第一篇：“95598”服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理典型經(jīng)驗(yàn)剖析

詢和報(bào)告。

3、“95598”服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)

3.1實(shí)施“95598”電話服務(wù)的前后臺(tái)分級(jí)管理，由普通電話服務(wù)員作為服務(wù)前臺(tái)專注于為客戶提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，由任務(wù)派發(fā)員作為服務(wù)后臺(tái)專注于提高工作單管理的有效性。

3.2建立有效的監(jiān)控方式，制定合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。完善質(zhì)量管理體系，完善周報(bào)和月報(bào)等制度。

3.3建立完善的報(bào)表體系，制定不同管理層次所需的日?qǐng)?bào)、月報(bào)，以保證分公司領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況。

3.4建立員工個(gè)人培訓(xùn)檔案，參加各種業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)，以滿足不同層次電話服務(wù)員的需求。

3.5實(shí)施定期的員工滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)掌握員工士氣、工作積極性等動(dòng)向。

4、“95598”服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的和意義

4.1目的：為加快電力體制改革步伐，全面貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，分公司從方便客戶的角度出發(fā)，啟動(dòng)“95598”服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。在分析電力營(yíng)銷管理和客戶需求的前提下，實(shí)施“95598” 客戶服務(wù)中心與秦皇島市客戶服務(wù)中心一體化座席模式，實(shí)行每天24小時(shí)值班運(yùn)行制度，主要職責(zé)是電話受理全縣范圍內(nèi)的故障保修，業(yè)務(wù)咨詢，投訴受理

4戶打來(lái)電話的同時(shí)，能夠在值班員計(jì)算機(jī)屏幕上立即彈出該客戶基本檔案，便于快捷、方便地處理客戶的用電事宜。客戶代表根據(jù)客戶的報(bào)告，在客戶代表值班長(zhǎng)的幫助下檢索判斷客戶是否正處在停電影響范圍內(nèi)，是已知的事故，通知客戶恢復(fù)供電的時(shí)間；是新事故，則發(fā)消息報(bào)告基層供電所急修班長(zhǎng)，并在客戶服務(wù)中心內(nèi)公布。

⑶、各基層供電所急修班長(zhǎng)，根據(jù)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶報(bào)修情況，再次判斷是否屬于電力公司故障搶修范圍，屬于電力公司搶修范圍的及時(shí)通知搶修班組，如判斷不屬于電力公司搶修范圍的及時(shí)將情況通知客戶服務(wù)中心，客戶代表應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息反饋客戶。

⑷、對(duì)屬于電力公司維修范圍內(nèi)的故障，由急修班長(zhǎng)發(fā)派各搶修班組，各基層供電所搶修班組要嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾時(shí)限的規(guī)定（城區(qū)范圍內(nèi)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)2小時(shí)）盡快到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修故障，及早恢復(fù)供電。對(duì)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，客戶服務(wù)中心要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

⑸、各基層供電所搶修班組到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后要在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶服務(wù)中心，如有可能應(yīng)將維修故障所需時(shí)間一并通知客戶服務(wù)中心。

789D 負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心值班員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心值班員素質(zhì)。

E 參與工作的全過(guò)程管理，掌握流程各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系，保證客戶服務(wù)工作高效、熱情。

F 負(fù)責(zé)服務(wù)中心值班員工作內(nèi)容的考核。

G 對(duì)服務(wù)中心值班員移交的疑難問(wèn)題及時(shí)解答，盡快處理，保證各項(xiàng)承諾制度順利兌現(xiàn)。

H 負(fù)責(zé)對(duì)客戶反映較嚴(yán)重的投訴或事故及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門匯報(bào)。I 負(fù)責(zé)完成有關(guān)事故搶修、用電營(yíng)業(yè)、客戶投訴等來(lái)訪工作的統(tǒng)計(jì)匯總工作。J 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2.2責(zé)任與權(quán)限

A 對(duì)本崗位規(guī)定的崗位責(zé)任負(fù)全面責(zé)任。

B 對(duì)客戶服務(wù)工作措施有建議權(quán)。

C 有權(quán)對(duì)服務(wù)中心值班員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核。E 有權(quán)拒絕違反政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)紀(jì)律的錯(cuò)誤工作安排。F 有權(quán)對(duì)電力故障報(bào)修及日常業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。

4.2.3檢查與考核

A 按工作標(biāo)準(zhǔn)檢查與考核。B 按分公司的有關(guān)規(guī)定檢查與考核，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤考核。4.3客服中心值班員 4.3.1崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

A 執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。B 在客戶服務(wù)中心主任、服務(wù)中心班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)為客戶提供報(bào)修、咨詢、查詢、投訴等服務(wù)，樹(shù)立良好的文明窗口形象。

C 負(fù)責(zé)對(duì)客戶反映較嚴(yán)重的投訴或事故及時(shí)向服務(wù)中心班長(zhǎng)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。D 負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)布公告信息。

E 負(fù)責(zé)停電預(yù)告信息、客戶欠費(fèi)信息的發(fā)送。F 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.3.2責(zé)任與權(quán)限

A 對(duì)本崗位規(guī)定的崗位責(zé)任負(fù)全面責(zé)任。B 對(duì)客戶服務(wù)工作有建議權(quán)。C 有權(quán)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行審核，并按規(guī)定請(qǐng)客戶提供相關(guān)的信息及資料。

D 有義務(wù)解答客戶提出的有關(guān)電力方面的咨詢及查詢。E 有權(quán)對(duì)電力事故報(bào)修及日常業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。4.3.3檢查與考核 A 按工作標(biāo)準(zhǔn)檢查與考核。

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工作大廳管理制度 1工作場(chǎng)所應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，做到地面清潔、窗明幾凈，不 得有痰跡、蛛網(wǎng)等污物。2值班人員發(fā)現(xiàn)地面紙屑、痰跡、灰塵應(yīng)隨時(shí)清理。3當(dāng)班時(shí)應(yīng)按要求著裝上線，桌面上不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的 其它物品。4外來(lái)人員進(jìn)入工作大廳，值班員應(yīng)起身示意，主動(dòng)禮貌地 詢問(wèn)外來(lái)人員身份或需求。5嚴(yán)禁在工作電腦上私自裝、卸軟件，觀看影像制品。6工作大廳內(nèi)禁止吸煙、吃零食。7工作大廳內(nèi)應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩、嘻鬧。交接班制度 1嚴(yán)格按要求進(jìn)行交接班，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。2值班員應(yīng)統(tǒng)一按規(guī)定著裝，持證上崗。3接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十分鐘到崗，在座席大廳前臺(tái)班長(zhǎng) 宣讀前兩天及當(dāng)天交接班報(bào)告。值班員要認(rèn)真聽(tīng)取，如有疑問(wèn)，及時(shí)詢問(wèn)。4交接班時(shí)，應(yīng)將未完成的移交工作及上級(jí)指示、重大事項(xiàng) 等內(nèi)容通過(guò)系統(tǒng)交接程序發(fā)送給接班人員，并將其當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí) 接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，做到交接兩清，保證 工作的良好延續(xù)性。5接班人員接班

時(shí)，應(yīng)查看通過(guò)接班系統(tǒng)接收的事項(xiàng)，逐一 看明白，若有不明之處，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)清楚。6對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若其處理方法值得接班人員借鑒，也 應(yīng)交代清楚。7對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)遵循“誰(shuí)受理，誰(shuí)解決”原則，符合“首 問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事 項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，便于交接班時(shí)信息的良好傳送。8當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯 報(bào)，由班長(zhǎng)協(xié)調(diào)。班長(zhǎng)難以協(xié)調(diào)的，應(yīng)向主任匯報(bào)，不能無(wú)原則 向下一班傳遞。9未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交 接班完畢后，由班長(zhǎng)至值班員逐一在交接班報(bào)告姓名欄中簽字，方可將計(jì)算機(jī)退出值班系統(tǒng)。10接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交 接班報(bào)告中記錄，并且在問(wèn)題解決之前，下一班有權(quán)拒絕進(jìn)行交 接班。坐席及設(shè)備管理制度 為了保證坐席系統(tǒng)的最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，保證“95598”電話的通 暢，完成客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，特制定本管理制度。1不能私自在電腦中安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件；不能擅自更改 坐席電腦各種設(shè)置，如果需要?jiǎng)t應(yīng)向系統(tǒng)維護(hù)員申請(qǐng)，由系統(tǒng)維 護(hù)員負(fù)責(zé)操作。2不能瀏覽外網(wǎng)，不能上網(wǎng)聊天，不能看電影聽(tīng)音樂(lè)玩游戲，上班不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。3坐席人員在工作中遇到坐席設(shè)備問(wèn)題應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班 長(zhǎng)記錄在《交接班記錄》及《設(shè)備故障記錄》中，并匯報(bào)系統(tǒng)維 護(hù)員，由系統(tǒng)維護(hù)員處理。4系統(tǒng)維護(hù)員每周檢查工作大廳設(shè)備運(yùn)行情況至少一次。5坐席電腦檢查 A 接班人應(yīng)負(fù)責(zé)檢查各自電腦運(yùn)行情況是否良好，是否有缺 失，如有問(wèn)題，應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)記錄在《交接班記錄》中 并匯報(bào)系統(tǒng)維護(hù)員，由系統(tǒng)維護(hù)員處理。B 接班坐席應(yīng)和交班坐席共同檢查電腦中是否有與工作無(wú)關(guān) 的軟件、游戲等。

第二篇：澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

烏丹星 2012-06-07 14:04:11 來(lái)源：中房網(wǎng)

【摘要】：澳大利亞是全世界較早開(kāi)始實(shí)施“養(yǎng)老金制度”的國(guó)家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實(shí)行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個(gè)由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)了100多年的實(shí)踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)完善與成熟。

澳大利亞國(guó)家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬(wàn)平方公里，海岸線長(zhǎng)約

3.67萬(wàn)公里，人口約2200萬(wàn)人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國(guó)建立的“從搖籃到墳?zāi)埂钡母＠贫认噫敲溃前拇罄麃喿鳛槭澜缟蠈?shí)行社會(huì)福利制度較早的國(guó)家之一，其福利制度的完整性、公平性和優(yōu)越性也是在全世界各個(gè)國(guó)家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發(fā)展報(bào)告》中大力提倡的“三支柱”養(yǎng)老保障體系，就是以澳大利亞的養(yǎng)老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導(dǎo)向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質(zhì)量的各種照料服務(wù)，尤其是對(duì)老年人的關(guān)心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內(nèi)容同樣水準(zhǔn)的服務(wù)，他們大多過(guò)著無(wú)憂無(wú)慮的生活，在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子。”

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開(kāi)始實(shí)施“養(yǎng)老金制度”的國(guó)家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實(shí)行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個(gè)由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)了100多年的實(shí)踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)完善與成熟。老年人所享受的社會(huì)服務(wù)主要結(jié)構(gòu)構(gòu)成包括兩大部分：養(yǎng)老金福利制度和養(yǎng)老醫(yī)療保健服務(wù)。

依據(jù)澳大利亞聯(lián)邦政府的規(guī)定，養(yǎng)老金福利制度被分為三大支柱，第一個(gè)支柱是“公共養(yǎng)老保障金”，是指由政府提供的社會(huì)保障養(yǎng)老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權(quán)利；第二個(gè)支柱是“職業(yè)年金”是指雇主被強(qiáng)制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強(qiáng)制性職業(yè)年金是養(yǎng)老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養(yǎng)老金方面最重要的改革之一。第三個(gè)支柱是“個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)備金”，是指?jìng)€(gè)人自愿的養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄。多層次的養(yǎng)老福利制度為老年公民提供了多重的養(yǎng)老保障。

誰(shuí)在為澳洲老人提供服務(wù)？

養(yǎng)老的職責(zé)甚至養(yǎng)老服務(wù)的提供資源歸結(jié)于政府，這是無(wú)可厚非的。但是政府究竟應(yīng)該以什么樣的角色承擔(dān)這份職責(zé)，是統(tǒng)管還是放權(quán)？是親自提供服務(wù)還是購(gòu)買服務(wù)？一直是世界各個(gè)國(guó)家不斷探索、仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智之事。澳大利亞也同樣經(jīng)歷了一個(gè)“從政府統(tǒng)管到下放給民間”的過(guò)程。政府以前曾直接投資興辦過(guò)一些養(yǎng)老院和護(hù)理院，但由于政府舉辦的服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在忽視老年人需要、質(zhì)量不高和效率低下的弊端，加上財(cái)政緊縮，因此最近二十多年以來(lái)，澳洲政府決定全面退出此領(lǐng)域，不再規(guī)劃新建，而鼓勵(lì)私人公司、慈善機(jī)構(gòu)、非政府組織等機(jī)構(gòu)積極介人和投資該領(lǐng)域，政府則在各個(gè)方面提供支持和服務(wù)。非政府組織和私營(yíng)機(jī)構(gòu)是澳大利亞老年服務(wù)和照料的主要提供者，分為盈利性和非盈利性兩種，以非營(yíng)利性居多。一般情況下，盈利性公司主要舉辦一些高成本的護(hù)理院，而非盈利性主要是宗教、慈善和社區(qū)組織舉辦老年公寓和部分社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)也舉辦一些護(hù)理院。

澳洲老人享受養(yǎng)老服務(wù)的方式

澳大利亞對(duì)老年人提供的服務(wù)主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區(qū)照料(Home Dased Care)。院所照料也即機(jī)構(gòu)照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設(shè)置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護(hù)理院

(Nursing Home)。這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以私立非營(yíng)利機(jī)構(gòu)為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護(hù)理院。

老年公寓的服務(wù)對(duì)象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫(yī)療保健。老人有一定自理能力，不需要24h監(jiān)護(hù)。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務(wù)，如洗衣、清潔、協(xié)助老人穿衣、洗澡、就餐等護(hù)理服務(wù)。澳大利亞目前有老年公寓近8萬(wàn)所，人住人數(shù)有約60萬(wàn)人。由于實(shí)行鼓勵(lì)政策，目前其數(shù)量正不斷增加。同時(shí)等待人住的人數(shù)也在增加。

老年護(hù)理院的服務(wù)對(duì)象基本屬于“介護(hù)老人”，是以高水平醫(yī)護(hù)照料為主，如醫(yī)院手術(shù)后的照料、臨終關(guān)懷等，老人大都是一些失去自理能力，有特殊醫(yī)療、生理和心理保健需要的。護(hù)理院需要配備專業(yè)的護(hù)理人員，提供不間斷的24h服務(wù)。目前，澳大利亞全國(guó)共有約3000個(gè)服務(wù)提供者，開(kāi)辦了約18萬(wàn)個(gè)護(hù)理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機(jī)構(gòu)的、11%為地方政府的。由于護(hù)理院的開(kāi)支昂貴，消耗了大部分的聯(lián)邦和政府預(yù)算，過(guò)去的20年里，澳大利亞政府對(duì)老年服務(wù)和照料政策實(shí)行宏觀調(diào)控，采取多種措施，鼓勵(lì)老人盡可能長(zhǎng)時(shí)間的在家中接受照料，減少對(duì)護(hù)理院的依賴，通過(guò)日間照料中心、集中供餐服務(wù)、暫休服務(wù)等方式取得了顯著成果。依賴護(hù)理院的老年人已經(jīng)開(kāi)始逐步減少，護(hù)理院的數(shù)量呈現(xiàn)不斷減少的趨勢(shì)，而家庭和社區(qū)照料服務(wù)不斷增加。

社區(qū)照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養(yǎng)老方式。若干年前，澳大利亞是以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，興建了一定數(shù)量的老年護(hù)理院和養(yǎng)老院。但是，隨著人口老齡化的程度不斷提高，老年人口增長(zhǎng)速度過(guò)快，政府負(fù)擔(dān)過(guò)重，原有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)不能滿足需要，向舊的養(yǎng)老模式提出了挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化，1984年聯(lián)邦政府決定在全國(guó)實(shí)行“家庭和社區(qū)照料”計(jì)劃，拉開(kāi)了由機(jī)構(gòu)養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老轉(zhuǎn)變的序幕。著名的哈克(HACC)項(xiàng)目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項(xiàng)目

每年簽訂約25億澳元的服務(wù)合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強(qiáng)化服務(wù)代替護(hù)理院和老年公寓的機(jī)構(gòu)服務(wù)，改進(jìn)在家生活的脆弱老年人照料服務(wù)范圍和質(zhì)量、提高老年人的生活質(zhì)量、控制服務(wù)費(fèi)用的增長(zhǎng)”。項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容有家庭護(hù)理、家庭照料、送餐、協(xié)助購(gòu)買、暫休服務(wù)、交通、園藝、家庭維修、日間護(hù)理等等。服務(wù)的提供者一般是社區(qū)服務(wù)中心，大都屬于非盈利機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目資金由聯(lián)邦政府和州政府共同籌集，聯(lián)邦政府承擔(dān)資金60%，州和領(lǐng)地政府承擔(dān)資金40%，地方政府負(fù)責(zé)缺口資金的籌集。目前有約30萬(wàn)澳大利亞人接受資項(xiàng)目提供的服務(wù)，80歲以上的老年人占了48%，65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅給澳大利亞養(yǎng)老問(wèn)題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國(guó)家，尤其是中國(guó)，提供了一個(gè)非常有價(jià)值的借鑒典范。

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理

澳州政府制定的目標(biāo)是每千名70歲以上的老年人口擁有108個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其中護(hù)理院58個(gè)，老年公寓50個(gè)。目前老年公寓和護(hù)理院的床位在澳供不應(yīng)求，很多老年人都在等待的名單上，盡管政府已經(jīng)批準(zhǔn)興建，但目前床位仍十分緊張。其建設(shè)及運(yùn)營(yíng)的主要特征有：

1、政府總體規(guī)劃：澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)總體規(guī)劃，是由政府相關(guān)部門統(tǒng)一進(jìn)行的而不是一個(gè)機(jī)構(gòu)隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，根據(jù)老年人口的數(shù)量和需求，需要蓋多少個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，政府會(huì)做出統(tǒng)一規(guī)劃，通過(guò)招標(biāo)，企業(yè)拿到項(xiàng)目。這就避免了在同一局部建設(shè)的過(guò)多過(guò)密，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)局面的發(fā)生。

2、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度：一般情況下，澳洲國(guó)內(nèi)任何組織或機(jī)構(gòu)、企業(yè)都可以在澳申請(qǐng)參與政府招標(biāo)或獨(dú)立建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。政府已經(jīng)明確把這塊蛋糕交給市場(chǎng)運(yùn)作。但是，這項(xiàng)政策并不是“放羊”政策，政府在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的立項(xiàng)審批、建設(shè)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理等諸多方面都采取了嚴(yán)格的“準(zhǔn)入制度”，即：制定了明確的各項(xiàng)指標(biāo)(就一個(gè)完整的項(xiàng)目，各種指標(biāo)總和近100項(xiàng))。只有通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試，達(dá)到規(guī)定的要求，才有可能通過(guò)審批。即使通過(guò)了審批，如果在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)任何違規(guī)、違法行為，也會(huì)被隨時(shí)被叫停或取消運(yùn)營(yíng)資格。所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須有政府核準(zhǔn)的執(zhí)照，該執(zhí)照必須每三年檢查一次，符合標(biāo)準(zhǔn)的才可以繼續(xù)執(zhí)業(yè)。提供低級(jí)護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)和提供高級(jí)護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)分別有不同的標(biāo)準(zhǔn)。大部分機(jī)構(gòu)內(nèi)本身也具備了高、低兩個(gè)護(hù)理級(jí)別的服務(wù)和設(shè)施。

3、人員準(zhǔn)入制度：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所有工作人員必須擁有相應(yīng)的執(zhí)照，經(jīng)警察局提供無(wú)犯罪證明記錄，才能在相應(yīng)的崗位工作。澳大利亞的養(yǎng)老護(hù)理是從1940 年開(kāi)始正式興起的，并逐步完善出養(yǎng)老專業(yè)護(hù)理人員的培訓(xùn)體系，由單純的生活照料逐步演化成養(yǎng)老專業(yè)護(hù)士的培訓(xùn)。澳大利亞養(yǎng)老護(hù)理和養(yǎng)老護(hù)士分為三級(jí)，最低等級(jí)是養(yǎng)老護(hù)理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為生活護(hù)理，也可根據(jù)需要進(jìn)行注射、傷口處理等專業(yè)護(hù)理培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)大多在職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院(TAFE)技校或養(yǎng)老院。經(jīng)過(guò)6 周~ 8 周培訓(xùn)，取得澳大利亞的護(hù)理3級(jí)證書(shū)(Certificate3 inaged care)，一般只能在養(yǎng)老類的機(jī)構(gòu)進(jìn)行護(hù)理工作；第二等級(jí)是養(yǎng)老登記護(hù)士(Enrolled NurseE.N。)，登記護(hù)士要在TAFE 技校完成12個(gè)月的全職或18 個(gè)月非全職學(xué)習(xí)，其中包括1 500 h 的護(hù)理實(shí)踐

獲得養(yǎng)老護(hù)理IV證書(shū)和澳大利亞大專學(xué)歷(Diploma of NursingEnrolled

Nurse/Div 2)，可在養(yǎng)老院或醫(yī)院做病人的護(hù)理工作。最高一級(jí)是養(yǎng)老注冊(cè)護(hù)士(Registered NurseR.N。)，注冊(cè)護(hù)士要完成大學(xué)3年的學(xué)習(xí)，獲得護(hù)理學(xué)士學(xué)位，具有2 年養(yǎng)老護(hù)理工作經(jīng)歷的注冊(cè)護(hù)士可申請(qǐng)學(xué)習(xí)老年護(hù)理研究生學(xué)位課程。注冊(cè)護(hù)士必須取得澳洲各州護(hù)士局的注冊(cè)，具備獨(dú)立開(kāi)展養(yǎng)老護(hù)理能力。

澳洲的高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員還需要進(jìn)行各類專職護(hù)士培訓(xùn)： 全科護(hù)士、臨床護(hù)士、精神衛(wèi)生護(hù)士、老年保健護(hù)士和心理治療護(hù)士等，每類護(hù)士的職責(zé)相互不能替代。根據(jù)澳洲衛(wèi)生與福利機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，澳大利亞共有約22萬(wàn)多名注冊(cè)護(hù)士服務(wù)于醫(yī)院、養(yǎng)老院、家庭護(hù)理機(jī)構(gòu)和社區(qū)保健單位。

4、運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)營(yíng)監(jiān)管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質(zhì)，澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和盈利點(diǎn)主要來(lái)自于“政府購(gòu)買服務(wù)”。老年公寓和老年護(hù)理院約30%的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用一般由聯(lián)邦政府和州政府的項(xiàng)目支付，其他費(fèi)用通過(guò)其他渠道籌集，如社會(huì)捐獻(xiàn)、機(jī)構(gòu)投資收人、其他項(xiàng)目補(bǔ)貼、地方政府補(bǔ)貼等等。個(gè)人有一定收人的也要根據(jù)其經(jīng)濟(jì)情況向老年服務(wù)機(jī)構(gòu)交付一部分。老年人個(gè)人出資部分，如無(wú)收入來(lái)源的養(yǎng)老金領(lǐng)取者，因?yàn)橘Y產(chǎn)低于政府所設(shè)置的需要支付住宿費(fèi)的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護(hù)理以外的費(fèi)用。但如果老年人個(gè)人的資產(chǎn)超過(guò)政府所設(shè)置的最低限制，他在支付日常護(hù)理費(fèi)用時(shí)還要支付住宿費(fèi)用。住進(jìn)養(yǎng)老院的老人要交納一定數(shù)額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費(fèi)用和押金的多少因人而異，以評(píng)估部門的評(píng)估作為依據(jù)。

正因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)是以“政府買單”的形式為主，所以政府會(huì)嚴(yán)格控制兩件事：第一，評(píng)估誰(shuí)最需要進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？澳大利亞對(duì)養(yǎng)老服務(wù)有完善的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)制度，對(duì)于接受服務(wù)的老年人，首先由專家組進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定其適宜的養(yǎng)老場(chǎng)所機(jī)構(gòu)或社區(qū)，制定養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃提供養(yǎng)老服務(wù)。專家評(píng)價(jià)組成員包括醫(yī)學(xué)專家、護(hù)理專家、協(xié)調(diào)人等；第二，評(píng)估政府應(yīng)該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)老年人的收人水平進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估包括各種房產(chǎn)收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來(lái)決定每人應(yīng)該獲得的老年津貼。同時(shí)還有專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)個(gè)人的健康狀況作出評(píng)估，以確定其應(yīng)該享受的照料級(jí)別，照料級(jí)別系統(tǒng)一共有8個(gè)級(jí)別。對(duì)每一個(gè)享受最高護(hù)理水平的老年人，政府一年要支付5萬(wàn)多澳元，享受最低護(hù)理水平的要支付1萬(wàn)多澳元。根據(jù)不同的照料級(jí)別，老年人被送往老年公寓或護(hù)理院接受不同級(jí)別的服務(wù)和照料，機(jī)構(gòu)獲得相應(yīng)的收入。

5、競(jìng)爭(zhēng)及監(jiān)管機(jī)制： 澳大利亞政府利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使老年服務(wù)提供者之間競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，既提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又降低的運(yùn)營(yíng)成本，從而減少了政府的開(kāi)支。政府通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行撥款，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)競(jìng)標(biāo)得到政府的項(xiàng)目，項(xiàng)目越多，得到的撥款越多。所以各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都會(huì)竭盡全力提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)項(xiàng)目，以得到更多的政府撥款。為了保證護(hù)理工作的質(zhì)量，養(yǎng)老院的護(hù)理人員每隔幾年就要接受一次培訓(xùn)，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的更新。政府對(duì)社區(qū)老年護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)的要求分為5個(gè)等級(jí)。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對(duì)老年人特點(diǎn)的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，以及在提供服務(wù)的同時(shí)，保護(hù)老年人的尊嚴(yán)、自信和隱私，尊重他們的愿望、個(gè)人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

1、服務(wù)提供者配置合理化：據(jù)Carryer等調(diào)查，一個(gè)養(yǎng)老注冊(cè)護(hù)士或登記護(hù)士在每天的護(hù)理過(guò)程中幾乎有20% ~40%的工作是非護(hù)理專業(yè)的，不涉及專業(yè)的護(hù)理知識(shí)，而經(jīng)過(guò)一般培訓(xùn)的養(yǎng)老護(hù)理助理則可以使專業(yè)護(hù)士從非護(hù)理工作中解脫出來(lái)，從事專業(yè)性的護(hù)理服務(wù)。既明確了護(hù)理分工也節(jié)省了護(hù)理工作量，優(yōu)化了養(yǎng)老護(hù)理人員的配置資源。所以在澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配置中，十分重視一般護(hù)理人員和專業(yè)護(hù)士的合理配比，充分體現(xiàn)各盡其責(zé)。同時(shí)盡量減少行政人員占比，保障一線服務(wù)提供者的隊(duì)伍完整。

2、服務(wù)內(nèi)容細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化：首先體現(xiàn)在對(duì)入住老人評(píng)估的規(guī)范、細(xì)致，由此才能夠做出服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范、細(xì)致。一般養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會(huì)由專門人員使用老年護(hù)理評(píng)估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對(duì)老人進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括3個(gè)方面：日常生活自理能力5項(xiàng)、精神行為能力5項(xiàng)、復(fù)雜健康問(wèn)題，包括是否長(zhǎng)期藥物治療、需要進(jìn)行特殊醫(yī)療2項(xiàng)。每個(gè)方面的能力根據(jù)項(xiàng)目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動(dòng)能力分為7個(gè)等級(jí)：能自行活動(dòng)；需要1人協(xié)助活動(dòng)；需要2人協(xié)助活動(dòng)；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(jī)(standing hoist)；需要使用全身升降機(jī)(full hoist)；臥床。針對(duì)每一個(gè)類別的老人照護(hù)需求制定出相應(yīng)的細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容表。每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都有制定的依據(jù)、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理真正得以實(shí)現(xiàn)。

3、服務(wù)方式人性化：對(duì)老人的人性化服務(wù)是澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個(gè)鮮明特點(diǎn)。比如：針對(duì)沒(méi)有任何語(yǔ)言能力的老人，護(hù)理人員每天在進(jìn)入房間后，都會(huì)像對(duì)待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進(jìn)行的操作。針對(duì)能理解但說(shuō)話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，借助表情手勢(shì)等進(jìn)行溝通。對(duì)記憶力減退的老人問(wèn)重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，不厭其煩地回答。對(duì)精神抑郁的老人，多到老人房間關(guān)心陪伴老人。對(duì)情緒容易激動(dòng)失控的老人，在任何操作前，簡(jiǎn)單解釋，取得同意后才能進(jìn)行操作。交流時(shí)保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說(shuō)話語(yǔ)氣肯定，及時(shí)回答老人提出的問(wèn)題等。再比如：鼓勵(lì)老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛(ài)的寵物貓到養(yǎng)老院陪伴；針對(duì)老人的宗教信仰，每周安排牧師到養(yǎng)老院來(lái)做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓(xùn)職業(yè)化：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)十分重視，在人才培養(yǎng)上強(qiáng)調(diào)綜合能力的培養(yǎng)，即把知識(shí)(K)、能力(A)、素質(zhì)(Q)三大要素作為一個(gè)員工的綜合考核標(biāo)準(zhǔn)，而素質(zhì)是三要素中的核心。在人才培養(yǎng)的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)連續(xù)性、更新性和創(chuàng)新性。從入職培訓(xùn)到職業(yè)技能培訓(xùn)，從養(yǎng)老知識(shí)更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高作為人才隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的核心要?jiǎng)?wù)。僅入職培訓(xùn)就需要完成40多項(xiàng)日常操作和各種技能。由帶教老師指導(dǎo)監(jiān)督新職員，保證能單獨(dú)完成所有項(xiàng)目后，老師在培訓(xùn)表上簽名，才算完成入職培訓(xùn)。所有護(hù)士和護(hù)理員都必須參加各種形式的持續(xù)的在職教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式有請(qǐng)老師來(lái)養(yǎng)老院講座，也有外出參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議、講座、培訓(xùn)等。還有發(fā)放各自資料，小冊(cè)子，自己回家學(xué)習(xí)，完成相應(yīng)作業(yè)。

5、服務(wù)質(zhì)量控制制度化：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是非常嚴(yán)格的。首先得益于澳洲是一個(gè)法律健全、公民守法意識(shí)強(qiáng)烈的國(guó)家。保護(hù)人權(quán)是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如果發(fā)生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴(yán)懲的。服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題也是要承擔(dān)巨大的責(zé)任和代價(jià)的。所以幾乎所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都會(huì)嚴(yán)格監(jiān)督檢查，控制服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出，及時(shí)糾正。老人家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意時(shí)向主管人員投訴，或者向?qū)I(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行署名或者匿名投訴。相應(yīng)的行政主管部門定期對(duì)養(yǎng)老院進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，限期改正。養(yǎng)老院之間也經(jīng)常開(kāi)展無(wú)記名調(diào)查和質(zhì)量評(píng)比。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)第一責(zé)任人經(jīng)常出現(xiàn)工作在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，幫助解決各種困難和問(wèn)題，以保證機(jī)構(gòu)高質(zhì)量的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

結(jié)束語(yǔ)：中國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民間資本、企業(yè)、非盈利機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、社區(qū)、志愿者等社會(huì)各方力量的參與是大勢(shì)所趨和必由之路。澳大利亞成功的養(yǎng)老模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制對(duì)中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的借鑒和指導(dǎo)意義。

第三篇：HSE管理方面的典型經(jīng)驗(yàn)做法剖析

HSE管理方面的典型經(jīng)驗(yàn)做法

一、屬地管理“六項(xiàng)安全責(zé)任”

根據(jù)屬地管理的要求,結(jié)合各單位實(shí)踐總結(jié)情況,將屬地管理HSE職責(zé)歸納為“六項(xiàng)安全責(zé)任”,即:糾正不安全行為和制止違章的責(zé)任、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任、及時(shí)排查消除隱患的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)提示和培訓(xùn)的責(zé)任、作業(yè)許可審核審批的責(zé)任、施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的責(zé)任。各單位結(jié)合本單位實(shí)際情況推廣實(shí)施。

(一 糾正不安全行為和制止違章的責(zé)任是指:屬地主管發(fā)現(xiàn)有不安全行為甚至違章時(shí)有責(zé)任進(jìn)行糾正和制止,并可利用行為安全觀察與溝通的方法與行為人進(jìn)行溝通,以達(dá)到逐步提升作業(yè)人員安全意識(shí)、規(guī)范作業(yè)行為、杜絕違章的目的。

(二設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任是指:屬地責(zé)任人按規(guī)定對(duì)屬地內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及使用管理,使設(shè)備設(shè)施及安全防護(hù)裝置始終處在良好的工作狀態(tài),有效降低故障及事故風(fēng)險(xiǎn),確保本質(zhì)安全。

(三及時(shí)排查消除隱患的責(zé)任是指:屬地責(zé)任人按規(guī)定對(duì)屬地內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、作業(yè)環(huán)境等綜合安全狀況進(jìn)行日常巡檢, 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改關(guān)閉,對(duì)危害源實(shí)施排除、隔離和上鎖等措施;對(duì)解決不了的問(wèn)題、隱患及時(shí)上報(bào)直線主管,并采取臨時(shí)措施,確保問(wèn)題隱患隨時(shí)受控。

(四風(fēng)險(xiǎn)提示和培訓(xùn)的責(zé)任是指:對(duì)進(jìn)入屬地的來(lái)訪人員進(jìn)

行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示和引導(dǎo),對(duì)進(jìn)入屬地的承包方、協(xié)作方人員進(jìn)行入場(chǎng)前的安全培訓(xùn)等。

(五作業(yè)許可審核審批的責(zé)任是指:按照作業(yè)許可審批權(quán)限對(duì)屬地內(nèi)的作業(yè)簽發(fā)作業(yè)許可證,并對(duì)作業(yè)條件、風(fēng)險(xiǎn)防范措施進(jìn)行審核確認(rèn)。

(六 施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的責(zé)任是指:對(duì)屬地內(nèi)的危險(xiǎn)作業(yè)實(shí)施全過(guò)程監(jiān)護(hù),落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施,險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。

二、HSE監(jiān)督“五員”工作法

(一 HSE監(jiān)督“五員”工作法主要內(nèi)容是指:HSE監(jiān)督要成為“安全知識(shí)的宣傳員、安全制度的監(jiān)督員、安全技能的培訓(xùn)員、安全事故的救生員、安全文化的傳播員”。

(二按照HSE監(jiān)督“五員”工作法內(nèi)容,進(jìn)一步完善本單位HSE監(jiān)督的職責(zé),豐富HSE監(jiān)督的工作內(nèi)涵,并落實(shí)“五員”的具體做法。

(三HSE監(jiān)督首先要學(xué)習(xí)并熟練掌握HSE制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及HSE基本知識(shí),在監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格落實(shí)HSE制度的同時(shí),積極向廣大員工宣傳HSE理念、傳播HSE文化;利用班前班后會(huì)、安全講話時(shí)間及作業(yè)間隙,開(kāi)展經(jīng)常性的、形式多樣的HSE知識(shí)及技能培訓(xùn)活動(dòng);發(fā)生事故及緊急事件時(shí)能夠及時(shí)采取有效應(yīng)急措施,最大限度地避免人員及財(cái)產(chǎn)損失。

三、“安全里程碑”活動(dòng)

(一 “安全里程碑”活動(dòng)是指:施工作業(yè)單位針對(duì)施工作業(yè)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、當(dāng)前HSE管理的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定一系列活動(dòng)目標(biāo)(主題和周期,圍繞活動(dòng)目標(biāo)制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施,通過(guò)一次次安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),累積成“里程碑式”的跨越,從而逐步提升現(xiàn)場(chǎng)HSE整體表現(xiàn)水平。

(二 “安全里程碑”活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)有成立機(jī)構(gòu)、制定方案、設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)、制定措施、設(shè)立公示牌、總結(jié)提高、激勵(lì)促進(jìn)。

(三活動(dòng)方案主要內(nèi)容有,活動(dòng)目的、活動(dòng)目標(biāo)、開(kāi)展范圍、考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法、實(shí)施計(jì)劃等。

(四 活動(dòng)周期應(yīng)根據(jù)活動(dòng)主題實(shí)現(xiàn)的難易程度設(shè)定,以一個(gè)工作日為單位,活動(dòng)周期可設(shè)定為一周、一個(gè)月、一個(gè)季度、半年或一年(7-365天。活動(dòng)期間一旦發(fā)生了突破活動(dòng)主題的事件(或事故,累計(jì)活動(dòng)天數(shù)立即清零,重新開(kāi)始累計(jì),直至達(dá)到活動(dòng)周期設(shè)定的時(shí)間。

(五 活動(dòng)目標(biāo)的設(shè)定要符合實(shí)際,具有操作性。避免類似“安全生產(chǎn)無(wú)事故”這樣的活動(dòng)主題,這是結(jié)果性目標(biāo),無(wú)法體現(xiàn)全員參與的過(guò)程。基層單位的活動(dòng)主題可以是某個(gè)班組在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)違章、不發(fā)生急救箱事件等等;也可依據(jù)安全檢查及審核所發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題和安全觀察與溝通的統(tǒng)計(jì)結(jié)果設(shè)定活動(dòng)主題。

(六每項(xiàng)活動(dòng)主題結(jié)束要及時(shí)小結(jié),對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)清零原因進(jìn)行分析,對(duì)完善和改進(jìn)相關(guān)的管理工作提出必要的建議。

第四篇：農(nóng)電管理典型經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)電管理典型經(jīng)驗(yàn)

一、農(nóng)電管理的的目標(biāo)描述

1.1農(nóng)電管理的理念或策略

要把縣供電公司建成”一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司,以“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹十六屆五中全會(huì)精神，按照國(guó)家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略部署和要求，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重和總體規(guī)劃、穩(wěn)步實(shí)施的原則，以客戶為中心，以科技為先導(dǎo)，以改革為動(dòng)力，以抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流為主要手段，加快推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，強(qiáng)化管理，開(kāi)拓創(chuàng)新，加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代縣供電企業(yè)的步伐，實(shí)現(xiàn)由行業(yè)壟斷向?qū)嵙Ω?jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。

1.2農(nóng)電管理的范圍和目標(biāo)

1.2.1農(nóng)電管理的范圍

國(guó)家電力公司國(guó)電農(nóng)[1999]561號(hào)文《轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委進(jìn)一步做好農(nóng)村電力體制改革工作有關(guān)問(wèn)題的通知》中規(guī)定：“在對(duì)躉售縣代管后，各省電力公司一定要注意工作方法，管理要?dú)w口，除人事任免外，根據(jù)農(nóng)電工作特點(diǎn)，其他業(yè)務(wù)原則上要由公司農(nóng)電部門統(tǒng)一歸口，防止多頭對(duì)縣局，要充分調(diào)動(dòng)代管躉售縣的積極性。”隨后,集團(tuán)公司地電部也出臺(tái)了文件,明確了農(nóng)電管理的范圍,多年來(lái),龍南供電公司一直按照這一要求,在管理范圍內(nèi),求實(shí)、求新、求發(fā)展。1.2.2農(nóng)電管理的目標(biāo)

農(nóng)電管理的目標(biāo)就是要建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代縣供電公司，具體目標(biāo).1.2.2.1電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng),就是要建設(shè)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。1.2.2.2資產(chǎn)優(yōu)良,就是公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)；不良資產(chǎn)比重低，無(wú)效資產(chǎn)少；成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。

1.2.2.3服務(wù)優(yōu)質(zhì),就是生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意度高，公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。

1.2.2.4業(yè)績(jī)優(yōu)秀,就是公司安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)大。

縣供電公司要建立健全現(xiàn)代企業(yè)法人制度、組織形式和治理結(jié)構(gòu)，要充分利用先進(jìn)技術(shù)，全面推行現(xiàn)代化管理，在同規(guī)模縣公司中具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

1.3農(nóng)電管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

根據(jù)“一強(qiáng)三優(yōu)”及現(xiàn)代公司的目標(biāo)要求，“一強(qiáng)三優(yōu)”的縣供電企業(yè)的指標(biāo)管理體系包括資產(chǎn)運(yùn)作指標(biāo)、企業(yè)服務(wù)指標(biāo)、電網(wǎng)發(fā)展指標(biāo)、公司業(yè)績(jī)指標(biāo)。

1.3.1資產(chǎn)運(yùn)作指標(biāo)：企業(yè)總資產(chǎn)，流動(dòng)比、速動(dòng)比率，資產(chǎn)負(fù)債率，成本費(fèi)用利潤(rùn)率，資產(chǎn)保值增值率，電費(fèi)回收率，不良資產(chǎn)率，資本收益率。

1.3.2企業(yè)服務(wù)指標(biāo)：城區(qū)供電可靠率，農(nóng)村供電可靠率，輸電事故率，變電事故率，配電事故率，客戶滿意率，服務(wù)超時(shí)限率，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率，客戶投訴舉報(bào)查實(shí)率。

1.3.3電網(wǎng)發(fā)展指標(biāo)：電網(wǎng)雙電源率，變電站雙主變率，微機(jī)綜合自動(dòng)化率，主變有載調(diào)壓率，開(kāi)關(guān)、互感器無(wú)油化率，圖像監(jiān)控系統(tǒng)的覆蓋率，綜合電壓合格率，110kV變壓器容載比。

1.3.4公司業(yè)績(jī)指標(biāo)：銷售收入，利稅，供電量，安全生產(chǎn)天數(shù)，全員培訓(xùn)率，科技投入率，社會(huì)貢獻(xiàn)率，綜合實(shí)力評(píng)價(jià)。

二、農(nóng)電管理的主要做法

2.1農(nóng)電管理體系（建議使用VISiO繪制并編號(hào)）。

2.2主要職能崗位經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明。

2.2.1黨委會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì),是農(nóng)電管理重大事項(xiàng)的決策機(jī)構(gòu)。公司黨委高度重視農(nóng)電管理工作，縣公司創(chuàng)建一流供電企業(yè)，做為龍南供電公司的奮斗目標(biāo)寫(xiě)入公司職代會(huì)報(bào)告，同時(shí)，在公司的職代會(huì)報(bào)告中，用很大的篇幅總結(jié)、部署農(nóng)電工作。公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記、分管副總經(jīng)理經(jīng)常到縣公司進(jìn)行農(nóng)電工作調(diào)研，對(duì)縣供電公司的工作起到了很大的推動(dòng)作用。

2.2.2農(nóng)電部是農(nóng)電管理的職能部門，代表龍南供電公司對(duì)縣公司行使管理職能，一是堅(jiān)持向市政府勤匯報(bào)，多服務(wù)，通過(guò)積極配合搞好龍南市區(qū)建設(shè)改造和優(yōu)化招商引資供電環(huán)境，千方百計(jì)為市領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，贏得了他們的信賴，為爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣闹С值於ɑA(chǔ)。二是順利完成了縣公司更名和職能移交工作。積極為縣公司爭(zhēng)取了12項(xiàng)管電權(quán)，以市政府的名義予以下發(fā)，方便了今后的用電管理。三是針對(duì)電力線路清障老大難問(wèn)題，我們積極爭(zhēng)取市政府出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)道路林帶建設(shè)的緊急通知》等文件，并在當(dāng)?shù)馗鞔竺襟w進(jìn)行了廣泛宣傳，將電力設(shè)施保護(hù)這一企業(yè)行為變?yōu)檎袨椋哟罅司€下障礙物的清理力度。四是面對(duì)小火電發(fā)展迅猛的嚴(yán)峻形勢(shì)，我們與市經(jīng)貿(mào)局聯(lián)合下發(fā)文件，對(duì)全市的小火電進(jìn)行了調(diào)查摸底，關(guān)停了一批違規(guī)機(jī)組，對(duì)違規(guī)嚴(yán)重的2個(gè)縣市區(qū)，進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，對(duì)違規(guī)單位給予了暫緩建設(shè)有關(guān)電網(wǎng)項(xiàng)目等處罰，并根據(jù)小火管理中存在的漏洞制定了4 條措施并狠抓落實(shí)，有力支持了各縣公司遏制小火電的工作。在日常的管理中，農(nóng)電部主要負(fù)責(zé)農(nóng)電的安全培訓(xùn)管理、農(nóng)電工程管理、農(nóng)電生產(chǎn)技術(shù)管理、農(nóng)電經(jīng)營(yíng)管理、農(nóng)電同業(yè)對(duì)標(biāo)創(chuàng)一流、農(nóng)電統(tǒng)計(jì)管理、農(nóng)電企業(yè)的業(yè)績(jī)考核等工作。

2.2.2.1農(nóng)電安全培訓(xùn)管理，負(fù)責(zé)農(nóng)電安全管理工作。負(fù)責(zé)組織農(nóng)電事故的調(diào)查，做好農(nóng)電事故的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作。負(fù)責(zé)農(nóng)電教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)縣公司創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)工作。在實(shí)際工作中，深入開(kāi)展創(chuàng)建“無(wú)違章縣供電企業(yè)”活動(dòng)，堅(jiān)持硬指標(biāo)查禁違章，按照“以人為本，關(guān)愛(ài)職工”的理念，嚴(yán)字當(dāng)頭找問(wèn)題，糾正違章現(xiàn)象。狠抓“三大措施”的學(xué)習(xí)和落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢修卡、風(fēng)險(xiǎn)分析卡和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，切實(shí)規(guī)范職工作業(yè)行為，嚴(yán)禁超范圍工作。突出抓好電力設(shè)施保護(hù)工作，搞好警企聯(lián)合，嚴(yán)厲打擊破壞電力設(shè)施的行為，做好線路通道清障工作；在內(nèi)部落實(shí)護(hù)線責(zé)任，包干到人，嚴(yán)防死守，防止電網(wǎng)事故的發(fā)生。為了提高農(nóng)電安全生產(chǎn)的現(xiàn)代化管理水平，我們積極探索安全生產(chǎn)科學(xué)管理的新路子，市公司與高密公司聯(lián)合研制開(kāi)發(fā)了“供電企業(yè)超前控制行為違章管理系統(tǒng)”，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段成功地做到了超前控制違章行為，有效減少了事故發(fā)生。這一創(chuàng)新成果已通過(guò)省科委和集團(tuán)公司的成果鑒定。我們結(jié)合 “素質(zhì)工程”的實(shí)施，在全市廣泛開(kāi)展了配電線路、變電運(yùn)行、電能計(jì)量、供電所長(zhǎng)綜合素質(zhì)等技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)在各類比武中取得前三名者大張旗鼓地進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，優(yōu)先考慮職稱晉級(jí)，優(yōu)先考慮年終評(píng)先，優(yōu)先考慮提拔重用，農(nóng)電員工學(xué)知識(shí)、學(xué)業(yè)務(wù)的積極性空前高漲。針對(duì)農(nóng)電員工素質(zhì)偏低的實(shí)際，我們還分期分批地組織進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，每人每月至少拿出1天時(shí)間脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行一次技術(shù)業(yè)務(wù)考試，考試不合格的待崗培訓(xùn)，目前農(nóng)電員工持證上崗率達(dá)到了100%。在創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)工作中，我們加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，廣泛發(fā)動(dòng)，創(chuàng)新工作，縣供電企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)工作在全省處于領(lǐng)先水平。編制了同業(yè)對(duì)標(biāo)三年規(guī)劃和目標(biāo)計(jì)劃，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，組織縣公司積極開(kāi)展了最佳實(shí)踐工作，建立了龍南農(nóng)電系統(tǒng)最佳實(shí)踐庫(kù)，有16項(xiàng)最佳實(shí)踐入選集團(tuán)公司最佳實(shí)踐庫(kù)，有8個(gè)專業(yè)成為國(guó)網(wǎng)公司標(biāo)桿，高密市供電公司成為國(guó)網(wǎng)公司的綜合標(biāo)桿單位。繼續(xù)深化創(chuàng)一流工作，2006年又有寒亭公司、臨朐公司被命名為國(guó)家電網(wǎng)公司一流縣供電企業(yè)。目前，全市9個(gè)代管縣供電企業(yè)全部成為國(guó)家一流縣供電企業(yè)。

2.2.2.2農(nóng)電工程管理，負(fù)責(zé)編制全市農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程和大修、更改工程計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各縣農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程和大修、更改工程的實(shí)施進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)組織編制全市農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃;負(fù)責(zé)對(duì)各縣農(nóng)電科技進(jìn)步工作進(jìn)行指導(dǎo)，編制農(nóng)電科技進(jìn)步規(guī)劃，并負(fù)責(zé)農(nóng)電“四新”技術(shù)引進(jìn)試點(diǎn)和推廣的管理。在工作中，堅(jiān)持以科技為先導(dǎo)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的農(nóng)村電網(wǎng)。電網(wǎng)是供電企業(yè)的本源。無(wú)論是大修、技改、新建項(xiàng)目的批復(fù)，還是國(guó)家投資的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造工程，我們的著眼點(diǎn)都是提高電網(wǎng)的裝備水平，提高電網(wǎng)的安全水平，同時(shí)要求各縣公司對(duì)境內(nèi)的500KV、220KV工程建設(shè)，要無(wú)條件的提供全方位的服務(wù)。同時(shí)，按照國(guó)網(wǎng)公司科技試點(diǎn)縣建設(shè)方案和集團(tuán)公司科技進(jìn)步縣建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加大科技開(kāi)發(fā)應(yīng)用的力度，重點(diǎn)搞好城區(qū)配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)用化，擴(kuò)大城區(qū)一戶一表集抄系統(tǒng)應(yīng)用范圍，拓展調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)功能，全面實(shí)施農(nóng)村電網(wǎng)數(shù)字化，從而以結(jié)構(gòu)合理的電源，堅(jiān)強(qiáng)配套的輸配電網(wǎng)絡(luò)，搶占縣域電力市場(chǎng)。

2.2.2.3農(nóng)電經(jīng)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)對(duì)縣公司通過(guò)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析工作、電力營(yíng)銷管理、開(kāi)拓電力市場(chǎng)、電費(fèi)抄、核、收管理、農(nóng)村電網(wǎng)維護(hù)的管理費(fèi)測(cè)算與管理、配合客戶服務(wù)中心進(jìn)行農(nóng)村電價(jià)管理，協(xié)助企劃部對(duì)縣公司小火電進(jìn)行管理等工作，確保電量、市場(chǎng)占有率、電費(fèi)回收等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與管理水平。工作中，一是開(kāi)展農(nóng)電營(yíng)銷規(guī)范化管理活動(dòng)。修訂完善驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)縣公司客戶中心建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷工作質(zhì)量提出了具體要求，進(jìn)一步提高了縣公司營(yíng)銷管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。加大了營(yíng)業(yè)普查力度，依法整頓用電秩序，減少了電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)的“跑、冒、滴、漏”。在電費(fèi)回收方面，實(shí)行對(duì)困難用戶實(shí)行協(xié)議交費(fèi)、分期交費(fèi)、對(duì)信譽(yù)不高的客戶安裝購(gòu)電制電卡表等措施，確保了電費(fèi)月結(jié)月清。努力增供擴(kuò)銷，壽光公司在營(yíng)業(yè)窗口實(shí)施“綠色通道”服務(wù)，推出電力安裝工程公司與客戶服務(wù)中心合署辦公的新舉措。所有縣公司購(gòu)置了帶電接火作業(yè)車。諸城、寒亭為幫助困難單位和個(gè)體私營(yíng)企業(yè)及臨時(shí)用電單位開(kāi)展租賃變壓器和配電盤業(yè)務(wù)。二是積極引導(dǎo)縣公司做好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析工作，編制的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析樣本成為國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)典型教案。堅(jiān)持每季度召開(kāi)一次全市農(nóng)電系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況、資金運(yùn)營(yíng)、資產(chǎn)保值增值等情況全面分析，加強(qiáng)指導(dǎo)，科學(xué)調(diào)度，進(jìn)一步提高了縣公司的經(jīng)營(yíng)管理水平。我們還把電費(fèi)回收作為提高農(nóng)電營(yíng)銷水平的重要環(huán)節(jié)，加大回收和清欠力度，全市電費(fèi)回收率連續(xù)六年達(dá)到100%，9個(gè)縣公司全部實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)“雙結(jié)零”。三是大力推行供電誠(chéng)信服務(wù)。我們把誠(chéng)信服務(wù)作為鞏固提高“彩虹工程”常態(tài)運(yùn)行的關(guān)鍵措施，把農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與地方政府“創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)軟環(huán)境”相結(jié)合，提前制訂工作方案，積極營(yíng)造誠(chéng)信彩虹的良好環(huán)境。各縣公司加大了資金投入，在城區(qū)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，試點(diǎn)“銀電聯(lián)收”新模式，簡(jiǎn)化“上電”辦事手續(xù)完善與之相配套的技術(shù)措施，為客戶提供周到、便捷的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。2004年，龍南市委、市政府召開(kāi)授牌大會(huì)，授予我們“誠(chéng)信彩虹”的品牌，使“彩虹工程”真正成為電力服務(wù)的特色品牌。9個(gè)縣公司在地方行風(fēng)評(píng)議中全部進(jìn)入第一名。

2.2.2.4農(nóng)電生產(chǎn)技術(shù)管理，負(fù)責(zé)農(nóng)電系統(tǒng)的電力生產(chǎn)技術(shù)管理工作，對(duì)全市農(nóng)電系統(tǒng)的電力生產(chǎn)情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)供電可靠性、無(wú)功電壓管理的檢查、指導(dǎo)及考核；負(fù)責(zé)輸配電線路、變電設(shè)備的運(yùn)行管理及檢查指導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)及考核縣公司的“三級(jí)護(hù)線”管理工作。負(fù)責(zé)縣公司高電壓管理工作的檢查指導(dǎo)。工作中，以細(xì)、嚴(yán)、實(shí)的工作作風(fēng)，高度重視生產(chǎn)管理工作，起草了《關(guān)于開(kāi)展“生產(chǎn)設(shè)備管理年”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》，要求縣公司一是加強(qiáng)檢修計(jì)劃管理，根據(jù)檢修計(jì)劃，制定詳細(xì)、可操作的月度實(shí)施計(jì)劃，并抓好落實(shí)；二是開(kāi)展設(shè)備狀態(tài)檢修工作，要積極采用先進(jìn)的檢測(cè)手段，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)分析，提高判斷設(shè)備狀態(tài)的能力，為設(shè)備檢修提供有效的依據(jù)，做到“應(yīng)修必修，修必修好”；三是抓好春秋檢工作，認(rèn)真落實(shí)省集團(tuán)公司關(guān)于春秋檢工作的要求，做好防火、防小動(dòng)物專項(xiàng)治理以及接地線掛接點(diǎn)的專項(xiàng)治理工作，加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)的檢修，特別是要加強(qiáng)對(duì)滿載運(yùn)行設(shè)備的檢修；四是抓好反事故措施的落實(shí)。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)反事故技術(shù)措施計(jì)劃，消除裝置性違章，特別是要注意隨著新安規(guī)的執(zhí)行，將出現(xiàn)新的裝置性違章，一定要做好設(shè)備的整改工作；五是加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，認(rèn)真執(zhí)行操作前警示制度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，完善防誤閉鎖裝置，杜絕誤操作。抓好過(guò)程管理，進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，通過(guò)管理、技術(shù)創(chuàng)新，解決了安全、質(zhì)量要求高與人員少、素質(zhì)不高的矛盾。

2.2.2.5農(nóng)電市場(chǎng)開(kāi)拓兼統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)所屬縣（市、區(qū)）供電公司電力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、審核、匯總和上報(bào)工作；負(fù)責(zé)9個(gè)縣公司“責(zé)任書(shū)”及實(shí)施方案的制定、監(jiān)督、檢查、考核工作；負(fù)責(zé)全市農(nóng)電線損管理工作。日常工作中，一是2005年以來(lái)，我們積極配合集團(tuán)公司，廣泛開(kāi)展農(nóng)電綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的前期調(diào)研，牽頭做出了系統(tǒng)功能需求方案，并率先在龍南進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，取得了寶貴的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，與開(kāi)發(fā)公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了全面完善，這項(xiàng)工作得到了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，同時(shí)，龍南農(nóng)電的統(tǒng)計(jì)工作多年來(lái)一直得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。二是狠抓線損管理。在加強(qiáng)對(duì)各縣公司線損考核的同時(shí)，先后出臺(tái)了農(nóng)電線損管理辦法、線損管理崗位標(biāo)準(zhǔn)和供電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理辦法等相關(guān)文件；堅(jiān)持每季度組織召開(kāi)一次系統(tǒng)內(nèi)的線損分析會(huì)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，推廣了昌邑公司低壓線損理論計(jì)算系統(tǒng)軟件，利用計(jì)算機(jī)對(duì)統(tǒng)管村的低壓線損進(jìn)行了理論計(jì)算，強(qiáng)化了線損管理。三是抓好業(yè)績(jī)考核，注意選樹(shù)先進(jìn)典型。每年初簽定的業(yè)績(jī)責(zé)任書(shū)，包含縣公司一年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及應(yīng)完成的重點(diǎn)工作，農(nóng)電部每季度組織一次完成情況檢查，年終進(jìn)行一次全年檢查，檢查的結(jié)果做為評(píng)選先進(jìn)、考核兌現(xiàn)的主要依據(jù)。盡管各縣公司的基礎(chǔ)條件不同、發(fā)展也不夠平衡，但在農(nóng)電管理方面卻各有各的高招，各有各的亮點(diǎn)。多年來(lái)我們注重發(fā)現(xiàn)和培育各縣公司的亮點(diǎn)，樹(shù)立典型，推廣經(jīng)驗(yàn)，使亮點(diǎn)真正亮起來(lái)，典型引路帶起來(lái)，以此來(lái)規(guī)范和深化縣公司的管理，促進(jìn)了農(nóng)電整體管理水平的提高。通過(guò)總結(jié)推廣高密市供電公司的綜合計(jì)劃管理經(jīng)驗(yàn)，將縣公司的工作納入了正常管理考核的軌道；推廣安丘公司的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行會(huì)計(jì)委派制，與檢察院聯(lián)合構(gòu)建預(yù)防職務(wù)犯罪體系，增強(qiáng)對(duì)財(cái)物的監(jiān)督能力； 2.2.2.6農(nóng)電政策研究，負(fù)責(zé)農(nóng)電政策研究，農(nóng)電規(guī)章制度的修編、匯編；重大投訴舉報(bào)的處理及重大農(nóng)電民事案件取證、訴訟、代理；負(fù)責(zé)縣公司供用電合同管理的檢查、指導(dǎo)；研究制定防范產(chǎn)生法律糾紛的管理制度和協(xié)議；負(fù)責(zé)基層農(nóng)電管理工作。一是結(jié)合農(nóng)電系統(tǒng)開(kāi)展的“設(shè)備管理年”等活動(dòng)，對(duì)各縣公司現(xiàn)有的規(guī)程制度進(jìn)行了重新修訂，結(jié)合供電所專業(yè)化管理，對(duì)各種資料、記錄、上墻圖板統(tǒng)一做了規(guī)定。二是結(jié)合農(nóng)村集體電力資產(chǎn)上劃，對(duì)這部分資產(chǎn)重新進(jìn)行登記，建立設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)于這部分資產(chǎn)的管理、改造出臺(tái)了管理辦法，同時(shí)，依據(jù)供電企業(yè)與農(nóng)村居民的產(chǎn)權(quán)分界，重新簽定了居民供用電合同。三是規(guī)范農(nóng)電工管理，與農(nóng)電工簽訂了用工合同，為農(nóng)電工加入了各種保險(xiǎn)，打破農(nóng)電工與正式職工的身份界限，規(guī)定農(nóng)電工可以參加供電所長(zhǎng)、安全員等管理崗位競(jìng)聘，為農(nóng)電工提供了一個(gè)與公司正式職工平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，營(yíng)造了一種“能者上、平者讓、庸者下”的良好用人氛圍。四是深入推進(jìn)供電所規(guī)范化管理。各縣供電企業(yè)緊緊圍繞“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠(chéng)”的工作目標(biāo)，精心組織，全面推進(jìn)，促進(jìn)了供電所規(guī)范化管理工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。制定了《深化供電所規(guī)范化管理實(shí)施意見(jiàn)》，在基層農(nóng)電硬件建設(shè)上，我們本著“便于管理、方便客戶、經(jīng)濟(jì)合理”的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇妳^(qū)域特點(diǎn)，進(jìn)行了整合，全市所有供電所營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有了根本改觀，硬件建設(shè)全部達(dá)到了示范窗口標(biāo)準(zhǔn)。為激勵(lì)供電所規(guī)范化管理工作，出臺(tái)了《基層農(nóng)電規(guī)范化管理常態(tài)運(yùn)行考核辦法》，縣公司每季度對(duì)所轄供電所進(jìn)行考核檢查，根據(jù)考核檢查結(jié)果排出名次，對(duì)連續(xù)一年排在前三名的供電所進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。排名在后三名按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則進(jìn)行考核，并將考核檢查情況和排名結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。實(shí)施供電所專業(yè)化管理，進(jìn)一步完善和深化了供電所規(guī)范化管理。

3.3確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證。

2.3.1農(nóng)電部配置主任、副主任、六名專工。副主任及六名專工要?jiǎng)偃我蝗硕鄭彽墓ぷ鳎瑧?yīng)具備供電企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)管理崗位五年以上的工作經(jīng)歷。

2.3.2縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子，堅(jiān)持黨的基本路線，貫徹執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)方針、政策、法律和法規(guī)；堅(jiān)持民主集中制，黨政工關(guān)系協(xié)調(diào)，密切聯(lián)系群眾，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，廉潔勤政；具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法制意識(shí)和科技意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)班子成員德才兼?zhèn)洌瑹o(wú)違法、違紀(jì)問(wèn)題。2.3.3縣公司中層干部年輕化、專業(yè)化，執(zhí)行力強(qiáng)，創(chuàng)新能力強(qiáng)。

2.3.4縣公司職工精神面貌好，全部達(dá)到持證上崗的要求。

2.4保證流程正常運(yùn)行的農(nóng)電管理的績(jī)效考核與控制。

2.4.1業(yè)績(jī)責(zé)任書(shū)規(guī)定了縣供電企業(yè)內(nèi)應(yīng)完成的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及重點(diǎn)工作，這是對(duì)縣公司考核的重要依據(jù)。（附件某一縣公司的業(yè)績(jī)責(zé)任書(shū)及當(dāng)農(nóng)電系統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核方案）。

2.4.2農(nóng)電部組織財(cái)務(wù)部、審計(jì)辦、政工部、紀(jì)委定期對(duì)縣公司業(yè)績(jī)責(zé)任書(shū)完成情況進(jìn)行檢查，打出分?jǐn)?shù)，排出名次，結(jié)合人事部對(duì)縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子考察的情況，對(duì)縣公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制兌現(xiàn)。

三、農(nóng)電管理的持續(xù)改進(jìn)

4.1農(nóng)電管理存在的問(wèn)題

3.1.1管理權(quán)限不清晰。雖然前國(guó)家電力公司有過(guò)規(guī)定，但后來(lái)國(guó)家電網(wǎng)公司沒(méi)有明確的文件規(guī)定，省集團(tuán)公司人事部門出臺(tái)的文件不能與專業(yè)管理部門的要求相一致，導(dǎo)致基層執(zhí)行起來(lái)無(wú)所適從，對(duì)縣公司的管理有的地方多個(gè)部門重復(fù)管理，有的地方?jīng)]部門管理，形成管理真空。

3.1.2對(duì)縣公司的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核兌現(xiàn)不到位。目前的考核兌現(xiàn)存在兩個(gè)問(wèn)題，一是不能完成按照業(yè)績(jī)責(zé)任考核方案的規(guī)定兌現(xiàn)；二是目前只兌現(xiàn)到縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子。

3.2今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ摺?/p>

3.2.1躉售代管縣供電公司是一個(gè)獨(dú)立的法人企業(yè),目前代管這種模式下,不能把縣公司做為市公司的一個(gè)部門(車間)對(duì)待,應(yīng)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、多產(chǎn)發(fā)展諸方面，給予足夠的空間，讓其在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力發(fā)展。要做到這一點(diǎn)，就只能按照前國(guó)家電力公司規(guī)定的，由農(nóng)電部一口對(duì)縣公司，實(shí)施的管理辦法就是專業(yè)管理與行業(yè)管理結(jié)合，寬嚴(yán)相濟(jì)，松緊適度。

3.2.2代管縣業(yè)績(jī)考核方案與業(yè)績(jī)責(zé)任書(shū)一樣，是農(nóng)電系統(tǒng)內(nèi)對(duì)縣公司考核的法律文書(shū)，一經(jīng)確定，任何人都不能隨意變動(dòng)，要嚴(yán)格執(zhí)行。考核兌現(xiàn)不能只兌現(xiàn)到領(lǐng)導(dǎo)班子，要兌現(xiàn)到每一位職工。

四、補(bǔ)充

農(nóng)電管理這個(gè)專業(yè)，市供電公司看農(nóng)電部，是一個(gè)單一的專業(yè)，而農(nóng)電部面向縣公司，就是包含生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、黨建、行風(fēng)、多產(chǎn)等的全部，本文中只是涉及了農(nóng)電管理的主要方面，而對(duì)于黨建、紀(jì)檢、電氣化建設(shè)、多產(chǎn)、宣傳、群眾團(tuán)體的管理等諸多方面未能面面俱到，需另文詳述。

第五篇：國(guó)稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

國(guó)稅局納服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

打造四個(gè)平臺(tái)構(gòu)建和諧國(guó)稅譜寫(xiě)納稅服務(wù)新篇章

納稅服務(wù)與稅收征管是相互聯(lián)系、相輔相成的統(tǒng)一體。今年來(lái)，縣國(guó)稅局以“納稅服務(wù)年”和“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展為契機(jī)，堅(jiān)持以納稅人的需求為導(dǎo)向，以信息化為支撐，以辦稅服務(wù)為突破口，著力打造納稅服務(wù)平臺(tái)，鞏固服務(wù)成果，規(guī)范服務(wù)行為，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)手

段，使全縣國(guó)稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平明顯提升，征納關(guān)系更加和諧融洽。稅收工作取得明顯成效，在今年金融危機(jī)的大形勢(shì)下，沒(méi)有發(fā)生一起涉稅爭(zhēng)議事項(xiàng)，各項(xiàng)征管指標(biāo)都較同期有較大程度的提高。

一、建立以納稅人繳“明白稅”為目標(biāo)的宣傳、咨詢、溝通平臺(tái)。

今年來(lái)，該局根據(jù)社會(huì)和納稅人的不同需求，努力構(gòu)建多層次的宣傳、咨詢和輔導(dǎo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人辦稅全過(guò)程的覆蓋式服務(wù)，使納稅人明明白白繳稅。

（一）堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，突出抓好政策輔導(dǎo)，使納稅人繳稅清楚。組織對(duì)納稅人的稅收業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和新稅收政策講解，確保納稅人及時(shí)了解掌握稅收政策。今年來(lái)，共組織各類納稅人培訓(xùn)三期，重點(diǎn)是做好對(duì)增值稅轉(zhuǎn)型及增值稅條例修訂后相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，所得稅法培訓(xùn)及新納稅申報(bào)表的培訓(xùn)，使納稅人繳稅清楚；

（二）堅(jiān)持“走出去”，突出抓好稅法宣傳，使社會(huì)各界對(duì)稅明了。充分利用一切可以運(yùn)用的平臺(tái)，進(jìn)行稅法宣傳活動(dòng)，在恐龍蛋博物館，該局開(kāi)展了“納稅服務(wù)年啟動(dòng)”儀式，4月25日，又聯(lián)合地稅局搞了“激情廣場(chǎng)大家唱”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，一方面向社會(huì)展現(xiàn)了國(guó)稅人的精神風(fēng)貌，同時(shí)通過(guò)形式多樣的文藝活動(dòng)，向社會(huì)宣傳稅法及基本的稅收知識(shí)，使大家對(duì)稅明白。

（三）堅(jiān)持加強(qiáng)“12366”熱線宣傳，暢通咨詢渠道，使納稅人問(wèn)稅有門。“12366”納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)部門對(duì)外實(shí)現(xiàn)稅收政策咨詢、受理舉報(bào)投訴案件等涉稅事宜的專業(yè)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是解決以往不同人員、不同時(shí)間、不同地點(diǎn)答復(fù)納稅人稅收政策不一致問(wèn)題的有效途徑。因此，該局著力加強(qiáng)“12366”納稅服務(wù)熱線的宣傳，通過(guò)印發(fā)宣傳單、制作印有“12366”服務(wù)內(nèi)容的宣傳火柴盒、不干膠宣傳條等宣傳品以及在電視、廣播等媒體進(jìn)行大肆宣傳等，使“12366”納稅服務(wù)熱線成為納稅人熟知的稅收政策咨詢渠道，使納稅人問(wèn)稅有門。

（四）堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)，加大執(zhí)法公開(kāi)力度，使納稅人辦稅明白。充分利用政務(wù)公開(kāi)欄，稅收政策宣傳欄等加強(qiáng)對(duì)有關(guān)執(zhí)法內(nèi)容的公開(kāi)。如，個(gè)體定稅信息公開(kāi)，對(duì)納稅戶注銷、停業(yè)、失蹤等情況的公開(kāi)以及稽查處理情況的公開(kāi)等等，著力打造一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的治稅環(huán)境，使納稅人繳公平稅，繳明白稅。

二、建立以降低納稅遵從成本為目標(biāo)的便捷辦稅平臺(tái)。積極推進(jìn)方便、快捷、個(gè)性化的稅收服務(wù)，減負(fù)、提速、增效是服務(wù)納稅人，降低納稅成本，提高納稅遵從度的有效途徑。

（一）與當(dāng)前重點(diǎn)工作相結(jié)合，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高稅收遵從度。與稅收專項(xiàng)整治相結(jié)合相結(jié)合，深入企業(yè)，做好納稅輔導(dǎo)，幫助企業(yè)進(jìn)行自查，提高申報(bào)質(zhì)量，減少企業(yè)涉稅風(fēng)險(xiǎn)。今年來(lái)，因?yàn)槭切滤枚惙C布以來(lái)實(shí)行匯繳的第一年，為了幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行新的所得稅政策，該局在所得稅匯繳期間，專門抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練人員，成立四個(gè)匯繳輔導(dǎo)小組，分別對(duì)全縣的月68戶查帳征收所得稅納稅人進(jìn)行了匯繳輔導(dǎo)，輔導(dǎo)審增應(yīng)納稅所得額2111萬(wàn)元，審減應(yīng)納稅所得額765萬(wàn)元，補(bǔ)繳入庫(kù)所得稅216萬(wàn)元，在提升納稅人匯繳申報(bào)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)這種個(gè)性化、個(gè)體化的服務(wù)，使企業(yè)辦稅人員進(jìn)一步理解掌握了稅收政策，避免了在日后檢查中因政策界限不清而導(dǎo)致的稅收違規(guī)問(wèn)題，減少了企業(yè)的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了稅法遵從度；與普通發(fā)票檢查相結(jié)合，深入業(yè)戶，在對(duì)發(fā)票開(kāi)具、使用情況進(jìn)行檢查的同時(shí)，宣傳識(shí)別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒ê颓溃皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛在的或日后可以可能出現(xiàn)的發(fā)票違法違規(guī)行為。例如，在對(duì)高速公路某標(biāo)段的發(fā)票檢查中，發(fā)現(xiàn)其入賬原始憑證中，有不少假發(fā)票、轉(zhuǎn)借發(fā)票現(xiàn)象。該項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人說(shuō)，因?yàn)椴恢缹?duì)發(fā)票真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法，而地稅機(jī)關(guān)對(duì)財(cái)務(wù)核算的原始憑證的檢查又相當(dāng)嚴(yán)，所以往往由于發(fā)票問(wèn)題，在每年的所得稅檢查中被處于補(bǔ)繳稅款和罰款。通過(guò)檢查，稅收管理員向其宣講了識(shí)別發(fā)票真?zhèn)蔚姆椒ǎ瑫r(shí)對(duì)來(lái)自省外的有疑點(diǎn)發(fā)票，建議其報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)查。該負(fù)責(zé)人深表感謝，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)這種輔導(dǎo)形式，解決了其歷年來(lái)的發(fā)票涉稅違章處罰問(wèn)題，減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）與重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)相結(jié)合，提供個(gè)體化服務(wù)，提升服務(wù)效能。項(xiàng)目建設(shè)是近年來(lái)的重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)企業(yè)是稅收收入的主要來(lái)源。初，結(jié)合今年金融危機(jī)對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及稅收收入的影響，該局制訂了《重大項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)稅源管理和服務(wù)工作實(shí)施意見(jiàn)》，對(duì)年納稅額在30萬(wàn)元以上的企業(yè)，實(shí)行局長(zhǎng)、科、所長(zhǎng)聯(lián)系人制度，每人分包1至2個(gè)企業(yè)，定期不定期的與企業(yè)聯(lián)系，了解和掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)