第一篇：導醫培訓1

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情微笑服務。

② 認真聽來者述說或詢問。

③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

導 診 培 訓 要 點

一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運 營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院 的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。

（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態：

（1）虛心學習：醫院為什么要培訓你們？其一：醫療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高 的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強企業管理要

求。其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比；其四：

醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報

酬。其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才 能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：（1）對待批評：虛心接受；總結教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。

（2）對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通 過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護

士根據誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診 質量下降。

5、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“您

是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看

病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院 專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要

找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。

1、協助醫生：如果病人很多，醫生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2、后勤工作：醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話；沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

總之，醫院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望 你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

[轉帖]導醫語言行為服務規范 導醫語言行為服務規范 導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。導醫的職能

導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程的為患者服務。導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。導醫的目標

熱情、溫馨、親切、周到。導醫的原則

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。導醫的服務標準及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。

關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區分醫托）

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11．作為最前言的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12．及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。導醫的“十不準” 不準吃零食、干私事； 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準看書、看報、看電視； 不準約會私人客人； 不準對病人不理不睬； 不準索取病人取禮物； 不準與病人頂撞吵架； 不準擅自離崗串崗； 不準遲到早退；

10．不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫院“六心”服務

用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。

導診服務流程語言行為規范

序號 項目 接待與服務語言 行為動作

患者進入門診大門 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。患者來到導醫臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。主動、熱情、目視對方、態度和藹。

對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號（送患者至電梯門口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。患者來就診發現專家休息或停診（稱呼）：您好？真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協助患者掛號，取藥等。對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。

患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。

（輕輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。門診患者離開醫院 請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容、友善。患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯XX樓，那兒有護士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院患者離開醫院（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫生聯系。我們醫院有24小時服務熱線，電話號碼見您出院小結 攙扶老年病人，幫助拿行李。患者提出意見或提出表揚（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。面帶笑容、誠懇友善。

參觀者 有陪同：

迎：“您好！（或領導們好！），歡迎來到××醫院。” 送：“您（或領導們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者 無陪同：

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優質服務： 1．語言優質服務基本要求：

A．語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。B．語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C．語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語： A．常用交談用語：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！B．常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長、經理、主任~~ 交談時的注意事項：

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

二、行為優質服務： 1．儀表：

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝。

2、儀態：

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第二篇：導醫崗前培訓

導醫崗前基礎培訓 職責：迎賓、分診、維護候診秩序、服務醫生等。

禮儀培訓概述：禮儀，是表達律己敬人的一種手段和過程，存在于人際交往的一切活動中，禮儀培訓，則是將現代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學習并運用到生活、工作中的一種培訓。目的是提升形象、促進溝通，潤滑人際關系。

一、儀容禮儀（面容、化妝）

二、儀態禮儀（微笑、目光）

三、服裝禮儀（男士服裝禮儀、女士服裝禮儀）

四、鞠躬禮儀

五、會議禮儀

六、電話禮儀

一、儀容禮儀：

（1）清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

（2）男士應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發、剃凈胡須，鼻孔內毛發應及時修剪。眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。（3）女士化妝要因時、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。員工要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清晰自然、以大方雅致為宜。

不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。

二、儀態禮儀：

微笑： 是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

三、常用禮儀：

鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。電梯：電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。

上下樓梯：上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。

奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前折疊臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。

名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。

同行禮節：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

送客：主動為客人開服裝禮儀：工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我折疊們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

四、服裝禮儀：

要佩戴好工作證，無論是哪一個部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。服裝要求：清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。包括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。大方。款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。

醫護人員不得留指甲、佩戴夸張首飾，或噴氣味過重的香水。

五、會議禮儀：會參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。

六、電話禮儀：

接聽電話前：⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

接聽電話：⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

注意語調的速度、措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。1.注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

2.當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

3.主動問候，報部門介紹自己；

4.如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”

5.須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并致歉。

6.轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。7.感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束。

職責：（1）熟記堂訓、企業文化。（2）每名醫生職稱、坐診時間、擅長。

（3）每班至少提前五分鐘到崗、進行交接班。早班人員開完晨會，第一時間檢查醫生診室用物，例如（白大褂、聽診器、血壓計、茶水等）檢查診室衛生。

（4）每班導醫臺衛生打理、并打印當日預約號、準備好候診大廳顧客茶水、報紙。

（5）每班醫生下班前五分鐘，主動準備工作日志，為醫生清算當日看診人數，結賬。

（6）準備好下一班醫生用物。每班下班之前，往部門微信群里發當日看診人數，（每位醫生各自人數）做好理療室消毒衛生。

（7）定期由專人做電話回訪。尤其跟蹤vip顧客就診過程以及之后用藥情況。

（8）協助調劑人員，安撫顧客，防止跑方率。并記錄醫生抓方情況。（9）每周開一次本部門小會、總結日常運作中出現的問題。

第三篇：導醫培訓（定稿）

導醫崗位培訓資料

從某種意義上講，人，作為勞動力被淘汰，往往不是因為您不優秀，而是因為您的知識以及建立在這知識之上的行為方式過時了，不能跟得上現代社會發展的需要。從另一種意義上說，崗位培訓是企業給予員工最大的福利，培訓對于您知識的更新、個人素質的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實、完善自己，使自己的潛能充分的發揮出來，才能換取更美好的未來。您的服務理念決定您的服務質量，而您的服務質量又體現您的個人價值。如果您在此次培訓中個人的能力及素質得到了提高，我想對您個人將是一個飛躍，同時醫院的整體形象也會通過您熱情到位的服務得以升華。

病人就是上帝，是醫院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫療服務作為主導思想貫穿于服務始終，微笑服務是我們的第一任務，全程陪診也是我們應盡的義務。

導醫護士的崗位培訓

導醫護士嚴格遵守門診的規章制度，行為規范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應以熱情、細致、耐心的工作態度，認真負責地為每一位病人服務，與門診醫生和有關部門密切配合，有條不紊地安排病人及時、有序地就診：

1）、以微笑的姿態，主動迎接病人，對急、重、年老體弱的患者應主動攙扶，首先問明來院診治何種疾病，以便推薦專長醫生，引導掛號，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細記錄備查，導醫過程中幫助病員掛號，帶病員到診室前要介紹醫生的特長，縮短醫患者之間距離。

2）、本著急重優先的原則引導病人就診，并把與病情有關的情況向醫生作簡要匯報說明，隨時觀察走廊待診病員情況。

3）、維持好醫院安靜有序的良好就診秩序，同時維護好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時保持清潔的環境，清新的空氣。

4）、導醫臺做為醫院的窗口形象，導醫臺上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。

5）、積極主動尋找服務目標，幫助病員交費、取藥，引導檢驗、B超，杜絕出現不知道、不清楚等語言。

6）、熟悉醫生接診參閱資料及所在科常見病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹立醫院的優質服務形象。

一、導醫基本行為規范

1、儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導醫綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。

2、工作前的準備：將工作用具整齊擺放在工作臺上，其它物品不得放于工作臺臺面。

3、導診臺職場狀態：面帶微笑、語氣溫和主動詢問語：“您你！請問需要幫助嗎？”（聲音響亮）

A、如病人不清楚應在那個科室就診，只是描述自身癥狀時，此時導醫一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據病人的病情，告訴病人：您的癥狀應當在**科就診，我院**科有經驗豐富的醫生，我現在為您掛號好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫完整，語氣溫和（聲音要響亮）的對病人講：****請跟我來。

B、如病人自己有確認的科室，掛號引領病人到相關科室（引領用語同A）。1）如接診醫生處無其他病人，直接將病人交給醫生并向病人介紹：“這是**主任，您請坐。” 2）如接診醫生很忙，同科室其他醫生處無病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫生，告訴接診醫生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫生商量，由其他醫生接診，如同科室醫生商量后同意，可將病人帶到醫生處并作介紹（同上）：3）如同科醫生商量后未果，可對病人講：**主任現在有病人，請您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫生那里，到時醫生會喊您的名字。”（引領病人時注意走在病人的右前方，注意行走姿態，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴重者，應主動攙扶）

C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時走路應緩行。

D、引領病人時，注意自身的步態，切忌低頭彎腰行走。

E、帶病人到候診處時，告訴病人：“請在這里稍候。”

F、科室值班導醫，保持良好的站姿，不可靠墻而立。

G、導醫在導診時，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。

4、電話接聽用語：

A、“您你！益民門診部，請問需要幫助嗎？”語氣溫和，語速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語言。

B、假如病人要求專科醫生：我們這里都是資深的醫生，在這方面都是有豐富的經驗。

C、害怕復發患者：目前我院針對你的這種治療是最先進的，到目前為止沒有復發的例子。

二、導診臺應變技巧

1、病人抱怨在其它醫院治療時比在這里治療費用低？

我們醫院根據您的病情，用藥與其它醫院不一樣，這樣的配藥療效會好的多，現在看起來價格好象高了些，但縮短了治療時間，從總的治療費用上講并不高。

2、取藥處、劃價等大廳內有人咨詢時？

主動上前詢問：“您好！請問有什么需要幫助嗎？”如來人咨詢診療相關的事宜，對病人講：“請到導診臺來，我會詳細向您介紹。”如聯系業務，請你在候診椅就坐稍候，問清需洽談那方面的業務，與辦公室聯系，如本院需要，請其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來人：“對不起，我院暫不需要這項業務，如有需要我們再與您聯系”。

3、病人對治療效果不滿意，感覺未見好轉？

先問清楚病人上次就診情況，是否按醫囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個過程，其在此期間必須要按醫囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達不到，還會影響到后期的治療。

4、病人對治療效果不滿意，要求找負責人？

問清病人情況，盡量說服病人，穩定病人情緒，告訴病人：即便找負責人，負責人也是要找其主治醫生，了解情況，由醫生為您作相關的病情解釋或治療。由其她導醫聯系其主治醫生，如醫生處無其他病人，將其帶至醫生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。

5、分診時需注意問題

如病人無明確的就診科室，一定要問清病情的表現癥狀，該癥狀發生之前有無外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發生疼痛前是否有過撞壓或服用過什么特殊的食品等，根據病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問要仔細。

6、病人對醫生的服務態度不滿意時？

先要詢問情況，對病人講：“可能是您與醫生之間有些誤會，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請其他的醫生為您看病，行嗎”？

7、如劃價后病人抱怨治療費太高或化驗費太高，不愿接受？

A、告訴病人，您現在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關的設備治療，效果才會更好。

B、耐心的向病人解釋：化驗是為了更好的確診，有些疾病醫生的臨床經驗必須結合相關的檢驗才能確診，為了對您的用藥負責，對癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗。

8、病人因服用藥物過敏反應或因治療引起的不適再次來醫院搶救。

先安排至急救室，通知醫生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫院會全力以赴的，您放心不會有危險的。如果您的情緒太激動會影響到醫生的搶救工作，病人聽到了也會增加他（她）的壓力，并為病人家屬準備水和面巾紙。

9、痔瘡能做嗎？需要開刀嗎？

可以做。我院采用最新技術全電腦肛腸監控治療儀治療。采用高效微創、不開刀、不住院、無痛苦、無副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。

10、前列腺炎你們醫院使用什么方法？我要找好一點的醫生。

A、我院使用的是體外短波熱療及介入導融三聯技術，是一種全新概念的腔內介入治療技術同先進的體外短波治療技術相結合（著重介紹目前在本地區只有我院引進了這臺先進的治療設備），利用“生物閉合電路”原理，對前列腺組織產生融解液化作用，達到治療目的。患者在治療中、治療后，尿道不產生熱、無疼痛，無需住院、隨治隨走，不影響工作。

B、您放心我院都是臨床經驗豐富的醫生。

11、你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？

A、我院對乙肝病的治療有豐富的經驗，而且有很好的治療效果。根據您的病情情況，醫生會為你作更為詳細及專業的解答。

B、我院采用的是中西醫結合，配以物理治療的方法，效果非常理想。

12、胃腸道檢查你們醫院采用什么方法？

我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時，無需插管，無痛苦、無損傷，不會嘔吐。費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）復查是免費的。

13、不孕不育有什么好的診療方法？

我院采用先進的技術“通液術”及精子質量測定，以確診不孕的病因。再根據病因采用中西醫結合不孕癥治療儀進行治療，效果非常好。

14、相關政府部門來檢查，應當怎樣接待？

先問清來訪者是那個部門的，將其帶到辦公室，其她導醫同時電話通知辦公室。如來訪者直接到科室，應立即通知辦公室。

15、媒體采訪的處理。

對于來院拍攝的現象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對不起，在沒有經過領導批準前，醫院禁止拍攝及采訪。”通知辦公室并將采訪者帶至辦公室。

16、對于來院暗防人員的處理。

問清暗訪者來的目的，如暗訪者問到相關收費問題，告訴他（她）我們所有的收費都是按照國家相關部門審批的價格執行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對暗訪者講：“全程陪診是我的義務，醫院要求我們必須全程陪同病人就診。”同時由其他導醫通知辦公室。

17、我不想輸液，吃點口服藥行不行？

肯定不行。因為這種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強。口服藥劑量小，又是通過胃黏膜吸收、肝臟的轉化，因而到達患處的藥物濃度是比較低的，藥物達不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產生耐藥性，延誤病情，對治療相當不利。而輸液通過靜脈給藥，藥物直接進入血液能很快的被吸收，在較短的時間內作用于患處，效果更好。

18、我已經治療了好幾天，感覺已經好了，是不是可以不治療了？

從你現在的情況來講，應該說治療效果是很好。但并不能說明已經徹底治愈，因為細菌在大劑量藥物的作用下，基本已經死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺好多了。其實這時候仍有可能小部分病菌沒有徹底消滅，如果這時候停止治療，等于給細菌一個喘息的機會，在將來可能復發，那你現在的治療不但前功盡棄了，而且將來治療的難度比現在大得多，因為您體內的病菌產生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫生處復查一下，再決定是否需要鞏固幾天。

19、我實在沒有錢治療了，怎么辦？

先要詢問患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時間，想中斷治療，告訴患者如果此時中斷治療，前期的治療就會前功盡棄，以后復發起來會更為嚴重，不僅治療難而且還會用更多的錢。2）如果第一次在醫院就診要告訴病人，你現在的病已經檢查出來了，如果不及時治療，就會變成慢性炎癥及合并癥，到時花更多的錢不說還有可能治不好，最好現在抓緊治療，暫找朋友、親戚借一些錢，身體才是最重要的，等身體康復了，錢才能賺回來。告訴患者延誤治療的危害性。

20、包皮過長是否一定要手術？

包皮過長，使得生殖器部位不容易清洗干凈，致病菌在包皮垢內，不但導致男性的泌尿生殖器感染，還會給配偶、性伴侶帶來一些婦科病。另外包皮過長，降低了感覺神經的興奮度，性生活質量也差。包皮手術對于男性患者來說有益無害。我們醫院采用韓式包皮整形環切術,微創、無痛、無疤痕、不影響正常工作。手術費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）

三、電話答辯技巧

1、醫院規模情況？

告知咨詢者，就診不能只注重醫院面積的大小，而應注重醫生的臨床經驗及醫生的職業道德水準及醫療設備情況，我院的規模很大，環境很好，而且我院各科都是經驗豐富的專家、主任醫師坐診，并且配有先進的檢查治療設備（如需要可根據病人的病情介紹相關科室醫生情況和醫療設備情況）

2、我院未設立的項目？

告訴病人我院暫時還未設立這個科目，請您到其它醫院咨詢一下。如病人繼續詢問可以到哪家醫院就診時，可語氣溫和的告知：“對不起，我不太清楚“。

3、病人對身體出現的一些癥狀猶豫是否需要就診時？

可先詢問病人的癥狀，然后告知已出現了這些癥狀，就應當重視了，必須到醫院通過醫生對您的病情的分析決定是否需要通過相關的檢查，及早診斷，及時治療，不論什么病拖延只會延誤病情，到時會增加治療的難度和費用，同時也給病人帶來更多的痛苦。

4、問某些檢驗是否需要有注意事項？

告知病人必須在檢查前注意事項，否則會影響到化驗或檢查結果。如肝功能檢驗，應在檢驗的前一天晚上不吃油膩及膽固醇高的食物；婦科肌瘤B超檢查時，檢查前要多炊水、憋尿；胃腸檢查應空腹4小時左右；（必須掌握所有的檢驗項目注意事項及價格）

5、病人有疼痛與不適的感覺時？

不要為病人下診斷，先詢問病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周圍還有其它的器官，有時周圍器官的病變也會引起這個部位的疼痛，所以最好到醫院由醫生為你檢查診斷，對癥下藥。

6、病人很肯定的告訴你：“我患有???病，如何治療” 首先要向病人詢問：“請問，你為什么確定自己患有???病？”

A、病人告知曾在其它醫院作過一些檢查，并服用了過一些藥品，但效果不明顯或無效。我們要讓病人了解，出現這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫生的用藥不夠科學，因為每種病情它的發病原因和病情輕重不一樣，再加上個體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經驗豐富的主任醫師，你可到我院來，由醫生根據您的情況，對癥為您治療。

B、自己憑感覺或根據疼痛部位確定的。疼痛有很多種，病因也很復雜，如果沒有經過專業醫生的檢查，自己是無法確定的，如果隨便服用藥物，不但不能治愈，反而有可能給身體帶來其它的傷害。

7、病人詢問醫治療效或治療時間？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時間不一樣，需要治療的時間也不一樣。關于醫治療效，介紹我院有經驗豐富的專家及先進的醫療設備（根據病因介紹相關設備），因而治療效果比較好。

8、痔瘡費用多少？

告訴病人痔瘡分三種：內痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據治療情況收費，告訴患者，我院的收費政策是以‘惠民平價’為原則，所以收費比較低。

9、關于人流手術？

詢問病人停經多長時間，以前是否有過相同癥狀，如沒有相同癥狀，應先來醫院做一個早孕檢查，確診后，如是懷孕，三個月以內可以做手術，手術分兩種：一種是無痛人流，懷孕70天以內都可做；另一種是普通人流，懷孕90天以內都可以做。費用是***元（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）.如詢問藥流，告訴對方：手術最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內殘余，最后還要做清宮處理，會給病人造成更大的痛苦和危險，也產生額外的費用。

10、如病人投訴??醫生？

如病人情緒激動，先安撫病人，可對病人說：“我非常理解你現在的感受，你先別太激動，這樣對你的身體不利，你方便對我講嗎？請你相信，我們會盡快給你一個滿意的答復。”

11、如病人投訴藥品有質量問題？

先要詢問病人是藥品變色、變質或是藥流滲漏，如有上述現象，請病人將藥送至醫院，告訴病人我們驗實后，為他更換藥品。如不是上述現象，病人只是服用藥品后有些不適，這時要肯定的告訴病人：我院的藥都是經正規渠道購進的，所有手續都齊全，不會有質量問題。您現在的這種反應，是因為每個人都有個體差異，也有可能是因為個人體質不同而產生的對藥物正常服用量的藥物反應，您可到醫院來讓醫生給你調整藥品服用劑量。如病人不愿意來院，可向病人詢問其就診的醫師，將電話轉接過去或請病人留下聯系方式，告知病人我們會立即把情況轉給他的主治醫生，把調整后的服用量通知他。

12、腋臭手術費用多少？術后能否上班？

腋臭手術有幾種：有電離子術（用電離子刀治療，但因復發率高，目前很少用。）、大汗腺切除術（切除全部大汗腺及其相關組織，術后疤痕大）及微創腋臭清除術（因創傷小，復發率低，是目前采用最多的手術方法）。

A、微創腋臭清除術：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術時間短，治療徹底。手術費用是***元一側（如有優惠，告訴患者還可以享受多少優惠）。

B、術后一般手臂運動不大的工作可以上班。

四、醫保卡的辦理及使用

我院在5月份推出醫保卡活動，要熟悉相關的活動內容及辦卡的好處及使用方法。

第四篇：導醫禮儀培訓

導醫禮儀培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關注、會神的目光；關懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛生、姿態）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態——人在行為中的姿勢和風度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

握手的正確姿勢：一般情況下，握手要（精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓）用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養的充分展現；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志！說話

1、說話時要認清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對方；

5、適時而恰當地提出問題； 6、不離開對方的話題，巧妙地應答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意。

3、對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。告別

當病人完成所有的環節離院時，應向患者點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導。② 介紹醫院的診療時間，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，等有何意見和建議，并向有關部門匯報。體態語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達生動多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志；

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚； 連連擺手：表示反對；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓要點

一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態

（1）虛心學習：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。（2）對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業務： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間。

7、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。導醫服務標準與要求

導醫的服務對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關系的人。這就決定了導醫服務要樹立“以人為本”的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。為此我們要求導醫護士結合工作實際，積極創新服務特色，用“心”服務。

導醫的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽！導醫的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。導醫的原則：

救死扶傷、盡職盡責責遵守規定、嚴格紀律紀 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫務人員規范及醫院各項規章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。

4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應掌握大量的專業知識和醫療機構各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

10、導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，舉止端莊，行動快捷。

12、作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導醫行為規范

1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。

2、迎送用語：護士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。

4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號。

5、應主動與病人打招呼，如在行進過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。

7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度應婉轉地告知找××醫師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或主治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿專科醫院，有什么需要幫助？”電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。導醫服務用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。② 您好，請問您需要我幫助嗎？ ③ 請您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請這邊走。⑤ 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務時，坐著不動或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫院形象，影響團結的事和話。

7、學習、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業無關的書、閑談、串崗、上網、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會客、于私活。

8、不得將醫院的公物據為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關的活動，不得在本院電腦內下載安裝任何軟件。

10、上班，開會、學習，所有手機不得發出聲響，全部調為振動。

11、不準在私人交往和通訊中泄露醫院秘密，不準在公共場所談論醫院秘密，不準通過其他方式傳遞醫院秘密。

第五篇：醫院導醫培訓計劃

篇一：醫院導醫培訓計劃書 導醫培訓計劃

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫工作中比較常用的禮貌用語有：

⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙 您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請在探病時間來 ⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走

⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語 ⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應該頭發整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確

* 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的tpo原則： 著裝要和時間（time）相協調 著裝要和地點（place）相協調 著裝要和場合（occasion）相協調

具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。

* 頭發：要求整齊，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫崗位服務培訓

1、咨詢業務

⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務 * 認真聽來著述說或詢問 * 根據需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解 決* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地 告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單 位、回電號碼和留言。注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況 下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎：您哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生 及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決

定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導醫人員培訓計劃

導醫人員培訓計劃

1、醫護士職責。

2、導醫定位。

3、導醫的服務對象。

4、病人有哪些權益。

5、導醫人員形態要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規范用語。

8、專家簡介。

9、醫院大型設備簡介。

10、導醫人員考核方法及細則。

一、導醫護士職責

1、在護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態度和藹，服務周到。

4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。

5、根據病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫務人員還要通知醫務科、護理部，以便及時組織搶救。

7、負責每天有關統計報表。

8、負責病人辦理入院手續，并引導到病房護士站，交病房護士接待。

9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

二、導診的定位

1、導診是我們醫院的服務第一窗口。

2、導診是我們醫院的第一形象。

3、導診是我們醫院的第一道風景線。

4、導診是我們醫院整個醫療活動的開始。

5、導診是醫療活動的第一組織者。

三、導診的服務對象

1、導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。

2、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。

四、病人有哪些權益

1、病人對醫生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力。

2、有隨意選醫生、護士、檢查方法、治療方法的權力。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續治療和終止治療的權力。

4、有對醫院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。

5、病人需得到的真誠服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到真誠、得體、禮貌和優質服務。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。

9、病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施，良好的服務。

五、導醫的形態要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態度要親切、同情、關懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。

3、儀態：（1）走路要輕、要穩。

（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導診臺20cm。

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個問題

1、你們醫院是民營的嗎？（你們醫院是什么性質？）

回答：哦，我們醫院是專業婦科醫院，市衛生局直接管理。

2、你們醫院屬哪級醫院？

回答：哦，我們醫院是二級醫院，聘全國各地專家教授。

3、收費問題。

我院按省衛生系統收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。

4、患者問病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發展的。

5、治療這種病用多少錢？

回答：醫生可根據您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。

6、你們醫院位置在哪？

回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車。

七、規范用語

1、您好，婦康醫院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫院，有事請講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請稍等。

5、您請坐。

6、您慢走。篇三：門診導醫服務培訓計劃 門診導醫服務培訓計劃

導醫服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫院門診的一項重要工作內容之一 “導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重意義。導醫服務是在醫院門診設置專業護士，為病人就醫就診提供服務。培訓對象 導醫組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓方法

（1）制訂培訓計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養良好的禮儀規范、通過對導醫儀容、儀表、語言的培訓，培養她們優雅的舉止、得體的語言，職業道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導醫，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫院的判斷和評價．因此導醫護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業化培訓，主要是培養導診服務流程及規范、技巧；職業化用語及與患者溝通技巧的學習。<3>第三周期主要是業務知識培訓，明確導醫工作職責及服務方向，培養愛崗敬業的精神。對導醫進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業的教育；各科室的特色及各種突發事件的應急流程等內容的培訓。

3、培訓的具體內容

第一部的服務理念、服務意識的培訓

一、明確導醫工作的必要性和觀念的轉變

導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。

導醫工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫院競爭力的關鍵。

學習禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫院就診

某公司員工選擇定點醫院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。“門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否規范；從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。”

3、塑造良好的醫院形象

醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。

4、衣風與醫風

（1）醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫院，醫務人員衣風不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。

（2）醫務人員都應培養良好的衣風并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養是塑造形象的基礎 ?高超的醫技是塑造醫院形象的后盾 ?相關數據表明：

◆外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業務相關知識——注意率7％

4、提高醫務人員的自身修養

修養——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

二、導醫標準禮儀的培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護理人員儀容、儀表、儀態規范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定。

頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

3、儀態與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。

規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護理服務中的禮儀規范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區。5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯系。