第一篇：農(nóng)商銀行客戶投訴(信訪舉報(bào))處理辦法

某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 客戶投訴（信訪）處理辦法

（草案）第一章 總 則

第一條 依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]13號(hào)文件）精神，為了提高某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱：某某農(nóng)商銀行）服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴（信訪）處理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)某某農(nóng)商銀行信譽(yù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制，構(gòu)建客戶與某某農(nóng)商銀行之間和諧共贏的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一流”的目標(biāo)，促進(jìn)某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處

理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間，某某農(nóng)商銀行內(nèi)部相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和某某農(nóng)商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)金融產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第三章 客戶投訴處理流程

第八條 客戶投訴（信訪）接待程序。

（一）上門投訴（信訪），第一接待人（部門）必須詢問具體投訴（信訪）內(nèi)容，并親自陪同投訴（信訪）人到某某農(nóng)商銀行監(jiān)察室按相應(yīng)程序進(jìn)行登記。監(jiān)察室能夠給予答復(fù)的，進(jìn)行現(xiàn)場答復(fù)；不能給予答復(fù)的、應(yīng)立即報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門進(jìn)行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。

（二）對(duì)所有投訴（信訪）事項(xiàng)，無論是否現(xiàn)場答復(fù)，均由監(jiān)察室在第一時(shí)間報(bào)告某某農(nóng)商銀行分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)條線領(lǐng)導(dǎo)，受理報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對(duì)投訴（信訪）事件在《某某農(nóng)商銀行客戶投訴（信訪）登記簿》意見欄批注明確落實(shí)意見。

（三）投訴（信訪）事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，不得作不明確的答復(fù)，不得因此致使事態(tài)擴(kuò)大化。

（四）監(jiān)察室必須落實(shí)專人負(fù)責(zé)每天瀏覽一次政府信息網(wǎng)站，涉及有損某某農(nóng)商銀行形象的信息及投訴（信訪）舉報(bào)事項(xiàng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第九條 客戶投訴（信訪）處理渠道。

（一）電話投訴：監(jiān)察室接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，必要時(shí)可進(jìn)行錄音，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、涉及金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時(shí)反映到被投訴單位，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《客戶投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》報(bào)送監(jiān)察室。

（二）意見薄（箱）留言投訴：各營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查看意見薄（箱），對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：由監(jiān)察室指定專人每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過《投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。

（四）上門投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室填寫《客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，及時(shí)發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。

（五）信件投訴：由監(jiān)察室受理并填寫《客戶投訴（信訪）

轉(zhuǎn)辦單》，以最快捷方式下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。

（六）媒體投訴：由監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

（七）上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)主管部門以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由監(jiān)察室受理，由監(jiān)察室填寫《客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。

（八）政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室受理，填寫《客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，按相關(guān)投訴處理流程處理。

第十條 處理客戶投訴（信訪）的時(shí)限規(guī)定。

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。

被投訴單位接到《客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》或《客戶投訴（信訪）督辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因，同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

第十一條 客戶投訴（信訪）處理結(jié)果要求。

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《客戶投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向某某農(nóng)商銀行報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取 的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章 客戶投訴處理方法

第十二條 客戶投訴（信訪）的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十三條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬本單位責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理；給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事部門協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。

對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。

對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由監(jiān)察室調(diào)查核實(shí)。

對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有

節(jié)妥善處理，維護(hù)某某農(nóng)商銀行聲譽(yù)。

第十四條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。

客戶對(duì)某某農(nóng)商銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

第十五條 對(duì)新聞媒體投訴的處理。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系，要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論；對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省（市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，應(yīng)立即向省聯(lián)社安康辦事處報(bào)告，不得拖延。

第十六條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，監(jiān)察室首先要向某某農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與農(nóng)商銀行法律顧問聯(lián)系，尋求解決方式。法律顧問應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保某某農(nóng)商銀行利益。

第十七條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員

對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤。屬支行、分理處責(zé)任的，按上述第十三條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)客戶投訴管理部門協(xié)助解釋。

第十八條 對(duì)客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)、弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第十九條 某某農(nóng)商銀行管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是監(jiān)事長，負(fù)責(zé)處理投訴部門為監(jiān)察室，確保投訴處理渠道暢通。

第二十條 對(duì)重大投訴問題，應(yīng)及時(shí)向省聯(lián)社安康辦事處及安康銀監(jiān)分局報(bào)告，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理工作的支持。

第二十一條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求。1.具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)； 2.評(píng)議規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)； 3.具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，敏捷的思維和應(yīng)對(duì)各種不同投訴（信訪）情況的處理技巧；

4.態(tài)度誠懇，做到耐心傾聽、抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答；

5.熟悉某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。第二十二條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。監(jiān)察室要對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分析報(bào)告，提出改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議。

第六章 責(zé)任追究

第二十三條 各營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和信訪工作人員對(duì)受理檢舉、控告不負(fù)責(zé)任，無故拖延不辦的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第二十四條 在信訪調(diào)查中，信訪工作人員違反調(diào)查工作紀(jì)律、調(diào)查不認(rèn)真，導(dǎo)致調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)的，視情節(jié)或后果，給與批判或紀(jì)律處分。構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第七章 附 則

第二十五條 本辦法由某某農(nóng)商銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十六條 本辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。附件：

1.《某某農(nóng)商銀行客戶投訴（信訪）登記薄》； 2.《市縣領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)客戶投訴（信訪）事項(xiàng)登記表》； 3.《某某農(nóng)商銀行客戶投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》。

第二篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責(zé)

3.1 銷售部門負(fù)責(zé)在市場與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評(píng)價(jià)。

4、術(shù)語和定義 4.1客訴

顧客對(duì)商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對(duì)信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過程不良 5.5 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 5.6 過期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責(zé)任部門

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；

b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^去； c)傾聽情緒激動(dòng)的原因；

d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報(bào)明自己單位姓名；

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述；

8.5 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽對(duì)方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對(duì)方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見好就收；

f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；

g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；

h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.2.1 A類客訴

a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬

10.1 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異常現(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。

10.1.1 消費(fèi)客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；

責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計(jì)中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營銷部

c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致);責(zé)任部門：營銷部

b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營銷部

c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責(zé)任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎;責(zé)任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；

b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對(duì)

11.2.1關(guān)于國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來工作就十分被動(dòng)）；

c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；

第三篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

一 目的

為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。二 定義

凡是通過4001692008電話、口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍

本辦法適用于通過各種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責(zé)與權(quán)限

1、銷管部負(fù)責(zé)接聽400投訴電話并記錄，負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時(shí)每周出統(tǒng)計(jì)匯總并以電子版形式匯報(bào)給部門和領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營銷總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。

2、銷管部負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴處理。3、400接聽人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)匯總銷管部和業(yè)務(wù)員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)涉及賠償?shù)耐对V進(jìn)行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。

5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理人員的授權(quán)和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理等。五 處理流程

1、客戶投訴的受理

1.1 銷管部負(fù)責(zé)對(duì)400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細(xì)表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部，最長不超過半小時(shí)。1.2 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時(shí)記錄并反饋給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

2、客戶投訴的處理流程

2.1 如果是一般性的投訴，門店?duì)I業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時(shí)，有權(quán)對(duì)投訴的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對(duì)此處理不同意，營業(yè)員需要及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)人員。

2.2 各業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在接到銷管或者門店的客戶投訴反饋后，須立即回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。2.3 制定解決措施

2.3.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。

2.3.2涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。業(yè)務(wù)員有權(quán)作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如若涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。一般投訴由業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。

2.3.3 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報(bào)給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認(rèn)及決策后才可實(shí)施。此類情況下業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。投訴匯總需要發(fā)送給法務(wù)部審核，判斷有哪些法律風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務(wù)部介入處理。

2.3.4處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。2.3.5如果在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致意見，那么業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過程要保證符合互動(dòng)的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

3、解決措施的執(zhí)行

3.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理。3.2業(yè)務(wù)員在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件，并填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4、效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤

4.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。

4.2如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，業(yè)務(wù)員要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至銷管部。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。

4.3銷管部在收到反饋的《客戶投訴處理記錄表》一周內(nèi)向負(fù)責(zé)處理部門落實(shí)處理情況直至處理結(jié)束為止。

4.4如果在互動(dòng)的處理客戶投訴時(shí)因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書面文件，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。

5、預(yù)防措施的制定和實(shí)施

質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《市場投訴率》的計(jì)算和分析，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

質(zhì)檢部 2017年10月24日

第四篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

客戶投訴主要是針對(duì)服務(wù)，這說明我們的服務(wù)做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務(wù)員、前臺(tái)等，我們是服務(wù)行業(yè)，客戶的問題應(yīng)該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務(wù)意識(shí)貫徹到每個(gè)人、每件事、每個(gè)細(xì)節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務(wù)是可控的，也是最有競爭力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實(shí)際問題，滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)客戶更好應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過失造成的

1、網(wǎng)站沒做或要拖好長時(shí)間。

原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會(huì)拖好長時(shí)間。

B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒及時(shí)做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。

2、服務(wù)沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。影響很不好，客戶沒有安全感。

原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。

B、總公司提單的時(shí)候，年限少提。

C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時(shí)恢復(fù)。

3、資料的修改，其中包括：簡單資料的修改和查詢用戶名、密碼。

原因：業(yè)務(wù)員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)，客戶不知如何應(yīng)用后臺(tái)。

4、承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長時(shí)間沒有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務(wù)又無法實(shí)現(xiàn)，客戶怨氣比較大。

B、網(wǎng)站收款后長時(shí)間沒做好，或沒有及時(shí)回訪客戶，維護(hù)好客戶。

5、對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。

（二）惡意投訴：非正當(dāng)原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動(dòng)的要求。

二、客戶投訴處理的原則：

2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念

3、換位思考，站在客戶的立場上看問題

4、牢記自己代表的是企業(yè)的形象

5、迅速

6、誠意

7、詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶的不滿

a 讓客戶發(fā)泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶的角度說話

3、澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。

4、啟動(dòng)投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。

b)實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。c)感謝客戶和跟蹤服務(wù)

1.再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 2.感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和支持；

3.也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 4.向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

d)難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

1.說話不觸及個(gè)人

2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者

3.征求對(duì)方意見，用尊重使客戶投桃報(bào)李 4.禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕

中國網(wǎng)庫互聯(lián)科技有限公司

客服部

2006-4-11

第五篇：招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法

關(guān)于印發(fā)《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投

訴處理辦法》的通知

云建建[2003]205號(hào)

各地、州（市）建設(shè)局，各有關(guān)委、辦、廳、局：

為加強(qiáng)對(duì)本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)各方的合法權(quán)益。現(xiàn)將《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法

第一條 為了加強(qiáng)對(duì)本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招投標(biāo)各方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《云南省建筑市場管理?xiàng)l例》、《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)，對(duì)房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（以下簡稱工程）招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)以及相應(yīng)的行政監(jiān)督活動(dòng)中存在的違法、違規(guī)及其它不公正行為進(jìn)行的舉報(bào)、投訴及處理活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

任何單位和個(gè)人都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門舉報(bào)、投訴招標(biāo)投標(biāo)方面的違法、違規(guī)行為。

第三條 本辦法所稱房屋建筑工程，是指各類房屋建筑及其附屬設(shè)施和與之配套的線路、管道、設(shè)備安裝工程及室內(nèi)外裝飾裝修工程。

本辦法所稱市政基礎(chǔ)設(shè)施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃?xì)狻崃Α? / 6

園林、環(huán)衛(wèi)、污水處理、垃圾處理、防洪、地下公共設(shè)施及附屬設(shè)施的土建、管道、設(shè)備安裝工程。

第四條 縣級(jí)以上建設(shè)行政主管部門主管工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理工作。各級(jí)建設(shè)行政主管部門所屬的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)分級(jí)管理權(quán)限內(nèi)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴的日常工作。

第五條 各級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要實(shí)行招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理責(zé)任制，應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會(huì)公布招標(biāo)投標(biāo)違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴信箱（包括通信地址、郵政編碼）、舉報(bào)電話、電子信箱。各級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要指定業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志專門負(fù)責(zé)招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理工作。

第六條 對(duì)工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)以及參與活動(dòng)的當(dāng)事人的違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴，一般由招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)收到屬于下級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)處理的舉報(bào)、投訴，可以轉(zhuǎn)交下一級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理，也可以會(huì)同下一級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

對(duì)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴，由同級(jí)建設(shè)行政主管部門或上一級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

第七條 各級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)在處理舉報(bào)、投訴時(shí)，需要其他部門配合的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提請(qǐng)其他部門配合。

第八條 招投標(biāo)各方當(dāng)事人和其他利害關(guān)系人（以下簡稱舉報(bào)、投訴人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含電子郵件）、傳真、電話、來訪或法律規(guī)定的其他方式進(jìn)行舉報(bào)、投訴。

第九條 鼓勵(lì)和提倡舉報(bào)、投訴人表明自己的身份，提供真實(shí)姓名、工作單位及有效通訊方式，以備查詢和回復(fù)。

對(duì)不愿公開自己姓名、工作單位和通訊方式的舉報(bào)、投訴人，尊重其意愿。

舉報(bào)、投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)所舉報(bào)、投訴的內(nèi)容負(fù)責(zé)。

第十條 鼓勵(lì)和提倡舉報(bào)、投訴人用正式文件、傳真、信函（含電子郵件）等書面方式進(jìn)行的舉報(bào)、投訴，接受舉報(bào)、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)拆封、裝訂和登記，并注意對(duì)資料的保護(hù)。

對(duì)以電話或者來訪方式的舉報(bào)、投訴，接受舉報(bào)、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取陳述，并做好書面記錄（詳見附件一）。

對(duì)來訪形式的舉報(bào)、投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)有2 名以上，并應(yīng)當(dāng)做好記錄，將記錄向舉報(bào)、投訴人宣讀或者交其閱讀，經(jīng)確認(rèn)無誤后，請(qǐng)舉報(bào)、投訴人簽字；如果需要錄音，須事

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先征得舉報(bào)、投訴人同意。

第十一條 舉報(bào)、投訴的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）提供被舉報(bào)、投訴單位的真實(shí)名稱、地址或者被舉報(bào)、投訴個(gè)人的真實(shí)姓名、職務(wù)、所屬單位；

（二）描述基本事實(shí)、現(xiàn)狀及已經(jīng)或者可能產(chǎn)生的不良后果；

（三）提供有效線索或者證據(jù)；

（四）書面方式的舉報(bào)、投訴，要求字跡清楚。

第十二條 各級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)、投訴之日起在3個(gè)工作日內(nèi)指定承辦人。承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴登記表》（格式見附件二）。

承辦人應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)、投訴的問題進(jìn)行初步調(diào)查，并根據(jù)初步調(diào)查的結(jié)果提出處理建議，報(bào)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，做出處理決定。

處理決定應(yīng)當(dāng)向署名并留有詳細(xì)聯(lián)系方式的舉報(bào)人回復(fù)。

第十三條 以下范圍的舉報(bào)、投訴應(yīng)當(dāng)受理：

（一）對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴；

（二）對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴；

（三）上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的舉報(bào)、投訴；

（四）達(dá)到有關(guān)受理?xiàng)l件，需轉(zhuǎn)交下一級(jí)建設(shè)行政主管部門處理的舉報(bào)、投訴。

第十四條 以下舉報(bào)、投訴不予受理：

（一）投訴的內(nèi)容與已發(fā)生的事實(shí)明顯不實(shí)的；

（二）未提供有效的線索、證據(jù)，難以查證的；

（三）投訴的事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入司法程序的。

第十五條 舉報(bào)、投訴的處理程序：

（一）簡易程序

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1、凡事實(shí)清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴，可進(jìn)入簡易程序，要求當(dāng)事人限期改正；

2、具體承辦人應(yīng)當(dāng)填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》（格式見附件四），將處理的過程和結(jié)果予以記錄，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后結(jié)案。需對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行簡易程序行政處罰的，報(bào)請(qǐng)同級(jí)建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級(jí)建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

3、承辦人將調(diào)查處理過程中形成的有關(guān)表格、文書、資料等整理歸檔。

（二）一般程序：

1、凡事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴，可進(jìn)入一般程序；

2、承辦人按照規(guī)定全面、客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)證據(jù)；

3、調(diào)查結(jié)束后，承辦人提交《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

(1)、投訴的主要內(nèi)容；

(2)、調(diào)查的基本過程；

(3)、調(diào)查獲取的各種證據(jù)附件；

(4)、調(diào)查結(jié)論及處理意見；

(5)、填寫《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》（格式見附件三）。

4、承辦人將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》報(bào)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，提出處理意見。《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》需要會(huì)審或者會(huì)簽的，經(jīng)會(huì)審或者會(huì)簽后提交建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、投訴處理完畢后，承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)投訴結(jié)案審批表》，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后結(jié)案。需對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行行政處罰的，報(bào)請(qǐng)同級(jí)建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級(jí)建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

6、署名的舉報(bào)、投訴并且留有有效聯(lián)系方式的，承辦人應(yīng)當(dāng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)舉報(bào)、投訴人。

7、承辦人將調(diào)查、處理過程形成的有關(guān)表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。

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第十七條 對(duì)違法、違規(guī)行為需要實(shí)施行政處罰的，按照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，依法轉(zhuǎn)入行政處罰程序。

第十八條 對(duì)于舉報(bào)、投訴的核查一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)完成，并做出處理決定；情況比較復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但不得超過3個(gè)月。

對(duì)于上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交核查的舉報(bào)、投訴，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間完成核查工作，并向上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)提出處理意見；對(duì)于情況復(fù)雜，一時(shí)難以查清或者需要會(huì)同有關(guān)部門協(xié)調(diào)后方可提出處理意見的，應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)部門反饋工作進(jìn)展情況。

第十九條 上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)受理和處理舉報(bào)、投訴情況的監(jiān)督檢查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)派人到承辦地區(qū)或者單位進(jìn)行督辦。

上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)對(duì)依法由其處理的舉報(bào)、投訴不處理或者不及時(shí)處理的，應(yīng)當(dāng)責(zé)成其處理，或者依法自己處理；發(fā)現(xiàn)處理不正確的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，或者依法予以糾正。

第二十條 舉報(bào)、投訴內(nèi)容不是針對(duì)房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)及相應(yīng)行政監(jiān)督活動(dòng)的，或者不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送其他有關(guān)部門處理；或者請(qǐng)舉報(bào)、投訴人向 有關(guān)部門舉報(bào)、投訴。

第二十一條 處理舉報(bào)、投訴的人員應(yīng)當(dāng)遵循回避原則，并嚴(yán)格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用舉報(bào)、投訴材料，不得私自摘抄、復(fù)印、借閱、扣押、銷毀；

(二)嚴(yán)禁將舉報(bào)、投訴情況透露給被舉報(bào)、投訴的單位或者個(gè)人，或者有可能對(duì)舉報(bào)、投訴人產(chǎn)生不利后果的單位或者個(gè)人；

(三)嚴(yán)禁泄露舉報(bào)、投訴人的姓名、工作單位、住址等情況；

(四)調(diào)查情況時(shí)，承辦人不得出示投訴材料原件或者復(fù)印件，不得暴露舉報(bào)人的身份。

第二十二條 上級(jí)交辦的舉報(bào)、投訴調(diào)查處理完畢后，下一級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴筆錄》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》、《行政處罰決定書》（若有）等上報(bào)交辦的上級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)。

第二十三條 在舉報(bào)、投訴處理過程中，舉報(bào)、投訴人要求撤回舉報(bào)、投訴的，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)可以中止舉報(bào)、投訴處理。但對(duì)于已經(jīng)查實(shí)有明顯違法違規(guī)等行為的舉報(bào)、投訴，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)查處。

第二十四條 在舉報(bào)、投訴調(diào)查處理過程中，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為可能存在影響中標(biāo)結(jié)果的違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)行政監(jiān)督意見書，通知招標(biāo)人暫停招標(biāo)事宜。

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第二十五條 地、州（市）、縣（市）招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)舉報(bào)、投訴處理情況進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)，并且每半年將投訴處理情況向上一級(jí)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)上報(bào)一次統(tǒng)計(jì)表(格式見附件五）。

第二十六條 舉報(bào)、投訴人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人打擊、報(bào)復(fù)舉報(bào)、投訴人的，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

舉報(bào)、投訴人的舉報(bào)、投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是。對(duì)于借舉報(bào)、投訴捏造事實(shí)，誣陷他人或者以舉報(bào)、投訴為名，制造事端，干擾招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)正常工作的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理。

第二十七條 本辦法由云南省建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴筆錄》

2、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴登記表》

3、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》

4、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》

5、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理統(tǒng)計(jì)表》

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