第一篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)學(xué)習(xí)的感謝信

親愛(ài)的客服主任:

您好！

我是兄弟醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)XX。之前在貴醫(yī)院學(xué)習(xí)懇談工作，得到了您和客服部各位同事熱情、友好的接待。在這里說(shuō)一聲謝謝！

期間，主任您很忙，但還是很關(guān)心我的學(xué)習(xí)情況。特別是您對(duì)我們醫(yī)院客服部同事工作的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，讓我覺(jué)得您是一位非常謙虛，有親和力的領(lǐng)導(dǎo)。

雖然這次學(xué)習(xí)的時(shí)間很短，但是所見(jiàn)，所感讓我學(xué)到了很多。

首先，明顯感覺(jué)到的是貴醫(yī)院的工作人員努力營(yíng)造的良好的就醫(yī)環(huán)境：制作精美的意見(jiàn)簿，隨處可見(jiàn)的健康宣傳畫(huà)報(bào)和雜志。醫(yī)務(wù)人員的輕聲問(wèn)語(yǔ)，讓人感覺(jué)很溫馨。另外，導(dǎo)醫(yī)還會(huì)主動(dòng)地為候診的患者及家屬送上一杯溫開(kāi)水，以表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心。還有我們一直在做，但并沒(méi)有做到位的提醒患者訂餐的問(wèn)題，等等這些。都讓我體會(huì)到了醫(yī)院的客服人員在細(xì)節(jié)服務(wù)方面的努力。也提醒我，我們醫(yī)院的客服部同事還有很多的工作要做。

再講到我來(lái)的目的——學(xué)習(xí)懇談工作。小玲是位很好的老師。她會(huì)先教我如何開(kāi)展工作，以及會(huì)遇到的一些問(wèn)題，還把她在工作中總結(jié)的一些技巧和體會(huì)講給我聽(tīng)。在懇談的過(guò)程中，我看到了她與患者溝通時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的大方，溫柔和真誠(chéng)，以及患者的滿意。之后在做工作記錄的時(shí)候，她先同我一起回憶剛剛回訪的病人的情況。再讓我記錄下來(lái)。這樣就使我更快地了解并能獨(dú)立去完成工作。也讓我有信心，結(jié)合我院住院部的情況開(kāi)展工作。

感謝領(lǐng)導(dǎo)們給了我這次機(jī)會(huì)，不但學(xué)習(xí)到了肯談工作的開(kāi)展方法和寶貴經(jīng)驗(yàn)。謝謝你們！就像姐妹們跟我說(shuō)的，我會(huì)把在貴醫(yī)院看到的和學(xué)到的運(yùn)用到我之后的工作中，爭(zhēng)取把工作做得更好。大家一起努力吧！

此致

敬禮！

第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作計(jì)劃

篇一：導(dǎo)診下半年工作計(jì)劃 2013年下半年服務(wù)中心工作計(jì)劃

我院服務(wù)中心各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，服務(wù)中心會(huì)更好的朝著制度化、規(guī)范化的方向發(fā)展，為進(jìn)一步做好下半年各項(xiàng)工作，特計(jì)劃如下：

一、進(jìn)一步完善服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度；

二、改善就醫(yī)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民服務(wù)措施；

三、圍繞創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院，將繼續(xù)推動(dòng)多種形式預(yù)約掛號(hào)制度的實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)我院科室及我院坐診專家的宣傳力度；

四、由于就診患者經(jīng)常較多，患者候診秩序混亂，導(dǎo)診大廳增派一名專職導(dǎo)診人員，維護(hù)就、候診秩序，確保醫(yī)療秩序井然有序；

五、組織科室人員定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)；

六、圍繞護(hù)理部制定的月、季度工作計(jì)劃開(kāi)展工作，做到月月有重點(diǎn)，有條不紊的開(kāi)展服務(wù)中心的各項(xiàng)工作；

七、為提高人員整體護(hù)理服務(wù)水平，加大每日護(hù)理人員上崗前儀表著裝、文明語(yǔ)言等的檢查力度。

八、繼續(xù)開(kāi)展“一站式服務(wù)”，做好門(mén)診的導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診工作。

九、積極迎接創(chuàng)文明城等各項(xiàng)省市檢查，做到工作常態(tài)化。服務(wù)中心xxx 二〇一三年七月十六日篇二：導(dǎo)醫(yī)部工作計(jì)劃 2009年導(dǎo)醫(yī)部工作計(jì)劃

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，導(dǎo)醫(yī)已成為廣大就醫(yī)者不可缺少的重要工作，并成為醫(yī)院的重要“臉面”，就診者在進(jìn)入醫(yī)院后，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)，因此一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍對(duì)醫(yī)患關(guān)系雙方都非常重要。

我們的總目標(biāo)是：改變服務(wù)模式，提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量；更新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；讓所有來(lái)院者對(duì)我院產(chǎn)生美好的第一印象，為后續(xù)的檢查治療打下良好的鋪墊作用，具體計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)保持并完善現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目： 1.樹(shù)立良好的窗口形象：

a.堅(jiān)持每天7：30舉行的上崗儀式。（責(zé)任人：陳雪羚）

b.加強(qiáng)形體訓(xùn)練，主要針對(duì)站姿和行走姿態(tài)的練習(xí)，每月強(qiáng)化訓(xùn)練一次。（責(zé)任人:陳雪羚）c.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士流動(dòng)頻繁，對(duì)新上崗人員強(qiáng)化訓(xùn)練一周，訓(xùn)練內(nèi)容儀容、舉止、言談。(責(zé)任人:陳雪羚)2.不斷提高服務(wù)質(zhì)量：

熟記“十個(gè)主動(dòng)”并真正落實(shí)在平時(shí)的工作中，從而超越病人的希望。（責(zé)任人：陳雪羚）3．及時(shí)掌握各種信息，做好導(dǎo)向工作。

4．加強(qiáng)新護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，為臨床輸送優(yōu)秀的護(hù)理人員： a培養(yǎng)她們具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的同情心及責(zé)任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動(dòng)為病人排憂解難。(責(zé)任人：陳雪羚，全體導(dǎo)醫(yī))b較強(qiáng)的溝通技巧和應(yīng)變能力，能做到：主動(dòng)詢問(wèn)、主動(dòng)介紹、主動(dòng)解釋。（責(zé)任人：全體導(dǎo)醫(yī)）

c加強(qiáng)三基培訓(xùn)，力爭(zhēng)在院內(nèi)考核中達(dá)標(biāo)率90％以上，為臨 輸送合格的護(hù)理人員。（責(zé)任人：全體導(dǎo)醫(yī)）

二、針對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員年輕化流動(dòng)性大等特點(diǎn)，我們制定以下職業(yè)教 育方案： 1，加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感教育，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)醫(yī)工作的重要性。

導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院開(kāi)展無(wú)縫隙護(hù)理中不可或缺的重要 組成部分。

2，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員心理承受能力的教育，增強(qiáng)自信心。

由于傳統(tǒng)思想的影響，人們對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作有著不同程度的偏見(jiàn)，使她們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時(shí)了解和掌握她們的思想動(dòng)態(tài)，采取不同的形式(個(gè)別或集體談心)減輕她們的心理壓力，增強(qiáng)其自信心。（責(zé)任人：陳雪羚）3，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍，只有在快樂(lè)的氛圍里工作，才會(huì)心情舒暢從而提高工作效力，大 家也會(huì)更加珍惜這個(gè)團(tuán)隊(duì)。（責(zé)任人：陳雪羚）

三、09年新開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目： 1.開(kāi)展“全程溫馨服務(wù)”活動(dòng)，意在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。為患者引導(dǎo).咨詢.替患者化價(jià).交費(fèi).取藥，攙扶老.弱.殘.病重患者，全程陪同老年無(wú)助患者就診。（責(zé)任人:陳雪羚）2推行“六有”鐵心服務(wù)，即進(jìn)門(mén)有人迎.掛號(hào)有人導(dǎo).就診有人接.住院有人送.困難有人幫，（責(zé)任人：陳雪羚）2.增設(shè)便民服務(wù)臺(tái)：

a.提供力所能及的便民服務(wù)，如：一次性水杯、紙、筆、等 b.熱線（便民電話）： 尋找病人，方便探視者； 協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系； 幫助落實(shí)專家就診時(shí)間；

落實(shí)住院科室，提前準(zhǔn)備，真正做到無(wú)縫護(hù)理。

3設(shè)置就診指南卡：發(fā)放到每位來(lái)醫(yī)院就診者手中，指導(dǎo)病人如何就醫(yī)（責(zé)任人：陳雪羚）。

四、電梯組工作計(jì)劃：

08電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在09年繼續(xù)努力做到最好！

1.保持良好的窗口形象：

電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內(nèi)在涵養(yǎng)，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進(jìn)入崗位，積極調(diào)整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。

2.提高電梯服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足廣大乘客的需要并將危急病人及時(shí)運(yùn)送所到科室。

a.電梯實(shí)行“內(nèi)外呼應(yīng)”的服務(wù)模式：4號(hào)電梯即綠色通道24小時(shí)配備專業(yè)人員操作，電梯大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，從早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)安排人員值班，既可作為調(diào)度，又可對(duì)候梯者進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋工作，對(duì)急危病人進(jìn)行專梯接送，安全將患者送達(dá)科室； b.對(duì)行動(dòng)不便又無(wú)人陪護(hù)者主動(dòng)攙扶。

3.保持電梯的安全運(yùn)行：

a.與后保中心保持良好的協(xié)作關(guān)系，定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即停止運(yùn)行，并盡快通知給予維修；

b.保持每部電梯內(nèi)的電話完好無(wú)損，以確保發(fā)生意外時(shí)，能在第一時(shí)間與外界聯(lián)系，同時(shí)做好安撫工作，以滿足病人心理需要。4.保持良好的電梯環(huán)境：

a.電梯內(nèi)衛(wèi)生實(shí)行包干制，責(zé)任到人； b.護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查；

c.明確獎(jiǎng)懲機(jī)制。篇三：門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來(lái)由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門(mén)診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門(mén)診設(shè)置專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象 導(dǎo)醫(yī)組 護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓(xùn)方法

（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃 以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。

<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語(yǔ)言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語(yǔ)言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式。患者來(lái)院就診的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià)．因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語(yǔ)言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語(yǔ)及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。

<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育；專家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。

導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院門(mén)診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來(lái)醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”她不以為然：“別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院。“門(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。

4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ) ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38% ◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％

4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開(kāi)。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開(kāi)、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿：

正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門(mén)診專科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車推至病人床前。3.11端盤(pán)姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤(pán)底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤(pán)底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤(pán)邊距軀體3—5公分，要保持盤(pán)的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤(pán)內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。

（二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。1.4對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”。客人走時(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說(shuō)：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好xx科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。”

帶用禮貌用語(yǔ)

接待來(lái)客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?

3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位?

4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。

6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事)，多謝合作！

8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。

9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。

13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

第三篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

一年來(lái)導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái)，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。

四、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

第四篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)

導(dǎo) 醫(yī) 服 務(wù) 手 冊(cè)

宗旨：以患者為中心，全程為患者服務(wù) 目標(biāo)：專業(yè)、用心、視患者為親人 職能：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診

基本業(yè)務(wù)知識(shí)

熟知醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院文化、醫(yī)保政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 治療特色、治療方案、專家特長(zhǎng)。

導(dǎo)醫(yī)原則

救死扶傷、敬業(yè)愛(ài)崗；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待 真心誠(chéng)意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。

一、導(dǎo)醫(yī)簡(jiǎn)介

導(dǎo)醫(yī)是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導(dǎo)醫(yī)工作是我院最重要、也是最基本的一項(xiàng)工作。導(dǎo)醫(yī)工作就是正確引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就醫(yī)。初診患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的診療時(shí)間、甚至掛號(hào)，預(yù)約專家等，專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓患者就診更加方便、快捷。

二、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟(jì)世。

2、服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。

3、熟知醫(yī)院簡(jiǎn)介、理念，診療項(xiàng)目及醫(yī)保政策等。

4、及時(shí)告知患者就診流程，幫助患者掛號(hào)并按病情、初、復(fù)診做好分診工作。

5、認(rèn)真、耐心、如實(shí)解答就診者的疑問(wèn)和咨詢，特殊情況要找到相關(guān)專業(yè)人員做好解答。

6、用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動(dòng)不便的患者就診（推輪椅、掛號(hào)、交費(fèi)等）；對(duì)需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。

7、急癥患者開(kāi)通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號(hào)、繳費(fèi)等。

8、幫助患者辦理住院手續(xù)并送至住院部；做好患者家屬探病的引導(dǎo)工作。

9、對(duì)有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭(zhēng)吵分辨并根據(jù)情況及時(shí)上報(bào)。對(duì)治療有不良反應(yīng)或不滿意的患者及時(shí)告知主治醫(yī)師或院長(zhǎng)。

10、當(dāng)日發(fā)生的特殊情況及時(shí)上報(bào)，并做好總結(jié)。

11、做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生及公共物品的維護(hù)工作；做好臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。

三、導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則

1、全心全意為患者提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)，微笑服務(wù)，認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足患者細(xì)微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。

2、做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院專科特色，專家特色，準(zhǔn)確迅速地為患者提供所需診療診室，對(duì)患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。

3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的患者應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問(wèn)候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報(bào)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。熱情主動(dòng)地向患者及家屬、領(lǐng)導(dǎo)、同事問(wèn)好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神。

4、協(xié)調(diào)患者與醫(yī)師的關(guān)系，全力配合醫(yī)師護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)搶救等。

5、導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。

6、要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門(mén)診各科情況等，以患者為中心，把患者當(dāng)做家人，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫。”加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找科主任協(xié)商解決。）

7、日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點(diǎn)及門(mén)診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（有效治療率），月底制定門(mén)診統(tǒng)計(jì)表并上報(bào)。

8、每天清潔整理導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，巡視大廳衛(wèi)生，按時(shí)澆灌盆栽。營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

9、上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者交費(fèi)、拍片、送住院患者等需離開(kāi)崗位，應(yīng)做好交接方可離開(kāi)崗位。每天下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、LED燈、大廳飲水機(jī)等開(kāi)關(guān)。

三、語(yǔ)言服務(wù)

語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。常用禮貌用語(yǔ) 常用交談?dòng)谜Z(yǔ)： 問(wèn)好類：您好。

道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

引領(lǐng)類：請(qǐng)跟我來(lái)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和主治醫(yī)師聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、請(qǐng)慢走！

常用的稱呼用語(yǔ)：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行為服務(wù)

儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌。

上班時(shí)間不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀態(tài)

基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，腳步幅度不宜過(guò)大，做到行動(dòng)敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿 “十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)吃零食、干私事。

2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)。

4、不準(zhǔn)在工作崗位私人約會(huì)。

5、不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬。

6、不準(zhǔn)索收患者禮物。

7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。

8、不準(zhǔn)離崗串崗。

9、不準(zhǔn)遲到早退。

10、不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

五、就診流程

一、掛號(hào)

主動(dòng)上前接待就診患者，幫助掛號(hào)后告知患者回到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，由導(dǎo)醫(yī)給予合理分診。

1、首診患者：

①攜帶身份證或醫(yī)保卡的患者，直接在收費(fèi)處掛號(hào)。②未攜帶證件的患者幫助其填寫(xiě)登記信息后在收費(fèi)處掛號(hào)。

2、復(fù)診患者：

①攜帶就診卡的患者直接在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)掛號(hào)。

②未攜帶就診卡的患者幫助其填寫(xiě)登記信息后在收費(fèi)處掛號(hào)。

二、就診 就診患者應(yīng)按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：

1、遇急重癥患者按需給予擔(dān)架、輪椅等幫助，必要時(shí)開(kāi)通綠色通 道：可先診療，根據(jù)實(shí)際情況再給予補(bǔ)辦就診手續(xù)。

2、就診的老年患者：①有陪人的按需給予擔(dān)架、輪椅等幫助，②沒(méi)有陪人的要全程給予幫助。

3、就診的嬰、幼、兒童、要隨時(shí)做好家屬的情緒及各項(xiàng)安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）

三、分診

依據(jù)患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診，要熟知每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，根據(jù)患者病種分診并監(jiān)督按序就診：

一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長(zhǎng)）、周六（專家））二診室：治療、換藥等

三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者 理療科：根據(jù)診療項(xiàng)目合理分診

四、檢查、治療、住院

醫(yī)師開(kāi)具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費(fèi)，并及時(shí)指引至相關(guān)科室。檢查項(xiàng)目：CR拍片、核磁共振、化驗(yàn)、B超、心電圖、骨密度檢測(cè)等。

新入院的患者，醫(yī)師開(kāi)具住院證后，協(xié)助辦理住院手續(xù)，并將患者及時(shí)送至住院部。

五、就診結(jié)束

患者治療結(jié)束，以送別語(yǔ)與患者告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期復(fù)查，復(fù)查請(qǐng)攜帶就診卡及檢查資料，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度

1、上班不遲到、早退，有事提前請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)，按要求打考勤卡。

2、上班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書(shū)報(bào)，不吃零食等。

3、白天上班時(shí)，必須保持有一人在門(mén)前迎接病人。

4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，佩帶胸帶及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。

6、對(duì)就診病人要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。

7、語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切感人，使用文明禮貌用語(yǔ)。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請(qǐng)隨我來(lái)”“請(qǐng)慢走”等等。

8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，東海同濟(jì)醫(yī)院”。

9、轉(zhuǎn)接過(guò)程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應(yīng)予解答，不能解答的則應(yīng)告知對(duì)方請(qǐng)稍候再打，解答問(wèn)題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問(wèn)不厭，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。

10、認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

11、對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶。

12、準(zhǔn)確真實(shí)登記資料，嚴(yán)格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范。

13、按醫(yī)院要求，準(zhǔn)確分診病員，做好導(dǎo)診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答耐心。

14、做好掛號(hào)、優(yōu)惠卡、媒體等登記工作，不作假。

15、密切配合臨床醫(yī)生，做到每位病人就診流程通暢，服務(wù)到位，帶病人到診室的途中，要側(cè)身引導(dǎo)，介紹醫(yī)院的特色和主任的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，為患者提供準(zhǔn)確的信息，進(jìn)入診室后要向病人介紹“這是我院某某主任。”。

16、無(wú)任何病人投訴。

17、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面無(wú)灰塵，抽屜無(wú)雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。

18、下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及院內(nèi)下發(fā)的資料等。