第一篇：醫院導醫管理制度

醫院導醫管理制度

1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。

2、上班時間不打手機，不發短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食等。

3、白天上班時，必須保持有一人在門前迎接病人。

4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護士服，戴護士帽，佩帶胸帶及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。

6、對就診病人要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。

7、語調柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。

8、電話鈴響三聲之內必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，東海同濟醫院”。

9、轉接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應予解答，不能解答的則應告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。

10、認真、準確登記電話記錄情況，及專家日志統計，做到準確無誤。

11、對年老體弱、行動不便的患者主動攙扶。

12、準確真實登記資料，嚴格遵守導醫規范。

13、按醫院要求，準確分診病員，做好導診工作，避免漏登情況發生。執行首問負責制，解答耐心。

14、做好掛號、優惠卡、媒體等登記工作，不作假。

15、密切配合臨床醫生，做到每位病人就診流程通暢，服務到位，帶病人到診室的途中，要側身引導，介紹醫院的特色和主任的業務特長，為患者提供準確的信息，進入診室后要向病人介紹“這是我院某某主任。”。

16、無任何病人投訴。

17、導醫臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環境衛生的保持。

18、下班前關閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內的雜志、報刊、宣傳廣告及院內下發的資料等。

第二篇：導醫管理制度

導醫管理制度

一、導醫儀容儀表

1、工作時間著裝整齊，不化濃妝，不留長指甲，不染指甲，不披頭散發，工作期間必須佩戴頭花胸牌，未到下班時間不能脫工作服。

2、工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或托紐扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷庫挽袖、不穿拖鞋上班。

3、工作時間禁止吃零食，不能大聲喧嘩，嬉笑，打鬧、玩手機。

4、做好患者的交接，各種登記本必須完善

5、違反以上規定，每次罰款20元，導醫組組長負連帶責任同樣罰款20元。

二、導醫職責

1、熱情禮貌迎接進入醫院的每個人，主動向患者介紹醫院情況，正確引導病人就診。

2、初步了解病情后，引導患者分診掛號，并及時做好患者各項信息的登記。

3、統計當天患者人數、分診的患者人數、科室醫生的就診

4、維持大廳的就診秩序

5、服從院領導安排得其他工作

三、導醫工作制度

1、做好職責內的工作，熱情、禮貌、面對微笑的接待患者

2、患者進入醫院要主動走上前問侯

3、根據患者的口述或者要求，結合醫院分號制度，正確分診掛號。

4、遇到個別患者態度不好時，要耐心的講解，嚴禁與患者在醫院大廳、走廊爭執，任何情況下與患者發生爭吵每次罰款100元，組長負連帶責任，同樣罰款100元，情節嚴重者開除并扣除當月工資。

5、除患者自己要求某位醫生就診外，合理分診患者給醫生，不得已私人關系影響分診.6、對醫院的環境、科室醫生十分了解，杜絕引領患者進錯科室和不知道進那個科室。

四、導醫的基本要求

1、導醫必須遵守職業形象規范、語言規范、行為規范，主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做到微笑服務恰到好處。不卑不亢的對待每位患者，必須做到口勤、眼勤、腿勤。

2、導醫必須時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向、分診、咨詢、迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

3、導醫必須熟悉醫院的各種產品和價格信息，了解醫生基本情況及專業技術人員的特長，了解醫院的發展動態。

4、導醫必須熟悉醫院各部門、各科室分布及主要任職人員情況。

5、導醫必須在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣活動、廣告等。

6、導醫必須熟悉醫院各種儀器設備功能以及醫院相關病種。

五、導醫臺崗位服務標準

1、嚴格遵守醫院的作息時間，不得遲到早退。導醫臺上班時間規定為早7:50分到崗，整理導診臺，做好迎接患者的準備。

2、導醫臺人員要求精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫院的良好形象。

3、堅守崗位，合理分診，工作認真負責。

4、語言文明，對待病人熱情周到，耐心回答。

5、樹立主動迎接病人的意識，禮貌服務，平等待人

6、認真聽取病人反應的意見，及時解決相關問題，不能解決的匯報導醫組長解決，導醫組長解決不了的匯報至經營主任解決。

7、指導病人填寫就診病歷，為不認字或不方便寫字的患者代寫病歷。

8、著裝整齊，佩戴胸牌，禁止在工作崗位吃零食，不得接聽移動電話，不許再崗位內做與工作無關的事情。

六、導醫的工作流程

1、進門時（面帶微笑，態度和藹，以目光迎接患者）1）您好！請問您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要幫助的嗎？ 3）您好！請這邊掛號。

2、掛號前

1）您好！請問您哪里不舒服啊？ 2）掛號前盡量問清楚患者的病情，根據病情需要掛相關科室的號。

3）患者對掛號有異議時，應向患者說明掛號拿病歷是看病的必要基礎。

3、掛號后

1）要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。2）完善資料以后，告訴患者該科室在幾樓，并帶至相關科室。比如：您好!婦科在二樓，我代您們上去，請根我來。

3）在帶患者的過程中，和患者之間有必須有溝通，比如：確認來源途徑，包裝科室及醫生，了解病種等。

4、到科室時

1）直接就診：敲門進科室，要先跟醫生打招呼，后告訴患者，這是我們什么主任，并招呼坐下就診。

2）需等候就診：

A醫生正在接診時，告訴患者，醫生現在忙，請跟我來在候診區稍坐一會兒，要示意大夫外面有患者在排隊等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不會覺得無聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可離開。

B醫生不在科室時，要先告訴患者，醫生可能在忙請稍等，我馬上幫您通知，如醫生外出不能及時回來接診，及時給患者調整科室并做好解釋工作。

七、導醫分診制度

為了規范門診病員掛號就診的工作秩序，保證分診的公平和公正，促進科室間的團結與協作，維護醫院的整體利益，準確計算門診的工作量。特制定以下細則，請嚴格遵照執行。

1、導醫的行政管理歸總經理，日常管理歸門診經營主任。如門診專科醫生對掛號有疑問或遇分號錯誤等問題，不得直接找導醫要求退號，可找導醫組長楊鳳菊溝通協調，如導醫組長解決不了，應向門診經營主任反應，不得在導醫臺吵鬧，影響正常診療秩序。

2、初診、咨詢、檢查、預約、介紹一律實行掛號制度。病員必須先經過導醫臺掛號，填寫病歷本領取掛號單后方可就診。無掛號信息的患者，一旦發現不計該科室的業績。如導醫阻止不了患者強行沖進科室，大夫應讓其先掛號在就診，否則不管患者是否就診都算該科室的自然號一個。

3、導醫分診時必須按一比一的掛號制度（自然號）。院內營銷患者也必須實行一比一的掛號制度，但與自然患者分開排號。

4、代咨詢（非本人的詢問）也必須實行一比一的排序并做好登記，但不實行掛號。如咨詢后患者來院，并且不要求更換大夫，算該科室的指定患者。

5、掛號后的病人（或已進入科室），沒有特殊情況，不予退號。

6、退號規定：轉本院住院部或者其他科室，必須確認收治入院或已就診，并由門診主任確認簽字后方可退號。反之，不予退號算本科室流失。

7、對于原科室的復診或咨詢老病人，另一個科室不得故意接診，如發生此種情況，該科室收入歸原科室所有。

8、醫生休假、脫崗或其他原因不在院時，新患者（包括院內營銷）由在崗醫生接診，不在崗醫生不予補號。

9、如科室更換醫生，原科室老病人繼續留在該診室就診，病人要求更換醫生除外。

10、患者經醫生接診后，因各種原因要求更換醫生的，該患者算首診科室流失，算后科室復診。

11、專科醫生不得干擾、誘導導醫分診，不得搶病員，如出現以上情況每次罰款500元，該病員收入不計提成。

12、因本院專科門診診療范圍中個別病種牽扯患者個人隱私，部分患者在導醫臺登記時含糊其辭，工作中可能會有帶錯科室的現象。如發生此類情況，由該科室醫生或醫助帶至相關科室，并通知導醫更改登記信息，如不帶導致患者流失，算該科室流失，如超科室范圍接診患者（例：皮膚科醫生接診男科患者）一經發現不予計算該患者提成，另罰款500元。

13、新老門診導醫必須嚴格區分各科室的診療范圍，如屬新門診的患者到老門診導醫臺，老門診導醫臺人員必須將患者帶至新門診導醫臺交接，老門診病種到新門診，新門診導醫臺人員必須將患者帶至老門診導醫臺交接，如不按此規定操作，發現一次當事人罰款100元。

14、如已就診患者，帶家屬、熟人來院就診，指定某位醫生，算指定號，不指定醫生則正常掛號。

15、如患者及親屬需就診同一個科室病種，并在導醫臺說明，需掛兩個號，給同一科室，其他科室給予補號，如在導醫臺只掛一個號，科室醫生開發陪人就診，消費時需補指定號。

16、導醫分診嚴格按相關規定執行，工作認真細致，公平公正分診，不得徇私舞弊、弄虛作假，出現舞弊或分診錯誤每次罰款100元，視情節輕重，相關領導（包括組長）承擔相應責任。

17、以上規定由門診主任監督執行。再科學細致的分診制度，在分診過程中也可能出現例外，如遇特殊情況，由門診主任根據事實情況進行認定處理。

八、導醫組長職責

1、導醫組長在牟總直接領導下，在門診經營主任的日常管理下，負責新、老門診導醫組的全盤工作及日常工作安排，并督促本部門嚴格遵守醫院制定的導診、分號流程，及時準確上報各類統計報表。

2、負責導醫組人員日常的培訓，學習醫院的各種管理文件并傳達院務會精神。

3、不斷提高服務質量，加強部門人員工作責任心的培養。

九、導醫的宗旨

以病人為中心，以熱情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

十、導醫的原則

舉止大方、談吐得體、公平公正、盡職盡責；遵守規定、嚴格律己、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人。一視同仁、平等對待；行為規范、文明禮貌.要求：所有導醫臺人員及專科醫生必須認真學習本制度，本制度未盡事宜，由經營主任及導醫組組長協調解決，如解決不了，由總經理最終裁定。

漢中某某醫院

二0一四年十二月二十日

第三篇：醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結1

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求，用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點，甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃，為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的'職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

醫院導醫工作總結2

手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最后決定吸收了她，20xx醫院導醫個人工作總結。

“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導醫服的著裝。

因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以后。三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”開始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的說服，她終于能夠理解并且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。

從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。

大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由于醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕松了起來。

每年的小導醫都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開始大廳導醫是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫工作，我便在春節前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天。當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。

4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫院的穩步發展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監測不到的病人送進了搶救室………

我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關檢查等費用的價格，對醫院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的了解。

由于復雜的兩套系統，病人常常會出現將醫保號掛為普通號的現象，而醫保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費系統牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的.退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

解決了無數起醫患矛盾，協調了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。

回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護了醫院的清潔。

我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績。我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導醫的牽頭人工作是有成效的，我們導醫的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創建的新醫院導醫工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫院的進步正穩步地發展。我將努力的使導醫這個團隊更加成熟、更加團結，發揮每一個人的優勢和熱情，成為醫院的一支優秀的導醫團隊！

醫院導醫工作總結3

上半年即將過去，在這半年來，既有收獲也有失敗，平凡忙碌中伴著充實，創新擴展中伴著快樂，院領導運籌帷幄，領導有方，及時為我科購進所需的手術和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績。現將我半年來的工作總結如下

在醫療工作方面：主要精力用于門診看病，堅持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

在業務學習方面：平時能認真鉆研業務技術，自費訂閱多種眼科專業雜志，購買大量最新的中西醫眼科專業書籍，經常去圖書館及上“知網”、“維普”、“萬方”等網站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內外眼科醫療動態及進展，認真配合醫師工作。

成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創新，持之以恒;在人性化護理方面，手術病人的訪視和健康教育還流于形式;在規章制度執行方面，仍有少數同志意識淡漠;在論文撰寫、護理科研方面幾近空白;尤其在服務態度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的.范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優質服務是永無止境的。我將不斷總結經驗、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為醫院的服務水平登上新臺階而不懈努力。

醫院導醫工作總結4

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不了解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫的`管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

醫院導醫工作總結5

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的.擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

醫院導醫工作總結6

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的`目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

醫院導醫工作總結7

本院擴建及專業診室細化后，門診接診量逐年上升，就醫流程發生了變化，給病人就醫帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設了導醫服務臺，由專職導醫員進行疏導。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務，也為了打擊“醫托”的猖狂活動，保護患者利益，醫院黨工團組織人員義務導醫，今年行政團支部積極響應，安排了兩輪義務導醫。時間安排在每天上午8點半到11點，我們每個團員都積極參加義務服務，門診就診秩序得到改善，提高了就診質量，受到了患者的好評。

每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導醫”胸牌出現在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的科室。由于就診對象不了解醫院環境經常出現盲目尋找診室、醫生等現象，個別加之醫托干擾，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導，使病人分流，及時就醫。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設法解決了工作沖突，把導醫工作放在首位，利用中午休息時間完成本職工作；還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫。

針對導醫過程中出現的問題和成員反饋，丁書記及時召集大家做了一次工作總結和規劃，具體地說明導醫最佳位置、人流密集主要時間、以及工作重心等。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見，并統一了看法，一致認為應該對部分標識不明或欠缺的診室加強引導。本次小會起到承上啟下的`作用，讓團員們了解了工作細節，調動了服務意識，增強了大家導醫的信心。

對本次導醫活動，支部成員感慨頗多，總結有如下幾點：

1）門診個別診室需要加強標識，引導患者；

2）由于本院門診病人來自全省乃至全國各地，初次來看病有很多具體困難，我們醫務工作者要各盡所能，無論導醫還是醫生都應該理解病人家長的心情，細致地完成每天的服務工作；

3）優秀的導醫服務能樹立良好的醫院形象，增加患者親切感，增強醫患溝通。

第四篇：醫院導醫文明用語

導醫的文明用語

文明用語

1.請．你好．對不起．謝謝．再見； 2.請問您看哪個科？看哪位專家； 3.你好！請跟我；您請坐，你請進； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，請您稍等片刻； 7.請您稍等，我馬上告訴您；

8.請您拿好病歷，請跟我到X樓X科 9.服務不周，請多指教；

10.您慢走，請走好，祝您早日康復； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我應該做的。每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現的問題

1． 你們的醫院是公立的還是私立的醫院？

答（不能正面回答）可答：是衛生局下屬醫療機構，是正規的醫療單位。

2． 你們醫院可以使用醫保嗎？ 答：正在辦理當中，目前還不行。

3． 你們醫院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？ 答：該有的常規設備都有；還有先進的……（根據廣告內容適當包裝），我們是從上海……聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規定的價格收費，這個請您放心，醫生給你們開的是專科藥，按規定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規定的操作規程，在準確度上請您放心。6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：你治療了多久？療程還不夠，關健是你一定要信心配合醫生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。

7． 我的病嚴不嚴重？能否徹底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說嚴不嚴重，但請相信我們能為您治好。

8．病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。9． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅持專科專治。

（1）10． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果你在外面買的藥用后出現問題，醫生不負責任，所以為了你的安全，請把處方留下來，我們會為你保存好，你隨時來拿都可以。

11． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫院沒有這樣的設備？

答：大醫院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

12．如何應付醫療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到辟靜處，不能解決的上報辦公室處理。13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？

答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫生對病情最清楚，具體會詳細給你解釋的，初診的可以說帶你去專家那里免費咨詢。15．病人要有情緒什么辦？

答：首先要安撫他，穩定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。

16．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳什么辦？

答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。17．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現出急躁而不耐煩，你要如何做？ 答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當的語言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待你的，請你耐心等待一下。19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩定好自已的心態（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優質的服務去感動他。導診工作的總結：

導診作為一家醫院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我們應明確自已所處的崗位職責和應具備的專業素養。

一、高營銷意識，在接診過程中遇到病人提出的有關醫院情況和醫生情況應揚長避短，充分的渲染醫生的專長；

二、把病人帶到醫生診室時，作為導診應努力襯托出醫生的權威性；

三、提高服務意識，迅速拉近與病人的關系，讓患者感覺到如親人般的關懷；

四、強化從業務技能和管理理論方面知識培訓，通過日常的對專業知識．護士禮儀等的學習，繼續落實規范，在日常生活落實護士專用文明用語。

導診崗位工作職責

1． 導診人員必須熟悉本門診各科情況及常規開展項目情況．廣告內容； 2． 導醫人員必須精神飽滿．儀表端莊大方，親切自然，準時上下崗．不串崗．不脫崗．不閑談．不準接聽手機，站立行走介紹語言動作符合護士禮儀要求；

3． 要熱情接待病人，禮貌待人，有問必答．百問不厭，主動介紹語言門診概況．科室組成．（2）專家簡介．門診設備及各科室情況等，我們的口號是“病人永遠是對的”；

4． 經常巡視大廳，引導患者掛號，候診，檢查，維護秩序．機智靈活，全程導診，以我們的優質服務留住病人，贏得病人；

5． 加強專業知識的學習，做到準確導診，急危病人不能接診說服其去人民醫院或其他大的醫院就診；

6． 遵守保護性醫療制度盡量維持一醫一患保持診室的安靜；

7． 負責發放病人意見表，及時收集患者對門診各級各類人員的意見溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便，注意來訪和推銷人員及個別幫意搗亂的意外情況，及時與上級取得聯系；

8． 建立良好的護患關系，醫護關系，護護關系，具有較強的團隊精神；

9． 免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣傳資料，以及醫院的宣傳單．雜志等；

10．建立導診分診表，登記后分配給每位醫生，并保證每位醫生開診前器械物品的準備工作；如血壓計．各種申請單，采集標本的載波片．試劑等。

導診各樓層崗位職責

一樓： 負責導診臺的閑時分導診臺站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號．取藥．檢查．輸液．眼觀六路．耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯系； 一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（經營部授意）做到公平、公正平均分診的原則，如果發現在意私自做小動作現象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤導致分診錯誤要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。

初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫生要退號的一律拒絕，如果發生爭議就打電話到經營部；

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協助配合好B超醫生的工作，要具有團隊精神； 三樓：負責到人，負責婦科分開導診臺站，保證每位醫生（沒有醫助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯系，以便配合好，做到全程導診； 盡量每層樓不要空導診臺，最后離開導診臺的把患者交給其他導診迅速回到導診臺，或讓其他導診回到導診臺；

中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫生診室，然后與醫生電話聯系；

每位導診白班時不允許坐保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。護士禮儀評分

一、儀表（10分）

1． 面部表情：面帶微笑、溫柔可親；

2． 著裝：衣帽整潔無皺折，扣子全部扣齊；

3． 鞋子要求軟底，保持整潔，襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊；

4． 工作妝：淡裝上崗，舉止端莊，動作優雅，健康的精神風采，不佩帶飾物，不留長指甲，頭發束起，削發齊眉；

二、站姿（10分）

1． 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內收，頸直，表情自然、面帶微笑；

（3）2． 肩平：兩肩平正，稍向后下沉；

3． 臂垂：兩手在身體兩側自然下垂或在體前交叉；

4． 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏，兩腳交叉成60度； 5． 軀挺：挺胸、收腹、身體正直，臀部收緊，重心上提。

三、坐姿（10分）

1． 輕緩地直到座位前，轉身后兩腳成丁字小步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐；

2． 在落實時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露過多；

3． 坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內收，頸挺起，并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝上。

四、走姿（10分）

1． 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和； 2． 肩平：兩肩平穩，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30度—10度之間，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳距離：

3． 軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；

4． 步穩：步伐輕捷，柔步無聲，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

五、推治療車（10分）

1． 前行：兩臂挺直與垂線成15度角，行走輕而穩；

2． 轉方向：先立定再轉，保持身體平穩，轉功自然，人與車一起轉動。

六、持治療盤（20分）

1． 取放盤無聲，平取平放；

2． 上身稍前傾，兩拇指固定盤的兩邊，其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底；

3． 持盤距離胸部8—10CM，肘成90度；行走平穩，保持平衡。

七、持病歷本（20分）

1． 左手持病歷夾，拇指在外，其他四指在內側，放在左側腰部與身體垂成15度，左手肘部成90度；

2． 行走：左手持夾固定，右手自然擺動身體保持平穩。導診的工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填定病歷本（衛生局規定）→發放宣傳冊統計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫生診室，讓醫生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，你是交現金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫生診室→病人檢查、輸液、治療（了解病人的經濟狀況和心理活動）反饋給醫生（為醫生創造良好的就診環境）→出有送聲。

第五篇：醫院導醫工作總結

醫院導醫工作總結

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。