第一篇：工業制造企業實施數據庫營銷服務的案例

工業制造企業實施數據庫營銷服務的案例

項目背景

為了能夠了解國內相關產品的分布、各品牌的市場占有率，以便后續調整產品線及市場策略。此次通過Togoal首先對于全國各類渠道進行產品、品牌、適用度等多方位的調研，并對結果提供系統的分析及后續建議；其次，對于全國范圍的相關潛在客戶進行活動的推廣，以促進潛在需求的挖掘，并在推廣的同時對于原有的用戶進行維護，以此來提升品牌在中國市場的認知度。

營銷目標及執行策略

一、針對被訪者的特性，調研渠道主要為互聯網收集、展會收集及電話訪問收集，通過三個渠道的問卷進行分類篩選，從不同的受訪面進行統計。最后進行匯總，擬定最終的調研結果。

二、通過之前調研的行業集中性進行挑選，對于潛在客戶利用營銷工具發布最新的促銷活動信息

三、再次進行電話訪問，挖掘潛在客戶需求，并回訪現有用戶，提高品牌認知度

四、對于每一位潛在客戶進行需求程度的分類，分批寄送相關禮品

五、對于回訪中有試用需求的客戶，提供試用產品

六、產品期刊的定期發送

業務難點

● 該品牌在中國市場的認知度較低，部分客戶對于產品的了解較為片面

● 由于進入中國市場的時間不長，業務網點分布少，相比較國產產品的市場來看，占有率較低

● 如何通過各類訪問調研提升客戶關注度，并吸引客戶進行試用

● 后續拓展工作應如何開展，以達到提升品牌認知度、促進產品銷售的目的項目執行階段（解決方案）

一、根據客戶產品特性結合整體行業分布，分配全國各個地區的調研樣本數量，同時根據該產品的使用密度選擇行業。

二、根據產品的適用性挑選合適的被訪者，避免出現不知情、無使用和敷衍的結果

三、在以上兩點的分類后，再對于企業的技術能力進行分類，區分有自行設計能力和直接采購終端等類型的企業。

四、在調研過程中，弱化銷售目的性，通過被訪企業自身產品特性、施工環境、技術條件與操作方式、使用此類產品的重要程度、企業員工人數占比、常用設備品牌、采購因素、采購渠道、企業理想中的產品特性、企業支持、對產業的規劃等方面進行深入訪問，提升調研價值。

五、對于成功被訪者寄送企業定制禮品，維持品牌形象

六、針對在調研過程中客戶提出的試用需求，安排相關人員跟進并提供現場技術支持

七、制作企業期刊，定期向所有被訪者進行發送

客戶收益 調研階段——

1、通過此次階段性的調研拓展工作，三個渠道共收集樣本問卷300余份，篩選具有參考價值的樣本問卷近300份

2、在近300份問卷內，可持續跟進的潛在客戶需求達到50%

3、明確今后產品線的方向及后續市場推廣方式

4、在部分調研集中區域計劃進行渠道拓展

5、根據被訪者提供的建議完善服務內容和服務方式

市場拓展階段——

1、在后續市場拓展后，挖掘出潛在客戶1000余家

2、其中13%有采購需求，83%有試用需求

3、全部客戶愿意接收產品期刊

4、客戶搜索引擎流量和關鍵字點擊率提升27%，從而大幅度提升電話咨詢率

后續規劃

根據此次項目執行結果，對后續項目的實施提供了參考依據，在接下來的執行方向上，主要做了以下規劃——

線上：

● 由于提高了搜索引擎的搜索量，所以在之后的線上推廣上會進行關鍵字的優化，以進一步提高流量、點擊率和轉換率

● 定期發送期刊，并做好信息反饋的收集工作

● 開通企業自媒體，并定期舉辦線上活動，提供客戶部分產品的試用體驗資格 ● 持續發布產品的體驗報告及使用參數，提高產品認知度

線下：

● 提供客戶產品試用，現場進行技術指導

● 展會上舉辦體驗活動

● 拓展業務渠道，增加服務網點

由于線下成本相對較高，且在調研過程中被訪者反饋通過網站渠道獲取的信息較多，故后續會加大對于線上的推廣力度。

第二篇：數據庫營銷案例及分析

數據庫營銷助力甲骨文，贏得中國市場。

【事件描述】

甲骨文公司為了推廣公司治理機構極其IT解決方案，制定了全球推廣目標，并將關注焦點定位在企業的財務總監。財務經理上。由于統一的推廣方案無法兼顧不同國家、地區的客戶需求差異和文化差異，甲骨文公司雖然投入了巨額營銷費用，但傳播效果并不理想。

甲骨文中國公司發現，僅僅將目標聯系人定位在財務總監、財務經理是不夠的，鑒于此，甲骨文中國公司策劃了一套整合的營銷溝通方案來推廣產品。此次活動采用EDM、財務類網站的Banner廣告、直銷、針對性報刊夾寄以及電話訪問等多種傳播形式，向企業高層管理者、財務主管、IT負責人等20萬目標受眾傳播甲骨文公司的公司治理理念及產品，挖掘銷售機會，提升甲骨文公司的品牌知名度。

經過2個多月的實施，甲骨文中國公司在市場競爭中脫穎而出。將近2萬人對活動表示有興趣，閱讀了宣傳資料或是訪問了宣傳網站。最終甲骨文公司挖掘出900多個銷售機會。

【案例分析】

此次甲骨文公司能在中國市場取得良好的業績，可以說數據庫營銷發揮了巨大作用。甲骨文中國公司的數據庫營銷對其他企業來說，也是很有借鑒意義的。

（1）準確的數據是項目高效運行的基礎。

本項目通過仔細甄選，從多種途徑選擇有效、符合要求的目標客戶，成為項目順利進行的保證。

（2）產品訴求迎合了傳播對象的關注熱點。

公司治理是企業管理層普遍關心的熱點問題，伴隨著國家相關法規的出臺，國內公司對此更是高度重視，甲骨文公司適時推出這一理念，立即引起了客戶的共鳴。

（3）數據庫營銷成為整合傳播的支撐。

客戶數據的采集、反饋管理、后期跟蹤等數據庫營銷營銷服務成為良好效果的保證。多種方式組合的整合傳播極大地增強了推廣效果，吸引了眾多客戶反饋。

第三篇：數據庫營銷案例二免費下載

數據庫營銷改寫傳媒業競爭生存法則

記者：黃華

編者按：在我國競爭激烈的傳媒領域，一種新的營銷方式正在無限接近，將來它很有可能重新改寫傳媒業競爭生存法則……事實上，在美國和歐洲已經發展了近30年歷程的數據庫營銷早已成為哈佛商業評論，道瓊斯、財富雜志等著名媒介常用的市場競爭手段。

在中國，售價昂貴的《哈佛商業評論》一直在企業界享有盛譽，而如何將它進行更有效的市場推廣，最大限度的擴大有效讀者群則是該媒體高層安排給北京世紀微碼營銷咨詢有限公司（以下簡稱“微碼營銷”）的一項重要工作。《哈佛商業評論》雜志的中國營銷攻略

在國外，道瓊斯、財富雜志等已經廣泛使用了數據庫營銷這種方式；在中國，《哈佛商業評論》一脈相承。

《哈佛商業評論》雜志在中國的市場策略采用了數據庫營銷的方式，通過EDM將信息有效傳遞到目標客戶手里。直復營銷更多研究的是客戶溝通的手段，客戶關系管理更多的是一種理念，而數據庫營銷將這種理念和營銷技術落到實處。

“幫助企業準確找到目標客戶、降低營銷成本，提高營銷效率、使消費者成為企業長期、忠誠的用戶，保證企業掌握穩定的客戶群、為營銷和新產品開發提供準確的信息。”《哈佛商業評論》雜志項目小組成員，微碼營銷公司客戶經理張小姐認為，正是由于遵循這些數據庫營銷的基本理念，項目才獲得了初步成功。“之前覺得人們對哈佛商業評論都知道，但實際一接觸才發現好多人不知道這本雜志；因此我們不僅僅是幫助客戶找到了定單，還幫他們做了品牌推廣”。她說。

大展身手數據庫營銷力推《CXO》雜志

如果說《哈佛商業評論》雜志因為剛剛與微碼營銷展開合作，尚不具備很強的說服力，那《CXO》雜志的成功運做則充分說明了數據庫營銷的強大威力。期刊業是最需要并且最適合數據庫營銷的行業，不論是保持讀者的續訂率還是發展更多新讀者，都需要數據庫營銷來大顯身手。微碼營銷公司在過去的三年中一直為《CXO》雜志系統地規劃和實施數據庫營銷策略和項目，取得了不錯的業績，吸收了一定的經驗。

經濟學人集團是國際知名的出版集團，其屬下的CXO雜志是服務于企業高層財務管理人士的專業雜志。在全球（特別是美國）大中型企業高級財務管理人士中擁有巨大的影響力。2002年中，該雜志計劃進入中國，期望在2-3年時間內培養起一批忠實的高質量的讀者群。因為中國出版行業對外資還沒有完全放開，該雜志先期以免費贈閱的方式發展讀者擴大影響力。在投入期內，雜志的管理層還期望在廣告銷售、會議活動和讀者數據服務等領域獲得一些收入。在讀者訂閱和續訂管理上，該雜志選擇了微碼營銷公司作為專業的數據庫營銷合作伙伴，來幫助雜志推動讀者訂閱并且管理讀者關系。

客戶的具體目標要求被概括為以下四個方面，第一：讀者訂閱數量目標，第一年訂閱讀者達到18000人。第二年訂閱讀者達到40000人。第二、訂閱讀者的質量目標，中大型企業財務總監、財務副總等財務專業高層管理者占50%以上；總裁、總經理等。企業綜合管理人士占30%左右；其他職能管理者數量不能超過20%。第三、維護良好的讀者關系，每半年續訂率達到80%以上。第四、獲得附加收入，支持附加服務的發展，獲得廣告以外的更多來源的收入。對此，微碼營銷公司提出了針對性很強的方案。

他們認為，數據庫營銷的目的主要有三個方面：客戶開發、客戶保留和客戶價值的最大化。在這個案例中，就體現在發展更多的訂閱讀者、保持高的續訂率、提供附加服務來獲得更大收益。這一切，都需要精確的目標客戶分析作為基礎。

該雜志的目標讀者是大中型企業和事業機構的高層財務管理者及部分綜合管理人士，其他讀者如普通財務職員、學生等并不被看重。

因此，微碼營銷公司首先需要分析潛在的讀者分布并且確定目標讀者群。這個目標讀者群既要符合業務的要求，還需要考慮到實際的可操作性。也就是說讀者的數據庫可以建立，讀者數據也有較大可能收集到。微碼營銷公司通過數據庫的查詢和分析，初步確定了以北京、上海為主的180000個企業高層管理人士為目標讀者。推廣項目主要以直郵宣傳和直接贈閱推廣為主，共設計了6輪直郵推廣和兩輪贈閱推廣。值得一提的是，讀者介紹項目也取得了很好的效果。同時，應客戶要求微碼營銷公司也做了電子郵件推廣的測試性項目。

除了用多種方法推廣獲得合格的訂閱讀者以外，良好的讀者關系相當重要。一方面對長期的競爭力影響頗大，另一方面也直接影響讀者的續訂率。微碼營銷公司設計了個性化的讀者生日卡項目，同時優化了讀者續訂的流程，使得讀者能夠輕松愉快的完成續訂的手續。讀者可以通過網站注冊、電話申請、傳真申請等多種方式來完成免費訂閱申請和續訂。

在附加產品方面，微碼營銷公司支持客戶完成了兩屆高峰論壇，協助客戶出租讀者信息等，獲得了超過預期的收入。

營銷利器改寫傳媒業競爭生存法則

國外媒介在中國市場上通過數據庫營銷不斷獲得新的成功的事實引起了中國傳媒人的關注，一些主流財經期刊在悄然中開始嘗試……

營銷利器正在改寫傳媒業競爭生存法則。

微碼營銷公司總裁費建平先生認為數據庫營銷對于《CXO》雜志的成功之處在于，通過一系列的營銷，達到了發展讀者的數量要求，雜志主編對讀者的高質量尤其滿意。同時雜志發行主管對于精細周到的讀者溝通設計和管理方面也稱贊有加。推廣費用只用了預算的78%，有效的會務支持也增加了雜志的收入，預計第三年將實現收支平衡。這對一個定位在投入期的雜志來講是一個巨大的成功。

■相關鏈接

（一）：為什么《CXO》雜志續訂率能達到83.7%

續訂率一直是出版商最頭痛的事情，續訂率高代表讀者將越來越多，而管理不好續訂率，則雜志的影響力和實力總在原地徘徊。美國的期刊業面臨同樣的問題，續訂成本居高不下，讀者保持率很低，大部分期刊陷入打折的惡性循環。他們的對策是，建立讀者的個性化網頁、鼓勵用信用卡訂閱、附帶銷售相關產品或活動等。

微碼營銷公司采用了以個性化的讀者關懷來保持讀者續訂率。在客戶注冊的信息中，收集了客戶出生日期信息，設計了特別的生日賀卡，在讀者生日到來的前一周寄到讀者的手中。微碼營銷公司還開發了特別的信息系統來支持這項工作。這樣對企業來講，讀者生日祝福是很系統化標準化的做法，并不會帶來很大的工作量。但在讀者看來，這是很個性化的行為，因為不論從卡片信息和時間上，都是很個性化的。讀者很喜歡這樣的賀卡，有的讀者甚至專門致電或回信表示感謝。另外，為了方便讀者續訂，微碼營銷公司還設計了整個流程，務必使讀者最方便的完成更新訂閱信息、發送訂閱信息、成功續訂確認等過程。在這方面，網站續訂功能起到了非常重要的作用。

在第一年，續訂率平均在83.7%，超過當初設定的目標。

■相關鏈接

（二）：如何鼓勵老讀者介紹新讀者

在第一年第四季度的時候，微碼營銷公司設計了專門的推廣項目，鼓勵讀者介紹新讀者。在前面三個季度的推廣中，已經獲得了16000人左右的高質量的讀者，他們平均讀了六期雜志，應該對雜志比較了解了，相當部分的讀者已經很認可了。這個介紹新讀者的項目分為兩部分，一是鼓勵所有的讀者介紹其他公司的高層管理人員來免費訂閱；二是鼓勵總經理介紹本公司的高級財務管理人士成為讀者。這個項目的推廣相當成功，通過傳真和網上注冊，共獲得了3916個有效的訂閱讀者。總經理級讀者介紹本公司的新讀者尤其積極，平均介紹1.8人，申請人的質量也非常好。為此，企業向每一位參與活動的介紹者發了熱情洋溢的感謝信，這樣可以進一步提升讀者對雜志社的信任感和忠誠度。

第四篇：服務營銷案例

期末考試結業案例

選擇4個案例（含4個）以上才能得分。其中優秀需至少較好的完成5個案例；良好需要較好的完成4個案例；中等需要完成4個案例，至少有三個完成質量較高；及格需要完成4個案例，且2個質量較高。其余為不合格！

案例1：電信公司李麗的電話服務

李麗是五陽區電信公司的客戶服務主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫著：“王剛11：30給你打過電話，他認為你應該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費用。”以下是李麗的電話記錄：

李麗：喂。我是李麗。有什么問題嗎？

王剛：李麗？（王剛聽起來很迷茫）

李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應該早一點給你電話？

王剛：是的。你應該調查一下，然后向我解釋電話單的費用。在我開戶的時候，你們曾經有一個承諾，有問題你們要負責查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時間查詢，真對不起。你的電話號碼是多少？

王剛：李麗，我正在開會。你可以下午再給我來個電話嗎？

李麗：當然。我一會在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽筒。）

問題：

1）李麗在電話服務中存在哪些問題？

2）如你是李麗，有何改進建議？

案例2：問題出在哪里？

一天，一位售后服務工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發現這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？

另一天，一家五星級酒店的銷售經理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發脾氣，責問五星級酒店的服務怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關心地詢問情況。但發現仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。”盡管這位經理親自上門去安慰了顧客，但發生的一切畢竟已經發生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經理表示歉意，并解釋上次發這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經理的擔待和安慰。

問題：

1）為什么售后服務工程師為顧客解決了問題，卻仍然不能讓顧客滿意？

2）為什么那位銷售經理對顧客的投訴并沒有做任何物質上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？

3）這兩個實例對你有何啟示？

案例3：南方航空公司面對客戶投訴

一班原定在7月20下午1點半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機，因機件故障延誤14小時，至21日凌晨3點半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個旅行團在禁區內長時間苦候，集體拒絕登機。其中一家旅行社決定破例讓團友退團，發還全部旅行費。該班編號CZ342的航機，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團，另有臺灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。

這批乘客于20日中午前入關，至下午1時許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時起飛的通知，1小時后又再延遲至晚上7點半，之后四度延遲，至21日凌晨3點半。

乘客批評，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發生罵戰及騷亂，更有人報警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機室場面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開道歉及維持秩序。

直至21日凌晨時分，臺灣客及散客相繼登機，香港旅客卻因擔心趕赴大理會因休息不夠引致高山癥，堅決拒絕上機及要求取消行程。康泰旅行社總經理劉美詩說，該社這次體諒乘客等候十多小時，決定破例讓團友退團，團友可選擇轉團，或安排退款。而中旅則表示，不會向團友退回團費，但正考慮讓團友轉團。南方航空公司機場柜位職員解釋，因機件故障引致延誤。

南方航空昨日有一班對飛的航機自昆明返港，返港乘客表示，他們在昆明也延誤了十多小時，但航空公司安排乘客入住三星級酒店休息。另外，有乘搭該班航機從昆明返港人投訴，延誤過久之下，他需自費買機票赴深圳再返港。

在機場通宵度過最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時原本應在風光明媚、四季如春的昆明度過，但卻百無聊賴地在機場閑蕩，白白浪費假期，鐘太太說：“我們對南方航空公司相當失望，也失去信心，我們以后也不會坐這家公司的航機。”

鐘氏夫婦皆為荷蘭華僑，鐘先生是業余乒乓球手，這次在荷中協會安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機游覽內地著名的旅游點云南，遂參加香港旅游行團，準備度過一個愉快假期。

鐘太太李翠芳離開禁區后，非常激動向記者說，南方航空公司安排不佳，職員沒有向乘客交代航機延誤原因，也不知道航機何時抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領回。

問題：

1）顧客的不滿來源于哪些因素？

2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？

案例4：一個客戶服務中心的對話

服務員：喂！你好！

顧客：你好！我是你們公司的一個用戶??

服務員：我知道了，請講！

顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線??

服務員：那你是不是經常在地下室，接收效果不好？

顧客：不是，我在大街上也總是斷線。

服務員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現這種問題！

顧客：我的手機才買3個月，不可能出現問題呀！

服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題??

顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題??

服務員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。

顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？

服務員：是嗎？那我就不清楚了。

顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？

服務員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！

顧客：你這叫什么服務態度啊！我要投訴你！

服務員：（掛斷電話）

問題：

1）顧客生氣的原因是什么？

2）你是服務員的主管，你將再怎么辦？

案例5：一位巴士售票員的服務技巧

錢怡以前是在隧道六線空調巴士當售票員。她所在的車常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。車廂是濃縮的社會，要當好新風使者也實屬不易。

有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座椅上。錢怡走過去遞上了一只方便鉤，對他說：“先生，請你把行李掛在扶手上。”想不到，這一句很善意的話竟成了該乘客爆發無名火的導火線。“噢！五星級賣票員就這樣限制人身自由、侵犯人權啊！”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責下才收斂。臨下車時，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過去。售票員也是普通空，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。

還真的是無巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡值勤的車，還帶著自己的孩子。上車后彼此認出了對方，錢怡依然是微笑服務。那位乘客有些尷尬，付了車費就往里走，由于車廂擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。一個念頭從錢怡心頭閃過，現在是學校上課的時間，那孩子怎么不去上學？錢怡關心是問：“小朋友，你怎么不去上學？”小男孩回答說：“昨天晚上我生病發燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫院看病。”知道這一情況后，錢怡立即在車廂里動員給那位小朋友讓座。真誠的服務感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時還向錢怡道謝。后來又向車隊寫了感謝信，信中寫道：“心中有乘客，新風滿車廂，感謝3052號車的報務員小姐。”

今年30出頭的錢怡，已經有了10多年的售票員經歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報務理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務，讓每一位走進了車廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺。

有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當時車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地哭起來，車廂里的乘客紛紛關注，以為是出了事故。這時候，錢怡在想，不知她碰上了什么為難事，會在公共場所痛哭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。原來，她因為與婆婆發生爭吵遭丈夫打罵而萌發了輕生的念頭。于是，錢怡遞上手帕，耐心地勸說開導，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。

一次，一位乘客認定定價是1元，錢居中解釋說：“過江車的票價是1.2元,是政府規定的。”那位乘客很不樂意，買票時故意把一元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。當時，車輛正在行駛，錢怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來，車上的乘客紛紛指責那位乘客。而錢怡沒有卷入紛爭，她在考慮這樣一個問題：乘客對票價的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關。于是，她每每在發車之前都要特意加上一句親切的服務用語：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車各有多種服務項，非常樂意為大家服務，請多多前照。”

還有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢怡想，指責批評乘客的效果肯定不會理想，弄不好還會引起矛盾。于是，她來了個“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢怡還在車上增添了免費提供餐巾紙和增設廢紙簍的服務項目。

為了搞好服務工作，錢怡不但學習英語，還學習過啞語。一次，錢怡在值勤中發現，有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢怡就拿出筆來用紙條同他交流，可他又不識字，好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車，幸好他從身上找到了那張認路的小紙條，錢怡才算是幫他落實了順道的乘客，在他下車后幫他找地址。回家以后，錢怡的心里很不安，她責怪自己不懂啞語，就下了決心一定要學會啞語。經過一段時間的刻苦練習，錢怡已經能夠很熟練地打出部分手語。有一次，2位聾啞青年用手勢問錢怡： “南浦大橋哪里下車？”錢怡也用勢做了回答。聾啞青年在下車時用啞語手勢向錢怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛你！”

問題：

1.錢怡在與顧客接觸中運用了哪些服務技巧？

2.錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務感知？

3.哪些事情體現了錢怡的自發性服務技巧？

4.錢怡為什么要學啞語？

案例6：面對一次普通的客戶投訴

2004年9月4日，一個周末的中午，某電信運營公司五星級客戶王先生帶著行李，風塵仆仆地從機場直接趕到該公司主營業廳，他是在觀看了該公司最新的新業務宣傳之后前來營業廳辦理新業務保號活動。

在業務辦理時，王先生被告知由于原來的付費方式為后付費，因為8月份的話費沒有結清，所以無法辦理新業務；出于對新業務的迫切需求，王先生當即交納了近2000元話費并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費方式必須改為預付。因為工作性質決定了王先生經常在外漫游，無法做到及時續費，因此王先生要求保留其后付費方式；考慮到王先生為五星級客戶，營業員再次告訴王先生還必須結清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費，才能在系統中實現該項業務。這時，王先生終于忍受不住了，連聲質問現場營業員為何不能將問題一口氣清楚、說明白！

王先生的問題最終上升為投訴，轉由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經理取得聯系，希望客戶經理出面解決問題。至此，王先生已經在營業廳耗費了兩個小時的時間。

雖然現場工作人員的服務態度一直非常良好，問題始終沒有得到圓滿的解決，而且他感覺仍然“象皮球一樣從營業廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經理處”，因此王先生提出希望公司的相關領導出面對業務辦理的環節和流程進行合理解釋，否則會以各種方式將這件不愉快事件向相關渠道和領導反映。

現場工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務部經理進行了匯報，請示尋求解決辦法。

當客戶服務部經理等將王先生送上汽車時，時間已經過去了近三個小時了，王先生終于帶著遲來的滿意離開了。

問題：

1、王先生發火的理由是什么？

2、如果你是該客戶服務部經理如何處理該事件？

第五篇：服務營銷案例

武漢地區汽車經銷商老總談誠信服務

《長江日報》2003-03-1

3廣州本田汽車友芝友特約銷售服務店總經理張英東要促進武漢汽車消費和市場健康發展，經營廠商責任重大。作為經營者，堅持誠信經商是維護和保證市場健康發展的一個重要內容。我一向認為，誠信者得天下，失誠信者做孤家。誠信就是我們的行為準則：我承諾24小時乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。

湖北三環中華轎車銷售服務中心總經理李勇三環中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區第一家經銷商。因為是新車上市，我們不說它具有零缺陷的品質，但是我們努力追求零缺陷的服務。“以專業塑造形象，用服務打造品牌”。

武漢九鼎汽車服務有限公司總經理李茂作為目前武漢地區面積大、功能全的汽車專賣店之一，“一言九鼎，服務第一”是我們的經營理念。2003南京菲亞特“愛車呵護”計劃將展開，我們會根據季節變化與假日旅行的需要，向客戶免費提供六次針對性專項檢測服務。

武漢黃浦豐田汽車銷售服務有限公司董事長總經理宋蘭方我們店是得到豐田公司認證的，時時要經受客戶的網上監督與考核。強化售后服務與銷售同為我們創品牌的目標。顧客一旦在我們這里購車，即可享受全程服務。

湖北三環海通汽車有限公司副總經理葉建坤在2003武漢汽車消費趨勢及市場發展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區汽車銷售行業的代表宣讀了《誠信服務聯合宣言》。我們將不斷地進行服務創新，認真履行各項服務承諾，讓消費者真正滿意。讓我們汽車行業切實履行《誠信服務聯合宣言》的承諾，用最好的服務來贏得消費者的滿意。湖北東安公司副總經理黃翠華公司在汽車銷售服務工作中，本著“互利雙贏、誠信至上、互守承諾、快捷平安”的經商原則，在汽車銷售、維修、備件供應、租賃、置換等工作中，認真地接待每位客戶，在全市首推“十位一體”特色服務，以強大的售后服務體系作保證，嚴守服務承諾，讓廣大用戶備感放心和舒心。