第一篇：在政府服務熱線平臺開通儀式上的講話

2012年7月10日

尊敬的許主任，顧秘書長，各位領導，同志們： 在12345政府服務熱線平臺開通儀式上的講話

今天，我們在這里隆重舉行12345政府公共熱線服務平臺開通儀式。首先，我代表中共丹陽市委、市人大、市政府、市政協，向各位領導的到來表示熱烈的歡迎！向12345政府公共熱線服務平臺正式開通表示熱烈的祝賀！

設立12345政府公共熱線平臺，是我市服務環境建設的一項重要舉措。平臺的建立，將進一步暢通人民群眾的訴求渠道，切實提升政府公共服務水平；同時，也有利于進一步匯集民智民力，更好更快地推動“四城建設”。

市各有關部門和單位務必要不折不扣地把建設好12345熱線平臺擺在突出的位臵，以飽滿的熱情，充沛的精力、創新的舉措，共同建設好、維護好12345政府公共服務熱線平臺。下面，就進一步做好服務熱線工作，我講三點意見：

一、高度重視政府服務熱線工作。政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創新社會管 理。要以政府服務熱線正式開通為契機，繼續加強和改進機關作風建設。這里需要特別強調的是，政府服務熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。在接處群眾來電、落實交辦事項的過程中，態度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關系到政府在人民群眾心目中的形象和威信。各鎮區、各部門一定要堅持群眾至上、大局為重，認真負責地做好政府服務熱線工作。

二、進一步加大辦理工作力度。社會各界和廣大人民群眾對辦理工作密切關注、熱切期盼。政府服務熱線能不能幫助群眾解決實際問題，特別是下決心解決和落實一些事關群眾切身利益的急事、難事和煩事，是能否讓群眾真正滿意的關鍵所在。第一，要強化責任意識。熱線平臺辦公室要進一步發揮組織、協調、指導、監督職能，對群眾訴求件的辦理要全程介入，定期通報辦理情況。各鎮區、各部門要進一步強化宗旨意識，對各類投訴、咨詢的受理、批轉、辦理、反饋等，必須在規定時限內及時快速完成，對確因客觀原因一時無法解決的訴求，也要深入細致的做好解釋工作，切實做到“件件有落實、事事有回應”。第二，要完善管理制度。抓緊出臺12345熱線服務平臺運行管理辦法、績效考核辦法和問責辦法，切實規范12345 熱線服務平臺運行管理工作。各鎮區和相關部門要根據訴求件的辦理工作實際情況，盡快建立相應的辦理工作機制，保證12345熱線服務平臺運行順暢有序。市行政服務中心要進一步加強對平臺運行的日常管理，發現問題，及時改進，不斷規范業務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345平臺運行走上更加規范化、制度化的軌道。第三，要嚴格考核問責。各項考核都要做到細則明確、評分量化。對可能出現的推諉扯皮、敷衍塞職等問題，市紀委要嚴格進行責任追究，通過嚴肅的考核問責，確保服務熱線平臺規范順利運行，努力將12345熱線打造為“政府信任”、“群眾信賴”、“社會信服”的服務平臺。

三、加快形成熱線辦理工作的強大合力。各鎮區、各部門要切實增強責任意識，既要各司其職、各負其責，又要相互支持、密切配合，努力促進政府服務熱線工作盡快走上規范、有序、高效的軌道。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾訴求提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監管，及時發現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續做好技術支撐，隨時滿足系統平臺的功能需求。各承辦單位的主要負責人是熱線辦理工作的第一責任人，要經常過問辦理工作，分管負責人要投入一定的時間和精力，具體抓好辦理工作，及時協調 解決熱線交辦的重要事項，確保群眾反映的問題得到妥善解決。

同志們，政府服務熱線是一項重大的民生工程和民心工程，我們要以高度的責任感和事業心，恪守為民服務宗旨，切實為民排憂解難，精心辦好服務熱線，努力打響“12345，有事找政府”的服務品牌！

最后，衷心祝愿各位領導，同志們身體健康！萬事如意！謝謝！

第二篇：在政府網站開通儀式上的發言稿

同志們、朋友們：

××市人民政府公眾網站經過試運行，今天正式開通。這是我市經濟社會生活中的一件大事，對于世界了解××、讓××走向世界起到了非常重要的作用。剛才舉行了新聞發布會，下面我就進一步加強××市人民政府公眾網站建設講三點意見：

一、站在戰略高度，切實抓好政府網站建設

信息化是當今世界經濟和社會發展的大趨勢，也是我國產業優化升級和實現工業化、現代化的關鍵環節。黨的十六大明確提出，“信息化是我國加快實現工業化和現代化的必然選擇”，把信息化建設提到了前所未有的高度。而在推進信息化建設的世界潮流中，建設“電子政府”已成為世界新一輪公共行政管理改革和衡量國家競爭力水平的顯著標志之一。國務院、省政府審時度視，高瞻遠矚，要求要按照“統籌規劃，資源共享，應用主導，面向市場，安全可靠，務求實效”的原則，用三至五年的時間，建成“三網一庫”，即政府機關內部的辦公業務網，政府與部門聯接的辦公業務資源網，以因特網為依托的政府公眾信息資源網及其電子信息資源庫，大力推進網絡運用水平，使政府系統信息化建設和運用整體水平躍上新的臺階。國務院、省政府要求大力推進信息化，建設電子政府目的既在于因應互聯網縮短了世界時空距離、信息已成為戰略資源的新形勢，搶占先機，搶占制高點，把握戰略上的優勢，又在于通過大力推進政務信息化建設帶動國民經濟信息化，促進產業結構的升級，加快發展，更在于轉變政府職能，增加為民服務的手段，樹立政府勇于改革、勤于發展、善于開放的新形象，從而增強黨和政府的號召力、凝聚力。因此，我們一定要高度重視，站在戰略和全局的高度，切實采取有效措施，以需求為導向，以應用促發展，統一規劃，協調建設，資源共享，安全保密為原則，進一步抓好××市人民政府公眾網站建設，力求在三年內建成市政府機關局域網，市政府公眾網站與縣區政府和市級各部門、縣區政府網站與鄉鎮互聯互通，建成××市“電子政府”。

二、切實采取有效措施，搞好政府網站的開發利用

××市人民政府公眾網站的建成，使我市增加了一個面向世界展示××形象的窗口，面向社會推行政務公開的平臺，增加了為民服務的手段，增加了增強黨和政府與民眾聯系的橋梁和紐帶，但目前無論從哪方面講，都還是初步的，只是有了一個良好的開端，還需要在開發利用上下功夫，作文章，挖掘潛力，培植后勁。一要在創品牌上下功夫。網站本身是宣傳媒體，宣傳媒體也需要加大宣傳力度，創自己的品牌，提高自己的知名度、吸引力，增加訪問量。訪問量是網站的生命力所在，要采取一切行之有效的措施，把目前每天××多人次的訪問量提高5-10倍，從而通過提高訪問量，使社會公眾知道這個網站、訪問這個網站、關心這個網站，進而了解××，支持××建設。二要加強政務服務模塊開發。××市人民政府公眾網是政府網站，其性質決定了必須搞好網上政策、法律咨詢，網上招標采購，網上行政申報審批，網上決策公告，網上人事任免公示等政務服務，一方面促進政府職能轉變，政務公開，樹立政府開放、開明的形象，另一方面增進社會公眾對政府作為的了解，從而理解、支持政府工作，增強黨和政府與人民群眾的聯系。三要加強網上商務開發。發展是硬道理。搞好經濟建設，提高人民的生活水平始終是政府工作的主題。網站建設要服從服務于經濟建設，著重點在于全力以赴搞好招商引資政策、項目的推介，搞好市內國有、集體、民營、個體私營企業及其產品的推介，搞好全市工農業旅游產品的推介，一句話，要通過網站這個現代媒體，把××產的推出去，把××需要的吸引進來，激活市場，促進發展。四要搞好便民利民服務，方便民眾，如勞務用工信息、答疑解難等。

三、加強管理，確保市政府網站安全運行

××市人民政府公眾網站是全市政府系統統一的公眾網平臺，要按照統籌規劃，統一管理，資源共享的原則，加強建設和管理。要高度重視和切實搞好計算機網絡信息的安全保密設施建設，建立健全安全保密責任制。在網上發布政務信息，必須遵守國家互聯網管理條例和國家安全、保密部門的有關規定，嚴格審核把關，確保黨和國家機密的絕對安全。要加強制度建設，以制度規范政府網絡的運行管理，逐步實現全市政府系統網絡建設規范化、制度化。要切實抓好技術人員的技術培訓和知識更新，加大應用開發力度，不斷提高專業技術和管理水平。同時要加強機關工作人員應用技能的培訓，擴大應用面，提高應用水平

第三篇：在政府信息公開一點通二期開通儀式上的講話

陽光政府便民行--

濱州政府信息公開一點通

二期工程建設情況介紹

（2010年6月22日）

各位領導、各位來賓、同志們、朋友們：

大家上午好！

為進一步推進政府信息公開和政府信息化建設，繼三月份實施開通政府信息公開一點通一期工程后，在認真總結經驗做法的基礎上，5月份市政府又著手實施“陽光政府便民行——政府信息公開一點通”二期工程。在各有關部門、單位的大力支持下，按期順利完成了二期工程的部署任務。今天，我們在市建行西城支行隆重舉行二期工程開通儀式，在此，我謹代表市政府辦公室向關心支持一點通二期工程部署的各級領導和各有關部門、單位的同志表示衷心感謝！下面，我把一點通二期工程的情況做一簡要介紹。

“陽光政府便民行——政府信息公開一點通工程”是市政府確定的2010年推進政府信息化十項重點工作之一，是全市深化政務公開、打造陽光政府的重要舉措。其主要內容是在市區重點公眾場所部署大屏幕電子觸摸屏，讓老百姓更方便地了解獲取各類政府公開信息。一點通一期工程從2月初正式啟動，用了一個多月時間就完成了開發建設任務，3月26日市政府舉行了一期工程開通儀式。一期工程共部署了十臺觸摸屏，主要部署在重要商場、主要醫院、重要酒店、行政審批中心、市人力資源市場和市政辦公樓等九個公共場所。一點通部署后，在社會上引起廣泛反響，不少單位主動要求部署，按照市委、市政府主要領導的指示，5月份市政府適時啟動了一點通二期工程，二期工程部署了26臺觸摸屏，分別部署到黨校、財政、國稅、地稅、交通、國土、檢驗檢疫、工商、車輛管理所、出入境服務大廳、住房交易大廳、創業大廈、濱城區審批服務大廳、供電公司、汽車總站、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行、農村信用聯社、移動、聯通、電信主要辦事大廳等26個公眾服務場所，已全部完成了部署任務。截止目前，全市兩期共部署了36臺一點通，涵蓋了城區主要的公共場所、服務場所和辦事大廳。在安裝部署中，有安裝任務的部門和單位高度重視、認真負責，積極做好具體工作，充分體現了大局意識、責任意識，為工程的順利實施做出了積極貢獻。

政府信息公開一點通內容共有六大部分組成。內設105個欄目16300多條信息140余萬字的內容。一是濱州新聞部分，每天由濱州日報、魯中晨報和魯北晚報提供最新的本地新聞，是了解濱州時事的最佳途徑。二是直通政府部分，主要提供政府領導、政府機構、政府公文、政務公告、行政收費、行政執法等內容，是了解政府的一個直接窗口。這其中一是把所有的政府投資項目進行了公開，二是把全市現行的40個部門系統的206個種類的1181項收費項目進行了全部

公開，三是把市政府46個執法部門的2528個行政處罰自由裁量權共計8522項細化標準全部進行了公開。三是便民服務部分，提供與老百姓日常生活關系最密切的教育、衛生、交通出行、勞動保障、公用事業和常用電話等589條民生信息。四是辦事指南部分，為公民、企業、投資者和旅游者等服務對象提供了49個部門的625項辦事指南，其中涵蓋了市行政審批服務中心所有的辦理事項，方便公眾到政府辦事。五是多彩濱州部分，提供了濱州年鑒、歷史文化、招商旅游、美食特產和電子圖冊，全方位多層次地介紹濱州。六是黃河三角洲專欄，提供了黃三角新聞、黃三角規劃、黃三角100問和黃三角大事記，全面展示我市黃河三角洲開發建設的主要情況。

一點通開通以來，在社會上引起廣泛反響。各級領導和社會各界對一點通給予了高度評價。省政府主要領導充分肯定了我市開通一點通的做法，并指示在山東政務信息特刊全文刊載全省印發，濰坊、臨沂、德州等市紛紛咨詢學習。4月13日，鄧向陽書記親自視察了一點通，稱贊一點通是濱州依法行政的里程碑。張光峰市長對一點通充分肯定并做出多次重要批示。廣大市民對一點通非常認可，紛紛稱贊一點通是便民利民的好幫手。一點通也成為外賓了解濱州的一個好窗口，不少外賓都喜歡主動點擊一點通了解濱州情況。大眾日報、濱州日報、魯北晚報、魯中晨報、濱州電視臺等新聞媒體對一點通進行了專題報導。一點通開通以來，點擊率節節升高，目前瀏覽量已經超過100多萬次，統計數據顯示，直通政府、辦事指南、便民服務等主要欄目深受群眾喜歡，點擊率很高。

下一步，市政府辦公室將根據全市“發展環境優化年”活動和“建設人民滿意的服務型政府”的具體要求，堅持以人民滿意為第一的工作目標，進一步加大工作力度。一是加大功能研發力度，對一點通進行改版升級，滿足設點單位的個性化設計需求，增強一點通的服務實效。二是創新一點通的表現形式，抓緊設計開發室外一點通，十月份部署到市區主要繁華地段，進一步擴大一點通的服務范圍。三是加大制度建設，出臺一點通管理制度，規范一點通的日常管理和維護，切實把一點通辦成全市政務公開的一個重要品牌。今天，市政府各職能部門和部署一點通的單位都來參加儀式了，希望各有關部門，要安排專人切實做好內容更新保障工作，設點單位要管好、用好一點通，確保整潔衛生、不出故障，使其更好地發揮作用。四是加大宣傳，采取不同形式，加大對一點通的宣傳，讓更多的市民學會使用一點通，方便群眾生產生活，通過一點通了解政府、監督政府，促進服務型政府建設。本次活動的舉行，得到了市建設銀行的大力支持，他們在場地部署、設備安裝、活動的組織等方面都做了大量工作，對此，我代表市政府辦公室一并表示感謝！

最后，祝一點通越辦越好，預祝陽光政府便民行活動取得圓滿成功！

謝謝大家。

第四篇：江門市“”政府服務熱線

一、單位基本情況

江門市信息產業局是主管全市信息產業（含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業），推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。

二、信息化建設內容

江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI（計算機電話集成）技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三、信息化應用的效果

“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。

（一）促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。

在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓。現在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。

（三）節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。

（四）推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。

四、信息化建設應用體會和示范意義

電子政務建設重在應用，重在服務；電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強調整體性和開放性

我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。

（二）構建完整的“閉環”服務體系

“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。

呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。

“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。

業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。

（三）采用知識管理方法，提高數據利用率

為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。

（四）推行電子政務服務外包

采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。

（五）建立有效的監督機制

該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。

江門市12345政府服務熱線開通以來，得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價，被省信息產業廳評為信息化試點示范項目，被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業服務熱線的示范項目，2004年《互聯網周刊》評為“國內電子政務優秀案例20”之一。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善，擴大應用范圍，推動網上審批、政府辦公自動化、企業信用查詢、政府決策支持等應用，形成統一的全市電子政務應用平臺。

第五篇：政府服務熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，***區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區縣、園區前列。

一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責任落實為基礎

一是組織保障。成立了以區長為組長，常務副區長為副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區72個成員單位成立相應組織機構，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導為第一責任人。強化督查、督辦，由區效能辦、效能監察專員對全區熱線工作進行全程監督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區公開選調6名責任心強、工作經驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區

— 1 — 政府一樓落實100余平方米作為區熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。

三、“三項”創新，以制度管理創特色

一是創新試點二級網絡建設。今年7月，***區在全市范圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統，并逐步實現全覆蓋。二級網絡開通以來，全區熱線工作實現了無紙化辦公，大大節約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統轉辦群眾訴求6008件，辦結時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監督作用，人大代表、政協委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚。

四、“四方”聯動，以協調配合促發展

一是與市級部門聯動。根據市、區同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強聯系溝通，協調配合，多次一同到現場調查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區聯動，得到了圓滿解決。二是與區級部門聯動。加強與區效能辦、監察局的配合，建立聯動機制，創新效能監察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啟動效能監察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區熱線辦、效能辦、監察局已聯合開展現場督辦42次，下發重要事項書面督辦單36件次，全區共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區熱線工作25次，《*****日報》專刊11期，《*****新聞網》報道8次，區電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關新聞17篇。四是與廣大群眾聯動。采用電話溝通、現場了解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實際困難。如***鎮高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴重，區熱線辦先后四次親臨現場，與當地群眾一道查看災情、聽取心聲，并及時向區政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中。

五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。