第一篇：醫院導醫手冊

導 醫 服 務 手 冊

宗旨：以患者為中心，全程為患者服務 目標：專業、用心、視患者為親人 職能：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診

基本業務知識

熟知醫院簡介、醫院文化、醫保政策、收費標準 治療特色、治療方案、專家特長。

導醫原則

救死扶傷、敬業愛崗；遵守規定、嚴格紀律 互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待 真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。

一、導醫簡介

導醫是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導醫工作是我院最重要、也是最基本的一項工作。導醫工作就是正確引導患者到相關診室就醫。初診患者對醫院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫生的專業特長等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的診療時間、甚至掛號，預約專家等，專業的診前咨詢和指導，可以讓患者就診更加方便、快捷。

二、導醫職責

1、崇尚及踐行康正骨科醫院理念：醫者仁心，厚德濟世。

2、服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語言文明，態度和藹，微笑服務。

3、熟知醫院簡介、理念，診療項目及醫保政策等。

4、及時告知患者就診流程，幫助患者掛號并按病情、初、復診做好分診工作。

5、認真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關專業人員做好解答。

6、用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診（推輪椅、掛號、交費等）；對需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。

7、急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據情況幫助掛號、繳費等。

8、幫助患者辦理住院手續并送至住院部；做好患者家屬探病的引導工作。

9、對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據情況及時上報。對治療有不良反應或不滿意的患者及時告知主治醫師或院長。

10、當日發生的特殊情況及時上報，并做好總結。

11、做好負責區域內衛生及公共物品的維護工作；做好臨時交辦的各項工作。

三、導醫工作細則

1、全心全意為患者提供細致入微的人性化服務，微笑服務，認真做好身邊的每一件小事，滿足患者細微全面的需求，按規定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規范。

2、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。對候診時間較長的患者應主動誠懇地上前關心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時發現安全隱患，并迅速上報。團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽。熱情主動地向患者及家屬、領導、同事問好，有良好的禮貌修養，具有強烈的愛崗敬業精神。

4、協調患者與醫師的關系，全力配合醫師護送急危患者，協助醫師現場搶救等。

5、導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。

6、要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當做家人，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質量。（在工作當中不要與患者發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任協商解決。）

7、日常做好患者就診途徑、區域、滿意點及門診診療數據統計（有效治療率），月底制定門診統計表并上報。

8、每天清潔整理導醫臺，巡視大廳衛生，按時澆灌盆栽。營造良好的就診環境和秩序。維護公共衛生和保持環境整潔。

9、上班時間不能離崗，如因幫助患者交費、拍片、送住院患者等需離開崗位，應做好交接方可離開崗位。每天下班時要負責關閉導醫臺電腦、LED燈、大廳飲水機等開關。

三、語言服務

語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。常用禮貌用語 常用交談用語： 問好類：您好。

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和主治醫師聯系，請您按時來復診、請慢走！

常用的稱呼用語：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行為服務

儀表

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌。

上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝（女士）儀態

基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，腳步幅度不宜過大，做到行動敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿 “十不準”

1、不準吃零食、干私事。

2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、不準看書、看報、看電視、玩手機。

4、不準在工作崗位私人約會。

5、不準對患者不理不睬。

6、不準索收患者禮物。

7、不準與病人頂撞吵架。

8、不準離崗串崗。

9、不準遲到早退。

10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

五、就診流程

一、掛號

主動上前接待就診患者，幫助掛號后告知患者回到導醫臺，由導醫給予合理分診。

1、首診患者：

①攜帶身份證或醫保卡的患者，直接在收費處掛號。②未攜帶證件的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

2、復診患者：

①攜帶就診卡的患者直接在導醫臺掛號。

②未攜帶就診卡的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

二、就診 就診患者應按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：

1、遇急重癥患者按需給予擔架、輪椅等幫助，必要時開通綠色通 道：可先診療，根據實際情況再給予補辦就診手續。

2、就診的老年患者：①有陪人的按需給予擔架、輪椅等幫助，②沒有陪人的要全程給予幫助。

3、就診的嬰、幼、兒童、要隨時做好家屬的情緒及各項安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）

三、分診

依據患者要求，簡單問診，要熟知每個醫生的專業特長和接診特點，根據患者病種分診并監督按序就診：

一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長）、周六（專家））二診室：治療、換藥等

三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者 理療科：根據診療項目合理分診

四、檢查、治療、住院

醫師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費，并及時指引至相關科室。檢查項目：CR拍片、核磁共振、化驗、B超、心電圖、骨密度檢測等。

新入院的患者，醫師開具住院證后，協助辦理住院手續，并將患者及時送至住院部。

五、就診結束

患者治療結束，以送別語與患者告別，如：請按時服藥，請定期復查，復查請攜帶就診卡及檢查資料，祝您早日康復，再見等。

第二篇：導醫手冊

導醫職責與任務

客服中心導醫崗位職責

導醫座右銘：優質服務是我們生命的源泉。

一、以開拓創新服務模式為己任。

二、全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務。

三、微笑服務。

四、認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求。

五、按規定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規范。

六、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。

七、業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室。

八、對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。

十、對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關系問候。

十一、尊重顧客隱私，不議論他人。

十二、及時發現安全隱患，語遇不良現象迅速通知保安。

十三、團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽。

十四、熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養。

十五、具有強烈的愛崗敬業精神。

1、分診職責：做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。

經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。

2、迎賓服務職責：負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。

3、導診職責：引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急危患者，應立即協助送搶救室處理。

4、咨詢職責：負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發放健康教育資料。

5、安全防范職責：負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

6、管理職責：醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

7、信息收集反饋職責：負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

8、維護患者權利職責：維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。

9、經營職責：努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫療信息等等。若有市場部聯系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。

10、護理職責：對門診患者的護理是導醫的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協助醫生現場搶救等。

11、接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

12、導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。” 加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協商解決。）

13、導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長和護士長。

14、導醫應隨時隨地為患者提供就醫方便，主動溝通醫患關系，積極協助醫生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

15、導醫除了負責保持導醫臺周邊的衛生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛生出現贓污的情況，應及時通知保潔員。

16、導醫必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導醫。

17、上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應向導醫組組長和護士長請假后方可離開。

導醫工作細則

開診前工作及要求

1、晨會：7:30召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，樓層導醫立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫臺電話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環境、樓層樓道整潔。門診大廳要根據收費窗口開設數量，合理調整隔離欄桿。

4、清點物品：輪椅、平車、雨傘架、有關印章，空調、電視搖控器等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。

整理報刊、宣傳資料。

6、導診臺準備：接通導醫臺電話，取出電視遙控器，調節電視機音量到14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導醫臺應備有方便患者的物品）。

7、專家診室準備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫療文書等。

8、對照醫生值班表，掌握當天值班醫生名單，對因故有變動的醫生應及時與一樓導醫臺聯系。

9、在醫生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。開診后工作及要求 ：

樓層導醫

1、導診崗位設置：門診大廳各導診劃區管理，相互銜接配合。其他樓層導醫為二人時，一人在導醫臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫只有一人時，以導醫臺站立服務為主，沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫臺。

2、患者來到時，導醫應主動上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫生）、家庭住址（區鎮）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫生姓名，專業特長，或詢問患者病情。如遇醫生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫臺。

3、在導醫臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發現異常，及時與醫生聯系，以便醫生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協助交費、配藥、護送轉診等服務，對門診手術后、行動不便、手提重物患者，護送至電梯口，協助開電梯，親切送別。各樓層導醫要加強陪同就診患者的交接工作。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環境和秩序：導醫臺前沒有患者時，應經常巡視各醫生候診區域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發現候診環境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫一患一診室就診秩序。當就醫者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知門診管理人員或總值班。

7、門診大廳遇雨天應有專人負責在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調時，導診還應為患者開門診大廳大門。

8、注意收集患者及陪同家屬對醫院各個環節醫療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、門診管理人員或值班主任報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室或醫務部。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫療服務質量問題時，應立即向護士長或門診管理人員請示。

9、一樓導醫正確無誤分發檢驗報告單，做好登記。要經常巡視檢驗科、放射科和中西藥房，二樓導醫要做好B超、心電圖檢查預約工作，妥善安排候檢患者。

10、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫院概況、科室構成、醫療設備、科室特色及醫生特長等。

11、逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發工作。

12、導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長 當有人一進入醫院，東張西望或停留時，主動上前問候，是否看病或有其他什么事，如對方不回答。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫院有規定如要參觀您可以跟院辦聯系，領導同意后，我們歡迎。”

客人遺留物品的管理規定

一、客人物品遺失處理：

1、客人遺留物品包括客人離開醫院未帶走的任何物品，包括記有電話號碼和其他內容的紙條、手袋、手機、衣物等。

2、院內所有科室員工一旦發現客人有遺留物品，應立即交到一樓導醫臺，由客服中心統一保存管理。

3、一樓導醫必須詳細登記，包括日期、拾物地點、物品名稱、數量、拾得者的姓名，交接時值導醫和拾物者均應簽名。

4、如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號。

5、登記表一式兩份，一份在一樓導醫臺留底，另一份交咨詢中心，以便客人打電話問詢。

6、一樓導醫臺的導醫上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導醫負責在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。

7、如有客人到醫院領取遺留物品，導醫經過核實確系是該客人所有，將予以交還物品。

二、客人遺失物品的領取程序：

1、客人如提出在本院遺失了物品，院內員工應立即詢問遺失時間、地點、物品等，然后與一口導醫臺或咨詢中心聯系，查對有無該物品的記錄。

2、經查實如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應請失主出示掛號單、病歷、身份證等有效證件在一樓導醫臺逐一登記上述各項，最后由失主簽名后方可領取。

3、由咨詢醫師與導醫一起把保管的客人遺失物品交還給失主。

第三篇：醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結1

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求，用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點，甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃，為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的'職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

醫院導醫工作總結2

手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最后決定吸收了她，20xx醫院導醫個人工作總結。

“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導醫服的著裝。

因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以后。三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”開始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的說服，她終于能夠理解并且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。

從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。

大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由于醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕松了起來。

每年的小導醫都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開始大廳導醫是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫工作，我便在春節前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天。當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。

4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫院的穩步發展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監測不到的病人送進了搶救室………

我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關檢查等費用的價格，對醫院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的了解。

由于復雜的兩套系統，病人常常會出現將醫保號掛為普通號的現象，而醫保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費系統牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的.退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

解決了無數起醫患矛盾，協調了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。

回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護了醫院的清潔。

我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績。我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導醫的牽頭人工作是有成效的，我們導醫的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創建的新醫院導醫工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫院的進步正穩步地發展。我將努力的使導醫這個團隊更加成熟、更加團結，發揮每一個人的優勢和熱情，成為醫院的一支優秀的導醫團隊！

醫院導醫工作總結3

上半年即將過去，在這半年來，既有收獲也有失敗，平凡忙碌中伴著充實，創新擴展中伴著快樂，院領導運籌帷幄，領導有方，及時為我科購進所需的手術和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績。現將我半年來的工作總結如下

在醫療工作方面：主要精力用于門診看病，堅持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

在業務學習方面：平時能認真鉆研業務技術，自費訂閱多種眼科專業雜志，購買大量最新的中西醫眼科專業書籍，經常去圖書館及上“知網”、“維普”、“萬方”等網站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內外眼科醫療動態及進展，認真配合醫師工作。

成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創新，持之以恒;在人性化護理方面，手術病人的訪視和健康教育還流于形式;在規章制度執行方面，仍有少數同志意識淡漠;在論文撰寫、護理科研方面幾近空白;尤其在服務態度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的.范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優質服務是永無止境的。我將不斷總結經驗、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為醫院的服務水平登上新臺階而不懈努力。

醫院導醫工作總結4

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不了解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫的`管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

醫院導醫工作總結5

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的.擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

醫院導醫工作總結6

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的`目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

醫院導醫工作總結7

本院擴建及專業診室細化后，門診接診量逐年上升，就醫流程發生了變化，給病人就醫帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設了導醫服務臺，由專職導醫員進行疏導。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務，也為了打擊“醫托”的猖狂活動，保護患者利益，醫院黨工團組織人員義務導醫，今年行政團支部積極響應，安排了兩輪義務導醫。時間安排在每天上午8點半到11點，我們每個團員都積極參加義務服務，門診就診秩序得到改善，提高了就診質量，受到了患者的好評。

每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導醫”胸牌出現在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的科室。由于就診對象不了解醫院環境經常出現盲目尋找診室、醫生等現象，個別加之醫托干擾，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導，使病人分流，及時就醫。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設法解決了工作沖突，把導醫工作放在首位，利用中午休息時間完成本職工作；還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫。

針對導醫過程中出現的問題和成員反饋，丁書記及時召集大家做了一次工作總結和規劃，具體地說明導醫最佳位置、人流密集主要時間、以及工作重心等。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見，并統一了看法，一致認為應該對部分標識不明或欠缺的診室加強引導。本次小會起到承上啟下的`作用，讓團員們了解了工作細節，調動了服務意識，增強了大家導醫的信心。

對本次導醫活動，支部成員感慨頗多，總結有如下幾點：

1）門診個別診室需要加強標識，引導患者；

2）由于本院門診病人來自全省乃至全國各地，初次來看病有很多具體困難，我們醫務工作者要各盡所能，無論導醫還是醫生都應該理解病人家長的心情，細致地完成每天的服務工作；

3）優秀的導醫服務能樹立良好的醫院形象，增加患者親切感，增強醫患溝通。

第四篇：醫院導醫文明用語

導醫的文明用語

文明用語

1.請．你好．對不起．謝謝．再見； 2.請問您看哪個科？看哪位專家； 3.你好！請跟我；您請坐，你請進； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，請您稍等片刻； 7.請您稍等，我馬上告訴您；

8.請您拿好病歷，請跟我到X樓X科 9.服務不周，請多指教；

10.您慢走，請走好，祝您早日康復； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我應該做的。每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現的問題

1． 你們的醫院是公立的還是私立的醫院？

答（不能正面回答）可答：是衛生局下屬醫療機構，是正規的醫療單位。

2． 你們醫院可以使用醫保嗎？ 答：正在辦理當中，目前還不行。

3． 你們醫院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？ 答：該有的常規設備都有；還有先進的……（根據廣告內容適當包裝），我們是從上海……聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規定的價格收費，這個請您放心，醫生給你們開的是專科藥，按規定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規定的操作規程，在準確度上請您放心。6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：你治療了多久？療程還不夠，關健是你一定要信心配合醫生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。

7． 我的病嚴不嚴重？能否徹底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說嚴不嚴重，但請相信我們能為您治好。

8．病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。9． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅持專科專治。

（1）10． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果你在外面買的藥用后出現問題，醫生不負責任，所以為了你的安全，請把處方留下來，我們會為你保存好，你隨時來拿都可以。

11． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫院沒有這樣的設備？

答：大醫院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

12．如何應付醫療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到辟靜處，不能解決的上報辦公室處理。13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？

答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫生對病情最清楚，具體會詳細給你解釋的，初診的可以說帶你去專家那里免費咨詢。15．病人要有情緒什么辦？

答：首先要安撫他，穩定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。

16．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳什么辦？

答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。17．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現出急躁而不耐煩，你要如何做？ 答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當的語言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待你的，請你耐心等待一下。19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩定好自已的心態（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優質的服務去感動他。導診工作的總結：

導診作為一家醫院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我們應明確自已所處的崗位職責和應具備的專業素養。

一、高營銷意識，在接診過程中遇到病人提出的有關醫院情況和醫生情況應揚長避短，充分的渲染醫生的專長；

二、把病人帶到醫生診室時，作為導診應努力襯托出醫生的權威性；

三、提高服務意識，迅速拉近與病人的關系，讓患者感覺到如親人般的關懷；

四、強化從業務技能和管理理論方面知識培訓，通過日常的對專業知識．護士禮儀等的學習，繼續落實規范，在日常生活落實護士專用文明用語。

導診崗位工作職責

1． 導診人員必須熟悉本門診各科情況及常規開展項目情況．廣告內容； 2． 導醫人員必須精神飽滿．儀表端莊大方，親切自然，準時上下崗．不串崗．不脫崗．不閑談．不準接聽手機，站立行走介紹語言動作符合護士禮儀要求；

3． 要熱情接待病人，禮貌待人，有問必答．百問不厭，主動介紹語言門診概況．科室組成．（2）專家簡介．門診設備及各科室情況等，我們的口號是“病人永遠是對的”；

4． 經常巡視大廳，引導患者掛號，候診，檢查，維護秩序．機智靈活，全程導診，以我們的優質服務留住病人，贏得病人；

5． 加強專業知識的學習，做到準確導診，急危病人不能接診說服其去人民醫院或其他大的醫院就診；

6． 遵守保護性醫療制度盡量維持一醫一患保持診室的安靜；

7． 負責發放病人意見表，及時收集患者對門診各級各類人員的意見溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便，注意來訪和推銷人員及個別幫意搗亂的意外情況，及時與上級取得聯系；

8． 建立良好的護患關系，醫護關系，護護關系，具有較強的團隊精神；

9． 免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣傳資料，以及醫院的宣傳單．雜志等；

10．建立導診分診表，登記后分配給每位醫生，并保證每位醫生開診前器械物品的準備工作；如血壓計．各種申請單，采集標本的載波片．試劑等。

導診各樓層崗位職責

一樓： 負責導診臺的閑時分導診臺站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號．取藥．檢查．輸液．眼觀六路．耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯系； 一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（經營部授意）做到公平、公正平均分診的原則，如果發現在意私自做小動作現象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤導致分診錯誤要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。

初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫生要退號的一律拒絕，如果發生爭議就打電話到經營部；

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協助配合好B超醫生的工作，要具有團隊精神； 三樓：負責到人，負責婦科分開導診臺站，保證每位醫生（沒有醫助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯系，以便配合好，做到全程導診； 盡量每層樓不要空導診臺，最后離開導診臺的把患者交給其他導診迅速回到導診臺，或讓其他導診回到導診臺；

中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫生診室，然后與醫生電話聯系；

每位導診白班時不允許坐保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。護士禮儀評分

一、儀表（10分）

1． 面部表情：面帶微笑、溫柔可親；

2． 著裝：衣帽整潔無皺折，扣子全部扣齊；

3． 鞋子要求軟底，保持整潔，襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊；

4． 工作妝：淡裝上崗，舉止端莊，動作優雅，健康的精神風采，不佩帶飾物，不留長指甲，頭發束起，削發齊眉；

二、站姿（10分）

1． 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內收，頸直，表情自然、面帶微笑；

（3）2． 肩平：兩肩平正，稍向后下沉；

3． 臂垂：兩手在身體兩側自然下垂或在體前交叉；

4． 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏，兩腳交叉成60度； 5． 軀挺：挺胸、收腹、身體正直，臀部收緊，重心上提。

三、坐姿（10分）

1． 輕緩地直到座位前，轉身后兩腳成丁字小步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐；

2． 在落實時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露過多；

3． 坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內收，頸挺起，并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝上。

四、走姿（10分）

1． 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和； 2． 肩平：兩肩平穩，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30度—10度之間，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳距離：

3． 軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；

4． 步穩：步伐輕捷，柔步無聲，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

五、推治療車（10分）

1． 前行：兩臂挺直與垂線成15度角，行走輕而穩；

2． 轉方向：先立定再轉，保持身體平穩，轉功自然，人與車一起轉動。

六、持治療盤（20分）

1． 取放盤無聲，平取平放；

2． 上身稍前傾，兩拇指固定盤的兩邊，其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底；

3． 持盤距離胸部8—10CM，肘成90度；行走平穩，保持平衡。

七、持病歷本（20分）

1． 左手持病歷夾，拇指在外，其他四指在內側，放在左側腰部與身體垂成15度，左手肘部成90度；

2． 行走：左手持夾固定，右手自然擺動身體保持平穩。導診的工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填定病歷本（衛生局規定）→發放宣傳冊統計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫生診室，讓醫生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，你是交現金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫生診室→病人檢查、輸液、治療（了解病人的經濟狀況和心理活動）反饋給醫生（為醫生創造良好的就診環境）→出有送聲。

第五篇：醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。