第一篇：營銷服務培訓題庫(下)簡答題

客戶服務類

一、問答題

1.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“客戶”的定義是什么？ 答：客戶是指可能或已經與供電公司建立供用電關系的組織或個人。

2.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“95598供電服務熱線”的定義是什么？

答：95598供電服務熱線是供電公司為電力客戶提供的7×24h電話服務熱線。3.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“客戶滿意度”的定義是什么？ 答：客戶滿意度是指客戶在接受某一服務時，實際感知的服務與預期得到的服務的差值。

4.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電服務”的定義是什么？ 答：供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。

5.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務”的定義是什么？ 答：供電客戶服務是指電力供應過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱，簡稱“客戶服務”。

6.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務渠道”的定義是什么？

答：供電客戶服務渠道是指供電公司與客戶進行交互、提供服務的具體途徑，簡稱“服務渠道”。

7.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務項目”的定義是什么？ 答：供電客戶服務項目是指供電公司針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，在一定周期內按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動，簡稱“服務項目”。

8.《國家電網公司供電服務質量標準》中對停電時間是如何規定的？ 答：城市客戶年平均停電時間不超過37.5h（對應供電可靠率不低于99.6％）。供電設備計劃檢修時，對35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應超過1次；對10kV供電的客戶，每年停電不應超過3次。

9.《國家電網公司供電服務質量標準》中規定“服務渠道質量標準”包含哪些內容？

答：（1）供電營業廳應準確公示服務項目、業務辦理流程、電價和收費標準。（2）與客戶交接物品時，應雙手遞送，不拋不丟，交接現金時唱收唱付。（3）居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5min，用電業務辦理時間一般每件不超過20min。

（4）95598供電服務熱線應24h保持暢通。

（5）座席人員應在振鈴4聲（12s）內接聽，使用標準歡迎語；外呼時應自我介紹；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結束通話應使用標準結束語。

（6）網上營業廳應24h受理客戶需求，如需人工確認的，服務人員在1個工作日內與客戶確認。

（7）進入客戶現場時，服務人員應統一著裝、佩戴工號牌，并主動表明身份、出示證件。協作人員應統一著裝，出示有效證明。

（8）現場工作結束后應立即清理，不能遺留廢棄物，做到設備、場地整潔。（9）受供電公司委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費的標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。

10.《國家電網公司供電服務質量標準》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規定的？

答：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為±0.2Hz；電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為±0.5Hz；在電力系統非正常狀況下，供電頻率的允許偏差不應超過±1.0Hz。

11.《國家電網公司供電服務質量標準》中對電力系統公共連接點正常電壓不平衡度允許值是多少？短時不得超過多少？

答：電力系統公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2％，短時不得超過4％。12.《國家電網公司供電服務質量標準》中對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料的答復期限是如何規定的？

答：自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。

13.《國家電網公司供電服務質量標準》中對向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限是如何規定的？

答：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限規定為：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過7個工作日。

14.《國家電網公司供電服務質量標準》中對高壓業擴工程的回訪率是如何規定的？

答：對高壓業擴工程送電后，應100％回訪客戶。

15.《國家電網公司供電服務質量標準》中對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見的告知方式有何規定？

答：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式一次性完整告知。

16.《國家電網公司供電服務質量標準》對不能當即答復的客戶咨詢有何規定？

答：受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在3個工作日內回復。17.《國家電網公司供電服務質量標準》中對客戶繳費日期、地點和方式發生變更時的告知時限有何規定？

答：客戶繳費日期、地點和方式發生變更時，應在變更前10個工作日告知客戶。18.《國家電網公司供電服務質量標準》中對專線計劃停電的辦理有何規定？ 答：對專線進行計劃停電，應與客戶進行協商，并按協商結果執行。

19.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電公司對需要獲知電費信息的居民客戶執行告知時有何規定？

答：居民客戶需要獲知電費信息的，應在繳費截止日前5天告知。

20．《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對供電營業廳的服務網絡布設有何規定？

答：（1）供電營業廳的服務網絡應覆蓋公司的供電區域，其布設應綜合考慮所服務的客戶類型、客戶數量、服務半徑，以及當地客戶的消費習慣，合理設置。

（2）供電營業廳按A、B、C、D四級設置。其要求如下：A級廳為地區中心營業廳，兼本地區供電營業廳服務人員的實訓基地，設置于地級及以上城市，每個地區范圍內最多只能設置1個；B級廳為區縣中心營業廳，設置于縣級及以上城市，每個區縣范圍內最多只能設置1個；C級廳為區縣的非中心營業廳，可視當地服務需求，設置于城市區域、郊區，鄉鎮；D級廳為單一功能收費廳或者自助營業廳，可視當地服務需求，設置于城市區域、郊區，鄉鎮。

（3）供電營業廳應設置在交通方便、容易辨識的地方。

21.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中要求供電營業廳的服務功能應包括哪些？

答：供電營業廳的服務功能包括業務辦理、收費、告示、引導、洽談。22.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的服務方式包括哪些？

答：供電營業廳的服務方式包括面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。23.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對供電營業廳服務功能的設置標準有何規定？

答：（1）A、B級營業廳實行無周休日營業。

（2）各級供電營業廳必須具備的服務功能如下：A、B、C級營業廳應具備業務辦理、收費、告示、引導、洽談5種服務功能；D級營業廳應具備電費收取、發票打印，以及服務信息公示等服務功能。

24.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對供電營業廳服務人員的設置有何規定？

答：供電營業廳的服務人員包括營業廳主管、業務受理員、收費員、保安員、引導員、保潔員。

（1）供電營業廳的服務人員應經崗前培訓合格，方能上崗。要求A級廳的營業廳主管、業務受理員、收費員應具備大專及以上學歷，取得普通話測試水平測試三級及以上證書。

（2）各級供電營業廳必須配備的服務人員如下：A級營業廳應具備所有服務人員；B級營業廳應具備營業廳主管、業務受理員、收費員、保安員、引導員；C級營業廳應具備營業廳主管、業務受理員、收費員； D級營業廳應具備收費員和保安員。

25.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的功能分區應包括哪些？

答：供電營業廳的功能分區包括業務辦理區、收費區、業務待辦區、展示區、洽談區、引導區、客戶白助區。

26.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對供電營業廳業務辦理區和收費區的服務環境設置標準有何規定？

答：（1）業務辦理區：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。

（2）收費區：一般與業務辦理區相鄰，應采取相應的保安措施。收費區地面應有1m線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。

27.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對供電營業廳的“四凈四無”有何規定？

答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。28.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳“業務辦理”包含哪些內容？

答：“業務辦理”是指受理各類用電業務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議，辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。

29.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的“收費”功能包含哪些內容？

答：“收費”是指提供電費及各類營業費用的收取和賬單服務，以及充值卡銷售、表卡售換等。

30.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的“告示”功能包含哪些內容？

答：“告示”是指提供電價標準及依據、收費標準及依據、用電業務流程、服務項目、95598供電服務熱線等各種服務信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、電力監管投訴舉報電話等。

31.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的“引導”功能包含哪些內容？

答：“引導”是指根據客戶的用電業務需要，將其引導至營業廳內相應的功能區。32.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中供電營業廳的“洽談”功能包含哪些內容？

答：“洽談”是指根據客戶的用電需要，提供專業的接洽服務。

33.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中“95598供電服務熱線”服務功能有哪些？

答：服務功能包括95598供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，預受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務，并具備外呼功能。

34.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中“95598供電服務熱線”服務方式有哪些？

答：95598供電服務熱線的服務方式包括客戶自助、人工通話、短信、錄音留言、電子郵件、傳真。

35.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對95598服務人員有何規定？ 答：（1）95598服務人員包括普通座席、專家座席，并應根據客戶需求設置外語或民族語言座席。

（2）95598服務人員應具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，并經崗前培訓合格。

36.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對網上營業廳的服務網絡布設有何規定？

答：網上營業廳應以網省公司為單位統一布設；網上營業廳為客戶提供7×24h不間斷服務。

37.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中網上營業廳的服務方式包括哪些？

答：網上營業廳的服務方式包括客戶自助、網站留言和電子郵件。

38.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中網上營業廳的服務功能包括哪些？

答：網上營業廳的服務功能包括會員注冊或認證，電費繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。

39.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對網上營業廳的服務環境有何規定？

答：網上營業廳的網頁界面應有明顯的“國家電網”標識和“供電客戶服務”字樣。網上營業廳服務功能區域劃分應科學合理、簡潔明了、富有人性化。網頁制作要求直觀、色彩明快，各服務功能分區要有明顯的色系區分。

40.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中規定“服務渠道”有哪幾種？ 答：公司系統現有供電營業廳、95598供電服務熱線、網上營業廳、客戶現場、銀行及其他代辦機構、社區及其他渠道六個服務渠道。

41.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中可以辦理新裝、增容及變更業務的服務渠道有哪些？

答：服務渠道有供電營業廳、95598供電服務熱線、網上營業廳、客戶現場。42.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中對客戶現場服務的設施設置有何規定？

答：（1）現場服務設施及用品應印有清晰的“國家電網”和“95598供電服務熱線”標識。

（2）在公共場所工作時，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語；在道路兩旁工作時，應在恰當位置擺放醒目的警示牌。

（3）有條件的單位可使用移動POS機到現場向客戶收取電費。

43.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中信息公告服務的流程是如何規定的？

答：流程為由收集信息發布內容開始，經過內容審核、發布方式制定、信息公告等流程環節，服務結束。

44.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中投訴、舉報和建議受理的服務內容是指什么？

答：投訴、舉報和建議受理的服務內容是指供電公司受理客戶的投訴、舉報和建議，按規定向客戶反饋處理結果的服務。

45.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中投訴、舉報和建議受理的服務渠道有哪些？

答：服務渠道包括95598供電服務熱線、供電營業廳、網上營業廳、客戶現場。46.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中咨詢、查詢的服務內容有哪些？ 答：服務內容包括提供電價、電量電費信息、停電信息、用電業務流程及進度、客戶用電常識、營業網點、新服務項目等內容的咨詢查詢服務。

47.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中服務渠道的提供要素有哪些？ 答：提供要素包括服務網絡布設、服務功能、服務方式、服務人員、服務環境、服務設施及用品。

48.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》中現場服務包括哪些內容？ 答：現場服務包括處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表校驗，用電指導，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協商，提供電費表單，以及受理投訴、舉報和建議等。

49.《國家電網公司供電服務規范》中對客戶現場服務紀律有何規定？ 答：（1）對客戶的受電工程不指定設計單位、施工隊伍和設備材料采購。（2）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。

（3）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹；進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

（4）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。（5）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料；工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放；如需借用客戶物品，應征得客戶同意。用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

（6）如在工作中損壞了客戶原有設施，應尺量恢每原狀或等價賠償。（7）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語；在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

（8）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交代有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。

（9）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。

50.《國家電網公司供電服務規范》中裝表、接電及現場檢查服務規范是什么？ 答：（1）供電公司在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其他方式通知其電能表底數。拆回的電能計重裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核。

（2）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求；對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見；客戶改正后予以再次檢驗，直至合格。

（3）用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示“用電檢查證”，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查。

（4）用電檢查人員不得在檢查現場代替客戶進行電工作業。

（5）供電公司應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查；發現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規定處理。

（6）發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。

（7）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電公司承擔，并按規定向客戶退補相應電量的電費。

51.《國家電網公司供電服務規范》中對“有償服務”做了哪些規定？ 答：（1）對產權不屬于供電公司的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。

（2）應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。（3）進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。

（4）有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。52.《國家電網公司供電服務規范》中客戶投訴和舉報的方式有哪些？ 答：（1）95598供電服務熱線或專設的投訴舉報電話。（2）營業場所設置意見箱或意見簿。（3）信函。

（4）95598供電客戶服務網頁（網站）。（5）領導對外接待日。（6）其他渠道。

53.《國家電網公司供電服務規范》中停、復電服務規范是什么？

答：（1）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理。

（2）引起停電的原因消除后應及時恢復供電；不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

54.《國家電網公司供電服務規范》中服務儀容儀表規范是什么？ 答：（1）供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌。

（2）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

55.《國家電網公司供電服務規范》中對“首問負責制”做了哪些規定？ 答：無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

56.《國家電網公司供電服務規范》中受理用電業務時應主動向客戶說明哪些信息？

答：受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼。57.《國家電網公司供電服務規范》中規定在為客戶辦理業務時，計算機系統出現故障應如何處理？

答：因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間。

58.《國家電網公司供電服務規范》中對95598供電服務熱線受理客戶報修做了哪些規定？

答：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電公司搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理；如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。

59.當情緒激動的客戶致電95598供電服務熱線時，按照《國家電網公司供電服務規范》應如何處理？

答：客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并作記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突。

60.《國家電網公司供電服務規范》中95598供電客戶服務網頁（網站）的服務規范是什么？

答：（1）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統。

（2）網頁內容應及時更新。

（3）網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料。

（4）網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。61.《國家電網公司供電服務規范》的適用范圍有哪些？ 答：適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電公司。62.《國家電網公司供電服務規范》中對座席人員接聽電話做了哪些規定？ 答：接聽電話時，座席人員應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅；應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認；通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

63.當座席人員接到客戶打錯的電話時，按照《國家電網公司供電服務規范》應如何處理？

答：客戶打錯電話時，座席人員應禮貌地說明情況；對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話，并向值長或主管匯報。

64.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中電力服務事件應急處置的基本原則是什么？

答：電力服務事件應急處置的基本原則是以人為本，減少危害；居安思危、預防為主；統一領導、分級負責；考慮全局、突出重點；快速反應、協同應對；依靠科技，提高素質。

65.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中根據電力服務事件的危害程度和影響范圍，將電力服務事件分為哪幾級？

答：電力服務事件分為特別重大、重大、較大和一般服務事件。

66.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中規定風險監測方法和信息收集渠道主要有哪些？

答：（1）國家發布的自然災害或出現夏季高溫、冬季低溫預警、事故災難預警、社會安全事件預警等預警信息。

（2）上級單位、公司應急領導小組發布的預警信息。

（3）政府部門、監管機構、社會團體、新聞媒體對某些涉及供電服務相關事項進行的重點關注。

（4）通過技術或其他手段監測到的大面積停電風險。（5）重要電力客戶停電監測。（6）95598供電服務熱線、供電營業廳等服務渠道發現的異常情況。（7）其他異常情況。

67.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中根據服務事件發生的性質及可能造成的危害和影響范圍，將服務事件預警級別分為哪幾級？其中哪一級為最高級別？分別用什么顏色表示？

答：服務事件預警級別分為一級、二級、三級和四級，其中一級為最高級別，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。

68.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中規定出現哪些情況為服務事件一級預警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區首府30％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市40％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成特級重要電力客戶停電并產生重大影響的停電事件。

（3）可能引起中央或全國性新聞媒體關注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務事件。

（4）客戶有可能向國家有關管理部門直接反映的集體投訴服務事件。（5）公司應急領導小組確定為一級預警者。

69.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中規定出現哪些情況為服務事件二級預警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區首府20％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市30％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成一級重要電力客戶停電并產生重大影響的停電事件。

（3）可能引起省級新聞媒體關注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務事件。

（4）客戶有可能向省級有關部門反映的集體投訴服務事件。（5）公司應急領導小組確定為二級預警者。

70.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中規定出現哪情況為服務事件三級預警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區首府10％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市20％以上用電客戶，地級城市30％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成二級重要電力客戶和臨時重要電力客戶停電，并產生重大影響的停電事件。

（3）可能引起省會城市、副省級城市媒體關注，并有可能產生較大影響的停電或供電服務事件。

（4）客戶有可能向市級政府有關部門反映的集體投訴服務事件。（5）公司應急領導小組確定為三級預警者。

71.《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中規定出現哪些情況為服務事件四級預警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區首府5％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市10％以上用電客戶，地級城市20％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能引起地市級新聞媒體關注，并有可能產生一定影響的停電或供電服務事件。

（3）客戶有可能向縣級政府反映的集體投訴服務事件。（4）公司應急領導小組確定為四級預警者。

72.《供電企業信息公開實施辦法（試行）》中要求供電企業應主動公開哪些信息？

答：（1）企業基本情況。

（2）辦理用電業務的程序及時限。（3）執行的電價和收費標準。（4）供電質量和“兩率”情況。（5）停限電有關信息。（6）供電服務所執行的法律法規以及供電企業制定的涉及用戶利益的有關規定。

（7）供電服務承諾以及投訴電話。（8）其他需要主動公開的信息。

73.《供電企業信息公開實施辦法（試行）》中供電企業信息公開的原則是什么？

答：供電企業信息公開應當遵循真實準確、規范及時、便民利民的原則，并對本企業發布的信息內容負責。

74.電力監管機構投訴舉報熱線的電話號碼是什么？中國電力信息公開網網址是什么？

答：電話號碼是12398；網址是www.tmdps.cn。

75.《供電企業信息公開實施辦法（試行）》中供電企業信息公開內容分為哪兩類？

答：供電企業信息公開內容分為主動公開的信息和依申請公開的信息。76.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中根據營銷業務特點將營銷安全風險分成哪幾類？

答：根據營銷業務特點，營銷安全風險分為供用電安全風險、電費安全風險、現場作業安全風險、供電服務安全風險和營銷自動化系統安全風險。

77.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險是指什么？

答：供用電安全風險是指在電力供應與使用過程中，因業擴報裝管理不規范、客戶電氣設備帶缺陷運行、重要客戶安全隱患未及時有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因，引起的客戶設備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風險。

78.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險分為哪幾類？ 答：供用電安全風險分為業擴管理風險、安全用電服務風險、重要客戶安全風險和法律風險。

79.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險的業擴管理風險是指什么？

答：業擴管理風險是指因用電項目審核不嚴、客戶重要負荷識別不準確、供電方案制定不合理、受電工程設計審核不到位、中間檢查和竣工檢驗不規范等原因引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網等風險。

80.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險的安全用電服務風險是指什么？

答：安全用電服務風險是指因未履行用電檢查責任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因引起的客戶受電裝置帶隱患運行、保供電任務不能圓滿完成等風險。

81.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險的重要客戶安全風險是指什么？

答：重要客戶安全風險是指因重要客戶備用電源和自備應急電源配置不到位、非電性質保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因引起的重要客戶供電中斷、突發停電不能有序應對等風險。

82.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中供用電安全風險的法律風險是指什么？

答：法律風險是指因供用電合同條款不完備、產權歸屬與運行維護責任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規范等原因引起的客戶安全用電事故由供電公司承擔相應的法律責任等風險。

83.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險是指什么？

答：電費安全風險是指在電費管理過程中，因國內外經濟形勢變化、抄核收管理不規范、電價政策執行錯誤、社會代理收費機構拒收客戶現金繳納電費等原因引起的電費糾紛、電費差錯、電費欠收等風險。

84.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險分為哪幾類？

答：電費安全風險分為欠費風險、管理風險、抄表風險、核算風險、發票風險、收費風險、法律風險和合作單位風險。

85.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的欠費風險是指什么？

答：欠費風險是指因用電企業關停、破產、重組、轉制，客戶經營狀況不良，客戶流動資金緊缺，客戶轉租，政府拆遷，社會穩定等原因引起的電費不能及時回收等風險。

86.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的管理風險是指什么？

答：管理風險是指因抄核收管理制度不健全或執行不到位等原因引起的電費差錯、電費資金被截留或挪用、職務犯罪等風險。

87.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的抄表風險是指什么？

答：抄表風險是指因抄表數據差錯、漏戶等原因引起的電費糾紛、電費差錯、客戶拒繳電費等風險。

88.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的核算風險是指什么？

答：核算風險是指因電費計算規則或計算電費相關參數錯誤等原因引起的電費糾紛、電費差錯風險。

89.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的發票風險是指什么？

答：發票風險是指因電費發票管理不規范，存根、收據、銀行回單等未按規定處理等原因引起的發票丟失、發票虛開等風險。

90.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的收費風險是指什么？

答：收費風險是指因走收安全防范措施不到位、欠費催繳不力、收費管理不規范等原因引起的電費不能及時足額回收、形成呆壞賬或呆壞賬非法核銷、電費損失、人身安全等風險。

91.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的法律風險是指什么？

答：法律風險是指因電價政策執行錯誤、供用電合同中電費結算及繳納條款不規范等原因引起的被行政處罰亂收費、媒體曝光等風險。

92.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中電費安全風險的合作單位風險的法律風險是指什么？

答：合作單位風險的法律風險是指因社會代理收費機構拒收客戶現金繳納電費等原因，引起客戶繳費難造成的欠費、客戶投訴等風險。

93.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中現場作業安全風險是指什么？

答：現場作業安全風險是指在裝表接電、用電檢查、計量裝置現場檢驗或故障處理等現場作業過程中，因管理措施不到位、違反現場安全操作規定、錯接線等原因引起的人身傷害、設備損壞、計量差錯等風險。

94.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險是指什么？

答：客戶服務安全風險是指由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發服務事件處理不當等原因引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。

95.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險分為哪幾類？

答：客戶服務安全風險分為服務意識風險、服務質量風險、服務法律風險、應急處置風險。

96.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險的服務意識風險指什么？

答：服務意識風險是指因服務人員意識不強、服務技能欠缺、違反員工“十個不準”等原因引起的客戶不滿、客戶投訴、影響公司形象等風險。

97.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險的服務質量風險指什么？

答：服務質量風險是指因信息披露不及時、客戶受電工程“三指定”、客戶服務推諉、擅自增加收費項目或提高收費標準、業務辦理超過規定的時限、停電公告不及時等原因引起的客戶投訴風險。

98.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險的服務法律風險指什么？

答：服務法律風險是指因在延伸服務或有償服務中缺乏有效法律支撐等原因引起的客戶投訴、法律訴訟等風險。

99.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中客戶服務安全風險的應急處置風險指什么？

答：因對客戶投訴舉報處理不當、負面事件化解不力、新聞輿論負面報道應對不及時等原因，引起的事態擴大等風險。

100.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范（試行）》中營銷自動化系統安全風險是指什么？主要分為哪幾類？

答：營銷自動化系統安全風險是指系統運行管理過程中，因硬件設備損壞、網絡中斷、操作系統崩潰、數據庫故障、應用程序失效、安全措施不完善等原因引起的營銷業務數據丟失、數據泄密、系統停運等風險。

其主要分為以下幾類：（1）系統故障風險：因設備損壞、操作系統崩潰、數據庫損壞、中間件服務失效、內外部攻擊、電源斷電等原因引起的系統單點運行、業務數據丟失、系統停運等風險。

（2）網絡安全風險：因物理通道中斷、網絡設備損壞、數據傳輸存在安全漏洞、網絡堵塞等原因引起的銀行與電力聯網中斷、95598電話及網上營業廳接入中斷、數據采集不成功、應用系統停運等風險。

（3）應用程序風險：因程序損壞、程序邏輯錯誤、應用參數配置錯誤、工作人員操作錯誤等原因引起的營銷業務差錯、電量電費差錯、營銷業務中斷等風險。

（4）業務數據風險：因數據管理失誤、數據訪問欠安全、歷史數據缺失、數據備份不可靠等原因引起的數據泄密、統計數據不正確、系統可靠性降低等風險。

（5）運行管理風險：因系統管理員崗位職責混亂、操作人員權限失控等原因引起的系統誤操作、重要文件失密等風險。

101.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》的應用要點是什么？ 答：（1）提高認識，培養營銷人員的綜合業務素質。（2）建立制度，細化完善工作標準與規范。（3）強化執行，抓實風險防范措施的落實。

（4）持續改進，不斷探索完善風險防范的內容與方法。

102.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務過程中未實行“一口對外”會帶來怎樣的風險影響？

答：（1）造成客戶多部門辦理業務。（2）造成后臺部門直接面對客戶。（3）造成客戶重復辦理業務。

103.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務過程中“服務形象受損”會給供電公司帶來怎樣的風險影響？

答：（1）造成“國家電網”品牌形象模糊、混亂，影響企業形象和“國家電網”品牌形象。（2）造成供電公司之間服務質量存在明顯差異，整體服務形象下降。（3）造成供電營業場所服務環境惡劣。

104.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務過程中“信息披露不透明”會帶來怎樣的風險影響？

答：（1）造成客戶業務辦理不便。（2）造成供電服務監管機構通報。（3）造成客戶不滿、抱怨和投訴。

105.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中要求對“信息披露不透明”風險點應采用哪些防范措施？

答：（1）按《供電監管辦法（試行）》要求，在營業場所顯著位置公示用電業務的辦理流程、電價和收費標準。

（2）通過有效途徑、方式，對外披露停電、限電和事故搶修處理等信息。（3）確保系統內各類信息及時準確共享，為答復客戶的業務咨詢提供保證。106.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務過程中“停限電公告不及時”會帶來怎樣的風險影響？

答：（1）造成客戶生產、生活安排不便。（2）造成客戶經濟損失。（3）造成客戶安全風險。

（4）監管機構查處通報，行政處罰。

107.《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》中要求對“停限電公告不及時”風險點應采用哪些防范措施？

答：（1）嚴格執行《供電監管辦法》，加強停限電管理，在規定時限內向客戶公告停電原因、停電時間、停電范圍。

（2）建立重要客戶清單，并按要求通知到位。

（3）在各級政府領導下，積極參與有序用電管理，配合編制限電序位表，并嚴格執行政府批準的限電序位表。（4）嚴格按照法定程序執行客戶欠費停電措施，提前7天送達欠費停電通知書。（5）建立客戶清欠后限時恢復供電制度，落實人員24h內恢復供電。

綜合類

一、問答題

1.《供電營業規則》對供電公司供電的額定電壓是如何規定的？

答：低壓供電：單相為220V，三相為380V。高壓供電為10、35（63）、110、220kV。除發電廠直配電壓可采用3kV或6kV外，其他等級的電壓應逐步過渡到上列額定電壓。用戶需要的電壓等級不在上列范圍時，應自行采取變壓措施解決。用戶需要的電壓等級在110kV及以上時，其受電裝置應作為終端變電站設計，方案需經省電網經營企業審批。

2.《供電營業規則》規定：哪些用戶采用低壓單相供電？哪些用戶采用低壓三相四線制供電？

答：（1）用戶單相用電設備總容量不足：10kW的可采用低壓220V供電。（2）但有單臺設備容量超過1kW的單相電焊機、換流設備時，用戶必須采取有效的技術措施以消除對電能質量的影響，否則應改為其他方式供電。

（3）用戶用電設備容量在100kW及以下或需用變壓器容量在50kV及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。

（4）用電負荷密度較高的地區，經過技術經濟比較，采用低壓供電的技術經濟性明顯優于高壓供電時，低壓供電的容量界限可適當提高。具體容量界限由省電網經營企業作出規定。

3.《供電營業規則》規定：什么情況下，保安電源應由用戶自備？ 答：（1）在電力系統瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統供給更為經濟合理的。

供電公司向有重要負荷的用戶提供的保安電源，應符合獨立電源的條件。有重要負荷的用戶在取得供電公司供給的保安電源的同時，還應有非電性質的應急措施，以滿足安全的需要。

4.《供電營業規則》規定：在計算轉供戶用電量、最大需量及功率因數調整電費時，應扣除被轉供戶、公用線路與變壓器消耗的有功、無功電量。最大需量按哪些規定折算？

答：（1）照明及一班制：每月用電量180kWh，折合為1kW。（2）二班制：每月用電量360kWh，折合為1kW。（3）三班制：每月用電量540kWh，折合為1kW。（4）農業用電：每月用電量270kWh，折合為1kW。

5.《供電營業規則》規定：供電公司應在用電營業場所公告哪些內容？ 答：供電公司應在用電營業場所公告辦理各項用電業務的程序、制度和收費標準。

6.《供電營業規則》規定：供電公司的用電營業機構統一歸口辦理用戶的用電申請和報裝接電工作，此項工作包括哪些環節？

答：供電公司的用電營業機構統一歸口辦理用戶的用電申請和報裝接電工作，包括用電中請書的發放及審核、供電條件勘查、供電方案確定及批復、有關費用收取、受電工程設計的審核、施工中間檢查、竣工檢驗、供用電合同（協議）簽約、裝表接電等項業務。

7.《供電營業規則》規定的變更用電有哪些類型？ 答：（1）減少合同約定的用電容量（簡稱減容）。（2）暫時停止全部或部分受電設備的用電（簡稱暫停）。（3）臨時更換大容量變壓器（簡稱暫換）（4）遷移受電裝置用電地址（簡稱遷址）。（5）移動用電計量裝置安裝位置（簡稱移表）。（6）暫時停止用電并拆表（簡稱暫拆）。（7）改變用戶的名稱（簡稱更名或過戶）。（8）一戶分列為兩戶及以上的用戶（簡稱分戶）。（9）兩戶及以上用戶合并為一戶（簡稱并戶）。（10）合同到期終止用電（簡稱銷戶）。（11）改變供電電壓等級（簡稱改壓）。（12）改變用電類別（簡稱改類）。

8.《供電營業規則》對用戶辦理減容是如何規定的？

答：用戶減容，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：（1）減容必須是整臺或整組變壓器的停止更換小容量變壓器用電。供電公司在受理之日后根據用戶申請減容的日期對設備進行加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日起滿二年又不辦理恢復用電手續的，其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規定容量標準時，應改為單一制電價計費。

（2）減少用電容量的期限，應根據用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年。

（3）在減容期限內，供電公司應保留用戶減少容量的使用權。超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續辦理。

（4）在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電公司辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日起計收。

（5）減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內不得申請減容或暫停。如確需繼續辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按50％計算收取。

9.《供電營業規則》對用戶辦理暫停是如何規定的？

答：用戶暫停，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：（1）用戶在每一日歷年內，可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。季節性用電或國家另有規定的用戶，累計暫停時間可以另議。

（2）按變壓器容量計收基本電費的用戶，暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止運行。供電公司在受理暫停申請后，根據用戶申請暫停的日期對暫停設備加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。

（3）暫停期滿或每一日歷年內累計暫停用電時間超過六個月者，不論用戶是否申請恢復用電，供電公司須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。

（4）在暫停期限內，用戶申請恢復暫停用電容量用電時，須在預定恢復日前五天向供電公司提出申請。暫停時間少于十五天者，暫停期間基本電費照收。

（5）按最大需量計收基本電費的用戶，申請暫停用電必須是全部容量（含不通過受電變壓器的高壓電動機）的暫停，并遵守本條（1）～（4）項的有關規定。

10.《供電營業規則》對用戶辦理暫換是如何規定的？

答：用戶暫換（因受電變壓器故障而無相同容量變壓器替代，需要臨時更換大容量變壓器），須在更換前向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：

（1）必須在原受電地點內整臺的暫換受電變壓器。

（2）暫換變壓器的使用時間，10kV及以下的不得超過二個月，35kV及以上的不得超過三個月。逾期不辦理手續的，供電公司可中止供電。

（3）暫換的變壓器經檢驗合格后才能投入運行。

（4）對兩部制電價用戶須在暫換之日起，按替換后的變壓器容量計收基本電費。11.《供電營業規則》對用戶辦理遷址是如何規定的？

答：用戶遷址，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：（1）原址按終止用電辦理，供電公司予以銷戶。新址用電優先受理。（2）遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按新裝用電辦理。（3）新址用電引起的工程費用由用戶負擔。

（4）遷移后的新址仍在原供電點，但新址用電容量超過原址用電容量的，超過部分按增容辦理。

（5）私自遷移用電地址而用電者，除按違約用電處理外，自新遷址不論是否引起供電點變動，一律按新裝用電辦理。

12.《供電營業規則》對用戶辦理移表是如何規定的？ 答：用戶移表（因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置），須向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：

（1）在用電地址、用電容量、用電類別、供電點等不變情況下，可辦理移表手續。

（2）移表所需的費用由用戶負擔。

（3）用戶不論何種原因，不得自行移動表位，否則，可按違約用電處理。13.《供電營業規則》對用戶辦理暫拆是如何規定的？

答：用戶暫拆（因修繕房屋等原因需要暫時停止用電并拆表），應持有關證明向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：

（1）用戶辦理暫拆手續后，供電公司應在五天內執行暫拆。

（2）暫拆時間最長不得超過六個月。暫拆期間，供電公司保留該用戶原容量的使用權。

（3）暫拆原因消除，用戶要求復裝接電時，須向供電公司辦理復裝接電手續并按規定交付費用。上述手續完成后，供電公司應在五天內為該用戶復裝接電。

（4）超過暫拆規定時間要求復裝接電者，按新裝手續辦理。14.《供電營業規則》對用戶辦理更名或過戶是如何規定的？

答：用戶更名或過戶（依法變更用戶名稱或居民用戶房屋變更戶主），應持有關證明向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：

（1）在用電地址、用電容量、用電類別不變條件下，允許辦理更名或過戶。（2）原用戶應與供電公司結清債務，才能解除原供用電關系。

（3）不申請辦理過戶手續而私自過戶者，新用戶應承擔原用戶所負債務。經供電公司檢查發現用戶私自過戶時，供電公司應通知該戶補辦手續，必要時可中止供電。

15.《供電營業規則》對用戶辦理分戶是如何規定的？

答：用戶分戶，應持有關證明向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：（1）在用電地址、供電點、用電容量不變，且其受電裝置具備分裝的條件時，允許辦理分戶。

（2）在原用戶與供電公司結清債務的情況下，再辦理分戶手續。（3）分立后的新用戶應與供電公司重新建立供用電關系。

（4）原用戶的用電容量由分戶者自行協商分割，需要增容者，分戶后另行向供電公司辦理增容手續。

（5）分戶引起的工程費用由分戶者負擔。

（6）分戶后受電裝置應經供電公司檢驗合格，由供電公司分別裝表計費。16.《供電營業規則》對用戶辦理并戶是如何規定的？

答：用戶并戶，應持有關證明向供電公司提出申請，供電公司應按下列規定辦理：

（1）在同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以上用戶允許辦理并戶。（2）原用戶應在并戶前向供電公司結清債務。

（3）新用戶用電容量不得超過并戶前各戶容量之總和。（4）并戶引起的工程費用由并戶者負擔。

（5）并戶的受電裝置應經檢驗合格，由供電公司重新裝表計費。17.《供電營業規則》對用戶辦理銷戶是如何規定的？

答：用戶銷戶，須向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：（1）銷戶必須停止全部用電容量的使用。（2）用戶已向供電公司結清電費。

（3）查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置。（4）辦完上述事宜，即解除供用電關系。

18.《供電營業規則》對用戶辦理改壓是如何規定的？

答：用戶改壓（因用戶原因需要在原址改變供電電壓等級），應向供電公司提出申請。供電公司應按下列規定辦理：

（1）用戶改壓超過原容量者，超過部分按增容手續辦理。（2）改壓引起的工程費用由用戶負擔。

由于供電公司的原因引起用戶供電電壓等級變化的，改壓引起的用戶外部工程費用，由供電公司負擔。

19.《供電營業規則》對用戶辦理改類是如何規定的？

答：用戶改類，須向供電公司提出申請，供電公司應按下列規定辦理：（1）在同一受電裝置內，電力用途發生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續。

（2）擅自改變用電類別，應按違約用電處理。

20.《供電營業規則》規定：用戶依法破產時，供電公司應如何辦理？ 答：用戶依法破產時，供電公司應按下列規定辦理：（1）供電公司應予銷戶，終止供電。

（2）在破產用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。

（3）從破產用戶分離出去的新用戶，必須在償清原破產用戶電費和其他債務后，方可辦理變更用電手續，否則，供電公司可按違約用電處理。

21.《供電營業規則》規定：用戶受電工程設計文件和有關資料應一式兩份送交供電公司審核。高、低壓供電用戶應分別提交哪些資料？

答：高壓供電的用戶應提供：（1）受電工程設計及說明書；（2）用電負荷分布圖；

（3）負荷組成、性質及保安負荷；（4）影響電能質量的用電設備清單；（5）主要電氣設備一覽表；

（6）節能篇及主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間；（7）高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖；（8）用電功率因數計算及無功補償方式；

（9）繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式；（10）隱蔽工程設計資料；（11）配電網絡布置圖；（12）自備電源及接線方式；

（13）供電公司認為必須提供的其他資料。低壓供電的用戶應提供：負荷組成和用電設備清單。22.《供電營業規則》規定：無功電力平衡的原則是什么？

答：無功電力應就地平衡。用戶應在提高用電自然功率因數的基礎上，按有關標準設計和安裝無功補償設備，并做到隨其負荷和電壓變動及時投入或切除，防止無功電力倒送。

23.《供電營業規則》規定：除電網有特殊要求的用戶外，用戶在當地供電公司規定的電網高峰負荷時的功率因數，應達到什么要求？

答：除電網有特殊要求的用戶外，用戶在當地供電公司規定的電網高峰負荷時的功率因數，應達到下列規定：

（1）100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數為0.90以上。

（2）其他電力用戶和大、中型電力排灌站、躉購轉售電企業，功率因數為0.85以上。

（3）農業用電，功率因數為0.80。

凡功率因數不能達到《供電營業規則》規定的新用戶，供電公司可拒絕接電。對已送電的用戶，供電公司應督促和幫助用戶采取措施，提高功率因數。對在規定期限內仍未采取措施達到上述要求的用戶，供電公司可中止或限制供電。

24.《供電營業規則》規定：用戶向供電公司提出工程竣工報告應包括哪些內容？

答：用戶受電工程施工、試驗完工后，應向供電公司提出工程竣工報告，報告應包括：

（1）工程竣工圖及說明；

（2）電氣試驗及保護整定調試記錄；（3）安全用具的試驗報告；（4）隱蔽工程的施工及試驗記錄；（5）運行管理的有關規定和制度；（6）值班人員名單及資格；

（7）供電公司認為必要的其他資料或記錄。

25.《供電營業規則》對于公用路燈、交通信號燈公用設施投資建設、維護管理及交納電費等事項如何規定？

答：公用路燈、交通信號燈是公用設施，應由當地人民政府及有關管理部門投資建設，并負責維護管理和交納電費等事項。供電公司可接受地方有關部門的委托，代為設計、施工與維護管理公用路燈，并照章收取費用，具體事項由雙方協商確定。

26.《供電營業規則》對用戶獨資、合資或集資建設的輸電、變電、配電等供電設施建成后，其運行維護管理如何規定？

答：用戶獨資、合資或集資建設的輸電、變電、配電等供電設施建成后，其運行維護管理按以下規定確定：

（1）屬于公用性質或占用公用線路規劃走廊的，由供電公司統一管理。供電公司應在交接前，與用戶協商，就供電設施運行維護管理達成協議。對統一運行維護管理的公用供電設施，供電公司應保留原所有者在上述協議中確認的容量。

（2）屬于用戶專用性質，但不在公用變電站內的供電設施，由用戶運行維護管理。如用戶運行維護管理確有困難，可與供電公司協商，就委托供電公司代為運行維護管理有關事項簽訂協議。

（3）屬于用戶共用性質的供電設施，由擁有產權的用戶共同運行維護管理。如用戶共同運行維護管理確有困難，可與供電公司協商，就委托供電公司代為運行維護管理有關事項簽訂協議。

（4）在公用變電站內由用戶投資建設的供電設備，如變壓器、通信設備、開關、刀閘等，由供電公司統一經營管理。建成投運前，雙方應就運行維護、檢修、備品備件等項事宜簽訂交接協議。（5）屬于臨時用電等其他性質的供電設施，原則上由產權所有者運行維護管理，或由雙方協商確定，并簽訂協議。

27.《供電營業規則》對供電設施的運行維護管理責任分界點如何規定？ 答：供電設施的運行維護管理范圍，按產權歸屬確定。責任分界點按下列各項確定：

（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電公司。

（2）10kV及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電公司。

（3）35kV及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電公司。

（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電公司與用戶協商確定。

（5）產權屬于用戶且由用戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬用戶。

在電氣上的具體分界點，由供用雙方協商確定。

28.《供電營業規則》規定：供電公司和用戶分工維護管理的供電和受電設備，如何進行管理？

答：供電公司和用戶分工維護管理的供電和受電設備，除另有約定者外，未經管轄單位同意，對方不得操作或更動；如因緊急事故必須操作或更動者，事后應迅速通知管轄單位。

29.《供電營業規則》規定：因建設引起建筑物、構筑物與供電設施相互妨礙，需要遷移供電設施或采取防護措施時，應按什么原則確定其擔負的責任？

答：因建設引起建筑物、構筑物與供電設施相互妨礙，需要遷移供電設施或采取防護措施時，應按建設先后的原則，確定其擔負的責任。如供電設施建設在先，建筑物、構筑物建設在后，由后續建設單位負擔供電設施遷移、防護所需的費用；如建筑物、構筑物的建設在先，供電設施建設在后，由供電設施建設單位負擔建筑物、構筑物的遷移所需的費用；不能確定建設的先后者，由雙方協商解決。

供電公司需要遷移用戶或其他供電公司的設施時，也按上述原則辦理。城鄉建設與改造需遷移供電設施時，供電公司和用戶都應積極配合，遷移所需的材料和費用，應在城鄉建設與改造投資中解決。

30.《供電營業規則》規定：在供電設施上發生事故，按什么原則確定承擔的法律責任？

答：在供電設施上發生事故引起的法律責任，按供電設施產權歸屬確定。產權歸屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發生事故引起的法律責任。但產權所有者不承擔受害者因違反安全或其他規章制度，擅自進入供電設施非安全區域內而發生事故引起的法律責任，以及在委托維護的供電設施上，因代理方維護不當所發生事故引起的法律責任。

31.《供電營業規則》對供電頻率的允許偏差是如何規定的？ 答：在電力系統正常狀況下，供電頻率的允許偏差為：（1）電網裝機容量在300萬kW及以上的，為±0.2Hz。（2）電網裝機容量在300萬kW以下的，為±0.5Hz。

在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差應在±1.0Hz范圍內。32.《供電營業規則》對用戶受電端的供電電壓的允許偏差是如何規定的？ 答：在電力系統正常狀況下，供電公司供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：（1）35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10％。

（2）10kV及以下三相供電的，為額定值的±7％。（3）220V單相供電的，為額定值的+7％，-10％。

在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差應在額定值的±10％范圍內。用戶用電功率因數達不到本規則規定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。33.《供電營業規則》規定：供電設備計劃檢修時，對用戶的停電次數有何要求？

答：供電設備計劃檢修時，對35kV及以上電壓供電的用戶的停電次數，每年不應超過一次；對10kV供電的用戶，每年不應超過三次。

34.《供電營業規則》規定：因電能質量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質量責任由哪些部門或機構負責技術仲裁？

答：因電能質量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質量責任由電力管理部門認定的電能質量技術檢測機構負責技術仲裁。

35.《供電營業規則》規定：用戶發生哪些用電事故，應及時向供電公司報告？ 答：用戶發生下列用電事故，應及時向供電公司報告：（1）人身觸電死亡；（2）導致電力系統停電；（3）專線掉閘或全廠停電；（4）電氣火災；

（5）重要或大型電氣設備損壞；（6）停電期間向電力系統倒送電。

36.《供電營業規則》規定：在什么情形下，須經批準方可中止供電？ 答：有下列情形之一的，須經批準方可中止供電：（1）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（2）拖欠電費經通知催交仍不交者；

（3）受電裝置經檢驗不合格，在指定期間未改善者；

（4）用戶注入電網的諧波電流超過標準，以及沖擊負荷、非對稱負荷等對電能質量產生干擾與妨礙，在規定限期內不采取措施者；

（5）拒不在限期內拆除私增用電容量者；（6）拒不在限期內交付違約用電引起的費用者；（7）違反安全用電、計劃用電有關規定，拒不改正者；（8）私自向外轉供電力者。

37.《供電營業規則》規定：什么情形下，不經批準即可中止供電？

答：有下列情形之一的，不經批準即可中止供電，但事后應報告本單位負責人：（1）不可抗力和緊急避險；（2）確有竊電行為。

38.《供電營業規則》規定：除因故中止供電外，供電公司需對用戶停止供電時，應按什么程序辦理停電手續？

答：除因故中止供電外，供電公司需對用戶停止供電時，應按下列程序辦理停電手續：

（1）應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準。批準權限和程序由省電網經營企業制定。

（2）在停電前三至七天內，將停電通知書送達用戶，對重要用戶的停電，應將停電通知書報送同級電力管理部門。

（3）在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規定時間實施停電。

39.《供電營業規則》規定：因故需要中止供電時，供電公司應按什么要求事先通知用戶或進行公告？

答：因故需要中止供電時，供電公司應按下列要求事先通知用戶或進行公告：（1）因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告。（2）因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24h通知重要用戶或進行公告。

（3）發供電系統發生故障需要停電、限電或者計劃限、停電時，供電公司應按確定的限電序位進行停電或限電。但限電序位應事前公告用戶。

40.《供電營業規則》規定：用戶有多個受電點時，如何安裝用電計量裝置和計費？

答：供電公司應在用戶每一個受電點內按不同電價類別，分別安裝用電計量裝置。每個受電點作為用戶的一個計費單位。

41.《供電營業規則》規定：在用戶受電點內難以按電價類別分別裝設用電計量裝置時，應如何確定其電量？

答：在用戶受電點內難以按電價類別分別裝設用電計量裝置時，可裝設總的用電計量裝置，然后按其不同電價類別的用電設備容量的比例或實際可能的用電量，確定不同電價類別用電量的比例或定量進行分算，分別計價。供電公司每年至少對上述比例或定量核定一次，用戶不得拒絕。

42.《供電營業規則》規定：用電計量裝置包括哪幾部分？

答：用電計量裝置包括計費電能表（有功、無功電能表及最大需量表）和電壓、電流互感器及二次連接線導線。

43.《供電營業規則》規定：用電計量裝置應安裝在何處？

答：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產權分界處。如產權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓用戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓用戶，可在用戶受電裝置的低壓側計量。

44.《供電營業規則》規定：當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗應如何分擔？

答：當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產權所有者負擔。在計算用戶基本電費（按最大需量計收時）、電度電費及功率因數調整電費時，應將上述損耗電量計算在內。

45.《供電營業規則》規定：計費電能表裝設后，用戶應承擔什么責任？ 答：計費電能表裝設后，用戶應妥為保護，不應在表前堆放影響抄表或計量準確及安全的物品。如發生計費電能表丟失、損壞或過負荷燒壞等情況，用戶應及時告知供電公司，以便供電公司采取措施。如因供電公司責任或不可抗力致使計費電能表出現或發生故障的，供電公司應負責換表，不收費用；其他原因引起的，用戶應負擔賠償費或修理費。

46.《供電營業規則》規定：用戶認為供電公司裝設的計費電能表不準時，應如何處理？

答：用戶認為供電公司裝設的計費電能表不準時，有權向供電公司提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電公司應在七天內檢驗，并將檢驗結果通知用戶。如計費電能表的誤差在允許范圍內，驗表費不退；如計費電能表的誤差超出允許范圍時，除退還驗表費外，并應按本規則規定退補電費。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電公司上級計量檢定機構申請檢定。用戶在申請驗表期間，其電費仍應按期交納，驗表結果確認后，再行退補電費。

47.《供電營業規則》規定：由于計費計量的互感器、電能表的誤差及其連接線電壓降超出允許范圍或其他非人為原因致使計量記錄不準時，供電公司應按哪些規定退補相應電量的電費？

答：由于計費計量的互感器、電能表的誤差及其連接線電壓降超出允許范圍或其他非人為原因致使計量記錄不準時，供電公司應按下列規定退補相應電量的電費：

（1）互感器或電能表誤差超出允許范圍時，以“0”誤差為基準，按驗證后的誤差值退補電量。退補時間從上次校驗或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的1/2時間計算。

（2）連接線的電壓降超出允許范圍時，以允許電壓降為基準，按驗證后實際值與允許值之差補收電量。補收時間從連接線投入或負荷增加之日起至電壓降更正之日止。

（3）其他非人為原因致使計量記錄不準時，以用戶正常月份的用電量為基準，退補電量，退補時間按抄表記錄確定。

退補期間，用戶先按抄見電量如期交納電費，誤差確定后，再行退補。48.《供電營業規則》規定：用電計量裝置接線錯誤、保險熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現差錯時，供電公司應按什么規定退補相應電量的電費？

答：用電計量裝置接線錯誤、保險熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現差錯時，供電公司應按下列規定退補相應電量的電費：

（1）計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數，按正確與錯誤接線的差額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。

（2）電壓互感器保險熔斷的，按規定計算方法計算值補收相應電量的電費；無法計算的，以用戶正常月份用電量為基準，按正常月與故障月的差額補收相應電量的電費，補收時間按抄表記錄或按失壓自動記錄儀記錄確定。

（3）計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準，按正確與錯誤倍率的差值退補電量，退補時間以抄表記錄為準確定。

退補電量未正式確定前，用戶應先按正常月用電量交付電費。

49.《供電營業規則》規定：由于用戶的原因未能如期抄錄計費電能表讀數時，應如何處理？

答：由于用戶的原因未能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知用戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下次抄表時一并結清。因用戶原因連續六個月不能如期抄到計費電能表讀數時，供電公司應通知該用戶得終止供電。

50.《供電營業規則》規定：基本電費應如何計算？備用變壓器如何計算基本電費？

答：基本電費以月計算，但新裝、增容、變更與終止用電當月的基本電費，可按實用天數（日用電不足24h的，按一天計算）每日按全月基本電費1/30計算。事故停電、檢修停電、計劃限電不扣減基本電費。

以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機），屬冷備用狀態并經供電公司加封的，不收基本電費；屬熱備用狀態的或未經加封的，不論使用與否都計收基本電費。用戶專門為調整用電功率因數的設備，如電容器、調相機等，不計收基本電費。

在受電裝置一次側裝有連鎖裝置互為備用的變壓器（含高壓電動機），按可能同時使用的變壓器（含高壓電動機）容量之和的最大值計算其基本電費。

51.《供電營業規則》對月用電量較大的用戶分次收費有何規定？

答：對月用電量較大的用戶，供電公司可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數由供電公司與用戶協商確定，一般每月不少于三次。對于銀行劃撥電費的，供電公司、用戶、銀行三方應簽訂電費劃撥和結清的協議書。供用雙方改變開戶銀行或賬號時，應及時通知對方。

52.《供電營業規則》規定：并網運行的發電廠，應在發電廠建設項目立項前，與并網的電網經營企業就哪些內容達成意向性協議？

答：并網運行的發電廠，應在發電廠建設項目立項前，與并網的電網經營企業聯系，就并網容量、發電時間、上網電價、上網電量等達成電量購銷意向性協議。

53.《供電營業規則》規定：并網電量購銷合同應當具備哪些條款？ 答：并網電量購銷合同應當具備下列條款：（1）并網方式、電能質量和發電時間；

（2）并網發電容量、年發電利用小時和年上網電量；（3）計量方式和上網電價、電費結算方式；（4）電網提供的備用容量及計費標準；（5）合同的有效期限；（6）違約責任；

（7）雙方認為必須規定的其他事宜。

54.《供電營業規則》對用戶自備電廠的供電范圍有何要求？

答：用戶自備電廠應自發自供廠區內的用電，不得將自備電廠的電力向廠區外供電。自發自用有余的電量可與供電公司簽訂電量購銷合同。

自備電廠如需伸入或跨越供電公司所屬的供電營業區供電的，應經省電網經營企業同意。

55.《供電營業規則》規定：在正式供電前，供電公司和用戶簽訂供用電合同所依據的文件有哪些？對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，還有什么要求？

答：供電公司和用戶應當在正式供電前，根據用戶用電需求和供電公司的供電能力以及辦理用電申請時雙方已認可或協商一致的下列文件，簽訂供用電合同：（1）用戶的用電申請報告或用電申請書；（2）新建項目立項前雙方簽訂的供電意向性協議；（3）供電公司批復的供電方案；（4）用戶受電裝置施工竣工檢驗報告；（5）用電計量裝置安裝完工報告；（6）供電設施運行維護管理協議；（7）其他雙方事先約定的有關文件。

對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，在簽訂供用電合同時，可單獨簽訂電費結算協議和電力調度協議等。

56.《供電營業規則》規定：供用電合同應采用什么形式？有什么要求？ 答：供用電合同應采用書面形式。經雙方協商同意的有關修改合同的文書、電報、電傳和圖表也是合同的組成部分。

供用電合同書面形式可分為標準格式和非標準格式兩類。標準格式合同適用于供電方式簡單、一般性用電需求的用戶；非標準格式合同適用于供用電方式特殊的用戶。省電網經營企業可根據用電類別、用電容量、電壓等級的不同，分類制定出適應不同類型用戶需要的標準格式的供用電合同。

57.《供電營業規則》規定：在什么情形下，允許變更或解除供用電合同？ 答：供用電合同的變更或者解除，必須依法進行。有下列情形之一的，允許變更或解除供用電合同：

（1）當事人雙方經過協商同意，并且不因此損害國家利益和擾亂供用電秩序。（2）由于供電能力的變化或國家對電力供應與使用管理的政策調整，使訂立供用電合同時的依據被修改或取消。

（3）當事人一方依照法律程序確定確實無法履行合同。

（4）由于不可抗力或一方當事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同無法履行。

58.《供電營業規則》規定：供用雙方在合同中訂有電力運行事故責任條款的，按哪些規定確定電力運行事故造成的損失？

答：供用雙方在合同中訂有電力運行事故責任條款的，按下列規定辦理：（1）由于供電公司電力運行事故造成用戶停電時，供電公司應按用戶在停電時間內可能用電量的電度電費的五倍（單一制電價為四倍）給予賠償。用戶在停電時間內可能用電量，按照停電前用戶正常用電月或正常用電一定天數內的每小時平均用電量乘以停電小時求得。

（2）由于用戶的責任造成供電公司對外停電，用戶應按供電公司對外停電時間少供電量，乘以上月供電公司平均售電單價給予賠償。

因用戶過錯造成其他用戶損害的，受害用戶要求賠償時，該用戶應當依法承擔賠償責任。

雖因用戶過錯，但由于供電公司責任而使事故擴大造成其他用戶損害的，該用戶不承擔事故擴大部分的賠償責任。

（3）對停電責任的分析和停電時間及少供電量的計算，均按供電公司的事故記錄及《電業生產事故調查規程》辦理。停電時間不足1h按1h計算，超過1h按實際時間計算。

（4）本條所指的電度電費按國家規定的目錄電價計算。

59.《供電營業規則》規定：供用電雙方在合同中訂有電壓質量責任條款的，按哪些規定確定電壓變動超出允許變動幅度造成的損失？

答：供用電雙方在合同中訂有電壓質量責任條款的，按下列規定辦理：（1）用戶用電功率因數達到規定標準，而供電電壓超出本規則規定的變動幅度，給用戶造成損失的，供電公司應按用戶每月在電壓不合格的累計時間內所用的電量，乘以用戶當月用電的平均電價的20％給予賠償。

（2）用戶用電的功率因數未達到規定標準或其他用戶原因引起的電壓質量不合格的，供電公司不負賠償責任。

（3）電壓變動超出允許變動幅度的時間，以用戶自備并經供電公司認可的電壓自動記錄儀表的記錄為準，如用戶未裝此項儀表，則以供電公司的電壓記錄為準。60.《供電營業規則》規定：供用電雙方在合同中訂有頻率質量責任條款的，按哪些規定確定供電頻率超出允許偏差，給用戶造成損失？

答：供用電雙方在合同中訂有頻率質量責任條款的，按下列規定辦理：（1）供電頻率超出允許偏差，給用戶造成損失的，供電公司應按用戶每月在頻率不合格的累計時間內所用的電量，乘以當月用電的平均電價的20％給予賠償。

（2）頻率變動超出允許偏差的時間，以用戶自備并經供電公司認可的頻率自動記錄儀表的記錄為準，如用戶未裝此項儀表，則以供電公司的頻率記錄為準。

61.《供電營業規則》規定：應如何計算電費違約金？

答：用戶在供電公司規定的期限內未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金按下列規定計算：

（1）居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。（2）其他用戶：

1）當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算； 2）跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。

電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取。

62.《供電營業規則》規定：違約用電行為有哪些？分別應承擔哪些違約責任？ 答：危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序的行為，屬于違約用電行為。供電公司對查獲的違約用電行為應及時予以制止。有下列違約用電行為者，應承擔其相應的違約責任：

（1）在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起訖日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。

（2）私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數的基本電費，并承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費；其他用戶應承擔私增容量每千瓦（千伏安）50元的違約使用電費。如用戶要求繼續使用者，按新裝增容辦理手續。（3）擅自超過計劃分配的用電指標的，應承擔高峰超用電力每次每千瓦1元和超用電量與現行電價電費五倍的違約使用電費。

（4）擅自使用已在供電公司辦理暫停手續的電力設備或啟用供電公司封存的電力設備的，應停用違約使用的設備。屬于兩部制電價的用戶，應補交擅自使用或啟用封存設備容量和使用月數的基本電費，并承擔二倍補交基本電費的違約使用電費；其他用戶應承擔擅自使用或啟用封存設備容量每次每千瓦（千伏安）30元的違約使用電費。啟用屬于私增容被封存的設備的，違約使用者還應承擔本條第（2）項規定的違約責任。

（5）私自遷移、更動和擅自操作供電公司的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電公司調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應承擔每次500元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應承擔每次5000元的違約使用電費。

（6）未經供電公司同意，擅自引入（供出）電源或將備用電源和其他電源私自并網的，除當即拆除接線外，應承擔其引入（供出）或并網電源容量每千瓦（千伏安）500元的違約使用電費。

63.《供電營業規則》規定：竊電行為有哪些？ 答：禁止竊電行為。竊電行為包括：

（1）在供電公司的供電設施上，擅自接線用電；（2）繞越供電公司用電計量裝置用電；

（3）偽造或者開啟供電公司加封的用電計量裝置封印用電；（4）故意損壞供電公司用電計量裝置；

（5）故意使供電公司用電計量裝置不準或者失效；（6）采用其他方法竊電。

64.《供電營業規則》規定：供電公司對查獲的竊電者，應如何處理？ 答：供電公司對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔竊電責任的，供電公司應報請電力管理部門依法處理。竊電數額較大或情節嚴重的，供電公司應提請司法機關依法追究刑事責任。

65.《供電營業規則》規定：如何確定竊電量？竊電時間無法確定時，應如何確定？

答：竊電量按下列方法確定：

（1）在供電公司的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定。

（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。

竊電時間無法查明時，竊電日數至少以180天計算。每日竊電時間：電力用戶按12h計算；照明用戶按6h計算。

66.《供電營業規則》規定：用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設計安裝、試驗與運行應當符合什么標準？

答：用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設計安裝、試驗與運行應符合國家有關標準；國家尚未制訂標準的，應符合電力行業標準；國家和電力行業尚未制定標準的，應符合省（自治區、直轄市）電力管理部門的規定和規程。

67.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查的內容有哪些？ 答：用電檢查的內容是：

（1）用戶執行國家有關電力供應與使用的法規、方針、政策、標準、規章制度情況；

（2）用戶受（送）電裝置工程施工質量檢驗；（3）用戶受（送）電裝置中電氣設備運行安全狀況；（4）用戶保安電源和非電性質的保安措施；（5）用戶反事故措施；

（6）用戶進網作業電工的資格、進網作業安全狀況及作業安全保障措施；（7）用戶執行計劃用電、節約用電情況；（8）用電計量裝置、電力負荷控制裝置、繼電保護和自動裝置、調度通信等安全運行狀況；

（9）供用電合同及有關協議履行的情況；（10）受電端電能質量狀況；（11）違章用電和竊電行為；

（12）并網電源、自備電源并網安全狀況。

68.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查的主要范圍是什么？但被檢查的用戶有哪些情況時，檢查的范圍可相應延伸？

答：用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有下列情況之一者，檢查的范圍可延伸到相應目標所在處：

（1）有多類電價的；

（2）有自備電源設備（包括自備發電廠）的；（3）有二次變壓配電的；（4）有違章現象需延伸檢查的；（5）有影響電能質量的用電設備的；（6）發生影響電力系統事故需作調查的；（7）用戶要求幫助檢查的；（8）法律規定的其他用電檢查。

69.《用電檢查管理辦法》規定：供電公司用電檢查人員的工作職責是什么？ 答：供電公司用電檢查人員的工作職責是：

（1）宣傳貫徹國家有關電力供應與使用的法律、法規、方針、政策以及國家和電力行業標準、管理制度。

（2）負責并組織實施下列工作：

1）負責用戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查；

2）負責用戶進網作業電工培訓、考核并統一報送電力管理部門審核、發證等事宜； 3）負責對承裝、承修、承試電力工程單位的資質考核，并統一報送電力管理部門審核、發證；

4）負責節約用電措施的推廣應用； 5）負責安全用電知識宣傳和普及教育工作； 6）參與對用戶重大電氣事故的調查；

7）組織并網電源的并網安全檢查和并網許可工作。

（3）根據實際需要，按本辦法規定的內容定期或不定期地對用戶的安全用電、節約用電、計劃用電狀況進行監督檢查。

70.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查職務序列為分哪幾級？

答：根據用電檢查工作需要，用電檢查職務序列為一級用電檢查員、二級用電檢查員、三級用電檢查員。

71.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查資格分為哪幾級？

答：對用電檢查人員的資格實行考核認定。用電檢查資格分為一級用電檢查資格、二級用電檢查資格、三級用電檢查資格三類。

72.《用電檢查管理辦法》規定：申請一級用電檢查資格者，應具備哪些條件？ 答：申請一級用電檢查資格者，應已取得電氣專業高級工程師或工程師、高級技師資格；或者具有電氣大專以上文化程度，并在用電崗位上連續工作五年以上；或者取得二級用電檢查資格后，在用電檢查崗位工作五年以上者。

73.《用電檢查管理辦法》規定：申請二級用電檢查資格者，應具備哪些條件？ 答：申請二級用電檢查資格者，應已取得電氣專業工程師、助理工程師、技師資格；或者具有電氣專業中專以上文化程度，并在用電崗位連續工作三年以上；或者取得三級用電檢查資格后，在用電檢查崗位工作三年以上者。

74.《用電檢查管理辦法》規定：申請三級用電檢查資格者，應具備哪些條件？ 答：申請三級用電檢查資格者，應已取得電氣專業助理工程師、技術員資格；或者具有電氣專業中專以上文化程度，并在用電崗位工作一年以上；或者已在用電檢查崗位連續工作五年以上者。75.《用電檢查管理辦法》規定：各級用電檢查員分別能擔任何種電壓等級用戶的用電檢查工作？

答：三級用電檢查員僅能擔任0.4kV及以下電壓受電的用戶的用電檢查工作。二級用電檢查員能擔任10kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。一級用電檢查員能擔任220kV及以上電壓供電用戶的用電檢查工作。

76.《用電檢查管理辦法》規定：實施現場檢查時，對用電檢查員的人數有何要求？

答：供電公司用電檢查人員實施現場檢查時，用電檢查員的人數不得少于兩人。77.《用電檢查管理辦法》規定：《用電檢查工作單》內容有哪些？

答：《用電檢查工作單》內容應包括用戶單位名稱、用電檢查人員姓名、檢查項目及內容、檢查日期、檢查結果，以及用戶代表簽字等欄目。

78.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查人員在執行查電任務前，應辦理哪些事項？

答：執行用電檢查任務前，用電檢查人員應按規定填寫《用電檢查工作單》，經審核批準后，方能赴用戶執行查電任務。查電工作終結后，用電檢查人員應將《用電檢查工作單》交回存檔。

79.《用電檢查管理辦法》規定：經現場檢查確認用戶的設備狀況、電工作業行為、運行管理等方面有不符合安全規定的，或者在電力使用上有明顯違反國家有關規定的，用電檢查人員應如何處理？

答：經現場檢查確認用戶的設備狀況、電工作業行為、運行管理等方面有不符合安全規定的，或者在電力使用上有明顯違反國家有關規定的，用電檢查人員應開具《用電檢查結果通知書》或《違章用電、竊電通知書》一式兩份，一份送達用戶并由用戶代表簽收，一份存檔備查。

80.《用電檢查管理辦法》規定：現場檢查確認有危害供用電安全或擾亂供用電秩序行為的，用電檢查人員應如何處理？

答：現場檢查確認有危害供用電安全或擾亂供用電秩序行為的，用電檢查人員應按規定，在現場予以制止。拒絕接受供電公司按規定處理的，可按國家規定的程序停止供電，并請求電力管理部門依法處理，或向司法機關起訴，依法追究其法律責任。

81.《用電檢查管理辦法》規定：用電檢查時，檢查紀律有哪些？ 答：檢查紀律如下：

用電檢查人員應認真履行用電檢查職責，赴用戶執行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規定項目和內容進行檢查。

用電檢查人員在執行用電檢查任務時，應遵守用戶的保衛保密規定，不得在檢查現場替代用戶進行電工作業。

用電檢查人員必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。違反本條規定者，依據有關規定給予經濟的、行政的處分；構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

82.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》適用于哪些居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。

答：適用于由供電公司以220/380V電壓供電的居民用戶，因發生電力運行事故導致電能質量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。

83.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：發生哪些電力運行事故引起居民用戶家用電器損壞，應由供電公司負責賠償？

答：電力運行事故，是指在供電公司負責運行維護的220/380V供電線路或設備上因供電公司的責任發生的下列事件：

（1）在220/380V供電線路上，發生相線與零線接錯或三相相序接反；（2）在220/380V供電線路上，發生零線斷線；（3）在220/380V供電線路上，發生相線與零線互碰；

（4）同桿架設或交叉跨越時，供電公司的高電壓線路導線掉落到220/380V線路上或供電公司高電壓線路對220/380V線路放電。

84.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：供電公司在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應在多長時間內派員赴現場進行調查、核實？

答：供電公司在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應在24h內派員赴現場進行調查、核實。

85.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：因供電公司責任引起居民用戶家用電器損壞時，應對哪些內容進行登記和取證？

答：供電公司應會同居委會（村委會）或其他有關部門，共同對受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號、數量、使用年月、損壞現象等進行登記和取證。

登記筆錄材料應由受害居民用戶簽字確認，作為理賠處理的依據。

86.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：因發生電力運行事故導致電能質量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時，供電公司如能提供證明，在哪些情況下可以不承擔賠償責任？

答：供電公司如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責任、受害者自身過錯或產品質量事故等原因引起，并經縣級以上電力管理部門核實無誤，供電公司不承擔賠償責任。

87.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》對居民用戶家用電器損壞的索賠時限有何規定？

答：從家用電器損壞之日起七日內，受害居民用戶未向供電公司投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。超過七日的，供電公司不再負責其賠償。

88.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：損壞的居民家用電器可以修復的，供電公司應如何進行賠償？

答：損壞的家用電器，經供電公司指定的或雙方認可的檢修單位檢定，認為可以修復的，供電公司承擔被損壞元件的修復責任。修復時應盡可能以原型號、規格的新元件修復；無原型號規格的新元件可供修復時，可采用相同功能的新元件替代。

修復所發生的元件購置費、檢測費、修理費均由供電公司負擔。

不屬于責任損壞或未損壞的元件，受害居民用戶也要求更換時，所發生的元件購置費與修理費應由提出要求者負擔。

89.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：損壞的居民家用電器不可修復的，如何進行賠償？

答：對不可修復的家用電器，其購買時間在六個月及以內的，按原購貨發票價，供電公司全額予以賠償；購置時間在六個月以上的，按原購貨發票價，并按本規定第十二條規定的使用壽命折舊后的余額予以賠償。使用年限已超過本規定第十二條規定仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價10％的，按原價的10％予以賠償。使用時間以發貨票開具的日期為準開始計算。

對無法提供購貨發票的，應由受害居民用戶負責舉證，經供電公司核查無誤后，以證明出具的購置日期時的國家定價為準，按前款規定清償。

以外幣購置的家用電器，按購置時國家外匯牌價折人民幣計算其購置價，以人民幣進行清償。清償后，損壞的家用電器歸屬供電公司所有。

90.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：各類家用電器的平均使用年限是多少？

答：各類家用電器的平均使用年限如下。

電子類：如電視機、音響、錄像機、充電器等，使用壽命為10年。

電機類：如電冰箱、空調器、洗衣機、電風扇、吸塵器等，使用壽命為12年。電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5年。電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調光燈等，使用壽命為2年。

91.《電力監管條例》規定：電力企業有哪些情形時，由電力監管機構責令改正；拒不改正的，處10萬元以上100萬元以下的罰款？

答：（1）不遵守電力市場運行規則的；

（2）發電廠并網、電網互聯不遵守有關規章、規則的；

（3）不向從事電力交易的主體公平、無歧視開放電力市場或者不按照規定公平開放電網的。

92.《電力監管條例》規定：電力企業、電力調度交易機構有哪些情形時，由

第二篇：管理信息系統簡答題題庫

26、系統維護的內容和類型主要包括什么？

答：對于系統維護的具體內容包括：系統整體結構、系統概貌；系統分析設計思想和每一步的考慮；計算機系統的操作與使用；系統所用主要軟件工具的使用；系統輸入方式、操作流程的培訓；可能出現故障以及故障的排除；系統文檔資料的分類以及檢索方式；數據的收集、統計渠道、統計口徑；運行操作注意事項等。

27、如何進行系統功能結構的劃分？子系統和模塊劃分的方法有哪幾種？ 答：系統功能結構的劃分是自頂向下的將系統劃分成為若干個子系統，而子系統又劃分為模塊，模塊又劃分為子模塊，層層劃分直到每一個模塊能作為計算機可執行的單獨程序為止，最后畫出系統的功能結構圖。

子系統與模塊劃分的方法有功能劃分法、順序劃分法、性質劃分法和時間劃分法

28、簡述系統分析報告中新系統邏輯模型的主要內容。答：（1）新系統的目標圖；（2）新系統的功能圖；

（3）新系統的數據流程圖；（4）新系統的數據字典；（5）關于處理邏輯的說明。

2、系統設計階段的主要工作內容是什么? 答：（1）總體設計,包括信息系統流程圖設計、功能結構圖和功能模塊圖的設計。（2）代碼設計和設計規范的設計。（3）系統物理配置方案的設計。

（4）數據存儲設計包括數據庫的設計和數據的安全和保密設計。

（5）計算機處理過程設計,包括輸入和輸出設計編寫程序設計說明書。

4、系統開發必須遵守的原則是什么？ 答：（1）實用性原則；（2）系統的原則；（3）符合軟件工程原則；（4）逐步完善與發展原則。

5、簡述系統分析報告中新系統邏輯模型的主要內容。（1）新系統的目標圖；（2）新系統的功能圖；（3）新系統的數據流程圖；（4）新系統的數據字典；（5）關于處理邏輯的說明。

1、系統開發時，為什么要把系統劃分為子系統? 答：把系統劃分為子系統，可以簡化分析和設計工作，因為子系統之間的接口明確以后，每一子系統的設計和調試，可以基本上互不干擾地獨立進行，將來修改或擴充系統時也不至于改動局部而牽動全局。

2、簡述系統設計報告的主要內容。

答：（1）系統總體設計方案；（2）代碼設計方案；（3）輸入和輸出設計方案；（4）文件設計方案；（5）程序模塊說明書。

29、“自下而上”和“自上而下”兩種MIS的開發策略各有何優缺點？

答： “自下而上”開發策略的優點是能保證最終的系統可以運行一盡管所開發的系 統不十分完美； 缺點是缺乏整體的優化，并且開發過程中，存在大量的重復工作。“自上而下”的開發策略的優點是整體性和邏輯性強；缺點是復雜、繁瑣。

30、簡述系統的概念與特征 答：系統的概念：系統是由處于一定的環境中相互聯系和相互作用的若干組成部分結合而成并為達到整體目的而存在的集合。

系統的特征：具體包括：集合性（整體性）、目的性、相關性、環境適應性。

31、請簡述面向對象法開發系統的優缺點及適用場合。優點：面向對象開發方法的應用解決了傳統結構化開發方法中客觀世界描述工具與軟件結構的不一致性問題，縮短了開發周期，解決了從分析和設計等到軟件模塊結構之間多次轉換映射的繁雜過程

缺點：面向對象開發方法需要功能強大的軟件支持環境才可以應用 適用：在大型的信息系統開發中如果不經過自頂向下的整體劃分，而是一開始就自底向上地采用面向對象開發方法開發系統，很難得出系統的全貌，就會造成系統結構不合理、各部分關系失調等問題。因此，面向對象開發方法必須與其他方法（如結構化開發方法）綜合運用才能充分發揮其優勢。

32、MIS戰略規劃的內容。

MIS戰略規劃一般包括三年或更長期的計劃，也包括一年的短期計劃。規劃的內容包括：

信息系統的目標、約束及總體結構 組織（企業、部門）的狀況。

業務流程的現狀、存在的問題和不足，以及流程在新技術條件下的重組。對影響規劃的信息技術發展的預測。

33、星形網絡的優缺點 星型網絡的優點是配置靈活（增加或減少連網的計算機不影響其它計算機的正常網絡連接），任何計算機的故障不會影響其它計算機。缺點則是由于星型網絡過分依賴于中心節點，因此中心節點的故障，將導致整個網絡的癱瘓，而且每臺計算機都要利用單獨的電纜與交換機連接，需要的網線較多。

34、可行性分析報告應包括哪些基本的內容? 答：可行性分析報告的內容包括：（1）項目概況；（2）項目目標；（3）開發項目所需資源和預算安排；（4）期望的效益；（5）關于可行性的結論。

35、ERP和ERP系統軟件是一回事嗎？它們之間有何不同？ 不是一回事。

ERP（Enterprise Resources Planning，“企業資源計劃”），就是一個有效地組織、計劃和實施企業的“人”、“財”、“物”管理的系統，它依靠IT的技術和手段以保證其信息的集成性、實時性和統一性。

ERP系統是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。

ERP的核心內容用三句話可以進行概括：一種先進的管理模式；一種網絡化的信息系統；一款商品化的軟件產品。大量的經驗教訓告訴我們，僅有軟件產品，管理模式和信息系統沒有跟上都會造成最終的失敗，三者缺一不可。ERP系統的核心內容及特點包括有：

(1)企業內部管理所需的業務應用系統，主要是指財務、物流、人力資源等核心模塊。

(2)物流管理系統采用了制造業的MRP管理思想；FMIS有效地實現了預算管理、業務評估、管理會計、ABC成本歸集方法等現代基本財務管理方法；人力資源管理系統在組織機構設計、崗位管理、薪酬體系以及人力資源開發等方面同樣集成了先進的理念。

(3)ERP系統是一個在全公司范圍內應用的、高度集成的系統。數據在各業務系統之間高度共享，所有源數據只需在某一個系統中輸入一次，保證了數據的一致性。

(4)對公司內部業務流程和管理過程進行了優化，主要的業務流程實現了自動化。(5)采用了計算機最新的主流技術和體系結構：B/S、INTERNET體系結構，WINDOWS界面。在能通信的地方都可以方便地接入到系統中來。

(6)同時ERP系統具有高度的集成性、先進性、統一性、完整性、開放性。

36、原型法的應用條件是什么？

原型法的開發必須滿足四個條件，即： 1.原型的開發周期必須短，成本低 2．要求用戶參與評價原型 3．原型必須是可運行的

4．根據原型的運行結果，要評價原型，再根據評價結果，要很容易修改原型

36、管理信息系統的開發方式有哪些？ 答：系統開發方式有：自主開發方式、委托開發方式、合作開發方式和購買商品化軟件方式。

38、代碼設計的原則是什么？ 答：（1）唯一確定性（2）標準化與通用性（3）可擴充性與穩定性（4）便于識別與記憶（5）力求短小與格式統一

39、簡述MIS評價的主要內容。答：（1）對MIS功能的評價；

（2）對現有硬件和軟件的評價；

（3）對MIS應用的評價；

（4）對MIS經濟效益的評價；

（5）對MIS的社會效益的評價。40、模塊分解的原則是什么？

答：多層次的模塊化、結構化原則，高聚合、低耦合與影響范圍在控制范圍之內的原則，適應系統擴充和便于系統分階段實施的原則。

36、數據字典包括那些內容？ 答：（1）數據項屬性表（2）數據流屬性表（3）數據存儲屬性表

37、系統設計階段的各項任務是什么？ 答：（1）總統設計（2）具體物理設計

（3）形成實施方案與系統設計評審。

37、管理科學系統三要素是什么？ 答：（1）系統的觀點；（2）數學的方法；（3）計算機的應用。40、簡答系統維護的內容。

答：（1）程序的維護；

（2）數據文件的維護 ；（3）代碼的維護 ；（4）機器的維修。

26、試述執行信息系統的特征？

執行信息系統是專供高層決策者使用的系統，其特點是：

（1）數據調用方便，只要按少量鍵即可；

（2）大量使用圖表顯示企業和各基層的運營情況，并對問題及時報警；

（3）操作者無需通過交互方式參與或探討解題過程 ；

（4）系統開發者不涉及尚待研究的新技術，因而易于實現。

第三篇：服務營銷建設培訓

營銷體系建設

一、商函營銷人員服務規范標準

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經營理念，樹立以客戶為中心的服務思想。客戶作為市場營銷工作的服務對象，是郵政企業收入的根本來源。完善客戶營銷服務管理，規范專職營銷人員服務是營銷隊伍建設的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發，用服務創新開拓企業可持續發展的空間。

營銷人員在服務過程中需遵守主要包含以下內容的制度準則，確保提供優質服務和保持良好的企業形象：

一、語言行為規范：

（一）語言規范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強營銷效果。

（二）儀表規范

1、上門營銷服務時，身著工作服或統一規定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節和社交禮儀，大方得體地應對各種場合。

（三）品德規范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態度介紹公司情況、經營規模和業務內容，維護公司應得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發，與其維持長久的相互信任的合作關系。

2、敬業樂業，精誠合作。具有強烈的責任心，通過自己的工作行為和態度向社會展示企業的形象、企業的精神面貌、企業文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴守職業道德，不對外泄露客戶的經營、用郵等商業情報，為客戶保密。

二、營銷規范

（一）營銷準備

1、熟知本專業各項業務知識、操作流程，具體資費，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業務內容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經營范圍、市場動態和企業效益等情況進行了解。如競爭對手已介入，應及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業務宣傳效果說服力。

3、針對客戶業務需求和競爭對手信息，準備相關資料，制訂個性化營銷方案。

（二）營銷過程

1、從接近客戶、業務介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術和見解。

2、在業務推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業務優勢，通過各種技巧和手段來激發客戶的使用欲望，把握成交機會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產品。

三、售后服務

1、獲得客戶認可后，簽訂用郵協議，嚴格履行合同內容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經辦人員建立良好關系。

3、以殷勤禮貌的服務態度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業營銷流程

行業營銷流程包括：行業設置、行業分析、行業策劃、選定客戶、成功開發、復制營銷。

一、行業設置：

根據業務發展設置十個行業，即：

高新科技業、通信業、金融業、商業零售業、會展業、房產裝飾業、汽車業、文教業、醫療保健業、政府事業單位。

二、行業調查：

按行業開展市場調查分析，包括：

對行業內企業情況的全面分析及數據統計，包括：行業內可開發的潛在客戶、行業內已開發的客戶還可開發的潛在業務。

三、行業策劃：

根據每個行業的不同特點，按行業擬定營銷策劃，推出我局的產品及服務，行業營銷策劃應每月向行業內客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發：

成功開發“品牌客戶”。

六、復制營銷

通過對該客戶的成功開發，向行業內其它客戶“復制營銷”，產生行業效應，“以點帶面”推動該行業商函業務的規模發展。有效地把“單一業務客戶”開發成“綜合業務客戶”。同時充分利用函件“直復營銷中心”進行分行業產品展示、在“直復營銷中心”召開分行業推介會，有效地推進商函行業客戶的增長。

行業營銷流程上實行統一市場調查、策劃，行業專人負責項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團隊配置標準

為適應商函業務發展的需要，更好地服務客戶，我局重點抓好策劃、數據、營銷三支隊伍的建設，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據商函的發展特點，在客戶營銷中心按行業設置以下營銷團隊。

一、營銷團隊設置：

二、各行業營銷團隊職責：

通信行業營銷團隊：負責通信生產商、經銷商、代理商、運營商 的全年市場調查、業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業營銷團隊：負責保險、擔保、銀行、證券的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、數據商函、郵政賀卡。

商業行業營銷團隊：負責美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函、中郵。

制造行業營銷團隊：負責加工業、制造業、高新科技的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函

三、各行業營銷團隊配置：

每個行業營銷團隊中配備1名中級客戶經理、2名初級客戶經理、若干推介員和一名設計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經理+初級客戶經理+營銷員+設計人及+策劃人員。

由1名中級客戶經理負責具體協調、管理，組織歸屬形成隸屬關系，實現逐級負責管理制。

第四篇：《監督學》簡答題題庫

《監督學》簡答題題庫

(內部資料、更新至2020年7月試題)

黨的委員會在黨內監督中的職責。

答：(1)領導黨內監督工作，明確同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)在黨內監督方面的任務和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關于加強黨內監督工作決議、決定的措施，研究解決黨內監督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)的領導班子及其成員進行監督；

(4)對下一級黨組織及其領導班子，特別是主要負責人進行監督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監督上級黨委、紀委的工作，提出意見和建議。

高薪能否養廉？

答：高薪與養廉沒有直接關系，高薪是手段，養廉是目的。手段有多種：法制手段、監督手段、教育手段，高薪手段等等，這些手段相互結合、運用得好，控制腐敗效果就好。然而，中國政治復雜、政壇龐大，反腐還必須做到“張弛有度”，既不能讓老虎蒼蠅逍遙法外，也不能捕風捉影搞得官場人人自危，那工作還要做不做、社會還要不要發展？“水至清則無魚、人至察則無友”政壇更是如此，要看主流、看發展，不要雞蛋里挑骨頭。康熙說：“伍次友是憨厚君子、明珠是聰明的小人，朕要治理天下，兩種人都得用、都要用！”更何況是我們偉大的中國！

紀律檢查機關監督的對象與內容？

答：監督對象：指紀律檢查機關對哪些個人或組織進行監督。

監督內容：第一、遵守黨的章程和其他黨內法規的情況。第二、黨的路線、方針、政策和決議的執行情況。第三、黨風廉政建設的情況。

監督學及其特點。

答：監督學是以對國家公權力的監督委研究對象的一門綜合性、應用性社會科學學科。

特點：(1)監督學研究對象是國家公權力監督；(2)監督學屬于交叉學科，帶有較強的綜合性；(3)監督學有比較強的應用性，偏重于應用學科；(4)監督學的研究內容是宏觀與微觀的結合。

簡述《各級人民代表大會常務委員會監督法》的立法創新。

答：(1)進一步明確和細化了人大常委會監督的主體、對象、內容、范圍和形式。

(2)創設了各級人大聽取和審議專項工作報告制度。

(3)確立了各級人大審查和撤銷下級人大及同級政府的決議、決定和命令的監督制度。

(4)建立了全國人大對兩院司法解釋的違法審查機制。

(5)首次明確人大行使監督權的公開原則。

簡述黨的委員會在黨內監督中的職責。

答：(1)領導黨內監督工作，明確同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)在黨內監督方面的任務和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關于加強黨內監督工作決議、決定的措施，研究解決黨內監督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)的領導班子及其成員進行監督；

(4)對下一級黨組織及其領導班子，特別是主要負責人進行監督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監督上級黨委、紀委的工作，提出意見和建議。

簡述黨內監督的特征。

答：(1)廣泛性。

(2)有限性。

(3)強制性。

(4)目的性。

(5)先進性。

簡述黨內監督的主要內容。

答：(1)遵守黨的章程和其他黨內法規，維護中央權威，貫徹執行黨的路線、方針、政策和上級黨組織決議、決定及工作部署的情況；

(2)遵守憲法、法律，堅持依法執政的情況；

(3)貫徹執行民主集中制的情況；

(4)保障黨員權利的情況；

(5)在干部選拔任用工作中執行黨和國家有關規定的情況；

(6)密切聯系群眾，實現、維護、發展人民群眾根本利益的情況；

(7)廉潔自律和抓黨風廉政建設的情況。

簡述黨內監督的主要制度。

答：(1)集體領導和分工負責制度；

(2)重要情況通報和報告制度；

(3)述職述廉制度；

(4)民主生活會制度；

(5)信訪處理制度；

(6)巡視制度；

(7)談話和誡勉制度；

(8)輿論監督制度；

(9)詢問和質詢制度；

(10)罷免或撤換要求及處理制度。

簡述腐敗的主要特征。

答：(1)腐敗的主體是國家公權力機關和國家公職人員。

(2)腐敗的方式是濫用公共權力。

(3)腐敗的結果是公權力最終成為攝取私人利益的工具，以權謀私，以至嚴重損害國家和人民的利益。

簡述公民監督的特征。

答：第一，廣泛性。公民監督是最廣泛的監督。作為監督主體，公民人數多、分布廣，這就決定了公民監督的廣泛性。

第二，基礎性。⑴公民監督是我國監督體系中各種監督的基礎。⑵公民監督是自下而上的監督，是專門機關監督和各系統自上而下監督的基礎。

第三，直接性。公民的監督最直接、最真實，也最易取得成效。

第四，多樣性。公民監督的形式是多樣的。公民監督的具體形式包括發表評論、寫信、面談、打電話、網上舉報以及民主評議等。公民既可以直接批評和監督國家機關及其工作人員，也可以通過人大代表、政協委員、大眾傳媒來實施監督。

簡述行政監督對象的懲罰性法律責任。

答：行政監督對象的懲罰性法律責任包括行政處分、刑事處罰、權力機關的罷免和撤職等。行政處分是行政機關基于行政隸屬關系對不履行法定義務或者有明確違紀行為的行政公務人員作出的制裁性行為。刑事處罰是行政公務人員違反刑事法律所應當承擔的法律責任，是最為嚴厲的職務責任，這種責任對應的行為是嚴重的職務犯罪行為。權力機關的罷免是指各級人民代表大會免除由其選舉或者決定的行政機關組成人員。權力機關的撤職是指各級人大常委會撤銷由其任命的違法失職的行政機關組成人員的職務。

簡述行政賠償的成立要件。

答：行政賠償的成立要件是指國家承擔行政賠償責任所應具備的前提條件。按照我國現行法律規定，行政賠償的成立要件主要包括：

(1)主體要件，即引起行政賠償的侵權損害行為主體是行政主體及其行政公務人員。

(2)行為要件，即引起行政賠償的侵權損害行為是行政主體及其行政公務人員行使行政權力、實施行政管理的行為，即職權行為。

(3)違法要件，即引起行政賠償的侵權損害行為是違法行政行為，只有行政主體及其行政公務人員的職權行為違法并對行政相對人合法權益造成損害時，國家才承擔賠償責任。

(4)損害要件，即行政機關的違法職權行為確實已經損害了行政相對人的合法權益，且損害是直接損害，損害的大小和范圍可以確定。

簡述行政訴訟的基本原則。

答：行政訴訟與其他訴訟既有一些共同的司法原則，也有一些特有的司法原則。

與其他訴訟共有的司法原則：(1)人民法院依法獨立行使審判權原則；(2)以事實為根據，以法律為準繩原則；(3)合議制原則；(4)回避原則；(5)公開審判原則；(6)兩審終審制原則；(7)當事人法律地位平等原則；(8)使用本民族語言進行訴訟原則；(9)當事人有權辯論原則；(10)人民檢察院進行法律監督原則。

行政訴訟特有的司法原則：(1)選擇復議原則；(2)具體行政行為不因訴訟停止執行原則；(3)主要由被告承擔舉證責任原則；(4)不適用調解原則；(5)具體行政行為合法性審查原則；(6)司法變更權有限原則。

簡述行政訴訟特有的司法原則。

答：(1)選擇復議原則。

(2)具體行政行為不因訴訟停止執行原則。

(3)被告承擔舉證責任原則。

(4)不適用調解原則。

(5)具體行政行為合法性審查原則。

(6)司法變更權有限原則。

簡述監督的基本原則。

答：監督的基本原則是蘊藏于各種具體監督制度中的普遍的、更高層次的監督規則，對各種具體監督制度起基礎性、支撐性作用。監督的基本原則對監督主體實施的所有監督活動具有指導和約束作用，即使在監督缺乏具體法律依據時，監督的基本原則也可以為監督主體提供適當的行為準則。

監督的基本原則主要包括：依法監督原則；公開監督原則；公正監督原則；全面監督原則；全程監督原則。

簡述監督的特征。

答：第一，監督主體的多樣性。

第二，監督對象的特定性。

第三，監督內容的特定性。

第四，監督依據的特定性。

簡述監督思想、監督理論、監督實踐之間的關系。

答：監督思想是人們在監督實踐中，通過對監督活動的觀察和思維而產生的有關監督活動的主張與觀點。

監督理論是監督思想不斷完善的結果，是相關主張與觀點經過長期聯系實際的論證、推理、演繹、歸納之后所形成的對監督活動的基本解釋和系統化的原理，可以用來解釋并指導監督實踐。

自從人類進入階級社會，建立國家，行使具有強制力的權力開始，就產生了監督。人類不同的發展階段基于不同的經濟基礎、政治制度以及社會文化等因素，形成了不同的監督思想，建立了不同的監督理論。這些監督思想與理論從不同的角度對監督職能、目標與機制等方面做出了具體論述，對監督實踐產生了重要的影響。

簡述廉政監察的主要內容。

答：(1)行政領導是否有利用職務之便謀取不正當利益的行為。

(2)行政領導在履職中是否有商品交換和私自從事營利活動的行為。

(3)行政領導是否有不遵守公共財物管理和使用規定，假公濟私、化公為私的行為。

(4)行政領導是否有不遵守組織人事紀律和干部選拔任用工作制度，借選拔任用干部之機謀取私利的行為。

(5)行政領導是否有利用職權和職務影響為親友及身邊工作人員謀取利益的行為。

(6)行政領導是否有講排場、比闊氣、揮霍公款、鋪張浪費的行為。

簡述廉政監察機制。

答：廉政監察機制由前提、核心、基礎、保障等四個部分構成。

(1)廉政監察工作機制的前提是反腐倡廉教育。

(2)廉政監察工作機制的核心是廉政法規制度。

(3)廉政監察工作機制的基礎是對行政系統的人和事實行全面監督檢查。

(4)廉政監察工作機制的保障是法律責任追究。

簡述毛澤東的權力監督思想。

答：(1)讓人民監督政府。毛澤東始終認為黨必須堅持群眾路線，必須向群眾學習，必須接受群眾監督。

(2)從加強黨的建設高度重視黨內監督。毛澤東一直非常重視黨內監督，將黨內民主看作是一種制約權力的有效途徑。他認為黨內互相監督是防止黨的肌體免受侵蝕的唯一有效途徑。

(3)充分發揮民主黨派的監督作用。毛澤東認為，由民主黨派監督共產黨并非一時的權益之計，而是出于人民群眾根本利益的長遠考慮。為此，必須在共產黨和其他民主黨派之間建立起長期的互相監督的黨際關系。

(4)嚴懲權力腐敗。毛澤東對腐敗現象深惡痛絕，主張嚴懲腐敗分子。

簡述民主黨派監督的形式和途徑。

答：民主黨派監督的形式和途徑：

(1)在政治協商中提出意見。

(2)在深入調查研究的基礎上，向中國共產黨各級組織和相關國家機關提出書面意見。

(3)參加人大及其常委會和各專門委員會組織有關問題的調查研究，提出意見。

(4)在政協大會發言和提出提案、在視察調研中提出意見或者以其他形式提出批評和建議。

(5)參加有關方面組織的重大問題調查和專項考察等活動。

(6)擔任司法機關和政府部門的特約人員，參加有關執法檢查和執法監督工作。

簡述南京國民政府監察制度的特點。

答：(1)監察機構獨立設置，分區監察。在中央政府設置獨立的監察院，將監察權與立法、行政、司法、考試等國家權力并立；劃分監察區，派出監察使分赴各監察區。

(2)監察機構擁有較廣泛的監察權，其中最主要的兩項是彈劾權和審計權，加上其他各項監察權，構成了一個主次分明的權力系統，但在實際中，監察機構往往不敢執法，形同虛設。

(3)監察法規體系較為完備，但往往徒具虛文。這些法規從字面上看，似乎都很嚴密，但多數是抄錄西方國家的法規條文，在實際中始終未能真正發揮作用。

(4)南京國民政府設立的五院，雖然在形式上遵循孫中山先生的“五權分立”學說，但實際上五院包括監察院均由國民黨或蔣介石個人控制。在這一政治體制下建立的監察機構，難以真正依法進行監察。

簡述秦漢時期御史機構與監察制度的發展。

答：秦統一以后，以御史大夫主管監察。在地方各郡設有監御史，專職負責監督和糾察各地各級官吏的活動。

西漢初年，承襲秦制設御史府，長官仍為御史大夫。漢武帝時增設

相司直和司隸校尉作為監察官員。為了加強對地方的控制，漢武帝將全國分為十三部(州)，每部(州)由皇帝任命剌史一名，對地方官吏進行監督糾察。刺史專門監察全國地方官吏的政治制度由此形成。

東漢時期進一步加強了監察制度。御史臺轉隸少府，成為專門的監察機關，以御史中翠為長官。對朝延百宮的監察主要由侍御史負責。京師附近為司吏校尉部，以司吏校尉為長官，司吏校尉既是京宮，又是地方宮，主管察舉中央百官違法者和本部各郡事務。在其他州(部)，各設刺史一人，以監察地方。

簡述清末的政黨監督思想。

答：清末是我國立憲政治的活躍時期，也是政黨政治的孕育時期。作為政黨思想重要內容之一的政黨監督思想也逐漸開始形成。清末政黨監督思想主要體現在以下方面：

(1)政黨易于監督政府。政黨起著社會平衡和穩定的作用，所以易于監督政府。

(2)政黨能夠監督政府。國民是監督政府的真正力量來源，而政黨則是國民利益的代言人和組織者，政黨可以通過國民的力量有效監督政府。

(3)政黨善于監督政府。政黨具有監督政府的天然本能，政府及其工作人員的行為必須是公正廉明的，否則，政黨有能力也有力量予以制裁。

簡述人民代表大會監督的法律框架。

答：(1)憲法有關人民代表大會監督的規定。

(2)組織法有關人民代表大會監督的規定。

(3)立法法有關人民代表大會監督的規定。

(4)監督法有關人民代表大會監督的規定。

(5)其他法律有關人民代表大會監督的規定。

簡述人民代表大會監督的方式。

答：人民代表大會監督的方式指人民代表大會實施監督時所采取的方法和形式。主要包括以下幾種：

(1)法律文件的改變與撤銷；

(2)法律文件的備案；

(3)法律文件的審查；

(4)執法檢查；

(5)聽取行政機關；

(6)聽取行政機關、審判機關和檢察機關的專項工作報告；

(7)審查和批準計劃、財政預決算，聽取和審議審計工作報告；

(8)詢問和質詢；

(9)就特定問題進行調查；

(10)組織代表視察；

(11)受理公民和組織的申訴、控告和檢舉；

(12)提出罷免案；

(13)其他監督方式。

簡述人民代表大會監督的特征。

答：第一，民主性。

第二，根本性與全局性。

第三，權威性。

第四，公開性。

第五，多樣性。

簡述人民政協監督的方式。

答：(1)提出建議案；

(2)各專門委員會提出建議或有關報告；

(3)委員提案；

(4)委員視察；

(5)參加會議；

(6)調查和檢查；

(7)應邀擔任司法機關和政府部門特約監督人員；

(8)其他監督方式。

簡述人民政協監督的內容。

答：人民政協的監督既包括政協內部中國共產黨和各民主黨派之間及其他社會各界人士間的相互監督，也包括參加政協的單位和個人對國家機關及其工作人員的監督。

人民政協監督的內容主要包括以下方面：(1)國家憲法與法律、法規的實施情況；(2)黨和國家機關制定的重要方針、政策的貫徹執行情況；(3)國民經濟和社會發展計劃及財政預算執行情況；(4)國家機關及其工作人員履行職責的情況；(5)國家機關工作人員遵紀守法、為政清廉等方面的情況；(6)參加政協的單位和個人遵守政協章程和執行政協決議的情況。

簡述人民主權理論的主要內容。

答：人民主權理論從國家起源出發，確定了國家權力的地位，將國家權力置于人民主權即立法權之下，找到了人民對國家權力監督的必然性與合理性。人民主權理論中的全民公決、權力監督、法律至上等內容，都是對權力被濫用的防范和補救措施，是現代民主政治的基本內容和特征。

社會主義國家普遍認為國家的一切權力屬于人民。馬克思主義的人民主權理論對社會主義國家的政治制度建設有著重要影響和決定作用。馬克思、恩格斯等認為，國家的合法性來自于人民的認可，人民才是真正的國家統治者，是歷史發展的決定者，國家只是人民權力的外在表現形式。人民主權以人民“公意”為代表，因此，無產階級的民主共和國要真正建立起“通過人民自己實現的人民管理制”。

人民主權處于至高無上地位的外在形式就是法律，因而“立法權力是屬于人民的，而且只能是屬于人民的”，法律是人民意志的自覺表現，同人民意志一起產生并由人民意志所創立。

簡述日本的行政交談制度。

答：行政交談是日本行政監察制度的特色之一。行政監察部門及其所委托的人員與因行政失誤而遭受損害的國民進行交談，聽取改善行政工作的意見和要求，盡可能地解決問題或補償損失，并使其結果有助于改善現行的政策、措施和管理。當發現公務員違紀瀆職時，行政交談委員有權向有關部門反映。

行政交談制度對于改進行政管理、提高行政效率、密切政府與國民的聯系、進行權利救濟、化解社會矛盾、維護社會穩定起到了重要作用。

簡述事前監督、事中監督和事后監督。

答：事前監督：是指監督主體為了預防腐敗的發生，防范可能出現的違法行為和不當行為而對監督對象擬進行的活動所作的前置審查。根據審查的情況，監督主體可以準予或者不準予監督對象進行相應活動。事前監督對應的是監督的“預防功能”。

事中監督：是指監督主體對監督對象在得到法律授權或者某種準予之后的活動所作的監督和管理，以確保其能夠在法律規定的范圍內活動。事中監督對應的是監督的“校正功能”。

事后監督：是指在監督對象完成某項活動或者出現違法、違紀行為之后，對該活動進行檢查、調查、核實和鑒定，對該行為進行查處、懲戒，以糾正失誤，懲戒違法。事后監督是對權力運用的階段性監督，也是對違法違紀行為所造成的消極后果的補救性監督，既有校正和制約功能，也有懲戒、教育和警示功能。

簡述孫中山的監督思想。

答：孫中山作為中國民主革命的先行者，提出了豐富的監督思想，主要體現在以下方面：

(1)監察權獨立思想。監察權獨立是孫中山監督思想的核心內容，也是他長期一貫堅持的思想。他認為，監察權必須獨立于立法機關，由獨立的監察機關行使，只有這樣才能避免外國監察制度和中國古代監察制度的弊端。

(2)黨政分察思想。黨政分察是指設置兩個相互獨立且有聯系的監察機構，對黨政兩個系統分別行使監察權。該思想是孫中山“以黨治國”理論在其監督思想中的集中體現，對于民國政府的監察體制產生了重要影響。

(3)彈懲合一思想。彈懲合一是指監察機構將彈劾和懲戒連為一體，具有彈劾與懲戒的雙重職能。彈懲合一思想是孫中山監察權獨立思想的深化和發展，是防止行政權干涉監察、影響監察效能的有效制度設計，也是其思想最具有特色的的地方。

簡述無效行政行為。

答：無效行政行為是指行政行為有重大違法或者明顯瑕疵，以至自始至終不產生法律效力，即對行政相對人沒有拘束力。

行政行為具備下述情形即為無效：(1)行為主體不明確；(2)行政行為嚴重超越職權；(3)行政行為有重大實體違法和程序違法；(4)行政行為有犯罪或者有唆使他人犯罪的情形；(5)行政行為的內容在客觀上無實施的可能。

無效行政行為自始至終不發生法律效力，行政相對人可以不受該行為的約束，可以自行決定不履行該行為所設定的義務而不承擔法律責任。確認行政行為無效不受時效限制，有權機關可以在任何時候宣布某行政行為的無效。行政行為被宣布為無效后，行政主體因此所得到的一切利益應當返還給相對方，而相對方因此而受到的損害應予以行政賠償。

簡述刑事抗訴的特征。

答：刑事抗訴作為刑事審判監督的重要方法具有以下特征：

(1)刑事抗訴的監督性，即刑事抗訴是基于檢察機關的監督職能而進行的一種訴訟活動。

(2)刑事抗訴的專門性，即人民檢察院是行使刑事抗訴職權的專門機關，其他任何機關、團體、企事業單位和個人均無權行使。

(3)刑事抗訴的特定性，即刑事抗訴的對象只能是確有錯誤的判決和裁定。

(4)刑事抗訴的程序性，即刑事抗訴必須嚴格依照法定程序提出。

(5)刑事抗訴對審判的制約性，即刑事抗訴一經依法提出，必然引起案件的二審或再審，阻止判決、裁定的生效或執行。

簡述輿論監督的方法。

答：

(1)新聞報道。新聞報道是指各種新聞媒介對國家機關的重要工作和重大活動所進行的宣傳和報道。由此使廣大社會成員及時了解國家機關的工作，在無形中將國家公權力機關置于整個社會的監督之下。

(2)公開披露。公開披露是指各種新聞媒介對國家機關及其工作人員在履行職責過程中出現的違法違紀行為進行公開揭露和譴責。由此造成強大的輿論壓力，促使有關部門對違法違紀的直接責任人員進行及時查處。

(3)表達民意。表達民意是指各種新聞媒介播出或者刊登群眾來信，或者就有關國家機關的工作向群眾進行采訪，聽取群眾的意見和要求。通過這些形式，對國家機關的工作提出意見和建議，督促國家機關更好地履行職責，糾正錯誤，為社會服務。

簡述輿論監督的功能。

答：(1)導向功能。引導輿論是現代新聞媒體的一大功能。引領著整個社會的輿論方向，而輿論反過來又影響和左右人的思想和行為。

(2)監視功能。輿論監督有監視社會環境、推動社會發展的功能。

(3)宣泄功能。輿論的形成過程是對社會個體情緒、心態和意見進行調節、疏導和重新整合的過程。這種疏導與整合，既能使公眾的不滿情緒得以宣泄，又能使社會某些不穩定因素得以抑制。

(4)威懾功能。新聞輿論通過公開揭露不法和不道德行為，喚起社會對這些行為的普遍譴責，將違反者置于強大的社會輿論壓力之下，從而在心理和行為上迫使社會成員遵守社會公認的行為規范。

簡述職務犯罪。

答：職務犯罪的本質特征是以權謀私、權錢交易。廣義的職務犯罪可包括一切基于職務行為的犯罪；狹義的職務犯罪是指國家機關和國家工作人員利用職務之便，貪污、受賄、玩忽職守或濫用職權侵犯公民權利，破壞國家對公務活動的管理職能，依照法律規定應當受到懲處的行為。

狹義的職務犯罪可劃分為三大類：即貪污賄賂、瀆職和侵犯公民人身權利。貪污賄賂犯罪包括：貪污罪、挪用公款罪、受賄罪、單位受賄罪、行賄罪、對單位行賄罪、介紹賄賂罪、單位行賄罪、巨額財產來源不明罪、隱瞞境外存款罪、私分國有資產罪、私分罰沒財物罪等。瀆職罪包括：濫用職權、玩忽職守、枉法追訴裁判罪、私放在押人員罪等。侵犯公民人身權利民主權利的犯罪包括刑訊逼供罪，報復陷害罪等。

簡述中國共產黨的委員會在黨內監督中的職責。

答：黨的委員會在黨內監督中的職責：

(1)領導黨內監督工作，明確同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)在黨內監督方面的任務和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關于加強黨內監督工作決議、決定的措施，研究解決黨內監督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀委和黨委工作部門、直屬機構、派出機關以及相當于這一級別的黨組(黨委)的領導班子及其成員進行監督；

(4)對下一級黨組織及其領導班子，特別是主要負責人進行監督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監督上級黨委、紀委的工作，提出意見和建議。

簡述中國古代監督思想的重要內容。

答：中國古代監督思想中最重要的內容體現在以下方面：

(1)發揮輿論監督作用的思想。

(2)嚴格監督官吏的思想。

(3)監督權權重而獨立的思想。

(4)監督專才思想。

簡述中國古代監察制度的特點。

答：(1)中國古代監察官員品秩較低，但權力顯赫，地位尊崇。

(2)強有力的手段是監察職權充分發揮的重要保障。

(3)監察機關垂直領導體制為監察職權的發揮減少了障礙。

(4)中國古代的監察職權缺少法律的有效保障，最后決定權在于皇帝。

(5)既嚴厲處罰誣告又允許根據傳聞進行彈劾。

(6)監察權和行政權的混淆影響了監察效率。

民主黨派監督有何特征？

答：民主黨派監督具有以下特征：

(1)民主黨派監督在主體上具有特定性。

(2)民主黨派監督是非權力監督，這種監督對被監督主體沒有法律約束力，是一種協商式、建議式的監督，而不是強制式的權力監督，但民主黨派的監督在實踐中仍具有相當大的政治約束力。

(3)民主黨派監督是在我國特定的政治制度之下多黨合作的體現。

(4)民主黨派監督是集體的理性監督。

(5)民主黨派監督是一種高層次、高質量的監督。

南京國民政府建立的監察制度所具有的特點？

答：第一、監察機構獨立設置，分區監管；

第二、監察機構擁有叫廣泛的檢察權；

第三、監察法規體系較為完備，但往往徒具虛文；

第四、個人控制。

清末政黨監督思想主要體現在哪幾個方面？

答：(1)政黨易于監督政府。政黨起著社會平衡和穩定的作用，所以易于監督政府。

(2)政黨能夠監督政府。國民是監督政府的真正力量來源，而政黨則是國民利益的代言人和組織者，政黨可以通過國民的力量有效監督政府。

(3)政黨善于監督政府。政黨具有監督政府的天然本能，政府及其工作人員的行為必須是公正廉明的，否則，政黨有能力也有力量予以制裁。

權力的含義和特征？

答：權力：一個人或者許多人的行為使另一個人或者其他許多人的行為發生改變的一種關系。

特征：(1)強制性；(2)不對稱性；(3)價值性；(4)相對性。

人民大會監督的作用具體表現在哪些方面？

答：第一、保證人民當家做主的實現；

第二、促進依法行政；

第三、維護司法公正；

第四、維護法制統一和尊嚴；

第五、制約公權力，遏制腐敗行為；

人民代表大會監督的概念及特征？

答：概念：指各級人民代表大會及其常務委員會，根據法定的權限和程序，對各級國家行政機關、審查機關和監察機關的工作，對同級人民代表大會常務委員會和下級人民代表大會及其常務委員會的工作，以及憲法和法律的實施情況，所采取的了解、審議、監督和處置的行為。

特征：第一、民主性；第二、根本性和全局性；第三、權威性；第四、公開性；第五、多樣性。

行政訴訟有哪些特有的司法原則？

答：(1)選擇復議原則。

(2)具體行政行為不因訴訟停止執行原則。

(3)主要由被告承擔舉證責任原則。

(4)不適用調解原則。

(5)具體行政行為合法性審查原則。

(6)司法變更權有限原則。

中國共產黨的黨內監督含義、性質與特征？

答：含義：指中國共產黨的各級組織、專門的監督機關和黨員、按照憲法、法律和黨章及其他黨內規章制度的規定，對黨組織和其他黨員的胡東進行監督。

性質：事物的性質指的是特定事物區別于其他事物的內在規定性。討論黨內監督的性質，目的在于明確黨內監督具有什么樣的內在規定性，了解黨內監督所具有的重要意義，提高對黨內監督的認識。

特征：(1)廣泛性；(2)有限性；(3)強制性；(4)目的性；(5)先進性。

中國古代監察制度的特點？

答：(1)中國古代監察官員品秩較低，但權力顯赫，地位尊崇。

(2)強有力的手段是監察職權充分發揮的重要保障。

(3)監察機關垂直領導體制為監察職權的發揮減少了障礙。

(4)中國古代的監察職權缺少法律的有效保障，最后決定權在于皇帝。

(5)既嚴厲處罰誣告又允許根據傳聞進行彈劾。

(6)監察權和行政權的混淆影響了監察效率。

中國古代監督思想的發展歷程？

答：監督既是政治和法學的范疇，又是歷史的范疇。中國古代的政治家和思想家十分重視監督的作用，在漫長的歷史變遷中形成了豐富的監督思想，積累了寶貴的思想財富。

主要體現在以下幾個方面：(1)發揮輿論價格作用的思想；(2)嚴格監督官吏的思想；(3)監督權權重而獨立的思想：首先，古代監察官員位卑權重，祿薄賞厚：其次，監督權相對保持獨立；(4)監督專才思想。

第五篇：2鐵路簡答題題庫

四、簡答題

1.軌道由哪些部分組成？

答：軌道由道床、軌枕、鋼軌、聯結零件、防爬設備及道岔等組成。2.鐵路線路分為哪些？

答：鐵路線路分為正線、站線、段管線、岔線及特別用途線。3.車輛按用途分為哪些？

答：車輛按用途分為客車、貨車及特種用途車(如試驗車、發電車、軌道檢查車、檢衡車、除雪車等)。

4.列車按運輸性質是如何分類的？ 答：（1）旅客列車；（2）行郵行包列車；（3）軍用列車；（4）貨物列車；（5）路用列車。5.列車按運行等級順序是如何規定的？ 答：（1）特快旅客列車；（2）特快行郵列車；（3）快速旅客列車；（4）普通旅客列車；（5）快速行郵列車；（6）行包列車；（7）軍用列車；（8）貨物列車；（9）路用列車。開往事故現場救援、搶修、搶救的列車，應優先辦理。特殊指定的列車的等級，應在指定時確定。6.道岔編號是如何規定的？

答：道岔編號，從列車到達方向起順序編號，上行為雙號，下行為單號；盡頭線上，向線路終點方向順序編號。車站劃分車場時，每個車場的道岔單獨編號。一個車站不準有相同的編號。

7.股道編號是如何規定的？

答：股道編號，單線區段內的車站，從靠近站舍的線路起，向遠離站舍方向順序編號；雙線區段內的車站，從正線起順序編號，上行為雙號，下行為單號；盡頭式車站，向終點方向由左側開始編號，如站舍位于線路一側時，從靠近站舍的線路起，向遠離站舍方向順序編號。8.聯鎖設備分為哪些？

答：聯鎖設備分為集中聯鎖（繼電聯鎖和計算機聯鎖）和非集中聯鎖（臂板電鎖器聯鎖和色燈電鎖器聯鎖）。

9.加鎖裝置包括哪些？

答：加鎖裝置包括鎖板、勾鎖器、閉止把加鎖、帶柄標志加鎖。10.隔開設備包括哪些？

答：安全線、避難線及平行進路和能起隔開作用的有聯鎖的防護道岔。11.什么是軍用列車、超重列車、超長列車？ 答：按規定條件運送軍隊與軍用物資的列車稱為軍用列車；軍用列車分為軍用人員列車和軍用物資列車。

編成車列的重量超過運行圖規定本區段牽引定數81t及其以上的貨物列車稱為超重列車。編成車列換長超過運行圖規定本區段換長1.3的貨物列車稱為超長列車。12.什么是在站無作業的列車？

答：列車在車站無下列任何作業時，稱為在站無作業的列車：

(1)摘掛車輛及列車開口；(2)旅客（便乘、通勤職工）上下及行包裝卸；(3)車輛技術檢查及修理；(4)貨運檢查及處理；(5)摘掛機車或更換機車乘務組。13.什么是按站間區間掌握行車？

答：在自動閉塞區間，不改變原閉塞方法，但按站間區間放行列車。未接到列車到達前方站的電話記錄號碼不得開行后續列車，稱為按站間區間掌握行車。14.“三項設備”指的是什么

答：運行監控記錄裝置、機車信號及列車無線調度通信設備簡稱“三項設備” 15.集中聯鎖的四、五等車站，對調車進路的排列是如何規定的？

答：集中聯鎖的四、五等車站，調車進路必須一次排出，不準分段辦理。16.調車進路上配有兩名及其以上扳道人員時，如何進行要道還道？

答：調車進路上配有兩名及其以上扳道人員時，相互間依次要道還道后，由靠近機車車輛的扳道員向司機或調車人員顯示股道號碼及道岔開通信號。17.調車信號開放后的變更是如何規定的？

答：調車信號開放后，不得任意變更。遇特殊情況必須變更時，應得到確已停止調車作業聯系后，方可關閉信號。

18.使用自動閉塞法行車時，列車進入閉塞分區的行車憑證是什么？ 答：使用自動閉塞法行車時，列車進入閉塞分區的行車憑證為出站或通過信號機的黃色燈光、綠黃色燈光或綠色燈光。特快旅客列車由車站通過時，為出站信號機的綠黃色燈光或綠色燈光。

19.自動閉塞區段的車站已向接車站預告，但列車不能出發時，發車站應如何辦理？

答：自動閉塞區段的車站已向接車站預告，但列車不能出發時，發車站須通知接車站取消預告。

20.半自動閉塞區段的車站辦理閉塞手續后，列車不能出發時，發車站應如何辦理？ 答：發車站辦理閉塞手續后，列車不能出發時，應將事由通知接車站，取消閉塞。21.手信號顯示的基本要求是什么？

答：顯示手信號要做到位置適當，正確及時，橫平豎直，燈正圈圓，角度準確，段落清晰。22.辦理電話閉塞時，哪些事項應發出電話記錄號碼？ 答：（1）承認閉塞；（2）列車到達，補機返回；（3）取消閉塞；（5）單線或雙線反方向越出站界調車。

23.車站行車室內一切電話中斷時，在自動閉塞區間，如閉塞設備作用良好時，列車如何運行？

答：車站行車室內一切電話中斷時，在自動閉塞區間，如閉塞設備作用良好時，列車運行仍按自動閉塞法行車，但車站與列車司機應以列車無線調度通信設備直接聯系(說明車次及注意事項等)。如列車無線調度通信設備故障時，列車必須在車站停車聯系。24.一切電話中斷時，禁止發出哪些列車？ 答：一切電話中斷時，禁止發出下列列車：

（1）在區間內停車工作的列車(救援列車除外)；（2）開往區間岔線的列車；（3）須由區間內返回的列車；（4）掛有須由區間內返回后部補機的列車；（5）列車無線調度通信設備故障的列車。

25.使用故障按鈕解鎖進路時有何規定？

答：使用故障按鈕解鎖進路時，必須由車站值班員和信號員共同確認有關區段空閑，核對有關按鈕無誤后，方準啟封使用。凡能正常解鎖以及應該使用延時解鎖的，不準使用故障解鎖。26.當接觸網斷線及其部件損壞或在接觸網上掛有線頭、繩索等物件時應如何處理？

答：當接觸網斷線及其部件損壞或在接觸網上掛有線頭、繩索等物件，不準與其接觸。在接觸網檢修人員到達以前，將該處加以防護，任何人員都應距已斷導線接地處所10m以外。接觸網已斷導線或損壞部件侵入建筑接近限界危及行車安全時，按《技規》要求設置停車防護。

27.發生區間接觸網故障時應如何處理？

答：當區間發生接觸網故障影響列車運行時，列車調度員應立即命令該區間內列車停車，列車停車后司機應及時降弓，并按列車調度員的指示辦理，車站不得再向接觸網故障區間發出列車。28.在什么條件下改按天氣惡劣難以辨認信號的辦法行車？

答：遇天氣惡劣，信號機顯示距離不足200m的情況下，司機或車站值班員須立即報告列車調度員，列車調度員應及時發布調度命令，改按天氣惡劣難以辨認信號的辦法行車。29.接發列車時，車站值班員應親自辦理哪些工作？

答：接發列車時，車站值班員應親自辦理閉塞、布置進路(包括聽取進路準備妥當的報告)、開閉信號、交接憑證、接送列車、指示發車或發車。由于設備或業務量關系，除布置進路(包括聽取進路準備妥當的報告)外，其他各項工作可指派助理值班員、信號員或扳道員辦理。30.在接車時，具備什么條件，車站值班員方可開放進站信號機，準備接車？

答：接車前，車站值班員必須親自或通過有關人員確認接車線路空閑、進路道岔位置正確、影響進路的調車作業已經停止后，方可開放進站信號機，準備接車。31.在發車時，具備什么條件，車站值班員方可指示發車或發車？

答：發車前，車站值班員檢查確認進路道岔位置正確、影響進路的調車作業已經停止后，方可開放出站信號機，交付行車憑證，在旅客上下、行包裝卸和列檢作業完了后，指示發車或發車。

32.哪些情況禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發接列車？ 答：下列情況，禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發接列車：（1）進站信號機外制動距離內，進站方向為超過６‰的下坡道，而接車線末端無隔開設備；（2）在接、發旅客列車的同時，接入列車運行監控記錄裝置發生故障的列車而接車線末端無隔開設備（單機、動車及重型軌道車除外）。33.相對方向不能同時接車時，應先接哪些列車？

答：相對方向不能同時接車時，應先接后面有續行列車的列車、停車后起動困難的列車或不適于在站外停車的列車。

34.取消發車進路是如何規定的？ 答：取消發車進路時，應先通知發車人員；如發車人員已通知司機發車或顯示發車指示信號，而列車尚未起動時，還應通知司機，收回行車憑證后，再取消發車進路。

35.雙線區間的車站，因滿線或設備故障，不能繼續接車以及恢復接車時，應如何辦理？ 答：應立即向有關鄰站發出電話記錄號碼，并同時報告列車調度員。36.進站信號機開放后，遇哪些情況禁止關閉信號、變更進路？

答：已開放的進站信號機，半自動閉塞區間當列車進入接近區段，自動閉塞區間當列車進入第二接近區段（特快旅客列車為第一接近區段）后，禁止關閉信號、變更進路（遇特殊情況除外）。

37.什么是“原規定為通過的旅客列車”？ 答：“原規定為通過的旅客列車”系指：（1）列車運行圖規定為通過的旅客列車；

（2）以書面文件、電報修改運行圖，規定為通過的旅客列車；

（3）臨時加開旅客列車時，調度命令指定為通過的旅客列車（凡是沒有指定時刻的臨時列車，一律按停車的列車辦理）。

38.接發列車人員發現旅客列車尾部標志燈光熄滅時應如何處理？ 答：接發列車人員發現旅客列車尾部標志燈光熄滅時，應及時用列車無線調度通信設備或用信號燈白燈的明滅顯示，通知運轉車長（無運轉車長為車輛乘務員）在前方停車站處理。在自動閉塞區間，通知不到時，車站值班員應匯報列車調度員，使列車停車整理。

39.半自動閉塞區段，發現尾部軟管未吊起或列尾裝置主機丟失，對停車列車應如何處理？ 答：半自動閉塞區段，發現尾部軟管未吊起或列尾裝置主機丟失，對停車列車，車站值班員應立即指派有關人員確認尾部車號，經與列車調度員核對無誤后，方準開通區間并補吊軟管。40.半自動閉塞區段，發現尾部軟管未吊起或列尾裝置主機丟失，對通過列車應如何處理？ 答：對通過列車，車站值班員應立即報告列車調度員，并通知前方站和后方站值班員。列車調度員必須指定該列車在前方站停車，停車站車站值班員須派有關人員確認尾部車號，經與列車調度員核對無誤，確認列車整列到達后，方可通知后方站開通區間，并須補吊軟管。41.哪些情況列車不準分部運行？ 答：下列情況列車不準分部運行：（1）采取措施后可整列運行時；（2）對遺留車輛未采取防護、防溜措施時；（3）遺留車輛無人看守時；（4）列車無線調度通信設備故障時。

42.在汛期車站接到工務或其他人員區間有關險情的報告后應如何處理？

答：車站接到工務或其他人員有關險情的報告后，應立即停止向該區間發出列車，并報告列車調度員，按其指示辦理。遇列車調度員電話不通時，由車站與工務人員共同商定行車辦法。43.哪些施工必須納入月度施工方案？

答：封鎖線路、慢行施工和停用信號、聯鎖、閉塞設備及其他影響行車設備的施工，必須納入月度施工方案。

44.熱軸的處理是如何規定的？

答：熱軸預報分為激熱、強熱、微熱三個熱級；其中激熱應立即停車，強熱為就近站甩車，微熱可安排監護運行（當連續兩個探測站微熱，且軸溫有明顯上升趨勢時按強熱處理）。45.車站接發列車人員發現車輛抱閘時應如何處理？

答：車站接發列車人員發現車輛抱閘時，應立即使用列車無線調度通信設備通知司機停車。由車輛乘務員或司機（運轉車長）將抱閘的車輛截斷塞門關閉，排除副風缸中的余風，檢查走行部安全無誤后，方可繼續運行；如車輪踏面損壞超過限度，應甩車處理。46.車輛在站內發生沖撞、脫軌時應如何處理？

答：車輛在站內發生沖撞、脫軌時，車站必須通知列檢檢查（車輛在地方鐵路、岔線發生沖撞、脫軌時，及時通知車站轉告列檢檢查）。無列檢人員的車站，應及時報告列車調度員轉告車輛段調度員派人檢查。

47.半自動閉塞機發生故障時應如何處理？

答：半自動閉塞機發生故障時，車站值班員應及時通知信號工區，并將當時閉塞機信號表示器表示情況記入《行車設備檢查登記簿》內。48.需要使用故障按鈕取消閉塞時應如何處理？

答：需要使用故障按鈕取消閉塞時，根據列車調度員的命令，兩端車站值班員須共同確認區間空閑（有區間道岔時，注意區間道岔開通位置正確）方準使用。每使用一次，在《行車設備檢查登記簿》內登記一次。

49.集中聯鎖的車站，遇哪些情況，準許使用故障按鈕，辦理故障解鎖？ 答：（1）機車車輛駛過后，進路漏解鎖時；

（2）信號開放后，進路上某一段軌道電路故障，進路不能正常取消解鎖時；（3）停電恢復及其他原因不能正常解鎖時。50.《技規》附件1—附件7的名稱分別是什么？ 答：附件1路票；附件2綠色許可證；附件3紅色許可證；附件4調度命令；附件5出站（跟蹤）調車通知書；附件6輕型車輛使用書；附件7登記簿調度命令。