第一篇：農商銀行文明優質服務獎懲辦法

農村商業銀行文明優質服務獎懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優質服務，進一步提高我行服務質量，促進各項業務又好又快的發展，根據《XX文件》和《XX方案》要求和規定，結合XX行實際，進一步修訂和完善文明優質服務考核辦法。

第二條 本辦法適用農村商業銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務派遣性質的柜員、大堂經理。每人每年繳納3000元文明優質服務考核風險保證金，總行按繳納風險保證金的人員每人每月給予500元的文明優質服務考核兌現獎勵。總行考核小組每月采取現場和非現場檢查形式進行考核，罰款從當月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當面或電話通知違規當事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內審部常規檢查內容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內容。

第二章 總行機關部室違規處罰標準

第四條 總行各部室按分工負責衛生責任區的衛生保潔工作，未堅持每周四的衛生大掃除而出現臟、亂、差現象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領導簽字的請假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設施擺放無序，對責任人處罰50元；下班后辦公室空調、日光燈等辦公設備未關閉的，對責任人每人每項處罰50元；

第六條 機關部室工作人員上班（含節假日加班下鄉）未按規

定穿工作服（含衣服、領帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。

第七條 機關部室人員發型不得體、染怪異色，留怪異發型，男員工留長發、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條 機關部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機關部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機關辦公區內應該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。

第十一條 機關部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機關部室人員 嚴禁工作時間上網QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機關部室人員要嚴守作息時間，凡上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機關部室人員按掛片聯系點的分工每月需參加一次基層網點的例會學習，未參加的處罰100元。

第十六條 機關部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調離總行機關，同時可

給予黨紀和政紀處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；

2.機關部室人員工作時間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關的事，被上級主管部門或縣紀檢監察部門暗訪查處的。

3.機關部室人員未按要求做到首問責任制，服務基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請假手續，上班無故曠工，開會無故缺席的；

5.由于服務或其他工作出現差錯被新聞媒體曝光的； 6.對領導安排的工作推諉、抵觸，無正當理由不按期完成的。

第三章 營業網點違規處罰標準

第十七條 營業網點應懸掛農村商業銀行營業網點名稱牌、網點營業作息時間牌，缺一樣對支行行長（營業部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標準模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學習的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100元。

第十八條 各支行的環境衛生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發現一項對責任人處罰50元，并對風險主管、行長處罰50元。

第十九條 營業間內的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發

現一項扣當日臨柜人員每人50元，對風險主管、支行行長各處罰50元。

第二十條 柜員未按規定擺放營業器具和辦公設備的，未按規定整理纏繞好辦公設備電源線、網線及其他辦公設備連接線的，每發現一項對該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經理處罰50元，監控不能正常工作的，且未在一個工作日內向保衛部門報修的對支行行長處罰50元。

第二十二條 未設客戶意見簿或對客戶意見未作及時答復和處理的，對大堂經理處罰50元，對風險主管處罰50元，無風險主管的對支行行長處罰50元。

第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內容，LED宣傳的內容未及時更換的對設備管理責任人處罰50元。

第二十四條 未按照對外公布的營業時間準時上、下班的，對當日臨柜人員處罰100元（含風險主管及信貸客戶經理），同時對支行行長處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因導致ATM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務的每項對機具管理責任人處罰100元。上述屬于支行行長協調不力的，對支行行長處罰100元。

第二十六條 營業時間大堂經理擅自離開崗位的處罰100元；當營業廳內客戶流量大時，大堂經理沒有及時主動的進行引導導致客戶出現投訴或不滿現象的，對大堂經理處罰100元。

第二十七條 大堂經理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續處理記錄，每項處罰50元。

第二十八條 員工工前準備不到位的，出現上崗后不能正常辦

理業務的，每次處罰100元（含客戶經理）。

第二十九條 員工未按規定著工裝（包括衣服、褲子、領帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發未盤發的每項處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發、留怪異發型，男員工蓄長發、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。

第三十一條 員工在營業時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營業時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。

第三十三條 營業時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業務需要履行手續離崗，對未在柜臺擺放暫停服務提示牌的柜員，處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營業時沒有使用文明用語，說服務禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規范姿體語言的；每發現一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發現一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經理在營業期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負責制或因服務等各方面原因導致客戶投訴的，客戶經理未按規定限時辦結或因服務等各方面原因導致客戶投訴的，每次對責任人處罰500元，情節較嚴重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責任人處罰1000元和紀律處分，分別對風險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分；還可

對責任人給予下崗學習一個月的處分，下崗期間只發保障性工資，停發績效考核工資和其他福利； 在城內網點工作的柜員員工、客戶經理調離城區。

第三十七條 凡員工上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營業期間未按“先外后內”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業務，導致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營業期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條 營業時間內，除業務咨詢內容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業務時盡量縮短整理現金、憑證、單據等事項時間，發現故意延長辦理業務時間的對責任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，對責任人處罰200元，對風險主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條 員工被領導現場檢查、遠程監控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 年度內被總行文明優質服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優資格，年度內不準參加進城、晉級考試。

第四十六條 年度內有2名及以上（營業部和城關支行分別按總人數的20%）的員工被總行文明優質服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業部和城關支行分別可有2

次）經查屬實的單位取消評先資格。

第四章 優質服務獎勵標準

第四十七條 總行文明優質服務考核小組根據日常考核情況年終評選“機關最美辦公室”2個、“文明優質服務優勝單位”4個，“優秀大堂經理”2名，每月評出各支行“服務明星”1名（營業部2名）。給予年度評選的“機關最美辦公室”、“支行（部）文明優質服務優勝單位”分別獎勵2000元，“優秀大堂經理”600元，每月的服務明星100元，并優先評先評優。

第四十八條 經總行推薦申報后，成功被銀行協會評為三星級的營業網點獎勵2000元，被評為四星級的營業網點獎勵3000元，被評為五星級的營業網點獎勵5000元。

第四十九條 由于文明優質服務出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優質服務考核小組和文明優質服務管理督查小組，考核小組由分管文明優質服務的行領導任組長，成員為人力資源部、監察內審部、工會辦等部門負責人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優質服務的行領導、人力資源部負責人及聘請5名有業務往來單位的經辦人員組成。文明優質服務考核小組負責對機關各部室及網點的文明優質服務實行隨時檢查，并一月一考核，一季一通報。督查小組負責全行文明優質服務的日常督查事務，對檢查中發現的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網點要建立文明優質服務檢查臺帳，以備復查。總行文明優質服務考核小組每月對機關部室及全縣各支行進行全面現場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進行遠程監控檢

查一次、每次檢查不得少于10個網點，并建立檢查臺帳，發現問題及時通知責任人和支行行長確認。如未按質按量開展非現場檢查或督查的，將對考核小組的人員進行履職追究，每缺少一次檢查對責任人處罰200元。檢查網點不足10個的，每缺少一個網點對小組當期值班人員處罰50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀委及相關部門的人員進行監督。

第五十二條 在文明優質服務考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權，認為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優質服務考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節輕重，可給予相應的行政處理和經濟處罰。

第五十四條 本辦法由農村商業銀行股份有限公司負責解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發之日起執行，原印發的《辦法》同時廢止，對新《辦法》在執行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優質服務考核小組。各網點、部門參照執行。

農村商業銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農村商業銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優質服務優勝單位”“優秀大堂經理”及“文明優質服務明星”評選辦法

為扎實推進全行企業文化建設，提升工作質量和服務水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業和辦公環境，樹立文明辦公之風，結合全行文明優質服務考核活動，在機關開展“最美辦公室”、基層支行“文明優質服務優勝單位”、“優秀大堂經理”和“文明優質服務明星”評選活動。

一、評選標準

（一）最美辦公室

1.根據辦公室現有空間，優化設計，合理布置，體現和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內無蜘蛛網，辦公桌、辦公設備、沙發等無灰塵無雜物。（10分）

4.保潔衛生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創建無煙辦公室，不在辦公場所內吸煙，不帶酒氣上班，且室內無煙頭，無煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關的事情。（20分）

7.接待來人來訪熱情服務，語氣和藹、態度謙恭，文明待客，未受到總行文明優質服務考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優質服務優勝單位

1.營業廳內辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現象。（20分）

2.營業間內外無蜘蛛網，辦公桌、辦公器具、沙發等無灰塵無

雜物，嚴格按照總行企業文化建設的要求和標準配置營業場所服務設施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關的事情。（20分）

4.支行能營造良好的企業文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰斗力較強的。（20分）

5.年度內支行全體員工未受到總行文明優質服務考核處罰處分的，本項指標為一票否決指標，（三）優秀大堂經理

1.嚴格遵守《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》（銀協發[2009]136號）的各項規定，語言親切，動作標準，舉止典雅，無違法、違紀、違規行為。(30分)2.愛崗敬業，熱愛大堂經理崗位，熱愛銀行事業，遵守本行員工行為準則，具備良好的職業道德。（15分）

3.有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力，能在日常的工作中主動且全面掌握銀行業務知識，業務技能表現突出。具有較高的業務素質和工作能力，能發揮示范表率作用。（30分）

4.嚴格遵守本支行的勞動紀律，無遲到、早退和曠工現象。（15分）。

5.未受到總行文明優質服務考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優質服務明星

1.嚴格遵守總行的規章制度，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀、政紀處分，未受到總行文明優質服務考核的通報、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務的過程中，語言親切，動作標準，舉止典雅，具有高超的業務技術水平、規范的服務，遵紀守法、團結互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關系融洽，主動服務意識強，工作無差錯、無事故、無投訴。（30分）

4.綜合素質好，能發揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務，真情無限”服務宗旨的。（20分）

第二篇：農商銀行文明規范服務處罰辦法

x農村商業銀行員工文明規范服務處罰辦法

第一章 總

則

第一條 為積極有效地推進xx商業銀行（以下簡稱本行）文明規范服務工作，進一步加強規范化服務管理，規范服務行為、改進服務方式、轉變工作作風、完善服務功能，提高工作效率和服務質量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業務崗位派遣工），文明規范服務考核實行經濟處罰和不良記錄制，經濟處罰實行層層遞進，上限封頂制。經濟處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯誤處罰在上一次處罰的基礎上翻倍，直至最高封頂。

第三條 為了有效規避內部檢查固有的局限性，實現廣視角、多維度的考核監督，本行采取多形式的方式，對所轄全部網點（部門）明查暗訪相結合。督查人員以普通客戶的身份進入各網點, 現場觀察并辦理業務，根據服務考評表對各崗位員工進行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結果和排名情況將納入當月考核。

第四條 統一為各營業網點的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務督查小組人員負責管理，每月至少對每個支行的5位重要客戶進行電話回訪，針對客戶體驗和服務質量進行訪談，對訪談結果進行量化考評后，作為檢查監督的補充部分，納入當月考核。

第二章

機關部室違規處罰標準

第五條 在總行文明規范服務檢查中，發現機關部室有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環境

1.部門名稱標識有損壞、污漬，當班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，以上情況凡出現一項或以上記不良記錄一次。

2.辦公區域內擺放無關的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機、照明燈、空調、門窗等未關閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。

3.愛護公用辦公設備，發生故障應及時報修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規范整齊，無亂貼亂畫；沙發、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

6.廚房地面光潔無雜物，清除衛生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

7.衛生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛生間地面干凈，無積水。衛生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監督人每次扣50元。并記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統一配發工作服的員工上班時間應著工作服（新員工暫未配發者應著同色職業裝），著裝應按《員工文明服務規范》規定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。

3.指引客戶時要使用規范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。

4.接待上級領導、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。

5.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門：總行機關自報“您好，XX農商銀行XX部門”。及時為來電者解決問題或傳遞留言；撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.上班前員工工前準備不充分，導致不能按時辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。

2.上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。

3.辦公場所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語規范，語調、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.客戶優先，堅持“先外后內、先急后緩”的原則,應主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態得體、熱情認真，堅持首問負責制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協調配合，若出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200元，記不良記錄一次。

6.辦公過程中需要客戶等待時，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應主動向客戶致以歉意；發生業務差錯，應及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

7.嚴禁工作時間上網聊天、玩游戲、炒股、上網購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。

9.不熟悉業務操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優質服務的，每人次扣100元。記不良記錄一次。

10.不了解本行文明規范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監督與投訴處理

1.由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當個工作日內有效處理，一經查實扣當事人200元，記不良記錄一次，情節嚴重者除處罰外，對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.由于工作問題被新聞媒體曝光，對本行造成不良影響的，扣當事人1000元，記不良記錄一次，并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

第三章 營業網點違規處罰標準

第六條

在總行文明規范服務檢查中，發現營業網點有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環境

1.營業網點應懸掛營業網點名稱牌、網點營業時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

2.營業場所必須保持環境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設施設備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業大廳照明光線較差或燈具損壞未及時上報處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺沒有標準的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業無關的雜物，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網點便民設施配備不齊全、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

4.因管理原因導致提供給客戶使用的機具（如網點自助設備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

5.沒有公布監督投訴電話，未設客戶意見簿、意見箱的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

6.宣傳橫幅、業務公告牌更新不及時，當班人員每人扣50元；客戶流量大時，有條件的網點沒有安排人員進行引導的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

7.柜員操作臺有印泥漬，除終端、點鈔機、計算器、算盤、圖章、印臺、點鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50

元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業網點為單位統一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。9.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規范整齊，無亂貼亂畫；沙發、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

10.廚房地面光潔無雜物，清除衛生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

11.衛生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛生間地面干凈，無積水。衛生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監督人每次扣50元，記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統一配發工作服的員工上班時間應著工作服（未配發者應著同色職業裝），著裝應按《員工文明服務規范（樣本）》規定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.接待領導或友鄰單位來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。

3.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門“您好，XX農商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。

4.不得在工作時間內聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.未在上班前召開晨會的每人次扣50元。網點負責人扣100元，柜員工前準備不充分，導致不能按時營業的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

2.不熟悉業務操作流程，未能掌握各項服務技能，以致無法為客戶提供高效、優質的服務，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

3.指引客戶、引導填單等情況，要使用規范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

4.辦理業務時未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設置玻璃隔擋的窗口應使用語音對講裝置，員工辦理業務時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內、先急后緩”的原則為客戶辦理業務的，每人次扣50元，若因此造成客戶

長時間等待并產生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。

5.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發生爭吵扣500元（視情況的嚴重與否將給予相應的處罰）并記不良記錄一次。

6.在客戶視線內不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業時間不得做與工作無關的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。

7.當客戶在徘徊猶豫時應主動詢問，如“您好，請問辦理什么業務？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態得體、熱情認真，若出現漫不經心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務態度差或未做到首問負責制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。

8.辦理業務要堅持“先外后內、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現金、憑證、單據等事項的時間，若置辦理業務的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業務，無理由拒辦或對客戶謊稱 9

無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。

9.因正當理由離崗不扣分，但未在柜臺上擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元；無正當理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機器故障時未及時向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。

10.勞煩客戶時要道謝；受理業務過程中需要短暫離開柜臺時，應主動向客戶解釋說明；發生業務差錯，及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業務時，應向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應致歉，未做到者每項扣50元；若長時間占用公用電話或接打私人電話，對客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。

11.設置有大堂經理的網點，大堂人員應主動關注客戶需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協調為其安排優先辦理業務，引導客戶到相關區域，主動維護大廳等待秩序。隨時整理填單臺面，補充單據，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細致，違者每項扣50元。記不良記錄一次。

12.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對外公布的營業時間準時營業，給予當班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。

13.不了解本行文明規范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監督與投訴處理

1.因服務原因發生客戶投訴，未在當個工作日有效處理，每人次扣200元；情節嚴重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.被客戶在意見簿中進行指名批評，經核查屬實，對當事人扣200元，記不良記錄一次；未及時做出答復及處理的（應由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當頁，并由相關負責人與客戶進行聯系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。

3.因服務問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽和形象的，扣當事人1000元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。情節特別嚴重的，除處以經濟處罰外，按本行有關規定，解除勞動合同。

第四章

獎罰辦法

第七條 對違規違章人員的處罰

（一）經濟處罰：正式員工從當月工資中進行扣除，實習期員工、派遣工出現違規違章現象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎工資中扣除。

（二）其他處罰：不良記錄、問責、通報批評、待崗培訓。

（三）連帶責任制：除對違規違章當事人進行處罰外，凡員工處罰達到封頂的，網點或部室負責人負管理責任，上追當事人所在網點或部室負責人的責任，并同等處罰。

第八條

各部室、營業網點在服務管理工作中能夠結合自身特點，打造獨具特色的個性化服務并取得良好成效的，給予全行通報表揚，并給所在部室或網點獎勵2000元；各部室、營業網點員工在日常服務工作中表現出色，受到表揚經核查屬實的，給予該員工全行通報表揚并獎勵1000元。

第九條

員工在服務方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網點（部室）負責人及分管領導應負管理和領導責任，視情節輕重，給予行政警告、降職、解聘職務等處理。

第五章 附 則

第十條 各級檢查人員對檢查中發現的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報行領導班子研究同意后再作決定。

第十一條 員工具有申訴權，若認為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向上申訴。

第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，循私枉法，違者給予紀律處分。

第十七條 本辦法由xx農村商業銀行負責解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實施，執行中遇有問題和建議，請及時反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準。

第三篇：農商銀行社會實踐

農商銀行社會實踐報告

一年一度的假期對于一部分學生而言，是一種遠離課業負擔的輕松與愜意。但是，我覺得在無所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無聊賴的失落與遺憾。為了今后在社會中更容易的找到自己的位置，體現出自己的價值，我決定抓住這次能在農商銀行實踐學習的機會，在實踐中升華自己。于是進了銀行做個社會實踐，一個多月的時間翛然逝去，對我這個第一次進銀行實踐學習的學生而言，留在炙熱的陽光下的汗珠中包含著厚重的記憶、成熟的印記、寶貴的經驗、還有就是百分之百的成就感。

當我還在學校時在網站上留意到了啟東的農商銀行在招大學生暑期實踐者，我想都沒想就報名了，雖然我知道這個還要通過嚴格的面試，不一定就能被錄取，但本著對銀行的無比熱情，我毅然決然的把當暑期老師的兼職給推了。

在得知此次實踐活動有三百多人報名而且只錄取六十名時，我忐忑了。我只有自己告訴自己，沒事，不怕，這難不倒我。于是在面試前我充分的了解并熟悉了下農商銀行的具體情況，為面試做好一切準備。面試這一天終于到來了，七月四號我信心滿滿的直奔總行的七樓。面試總共分好幾批，我算是最后一批了，這樣也好，省去了中間那漫長的等待。進入大廳看到上面拉著的橫幅時，突然有了種嚴肅感，這是我以前從來沒有的感覺。以前雖然也有面試過，包括被面試和面試別人，但這些都只是在學校這個小背景下的牛刀小試，不值一提。真正到了這里我才知道了真正意義的社會就職面試的嚴峻和殘酷。

面試開始了，這組面試的一共有六十一個人。首先是拿號碼牌，號碼牌是從一到九十九的，我拿到了個六十一。然后面試官讓我們那么多人自由組隊，每組十個人，要讓我們這十個人的號碼牌通過加減乘除下來正好等于一百，最好還要每組有三個男生。考驗大家拉人和算術能力的時候到了。我急忙和另外一個女生開始快速組織人，人拉的差不多時，開始算號碼牌，我以為這會很順利，哪知道那個女生出賣了我，她算的時候把我排除了。哎，只能說自己算術能力不如人那。被排除就排除吧，給自己一個教訓。我沒有懈怠，急忙拉了另外兩個女生插入了另外一個組。但時間不夠了，最后沒算成一百。就這樣分組就這么完成了。接下來是以組為單位的團隊活動。考驗我們的團隊精神，以及在團隊中的活躍度。在幾輪游戲過后，我沒有那么緊張了，反而很放松，很享受。最后的環節就是與面試官面對面的交流了。包括一分鐘自我介紹和面試官的提問。自我介紹對我來說不難，畢竟在學校有一定的小基礎在那，提問我就有點小緊張，生怕自己準備的不夠充分。結果我們那組還好，只是問到了些有關農商銀行的基礎了解。面試就在每人送到一個優盤的優厚待遇下結束了。說實話我其實對這次的面試有點不自信，覺得沒有完全放開。結果告訴我，我是錯的，我被錄取了。我的暑期農商銀行實踐生涯就這么開始了。

七月五六七三天，銀行對我們進行了特別的培訓并下發了任務。起先面試進入農商行，我以為會讓我們做些柜臺上的瑣碎事物，但不是，而是要求我們要完成辦卡六十張，個人網銀四十個，企業網銀六戶，pos機六臺。這個數字對于一個沒有社會閱歷，社會關系網，社交能力又不是很強的我來說，是有一定難度的。不過通過三天的專業培訓，我的信心明顯增加了不少。我學會了很多與人打交道的語言和技巧。我們還分了五個組，還各自為自己的支行取了名字和行呼，以增加信心和氣勢。我所在的支行是致誠支行，誠心誠信，攜手相系。最后銀行還用團隊獎和個人獎來使我們更有熱情，更加積極主動的參與。

一天之計在于晨，為期一個多月的社會實踐就在七月八號的晨會間拉開了帷幕。在晨會期間我為自己制定了戰略計劃。前期主攻卡和個人網銀，后期再完成企業網銀和pos機。關于人脈方面是先從周邊的親戚鄰里開始，發展到自己的好朋友，同學。最好能讓朋友串朋友，把關系網拉開，拉大。當然也會兼顧陌生人啦。在pos機上可以展現團隊合作精神，在后期和組員一起去掃掃街，跑跑業務，看看有沒有什么商店需要辦的，絕不放過一條漏網之魚。雖然計劃是這樣，但實施起來肯定不是那么輕而易舉的。有親戚的不支持，朋友的不理解，同學的不幫忙，鄰里的推脫假詞，當然也少不了烈日的炙烤。這些種種使一小部分的人選擇了退出。雖說我碰到的也不少，特別是我一個比較近的親戚對我說的話，暑假在家沒事跑去銀行做這些干嘛，回家好好休息休息等等。我的心真是那個涼啊，淚水也不止一次的浸濕過我的眼眶。但我還是毅然決然選擇了擦干淚水，堅持就是勝利，因為我知道這些都不算什么，都是我們在步入社會這個大熔爐所必須經歷的，如果這些小考驗，小歷練都接受不了，那將來還怎么為更好的融入社會去拼搏呢？就讓自己把這些都當成是前進道路上的墊腳石吧，堅持不懈，永不放棄！雖說這些都是傷心的記憶，但沖擊我心靈的感動也有不少。就如我一個朋友吧，她自己辦了不說，還特意拉出了她的弟弟妹妹。辦完了我有事離開沒拿到她的回執單，她還特意的幫我送出來，她家距辦的銀行有很大一段距離，請她吃飯也不要，最后就買了瓶水給她。真的真的很感動。還有一件觸動我內心的事是，我的叔叔，以前高中陪讀時租房租在樓上樓下的，也不是特別的熟，他家是個體經商戶。我跑去請他幫忙，他不但招待我請我吃飯，還二話不說，立馬答應了我。最后跟我聊聊還聊到以后我畢業出來找工作也可以找他幫忙。其實我知道他一直是很忙的，能在百忙中抽出那么多時間去幫我辦理業務，我是很感激的。雖然我最后沒有全部完成銀行布置的任務，但起碼我努力了，我堅持了，我拼搏了，我問心無愧了。

這次的實踐我自己覺得自己是激情多于懶惰，絕不是三分鐘熱度。堅持多于氣餒，鍥而不舍。實踐多于理論，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。在短暫的實踐過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺，在實際運用中的專業知識的匱乏，以及與人交際能力的缺失。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學校總以為自己學的不錯，一旦接觸到實際，才發現自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。

俗話說，“千里之行，始于足下”，在這短暫而又充實的實踐中，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規章制度，與人順暢交際，重視團隊合作等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。實踐學習中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。

第四篇：優質服務獎懲辦法

咸安供電公司優質服務考核獎懲辦法

1總則

為認真貫徹國網公司四個服務宗旨，落實“優質、方便、規范、真誠”的服務理念，明確職責，科學考核，穩步提高公司優質服務水平，推進公司糾風行風工作常態化機制建設，為客戶提供更加優質、更加高效的服務，特制定本辦法。

2考核對象

營銷科、調度所、輸配電中心主任、責任專工及各供電營業所主任、副主任。

3考核內容

第一條 停電管理

1、計劃停電提前七天在媒體上公告，重要客戶有電話通知或者書面通知。

2、臨時停電在停電前24小時內通知重要客戶。

3、停電預告時間和實際停電時間誤差不超過半小時。

4、停電預告地點明確具體地理位臵或者專變客戶名稱。

5、故障停電檢修由95598對外聯系。

6、各部門有停電記錄。

7、欠費停電管理規范，能按照相關制度和程序處理

第二條 故障搶修

1、提供24小時電力故障應急搶修聯系電話和人員安排。

2、報修受理部門做好故障報修記錄、統計和分析。

3、搶修時限，城區45分鐘、農村90分鐘、邊遠山區120分鐘。

4、搶修人員遵守國網公司“十個不準”的規定，并做到十要行為規范：時限要遵守、著裝要規范、工單要攜帶、工具要齊全、安全要牢記、回復要及時、產權要明晰、作業要標準、處事要規范、待人要文明。

5、對95598工作站的報修要有到場和工作結束的回復。

第三條 營業窗口管理

1、服務環境。

1.1營業場所衛生、整潔

1.2提供客戶休息區域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設施

1.3提供營業供電宣傳資料

1.4營業廳標識、崗位牌符合規定，擺放整齊

1.5設有客戶服務咨詢崗位

1.6大廳內應公布十項承諾、十個不準、電價標準、報裝流程、收費標準、投訴舉報電話等應向客戶公開的資料。

1.7各供電所按照規定時間上下班。

2、窗口員工服務行為規范

2.1熟悉本崗位業務知識和技能，熟記國網公司“十個不準”和“十項承諾”內容。

2.2著裝統一，衣著整潔，佩戴工作牌上崗，崗位牌與當班員工一致

2.3業務熟練，用語文明規范，舉止文雅大方，對客戶咨詢不推諉、不拒絕，準確耐心給予答復，在正常時限完成業務，避免客戶排隊時間過長。

2.4在辦理業務的過程中，不得做與工作無關的事情（玩游戲、發短信、串崗閑聊等），如需撥接電話，應向客戶致歉后接撥。

2.5按規定上下班，下班后或者臨時有事，應將崗位牌轉到“暫停服務”。

2.6有評價器的窗口應使用評價器。

3、窗口營業單位服務管理

3.1有月度優質服務工作分析、考評和總結，領導干部有處理投訴通報或重要投訴，并結合實際提出改進要求客戶投訴進行登記、統計、分析和回復。

3.2業務辦理時限符合“十項承諾”相關規定

3.3報裝資料能按照客戶類別，統一標準、統一格式分別歸類存放。

3.4報裝收費符合文件規定；

3.5有受理客戶咨詢的崗位，并有人員接待、至少有電話和現場兩種咨詢方式。

3.6嚴格落實“首問負責制”、“一口對外 內轉外不轉”，有效提高工作效率，做到客戶滿意。

第四條 95598工作站

1、牢記國網公司“三個十條”內容，在規定時限內接聽電話，語言規范，語氣和藹，能正確耐心解釋，正確解答客戶質疑，引導客戶排查常規性用電故障。

2、知曉供電轄區的劃分，對報修故障地點能正確區分城區、農村和邊遠山區地域。

3、對報修的故障能及時、正確安排有關單位外出搶修

4、當班期間不得使用他人的系統進行操作

5、對聯系不上或者報錯故障地點的搶修，要能正確回復上一級95598。

6、不得在搶修人員沒到現場或者故障沒處理完就回復處理完畢，對上一級95598的回復要實事求是，不得虛報，不得錯報。

4獎懲辦法

第一條供電營業所獎勵和處罰細則

1、服務環境。

1.1、營業場所不能保持衛生、整潔，責任人處罰60元。

1.2、不能提供客戶休息區域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設施，責任人處罰50元。

1.3、不能提供用電宣傳資料，責任人處罰50元。

1.4、崗位牌與當班人員不符，或者崗位牌后無人上班沒有轉到“暫停服務”的，責任人處罰60元。

1.5、大廳內應公布十項承諾、電價標準、報裝流程、收費標準等資料，沒有按規定公布的，責任人處罰60元。

1.6、供電所沒有按照規定時間上下班，處罰120元。

2窗口員工服務行為規范

2.1、不能同時熟記十個不準，十項承諾，處罰60元/人。

2.2、著裝不統一，不佩戴工作牌上崗，崗位牌不與當班員工一致，責任人處罰60元。

2.3、當班期間與客戶爭吵，責任人處罰120元；

2.4、在辦理業務的過程中，玩游戲、發短信、串崗閑聊等，責任人處罰120元；

2.5、員工沒有按規定上下班，處罰60元/人。

2.6、有評價器的窗口沒有使用評價器，責任人處罰60元。3窗口營業單位服務管理

3.1、對客戶投訴沒有及時受理和回復，造成客戶重復投訴、越級投訴，每例責任人處罰180元。同樣的問題每增加一次投訴在上次處罰的基礎上加罰180元。及時處理好投訴，受到客戶好評，每例獎100元。

3.2業擴報裝時限不符合“十項承諾”相關規定，每例責任人處罰60元。

3.3報裝資料能未能按照營銷規定歸類存放，每例責任人處罰60元。

3.4報裝客戶收費不符合規定，每例責任人處罰120元。

4、搶修服務行為

4.1搶修人員搶修超時，責任人處罰120元。

4.2沒同時穿好工作服、工作鞋，責任人處罰30元。

4.3沒有同時攜帶工單和工具，責任人處罰30元。

4.4無故拖延搶修時間，責任人處罰60元。

4.5工單無客戶評價，責任人處罰120元，員工代填和弄虛作假的責任人處罰240元。

第十九條95598工作站獎勵和處罰細則

1、處罰

1.1不能正確區分屬地，導致搶修超時，當班責任人每次扣100元。

1.2用他人系統上班，每次扣50元。

1.3對故障報修服務未及時傳遞工作單或發送部門錯誤，延緩處理時限的，每次扣100元。

1.4工作中必須使用文明服務用語，無論何種原因均不準與客戶發生爭吵。與客戶爭吵受到客戶投訴情況屬實的，每次扣100元。

1.5因工作失誤被省市公司曝光的，按《咸安供電公司行風建設重獎重罰實施辦法》規定執行。

5附則

5.1當發生重大優質服務事故，由公司領導小組依據省公司《重大優質服務事故處理》討論處理。

5.2本辦法自2012年4月18日起執行。

5.2本辦法解釋權屬公司營銷科。

第五篇：XXX銀行文明優質服務獎懲辦法

XXX銀行文明優質服務獎懲辦法

一、獎勵

1、績效考核加分項:在每月省行服務檢查中,網點排名在前10名的獎績效1分;網點排名在11至20名的獎績效0.5分。

2、省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網點排名為前三名的獎勵網點費用1萬元,4至10名獎勵費用5000元。

3、省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網點排名中,位次上升100位至150位的獎1000元,位次上升150位以上的獎勵2000元。

二、處罰

1、績效考核扣分項。在省行每月服務檢查中,網點排名在151至160名的扣績效0.2分、161至170名的扣績效0.4分、171至180名的扣績效0.6分、181至190名的扣績效0.8分、191名以后的扣1分;網點排名每季有2次在250名以后的,網點負責人季考核最高為B;網點排名每季有1次在400名以后的,網點負責人季考核為C。

2、在省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網點中排名在后三名的扣減網點費用指標1萬元，后十名的扣減費用指標5000元。

3、在省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網點中排名在400名以后的罰2000元,對名次下滑50至100名的罰1000元、下滑100名以上的罰2000元。其他方面的獎罰按我行下發的獎、罰辦法執行;各項獎、罰均按最高標準執行，不重復獎罰。

三、考核辦法。按照省行每月服務檢查網點排名情況,按此辦法對網點進行考核,實行累加法,即每季只要有一個月被加1分的,在當季考核時加1分,有兩個月加1分,在當季考核時加2分,以此類推,每季最高加3分;處罰和獎勵相同。如在當季有加分和扣分的按差額兌現。對網點負責人的考核,按照省行檢查排名情況按季兌現。