第一篇：醫(yī)院導醫(yī)培訓計劃

篇一：醫(yī)院導醫(yī)培訓計劃書 導醫(yī)培訓計劃

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：

⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙 您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請在探病時間來 ⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走

⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語 ⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發(fā)自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確

* 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構成。著裝的tpo原則： 著裝要和時間（time）相協(xié)調 著裝要和地點（place）相協(xié)調 著裝要和場合（occasion）相協(xié)調

具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導醫(yī)鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫(yī)崗位服務培訓

1、咨詢業(yè)務

⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務 * 認真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協(xié)作解 決* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋绻业娜瞬辉冢瑧蜌獾?告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單 位、回電號碼和留言。注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況 下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業(yè)務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生 及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決

定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導醫(yī)人員培訓計劃

導醫(yī)人員培訓計劃

1、醫(yī)護士職責。

2、導醫(yī)定位。

3、導醫(yī)的服務對象。

4、病人有哪些權益。

5、導醫(yī)人員形態(tài)要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規(guī)范用語。

8、專家簡介。

9、醫(yī)院大型設備簡介。

10、導醫(yī)人員考核方法及細則。

一、導醫(yī)護士職責

1、在護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務周到。

4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務人員還要通知醫(yī)務科、護理部，以便及時組織搶救。

7、負責每天有關統(tǒng)計報表。

8、負責病人辦理入院手續(xù)，并引導到病房護士站，交病房護士接待。

9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

二、導診的定位

1、導診是我們醫(yī)院的服務第一窗口。

2、導診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導診是我們醫(yī)院的第一道風景線。

4、導診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。

5、導診是醫(yī)療活動的第一組織者。

三、導診的服務對象

1、導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。

四、病人有哪些權益

1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力。

2、有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權力。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權力。

4、有對醫(yī)院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。

5、病人需得到的真誠服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質服務。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫(yī)療和護理服務。

9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設施，良好的服務。

五、導醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。

（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導診臺20cm。

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個問題

1、你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質？）

回答：哦，我們醫(yī)院是專業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。

2、你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？

回答：哦，我們醫(yī)院是二級醫(yī)院，聘全國各地專家教授。

3、收費問題。

我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。

4、患者問病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發(fā)展的。

5、治療這種病用多少錢？

回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。

6、你們醫(yī)院位置在哪？

回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車。

七、規(guī)范用語

1、您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫(yī)院，有事請講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請稍等。

5、您請坐。

6、您慢走。篇三：門診導醫(yī)服務培訓計劃 門診導醫(yī)服務培訓計劃

導醫(yī)服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項重要工作內容之一 “導醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫(yī)工作內容，對提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務水平和經營效益有著重意義。導醫(yī)服務是在醫(yī)院門診設置專業(yè)護士，為病人就醫(yī)就診提供服務。培訓對象 導醫(yī)組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓方法

（1）制訂培訓計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對導醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導醫(yī)，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫(yī)院的判斷和評價．因此導醫(yī)護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓，主要是培養(yǎng)導診服務流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學習。<3>第三周期主要是業(yè)務知識培訓，明確導醫(yī)工作職責及服務方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對導醫(yī)進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應急流程等內容的培訓。

3、培訓的具體內容

第一部的服務理念、服務意識的培訓

一、明確導醫(yī)工作的必要性和觀念的轉變

導醫(yī)咨詢服務是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。

導醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫(yī)院管理，拓寬服務內容，改善服務態(tài)度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關鍵。

學習禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。

4、衣風與醫(yī)風

（1）醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員衣風不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的衣風并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎 ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業(yè)務相關知識——注意率7％

4、提高醫(yī)務人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

二、導醫(yī)標準禮儀的培訓

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護理服務中的禮儀規(guī)范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區(qū)內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現(xiàn)高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

第二篇：醫(yī)院導醫(yī)培訓()

民營醫(yī)院導醫(yī)培訓

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說，導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)的作用

1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。

導醫(yī)經專業(yè)的相關培訓，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護理不可缺少的一個組成部分。

2、把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。導醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設置的辦公室護士的角色，分擔了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專業(yè)護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。

3、有利于科室工作的有序開展。

己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

（四）、導醫(yī)服務創(chuàng)新培訓

1、引導就診為病人指導就醫(yī)方向、路線，預檢、分診，對孤寡老人、離退休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號、付費、配藥的一條龍服務。導醫(yī)的執(zhí)情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。

2、方便病人門診，為病人和社區(qū)居民提供免費服務，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務的一個方面，準備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點點滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會效益。

3、護送病人入院對各科需要入院的病人，由導醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。

4、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預防常見疾病科普知識和健康保健的常識，慢性疾病的日常護理，不斷擴大健康教育面，同時也擴大了醫(yī)院的影響。

5、健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預防-治療-康復一體化的需求。更要注重個性，得體的服務，體現(xiàn)多元化服務質量和價值。

（五）、導醫(yī)如何接待患者？

導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。導醫(yī)接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。1.病人入院時： 一張笑臉，一聲問候，一份熱情 病人進入大廳后，導醫(yī)人員應主動迎上前，面帶微笑，輕聲問候：“您好,請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔磕亲稍冞€是復診？”。在病人回答癥狀和科室后說：“請你在這邊掛號。”并主動帶病人到所需科室。若病員行走不方便（含老年人）時，導醫(yī)應主動開門去迎接，摻扶病員進入。對復診病人說：“你好，是來復診嗎？”，同時用手勢（左手或右手抬高至腰部彎曲45°，四指并攏，拇指微張，掌心向上）做出“請”的樣子，引導到或詳細說明病人所需科室。如是來訪者說找××人或××部門，應告知××人或××部門的具體方位，或帶至相應部門。2.掛號：（語言要求和藹、關心，注意保護病人隱私）一輪詢問，一番介紹 掛號人員由導醫(yī)臺導醫(yī)人員負責病員掛號及分診。要求其工作個人員必須熟練掌握門診醫(yī)生情況及醫(yī)院分診掛號的規(guī)定。導醫(yī)臺的接待導醫(yī)應面帶微笑接待病員并用標準普通話說：“你好”，“請在這里填寫您的相關資料，方便為您建立健康檔案”。掛號過程中常見語言有：“請問，您有哪些地方不舒服？”，“請問，您準備看什么科？”，“您在其它醫(yī)院看過，是什么問題，資料帶來了嗎？”，“若查出來懷了孕，您是否打算不要小孩？好方便我們給你帶到相關的醫(yī)生那里，使您得到更專業(yè)的診治”，“那邊有我院的專家介紹，您也可以選擇你認為滿意的醫(yī)生為您看病”，“請交三元掛號費”，“請收好為您找的錢”，雙手將錢遞給病人“請跟我來”。

3.帶病人到醫(yī)生診室： 一份留心，一份主動

當病人掛完號后，導醫(yī)人員應主動上前，并說：“××先生/小姐，（確認病員是否是掛號本人）××科在××樓，從這邊上樓。對行走不便或老年患者，應摻扶病人上樓。帶病員進入診室前，應先敲門（可以起到提醒醫(yī)生的作用）。如診室內沒有其他患者就診，將病歷放于醫(yī)生面前，應說：“××主任，您好，這位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人說：“您請坐，這位是××主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如病人道謝應說：“不客氣”，然后輕聲離開回到自己的崗位。如果診

室內還有其他患者就診，應對病人說：“對不起，××主任正在接待另一位患者，您前面還有×位患者，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給患者倒上一杯水送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關于××疾病的介紹，您可以看一看，先了解一下，有什么需要請隨時來找我。”如患者家屬陪同就診，給親屬倒一杯水。然后到醫(yī)生處把病歷、掛號單交到醫(yī)生處，并告訴醫(yī)生該病員在休息區(qū)休息。

大廳休息區(qū)大多數(shù)是等候醫(yī)生或是檢查報告的病員，該區(qū)由導醫(yī)人員負責。導醫(yī)人員應隨時觀察病員情況，如有病員出現(xiàn)不舒服等情況應及時匯報給醫(yī)生以便醫(yī)生能及時處理。如：病員出現(xiàn)腹痛加劇、暈針等情況。（建議該區(qū)準備一些白糖提供給出現(xiàn)輕度低血糖的病員。）需注意的是在病員可以飲水的情況下為病員倒水，如為手術病員或等待抽空腹血病員應提醒病員勿飲水，并向其解釋原因是因為手術需要或抽血原因。4.陪同患者交費、做檢查（必要時）： 仔細觀察，熱情引導

導醫(yī)應在自己管轄區(qū)域內走動，當發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完一名初診患者后，應主動接過患者的檢查單、處方等單據(jù)，并告知患者：“收費處在二樓，請跟我來。”將患者帶至收費處，在此過程中應主動與患者聊天。如：“您這里有××張單據(jù)，這張是××檢查單，這張是××化驗單。”如此時病人問到價格問題，如經常做的檢查而又熟悉價格的可以直接告知，不知道價格的千萬不能亂說，可以說：“對不起，因收費是收費處負責的，我們不太清楚，不過您放心，我們收費都是根據(jù)物價局收費標準收費的。”將病人帶至收費處。交費完成后，對病員說：“您好，請跟我來，化驗室和檢查室在這邊。導醫(yī)應根據(jù)患者的單據(jù)，將患者帶至相應科室做檢查治療。如果檢查科室較忙患者比較多或行動不方便者主動將患者帶到休息區(qū)并對患者說：“您在這稍坐一會兒，現(xiàn)在人比較多，我去給您排上號，一會兒工作人員會叫您的名字，請稍等。”如病人道謝應說“不客氣”然后返回到相應的崗位。5.送別離院（出院）

①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

②介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

第三篇：新進導醫(yī)培訓計劃

新進導醫(yī)培訓計劃

一．醫(yī)院的基本情況、規(guī)章制度、勞動紀律及對導醫(yī)的基本要求二．導醫(yī)服務流程培訓 1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求 2.分診導醫(yī)的工作職責及基本要求 3.收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求 4.巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求 5.四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：

1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓

2.導醫(yī)服務語言規(guī)范五.業(yè)務培訓

1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓

2.醫(yī)院各種手術及適應癥

3.醫(yī)院常用物理治療

4.常見問題解答一一一一導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓

1.1.1.1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫(yī)生。新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃一．醫(yī)院的基本情況、規(guī)章制度、勞動紀律及對導醫(yī)的基本要求二．導醫(yī)服務流程培訓 1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求 2.分診導醫(yī)的工作職責及基本要求 3.收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求 4.巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求 5.四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：

1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓

2.導醫(yī)服務語言規(guī)范五.業(yè)務培訓

1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓

2.醫(yī)院各種手術及適應癥

3.醫(yī)院常用物理治療

4.常見問題解答一一一一導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓

1.1.1.1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫(yī)生。新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃新進導醫(yī)培訓計劃一．醫(yī)院的基本情況、規(guī)章制度、勞動紀律及對導醫(yī)的基本要求二．導醫(yī)服務流程培訓 1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求 2.分診導醫(yī)的工作職責及基本要求 3.收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求 4.巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求 5.四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：

1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓

2.導醫(yī)服務語言規(guī)范五.業(yè)務培訓

1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓

2.醫(yī)院各種手術及適應癥

3.醫(yī)院常用物理治療

4.常見問題解答一一一一導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓導醫(yī)服務流程培訓

1.1.1.1.迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求迎診導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫(yī)生。

4)與不愿訴說就診原因的患者進行溝通，掌握就診原因，及時反饋醫(yī)生及分診導醫(yī)。2.2.2.2.分診導醫(yī)的工作職責及基本要求分診導醫(yī)的工作職責及基本要求分診導醫(yī)的工作職責及基本要求分診導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)負責問診，填寫病歷本分診。2)為患者掛號，收掛號費。3)填寫分診表。4)掌握院里的分診原則、要求。5)在分診原則的基礎上，結合醫(yī)生的專長給予準確分診 3.3.3.3.收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求收費處導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)協(xié)助患者交費，為患者整理好各項檢查及治療單據(jù)。2)溫馨提示患者出示掛號卡、會員卡和銀聯(lián)卡 3)遇到對治療項目亦疑問的患者及時與醫(yī)生溝通 4)協(xié)助醫(yī)生為患者調整治療項目 4.4.4.4.巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求巡視導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)．協(xié)助患者劃價，交費，取藥，陪同患者做各項檢查及治療。2)．接送輸液患者，做物理治療。3)．及時分流醫(yī)生診室的患者。5.5.5.5.四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求四樓導醫(yī)的工作職責及基本要求::::

1)負責接待做物理治療的患者，安排治療秩序 2)護送輸液患者到二樓輸液室 3)安排好候診家屬，為其提供服務（報紙，書刊，水等、）4)統(tǒng)計當日治療室工作量三三三三....儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓：：：：淡妝上崗淡妝上崗淡妝上崗淡妝上崗微笑服務微笑服務微笑服務微笑服務眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式微笑：微笑是人類獨有的智慧，而樂觀是放大了的微笑。在整個工作中保持樂觀的心態(tài)是獲得人微笑的重要秘決。

1、微笑的作用：放松身體、放松心理、緩解痛苦、出現(xiàn)靈感、消除疲勞、環(huán)節(jié)人際關系，進入樂觀的心態(tài)。

2、微笑的培養(yǎng)： 1）保持樂觀，樂觀或許是一種性格。2）微笑服務是我們自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。3）讓微笑從內心出發(fā)，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑反而會把人嚇跑。4）微笑時眼睛也含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作做微笑而目光不配合會是多難看。5）將‘前’或‘V’讀50遍，你會發(fā)覺發(fā)音時嘴似微笑，多讀將會有助你自然微笑。運用眼的動作和眼神基本方法和技巧： 1）眼神使用的技巧往往是綜合運用的，在某一交流過程中，不可能自始至終地單純運用一種方法，往往是幾種方法交替使用。2）運用目光語言既要準確，又要靈活，例如：與病人交談如若緊盯對方眼睛，則會使病人感到手足無措，極不自在。3）使用眼神要協(xié)調適度，并要和有聲語言協(xié)調一致。例如：在醫(yī)患交往時，經常地適時釆用目光語言示意，可創(chuàng)造安靜、文雅、溫馨、愉快的治療氣氛。

4、眼神培訓的合格規(guī)范 1）目光平視：微笑是要敢于正視對方，表情自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感，要面對顧客平視，不可斜視。2）注視時間：有人提出“道德注視時間”的慨念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間以不應引起雙方產生緊張感為限。注視時間一般在5-7秒左右，不可長時間盯視對方。3）注視位置：目光盯視是不禮貌的，而把目光死盯著對方某一部位也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，導醫(yī)應運用社交注視區(qū)間范圍，即按照普通社交場合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之間。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。禁忌的手勢：在社交活動中，以下手勢均在應予禁止的范圍內。

1）易于誤解的手勢：易為他人誤解的手勢有兩種：一是個人習慣，但不通用，不為他人理解，二是因文化背景不同，被賦予了不同的含義。2）不衛(wèi)生的手勢:在他人面前瘙頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等。3）不穩(wěn)重的手勢:在大庭廣眾面前，雙手揮動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、撓腦袋等手勢，亦是應當禁止的不穩(wěn)重手勢。4）失敬于人的手勢:掌心向下?lián)]動手臂，勾動食指或母指外的其它四指招呼別人，用手指指點他人，都是失敬于人的手勢。四四四四....服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀：：：：

1.1.1.1.站立行走站立行走站立行走站立行走坐姿坐姿坐姿坐姿走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓

1．站姿：正確的站姿應當是：身體正直、頭、頸、身軀、雙腳與地面垂直，中心在兩腳之間。腳尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹，形體莊重、平穩(wěn)，從側面看，下顎微收，兩眼平視，挺胸收腹，形體顯得莊重、平穩(wěn)，兩腳尖距離不超過一腳。要點是：頭正腰直，肩平，挺胸，收腹，站立時精神要振奮，不論怎樣的復雜的姿態(tài)，腰部一定要直，下巴往后縮，肩膀要平，讓一切的變化都在腳部，上半身使終保持挺直端莊，身體不能晃動。2.坐姿：正確的坐姿是指坐時姿態(tài)庶端莊，上身正直稍向前傾，頭正平，兩眼平視，下巴往后收，脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臂部呈一直線，兩臂貼身，自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腳尖距離與肩同寬，兩腳自然著地，宜體現(xiàn)穩(wěn)重、端莊的神態(tài)。如果坐靠背椅，走到座位前，背向椅子，使腿肚站到椅子邊，上體要直，輕穩(wěn)坐下，雙膝并攏，雙腿靠攏，垂直于地面，也可視情況向一側傾斜。3．走相： 1）行走是人體美的動態(tài)表現(xiàn)。上體應保持正直，抬頭。兩眼平視，下巴后收與地面平行，兩眼平視前方，胸部挺起，精神飽滿，面帶微笑；雙腳平行，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳或一只半腳；步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)湊感。女性穿裙子時，裙子的下擺與腳的動作應力求表現(xiàn)出來韻律感，腰要適當收緊，走路要有腰力，身體重心稍向前，邁步時，腳尖可稍稍分開，但腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線；兩臂自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在 15度，上下樓梯,上體要直，腳步要輕，要平穩(wěn)，一般不要手扶攔桿。2）女生注意步態(tài)：女性的步態(tài)是否優(yōu)美，關健在步位和步度。步位是指腳落地的位置，兩腳要踩在一條直線上，這樣可使臂部搖幅適中，邁步時以大腿帶動小腿，不要聳肩。抬頭，注意呼吸平衡，保持手不要亂晃。步伐是指跨出去的距離要適中，過大難看，過小又走不快，只要注意這兩點，走路時才能給人以裊裊婷婷的感覺。走路的時候，兩腳平行，輪番前進，不要分別踩在兩條平行線上，兩腳要踩在同一條線上，臂部腰部隨腿腳自然擺動。走姿需要注意的是，身體直立，眼看平視前方，步履輕松、優(yōu)美，腳大致走在等寬的直線上，走路時膝蓋和腳腕都要富于彈性，否則會失去節(jié)奏，顯得渾身僵硬，讓步伐和呼吸配合成有韻律的節(jié)奏。3）步行注意禮節(jié)：在行進中，不宜連奔帶跑，引發(fā)誤會，也不要走的太慢，阻擋他人。注意讓路，年輕人讓老年人，男士讓女士，空手讓提拿貨物者，輕拿貨物者讓重攜貨物者，休閑散步者讓趕路者，下級讓上級，主人讓客人。注意位次，兩人并行，右為尊行，左為陪行，三人并行，中為尊行，左右為陪行，幾人縱向行走，前為尊行，后為陪行，上樓梯前為尊行，后為陪行，下樓梯后為尊行，前為陪行，進出電梯和房門，前為尊行，后為陪行，在狹窄之處行走時，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過，此刻還不宜多人并行，或停下來交談。其次，在行路時，不要與人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸煙，不要亂扔廢物，遇人問路，應給予幫助。2.2.2.2.導醫(yī)服務語言規(guī)范導醫(yī)服務語言規(guī)范導醫(yī)服務語言規(guī)范導醫(yī)服務語言規(guī)范

1、點頭禮:點頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮，盛行與各國和各民族。在劇院、會場、展覽會、宴請等不宜隨便走動的公共場所，朋友遠距離相見時也可用點頭禮致意，用右手打招呼如果帶帽子還應脫帽再點頭示意。

2、鞠躬禮：鞠躬意思就是彎身行禮，是表示對他人尊重的一種鄭重禮節(jié)。

3、引導禮：來到醫(yī)院的很多病人，因為不熟悉醫(yī)院的環(huán)境，所以可能一時找不到看病的位置，在這種情況下，導醫(yī)應該引導患者去正確的位置。引導的具體要求：首先微笑詢問患者具體要去的地方，耐心聽完后，告知患者具體位置并帶領患者去正確的位置。在陪同患者去就診的途中，導醫(yī)要走在患者側前方兩步遠的位置（忌把背影留給客人），伸出手引導患者，并微笑著說“您請這邊走”。在陪同客人去就診的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下醫(yī)院的大慨情況。

4、迎接、恭送禮：迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達醫(yī)院員工對患者情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給顧客良好第一印像的重要工作，給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。最常用的禮貌用語有：請、您、您好（問候用語）、早上好、再見、謝謝（致謝用語）、不客氣、對不起、沒關系、請原諒（謝過用語）。文明禮貌十字用語：“您好”：見面打招呼、請安問你好“你”字下面加心，言辭出真心，日常相遇出語不俗，邂后相逢，倍感親切。“請”向病人請求客氣恭敬，給人以方便，以禮相遇，窗口服務，更顯熱忱“對不起”做了虧心事和氣解糾紛，誠意人心脾，惱怒變笑容。“請慢走”臨別一點頭，彬彬話友情主無逐客意，客有再來心，待到再會日，真情愈意深。五五五五....業(yè)務培訓業(yè)務培訓業(yè)務培訓業(yè)務培訓

1.1.1.1.婦科常見病婦科常見病婦科常見病婦科常見病如陰道炎如陰道炎如陰道炎如陰道炎宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓

2.2.2.2.醫(yī)院各種手術及適應癥醫(yī)院各種手術及適應癥醫(yī)院各種手術及適應癥醫(yī)院各種手術及適應癥3.3.3.3.醫(yī)院常用物理治療醫(yī)院常用物理治療醫(yī)院常用物理治療醫(yī)院常用物理治療4.4.4.4.常見問題解答常見問題解答常見問題解答常見問題解答

第四篇：醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓

醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓

導醫(yī)培訓計劃

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協(xié)調 著裝要和地點（place）相協(xié)調

著裝要和場合（occasion）相協(xié)調 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導醫(yī)鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫(yī)崗位服務培訓

1、咨詢業(yè)務 ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務

* 認真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋绻业娜瞬辉冢瑧蜌獾馗嬷ハ颍⒃儐柺欠褚粞曰蜣D告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業(yè)務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關科室。

將患者送到相關科室時，應先向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結教訓，改進缺點。對待表揚要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導醫(yī)服務的內容，在服務中注入新的內涵。

第五篇：曙光醫(yī)院導醫(yī)的培訓

曙光醫(yī)院導醫(yī)的培訓

導醫(yī)的重要性

對于初進醫(yī)院大門的患者來說，醫(yī)院導醫(yī)是第一個迎接病人進門的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，醫(yī)院導醫(yī)所面對的服務對象來自于各個階層的人，有著不同但又特定的醫(yī)療要求，這就決定了導醫(yī)服務要樹立以人為本的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。患者進入門診大廳，首先見到的、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的氣質、服務、言語、形象、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)服務的好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好才能樂意接受進一步的服務，否則將不愿接受再接受服務。

導醫(yī)的概念

導醫(yī)，從字面上可理解為引導患者就醫(yī)，具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心的配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。

導醫(yī)的職責

1、在護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務周到。

4、熟悉各科專家的特長及各種檢查項目和儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務人員還要通知醫(yī)務科和護理部，以便及時組織搶救。

7、負責有關每天統(tǒng)計報表。

8、負責病人辦理入院手續(xù)，并引導到病房護士站。交病房護士接待。

9、幫助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

導診的定位

1、導診是我們醫(yī)院的第一服務窗口。

2、導診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導診是我們醫(yī)院的第一道風景線。

4、導診是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。

5、導診是醫(yī)療活動的第一組織者。

導診的服務對象

1、導診的服務對象是病人，病人是診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作重要的一部分，他們是帶著需要和要求來找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是我們需要提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和意義，我們對病人出售的是服務。

病人有哪些權益

1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權利。

2、有隨意選醫(yī)生護士的檢查方法和治療方法的權利。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權利。

4、有對醫(yī)院所提供的服務、質量、價格，員工服務都可以進行投訴。

5、病人需得到真誠的服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫(yī)療和護理服務。

8、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設施和良好的服務態(tài)度。

導醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：(1)衣帽要整齊、文雅、大方

（2）精神飽滿，面帶微笑

(3)不濃妝艷抹，化淡妝

2、語言：（1）文明用語，請字當頭

(2)語言要簡單易懂

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。

（4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體貼。

（5）解釋要耐心細致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕要穩(wěn)。

(2)與病人通行時距離要保持30--50cm

(3)站立距導診臺20cm

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。

導醫(yī)的宗旨

以病人為中心

以真情換理解

以微笑亮窗口 以服務贏聲譽

病人提出的幾個問題

1、你們醫(yī)院是民營的嗎？

2、問到收費問題：

回答：我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。

3、患者問病得幾天治好

回答：哦，治療效果是根據(jù)個體差異、病程長短、每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療，治療會得到一定的效果，不然疾病一定會發(fā)展。

4、治療這種病要用多少錢？

回答：醫(yī)生會根據(jù)病情用藥，會用最低的費用治好你的病。

規(guī)范用語

1、您好！XXXX醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好！XXXX醫(yī)院，有事請講。

3、您好！您哪里不舒服？

4、您好！請稍等

5、您請坐！

6、您稍等！

導醫(yī)的工作流程

一、進門時（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關醫(yī)生、護士。

二、掛號前

1、請問你哪里不舒服？

2、掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關科室的號。

3、患者對掛號有異議時，應向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號后

1、要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘埜襾怼?/p>

3、在帶引的過程中，要介紹當班醫(yī)生，并適當?shù)貙︶t(yī)生進行神化。

四、到科室時

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請在××稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的。

（2）醫(yī)生不在科室時，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個患者做檢查或手術，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復診患者的主診醫(yī)生不在班時，應先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時，應滿足患者。如醫(yī)生不在班時可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當病人繳費時

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請這邊劃價、交費。

2、如患者反應“怎么這么貴”時，應耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現(xiàn)牢騷，導醫(yī)應根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時

1、帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。

2、不帶：請到那邊藥房取藥。

七、送藥時：

1、請到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^去，請跟我來。

八、到輸液室時

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。

九、離開門診時

1、請慢走！祝您早日康復！

2、請您對我們的服務多提寶貴意見。謝謝