第一篇：家電1企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊

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doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。家電 1 企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊 作者： 作者：楊學(xué)斌 出 版 社：銀聲音像出版社 2004 年 10 月出版 冊數(shù)規(guī)格：全四卷＋ 冊數(shù)規(guī)格：全四卷＋1CD 16 開精裝 定價： 定價：￥998 元 優(yōu)惠價 優(yōu)惠價：￥450 元

詳細(xì)目錄 第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè) 第一章 客戶服務(wù)中心綜述 第二章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo) 第三章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù) 第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 第五章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理 第六章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè) 第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè) 第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計與改造 解決方案范例 附 解決方案范例 第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識管理 第一章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位 第二章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實施 第三章 客戶服務(wù)中心知識管理 第三篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊搭建及人力資源管理 第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置 第二章 客服中心人員的招聘 第三章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn) 第四章 客戶服務(wù)中心人員的管理 第五章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管 第六章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵制度 第四篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ) 第二章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練 服務(wù)禮儀及溝通技巧 第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧 第四章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧 第五章 電話服務(wù)過程的心理技巧 第六章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理 第七章 客戶服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進(jìn)

第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理 第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理 第一章 客戶服務(wù)中心流程管理概述 第二章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進(jìn) 第三章 話務(wù)工作量估算

第四章 信息混亂的處理 第五章 高峰應(yīng)急機(jī)制 第六章 系統(tǒng)安全管理 第七章 客戶服務(wù)中心績效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客戶服務(wù)中心電話營銷管理 第一章 客戶服務(wù)中心電話營銷的概念和準(zhǔn)備 第二章 客戶服務(wù)中心電話營銷的關(guān)鍵要素和流程 客戶服務(wù)中心信息的采編、第三章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布 第四章 客戶服務(wù)中心語音管理與語言管理 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理(CRM)第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理(CRM)概述 第一章 客戶關(guān)系管理 概述 第二章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠度的測度與提升 第三章 困難客戶關(guān)系的管理 客戶代表制(經(jīng)理制 經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范 第八篇 客戶代表制 經(jīng)理制 與大客戶服務(wù)規(guī)范 客戶代表制(經(jīng)理制 經(jīng)理制)概述 第一章 客戶代表制 經(jīng)理制 概述 第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù) 第三章 大客戶服務(wù)規(guī)范 第四章 后勤隊伍組建與協(xié)調(diào) 第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理 第一章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶服務(wù)中心的外部測量標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)與外部測量標(biāo)準(zhǔn)的綜合 第三章 內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)與外部測量標(biāo)準(zhǔn)的綜合 第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系 第十篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理 第一章 概述 第二章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度 第三章 客戶服務(wù)中心文化管理 第十一篇 客戶投訴與處理技巧 第一章 客戶投訴與積極的投訴管理 第二章 客戶投訴處理技巧 第三章 媒體曝光的應(yīng)對 第四章 客戶投訴的預(yù)防管理

第十二篇 客戶服務(wù)中心文書寫作

第二篇：客戶服務(wù)部運行手冊

客戶服務(wù)部運行手冊 客戶服務(wù)部運行手冊

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。客戶應(yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件。客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進(jìn)行驗收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續(xù)，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡b修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對單元二次裝修過程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現(xiàn)場進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報審圖紙進(jìn)行，是否對大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀(jì)錄，巡視中對有違反裝修手冊中規(guī)定事項以及可能對大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對客戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。

2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進(jìn)出口、減速臺、車庫地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調(diào)研 市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù) 4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開車;(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補(bǔ)充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務(wù)和工作過程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時間、取費標(biāo)準(zhǔn)后請客戶簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請客戶按照相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)繳費。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗房

客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規(guī)章制度健全

第三篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。客服管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費、員工餐費的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報采購明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 ① 驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。② 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③ 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④ 收取費用：物業(yè)管理費。⑤ 房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥ 房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦ 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

① 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

② 根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④ 客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

① 核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。② 收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③ 上門收取：對預(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④ 催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

① 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

② 各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③ 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④ 對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

第四篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。

管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。

客服管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。

財物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費、員工餐費的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報采購明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報銷、退款手續(xù)。

第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。

客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待

（1）業(yè)主入住流程圖

（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[下]

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。

②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③上門收取：對預(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

第五篇：終端建設(shè)與管理手冊

終端建設(shè)與管理手冊

一、終端建設(shè)

1、建立動態(tài)終端報表，每月對區(qū)域市場所屬終端的數(shù)量、變化、質(zhì)量等變動情況進(jìn)行匯總，根據(jù)報表制定改進(jìn)、提升措施。

2、制定統(tǒng)一的終端位置、終端形象、產(chǎn)品陳列、促銷品擺放等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，每月不定期機(jī)動監(jiān)測，并制定獎罰政策。

3、制定終端導(dǎo)購員評審管理體系建立導(dǎo)購員檔案，記錄個人基本資料、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、導(dǎo)購技巧評定級別、每月業(yè)績、產(chǎn)品陳列及促銷品擺放打分等

4、終端分級：根據(jù)各終端所處位置、營業(yè)面積、家電區(qū)營業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟(jì)條件、營業(yè)額、外在形象、知名度、信譽度、客流量、xx月均銷量等情況，將零售終端分為A、B、C三級。

項目等級 位置 營業(yè)面積 客流量 電子產(chǎn)品區(qū)域營業(yè)面積 年營業(yè)額 商場外在形象 知名度 信譽度 xx月銷量

A 商業(yè)街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000萬以上 好 高 高 50臺以上 B 商業(yè)街道或交通干道 2000平米以上 較大 100平米以上 4000萬以上 好 較高 較高 30臺以上

C 交通干道或規(guī)模較大小區(qū)的小區(qū) 2000平米以上 一般 100平米以上 2000萬以上 一般 一般 一般 15臺以上

對不同級別的終端制定相應(yīng)的投入政策和拜訪巡察周期

A類終端：必須設(shè)立專職導(dǎo)購人員，優(yōu)先投放演示臺和形象柜等大型固定POP，保證貨源充足。經(jīng)銷商人員至少每周拜訪巡察一次。

B類終端：由經(jīng)銷商提出申請，根據(jù)需要投放演示臺和形象柜等大型固定POP，優(yōu)先供貨。經(jīng)銷商人員每周拜訪巡察一次。

C類終端：不再設(shè)立專職導(dǎo)購人員，原則上不再投放演示臺和形象柜等大型固定POP。

5、終端拜訪巡察：終端巡察指xx市場專員與經(jīng)銷商拜訪終端工作人員和在賣場觀察消費者購買活動及工作管理行為。內(nèi)容如下：

A、xx產(chǎn)品的陳列和POP的擺放是否符合規(guī)范，并填寫零售終端工作考核表，如燈箱照明； B、各競爭產(chǎn)品廠家的終端市場促銷活動，收集信息，及時反饋至公司； C、英語學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品市場情況。收集信息，及時反饋至公司；

D、詢問導(dǎo)購員所面臨的工作困難，解決導(dǎo)購員所面臨的問題。觀察到購員的工作干勁，精神風(fēng)貌，考核其績效。

E、根據(jù)需要拜訪賣場的管理人員。

6、賣場公關(guān)：有效利用公關(guān)手段，建立良好的賣場關(guān)系，不但能夠取得賣場對我們工作的支持，甚至還能打擊競爭對手的氣焰和阻擊競爭對手進(jìn)入，提高賣場壁壘。

A、培養(yǎng)經(jīng)銷商的賣場公關(guān)意識，轉(zhuǎn)變觀念尤為重要，公關(guān)投入非常值得，是一種非常必要的投資。要尋求時機(jī)，利用一切機(jī)會，加強(qiáng)公關(guān)，獲取好的產(chǎn)品位置和結(jié)款帳期支持最重要。B、導(dǎo)購員負(fù)責(zé)賣場營業(yè)員和柜組長等基層人員的公關(guān)工作；經(jīng)銷商負(fù)責(zé)電子產(chǎn)品經(jīng)理等中高層管理人員的公關(guān)工作；必要時市場專員協(xié)助經(jīng)銷商做好公關(guān)工作。對經(jīng)銷商和導(dǎo)購員反映的問題，要給予高度重視，調(diào)查情況后盡快應(yīng)對解決。C、公關(guān)談判要求及技巧：

C1要保持不卑不亢，熱情大方的態(tài)度； C2做好準(zhǔn)備工作，如材料，需要到達(dá)時間； C3用過去的成功經(jīng)驗鼓勵自己； C4不要讓自己無止境的等待； C5用握手來表達(dá)誠意； C6坐立的姿態(tài)要從容不迫； C7用確切的手勢，加強(qiáng)說服力； C8用適當(dāng)?shù)男θ莼馕C(jī)；

C9預(yù)防為主，遇到問題，及時匯報，及時處理。C10具有處理緊急事件的思想準(zhǔn)備。

D、公關(guān)大忌：有事有人，沒事沒人；平時不拜佛，用時燒高香。

7、終端銷售人員的培訓(xùn)與管理（培訓(xùn)、激勵、控制）i.制定導(dǎo)購人員的培訓(xùn)、考核、獎勵等制度

ii.制定導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊，做到人手一冊。內(nèi)容包括：產(chǎn)品性能、功能、使用方法、賣點及如何回答顧客相關(guān)問題和導(dǎo)購技巧、溝通技巧、商場公關(guān)、禮儀、著裝等培訓(xùn)內(nèi)容。iii.考核主要以銷售量為主，同時考察其出勤、工作態(tài)度、對本產(chǎn)的熟悉程度等，月底以書面形式進(jìn)行考試，綜合評定。

iv.制訂銷售提成制度，對于銷售業(yè)績突出的個人在基本提成 的基礎(chǔ)上，實行額外獎勵。如：在完成基本銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，對超額部分進(jìn)行高額獎勵，或在月底進(jìn)行實物獎勵。

二、終端導(dǎo)購規(guī)范

重點賣場和競爭產(chǎn)品有導(dǎo)購員的賣場，必須設(shè)立專職導(dǎo)購人員并積極進(jìn)行促銷演示，并注意規(guī)范導(dǎo)購形象和服務(wù)。同時還要充分調(diào)動導(dǎo)購員工作積極性，制定合理的激勵考核制度，在有條件的一級、B、二級市場搞一些零售終端評比活動。

1、導(dǎo)購員外在形象的統(tǒng)一規(guī)范 女性 男性

服裝 穿著賣場統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場人員區(qū)別開來；女促銷員須淡妝上崗； 穿著賣場統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場人員區(qū)別開來； 襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜； 深色；

鞋 皮鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米； 皮鞋有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈； 胸卡 在左胸部佩帶xx胸卡；

頭發(fā) 不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)、短發(fā)不過肩、長發(fā)應(yīng)扎好； 不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉；后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角不超過耳中； 手 保持指甲短于指尖； 保持指甲短于指尖；

2、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范：（1）、等待銷售機(jī)會

營業(yè)時，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨，促銷員需要邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會；

A、正確的待機(jī)姿勢

將雙手自然下垂，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前；在保持微笑的同時以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的機(jī)會； B、時刻以顧客為重

當(dāng)導(dǎo)購員在待機(jī)時間里做一些準(zhǔn)備工作時，決不能忽視了自己最重要的職責(zé)——接待顧客；當(dāng)有顧客光臨或走近時，就應(yīng)立即停止手中的工作，開始關(guān)注顧客；（2）、初步接觸

對于導(dǎo)購員來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機(jī)，是最重要與最困難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最佳時機(jī)應(yīng)是在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時。

一定要把握好初步接觸的分寸；“不要跟剛進(jìn)入商店三分鐘的顧客打招呼。”這是所有優(yōu)秀導(dǎo)購員都默守的古訓(xùn)；尋找適當(dāng)機(jī)會，讓顧客輕輕松松、毫無壓力地購物： l 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時 l 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 l 當(dāng)顧客長時間凝視產(chǎn)品或有手觸摸產(chǎn)品時 l 當(dāng)顧客抬起頭來時

我們應(yīng)牢記：我們要為顧客提供真誠的服務(wù)。（3）、基本規(guī)范用語

接待顧客時的基本規(guī)范用語是指一些簡短的待客用語： A、“您好！歡迎光臨xx專柜！”

在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)該略微低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)輕快。

當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的視線交接、距離3米時，導(dǎo)購員就應(yīng)該微笑與顧客打招呼“您好！歡迎光臨xx專柜！”；顧客即將離開陳列現(xiàn)場時，導(dǎo)購員亦應(yīng)對顧客表示：“歡迎再次光臨”； B、“好的。”

這是導(dǎo)購員被顧客呼喚時回答的用語。比如顧客說：“請給我看一下產(chǎn)品手冊”，導(dǎo)購員應(yīng)面對顧客，回答“好的”，再出示手冊、說明書； C、“請您稍等。”

只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要向顧客表明：“請您稍等”； D、“讓您久等了！”

當(dāng)顧客等待后應(yīng)向顧客表示“讓您久等了”； E、“對不起！”

這是對顧客要求無法作到時對其表示歉意的言語； F、“謝謝您！歡迎下次再光臨！”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，此外，當(dāng)顧客購買完商品離去后也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝”并送別顧客；

三、形象店的建立

形象店主要以專賣店和店中店為主，考慮到xx現(xiàn)有市場狀況，建議以專賣店為主,店中店為輔。形象店的建設(shè)，不僅有利于產(chǎn)品的銷售，同時也是公司同經(jīng)銷商之間長期合作的一個堅實基礎(chǔ)。形象店良好的建設(shè)，能夠加強(qiáng)消費者對產(chǎn)品的可信度，堅定購買信心，使產(chǎn)品在當(dāng)?shù)亻L期穩(wěn)定發(fā)展，形象店建設(shè)意義重大。

（一）形象店分析

1、形象店特點分析：

A、在消費者心目中，專賣店所賣產(chǎn)品貨真價實； B、易于樹立產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐男蜗螅谑袌龅耐卣构ぷ鳎?C、消費者在形象店中能夠得到專業(yè)且更加完善的服務(wù)； D、形象店只經(jīng)營一種或一類或一種品牌的產(chǎn)品，專業(yè)性強(qiáng)； E、能夠?qū)崿F(xiàn)一定銷量，帶來一定利潤；

F、便于妥善解決售后服務(wù)問題，樹立良好的口碑。

2、消費者分析：除了產(chǎn)品目標(biāo)消費者分析特點之外，進(jìn)入專賣店的消費者還有如下特點： A、受廣告影響較大，看到廣告而打聽、口碑的影響尋找到形象店的占相當(dāng)比例； B、愿意或希望能得到專業(yè)的服務(wù)，如技術(shù)咨詢、售后服務(wù)等； C、單位團(tuán)體消費者； D、欲分銷者。

3、形象店定位：xx專賣店。

（二）形象店建設(shè)

1、選址：

A、原則：能夠比較方便地為目標(biāo)消費者提供服務(wù)； B、基本條件：

B1繁華商業(yè)區(qū)主要大型商場內(nèi)，有電話，配備二名營業(yè)員，一名接線員。B2交通便利，附近有多條公共汽車站； B3水電齊全；

B4使用面積不得小于12平方米以上，可安置燈箱、背膠； B5周圍環(huán)境應(yīng)與電子產(chǎn)品銷售環(huán)境相適應(yīng)。C、理想條件（適合A、B類市場）：

C1地處繁華商業(yè)區(qū)最知名商場內(nèi)，客流量大；

C2使用面積二十平方米，門臉面積大，可以安置大燈箱； C3周圍環(huán)境好，一層為佳。

2、設(shè)計：形象店設(shè)計由xx企劃部負(fù)責(zé)，并對視覺形象方面有最終裁決權(quán)。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。

3、實施：形象店實施由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，以確保符合公司VI設(shè)計要求。

4、費用：

A、金遠(yuǎn)見公司承擔(dān)如下費用，其他費用不予承擔(dān)。A1燈箱的制作費用； A2銅牌的制作費用。

A3展板費用，室內(nèi)燈箱布費用； A4地板及吊頂制作費用。B、費用結(jié)算程序：

B1行銷部企劃課提供相關(guān)項目制作費用標(biāo)準(zhǔn)；

B2市場專員根據(jù)參考價格與經(jīng)銷商協(xié)商情況，報業(yè)務(wù)課批準(zhǔn)，列入精確行動； B3業(yè)務(wù)課有最終審查權(quán)。

B4費用標(biāo)準(zhǔn)重點市場最高限額20000元、一般市場最高限額10000元。（或按每平米/800元折算）

（三）形象店管理與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、產(chǎn)品：

A、xx形象店只能陳列經(jīng)營金遠(yuǎn)見公司產(chǎn)品，不能陳列經(jīng)營其他產(chǎn)品，特別是和xx產(chǎn)品有競爭的同類產(chǎn)品；

B、樣品出樣必須要全，擺放整齊，主推產(chǎn)品擺在形象柜的外端；

C、樣品要保證完整性，不得有破損或缺件情況發(fā)生；

2、價格：所有產(chǎn)品均要用價格牌標(biāo)價，和其它賣場價格一致，并且符合公司價格體系的要求。

3、銷售促進(jìn)：

A、形象店中放置多媒體動態(tài)宣傳設(shè)備，時刻播放xx產(chǎn)品廣告片。B、POP嚴(yán)格按《POP使用規(guī)范》的要求使用和擺放到位。

4、服務(wù)：消費者是上帝，服務(wù)好上帝是無條件的，不容折扣的，服務(wù)分售前、售中、售后三個階段。

售前服務(wù)主要是咨詢，電話是主要的咨詢渠道，接線員的工作質(zhì)量至關(guān)重要；

售中服務(wù)主要指消費者在購買產(chǎn)品的過程中得到的服務(wù)，無論哪個環(huán)節(jié)，都應(yīng)得到很好的服務(wù)；

售后服務(wù)是指消費者與使用過程中遇到問題而得到的服務(wù)，良好的售后服務(wù)不僅能削弱質(zhì)量問題而引發(fā)的不良影響，還能贏得消費者的信賴與好的口碑。

四、終端布置

（一）產(chǎn)品陳列規(guī)范

1、xx產(chǎn)品的陳列要突出醒目，讓消費者在5-10米以外看到xx產(chǎn)品。

2、演示臺和形象柜陳列在主通道旁等（如店門內(nèi)最前端、電梯口、主過道）客流量大的位置，讓消費者有更多的機(jī)會接觸xx。

3、演示臺和形象柜要陳列在競爭產(chǎn)品（復(fù)讀機(jī)、電子詞典）的前面，讓消費者盡早發(fā)現(xiàn)xx產(chǎn)品，減少接觸競爭產(chǎn)品的機(jī)會。

4、充分利用演示臺和形象柜的陳列空間，提倡在形象柜上擺放產(chǎn)品的所有規(guī)格，并做到擺放疏密有致，突出主推產(chǎn)品,以便消費者視自己的需要選購。

5、各類終端擺放產(chǎn)品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下： A類：擺放xx產(chǎn)品的所有型號及顏色； B類：擺放xx產(chǎn)品型號的80%； C類：擺放xx產(chǎn)品型號的80%。

6、柜臺上擺放主推機(jī)型樣品、演示機(jī)及演示用品。

7、xx產(chǎn)品的陳列符合以下陳列常識： ①最易看到的高度130cm； ②手最易拿到的高度150cm； ③手伸得到的范圍180cm。

9、保持樣品完整與整潔。

① 對于舊品、淘汰品、殘缺品要及時處理；

② 及時清潔和整理樣品，保持樣品衛(wèi)生,并按原型擺放；

10、所有xx產(chǎn)品應(yīng)有明顯的價格標(biāo)識，零售價格必須符合公司價格體系的要求。

12、促銷贈品在終端陳列要醒目，不能放在演示臺和形象柜里面，或形象柜的底層。

13、xx演示臺和形象柜不得擺放非xx產(chǎn)品。

14、所有賣場均要做到有樣必有貨，避免出現(xiàn)缺貨、斷貨現(xiàn)象。

14、本規(guī)范由xx市場專員、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人組織各市場業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員、營業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

（二）POP陳列規(guī)范：

POP廣告即現(xiàn)場購買廣告。被人們譽為“第二推銷員”。合理利用POP廣告，不但能夠提供產(chǎn)品的信息，還能營造出良好的售點氣氛，為消費者提供最優(yōu)購物過程，使消費享受到購物的樂趣。

1、POP廣告的分類:（1）店頭POP廣告：置于店頭的廣告，如、看板、實物大樣本、店頭燈箱，在遠(yuǎn)處就能吸引消費者的視線。

（2）垂吊POP廣告：如吊旗、實物大樣本，在售點的立體空間塑造售賣氣氛。（3）地面POP廣告；

（4）柜臺POP廣告：如塑料牌、紙牌、彩頁，詳細(xì)介紹產(chǎn)品優(yōu)點和性能。

（5）壁面POP廣告：如海報、墻體燈箱。

2、POP使用規(guī)范

（1）零售終端必須擺放有關(guān)企業(yè)宣傳、專家推薦信和產(chǎn)品宣傳的折頁和彩頁，不少于兩種，放入支架盒內(nèi)，放置于演示臺或形象柜上，演示臺或形象柜不在一起的，兩處均要擺放。

（2）舉辦促銷活動的賣場必須在消費者最常走動的線路上張貼、懸掛海報，如電梯口、商品陳列區(qū)的通道、形象柜、演示臺旁的海報架等位置。海報需和人的視線水平，不宜太高或太低。海報制作的方式：

b、有條件的賣場由商場企劃部門按公司提供的海報內(nèi)容制作；

c、其他賣場和專賣店的海報由公司統(tǒng)一制作提供，或由經(jīng)銷商根據(jù)公司提供的海報內(nèi)容委托專業(yè)公司制作；

d、堅決杜絕影響形象的劣質(zhì)海報上墻。

（3）舉行特價活動時，特價機(jī)上必須粘貼“特價”字樣的彈性紙牌；新品推出時，新品機(jī)上須粘貼“新品”字樣的彈性紙牌。避免一種機(jī)型上粘貼2個彈性紙牌的現(xiàn)象。

（4）新產(chǎn)品上市時，有關(guān)新產(chǎn)品的POP必須擺放到位，如彩頁、折頁、相關(guān)證件等。（5）各賣場爭取張貼、懸掛吊旗，擺放大燈箱等宣傳品。大燈箱、申請發(fā)放到市場后，必須擺放到位并且接通電源，杜絕囤積留存。

（6）除市場推廣活動等特殊情況外（如學(xué)校集中促銷），彩頁嚴(yán)禁沿街發(fā)放和入戶投放。（7）鼓勵在賣場投放形象柜，制作墻體燈箱等大型POP，公司提供相應(yīng)的支持。燈箱應(yīng)選擇在xx布貨區(qū)附近充分展示xx形象的地方，經(jīng)公司批準(zhǔn)后制作。

（8）動感POP要保持工作狀態(tài)，擺放在演示臺、形象柜等易被消費者看到的地方。避免出現(xiàn)故障不工作現(xiàn)象的發(fā)生。

（9）立式POP一般置于演示臺、形象柜旁，避免出現(xiàn)被擠倒或被遮擋現(xiàn)象的發(fā)生。（10）以下幾種情況，POP應(yīng)及時撤柜： a、停供機(jī)型的POP； b、季節(jié)性POP過季后；

c、公司通知撤回的POP；

d、有關(guān)促銷活動的POP，活動結(jié)束后。

（11）保持POP的干凈整潔，POP嚴(yán)重老化、破損影響到形象時應(yīng)及時更換。（12）本規(guī)范由xx市場專員組織各市場經(jīng)銷商、導(dǎo)購員、營業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

五、零售點的數(shù)量及業(yè)態(tài)選擇 A、銷 售 覆 蓋

在確保賣場質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能的擴(kuò)大銷售覆蓋。反過來,擴(kuò)大銷售覆蓋的同時，注意優(yōu)化網(wǎng)點，提高賣場質(zhì)量。二者相輔相成，互為促進(jìn)。(一)擴(kuò)展覆蓋的意義：

1、方便顧客購買；

2、提升銷量；

3、體現(xiàn)了企業(yè)實力，統(tǒng)一賣場形象，有助于品牌傳播，樹立品牌形象；

4、有助于銷售網(wǎng)點的均衡分布。

5、競爭的需要

(二)擴(kuò)大銷售覆蓋的原則：

1、在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ馁u場，應(yīng)鋪貨進(jìn)場。

2、競爭對手鋪貨的賣場，也應(yīng)鋪貨進(jìn)場；

3、隨時關(guān)注新賣場開業(yè)信息，并在第一時間進(jìn)場；

4、積極開發(fā)周邊市場；

5、根據(jù)市場分布，方便顧客購買，是創(chuàng)造新售點的補(bǔ)充方式，如增開專賣店、發(fā)展加盟店，特別是B、C類市場。

6、設(shè)立形象店或店中柜，擴(kuò)展覆蓋。

賣場工作的主要推動力在xx行銷部。區(qū)域經(jīng)理要引導(dǎo)并督促經(jīng)銷商做好賣場工作，一方面要引導(dǎo)經(jīng)銷商樹立賣場工作意識，把賣場的投入視為投資。二是要做好經(jīng)銷商的參謀，尋求機(jī)會，擴(kuò)大覆蓋。同時幫助經(jīng)銷商做好賣場管理，規(guī)避風(fēng)險。B、銷售覆蓋的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 市場等級 A B C 市區(qū)人口 300萬以上 200-300萬 100-200萬 100萬以下 100萬以上 50萬-100萬 30萬以上 30萬以下

直控終端 30個以上30個以上 30個以上 20個以上 25個以上 15個以上 10個以上 8個以上

專賣店形象店 2個以上 2個以上 2個以上 1個以上 2個以上 1個以上 1個以上 1個以上 注：直控終端指總經(jīng)銷商直接供貨，直接管理的終端。C、賣場選擇

（一）賣場分類：

1、大型百貨商場：包含以下兩種業(yè)態(tài)：

百貨商場：產(chǎn)品門類較多，購物挑選余地大，環(huán)境佳，價格相對穩(wěn)定，擁有良好的服務(wù)，便于樹立產(chǎn)品形象。如上海一百、西單商場等。電子產(chǎn)品多在4層、5層。

購物中心：同百貨商場相比，其經(jīng)營門類和服務(wù)特色基本相同，但規(guī)模較大。集零售、餐飲、休閑、娛樂于一體。如：武漢廣場、廣州天河城廣場等。

2、倉儲超市：產(chǎn)品門類較多，且價格較低，購物自由度高。以后不再稱為大賣場。操作此類賣場要處理好以下費用：進(jìn)場費、堆頭費、場地費、廣告費、新店開業(yè)費等。如：沃爾瑪特、家樂福、麥德龍。xx柜臺多應(yīng)設(shè)在出入口或收銀臺附近。

3、連鎖超市：采用連鎖經(jīng)營的方式，分店遍布于人口聚集地，以方便顧客購買。如上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、物美。部分超市設(shè)有電子產(chǎn)品專柜或樓層，但銷量一般。

4、專營店：以某一類產(chǎn)品為主經(jīng)營的商店。許多專營店由于價格合理，服務(wù)好，整體形象好，在當(dāng)?shù)貥O具影響力。為規(guī)范稱謂，將適合xx的專營店分為三類：

① 大型家電連鎖商場：家電品種齊全，營業(yè)面積大，有批發(fā)和零售兩種職能。如濟(jì)南三聯(lián)、南京蘇寧、北京國美。

② 數(shù)碼產(chǎn)品專營店：以數(shù)碼產(chǎn)品銷售為主，如數(shù)碼相機(jī)、MP3、錄音筆等，營業(yè)面積不大，以零售為主。

5、專賣店：指經(jīng)營某一類產(chǎn)品或某一品牌產(chǎn)品為主的專營店。如xx專賣店。

6、大型書店：針對學(xué)生或成人的大型圖書銷售場所，但也兼營電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用具等。此類市場具有較強(qiáng)的針對性，xx應(yīng)設(shè)在英語圖書區(qū)域。

7、電腦電子市場：有較強(qiáng)的輻射力，出貨價格較低。如海龍電子市場。

（二）賣場分析

針對目前的零售業(yè)態(tài)、結(jié)合xx的產(chǎn)品狀況，適合xx的賣場有（優(yōu)先次序排列）：大型百貨商場、書店、電器專營店、電子市場、倉儲超市、數(shù)碼專營店、數(shù)碼產(chǎn)品專營店、學(xué)校商店、大型英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自由產(chǎn)品商店。在以后的表述中，賣場 包含以上幾種零售業(yè)態(tài)。

1、目前傳統(tǒng)大型百貨商場和大型倉儲超市正在展開一場較量，競爭日趨激烈，某些地區(qū)商業(yè)格局已發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的百貨商場已風(fēng)光不再，取而代之的是大型倉儲超市及頗有特色的專賣店、專營店。如廈門商業(yè)老大一百商店受萊雅、好有多的影響，已步履維堅。

2、有些地區(qū)的百貨商場雖受到大型倉儲超市的沖擊，如武漢武廣、武商和廣州廣百、新大新的老大位置尚未撼動。

3、進(jìn)駐大型倉儲超市和大型百貨商場雖有一些困難。但應(yīng)想盡一切辦法，進(jìn)駐形象好、形象力大的賣場，塑造xx產(chǎn)品的終端形象。

（三）賣場選擇應(yīng)掌握以下原則： a、確保賣場產(chǎn)品形象； b、維護(hù)好價格體系； c、避免跨區(qū)銷售；

d、方便顧客購買； e、賣場在當(dāng)?shù)厣探绲牡匚弧、新品上市前終端宣傳與促銷活動

六、終端宣傳分類

1.硬終端。包括戶內(nèi)：商品展示與陳列。強(qiáng)化品牌在銷售終端的展露度，如爭取更大、更好的陳列位置，在售點做特殊陳列，使消費者易看易拿。POP宣傳品要多、全、好，如招貼畫、立牌卡、小折頁、小手冊、柜貼、吊旗、產(chǎn)品模型、燈箱等。戶外：導(dǎo)購牌（展板）、店招、字幅等。戶外靜止宣傳有公園坐椅、廣場標(biāo)志物、小區(qū)健康專欄、建筑物大牌廣告、廣場氫氣球懸吊廣告等。戶外流動宣傳主要指車貼、車體廣告等。

2..軟終端。主要指導(dǎo)購促銷、營業(yè)員口碑推薦、現(xiàn)場促銷活動（如有獎銷售、贈送銷售、特價等）。

（二）終端宣傳策略

1.以多取勝。終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。品種數(shù)量越多，市場氛圍越濃。

2.2.以亮取勝。亮就是突出我們的xx形象、突出xx賣點、突出英語學(xué)習(xí)專家。3.3.以搶、逼、圍為準(zhǔn)則。

A、搶：我們的導(dǎo)購員要在銷售一線搶潛在的消費者。做-消費者手里一定有我們的一張宣傳彩頁。說-可以不說別人的壞話，但要多說我們的好話，了解我們的品牌。攔搶復(fù)讀機(jī)、電子詞典的顧客。

B、逼：位置。第一步，只要有競爭品牌的地方，我們一定要第一步擠進(jìn)去。第二步，擺放位置力爭多款多色，正中央，萬不得已時與其它品牌并駕齊驅(qū)，但擺放設(shè)計要強(qiáng)于對手，更藝術(shù)、更搶眼。第三步，開發(fā)和建設(shè)新終端點。第四步，競爭品牌尤其是某品牌搞促銷活動，我們也當(dāng)仁不讓地同時做。

C、圍：宣傳。強(qiáng)行在終端布置到位，放眼一望，有競爭品牌也有我們的產(chǎn)品，并且我們的產(chǎn)品從數(shù)量、位置、陳列等各方面都要優(yōu)于競爭對手；其次是我有它無。多琢麼一些新穎的終端選出品，不求繁雜零亂，力求干凈、規(guī)范、搶眼。接著是你有我也要強(qiáng)占。為什么海報就不能覆蓋為什么橫幅就不能遮住？為什么燈箱就不能擺在前面？你不擋他，他擋你。與其這樣，不如我先擋你，你有反應(yīng)了，要擋我，我再擋你。最關(guān)鍵的是，我們還要“圍”住店員、店主或營業(yè)員、部門經(jīng)理，“圍”住他們的感情，“圍”住他們的利益，他們一句話，相當(dāng)于我們對消費者說十句、一百句。