第一篇：服務營銷建設培訓

營銷體系建設

一、商函營銷人員服務規(guī)范標準

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經(jīng)營理念，樹立以客戶為中心的服務思想。客戶作為市場營銷工作的服務對象，是郵政企業(yè)收入的根本來源。完善客戶營銷服務管理，規(guī)范專職營銷人員服務是營銷隊伍建設的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發(fā)，用服務創(chuàng)新開拓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的空間。

營銷人員在服務過程中需遵守主要包含以下內(nèi)容的制度準則，確保提供優(yōu)質(zhì)服務和保持良好的企業(yè)形象：

一、語言行為規(guī)范：

（一）語言規(guī)范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強營銷效果。

（二）儀表規(guī)范

1、上門營銷服務時，身著工作服或統(tǒng)一規(guī)定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節(jié)和社交禮儀，大方得體地應對各種場合。

（三）品德規(guī)范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態(tài)度介紹公司情況、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務內(nèi)容，維護公司應得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發(fā)，與其維持長久的相互信任的合作關系。

2、敬業(yè)樂業(yè)，精誠合作。具有強烈的責任心，通過自己的工作行為和態(tài)度向社會展示企業(yè)的形象、企業(yè)的精神面貌、企業(yè)文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴守職業(yè)道德，不對外泄露客戶的經(jīng)營、用郵等商業(yè)情報，為客戶保密。

二、營銷規(guī)范

（一）營銷準備

1、熟知本專業(yè)各項業(yè)務知識、操作流程，具體資費，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業(yè)務內(nèi)容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經(jīng)營范圍、市場動態(tài)和企業(yè)效益等情況進行了解。如競爭對手已介入，應及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業(yè)務宣傳效果說服力。

3、針對客戶業(yè)務需求和競爭對手信息，準備相關資料，制訂個性化營銷方案。

（二）營銷過程

1、從接近客戶、業(yè)務介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術和見解。

2、在業(yè)務推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業(yè)務優(yōu)勢，通過各種技巧和手段來激發(fā)客戶的使用欲望，把握成交機會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產(chǎn)品。

三、售后服務

1、獲得客戶認可后，簽訂用郵協(xié)議，嚴格履行合同內(nèi)容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經(jīng)辦人員建立良好關系。

3、以殷勤禮貌的服務態(tài)度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業(yè)營銷流程

行業(yè)營銷流程包括：行業(yè)設置、行業(yè)分析、行業(yè)策劃、選定客戶、成功開發(fā)、復制營銷。

一、行業(yè)設置：

根據(jù)業(yè)務發(fā)展設置十個行業(yè)，即：

高新科技業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、會展業(yè)、房產(chǎn)裝飾業(yè)、汽車業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、政府事業(yè)單位。

二、行業(yè)調(diào)查：

按行業(yè)開展市場調(diào)查分析，包括：

對行業(yè)內(nèi)企業(yè)情況的全面分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：行業(yè)內(nèi)可開發(fā)的潛在客戶、行業(yè)內(nèi)已開發(fā)的客戶還可開發(fā)的潛在業(yè)務。

三、行業(yè)策劃：

根據(jù)每個行業(yè)的不同特點，按行業(yè)擬定營銷策劃，推出我局的產(chǎn)品及服務，行業(yè)營銷策劃應每月向行業(yè)內(nèi)客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業(yè)中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發(fā)：

成功開發(fā)“品牌客戶”。

六、復制營銷

通過對該客戶的成功開發(fā)，向行業(yè)內(nèi)其它客戶“復制營銷”，產(chǎn)生行業(yè)效應，“以點帶面”推動該行業(yè)商函業(yè)務的規(guī)模發(fā)展。有效地把“單一業(yè)務客戶”開發(fā)成“綜合業(yè)務客戶”。同時充分利用函件“直復營銷中心”進行分行業(yè)產(chǎn)品展示、在“直復營銷中心”召開分行業(yè)推介會，有效地推進商函行業(yè)客戶的增長。

行業(yè)營銷流程上實行統(tǒng)一市場調(diào)查、策劃，行業(yè)專人負責項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團隊配置標準

為適應商函業(yè)務發(fā)展的需要，更好地服務客戶，我局重點抓好策劃、數(shù)據(jù)、營銷三支隊伍的建設，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據(jù)商函的發(fā)展特點，在客戶營銷中心按行業(yè)設置以下營銷團隊。

一、營銷團隊設置：

二、各行業(yè)營銷團隊職責：

通信行業(yè)營銷團隊：負責通信生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、代理商、運營商 的全年市場調(diào)查、業(yè)務策劃、業(yè)務開發(fā)、業(yè)務受理、售后服務。主要發(fā)展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業(yè)營銷團隊：負責保險、擔保、銀行、證券的全年市場調(diào)查，業(yè)務策劃、業(yè)務開發(fā)、業(yè)務受理、售后服務。主要發(fā)展:賬單、數(shù)據(jù)商函、郵政賀卡。

商業(yè)行業(yè)營銷團隊：負責美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調(diào)查，業(yè)務策劃、業(yè)務開發(fā)、業(yè)務受理、售后服務。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函、中郵。

制造行業(yè)營銷團隊：負責加工業(yè)、制造業(yè)、高新科技的全年市場調(diào)查，業(yè)務策劃、業(yè)務開發(fā)、業(yè)務受理、售后服務。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函

三、各行業(yè)營銷團隊配置：

每個行業(yè)營銷團隊中配備1名中級客戶經(jīng)理、2名初級客戶經(jīng)理、若干推介員和一名設計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經(jīng)理+初級客戶經(jīng)理+營銷員+設計人及+策劃人員。

由1名中級客戶經(jīng)理負責具體協(xié)調(diào)、管理，組織歸屬形成隸屬關系，實現(xiàn)逐級負責管理制。

第二篇：服務營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據(jù)和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：服務營銷

客戶價值評估內(nèi)容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當?shù)馁Y源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內(nèi)容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環(huán)節(jié)（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內(nèi)容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點由誰承擔（關鍵節(jié)點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規(guī)劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監(jiān)測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調(diào)查

（一）三個現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調(diào)查。優(yōu)點：比較靈抽樣的科學性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務評估主要內(nèi)容 點：費用較高，對調(diào)查人員

一、選擇評估依據(jù) 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調(diào)查經(jīng)驗的要求也高。

2、服務監(jiān)測檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點：調(diào)查費行為

2、企業(yè)自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標值設

3、電話調(diào)查。優(yōu)點：節(jié)省調(diào)定過高 查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務時間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進的；

4、網(wǎng)絡調(diào)查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質(zhì)量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點：空間范進一步改進。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調(diào)的服務質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務質(zhì)量差距工無法實現(xiàn)原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業(yè)的運營合響應性。SERVQUAL分數(shù)（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分數(shù)-期望標任務。分數(shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務調(diào)控能力。通的服務質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調(diào)查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務質(zhì)量全新設計法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動的服務管理體系 的服務質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數(shù)*100% 點：理念、精確指令、證據(jù)、重復投訴率=重復投訴次數(shù)制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監(jiān)測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系

第四篇：服務營銷

對服務營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認識

服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標、資源和它的各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。營銷戰(zhàn)略被認為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構、系統(tǒng)、作風、技能、人員、價值觀）之首。制定營銷戰(zhàn)略實質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當?shù)氖拢白銮‘數(shù)氖卤惹‘數(shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?/p>

服務營銷策略，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。服務營銷策略已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲存性的特點而形成的。因此，在對制訂服務營銷定位戰(zhàn)略時，我們應關注這四個特點進行戰(zhàn)略的制定。基于服務無形性的定位戰(zhàn)略,進行有策略的設計和剔紅服務環(huán)境，讓顧客通過環(huán)境對服務的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時，可以對外產(chǎn)品的服務質(zhì)量和效果進行保證,基于服務異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構建中，具備較高水平。服務理念、服務標準化等

方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化，使服務活動及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。可以在服務方面對不同的顧客采取不同的符合其特點的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。基于服務不可分離性的定位戰(zhàn)略,服務網(wǎng)絡化程度在服務過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。基于服務不可儲存性的定位戰(zhàn)略,可以通過網(wǎng)絡和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。服務營銷戰(zhàn)略管理。加強內(nèi)部管理，改善服務質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競爭力的所在。因此對服務質(zhì)量管理尤為重要。一方面應對客戶進行服務承諾，制訂高標準的服務規(guī)則、不惜以高賠償為代價。另一方面，加強對員工的管理和培訓，加強銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

服務營銷策略具有自己獨特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因

此，有形展示成了服務營銷策略的一個重要工具。質(zhì)量控制和顧客評價更困難,有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證,顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程,傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足

夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。與有形產(chǎn)品相比，服務不可貯存，服務營銷策略的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法。服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

總之，服務營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨特的特點，前者是從企業(yè)長遠的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。一個企業(yè)服務營銷要做得好，兩者恰當?shù)呐浜蠒盏揭庀氩坏降男Ч?/p>

第五篇：服務營銷

服務營銷

1.關系營銷:亦稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內(nèi)部營銷:是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。

3.有形展示:是指在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。

4.服務營銷文化:它追求優(yōu)質(zhì)服務，每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務為企業(yè)的責任和義務，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。

超值服務:就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務。

超值服務理念要求在對用戶服務中實現(xiàn)7個超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產(chǎn)品的價值4超越時間界限的服務5超越內(nèi)外界限6超越部門界限7超越經(jīng)濟界限

服務過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時間（1）轉(zhuǎn)移等待著的注意力（2）讓顧客得到預期等待時間的信息（3）使等待成為服務的延伸（4）縮短等待時間就是加快服務速度。

6.服務營銷學與市場營銷學的差異性:（1）研究的對象存在差別（2）服務營銷學加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務營銷學強調(diào)人是服務產(chǎn)品的構成因素，故而強調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務營銷學要突出解決服務的有形展示問題（5）服務營銷學與市場營銷學在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。（6）服務營銷學與市場營銷學在關注物流渠道和時間因素上存在著差異。

7.服務的特征:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權的不可轉(zhuǎn)讓性。

8.服務消費趨勢:（1）服務消費在消費結(jié)構中所占的比例呈上升趨勢（2）服務消費的領域呈多元化擴大的趨勢（3）服務消費市場是個巨大的潛在市場，服務消費品呈不斷創(chuàng)新的趨勢

（4）服務消費正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務消費的購買心理:（1）追求時髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產(chǎn)品與服務評價過超值服務程的差異:信息搜尋，質(zhì)量標準，選擇余地，創(chuàng)新擴散，風險認知，品牌的忠誠度，對不滿意的歸咎。

11.關系營銷的6個市場領域（擴大的營銷理念）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應商市場。

12.超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務。這種理念要求在對用戶服務中實現(xiàn)7個超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價值（4）超越時間界限的服務（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟界限

13.服務營銷規(guī)劃的內(nèi)容:1企業(yè)目標（市場地位、創(chuàng)新目標、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責任）2態(tài)勢考察（營銷評審、SWOT分析、關鍵假設條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實施方案

14.服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計劃和謀略。

服務營銷戰(zhàn)略:SO（擴張型戰(zhàn)略:外延擴張式、內(nèi)涵積累式、資本營運式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務產(chǎn)品，淘汰陳舊過時的服務產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務營銷組合的7要素:產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務市場細分:（1）按地理因素細分:根據(jù)消費者工作和居住的地理位置進行市場細分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風俗習慣，經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會經(jīng)濟因素:人口細分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費者的需求偏好以及對服務產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細分是根據(jù)消費者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細分:社會階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動階層，下上層，下下層），生活方式，個性（4）按消費者行為細分:根據(jù)消費者對服務產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應，按照時機。顧客利益細分，使用者狀況，服務產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務營銷學把生命周期理論應用到多地點服務企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務業(yè)增長策略:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務品牌的文化內(nèi)涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個性形象。

22.服務質(zhì)量的構成要素:服務質(zhì)量的技術質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實瞬間。真實瞬間是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。真實瞬間是服務質(zhì)量展示的有限時機。

23.優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復（6）名譽和可信性

24.影響服務定價的因素:成本因素，需求因素，競爭因素

25.服務產(chǎn)品的定價方法:（1）成本導向定價法（利潤導向定價。政府控制的價格）

（2）競爭導向定價法（通行價格定價，主動競爭型定價）（3）需求導向定價法

26.服務產(chǎn)品的定價技巧:差別定價或彈性定價；個別定價法；折扣定價法；偏向定價法；保證定價法；高價位維持定位法；犧牲定價法；階段定價法；系列價格定價法。

27.服務渠道:服務產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機構的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀，批發(fā)商，零售商）

28.服務促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關系，口頭傳播，直接郵遞 服務促銷組合:服務廣告決策，服務人員推銷決策，服務公關決策，銷售促銷決策。

29.服務業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務提供的服務準備，服務定價，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓員工及促使員工更好地向顧客提供服務所進行的其他各項工作），互動營銷（主要強調(diào)員工向顧客提供服務的技能。）三種服務類型顯示了員工因素

在服務營銷中的重要地位。

30.服務利潤鏈:企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動生產(chǎn)率；外在服務質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強。

31.內(nèi)部營銷的兩個層次:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術性內(nèi)部營銷

從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是:通過制定科學的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務的意識。從戰(zhàn)術層次上看，內(nèi)部營銷的目標是:向員工推銷服務，支援服務，宣傳并激勵營銷工作。

32.服務人員的培訓:人員招聘，員工培訓，由上而下的培訓。

33.有形展示的類型（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設計因素（服務場所的設計，企業(yè)形象標志）；社會因素（聽眾和服務人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設計應該考慮如下幾個方面:適當?shù)牡攸c，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務形象形成的關鍵因素:1.實物屬性（服務業(yè)公司的建筑構造設計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響；服務業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務營銷文化的功能:導向功能；約束功能；凝聚功能；激勵功能

37服務形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動、參與社會公共教育宣傳）（2）文體公關（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網(wǎng)上服務工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務形象傳播的因素:（1）有利于實現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構造、補充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價格是市場營銷組合中唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有一個原因:顧客把價格看作是有關產(chǎn)品的一個線索。

價格過低:暗中貶低了提供給顧客的價值。顧客會懷疑這樣低廉的服務意味著什么樣的專長和技術。

價格過高:給顧客以價值高估，不關心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價格展示:價格能展示空洞的服務，也能展示飽滿的服務，它能表達對顧客利益的關心，也能讓人覺得漠不關系，制定正確的價格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達適當?shù)男畔ⅲ瑑r格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。

41.我國網(wǎng)上顧客服務的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，推行網(wǎng)絡營銷及服務的策略相關政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務策略:利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，加強顧客服務3把網(wǎng)上營銷服務和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應用傳統(tǒng)媒體進行宣傳5國家應大力進行電子商務的基礎建設及制定相關法律。

42.公司在網(wǎng)站上建立FAQ，是提供顧客服務的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)

容。2還需花時間與負責公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設置。可以設置兩套:一是針對目標潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進入這一套FAQ需要進行登記。

43.管理人員對員工的管理應該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤所帶來的后果，并堅持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個員工8當錯誤發(fā)生后，迅速給予關注9告知員工獎懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識經(jīng)濟時代將推動以下服務業(yè)大發(fā)展:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務業(yè)。

45.服務營銷學于20世紀60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產(chǎn)生。

服務營銷學的發(fā)展:第一個階段（60年代~70年代）:服務營銷學的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實踐階段。