第一篇：營銷-新服務質量標準、提供標準題庫

供電服務質量標準題庫

一、填空：（加粗的部分是答案）

1.客戶是指可能或已經與供電企業建立（供用電關系）的組織或個人。2.供電服務是指服務提供者遵循一定的（標準和規范），以特定方式和手段，提供合格的電能產品和（滿意的服務）來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。

3.供電服務包括（供電產品提供）和（供電客戶服務）。

5.供電客戶服務渠道是指供電企業與客戶進行交互、提供服務的（具體途徑）。

10.供電營業廳應準確公示服務承諾、服務項目、（業務辦理流程）、投訴監督電話、（電價和收費標準）。

11.95598服務熱線應（24小時）保持暢通。

12.電子渠道應（24小時）受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在（1個工作日內）與客戶確認。

13.現場工作結束后應立即清理，不能遺留（廢棄物），做到設備、場地（整潔）。

14.受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛（委托代收電費標識），并明確告知客戶其（收費方式和時間）。15.供電方案答復期限：居民客戶不超過（3個工作日），其他低壓電力客戶不超過（7個工作日），高壓單電源客戶不超過（15個工作日），高壓雙電源客戶不超過（30個工作日）。

16.客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，高壓供電的不超過（20個工作日）；低壓供電的不超過（8個工作日）。

17.嚴禁為客戶指定設計、（施工）、（供貨單位）。

18.對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式（一次性完整告知），由雙方（簽字確認）并存檔。

19.客戶查詢故障搶修情況時，應告知客戶當前（搶修進度）或（搶修結果）。

20.受理客戶投訴后，（1個工作日內）聯系客戶，（7個工作日內）答復客戶。

21.受理客戶服務申請后：電器損壞核損業務（24小時內）到達現場；電能表異常業務（5個工作日內）處理；抄表數據異常業務（7個工作日內）核實；其他服務申請類業務（6個工作日內）處理完畢。

22.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前（7天）送達停電通知，費用結清后（24小時內）恢復供電。

23.對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶受電裝臵竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過（5個工作日），高壓供電客戶不超過（7個工作日）。25.當電力供應不足或因電網原因不能保證連續供電的，應執行政府批準的（有序用電方案）。

26.高壓客戶計量裝臵換裝應提前預約，并在（約定時間內）到達現場。換裝后，應請客戶核對（表計底數）并簽字確認。

27.低壓客戶電能表換裝前，應在（小區和單元）張貼告知書，或在物業公司和村委會（備案）；換裝電能表前應對裝在現場的原電能表進行（底度拍照），拆回的電能表應在表庫至少存放（１個抄表或電費結算周期）。28.接到客戶反映電費差錯，經核實確實由供電企業引起的，應于（7個工作日內）將差錯電量電費退還給客戶，涉及現金款項退費的應于（10個工作日內）完成。

二、選擇題（請注意工作日、工作日內、天的區別）

1.進入客戶現場時，服務人員應統一著裝、佩戴工號牌（工作牌），并主動表明身份、出示證件。協作人員應（B）

A、佩戴工號牌 B、統一著裝 C、示證件 D、表明身份。

2.向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限是自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過（D）

A、1個工作日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、7個工作日 3.城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝臵檢驗合格并辦理相關手續后，（B）送電。

A、1個工作日內 B、3個工作日內 C、5個工作日內 D、7個工作日內 4.非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，（C）內送電。

A、1個工作日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、7個工作日

5.對高壓業擴工程，送電后應由95598客服代表（D）回訪客戶。

A、30% B、50% C、70% D、100% 6.受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在（C）答復客戶。

A、1個工作日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、7個工作日 7.受理客戶舉報、建議、意見業務后，應在（D）答復客戶。A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日 D、10個工作日

8.受理客戶計費電能表校驗申請后，應在（B）提供檢測結果。

A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日 D、10個工作日 9.對客戶受電工程啟動中間檢查的期限，自受理客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過（B）。

A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日 D、10個工作日 10.暫停、臨時性減容（無工程的）業務在正式受理后，（C）內辦理完畢。

A、1個工作日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、7個工作日

11.居民用戶更名、過戶業務在正式受理且費用結清后，（B）辦理完畢。

A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日 D、10個工作日 12.受理分布式電源接入申請后，10kV及以下電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過6 MW的分布式電源項目，接入系統方案時限不超過（C）。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日 13.受理分布式電源接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目，接入系統方案時限不超過（D）60個工作日。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日 14.受理分布式電源接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目，接入系統方案時限不超過（D）。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日

15.分布式電源項目受理并網驗收及并網調試申請后，（A）內完成關口計量和發電量計量裝臵安裝服務。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日

16.分布式電源項目在電能計量裝臵安裝、合同和協議簽署完畢后，（A）內組織并網驗收及并網調試。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日 17.分布式電源項目在電能計量裝臵安裝、合同和協議簽署完畢后，（A）內組織并網驗收及并網調試。

A、10個工作日 B、20個工作日 C、40個工作日 D、60個工作日 19.客戶交費日期、地點、銀行賬號等信息發生變更時，應在至少在變更前（A）告知客戶。

A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日 D、10個工作日

20.客戶要求訂閱電費信息的，應至少在交費截止日前（B）提供。

A、3天 B、5天 C、7天 D、10天

21.受理客戶服務申請后,下列服務時限描述正確的是（ABCD）A、電器損壞核損業務24小時內到達現場。B、電能表異常業務5個工作日內處理。C、抄表數據異常業務7個工作日內核實。D、其他服務申請類業務6個工作日內處理完畢。

三、判斷題

1.客戶滿意度是指客戶在接受某一服務時,實際感知的服務與預期得到的服務的一致性×（一致性改為差值）。

2.服務質量指標是反映企業服務固有特性滿足要求程度的，用于量化測評企業服務行為的一組指標。×（服務行為改為服務質量）

四、簡答題：

1.供電客戶服務是什么？

答：電力供應過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。以下簡稱“客戶服務”。

2.供電客戶服務項目是什么？ 答：是指供電企業針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，在一定周期內按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。

3.電子渠道是什么？

答：指供電企業通過網絡與客戶進行交互、提供服務的途徑，包括95598智能互動網站、APP（移動客戶端）、供電服務微信公眾號、數字電視媒體等。

供電客戶服務提供標準題庫

一、填空題：

1.供電客戶服務是指電力供應過程中，企業為滿足客戶（獲得和使用）電力產品的各種（相關需求）的一系列活動的總稱。

2.供電營業廳是供電企業為客戶（辦理用電業務）需要而設臵的（固定或流動）的服務場所。

3.供電營業廳的服務網絡應覆蓋公司的（供電區域），其布設應綜合考慮所服務的客戶類型、（客戶數量）、服務半徑，以及當地客戶的（消費習慣），合理設臵。

4.C級廳為區縣的（非中心營業廳），可視當地服務需求，設臵于城市區域、（郊區），鄉鎮。

5.D級廳為單一功能（收費廳或者自助營業廳），可視當地服務需求，設臵于（城市區域）、郊區，鄉鎮。6.“收費”指提供（電費及各類營業費用）的收取和（賬單服務），以及充值卡銷售、表卡售換等。

7.營業廳“引導”指根據客戶的（用電業務需要），將其引導至營業廳內（相應的功能區）。

8.A、B級營業廳實行（無周休）、（無午休）營業時間。

9.A、B、C、D各等級營業廳實行法定節假日不營業，但應至少提前（5個工作日）在營業廳公示法定節假日（休息信息），并做好（繳費提示），同步向（95598報備）。

10.D級營業廳具備“客戶自助”服務方式時，可視當地條件和客戶需求，提供（24小時）服務。

11.A、B級供電營業廳的服務人員包括：營業廳主管、（業務受理員）、（收費員）、（引導員）、保安員、保潔員。

12.供電營業廳的服務人員應經（崗前培訓合格），方能上崗工作。13.供電營業廳的服務環境應具備統一的（國家電網公司標識），符合《國家電網公司標識應用管理辦法》、《國家電網公司標識應用手冊》的要求，整體風格應力求（鮮明、統一、醒目）。

14.收費區一般與業務辦理區（相鄰），應采取相應的（保安措施）。收費區地面應有（一米線），遇客流量大時應設臵（引導護欄），合理疏導人流。

15.客戶書寫臺上應有（書寫工具）、登記表書寫示范樣本等；還有放臵免費贈送的（宣傳資料）。16.供電營業廳應整潔明亮、（布局合理）、舒適安全，做到（“四凈四無”）。

17.營業廳門前無（垃圾、雜物），不隨意（張貼印刷品）。18.客戶自助區應配設相應的（自助終端設施），包括（觸摸屏）、（多媒體查詢設備）、（自助繳費終端）等。

19.洽談區一般為（半封閉或全封閉）的空間，應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌椅，以及飲水機、（宣傳資料架）等。

20.引導區應設臵在（大廳入口旁)，并配設(排隊機)。

21.營業廳各項設施及用品（擺放整齊）、清潔完好、（適時消毒）。23.功能區指示牌應醒目，必要時可設有（中英文對照標識），（少數民族地區）應設有（漢文和民族文字對應標識）。24.營業廳營業柜臺應配有（“暫停服務”）標志牌。

25.95598 供電服務熱線通過(語音導航)，向客戶提供故障報修、咨詢、(投訴)、舉報、(意見)、建議和服務申請受理，(停電信息公告)，客戶信息更新，信息訂閱，并具備(外呼功能)。

26.5598客服代表包括：（普通話客服代表）、英語客服代表，并應根據客戶需求設臵（民族語言客服代表）。

27.電子渠道應為客戶提供（7×24小時）不間斷自助服務。28.電子渠道的會員注冊或服務開通功能包括：用戶登錄、（注冊）、（用戶編號綁定）、留言、問卷調查、賬戶信息修改、（信息推送）。29.電子渠道的信息公告功能包括：（停電信息查詢）、站內公告和（營業網點查詢）。30.電子渠道的充值交費和賬單服務功能包括（電費繳納）、（網上購電）和電費充值。

31.電子渠道的信息查詢功能包括：電費余額查詢、業務辦理進度、（電量電費）、費控余額、付款記錄、購電記錄、（繳費記錄）、用戶基本檔案、實時電量查詢。

32.電子渠道的新型業務功能包括：在線客服、（電動汽車服務）、增值服務、用能服務和（智能用電服務）。

33.電子渠道的服務方式包括：(客戶自助)，留言，(在線人工)。34.電子渠道應設(電子客服代表)受理相關業務。

38.銀行及其它代辦機構服務渠道是指供電企業委托銀行、(通訊運營商及其它機構)，代為提供電費收取及相關服務的(特定服務途徑)。39.代辦機構的服務網絡布設應考慮與多家代辦機構合作，以對供電企業(自有營業廳)形成(延展補充)。

40.社區服務渠道是供電企業利用（居民社區服務網絡）向客戶提供服務的一種途徑。

41.社區服務可設臵（兼職或專職），并具備（電力行業）相關知識的社區服務員。

42.供電企業根據客戶提出的用電需求，統一受理客戶的（新裝）、增容、（變更用電）、（分布式電源并網服務）、市政代工業務。

43.服務渠道包括（供電營業廳）、95598供電服務熱線、（電子渠道）、（客戶現場）、社區及其它渠道。47.咨詢服務人員包括： 95598客服代表、業務受理員、（電子客服代表）、（業務處理人員）。

48.供電企業受理客戶的投訴、舉報、意見和建議，按規定向客戶（回復處理結果）。

49.供電企業受理客戶的服務申請包括欠費復電登記、（電器損壞核損）、電能表異常、（抄表數據異常）、居民客戶報裝等。

50.服務申請的服務人員包括：（95598客服代表）、業務受理員、電子客服代表、（業務處理人員）。

51.客戶信息更新是供電企業為客戶提供（聯系方式）、（業務密碼）等客戶信息更新的服務。

50.客戶信息更新服務人員包括：（業務受理員）、（95598客服代表）、電子客服代表。

52.客戶信息更新服務渠道包括：供電營業廳、（95598供電服務熱線）、電子渠道、社區及其它渠道、（客戶現場）。

53.交費服務是供電企業向客戶提供（坐收）、代收、代扣、充值卡交費、走收、（自助交費）、網絡交費等多種方式的交費服務。

54.交費服務渠道包括（供電營業廳）、95598供電服務熱線、電子渠道、（銀行及其它代辦機構）、客戶現場、社區及其它渠道。

55.供電企業賬單服務是通過（發放、郵寄）等方式向客戶提供電費（票據和賬單）的服務。56.賬單服務人員包括（涉及票據或賬單）的工作人員。

57.賬單服務渠道包括（供電營業廳）、客戶現場、（銀行及其它代辦機構）。

58.客戶欠費停電告知服務是供電企業通過電話、郵寄、（送單）、短信等方式，告知客戶欠費停電信息，（提醒客戶及時繳納電費）的服務。59.客戶欠費停電告知服務人員包括（催費人員）。

60.客戶校表服務是供電企業受理客戶（校表的需求），為客戶提供（電能計量裝臵檢驗）的服務。

61.客戶校表服務人員包括（業務受理員）、95598客服代表、（檢測檢驗人員）。

62.客戶校表服務渠道包括（供電營業廳）、95598供電服務熱線、（客戶現場）。

63.低壓客戶電能表換裝服務是供電企業向低壓客戶提供的（表計換裝）服務。

64.低壓客戶電能表換裝服務人員包括（裝表接電人員）。

65.低壓客戶電能表換裝服務渠道包括（客戶現場）。

66.高壓客戶電能表換裝告知服務是供電企業向高壓客戶提供的（表計輪換相關信息）告知服務。

67.高壓客戶電能表換裝告知服務人員包括（裝表接電人員）。68.高壓客戶電能表換裝告知服務渠道包括（客戶現場）。75.信息訂閱服務是供電企業以（短信、微信）等方式，向客戶提供（電費、停電）等信息訂閱的服務。

76.信息訂閱服務人員包括（業務受理員）、95598客服代表、（電子客服代表）。

77.信息訂閱服務渠道包括（供電營業廳）、（95598供電服務熱線）、電子渠道。

78.信息訂閱服務項目包括（訂閱）和（退訂）服務。

二選擇題：

1.供電營業廳按（B）四級設臵。

A、一二三四 B、ABCD C、省地市縣 D、市縣鄉供電所

2.A級廳為地區中心營業廳，兼本地區供電營業廳服務人員的實訓基地，設臵于地級及以上城市，每個地區范圍內最多只能設臵（A）。A、1個 B、2個 C、3個 D、4個

3.B級廳為區縣中心營業廳，設臵于（C）城市，每個區縣范圍內最多只能設臵1個。

A、地級及以上 B、市級及以上 C、縣級及以上 D、鎮級及以上

4.供電營業廳的服務功能包括（ABCD）

A、業務辦理 B、收費 C、告示 D、引導和洽淡。

5.“洽談”指根據客戶的用電需要，提供專業（D）服務。A、溝通 B、銜接 C、聯系 D、接洽 6.供電營業廳的服務方式包括：（ABCD）A、面對面 B、電話C、書面留言D、傳真和客戶自助 7.A、B級營業廳應配備的服務人員有：（ABCD）

A、營業廳主管 B、業務受理員和收費員C、引導員D、保安員和保潔員。8.業務待辦區應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌椅，配備（ABCD）、意見箱（簿）等。

A、客戶書寫臺 B、宣傳資料架 C、報刊架 D、飲水機 9.夜間應保證國家電網徽標及（D）明亮易辨。A、標識 B、門楣 C、銘牌 D、雙面小型燈箱

10.供電營業廳入口處應配有（C）標志牌。

A、標識 B、門楣 C、“營業中”或“休息中” D、雙面小型燈箱 11.POS機應設立（B）。

A、通訊線 B、專用通訊線 C、通話設施 D、視頻設施

12.服務專用錄音電話錄音至少保留（C），并粘貼（D）標簽加以區別。A、一個月 B、錄音電話 C、三個月 D、“服務專用”

13.95598供電服務熱線是供電企業為電力客戶提供的（D）電話服務熱線。

A、24小時 B、5×8小時 C、7×8小時 D、7×24小時 14.5598的服務方式包括(ABCD)

A、客戶自助B、人工通話C、短信D、錄音留言和傳真。

15.電子渠道的業務受理功能包括：業務咨詢、（A）、（C）信息訂閱退閱。

A、故障報修B、投訴C、新裝增容及變更D、舉報 16.電子渠道的服務監督功能包括（ABCD）A、投訴B、建議C、表揚D、意見和舉報

17.客戶自助：應對客戶進行(D)，確保客戶信息不外泄.A、身份判斷 B、信息識別 C、信息查驗 D、身份驗證 18.自助繳費服務應確保客戶(B)。

A、信息準確 B、資金安全 C、資金到位 D、繳費及時

19.“在線人工”在需要排隊的情況下，應告知客戶排隊情況，在進入人工服務后，電子客服代表平均響應時間應小于(A)。客戶無訴求達(D)以上，方可退出人工服務。

A、5秒 B、10秒 C、20秒 D、30秒

20.現場服務的方式包括(ABC)。A、面對面 B、電話 C、短信 D、預約

21.下列哪些屬于現場服務的設施及用品(ABCD)

A、警示牌及安全圍欄等標志、B、移動 POS 機和移動作業終端、C、電能表現場檢驗設備、D、多媒體記錄設備（包含攝像機、照相機、錄音設備等）

22.代辦機構的服務功能主要包括（BC）A、業務受理B、電費收取C、欠費查詢 D、票據打印 23.各代辦機構的營業網點，應嚴格按照（D）提供服務。

A、供電企業要求 B、客戶要求約定 C、代辦能力D、與供電企業簽署的協議

24.代辦機構的服務方式包括（AD）。A、面對面 B、電話 C、短信D、客戶自助

25.代辦機構營業網點應具有電力企業委托的經營權，并在營業窗口懸掛“（B）”標志牌。

A、電費收取 B、供電企業委托授權 C、票據打印D、欠費查詢 26.供電企業合理布設社區服務點應綜合考慮一下哪些因素：（ABC）A、供電區域內客戶需求B、現有服務網絡的布設情況C、實際具備的服務能力D、社區的主動性

27.社區服務的方式包括（BD）A、預約 B面對面C、短信D、客戶自助。28.社區服務的設施及用品包括（ABC）

A、服務信息公告欄 B、宣傳資料C、自助繳費終端（可選）D、95598雙面小型燈箱。

29.以下哪些屬于新裝、增容業務（ABCDE）

A、低壓居民新裝（增容）B、低壓非居民客戶新裝（增容）C、高壓客戶新裝（增容）D、小區新裝和低壓批量新裝E、裝表臨時用電和無表臨時用電新裝等

30.咨詢和服務申請服務渠道包括：95598供電服務熱線、（ABCD）渠道。A、供電營業廳 B、電子渠道C、客戶現場D、社區及其它 32.重要客戶停限電告知服務人員包括（ABCD）

A、停限電計劃制定人員 B、用電檢查人員C、95598客服代表D、發布信息的其它人員 33.重要客戶停限電告知服務渠道包括（ABD）

A、客戶現場 B、95598供電服務熱線C、供電營業廳D、社區及其它渠道

34.電子渠道應提供辦理各項業務的（B），95598智能互動網站應提供（C）以便于客戶填寫或下載。

A、流程 B、說明資料C、相關表格D、社區及其它渠道 35.電子渠道應提供（C），以方便客戶使用。A、提示服務B、確認服務C、導航服務D、回訪服務

36.信息公告服務是供電企業向客戶提供用電政策法規、供電服務承諾、（A）、收費標準、（B）、計劃停電、（C）等信息的服務。A、電價B、用電業務流程C、新服務項目介紹D、代辦機構介紹

37.信息公告服務服務人員包括（ABCD）及發布信息的其它人員。A、營業廳主管B、95598客服代表C、電子客服代表D、社區服務員 38.信息公告服務服務渠道包括（ABCD）及其它渠道。A、供電營業廳B、95598供電服務熱線C、電子渠道D、社區 39.客戶欠費停電告知流程是由獲知客戶欠費信息開始，經過（BD）等環節到服務結束。

A、發送電費通知單B、發送欠費停電通知單C、發送催費單D、告知客戶欠費停電信息

40.客戶欠費停電告知服務渠道包括（ABCD）及其它渠道。A、客戶現場B、95598供電服務熱線C、電子渠道D、社區

三、判斷題：

1.供電營業廳應設臵在交通方便、容易辯識的地方。√

2.A級營業廳應設臵的服務功能包括：業務辦理、收費、告示、引導、洽淡。√

3.B級營業廳應設臵的服務功能包括：業務辦理、收費、告示、引導。×（與A級營業廳相同）

4.C級營業廳應設臵的服務功能包括：業務辦理、收費、告示、洽淡。×（與A級營業廳相同）

5.D級營業廳應設臵的服務功能包括：電費收取、發票打印，以及服務信息公示等服務功能。√

6.C級、D級營業廳（單一功能收費廳）可結合服務半徑、營業戶數、日均業務量等實際情況實行無周休制，如果周末遇當地趕集日、繳費高峰期應安排營業。√

7.自助營業廳法定節假日不營業。×（不營業改為營業）

8.A級營業廳服務方式設臵有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。√

9.B級營業廳服務方式設臵有面對面、電話、傳真和客戶自助。×（與A級營業廳相同）

10.C級營業廳服務方式設臵有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自。×（與A級營業廳相同）11.D級營業廳服務方式設臵有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。×（可以沒有電話和傳真方式）

12.A級營業廳的主管、業務受理員、收費員和引導員應具備大專及以上學歷，普通話水平測試達到三級及以上水平。√

13.B級廳業務受理員服務人員具備大專及以上學歷，達到普通話水平測試三級及以上水平。×（業務受理員改為營業廳主管）

14.C級營業廳服務人員包括： 營業廳主管、業務受理員、收費員和保安員√

15.D級營業廳應設臵收費員和保安員。√

16.業務辦理區一般設臵在面向大廳主要入口的位臵，其受理臺應為封閉式。×（封閉式改為半開放式）

17.展示區是通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公告各類服務信息，展示節能設備、用電設施等。√

18.供客戶操作使用的服務設施，如發生故障不能使用，應擺設“設備維修中”標志牌，并在50天內修復。×（50天改為30天）

19.營業廳應按照實際業務量設臵相應的服務設施數量。√

20.95598供電服務熱線由省公司統一管理。×（省公司改為國家電網公司）

21.對客戶自助、人工通話、短信、錄音留言、傳真，95598供電服務熱線應提供7×24小時不間斷服務。×（人工通話達不到7×24小時不間斷服務，國家電網公司人工接通率標準為85%）

23.95598智能互動網站由國網公司統一布設，APP（移動客戶端）由國網公司統一規劃設計，各省（自治區、直轄市）公司獨立布設，供電服務微信公眾號等渠道由國網客戶服務中心和各省（自治區、直轄市）公司獨立布設。√

24.電子渠道的宣傳展現功能包括業務辦理、服務支持和體驗專區。×（業務辦理改為業務介紹）

25.留言的設臵標準應達到對客戶的留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到6個月內的信息。√

26.95598智能互動網站、APP(移動客戶終端)的界面只需要符合《國家電網公司標識應用管理辦法》要求即可。×(還要同時符合《國家電網公司標識應用手冊》的要求)29.代辦機構應公布營業窗口的營業時間。×(營業窗口改為電費收取窗口）

30.社區服務功能包括咨詢，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報、意見和建議等。√

31.供電企業應將明確的到社區服務時間提前向社區居民公告。√ 32.代辦機構和社區服務設施及用品應符合《國家電網公司標識應用管辦法》、《國家電網公司標識應用手冊》的要求。√

33.供電業務人員包括業務受理員、95598客服代表、電子客服代表、客戶經理、現場勘查人員、審圖與驗收人員、裝表接電人員、收費員、用電檢查人員等。√ 34.減容、暫換的流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、裝表接電、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔和回訪等流程環節到服務結束。×(裝表接電改為竣工檢驗）

35.減容恢復、暫換恢復的流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、確定供電方案、向客戶收取費用、圖紙審核、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔和回訪等流程環節到服務結束。×(去掉向客戶收取費用環節）

35.暫停、暫拆業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、辦理停電手續、現場拆表、設備封停、客戶資料歸檔等流程環節到服務結束。√ 36.暫停恢復、復裝業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、辦理停電手續、向客戶收取有關營業費用、現場暫拆恢復、裝表接電、客戶資料歸檔等流程環節到服務結束。×（裝表接電后還有設備啟封環節）37.過戶、更名業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔等流程環節到服務結束。×（沒有裝表接電環節）

38.銷戶業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結清相關費用、客戶資料歸檔等流程環節到服務結束。√

39.改類業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔等流程環節到服務結束。×（還有裝表接電環節）40.遷址、移表、分戶、并戶、改壓業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝（換）表接電（含采集終端裝拆）、客戶資料歸檔和回訪等流程環節到服務結束。√

41.臨時用電延期業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔及回訪等流程環節到服務結束。×（還有向客戶收取有關營業費用環節）

42.臨時用電終止業務流程是由受理客戶申請開始，經過現場勘查、與客戶結清有關費用、客戶資料歸檔等流程環節，服務結束。×（還有終止供用電合同環節）

43.分布式電源并網服務業務流程是：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、接入系統方案制定與審查、答復接入系統方案、圖紙審核、計量裝臵安裝、簽訂合同、并網驗收與調試、客戶資料歸檔和回訪等流程環節到服務結束。√

44.市政代工業務流程是由受理市政部門申請開始，經過現場勘查、審批，跟蹤供電工程進度，組織圖紙審查、竣工驗收、資料歸檔等流程環節到結束服務。×（還有中間檢查環節）

46.咨詢服務流程是由受理客戶咨詢申請開始，經過核實客戶信息、處理客戶申請、回復客戶結果、辦結歸檔等流程環節到服務結束。√

47.投訴業務流程是由受理客戶投訴開始，調查處理，應客戶要求回復回訪，辦結歸檔等流程環節到服務結束。×（調查處理前要增加聯系客戶環節）48.舉報業務流程是由受理客戶舉報開始，經過調查處理，應客戶要求回復回訪，辦結歸檔等流程環節到服務結束。√

49.建議業務流程是由受理客戶建議開始，經過調查研究，回復回訪，辦結歸檔等流程環節到服務結束。√

50.意見業務流程是由受理客戶意見開始，經過調查處理，辦結歸檔等流程環節到服務結束。×（還有回復回訪環節）

51.服務申請不需要向客戶回復處理結果。×（需要按規定向客戶回復處理結果）

52.服務申請業務流程是由受理客戶服務申請開始，經過核實處理、辦結歸檔等流程環節到服務結束。×（還有回復回訪環節）

53.客戶信息更新服務流程是由受理客戶信息更新申請開始，經過驗證客戶身份、客戶提供資料、信息更新、資料歸檔等流程環節到服務結束。√

54.宣傳展現和信息公告功能只對注冊或開通服務用戶開放。×（對所有用戶開放）

55.交費服務流程是由供電營業廳受理客戶的交費申請開始，經過查找客戶應收電費信息、開具交費憑證等流程環節到服務結束。×（還有收取費用環節）

56.走收流程是由生成并領取走收電費票據開始，經過供電企業服務人員到收費地點收取費用、交付收費憑證、銀行交款與銷賬等流程環節到服務結束。×（還有票據交接環節）57.充值卡交費流程是由客戶撥打95598供電服務熱線，要求對充值卡進行充值開始，通過驗證客戶號、校驗客戶提供的卡號和密碼、進行充值、告知扣款信息及賬戶余額等流程環節，服務結束。√

58.電費票據和賬單發放流程是由供電營業廳或銀行及其它代辦機構受理客戶要求、提供電費票據或賬單的申請開始，經過驗證客戶身份、開具票據或賬單給客戶等流程環節到服務結束。√

59.賬單寄送流程是由供電營業廳受理客戶寄送賬單申請開始，經過驗證客戶身份、辦理賬單寄送給客戶等流程環節到服務結束。√

60.客戶校表服務流程是由受理客戶的校驗申請開始，經過收取相關費用、預約上門時間、電能計量裝臵檢驗、檢測結果處理等流程環節到服務結束。×（還有發放檢測結果環節）

61.服務流程信息公告服務流程是由收集信息發布內容開始，經過內容審核、發布方式制定等流程環節到服務結束。×（還有信息公告環節）

63.高壓客戶電能表換裝告知服務流程是由制定電能表換裝計劃開始，經過與客戶預約時間、客戶現場換裝電能表流程環節到服務結束。×（還有與客戶共同確認電能表指示數環節）

64.低壓客戶電能表換裝流程是由供電企業制定表計換裝計劃開始，于換裝現場進行公告，換裝電能表前對裝在現場的原電能表進行底度拍照，現場換裝電能表，表戶復核到服務結束。×（還有底度公告環節）

65.專線客戶停電協商流程是由供電企業預制定停電計劃開始，經過與客戶協商、按照協商結果確定停電計劃等流程環節到服務結束。√

67.訂閱流程是由受理客戶的訂閱申請開始，經過驗證客戶身份、告知訂閱事項、辦理訂閱等流程環節到服務結束。×（還有發送確認訂閱信息環節）

68.退訂流程是由受理客戶的退訂申請開始，經過驗證客戶身份、辦理退訂、發送確認退訂信息等流程環節到服務結束。√

四、簡答題

1.營業廳“業務辦理”內容有哪些？

答：客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，信息訂閱，咨詢、投訴、舉報和建議，客戶信息更新等。

2.營業廳“告示”指哪些？

答：指提供電價標準及依據、收費標準及依據、用電業務流程、服務項目、95598供電服務熱線等各種服務信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、能源監管投訴舉報電話等。

3.供電營業廳的功能分區包括哪些？

答：包括業務辦理區、收費區、業務待辦區、展示區、洽談區、引導區、客戶自助區。其中：A、B級營業廳要求上述功能區全部具備；C級營業廳要求具備業務辦理區、收費區、業務待辦區、展示區；D級營業廳要求具備 收費區、業務待辦區、展示區。

4.什么是營業廳“四凈四無”？

答：“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

5.A級營業廳服務設施及用品包括哪些？ 答：包括：營業廳門楣，營業廳銘牌，營業廳時間牌，營業廳背景板，防撞條，時鐘日歷牌，“營業中”、“休息中”標志牌，95598雙面小型燈箱，功能區指示牌，禁煙標志，營業人員崗位牌，“暫停服務”標志牌，員工介紹欄，展示牌，意見箱（簿），服務臺（填單臺）及書寫工具，登記表示范樣本，客戶座椅，宣傳資料及宣傳資料架，飲水機，報刊及報刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”標志牌，便民傘，移動護欄，多媒體查詢設備，顯示屏，自助繳費終端，排隊機，平板電視，無障礙設施，POS機，保險柜，復印機，傳真機，錄音電話，視頻監控系統，驗鈔機，“設備維修中”標志牌，評價器，24小時自助服務雙面小型燈箱。

6.B級營業廳服務設施及用品包括哪些？

答：包括：營業廳門楣，營業廳銘牌，營業廳時間牌，營業廳背景板，防撞條，時鐘日歷牌，“營業中”、“休息中”標志牌，95598雙面小型燈箱，功能區指示牌，禁煙標志，營業人員崗位牌，“暫停服務”標志牌，員工介紹欄，展示牌，意見箱（簿），服務臺（填單臺）及書寫工具，登記表示范樣本，客戶座椅，宣傳資料及宣傳資料架，飲水機，報刊及報刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”標志牌，便民傘，移動護欄，多媒體查詢設備，顯示屏，自助繳費終端，排隊機，平板電視，無障礙設施，POS機，保險柜，復印機，傳真機，錄音電話，視頻監控系統，驗鈔機，“設備維修中”標志牌。

7.C級營業廳服務設施及用品包括哪些？

答：包括營業廳門楣，營業廳銘牌，營業廳時間牌，營業廳背景板，防撞條，時鐘日歷牌，“營業中”、“休息中”標志牌，95598雙面小型燈箱，功能區指示牌，禁煙標志，營業人員崗位牌，“暫停服務”標志牌，員工介紹欄，展示牌，意見箱（簿），服務臺（填單臺）及書寫工具，登記表示范樣本，客戶座椅，宣傳資料及宣傳資料架，飲水機，報刊及報刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”標志牌，便民傘，移動護欄，多媒體查詢設備，顯示屏，POS機，保險柜，復印機，傳真機，錄音電話，視頻監控系統，驗鈔機，“設備維修中”標志牌。

8.D級（單一功能收費廳）服務設施及用品包括哪些？

答：包括營業廳門楣，營業廳銘牌，營業廳時間牌，營業廳背景板，防撞條，時鐘日歷牌，“營業中”、“休息中”標志牌，95598雙面小型燈箱，功能區指示牌，禁煙標志，營業人員崗位牌，“暫停服務”標志牌，員工介紹欄，展示牌，意見箱（簿），服務臺（填單臺）及書寫工具，登記表示范樣本，客戶座椅，宣傳資料及宣傳資料架，飲水機，報刊及報刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”標志牌，便民傘，移動護欄，多媒體查詢設備，POS機，保險柜，錄音電話，視頻監控系統，驗鈔機，“設備維修中”標志牌。

9.D級（自助營業廳）服務設施及用品包括哪些？

答：包括營業廳門楣，防撞條，禁煙標志，“小心地滑”標志牌，自助繳費終端，視頻監控系統，“設備維修中”標志牌，24小時自助服務雙面小型燈箱。

10.電子渠道的服務功能有哪些？

答：會員注冊或服務開通、宣傳展現、信息公告、信息查詢、充值交費和賬單服務、業務受理、新型業務、服務監督。11.現場服務包括哪些內容? 答:現場服務包括處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表檢驗，電能表換裝，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協商，提供電費表單，及受理投訴、舉報和建議等。

12.客戶現場的服務人員包括哪些? 答:包括客戶經理，現場勘查、中間檢查及竣工驗收、裝表接電、檢驗檢測、故障搶修、保供電、用電指導及催收人員等。13.變更用電業務包括哪些？

答：包括減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、更名、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電延期、臨時用電終止。

14.新裝、增容服務流程是什么？

答：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電（含采集終端安裝）、客戶資料歸檔和回訪等流程環節，服務結束。15.什么是咨詢服務？

答：咨詢服務是指供電企業為客戶提供電價電費、停送電信息、供電服務信息、用電業務、業務收費、客戶資料、計量裝臵、法律法規、服務規范、電動汽車、能效服務、用電技術及常識等內容的咨詢服務。

第二篇：后勤服務質量標準

后勤服務質量標準

1.客房服務標準 1.1保潔標準 1.1.1客房臥室衛生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關、窗戶等都要擦干凈，內外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網。

1.1.1.7及時補充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內設施，保證正常使用。

1.1.2客房衛生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補充齊，擺放規律、整齊。1.1.2.7檢查各設施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務員要及時檢查客房門窗、電燈、空調是否關好。

1.2.2不能用客用毛巾當抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標準

1.3.1.1生活區每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發現有房間缺少鑰匙應及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態度端正，不得有不耐煩現象，未經許可禁止使用備用鑰匙進入他人房間，特殊情況確需進入房間的應事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛生、用電檢查。

1.4領導宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛生，如遇特殊情況除外。1.4.2領導休假或出差時、服務員要準確了解領導行程安排（詢問辦公室），務須在領導回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務員要妥善保管好領導房間備用鑰匙，如遇領導忘帶鑰匙時及時為領導開門。

1.4.4進入房內清掃前要先確認領導不在房內方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設施，保證正常使用。

2.會務服務標準 2.1會議接待

2.1.1會議服務人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數、主要領導人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領參會人員到預訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續水，二十至三十分鐘一次，服務動作要輕、穩。

2.1.12會議開始后，關好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環境，無關人員不得入內。有事找人時，服務員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結束后關好空調、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務

2.2.1服務人員要講究個人清潔衛生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應經常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩，擺放整齊，符合餐桌布局標準

2.2.5門、窗、紗窗要經常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環境； 2.2.6餐廳電器、沙發等無浮塵、無油跡；特別注意沙發底下及沙發腳、沙發側面的衛生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內無異味、臭味，操作柜內

備餐用具、紙巾符合出品質量標準。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印；酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內餐具分類擺放井然有序，內外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務

1、服務人員要熟悉使用歌廳設備。

2、點歌間設備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準備要迅速，調試設備到最佳狀態。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應及時清理現場，回收未使用的煙、酒水等物品，關閉設備。

3.餐飲服務標準 3.1廚房、餐廳衛生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內無灰沙，門槽內無結灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應經常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態度良好，堅守崗位，不與人發生沖突，更不能徇私舞弊，且準確快速，避免出現卡機按錯數據多刷。開餐未結束不得離來開卡機，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內嚴禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認真驗收物資的數量、名稱是否與發票相符，對于實物與發票內容不符的，辦理入庫手續要如實反映，發現問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發霉、變質、腐敗、不潔的食品和原料，不準入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標明品名，嚴禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發霉變質，做到勤購買、先進先出避免存放時間過長，降低食品質量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內物資的生產日期和食品的食用有效期進行檢查，發現變質或超過保質期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領用，及時做好貨物出入庫登記，嚴格執行領用程序。3.2.7 3.3菜肴質量

3.4食堂（含生態園種植、養殖）經營

4、公共區域保潔標準

4.1辦公樓衛生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網，小便器、便池無黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛生

4.3領導辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領導辦公室衛生清理應在領導休假或出差回來前完成。4.3.2在領導辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進入房間，清掃時門不要關閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發、茶幾、椅子、飲水機、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應按原來的擺設放好，報紙、書籍擺放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設施維護標準

5.1 室內生活設施（水電、土建、家具）維護

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發或圈椅內無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設施（圍墻、道路、路燈、水池）維護 5.3體育健身器材維護標準 保安服務標準

第三篇：青島物業管理服務質量標準

青島市物業管理服務質量

標準

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營行為，根據《青島市物業管理條例》及有關法律、法規，結合本市實際情況，制定本標準。1、2本標準規定了我市物業管理服務質量標準范圍和等級的劃分。1、3本標準所稱物業，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設備、設施和場地。1、4本標準所稱物業管理，是指物業管理企業依照合同約定對物業實行專業化管理和為業主、非業主使用人提供的綜合性服務。1、5本標準所稱物業管理企業是指依照法定程序設立，以物業管理服務為經營業務，并具有企業法人資格的經濟組織。1、6本標準所稱業主，是指物業的所有權人。1、7 本市行政區域內的物業管理企業適用本標準。

2、等級、等級的劃分： 2、1 等級表示物業管理服務質量的水平。

2、2等級的劃分和依據。

（一）本標準將青島市的物業管理服務質量劃分為基本服務質量標準和高標準服務質量標準兩種等級。

（二）等級的劃分以物業管理服務質量水平為依據，參照有關收費標準條件，具體的評定辦法根據物業的硬件條件和安全巡查、綠化養護管理、環衛保潔、設備設施管理、服務質量效果等五項管理服務標準及相關條件標準執行。

3、普通服務質量標準 ： 3、1服務內容及標準：

規劃、設計、驗收等檔案資料齊全；有物業管理用房，物業管理企業須持有資質證書，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、問題及時通報相關部門；

5、車輛進出有序，停放在指定車位，樓道、庭院內無過夜自行車、摩托車停放，綠化帶內無亂停亂放車輛。

（二）綠化養護管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長勢良好；

對管理區域內的消防設施及公用設施設備每天巡查并有巡查記錄，發現

保安員必須穿統一管理區域內無游攤及時發現并處理安制服，配帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表； 浮販、拾荒人員、推銷人員隨意進出；

全隱患，管理區域內治安案件發生率低于本地區同時

2、綠化環境良好，綠地及設施管理完好；

2、管理區域內各種植物無嚴重病蟲害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區域內綠化無亂占現象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過10%，年內有補栽計劃。

（三）環境清掃保潔：

1、（1）清潔次數： a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內公共設施設備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。

（2）衛生標準：

a、樓道內無衛生死角，無散落垃圾； b、墻面無亂貼亂畫，無蛛網浮塵； c、樓內公共設施設備無蛛網浮塵； d、雨篷無垃圾無雜物堆放；

d、有雙氣的小區樓道內無雜物堆放，無雙氣的小區樓道物品堆放整齊。

2、（1）清潔次數：

a、公共場所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無散落垃圾。（2）衛生標準：

a、公共場所和道路，目視范圍內無散落垃圾；

樓道外清掃保潔： 樓道清掃保潔： b、垃圾箱干凈，無強烈異味，無垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內無散落垃圾； d、房屋外墻及設備設施無亂貼亂畫。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日產日清，無積存；

（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點，及時清運。

（四）公共設備設施管理：

1、2、樓道照明，損壞率電子門每季巡檢不不超過10%，損壞的更換修復不超過一周。少于二次，閉門器按季調節，做到開關靈活。在公共部位維修費到位的情況下，電子門的維修不超過15日。3、4、5、維修公共設施。3、2 服務質量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結率80％以上，業主意見反饋滿意率80％以上。

4、高標準服務質量標準

4、服務內容及標準：

規劃設計符合國家高標準物業建設，智能化系統達到國

二次供水、泵房干供水出現故障在維及時通知相關部門凈整潔，水質按規定檢測、消毒。修費到位的情況下不超過3日解決。家標準，并有商品房外銷許可證；符合規劃要求；有物業管理經營用房；物業管理企業須持有資質證書，人員培訓，持證上崗率60％以上。

4、2服務內容及標準：

（一）安全巡查：1、2、3、實行24小時值班巡邏；

4、制度，車輛停放有序；

5、6、火災、刑事和交通事故。

（二）綠化養護管理：

1、化；

2、澆水；

3、死；

4、定期組織業主參加綠地長勢良好，花草樹木修剪平整圓滑，造型美觀，無大面積蟲害、枯

定期修剪、打藥、有專業人員管理綠消防監控、安全監物業區域內無重大控設備良好，管理規章制度健全，執行良好；

實行車輛出入登記實行全封閉管理，保安人員著裝整出入口和公共區域配備先進的保安設施并運行良好；

齊，精神飽滿，佩帶胸牌，舉止文明，嚴守職責； 綠化活動。

（三）環境衛生：

1、潔，道路干凈整潔，；

2、3、灰塵；

4、物、無灰塵、無亂貼亂畫；

5、物、無垃圾死角。

（四）設備設施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設施設備配套齊全；公共設施設備維修及時，運行狀況良好，無事故隱患；

2、理；

3、業資格證書；

4、5、水泵清潔、無銹斑、定期清洗水箱、定油污，壓力表清潔光亮、指示正常； 期檢測供水水質，水質符合國家標準；

電梯維修人員有專電梯定期維保、檢測，運行記錄詳細、準確，發生故障按承諾的時限處

花壇、草地內無雜電梯轎廂內無雜垃圾清運及時，日高層建筑樓內（大產日清，園區內定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

廳）通道干凈，無污染，無雜物，墻面干凈，玻璃無

公共區域內全天保

6、格證書和健康證；

7、8、損，運行溫度不超過正常值；

9、供水人員有專業資配電室高低壓配電變壓器整體良好無供電維修人員有專盤（柜）盤面光亮整潔、無灰塵、無污點；

業資格證書，有較完整的規章制度和維修檢修計劃，值班記錄內容完整、準確、及時；絕緣設備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無損，并按規定定期檢查試驗；

10、園區公共部位電燈（罩）無損壞，燈光故障按承 諾時間維修更換；

11、嚴格按有關規章制度實施作業，無事故、無人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費標準，水電氣等費報表匯總、查驗、核對、保養準確無誤，服務熱情周到。4、3 服務質量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結率95％以上，回訪率100％；業主意見反饋滿意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第四篇：養老服務機構服務質量標準

養老服務機構服務質量標準2002-01-30發布 2002-06-01實施 北京市質量技術監督局發布

前言

我市養老服務機構的基本任務：為在院老年人提供服務，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質量，達到老有所養、老有所醫、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養老服務機構的服務管理，規范行業行為，提高服務質量，促進北京市老年福利事業健康有序的發展，根據民政部《社會福利機構管理辦法》和《北京市養老服務機構管理辦法》的有關規定，結合我市養老服務機構的現狀制定本標準。

本標準由北京市民政局提出并歸口管理。

本標準由北京市質量技術監督局批準。

本標準起草單位：北京市社會福利管理處。

本標準主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍

本標準規定了養老服務機構服務質量的基本標準。

本標準適用于北京市行政區域內，經北京市民政局和區縣民政局批準注冊的各類不同等級、不同規模的養老服務機構。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 4789-1994食品衛生微生物學檢驗

GB 15980-1995一次性使用醫療用品衛生標準 GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評價方法與標準 GB 15982-1995醫院消毒衛生標準 JGJ 122-1999老年人建筑設計規范

DB11/T 149-2002養老服務機構院內感染控制規范

中華人民共和國傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議通過。

中華人民共和國食品衛生法 1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過。

中華人民共和國執業醫師法 1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。

中華人民共和國合同法 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。食品加工、銷售、飲食業衛生五四制1960年衛生部、商業部發布。

衛生技術人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發布。醫院藥劑管理辦法1989年2月27日衛生部發布。

醫藥衛生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛生部、國家檔案局發布。醫療機構管理條例1994年2月26日國務院發布。

中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛生部發布。消毒管理辦法1994年1月4日衛生部發布。

老年人社會福利機構基本規范2001年2月6日民政部發布。消毒技術規范1999年9月29日衛生部發布。

醫院感染管理規范（試行）2000年12月6日衛生部發布。

北京市養老服務機構管理辦法（63號）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務會議通過。術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3．1 養老服務機構 3．1．1老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

為老年人提供日間照料的機構。3．1．3養老院（老年社會福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務的機構。3．1．4敬老院

以街道、鄉（鎮）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養服務的機構。3．1．5老年護理院

為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構。3．2 老年人的定義

3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養老服務定義

3．3．1 個人生活照料服務

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛生服務。3．3．2 老年護理服務

通過護理干預，為老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護。3．3．3 心理/精神支持服務

通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保持和增進身心健康。

3．3．4安全保護服務 根據老年人的需求，在醫護人員的指導下，采取適當的安全防護措施。3．3．5 環境衛生服務

為老年人保持居室及外部環境的清潔衛生。3．3．6休閑娛樂服務

為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3．3．7 協助醫療護理服務

協助醫療、護理人員，完成職責范圍內的簡單的醫療護理工作。3．3．8醫療保健服務

為老年人提供預防、保健、康復、醫療方面的綜合性衛生服務。3．3．9家居生活照料服務

為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務

根據營養學、衛生學要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務

為老年人提供衣物送洗、送回服務。3．3．12物業管理維修服務

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養，保障生活設施完好。3．3．13陪同就醫服務

協助監護人陪送老年人到醫院就醫。3．3．14咨詢服務

通過舉辦各種形式、多種內容的活動，解答疑難問題。3．3．15通訊服務

提供通訊設備，保證老年人與家人和社會的聯系。3．3．16送餐服務

將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務

有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。3．3．18購物服務

根據老年人需求，協助或幫助老人購買生活用品。3．3．19代辦服務

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領各種物品。3．3．20交通服務

為老年人提供交通的便利。要求

4．1養老服務機構基本設施設備

根據JGJ122-1999老年建筑設計規范提供無障礙設施并按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。養老服務機構對設施設備進行適當維護、確保設施設備處于完好有效狀態，滿足提供服務的要求。

4．2養老服務合同評審

4．2．1養老服務合同評審的目的是明確老年人和監護人的服務要求及應履行的義務。確定養老機構滿足服務要求的能力和老年人及監護人履行義務的能力，確保合同的可執行性。4．2．2 養老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業務主管負責人審批，重大項目由養老服務機構法人審批。

4．2．3 養老服務合同評審包括與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

4．2．4與服務相關要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務項目的確定，與提供的服務有關的法律法規要求的確定，老年人和監護人應履行義務的確定。

4．2．5與服務有關的要求的評審過程包括養老服務機構應建立內部審核程序，評審與所提供服務相關的要求，評審應在養老服務機構的老年人做出提供服務的承諾之前進行，并應確保：

A）服務要求得到規定

B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認。C）養老服務機構有能力滿足規定的要求。

D）評審結果及評審后所引起措施的記錄應予保持。

E）若老年人提供的要求沒有形成文件，養老機構在接受老年要求前應進行有效的溝通，包括要明確規定一定的溝通時間，以便老年人或監護人對服務服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

4．2．6合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂，任何合同的修訂應經過雙方協商解決。修改后的合同按〈合同評審程序〉重新進行評審或會審。

4．2．7養老服務機構服務合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執行。4．2．8合同的內容按《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第十六條執行。

4．2．9養老服務機構應將合同樣式交上級主管機關備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。

4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務有關要求發生變更，養老服務機構應由經辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發現不能確保履行合同或超越合同的規定的范圍時，應立即與老年人、監護人聯系協商解決。

4．2．11所有的合同評審、公審及修改記錄均按《合同評審程序》要求做到清晰、易于識別和檢索。

4．3各類養老服務機構的服務范圍 4．3．1老年公寓

服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、家居生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務共20項服務。4．3．2托老所

服務范圍：個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共10項服務。4．3．3養老院

服務范圍；個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、教育服務、購物服務、送餐服務、代辦服務共18項服務。4．3．4農村敬老院 服務范圍：個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、購物服務共12項服務。4．3．5 老年護理院

服務范圍：老年護理服務、個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共15項服務。

4．4 養老服務機構的服務

4．4．1個人生活照料服務

4．4．1．1養老服務機構個人生活照料服務為入住的老年人提供持續性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4．4．1．2 個人生活照料服務的范圍包括老年人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護理。

4．4．1．3個人清潔衛生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4．4．1．4穿衣包括協助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4．4．1．7入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協助清潔口腔、假牙的處理。

4．4．1．9皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡）。

4．4．1．10褥瘡預防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4．4．1．11便溺護理包括協助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實施人工排便、清洗、更換尿布。

4．4．1．12個人生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任，按《老年人社會福利機構基本規范》的4.2.3和《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第二十二條執行。

4．4．1．13養老服務機構應制定提供個人生活照料服務的服務流程或程序和操作規范。4．4．1．14養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。

4．4．1．15對個人生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．1．16養老服務機構應制定個人生活照料服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．2老年護理服務

4．4．2．1養老服務機構老年護理服務以滿足入住機構的老年人健康和醫療照護需求為目的。

4．4．2．2老年護理服務管理應根據養老服務機構的性質、入住老年人整體評估結果，對其實行分類管理，根據老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理措施，達到護理目標。4．4．2．3老年護理服務范圍包括老年社區護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術操作、院內感染控制、臨終護理等工作。

4．4．2．4老年社區護理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基礎護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術。4．4．2．6老年專科護理包括老年專科疾病護理及技術操作。

4．4．2．7老年心理護理包括老年人心理衛生教育，老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。

4．4．2．8老年康復指導包括傳授老年期自我護理技術，老年病并發癥康復預防和指導如何使用康復治療技術。

4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。

4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預防、康復，老年期的營養，心理衛生和社會活動等咨詢服務。

4．4．2．11院內感染控制包括采取預防性措施、監測及控制傳染病的爆發流行。

4．4．2．12護理技術操作包括基礎護理技術操作、老年專科護理技術操作、急救技術操作。4．4．2．13臨終護理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質量，做好臨終期老年人的心理護理，死亡教育和家屬的心理精神支持。

4．4．2．14養老服務機構中提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養老護理員職業證書的養老護理員擔任。（養老護理員只能在注冊護士指導下擔任老年護理服務中的基礎護理工作）

4．4．2．15提供老年護理服務的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定執行。

4．4．2．16提供老年護理服務的養老服務機構應按《醫療機構管理條例》規定，配備必要的護理服務設備。

4．4．2．17養老服務機構應制定老年護理服務的服務流程或程序及保障安全護理服務的防護措施，有國家制定或認可的護理技術操作規范，保障安全護理服務的防護設備。4．4．2．18養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供老年護理服務的須知。4．4．2．19養老服務機構應與老年人或監護人確認需要提供老年護理服務的內容，并按《老年人社會福利機構基本規范》3.2.8.11執行，為老年人提供護理服務。

4．4．2．20注冊護士應按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定檢查指導養老護理員工作，以保證生活照料服務質量。

4．4．2．21注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調整應按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》第四章執行，保提供服務的文件、及書寫記錄。

4．4．2．22養老服務機構應制定老年護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．3心理/精神支持服務

4．4．3．1養老服務機構提供心理/精神支持服務以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。

4．4．3．3養老服務機構提供心理/精神支持服務應注意保護老年人的隱私權，提供必要的服務場所。

4．4．3．4養老服務機構應制定心理/精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發現心理問題，按程序處理問題。

4．4．3．5養老服務機構提供心理/精神支持服務按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分執行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務的人員由社會工作者、醫護人員或高級護理員擔任。4．4．3．7養老服務機構應制定心理/精神支持服務流程或程序。

4．4．3．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務的須知。

4．4．3．9對老年人提供心理/精神支持服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．3．10養老機構應制定心理/精神支持服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．4安全保護服務

4．4．4．1提供安全保護服務以預防為主，采取適當的安全措施，達到避免或減少對老年人傷害的目的。

4．4．4．2提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環境、采取預防措施。

4．4．4．3提供安全設施包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手緊急呼救系統，按《老年人建筑設計規范》5部分、《老年人社會福利機構基本規范》5部分執行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4．4．4．5采取安全預防措施包括評估老年人不安全因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實情況。

4．4．4．6安全保護服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。

4．4．4．7養老服務機構應具備提供安全保護服務必要的服務設施，設備按《老年人建筑設計規范》

4、5部分執行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養老服務機構應制定提供安全保護服務的流程或程序。

4．4．4．10養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4．4．4．11使用約束物品前應得到執業醫師或注冊護士及監護人的局面認可，保留提供服務的文件或記錄。

4．4．4．12養老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時，準確，有效和無醫源性損傷并記錄。

4．4．5環境衛生服務

4．4．5．1環境衛生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境。4．4．5．2環境衛生服務包括老年人居室、室外的環境的清潔衛生。

4．4．5．3養老服務機構內的環境衛生服務應由取得養老護理員資格證書的人員擔任。4．4．5．4養老服務機構應制定環境衛生服務的流程或程序，按要求提供環境衛生服務。4．4．5．5養老服務機構應制定實施環境衛生服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．6休閑娛樂服務

4．4．6．1養老服務機構提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。

4．4．6．2養老服務機構提供休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。

4．4．6．3養老服務機構提供休閑娛樂服務配備必要的休閑娛樂設施設備應按《老年人社會福利機構基本規范》的第三部分、第五部分規定執行。

4．4．6．4提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業治療師、康復護士、養老護理員、相關專業人士擔任。

4．4．6．5養老服務機構應制定休閑娛樂服務流程或程序。

4．4．6．6養老服務機構應向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務的須知。4．4．6．7對老年人提供休閑娛樂服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．6．8養老服務機構應制定休閑娛樂服務檢查程序，保證服務質量。

4．4．7協助醫療護理服務

4．4．7．1提供協助醫療護理服務的目的是在醫生和護士的指導下完成簡單的醫療護理照顧服務。

4．4．7．2協助醫療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變化；協助老年人服藥、協助生活不能自理的老年人進行肢體活動，搬運；協助老年人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協助進行并發癥的預防；完成物品的清潔，消毒，協助做好院內感染的預防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。

4．4．7．4協助老年人服藥應在醫護人員指導下，協助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。

4．4．7．5協助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協助老年人采取適當舒適的體位、協助進行肢體被動運動。

4．4．7．6協助老年人使用助行器具包括協助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標本的收集送檢包括協助采集、留取標本和送檢標本。

4．4．7．8搬運包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

4．4．7．9協助進行并發癥的預防包括協助預防各系統的并發癥。

4．4．7．10協助做好院內感染的預防工作包括老年人個人物品和環境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術規范》、《醫院消毒衛生標準》、《北京市養老服務機構感染控制規范》執行。

4．4．7．11協助醫療護理服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4．4．7．12養老服務機構應具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）

4．4．7．13養老服務機構應制定提供協助醫療護理服務流程或程序。

4．4．7．14養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4．4．7．15對老年人提供協助醫療護理服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．7．16養老服務機構應制定協助醫療護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．8醫療保健服務

4．4．8．1養老服務機構內的醫療保健服務應以滿足入住老年基本醫療需求目的。

4．4．8．2提供醫療保健服務范圍包括住老年提供健康管理、社區保健、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。

4．4．8．3提供保健服務包括老年建立健康檔案，提供老年專科醫療保健，維持改善老年狀態，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫療服務。

4．4．8．4養老服務機構中提供醫療保健服務的人員應是中華人民共和國執業醫師。4．4．8．5提供醫療保健服務的執業醫師按《中華人民共和國執業醫師法》中第二章第十六條和第三章規定執行

4．4．8．6養老服務機構應符合《醫療機構管理條例》規定，取得醫療機構執業許可證方能提供醫療保健服務或與社區醫療機構建立服務合同由社區醫療機構提供醫療保健服務。4．4．8．7養老服務機構取得醫療執業許可證按《醫療機構管理條例》規定，配備醫療保健服務必要的設備。

4．4．8．8養老服務機構應制定提供醫療保健服務的流程或程序及保障醫療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫療技術操作規范。

4．4．8．9養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供醫療保健服務的須知。4．4．8．10養老服務機構應在老年人入住48小時內為其建立、填寫健康檔案，并按《醫藥檔案管理暫行辦法》中第四章執行，老年人個人健康檔案包括以問題為中心的個人健康問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據老年人健康情況定期記錄。

4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會福利機構基本規范》3.3.2條款執行。

4．4．8．12藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執業醫師負責，按《醫院藥劑管理辦法》第四、五、六章執行（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。

4．4．8．13執業醫師實施醫療保健服務按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第四章執行，保留服務提供文件、處方及記錄（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。

4．4．8．14執業醫師實施醫療保健服務前應得到老年人或監護人的確認并定期與老年人或監護人溝通，以確保老年人醫療保健服務需求得到滿足并有記錄。

4．4．8．15養老服務機構應制定實施醫療保健服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．9家居生活照料服務

4．4．9．1家居生活照料服務以使老年人能在居住的環境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4．4．9．2家居生活照料服務包括指導家務管理，協助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4．4．9．4養老服務機構應制定家居生活照料服務的流程或程序。

4．4．9．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務的須知。

4．4．9．6對老年人提供家居生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．9．7養老服務機構應制定實施家居生活照料服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．10膳食服務

4．4．10．1養老服務機構提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和老年人提供一日三及食品的衛生監控管理。

4．4．10．3養老服務機構提供膳食服務應配備的必要設施設備，按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4．4．10．4提供膳食服務的廚師，應由取得廚師職業資格證書的人員擔任。4．4．10．5養老服務機構提供食品的衛生、加工食品用設備的衛生、食品衛生管理應按《中華人民共和國食品衛生法》第二章、第四章、第六章執行。4．4．10．6養老服務機構提供膳食服務的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行；按《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第十八條、第十九條執行。4．4．10．7養老服務機構應制定提供膳食服務不同環節的流程或程序。

4．4．10．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供膳食服務的須知。4．4．10．9對老年人提供膳食服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．10．10養老服務機構應制定膳食服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4．4．11洗衣服務

4．4．11．1洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4．4．11．洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。

4．4．11．3養老服務機構提供洗衣服務配備設施設備的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4．4．11．4養老服務機構提供洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術規范》第二冊16部分執行。

4．4．11．5提供洗衣服務時，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。

4．4．11．6洗衣服務由經過培訓的洗衣員或養老護理員擔任。

4．4．11．7養老服務機構應制定洗衣服務（機洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供洗衣服務須知。4．4．11．9對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．11．10養老服務機構應制定洗衣服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．12物業管理維修服務

4．4．12．1養老服務機構提供物業管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、合適、方便的生活環境為目的。

4．4．12．2物業管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修，保養。保障生活設施完好。

4．4．12．3養老服務機構如自身不能提供物業管理維修服務，與社區物質業管理部門建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施隨時處于完好狀態。4．4．12．4養老服務機構設計規模配備必要的生活服務設施設備

4．4．12．5養老服務機構提供物業管理維修服務按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。

4．4．12．6提供物業管理維修服務由各種具有專業資格證書的人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4．4．12．7養老服務機構提供物業管理維修服務應制定服務流程或程序，具備國家制定或認可的物業管理維修服務技術操作規范。

4．4．12．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供物業管理維修服務的須知。

4．4．12．9對老年人提供物業管理維修服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．12．10養老服務機構應制定物業管理維修服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．13陪同就醫服務

4．4．13．1陪同就醫服務以協助監護人滿足老年人基本醫療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫服務是協助監護人陪同老年人到指定的醫療機構就醫。

4．4．13．3提供陪同就醫服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養老護理員擔任。4．4．13．4養老服務機構應制定陪同就醫服務的流程或程序。4．4．13．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供陪同就醫服務的須知。4．4．13．6對老年人提供陪同就醫服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．13．7養老服務機構應制定實施陪同就醫服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．14咨詢服務

4．4．14．1提供咨詢服務以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。

4．4．14．2咨詢服務包括開展法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務應具備必要的設施設備（場地、設備）。4．4．14．4提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業人員擔任。

4．4．14．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供咨詢服務的須知。4．4．14．7對老年人提供咨詢服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．14．8養老服務機構應制定咨詢服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．15通訊服務

4．4．15．1養老服務機構提供通訊服務以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯系需求為目的。

4．4．15．2提供通訊服務范圍包括老年人和監護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協助聯系親友或監護人。

4．4．15．3提供通訊服務應配備通信設備按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分規定執行。

4．4．15．4養老服務機構協助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫護人員、養老護理員擔任。

4．4．15．5對入住的老年人中存在通訊交往困難的，養老服務機構應指定專人協助聯系親友或監護人。

4．4．15．6養老服務機構提供通訊服務應制定服務流程或程序。

4．4．15．7養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．15．8對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．15．9養老服務機構應制定通訊服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．16送餐服務

4．4．16．1送餐服務以滿足老年人將飲食送到房間的服務需求為目的。

4．4．16．2送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人的房間。

4．4．16．4送餐服務人員由取得養老護理員或家政服務員職業資格證書的人員擔任。4．4．16．5養老服務機構應制定送餐服務的流程或程序。

4．4．16．6養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供送餐服務的須知。4．4．16．7對老年人提供送餐服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．16．8養老服務機構提供送餐服務應制定送餐服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．17教育服務

4．4．17．1養老服務機構提供教育服務以滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學校。

4．4．17．3養老服務機構提供教育服務應由義工或出請各類專業人員擔任。4．4．17．4提供教育服務應具備必要的設施設備（場地、教材、教學設備）

4．4．17．5養老服務機構提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。

4．4．17．6養老服務機構應制定教育服務流程或程序。

4．4．17．7養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供教育服務的須知。4．4．17．8對老年人提供教育服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．17．9養老服務應制定教育服務的檢查程序，保證服務質量。

4．4．18購物服務

4．4．18．1養老服務機構提供購物服務的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。

4．4．18．2養老服務機構提供購物服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。

4．4．18．3養老服務機構提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。

4．4．18．4陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發生。4．4．18．5養老服務機構提供購物服務的人員由養老護理員或指定專人擔任。4．4．18．6養老服務機構須制定購物服務流程或程序。

4．4．18．7養老服務機構應向老年及監護人用文字或圖片說明提供購物服務的須知。4．4．18．8對老年人提供購物服務文件或記錄。

4．4．18．9養老服務機構應制定購物服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4．4．19．代辦服務

4．4．19．1養老服務機構提供代辦服務以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。

4．4．19．2代辦服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領，代繳各種物品和費用。

4．4．19．3提供代辦服務由社會工作者、義工，養老護理員或指定專人擔任。

4．4．19．4提供全世界服務過程時應做到保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。

4．4．19．5養老服務機構提供應制定代辦服務流程或程序。

4．4．19．6養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．19．7對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．19．8養老服務機構應制定代辦服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．20．交通服務

4．4．20．1養老服務機構提供交通服務以方便老年人及監護人交通往來為目的。4．4．20．2養老服務機構提供交通服務范圍包括定時接送老年人及監護人。

4．4．20．3養老服務機構提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到快捷、方便、安全交通的服務。

4．4．20．4提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執照的人員擔任。4．4．20．5養老服務機構應制定交通服務流程或程序。4．4．20．6養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明詳細的地理位置、交通狀況，提供交通服務的須知。

4．4．20．7養老服務機構應制定交通服務檢查程序和要求，保證服務的質量。養老服務機構質量控制規范

依照北京市養老服務合同提供服務，維護老年人的基本權益，制定質量控制標準，建立質量管理監督組織或專人管理，每年對員工進行素質和質量標準培訓，使用質量控制的方法，對各項服務監控，有效避免因服務提供方或服務人員的責任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務需求，質量管理控制管理的重點是直接為老年人服務的醫療、護理、生活照料、膳食和物業管理維修部門（服務）。

5．1 個人生活照料服務

5．1．1提供個人生活照料服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．1．2提供個人生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。5．1．3有提供個人生活照料服務技術操作規范，按要求提供服務。5．1．4根據老年人實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務。

5．1．5有文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5．1．6對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關心：關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點：個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務完成率100%，褥瘡發生率0。老年人和監護人滿意率≥80%。5．1．7對老年人個人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。

5．1．8定期根據檢查程序對個人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。

5．2 老年護理服務 5．2．1提供老年護理服務人員資質符合要求，注冊護士有執照或養老護理員職業資格證書，執業范圍符合要求。

5．2．2有提供老年護理的各項服務流程或程序、人員職責和護理制度，有國家制定的或認可的護理技術常規。

5．2．3有文字或圖片說明提供老年護理服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．2．4護理設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5．2．5提供的老年護理服務范圍符合養老服務機構性質和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。

5．2．6對入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標、定期個性護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時，入住中，有無危險因素。

5．2．7正確執行醫囑，對各種治療嚴格執行三查七對和無菌技術要求。

5．2．8觀察老年人的各種反應有定期記錄，記錄要求準確無誤，符合行業要求。

5．2．9完成健康教育指導和慢性病管理要求（包括服藥指導、不健康行為矯正，普及衛生知識）有計劃，有時間安排，有落實辦法，有實施記錄。

5．2．10達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%，基礎護理合格率≥90%、褥瘡發生率（0）（入院前發生、嚴懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內感染發生率≤15%，常規物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護士技術操作合格率≥90%、嚴重護理缺陷（0）。

5．2．11對養老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。5．2．12每位注冊護士有技術檔案和繼續教育學分冊、每年參加繼續教育學分不少于25分，做到按期注冊。

5．2．13定期根據檢查程序對老年護理服務進行效果評估記錄。

5．3 心理/精神支持服務

5．3．1提供心理/精神支持服務人員資質符合要求，有相關專業證書或高級養老護理員職業證書

5．3．2有開展心理/精神支持服務流程或程序，制度和人員職責。5．3．3有提供心理/精神支持服務的場地和設備。

5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發現危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5．3．5對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務完成率100%。

5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．3．8定期根據檢查程序對心理/精神支持服務進行效果評估有記錄。

5．4 安全保護服務

5．4．1提供安全保護服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．4．2有提供安全保護服務流程或程序、制度和人員職責。

5．4．3有提供安全保護服務必要的服務設施、設備和適合老年人的安全設施、約束物品。5．4．4接受服務的老年人情況符合提供安全保護服務適應范圍，有執業醫師，注冊護士或監護人確認實施安全保護服務的文字記錄。

5．4．5有提供安全保護服務技術操作規范，按要求提供服務。5．4．7有提供安全保護服務的記錄。

5．4．8定期根據檢查程序對安全保護服務進行效果評估有記錄。

5．5 環境衛生服務

5．5．1提供環境衛生服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．5．2有提供環境衛生服務流程或程序，制度和人員職責。5．5．3有提供環境衛生服務的設備。

5．5．4環境衛生做到，無積存垃圾，無衛生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。

5．6 休閑娛樂服務

5．6．1提供休閑娛樂服務人員資質符合要求。

5．6．2有開展休閑娛樂服務流程或程序，制度和人員職責。

5．6．3有提供休閑娛樂服務必要的設施設備（場地、設施、設備）。5．6．4提供的休閑娛樂服務項目必須符合老年人的生理、心理特點。

5．6．5用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務的記錄。

5．6．7定期根據檢查程序對休閑娛樂服務的記錄。

5．7 協助醫療護理服務

5．7．1提供協助醫療護理服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．7．2有提供協助醫療護理服務流程或程序、制度和人員職責。

5．7．3用文字或圖片說明提供醫療護理服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．7．4具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收基器皿、其它輔助器具）

5．7．5有提供協助醫療護理服務技術操作規范，按要求提供服務；協助服務及時，準確，掌握必要的醫療護理基礎知識和基本技能；技術操作合格率≥85%。

5．7．6有提供協助醫療護理服務的記錄，記錄完整，反映問題及時，描述準確。5．7．7提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．7．8定期根據檢查程序對協助醫療護理服務進行效果評估有記錄。

5．8 醫療保健服務

5．8．1提供醫療保健服務人員資質符合要求，執業醫師有醫師執照，執業活動范圍和地點符合要求。

5．8．2有提供醫療保健服務流程或程序，有國家認可的醫療技術規范和診療常規，有提供醫療保健服務的制度（包括醫療保健服務的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫療制度）和人員職責。

5．8．3有醫療機構執業許可證，醫療設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5．8．4有文字或圖片說明提供醫療保健服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態描寫準確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5，8．6通過評估為老年人提供的醫療保健服務，能符合老年人的實際需求。5．8．7能及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5．8．8根據老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發生的健康問題，落實率≥90%。

5．8．9每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5．8．10醫療保健服務過程記錄及時、填寫準確，3年內不得銷毀。

5．8．11醫療用物定人保管、定時核對消毒，定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%。

5．8．12定期根據檢查程序對醫療保健服務進行效果評估有記錄。

5．9 家居生活照料服務

5．9．1提供家居生活照料服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．9．2有提供家居生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。

5．9．3有文字或圖片說明提供家居生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5．9．4根據不同需求對每個家庭有服務計劃，按計劃提供服務，提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．9．5定期根據檢查程序對家居生活照料服務進行效果評估有記錄。

5．10 膳食服務

5．10．1提供膳食服務的廚師資質符合要求，有廚師職業證書。5．10．2有提供膳食服務流程或程序、制度和人員職責。

5．10．3膳食服務設備數量應滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或圖片說明提供膳食服務范圍、內容、時間、地點、人員、每周的食譜及服務須知，并根據老年人生理需求提供多種膳食服務。5．10．5嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的不節管理，嚴防食物污染，從原料到成品實行“三不”制度；采購員不買腐爛變質原料，庫房保管員不收腐爛變質的原料、廚師不用腐爛變質的原料加工成品，從食堂發出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質，無雜質，成品（食物）存放實行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴格執行北京市養老服務機構行業標準養老機構院內感染控制規范，餐具保持清潔、定期消毒、實行“四過關”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務的人員管理：必須經體檢后才能從事膳食服務工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5．10．8注意個人衛生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9從事膳食服務工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5．10．10保持食堂內外環境衛生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工包干負責，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。

5．10．12定期根據檢查程序對膳食服務進行效果評估有記錄。

5．11 洗衣服務

5．11．1 提供洗衣服務人員資質符合要求。

5．11．2有開展洗衣服務流程或程序、制度和人員職責。

5．11．3有提供洗衣服務必要的設施設備（洗衣機等）和場地。

5．11．4洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好，物流由污到潔，順行通過，不得逆行。5．11．5指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸，運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5．11．6衣物分類清洗，被血液，體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時間不少于30分鐘，經試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時間為1小時，5．11．7老年人衣物有標識，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準確無誤，有記錄。

5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。提供服務完成率100%，老年人滿意率80%。

5．11．9定期根據檢查程序對洗衣服務進行效果評估有記錄。

5．12 物業管理維修服務 5．12．1提供物業管理維修服務服務人員資質符合要求，有各種專業資格證書。

5．12．2有提供物業管理維修服務流程或程序、技術操作規范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗收、入庫、發放、報廢制度和設備安全操作規程）和人員職責。5．12．3有根據設計規模配備必要的生活服務設施設備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設備、報警）設備完好率≥90%；或有與有關部門簽署物業管理服務合同。

5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業管理維修服務范圍、時間、地點、人員、服務須知。

5．12．5有實施物業管理維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄，并有改進措施，生活設施當日修復率≥90%。

5．12．6對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。5．12．7做到環境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達到40%）。5．12．8公共區域有明顯標志，方便老年人識別。

5．12．9定期根據檢查程序對物業管理維修服務進行效果評估有記錄。

5．13 陪同就醫服務

5．13．1提供陪同就醫服務人員資質符合要求。

5．13．2有提供陪同就醫服務流程或程序、制度和人員職責。

5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．13．4提供服務有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據老年人疾病情況，備有應急措施。

5．13．6定期根據檢查程序對陪同就醫服務進行效果評估有記錄。

5．14 咨詢服務

5．14．1提供咨詢服務的人員資質符合要求，有從事所咨詢專業的中、高級證書。5．14．2有開展咨詢服務的服務流程或程序、制度和人員職責。5．14．3有進行咨詢必備的場地和設備。

5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務內容、時間，地點，人員和服務。5．14．5有提供咨詢服務和評估服務的記錄。

5．14．6定期根據檢查程序對咨詢服務進行效果評估有記錄。

5．15 送餐服務

5．15．1提供送餐服務人員資歷質符合要求

5．15．2有提供送餐服務流程或程序、制度和人員職責。5．15．3備有保溫、保蘋設備及交通工具。

5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務內容、時間，地點，人員和服務。5．15．5提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．15．6定期根據檢查程序對送餐服務進行效果評估有記錄。

5．16 教育服務

5．16．1提供教育服務人員資質符合要求。

5．16．2有開展教育服務流程或程序、制度和人員職責。

5．16．3有提供教育服務必要的設施設備（場地、教材、教學設備）。

5．16．4有提供教育服務的教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。5．16．5設置社會辦學教育機構根據其性質有市或區級勞動和社會保障局或教育局批復意見。

5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．7有提供教育服務的記錄。

5．16．8定期根據檢查程序對教育服務進行效果評估有記錄。

5．17 購物服務

5．17．1提供購物服務人員資歷質符合要求。

5．17．2有開展購物服務流程或程序、制度和人員職責。

5．17．3提供購物服務做到有約定，有記錄，有核對，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務完成率100%。

5．17．5用文字或圖片說明提供購物服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．6有提供購物服務的記錄。

5．17．定期根據檢查程序對購物服務進行效果評估有記錄。

5．18 通訊服務

5．18．1提供通訊服務人員資歷質符合要求。

5．18．2有提供通訊服務流程或程序、制度和人員職責。

5．18．3有提供通訊服務設備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對通訊交往困難的老年人明確有專人負責、記錄完整。

5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．18．6對通訊設備定期檢查，通訊設施當日修復率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據檢查程序對購物服務進行效果評估有記錄。

5．19 代辦服務

5．19．1提供代辦服務人員資歷質符合要求。

5．19．2有提供代辦服務流程或程序、制度和人員職責。

5．19．3有提供代辦服務的申請和提供服務記錄，提供服務完成率100%，服務對象滿意率≥80%。

5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．19．5定期根據檢查程序對代辦服務進行效果評估有記錄。

5．20 交通服務

5．20．提供交通服務人員資歷質符合要求，有國家正式駕駛執照。5．20．2有開展交通服務流程或程序、制度和人員職責。

5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細的地理位置、交通狀況、提供交通服務范圍、時間、地點、人員、安全須知）。

5．20．4自備車輛提供交通服務有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務完成率100%。

5．20．6定期根據檢查程序對交通服務進行效果評估有記錄。養老服務機構服務質量評定與改進

6．1．服務質量的評定 6．1．1開展自評

養老服務機構的工作人員每半年進行一次評，自評內容的是：堅守崗位，規范服務，準時上崗，克盡職守，服務及時，落實職責，著裝整齊，掛牌上崗，首問負責，處理準確，操作嚴格，規章落實，語言文明，態度誠懇，分類管理，合理收費，方便老人，全面服務，居室整潔，服務到位環境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務對象評定 為確保服務質量，各類養老服務機構應開展服務對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務對象和群眾對服務質量、服務方式、服務力度、服務時間等多角度的服務反饋的信息來掌握服務傳遞的效果，促進服務各方面的持續改進。6．1．3開展服務評定的方式

A)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會。

C）填寫“住院老年人滿意度調查表”滿意率達到90%。D）設立“征求意見箱”。

E）建立老人共同管理委員會。

6．2 不合格服務的改進 6．2．1持續改進

6．2．1．1養老服務機構重視并不斷提高質量管理的有效性，以貫徹優質服務和實現服務管理、質量管理目標。

6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實施日常的改進。

6．2．1．3通過對質量方針和目標的策劃及確定，提出預期目標和總體要求；通過檢查結果、信息反饋和數據分析，明確改進的目標，確定改進的方案；通過預防措施及特定評審，實施改進并評價改進結果，從而促進質量管理體系的持續改進。6．2．2糾正措施

6．2．2．1養老服務機構編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務的重復出現。

6．2．2．2養老服務機構需采取糾正措施方面包括： A）導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務。B）服務設計缺陷或質量檢查發現的不合格現象。C）提供的物品或設施的不合格。

6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實。B）調查并分析導致不合格服務的原因。C）確定并采取消除不合格服務的糾正措施。D）驗證糾正措施的有效性。6．2．3預防措施

6．2．3．1養老服務機構編制并保持預防措施的程序，以消除潛在不合格服務的原因，防止不合格服務的發生。

6．2．3．2采取預防措施的程序包括：

A）定期統計分析信息，包括服務對象的反饋意見，服務過程記錄，安全隱患。B）統計分析相關信息，提出潛在的不合格服務現象。C）調查和分析潛在的不合格服務的原因。D）確定并記錄消除不合格服務的預防措施。驗證預防措施的有效性并提交管理部門保存。

第五篇：旅游接待服務質量標準

接待服務質量標準

銷售服務基本標準

1.為組團社提高安全、合法、適銷的產品，并承擔因產品質量問題引發的一切法律責任；

2.向組團社提供所銷售產品和服務的相關資料（包括但不局限圖片、視頻、文字介紹和標志等）；

3.提供針對銷售產品的定期或不定期培訓，如新產品培訓。海南景區基本常識培訓、產品銷售注意事項培訓、產品銷售技巧培訓等；

4.免費提供所銷售的產品廣告軟文、廣告通欄樣稿設計服務；免費提供產品畫冊、單頁、展架、海報、易拉寶等服務；

5.免費為組團社提供特殊顧客特殊產品定制設計服務；

6.提供專門業務對接人員進行業務對接，提供24小時緊急聯系服務；

7.為游客提供不少于50萬元/人最高賠付的旅行社責任險，協助組團社推薦游客辦理旅游意外險；

8.為簽署區域委托代理產品客戶米飯提供地接社中斷展示網站窗口，標準簽約客戶達成銷售；

9.每月15日提供下月產品報價（不含大交通），黃金周、節假日提前40天報價。產品因不可抗力調高價格得，至少提前10天通知。

接待服務質量標準

一、酒店服務基本標準

1.按產品約定計劃標準安排指定酒店住房；

2.“民間假日”系列產品酒店安排原則為“1家主推+3家備選”，“逍遙海南” 系列產品酒店安排原則為“1家主推+1家備選”，即所有產品使用酒店均需在指定范圍內；

3.酒店大堂最顯眼位置擺放歡迎水牌，且保證水牌的干凈、整齊、色彩鮮亮；

4.前臺需在15分鐘之內為團隊客人辦理好入住手續（團隊人數超過50人的可酌情延長5-10分鐘）；

5.如有需要酒店可安排行李員為團隊客人運輸行李，服務員可指引客人進房或幫助客人打開房間門鎖；

6.客房須協助完成產品需要的客房物品擺放，以及特殊團隊VIP水果籃等特殊指定擺放；

7.酒店須為游客開放免費設施，部分酒店可免費開放WIFI或寬帶接口；

8.酒店須30分鐘內為游客辦妥退房手續（以客房鑰匙牌上交時間起計），淡季可視房態延遲退房時間；

9.客人入住前，酒店必須徹底打掃衛生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房間布草，保證房間內配套設施能正常使用；

10.協助旅行社完成特殊客人特殊要求的房間布置（如生日水果、賀卡、新婚夫婦婚床布置等）。

二、餐廳服務質量標準

1、所有團隊必須在定點餐廳用餐，嚴格按照合同標準執行，確保團隊用餐質量，提供滿意合理的服務；

2、餐廳至少有1名服務員或迎賓引領客人入座；

3、餐牌必須干凈、整潔、鮮亮；如有需要可阿***的餐飲習慣和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景區服務質量標準

1、選擇景區要求資質齊全。安全設施及服務配套完善，以及能耐提供景區內導游講解服務，無重大接待服務質量投訴的；

2、景區內無有損害游客利益的活動環節安排，門票價格經物價局審批正式掛牌；

3、能配合旅行社需求懸掛特殊團隊歡迎幅；

4、在景區大門顯眼位置擺放歡迎水牌；

5、提供的講解員，須盡心為游客做好景區內全程講解；游客離開時須送行，并送上祝福話語；

6、可為參加“逍遙海南”品牌產品的游客提供VIP服務通道；

7、特殊團隊需提供活動場地及活動服務配合等；

8、有條件的景區，須配備醫務室等服務設施。

四、車輛委派基本標準

1、必須有旅游車運營資質，車輛運營時間不超過5年的高級空調旅游車；

2、車內音響、空調、GPS安全監控系統設備工作性能良好，具備長途運營能力；

3、車內備有符合交通運營規定的滅火器、救身錘、麥克風等，且設備能正常使用；

4、車廂整潔美觀，車內無浮土、雜物、異味；有腳墊的車輛必須齊全整潔；

5、座椅座套齊全、座位牢固、車座上配有安全帶；

6、派團座位要求：用車座位必須保證“民間假日”線路產品車位比實際人數多處1-3個正座，“逍遙海南”系列產品車位比實際人數多處3-5個正座，計劃團隊按照實際約定的車輛要求操作；

提示：10人以下團隊用車不在此標準范圍內。

五、司機服務質量標準

1．出團司機個人質量標準

須配證上崗證，車隊考核評比標兵或多次被獲得表揚服務態度好的優先； 服裝整齊、干凈無異味，發型梳理整齊，精神飽滿；

對游客始終做到彬彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語文明；

黨員優先。

2.出團時需在車頭顯眼位置擺放團隊車頭紙，便于團隊客人認找；

3.出團期間應保證手機24小時暢通；

4.全程須按照《海南省旅游電子行程表》的線路配合導游工作；

5.耐心細致解答游客疑問，未經旅行社允許，不得自作主張，私自向游客做不符合團隊標準的承諾，不得編造有損海南或旅行社形象的說辭；

6、出團期間嚴禁飲酒，嚴禁在車內吸煙、嚼檳榔等；

7.未經游客同意不得在車廂內存放有異味的物品（食品）；

8.出團期間，未經游客允許，不得隨意反動或挪動客人行李；

9.游客游覽景區時，司機須按照要求停放在指定區域，如因特殊原因挪動車輛停車位置，必須電話通知導游或領隊；

10.嚴格控制車行速度，高速公路上最高車速不得超過120公里/小時，團隊平均年齡超過50歲以上，行車車速不得超過100公里/小時，拐彎時車速不得超過30公里/小時，行車時間超過2小時，需安排服務站停車休息10-15分鐘；

11.行車途中應盡量避免急剎車，復雜路面應提醒游客坐穩、扶好。每次客人上車后，導游詢問客人是否都做好，并提示游客系好安全帶，確認無誤后方可啟動車輛；

12.根據氣溫情況，在客人上車前5-10分鐘，必須將車內空調打開，調整好車內音響設備；

13.客人休息時應關閉音響或將音量調小，盡量不按喇叭，以免影響客人休息；

14.每日行程結束后都應清理車廂內垃圾，保證第二天的車內整潔，無雜味；檢查車輛狀況，加油加氣，以報第二天準時順利上路；

15.等候客人時需要耐心，不得遠離車輛，不許用喇叭催促客人；

16.指定地點接送客人，須選擇客人方便和安全的地方就近停放，協助客人提拿大件物品；

17.送機時，客人下車后應再檢查車廂內有無遺漏物品，一經發現導游歸還失主或上交車隊；

18.做好本職工作，不得向導游或游客提出索要小費等不合理要求；不得擅自向游客推薦合同約定之外的其他消費項目等；

19.車輛故障，維修時間不超過30分鐘，須向導游說明情況，配合導游做好客人解釋及安撫工作；若維修時間超過30分鐘的，需請車隊重新接駁換車；

20.如車程距離較遠，在1個半小時或2個小時以上（視具體情況），需主動安排游客“方便”地點，如客人有突發需求，應視情況滿足游客需求尋找安全地點及時的、停靠。

六、導游任職基本要求

1.持有全國導游員資格證書；

2.誠實守信，懂得維護企業形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務；不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加需另行付費的游覽項目；不得擅自終止接待服務；不得私自安排他人參加團隊活動，不得擅自增加計劃外景點和改變行程，必須嚴格執行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關法律法規；

3.熱愛導游工作，責任心強，組織能力、團隊協調能力強，具備獨立處理突發事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態平和，做事嚴謹細致，積極向上，能吃苦耐勞；

4.要求形象佳，口氣清新，服裝整潔，態度和善、親切；

5.旅游文化知識豐富，溝通能力及口頭表達能力較強；

6.具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風格；

7.無傳染病，身體無異味（如狐臭）；

8.必須會唱一首海南話歌曲，會說海南方言10句以上（因產品不同，方言內容要求不同），會做一套完整的減壓放松操；

9.每團結束必須按公司要求填寫“出團小結”一份；

10.能保持穩定的出團心態，真正能夠以服務為前提。

七、導游服務質量標準

（一）準備工作

1.在團隊抵達前1天（17:00前），領取團隊行程及業務簽單，核實團隊信息：行程、交通、人數、房、餐、車、團隊特殊要求等事項的安排落實情況；

2.領取出團物品，通知司機及相關隨團工作人員（如老年人、學生團的隨團醫生、輔導員等）接團時間及集合地點等；提示隨團人員攜帶相應出團物品；

3.團隊抵達前與該團隊對應接待單位（酒店、景區、餐飲、活動場地提供單位）逐一核實接待準備工作，發現不符及時反饋，不允許帶著問題進行團隊接待；

（二）接站服務標準：

1.客人航班抵達前30分鐘到達機場（車站、碼頭），與司機確認車輛停放地點，檢查車輛衛生整潔情況，與司機核對團隊行程，向其提出需配合的具體要求；

2.導游必須穿著導游制服（干凈整齊、無異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認找；針對特殊身份游客，政府領導及高端游客的接站服務標準及著裝要求以接待經理出具的出團須知為準；

3.接機時必須舉專用接機牌，接機牌需按照要求書寫內容，舉牌高度需高過頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；

4.與帶隊（全陪、領隊等）人員確認團隊人數、協助帶隊人員做好團隊集中、清點團隊行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認無誤后方可引領客人到達車輛訂房處（計劃團隊）；

5.上車前提示游客主動為年長等身體不便的游客預留前兩排座位，游客上車時，導游應恭敬的站在車門一側，面帶微笑，用眼神和每個客人進行交流，傳遞歡迎意圖，協助或攙扶年長者及身體較弱的游客上車；

6.協助游客擺放好手提箱及隨身物品，待游客坐穩后，禮貌地清點人數（清點人數時不可用手指點客人），確認無誤后提醒司機啟動車輛；

7.給客人3分鐘時間報平安，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務標準：

1.抵達酒店大堂，在此向客人介紹酒店設施設備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項：貴重物品存放前臺，外出時記下酒店電話、導游電話；酒店房間內收費物件及收費標準，什么物品是可帶和不可帶（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床時間，退房時間、早餐的時間和地點，團隊集合時間、地點等；

3.導游需在10-15分鐘內為客人辦妥房間入住手續，留存客人入住房間號，分發鑰匙時需簡單說明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間應配物品數量，發現不符及時向導游反饋；

4.客人進房后，導游在客人入住的樓層或酒店大堂等候15分鐘，確認客人房間無問題后方可離開。（計劃團隊應和領隊或全陪核對行程及標準，發現不符，及時向相關部門反饋核實）；

5.通知酒店總服務臺團隊第二天的叫早時間及早餐時間、用餐人數。

（四）旅游期間的服務標準：

1.每天離開酒店車輛啟動前，導游務必再次提醒客人檢查物品是否遺漏（2分鐘時間教客人一套“摸摸操”——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸自己一遍：手機、相機、耳機、錢包、機票、身份證（護照）、假牙、手鐲、腳鏈、衣物等）;

2.安全保障：根據團隊人數進行合理分組，設置不同級別管理職能，對團隊進行班組管理，發動客人協助導游共同做好該團隊的安全監督提示工作。

（五）車上簡介服務標準：

1.開始一天的簡介之前向客人問好，預報當天的天氣預報情況，并重復簡單介紹當天行程安排；

2.在整個行程中，導游員隨時注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽取

客人對上一站的安排內容的意見反饋；

3.車內講解，導游應站立于司機側面，、不可妨礙司機正常駕駛，站立姿勢端正，禁止背對客人講解；遇危險路段可端坐于導游座位進行講解；

4.講解時禁止使用不文明用語，禁止講解不文明內容，講解詞必須有理有據，不可自編亂造；

5.講解時不允許接聽私人電話，如有重要工作電話必須接聽，接聽前需向客人表示歉意；

6.游覽過程中沿途分主題進行介紹海南慨況：地理位置、歷史文化、季候特征、生態環保、風土人情、風俗習慣、地方美食每個主題的內容不少于15分鐘，全部內容介紹時間合計不少于1.5小時；

7.行車途中，導游應主動向游客介紹車內設施（冷氣調節、座椅靠背調節等）的使用方法；隨時注意提醒客人休息時冷氣風口不得對著自己面部或頭部，避免面癱等意外發生；

8.乘車時間較長的（超過2小時），導游必須合理組織一些便于全體游客參與的活動，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快；

9.合理安排客人在車上的中途休息時間，客人休息時，導游應針對全體游客年齡情況，選擇性播放游客朋友喜歡的音樂，客人休息時導游不得大聲接聽電話或和司機大聲聊天，行車超過2小時應督促司機需找服務站停車休息10分鐘，休息站須有公共廁所等配套設施；

10.導游每天教客人學說一句有趣的、或適用、文明的海南話；

11.導游講解的語言節奏、速度應根據全團大部分客人年齡結構進行合理調整，吐字清晰，語速恰當，聲音抑揚頓挫有較強的感染力；

12.抵達景點（或購物點）前，應簡單介紹該點情況、停留時間、叫早時間、用餐時間、上車地點、參觀注意事項等；提醒客人貴重物品隨身攜帶（照相機等），主動攙扶不方便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊離開；

13.當天行程結束前，必須向客人介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發時間安排，并須對客人當天給予工作的支持和配合表示感謝。

（六）景點游覽服務標準：

1.嚴格按照產品服務質量標準執行，絕不允許壓縮游覽時間、更換景點、擅自安排購物店、推薦自費景點等；

2.合同中約定的購物點及項目，必須安排到資質齊全的合法單位；

3.游客進入景點之前，導游須再次告知客人車輛停放位置、集合時間，特別提醒游客在景區不能購買國家禁止攜帶乘機 的紀念品等；

4.游覽景區時，導游應全程陪同，并對景點進行詳細講解，講解內容應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等內容；如果景區內導游講解也需全程陪伴客人，并隨時解答客人疑問；

5.游覽景區時導游必須全程舉導游旗；在景區舉旗應高過頭頂10CM；

6.游覽結束時，導游需在約定的集合地點等候客人，督促司機打開空調等候；客人上車時導游應恭敬的站在車門一側，面帶微笑協助或攙扶年長及身體虛弱的游客上車，上車后需禮貌地清點人數（提示：清點人數時不可用手指指向客人），確認無誤后提醒司機啟動車輛。

（七）用餐服務質量標準：

早餐服務質量標準：

1.提前1天到達餐廳等候客人，與餐廳確認團隊餐點類型，用餐人數，落實

客人座位安排情況；

2.原則上每桌安排10人，最多不超過12人，10人以上沒增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）時需安排2桌；特殊情況征求游客同意后可安排能容納對應人數的大桌，足量上菜，保證客人吃飽吃好為前提；

3.客人落座前導游應仔細檢查客人餐具是否完整，發現有破損的要求餐廳立即更換；

4.介紹海南餐飲特色，引導客人入鄉隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風格；用餐后須詢問游客用餐情況，聽取客人意見；

5.若同一家餐廳重復用餐的，導游須提醒餐廳每餐菜式不雷同；

6.導游不得隨意改革團隊指定的用餐地點，如有有特殊情況變更的，須提前上報接待經理，征得經理同意方可變更；

7.導游須督促餐廳，客人落座后5分鐘內提供茶水，10分鐘內上菜，導游應再客人上齊5個菜后方可離開用餐，期間巡視至少2次，督促餐廳按公司要求上菜程序在30分鐘內上菜。

（八）送團服務標準：

1.提前一天與客人核對返程航班（車、船）時間，落實送團車輛安排等事宜；

2.導游應提前4小時向質訪部經理報告團隊抵達機場（車站、碼頭）的預計時間、送團地點；

3.《服務質量回訪表》須送機當天填寫，如早班機，須安排在頭天晚餐結束后或入住酒店時安排填寫。導游應向客人強調《服務質量回訪表》的意義，并說明填寫的格式，收齊上繳檔案；

4.致歡迎詞，在赴機場（車站、碼頭）途中，導游應向全體客人致歡送詞，歡送詞內容須真誠、熱情、親切；

5.必須充分預留送團時間；

6.團隊抵達機場（車站、碼頭）后，導游應提醒游客帶齊所有行李物品下車，并須在客人下車后再檢查車內有無游客物品遺落。團隊在進行質量回訪前，導游須向客人說明公司回訪意義，引領并介紹公司質訪人員與客人見面，質訪回訪時導游須回避；

7.導游應為團隊游客辦妥登機（車、船）手續（行李托運等），待團隊所有游客進安檢后，方可離開；

8.送機導游仍需保持手機通訊暢通，如因各種原因航班延遲起飛，導游要服從公司安排，配合航空公司做好游客安撫工作。

（九）結束工作：

1.團隊結束后，導游必須處理好團隊的遺留問題，按有關規定和領導指示辦理游客臨行前托辦的有關事宜；

2.旅游中若發生投訴，要整理材料向接待經理和外辦經理匯報；

3.《出團小結》需本著對團隊負責的態度實事求是按要求認真填寫，涉及游客的意見和建議時，力求引用客人遠華，并注明游客姓名或聯系電話，交接待經理一份；

4.客人返回24小時后，導游需再次短信向客人表達問候與感謝，內容為：“尊敬的游客***，感謝您在海南之行中對我們工作的支持、理解和配合；再次感謝您選擇了***旅行社；期待著您及家人朋友的再次光臨，我們將一如既往為您提供優質服務，祝您身體健康！工作快樂！”