第一篇：導醫規范

1、導醫簡介

導醫服務就是引導患者到相關科室就醫的服務。一般情況下，患者對醫院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫生的專業特長等并不了解，有些疾病需要把握看病時機，甚至掛號，預約專家等，以及需要準備哪些資料、合適的診療時間，比如婦科一些疾病，就跟女性的生理周期有關，如果來的時間不合適，做不了檢查，就白跑一趟；有的患者，天不亮幾十公里趕到醫院，好不容易見到醫生，卻被告知需要空腹檢查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿來檢查結果，如此折騰，早已疲憊不堪。實際上，造成看病難的因素盡管很多，但很多時候是由于患者本身對看病程序缺乏了解造成的，而專業的診前咨詢和指導，可以讓各位患者少走彎路。

2、導醫服務重要性

導醫代表著醫院的整體形象。導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，所以導醫的形象至關重要，她們的形象就是醫院最直接的宣傳。

3、導醫原則

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律

互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待

真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。

4、導醫的服務標準及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。

為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。

關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。

應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。、導醫的“十不準”

1、是不準吃零食、干私事。

2、是不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、是不準看書、看報、看電視。

4、是不準約會私人客人。

5、是不準對病人不理不睬。

6、是不準索收病人禮物。

7、是不準與病人頂撞吵架。

8、是不準擅片離崗串崗。

9、是不準遲到早退。

10、是不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

7、導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務贏聲譽 8、導醫的目標

熱情、溫馨、親切、周到 編輯本段

二、語言優質服務 1．語言優質服務基本要求

語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。

語調：語音輕柔，談吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。

語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語

常用交談用語：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！

常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長、經理、主任~~ 3．交談時的注意事項

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。編輯本段

三、行為優質服務 1．儀表

基本要求：規范、整潔、職業化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝。女士

2、儀態

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

3、掛號

到醫院的第一步是掛號。現在很多大的醫院，需要凌晨三四點鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊，雖然很多醫院都啟用了實名制預約掛號，但情況并不理想；對很多第一次來醫院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫院的時間都8、9點了。哪還有當天的號？要么花高價從號販子手里買，要么只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫生，才發現掛的科錯了。而導醫服務，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。

5、診后

有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫院？還在再在一個城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導醫服務為病友妥善解決。編輯本段

四、導醫流程

1、預約流程

電話或網上預約 就醫需求

查詢科室專家 推薦對口專家 預約掛號

2、服務流程

聯系導醫服務機構，了解服務項目；向導醫人員陳述病情，并了解醫院情況、診療特色、專家及出診情況等；預約專家，并確認準確就診時間；在導醫人員幫助下，做好診前準備；就診當日，準時到達預定醫院，由導醫人員全程陪同，完成就診計劃；診后隨訪和健康咨詢服務。

3、后續服務

為患者建立健康電子檔案、健康評估、健康指導處方、慢性病養護方案、健康咨詢等免費增值服務；提供體檢代理、首長保健醫會診等會員優惠服務。

編輯本段

五、導醫職責與任務

1、客服中心導醫崗位職責

優質服務是我們生命的源泉：

以開拓創新服務模式為己任；全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務；微笑服務；認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求；按規定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規范；做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務；業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室；對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報；熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務；對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關心問候；尊重顧客隱私，不議論他人；及時發現安全隱患，語遇不良現象迅速通知保安；團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽；熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養；具有強烈的愛崗敬業精神。

2、分診職責

做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。

經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。

4、迎賓服務職責

負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。

5、導診職責

引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急危患者，應立即協助送搶救室處理。

6、咨詢職責

負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發放健康教育資料。

7、安全防范職責

負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

8、管理職責

醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

9、信息收集反饋職責

負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

10、維護患者權利職責

維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。

11、經營職責

努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫療信息等等。若有市場部聯系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。

12、護理職責

對門診患者的護理是導醫的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協助醫生現場搶救等。

13、接待職責

接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

14、知識職責

導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協商解決。）

15、態度職責

導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長和護士長。

16、幫助職責

導醫應隨時隨地為患者提供就醫方便，主動溝通醫患關系，積極協助醫生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

17、衛生職責

導醫除了負責保持導醫臺周邊的衛生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛生出現贓污的情況，應及時通知保潔員。

18、工作職責

導醫必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導醫。

19、崗位職責

上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應向導醫組組長和護士長請假后方可離開。

第二篇：導醫工作思路

門診導醫工作思路

一、落實醫院中心工作

1、積極配合做好醫院等級評審前的各項準備、整改工作，全力以赴迎檢。

2、積極、按時完成院、護理部、門診部交給的其他工作和任務。

3、鼓勵護理人員積極參與各項活動，努力提高護士個人素質，增強團隊凝聚力，營造和諧的護理團隊。

二、不斷提升患者的就醫感受

（一）實現人性化導診的全覆蓋服務

1、安排流動導診崗分別值守一、二、三層公共區域，及時答疑引導。

2、主動服務延伸，為患者提供更多個性化的溫情服務。

3、根據季節性及傳染病流行特點，設立門診大廳預檢分診臺，專人值守。

4、配合醫院組織的各項義診活動，為患者測量血壓、發放宣傳資料、提供咨詢服務。

（二）繼續推廣加強預約診療工作，提高預約率

1、落實診間預約服務，有效落實“分時段預約診療”

2、加強對預約診間工作站導醫人員的培訓，文明規范接待用語。

（三）提升導診分診人員的服務意識與能力，實行“首問負責制”。

1、科室全年組織1～2次行為禮儀規范化培訓，及手語培訓。

2、導診工作人員樹立“人人都是服務員”意識，塑造良好的窗口服務形象。

3、質控小組加強日常管理，觀察易致患者不滿的事件與人員，分析討論改進 每月底完成

三、優化門診流程，改善就診環境，使之更人性化。

（一）信息系統支持下的現代化門診流程再造

1、大力宣傳APP掌上醫院，為有需要的患者進行注冊并教會使用。

2、繼續復診患者診間掛號，縮短排隊時間。

3、希望在門診三樓開設一個繳費窗口，減少患者奔波。

4、希望新農合窗口增加叫號系統，可利用大廳做候診區

（二）優化門診就診環境

1、繼續完善門診區域的引導、服務標識，兼顧節能與便民。

2、大力宣傳各科室特色醫師團隊、專科專病診療、名特優專家宣傳介紹

3、希望增加大廳音響設備，便于播放背景音樂或尋人尋物廣播

4、希望門診增設手機充電站、有償復印等服務、積極創新改善服務措施，提高護理服務內涵。

1、落實護士行為規范，加強群體形象要求，要求護士著裝標準整潔，精神飽

滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。落實文明用語，做到接待患者要有問 候聲、咨詢聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，對待患者需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常主動詢問患者否需要幫助等，不斷提高護士的文化素質和修養。

2、嚴格執行首問負責制，切實幫助患者及時解決問題。

3、確保、完善便民措施，管理責任到人，發現問題及時

4、加強服務意識教育，提高人性化主動服務的理念。

5、認真執行臨床處置前后的告知程序，尊重患者的知情權，解除患者的顧慮。

6、優化服務流程，提高護理服務的連續性、協調性、整體性，面向社會提供高質量、無縫

隙的護理服務。

7、根據專科患者疾病特點優化健康教育內容和形式，為患者提供心理與健康服務。

8、定期對不足的服務工作進行分析，找出存在的共性問題，做到舉一反三，杜絕服務差錯和事故的發生。認真落實服務質量的檢查和服務糾紛的處理，消除本位思想，學會站在全院的角度學習和處理問題，不斷提高患者的滿意度 其他

第三篇：導醫工作制度

導醫工作制度

1．嚴格遵守醫院各項規章制度，導醫工作職責，有強烈的服務意識、高度責任心，熱愛醫院，熱愛本職工作，熱心為患者服務。維護醫院的公共設施和保護醫院的財產。服從部門及醫院的工作安排。2．工作認真負責、積極主動，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語言文明。用良好的職業道德、真誠的笑容、優雅的禮貌修養為患者提供優質的服務。

3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態端莊穩重，表情自然誠懇，微笑和藹可親，樂于助人。

4．言談舉止做到用語規范，聲調柔和，語氣親切，表達得體，文明優雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動作優美、自然，符合規范。不做與專業形象不符的動作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動身子、彎腰、后挺等。

5．具有端莊、樸實、謙遜、慎重、勤奮、好客的工作作風。6．服務態度要做到積極主動，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務。

7．具有良好的語言交際表達能力，合理、適當的使用迎賓，問候、稱呼、電話、服務、道別等敬語，善于用簡單明了的語言來表達服務用意。

8．掌握醫院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各科室的工作流程。9．主動向患者介紹就診流程，正確指導患者就診，對患者提出的問題耐心解答。

10．掌握各種疾病的特征和醫院分診原則，正確分診，熟悉各科醫生特長、專科特色及院內開展的新技術、新項目、新設備等。11．認真做好患者信息資料收集和統計工作。

12．保持責任區的清潔整齊、美觀，維持好責任區的就診秩序，發現不良現象及時匯報。

導醫的工作要求

1、整體形象：導醫是醫院形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態度和藹、言談有藝術性、嚴格實行站立式服務和微笑服務，淡妝上崗，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。

2、服務態度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應、耐心作好解釋工作。

3、業務內容：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫院各樓層科室設置，以及專科人員排班情況，專家特色，設備優勢等。

4、團隊協作：發揮團隊協作精神，加強醫務人員之間的溝通，作好銜接工作，盡可能的讓病人滿意。

5、自身素質：

①扎實的醫學基礎理論知識——問診的基礎； ②問診的技巧及心理學知識——分診的前提。

語言規范： 與人交談時，要切記以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。

第四篇：導醫管理制度

導醫管理制度

一、導醫儀容儀表

1、工作時間著裝整齊，不化濃妝，不留長指甲，不染指甲，不披頭散發，工作期間必須佩戴頭花胸牌，未到下班時間不能脫工作服。

2、工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或托紐扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷庫挽袖、不穿拖鞋上班。

3、工作時間禁止吃零食，不能大聲喧嘩，嬉笑，打鬧、玩手機。

4、做好患者的交接，各種登記本必須完善

5、違反以上規定，每次罰款20元，導醫組組長負連帶責任同樣罰款20元。

二、導醫職責

1、熱情禮貌迎接進入醫院的每個人，主動向患者介紹醫院情況，正確引導病人就診。

2、初步了解病情后，引導患者分診掛號，并及時做好患者各項信息的登記。

3、統計當天患者人數、分診的患者人數、科室醫生的就診

4、維持大廳的就診秩序

5、服從院領導安排得其他工作

三、導醫工作制度

1、做好職責內的工作，熱情、禮貌、面對微笑的接待患者

2、患者進入醫院要主動走上前問侯

3、根據患者的口述或者要求，結合醫院分號制度，正確分診掛號。

4、遇到個別患者態度不好時，要耐心的講解，嚴禁與患者在醫院大廳、走廊爭執，任何情況下與患者發生爭吵每次罰款100元，組長負連帶責任，同樣罰款100元，情節嚴重者開除并扣除當月工資。

5、除患者自己要求某位醫生就診外，合理分診患者給醫生，不得已私人關系影響分診.6、對醫院的環境、科室醫生十分了解，杜絕引領患者進錯科室和不知道進那個科室。

四、導醫的基本要求

1、導醫必須遵守職業形象規范、語言規范、行為規范，主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做到微笑服務恰到好處。不卑不亢的對待每位患者，必須做到口勤、眼勤、腿勤。

2、導醫必須時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向、分診、咨詢、迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

3、導醫必須熟悉醫院的各種產品和價格信息，了解醫生基本情況及專業技術人員的特長，了解醫院的發展動態。

4、導醫必須熟悉醫院各部門、各科室分布及主要任職人員情況。

5、導醫必須在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣活動、廣告等。

6、導醫必須熟悉醫院各種儀器設備功能以及醫院相關病種。

五、導醫臺崗位服務標準

1、嚴格遵守醫院的作息時間，不得遲到早退。導醫臺上班時間規定為早7:50分到崗，整理導診臺，做好迎接患者的準備。

2、導醫臺人員要求精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫院的良好形象。

3、堅守崗位，合理分診，工作認真負責。

4、語言文明，對待病人熱情周到，耐心回答。

5、樹立主動迎接病人的意識，禮貌服務，平等待人

6、認真聽取病人反應的意見，及時解決相關問題，不能解決的匯報導醫組長解決，導醫組長解決不了的匯報至經營主任解決。

7、指導病人填寫就診病歷，為不認字或不方便寫字的患者代寫病歷。

8、著裝整齊，佩戴胸牌，禁止在工作崗位吃零食，不得接聽移動電話，不許再崗位內做與工作無關的事情。

六、導醫的工作流程

1、進門時（面帶微笑，態度和藹，以目光迎接患者）1）您好！請問您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要幫助的嗎？ 3）您好！請這邊掛號。

2、掛號前

1）您好！請問您哪里不舒服啊？ 2）掛號前盡量問清楚患者的病情，根據病情需要掛相關科室的號。

3）患者對掛號有異議時，應向患者說明掛號拿病歷是看病的必要基礎。

3、掛號后

1）要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。2）完善資料以后，告訴患者該科室在幾樓，并帶至相關科室。比如：您好!婦科在二樓，我代您們上去，請根我來。

3）在帶患者的過程中，和患者之間有必須有溝通，比如：確認來源途徑，包裝科室及醫生，了解病種等。

4、到科室時

1）直接就診：敲門進科室，要先跟醫生打招呼，后告訴患者，這是我們什么主任，并招呼坐下就診。

2）需等候就診：

A醫生正在接診時，告訴患者，醫生現在忙，請跟我來在候診區稍坐一會兒，要示意大夫外面有患者在排隊等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不會覺得無聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可離開。

B醫生不在科室時，要先告訴患者，醫生可能在忙請稍等，我馬上幫您通知，如醫生外出不能及時回來接診，及時給患者調整科室并做好解釋工作。

七、導醫分診制度

為了規范門診病員掛號就診的工作秩序，保證分診的公平和公正，促進科室間的團結與協作，維護醫院的整體利益，準確計算門診的工作量。特制定以下細則，請嚴格遵照執行。

1、導醫的行政管理歸總經理，日常管理歸門診經營主任。如門診專科醫生對掛號有疑問或遇分號錯誤等問題，不得直接找導醫要求退號，可找導醫組長楊鳳菊溝通協調，如導醫組長解決不了，應向門診經營主任反應，不得在導醫臺吵鬧，影響正常診療秩序。

2、初診、咨詢、檢查、預約、介紹一律實行掛號制度。病員必須先經過導醫臺掛號，填寫病歷本領取掛號單后方可就診。無掛號信息的患者，一旦發現不計該科室的業績。如導醫阻止不了患者強行沖進科室，大夫應讓其先掛號在就診，否則不管患者是否就診都算該科室的自然號一個。

3、導醫分診時必須按一比一的掛號制度（自然號）。院內營銷患者也必須實行一比一的掛號制度，但與自然患者分開排號。

4、代咨詢（非本人的詢問）也必須實行一比一的排序并做好登記，但不實行掛號。如咨詢后患者來院，并且不要求更換大夫，算該科室的指定患者。

5、掛號后的病人（或已進入科室），沒有特殊情況，不予退號。

6、退號規定：轉本院住院部或者其他科室，必須確認收治入院或已就診，并由門診主任確認簽字后方可退號。反之，不予退號算本科室流失。

7、對于原科室的復診或咨詢老病人，另一個科室不得故意接診，如發生此種情況，該科室收入歸原科室所有。

8、醫生休假、脫崗或其他原因不在院時，新患者（包括院內營銷）由在崗醫生接診，不在崗醫生不予補號。

9、如科室更換醫生，原科室老病人繼續留在該診室就診，病人要求更換醫生除外。

10、患者經醫生接診后，因各種原因要求更換醫生的，該患者算首診科室流失，算后科室復診。

11、專科醫生不得干擾、誘導導醫分診，不得搶病員，如出現以上情況每次罰款500元，該病員收入不計提成。

12、因本院專科門診診療范圍中個別病種牽扯患者個人隱私，部分患者在導醫臺登記時含糊其辭，工作中可能會有帶錯科室的現象。如發生此類情況，由該科室醫生或醫助帶至相關科室，并通知導醫更改登記信息，如不帶導致患者流失，算該科室流失，如超科室范圍接診患者（例：皮膚科醫生接診男科患者）一經發現不予計算該患者提成，另罰款500元。

13、新老門診導醫必須嚴格區分各科室的診療范圍，如屬新門診的患者到老門診導醫臺，老門診導醫臺人員必須將患者帶至新門診導醫臺交接，老門診病種到新門診，新門診導醫臺人員必須將患者帶至老門診導醫臺交接，如不按此規定操作，發現一次當事人罰款100元。

14、如已就診患者，帶家屬、熟人來院就診，指定某位醫生，算指定號，不指定醫生則正常掛號。

15、如患者及親屬需就診同一個科室病種，并在導醫臺說明，需掛兩個號，給同一科室，其他科室給予補號，如在導醫臺只掛一個號，科室醫生開發陪人就診，消費時需補指定號。

16、導醫分診嚴格按相關規定執行，工作認真細致，公平公正分診，不得徇私舞弊、弄虛作假，出現舞弊或分診錯誤每次罰款100元，視情節輕重，相關領導（包括組長）承擔相應責任。

17、以上規定由門診主任監督執行。再科學細致的分診制度，在分診過程中也可能出現例外，如遇特殊情況，由門診主任根據事實情況進行認定處理。

八、導醫組長職責

1、導醫組長在牟總直接領導下，在門診經營主任的日常管理下，負責新、老門診導醫組的全盤工作及日常工作安排，并督促本部門嚴格遵守醫院制定的導診、分號流程，及時準確上報各類統計報表。

2、負責導醫組人員日常的培訓，學習醫院的各種管理文件并傳達院務會精神。

3、不斷提高服務質量，加強部門人員工作責任心的培養。

九、導醫的宗旨

以病人為中心，以熱情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

十、導醫的原則

舉止大方、談吐得體、公平公正、盡職盡責；遵守規定、嚴格律己、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人。一視同仁、平等對待；行為規范、文明禮貌.要求：所有導醫臺人員及專科醫生必須認真學習本制度，本制度未盡事宜，由經營主任及導醫組組長協調解決，如解決不了，由總經理最終裁定。

漢中某某醫院

二0一四年十二月二十日

第五篇：導醫文明用語

導醫文明用語

1． 請！不客氣！您好！對不起！謝謝！祝您早日康復！2． 請問您哪里不舒服？想看哪位專家呢? 3． 您好！請跟我來；您請坐，您請進。

4． 請問有什么可以幫到您的嗎？我能為您做些什么？ 5． 真不好意思，讓您久等了，請多包涵；

6． 非常抱歉，專家正忙，一會就好，請您稍等片刻； 7． 請您稍等，我馬上告訴您； 8． 請您拿好病歷，請跟我到x樓x科。9． 服務不周，請多指教！

10． 您慢走，請走好，祝您早日康復； 11． 給您添麻煩了，謝謝您的合作！

12． 歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見，請不必客氣，這是我們應該做的！

每日十勉

微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大一點；說話輕一點；做事多一點；腦筋靈活一點；行動快一點；嘴巴甜一點。接診過程中出現的問題：

1． 你們的醫院是公立的還是私立的醫院？

答（不能正面回答）可答：是屬于部隊醫院，是正規的醫療單位。

2． 你們醫院可以使用醫保嗎？

答：可以，但我們醫院只能刷廣州的醫保卡，外地的可以幫您開發票回當地報銷。

3． 你們醫院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？

答：該有的常規設備都有；還有先進的??（根據廣告內容適當包裝），我們是從xx醫院??聘請的（根據廣告內容對專家進行包裝），全國知名專家。

4． 你們醫院為什么這么貴？

答：我們的收費都是合理的，都是按物價局規定的價格收費，這個請您放心，醫生給你們開的是專科藥，按規定專科藥價格是高一些，因為專科藥的療效好，再加上這些藥理治療儀器很先進，效果是非常好的。

5． 你們的化驗結果準確嗎？

答：我們的儀器和各種試劑都是進口的，檢驗方法都是按照國家規定的操作規程，在準確度上請您放心。

6． 為什么治療這么久還不見效果？

答：您治療了多久？可能療程還不夠，關健是您一定要信心配合醫生堅持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項，如果療程已到，應從個體差異方面加以解釋）。7． 病人之間相互討論療效與價格什么辦？

答：病人在輸液時或候診時應針對錯開，輸液病人少時分開坐，多時老少，男女錯開，準備一些雜志，報紙或電視在輸液室．候診廳。

8． 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）

答：盡量堅持專科專治。

9． 如何防止病號流失．處方外流？

答：專科藥外面是買不到的，如果您在外面買的藥用后出現問題，醫生不負責任，所以為了您的安全，請把處方留下來，我們會為您保存好，您隨時來拿都可以。

10． 廣告里說你們的設備是獨家引進的，為什么大醫院沒有這樣的設備？

答：大醫院主重在手術．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫院不做的專科，如大學教授不一定能教中學；將軍不一定和人打架就會贏。

11．如何應付醫療糾紛？

答：最好能自已解決，但要注意要把對方引到人少處，不能解決的上報護士長處理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，詳細的請您咨詢醫生！13．這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？ 答：根據不同的病，對病人進行解釋，這種解釋要有彈性，醫生根據你的病情制訂科學的治療方案，醫生對病情最清楚，具體會詳細給您解釋的，初診的可以說帶您去專家那里免費咨詢。

14．病人要有情緒怎么辦？

答：首先安撫他，穩定他的情緒（帶到安靜處）等問明原因再作解釋。15．你看到病人因為療效不好，在一起交頭接耳怎么辦？ 答：能參與進去，看清楚問題所在，針對主要人物，運用我們的能力進行正確的疏導，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導他們談論別的話題。

16．交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該怎么樣處理？

答：可能是怕碰到熟人，這時我們應該主動替他去交費。.候診的人，對在診室看病的人呆的時間過長，表現出急躁而不耐煩，你要如何做？

答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當的語言告訴他，我們的專家．教授看病非常認真．細致，所以時間可能稍長，等下幫你處理的時候他也是同樣的認真地對待您的，請您耐心等一下！

19．當你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機會，最佳的選擇是什么？

答：首先穩定好自已的心態（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優質的服務去感動他!

導醫各樓層崗位職責

一樓： 閑時在導診臺兩旁站立，忙時維護大廳的秩序，引導掛號、取藥、檢查、輸液。眼觀六路；耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時與辦公室聯系。

一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（病人指定）做到公平、公正平均分診的原則，如果發現有私自做小動作現象，一律嚴加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導致的分診錯誤，要虛心承認錯誤，然后想辦法彌補。初診的病人盡量引導掛號，掛號后都視為初診，如果醫生要退號的一律拒絕，如果發生爭議，打電話給護士長。

二樓：導診做好引導作用，專科的初診患者做到心中有數，以便全程導診，負責維護好B超室的秩序。協助配合好B超醫生的工作，要具有團隊精神； 保證每位醫生（沒有醫助的）初診患者全程導診，復診做不到全程導診的及時與一樓導診聯系，以便配合好，做到全程導診； 中班負責所有樓層崗位職責，盡量不要離開，一樓導診有初診的患者帶到醫生診室。每位導診白班除掛號時不允許坐，保持站立，并且做到微笑、主動、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。

導醫工作流程

進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）→引導掛號（靈活），病人填寫病歷本（衛生局規定）→發放宣傳冊統計信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時間（有初診候診的先把病歷拿進醫生診室，讓醫生知道有病人要候診，維護候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結束后→導診指導交費（處方及各種單據導診應接過來拿在手上查對（你好！請在這里交費，您是交現金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫生診室→病人檢查、輸液、治療→出有送聲。（請您慢走！）