第一篇：曙光醫院導醫的培訓

曙光醫院導醫的培訓

導醫的重要性

對于初進醫院大門的患者來說，醫院導醫是第一個迎接病人進門的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，醫院導醫所面對的服務對象來自于各個階層的人，有著不同但又特定的醫療要求，這就決定了導醫服務要樹立以人為本的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。患者進入門診大廳，首先見到的、接觸到的是導醫，所以導醫的氣質、服務、言語、形象、行為都很重要，代表著醫院的整體形象。導醫服務的好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好才能樂意接受進一步的服務，否則將不愿接受再接受服務。

導醫的概念

導醫，從字面上可理解為引導患者就醫，具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心的配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。

導醫的職責

1、在護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態度和藹，服務周到。

4、熟悉各科專家的特長及各種檢查項目和儀器。

5、根據病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫務人員還要通知醫務科和護理部，以便及時組織搶救。

7、負責有關每天統計報表。

8、負責病人辦理入院手續，并引導到病房護士站。交病房護士接待。

9、幫助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

導診的定位

1、導診是我們醫院的第一服務窗口。

2、導診是我們醫院的第一形象。

3、導診是我們醫院的第一道風景線。

4、導診是醫院整個醫療活動的開始。

5、導診是醫療活動的第一組織者。

導診的服務對象

1、導診的服務對象是病人，病人是診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作重要的一部分，他們是帶著需要和要求來找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作。

2、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是我們需要提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和意義，我們對病人出售的是服務。

病人有哪些權益

1、病人對醫生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權利。

2、有隨意選醫生護士的檢查方法和治療方法的權利。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續治療和終止治療的權利。

4、有對醫院所提供的服務、質量、價格，員工服務都可以進行投訴。

5、病人需得到真誠的服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。

8、病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施和良好的服務態度。

導醫的形態要求

1、形象：(1)衣帽要整齊、文雅、大方

（2）精神飽滿，面帶微笑

(3)不濃妝艷抹，化淡妝

2、語言：（1）文明用語，請字當頭

(2)語言要簡單易懂

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。

（4）態度要親切、同情、關懷和體貼。

（5）解釋要耐心細致。

3、儀態：（1）走路要輕要穩。

(2)與病人通行時距離要保持30--50cm

(3)站立距導診臺20cm

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。

導醫的宗旨

以病人為中心

以真情換理解

以微笑亮窗口 以服務贏聲譽

病人提出的幾個問題

1、你們醫院是民營的嗎？

2、問到收費問題：

回答：我院按省衛生系統收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。

3、患者問病得幾天治好

回答：哦，治療效果是根據個體差異、病程長短、每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療，治療會得到一定的效果，不然疾病一定會發展。

4、治療這種病要用多少錢？

回答：醫生會根據病情用藥，會用最低的費用治好你的病。

規范用語

1、您好！XXXX醫院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好！XXXX醫院，有事請講。

3、您好！您哪里不舒服？

4、您好！請稍等

5、您請坐！

6、您稍等！

導醫的工作流程

一、進門時（面帶微笑，態度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我幫忙嗎？

2、請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關醫生、護士。

二、掛號前

1、請問你哪里不舒服？

2、掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據病情需要掛相關科室的號。

3、患者對掛號有異議時，應向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號后

1、要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。

2、××科在×樓，我帶您上去或請跟我來。

3、在帶引的過程中，要介紹當班醫生，并適當地對醫生進行神化。

四、到科室時

1、直接就診：要先跟醫生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫生正在接診時，要先給患者說：醫生現在忙，請在××稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫生的診桌以示有候診的。

（2）醫生不在科室時，要先給患者說：醫生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫生。如醫生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫生現在為一個患者做檢查或手術，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復診患者的主診醫生不在班時，應先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫生取得聯系。

（4）如有患者指定首診醫生就診時，應滿足患者。如醫生不在班時可先了解是否與醫生約好了，也可推薦其他醫生，如：××現在不在班上，現在是我們××醫生當班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當病人繳費時

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態，根據情況向其主診醫生反饋必要信息）

1、您好！請這邊劃價、交費。

2、如患者反應“怎么這么貴”時，應耐心地向患者解釋。如：醫生是根據您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統一規定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫生了解一下。

4、在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現牢騷，導醫應根據情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫生。盡量做到不出現醫生手里的病員跑單的現象。

六、取藥時

1、帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。

2、不帶：請到那邊藥房取藥。

七、送藥時：

1、請到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我幫您拿過去，請跟我來。

八、到輸液室時

可根據具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。

九、離開門診時

1、請慢走！祝您早日康復！

2、請您對我們的服務多提寶貴意見。謝謝

第二篇：醫院導醫培訓()

民營醫院導醫培訓

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說，導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的作用

1、體現了良好的醫院形象。

導醫經專業的相關培訓，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯系醫院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫院護理不可缺少的一個組成部分。

2、把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。導醫取代了現在許多醫院所設置的辦公室護士的角色，分擔了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專業護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。

3、有利于科室工作的有序開展。

己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

（四）、導醫服務創新培訓

1、引導就診為病人指導就醫方向、路線，預檢、分診，對孤寡老人、離退休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號、付費、配藥的一條龍服務。導醫的執情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫院的茫然，感覺到親切和溫暖。

2、方便病人門診，為病人和社區居民提供免費服務，是體現醫院便民服務的一個方面，準備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點點滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導提供第一手資料，創造了很大的社會效益。

3、護送病人入院對各科需要入院的病人，由導醫護送到住院部，并與病區護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫院后有連續性的服務，縮短了病人與醫護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫院、病區環境的熟悉時間。

4、健康教育宣傳從最初的向病人發送醫院情況簡介和就醫指南，到發放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預防常見疾病科普知識和健康保健的常識，慢性疾病的日常護理，不斷擴大健康教育面，同時也擴大了醫院的影響。

5、健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預防-治療-康復一體化的需求。更要注重個性，得體的服務，體現多元化服務質量和價值。

（五）、導醫如何接待患者？

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。導醫接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。1.病人入院時： 一張笑臉，一聲問候，一份熱情 病人進入大廳后，導醫人員應主動迎上前，面帶微笑，輕聲問候：“您好,請問您有什么需要我幫忙的嗎？您是咨詢還是復診？”。在病人回答癥狀和科室后說：“請你在這邊掛號。”并主動帶病人到所需科室。若病員行走不方便（含老年人）時，導醫應主動開門去迎接，摻扶病員進入。對復診病人說：“你好，是來復診嗎？”，同時用手勢（左手或右手抬高至腰部彎曲45°，四指并攏，拇指微張，掌心向上）做出“請”的樣子，引導到或詳細說明病人所需科室。如是來訪者說找××人或××部門，應告知××人或××部門的具體方位，或帶至相應部門。2.掛號：（語言要求和藹、關心，注意保護病人隱私）一輪詢問，一番介紹 掛號人員由導醫臺導醫人員負責病員掛號及分診。要求其工作個人員必須熟練掌握門診醫生情況及醫院分診掛號的規定。導醫臺的接待導醫應面帶微笑接待病員并用標準普通話說：“你好”，“請在這里填寫您的相關資料，方便為您建立健康檔案”。掛號過程中常見語言有：“請問，您有哪些地方不舒服？”，“請問，您準備看什么科？”，“您在其它醫院看過，是什么問題，資料帶來了嗎？”，“若查出來懷了孕，您是否打算不要小孩？好方便我們給你帶到相關的醫生那里，使您得到更專業的診治”，“那邊有我院的專家介紹，您也可以選擇你認為滿意的醫生為您看病”，“請交三元掛號費”，“請收好為您找的錢”，雙手將錢遞給病人“請跟我來”。

3.帶病人到醫生診室： 一份留心，一份主動

當病人掛完號后，導醫人員應主動上前，并說：“××先生/小姐，（確認病員是否是掛號本人）××科在××樓，從這邊上樓。對行走不便或老年患者，應摻扶病人上樓。帶病員進入診室前，應先敲門（可以起到提醒醫生的作用）。如診室內沒有其他患者就診，將病歷放于醫生面前，應說：“××主任，您好，這位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人說：“您請坐，這位是××主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如病人道謝應說：“不客氣”，然后輕聲離開回到自己的崗位。如果診

室內還有其他患者就診，應對病人說：“對不起，××主任正在接待另一位患者，您前面還有×位患者，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給患者倒上一杯水送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關于××疾病的介紹，您可以看一看，先了解一下，有什么需要請隨時來找我。”如患者家屬陪同就診，給親屬倒一杯水。然后到醫生處把病歷、掛號單交到醫生處，并告訴醫生該病員在休息區休息。

大廳休息區大多數是等候醫生或是檢查報告的病員，該區由導醫人員負責。導醫人員應隨時觀察病員情況，如有病員出現不舒服等情況應及時匯報給醫生以便醫生能及時處理。如：病員出現腹痛加劇、暈針等情況。（建議該區準備一些白糖提供給出現輕度低血糖的病員。）需注意的是在病員可以飲水的情況下為病員倒水，如為手術病員或等待抽空腹血病員應提醒病員勿飲水，并向其解釋原因是因為手術需要或抽血原因。4.陪同患者交費、做檢查（必要時）： 仔細觀察，熱情引導

導醫應在自己管轄區域內走動，當發現醫生接診完一名初診患者后，應主動接過患者的檢查單、處方等單據，并告知患者：“收費處在二樓，請跟我來。”將患者帶至收費處，在此過程中應主動與患者聊天。如：“您這里有××張單據，這張是××檢查單，這張是××化驗單。”如此時病人問到價格問題，如經常做的檢查而又熟悉價格的可以直接告知，不知道價格的千萬不能亂說，可以說：“對不起，因收費是收費處負責的，我們不太清楚，不過您放心，我們收費都是根據物價局收費標準收費的。”將病人帶至收費處。交費完成后，對病員說：“您好，請跟我來，化驗室和檢查室在這邊。導醫應根據患者的單據，將患者帶至相應科室做檢查治療。如果檢查科室較忙患者比較多或行動不方便者主動將患者帶到休息區并對患者說：“您在這稍坐一會兒，現在人比較多，我去給您排上號，一會兒工作人員會叫您的名字，請稍等。”如病人道謝應說“不客氣”然后返回到相應的崗位。5.送別離院（出院）

①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

②介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

第三篇：醫院導醫培訓計劃

篇一：醫院導醫培訓計劃書 導醫培訓計劃

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫工作中比較常用的禮貌用語有：

⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙 您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請在探病時間來 ⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走

⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語 ⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應該頭發整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確

* 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的tpo原則： 著裝要和時間（time）相協調 著裝要和地點（place）相協調 著裝要和場合（occasion）相協調

具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。

* 頭發：要求整齊，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫崗位服務培訓

1、咨詢業務

⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務 * 認真聽來著述說或詢問 * 根據需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解 決* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地 告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單 位、回電號碼和留言。注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況 下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎：您哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生 及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決

定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導醫人員培訓計劃

導醫人員培訓計劃

1、醫護士職責。

2、導醫定位。

3、導醫的服務對象。

4、病人有哪些權益。

5、導醫人員形態要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規范用語。

8、專家簡介。

9、醫院大型設備簡介。

10、導醫人員考核方法及細則。

一、導醫護士職責

1、在護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態度和藹，服務周到。

4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。

5、根據病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫務人員還要通知醫務科、護理部，以便及時組織搶救。

7、負責每天有關統計報表。

8、負責病人辦理入院手續，并引導到病房護士站，交病房護士接待。

9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

二、導診的定位

1、導診是我們醫院的服務第一窗口。

2、導診是我們醫院的第一形象。

3、導診是我們醫院的第一道風景線。

4、導診是我們醫院整個醫療活動的開始。

5、導診是醫療活動的第一組織者。

三、導診的服務對象

1、導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。

2、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。

四、病人有哪些權益

1、病人對醫生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力。

2、有隨意選醫生、護士、檢查方法、治療方法的權力。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續治療和終止治療的權力。

4、有對醫院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。

5、病人需得到的真誠服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到真誠、得體、禮貌和優質服務。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。

9、病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施，良好的服務。

五、導醫的形態要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態度要親切、同情、關懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。

3、儀態：（1）走路要輕、要穩。

（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導診臺20cm。

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個問題

1、你們醫院是民營的嗎？（你們醫院是什么性質？）

回答：哦，我們醫院是專業婦科醫院，市衛生局直接管理。

2、你們醫院屬哪級醫院？

回答：哦，我們醫院是二級醫院，聘全國各地專家教授。

3、收費問題。

我院按省衛生系統收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。

4、患者問病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發展的。

5、治療這種病用多少錢？

回答：醫生可根據您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。

6、你們醫院位置在哪？

回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車。

七、規范用語

1、您好，婦康醫院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫院，有事請講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請稍等。

5、您請坐。

6、您慢走。篇三：門診導醫服務培訓計劃 門診導醫服務培訓計劃

導醫服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫院門診的一項重要工作內容之一 “導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重意義。導醫服務是在醫院門診設置專業護士，為病人就醫就診提供服務。培訓對象 導醫組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓方法

（1）制訂培訓計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養良好的禮儀規范、通過對導醫儀容、儀表、語言的培訓，培養她們優雅的舉止、得體的語言，職業道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導醫，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫院的判斷和評價．因此導醫護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業化培訓，主要是培養導診服務流程及規范、技巧；職業化用語及與患者溝通技巧的學習。<3>第三周期主要是業務知識培訓，明確導醫工作職責及服務方向，培養愛崗敬業的精神。對導醫進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業的教育；各科室的特色及各種突發事件的應急流程等內容的培訓。

3、培訓的具體內容

第一部的服務理念、服務意識的培訓

一、明確導醫工作的必要性和觀念的轉變

導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。

導醫工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫院競爭力的關鍵。

學習禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫院就診

某公司員工選擇定點醫院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。“門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否規范；從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。”

3、塑造良好的醫院形象

醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。

4、衣風與醫風

（1）醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫院，醫務人員衣風不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。

（2）醫務人員都應培養良好的衣風并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養是塑造形象的基礎 ?高超的醫技是塑造醫院形象的后盾 ?相關數據表明：

◆外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業務相關知識——注意率7％

4、提高醫務人員的自身修養

修養——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

二、導醫標準禮儀的培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護理人員儀容、儀表、儀態規范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定。

頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

3、儀態與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。

規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護理服務中的禮儀規范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區。5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯系。

第四篇：醫院導醫服務禮儀培訓

醫院導醫服務禮儀培訓

導醫培訓計劃

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應該頭發整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協調 著裝要和地點（place）相協調

著裝要和場合（occasion）相協調 具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。

* 頭發：要求整齊，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫崗位服務培訓

1、咨詢業務 ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務

* 認真聽來著述說或詢問 * 根據需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解決

* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎：您哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

將患者送到相關科室時，應先向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

3、后勤工作

醫生接診時給醫生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如:醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。⑶征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生

3、堅決執行:不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

6、公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費醫院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結教訓，改進缺點。對待表揚要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導醫工作需要工作人員不斷拓展和創新導醫服務的內容，在服務中注入新的內涵。

第五篇：導醫培訓（定稿）

導醫崗位培訓資料

從某種意義上講，人，作為勞動力被淘汰，往往不是因為您不優秀，而是因為您的知識以及建立在這知識之上的行為方式過時了，不能跟得上現代社會發展的需要。從另一種意義上說，崗位培訓是企業給予員工最大的福利，培訓對于您知識的更新、個人素質的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實、完善自己，使自己的潛能充分的發揮出來，才能換取更美好的未來。您的服務理念決定您的服務質量，而您的服務質量又體現您的個人價值。如果您在此次培訓中個人的能力及素質得到了提高，我想對您個人將是一個飛躍，同時醫院的整體形象也會通過您熱情到位的服務得以升華。

病人就是上帝，是醫院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫療服務作為主導思想貫穿于服務始終，微笑服務是我們的第一任務，全程陪診也是我們應盡的義務。

導醫護士的崗位培訓

導醫護士嚴格遵守門診的規章制度，行為規范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應以熱情、細致、耐心的工作態度，認真負責地為每一位病人服務，與門診醫生和有關部門密切配合，有條不紊地安排病人及時、有序地就診：

1）、以微笑的姿態，主動迎接病人，對急、重、年老體弱的患者應主動攙扶，首先問明來院診治何種疾病，以便推薦專長醫生，引導掛號，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細記錄備查，導醫過程中幫助病員掛號，帶病員到診室前要介紹醫生的特長，縮短醫患者之間距離。

2）、本著急重優先的原則引導病人就診，并把與病情有關的情況向醫生作簡要匯報說明，隨時觀察走廊待診病員情況。

3）、維持好醫院安靜有序的良好就診秩序，同時維護好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時保持清潔的環境，清新的空氣。

4）、導醫臺做為醫院的窗口形象，導醫臺上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。

5）、積極主動尋找服務目標，幫助病員交費、取藥，引導檢驗、B超，杜絕出現不知道、不清楚等語言。

6）、熟悉醫生接診參閱資料及所在科常見病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹立醫院的優質服務形象。

一、導醫基本行為規范

1、儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導醫綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。

2、工作前的準備：將工作用具整齊擺放在工作臺上，其它物品不得放于工作臺臺面。

3、導診臺職場狀態：面帶微笑、語氣溫和主動詢問語：“您你！請問需要幫助嗎？”（聲音響亮）

A、如病人不清楚應在那個科室就診，只是描述自身癥狀時，此時導醫一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據病人的病情，告訴病人：您的癥狀應當在**科就診，我院**科有經驗豐富的醫生，我現在為您掛號好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫完整，語氣溫和（聲音要響亮）的對病人講：****請跟我來。

B、如病人自己有確認的科室，掛號引領病人到相關科室（引領用語同A）。1）如接診醫生處無其他病人，直接將病人交給醫生并向病人介紹：“這是**主任，您請坐。” 2）如接診醫生很忙，同科室其他醫生處無病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫生，告訴接診醫生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫生商量，由其他醫生接診，如同科室醫生商量后同意，可將病人帶到醫生處并作介紹（同上）：3）如同科醫生商量后未果，可對病人講：**主任現在有病人，請您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫生那里，到時醫生會喊您的名字。”（引領病人時注意走在病人的右前方，注意行走姿態，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴重者，應主動攙扶）

C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時走路應緩行。

D、引領病人時，注意自身的步態，切忌低頭彎腰行走。

E、帶病人到候診處時，告訴病人：“請在這里稍候。”

F、科室值班導醫，保持良好的站姿，不可靠墻而立。

G、導醫在導診時，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。

4、電話接聽用語：

A、“您你！益民門診部，請問需要幫助嗎？”語氣溫和，語速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語言。

B、假如病人要求專科醫生：我們這里都是資深的醫生，在這方面都是有豐富的經驗。

C、害怕復發患者：目前我院針對你的這種治療是最先進的，到目前為止沒有復發的例子。

二、導診臺應變技巧

1、病人抱怨在其它醫院治療時比在這里治療費用低？

我們醫院根據您的病情，用藥與其它醫院不一樣，這樣的配藥療效會好的多，現在看起來價格好象高了些，但縮短了治療時間，從總的治療費用上講并不高。

2、取藥處、劃價等大廳內有人咨詢時？

主動上前詢問：“您好！請問有什么需要幫助嗎？”如來人咨詢診療相關的事宜，對病人講：“請到導診臺來，我會詳細向您介紹。”如聯系業務，請你在候診椅就坐稍候，問清需洽談那方面的業務，與辦公室聯系，如本院需要，請其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來人：“對不起，我院暫不需要這項業務，如有需要我們再與您聯系”。

3、病人對治療效果不滿意，感覺未見好轉？

先問清楚病人上次就診情況，是否按醫囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個過程，其在此期間必須要按醫囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達不到，還會影響到后期的治療。

4、病人對治療效果不滿意，要求找負責人？

問清病人情況，盡量說服病人，穩定病人情緒，告訴病人：即便找負責人，負責人也是要找其主治醫生，了解情況，由醫生為您作相關的病情解釋或治療。由其她導醫聯系其主治醫生，如醫生處無其他病人，將其帶至醫生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。

5、分診時需注意問題

如病人無明確的就診科室，一定要問清病情的表現癥狀，該癥狀發生之前有無外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發生疼痛前是否有過撞壓或服用過什么特殊的食品等，根據病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問要仔細。

6、病人對醫生的服務態度不滿意時？

先要詢問情況，對病人講：“可能是您與醫生之間有些誤會，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請其他的醫生為您看病，行嗎”？

7、如劃價后病人抱怨治療費太高或化驗費太高，不愿接受？

A、告訴病人，您現在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關的設備治療，效果才會更好。

B、耐心的向病人解釋：化驗是為了更好的確診，有些疾病醫生的臨床經驗必須結合相關的檢驗才能確診，為了對您的用藥負責，對癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗。

8、病人因服用藥物過敏反應或因治療引起的不適再次來醫院搶救。

先安排至急救室，通知醫生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫院會全力以赴的，您放心不會有危險的。如果您的情緒太激動會影響到醫生的搶救工作，病人聽到了也會增加他（她）的壓力，并為病人家屬準備水和面巾紙。

9、痔瘡能做嗎？需要開刀嗎？

可以做。我院采用最新技術全電腦肛腸監控治療儀治療。采用高效微創、不開刀、不住院、無痛苦、無副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。

10、前列腺炎你們醫院使用什么方法？我要找好一點的醫生。

A、我院使用的是體外短波熱療及介入導融三聯技術，是一種全新概念的腔內介入治療技術同先進的體外短波治療技術相結合（著重介紹目前在本地區只有我院引進了這臺先進的治療設備），利用“生物閉合電路”原理，對前列腺組織產生融解液化作用，達到治療目的。患者在治療中、治療后，尿道不產生熱、無疼痛，無需住院、隨治隨走，不影響工作。

B、您放心我院都是臨床經驗豐富的醫生。

11、你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？

A、我院對乙肝病的治療有豐富的經驗，而且有很好的治療效果。根據您的病情情況，醫生會為你作更為詳細及專業的解答。

B、我院采用的是中西醫結合，配以物理治療的方法，效果非常理想。

12、胃腸道檢查你們醫院采用什么方法？

我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時，無需插管，無痛苦、無損傷，不會嘔吐。費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）復查是免費的。

13、不孕不育有什么好的診療方法？

我院采用先進的技術“通液術”及精子質量測定，以確診不孕的病因。再根據病因采用中西醫結合不孕癥治療儀進行治療，效果非常好。

14、相關政府部門來檢查，應當怎樣接待？

先問清來訪者是那個部門的，將其帶到辦公室，其她導醫同時電話通知辦公室。如來訪者直接到科室，應立即通知辦公室。

15、媒體采訪的處理。

對于來院拍攝的現象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對不起，在沒有經過領導批準前，醫院禁止拍攝及采訪。”通知辦公室并將采訪者帶至辦公室。

16、對于來院暗防人員的處理。

問清暗訪者來的目的，如暗訪者問到相關收費問題，告訴他（她）我們所有的收費都是按照國家相關部門審批的價格執行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對暗訪者講：“全程陪診是我的義務，醫院要求我們必須全程陪同病人就診。”同時由其他導醫通知辦公室。

17、我不想輸液，吃點口服藥行不行？

肯定不行。因為這種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強。口服藥劑量小，又是通過胃黏膜吸收、肝臟的轉化，因而到達患處的藥物濃度是比較低的，藥物達不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產生耐藥性，延誤病情，對治療相當不利。而輸液通過靜脈給藥，藥物直接進入血液能很快的被吸收，在較短的時間內作用于患處，效果更好。

18、我已經治療了好幾天，感覺已經好了，是不是可以不治療了？

從你現在的情況來講，應該說治療效果是很好。但并不能說明已經徹底治愈，因為細菌在大劑量藥物的作用下，基本已經死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺好多了。其實這時候仍有可能小部分病菌沒有徹底消滅，如果這時候停止治療，等于給細菌一個喘息的機會，在將來可能復發，那你現在的治療不但前功盡棄了，而且將來治療的難度比現在大得多，因為您體內的病菌產生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫生處復查一下，再決定是否需要鞏固幾天。

19、我實在沒有錢治療了，怎么辦？

先要詢問患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時間，想中斷治療，告訴患者如果此時中斷治療，前期的治療就會前功盡棄，以后復發起來會更為嚴重，不僅治療難而且還會用更多的錢。2）如果第一次在醫院就診要告訴病人，你現在的病已經檢查出來了，如果不及時治療，就會變成慢性炎癥及合并癥，到時花更多的錢不說還有可能治不好，最好現在抓緊治療，暫找朋友、親戚借一些錢，身體才是最重要的，等身體康復了，錢才能賺回來。告訴患者延誤治療的危害性。

20、包皮過長是否一定要手術？

包皮過長，使得生殖器部位不容易清洗干凈，致病菌在包皮垢內，不但導致男性的泌尿生殖器感染，還會給配偶、性伴侶帶來一些婦科病。另外包皮過長，降低了感覺神經的興奮度，性生活質量也差。包皮手術對于男性患者來說有益無害。我們醫院采用韓式包皮整形環切術,微創、無痛、無疤痕、不影響正常工作。手術費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）

三、電話答辯技巧

1、醫院規模情況？

告知咨詢者，就診不能只注重醫院面積的大小，而應注重醫生的臨床經驗及醫生的職業道德水準及醫療設備情況，我院的規模很大，環境很好，而且我院各科都是經驗豐富的專家、主任醫師坐診，并且配有先進的檢查治療設備（如需要可根據病人的病情介紹相關科室醫生情況和醫療設備情況）

2、我院未設立的項目？

告訴病人我院暫時還未設立這個科目，請您到其它醫院咨詢一下。如病人繼續詢問可以到哪家醫院就診時，可語氣溫和的告知：“對不起，我不太清楚“。

3、病人對身體出現的一些癥狀猶豫是否需要就診時？

可先詢問病人的癥狀，然后告知已出現了這些癥狀，就應當重視了，必須到醫院通過醫生對您的病情的分析決定是否需要通過相關的檢查，及早診斷，及時治療，不論什么病拖延只會延誤病情，到時會增加治療的難度和費用，同時也給病人帶來更多的痛苦。

4、問某些檢驗是否需要有注意事項？

告知病人必須在檢查前注意事項，否則會影響到化驗或檢查結果。如肝功能檢驗，應在檢驗的前一天晚上不吃油膩及膽固醇高的食物；婦科肌瘤B超檢查時，檢查前要多炊水、憋尿；胃腸檢查應空腹4小時左右；（必須掌握所有的檢驗項目注意事項及價格）

5、病人有疼痛與不適的感覺時？

不要為病人下診斷，先詢問病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周圍還有其它的器官，有時周圍器官的病變也會引起這個部位的疼痛，所以最好到醫院由醫生為你檢查診斷，對癥下藥。

6、病人很肯定的告訴你：“我患有???病，如何治療” 首先要向病人詢問：“請問，你為什么確定自己患有???病？”

A、病人告知曾在其它醫院作過一些檢查，并服用了過一些藥品，但效果不明顯或無效。我們要讓病人了解，出現這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫生的用藥不夠科學，因為每種病情它的發病原因和病情輕重不一樣，再加上個體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經驗豐富的主任醫師，你可到我院來，由醫生根據您的情況，對癥為您治療。

B、自己憑感覺或根據疼痛部位確定的。疼痛有很多種，病因也很復雜，如果沒有經過專業醫生的檢查，自己是無法確定的，如果隨便服用藥物，不但不能治愈，反而有可能給身體帶來其它的傷害。

7、病人詢問醫治療效或治療時間？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時間不一樣，需要治療的時間也不一樣。關于醫治療效，介紹我院有經驗豐富的專家及先進的醫療設備（根據病因介紹相關設備），因而治療效果比較好。

8、痔瘡費用多少？

告訴病人痔瘡分三種：內痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據治療情況收費，告訴患者，我院的收費政策是以‘惠民平價’為原則，所以收費比較低。

9、關于人流手術？

詢問病人停經多長時間，以前是否有過相同癥狀，如沒有相同癥狀，應先來醫院做一個早孕檢查，確診后，如是懷孕，三個月以內可以做手術，手術分兩種：一種是無痛人流，懷孕70天以內都可做；另一種是普通人流，懷孕90天以內都可以做。費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）.如詢問藥流，告訴對方：手術最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內殘余，最后還要做清宮處理，會給病人造成更大的痛苦和危險，也產生額外的費用。

10、如病人投訴??醫生？

如病人情緒激動，先安撫病人，可對病人說：“我非常理解你現在的感受，你先別太激動，這樣對你的身體不利，你方便對我講嗎？請你相信，我們會盡快給你一個滿意的答復。”

11、如病人投訴藥品有質量問題？

先要詢問病人是藥品變色、變質或是藥流滲漏，如有上述現象，請病人將藥送至醫院，告訴病人我們驗實后，為他更換藥品。如不是上述現象，病人只是服用藥品后有些不適，這時要肯定的告訴病人：我院的藥都是經正規渠道購進的，所有手續都齊全，不會有質量問題。您現在的這種反應，是因為每個人都有個體差異，也有可能是因為個人體質不同而產生的對藥物正常服用量的藥物反應，您可到醫院來讓醫生給你調整藥品服用劑量。如病人不愿意來院，可向病人詢問其就診的醫師，將電話轉接過去或請病人留下聯系方式，告知病人我們會立即把情況轉給他的主治醫生，把調整后的服用量通知他。

12、腋臭手術費用多少？術后能否上班？

腋臭手術有幾種：有電離子術（用電離子刀治療，但因復發率高，目前很少用。）、大汗腺切除術（切除全部大汗腺及其相關組織，術后疤痕大）及微創腋臭清除術（因創傷小，復發率低，是目前采用最多的手術方法）。

A、微創腋臭清除術：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術時間短，治療徹底。手術費用是***元一側（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）。

B、術后一般手臂運動不大的工作可以上班。

四、醫保卡的辦理及使用

我院在5月份推出醫保卡活動，要熟悉相關的活動內容及辦卡的好處及使用方法。