第一篇：導(dǎo)醫(yī)常用語

導(dǎo)醫(yī)文明用語

1.請(qǐng)．你好．對(duì)不起．謝謝．再見； 2.請(qǐng)問您看哪個(gè)科？看哪位專家； 3.你好！請(qǐng)跟我；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng) 您稍等片刻；

7.請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您； 8.請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到X樓X科 9.服務(wù)不周，請(qǐng)多指教；

10.您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)工作思路

門診導(dǎo)醫(yī)工作思路

一、落實(shí)醫(yī)院中心工作

1、積極配合做好醫(yī)院等級(jí)評(píng)審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備、整改工作，全力以赴迎檢。

2、積極、按時(shí)完成院、護(hù)理部、門診部交給的其他工作和任務(wù)。

3、鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高護(hù)士個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，營造和諧的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

二、不斷提升患者的就醫(yī)感受

（一）實(shí)現(xiàn)人性化導(dǎo)診的全覆蓋服務(wù)

1、安排流動(dòng)導(dǎo)診崗分別值守一、二、三層公共區(qū)域，及時(shí)答疑引導(dǎo)。

2、主動(dòng)服務(wù)延伸，為患者提供更多個(gè)性化的溫情服務(wù)。

3、根據(jù)季節(jié)性及傳染病流行特點(diǎn)，設(shè)立門診大廳預(yù)檢分診臺(tái)，專人值守。

4、配合醫(yī)院組織的各項(xiàng)義診活動(dòng)，為患者測(cè)量血壓、發(fā)放宣傳資料、提供咨詢服務(wù)。

（二）繼續(xù)推廣加強(qiáng)預(yù)約診療工作，提高預(yù)約率

1、落實(shí)診間預(yù)約服務(wù)，有效落實(shí)“分時(shí)段預(yù)約診療”

2、加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診間工作站導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)，文明規(guī)范接待用語。

（三）提升導(dǎo)診分診人員的服務(wù)意識(shí)與能力，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

1、科室全年組織1～2次行為禮儀規(guī)范化培訓(xùn)，及手語培訓(xùn)。

2、導(dǎo)診工作人員樹立“人人都是服務(wù)員”意識(shí)，塑造良好的窗口服務(wù)形象。

3、質(zhì)控小組加強(qiáng)日常管理，觀察易致患者不滿的事件與人員，分析討論改進(jìn) 每月底完成

三、優(yōu)化門診流程，改善就診環(huán)境，使之更人性化。

（一）信息系統(tǒng)支持下的現(xiàn)代化門診流程再造

1、大力宣傳APP掌上醫(yī)院，為有需要的患者進(jìn)行注冊(cè)并教會(huì)使用。

2、繼續(xù)復(fù)診患者診間掛號(hào)，縮短排隊(duì)時(shí)間。

3、希望在門診三樓開設(shè)一個(gè)繳費(fèi)窗口，減少患者奔波。

4、希望新農(nóng)合窗口增加叫號(hào)系統(tǒng)，可利用大廳做候診區(qū)

（二）優(yōu)化門診就診環(huán)境

1、繼續(xù)完善門診區(qū)域的引導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)識(shí)，兼顧節(jié)能與便民。

2、大力宣傳各科室特色醫(yī)師團(tuán)隊(duì)、專科專病診療、名特優(yōu)專家宣傳介紹

3、希望增加大廳音響設(shè)備，便于播放背景音樂或?qū)と藢の飶V播

4、希望門診增設(shè)手機(jī)充電站、有償復(fù)印等服務(wù)、積極創(chuàng)新改善服務(wù)措施，提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

1、落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，加強(qiáng)群體形象要求，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽

滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。落實(shí)文明用語，做到接待患者要有問 候聲、咨詢聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，對(duì)待患者需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常主動(dòng)詢問患者否需要幫助等，不斷提高護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，切實(shí)幫助患者及時(shí)解決問題。

3、確保、完善便民措施，管理責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

4、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念。

5、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患者的知情權(quán)，解除患者的顧慮。

6、優(yōu)化服務(wù)流程，提高護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、整體性，面向社會(huì)提供高質(zhì)量、無縫

隙的護(hù)理服務(wù)。

7、根據(jù)?？苹颊呒膊√攸c(diǎn)優(yōu)化健康教育內(nèi)容和形式，為患者提供心理與健康服務(wù)。

8、定期對(duì)不足的服務(wù)工作進(jìn)行分析，找出存在的共性問題，做到舉一反三，杜絕服務(wù)差錯(cuò)和事故的發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的檢查和服務(wù)糾紛的處理，消除本位思想，學(xué)會(huì)站在全院的角度學(xué)習(xí)和處理問題，不斷提高患者的滿意度 其他

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作制度

導(dǎo)醫(yī)工作制度

1．嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、高度責(zé)任心，熱愛醫(yī)院，熱愛本職工作，熱心為患者服務(wù)。維護(hù)醫(yī)院的公共設(shè)施和保護(hù)醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)。服從部門及醫(yī)院的工作安排。2．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語言文明。用良好的職業(yè)道德、真誠的笑容、優(yōu)雅的禮貌修養(yǎng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，微笑和藹可親，樂于助人。

4．言談舉止做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體，文明優(yōu)雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。不做與專業(yè)形象不符的動(dòng)作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動(dòng)身子、彎腰、后挺等。

5．具有端莊、樸實(shí)、謙遜、慎重、勤奮、好客的工作作風(fēng)。6．服務(wù)態(tài)度要做到積極主動(dòng)，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務(wù)。

7．具有良好的語言交際表達(dá)能力，合理、適當(dāng)?shù)氖褂糜e，問候、稱呼、電話、服務(wù)、道別等敬語，善于用簡單明了的語言來表達(dá)服務(wù)用意。

8．掌握醫(yī)院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各科室的工作流程。9．主動(dòng)向患者介紹就診流程，正確指導(dǎo)患者就診，對(duì)患者提出的問題耐心解答。

10．掌握各種疾病的特征和醫(yī)院分診原則，正確分診，熟悉各科醫(yī)生特長、?？铺厣霸簝?nèi)開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目、新設(shè)備等。11．認(rèn)真做好患者信息資料收集和統(tǒng)計(jì)工作。

12．保持責(zé)任區(qū)的清潔整齊、美觀，維持好責(zé)任區(qū)的就診秩序，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。

導(dǎo)醫(yī)的工作要求

1、整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談?dòng)兴囆g(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。

2、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。

3、業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及專科人員排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢(shì)等。

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡可能的讓病人滿意。

5、自身素質(zhì)：

①扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)——問診的基礎(chǔ)； ②問診的技巧及心理學(xué)知識(shí)——分診的前提。

語言規(guī)范： 與人交談時(shí)，要切記以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請(qǐng)（問）”、“對(duì)不起”、“謝謝”。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)管理制度

導(dǎo)醫(yī)管理制度

一、導(dǎo)醫(yī)儀容儀表

1、工作時(shí)間著裝整齊，不化濃妝，不留長指甲，不染指甲，不披頭散發(fā)，工作期間必須佩戴頭花胸牌，未到下班時(shí)間不能脫工作服。

2、工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或托紐扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷庫挽袖、不穿拖鞋上班。

3、工作時(shí)間禁止吃零食，不能大聲喧嘩，嬉笑，打鬧、玩手機(jī)。

4、做好患者的交接，各種登記本必須完善

5、違反以上規(guī)定，每次罰款20元，導(dǎo)醫(yī)組組長負(fù)連帶責(zé)任同樣罰款20元。

二、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、熱情禮貌迎接進(jìn)入醫(yī)院的每個(gè)人，主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院情況，正確引導(dǎo)病人就診。

2、初步了解病情后，引導(dǎo)患者分診掛號(hào)，并及時(shí)做好患者各項(xiàng)信息的登記。

3、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天患者人數(shù)、分診的患者人數(shù)、科室醫(yī)生的就診

4、維持大廳的就診秩序

5、服從院領(lǐng)導(dǎo)安排得其他工作

三、導(dǎo)醫(yī)工作制度

1、做好職責(zé)內(nèi)的工作，熱情、禮貌、面對(duì)微笑的接待患者

2、患者進(jìn)入醫(yī)院要主動(dòng)走上前問侯

3、根據(jù)患者的口述或者要求，結(jié)合醫(yī)院分號(hào)制度，正確分診掛號(hào)。

4、遇到個(gè)別患者態(tài)度不好時(shí)，要耐心的講解，嚴(yán)禁與患者在醫(yī)院大廳、走廊爭執(zhí)，任何情況下與患者發(fā)生爭吵每次罰款100元，組長負(fù)連帶責(zé)任，同樣罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者開除并扣除當(dāng)月工資。

5、除患者自己要求某位醫(yī)生就診外，合理分診患者給醫(yī)生，不得已私人關(guān)系影響分診.6、對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、科室醫(yī)生十分了解，杜絕引領(lǐng)患者進(jìn)錯(cuò)科室和不知道進(jìn)那個(gè)科室。

四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

1、導(dǎo)醫(yī)必須遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做到微笑服務(wù)恰到好處。不卑不亢的對(duì)待每位患者，必須做到口勤、眼勤、腿勤。

2、導(dǎo)醫(yī)必須時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向、分診、咨詢、迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

3、導(dǎo)醫(yī)必須熟悉醫(yī)院的各種產(chǎn)品和價(jià)格信息，了解醫(yī)生基本情況及專業(yè)技術(shù)人員的特長，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

4、導(dǎo)醫(yī)必須熟悉醫(yī)院各部門、各科室分布及主要任職人員情況。

5、導(dǎo)醫(yī)必須在各種營銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣活動(dòng)、廣告等。

6、導(dǎo)醫(yī)必須熟悉醫(yī)院各種儀器設(shè)備功能以及醫(yī)院相關(guān)病種。

五、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格遵守醫(yī)院的作息時(shí)間，不得遲到早退。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上班時(shí)間規(guī)定為早7:50分到崗，整理導(dǎo)診臺(tái)，做好迎接患者的準(zhǔn)備。

2、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員要求精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫(yī)院的良好形象。

3、堅(jiān)守崗位，合理分診，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、語言文明，對(duì)待病人熱情周到，耐心回答。

5、樹立主動(dòng)迎接病人的意識(shí)，禮貌服務(wù)，平等待人

6、認(rèn)真聽取病人反應(yīng)的意見，及時(shí)解決相關(guān)問題，不能解決的匯報(bào)導(dǎo)醫(yī)組長解決，導(dǎo)醫(yī)組長解決不了的匯報(bào)至經(jīng)營主任解決。

7、指導(dǎo)病人填寫就診病歷，為不認(rèn)字或不方便寫字的患者代寫病歷。

8、著裝整齊，佩戴胸牌，禁止在工作崗位吃零食，不得接聽移動(dòng)電話，不許再崗位內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

六、導(dǎo)醫(yī)的工作流程

1、進(jìn)門時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹，以目光迎接患者）1）您好！請(qǐng)問您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要幫助的嗎？ 3）您好！請(qǐng)這邊掛號(hào)。

2、掛號(hào)前

1）您好！請(qǐng)問您哪里不舒服啊？ 2）掛號(hào)前盡量問清楚患者的病情，根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。

3）患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說明掛號(hào)拿病歷是看病的必要基礎(chǔ)。

3、掛號(hào)后

1）要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫病歷封面的各項(xiàng)欄目。2）完善資料以后，告訴患者該科室在幾樓，并帶至相關(guān)科室。比如：您好!婦科在二樓，我代您們上去，請(qǐng)根我來。

3）在帶患者的過程中，和患者之間有必須有溝通，比如：確認(rèn)來源途徑，包裝科室及醫(yī)生，了解病種等。

4、到科室時(shí)

1）直接就診：敲門進(jìn)科室，要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者，這是我們什么主任，并招呼坐下就診。

2）需等候就診：

A醫(yī)生正在接診時(shí)，告訴患者，醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)跟我來在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，要示意大夫外面有患者在排隊(duì)等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不會(huì)覺得無聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可離開。

B醫(yī)生不在科室時(shí)，要先告訴患者，醫(yī)生可能在忙請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知，如醫(yī)生外出不能及時(shí)回來接診，及時(shí)給患者調(diào)整科室并做好解釋工作。

七、導(dǎo)醫(yī)分診制度

為了規(guī)范門診病員掛號(hào)就診的工作秩序，保證分診的公平和公正，促進(jìn)科室間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，維護(hù)醫(yī)院的整體利益，準(zhǔn)確計(jì)算門診的工作量。特制定以下細(xì)則，請(qǐng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

1、導(dǎo)醫(yī)的行政管理歸總經(jīng)理，日常管理歸門診經(jīng)營主任。如門診?？漆t(yī)生對(duì)掛號(hào)有疑問或遇分號(hào)錯(cuò)誤等問題，不得直接找導(dǎo)醫(yī)要求退號(hào)，可找導(dǎo)醫(yī)組長楊鳳菊溝通協(xié)調(diào)，如導(dǎo)醫(yī)組長解決不了，應(yīng)向門診經(jīng)營主任反應(yīng)，不得在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)吵鬧，影響正常診療秩序。

2、初診、咨詢、檢查、預(yù)約、介紹一律實(shí)行掛號(hào)制度。病員必須先經(jīng)過導(dǎo)醫(yī)臺(tái)掛號(hào)，填寫病歷本領(lǐng)取掛號(hào)單后方可就診。無掛號(hào)信息的患者，一旦發(fā)現(xiàn)不計(jì)該科室的業(yè)績。如導(dǎo)醫(yī)阻止不了患者強(qiáng)行沖進(jìn)科室，大夫應(yīng)讓其先掛號(hào)在就診，否則不管患者是否就診都算該科室的自然號(hào)一個(gè)。

3、導(dǎo)醫(yī)分診時(shí)必須按一比一的掛號(hào)制度（自然號(hào)）。院內(nèi)營銷患者也必須實(shí)行一比一的掛號(hào)制度，但與自然患者分開排號(hào)。

4、代咨詢（非本人的詢問）也必須實(shí)行一比一的排序并做好登記，但不實(shí)行掛號(hào)。如咨詢后患者來院，并且不要求更換大夫，算該科室的指定患者。

5、掛號(hào)后的病人（或已進(jìn)入科室），沒有特殊情況，不予退號(hào)。

6、退號(hào)規(guī)定：轉(zhuǎn)本院住院部或者其他科室，必須確認(rèn)收治入院或已就診，并由門診主任確認(rèn)簽字后方可退號(hào)。反之，不予退號(hào)算本科室流失。

7、對(duì)于原科室的復(fù)診或咨詢老病人，另一個(gè)科室不得故意接診，如發(fā)生此種情況，該科室收入歸原科室所有。

8、醫(yī)生休假、脫崗或其他原因不在院時(shí)，新患者（包括院內(nèi)營銷）由在崗醫(yī)生接診，不在崗醫(yī)生不予補(bǔ)號(hào)。

9、如科室更換醫(yī)生，原科室老病人繼續(xù)留在該診室就診，病人要求更換醫(yī)生除外。

10、患者經(jīng)醫(yī)生接診后，因各種原因要求更換醫(yī)生的，該患者算首診科室流失，算后科室復(fù)診。

11、專科醫(yī)生不得干擾、誘導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)分診，不得搶病員，如出現(xiàn)以上情況每次罰款500元，該病員收入不計(jì)提成。

12、因本院?？崎T診診療范圍中個(gè)別病種牽扯患者個(gè)人隱私，部分患者在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記時(shí)含糊其辭，工作中可能會(huì)有帶錯(cuò)科室的現(xiàn)象。如發(fā)生此類情況，由該科室醫(yī)生或醫(yī)助帶至相關(guān)科室，并通知導(dǎo)醫(yī)更改登記信息，如不帶導(dǎo)致患者流失，算該科室流失，如超科室范圍接診患者（例：皮膚科醫(yī)生接診男科患者）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不予計(jì)算該患者提成，另罰款500元。

13、新老門診導(dǎo)醫(yī)必須嚴(yán)格區(qū)分各科室的診療范圍，如屬新門診的患者到老門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，老門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員必須將患者帶至新門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)交接，老門診病種到新門診，新門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員必須將患者帶至老門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)交接，如不按此規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事人罰款100元。

14、如已就診患者，帶家屬、熟人來院就診，指定某位醫(yī)生，算指定號(hào)，不指定醫(yī)生則正常掛號(hào)。

15、如患者及親屬需就診同一個(gè)科室病種，并在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)說明，需掛兩個(gè)號(hào)，給同一科室，其他科室給予補(bǔ)號(hào)，如在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)只掛一個(gè)號(hào)，科室醫(yī)生開發(fā)陪人就診，消費(fèi)時(shí)需補(bǔ)指定號(hào)。

16、導(dǎo)醫(yī)分診嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，工作認(rèn)真細(xì)致，公平公正分診，不得徇私舞弊、弄虛作假，出現(xiàn)舞弊或分診錯(cuò)誤每次罰款100元，視情節(jié)輕重，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（包括組長）承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

17、以上規(guī)定由門診主任監(jiān)督執(zhí)行。再科學(xué)細(xì)致的分診制度，在分診過程中也可能出現(xiàn)例外，如遇特殊情況，由門診主任根據(jù)事實(shí)情況進(jìn)行認(rèn)定處理。

八、導(dǎo)醫(yī)組長職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)組長在牟總直接領(lǐng)導(dǎo)下，在門診經(jīng)營主任的日常管理下，負(fù)責(zé)新、老門診導(dǎo)醫(yī)組的全盤工作及日常工作安排，并督促本部門嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的導(dǎo)診、分號(hào)流程，及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2、負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)組人員日常的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的各種管理文件并傳達(dá)院務(wù)會(huì)精神。

3、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)部門人員工作責(zé)任心的培養(yǎng)。

九、導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以熱情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

十、導(dǎo)醫(yī)的原則

舉止大方、談吐得體、公平公正、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格律己、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人。一視同仁、平等對(duì)待；行為規(guī)范、文明禮貌.要求：所有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員及?？漆t(yī)生必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度，本制度未盡事宜，由經(jīng)營主任及導(dǎo)醫(yī)組組長協(xié)調(diào)解決，如解決不了，由總經(jīng)理最終裁定。

漢中某某醫(yī)院

二0一四年十二月二十日

第五篇：導(dǎo)醫(yī)文明用語

導(dǎo)醫(yī)文明用語

1． 請(qǐng)！不客氣！您好！對(duì)不起！謝謝！祝您早日康復(fù)！2． 請(qǐng)問您哪里不舒服？想看哪位專家呢? 3． 您好！請(qǐng)跟我來；您請(qǐng)坐，您請(qǐng)進(jìn)。

4． 請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？我能為您做些什么？ 5． 真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵；

6． 非常抱歉，專家正忙，一會(huì)就好，請(qǐng)您稍等片刻； 7． 請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您； 8． 請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到x樓x科。9． 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教！

10． 您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)； 11． 給您添麻煩了，謝謝您的合作！

12． 歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！

每日十勉

微笑露一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；腦筋靈活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)。接診過程中出現(xiàn)的問題：

1． 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院？

答（不能正面回答）可答：是屬于部隊(duì)醫(yī)院，是正規(guī)的醫(yī)療單位。

2． 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？

答：可以，但我們醫(yī)院只能刷廣州的醫(yī)?？?，外地的可以幫您開發(fā)票回當(dāng)?shù)貓?bào)銷。

3． 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備？專家是從哪里來的？

答：該有的常規(guī)設(shè)備都有；還有先進(jìn)的??（根據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝），我們是從xx醫(yī)院??聘請(qǐng)的（根據(jù)廣告內(nèi)容對(duì)專家進(jìn)行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫(yī)院為什么這么貴？

答：我們的收費(fèi)都是合理的，都是按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)，這個(gè)請(qǐng)您放心，醫(yī)生給你們開的是?？扑?，按規(guī)定專科藥價(jià)格是高一些，因?yàn)閷？扑幍寞熜Ш茫偌由线@些藥理治療儀器很先進(jìn)，效果是非常好的。

5． 你們的化驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的，檢驗(yàn)方法都是按照國家規(guī)定的操作規(guī)程，在準(zhǔn)確度上請(qǐng)您放心。

6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：您治療了多久？可能療程還不夠，關(guān)健是您一定要信心配合醫(yī)生堅(jiān)持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項(xiàng)，如果療程已到，應(yīng)從個(gè)體差異方面加以解釋）。7． 病人之間相互討論療效與價(jià)格什么辦？

答：病人在輸液時(shí)或候診時(shí)應(yīng)針對(duì)錯(cuò)開，輸液病人少時(shí)分開坐，多時(shí)老少，男女錯(cuò)開，準(zhǔn)備一些雜志，報(bào)紙或電視在輸液室．候診廳。

8． 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）

答：盡量堅(jiān)持?？茖Ｖ巍?/p>

9． 如何防止病號(hào)流失．處方外流？

答：?？扑幫饷媸琴I不到的，如果您在外面買的藥用后出現(xiàn)問題，醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，所以為了您的安全，請(qǐng)把處方留下來，我們會(huì)為您保存好，您隨時(shí)來拿都可以。

10． 廣告里說你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的，為什么大醫(yī)院沒有這樣的設(shè)備？

答：大醫(yī)院主重在手術(shù)．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫(yī)院不做的?？疲绱髮W(xué)教授不一定能教中學(xué)；將軍不一定和人打架就會(huì)贏。

11．如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對(duì)方引到人少處，不能解決的上報(bào)護(hù)士長處理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，詳細(xì)的請(qǐng)您咨詢醫(yī)生！13．這種病得多長時(shí)間能看好？看好得花多少錢？ 答：根據(jù)不同的病，對(duì)病人進(jìn)行解釋，這種解釋要有彈性，醫(yī)生根據(jù)你的病情制訂科學(xué)的治療方案，醫(yī)生對(duì)病情最清楚，具體會(huì)詳細(xì)給您解釋的，初診的可以說帶您去專家那里免費(fèi)咨詢。

14．病人要有情緒怎么辦？

答：首先安撫他，穩(wěn)定他的情緒（帶到安靜處）等問明原因再作解釋。15．你看到病人因?yàn)榀熜Р缓茫谝黄鸾活^接耳怎么辦？ 答：能參與進(jìn)去，看清楚問題所在，針對(duì)主要人物，運(yùn)用我們的能力進(jìn)行正確的疏導(dǎo)，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導(dǎo)他們談?wù)搫e的話題。

16．交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時(shí)左顧右盼是什么心思？你該怎么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)替他去交費(fèi)。.候診的人，對(duì)在診室看病的人呆的時(shí)間過長，表現(xiàn)出急躁而不耐煩，你要如何做？

答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當(dāng)?shù)恼Z言告訴他，我們的專家．教授看病非常認(rèn)真．細(xì)致，所以時(shí)間可能稍長，等下幫你處理的時(shí)候他也是同樣的認(rèn)真地對(duì)待您的，請(qǐng)您耐心等一下！

19．當(dāng)你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機(jī)會(huì)，最佳的選擇是什么？

答：首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)他!

導(dǎo)醫(yī)各樓層崗位職責(zé)

一樓： 閑時(shí)在導(dǎo)診臺(tái)兩旁站立，忙時(shí)維護(hù)大廳的秩序，引導(dǎo)掛號(hào)、取藥、檢查、輸液。眼觀六路；耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時(shí)與辦公室聯(lián)系。

一樓負(fù)責(zé)分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（病人指定）做到公平、公正平均分診的原則，如果發(fā)現(xiàn)有私自做小動(dòng)作現(xiàn)象，一律嚴(yán)加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導(dǎo)致的分診錯(cuò)誤，要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，然后想辦法彌補(bǔ)。初診的病人盡量引導(dǎo)掛號(hào)，掛號(hào)后都視為初診，如果醫(yī)生要退號(hào)的一律拒絕，如果發(fā)生爭議，打電話給護(hù)士長。

二樓：導(dǎo)診做好引導(dǎo)作用，?？频某踉\患者做到心中有數(shù)，以便全程導(dǎo)診，負(fù)責(zé)維護(hù)好B超室的秩序。協(xié)助配合好B超醫(yī)生的工作，要具有團(tuán)隊(duì)精神； 保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助的）初診患者全程導(dǎo)診，復(fù)診做不到全程導(dǎo)診的及時(shí)與一樓導(dǎo)診聯(lián)系，以便配合好，做到全程導(dǎo)診； 中班負(fù)責(zé)所有樓層崗位職責(zé)，盡量不要離開，一樓導(dǎo)診有初診的患者帶到醫(yī)生診室。每位導(dǎo)診白班除掛號(hào)時(shí)不允許坐，保持站立，并且做到微笑、主動(dòng)、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。

導(dǎo)醫(yī)工作流程

進(jìn)有迎聲（您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？）→引導(dǎo)掛號(hào)（靈活），病人填寫病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）→發(fā)放宣傳冊(cè)統(tǒng)計(jì)信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時(shí)間（有初診候診的先把病歷拿進(jìn)醫(yī)生診室，讓醫(yī)生知道有病人要候診，維護(hù)候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報(bào)刊給病人看，禮貌做解釋）?！∪司驮\結(jié)束后→導(dǎo)診指導(dǎo)交費(fèi)（處方及各種單據(jù)導(dǎo)診應(yīng)接過來拿在手上查對(duì)（你好！請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)，您是交現(xiàn)金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫(yī)生診室→病人檢查、輸液、治療→出有送聲。（請(qǐng)您慢走！）