第一篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)(大全)

民營醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的作用

1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。

導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護理不可缺少的一個組成部分。

2、把護士從繁雜的非護理事務(wù)中解放出來。導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專業(yè)護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質(zhì)量及病人滿意度。

3、有利于科室工作的有序開展。

己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

（四）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)

1、引導(dǎo)就診為病人指導(dǎo)就醫(yī)方向、路線，預(yù)檢、分診，對孤寡老人、離退休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號、付費、配藥的一條龍服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的執(zhí)情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。

2、方便病人門診，為病人和社區(qū)居民提供免費服務(wù)，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務(wù)的一個方面，準(zhǔn)備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點點滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導(dǎo)提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會效益。

3、護送病人入院對各科需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。

4、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預(yù)防常見疾病科普知識和健康保健的常識，慢性疾病的日常護理，不斷擴大健康教育面，同時也擴大了醫(yī)院的影響。

5、健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。更要注重個性，得體的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價值。

（五）、導(dǎo)醫(yī)如何接待患者？

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。導(dǎo)醫(yī)接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。1.病人入院時： 一張笑臉，一聲問候，一份熱情 病人進入大廳后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動迎上前，面帶微笑，輕聲問候：“您好,請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔磕亲稍冞€是復(fù)診？”。在病人回答癥狀和科室后說：“請你在這邊掛號。”并主動帶病人到所需科室。若病員行走不方便（含老年人）時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動開門去迎接，摻扶病員進入。對復(fù)診病人說：“你好，是來復(fù)診嗎？”，同時用手勢（左手或右手抬高至腰部彎曲45°，四指并攏，拇指微張，掌心向上）做出“請”的樣子，引導(dǎo)到或詳細(xì)說明病人所需科室。如是來訪者說找××人或××部門，應(yīng)告知××人或××部門的具體方位，或帶至相應(yīng)部門。2.掛號：（語言要求和藹、關(guān)心，注意保護病人隱私）一輪詢問，一番介紹 掛號人員由導(dǎo)醫(yī)臺導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)病員掛號及分診。要求其工作個人員必須熟練掌握門診醫(yī)生情況及醫(yī)院分診掛號的規(guī)定。導(dǎo)醫(yī)臺的接待導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑接待病員并用標(biāo)準(zhǔn)普通話說：“你好”，“請在這里填寫您的相關(guān)資料，方便為您建立健康檔案”。掛號過程中常見語言有：“請問，您有哪些地方不舒服？”，“請問，您準(zhǔn)備看什么科？”，“您在其它醫(yī)院看過，是什么問題，資料帶來了嗎？”，“若查出來懷了孕，您是否打算不要小孩？好方便我們給你帶到相關(guān)的醫(yī)生那里，使您得到更專業(yè)的診治”，“那邊有我院的專家介紹，您也可以選擇你認(rèn)為滿意的醫(yī)生為您看病”，“請交三元掛號費”，“請收好為您找的錢”，雙手將錢遞給病人“請跟我來”。

3.帶病人到醫(yī)生診室： 一份留心，一份主動

當(dāng)病人掛完號后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動上前，并說：“××先生/小姐，（確認(rèn)病員是否是掛號本人）××科在××樓，從這邊上樓。對行走不便或老年患者，應(yīng)摻扶病人上樓。帶病員進入診室前，應(yīng)先敲門（可以起到提醒醫(yī)生的作用）。如診室內(nèi)沒有其他患者就診，將病歷放于醫(yī)生面前，應(yīng)說：“××主任，您好，這位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人說：“您請坐，這位是××主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如病人道謝應(yīng)說：“不客氣”，然后輕聲離開回到自己的崗位。如果診

室內(nèi)還有其他患者就診，應(yīng)對病人說：“對不起，××主任正在接待另一位患者，您前面還有×位患者，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給患者倒上一杯水送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關(guān)于××疾病的介紹，您可以看一看，先了解一下，有什么需要請隨時來找我。”如患者家屬陪同就診，給親屬倒一杯水。然后到醫(yī)生處把病歷、掛號單交到醫(yī)生處，并告訴醫(yī)生該病員在休息區(qū)休息。

大廳休息區(qū)大多數(shù)是等候醫(yī)生或是檢查報告的病員，該區(qū)由導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)隨時觀察病員情況，如有病員出現(xiàn)不舒服等情況應(yīng)及時匯報給醫(yī)生以便醫(yī)生能及時處理。如：病員出現(xiàn)腹痛加劇、暈針等情況。（建議該區(qū)準(zhǔn)備一些白糖提供給出現(xiàn)輕度低血糖的病員。）需注意的是在病員可以飲水的情況下為病員倒水，如為手術(shù)病員或等待抽空腹血病員應(yīng)提醒病員勿飲水，并向其解釋原因是因為手術(shù)需要或抽血原因。4.陪同患者交費、做檢查（必要時）： 仔細(xì)觀察，熱情引導(dǎo)

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄區(qū)域內(nèi)走動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完一名初診患者后，應(yīng)主動接過患者的檢查單、處方等單據(jù)，并告知患者：“收費處在二樓，請跟我來。”將患者帶至收費處，在此過程中應(yīng)主動與患者聊天。如：“您這里有××張單據(jù)，這張是××檢查單，這張是××化驗單。”如此時病人問到價格問題，如經(jīng)常做的檢查而又熟悉價格的可以直接告知，不知道價格的千萬不能亂說，可以說：“對不起，因收費是收費處負(fù)責(zé)的，我們不太清楚，不過您放心，我們收費都是根據(jù)物價局收費標(biāo)準(zhǔn)收費的。”將病人帶至收費處。交費完成后，對病員說：“您好，請跟我來，化驗室和檢查室在這邊。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)患者的單據(jù)，將患者帶至相應(yīng)科室做檢查治療。如果檢查科室較忙患者比較多或行動不方便者主動將患者帶到休息區(qū)并對患者說：“您在這稍坐一會兒，現(xiàn)在人比較多，我去給您排上號，一會兒工作人員會叫您的名字，請稍等。”如病人道謝應(yīng)說“不客氣”然后返回到相應(yīng)的崗位。5.送別離院（出院）

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。

②介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃

篇一：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃書 導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：

⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙 您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請在探病時間來 ⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走

⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語 ⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)耍乙矏偧海矊ψ约鹤鹬亍Ｗ鳛閷?dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確

* 眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的tpo原則： 著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)

具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù)

⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務(wù) * 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請求專家，專科協(xié)作解 決* 禁止說不知道、不認(rèn)識、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋绻业娜瞬辉冢瑧?yīng)客氣地 告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單 位、回電號碼和留言。注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況 下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生 及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決

定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計劃

導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計劃

1、醫(yī)護士職責(zé)。

2、導(dǎo)醫(yī)定位。

3、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象。

4、病人有哪些權(quán)益。

5、導(dǎo)醫(yī)人員形態(tài)要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規(guī)范用語。

8、專家簡介。

9、醫(yī)院大型設(shè)備簡介。

10、導(dǎo)醫(yī)人員考核方法及細(xì)則。

一、導(dǎo)醫(yī)護士職責(zé)

1、在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。

4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科、護理部，以便及時組織搶救。

7、負(fù)責(zé)每天有關(guān)統(tǒng)計報表。

8、負(fù)責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護士站，交病房護士接待。

9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

二、導(dǎo)診的定位

1、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。

2、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。

4、導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。

5、導(dǎo)診是醫(yī)療活動的第一組織者。

三、導(dǎo)診的服務(wù)對象

1、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。

四、病人有哪些權(quán)益

1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務(wù)項目進行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。

2、有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。

3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。

4、有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格、員工服務(wù)都可進行投訴。

5、病人需得到的真誠服務(wù)。

6、病人需得到尊重和關(guān)懷。

7、病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務(wù)。

9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。

五、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭。（2）語言要簡單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。

（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)診臺20cm。

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個問題

1、你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）

回答：哦，我們醫(yī)院是專業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。

2、你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？

回答：哦，我們醫(yī)院是二級醫(yī)院，聘全國各地專家教授。

3、收費問題。

我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項目是采用進口先進設(shè)備，治療效果很好。

4、患者問病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發(fā)展的。

5、治療這種病用多少錢？

回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。

6、你們醫(yī)院位置在哪？

回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內(nèi)可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車。

七、規(guī)范用語

1、您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫(yī)院，有事請講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請稍等。

5、您請坐。

6、您慢走。篇三：門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計劃 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。培訓(xùn)對象 導(dǎo)醫(yī)組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓(xùn)方法

（1）制訂培訓(xùn)計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的判斷和評價．因此導(dǎo)醫(yī)護士在上崗時應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對導(dǎo)醫(yī)進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。

導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。

4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ) ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護理服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

1.3應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務(wù)中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.2護理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

第三篇：曙光醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)

曙光醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)的重要性

對于初進醫(yī)院大門的患者來說，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是第一個迎接病人進門的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)所面對的服務(wù)對象來自于各個階層的人，有著不同但又特定的醫(yī)療要求，這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立以人為本的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。患者進入門診大廳，首先見到的、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的氣質(zhì)、服務(wù)、言語、形象、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好才能樂意接受進一步的服務(wù)，否則將不愿接受再接受服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的概念

導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)，具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心的配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。

導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)

1、在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。

4、熟悉各科專家的特長及各種檢查項目和儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科和護理部，以便及時組織搶救。

7、負(fù)責(zé)有關(guān)每天統(tǒng)計報表。

8、負(fù)責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護士站。交病房護士接待。

9、幫助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

導(dǎo)診的定位

1、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一服務(wù)窗口。

2、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。

4、導(dǎo)診是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。

5、導(dǎo)診是醫(yī)療活動的第一組織者。

導(dǎo)診的服務(wù)對象

1、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人，病人是診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作重要的一部分，他們是帶著需要和要求來找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是我們需要提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和意義，我們對病人出售的是服務(wù)。

病人有哪些權(quán)益

1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務(wù)項目進行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)利。

2、有隨意選醫(yī)生護士的檢查方法和治療方法的權(quán)利。

3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)利。

4、有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格，員工服務(wù)都可以進行投訴。

5、病人需得到真誠的服務(wù)。

6、病人需得到尊重和關(guān)懷。

7、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務(wù)。

8、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施和良好的服務(wù)態(tài)度。

導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：(1)衣帽要整齊、文雅、大方

（2）精神飽滿，面帶微笑

(3)不濃妝艷抹，化淡妝

2、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭

(2)語言要簡單易懂

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。

（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體貼。

（5）解釋要耐心細(xì)致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕要穩(wěn)。

(2)與病人通行時距離要保持30--50cm

(3)站立距導(dǎo)診臺20cm

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心

以真情換理解

以微笑亮窗口 以服務(wù)贏聲譽

病人提出的幾個問題

1、你們醫(yī)院是民營的嗎？

2、問到收費問題：

回答：我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項目是采用進口先進設(shè)備，治療效果很好。

3、患者問病得幾天治好

回答：哦，治療效果是根據(jù)個體差異、病程長短、每個人對藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，治療會得到一定的效果，不然疾病一定會發(fā)展。

4、治療這種病要用多少錢？

回答：醫(yī)生會根據(jù)病情用藥，會用最低的費用治好你的病。

規(guī)范用語

1、您好！XXXX醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好！XXXX醫(yī)院，有事請講。

3、您好！您哪里不舒服？

4、您好！請稍等

5、您請坐！

6、您稍等！

導(dǎo)醫(yī)的工作流程

一、進門時（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關(guān)醫(yī)生、護士。

二、掛號前

1、請問你哪里不舒服？

2、掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號。

3、患者對掛號有異議時，應(yīng)向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號后

1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫病歷封面的各項欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘埜襾怼?/p>

3、在帶引的過程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙︶t(yī)生進行神化。

四、到科室時

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請在××稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的。

（2）醫(yī)生不在科室時，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費時

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請這邊劃價、交費。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時

1、帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。

2、不帶：請到那邊藥房取藥。

七、送藥時：

1、請到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^去，請跟我來。

八、到輸液室時

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。

九、離開門診時

1、請慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。謝謝

第四篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)耍乙矏偧海矊ψ约鹤鹬亍Ｗ鳛閷?dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請求專家，專科協(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認(rèn)識、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋绻业娜瞬辉冢瑧?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。

對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挕]電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進缺點。對待表揚要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)1

一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導(dǎo)診工作上了一個新臺階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導(dǎo)診臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點，甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為導(dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護理知識培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計劃，為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的'職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)2

手術(shù)期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導(dǎo)醫(yī)團隊，向護理部李主任提出了加入導(dǎo)醫(yī)的想法，經(jīng)過2個月的慎重考慮，我最后決定吸收了她，20xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)個人工作總結(jié)。

“胡”在新院開業(yè)之時就曾擔(dān)任過導(dǎo)醫(yī)，任腸道門診護士以后，掛靠到防預(yù)組，工作服也換成了醫(yī)生服，為了導(dǎo)醫(yī)的形象統(tǒng)一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導(dǎo)醫(yī)服的著裝。

因為腸道門診沒有醫(yī)生，而腸道門診又必需保留，每年市防預(yù)站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫(yī)院不少同事提出了意見，也有領(lǐng)導(dǎo)提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導(dǎo)醫(yī)，自從專家門診從導(dǎo)醫(yī)劃出去以后。三樓導(dǎo)醫(yī)也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務(wù)，當(dāng)檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”開始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經(jīng)過一段時間的說服，她終于能夠理解并且認(rèn)真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現(xiàn)在成了檢驗科不可缺少的編外人員。

從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負(fù)責(zé)星期六、星期天的大廳導(dǎo)醫(yī)工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠(yuǎn)，“胡”就更遠(yuǎn)了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

二樓導(dǎo)醫(yī)“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導(dǎo)醫(yī)工作，同時還學(xué)會了心電圖的基本操作，經(jīng)常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認(rèn)識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認(rèn)可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導(dǎo)醫(yī)團隊，考勤、排班也都由我負(fù)責(zé)，逢年過節(jié)我也會尊重功能科主任的意見進行排班。

大廳導(dǎo)醫(yī)的工作一直是全院人的關(guān)注交點，由于醫(yī)院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導(dǎo)醫(yī)的工作經(jīng)過兩年多已形成的服務(wù)模式，人們漸漸的接受并認(rèn)可了，對大廳導(dǎo)醫(yī)及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領(lǐng)導(dǎo)，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關(guān)部門管理，今年的年青導(dǎo)醫(yī)也相對穩(wěn)定，我的工作因此也輕松了起來。

每年的小導(dǎo)醫(yī)都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權(quán)承擔(dān)。今年很幸運，開始大廳導(dǎo)醫(yī)是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導(dǎo)醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔(dān)，并在全院春游期間還承擔(dān)了體檢任務(wù)達十多天。當(dāng)時的體檢負(fù)責(zé)人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當(dāng)反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。

4月份新聘了兩名小導(dǎo)醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的是能遵守紀(jì)律、工作熱情主動、踏實、反應(yīng)快、好學(xué)，是我所帶的近30個小導(dǎo)醫(yī)中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴(yán)重哮喘發(fā)作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監(jiān)測不到的病人送進了搶救室………

我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫(yī)療服務(wù)，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關(guān)檢查等費用的價格，對醫(yī)院的所有新的項目、儀器、設(shè)備都有一定的了解。

由于復(fù)雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會出現(xiàn)將醫(yī)保號掛為普通號的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費系統(tǒng)牽扯到財務(wù)管理制度，病人退費也相當(dāng)麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的.退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發(fā)放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

解決了無數(shù)起醫(yī)患矛盾，協(xié)調(diào)了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關(guān)科室的采納和支持。

回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護了醫(yī)院的清潔。

我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫(yī)院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績。我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經(jīng)過兩年多的磨礪，學(xué)會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導(dǎo)醫(yī)，同時還學(xué)會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導(dǎo)醫(yī)的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導(dǎo)醫(yī)的牽頭人工作是有成效的，我們導(dǎo)醫(yī)的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創(chuàng)建的新醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認(rèn)同和贊賞，并隨著醫(yī)院的進步正穩(wěn)步地發(fā)展。我將努力的使導(dǎo)醫(yī)這個團隊更加成熟、更加團結(jié)，發(fā)揮每一個人的優(yōu)勢和熱情，成為醫(yī)院的一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)團隊！

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)3

上半年即將過去，在這半年來，既有收獲也有失敗，平凡忙碌中伴著充實，創(chuàng)新擴展中伴著快樂，院領(lǐng)導(dǎo)運籌帷幄，領(lǐng)導(dǎo)有方，及時為我科購進所需的手術(shù)和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績。現(xiàn)將我半年來的工作總結(jié)如下

在醫(yī)療工作方面：主要精力用于門診看病，堅持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：平時能認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，自費訂閱多種眼科專業(yè)雜志，購買大量最新的中西醫(yī)眼科專業(yè)書籍，經(jīng)常去圖書館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬方”等網(wǎng)站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內(nèi)外眼科醫(yī)療動態(tài)及進展，認(rèn)真配合醫(yī)師工作。

成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒;在人性化護理方面，手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識淡漠;在論文撰寫、護理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的.范圍，病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，病人的感動是我們追求的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。我將不斷總結(jié)經(jīng)驗、刻苦學(xué)習(xí)，使服務(wù)更情感化和人性化，為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺階而不懈努力。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)4

有人說導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊?作為掛號室工作人員，對于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。

因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

新醫(yī)院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作，更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳，但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的`管理工作，我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領(lǐng)導(dǎo)對我說：你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?

專家門診是張院長也就是當(dāng)時醫(yī)務(wù)科的張科長交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作，當(dāng)時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無權(quán)管理專家門診，無權(quán)安排她的工作，對我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)5

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的.擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)6

一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導(dǎo)診工作上了一個新臺階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導(dǎo)診臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為導(dǎo)診工作缺乏明確的`目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護理知識培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)7

本院擴建及專業(yè)診室細(xì)化后，門診接診量逐年上升，就醫(yī)流程發(fā)生了變化，給病人就醫(yī)帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺，由專職導(dǎo)醫(yī)員進行疏導(dǎo)。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務(wù)，也為了打擊“醫(yī)托”的猖狂活動，保護患者利益，醫(yī)院黨工團組織人員義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，今年行政團支部積極響應(yīng)，安排了兩輪義務(wù)導(dǎo)醫(yī)。時間安排在每天上午8點半到11點，我們每個團員都積極參加義務(wù)服務(wù)，門診就診秩序得到改善，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的好評。

每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導(dǎo)醫(yī)”胸牌出現(xiàn)在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的科室。由于就診對象不了解醫(yī)院環(huán)境經(jīng)常出現(xiàn)盲目尋找診室、醫(yī)生等現(xiàn)象，個別加之醫(yī)托干擾，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導(dǎo)，使病人分流，及時就醫(yī)。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設(shè)法解決了工作沖突，把導(dǎo)醫(yī)工作放在首位，利用中午休息時間完成本職工作；還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫(yī)。

針對導(dǎo)醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題和成員反饋，丁書記及時召集大家做了一次工作總結(jié)和規(guī)劃，具體地說明導(dǎo)醫(yī)最佳位置、人流密集主要時間、以及工作重心等。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見，并統(tǒng)一了看法，一致認(rèn)為應(yīng)該對部分標(biāo)識不明或欠缺的診室加強引導(dǎo)。本次小會起到承上啟下的`作用，讓團員們了解了工作細(xì)節(jié)，調(diào)動了服務(wù)意識，增強了大家導(dǎo)醫(yī)的信心。

對本次導(dǎo)醫(yī)活動，支部成員感慨頗多，總結(jié)有如下幾點：

1）門診個別診室需要加強標(biāo)識，引導(dǎo)患者；

2）由于本院門診病人來自全省乃至全國各地，初次來看病有很多具體困難，我們醫(yī)務(wù)工作者要各盡所能，無論導(dǎo)醫(yī)還是醫(yī)生都應(yīng)該理解病人家長的心情，細(xì)致地完成每天的服務(wù)工作；

3）優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能樹立良好的醫(yī)院形象，增加患者親切感，增強醫(yī)患溝通。