第一篇：政府和公眾服務(wù)類熱線的資源整合

北京億倫時(shí)代科技有限公司

政府和公眾服務(wù)類熱線 的資源整合模式

作者：倫偉 infoCRM

政府服務(wù)和社會(huì)公眾服務(wù)熱線的特服號(hào)碼一般以“123”開(kāi)頭，如工商服務(wù)熱線12315，納稅服務(wù)熱線12366，政府服務(wù)熱線12345等。

通過(guò)政府服務(wù)熱線集中受理社會(huì)公眾的咨詢、疑問(wèn)、求助、意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語(yǔ)音導(dǎo)航提示，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機(jī)構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過(guò)電話留言和傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，進(jìn)行信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時(shí)的全天候值班。

由于政府服務(wù)熱線一般由政府出資進(jìn)行建設(shè)，各政府部門、企事業(yè)單位和社會(huì)公眾都會(huì)給于充分的支持和幫助，所以無(wú)論政府資源、社會(huì)資源，還是實(shí)體資源、數(shù)據(jù)資源，都能在呼叫中心建設(shè)初期得到充分保障。下面筆者就從資源整合角度對(duì)政府熱線的規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行討論，以期建成后的呼叫中心能夠充分實(shí)現(xiàn)提高政府效率、反映社會(huì)民生的公益作用。北京億倫時(shí)代科技有限公司 統(tǒng)一電話門戶：12345，有事找政府

12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，也是政府公共服務(wù)和社會(huì)管理的重要手段之一。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號(hào)文件規(guī)定：“12345”作為各地方政府熱線號(hào)碼使用。

所以筆者建議政府熱線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)即是為城市政府提供實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區(qū)/縣各級(jí)部門的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計(jì)所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。公眾事務(wù)服務(wù)熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。

成功案例：

深圳市12345熱線的就是統(tǒng)一電話門戶成功的案例。深圳12345熱線2007年開(kāi)通，開(kāi)通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服務(wù)理念，因此在深圳，12345熱線話務(wù)最忙、知名度也最高，僅開(kāi)通一年就接聽(tīng)市民來(lái)電１２６萬(wàn)個(gè)。

12345公開(kāi)電話整合了56個(gè)部門和單位的96個(gè)服務(wù)咨詢電話，是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來(lái)電的處理。電話開(kāi)通以后，將全天候24小時(shí)為市民提供包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言的電話服務(wù)，從而解決政府各部門電話號(hào)碼難記憶，電話難打通，咨詢或投訴的問(wèn)題難以及時(shí)解決的問(wèn)題。對(duì)市民來(lái)電中咨詢類的問(wèn)題，將直接由前臺(tái)接聽(tīng)人員利用各部門預(yù)先錄入資料庫(kù)中的規(guī)范答案回答市民的提問(wèn)。通話資費(fèi)按普通市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收。統(tǒng)一社會(huì)資源：96180，有事一撥靈

據(jù)了解，目前城市公共服務(wù)各類服務(wù)電話以及各部門設(shè)置的投訴電話近百個(gè)，在各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設(shè)備落后、渠道不暢通等問(wèn)題，老百姓反映電話號(hào)碼多、難打難記、不方便等。各部門各自為政，市民無(wú)法掌握辦事規(guī)律，導(dǎo)致得到的答復(fù)和服務(wù)差異很大。北京億倫時(shí)代科技有限公司

政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開(kāi)電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)，使政府公開(kāi)電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)將各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安應(yīng)急和非應(yīng)急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國(guó)稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個(gè)不同的電話號(hào)碼弄得無(wú)所適從，也不會(huì)因?yàn)榕磺宄虑闅w哪個(gè)部門管了。

成功案例：

南京市96180生活服務(wù)求助熱線的成功運(yùn)作，創(chuàng)造了公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式，將信息技術(shù)與強(qiáng)化服務(wù)生產(chǎn)組織建設(shè)的手段相會(huì)，實(shí)現(xiàn)供需雙方的無(wú)縫連接，不僅對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進(jìn)行公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)化改造，而且容納了政府服務(wù)、企業(yè)支持服務(wù)等非社區(qū)服務(wù)的新內(nèi)容，創(chuàng)造了公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新秩序。

96180作為一個(gè)純公益熱線，2008年由政府出資再次進(jìn)行中繼擴(kuò)容和業(yè)務(wù)改造，以期更高效的提升南京市政務(wù)服務(wù)和市民服務(wù)的水平。系統(tǒng)基于infoCRM業(yè)務(wù)構(gòu)架，包含政務(wù)服務(wù)和生活服務(wù)兩方面的內(nèi)容：政府服務(wù)方面，整合市民政局、教育局等幾十個(gè)部門和數(shù)百個(gè)電話資源，人工坐席實(shí)行24小時(shí)人工接聽(tīng)，集中解答和轉(zhuǎn)辦各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)。生活服務(wù)方面，96180加盟的400多家服務(wù)單位無(wú)需向政府繳納任何中介費(fèi)用，但熱線的工作人員會(huì)對(duì)每一個(gè)服務(wù)電話進(jìn)行跟蹤回訪，如果一個(gè)加盟企業(yè)連續(xù)3次被服務(wù)對(duì)象評(píng)為不滿意，熱線就取消該企業(yè)的會(huì)員資格，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。北京億倫時(shí)代科技有限公司 統(tǒng)一受理流程：構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

政府服務(wù)熱線不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。熱線由政府主導(dǎo)建設(shè)運(yùn)行，政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)監(jiān)控指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。

市民撥打政府服務(wù)，工作人員在接到群眾來(lái)電后，將根據(jù)反映事項(xiàng)的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對(duì)咨詢電話能夠立即答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)一時(shí)答復(fù)不了的待了解情況后給予答復(fù)；二是屬于部門辦理職責(zé)范圍的相關(guān)問(wèn)題，由呼叫中心責(zé)成有關(guān)部門和單位辦理；三是對(duì)于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復(fù)雜的問(wèn)題，立即呈報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)進(jìn)行快速處理落實(shí)；四是群眾反映的所有問(wèn)題，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋到投訴人，同時(shí)按照《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

同時(shí)政府熱線系統(tǒng)應(yīng)該落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，與各部門和多家單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線處理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)指令后，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并及時(shí)將信息反饋到熱線，提高了政府對(duì)重大突發(fā)事件和社會(huì)急救、求助事項(xiàng)的快速反應(yīng)、處置能力。

成功案例：

北京市12345服務(wù)熱線在這方面提供了成功的典范。

在北京市人民政府信訪辦公室的網(wǎng)頁(yè)上，“我們?nèi)找乖隈雎?tīng)”7個(gè)紅色大字被擺在醒目的頁(yè)首。12345熱線的200個(gè)座席接到群眾來(lái)電之后會(huì)對(duì)電話受理內(nèi)容進(jìn)行分類處理：咨詢類，座席通過(guò)知識(shí)庫(kù)檢索立即答復(fù)市民；緊急轉(zhuǎn)辦處理的問(wèn)題，座席立即通過(guò)電話聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)解決，并進(jìn)行電話跟蹤回訪；而對(duì)群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需要一定處理時(shí)間的，座席記錄工單并形成轉(zhuǎn)辦，然后按照職能分派到相應(yīng)的政府職能部門，在7—14天內(nèi)作出回復(fù)。

同時(shí)12345還會(huì)將熱線中市民反映較多的問(wèn)題編撰成《市長(zhǎng)電話要情》，報(bào)送至市政府領(lǐng)導(dǎo)。2007年9月，北京市的區(qū)縣和部分與市民生活密切相關(guān)的委辦局、公共服務(wù)企業(yè)共51個(gè)分中心掛牌成立，成為市中心的有力支撐。最大限度地保證社情民意順利通達(dá)，成為市政府出臺(tái)一系列改善民生、推進(jìn)公共服務(wù)舉措的決策依據(jù)。北京億倫時(shí)代科技有限公司 統(tǒng)一媒體資源：豐富的多媒體服務(wù)渠道

隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會(huì)公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等服務(wù)渠道享受個(gè)性化的客戶服務(wù)。多媒體渠道功能，為客戶應(yīng)用提供了多媒體服務(wù)處理能力，是一個(gè)融合電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式的接入和呼出功能平臺(tái)

豐富的多渠道服務(wù)手段，為企業(yè)和社會(huì)公眾提供多種表達(dá)方式自由運(yùn)用，滿足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴(kuò)大服務(wù)范圍。市民可以根據(jù)自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式協(xié)作。比如市民可以利用上網(wǎng)條件，與座席一邊通電話咨詢，一邊啟動(dòng)web的頁(yè)面導(dǎo)航進(jìn)行文本交流、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸?shù)龋喾N服務(wù)方式可同步協(xié)作進(jìn)行。

座席在需要向市民傳遞、發(fā)送服務(wù)信息時(shí)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和內(nèi)容特點(diǎn)，選擇不同的服務(wù)渠道。比如向客戶催繳對(duì)于實(shí)時(shí)性和結(jié)果確認(rèn)要求較高，優(yōu)先采用自動(dòng)語(yǔ)音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務(wù)知識(shí)訂閱等，主要內(nèi)容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。統(tǒng)一服務(wù)渠道：“呼叫中心+門戶網(wǎng)站”的互動(dòng)模式

政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。

市民可以向政府各個(gè)部門咨詢問(wèn)題、說(shuō)出自己對(duì)某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報(bào)某些行為、針對(duì)某些問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和建議。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開(kāi)，促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi).哪個(gè)部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。

同時(shí)建立政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”可以及時(shí)公開(kāi)投訴事項(xiàng)受理情況、處理過(guò)程和處理結(jié)果；北京億倫時(shí)代科技有限公司

升級(jí)后便民熱線的統(tǒng)計(jì)功能還增加了考核項(xiàng)，使考核結(jié)果更加公開(kāi)、透明。群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱。

成功案例：

福州市便民呼叫中心12345是為及時(shí)解決福州市公民、法人或其他組織向福州市各級(jí)政府部門反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所遇到各種困難和問(wèn)題的一個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)電話、網(wǎng)站、Email、短信、傳真等方式和信息技術(shù)手段，為福州市人民群眾提供互動(dòng)式的政府在線服務(wù)。

福州市市民可以向政府各個(gè)部門咨詢問(wèn)題、說(shuō)出自己對(duì)某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報(bào)某些行為、針對(duì)某些問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和建議。市委、市政府通過(guò)福州市便民呼叫中心關(guān)注民生、了解民意，把政府的服務(wù)第一時(shí)間送到企業(yè)和群眾最需要的地方，提升福州市面向公眾的政府公共服務(wù)功能。尊重群眾的“知情權(quán)”和自覺(jué)接受人民的監(jiān)督，建立強(qiáng)有力的效能監(jiān)督約束機(jī)制為福州12345保駕護(hù)航，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

福州便民服務(wù)熱線受理流程 北京億倫時(shí)代科技有限公司

福州便民服務(wù)網(wǎng)站（結(jié)合呼叫中心）完整服務(wù)群體：“城市服務(wù)+農(nóng)村服務(wù)”的新格局

最后我們要考慮到往往容易忽視卻又是最終要的服務(wù)群體：農(nóng)民。隨著電話和網(wǎng)絡(luò)在城市和市民中的普及，呼叫中心系統(tǒng)也漸漸成為農(nóng)村信息服務(wù)的重要手段和“綠色途徑”。

對(duì)基層農(nóng)民來(lái)說(shuō)，他們往往既是生產(chǎn)者，又是管理者和營(yíng)銷者，對(duì)管理決策信息、實(shí)用技術(shù)信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息等有著巨大的需求。充分利用適合農(nóng)村地區(qū)使用的多種網(wǎng)絡(luò)體系和電話信息終端，根據(jù)用戶類別和愛(ài)好定制用戶所需信息，提供熱線服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，突出農(nóng)村“個(gè)性化服務(wù)”和“多樣化服務(wù)”的特點(diǎn)，對(duì)作好“三農(nóng)”服務(wù)具有重要意義。

農(nóng)民通過(guò)政府服務(wù)熱線把遇到的問(wèn)題反映到就近的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)站（點(diǎn)），服務(wù)站技術(shù)人員通過(guò)電話給予解答或?qū)?lái)訪農(nóng)民給予指導(dǎo)，解答農(nóng)民咨詢的技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)需要派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。包括農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息、農(nóng)業(yè)環(huán)境信息（農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等）、農(nóng)業(yè)供應(yīng)信息（種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息（面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等）、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息（價(jià)格、市場(chǎng)加工等）、農(nóng)業(yè)人才信息（農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)人才、勞務(wù)輸入輸出等）。

對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員解決不了的技術(shù)難題，還可以通過(guò)農(nóng)業(yè)網(wǎng)、星火信息網(wǎng)或?qū)＞€電話把問(wèn)題向市縣農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)或省農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團(tuán)求助。市縣或省農(nóng)業(yè)專家團(tuán)專家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話等方式對(duì)服務(wù)站技術(shù)人員給予幫助。

隨著政府服務(wù)于民思想的不斷深化和通訊科技的不斷普及，相信包括呼叫中心在內(nèi)的電北京億倫時(shí)代科技有限公司

子政務(wù)服務(wù)體系的各種資源整合力度會(huì)更加有效統(tǒng)一，社會(huì)服務(wù)的面貌和帶來(lái)的體驗(yàn)也會(huì)更加深得人心。

作者郵箱：lunwei@infocrm.cn

第二篇：江門市“”政府服務(wù)熱線

一、單位基本情況

江門市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、無(wú)線電業(yè)、軟件業(yè)），推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位。設(shè)辦公室、產(chǎn)業(yè)管理和科技科、信息化推進(jìn)科、無(wú)線電與通信管理科等4個(gè)職能科室，下轄信息中心及無(wú)線電監(jiān)測(cè)站2個(gè)事業(yè)單位。

二、信息化建設(shè)內(nèi)容

江門市“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。通過(guò)電話，傳真，電子郵件、手機(jī)短信任何一種方式接入12345政府服務(wù)熱線，就可以對(duì)城建、教育、環(huán)保、衛(wèi)生等問(wèn)題進(jìn)行咨詢、建議和投訴。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息，同時(shí)支持多達(dá)上萬(wàn)人次的網(wǎng)上訪問(wèn)，從2003年7月1日開(kāi)通以來(lái)，服務(wù)熱線共收到各類接入事項(xiàng)70.3萬(wàn)個(gè)，其中被各業(yè)務(wù)部門受理的有效事項(xiàng)有15，910個(gè)，投訴事項(xiàng)辦結(jié)率及市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度均在95%以上，處理了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，一些難點(diǎn)問(wèn)題也據(jù)此得到了妥善處理，成為一條暢通無(wú)阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三、信息化應(yīng)用的效果

“12345”政府服務(wù)熱線項(xiàng)目的實(shí)施，豐富了江門市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對(duì)稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力。

（一）促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開(kāi)，哪個(gè)部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。

在政府服務(wù)熱線建設(shè)過(guò)程中，一位政府部門領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說(shuō)：“以前老百姓沒(méi)有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現(xiàn)在“12345”政府服務(wù)熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務(wù)熱線每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并滾動(dòng)式公布最近30天市民關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng)，以前長(zhǎng)期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環(huán)境污染等問(wèn)題被作為熱點(diǎn)事項(xiàng)反映出來(lái)以后，立即引起市政府和有關(guān)部門的高度重視，把解決熱點(diǎn)問(wèn)題作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。現(xiàn)在江門市的天更藍(lán)、水更清、山更綠，城市建設(shè)上了一個(gè)層次，受到市民好評(píng)。在11月上旬結(jié)束的國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市考核驗(yàn)收中，民意調(diào)查顯示，公眾對(duì)城市環(huán)境保護(hù)工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過(guò)90%，達(dá)到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服務(wù)熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成，層層落寮，責(zé)任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現(xiàn)象，提高了工作效率。統(tǒng)計(jì)顯示，除了個(gè)別事項(xiàng)由于各種原因無(wú)法處理處，95%以上的投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到了處理，且市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度也在95%以上。

（三）節(jié)約了行政成本，提高了效益。服務(wù)熱線建成后，逐步將原來(lái)已設(shè)立的各部門熱線如市長(zhǎng)熱線、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺(tái)上，結(jié)束各自為政、效率低、重復(fù)處理的局面，節(jié)約了行政資源。同時(shí)，采用政務(wù)外包的方式，大大降低了政府在服務(wù)熱線前期建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、人員等方面的投入。

（四）推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)熱線的開(kāi)通進(jìn)一步強(qiáng)化了政府的服務(wù)職能，密切了干群關(guān)系，一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題如拖欠工資、土地征用、勞動(dòng)就業(yè)、教育收費(fèi)、環(huán)境保護(hù)等得到了及時(shí)、妥善地處理，消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素，開(kāi)通以來(lái)共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項(xiàng)22起，每一起都得到了及時(shí)處理，不至于釀成上訪和群訪事件。

四、信息化建設(shè)應(yīng)用體會(huì)和示范意義

電子政務(wù)建設(shè)重在應(yīng)用，重在服務(wù)；電子政務(wù)建設(shè)也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務(wù)熱線的建成，在促進(jìn)市政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、打造民本政府、提高政府服務(wù)質(zhì)量、化解社會(huì)矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強(qiáng)調(diào)整體性和開(kāi)放性

我市把政府服務(wù)熱線的建設(shè)納入全市電子政務(wù)系統(tǒng)的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務(wù)系統(tǒng)方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，避免出現(xiàn)“建一個(gè)信息系統(tǒng)，多一個(gè)信息島”的現(xiàn)象。同時(shí)，堅(jiān)持開(kāi)放式設(shè)計(jì)的思想，具備較強(qiáng)的兼容性和擴(kuò)展能力，集成呼叫中心技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休，提供電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單等多種方式接入，并能處理群眾來(lái)訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢(shì)群體的使用。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成，實(shí)現(xiàn)呼叫中心、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進(jìn)行咨詢、投訴或求助。

“12345“政府服務(wù)熱線網(wǎng)站及時(shí)公開(kāi)投訴事項(xiàng)受理情況、處理過(guò)程和處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)將熱線收到的請(qǐng)求按照不同的事項(xiàng)流程處理。對(duì)于咨詢事項(xiàng)，通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)直接回答市民或較交責(zé)任部門后再回復(fù);對(duì)于普通事項(xiàng)投訴，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;對(duì)于緊急和特急事項(xiàng)，同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責(zé)任人，限期辦理，特急事項(xiàng)還要直接通知責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo)，立即辦理;對(duì)于表?yè)P(yáng)、求助或超出受理范圍的事項(xiàng)，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門或相關(guān)政府部門。所有事項(xiàng)從受理、分發(fā)、處理到最后回復(fù)，形成一個(gè)“公眾-服務(wù)熱線-責(zé)任部門-公眾”的完整的閉環(huán)。

（三）采用知識(shí)管理方法，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務(wù)熱線累積的大量數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)累積的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)表格和近期市民關(guān)心的十大熱點(diǎn)事項(xiàng)，在網(wǎng)站上公布。并定期將熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)、熱點(diǎn)事項(xiàng)及分析、熱線運(yùn)行出現(xiàn)的問(wèn)題、所反映的社情民意等及時(shí)報(bào)告市政府，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，構(gòu)筑了一個(gè)高效率的數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。

（四）推行電子政務(wù)服務(wù)外包

采用了政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式，政府對(duì)熱線的建設(shè)和服務(wù)提出要求，系統(tǒng)的維護(hù)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，由中標(biāo)公司承擔(dān)，政府和企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減輕了政府在系統(tǒng)維護(hù)、人員安排等方面的壓力，也提高了服務(wù)的效率。

（五）建立有效的監(jiān)督機(jī)制

該市成立了以市主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、政府52個(gè)組成部門參與的“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監(jiān)督機(jī)制，保證“12345”政府服務(wù)熱線正常運(yùn)行，如對(duì)重復(fù)投訴問(wèn)題的處理，規(guī)定一次重復(fù)投訴報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)，二次重復(fù)報(bào)部門第一把手，三次及三次以上重復(fù)投訴報(bào)市府辦，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);又如設(shè)立事項(xiàng)處理的滿意度、辦結(jié)率和重復(fù)投訴率指標(biāo)，并與市政府每年進(jìn)行的機(jī)關(guān)作風(fēng)考核和政府部門績(jī)效評(píng)估結(jié)合起來(lái)，從而大大提高了投訴事項(xiàng)處理的質(zhì)量和處理速度。次外，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道，通過(guò)“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，公眾可隨時(shí)監(jiān)督任何事項(xiàng)辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

江門市12345政府服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，得到了國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室的高度評(píng)價(jià)，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評(píng)為信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目，被省建設(shè)廳評(píng)為廣東省“12319”建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評(píng)為“國(guó)內(nèi)電子政務(wù)優(yōu)秀案例20”之一。該市還將對(duì)政府服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步的完善，擴(kuò)大應(yīng)用范圍，推動(dòng)網(wǎng)上審批、政府辦公自動(dòng)化、企業(yè)信用查詢、政府決策支持等應(yīng)用，形成統(tǒng)一的全市電子政務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。

第三篇：政府服務(wù)熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務(wù)品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時(shí)辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。

一、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹(shù)立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民意、解民憂、幫民困，努力打造服務(wù)型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)

一是組織保障。成立了以區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全區(qū)72個(gè)成員單位成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu)、有制度保障、有辦公場(chǎng)地、有專用設(shè)備和有專人負(fù)責(zé)辦理，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人。強(qiáng)化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對(duì)全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時(shí)、有效處理。二是基礎(chǔ)保障。在全區(qū)公開(kāi)選調(diào)6名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、踏實(shí)肯干的年輕干部組成政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì)，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊(duì)伍保障。從區(qū)

— 1 — 政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場(chǎng)所，先后投入資金近100萬(wàn)元，添制必要的辦公設(shè)備，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障。

三、“三項(xiàng)”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。今年7月，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開(kāi)通二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作，首批36個(gè)單位納入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通以來(lái)，全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時(shí)間得到辦理。通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件，辦結(jié)時(shí)效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診制。群眾反映強(qiáng)烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨(dú)立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長(zhǎng)組織相關(guān)部門召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，集體會(huì)診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂(lè)獸藥用藥糾紛、城南商住項(xiàng)目拆遷安臵等問(wèn)題，經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已組織召開(kāi)專題會(huì)議研究熱線重難點(diǎn)事項(xiàng)8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺(tái)疑難問(wèn)題化解機(jī)制。針對(duì)群眾訴求中的疑難雜癥，出臺(tái)媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項(xiàng)工作機(jī)制。借助媒體的社會(huì)輿論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對(duì)疑難問(wèn)題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行講解，提出建議和處理意見(jiàn)。通過(guò)上述三項(xiàng)機(jī)制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚(yáng)。

四、“四方”聯(lián)動(dòng)，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級(jí)部門聯(lián)動(dòng)。根據(jù)市、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報(bào)工作，與市級(jí)職能部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)配合，多次一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和督導(dǎo)工作，促進(jìn)問(wèn)題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問(wèn)題，通過(guò)市、區(qū)聯(lián)動(dòng)，得到了圓滿解決。二是與區(qū)級(jí)部門聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對(duì)拖延推諉、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，啟動(dòng)效能監(jiān)察問(wèn)責(zé)程序，督促群眾訴求及時(shí)有效處理。目前區(qū)熱線辦、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督辦42次，下發(fā)重要事項(xiàng)書(shū)面督辦單36件次，全區(qū)共6批次通報(bào)12個(gè)單位。三是與新聞媒體聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道，增加社會(huì)知曉率，擴(kuò)大覆蓋面，推動(dòng)12345深入人心。目前，市電視臺(tái)《新聞*****》已專題報(bào)道***區(qū)熱線工作25次，《*****日?qǐng)?bào)》專刊11期，《*****新聞網(wǎng)》報(bào)道8次，區(qū)電臺(tái)、電視臺(tái)共報(bào)道18次，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動(dòng)。采用電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)了解、座談會(huì)等方式加強(qiáng)回訪、聽(tīng)取心聲、了解民意，盡力解決群眾實(shí)際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫(kù)村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴(yán)重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場(chǎng)，與當(dāng)?shù)厝罕娨坏啦榭礊?zāi)情、聽(tīng)取心聲，并及時(shí)向區(qū)政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復(fù)建設(shè)中。

五、“五心”服務(wù)，以五星服務(wù)解民憂

一是熱心為民。面對(duì)訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問(wèn)候暖心”，用真誠(chéng)、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺(jué)。二是虛心知民。虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、建議和批評(píng)，及時(shí)掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務(wù)水平。三是細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不了解、不理解，導(dǎo)致情緒激動(dòng)，言語(yǔ)粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ鳎_保服務(wù)到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實(shí)意的為群眾服務(wù)，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

第四篇：政府服務(wù)熱線宣傳方案

12345政府服務(wù)熱線宣傳方案

2010年12月15日，市政府決定開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”。為確保政府服務(wù)熱線的正常開(kāi)通及順利運(yùn)行，各媒體單位要進(jìn)行必要的宣傳，積極引導(dǎo)市民有序、文明、準(zhǔn)確的反映問(wèn)題。

一、宣傳內(nèi)容

各媒體單位要從以下三個(gè)方面進(jìn)行宣傳報(bào)道： 一是政府服務(wù)熱線的服務(wù)平臺(tái)定位：12345政府服務(wù)熱線是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)。不包括110、119、122、120等各類應(yīng)急求助熱線，以及國(guó)家面向全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的服務(wù)熱線號(hào)碼（如12315、12358等）和刑事偵查等涉及保密的電話。政府服務(wù)熱線系統(tǒng)與應(yīng)急電話系統(tǒng)彼此獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充和聯(lián)動(dòng)。

二是政府服務(wù)熱線的主要職責(zé)是：受理市民通過(guò)各種電話、電子郵件、短信等手段提出的咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、舉報(bào)和一般性求助，了解社情民意，聽(tīng)取市民訴求和建言獻(xiàn)策，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，為市民排憂解難。

三是政府服務(wù)熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助；市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及建議和訴求；對(duì)本市各級(jí)政府和政府部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；對(duì)本市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見(jiàn)；有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢等。

二、宣傳方式

通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播三家媒體進(jìn)行宣傳。

2010年12月15日開(kāi)通，通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播以通訊報(bào)道的形式進(jìn)行播發(fā)，電視報(bào)道輔助熱線前臺(tái)場(chǎng)景畫(huà)面。

三、工作要求

市政府新聞辦公室負(fù)責(zé)媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。市信訪局市長(zhǎng)專線辦公室根據(jù)媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)備及報(bào)道內(nèi)容的把關(guān)。

第五篇：關(guān)于成立政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

xx［2018］xx號(hào)

簽發(fā)人：xxx

關(guān)于成立12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

局屬各單位、機(jī)關(guān)各股室：

為全面貫徹落實(shí)縣12345政府服務(wù)熱線的總體部署，妥善處理人民群眾和社會(huì)各界通過(guò)12345政府服務(wù)熱線反映的問(wèn)題，依據(jù)《關(guān)于切實(shí)做好縣12345政府服務(wù)熱線工作的通知》等文件精神。經(jīng)局黨組研究決定，成立12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)小組成員及主要職責(zé) 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是組織推進(jìn)12345政府服務(wù)熱線協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)工作，對(duì)協(xié)調(diào)督辦落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。xxx同志任辦公室主任，xxx同志任辦公室聯(lián)絡(luò)員和具體負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)是具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線受理、分流、答復(fù)、督辦、匯總等工作。定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作，做好協(xié)調(diào)調(diào)度、督促落實(shí)、會(huì)務(wù)活動(dòng)、信息公開(kāi)等有關(guān)工作。

201x年xx月xx日