第一篇：導醫工作手冊
************內部培訓手冊
* * * * 導 醫 工 作 手 冊
二0一三年元月
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目 錄
一、制定導醫工作手冊的目的????????????????? 4
二、導醫工作手冊的適用范圍????????????????? 4
三、導醫工作有關規定???????????????????? 4
四、導醫工作的基本內涵??????????????????? 4(一)、導醫是醫院的第一形象??????????????????? 4(二)、導醫是醫生的助手 ???????????????????? 5(三)、導醫是醫院的信息員 ??????????????????? 5(四)、導醫是醫院的營銷員 ??????????????????? 5(五)、導醫工作要點 ?????????????????????? 6(六)、怎樣才能做好一個稱職的導醫 ???????????????? 6
五、導醫工作的崗位職責??????????????????? 7
六、導醫工作的基本要求??????????????????? 8
七、導醫服務的禮儀與崗位規范 ??????????????? 9
（一）、導醫儀態、儀表禮儀 ??????????????????? 10
（二）、導醫舉止禮儀 ????????????????????? 10
（三）、導醫服務的距離 ???????????????????? 11
（四）、導醫表情規范 ????????????????????? 11
（五）、導醫眼神規范 ????????????????????? 11
（六）、導醫聲音規范 ????????????????????? 11
（七）、導醫基本語言 ????????????????????? 11
（八）、導醫服務用語 ????????????????????? 11
（九）、導醫處理抱怨/投訴 ??????????????????? 12
八、導醫培訓的要點 ???????????????????? 12
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（一）、導醫護士培訓要點???????????????????? 12
1、轉變觀念 ???????????????????????? 12
2、擺正心態：???????????????????????? 12
3、批評表揚：???????????????????????? 13
4、咨詢業務：???????????????????????? 13
5、導診業務：???????????????????????? 13
6、配合醫生：???????????????????????? 1
4（二）、全面發揮導醫護士的作用?????????????????
1、配合病人選擇醫生 ????????????????????? 152、協助病人進行就診 ????????????????????? 153、正確判斷危急病情 ????????????????????? 164、對門診區域進行科學的管理?????????????????? 165、認真做好宣傳推介工作 ??????????????????? 166、做好健康教育工作 ????????????????????? 16
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華山醫院導醫工作手冊
一、制定導醫工作手冊的目的：
將導醫工作規范化，并作為對導醫進行業務培訓和業績考評的重要依據。
二、導醫工作手冊的適用范圍：
全院導醫及各專科導醫護士。
三、導診工作有關規定
導醫工作既是服務的窗口，又是經營活動的紐帶，對醫院的服務與經營工作起著非常重要的作用。針對醫院經營工作的需要和目前存在的問題，經院方研究，制定以下工作規定：
（一）、導醫組長必須根據醫院經營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導醫及全院?？谱o士原則上一定時期內定崗、定位，嚴格執行好分診方案。
(二)、導醫護士在行政和經營知識培訓及崗位業務上歸經營部管理。在崗位形象、服務禮儀及護理業務培訓上歸護理部管理。導醫的日常業務工作（專家分號、導診服務等）由經營部負責安排和實施，導醫必須完全按照經營部的指示或相關規定進行專家分號和其它服務工作。
（三）、導醫在日常工作中發現問題必須隨時向經營部匯報，以便及時解決。
（四）、經營部發現導醫工作中出現涉及護理部分管職責問題時，應及時通知護理部，護理部應積極配合醫院的經營工作，對導醫出現的問題及時解決和處理。
（五）、導醫實行崗位輪換制，大廳和各樓層的導醫每月輪換一次，組長除外。
（六）、為保證專家分號的合理和公正，維護醫院正常的經營秩序，導醫導診時在門診分號問題上不能與專家有私人的交往和聯絡。對專家在這方面提出的意見，由經營部直接與專家溝通，導診只負責向上反映，同時應婉轉拒絕表態性回答。
（七）、對導醫護士工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應征求經營部和護理部意見。對違反規定，給醫院經營工作造成不利影響的導醫和?？谱o士，視其造成的后果，由根據經營部征求護理部提出的意見基礎上對當事人給予相應的處罰。
四、導醫工作基本要求：(一)、導醫是醫院的第一形象
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病員來到醫院，第一眼看到的應是導醫，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續.病員初次就診，雖然情緒有變化，但絕大多數都是低調的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到某種答案和結果。
因此，如果導醫能在第一時間里讓病員有一個正確的初始心態，這將為后續醫生的接診治療工作起到良好的協調與鋪墊作用.為了達到這個目的，導醫應該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風度；又要用規范的專業語言舉止來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應答，得體的引導等能力。要讓病員從導醫身上初步認識到我們醫院的醫療與服務水平，想要達到這一點，導醫熟練地掌握專業基礎知識是必不可少的。(二)、導醫是醫生的助手
導醫應與來診的病員建立良好、健康的關系，這樣有助于醫生醫療工作以外的延續。很多病員在醫治過程中有很多心理變化，又不愿給醫生講，怕得罪醫生。如果導醫能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫生。
那么，醫生根據這些信息對病員做出相應的處理，這不但能提高醫生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導醫有了這方面的意識，再結合本醫院特點進行操作，就會使導醫工作得到進一步的深入。
導醫還應了解醫生的醫療方案和意圖，配合醫生做好病員的解釋工作，這樣可以在很大程度上使病員產生對醫生的信任和治療信心。
（三）、導醫是醫院的信息員
導醫站在導醫臺前，活動于醫院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導醫的工作除了日常報表外，還應留意和掌握各方面的動態信息。導醫應善于發現問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，并及時反映給有關部門。從某種意義上講，導醫不但要做好醫生的助手，還要做好經營部、護理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫院服務的理念，把自己與醫院利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。(四)導醫是醫院的營銷員
導醫的工作內容比較繁多,幾乎涉及方方面面,在每一個導醫的思想意識里要時刻不要忘記自己是醫院營銷隊伍中的一員,而且導醫的工作,也往往與經營工作有著千絲萬縷
第頁 ************內部培訓手冊 的關系.比如病人一來到醫院,導醫首先要向病人介紹醫院和?？茖＜?對于在醫院診療過程中發生的事情,導醫要積極參與協調,特別對于跑方漏單的事情,導醫更是負有不可推卸的責任,導醫要主動接觸,耐心解說積極協調,促使病人改變態度和看法.所有這些,都是屬于經營管理的工作范疇,我們完成導醫工作的任務,就是為醫院的經營工作做出了貢獻.(五)、導醫工作要點
醫院是特殊的服務行業、是窗口行業，導醫更是醫院形象服務的窗口，重要性不言而喻。實行站立服務、微笑服務、走動服務，是醫院對導醫崗位服務病客的基本要求。
站立服務:是指要實行站立工作，迎接病客、送別病客。站立的姿態要符合禮儀要求。通過站立服務體現對病客的尊重，反映醫院員工的良好的精神風貌。
微笑服務:是指員工在接待病客時，對病客表現出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并且一定讓病客明顯感覺你在“笑”。通過微笑服務，讓病客感受到醫院員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定服務營銷的基礎。
走動服務:是指員工在病客走入視線2米范圍內用目光迎接病客，并主動迎上前招呼病客，陪同和引導病客就診、送別病客。全程走動陪同，方便病客，主動與客戶交流，解釋醫療知識，體現了醫院員工的素質。
禮貌語：歡迎語：歡迎光臨。問候語：您好/早上好/節日快樂。送別語：請走好/請慢走。征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。致謝語：謝謝您的合作。結束語：請慢走。(六)怎樣才能做好一個稱職的導醫
1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。
2、主動、準確地了解病員及來訪者的來意，并給予恰當的引導，努力掌握專業基礎知識，以便能理智的分析應付問答。
3、主動、熱情地為病員介紹專科診療步驟及有關醫師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。
4、主動、熱情地協助病員辦理各種診療手續，引導病員輕松方便就醫。
5、準確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業、來源等），以便給醫院提供準確的病員來源信息。
6、應及時，主動觀察和發現病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結果。
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7、在具有多?？频闹行睦?，還應準確掌握病員種類，以便正確分診讓病員準確就醫。
8、嚴格按規定分配病員，協調好醫師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現象，嚴格杜絕徇私做假等行為。
9、上班時堅守崗位，努力做好本職工作，應做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。
10、自覺維護本醫院的聲譽,有責任和義務保護本醫院的醫療秘密和病員的隱私。遵守規章制度，嚴防各種差錯、事故發生。
綜上所述，導醫工作是醫院的首要環節，導醫的素質，要求既要有專業的基礎知識，又要有熟練地待人接物的社會經驗，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且具有相當明確的工作準則。但平時的具體工作是很零碎繁雜的，我們就要從一點一滴做起。如果每一個人都能這樣做，我們就能達到一個又一個目的。“導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，對提高醫院及?？菩蜗?，降低掉診率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重大意義。在醫院利益得到鞏固的同時，我們最終也會獲得一種成就感，實現自身的價值。
五、導醫的工作崗位職責：
（一）、一樓總導診導醫：
★、主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫院的主要特色和專家的特長?！?、協助分診導醫主動、熱情將病人引至一樓導醫臺，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并幫助監督病人到掛號處進行登記、繳費、取藥，并負責為大廳候診病人分發宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。
★、一樓導醫還應具備高度的經營意識，如有病人在大廳內拿出處方或化驗、檢查、治療單，猶豫不定，不打算或考慮是否交費的患者，我們應主動上前，自然、熱情的詢問其不交費的原因或將病人引導給就診專家，盡量使跑方現象降低。
★、當大廳內出現醫療糾紛時，病人情緒激動，導醫護士還應及時安撫病人激動的心情，同時通知有關部門。
★、接待患者時態度和藹，言辭得當，語意清晰，快速準確地掌握患者的相關情況，并正確分診；對患者的詢問要能給予得體的答復。分診結束后要將患者帶至相應樓層交給該樓層導診導醫。
★、對一些形跡可疑的人員，要通知保安，加以重視和注意，因為這類病人有可能是“醫托”之類。
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★、對上級有關領導或主管部門來院，要主動熱情迎接并及時通知相關部門，以便做好接待工作。
（二）、各樓層導醫
★、接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設備優勢，使患者在就診之前就對專家產生很強的信任感。同時，為專家做好服務工作，及時向有關部門和領導反饋工作中發現的問題和疏漏情況。
★、各樓層導醫主動將一樓導診上來的病人及時、準確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動退出。
★、做好協調工作，因專家診室較多，加上病人及家屬，如協調不好，整個樓層會給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導醫不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導醫可為他們送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫冊等?！?、當樓層專家出現跑錯號或搶號現象，導醫要及時把病人帶至正確的專家診室中，如發現A專家搶B專家的號時，我們應暫時不對B透露，對A則要及時向有關部門匯報，以便把醫療各環節有機的理順與連接。
（三）、全體導醫：
對患者及其家屬要提供全方位的、熱情細致的服務，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發生任何爭執。如遇自己力所不及的情況要及時反映給主管領導或有關部門。具體做到：
1）接待病人，辨別初、復診，問詢相關信息；
2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫生介紹給病人；
3）導診病人，把醫療各環節（劃價、收費、抽血、取藥、輸液、治療）有機連接； 4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫環境；
5）加強業務學習，（包括導醫工作內容、語言技巧、醫學心理學等），不斷提高業務水平； 6）解答患者的疑問，收集病人對醫院各項工作的意見； 7）發放業務宣傳冊，熱情迎送病員； 8）做好日常報表，并保證報表數據的準確性； 9）嚴守保密制度。
六、導醫的工作要求：
1）整體形象：導醫是醫院各科尤其是專科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩
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帶胸卡、舉止大方、語言文明、態度和藹、言談有藝術性、嚴格實行站立式服務和微笑服務，淡妝上崗，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。
2）服務態度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應、耐心作好解釋工作。
3）業務內容：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫院各樓層科室設置，以及專科人員排班情況，專家特色，設備優勢等。
4）團隊協作：醫院醫療服務這一“產品”經過多個環節才能圓滿完成，并不是哪一位醫務人員的個人“杰作”。因此，必須發揮團隊協作精神，加強與其他醫務人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量防止掉診，盡可能的讓病人滿意。它需要全組成員的彼此協作，共同努力，故發揚團隊精神是必不可少。
維持各樓層醫療秩序，留意醫院各職能部門所出現的紕漏（如服務態度、糾紛等），并及時向組長或總臺反饋；總臺則要及時向相關部門或領導反映。5）自身素質：
? 扎實的醫學基礎理論知識——問診的基礎； ? 問診的技巧及心理學知識——分診的前提 ? 豐富的社會人際交往經驗――有效溝通的條件
? 靈活，堅韌，執著．熱情的經營意識――忠誠企業的體現． ６）語言規范：
與人交談時，要切記運用以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。7）分診技巧：
? 對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問;? 對?？?、專家以及醫院現有醫療設備的了解;? 對病人形態、氣質、病情的觀察;? 如何進行分診:先專科后普科;能靠?？撇环制湛?8）分診號數的管理
導醫應根據經營部對專家的業務工作能力、接診技巧、業績的考核情況而定出的分診原則進行分診。這樣就會使其他專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學習業務，規范接診技巧，提高業務水平，創造更好業績。
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七、導醫的服務禮儀與崗位規范
（一）、導醫的儀態、儀表、禮儀
1、儀容修飾
護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清潔、衛生、自然
（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。（3）眼部：清潔、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。
2、化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。
（二）、導醫的舉止禮儀：（1）基本站姿：
直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：
身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：
入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。（4）基本蹲姿：
由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。
(5)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。
(6)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。
(7)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入診室或病房時要及時用手輕輕關好門。
(8)引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方0.5~~1米左右。
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(9)上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊.(10)指引方向的手勢：請坐、請進時右手抬呈45度角指引方向.（三）、導醫服務的距離
?小于0.5米,親密距離 米,服務距離 ?0.5-1.5?1-3米,展示距離
0.5~~1.5米,引導距離 ?左前方?大于3米,待命距離
（四）、導醫的表情規范
1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。
2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；
3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形
（五）、導醫的眼神規范
1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；
2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。
3、在醫院的任何場合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。尤其要注意患者是否是求助的目光，此時要主動迎上去詢問。
（六）、導醫的聲音規范
1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如
2、音量：視患者的音量調節
3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然
4、語速：適中；
（七）、導醫的基本語言
1、在迎接患者時，要送出問候語
2、在患者離開時，要送出告別語
3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語或有點頭致意。
4、得知患者的姓氏或職務時,可以禮貌稱呼.5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語.（八）、導醫的服務用語
1、歡迎語：歡迎光臨
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2、問候語：您好/早上好/節日快樂
3、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎/請問還有什么問題
4、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/給你添麻煩了/給你帶來不便了
5、致謝語：謝謝您的合作
6、送別語/結束語：請慢走/請走好（盡量不用“再見”）
（九）、導醫處理抱怨/投訴
1、降化患者的怨氣：
你請坐，我立即幫您查一下/請別急，我來幫你解決/主管領導暫時不在，我一定幫你轉達（告）
請您慢點講好嗎？/我來做詳細記錄。/你放心，你的問題一定能夠解決。
2、移情安撫：分散注意力
3、多用“我們”這樣的字眼,套近乎,拉近彼此距離
八、導醫培訓的要點
（一）、導醫護士培訓要點
1、轉變觀念：
（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營,每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為,即遵守醫院的規章制度,這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣,你才能適應社會、醫院的需求,不被社會、醫院所淘汰。
（2）文明禮讓：碰到領導、同事也用文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛生。（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策;如人員調動與安排等。（4）善意謊言：如病人得了癌癥,醫生不能對病人明講。
（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。
2、擺正心態：
（1）虛心學習：醫院為什么要培訓你們？其一：醫療市場競爭是多面性的,殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝、贏利，就必須具有一批專業精,素質高的員工。對所有要進入醫院的員工進行培訓,從零開始,同步進行,這樣每個員工目標一致,起點比同行高,在競爭中更有優勢,這也符合國際五百強企業管理要求。其二：醫院投入大量人力、資金用來培訓,不收取任何費用,期間還發工資,而學到的知識是屬于你們的,將
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來不管如何都是你的工作資本;其三：通過培訓合格后才能上班,這樣你才是一位合格的員工。其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學、崗位職責、接診技巧、醫療糾紛防范、為人處事等,是一門在現實生活中必備的一課,只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合,你在工作中才能熟練掌握,利用基本技能及技巧才能“如魚得水”,才能發揮你的智慧與能力,才能體現你的自身價值,在為醫院多作出貢獻的同時,自己也得到相應的報酬。其五：醫院不是慈善機構,肩負著員工的利益,考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益,只有研究引進更高端的人才、更先進的儀器、更好的藥品、更好的服務理念為患者服務,才能把經濟效益搞上去,更好地為社會服務。
（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤、為一己私利不惜損害醫院利益。
（3）廉潔正氣：不怕得罪人,不貪污、不浪費醫院一分錢。（4）包容和理解別人,忍讓和克制自己。充分發揮自己的優勢。
3、批評表揚：
（1）對待批評：虛心接受;總結教訓;改進缺點?！坝袆t改之,無則加勉”；不背思想包袱。（2）對待表揚：謙虛禮讓;找出不足;變成動力。力爭更好,充分發揮自己的主觀能動性。不居功自傲。
4、咨詢業務：
以材料為主,回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢病人都是用廣告吸引過來的,一定要認真對待,講話和氣、耐心,通過對話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址與乘車路線等,總之是通過我們與病人的溝通讓病人決定就診,而不是通過我們告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,這就根本違背了咨詢的初衷。
5、導診業務：
（1）、禮貌接待：每位患者來就診時,都要一視同仁、熱情禮貌的去接待,充分貫徹好門診主任及上級領導安排的工作。
（2）、做好登記：在門診導診臺,認真做好導診登記表的記錄,即登記當天就診患者的姓名及其他資料,這些患者的資料對醫院十分重要，必須進行登記。
（3）、安排患者就醫：兩個以上醫生同時坐診時,可根據醫院分管領導或經營部的指導分診，如暫時沒有明確指示的，可按“誰接診的患者治療次數及取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則進行。
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（4）、分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》,導診人員要充分發揮作用,讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診,化驗單由導診護士根據誰開的化驗單,安排病人找誰,讓病人一一就診,維持好就診秩序,不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室,擁擠在醫生周圍,影響醫生的情緒,造成解釋接診質量下降。
（5）、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生,塑造醫生的形象,這樣做可增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“您是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他、工作很負責任）;您來的真是時候,今天剛好XX主任坐診,XX主任醫術非常好,前幾天有一個病人的病情和您的一樣,在其它地方吃了很多藥花了很多錢,就是治不好?？晌以篨X主任用不到一個月時間,就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”。例如二：因病人多,等待就診的病人顯得急躁的時候,可給病人倒杯水穩住病人的情緒,用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候,我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣,他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導,我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。（6）、取藥前交待：開過處方的病人,要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點,并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時,導診護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥,防止病人流失,但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西,咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。
（7）、取藥后交待：每個病人取了藥要走時,都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥,記住服藥方法,注意事項,不要忘記復診時間,不然的話你的治療有可能會前功盡棄,您最好告訴我您的聯系電話,我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”（8）、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人,原則上要與初診病人分開,防止其交流,影響初診病人的情緒,造成病人流失。
（9）、謹防醫托：如有人主動在患者中去問是否看病,看什么病,有沒有掛號等,表現十分熱心的要提高警惕，加以關注！并有責任制止與其他病人串聯交流,防止醫托或同行等前來騷擾。同時要及時向保安和上級主管報告。
6、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還最好要看懂醫生開的處方,學會開簡易處方等,配合好醫生的工作（醫助）。
（1）、協助醫生：如果病人很多,醫生正忙于初診病人的接診時,要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名）,協助醫生的工作。醫生與初診病人溝通時要認真聆聽，并靈活地、第頁 ************內部培訓手冊
不失時機地給予幫助。
（2）、后勤工作：醫生接診時給醫生倒水、添水,打飯、做好后勤工作,必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、發短信、聊天等;沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。
總之,醫院給我們搭好舞臺,我們要在上臺前練好基本功,虛心學習,上班后盡心盡力,不遺余力地做好自己的工作,只有這樣才會不辜負醫院對我們的期望,希望我們能堅守各自的工作崗位,兢兢業業努力拼搏,以敬業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績,我們的付出也必將得到豐厚的回報！
（二）、全面發揮導醫護士的作用
長期以來，人們習慣于病人被動求醫的服務模式，隨著市場經濟的發展及醫院模式的轉變，特別是我國加入WTO之后，醫療市場的競爭更加激烈，主動服務則能為醫院生存和發展創造有利的條件。門診是醫院的一大窗口，是醫院形象的最直接表現，也是醫院與社會的聯絡處，而作為具有門診代表性的門診導醫護士，更應打破傳統的被動服務模式，主動、及時、準確、熱情、耐心地幫助病人解決問題。門診導醫護士工作內容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給病人以正確的引導，都需要導醫護士的主動參與與服務。另外，導醫護士還兼備有判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色。由此可見，門診導醫護士的作用確實不可以輕視。
1、配合病人選擇醫生
病人選擇醫生是醫療市場改革發展的趨勢，是尊重病人權利的一種體現。有些病人因來自農村，其文化層次比較低，根本看不懂醫院的平面示意圖或標志，掛號時又不知掛哪科的號；另一部分病人雖具有一定的文化知識，但不具備醫學健康知識，掛號時也不知道該掛哪科的號；還有一部分病人雖然文化層次比較高，同時也具有一定的醫學健康知識，但可能因工作比較繁忙而根本不去看醫院的平面示意圖?；蛞蚰昙o大、視力較差而無法看清醫院的平面示意圖或標志。導醫護士對那些無法把握自己該掛哪?？铺柕牟∪?，應根據他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，積極主動為病人介紹當日專家、專科的特色，讓病人能選擇到合適的醫生。
2、協助病人進行就診
為了讓病人在掛號后能得到及時的就診，導醫護士應指導病人或幫助病人填寫好有關資料，然后指導病人到相應的診室就診，或到相應的檢查室、治療室，合理地幫助
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病人安排各項檢查的前后順序，避免不必要的來回走動，讓病人爭取在最短的時間內完成各項檢查，及時得到有效的診治。同時，在導診過程中，對于行動不便的病人，要主動地給予攙扶，或提供輪椅等便民服務。
3、正確判斷危急重病情
導醫護士應具有較豐富的臨床經驗和系統的醫學理論知識，反應敏捷，處事果斷，熟悉醫療診斷。能擅于觀察分析病人主訴癥狀及典型體征，快速判斷病情的緩急，對于危、急重癥的病人在第一時間給予安排優先的診治，確保醫療安全和盡量減輕他們的痛苦。
4、對門診區域進行科學的管理
門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導醫護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的困難和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題。同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導醫護士還要兼備保持門診環境清潔的職責：比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，要能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。
5、認真做好宣傳推介工作
導醫護士要有計劃性地主動地親切地與病人及家屬進行交談，派發關于各種疾病防治方面的資料，同時積極宣傳醫院整體概況、特色及新技術、新設備，通過有針對性地解釋和說明，使病人消除各種顧慮，對就醫大環境產生安全感與信任感，主動擇醫，愉快地接受檢查、治療。醫院也可因此而產生一定的社會效益和經濟效益。
6、做好健康教育工作
隨著人們生活水平、文化素質的不斷提高，病人越來越強烈地要求更多解決和疾病有關的知識，要求享有診療的知情權。所以導醫護士必須熱愛本職工作，不斷努力進取，牢固掌握醫學專業知識及輔助檢查的有關知識，能正確為病人解釋各種檢查的目的與結果，介紹疾病的防治常識，簡介疾病特點及預防并發癥的措施，以及用藥時的注意事項。對于有傳染性疾病的病人，還要教育其如何防止交叉感染，做好預防措施。
“導醫”看似一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的醫院導醫護士卻是很不容易的，不但要注意儀表端正，還要時常保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧，具備強烈的營銷意識，掌握廣泛的專業知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所
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想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求把導醫工作做到精益求精。這樣，才能真正為病人解決實際問題，才能使導醫工作的優質服務落到實處，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。
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第二篇：導醫演講稿
導醫演講稿范文
演講稿是在一定的場合，面對一定的聽眾，演講人圍繞著主題講話的文稿?，F如今，在很多情況下我們需要用到演講稿，你所見過的演講稿是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的導醫演講稿范文，希望對大家有所幫助。
導醫演講稿1時至今日，我還一直牢牢銘記著大學時代的誓言：我志愿獻身醫學，熱愛祖國，忠于人民，我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫術的圣潔與榮譽，為祖國醫藥衛生事業的發展和人類身心健康奮斗終生！不需要驚天動地的豪言，卻一定要腳踏實地的干，不需要望洋興嘆的感慨，卻要用滴水石穿的信念前行，這是我無悔的選擇。
進入醫院以來，我一直在門診部擔任導醫工作。說起來導醫，很多人都不會去注意她們的存在。來院看病，無非都是看重醫院的專家、技術之類的。也許沒人會去關注她們，這群美麗心細的姑娘們，雖然不是醫生、不是專家。但她們的存在也是無可替代的。門診導醫禮儀隊，一群年輕的漂亮姑娘，每天都是笑容滿面，堅守著自己的工作崗位。只要您一進到醫院，就能感受到她們如沐春風般的'微笑。我們每天都會為患者提供一流的導診服務，處理各種患者投訴，為大家提供最好的就診環境。患者擁擠時，協調各個部門增加窗口服務，減少患者的排隊等候時間；患者病情變化時，及時上前詢問，為急危重患者開通綠色通道；為老弱病殘提供全程陪診服務等等。
作為一名導醫，不僅要服務到位，還必須熟練掌握各種搶救技能。因為在門診大廳，每天有近4000人，隨時可能發生突發狀況，要熟練掌握各種應急預案及急救技能，為患者提供及時的救助。3月12日，一患者在門診二樓突發疾病暈倒在地，聽到呼救后，我和劉曉攀及時奔赴現場，推搶救車，查看患者，通知急診科。配合醫生采取各種急救措施，爭分奪秒，將患者從鬼門關口奪了回來。此時，我為我是一名導醫而感到驕傲。
殊不知，我們大都是年輕的90后，在大人們眼里我們或許都是做事沒耐心、浮躁的孩子，但我們卻能在門口一站站一天，也許我們的小腳早已經麻木，也許我們瘦弱的身體已沒有起初的那么挺立，但是我們臉上依然洋溢著微笑，哪怕病人的一句“謝謝”，都會給我帶來無盡的歡樂。因為醫院為我提供了這樣一個實現人生價值的平臺，而我所能做的就是奉獻我全部的光和熱，為醫院增光添彩。
導醫禮儀隊是我院的服務窗口，是將最美醫院人展現在社會面前的窗口之一。為了配合導醫品牌文化建設，作為一名導醫，不僅要為患者提供正確的分診，還要學習各種禮儀接待和信息講解工作，2014年年底，正逢新社?？ㄉ暇€，省人社廳領導、市衛生局領導，中國銀行領導一起來我院調研新社?？ㄟ\行情況，作為導醫的我，全程陪同并為各個單位的領導做了運行情況的介紹，獲得了領導們的贊揚。此時，我為我自己是一名導醫而感到驕傲。我可以在醫院給我提供的平臺上發光發熱，用我的努力，為醫院增光添彩。
在去年迎接等級復審的工作中，門診辦李建仁和張璐兩位主任對我信任有加，讓我負責門診部的資料整理工作。在迎評工作開始之初，我對于如何準備等級評審、如何整理資料知之甚少，不時擔心自己能否完成任務。但兩位領導不厭其煩地給為我講解評審細則，帶我參加各種會議，給予了我極大的支持和鼓勵，他們不只讓我知道了如何去做，而且讓我知道了為何要這樣去做。在這同時，我也充分的發揮主觀能動性，認真學習細則條款，努力吃透標準精神，終于將所需的資料整理了出來。在評審時，評審專家組在門診部查閱了大量的資料，對資料表示非常滿意。我只是一名小小的導醫，但我可以在醫院給我提供的平臺上發光發熱，用我的努力，為醫院增光添彩。
作為一名導醫，接觸最多的還是患者。當前，一些患者在進入醫院，面對紛亂的環境和復雜的各種就診檢查流程時，具有強烈的陌生感和恐懼感。為了方便患者就診、縮短就診時間，門診部引進了“微導診”電子導診服務系統，在全市率先推出了“醫院微導診”服務，患者只需動一動手指，即可輕松看病，開創了微信時代全新醫療服務平臺。微導診上線之初，許多患者還不會使用，我每天會為患者進行講解，教會患者如何使用微導診，為患者提供一流的導診工作，讓患者看病成為享受。我只是一名小小的導醫，但我可以在醫院給我提供的平臺上發光發熱，用我的努力，為醫院增光添彩。
小小導醫臺，人生大舞臺。我不是醫生，可以和病魔搏斗，也不是護士，可以守護患者生命，我只是一名小小的導醫，“有困難找導醫”是我們的服務宗旨，踏踏實實認真工作，為病人服務好，讓老百姓滿意，這才是我最終的目的。我是醫院的一分子，醫院就是我的家，我愿為醫院的發展增光添彩，奉獻自己微薄的力量，希望醫院的明天更加美好！
導醫演講稿2各位同學：
你們好！我是xx導醫隊隊員xxx。今天，很榮幸站在這里為大家進行演講。導醫工作是醫院的窗口，由于我們的工作性質特殊，主要以服務質量為宗旨，更有效地提高了醫院的服務水平。下面，我將主要從練個方面對導醫工作進行闡釋。
一是導醫的工作內容。
導醫主要的工作內容包括：迎候患者、初步了解病情、分診掛號、關注候診患者的病情和協助患者完成就醫流程。
1、準備。著裝整齊，充滿熱情，面帶微笑，迎接新一天的工作。
2、迎候。真誠微笑，建立良好的服務形象。
3、問候確認。對初診患者予以引導，解答患者疑問，提供各科醫生及專家的坐診信息，使其就醫過程更加流暢。
4、分診掛號。初步了解患者病情，根據病情予以分診，安慰患者，舒緩患者緊張情緒。
5、關注候診?；颊邟焯柡?，告知患者耐心等候，充分利用候診時間了解情況，為醫生提供有用信息。在此期間，我們還要兼顧診區秩序，與分診護士協調配合，為醫生及患者創造良好的就醫環境。
6、引導患者完成就醫流程。患者獲得檢驗單后，指引患者到各個科室進行檢查，做好引導工作。
7、護送患者去住院部。對于行動不便或病情危重的患者，我們要及時聯系病房，讓病房做好接收患者準備，交接患者。
二是怎樣更好的進行導醫工作。
導醫是醫院的另一道亮麗的風景，我們代表的不僅僅是個人，更代表武漢總醫院的服務理念。我們倡導熱情，微笑服務。
每天給自己一個微笑，將會使自己充滿自信；給患者一個微笑，將會使患者感受溫暖；給親友一個微笑，將會使親友感到關愛；給同事一個微笑，將會使同事心情愉悅。我們精誠協作，打造風采。
第三、講熱情服務進行到底，持之以恒，從我做起，傳遞溫暖，奉獻真情，服務患者。
熱情的服務靠的不僅是微笑，還有我們扎實的醫學基本功。熟練解答患者的疑慮，讓患者信服。遇到突發狀況，要處變不驚，沉著鎮定。例如，癲癇患者候診過程突然發病，應立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同時呼叫醫生進行處理。
從容的進行導醫工作離不開一下三個特點
一、眼觀六路，耳聽八方。面對大量的患者及親友，有限的人力資源要求我們有時不得不一心多用，快速回復患者，理解患者急切心情，是他們需求的，也是我們應該的。
二、溫和而敏捷。面對紛雜而繁瑣的工作，我們始終如一，耐心解答，不能亂了陣腳，熟悉掌握業務，例如：各樓層分布，各科分診臺電話號碼，各科專家坐診時間，與各科分診護士協作，使工作有條不紊的進行。
三、身在其位，比謀其政。我們要承擔起責任，認真履責，精誠協作，竭誠奉獻，百倍珍惜醫院的領導及同事長期創造的美好聲譽。
“您好”嘴邊掛，微笑對大家。讓我們用飽滿的熱情投身到導醫工作中；用始終如一的態度對待患者；用良好的業績回報院首長給予的肯定。我們要堅信，自己能很好的完成導醫工作，希望大家今后共同努力，創造更好的成績，讓院首長放心！
演講完畢。
謝謝大家！
第三篇：導醫試題
導醫試題
１、醫院總計有多少樓層？每個樓層都有哪些科室？
２、病人找不到看病科室怎么辦？
３、醫院來小孩看病找哪位醫生？
４、導診看到上級部門檢查怎么辦？
５、醫院發生醫患爭吵怎么辦？
６、導診的主要職責是什么？
７、醫院來外科病人、男科病人找哪位醫生看??？
８、導診主要應遵守哪幾項制度？
９、患者來醫院看病，診室沒有醫生怎么辦？
第四篇：導醫流程
導 醫 流 程
1、患者進入大門——
2、導醫接待——
3、掛號分診——
4、將患者帶到主任診室——
5、專家接診——
6、化驗及相關的檢查——
7、開藥——
8、交費取藥——
9、液療輸液——
10、治療結束——
11、帶到專家診室——
12、離開
詳解
1、患者進入大門，了解需求，導醫接待掛號分診到各專家診室
2、接待要求：⑴熱情，面帶微笑，不卑不亢；
⑵與患者保持禮儀距離，導醫站在病人前側方，側身45度在保持0.8米距離左右。
⑶詢問：
入院原因：看哪個科，需要什么幫助
來院辦事：電話通知相關領導
參觀：原則上一定要拒絕
大廳門口、一層、二層、必須有導醫
3、掛號方法
合理平均分配每一個初診、咨詢病人
4、帶到主任診室
帶到診室過程中要推崇醫院的權威性，專家的知名度，專業機構，療效好，設備
5、進入診室
⑴介紹主任，請坐，把掛號卡與病歷本放在主任桌上；
⑵如專家診室有病人，要跟初診患者說“主任正在接診，請坐，稍等”敲門進入⑶如主任不在，請注意初（復）診病人動向，并及時通知主任
6、專家接診
化驗：⑴拿化驗單（標本）引導病人交費，與病人交代清楚，然后送到化驗室 ⑵取到化驗結果走到患者旁輕聲通知并帶到診室
⑶病人等化驗結果時要交代病人需要待多長時間
藥單：引導交費，耐心等到收據打完再帶病人取藥
7、取藥：取藥時當著病人的面進行核對藥品
8、輸液
⑴與病人適當交談，樹立患者對專家的信任，進一步推崇醫院、專家
⑵在病人面前帶路，引導病人到輸液室，不能走的太快，距離1-2步，（緊跟不踩鞋，慢跟不掉隊）
⑶與二樓導醫或液療交接
二層導醫引導病人進入液療，觀察室，治療室，沒吃飯的患者要及時取蛋糕。二層導醫：
要幫助舉吊瓶到病人要去的地方
與病人家屬進行相關解釋工作，不清楚的及時請教專家
安排病人進行B超檢測
提醒患者輸液及其它治療項目是否完成導醫巡視，有問題及時想專家反饋
9、治療結束
交代病人一些注意事項
帶病人到相關專家診室
10、病人走出醫院，要親切禮貌相送
日常工作注意事項
一、整體素質方面的要求
1、優秀的技術品質
2、優秀的服務品質
3、優秀的創新能力
4、優秀的團隊精神
做到彬彬有禮，落落大方
二、工作形象的要求
服飾整潔，淡妝上崗，儀表文雅，面帶微笑，主動熱情，行動輕巧
三、規范文明用語
七先：
1、見面先問“你好”
2、開口先加稱謂
3、操作前先溝通
4、進入診室先敲門
5、說話先用“請”字
6、操作失誤先道歉
7、各種檢查前先告知
四不：
1、稱呼患者不能直呼姓不叫名
2、病人詢問時不說不知道
3、遇到難解決的事情時不說不行
4、病人有主訴時，不說不知道
四、規范服務程序
感動服務：患者在診療過程中，患者的需求提前得到滿足并能超乎患者的想象，有一種意外收獲的感覺的服務。
1、熱情周到的接待
2、耐心和藹的講解（不懂，拿不準的不能講）
3、細心關愛的詢問（只能談與病情有關的事）
4、真心細致的治療護理
5、主動熱情的幫助
6、主動禮貌相送
五、溝通反饋信息
在第一時間內將病人的問題反饋給相關專家
六、遵守醫院的規章制度
1、不遲到，不早退，提前十分鐘到崗，正點更衣下班
2、上班時間不串崗聊天
3、上班時間電話改振動，接電話在無人的地方，簡單明了，長話短說
4、不高聲喧嘩，不說不做與工作無關的事
七、保守機密
1、不透露病人的隱私
2、醫院的商業機密不能外泄
八、團隊精神
1、工作自主性
2、工作協作性
3、工作創造性
第五篇：導醫工作制度
導醫工作制度
1．嚴格遵守醫院各項規章制度，勞動記錄及導醫工作職責，具有強烈的服務意識、高度的事業心和責任感，熱愛顧客，熱愛醫院，熱愛本職工作。維護醫院的公共設施和保護醫院的財產。服從部門及醫院的工作安排。
2．工作認真負責、積極主動，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語言文明。用良好的職業道德、真誠的笑容、優雅的禮貌修養為顧客提供優質的服務。
3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態端莊穩重，表情自然誠懇，微笑和藹可親，樂于助人。
4．言談舉止做到用語規范，聲調柔和，語氣親切，表達得體，文明優雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動作優美、自然，符合規范。不做與專業形象不符的動作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動身子、彎腰、后挺等。
5．具有端莊、樸實、謙遜、慎重、勤奮、好客的工作作風。
6．服務態度要做到積極主動，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務。
7．具有良好的語言交際表達能力，合理、適當的使用迎賓，問候、稱呼、電話、服務、道別等敬語，善于用簡單明了的語言來表達服務用意。
8．掌握醫院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各樓層科室的工作流程。
9．主動向病人介紹就診流程，正確指導病人就診，對顧客提出的問題耐心解答。
10．掌握各種疾病的特征和醫院分診原則，正確分診，熟悉各科醫生的特長、?？铺厣霸簝乳_展的新技術、新項目、新設備等。
11．認真做好患者信息資料收集和統計工作。
12．保持責任區的清潔整齊、美觀，維持好責任區的就診秩序，發現不良現象及時匯報。
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