小組共同開展數據業務推廣工作，實現區域內行業應用的推廣；

第四篇：中國移動WLAN簡介

中國移動WLAN簡介

一、什么是WLAN WLAN是Wireless Local Area Network（無線局域網）的縮寫，指應用無線通信技術將計算機設備互聯起來，客戶可通過筆記本電腦、手機等終端以WLAN隨時隨地接入互聯網和企業網，獲取信息、娛樂或進行辦公。中國移動在全國31個省省會城市、首府、直轄市及經濟發達和重點城市的機場、高級酒店、會議中心、展覽館等熱點地區都進行了WLAN網絡覆蓋，并且會繼續擴大。

二、WLAN的用處

客戶可通過筆記本電腦、手機等終端以WLAN隨時隨地接入互聯網和企業網，獲取信息、娛樂或進行辦公。支持多媒體功能，上傳下載，隨時欣賞網上影片或音樂。提供極速而穩定的無線連接。手機只要有Wi-Fi等功能均可通過WLAN上網，附：

三、WLAN的速度

支持WLAN手機匯總.xls。

中國移動WLAN可提供高達54Mbps的速率，帶可以進行WWW瀏覽、收發EMAIL、欣賞網上電影、下載文件和進行辦公。在配備WLAN上網卡時以無線方式高速接入互聯網/企業網，獲取信息、移動辦公或者娛樂，共享接入速率最高可達11Mb/s, 實現方式類似于局域網。

四、WLAN與GPRS的區別

WLAN和GPRS都是中國移動提供的無線上網方式，二者共同組成了中國移動“隨e行”業務，為用戶提供“網絡隨身、世界隨心”的無線上網感受。但是WLAN上網速度比GPRS速度要快很多，其速度接近于有線寬帶，可支持手機高速下載，以及手機上瀏覽視頻。另外，WLAN還普遍用于筆記本上網。

WLAN 和GPRS有什么區別？

在回答這個問題前，先讓我們了解一下什么是GPRS。GPRS是在現有的GSM系統上發展出來的一種新的分組數據承載業務。GPRS與現有的GSM語音系統最根本的區別是，GSM是一種電路交換系統，而GPRS是一種分組交換系統。GPRS是長期在線的，但GPRS每載頻最高能提供107kbit/s的接入速率，屬于窄帶接入范疇。WLAN也是長期在線的，其最基本的802.11b標準可達11Mbps，絕對屬寬帶范疇，如果是54M的無線網絡，其速率將會更高。如果用運輸工具來作一個形象的比喻，將GPRS比作汽車，WLAN就是飛機了。當然，因為GPRS在構建在GSM基礎上的，因此其單點有效覆蓋范圍遠比WLAN的AP覆蓋范圍要大。但隨著寬帶運營商無線“熱點”的安裝越來越多，WLAN會得到越來越廣泛的運用。

五、WLAN開通

中國移動的WLAN業務申請受理可以通過短信、WLAN的認證門戶、網上營業廳、營業廳等多種渠道。對“手機號碼+密碼”認證方式，密碼通過短信方式下發到用戶手機。用戶開通業務后，就可以在全國任何有中國移動WLAN覆蓋的地方使用。

1、短信辦理。客戶發送短信SQWLAN即可申請。短信方式開通后，系統會下發上網密碼到手機。上網密碼為6位數，含字母且區分大小寫。客戶可發送CZWLANMM重置密碼。

2、撥打10086，憑服務密碼進行開通。

3、憑有效證件或服務密碼在服務廳申請開通、取消WLAN套餐。

4、上網開通。

六、WLAN的工程施工

WLAN系統組成如圖。

饋線

AP 交換機

天線

WLAN系統組成

目前，WLAN施工所需要的所有費用都由中國移動承擔，業主不需要承擔任何建設費用。但是為了使WLAN施工順利進行，希望業主配合以下工作：

1、為中國移動WLAN施工人員及維護人員提供出入通行證。

2、提供交換機及AP擺放位置。交換機和AP設備都擺放在多媒體箱內，不影響美觀。

3、提供布線及天線安裝位置。建設中首先采取隱蔽安裝方式（有吊頂的）。對于沒有吊頂的采用明線外套PVC管安裝如圖所示。天線功率很小，只有10米左右的覆蓋范圍,對人體安全。

4、提供220V交流電源接入（電費由中國移動支付）。

無吊頂天線安裝方式

以上就是中國移動WLAN的一些介紹，為向客戶提供更優質的手機、筆記本上網服務，目前慶元分公司已經向市公司爭取到部分建設資源，各單位如有安裝意向請抓緊聯系客戶經理。

中國移動慶元分公司

2010-12

第五篇：中國移動客戶經理業務能力測試[模版]

中國移動通信集團

客戶經理業務測試

一、單項選擇題（每1題2分，34題）

1.客戶經理手機APP MESOP系統使用什么登錄賬號和密碼登錄？ A A.BOSS系統工號, BOSS工號密碼 B.EIP系統工號,EIP系統密碼 C.4A系統工號，4A工號密碼 D.經分系統工號，經分系統密碼 2.家庭寬帶單寬帶6M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。B A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 3.客戶經理手機APP MESOP系統是否具有商機管理和滿意度管理功能？ A A.是 B.否

4.集團管家是 和 打造的手機云桌面產品。B A.基于集團內部成員，短號通訊錄 B.基于集團V網，單位內部通訊錄 C.基于集團內部成員, 單位內部通訊錄 D.基于集團V網, 短號通訊錄 5.家庭寬帶單寬帶8M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。C A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 6.集團V網實現 短號互打并享受資費優惠。C A.集團V網成員之間 B.集團短號通訊錄用戶之間 C.集團內部成員之間 D.集群動力包用戶之間 7.集團管家的資費是什么？ A A.3.5元/月即可享受集團內短號互打免費+集團內1000分鐘長號撥打時長 B.3.5元/月即可享受集團內短號互打免費+集團內700分鐘長號撥打時長 C.5元/月即可享受集團內短號互打免費+集團內1000分鐘長號撥打時長 D.5元/月即可享受集團內短號互打免費+集團內700分鐘長號撥打時長

8.家庭寬帶單寬帶12M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。C A.680,1360 B.800,1600 C.880,1760 D.980,1960 9.集團管家的目標是什么？ B A.通過集團客戶工作手機使之成為產品推廣的第一入口

B.通過產品推廣使之成為占領集團客戶工作手機桌面的第一入口 C.通過集團管家推廣使之成為集團客戶保有的第一入口 D.通過集團管家推廣使之成為產品推廣的第一入口 10.集團管家溝通協同功能包括什么？ B A.云端通訊錄、智能檢索、來電顯示、名片分享、個性化收藏夾、單位關聯 B.短彩信群發、多媒體點對點聊天、多媒體群組聊天 C.通知公告、規章制度、工資單、閱覽室、會議助手 D.集團內部成員之間短號互打并享受資費優惠

11.家庭寬帶單寬帶10M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。D A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 12.集團管家的安全體系主要體現在 的連接通信處理過程當中，它采用加密的數據傳輸協議以及本地數據密碼保護機制，緊急狀態下可自動清除數據。C A.點到點 B.全雙工 C.端到端 D.半雙工

13.集團管家通過工資單明細表，可按月查詢到 工資明細信息以及 D 工資漲幅曲線圖。A.個人，他人 B.他人，他人 C.他人，個人 D.個人，個人

14.2013年12月4日工信部正式向三大運營商發布4G牌照，中國移動、中國電信和中國聯通均獲得 牌照；2015年2月27日，工信部向中國電信集團公司和中國聯合網絡通信集團有限公司發放 牌照。B A.FDD-LTE，TD-LTE B.TD-LTE，FDD-LTE C.FDD-LTE, FDD-LTE D.TD-LTE, TD-LTE 15.4G是第（）代移動通信技術，其網絡速度可達3G網絡速度的十幾倍到幾十倍。D A.第一代移動通信技術 B.第二代移動通信技術 C.第三代移動通信技術 D.第四代移動通信技術 16.4G的最大特點是（B）

A.網絡優 B.速度快 C.應用多 D.資費低

中國移動通信集團

17.中國移動4G資費套餐方案由那三部分組成（B）

A.上網流量、短信包、語音通話 B.上網流量、語音通話、數據業務 C.上網流量、語音通話、彩信包 D.語音通話、數據業務、短信包 18.公司為客戶提供的4G數據流量套餐外資費為（A）

A.0.29元/M B.0.28元/M C.0.30元/M D.0.31元/M 19.在公司為客戶提供的4G自選套餐中，（）和（）是必選包，（）是可選包。（A）A.流量、語音 數據業務 B.流量、數據業務 語音 C.流量、語音 短信包 D.數據業務、語音 流量

20.家庭寬帶單寬帶20M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。D A.680,1360 B.800,1600 C.880,1760 D.980,1960 21.在4G國內數據流量資費中，2G流量的月費每月為（C）A.40元 B.50元 C.70元 D.100元 22.TD-LTE是（D）

A.時分演進 B.長期演進 C.碼分長期演 D.時分長期演進

23.1MB手機流量相當于（）KB（C）

A.100 B.512 C.1024 D、1000 24.在客戶使用4G業務時，手機上圖標顯示（）表示客戶正在使用4G網絡。（C）A.2G/3G B.2G/3G/4G C.4G或LTE D.3G/4G 25.關于輻射，下面說法錯誤的是（D）

A.TD-LTE采用更先進的技術，相同信道條件下傳送相同的數據量，輻射較2G/3G系統更低 B.基站建設完畢后，系統、雙元等達到建設要求后，需通過環評測試才可投入使用 C.基站周圍測試點電磁輻射環境功率密度不得超過一級（安全區）的限制 D.事實證明基站輻射對環境是有一定的影響

26.家庭寬帶設置 個檔次，分別是什么？ C A.五，4M、6M、8M、10M、12M B.五，4M、8M、10M、12M、20M C.六，4M、6M、8M、10M、12M、20M D.六，4M、6M、8M、12M、16M、20M 27.家庭寬帶單寬帶在標準資費基礎上設置 資費體系，保留原有的標準 不變。A A.包一年、包兩年，月資費內容 B.包兩年，月資費內容 C.包一年，月資費內容 D.年資費內容，月資費內容

28.家庭寬帶單寬帶4M寬帶寬帶包1年費用為 元，包2年費用為 元。B A.550,700 B.580,760 C.600,1200 D.680,1360 29.和4G-家庭寬帶套餐包含。A A.寬帶 + 4G手機 + 話費包 + 家庭V網+ wlan B.寬帶 + 4G手機 + 話費包 + wlan C.寬帶 + 4G手機 +家庭V網+ wlan D.寬帶 + 家庭V網+ wlan 30.商家可以使用會員通輕松搭建精美的。B A.網站 B.手機網站 C.企業網站 D.會員卡

31.會員可以通過商家的微網站網上，同時可以查看商家的。A A.預約消費和服務, 最新活動和優惠 B.預約消費, 最新活動和優惠 C.預約消費和服務, 最新活動 D.預約消費, 最新活動

32.會員可以下載會員通手機應用管理自己關注的，同時也可以查看商家發送的 B。A.企業，活動 B.商家，信息 C.企業，信息 D.商家，活動 33.4G飛享套餐設置 個檔次，分別是什么？ D A.10,58、88、128、158、238、338、458、588、688、888元

B.11,58、88、128、158、238、268、338、458、588、688、888元

C.12,58、88、128、158、238、268、338、458、588、608、688、888元

D.13,58、88、128、138、158、238、268、338、458、588、608、688、888元

34.客戶快速查詢4G流量使用情況的途徑較全面的一項是 C A．網上營業廳、掌上營業廳

B．網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳

中國移動通信集團

C．網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳、手機營業廳

D．網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳、手機營業廳、實體渠道

二、多項選擇題（每1題4分，8題）

35.客戶經理手機APP MESOP系統具有下列哪項功能? ABCEF A.集團/成員信息查詢 B.集團/成員管理 C.簡單業務辦理 D.數據報表上傳 E.日常管理 F.數據分析展示

36.客戶經理手機APP MESOP系統能辦理哪些簡單的業務？ ACD A.短號、集團彩鈴、移動OA業務的訂購/退訂 B.寬帶業務受理

C.套餐變更 D.國際漫游、國際長途開通 37.目前系統中存量用戶包括什么？ ABC A.集團V網用戶 B.集團短號通訊錄用戶 C.集群動力包用戶 D.集團關鍵人 38.集團管家面向集團成員收取功能費，資費包括什么？ AB A．功能費必選包 B.功能費疊加包 C.短信功能費 D.流量包 39.集團管家功能費必選包包括什么功能？ ABC A.短號互打免費 B.集團內1000分鐘本地長號撥打時長 C.集團管家通訊錄 D.500條短信 40.移動4G有哪些優點？（ABCD）

A.擁有更快的傳輸速率（下行峰值100M，上行峰值50M）

B.更高的頻譜利用率（一個頻段通過時分實現上下行業務傳輸，不需要成對頻率；不需要保護頻率帶；上下行速率根據需求可以自由分配時隙）C.采用智能天線技術，可有效降低干擾

D.可直接在TD-SCDMA基站上升級，建設成本較低。

41.面向行業客戶，中國移動推出了哪些4G特色業務？（ABCD）

A．高清視頻監控 B.即攝即傳 C.智能公交 D.醫療急救 42.關于中國移動全新的業務品牌“和”，以下說法正確的是：（ABC）A.品牌Logo為英文“and”加上一個感嘆號，意為A NEW DREAM B.中文漢字“和”，寓意“移動創造和諧生活”

C.“和”的字面意思來看，具有溝通、連接、和諧、融合之意

D.“和”將與全球通、動感地帶和神州行一起，成為中移動4G業務的推廣核心