第一篇：許昌聯(lián)通：強力打造文化服務(wù)品牌 提高核心競爭力

許昌聯(lián)通：強力打造文化服務(wù)品牌 提高核心競爭力

作者：晉春香 楊偉峰 新聞來源：許昌日報 點擊數(shù)：1069 更新時間：2009-7-13 12:47:0

2新一輪電信業(yè)改革后，由原中國聯(lián)通和原中國網(wǎng)通合并而成了新聯(lián)通。如何在實現(xiàn)有形資源合并的同時，有效解決企業(yè)文化整合，創(chuàng)建新聯(lián)通高度一致的嶄新企業(yè)文化，對兩個集團企業(yè)的成功合并具有重要意義。如何克服困難、抓住機遇、發(fā)揮優(yōu)勢,打造新的企業(yè)文化，許昌“新聯(lián)通人”開始了自己的思考與實踐。

“從企業(yè)整合，到文化的完全融合，新的企業(yè)文化還需要經(jīng)過數(shù)番碰撞、摩擦后才能逐步固定下來。所以，要形成新的優(yōu)秀企業(yè)文化，就需要有組織、有策略、有步驟地進行，需要通過整理企業(yè)原有的優(yōu)秀文化，提煉原有企業(yè)文化的閃光點，形成新的文化理念，并將文化理念與各種制度相結(jié)合，傳遞到公司員工的日常經(jīng)營行為中去，才能提高企業(yè)的核心競爭力。在‘盤資源、擇制度、樹品牌、釀文化，為提高新聯(lián)通核心競爭力而奮斗’的總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，新聯(lián)通企業(yè)文化的核心就是‘客戶的事情是最大的事情，員工的成長是不斷的追求’。”許昌聯(lián)通總經(jīng)理張偉開門見山。

聚焦客戶需求，提高客戶感知度

“企業(yè)因客戶而存在。讓客戶感知企業(yè)，信賴企業(yè)所提供的服務(wù)品質(zhì)，是文化的真正內(nèi)涵，所以我們文化的最終指向只有一點，就是‘客戶的事情是最大的事情’的企業(yè)經(jīng)營理念。”張偉總經(jīng)理坦言。

運營商對客戶最基本的責(zé)任就是創(chuàng)造產(chǎn)品讓客戶滿意。為了追求這個終極目標(biāo)，許昌聯(lián)通秉承“客戶的事情是最大的事情”的核心價值觀，堅定不移地貫徹落實以客戶為中心的服務(wù)理念，在組織機構(gòu)、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品設(shè)計、管理制度、流程、考核評價等多個方面進行了由原來面向內(nèi)部管理到面向客戶的全面轉(zhuǎn)變，把以客戶為中心的理念融入工作的各個方面，建立了圍繞客戶持續(xù)改進的大服務(wù)體系，形成了完善的、有固定準(zhǔn)則的、有活力的以“客戶的事情是最大的事情”為中心的服務(wù)文化。

“大服務(wù)體系就是公司所有部門和崗位都是公司大服務(wù)體系中的一環(huán)，所有工作都要圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)的所有矢量都指向客戶，企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、企業(yè)文化指向客戶；隊伍行為、觀念、意識人本資源指向客戶；網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、品牌等資源指向客戶；制度、流程、機制、評價體系指向客戶！”張偉總經(jīng)理進一步向記者闡釋新聯(lián)通的文化內(nèi)涵。

為認(rèn)真落實服務(wù)理念，許昌聯(lián)通圍繞客戶服務(wù)工作，提出了“123456”工程：1個服務(wù)理念，以認(rèn)真貫徹落實“客戶的事情是最大的事情”的服務(wù)理念為起點，以服務(wù)創(chuàng)新為契機，帶動客戶服務(wù)部的各項工作的整體推進。兩個考核制度，一是重新修改完善服務(wù)工作績效考核辦法，二是堅持“神秘客戶”對服務(wù)窗口的測評制度。3類客戶滿意度測評，分期分批每季度對政企客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶進行一次滿意度測評。強力推行4個及時率，一是寬帶6小時裝機及時率，二是固話新裝機一日通及時率，三是移網(wǎng)手機即辦即通率，四是小靈通即辦即通率。5項服務(wù)指標(biāo)，一是客戶投訴率1‰，二是障礙投訴率0.8‰，三是一次投訴處理及時率100％，四是一次投訴處理辦結(jié)率100％，五是一次投訴處理客戶滿意率100％。6項措施控制客戶投訴，一是強化對營業(yè)人員受理各類工單的稽核檢查把關(guān)工作，嚴(yán)格控制因營業(yè)員漏輸錯輸造成的資費爭議投訴；二是嚴(yán)格落實考核客戶二次投訴，每發(fā)生一件二次投訴必須找出原因，追究責(zé)任；三是各營業(yè)窗口必須設(shè)置障礙申告記錄，認(rèn)真處理每一件客戶障礙；四是各營業(yè)窗口必須設(shè)置客戶投訴處理記錄簿，窗口人員必須認(rèn)真記錄客戶投訴；五是強化對寬帶障礙處理6小時的考核，減少客戶寬帶障礙投訴占比高的情況；六是加強對所有新裝、移、修機回訪考核工作，參考回訪出的客戶意見，分別采取改進措施。

創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)價值

“真想不到，不到兩分鐘就把事辦完了。營業(yè)員只問了我?guī)讉€問題，很快就有一個資費套餐出現(xiàn)在眼前屏幕上，收費標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)人群、優(yōu)惠政策等信息一目了然。”日前，在許昌聯(lián)通建設(shè)路營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的王先生經(jīng)歷了一次舒心的體驗。

這個顯示屏就是許昌聯(lián)通的“雙屏服務(wù)系統(tǒng)”，外屏面向客戶，通過我們熟悉的人性化電腦界面，展示調(diào)查問卷，各項資費、增值業(yè)務(wù)、手機介紹、話費賬單等，讓客戶一目了然，而內(nèi)屏則提示營業(yè)員，要告知客戶的事項以及推介業(yè)務(wù)提示，前臺營業(yè)員只要了解客戶3-5個需求，輸入“雙屏服務(wù)系統(tǒng)”，就可以給客戶推薦一個適用滿意的套餐。目前，許昌聯(lián)通所有自有營業(yè)廳都已全面啟用了“雙屏服務(wù)系統(tǒng)”，不僅促進了營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷能力的提升，更向廣大客戶展示了許昌聯(lián)通的服務(wù)形象。

“許昌聯(lián)通圍繞客戶需求，不斷創(chuàng)建更便利、更具人性化的服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品，通過品牌和服務(wù)活動，讓關(guān)愛客戶有了更具體的形式和價值，不管是‘紅逗號’服務(wù)品牌的建設(shè)，還是‘雙屏服務(wù)系統(tǒng)’，都是對許昌聯(lián)通‘客戶的事情是最大的事情’的詮釋。”張偉總經(jīng)理說。

此外，許昌聯(lián)通還通過“雙建雙加強”來提升服務(wù)口碑。雙建：一是建立總經(jīng)理服務(wù)日制度。每周二上午作為總經(jīng)理服務(wù)日，由公司總經(jīng)理（副總經(jīng)理）帶領(lǐng)中層管理人員到營業(yè)廳、10060值班，受理客戶咨詢投訴，與客戶進行近距離接觸，針對客戶反映的問題制定改進措施。截至目前，活動已開展19期，接受用戶咨詢投訴110余項，回復(fù)辦結(jié)率100%。二是建立“紅逗號”服務(wù)品牌，組建“紅逗號”寬帶博士服務(wù)團隊，打造“紅逗號”寬帶博士服務(wù)品牌。針對客戶使用寬帶時可能遇到的故障或問題，他們提供上門或咨詢一體化服務(wù)。通過實施“紅逗號”寬帶博士星級服務(wù)，客戶足不出戶，遇到的線路、設(shè)備、電腦軟硬件等一系列問題，均能通過聯(lián)通寬帶延伸服務(wù)得到徹底解決。同時，聯(lián)通公司對客戶保證快速響應(yīng)、放心服務(wù)、無推諉服務(wù)、免費培訓(xùn)。目前，70%以上的用戶故障可以通過寬帶博士熱線解決。雙加強：一是加強與社會監(jiān)督員的聯(lián)系

溝通。他們認(rèn)真聽取社會各界的意見和建議，切實改進服務(wù)工作。二是加強寬帶裝機6小時和固話裝維一日通管理。他們每日對裝維一日通、寬帶6小時裝機進行通報分析，月末匯總進行通報考核。截至5月底，該公司固話裝機及時率較去年底提高了11個百分點、寬帶裝機及時率提高了6個百分點。

為適應(yīng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營、理順前端營銷與服務(wù)的需要，許昌聯(lián)通還推出了“最小營銷服務(wù)單元”作業(yè)模式，跨越服務(wù)營銷、裝維技能、產(chǎn)品知識、3G業(yè)務(wù)以及團隊管理、時間管理和公司理念等，要求員工具有全業(yè)務(wù)能力，做到一次登門解決客戶需求。

關(guān)心員工成長，追求高效和諧

“好的企業(yè)就像是一棵茂盛的大樹，枝枝葉葉就像是員工，只因為有了無數(shù)的葉子，大樹才顯得富有生命力。”張偉總經(jīng)理向記者這樣詮釋企業(yè)和員工的關(guān)系。

許昌聯(lián)通重視員工的興趣和專長，以良好的工作條件、完善的員工培訓(xùn)計劃、職業(yè)生涯通道設(shè)計促進員工個人職業(yè)發(fā)展。該公司除每周二的定期培訓(xùn)外，人力資源部還制訂了更為詳盡的培訓(xùn)計劃。“培訓(xùn)就是福利，知識是可以追隨一生的財富，當(dāng)今競爭激烈，科技日新月異，不學(xué)習(xí)就意味著淘汰與落后，所以每個員工都是培訓(xùn)的獲益者。”張偉在談到員工的培訓(xùn)時津津樂道。通過采訪記者了解到，許昌聯(lián)通還高度重視企業(yè)文化管理，以健康簡單的人際關(guān)系、嚴(yán)肅活潑的工作氣氛、暢快透明的溝通方式，促進員工滿意度的不斷提高，使員工保持與企業(yè)同步成長的快樂。同時，他們不斷挖掘員工潛能，追求個人與公司共同成長，激發(fā)廣大員工的工作熱情和主人翁意識，增強了員工的歸屬感、凝聚力、戰(zhàn)斗力。

“我們的工作要求是‘講增收，要利潤；講創(chuàng)新，要優(yōu)勢；講誠信，要品質(zhì)；講拼搏，要實干；講團結(jié)，要高效；講紀(jì)律，要作風(fēng)；講聯(lián)盟，要合力’。企業(yè)的成功依賴于每個員工的創(chuàng)造性，而員工的創(chuàng)造性源于對事業(yè)的追求，只有將職工的事業(yè)追求與企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)起來，才能增強企業(yè)發(fā)展的原動力和核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共成長！”張偉總經(jīng)理的話擲地有聲。

第二篇：文化+品牌=競爭力第一核心

文化+品牌=競爭力第一核心

隨著競爭的不斷加劇，如何在強手如林的市場中勝出成為企業(yè)管理者們最為關(guān)注的問題，“核心競爭力”也由此成為了企業(yè)管理研究和探討中使用頻度最高的詞匯之一，那么到底什么才是真正的核心競爭力呢？要找到正確的答案首先應(yīng)該清楚核心競爭力最典型的特征----“不可復(fù)制”，而文化+品牌則是最符合這一特性的兩大元素，堪稱是競爭力的第一核心。

很多環(huán)節(jié)（比如組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、管理制度等）都比較容易被復(fù)制又缺乏有效的保護，而文化和品牌則可以把這種擔(dān)憂拋于腦后。首先，品牌從法律上保障了它的“不可復(fù)制”性，而文化就是企業(yè)的“個性”，如同人的個性一樣，是成長過程中形成的獨有特點，具有天然的不可復(fù)制性，無需任何限制和保護，是最安全的核心競爭力。企業(yè)如果把這兩項核心元素鍛造好，就等于擁有了鋼筋鐵骨，輕松做到不戰(zhàn)而勝！

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始注重這兩個方面的工作，而且有的企業(yè)做的已經(jīng)頗為出色，筆者就曾了解到某企業(yè)員工對于數(shù)倍甚至十倍待遇的高薪挖角毫不動心，如果在前些年這是非常不可思議的。市場中“金錢”誘惑力之大盡人皆知，“高薪”也是最常用、最有效的挖角手段，甚至在部分人的眼中幾乎到了不可戰(zhàn)勝的地步。但事實上任何事情都不可能是絕對的，再大的誘惑也會有其克星，而要做到不為個人利益所動唯有擁有兩大法寶：一個是“家”，一個是“信仰”，而這兩項也正是文化+品牌的最高境界，也就是讓企業(yè)成為所有成員的“溫馨和睦大家庭”，讓不斷追求卓越的“家庭夢想”成為所有成員的偉大信仰！

之所以用“+”連接品牌與文化，是因為這兩項互為有機融合，相輔相成，不可割裂。缺乏文化底蘊的所謂“名牌”不能稱為真正的“品牌”，充其量不過是一個有著較高知名度的“招牌”而已，很難長久地立于不敗之地，成為經(jīng)濟發(fā)展史上的一顆“閃光”的流星。這種案例屢見不鮮，相信“流星雨”現(xiàn)象在很多人的歷史記憶中都可以很容易地搜尋到。而如果離開了品牌塑造單純?nèi)ブv文化建設(shè)，也只能是一種帶著面具的“偽文化”，因為“品牌”代表的并不僅僅是“商標(biāo)”，而是包括理念、精神、信譽、人才、技術(shù)、品質(zhì)等等諸多元素的統(tǒng)一體，是一種整體形象而非片面形象，而且品牌塑造本身就是文化建設(shè)的關(guān)鍵內(nèi)容之一。用一句辨證的話來說就是：品牌中必有文化品牌，文化中定有品牌文化！

（CCTV《創(chuàng)業(yè)天使》總顧問/中國商業(yè)聯(lián)合會專家委員 王保新）

第三篇：如何打造推動核心競爭力的文化

四、用企業(yè)文化著力打造企業(yè)核心競爭力

企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展進步的精神力量，是企業(yè)形象的象征，是企業(yè)核心競爭力的綜合體現(xiàn)。用企業(yè)文化著力打造企業(yè)核心競爭力，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、打造學(xué)習(xí)型組織提升企業(yè)創(chuàng)新力。

學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)型企業(yè)是企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)提高自身綜合素質(zhì)和競爭力的必然追求。作為企業(yè)，要把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型團隊、學(xué)習(xí)型員工作為企業(yè)文化建設(shè)的基本目標(biāo)，不斷提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。

2、探索企業(yè)文化管理模式提升企業(yè)凝聚力。

企業(yè)文化是從屬于組織管理文化的一種亞文化，具有無形管理功能，它能夠以大量的微妙的方式，溝通員工相互之間的情感交流和思想交流，使員工在企業(yè)文化引導(dǎo)下，產(chǎn)生對企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的認(rèn)同感，作為企業(yè)一員的使命感，對本職工作的自豪感以及對企業(yè)的歸屬感。職工的這種認(rèn)同感、使命感、自豪感、歸屬感的建立，對于增強企業(yè)凝聚力具有極其重要的作用。

3、培育企業(yè)形象文化提升企業(yè)影響力。

企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和綜合反映，在現(xiàn)代企業(yè)競爭中，良好的企業(yè)形象是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)和寶貴資源，企業(yè)形象越好，知名度越高，企業(yè)的影響力、競爭力也就越強。要把展示企業(yè)形象作為重要內(nèi)容，加強宣傳策劃，善于借助電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體的廣告、營銷渠道的宣傳和各種社會公益活動等文化平臺，堅持內(nèi)外結(jié)合，既要重視企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，塑造企業(yè)良好內(nèi)部形象，又要眼睛向外，強化宣傳，塑造企業(yè)良好外部形象, 提高企業(yè)知名度和美譽度。

總之，在全球經(jīng)濟發(fā)展一體化的時代，文化的力量已經(jīng)成為同資本力量一樣重要，甚至比資本力量更為重要的企業(yè)推動力。企業(yè)要想決勝千里，贏得長久穩(wěn)定的發(fā)展，就必須建立起自己的信仰體系，讓員工堅定地確認(rèn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營方針、管理規(guī)范等，自覺地把自我價值與企業(yè)價值，把個人命運與企業(yè)命運緊密聯(lián)系在一起，從而形成巨大的凝聚力和向心力，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠心、歸屬感和主動精神，為企業(yè)發(fā)展長久戰(zhàn)略提供源源不斷的內(nèi)在動力。培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，將成為現(xiàn)代企業(yè)謀求提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。

第四篇：文化：打造企業(yè)核心競爭力的重要因素

文化：打造企業(yè)核心競爭力的重要因素

中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會駐會副會長、中國企業(yè)管理科學(xué)基金會理事長尹援平：

第一，樹立先進理念，引領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。亨通集團在每一個發(fā)展階段，都十分注重分析判斷產(chǎn)業(yè)發(fā)展潮流，深入思考經(jīng)營管理規(guī)律，緊密結(jié)合自身發(fā)展實踐，為企業(yè)不斷向更高目標(biāo)邁進，發(fā)揮了全局性的指導(dǎo)作用。

第二，發(fā)揚改革創(chuàng)新精神，培育綜合競爭優(yōu)勢。亨通集團自創(chuàng)業(yè)開始，就始終把改革創(chuàng)新作為企業(yè)的生命，堅持以技術(shù)創(chuàng)新為突破，以戰(zhàn)略、人才、機制、資本創(chuàng)新為支撐，構(gòu)建了“五位一體”的全面創(chuàng)新體系，形成了以技術(shù)、質(zhì)量、品牌、服務(wù)為核心的綜合競爭優(yōu)勢，使企業(yè)從眾多行業(yè)競爭者中脫穎而出。

第三，全面踐行責(zé)任理念，凝聚企業(yè)發(fā)展合力。多年來，亨通集團把經(jīng)營好企業(yè)作為第一使命和根本責(zé)任，立足于提高產(chǎn)品的品質(zhì)、技術(shù)含量和品牌附加值，奮力求存圖強，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟效益。

國務(wù)院國資委宣傳局局長盧衛(wèi)東：

亨通集團為中國人、中華民族工業(yè)爭了光，亨通能與世界同行并駕齊驅(qū)，非常了不起，令人敬佩，也值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)。亨通集團能夠獲評“全國企業(yè)文化示范基地”，與當(dāng)?shù)卣С帧㈩I(lǐng)軍人物和團隊的努力、好的機制體制等多種因素有關(guān)。

企業(yè)文化在亨通發(fā)展過程中發(fā)揮了不可替代的作用。首先，亨通始終堅持硬實力和軟實力并重，一以貫之地抓落地。其次，亨通注重 形成企業(yè)文化的自身特色，成為行業(yè)的排頭兵。第三，企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中的獨特作用，集團董事局主席崔根良有個人魅力、有追求，帶領(lǐng)團隊進取。四是企業(yè)文化必須是開放的，有開放的力度、廣度和深度，要在全球謀篇布局。五是企業(yè)文化必須站在道德制高點，讓企業(yè)成為受人尊敬的偉大企業(yè)，不僅惠及員工，也要惠及社會。

北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長、光華管理學(xué)院深圳分院院長李其：

對亨通集團表示敬意。好的企業(yè)就是增進人類福利，增加正和游戲。企業(yè)文化是融于企業(yè)員工言行中的價值觀，好的企業(yè)文化更細(xì)致更深入地導(dǎo)入正和游戲。亨通取得這么大的成就，就是因為推動好的文化建設(shè)。

眼下的經(jīng)濟下行壓力是短時的、暫時的。未來30年至50年，中國經(jīng)濟都將處于進入工業(yè)文明的階段。亨通的事業(yè)是對人類有貢獻的事業(yè)，應(yīng)給予充分肯定。

中國企業(yè)文化評審專家、北京財貿(mào)管理干部學(xué)院院長王成榮： 此次來感受到了中國民營企業(yè)巨大的活力，中國培育出了一批土生土長的企業(yè)，有社會責(zé)任感、人文關(guān)懷，感受到企業(yè)文化的力量，企業(yè)家的文化自覺，承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

企業(yè)的責(zé)任在于企業(yè)之外，社會責(zé)任是企業(yè)內(nèi)生的東西。企業(yè)之間的差距，在于人，在于文化。中國企業(yè)承擔(dān)巨大的使命，還要成為員工的精神家園。

企業(yè)真正的國際化，更體現(xiàn)在科技領(lǐng)先上、在品牌的凝聚力上、經(jīng)營能力的領(lǐng)先上。成長過程中的企業(yè)，如何避免其他產(chǎn)業(yè)的誘惑，多元化是機會也是陷阱。做企業(yè)文化，要將其融入生產(chǎn)經(jīng)營、品牌塑造等方面，注入客戶的心中，文化與品牌結(jié)合才能相得益彰。

作者:本報記者章政英

第五篇：打造強文化的企業(yè)核心競爭力

引 言

隨著習(xí)總書記提出的一帶一路的建設(shè)構(gòu)想，東西方經(jīng)濟將進一步進行融合發(fā)展，我國企業(yè)如何在全球化大背景下科學(xué)合理的生存發(fā)展，需要學(xué)習(xí)借鑒西方百年來積累的企業(yè)管理經(jīng)驗和企業(yè)文化，以打造適合中國特色市場經(jīng)濟發(fā)展的一套經(jīng)營管理理念和富有自身特色的企業(yè)文化。

一、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化

1.1、企業(yè)核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力就是企業(yè)的決策力,它包括把握全局、審時度勢的判斷力,大膽突破、敢于競爭的創(chuàng)新力,博采眾長、開拓進取的文化力,保證質(zhì)量、誠實守信的親和力。

核心競爭力是群體或團隊中根深蒂固的、互相彌補的一系列技能和知識的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實施—到多項核心梳程。企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)長期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的，支撐企業(yè)過去，現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的核心能力。

企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成 具備創(chuàng)新的技術(shù)

企業(yè)是否具備創(chuàng)新技術(shù)往往對其發(fā)展有著決定性作用。具備創(chuàng)新能力的人才

即便是在信息時代，各種智能化設(shè)備的出現(xiàn)大大降低了對人力資源的要求，但是具備創(chuàng)新能力的人才依舊是這個時代不可多得的財富。

品牌影響力

品牌是市場競爭加劇的產(chǎn)物，越來越多的企業(yè)重視品牌戰(zhàn)略的打造。優(yōu)秀的企業(yè)文化

企業(yè)文化，同樣屬于抽象意識的范疇，與一些生產(chǎn)要素相比，企業(yè)文化的價值往往是很難被評判的，盡管如此，在現(xiàn)代化的企業(yè)制度中，企業(yè)文化的地位卻是被普遍認(rèn)可和尊重的。這是因為，一個企業(yè)的文化內(nèi)涵，影響著企業(yè)的管理工作、人才隊伍建設(shè)的水平等較為具體的方面。當(dāng)前，一個企業(yè)是否具備優(yōu)秀的文化，已經(jīng)不再是企業(yè)內(nèi)部員工重視的問題，越來越多的消費者在選擇產(chǎn)品時，會考慮到一個企業(yè)的文化。這是因為，一個有著優(yōu)秀文化內(nèi)涵的企業(yè)，它會在社會責(zé)任承擔(dān)、質(zhì)量安全等方面獲得消費者的信任，這是企業(yè)建設(shè)重要的軟實力。1.2、企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價值觀念。

特倫斯.迪爾與艾倫.肯尼迪著作《企業(yè)文化-企業(yè)生活中的禮儀與儀式》一書中將企業(yè)文化概述為五個要素：

企業(yè)環(huán)境 企業(yè)所處的環(huán)境決定其應(yīng)怎樣做才能成功。在塑造企業(yè)文化的過程中，企業(yè)所處的環(huán)境是最重要的唯一影響印務(wù)。

價值觀 價值觀是一個組織的基本理念和信仰，構(gòu)成了企業(yè)文化的核心。對員工而言，價值觀界定了成功這一概念的具體內(nèi)容，并建立了組織內(nèi)部的成就標(biāo)準(zhǔn)。

英雄人物 英雄人物本身體現(xiàn)著企業(yè)文化，并為員工提供了有形的榜樣。禮儀和儀式 禮儀和儀式是企業(yè)日常生活中一些系統(tǒng)化和程序化的慣例。文化網(wǎng)絡(luò) 作為企業(yè)內(nèi)部的主要溝通手段，文化網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)價值信念和英雄人物傳播的載體。

1.3、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化的關(guān)系

企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)慣例最重要的內(nèi)容。企業(yè)只有擁有了自己的文化，才能具有活力。企業(yè)文化是企業(yè)上下一致共同遵循的價值體系，一種員工都清楚的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)在發(fā)展中形成的一種企業(yè)員工共享的價值觀和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化是一個企業(yè)在長期經(jīng)營中形成，競爭對手無法模仿的競爭能力，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢，是企業(yè)向上發(fā)展，開拓創(chuàng)新的載體，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基石。

二、企業(yè)文化在企業(yè)核心競爭力中的表現(xiàn)形式

2.1、西方企業(yè)中的價值觀

廣告與口號

在日常生活中我們經(jīng)常會見到這些廣告；或者在接觸某些企業(yè)時，見到過其所宣傳的口號，例如

? 杜邦公司：通過化學(xué)是美好的生活變得更加美好。? 卡特彼勒公司：24小時的全球服務(wù)無處不在。? 李奧貝納廣告公司：制作出色的廣告。? 勞斯公司：為大眾創(chuàng)造最好的環(huán)境。

? 普華永道公司：在會計方面致力于技術(shù)的盡善盡美。這些口號也許在外人看來是一些陳詞濫調(diào)，但是這些口號與廣告不同的是，它讓企業(yè)員工對此深信不疑并且有著豐富的具體含義。這些口號即核心價值觀，代表著企業(yè)經(jīng)營宗旨的精髓，使企業(yè)員工的價值信念和企業(yè)的經(jīng)營理念緊密相連。

做正確的事-保潔公司

顧客至上：寶潔公司的文化中最閃光的地方就是傾聽顧客的意見，并且話費很多年的時間來學(xué)習(xí)做這件事，因為長期積累的經(jīng)驗告訴它，對顧客關(guān)心的越多，公司的收益也就越大。例如寶潔公司推出的象牙香皂，該產(chǎn)品上市不久，顧客反饋象牙香皂可以浮在水面上。保潔公司發(fā)現(xiàn)此款產(chǎn)品在配制過程中出現(xiàn)了失誤，但是顧客卻非常喜歡這款產(chǎn)品，于是公司決定將此款產(chǎn)品大量投產(chǎn)并獲得成功。此后寶潔公司繼續(xù)傾聽顧客意見，因為顧客幫助其開發(fā)了烘焙油、洗滌劑、佳美香皂等許多成功的產(chǎn)品。

讓員工對企業(yè)感興趣：寶潔公司的員工不但工作效率高而且忠于公司，具有強烈的責(zé)任感。威廉.普羅科特是公司早起的領(lǐng)導(dǎo)人之一，他從工人做起，與工人同吃同工作，真正了解了基礎(chǔ)員工的想法。他提出與工人共同分享利潤，使全公司員工對公司更加尊重和忠誠。他提出8小時工作制并且增加帶薪休假，積極改善了勞動關(guān)系。建立自己的銷售隊伍，繞開不合理的分銷商，使寶潔公司即使是在大蕭條時期都沒有裁掉一名工人。

做正確的事，這句口號背后，是寶潔公司企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，是寶潔公司打造核心競爭力的核心。2.2、企業(yè)創(chuàng)業(yè)中的英雄人物

如果說價值觀是企業(yè)文化的靈魂，那么企業(yè)創(chuàng)業(yè)中的英雄人物就是這些價值觀的人性化體現(xiàn)和企業(yè)力量的縮影。企業(yè)中的英雄人物是企業(yè)遇到困難時員工依靠的對象，他具有堅定不移的性格，他去做那些別人不敢嘗試的事情，他就在員工身邊，給員工以力量，創(chuàng)造出企業(yè)的輝煌。

蘋果傳奇-喬布斯

喬布斯對蘋果公司的影響至關(guān)重要，是他推動蘋果公司一次次地從逆境中爬起來，一次次地創(chuàng)新，喬布斯就是蘋果的靈魂人物。喬布斯借NEXT被蘋果收購重返蘋果時，蘋果已經(jīng)瀕臨破產(chǎn)。受命于危難之際的喬布斯開始大刀闊斧的改革，先是與以前的宿敵微軟結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，進行交叉授權(quán)。然后借當(dāng)年修習(xí)美術(shù)課的功底和對消費者心理的洞察，帶領(lǐng)蘋果推出了炫目的iMac電腦——半透明的外觀，發(fā)光的鼠標(biāo)，以及豐富的色彩，標(biāo)新立異的構(gòu)思，出色的工業(yè)設(shè)計使得iMac和隨后的iMac 二代、ibook等產(chǎn)品獲得了一系列最佳稱號，成為時尚的代名詞。

喬布斯在2001年推出i系列便攜產(chǎn)品的第一款作品iPod時，也對蘋果的整體運作思路進行了一次改造，不局限于PC市場，開始進入廣闊的消費電子市場。

2007年進入通信行業(yè)推出智能手機iPhone，因其對消費者需求的準(zhǔn)確把握 和引領(lǐng)，均獲得了巨大的成功和盈利。同時蘋果創(chuàng)新性地推出了iTunes音樂商店，五年時間內(nèi)售出了40億首數(shù)字歌曲，獲得了全球數(shù)字音樂市場70%的份額及遠(yuǎn)高于預(yù)期的收入。

喬布斯的影響下，蘋果能夠?qū)ι虡I(yè)模式進行整體性思考，并且持續(xù)創(chuàng)新，重視消費者體驗，不斷推出簡潔、實用、人性化的產(chǎn)品，對市場和產(chǎn)品進行細(xì)分，使其擁有不同階層的用戶。在產(chǎn)品定位上，蘋果講求定位準(zhǔn)確和差異化競爭。喬布斯讓蘋果的產(chǎn)品在全球擁有了一個龐大的消費群體，甚至形成了一種apple文化，最終形成了強勢的品牌和穩(wěn)定的盈利，造就apple獨有的生存方式。

如上所述，喬布斯即英雄，而英雄人物即是強企業(yè)文化中的主角。從另一個角度上說，喬布斯創(chuàng)造了蘋果，喬布斯精神感染并代表著整個蘋果公司的精神。2.3、企業(yè)文化中的禮儀與儀式

象征著榮譽的勛章雖然毫無實用價值，卻另人類不惜艱苦奮斗的去爭取。其解釋了人類的真實本性，即成就需要被認(rèn)可；反過來，認(rèn)可又會鼓勵人們?nèi)ト〉某删汀?/p>

優(yōu)秀的企業(yè)非常清楚如何通過明確的溝通，讓員工知道企業(yè)希望他們?nèi)绾涡袆印Ｆ髽I(yè)制定恰當(dāng)可行的禮儀標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)外人員展示企業(yè)的期望。企業(yè)創(chuàng)造出流程、規(guī)章制度、工作環(huán)境，形成企業(yè)的禮儀風(fēng)格。企業(yè)通過工資、會議、餐會、慶典、技能比賽等儀式讓企業(yè)文化用一種富有凝聚力的方式顯現(xiàn)出來。

? IBM公司的總裁堅持對每一個員工在公司里用先生、小姐、太太稱呼，這并不是濫用權(quán)力，而是以此來表示在IBM工作的每個人都是值得尊重的高素質(zhì)專業(yè)人員。

? 通用電氣公司總是用受辱儀式的惡作劇讓新來的實習(xí)生傳遞一個一切要從頭做起的信息。

? 英特爾公司的創(chuàng)始人會把某個人因出色完成了工作后叫到辦公室，并送給他一把MM巧克力豆表示贊賞。員工非常喜歡這種方式。

? 玫琳凱公司會定期組織研討會，這種會議以頒獎、評選、匯演、教育的形式呈現(xiàn)。并把被譽為文化英雄的團隊領(lǐng)袖和未來領(lǐng)導(dǎo)者們打扮成身穿靚麗紅色外套的明星，讓其在臺上講述自己跟隨玫琳.凱所獲得成功。這些明星向每一名觀眾傳遞了一個信息：這些人能做到的，我也一定能做到。

企業(yè)文化為人們創(chuàng)造了工作的意義。儀式教會人們在企業(yè)中、社會中怎樣相處。它在企業(yè)中是一種無形而又十分重要的力量。2.4、企業(yè)文化的溝通渠道

文化網(wǎng)絡(luò)實際上是企業(yè)內(nèi)部信息溝通手段，他把企業(yè)各個分子公司或者部門聯(lián)系在一起，進行傳遞信息，并向員工解釋信息的真正含義。同樣高層管理者對文化網(wǎng)絡(luò)要有系統(tǒng)性的認(rèn)識，并用來收集與傳遞信息。? 企業(yè)利用文化網(wǎng)絡(luò)可以培育向企業(yè)提供大量信息的人，并及時合理利用信息和信息的傳播，達到企業(yè)所需要的目的。

? 用文化網(wǎng)絡(luò)中的故事、新聞等文化力量強化員工的價值觀。

? 利用文化網(wǎng)絡(luò)加強管理者與員工、員工與員工之間的友誼，增進彼此感情，提升凝聚力。

三、利用企業(yè)文化展開的建議

3.1、打造屬于自己企業(yè)的企業(yè)文化風(fēng)格

確定要樹立什么文化，企業(yè)處在不同的發(fā)展期，文化的內(nèi)涵與主題是不一樣的，打造企業(yè)文化首先要確定自己需要怎樣的文化。在企業(yè)初創(chuàng)期，老板的處事風(fēng)格決定了企業(yè)的文化。而處在發(fā)展期的企業(yè)文化，需要制度文化，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度文化、組織制度文化和管理制度文化。對于成熟的企業(yè)，則應(yīng)打造精神文化，讓員工有精神上的享受。一切文化問題都是管理問題，一切文化問題都要通過管理手段才能很好地解決，同時把普通的管理賦予文化的意義就會大不一樣。

好的企業(yè)有好的傳統(tǒng)，這些傳統(tǒng)是由一些文化活動固定下來并代代相傳的，在固化的文化傳統(tǒng)中，又不時地創(chuàng)新，形成了一項經(jīng)常性的、有主題的、符合戰(zhàn)

略要求的系列化文化活動，正是這些活動，文化慢慢進入了員工的心中，成為大家的信仰和靈魂。3.2、管理好企業(yè)文化

管理好一個企業(yè)的文化需要長久的耐心、十足的勇氣、堅定的信念、長時間積累才能打造出只屬于自己的、獨特的企業(yè)文化。其主要體現(xiàn)為： ? 對企業(yè)文化的重要性保持高度敏感。

? 高度信任自己的員工，并依靠員工確保企業(yè)成功。? 積極投入到企業(yè)日常工作中 3.3、創(chuàng)新與變革

為了生存，當(dāng)企業(yè)周圍環(huán)境發(fā)生根本性變化時、當(dāng)企業(yè)處于競爭激烈的市場環(huán)境中、當(dāng)企業(yè)業(yè)績平庸時、當(dāng)企業(yè)成為大型集團發(fā)展迅速時，企業(yè)都要進行必要的變革，而且要不斷的創(chuàng)新。

在企業(yè)變革中一定要從實際出發(fā)，要讓員工自身認(rèn)識到變革的必要性，積極有效的展開管理層與員工之間的雙向溝通，要把變革當(dāng)成一次企業(yè)蛻變重生的過程并保證有足夠的時間積淀。

結(jié) 論

小企業(yè)做事、中型企業(yè)做勢，大型企業(yè)做的是文化。通過學(xué)習(xí)西方成功企業(yè)的企業(yè)文化案例，使大家明白企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)在人才、創(chuàng)新、品牌的同時，究其基礎(chǔ)仍然是企業(yè)文化的建設(shè)。每一家西方企業(yè)的企業(yè)文化都不盡相同，經(jīng)過多年的積累已經(jīng)形成了一個獨特的無法復(fù)制的屬于自己的文化，有優(yōu)勢、也有劣勢。就如同世間萬物都不是完美的，但是這些企業(yè)所積累的經(jīng)驗可是使學(xué)習(xí)者們猶如站在巨人的肩膀上，得到進步與提高。

參考文獻

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