第一篇：打造便民橋服務(wù)贏民心(典型經(jīng)驗(yàn))

打造便民橋 服務(wù)贏民心

中共陽(yáng)新縣委組織部

農(nóng)村黨員群眾服務(wù)中心是優(yōu)化農(nóng)村公共服務(wù)、創(chuàng)新農(nóng)村社會(huì)管理的基本平臺(tái)和重要載體。今年來(lái)，縣委堅(jiān)持以便民服務(wù)大廳建設(shè)為切入點(diǎn)，突出“以用為本、強(qiáng)化功能”，創(chuàng)新便民服務(wù)方式，規(guī)范便民服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)便民服務(wù)功能，不斷推進(jìn)黨員群眾服務(wù)中心提檔升級(jí)，較好地實(shí)現(xiàn)了黨員群眾服務(wù)中心“建起來(lái)、用起來(lái)、活起來(lái)、強(qiáng)起來(lái)”的根本要求。截至目前，全縣23個(gè)鎮(zhèn)（區(qū)）、386個(gè)村、11個(gè)社區(qū)便民服務(wù)中心建設(shè)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，累計(jì)接待咨詢(xún)、辦事群眾達(dá)20多萬(wàn)人次，為人民群眾代辦各類(lèi)事務(wù)40萬(wàn)余件，受理農(nóng)民咨詢(xún)3余人次，調(diào)解各種矛盾糾紛近1200余件，深受群眾歡迎。

創(chuàng)新理念 資金聯(lián)籌 建實(shí)服務(wù)中心。為解決群眾辦事“人難找”、“事難辦”等難題，使便民服務(wù)中心能夠真正發(fā)揮便民、利民、親民的作用，在具體實(shí)施過(guò)程中，我們注意把握好以下三個(gè)方面的環(huán)節(jié)：一是硬件建設(shè)上突出規(guī)范性，力求“便民”?？h委投入115.2萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金，通過(guò)直接補(bǔ)助、以獎(jiǎng)代補(bǔ)、考核補(bǔ)助等方式用于補(bǔ)助便民服務(wù)中心建設(shè)，各鎮(zhèn)（區(qū)）也拿出部分資金幫助村級(jí)建好服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鎮(zhèn)村目前共投入建設(shè)資金35.7萬(wàn)元，為建設(shè)提供了后盾保障。各村便民服務(wù)中心辦公地點(diǎn)按照“場(chǎng)所固定、大小適宜、整潔明亮、方便群眾”的要求，設(shè)在村委集中辦公場(chǎng)所內(nèi)的一樓，在門(mén)口醒目處懸掛“xxx村便民服務(wù)中心”的牌子。所有村級(jí)便民服務(wù)中心做到“七個(gè)一”，即：有一部電話(huà)、有一本登記簿、有一塊牌子、有一張桌子、有一個(gè)固定場(chǎng)所、有一套制度、有一張便民聯(lián)系卡。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)臵開(kāi)放式的便民服務(wù)大廳，通透式服務(wù)柜臺(tái)建設(shè)高度不超過(guò)1米，寬度一般為40—60厘米，在空間上讓群眾感受“零距離”。在中心一角設(shè)立群眾休息區(qū)，添臵了沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、茶杯、電視等便民服務(wù)設(shè)施，方便群眾休息。二是軟件建設(shè)上突出服務(wù)性，力求“利民”。圍繞如何提高工作人員服務(wù)態(tài)度和規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保工作人員對(duì)到訪(fǎng)的群眾做到熱情、禮貌接待，對(duì)反映問(wèn)題及時(shí)處理、明確答復(fù)。所有工作人員實(shí)行掛牌上崗，明確了中心負(fù)責(zé)人和窗口工作人員的具體職責(zé)，完善五簿(簽到簿、會(huì)議記錄簿、值班簿、中心管理制度簿、績(jī)效考核簿)。大廳內(nèi)設(shè)臵了“滿(mǎn)意只有起點(diǎn) 沒(méi)有終點(diǎn)”等標(biāo)語(yǔ)，向人民群眾做出了鄭重的承諾，統(tǒng)一制作了《服務(wù)中心工作人員規(guī)范》、《便民服務(wù)中心受理事項(xiàng)一覽表》。同時(shí)，建立了各種規(guī)范化制度，即首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、廉政建設(shè)、責(zé)任追究和預(yù)約服務(wù)制度等。三是服務(wù)理念上突出人文性，力求“親民”。深化便民服務(wù)，轉(zhuǎn)變鎮(zhèn)、村干部服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。便民服務(wù)中心以“方便群眾，服務(wù)群眾”為宗旨，以“快、嚴(yán)、優(yōu)”為服務(wù)理念，力求為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾滿(mǎn)意。如在行政審批服務(wù)中突出一個(gè)“快”字，以高效服務(wù)方便群眾。便民服務(wù)中心實(shí)行窗口運(yùn)作，充分授權(quán)，每天受理各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)，從收件、辦件、收費(fèi)到發(fā)證等實(shí)行一條龍服務(wù)；在日常管理中突出一個(gè)“嚴(yán)”字，以制度規(guī)范強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。不斷完善各項(xiàng)辦事服務(wù)制度，實(shí)行嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲；在服務(wù)工作中突出一個(gè)“優(yōu)”字，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民。倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，推行“一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一把椅子、只進(jìn)一個(gè)門(mén)、不多跑一趟路”的“六個(gè)一”工作方法。如：三溪鎮(zhèn)一位農(nóng)戶(hù)在建房時(shí)發(fā)生鄰里糾紛，他打電話(huà)反映到服務(wù)中心，中心工作人員當(dāng)即與鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系；第二天，就派工作人員到村進(jìn)行實(shí)地察看，并及時(shí)給予協(xié)調(diào)，妥善解決了兩戶(hù)人家的建房糾紛。

健全機(jī)制 責(zé)任連帶 管好服務(wù)中心 “沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，制度是推進(jìn)各項(xiàng)工作的重要保證。為保證便民服務(wù)中心正常運(yùn)作，切實(shí)發(fā)揮其服務(wù)職能，提高服務(wù)水平，我們遵循著“無(wú)償、高效、便利、快捷”原則，著力推行三大機(jī)制。一是推行規(guī)范上崗機(jī)制。為使便民服務(wù)中心發(fā)揮最大效益，將有人值班、有人理事、有人維護(hù)納入基層黨建考核內(nèi)容，加強(qiáng)日常管理，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。大力實(shí)施村干部值班制度，按照規(guī)定的作息時(shí)間，由村兩委成員輪流在便民服務(wù)室值班，負(fù)責(zé)受理登記、代辦村民服務(wù)事項(xiàng)，做好《村務(wù)日志》的記載。值班時(shí)間外，村干部也要隨時(shí)隨地受理解決村民提出的事項(xiàng)、要求，實(shí)行全天候服務(wù)。二是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。為有效避免便民服務(wù)中心在服務(wù)時(shí)出現(xiàn)“錯(cuò)位、失位”現(xiàn)象，注重建立健全一系列服務(wù)制度，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。建立全程代辦制，推出“菜單式”服務(wù)，做到“一口受理、全程服務(wù)”；建立公開(kāi)辦事制，將村級(jí)服務(wù)中心辦理事項(xiàng)、內(nèi)容、流程、條件全部上墻公開(kāi)告知，辦理結(jié)果由委托人在辦結(jié)后簽字評(píng)價(jià)，實(shí)行一月一公開(kāi)；建立服務(wù)承諾制，對(duì)群眾向中心委托的事項(xiàng)、要求，按照有關(guān)規(guī)定，采取即辦、承諾時(shí)間辦和告知不能辦等形式，做到“事事有答復(fù)、件件有著落”。要求村干部在服務(wù)中做到態(tài)度熱情，誠(chéng)懇待人，嚴(yán)格按照村級(jí)便民服務(wù)室工作制度的有關(guān)規(guī)定辦事，絕不向服務(wù)對(duì)象“吃、拿、卡、要”。認(rèn)真受理村民提出的要求，并采取“立即辦、承諾辦、報(bào)送辦”等多種措施幫助解決，對(duì)確實(shí)不能辦理的事項(xiàng)，要向群眾說(shuō)明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。三是推行督查機(jī)制。為進(jìn)一步提高工作透明度，要求各村對(duì)便民服務(wù)直接報(bào)送制度的有關(guān)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、報(bào)送期限等在村務(wù)公開(kāi)欄進(jìn)行公開(kāi)。同時(shí)在各村設(shè)立監(jiān)督意見(jiàn)箱，鎮(zhèn)里設(shè)臵監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，村民可通過(guò)意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話(huà)，或直接向鎮(zhèn)便民服務(wù)中心反映有關(guān)意見(jiàn)。建立每月結(jié)報(bào)、考評(píng)制度。由代辦員負(fù)責(zé)，按月填寫(xiě)《村級(jí)便民服務(wù)受理事項(xiàng)一覽表》并按規(guī)定報(bào)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心對(duì)直接報(bào)送制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查考評(píng)，并列入對(duì)村干部的年度崗位目標(biāo)責(zé)任制考核的重要內(nèi)容，與村干部的工資獎(jiǎng)金掛鉤。建立績(jī)效考核制，將村兩委干部在村級(jí)便民服務(wù)中心輪流值班考勤結(jié)果、村級(jí)便民服務(wù)中心管理運(yùn)行情況與村(居)干部年度績(jī)效考核掛鉤。完善功能 服務(wù)聯(lián)動(dòng) 用活服務(wù)中心 立足構(gòu)建“縣、鎮(zhèn)、村”三級(jí)聯(lián)動(dòng)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，縣委出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)縣鎮(zhèn)村三級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見(jiàn)》，著力推進(jìn)便民服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化和高效化。一是創(chuàng)新服務(wù)方式。在建設(shè)村級(jí)服務(wù)中心時(shí)，進(jìn)一步把“便民”服務(wù)觸角延伸到村民小組，在村民小組建立服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)。如興國(guó)鎮(zhèn)6個(gè)行政村49個(gè)村民小組共設(shè)立村民小組服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)達(dá)40個(gè)。打破八小時(shí)工作制限制，實(shí)行“延時(shí)辦理、預(yù)約辦理、應(yīng)急辦理”，窗口工作人員不得以到下班時(shí)間為由停止正在辦理的事項(xiàng)；群眾可直接和窗口人員進(jìn)行預(yù)約，窗口人員無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕；對(duì)因緊急情況急需辦理的，窗口人員應(yīng)隨到隨辦。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的審批事項(xiàng)，積極探索聯(lián)合辦理的方式方法，提高辦事效率。對(duì)外來(lái)投資者興辦企業(yè)和全縣重點(diǎn)扶持企業(yè)前來(lái)辦理證照的，由服務(wù)中心工作人員全程代辦。部分偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)還根據(jù)實(shí)際情況推出了頗具人性化的特色服務(wù)，如大王鎮(zhèn)、楓林鎮(zhèn)等專(zhuān)門(mén)配備一輛面包車(chē)給便民服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人及65歲以上老人、偏遠(yuǎn)山區(qū)留守老人和留守兒童上門(mén)服務(wù)，還對(duì)情況特殊、事情緊急的辦事群眾免費(fèi)接送。二是拓展服務(wù)內(nèi)容。為使服務(wù)功能最大化，深化拓展便民服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。圍繞涉農(nóng)政策宣傳，開(kāi)展國(guó)土、規(guī)劃、新農(nóng)村建設(shè)等相關(guān)政策、法律咨詢(xún)服務(wù)；圍繞助農(nóng)增收致富，提供油茶、養(yǎng)殖等生產(chǎn)技術(shù)，招工等市場(chǎng)信息，農(nóng)產(chǎn)品促銷(xiāo)等服務(wù)；圍繞提升群眾生活品質(zhì)，為村民提供安全價(jià)廉的醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育指導(dǎo)以及文化體育等服務(wù)；圍繞農(nóng)村事務(wù)管理，開(kāi)展各類(lèi)矛盾糾紛排查調(diào)處、殯葬管理等服務(wù)；圍繞弱勢(shì)群體需求，開(kāi)展代寫(xiě)文書(shū)，老年優(yōu)待證、殘疾證辦理，戶(hù)口本、身份證、醫(yī)?？▉G失補(bǔ)辦等代辦事項(xiàng)服務(wù)。三是強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任。堅(jiān)持落實(shí)全問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)于不履行或不正確履行工作職責(zé)、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差、未認(rèn)真執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行為或不嚴(yán)格按單位承諾事項(xiàng)、精減程序?yàn)榉?wù)對(duì)象辦事的，嚴(yán)格追究單位主要領(lǐng)導(dǎo)和具體辦事人員的責(zé)任。縣行政服務(wù)中心對(duì)各單位的窗口運(yùn)行情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理考核，與單位和個(gè)人的評(píng)先選優(yōu)、進(jìn)退留轉(zhuǎn)直接掛鉤，切實(shí)提高辦事效率，真正做到便民利民。

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)樹(shù)形象服務(wù)三農(nóng)贏民心

創(chuàng)新服務(wù)樹(shù)形象服務(wù)三農(nóng)贏民心

——物資公司電力商場(chǎng)

物資公司電力商場(chǎng)的員工牢固樹(shù)立“事無(wú)大小，事事講誠(chéng)信；服務(wù)質(zhì)量，件件創(chuàng)精品”的理念，在電力物資市場(chǎng)普遍疲軟、消費(fèi)不旺的今天，他們以一流的質(zhì)量和服務(wù)積極開(kāi)拓市場(chǎng)，撐起了農(nóng)村電力物資消費(fèi)的一片天地，使電力物資公司的名字深深地刻印在廣大用戶(hù)的心里。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力商場(chǎng)主任胡英杰帶領(lǐng)大家深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村及施工一線(xiàn)了解實(shí)際情況，主動(dòng)與老百姓、客戶(hù)、施工單位進(jìn)行零距離接觸，同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)的各種要求，竭盡全力為用戶(hù)排憂(yōu)解難，憑借良好的信譽(yù)贏得了客戶(hù)的廣泛認(rèn)同。3年來(lái)，他們占領(lǐng)了長(zhǎng)葛市城鄉(xiāng)很大部分電力物資市場(chǎng)，把營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)從城區(qū)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立了大周、董村、老城、南席、石固電表、電器、電線(xiàn)聯(lián)營(yíng)店，每個(gè)聯(lián)營(yíng)店又把營(yíng)銷(xiāo)工作輻射到周邊的村莊，在全縣范圍內(nèi)基本上形成了一個(gè)靈活聯(lián)動(dòng)聯(lián)通聯(lián)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，電力商場(chǎng)還積極與長(zhǎng)葛森源、奔馬、黃河等大型企業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格真正發(fā)揮了國(guó)有物資企業(yè)銷(xiāo)售主渠道作用，且平抑了市場(chǎng)價(jià)格，規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者行為，為拉動(dòng)消費(fèi)需求創(chuàng)造了良好環(huán)境。

面對(duì)2011年春夏兩季極端干旱天氣，電力商場(chǎng)從更新服務(wù)觀念，完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)措施入手，積極服務(wù)三農(nóng)。一是及時(shí)成立支農(nóng)便民服務(wù)小分隊(duì)，開(kāi)展支農(nóng)便民服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)下鄉(xiāng)配送物資；二是改變門(mén)店作息時(shí)間，實(shí)行早開(kāi)門(mén)、晚下班，隨叫隨到隨時(shí)營(yíng)業(yè)；三 1

是派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)農(nóng)民朋友及時(shí)提供技術(shù)咨詢(xún)，對(duì)農(nóng)戶(hù)電表、電器及時(shí)進(jìn)行故障排查，對(duì)售出電表、電器實(shí)行三包（包退、包換、保維修）服務(wù)。電力商場(chǎng)主動(dòng)貼近群眾、為百姓排憂(yōu)解難的便民利民措施，不但為農(nóng)民朋友在干旱期送去了及時(shí)雨，也樹(shù)立了物資公司的全新形象，為開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)打下了良好基礎(chǔ)。

電力商場(chǎng)良好的信譽(yù)贏得了坡胡水磨河村的信賴(lài)，近幾年來(lái)，水磨河村所需電料均由電力商場(chǎng)供應(yīng)。9月7日，胡英杰接到了水磨河村負(fù)責(zé)人電話(huà)：急需一批電線(xiàn)、電表及勞保用品。放下電話(huà)，胡英杰二話(huà)不說(shuō)，馬上組織人員準(zhǔn)備物資材料，材料準(zhǔn)備齊后，下了幾天的綿綿秋雨絲毫沒(méi)有停歇的意思，仍在嘩嘩啦啦地下著，雨大風(fēng)急，但客戶(hù)用料一刻也不能耽誤，負(fù)責(zé)配送的楊軍玲、肖建偉、朱建磊身先士卒，忙碌在現(xiàn)場(chǎng)，檢查車(chē)輛的安全以及對(duì)照物資清單物資是否配齊，雨下得更大了，但想到用戶(hù)急切的心情，他們義無(wú)反顧地踏上了配送物資的車(chē)輛，行駛在茫茫的雨霧之中。

精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。辛勤汗水換來(lái)了累累碩果，2011年元—8月份電力商場(chǎng)共實(shí)現(xiàn)外銷(xiāo)收入88萬(wàn)元，分別比去年同期增長(zhǎng)70%，年底有望突破120萬(wàn)元。面對(duì)成績(jī)，電力商場(chǎng)全體員工不驕不躁。如今，他們正在用真心和熱情繼續(xù)鞏固已有的老市場(chǎng)，積極開(kāi)拓周邊市縣的農(nóng)村市場(chǎng)。

第三篇：擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域 打造便民窗口范文

擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域 打造便民窗口

——太原市郵政局“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”之推進(jìn)便民服務(wù)站建設(shè)側(cè)記

在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，太原市郵政局緊扣“用戶(hù)是親人”這一主題，積極踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，以“服務(wù)民生、貼近民生，滿(mǎn)足人民群眾用郵需求”為出發(fā)點(diǎn)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，深入推進(jìn)便民服務(wù)站建設(shè)。截止目前，全局共完成便民服務(wù)站簽約合作商戶(hù)381個(gè)，完成今年計(jì)劃目標(biāo)（476個(gè)）的80%，總的發(fā)展情況位列全省第二。

在推進(jìn)便民服務(wù)站建設(shè)過(guò)程中，太原市郵政局圍繞結(jié)合太原市區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)工作安排部署，積極采取有效措施，努力將郵政便民服務(wù)站打造成覆蓋范圍最廣、服務(wù)功能最全、服務(wù)最貼近百姓的綜合公眾服務(wù)平臺(tái)。一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，認(rèn)真組織實(shí)施。按照省公司要求，第一時(shí)間成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的組織工作機(jī)構(gòu)—“雙建辦”，由局黨委書(shū)記擔(dān)任主任，全面協(xié)調(diào)指揮全局便民服務(wù)站建設(shè)工作。期間，局黨委多次組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)題分析研究，按照站點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展要求，制定出臺(tái)了《太原市郵政局郵政便民（三農(nóng)）服務(wù)站建設(shè)推進(jìn)方案》，為整體推進(jìn)全市便民服務(wù)站建設(shè)提供了有力保證。二是明確發(fā)展措施，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。按照省郵政公司“建設(shè)一個(gè)、成活一個(gè)”的發(fā)展要求，通過(guò)前期大量的市場(chǎng)調(diào)研和摸底，根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，提出了多項(xiàng)切實(shí)有效的發(fā)展舉措。城市便民站：聯(lián)手市內(nèi)有一定實(shí)力和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的大型綜合超市，通過(guò)疊加業(yè)務(wù)品種，發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，完善各項(xiàng)業(yè) 務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)政策、辦法等措施，達(dá)到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利共贏地目的，申請(qǐng)加盟的商戶(hù)數(shù)量穩(wěn)步增加，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。三農(nóng)便民站：與市屬四個(gè)縣（市）郵政局協(xié)同配合，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政策的宣貫，運(yùn)用各自有力渠道，推出了適合農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目等措施，最終實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)服務(wù)站”在農(nóng)村市場(chǎng)的全面落地生根。三是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，突顯發(fā)展成效。積極主動(dòng)與省公司和各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在政策配套、業(yè)務(wù)疊加和指導(dǎo)方面獲得支持和幫助，針對(duì)廣大人民群眾對(duì)郵政業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，投入試運(yùn)營(yíng)的便民服務(wù)站已推出了移動(dòng)、聯(lián)通、電信的實(shí)時(shí)繳費(fèi)，飛機(jī)票、彩票銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)項(xiàng)目，下一步還將與社會(huì)各公共服務(wù)部門(mén)合作，推出更多的繳費(fèi)、郵政、票務(wù)、商品等服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步滿(mǎn)足社會(huì)用郵需求，為廣大老百姓提供更多便利。

（段志勇）

第四篇：國(guó)稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

國(guó)稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

打造四個(gè)平臺(tái)構(gòu)建和諧國(guó)稅譜寫(xiě)納稅服務(wù)新篇章

納稅服務(wù)與稅收征管是相互聯(lián)系、相輔相成的統(tǒng)一體。今年來(lái)，縣國(guó)稅局以“納稅服務(wù)年”和“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展為契機(jī)，堅(jiān)持以納稅人的需求為導(dǎo)向，以信息化為支撐，以辦稅服務(wù)為突破口，著力打造納稅服務(wù)平臺(tái)，鞏固服務(wù)成果，規(guī)范服務(wù)行為，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)手

段，使全縣國(guó)稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平明顯提升，征納關(guān)系更加和諧融洽。稅收工作取得明顯成效，在今年金融危機(jī)的大形勢(shì)下，沒(méi)有發(fā)生一起涉稅爭(zhēng)議事項(xiàng)，各項(xiàng)征管指標(biāo)都較同期有較大程度的提高。

一、建立以納稅人繳“明白稅”為目標(biāo)的宣傳、咨詢(xún)、溝通平臺(tái)。

今年來(lái)，該局根據(jù)社會(huì)和納稅人的不同需求，努力構(gòu)建多層次的宣傳、咨詢(xún)和輔導(dǎo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人辦稅全過(guò)程的覆蓋式服務(wù)，使納稅人明明白白繳稅。

（一）堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，突出抓好政策輔導(dǎo)，使納稅人繳稅清楚。組織對(duì)納稅人的稅收業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和新稅收政策講解，確保納稅人及時(shí)了解掌握稅收政策。今年來(lái)，共組織各類(lèi)納稅人培訓(xùn)三期，重點(diǎn)是做好對(duì)增值稅轉(zhuǎn)型及增值稅條例修訂后相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，所得稅法培訓(xùn)及新納稅申報(bào)表的培訓(xùn)，使納稅人繳稅清楚；

（二）堅(jiān)持“走出去”，突出抓好稅法宣傳，使社會(huì)各界對(duì)稅明了。充分利用一切可以運(yùn)用的平臺(tái)，進(jìn)行稅法宣傳活動(dòng)，在恐龍蛋博物館，該局開(kāi)展了“納稅服務(wù)年啟動(dòng)”儀式，4月25日，又聯(lián)合地稅局搞了“激情廣場(chǎng)大家唱”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，一方面向社會(huì)展現(xiàn)了國(guó)稅人的精神風(fēng)貌，同時(shí)通過(guò)形式多樣的文藝活動(dòng)，向社會(huì)宣傳稅法及基本的稅收知識(shí)，使大家對(duì)稅明白。

（三）堅(jiān)持加強(qiáng)“12366”熱線(xiàn)宣傳，暢通咨詢(xún)渠道，使納稅人問(wèn)稅有門(mén)?！?2366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)是稅務(wù)部門(mén)對(duì)外實(shí)現(xiàn)稅收政策咨詢(xún)、受理舉報(bào)投訴案件等涉稅事宜的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是解決以往不同人員、不同時(shí)間、不同地點(diǎn)答復(fù)納稅人稅收政策不一致問(wèn)題的有效途徑。因此，該局著力加強(qiáng)“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的宣傳，通過(guò)印發(fā)宣傳單、制作印有“12366”服務(wù)內(nèi)容的宣傳火柴盒、不干膠宣傳條等宣傳品以及在電視、廣播等媒體進(jìn)行大肆宣傳等，使“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)成為納稅人熟知的稅收政策咨詢(xún)渠道，使納稅人問(wèn)稅有門(mén)。

（四）堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)，加大執(zhí)法公開(kāi)力度，使納稅人辦稅明白。充分利用政務(wù)公開(kāi)欄，稅收政策宣傳欄等加強(qiáng)對(duì)有關(guān)執(zhí)法內(nèi)容的公開(kāi)。如，個(gè)體定稅信息公開(kāi)，對(duì)納稅戶(hù)注銷(xiāo)、停業(yè)、失蹤等情況的公開(kāi)以及稽查處理情況的公開(kāi)等等，著力打造一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的治稅環(huán)境，使納稅人繳公平稅，繳明白稅。

二、建立以降低納稅遵從成本為目標(biāo)的便捷辦稅平臺(tái)。積極推進(jìn)方便、快捷、個(gè)性化的稅收服務(wù)，減負(fù)、提速、增效是服務(wù)納稅人，降低納稅成本，提高納稅遵從度的有效途徑。

（一）與當(dāng)前重點(diǎn)工作相結(jié)合，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高稅收遵從度。與稅收專(zhuān)項(xiàng)整治相結(jié)合相結(jié)合，深入企業(yè)，做好納稅輔導(dǎo)，幫助企業(yè)進(jìn)行自查，提高申報(bào)質(zhì)量，減少企業(yè)涉稅風(fēng)險(xiǎn)。今年來(lái)，因?yàn)槭切滤枚惙C布以來(lái)實(shí)行匯繳的第一年，為了幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行新的所得稅政策，該局在所得稅匯繳期間，專(zhuān)門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練人員，成立四個(gè)匯繳輔導(dǎo)小組，分別對(duì)全縣的月68戶(hù)查帳征收所得稅納稅人進(jìn)行了匯繳輔導(dǎo)，輔導(dǎo)審增應(yīng)納稅所得額2111萬(wàn)元，審減應(yīng)納稅所得額765萬(wàn)元，補(bǔ)繳入庫(kù)所得稅216萬(wàn)元，在提升納稅人匯繳申報(bào)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)這種個(gè)性化、個(gè)體化的服務(wù)，使企業(yè)辦稅人員進(jìn)一步理解掌握了稅收政策，避免了在日后檢查中因政策界限不清而導(dǎo)致的稅收違規(guī)問(wèn)題，減少了企業(yè)的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了稅法遵從度；與普通發(fā)票檢查相結(jié)合，深入業(yè)戶(hù)，在對(duì)發(fā)票開(kāi)具、使用情況進(jìn)行檢查的同時(shí)，宣傳識(shí)別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒ê颓溃皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛在的或日后可以可能出現(xiàn)的發(fā)票違法違規(guī)行為。例如，在對(duì)高速公路某標(biāo)段的發(fā)票檢查中，發(fā)現(xiàn)其入賬原始憑證中，有不少假發(fā)票、轉(zhuǎn)借發(fā)票現(xiàn)象。該項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人說(shuō)，因?yàn)椴恢缹?duì)發(fā)票真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法，而地稅機(jī)關(guān)對(duì)財(cái)務(wù)核算的原始憑證的檢查又相當(dāng)嚴(yán)，所以往往由于發(fā)票問(wèn)題，在每年的所得稅檢查中被處于補(bǔ)繳稅款和罰款。通過(guò)檢查，稅收管理員向其宣講了識(shí)別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒?，同時(shí)對(duì)來(lái)自省外的有疑點(diǎn)發(fā)票，建議其報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)查。該負(fù)責(zé)人深表感謝，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)這種輔導(dǎo)形式，解決了其歷年來(lái)的發(fā)票涉稅違章處罰問(wèn)題，減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）與重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)相結(jié)合，提供個(gè)體化服務(wù)，提升服務(wù)效能。項(xiàng)目建設(shè)是近年來(lái)的重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)企業(yè)是稅收收入的主要來(lái)源。初，結(jié)合今年金融危機(jī)對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及稅收收入的影響，該局制訂了《重大項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)稅源管理和服務(wù)工作實(shí)施意見(jiàn)》，對(duì)年納稅額在30萬(wàn)元以上的企業(yè)，實(shí)行局長(zhǎng)、科、所長(zhǎng)聯(lián)系人制度，每人分包1至2個(gè)企業(yè)，定期不定期的與企業(yè)聯(lián)系，了解和掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)

第五篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料（定稿）

近年來(lái)，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶(hù)出發(fā)、一切為客戶(hù)著想、一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶(hù)和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話(huà)訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷(xiāo)售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零售戶(hù)電話(huà)，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶(hù)節(jié)省了電話(huà)費(fèi)用，降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開(kāi)通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)，使零售戶(hù)足不出戶(hù)就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶(hù)進(jìn)行商品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，幫助零售戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《**煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶(hù)。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶(hù)需求，追求客戶(hù)滿(mǎn)意

市局（公司）注重傾聽(tīng)零售戶(hù)心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶(hù)經(jīng)理每周兩次上門(mén)訪(fǎng)銷(xiāo)，填寫(xiě)訪(fǎng)銷(xiāo)日記，了解零售戶(hù)需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，接受零售戶(hù)投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征求客戶(hù)意見(jiàn)。四是定期召開(kāi)零售戶(hù)代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板，供訪(fǎng)問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶(hù)投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶(hù)對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿(mǎn)意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。

凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話(huà)和投訴電話(huà)，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專(zhuān)賣(mài)法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類(lèi)卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)

市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶(hù)服務(wù)中心，建立了電話(huà)呼叫中心，安裝了電話(huà)訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開(kāi)發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”、“專(zhuān)賣(mài)管理信息系統(tǒng)”及“客戶(hù)管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶(hù)的滿(mǎn)意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。

------------------------

近年來(lái)，縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶(hù)共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷(xiāo)售卷煙19998箱，完成銷(xiāo)售額15247萬(wàn)元，同比13305萬(wàn)元增長(zhǎng)14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬(wàn)元，同比2071萬(wàn)元增長(zhǎng)41%，完成利潤(rùn)2231萬(wàn)元同比1699萬(wàn)元增長(zhǎng)31.3%。

著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)

他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專(zhuān)賣(mài)稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場(chǎng)管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，為卷煙零售戶(hù)創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體地位建設(shè)要求，實(shí)行電話(huà)訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶(hù)服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶(hù)經(jīng)理、6名理貨人員，長(zhǎng)期為全縣卷煙零售戶(hù)提供訪(fǎng)銷(xiāo)配送服務(wù)。今年來(lái)。他們兩次對(duì)訪(fǎng)銷(xiāo)配送、市場(chǎng)稽查線(xiàn)路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶(hù)能力。先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠(chéng)信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn)；通過(guò)開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀《沒(méi)有任何借口》心得體會(huì)交流活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí)，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過(guò)開(kāi)展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的客戶(hù)投訴少、誰(shuí)的滿(mǎn)意度高）服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，把“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線(xiàn)服務(wù)，基層一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿(mǎn)意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場(chǎng)稽查員、客戶(hù)經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶(hù)服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)

進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門(mén)檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺(jué)做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。四是引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶(hù)之想，急客戶(hù)之需，節(jié)假日不休息，堅(jiān)守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻?hù)經(jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪(fǎng)中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶(hù)交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶(hù)做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，傾聽(tīng)客戶(hù)的想法、意見(jiàn)和建議，并把零售客戶(hù)的要求、意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過(guò)柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。客戶(hù)池建東，由于車(chē)禍?zhǔn)チ藧?ài)人和兒子，自己又?jǐn)嗳チ擞冶郏闪藲垙U，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶(hù)經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中也能相互配合。

他們以客戶(hù)需求為已任，盡力為客戶(hù)多辦實(shí)事，提高客戶(hù)對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。針對(duì)當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶(hù)了解我們的貨源情況，專(zhuān)門(mén)彩印了四千多份的告客戶(hù)書(shū)，送發(fā)到每位零售戶(hù)。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶(hù)介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶(hù)代表參觀“三星級(jí)”示范戶(hù)，為零售戶(hù)代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶(hù)的認(rèn)可，有的零售戶(hù)說(shuō)：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)中，只有煙草公司為我們辦實(shí)事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度，4月份、9月份，分別組織專(zhuān)賣(mài)、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門(mén)人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開(kāi)零售戶(hù)代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶(hù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪(fǎng)銷(xiāo)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，先后共召開(kāi)座談會(huì)34場(chǎng)，走訪(fǎng)零售戶(hù)1000多戶(hù)，問(wèn)卷調(diào)查700多份，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98.6%。

努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護(hù)零售戶(hù)利益，打造零售戶(hù)滿(mǎn)意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶(hù)出發(fā)”、“一切為客戶(hù)著想”、“一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)”“一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的態(tài)度，在搞好為零售戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶(hù)的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶(hù)關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶(hù)星級(jí)分類(lèi)，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶(hù)，接受零售戶(hù)的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處，他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷(xiāo)售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶(hù)的緊俏貨源計(jì)劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜?hù)一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過(guò)核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶(hù)普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶(hù)代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶(hù)沈建忠說(shuō)：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開(kāi)透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價(jià)格明顯賣(mài)了上來(lái)，只要能公平對(duì)待，我們就沒(méi)意見(jiàn)。

改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶(hù)利益的又一重要手段。為營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。今年以來(lái)在公安、工商等執(zhí)法部門(mén)的支持配合下，先后開(kāi)展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè)，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡(jiǎn)易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無(wú)證運(yùn)輸222條），銷(xiāo)毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過(guò)開(kāi)展合理化布局，杜絕了零售戶(hù)過(guò)多的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶(hù)的利益；不斷完善零售戶(hù)誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶(hù)積極性。通過(guò)努力，零售戶(hù)嘗到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的甜頭，誠(chéng)信意識(shí)和經(jīng)營(yíng)熱情有很大提高，很多零售戶(hù)自覺(jué)地將誠(chéng)信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場(chǎng)違法經(jīng)營(yíng)行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶(hù)的信賴(lài)。漣水煙草與客戶(hù)之間關(guān)系越來(lái)越和諧，企業(yè)效益和社會(huì)效益也獲得了同步發(fā)展。