第一篇：導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓ 計(jì)價(jià)收費(fèi) ↓

輔助檢查 ↓

醫(yī)生（確診處理）↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液 ↓ 住院 ↓ 出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待

①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

②認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。

⑤禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

④患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話咨詢相關(guān)資料

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？ 我們的口號(hào)是什么？

把微笑放在聲音里（Putyoursmileinyourvoice）

一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧

1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

3、態(tài)度友好，和善

4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

二、正確寫入接聽(tīng)和撥打電話的程序？

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽(tīng)筒

2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快

接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好,XX醫(yī)院健康熱線。（外線）”你好,總機(jī)。（內(nèi)線）

打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)：“你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)```````

3、輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）

三、當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

回答

1、”對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?“或者”麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？“

回答

2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。”您的意思是……“

四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：”打錯(cuò)了。“如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？

回答

1、最好能這樣告訴對(duì)方：”這是××醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里?“

回答

2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。

回答

3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。

五、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答

1、首先，聽(tīng)清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，”關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來(lái)接電話。

回答

2、請(qǐng)其他人接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。

回答

3、您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？

回答

4、至于這個(gè)問(wèn)題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來(lái)院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

六、接到同事的私人的電話

1、以禮相待

2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽(tīng)私人電話

3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？

方法一：

1、你處之坦然，洗耳恭聽(tīng)，讓患者訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。

方法二：

1聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：“精誠(chéng)所至，金石為開。”

方法三：

1、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問(wèn)題，以化解怨恨。

2、當(dāng)患者有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說(shuō)。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。

八、問(wèn)詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問(wèn)題？

回答：我們醫(yī)院位于`````````````````````

公交路線可以乘坐17路，18路，19路，AAA站下。火車站方向可以乘坐7路，AA站下。

如果您到時(shí)還沒(méi)有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？

標(biāo)志建筑

我們醫(yī)院位于在XX工業(yè)區(qū)附近（或者說(shuō)XX附近），或者您知道XX城嗎?我們醫(yī)院就在XX城的旁邊。

如果您到時(shí)還沒(méi)找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎？

我們醫(yī)院為24小時(shí)無(wú)假日全科醫(yī)院

九、你們醫(yī)院可否做包皮手術(shù)？手術(shù)費(fèi)用及治療方法？

回答：我院開展的韓式包皮整形環(huán)扎術(shù)，手術(shù)費(fèi)

元。（如果接著問(wèn)：其他費(fèi)用時(shí)多少時(shí)）其他費(fèi)用視患者具體情況來(lái)定，每個(gè)人情況不同，這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)是由個(gè)體差異的。（注：費(fèi)用問(wèn)題考慮到閃爍其辭只會(huì)讓患者覺(jué)得醫(yī)院不正規(guī)，所以如果避免不了，建議只說(shuō)出手術(shù)費(fèi)及麻醉費(fèi)等固定費(fèi)用。）

十、關(guān)于無(wú)痛人流問(wèn)題的解答技巧？

回答：我院開展的是一種超導(dǎo)可視的無(wú)痛人流技術(shù)，該手術(shù)安全性較高，對(duì)人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對(duì)日后的生育沒(méi)有任何影響，手術(shù)僅需3分鐘，如果加上麻醉準(zhǔn)備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來(lái)說(shuō)當(dāng)天來(lái)當(dāng)天就可以做的。

十一、如果問(wèn)到你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）如果應(yīng)對(duì)

回答：我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。二級(jí)醫(yī)院，床位150張。

十二、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？

回答：我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，有內(nèi)科、骨科、外科、婦科、中西醫(yī)結(jié)合科、男、婦科、不孕不育科、五官科、針灸科、肛腸科、肝病科、消化科，皮膚科等，有高、中級(jí)病床150張，聘全國(guó)各地專家教授。

十三、患者問(wèn)得了這種病要幾天能治好，康復(fù)？

回答：治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，效果會(huì)更加顯著，不然病情會(huì)擴(kuò)展的。

十四、治療這種病的費(fèi)用要多少錢？

回答：您放心我院的專家可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。

十五、問(wèn)到某某病的費(fèi)用問(wèn)題？

回答：不能正面回答。（可以說(shuō)）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說(shuō)不準(zhǔn)，（總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說(shuō)。）從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的回答患者的問(wèn)題會(huì)給其沒(méi)有責(zé)任心或不莊重之感。

十六、某某病療程問(wèn)題

回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。

十七、是否使用進(jìn)口藥品？

回答：原則上我們不使用進(jìn)口藥品，我們國(guó)家自己研制生產(chǎn)藥品對(duì)細(xì)菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進(jìn)口藥品價(jià)格高，也存在著假冒，偽劣現(xiàn)象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑒于此九八年五月國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，治療STD我院使用的藥品都是經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)證，由GMP（藥品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理）藥國(guó)內(nèi)疾病、禁止使用進(jìn)口藥品，例如：菌必治就是其中之一。

十八、有關(guān)收費(fèi)問(wèn)題。

回答：我院是按照省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，（或者說(shuō)按照國(guó)家藥監(jiān)局，物價(jià)局等部門統(tǒng)計(jì)審核制定的）有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。

十九、結(jié)束語(yǔ)

答：希望我的解答能對(duì)你有所幫助，如有不明白也可以直接來(lái)院與專家面對(duì)面交流，專家對(duì)你的病情做進(jìn)一步了解。我院地址：````````````我院24小時(shí)無(wú)假日醫(yī)院。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)（定稿）

導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)資料

從某種意義上講，人，作為勞動(dòng)力被淘汰，往往不是因?yàn)槟粌?yōu)秀，而是因?yàn)槟闹R(shí)以及建立在這知識(shí)之上的行為方式過(guò)時(shí)了，不能跟得上現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要。從另一種意義上說(shuō)，崗位培訓(xùn)是企業(yè)給予員工最大的福利，培訓(xùn)對(duì)于您知識(shí)的更新、個(gè)人素質(zhì)的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實(shí)、完善自己，使自己的潛能充分的發(fā)揮出來(lái)，才能換取更美好的未來(lái)。您的服務(wù)理念決定您的服務(wù)質(zhì)量，而您的服務(wù)質(zhì)量又體現(xiàn)您的個(gè)人價(jià)值。如果您在此次培訓(xùn)中個(gè)人的能力及素質(zhì)得到了提高，我想對(duì)您個(gè)人將是一個(gè)飛躍，同時(shí)醫(yī)院的整體形象也會(huì)通過(guò)您熱情到位的服務(wù)得以升華。

病人就是上帝，是醫(yī)院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)作為主導(dǎo)思想貫穿于服務(wù)始終，微笑服務(wù)是我們的第一任務(wù)，全程陪診也是我們應(yīng)盡的義務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士嚴(yán)格遵守門診的規(guī)章制度，行為規(guī)范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應(yīng)以熱情、細(xì)致、耐心的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為每一位病人服務(wù)，與門診醫(yī)生和有關(guān)部門密切配合，有條不紊地安排病人及時(shí)、有序地就診：

1）、以微笑的姿態(tài)，主動(dòng)迎接病人，對(duì)急、重、年老體弱的患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，首先問(wèn)明來(lái)院診治何種疾病，以便推薦專長(zhǎng)醫(yī)生，引導(dǎo)掛號(hào)，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細(xì)記錄備查，導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中幫助病員掛號(hào)，帶病員到診室前要介紹醫(yī)生的特長(zhǎng)，縮短醫(yī)患者之間距離。

2）、本著急重優(yōu)先的原則引導(dǎo)病人就診，并把與病情有關(guān)的情況向醫(yī)生作簡(jiǎn)要匯報(bào)說(shuō)明，隨時(shí)觀察走廊待診病員情況。

3）、維持好醫(yī)院安靜有序的良好就診秩序，同時(shí)維護(hù)好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時(shí)保持清潔的環(huán)境，清新的空氣。

4）、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)做為醫(yī)院的窗口形象，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。

5）、積極主動(dòng)尋找服務(wù)目標(biāo)，幫助病員交費(fèi)、取藥，引導(dǎo)檢驗(yàn)、B超，杜絕出現(xiàn)不知道、不清楚等語(yǔ)言。

6）、熟悉醫(yī)生接診參閱資料及所在科常見(jiàn)病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹立醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

一、導(dǎo)醫(yī)基本行為規(guī)范

1、儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發(fā)是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長(zhǎng)指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導(dǎo)醫(yī)綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺(tái)上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。

2、工作前的準(zhǔn)備：將工作用具整齊擺放在工作臺(tái)上，其它物品不得放于工作臺(tái)臺(tái)面。

3、導(dǎo)診臺(tái)職場(chǎng)狀態(tài)：面帶微笑、語(yǔ)氣溫和主動(dòng)詢問(wèn)語(yǔ)：“您你！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”（聲音響亮）

A、如病人不清楚應(yīng)在那個(gè)科室就診，只是描述自身癥狀時(shí)，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據(jù)病人的病情，告訴病人：您的癥狀應(yīng)當(dāng)在**科就診，我院**科有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生，我現(xiàn)在為您掛號(hào)好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫完整，語(yǔ)氣溫和（聲音要響亮）的對(duì)病人講：****請(qǐng)跟我來(lái)。

B、如病人自己有確認(rèn)的科室，掛號(hào)引領(lǐng)病人到相關(guān)科室（引領(lǐng)用語(yǔ)同A）。1）如接診醫(yī)生處無(wú)其他病人，直接將病人交給醫(yī)生并向病人介紹：“這是**主任，您請(qǐng)坐。” 2）如接診醫(yī)生很忙，同科室其他醫(yī)生處無(wú)病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫(yī)生，告訴接診醫(yī)生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫(yī)生商量，由其他醫(yī)生接診，如同科室醫(yī)生商量后同意，可將病人帶到醫(yī)生處并作介紹（同上）：3）如同科醫(yī)生商量后未果，可對(duì)病人講：**主任現(xiàn)在有病人，請(qǐng)您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫(yī)生那里，到時(shí)醫(yī)生會(huì)喊您的名字。”（引領(lǐng)病人時(shí)注意走在病人的右前方，注意行走姿態(tài)，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動(dòng)攙扶）

C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時(shí)走路應(yīng)緩行。

D、引領(lǐng)病人時(shí)，注意自身的步態(tài)，切忌低頭彎腰行走。

E、帶病人到候診處時(shí)，告訴病人：“請(qǐng)?jiān)谶@里稍候。”

F、科室值班導(dǎo)醫(yī)，保持良好的站姿，不可靠墻而立。

G、導(dǎo)醫(yī)在導(dǎo)診時(shí)，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。

4、電話接聽(tīng)用語(yǔ)：

A、“您你！益民門診部，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語(yǔ)言。

B、假如病人要求專科醫(yī)生：我們這里都是資深的醫(yī)生，在這方面都是有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

C、害怕復(fù)發(fā)患者：目前我院針對(duì)你的這種治療是最先進(jìn)的，到目前為止沒(méi)有復(fù)發(fā)的例子。

二、導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)變技巧

1、病人抱怨在其它醫(yī)院治療時(shí)比在這里治療費(fèi)用低？

我們醫(yī)院根據(jù)您的病情，用藥與其它醫(yī)院不一樣，這樣的配藥療效會(huì)好的多，現(xiàn)在看起來(lái)價(jià)格好象高了些，但縮短了治療時(shí)間，從總的治療費(fèi)用上講并不高。

2、取藥處、劃價(jià)等大廳內(nèi)有人咨詢時(shí)？

主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”如來(lái)人咨詢?cè)\療相關(guān)的事宜，對(duì)病人講：“請(qǐng)到導(dǎo)診臺(tái)來(lái)，我會(huì)詳細(xì)向您介紹。”如聯(lián)系業(yè)務(wù)，請(qǐng)你在候診椅就坐稍候，問(wèn)清需洽談那方面的業(yè)務(wù)，與辦公室聯(lián)系，如本院需要，請(qǐng)其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來(lái)人：“對(duì)不起，我院暫不需要這項(xiàng)業(yè)務(wù)，如有需要我們?cè)倥c您聯(lián)系”。

3、病人對(duì)治療效果不滿意，感覺(jué)未見(jiàn)好轉(zhuǎn)？

先問(wèn)清楚病人上次就診情況，是否按醫(yī)囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個(gè)過(guò)程，其在此期間必須要按醫(yī)囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達(dá)不到，還會(huì)影響到后期的治療。

4、病人對(duì)治療效果不滿意，要求找負(fù)責(zé)人？

問(wèn)清病人情況，盡量說(shuō)服病人，穩(wěn)定病人情緒，告訴病人：即便找負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人也是要找其主治醫(yī)生，了解情況，由醫(yī)生為您作相關(guān)的病情解釋或治療。由其她導(dǎo)醫(yī)聯(lián)系其主治醫(yī)生，如醫(yī)生處無(wú)其他病人，將其帶至醫(yī)生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。

5、分診時(shí)需注意問(wèn)題

如病人無(wú)明確的就診科室，一定要問(wèn)清病情的表現(xiàn)癥狀，該癥狀發(fā)生之前有無(wú)外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發(fā)生疼痛前是否有過(guò)撞壓或服用過(guò)什么特殊的食品等，根據(jù)病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問(wèn)要仔細(xì)。

6、病人對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)？

先要詢問(wèn)情況，對(duì)病人講：“可能是您與醫(yī)生之間有些誤會(huì)，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請(qǐng)其他的醫(yī)生為您看病，行嗎”？

7、如劃價(jià)后病人抱怨治療費(fèi)太高或化驗(yàn)費(fèi)太高，不愿接受？

A、告訴病人，您現(xiàn)在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關(guān)的設(shè)備治療，效果才會(huì)更好。

B、耐心的向病人解釋：化驗(yàn)是為了更好的確診，有些疾病醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)必須結(jié)合相關(guān)的檢驗(yàn)才能確診，為了對(duì)您的用藥負(fù)責(zé)，對(duì)癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗(yàn)。

8、病人因服用藥物過(guò)敏反應(yīng)或因治療引起的不適再次來(lái)醫(yī)院搶救。

先安排至急救室，通知醫(yī)生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫(yī)院會(huì)全力以赴的，您放心不會(huì)有危險(xiǎn)的。如果您的情緒太激動(dòng)會(huì)影響到醫(yī)生的搶救工作，病人聽(tīng)到了也會(huì)增加他（她）的壓力，并為病人家屬準(zhǔn)備水和面巾紙。

9、痔瘡能做嗎？需要開刀嗎？

可以做。我院采用最新技術(shù)全電腦肛腸監(jiān)控治療儀治療。采用高效微創(chuàng)、不開刀、不住院、無(wú)痛苦、無(wú)副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。

10、前列腺炎你們醫(yī)院使用什么方法？我要找好一點(diǎn)的醫(yī)生。

A、我院使用的是體外短波熱療及介入導(dǎo)融三聯(lián)技術(shù)，是一種全新概念的腔內(nèi)介入治療技術(shù)同先進(jìn)的體外短波治療技術(shù)相結(jié)合（著重介紹目前在本地區(qū)只有我院引進(jìn)了這臺(tái)先進(jìn)的治療設(shè)備），利用“生物閉合電路”原理，對(duì)前列腺組織產(chǎn)生融解液化作用，達(dá)到治療目的。患者在治療中、治療后，尿道不產(chǎn)生熱、無(wú)疼痛，無(wú)需住院、隨治隨走，不影響工作。

B、您放心我院都是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生。

11、你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？

A、我院對(duì)乙肝病的治療有豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且有很好的治療效果。根據(jù)您的病情情況，醫(yī)生會(huì)為你作更為詳細(xì)及專業(yè)的解答。

B、我院采用的是中西醫(yī)結(jié)合，配以物理治療的方法，效果非常理想。

12、胃腸道檢查你們醫(yī)院采用什么方法？

我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時(shí)，無(wú)需插管，無(wú)痛苦、無(wú)損傷，不會(huì)嘔吐。費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）復(fù)查是免費(fèi)的。

13、不孕不育有什么好的診療方法？

我院采用先進(jìn)的技術(shù)“通液術(shù)”及精子質(zhì)量測(cè)定，以確診不孕的病因。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進(jìn)行治療，效果非常好。

14、相關(guān)政府部門來(lái)檢查，應(yīng)當(dāng)怎樣接待？

先問(wèn)清來(lái)訪者是那個(gè)部門的，將其帶到辦公室，其她導(dǎo)醫(yī)同時(shí)電話通知辦公室。如來(lái)訪者直接到科室，應(yīng)立即通知辦公室。

15、媒體采訪的處理。

對(duì)于來(lái)院拍攝的現(xiàn)象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對(duì)不起，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前，醫(yī)院禁止拍攝及采訪。”通知辦公室并將采訪者帶至辦公室。

16、對(duì)于來(lái)院暗防人員的處理。

問(wèn)清暗訪者來(lái)的目的，如暗訪者問(wèn)到相關(guān)收費(fèi)問(wèn)題，告訴他（她）我們所有的收費(fèi)都是按照國(guó)家相關(guān)部門審批的價(jià)格執(zhí)行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對(duì)暗訪者講：“全程陪診是我的義務(wù)，醫(yī)院要求我們必須全程陪同病人就診。”同時(shí)由其他導(dǎo)醫(yī)通知辦公室。

17、我不想輸液，吃點(diǎn)口服藥行不行？

肯定不行。因?yàn)檫@種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強(qiáng)。口服藥劑量小，又是通過(guò)胃黏膜吸收、肝臟的轉(zhuǎn)化，因而到達(dá)患處的藥物濃度是比較低的，藥物達(dá)不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產(chǎn)生耐藥性，延誤病情，對(duì)治療相當(dāng)不利。而輸液通過(guò)靜脈給藥，藥物直接進(jìn)入血液能很快的被吸收，在較短的時(shí)間內(nèi)作用于患處，效果更好。

18、我已經(jīng)治療了好幾天，感覺(jué)已經(jīng)好了，是不是可以不治療了？

從你現(xiàn)在的情況來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)治療效果是很好。但并不能說(shuō)明已經(jīng)徹底治愈，因?yàn)榧?xì)菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺(jué)好多了。其實(shí)這時(shí)候仍有可能小部分病菌沒(méi)有徹底消滅，如果這時(shí)候停止治療，等于給細(xì)菌一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，在將來(lái)可能復(fù)發(fā)，那你現(xiàn)在的治療不但前功盡棄了，而且將來(lái)治療的難度比現(xiàn)在大得多，因?yàn)槟w內(nèi)的病菌產(chǎn)生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫(yī)生處復(fù)查一下，再?zèng)Q定是否需要鞏固幾天。

19、我實(shí)在沒(méi)有錢治療了，怎么辦？

先要詢問(wèn)患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時(shí)間，想中斷治療，告訴患者如果此時(shí)中斷治療，前期的治療就會(huì)前功盡棄，以后復(fù)發(fā)起來(lái)會(huì)更為嚴(yán)重，不僅治療難而且還會(huì)用更多的錢。2）如果第一次在醫(yī)院就診要告訴病人，你現(xiàn)在的病已經(jīng)檢查出來(lái)了，如果不及時(shí)治療，就會(huì)變成慢性炎癥及合并癥，到時(shí)花更多的錢不說(shuō)還有可能治不好，最好現(xiàn)在抓緊治療，暫找朋友、親戚借一些錢，身體才是最重要的，等身體康復(fù)了，錢才能賺回來(lái)。告訴患者延誤治療的危害性。

20、包皮過(guò)長(zhǎng)是否一定要手術(shù)？

包皮過(guò)長(zhǎng)，使得生殖器部位不容易清洗干凈，致病菌在包皮垢內(nèi)，不但導(dǎo)致男性的泌尿生殖器感染，還會(huì)給配偶、性伴侶帶來(lái)一些婦科病。另外包皮過(guò)長(zhǎng)，降低了感覺(jué)神經(jīng)的興奮度，性生活質(zhì)量也差。包皮手術(shù)對(duì)于男性患者來(lái)說(shuō)有益無(wú)害。我們醫(yī)院采用韓式包皮整形環(huán)切術(shù),微創(chuàng)、無(wú)痛、無(wú)疤痕、不影響正常工作。手術(shù)費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）

三、電話答辯技巧

1、醫(yī)院規(guī)模情況？

告知咨詢者，就診不能只注重醫(yī)院面積的大小，而應(yīng)注重醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)生的職業(yè)道德水準(zhǔn)及醫(yī)療設(shè)備情況，我院的規(guī)模很大，環(huán)境很好，而且我院各科都是經(jīng)驗(yàn)豐富的專家、主任醫(yī)師坐診，并且配有先進(jìn)的檢查治療設(shè)備（如需要可根據(jù)病人的病情介紹相關(guān)科室醫(yī)生情況和醫(yī)療設(shè)備情況）

2、我院未設(shè)立的項(xiàng)目？

告訴病人我院暫時(shí)還未設(shè)立這個(gè)科目，請(qǐng)您到其它醫(yī)院咨詢一下。如病人繼續(xù)詢問(wèn)可以到哪家醫(yī)院就診時(shí)，可語(yǔ)氣溫和的告知：“對(duì)不起，我不太清楚“。

3、病人對(duì)身體出現(xiàn)的一些癥狀猶豫是否需要就診時(shí)？

可先詢問(wèn)病人的癥狀，然后告知已出現(xiàn)了這些癥狀，就應(yīng)當(dāng)重視了，必須到醫(yī)院通過(guò)醫(yī)生對(duì)您的病情的分析決定是否需要通過(guò)相關(guān)的檢查，及早診斷，及時(shí)治療，不論什么病拖延只會(huì)延誤病情，到時(shí)會(huì)增加治療的難度和費(fèi)用，同時(shí)也給病人帶來(lái)更多的痛苦。

4、問(wèn)某些檢驗(yàn)是否需要有注意事項(xiàng)？

告知病人必須在檢查前注意事項(xiàng)，否則會(huì)影響到化驗(yàn)或檢查結(jié)果。如肝功能檢驗(yàn)，應(yīng)在檢驗(yàn)的前一天晚上不吃油膩及膽固醇高的食物；婦科肌瘤B超檢查時(shí)，檢查前要多炊水、憋尿；胃腸檢查應(yīng)空腹4小時(shí)左右；（必須掌握所有的檢驗(yàn)項(xiàng)目注意事項(xiàng)及價(jià)格）

5、病人有疼痛與不適的感覺(jué)時(shí)？

不要為病人下診斷，先詢問(wèn)病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周圍還有其它的器官，有時(shí)周圍器官的病變也會(huì)引起這個(gè)部位的疼痛，所以最好到醫(yī)院由醫(yī)生為你檢查診斷，對(duì)癥下藥。

6、病人很肯定的告訴你：“我患有???病，如何治療” 首先要向病人詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你為什么確定自己患有???病？”

A、病人告知曾在其它醫(yī)院作過(guò)一些檢查，并服用了過(guò)一些藥品，但效果不明顯或無(wú)效。我們要讓病人了解，出現(xiàn)這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫(yī)生的用藥不夠科學(xué)，因?yàn)槊糠N病情它的發(fā)病原因和病情輕重不一樣，再加上個(gè)體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師，你可到我院來(lái)，由醫(yī)生根據(jù)您的情況，對(duì)癥為您治療。

B、自己憑感覺(jué)或根據(jù)疼痛部位確定的。疼痛有很多種，病因也很復(fù)雜，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)醫(yī)生的檢查，自己是無(wú)法確定的，如果隨便服用藥物，不但不能治愈，反而有可能給身體帶來(lái)其它的傷害。

7、病人詢問(wèn)醫(yī)治療效或治療時(shí)間？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時(shí)間不一樣，需要治療的時(shí)間也不一樣。關(guān)于醫(yī)治療效，介紹我院有經(jīng)驗(yàn)豐富的專家及先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備（根據(jù)病因介紹相關(guān)設(shè)備），因而治療效果比較好。

8、痔瘡費(fèi)用多少？

告訴病人痔瘡分三種：內(nèi)痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫(yī)生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據(jù)治療情況收費(fèi)，告訴患者，我院的收費(fèi)政策是以‘惠民平價(jià)’為原則，所以收費(fèi)比較低。

9、關(guān)于人流手術(shù)？

詢問(wèn)病人停經(jīng)多長(zhǎng)時(shí)間，以前是否有過(guò)相同癥狀，如沒(méi)有相同癥狀，應(yīng)先來(lái)醫(yī)院做一個(gè)早孕檢查，確診后，如是懷孕，三個(gè)月以內(nèi)可以做手術(shù)，手術(shù)分兩種：一種是無(wú)痛人流，懷孕70天以內(nèi)都可做；另一種是普通人流，懷孕90天以內(nèi)都可以做。費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）.如詢問(wèn)藥流，告訴對(duì)方：手術(shù)最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內(nèi)殘余，最后還要做清宮處理，會(huì)給病人造成更大的痛苦和危險(xiǎn)，也產(chǎn)生額外的費(fèi)用。

10、如病人投訴??醫(yī)生？

如病人情緒激動(dòng)，先安撫病人，可對(duì)病人說(shuō)：“我非常理解你現(xiàn)在的感受，你先別太激動(dòng)，這樣對(duì)你的身體不利，你方便對(duì)我講嗎？請(qǐng)你相信，我們會(huì)盡快給你一個(gè)滿意的答復(fù)。”

11、如病人投訴藥品有質(zhì)量問(wèn)題？

先要詢問(wèn)病人是藥品變色、變質(zhì)或是藥流滲漏，如有上述現(xiàn)象，請(qǐng)病人將藥送至醫(yī)院，告訴病人我們驗(yàn)實(shí)后，為他更換藥品。如不是上述現(xiàn)象，病人只是服用藥品后有些不適，這時(shí)要肯定的告訴病人：我院的藥都是經(jīng)正規(guī)渠道購(gòu)進(jìn)的，所有手續(xù)都齊全，不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題。您現(xiàn)在的這種反應(yīng)，是因?yàn)槊總€(gè)人都有個(gè)體差異，也有可能是因?yàn)閭€(gè)人體質(zhì)不同而產(chǎn)生的對(duì)藥物正常服用量的藥物反應(yīng)，您可到醫(yī)院來(lái)讓醫(yī)生給你調(diào)整藥品服用劑量。如病人不愿意來(lái)院，可向病人詢問(wèn)其就診的醫(yī)師，將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去或請(qǐng)病人留下聯(lián)系方式，告知病人我們會(huì)立即把情況轉(zhuǎn)給他的主治醫(yī)生，把調(diào)整后的服用量通知他。

12、腋臭手術(shù)費(fèi)用多少？術(shù)后能否上班？

腋臭手術(shù)有幾種：有電離子術(shù)（用電離子刀治療，但因復(fù)發(fā)率高，目前很少用。）、大汗腺切除術(shù)（切除全部大汗腺及其相關(guān)組織，術(shù)后疤痕大）及微創(chuàng)腋臭清除術(shù)（因創(chuàng)傷小，復(fù)發(fā)率低，是目前采用最多的手術(shù)方法）。

A、微創(chuàng)腋臭清除術(shù)：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術(shù)時(shí)間短，治療徹底。手術(shù)費(fèi)用是***元一側(cè)（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）。

B、術(shù)后一般手臂運(yùn)動(dòng)不大的工作可以上班。

四、醫(yī)保卡的辦理及使用

我院在5月份推出醫(yī)保卡活動(dòng)，要熟悉相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容及辦卡的好處及使用方法。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠(chéng)、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見(jiàn)情況：

1、說(shuō)話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動(dòng)作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。

3、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手

握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說(shuō)話

1、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份；

2、說(shuō)話要盡量客觀；

3、說(shuō)話要有善意。聆聽(tīng)

1、注視說(shuō)話者,保持目光接觸；

2、單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對(duì)方；

5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題； 6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。

2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時(shí)，應(yīng)向患者點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無(wú)身聲的“語(yǔ)言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn) 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張、難堪的感覺(jué)）

如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠(chéng)； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn) 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢(shì)是語(yǔ)言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)；

揮手：表示再見(jiàn)或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過(guò)來(lái)；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)。“有則改之，無(wú)則加勉”。（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過(guò)電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說(shuō)不定有事要交待”。同時(shí)陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語(yǔ)、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要 “您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語(yǔ)：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，切忌語(yǔ)“再見(jiàn)”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號(hào)。

5、應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過(guò)。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。

7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找×××問(wèn)去。

8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見(jiàn)。

9、患者對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

10、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。② 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請(qǐng)這邊走。⑤ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

⑧ 您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時(shí)，坐著不動(dòng)或不予理睬。

2、用手指指著顧客說(shuō)話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭(zhēng)辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵，做、說(shuō)，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽(tīng)課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽(tīng)私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞醫(yī)院秘密。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)1

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待

① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

④ 患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

導(dǎo) 診 培 訓(xùn) 要 點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn) 營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院 的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理要

求。其二：醫(yī)院投入大量資金用來(lái)培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來(lái)不管如何都是你的工作資本；其三：通過(guò)培訓(xùn)合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國(guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無(wú)法與總公司相比；其四：

醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)

酬。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才 能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)：（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)。“有則改之，無(wú)則加勉”。

（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通 過(guò)電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)

士根據(jù)誰(shuí)開的化驗(yàn)單，安排病人找誰(shuí)，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診 質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳?/p>

是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說(shuō)這話要看

病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來(lái)老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說(shuō)，否則會(huì)適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候，我院 專家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說(shuō)不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，護(hù)士要

找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺(jué)到你有什么“陰謀”。例如可以說(shuō)：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系。”

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問(wèn)是否看病，看什么病，有沒(méi)有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來(lái)騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挘粵](méi)電話時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望 你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛(ài)崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

[轉(zhuǎn)帖]導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。

關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

11．作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。

12．及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視； 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退；

10．不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心”服務(wù)

用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

導(dǎo)診服務(wù)流程語(yǔ)言行為規(guī)范

序號(hào) 項(xiàng)目 接待與服務(wù)語(yǔ)言 行為動(dòng)作

患者進(jìn)入門診大門 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請(qǐng)問(wèn)您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號(hào)（送患者至電梯門口）。請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好？真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

患者來(lái)到各樓層（稱呼）：您好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來(lái)（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。

（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。專家接診時(shí) 無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。患者從診室出來(lái)（稱呼）：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼）：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。門診患者離開醫(yī)院 請(qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。患者來(lái)辦理住院（稱呼）：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼見(jiàn)您出院小結(jié) 攙扶老年病人，幫助拿行李。患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。

參觀者 有陪同：

迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來(lái)到××醫(yī)院。” 送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者 無(wú)陪同：

“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

A．語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。B．語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C．語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語(yǔ)： A．常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：

問(wèn)好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B．常用的稱呼用語(yǔ)：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~ 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言。總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)：

基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)心得體會(huì)

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作特點(diǎn) 導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù),就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤、四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。篇二：導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報(bào)告總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報(bào)告總結(jié) 導(dǎo)醫(yī)——這兩個(gè)字對(duì)我來(lái)說(shuō)又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導(dǎo)醫(yī)是一個(gè)新的部門，具體該怎么做誰(shuí)都不清楚，而工作又是在毫無(wú)包裹的大廳里，在領(lǐng)導(dǎo)和全院職工的眼皮底下。每一個(gè)人都有著自己對(duì)導(dǎo)醫(yī)的理解和看法，而每一個(gè)人又都不曾做過(guò)導(dǎo)醫(yī)，卻為我制造了無(wú)窮的麻煩。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個(gè)任務(wù)交給我時(shí)，我和大家一樣，根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學(xué)習(xí)，然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來(lái)結(jié)合本院的具體情況，通過(guò)工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實(shí)踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對(duì)病人的幫助是最大的，我認(rèn)為我是做出了成績(jī)，而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評(píng)價(jià)。

有人說(shuō)導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號(hào)室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)?lái)了多大的麻煩？作為掛號(hào)室工作人員，對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱，而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問(wèn)題，同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。

因?yàn)閽焯?hào)是病人來(lái)醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識(shí)也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張?jiān)洪L(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的張科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作，當(dāng)時(shí)張?jiān)洪L(zhǎng)并沒(méi)有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長(zhǎng)一些，身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí)，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專家門診，無(wú)權(quán)安排她的工作，對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護(hù)理部李主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗(yàn)不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說(shuō)心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張?jiān)洪L(zhǎng)的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費(fèi)了很多腦筋，一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。今年一開始導(dǎo)醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機(jī)，新聘年青導(dǎo)醫(yī)只剩下一人，“吳”又要補(bǔ)休，我、“朱”和一名小導(dǎo)醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協(xié)力工作完成的不錯(cuò)，也得到兩位教授的好評(píng)。春節(jié)剛過(guò)就開始上醫(yī)保，掛號(hào)室的工作量增大，導(dǎo)醫(yī)的工作量自然也同時(shí)增大，這時(shí)輸液中心的護(hù)士也嚴(yán)重缺乏，為確保醫(yī)療質(zhì)量，調(diào)走了唯一的小導(dǎo)醫(yī)，大廳的任務(wù)就全壓在我一個(gè)人身上，長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月之久，而期間又恰遇全省醫(yī)療價(jià)格調(diào)整，所有的價(jià)格代碼又須重改，掛號(hào)室人員又要重新適應(yīng)新的價(jià)格和新價(jià)格的代碼，病人排隊(duì)成了長(zhǎng)龍，由于我學(xué)會(huì)了掛號(hào)收費(fèi)，便能幫忙解決很大一部分掛號(hào)，一會(huì)在掛號(hào)室，一會(huì)在大廳，里里外外非常忙。接著掛號(hào)室的人員又要學(xué)習(xí)考試，我又頂替了不少工作，有的人說(shuō)我不好好做自己的導(dǎo)醫(yī)跑進(jìn)去掛號(hào)，但有誰(shuí)知道掛號(hào)室工作和導(dǎo)醫(yī)工作是緊密而不可分的，有誰(shuí)知道在我費(fèi)盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號(hào)，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我，我只想說(shuō)，只要工作需要、病人需要我就會(huì)去做。

自從上了醫(yī)保后，電腦也經(jīng)常出故障，甚至有兩次大的故障，一個(gè)下午掛號(hào)室、藥房的電腦全都癱瘓，無(wú)法劃價(jià)、交費(fèi)，于是我立即與藥房人員進(jìn)行溝通，又與掛號(hào)室人員一起根據(jù)藥房人員的估價(jià)，用手寫發(fā)票完成收費(fèi)工作，待電腦恢復(fù)后又加

班幫忙打印發(fā)票，便于病員來(lái)?yè)Q取。

及時(shí)協(xié)調(diào)并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)病人的投拆進(jìn)行合理的解決，必要時(shí)反饋給有關(guān)部門。在為病人服務(wù)的同時(shí)也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫(yī)院又進(jìn)了哪些新設(shè)備，又引進(jìn)了哪些新技術(shù)，醫(yī)院的環(huán)境條件，醫(yī)院還將怎么發(fā)展，哪些項(xiàng)目我們醫(yī)院做得很不錯(cuò)，醫(yī)生們有哪些特點(diǎn)、專長(zhǎng)等等等等。有時(shí)我心里真是不好想，就在大家指責(zé)我的同時(shí)，我卻在為你們說(shuō)著大量的好話。

由于年青導(dǎo)醫(yī)人員流動(dòng)平凡，從開業(yè)到現(xiàn)在已不少于20人了，做得最長(zhǎng)的也超不過(guò)一年，最短的只有一天，每來(lái)一位新任導(dǎo)醫(yī)，我都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，把我所學(xué)、所理解的服務(wù)理念言傳身教給她們，并通過(guò)她們發(fā)揮在工作中，為了讓新任導(dǎo)醫(yī)快速適應(yīng)并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說(shuō)了。

這次在生病手術(shù)后，我也有了大量的時(shí)間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語(yǔ)心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹說(shuō)：做過(guò)和做不到位是一個(gè)意思，一定要學(xué)會(huì)把握做人做事的度，就象一群刺猬過(guò)冬，靠得太近身上的刺都會(huì)扎到對(duì)方，而離得太遠(yuǎn)又達(dá)不到取暖效果，經(jīng)過(guò)反復(fù)的磨合，最后達(dá)到了適中的位置，我想我會(huì)在今后的工作中逐漸磨合出來(lái)。

我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。篇三：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)

門診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升華。導(dǎo)診臺(tái)的作用越來(lái)越得到重視，并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺(tái)始終堅(jiān)持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度。現(xiàn)將我科2011年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。2014年，我院導(dǎo)診臺(tái)隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，在院領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下，逐步完善，成為醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本，導(dǎo)診臺(tái)共接待門診患者咨詢達(dá)67418人次，住院3960人次，為患者測(cè)量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢22158 人次，宣傳資料發(fā)放6000余份。免費(fèi)為患者提供一次性水杯，為行動(dòng)不便的病人免費(fèi)提供輪椅和推車等便民服務(wù)。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

2014.12.12篇四：導(dǎo)醫(yī)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào) 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2011年工作總結(jié) 門診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升華。導(dǎo)診臺(tái)的作用越來(lái)越得到重視，并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺(tái)始終堅(jiān)持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度。現(xiàn)將我科2011年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì) 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn) 題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

1、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

2、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。篇五：醫(yī)院導(dǎo)診心得

志愿者心得

在繁忙的實(shí)習(xí)生活中，我有幸參加了醫(yī)院的志愿者活動(dòng)，成為市二院一名光榮的志愿者，這次機(jī)會(huì)不僅豐富了實(shí)習(xí)生活，也使我有了很大的收獲。首先，自身的素質(zhì)有了一定的提高，作為志愿者應(yīng)該保持精神飽滿，舉止端莊大方，這樣不僅體現(xiàn)了自身的涵養(yǎng)，也代表了醫(yī)院的形象。

其次，主動(dòng)、熱情的服務(wù)，也換來(lái)了患者的肯定和尊重。

再次，導(dǎo)診工作增強(qiáng)了自己的語(yǔ)言表達(dá)能力和與人溝通交往的能力。最后，也使我對(duì)整個(gè)就診過(guò)程及醫(yī)院相關(guān)科室、部門的分布有了進(jìn)一步的了解。在接下來(lái)的實(shí)習(xí)生活中，我會(huì)以“微笑服務(wù)，注重禮儀，內(nèi)修自身素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象”為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在不斷提高自身能力的同時(shí)保證給予患者及家屬滿意的服務(wù)，塑造我醫(yī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。