第一篇：醫院導醫文明用語

導醫的文明用語

文明用語

1.請．你好．對不起．謝謝．再見； 2.請問您看哪個科？看哪位專家； 3.你好！請跟我；您請坐，你請進； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，請您稍等片刻； 7.請您稍等，我馬上告訴您；

8.請您拿好病歷，請跟我到X樓X科 9.服務不周，請多指教；

10.您慢走，請走好，祝您早日康復； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我應該做的。每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現的問題

1． 你們的醫院是公立的還是私立的醫院？

答（不能正面回答）可答：是衛生局下屬醫療機構，是正規的醫療單位。

2． 你們醫院可以使用醫保嗎？ 答：正在辦理當中，目前還不行。

3． 你們醫院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？ 答：該有的常規設備都有；還有先進的……（根據廣告內容適當包裝），我們是從上海……聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規定的價格收費，這個請您放心，醫生給你們開的是專科藥，按規定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規定的操作規程，在準確度上請您放心。6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：你治療了多久？療程還不夠，關健是你一定要信心配合醫生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。

7． 我的病嚴不嚴重？能否徹底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說嚴不嚴重，但請相信我們能為您治好。

8．病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。9． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅持專科專治。

（1）10． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果你在外面買的藥用后出現問題，醫生不負責任，所以為了你的安全，請把處方留下來，我們會為你保存好，你隨時來拿都可以。

11． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫院沒有這樣的設備？

答：大醫院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

12．如何應付醫療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到辟靜處，不能解決的上報辦公室處理。13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？

答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫生對病情最清楚，具體會詳細給你解釋的，初診的可以說帶你去專家那里免費咨詢。15．病人要有情緒什么辦？

答：首先要安撫他，穩定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。

16．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳什么辦？

答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。17．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現出急躁而不耐煩，你要如何做？ 答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當的語言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待你的，請你耐心等待一下。19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩定好自已的心態（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優質的服務去感動他。導診工作的總結：

導診作為一家醫院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我們應明確自已所處的崗位職責和應具備的專業素養。

一、高營銷意識，在接診過程中遇到病人提出的有關醫院情況和醫生情況應揚長避短，充分的渲染醫生的專長；

二、把病人帶到醫生診室時，作為導診應努力襯托出醫生的權威性；

三、提高服務意識，迅速拉近與病人的關系，讓患者感覺到如親人般的關懷；

四、強化從業務技能和管理理論方面知識培訓，通過日常的對專業知識．護士禮儀等的學習，繼續落實規范，在日常生活落實護士專用文明用語。

導診崗位工作職責

1． 導診人員必須熟悉本門診各科情況及常規開展項目情況．廣告內容； 2． 導醫人員必須精神飽滿．儀表端莊大方，親切自然，準時上下崗．不串崗．不脫崗．不閑談．不準接聽手機，站立行走介紹語言動作符合護士禮儀要求；

3． 要熱情接待病人，禮貌待人，有問必答．百問不厭，主動介紹語言門診概況．科室組成．（2）專家簡介．門診設備及各科室情況等，我們的口號是“病人永遠是對的”；

4． 經常巡視大廳，引導患者掛號，候診，檢查，維護秩序．機智靈活，全程導診，以我們的優質服務留住病人，贏得病人；

5． 加強專業知識的學習，做到準確導診，急危病人不能接診說服其去人民醫院或其他大的醫院就診；

6． 遵守保護性醫療制度盡量維持一醫一患保持診室的安靜；

7． 負責發放病人意見表，及時收集患者對門診各級各類人員的意見溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便，注意來訪和推銷人員及個別幫意搗亂的意外情況，及時與上級取得聯系；

8． 建立良好的護患關系，醫護關系，護護關系，具有較強的團隊精神；

9． 免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣傳資料，以及醫院的宣傳單．雜志等；

10．建立導診分診表，登記后分配給每位醫生，并保證每位醫生開診前器械物品的準備工作；如血壓計．各種申請單，采集標本的載波片．試劑等。

導診各樓層崗位職責

一樓： 負責導診臺的閑時分導診臺站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號．取藥．檢查．輸液．眼觀六路．耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯系； 一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（經營部授意）做到公平、公正平均分診的原則，如果發現在意私自做小動作現象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤導致分診錯誤要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。

初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫生要退號的一律拒絕，如果發生爭議就打電話到經營部；

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協助配合好B超醫生的工作，要具有團隊精神； 三樓：負責到人，負責婦科分開導診臺站，保證每位醫生（沒有醫助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯系，以便配合好，做到全程導診； 盡量每層樓不要空導診臺，最后離開導診臺的把患者交給其他導診迅速回到導診臺，或讓其他導診回到導診臺；

中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫生診室，然后與醫生電話聯系；

每位導診白班時不允許坐保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。護士禮儀評分

一、儀表（10分）

1． 面部表情：面帶微笑、溫柔可親；

2． 著裝：衣帽整潔無皺折，扣子全部扣齊；

3． 鞋子要求軟底，保持整潔，襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊；

4． 工作妝：淡裝上崗，舉止端莊，動作優雅，健康的精神風采，不佩帶飾物，不留長指甲，頭發束起，削發齊眉；

二、站姿（10分）

1． 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內收，頸直，表情自然、面帶微笑；

（3）2． 肩平：兩肩平正，稍向后下沉；

3． 臂垂：兩手在身體兩側自然下垂或在體前交叉；

4． 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏，兩腳交叉成60度； 5． 軀挺：挺胸、收腹、身體正直，臀部收緊，重心上提。

三、坐姿（10分）

1． 輕緩地直到座位前，轉身后兩腳成丁字小步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐；

2． 在落實時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露過多；

3． 坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內收，頸挺起，并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝上。

四、走姿（10分）

1． 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和； 2． 肩平：兩肩平穩，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30度—10度之間，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳距離：

3． 軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；

4． 步穩：步伐輕捷，柔步無聲，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

五、推治療車（10分）

1． 前行：兩臂挺直與垂線成15度角，行走輕而穩；

2． 轉方向：先立定再轉，保持身體平穩，轉功自然，人與車一起轉動。

六、持治療盤（20分）

1． 取放盤無聲，平取平放；

2． 上身稍前傾，兩拇指固定盤的兩邊，其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底；

3． 持盤距離胸部8—10CM，肘成90度；行走平穩，保持平衡。

七、持病歷本（20分）

1． 左手持病歷夾，拇指在外，其他四指在內側，放在左側腰部與身體垂成15度，左手肘部成90度；

2． 行走：左手持夾固定，右手自然擺動身體保持平穩。導診的工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填定病歷本（衛生局規定）→發放宣傳冊統計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫生診室，讓醫生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，你是交現金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫生診室→病人檢查、輸液、治療（了解病人的經濟狀況和心理活動）反饋給醫生（為醫生創造良好的就診環境）→出有送聲。

第二篇：導醫文明用語

導醫文明用語

1． 請！不客氣！您好！對不起！謝謝！祝您早日康復！2． 請問您哪里不舒服？想看哪位專家呢? 3． 您好！請跟我來；您請坐，您請進。

4． 請問有什么可以幫到您的嗎？我能為您做些什么？ 5． 真不好意思，讓您久等了，請多包涵；

6． 非常抱歉，專家正忙，一會就好，請您稍等片刻； 7． 請您稍等，我馬上告訴您； 8． 請您拿好病歷，請跟我到x樓x科。9． 服務不周，請多指教！

10． 您慢走，請走好，祝您早日康復； 11． 給您添麻煩了，謝謝您的合作！

12． 歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我們應該做的！

每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現的問題：

1． 你們的醫院是公立的還是私立的醫院？

答（不能正面回答）可答：是屬于部隊醫院，是正規的醫療單位。

2． 你們醫院可以使用醫保嗎？

答：可以，但我們醫院只能刷廣州的醫保卡，外地的可以幫您開發票回當地報銷。

3． 你們醫院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？

答：該有的常規設備都有；還有先進的??（根據廣告內容適當包裝），我們是從xx醫院??聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規定的價格收費，這個請您放心，醫生給你們開的是專科藥，按規定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。

5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規定的操作規程，在準確度上請您放心。

6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：您治療了多久？可能療程還不夠，關健是您一定要信心配合醫生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。7． 病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。

8． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）

答：盡量堅持專科專治。

9． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果您在外面買的藥用后出現問題，醫生不負責任，所以為了您的安全，請把處方留下來，我們會為您保存好，您隨時來拿都可以。

10． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫院沒有這樣的設備？

答：大醫院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

11．如何應付醫療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到人少處，不能解決的上報護士長處理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，詳細的請您咨詢醫生！13．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？ 答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫生對病情最清楚，具體會詳細給您解釋的，初診的可以說帶您去專家那里免費咨詢。

14．病人要有情緒怎么辦？

答：首先安撫他，穩定他的情緒（帶到安靜處）等問明原因再作解釋。15．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳怎么辦？ 答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。

16．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該怎么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現出急躁而不耐煩，你要如何做？

答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當的語言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待您的，請您耐心等一下！

19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩定好自已的心態（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優質的服務去感動他!

導醫各樓層崗位職責

一樓： 閑時在導診臺兩旁站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號、取藥、檢查、輸液。眼觀六路；耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯系。

一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（病人指定）做到公平、公正平均分診的原則，如果發現有私自做小動作現象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤，要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫生要退號的一律拒絕，如果發生爭議，打電話給護士長。

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協助配合好B超醫生的工作，要具有團隊精神； 保證每位醫生（沒有醫助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯系，以便配合好，做到全程導診； 中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫生診室。每位導診白班除掛號時不允許坐，保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。

導醫工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填寫病歷本（衛生局規定）→發放宣傳冊統計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫生診室，讓醫生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，您是交現金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫生診室→病人檢查、輸液、治療→出有送聲。（請您慢走！）

第三篇：醫院導醫工作計劃

篇一：導診下半年工作計劃 2013年下半年服務中心工作計劃

我院服務中心各項工作有序開展，服務中心會更好的朝著制度化、規范化的方向發展，為進一步做好下半年各項工作，特計劃如下：

一、進一步完善服務中心各項規章制度；

二、改善就醫環境，改進服務流程，進一步完善各項便民服務措施；

三、圍繞創建三級醫院，將繼續推動多種形式預約掛號制度的實施，加強對我院科室及我院坐診專家的宣傳力度；

四、由于就診患者經常較多，患者候診秩序混亂，導診大廳增派一名專職導診人員，維護就、候診秩序，確保醫療秩序井然有序；

五、組織科室人員定期開展業務學習，提高護理人員業務水平和職業素質；

六、圍繞護理部制定的月、季度工作計劃開展工作，做到月月有重點，有條不紊的開展服務中心的各項工作；

七、為提高人員整體護理服務水平，加大每日護理人員上崗前儀表著裝、文明語言等的檢查力度。

八、繼續開展“一站式服務”，做好門診的導醫、預檢分診工作。

九、積極迎接創文明城等各項省市檢查，做到工作常態化。服務中心xxx 二〇一三年七月十六日篇二：導醫部工作計劃 2009年導醫部工作計劃

隨著社會的進步，人們對醫療服務的需求不斷提高，導醫已成為廣大就醫者不可缺少的重要工作，并成為醫院的重要“臉面”，就診者在進入醫院后，首先接觸的就是導醫的服務，因此一支優秀的導醫隊伍對醫患關系雙方都非常重要。

我們的總目標是：改變服務模式，提高導醫工作質量；更新服務理念，提高服務意識；讓所有來院者對我院產生美好的第一印象，為后續的檢查治療打下良好的鋪墊作用，具體計劃如下：

一、繼續保持并完善現有的服務項目： 1.樹立良好的窗口形象：

a.堅持每天7：30舉行的上崗儀式。（責任人：陳雪羚）

b.加強形體訓練，主要針對站姿和行走姿態的練習，每月強化訓練一次。（責任人:陳雪羚）c.導醫護士流動頻繁，對新上崗人員強化訓練一周，訓練內容儀容、舉止、言談。(責任人:陳雪羚)2.不斷提高服務質量：

熟記“十個主動”并真正落實在平時的工作中，從而超越病人的希望。（責任人：陳雪羚）3．及時掌握各種信息，做好導向工作。

4．加強新護士的綜合素質培養，為臨床輸送優秀的護理人員： a培養她們具有良好的職業道德和強烈的同情心及責任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動為病人排憂解難。(責任人：陳雪羚，全體導醫)b較強的溝通技巧和應變能力，能做到：主動詢問、主動介紹、主動解釋。（責任人：全體導醫）

c加強三基培訓，力爭在院內考核中達標率90％以上，為臨 輸送合格的護理人員。（責任人：全體導醫）

二、針對導醫人員年輕化流動性大等特點，我們制定以下職業教 育方案： 1，加強職業認同感教育，強調導醫工作的重要性。

導醫是醫院的窗口，是醫院開展無縫隙護理中不可或缺的重要 組成部分。

2，加強導醫人員心理承受能力的教育，增強自信心。

由于傳統思想的影響，人們對導醫工作有著不同程度的偏見，使她們在心理上產生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時了解和掌握她們的思想動態，采取不同的形式(個別或集體談心)減輕她們的心理壓力，增強其自信心。（責任人：陳雪羚）3，強調團隊意識和營造快樂工作氛圍，只有在快樂的氛圍里工作，才會心情舒暢從而提高工作效力，大 家也會更加珍惜這個團隊。（責任人：陳雪羚）

三、09年新開展服務項目： 1.開展“全程溫馨服務”活動，意在以人文性服務為患者提供最大方便和利益。為患者引導.咨詢.替患者化價.交費.取藥，攙扶老.弱.殘.病重患者，全程陪同老年無助患者就診。（責任人:陳雪羚）2推行“六有”鐵心服務，即進門有人迎.掛號有人導.就診有人接.住院有人送.困難有人幫，（責任人：陳雪羚）2.增設便民服務臺：

a.提供力所能及的便民服務，如：一次性水杯、紙、筆、等 b.熱線（便民電話）： 尋找病人，方便探視者； 協調醫患之間的關系； 幫助落實專家就診時間；

落實住院科室，提前準備，真正做到無縫護理。

3設置就診指南卡：發放到每位來醫院就診者手中，指導病人如何就醫（責任人：陳雪羚）。

四、電梯組工作計劃：

08電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在09年繼續努力做到最好！

1.保持良好的窗口形象：

電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內在涵養，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進入崗位，積極調整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。

2.提高電梯服務質量，盡量滿足廣大乘客的需要并將危急病人及時運送所到科室。

a.電梯實行“內外呼應”的服務模式：4號電梯即綠色通道24小時配備專業人員操作，電梯大廳設置服務臺，從早7點到晚7點安排人員值班，既可作為調度，又可對候梯者進行疏導和解釋工作，對急危病人進行專梯接送，安全將患者送達科室； b.對行動不便又無人陪護者主動攙扶。

3.保持電梯的安全運行：

a.與后保中心保持良好的協作關系，定期對電梯進行保養，如發現異常，立即停止運行，并盡快通知給予維修；

b.保持每部電梯內的電話完好無損，以確保發生意外時，能在第一時間與外界聯系，同時做好安撫工作，以滿足病人心理需要。4.保持良好的電梯環境：

a.電梯內衛生實行包干制，責任到人； b.護士長不定期檢查；

c.明確獎懲機制。篇三：門診導醫服務培訓計劃 門診導醫服務培訓計劃 導醫服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫院門診的一項重要工作內容之一 “導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重意義。導醫服務是在醫院門診設置專業護士，為病人就醫就診提供服務。培訓對象 導醫組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓方法

（1）制訂培訓計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養良好的禮儀規范、通過對導醫儀容、儀表、語言的培訓，培養她們優雅的舉止、得體的語言，職業道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導醫，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫院的判斷和評價．因此導醫護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業化培訓，主要是培養導診服務流程及規范、技巧；職業化用語及與患者溝通技巧的學習。

<3>第三周期主要是業務知識培訓，明確導醫工作職責及服務方向，培養愛崗敬業的精神。對導醫進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業的教育；各科室的特色及各種突發事件的應急流程等內容的培訓。

3、培訓的具體內容

第一部的服務理念、服務意識的培訓

一、明確導醫工作的必要性和觀念的轉變

導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。

導醫工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫院競爭力的關鍵。

學習禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫院就診

某公司員工選擇定點醫院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。“門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否規范；從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。”

3、塑造良好的醫院形象

醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。

4、衣風與醫風

（1）醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫院，醫務人員衣風不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。

（2）醫務人員都應培養良好的衣風并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養是塑造形象的基礎 ?高超的醫技是塑造醫院形象的后盾 ?相關數據表明：

◆外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業務相關知識——注意率7％

4、提高醫務人員的自身修養

修養——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

二、導醫標準禮儀的培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護理人員儀容、儀表、儀態規范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定。

頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

3、儀態與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿：

正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態龍鐘。

引導病人入門診專科、病區，防做各種檢查時：導醫采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現出主動的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。3.11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護理服務中的禮儀規范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區。5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯系。

第四篇：醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

第五篇：醫院導醫手冊

導 醫 服 務 手 冊

宗旨：以患者為中心，全程為患者服務 目標：專業、用心、視患者為親人 職能：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診

基本業務知識

熟知醫院簡介、醫院文化、醫保政策、收費標準 治療特色、治療方案、專家特長。

導醫原則

救死扶傷、敬業愛崗；遵守規定、嚴格紀律 互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待 真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。

一、導醫簡介

導醫是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導醫工作是我院最重要、也是最基本的一項工作。導醫工作就是正確引導患者到相關診室就醫。初診患者對醫院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫生的專業特長等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的診療時間、甚至掛號，預約專家等，專業的診前咨詢和指導，可以讓患者就診更加方便、快捷。

二、導醫職責

1、崇尚及踐行康正骨科醫院理念：醫者仁心，厚德濟世。

2、服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語言文明，態度和藹，微笑服務。

3、熟知醫院簡介、理念，診療項目及醫保政策等。

4、及時告知患者就診流程，幫助患者掛號并按病情、初、復診做好分診工作。

5、認真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關專業人員做好解答。

6、用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診（推輪椅、掛號、交費等）；對需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。

7、急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據情況幫助掛號、繳費等。

8、幫助患者辦理住院手續并送至住院部；做好患者家屬探病的引導工作。

9、對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據情況及時上報。對治療有不良反應或不滿意的患者及時告知主治醫師或院長。

10、當日發生的特殊情況及時上報，并做好總結。

11、做好負責區域內衛生及公共物品的維護工作；做好臨時交辦的各項工作。

三、導醫工作細則

1、全心全意為患者提供細致入微的人性化服務，微笑服務，認真做好身邊的每一件小事，滿足患者細微全面的需求，按規定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規范。

2、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。對候診時間較長的患者應主動誠懇地上前關心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時發現安全隱患，并迅速上報。團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽。熱情主動地向患者及家屬、領導、同事問好，有良好的禮貌修養，具有強烈的愛崗敬業精神。

4、協調患者與醫師的關系，全力配合醫師護送急危患者，協助醫師現場搶救等。

5、導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。

6、要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當做家人，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質量。（在工作當中不要與患者發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任協商解決。）

7、日常做好患者就診途徑、區域、滿意點及門診診療數據統計（有效治療率），月底制定門診統計表并上報。

8、每天清潔整理導醫臺，巡視大廳衛生，按時澆灌盆栽。營造良好的就診環境和秩序。維護公共衛生和保持環境整潔。

9、上班時間不能離崗，如因幫助患者交費、拍片、送住院患者等需離開崗位，應做好交接方可離開崗位。每天下班時要負責關閉導醫臺電腦、LED燈、大廳飲水機等開關。

三、語言服務

語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。常用禮貌用語 常用交談用語： 問好類：您好。

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和主治醫師聯系，請您按時來復診、請慢走！

常用的稱呼用語：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行為服務

儀表

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌。

上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝（女士）儀態

基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，腳步幅度不宜過大，做到行動敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿 “十不準”

1、不準吃零食、干私事。

2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、不準看書、看報、看電視、玩手機。

4、不準在工作崗位私人約會。

5、不準對患者不理不睬。

6、不準索收患者禮物。

7、不準與病人頂撞吵架。

8、不準離崗串崗。

9、不準遲到早退。

10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

五、就診流程

一、掛號

主動上前接待就診患者，幫助掛號后告知患者回到導醫臺，由導醫給予合理分診。

1、首診患者：

①攜帶身份證或醫保卡的患者，直接在收費處掛號。②未攜帶證件的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

2、復診患者：

①攜帶就診卡的患者直接在導醫臺掛號。

②未攜帶就診卡的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

二、就診 就診患者應按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：

1、遇急重癥患者按需給予擔架、輪椅等幫助，必要時開通綠色通 道：可先診療，根據實際情況再給予補辦就診手續。

2、就診的老年患者：①有陪人的按需給予擔架、輪椅等幫助，②沒有陪人的要全程給予幫助。

3、就診的嬰、幼、兒童、要隨時做好家屬的情緒及各項安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）

三、分診

依據患者要求，簡單問診，要熟知每個醫生的專業特長和接診特點，根據患者病種分診并監督按序就診：

一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長）、周六（專家））二診室：治療、換藥等

三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者 理療科：根據診療項目合理分診

四、檢查、治療、住院

醫師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費，并及時指引至相關科室。檢查項目：CR拍片、核磁共振、化驗、B超、心電圖、骨密度檢測等。

新入院的患者，醫師開具住院證后，協助辦理住院手續，并將患者及時送至住院部。

五、就診結束

患者治療結束，以送別語與患者告別，如：請按時服藥，請定期復查，復查請攜帶就診卡及檢查資料，祝您早日康復，再見等。