第一篇：《宴會設計與管理》課程標準

《宴會設計與管理》課程標準

課程編碼：0811068

適用專業：酒店管理

學時：2

4開課學期: 第四學期

一、課程性質

《宴會設計與管理》是高職酒店管理專業的一門專業必修課程。在酒店管理職業核心能力的培養中起著重要的支撐作用。

二、課程培養目標

（一）知識目標

通過學習使學生加深對酒店專業的認識，能掌握較為全面的宴會設計與管理的知識和基本理論，自覺提高自身的文化素養，同時使學生的知識結構更趨合理，也為從事餐飲服務與管理工作打下堅實的基礎。

（二）素質目標

細心、周密、熱情的服務意識，團結、協作、寬容的合作意識，靈活、克制、誠信的職業意識。

（三）能力目標

掌握酒店行業和社會餐飲企業的宴會基礎理論和設計的知識，了解宴會的發展動態，具備行業服務能力和從業能力。

三、與前后課程的聯系

（一）與前續課程的聯系

先修課程主要有《飯店管理概論》、《餐飲服務與管理》、《飲食營養與文化》、《服務禮儀》等。

（二）與后續課程的聯系

無后續課程。

四、課程內容標準和要求

根據專業課程目標和涵蓋的工作任務要求，確定課程內容和要求，說明學生應獲得的知識、技能與態度。

五、教學實施建議

（一）推薦教材

《宴會設計》上海交通大學出版社王瓏主編

（二）教學參考資料

參考資料：《宴會設計》中國輕工業出版社陳金標《主題宴會設計》 中國商業出版社劉瀾江

（三）教師素質要求 1-2名專業教師，雙師型教師

（四）教學場地、設施要求 場地要求：模擬宴會廳

設施要求：主題宴會設計的相關設備

（五）課程考核方式與標準 1.課程考核方式

本課程是考查課，采用期末課業設計和平時考核相結合的辦法考核學生的成績，總成績由平時成績和期考成績所組成。平時考核占30%，期末考核占70%。2．課程考核標準

（1）態度紀律考核標準

主要對學生的出勤情況和課堂參與情況進行考勤，考核學生學習本門課程的學習態度、積極性和紀律。

（2）單元實踐考核標準

在每個學習模塊結束后，對學生進行考核。通過獨特的單元作業設計來考核學生對每單元基本知識的掌握程度以及思維能力、快速反應和應變能力。（3）期末考試考核標準

期末考試主要讓學生進行一次大型宴會設計（含餐飲擺臺、宴會設計方案、宴會設計流程等方面內容），學生以小組合作的方式進行。

（六）學習情景設計

針對具體的教學內容和教學過程需要，本課程采用項目教學法、任務驅動法、講授法、引導文教學法、角色扮演法、案例教學法、情境教學法、實訓作業法等。組織學生通過主動網上搜索資料以完成工作項目或任務。

六、其它

第二篇：宴會服務與管理

宴會服務與管理 第一節 宴會概述

教學目標: 了解宴會概念;掌握宴會特點及分類

教學重點:宴會的特點及分類 教學難點:宴會的特點及分類

教學方法:多媒體輔助教學方法,圖片展示,學生的分組思考討

論法 課時安排: 1課時 一,宴會的概念 英語名稱:banquet 因習俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會.又稱燕會,筵宴,酒會,是社交與飲食結合的一種形式.人們通過宴會,不僅獲得飲食藝術的享受,而且可增進人際間的交往.宴會上的一整套菜肴席面稱為筵席,由于筵席是宴會的核心,因而人們習慣上常

將這兩個詞視為同義詞語.宴會起源于社會及宗教發展的朦朧時代.早在農業出現之前,原始氏族部落就在季節變化的時候舉行各種祭祀,典禮儀式.這些儀式往往有聚餐活動.農業出現以后,因季節的變換與耕種和收獲的關系更加密切,人們也要在規定的日子里舉行盛筵,以慶祝自然的更新和人的更新.中國宴會較早的文字記載,見于《周易·需》中的“飲食宴樂”.隨著菜肴品種不斷豐富,宴飲形式向多樣化發展,宴會名目也越來越多.歷代有名的宴會有鄉飲酒禮,百官宴,大婚宴,千叟宴,定鼎宴等.今宴會已有多種形式,通常按規格分,有國宴,家宴,便宴,冷餐會,招待會等;按習俗分,有婚宴,壽宴,接風宴,餞別宴等;按時間分,有午宴,晚宴,夜宴等;另外還有船宴等.從宴會的發展,可以看到國家在一定時期里經濟,政治,文化的發展及民族烹飪技術發展的水平.“ 宴會是以餐飲聚會為表現形式的一種高品位的社交活動方式.”體現了宴會的本質特征.1,群集性:宴會是眾人聚餐的一種群集性餐飲消費方式.2,社交性:不同的宴會有不同的目的和主題,都離不開社交這一基本點.因此,人們把宴會稱之為是“除電話,書信之外的重

要的社交工具”.3,正規性.宴會具有安排周密,講究規格氣氛的特征.為此,宴會的組織一般具有以下特點:(1)設計的嚴謹性:作為一個重要的有明確主題的宴會, 其設計是否科學,直接關系到宴會的成功與否.(2)禮儀的規范性:宴會主辦者為了達到一定的社交目的,總希望能營造出一種熱烈,隆重的氣氛,以表達其熱情的好客之情,所以,無論是宴會廳的布置,還是服務規格,或是工作人員的言談舉止,都必須注重禮儀規格,營造隆重熱烈的氛圍.(3)組織的嚴密性:宴會業務運作事關諸多部門,宴會產品涉及多種細節,宴會服務包括飲食之外的其他服務,故飯店應將宴會產品看作是一個系統工程進行組織和管理.4,豐厚性:宴會的高檔次,高要求,必然帶來高消費,高收益的特征,一般而言,宴會的毛利率往往遠遠高于零點餐廳,它是飯店餐飲業務中平均每位客人消費額最高的業務之一.二,宴會經營特點 1,宴會經營活動的多樣性

宴會有多種多樣的目的和形式,如從目的上有接風宴(歡迎宴會),告別宴,慶功宴,生日宴,婚宴,喪宴等等,還有各種會議宴會,從形式上,有正規的餐宴,還有如自助餐宴,冷餐宴會,有站立式的,有設座式的,還有以舞會,演唱會,發布會形式的設宴等

等.2,宴會等級規格的差異性

宴會顧客的需求和消費水平主要取決于舉辦單位要求的宴會檔次規格和宴會標準,有高檔,中檔和低檔不同的標準.3,宴會涉及范圍的廣泛性

宴會經營有一套復雜的工作程序,要先后經過宴會預訂,預算,確認,宴會設計,開宴準備和飲宴服務等一系列的工作,才能最后完成整個經營管理過程,其次,宴會經營管理涉及范圍廣泛,往往需要各級,各部門的協調配合,如原料采購,宴會預算,宴會保衛,音響安裝和布置,酒水服務等等,都需要各部門的配合,它是一個復雜的過程.三,宴會在餐飲管理中的重要作用 隨著國家經濟和旅游業的發展,宴會部在飯店經營管理中越來越占有重要的地位,很多的大型飯店專門設置宴會部,把宴會經營和管理從餐飲部分離出來,形成獨立的部門.1,宴會是餐飲部門經濟收入的重要來源

宴會是餐飲產品銷售的最高等形式,宴會是餐飲管理中利潤

水平最高的部門.2,宴會是提高飯店知名度,美譽度,促進產品銷售的重要形式 宴會大多是伴隨著商業,社交和特殊需要舉行的,出席宴會的客人大多身份地位較高,常常是新聞機構的宣傳報道重點,如國家領導人,政府官員,商業公司等,因此,宴會管理的優劣,服務質量的高低,對飯店聲譽的影響極大.3,宴會是飯店提高烹調技術水平的好機會,好形式 發展烹調藝術,創造名優產品和培養廚師力量的關鍵在于實際操作.產品越名貴,加工越復雜,成本支出越高.在正常經營條件下,出于降低成本費用需要,廚師人員不可能有大量機會練習名優產品的操作,而宴會經營卻提供了發展烹調藝術,創

造名優產品的良好機會.宴會,特別是大型高檔宴會用餐人數多,消費水平高,其組織管理過程有一套復雜的工作程序,需要較高的專業技術水平和協調配合能力,要求較高的服務水平和服務技能,舉辦宴會可以使管理人員和服務人員得到良好的鍛煉和提高,能提高管理人員和服務人員的專業技術水平,這對提高整個餐飲管理水平,服務質量和經濟效益都是十分重要的.四,宴會類別

(一).從宴會進餐的形式上分:

1.站立式宴會 2.設坐式宴會(二)宴會的規格上分:

1.國宴 2.正式宴會 3.便宴;

(三)在宴會的餐別上分:

1.中餐宴會 2.西餐宴會 3.中西合壁的宴會(四)按內容和形式分:

1.中餐宴會 2.西餐宴會 3.冷餐會 4.雞尾酒會 5.茶話會

(五)在禮儀上宴會分為:

1.歡迎宴會

2.答謝宴會(或稱告別宴會)

(六)按標準分 1.豪華宴會 2.中檔宴會 3.普通宴會;(七)按主題分: 商務宴會,婚禮宴會,生日宴會,慶祝宴會,迎送宴會,答謝宴會;

(八)按時間分: 午餐宴會, 晚餐宴會(九)按主要菜式分: 百雞宴,螃蟹宴,海鮮宴,山珍宴,魚翅宴,全羊宴,野味宴,素宴,清真宴,滿漢全席等.第二節 宴會的預訂

教學目標: 了解宴會預定的方式,掌握宴會預定的流程.教學重點:宴會預定的流程 教學難點:掌握預定流程

教學方法:多媒體輔助教學方法,圖片展示,學生的分組思考討

論法,角色扮演法 課時安排: 1課時

宴會銷售的特點是所有的宴會都是通過預訂進行,因此宴會的預訂是宴會組織管理的第一步.宴會預訂過程既是產品推

銷過程,又是客源組織過程.一,什么是宴會預訂 宴會預訂是指宴會承辦單位和舉辦者關于宴會內容的事先

約定.二,宴會預訂的方式

宴會預訂方式是指客戶為預訂宴會與飯店宴會預訂員之間接洽聯絡,溝通宴會預訂信息而采取的方式,方法.常見的宴會預訂的途徑和方式主要有: 面談:面談預訂最為有效的,較為理想的一種預訂方式,其他宴會預訂方式絕大多數都要結合面談方面進行,是應用最廣,效

果最好的預訂方式.電訊預訂:包括電話預訂和電傳預訂.電話預訂主要用于接受客人詢問,向客人介紹宴會有關事宜,為客人檢查核對時間,地點和有關細節.電傳預訂方便快捷,而且能夠較詳細地說明要求細節,而且直觀(通過電傳可以傳遞如圖片等形象的東西),因此,很多預訂可以先通過傳真進行洽談,甚至最后的確認和合同都可以通過傳真解決,訂金通過轉帳解決.書面預訂(詢問信)委托預訂:客戶委托他人或飯店工作人員代為預訂.指令性預訂:所謂指令就是帶有行政命令的方式,指政府有關部門的指令性預訂,一般不能拒絕.遇到指令性預訂,以前所有與之有矛盾的預訂都必須取消或改時間,改地點.網絡預訂:在信息社會的今天,網絡預訂已經越來越為客戶所

選擇.三,宴會預訂程序 1,宴會預定的準備工作

程序 標準

1,掌握舊點餐飲服務的有關資料

1,熟悉會議室,多功能宴會廳及的面積,布局,接待能力及各項

設施設備的使用功能情況.2,掌握各式宴會菜單的價格和特色,掌握各類食物,飲料的成本.3,掌握餐飲部根據淡,旺季,新老客戶等不同條件下制定的銷售策略,熟悉部門的銷售制度.4,熟悉各種不同類型的宴會,會議,展覽,展銷的服務標準和布

置擺設要求.5,掌握客房銷售價格,一般的工程技術標準和衛生安全條例.6,準備完成,充足的銷售宣傳資料.7,建立完成,詳盡的客人檔案,定期查閱客人的有關資料,熟悉客人的消費時間,消費內容和服務要求.2,掌握預訂情況

1,每天要查閱“宴會預訂記錄薄”和上一周已作出安排的所有

工作記錄.2,如發現客人對有關安排作出取消,調整,補充等建議或決定,要及時向上一級主管匯報,并根據場地的安排情況和有關宴會條例為客人跟辦具體的工作.3,要基本掌握未來半年內的預訂情況,對已作預訂的大型活動,重要客戶或重要的節假日預定的情況要了如指掌.2,接受宴會預訂

程序 標準

1,接受客人來電或來訪預訂

1,在電話鈴響三聲以內接聽電話,首先禮貌地向客人問好,然后通報所在部門和接聽者的名字.2, 如客人來訪,需站立相迎,禮貌地向客人問好.3,要主動詢問客人的要求,了解包括:日期,時間,參加認輸,活動性質,客人姓名,單位名稱,聯系電話及服務要求等問題.4,如客人電話預訂,可建議客人預約時間到宴會場地親自視察,如客人來訪預訂,可在洽談的同時為客人提供有關宣傳資料,并親自陪同客人視察宴會場地.2,確認預訂

1,客人提出預訂要求后,要認真查閱“宴會預訂記錄薄”,當可核實宴會場地可作預訂后,才可以和客人作進一步的洽談.2,在和客人洽談的過程中,要耐心聽取客人的意見和要求,當客人提出問題或疑問時,要本著誠懇,耐心,細致,禮貌的態度,為客人作出解釋及提出建議.3, 當宴會場地,就餐時間,位置擺設或服務項目等問題有沖突時,要積極主動地想辦法與客人取得一致的建議,盡量滿足客

人的要求.4,洽談雙方如對所舉辦的活動的只要事項取得一致意見后,即可確認預訂.確認預訂后要禮貌地向客人表示謝意.5,為客人寄發或傳真宴會確認書,確認書的內容要詳盡準確,必要時要附上有關條款,宴會預訂單或預訂變更單.待客人(或主辦單位)簽署確認書并寄回酒店后,要認真檢查客人是否有調整或補充的意見.對宴會或其它活動的確認,以雙方簽署的確認書為標準.3,跟進預訂工作

1,根據和客人確定的活動內容和服務要求,填寫宴會訂單,宴會訂單的內容包括: 日期,時間,認輸,形式,菜譜,飲料,價格,廚單,工程單,花房單及公關協作單等,如有特別的布置和安排,必須附加詳細的說明.宴會訂單由具體跟辦的營業員填寫,經宴會部經理簽名后,由宴會聯絡員負責發至有關部門.宴會訂單需按編號排放,以方便查找核對.2,凡舉辦大型宴會及重要接待活動,必須事前召集主辦單位和酒店有關部門開溝通會議,解決保安,消防,批文,準辦證,工程方面的配合,泊車位,公關協助及衛生檢疫等事宜,落實具體

安排,以確保宴會順利進行.3,如客人取消預訂,經手人需在預訂薄上清楚注明,并跟辦有關更改手續,包括通知廚房主管.4,做好接待準備工作

1, 把已確認的宴會預訂單分發給有關部門.2,活動開始前,檢查有關部門的接待準備工作,發現問題及時解決,另與主辦單位負責人一起檢查宴會場地的布置情況,聽取對方的意見,處理臨時性的變化.3,視乎預訂宴會的規模,將預訂人數和客人的特別要求向廚房當值主管通報,以便作好工作安排.4, 對如期舉辦的宴會和活動,要提前準備感謝信,以便在宴會

結束后發給客戶.3,跟辦工作 程 序標 準 1,與客人作進一步的聯絡

1,客我雙方簽署確認書后,一般在宴會,展覽,展銷,會議等活動確認舉辦日期的前15天,要主動征詢客人是否有調整補充的意見,活動舉辦前的7天,要再次致電征詢客人的意見,舉辦活動的前3天,要向客人匯報我方的具體工作落實情況.2,落實活動的前期工作安排

1,對一般的活動,營業員要向部門主管匯報活動的具體情況,以便部門主管對人手作出適當安排.如屬大型的,重要的活動,要及時向酒店行政領導匯報情況,必要時要由行政指定一名高級行政領導為總負責人,組織安排有關的協調會議,會議要作好記錄,并根據記錄寫出接待大型活動的行動計劃,并及時

發至各有關部門.3,落實當天的活動安排

1,整理,歸納當天的宴會,會議及各種活動資料和預訂表格,聯絡各有關部門查詢工作的完成情況.2,檢查活動呈遞的布置,擺設,衛生,安全等情況是否符合客人的要求.3,主動迎接客人(或主辦單位負責人),向客人匯報活動的具體落實情況,如客人有任何臨時性的要求,要盡快聯絡有關部門

協助解決.4,要親臨現場,監督和指導服務工作,活動結束后要主動向客

人征詢意見.5,總結當天的宴會接待情況, 分析存在的問題,填寫工作日志

并報上級審閱.第三節 中餐宴會

教學目標: 了解中餐宴會,掌握中餐宴會服務流程.教學重點:中餐宴會服務流程 教學難點:中餐宴會服務流程

教學方法:多媒體輔助教學方法,圖片展示,學生的分組思考討

論法,角色扮演法 課時安排: 1課時 一,中餐宴會及其特點 1,什么是中餐宴會 中餐宴會是使用筷子等中國傳統餐具,食用中國各地傳統菜肴,采用典型的中國式服務的宴會.中餐宴會的環境布置,臺面設計,菜肴酒水及服務,服務人員的服飾裝扮,宴會禮儀等,一般要求反映中國的傳統文化氣息或

中國的民族特色.2,中餐宴會的特點

禮遇規格高,接待隆重,多用于招待重要客人及外賓.二,中餐宴會的場景及臺面設計

(一)宴會的場景設計

宴會場景設計,就是對宴會舉辦場地進行選擇和利用,并對環境進行藝術加工和布置的創作.良好的宴會設計會使宴會達到更好的效果,使客人更加滿意.宴會設計須注意幾個方面: 1,必須把握客人的需求

我們所做的一切,都是為了客人滿意,這是飯店服務的基本準則,所以,宴會的場景設計,首先必須把握客人的需求.2,立意清晰,突出主題

所謂宴會主題,就是宴會主辦者的設宴意圖,如婚慶,祝壽,接風洗塵等,宴會場景設計必須根據宴會主辦者的設宴意圖,設

計準確的宴會主題.3,合理布置場地(1)突出主桌.(2)桌子之間的距離要適當,松緊適度,整齊有序.(3)要避免干擾.(二)臺形及臺面設計

1,臺形設計

所謂臺形就是指餐臺的形狀和餐臺擺放的形狀.一般中餐宴會的臺面,使用圓桌.而西餐的臺面一般使用長條

形.一般而言,中餐宴會廳的臺形排列有以下規律:第一,主桌明顯突出.第二,其他餐桌按客人身份高低,從右向左, 由近及遠排列.第三,一般情況下,主桌的主人位應正對大門,正背對主席臺,其他桌的主人位要面向主桌.2,臺面設計

宴會臺面設計,又稱餐桌布置藝術,它是根據宴會主題,對宴會臺面用品進行合理搭配,布置和裝飾,以形成一個完美臺面組

合形式的藝術創造.(1)臺面中心造型設計

宴會的臺面不能是什么都沒有,必須根據宴會的主題和規格,進行美化設計.一般有五種裝飾方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是魚缸造型.(2)餐具設計

臺面的裝飾,除了臺面中心造型外,還可利用餐具的精心配置,達到紅花配綠葉之效果.一般情況下,宴會的餐具都擺常規擺臺,但要注意一種整體美,統一美,器皿與菜點在色彩上要相互襯托,形成明暗反差,色彩對比,另外餐具的質地檔次應與宴會的規格相適應.(3)餐巾花的設計

按不同性質的酒席宴會,選擇與之相適應的花形,可起到錦上

添花的作用.一般在餐巾花的設計時,主桌應該與其他桌有區別,應更加突

出,更加精美.在臺面設計時,要注意以下幾點:首先要突出主桌的設備和裝飾;其次,花臺設計要美觀大方,重在臺面的美化造型;第三,宴會臺面設計,必須緊扣宴會主題,掌握宴會規格檔次,了解客人的文化背景和風俗習慣.三,中餐宴會的席位安排

宴會座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先應該征求主辦單位的要求和意見,國宴和正式宴會一般由禮賓部門和外事

部門負責安排.餐桌上的座位通常是根據身份,地位,年齡和任職年限來確定的.客人的順序排列后,在餐桌的座位安排上,按照順序進行安排.一般的宴會,十人桌席位也有固定的安排方法如下:主人位在上首,其右為主賓,副主人在主人位對面,副主賓在副主人右側,翻譯在主賓右側,其他陪同人員一般無嚴格的規定.席次的安排,如果是多桌宴會.—般應繪制一張席次分配圖,客人們在進入宴會廳之前,就可以從這張圖上了解到自己桌次的位置,避免到宴會廳里尋找.四, 中餐宴會的服務

1,餐前準備:(1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”.“九知”即知出席宴會人數,桌數,主辦單位,邀請對象,知賓主身份(主辦主人),知宴會的標準及開宴時間,菜式品種,出菜順序,收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰,風俗習慣,了解客人的生活忌諱.了解賓客的特殊需要,了解會議,客房的安排等.(2).做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿,用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別,檔次進行合理布置,確保燈光,室溫,音響,家具,設施完好;搞好宴會廳的衛生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊,符合要求.(3).進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺,臺布,臺面餐具,各種調味品,煙缸,牙簽等放置是否齊全整潔,符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單,托盤,備用餐具,小毛巾,工作臺內儲存物品等是否齊全,清潔;接受領班檢查.(4).宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤.若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后, 開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客.2,餐中服務:(1).迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”.(2).賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生,小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝!”(3).撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾,去筷子套,從主賓右側開始順時針轉,撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回.送香巾時,要從客人右側提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口.(4).斟酒服務:按斟酒服務規范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“ 請問您喜歡用哪種飲料 ”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空.(5).上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜,分菜的規范進行上菜,分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹 “各位來賓,這是本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上

齊了”.(6).分菜時,可用轉臺式分菜,*勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中,要將1/3的菜進行分派);(7).席間服務:要做到一快,服務快;三輕,走路輕,說話輕,操作輕;四勤,勤問斟,勤換煙缸(不超過三個煙頭),勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎 ”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲:“謝謝”.(8).賓客席間離座,應主動幫助拉椅,整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅,落餐巾;賓客祝酒時,服務員應立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺,餐臺的整潔;宴會服務中,服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應用眼光注視全部客人的情況,出現問

題及時處理.(9)根據客人要求上飯,面點,湯,要先分湯,再將面點規整的擺上轉臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀*等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務過

程,值臺員必須堅守崗位.3,餐中服務注意事項:(1)宴會服務中,兩個服務員服務時,不應在賓客的左右同時服務,也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具,失落的刀,*,筷等;服務過程中,要微笑服務,運用技巧全方位服務,每進行一道服務必須說:“您請.”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁,當客人上衛生間,主動領其到衛生間前.當客人特別喜歡吃某道菜時,應多給他分幾次;在服務過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應馬上道歉:“非常抱歉,不好意思.”將酒具或茶具扶起,給客人重新換個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我幫

您擦一下吧.”(2)服務過程中應主動靈活,若客人唱歌,應馬上遞話筒,說:“您請.”積極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒.”而等菜上來之后:“非常抱歉,讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時,服務生應主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”.(注:零點服

務同樣注意以上事項)

4,餐后服務

(1)客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽,提包,在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規范進行).(2)收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿,銀器,口布,毛巾,煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復原樣.第四節 西餐宴會

教學目標: 了解西餐宴會,掌握西餐宴會服務流程;了解雞尾

酒會和冷餐酒會.教學重點:西餐宴會服務流程 教學難點:掌握西餐宴會流程

教學方法:多媒體輔助教學方法,圖片展示,學生的分組思考討

論法,角色扮演法

課時安排: 1課時 一, 西餐宴會及其特點 1,什么是西餐宴會

西餐宴會是使用刀叉等西式餐具,采用西式擺臺,品嘗西式菜肴,按西餐禮儀提供西式服務的宴會.它體現了以“西洋文化”

為主的異域文化.2,西餐宴會的特點

擺西餐臺,吃西餐菜,用西式餐具,并按西餐禮儀進行服務,席

間放送輕音樂.二, 臺形設計與布置

(一)臺形設計

西餐宴會通常用長臺,西餐宴會餐臺是用小方臺拼接而成的,餐臺的臺型和大小可根據宴會廳的形狀,出席的人數和賓客要求擺設成“一”字臺型,“T”字型,馬蹄形,山字型和中空型,工字型等等.一般20人左右的酒席可擺成一字型長臺或T型臺,40人左右可擺成工字型或門字型,60人左右可擺成M型

等.(二)桌面布置

西餐宴會的餐桌中央不擺菜肴,多擺放花瓶或花籃,以裝飾臺

面.三,席位安排

主人和女主人通常對坐在餐桌的兩邊,最好是坐在餐桌寬邊的中間,當然分別坐在狹長形餐桌的兩端也是可以的.在大型宴會上應把若干餐桌排列成一定的形狀,在馬蹄型或梳齒形餐桌上,男主人和女主人應坐在無缺口一方的頂端,兩人不能緊挨著坐,而應把貴賓排在他們的中間.首席女賓應坐在男主人的右側,第二女賓坐在他的左側,首席男賓按國際慣例應坐在女主人右側,第二男賓坐在她的左側,第二男賓坐在女賓的右側,而他的夫人(或女伴)則坐在首席

男賓的右側.男女座次最好一一隔開,特別要注意,只要男客人的人數足以把女客人間隔開,就不要把兩個女客排在相鄰的座位上,把男客排在相鄰的位子則不會受到非議.四, 西餐宴會服務

1.引賓入席

(1)離開宴5分鐘左右,餐廳服務負責人應主動詢問主人是否

可以開席.(2)經主人同意后即通知廚房準備上菜,同時請賓客入座.(3)值臺服務員應精神飽滿地站在餐臺旁.(4)當來賓走近座位時,服務員應面帶笑容拉開座椅,按賓主次

序引請來賓入座.2.服務程序

(1)在宴會開始前幾分鐘擺上黃油,分派面包,面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進行,所以要保證客人面包盤總是有面包,一旦盤子空了,應隨時給客人續填.(2)按上菜順序上菜,順序是:冷開胃品,酒,魚類,副盤,主菜,甜

食,水果,咖啡或茶.(3)按菜單順序撤盤上菜.①每上一道菜之前,應先將用空的前一道菜的餐具撤下.②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方,是表示不再吃了,可以撤盤.③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊,則表示暫

時不需撤盤.④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤.(4)上肉菜的方法.①肉的最佳部位對著客人放,而配菜自左向右按白,綠,紅的順

序擺好.②主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盤應放在客人的左側.(5)上甜點水果.①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具,面包碟,黃油盅,胡

椒盅,鹽盅.②換上干凈的煙灰缸,擺好甜品叉匙,水果要擺在水果盤里,跟

上洗手盅水果刀叉.(6)上咖啡或茶前放好糖缸,淡奶壺.①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具,然后拿咖啡壺或茶壺依

次斟上.②有些高檔宴會需推酒水車,應問詢客人是否送餐后酒和雪

茄.3.席間服務注意事項

(1)經常需增添的小餐具:上點心要跟上餅叉;上水果前要擺水

果碟,水果刀.(2)遞洗手盅和香巾.①時機:宴會中在客人吃完剝蟹,剝蝦,剝蚧后或在吃水果之前

和餐畢時遞洗手盅與香巾.②方法:盅內盛涼開水,有時用花瓣或檸檬汁裝飾.用托盤送至

客位右上方,即酒杯上方.五,法式宴會服務的程序

法式服務不同于其他服務方式.它要求將所有食品菜肴置于手推車上,在客人面前加熱或烹調后服務給客人.手推車高度與餐桌相同,并放在靠近客人餐桌處.車上放有火爐以保持食

品的溫度.1.上菜

(1)助理服務員在廚房將菜肴置于精美,漂亮的大銀盤上,端進餐廳并放在火爐上保持溫度.然后由首席服務員加工,除去骨

刺,加調味及必要的裝飾.(2)首席服務員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時,助理服務員應用手端著客人的餐盤,其高度應低于大銀盤.首席服務員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜.(3)首席服務員盛菜時,應注意客人的需要量,供應太多的菜肴

會降低客人的食欲.(4)待盤碟盛好菜,助理服務員用右手端盤,從客人的右側端

上.(5)在法式服務中,除了面包,黃油碟,色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側供應外,其余的飲食均應從客人的右側端上,但習慣于用左手的服務員,也可用左手從客人的左側端

上.2.上湯

(1)湯是由首席服務員從銀盆盛到湯盤里,然后由助理服務員或首席服務員用右手從客人的右側端上.(2)助理服務員端熱湯給客人時,湯盤應放在客人的底盤之上,其間放一塊疊好的餐巾,這塊餐巾有雙重用途:服務員端熱湯時不致燙手,而且防止服務員把大拇指壓在湯盤上面.3.清理餐桌

(1)在供應點心之前,應先清理餐桌并擺好煙灰缸,不能在客人

正在用餐時收拾餐具.(2)不能在客人面前堆疊盤子,主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走.4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務給客人的.(2)洗手盅里僅倒1/3體積的溫水,水中通常放一小片檸檬或

花瓣作裝飾.(3)洗手盅通常放在銀質的底碟之上,中間放一條小布.(4)端上洗手盅的同時供應干凈餐巾.在法式服務中任何一套菜后,必須為客人送上洗手盅,同時備有一塊干凈的餐巾.5.特殊菜肴上菜時的配套餐具

(1)龍蝦應視其溫度擺放冷或熱的盤碟.冷龍蝦用冷盤,熱龍蝦用熱盤,并上魚刀,魚叉,果核剝取器,奶油碟及奶油刀,洗手碗.(2)魚子醬應放冷卻的開胃品碟,小刀叉,茶匙,奶油碟及奶油

刀.(3)牡蠣,蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應.銀盤上面鋪有小冰盤,牡蠣或蛤放在冰塊上面.有時也把牡蠣置于餐桌中央,而客人面前放有盤碟.這時應為客人提供牡蠣叉, 并上黃油碟,奶油

及洗手碗.(4)蝸牛用熱盤碟盛放.①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央,銀盤上鋪有加熱的食鹽.②提供蝸牛叉,蝸牛夾,黃油及油刀,洗手碗.客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉.午餐食用蝸牛時,應與烤面

包一塊供應.(5)新鮮水果提供水果盤,點心盤,水果叉,水果刀及洗手碗.(6)鮮葡萄.供應鮮葡萄時需要提供特別的服務.餐具包括:水果盤或點心盤一個;盛有冰水的玻璃碗一個;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一個.其食用方法:整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放進玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中.接著可以用手或水果刀叉剝皮

取核后食用.六,雞尾酒會

雞尾酒會是從西方引進的,它是歐美社會傳統的集會交往的一種宴請活動形式.這種雞尾酒會比較輕松活潑,隨便自在,便于廣泛接觸交談.酒會舉行的時間也比較靈活,中午,下午,晚上均可,有時也在正式宴會開始前舉行雞尾酒會,稱為餐前酒會.參加雞層酒會活動的賓客來去自由,可以遲到,早退,不受約束.它以飲用配制的各種雞尾灑為主,一般不用烈性酒.食品主要是三明治,點心,面包等各種小吃,客人用牙簽取食.雞尾酒和小吃由服務員用托盤端上敬讓,或部分置于小桌上.七,冷餐會

冷餐酒會分為設座和不設座兩種形式.通常不排席次和座次.菜點以冷盤為主,隨著新型保溫菜鍋的問世,熱菜的品種日漸繁多.自助餐臺的擺設和客人食用的次序一般為冷萊開胃品和色拉,熱菜和甜品等幾個步驟.菜點豐盛,具有品嘗性,酒水飲料品種繁多.席間賓客可以自由活動(如果不排座次,可自由入座),自行到萊臺前選取菜點用餐.灑水飲料則由服務員端至席間巡回敬讓,服務人員還負責拉椅幫客人就座,上面包黃油,撤走用過的臟盤和酒杯,口紙.此種宴請形式多為政府部門或外國的企業,銀行,貿易界舉行出席人數眾多的盛大慶祝會,歡

迎會等活動所采用.

第三篇：〈餐飲服務與管理〉課程標準

《餐飲服務與管理》課程標準

課程代碼：

課程名稱：餐飲服務與管理

適用專業：旅游管理

學分：

3學時：

54一、課程性質和任務

（一）課程性質

《餐飲服務與管理》課程是飯店管理專業的主干專業課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新、創業能力。

根據本專業的人才培養目標——將學生培養成“高素質的飯店服務員”和“高素質的飯店管理人員”，以及餐飲服務與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅持“以社會需求為導向”，為社會“培養職業道德良好、理論知識足夠、職業技能熟練、綜合能力較強，具有應變、創新與創業能力的、適應餐飲主要崗位的服務與管理第一線的應用型人才”。

本課程與前、后續課程銜接得當。本課程為酒店管理專業的專業基礎課程，前導課程是《飯店管理概論》、《前廳客房服務與管理》、《公關與服務業禮儀》、《旅游心理學》；后續課程為《餐飲連鎖管理》、《飯店英語》、《飯店人力資源管理》、《飯店會計》、《旅游營銷學》、《高級餐飲服務技能（考證培訓）》、《頂崗實習》、《畢業實習》。

（二）課程標準設計思路

1、課程設計總思路

（1）課程設計的職業性——知識與能力并重

本教學團隊對教學內容進行整合，設計六大模塊的教學內容——以飯店餐飲服務與管理活動為主線，系統、全面地講授餐飲服務與管理的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務與管理的內容，掌握餐飲服務規范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務與管理中的一般性問題，培養學生實際應用能力和創新能力。

（2）課程設計的實踐性——過程與方法角色化

本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法、示范法、實地操練法等教學方法使學生掌握所需的知識和能力，養成必須的職業素養。學做合一、校企合一，注重工學結合的完善：學生除了利用業余時間到酒店或餐飲企業頂崗實習外，還與酒店合作，實行教學與實習交替進行的教學形式，即學生學習某一知識技能后，讓學生將校內所學知識與技能及時地在實際的崗位中得到應用和提高，并發現問題和不足。

（3）將職業養成教育貫穿于教學全過程

本課程將職業養成教育貫穿于教學全過程，培養學生良好的職業情感、服務態度和正確的價值觀。培養學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹的工作習慣。

2、理論課程設計理念

“高職酒店管理專業培養的是應用型人才。”在這一培養理念的指導下，緊緊圍繞課程內容，從餐飲服務技能入手，循序漸進地導入餐飲服務與管理知識，并結合目前各大知名酒店的餐飲服務與管理案例，培養學生不僅具有豐富的專業知識和嫻熟的專業技能，而且具有實戰型的管理能力。注重課程理論知識的知識性、職業性、適應性與開放性，體現現代教育以人為本的理念。

3、實踐課程設計理念

（1）實踐課程設計理念

實踐教學是本課程的重要組成部分，在高技能人才培養過程中起著重要的作用。課程積極倡導“自主、合作、探究”的學習方式，強調學生通過實踐，增強探究和創新意識，學習科學研究的方法，發展綜合運用知識的能力。本課程緊緊圍繞高技能人才應該具備的實踐能力和職業技能，構建了三個“三結合”的實踐教學設計理念：行業、企業、專業相結合；專業、崗位、課程相結合；課程、基地、師資相結合。

（2）實踐考核體系設計理念

實行技能考核的“三結合”的考核體系。學生的實踐課考核分為三個結合，第一是“實訓過程考核與結果考核相結合”，即每個項目的訓練過程中對學生的訓練過程進行考評，實訓項目結束后對學生進行考評，綜合計算成績；第二是“課程考核與職業技能鑒定相結合”，在教學中推行職業資格證書制度，學生實踐教學的總成績結合課程考核成績和職業技能鑒定成績；第三是“校內考核與企業實踐考核相結合”，即將學生在企業的實踐成績納入成績考核的范疇。

（三）課程任務

根據酒店餐飲經營管理與服務的客觀規律，以管理理論為指導，餐飲實際業務活動為基礎，以及實用的管理方法與操作為主要內容，堅持理論與實際相結合，使學生全面系統地了解酒店餐飲服務與管理的各種要素及其運行的程序與內在聯系，提高學生綜合專業素養,為將來從事酒店行業初級崗位和發展崗位奠定基礎。

二、課程目標

（一）總體目標

課程目標是依據學院的辦學定位和專業的培養目標而設立的。本課程緊緊圍繞飯店高技能人才應該具備的實踐能力和職業技能，以飯店餐飲服務與管理崗位要求為導向，以職業崗位能力、行業基本素質培養和職業資格證書獲取為目標，開展實踐性教學。通過實踐課程的學習，使學生掌握從事飯店餐飲服務與管理的能力，并能綜合運用所學，通過實踐訓練，成為能適應餐飲業第一線需要的、具有較高的服務技能與管理水平，具有良好的職業素質、職業道德和愛崗敬業精神的，具有應變、創新與創業能力的餐飲高技能人才。

（二）具體目標（能力目標、知識目標、素質目標）

通過本課程的學習，學生必須對前期所學的專業知識融會貫通，綜合運用，盡早盡快成為服務技能嫻熟、綜合素質好、職業道德高、管理水平高并具有愛崗敬業的餐飲企業高技能人才，并能順利通過中級餐飲服務技能資格證書考核。

三、課程內容標準和要求

（一）課程內容安排表

四、實施建議

（一）教材選用和建議

本課程目前選用的教材是東北財經出版社出版的，李勇平主編的《餐飲服務與管理》，主要的參考書有《現代餐飲業實務全集》（國際文化出版公司，趙向標主編）、《餐臺設計與布置》（遼寧科學技術出版社，梁玉社主編）、《宴會設計》（遼寧科學技術出版社，萬光玲、賈麗娟主編）、《餐飲服務規范圖解》（山東科學技術出版社，沈達、李京生主編）、《餐飲管理核心技能及訓練》（遼寧科學技術出版社，陳覺、黃波主編）、《餐廳服務技能綜合實訓》（高等教育出版社，姜文宏、王煥宇主編）。

（二）教學建議

1、教學設計理念：

（1）工作流程模塊化：根據學院辦學與專業培養目標，結合本課程的人才培養目標，遵循本課程的設計理念，結合餐飲服務與管理能力的素質要求，采用餐飲管理專家的意見，重組本課程的教學內容，設計出餐飲基礎理論、餐飲服務技能、餐飲服務方式、餐飲菜單設計、餐飲管理等六大模塊內容，實現工作流程的模塊化教學。

（2）模塊內容項目化：每一模塊下設置相應的實訓項目，結合理論知識，提升學生的實踐操作與管理能力。

（3）項目考核過程化：實行技能考核的“三結合”體系，重視過程考核，形成以能力培養為目的的考核方式。

（4）工學結合緊密化：本專業與各大酒店保持緊密合作關系，為工學結合的教學模式提供有力的保證，學生在校期間，常利用節假日到飯店做鐘點工，寒暑假做實習生，畢業前到酒店頂崗實習的等教學方法。

（5）教學模式：

實踐教學實地化：學院為本專業建立了模擬前廳、包床實訓室、吧臺與一間標準客房，并購置大量的實訓設備和用品。另外，學生經常到酒店實習，提供服務，使學生能盡快掌握餐飲各種服務與管理技能，適應餐飲服務與管理工作。

2、教學方法

（一）教學方法和教學手段強調教學過程中的實踐性、開放性、職業性

《餐飲服務與管理》是一門理論與實踐緊密結合的課程，在教學過程中，靈活采用多種教學方法進行教學。如講授法、互動式、啟發式、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、項目教學法等教學方法，通過靈活的課堂組織，強調學生內部動機的激發，充分調動學生的學習積極性、主動性和創造性，提高學生技術應用能力和創新能力。

（1）現場教學：即根據教學內容和教學需要，將教學安排到企業相關現場，在真實的職業環境和氛圍中教學。這樣既能調動學生的學習積極性和興趣，又能使學生更好地掌握知識和技能。

（2）工學結合的頂崗實訓：統一安排學生在最后學期到酒店實訓。這樣既有利于學生進一步鞏固學校所學的知識技能，又有利于學生職業素質和職業能力的培養。

（3）啟發式教學法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導、啟發、鼓勵學生對問題和現象進行思考、討論，再由教師總結、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學生深入思考和進一步學習的空間，同時也提高了學生的學習主動性。

（5）認知實踐法 ：本課程安排兩次認知實踐——參觀高星級酒店，參觀重點是飯店餐飲部，聽取酒店相關人員的介紹，了解餐飲部的工作流程、各種服務與管理細節及餐飲動態。另外，安排學生參加檔次較高的餐飲論壇，提高學生對餐飲服務與管理的認識。

（6））靈活多樣的案例教學。在講解過程中結合案例，加深學生對基本理論的理解和認識。同時將案例分析作為對學生掌握理論知識和分析解決問題能力的檢驗，讓學生以小組為單位，進行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強了學生的團隊意識，同時也能起到相互啟發的效果。

（7）課堂教學中積極開展情境模擬訓練。餐飲服務與管理中有許多重要職業崗位，通過情景模擬的方式可以起到學生之間相互啟發的作用，如服務意識的培養一直是教學的難點，通過一些服務情境模擬練習，如迎賓、點菜、餐間服務等餐飲服務中常見情境，培養學生的服務意識和服務技能。進而又促進了教學。教學相長，擴展了教學的深度與廣度。

（二）現代化教學手段的運用

1、全程使用多媒體。本課程組教師精心設計并制作出高水平精美的課件，提高了教學效率。

2、恰當運用現代輔助教學手段。教學過程中，課程組成員還采用視頻、實物圖片等教學手段輔助教學，使教學內容更具有直觀性、形象性，激發了學生的學習興趣。

3、充分利用網絡資源。本課程教學資源將全部上網，學生可以在網上直接下載本課程的所有教學資源，包括服務技能動作錄像、教學大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫等。

第四篇：《旅行社經營與管理》課程標準

《旅行社經營與管理》課程標準

一、課程簡介

（一）課程基本信息

課程名稱：《旅行社經營與管理》

課程類別：職業技能課

課程編碼：06010070

學時：60課時，其中理論30課時，實踐30課時。

適應專業：旅游管理

（二）課程定位

《旅行社經營與管理》課程是旅游管理專業的一門主干專業課程。本課程的主要任務是通過系統的旅行社經營與管理理論和實踐教學相結合，使學生掌握旅行社經營與管理的專業基礎知識及具體工作的操作規范。達到培養學生對客服務技能和組織管理能力、旅行社相關計算機管理系統的操作能力以及綜合性的信息管理與運用能力，最終使得我們的學生具備從事旅行社基層管理工作的能力，能適應行業發展與職業變化。該課程的開設以旅游學概論,導游業務等相關課程為基礎,也是進一步學習旅游管理的核心課程。

（三）課程標準設計思路

課程內容的編排和組織是以企業需求、學生的認知規律、多年的教學積累為依據確定的。立足于實際能力培養，對課程內容的選擇標準作了根本性改革，打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為以工作任務為中心組織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發展職業能力。經過旅行社相關管理人員和旅游管理專業教師的深入、細致、系統的分析，本課程最終確定了以下六個學習項目：旅行社的設立，旅行社產品開發，旅行社產品銷售，旅行社計調業務、旅行社接待管理、旅行社人力資源管理。這些學習項目是以旅行社的工作流程為線索來設計的，同時，六個學習項目內容分別對應旅行社相應崗位的具體工作。課程內容突出對學生職業能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，并融合了職業道德的要求來進行設計。項目設計以工作任務為線索來進行。教學過程中，采取理實一體教學，給學生提供豐富的實踐機會。

按照情境學習理論的觀點，只有在實際情境中學生才可能獲得真正的職業能力，并獲得理論認知水平的發展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識的教學

方式，實施項目教學以改變學與教的行為。每個項目的學習都按以旅行社各崗位工作任務為載體設計的活動來進行，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現理論與實踐的一體化的教學。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

二、課程目標

通過任務引領型的項目活動，使學生掌握旅行社經營與管理的基本理論和基礎知識，熟悉旅行社經營與管理的基本程序和方法，具有熟練的行程設計、產品銷售、計調采購等各項服務技能，勝任旅行社基層管理工作。并養成誠實、守信、吃苦耐勞的品德，養成善于動腦，勤于思考，及時發現問題的學習習慣；具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

（一）知識目標

1.了解旅行社經營與管理基礎知識，掌握旅行社的組織機構和崗位設置原則。懂得設置旅行社組織機構。

2.掌握現代旅行社員工所需的溝通和協調的技能。3.了解旅行社產品開發的原則和行程設計。

4.了解旅行社所銷售的主要產品和服務特點；掌握產品銷售的基本策略；熟悉旅行社產品價格的構成及類型。

5.了解計調的采購流程和基本要求。6.了解接待業務的流程和基本要求。

7.了解旅行社業務管理內容，掌握旅行社日常管理的工作內容及具體的工作方法。

（二）技能目標

1.可以仿真模擬進行線路設計、行程書寫、對客銷售、計調采購、獨立帶團、組織招聘等各項工作。

2.熟練操作旅行社管理信息系統等現代化運作工具。

（三）素質目標

1.養成誠實、守信、謹慎、平和的品德；

2.養成善于動腦，勤于思考，及時發現問題的學習習慣；

3.具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

四、實施建議

（一）教學組織建議

1.在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發學生的成就動機。

2.本課程教學的重點是現場教學，應選用典型工作任務，在教學過程中，教師示范和學生分組討論、訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，學會進行旅行社經營與管理中的基本工作。

3.在教學過程中，要創設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，在實踐實操過程中，使學生掌握旅行社信息管理系統的使用，提高學生的崗位適應能力。

4.在教學過程中，要重視本專業領域新技術、新工藝發展趨勢，貼近企業、貼近生產。為學生提供職業生涯發展的空間，努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

5.教學過程中教師應積極引導學生提升職業素養，提高職業道德。

（二）教材編寫建議

1.必須依據本課程標準編寫教材，教材應充分體現任務引領、實踐導向課程的設計思想。

2.教材應將本專業職業活動，分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和崗位操作規程，結合職業技能證書考證組織教材內容。要通過故障模擬、觀看錄像、理實一體教學并運用所學知識進行評價，引入必須的理論知識，增加實踐實操內容，強調理論在實踐過程中的應用。

3.教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對發動前廳運行與管理的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。

4.教材內容應體現先進性、通用性、實用性，要將本專業新技術、新工藝、新材料及時地納人教材，使教材更貼近本專業的發展和實際需要。

5.教材中活動設計的內容要具體，并具有可操作性。

（三）課程評價建議

1.改革傳統的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。

2.關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業、平時測驗、項目考核、技能目標考核作為平時成績，占總成績的20%，理論考試和實際操作作為期末成績，其中理論考試占50%，實際操作考試占50%，占總成績的80%。

3.應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

（四）課程資源開發與利用建議

1.注重實訓指導書和實訓教材的開發和應用。

2.注重課程資源和現代化教學資源的開發和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創設形象生動的工作情景，激發學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發，建立多媒體課程資源的數據庫，努力實現跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。

3.積極開發和利用網絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數據庫、數字圖書館、教育網站和電子論壇等網上信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；學生單獨學習向合作學習轉變。同時應積極創造條件搭建遠程教學平臺，擴大課程資源的交互空間。

4.校企合作開發實訓課程資源，充分利用校內外實訓基地，進行校企合作，實踐“工學”交替，滿足學生的實習、實訓，同時為學生的就業創造機會。

5.不斷完善本專業開放式實訓中心，使之具備現場教學、實訓、職業技能證書考證的功能，實現教學與實訓合一、教學與培訓合一、教學與考證合一，滿足

學生綜合職業能力培養的要求。

（五）教學團隊建議

建議本課程教學團隊教師應具備中級以上職稱、有旅行社從業相關經驗、并具有旅行社相關職業資格初級以上。

（六）教學條件建議

根據教學內容的要求，本課程鎖需要的實踐教學條件包括：多媒體教室、實訓室。實訓室主要用于旅行社內部銷售、計調、導游和財務之間的對接訓練，需要配備電腦及相關軟件。

第五篇：春江花月宴會管理與服務

宴會服務與管理

宴會服務與管理

第一節

宴會概述

一、宴會的概念

宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。

二、宴會特點

1．規模和規格預先確定。

2．菜點、酒水的種類數量預先確定。3．用餐標準預先確定。

5． 對服務要求高，強調細致周到，講究禮貌禮節。

5．對環境布置要求較高，強調隆重熱烈，講究氣氛渲染。

三、宴會的種類與內容形式

（一）宴會的種類 1.按內容和形式分類

宴會按內容和形式的不同可分：（1）中餐宴會；（2）西餐宴會；（3）冷餐酒會；（4）雞尾酒會；（5）茶話會等。

2.按進餐標準和服務水平分類

按進餐標準和服務水平的高低分：（1）高檔宴會；（2）中檔宴會；（3）一般（普通）宴會等。3.按進餐形式分類

宴會按進餐形式的不同可分為：（1）立餐宴會；（2）坐餐宴會；（3）坐餐和立餐混合式宴會等。

4.按目的分類:（1）歡迎宴會；（2）答謝宴會；（3）告別宴會等。5.按主辦人身份分類

宴會按主辦人身份的不同可分為:（1）國宴；（2）正式宴會；（3）非正式宴會（便宴）；（4）家庭宴會等。6.按規模分類

宴會按其規模大小（出席者的人數多少）可分為：（1）大型宴會（200人以上）；（2）中型宴會（100～200人）；（3）小型宴會（100人以下）等。

7.按菜肴特點分類

宴會按菜肴特點的不同可分為：（1）海鮮宴；（2）燕窩宴；（3）野味宴；（4）全羊席；（5）滿漢全席；（6）火鍋宴；（7）餃子宴；（8）素席等。

（二）宴會的內容形式

1、國宴：國家元首或政府首腦主辦；以主辦國的特色菜肴、酒水為主；懸掛國旗；講究禮儀。

2、中餐宴會：中國菜、中國酒、中式餐具。

3、西餐宴會：外國菜、外國酒、西式餐具。

4、冷餐酒會：菜點（中西式、冷熱）陳列于餐臺，客人自取食物。

5、雞尾酒會：餐（宴）前舉辦，以酒水為主，配以少量佐酒小食，不使用餐具。

四、宴會預訂

宴會服務與管理

（一）宴會預訂方式

1．直接預訂（面談）2．電話預訂

（二）宴會預訂程序

1． 接受預訂:（1）熱情應接；（2）仔細傾聽；（3）認真記錄；（4）禮貌道別 2． 宴會預訂的落實：（1）填寫宴會活動記錄簿；（2）簽訂宴會合同；（3）收取定金；（4）建立宴會預訂檔案；（5）宴會預訂的更改或取消

第二節

宴會服務與管理

一、宴前組織準備工作

（一）掌握宴會情況 1.宴會的基本情況

（1）宴會的時間和地點。

（2）宴會的人數和桌數及賓主身份、姓名等。

（3）宴會廳布置要求。

（4）宴會標準及付款方式。

（5）菜點、酒水情況。

（6）服務人員的分工。

（7）客人的特殊要求和禁忌。

（8）宴會舉辦者的其他要求，等等。

2.菜單情況

（1）菜點名稱和出菜順序。

（2）菜點的原料構成和制作方法。（3）菜點所跟調配料及服務方法。（4）菜點的口味特點和典故傳說。3.服務要求

（1）擺臺及臺面布置要求。（2）迎領服務要求。（3）酒水服務要求。（4）菜肴服務要求。（5）撤換餐用具的要求。（6）結帳送客要求。

（7）主桌服務要求，等等。

（二）宴會廳布置

1.休息室的布置；2.宴會廳的布置（1）主題

（2）細節：簽到臺、致詞臺、綠色植物、話筒音響、空調及溫控、演出場地、橫幅、投影等。

（三）臺形設計

1.突出主桌 2.統一規格3.布局合理

（四）席位安排

原則：高近低遠【高低：客人的身份；近遠：與主人的距離】

（五）物品準備

1.瓷器2.玻璃杯3.金屬餐具4.棉織品5.用具6.其他

（六）擺臺

宴會服務與管理

（七）準備酒類飲料

（八）擺放冷菜（大型宴會提前30分鐘擺放）

1、葷素搭配合理。

2、色調分布美觀。

3、刀口逆順一致。

4、盤間距離均勻。

5、最好的冷菜擺放在主位前。

6、多桌宴會時各桌的冷菜擺放應統一。

7、應使用托盤擺放冷菜，并不要破壞藝術造型。

8、宴會如使用轉臺，應將冷菜擺放在轉臺上。

9、宴會冷菜如采用分餐制，則應將冷菜直接擺放在每個餐位的裝飾盤上，但要注意朝向。

（九）宴前檢查

1.餐用具的檢查：齊全、完好、清潔 2.衛生檢查：環境、餐用具、食品、個人 3.設備檢查：正常運行（空調、燈光、音響）4.安全檢查：桌椅、電器、通道

二、中餐宴會服務

（一）引領服務

1、微笑問好；

2、拉椅讓座；

3、接掛衣帽

（二）宴前服務

1、茶水服務；

2、鋪餐巾；

3、斟倒調料

（三）酒水服務

1、詢問；

2、按標準要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒飲料（2）從主賓開始按順時針方向進行

（四）菜肴服務

1、傳菜：安全、控制時間（節奏）；

2、上菜：按序、位置（主人左或右側第二、三餐位之間）

（五）席間服務

1、酒水服務

2、更換餐碟

3、更換煙缸

4、水果服務

5、茶水服務

（六）結帳送客

1、結帳：（1）核實帳單（2）結帳

2、送客：（1）拉椅（2）取遞衣帽（3）感謝光臨

（七）檢查、收臺

1、檢查：（1）有無客人遺留物品（2）有無尚未熄滅的煙蒂

2、收臺：（1）先布草、后玻璃器皿、再金屬餐具、最后收瓷器（2）整理宴會廳，恢復至宴前狀態

（八）總結提高

第三節、婚宴服務流程

一、預定

當客人來到宴會預定處訂婚宴時，首先詢問客人宴席的時間（時間是否有沖突）、桌數、標準，根據客人的標準、桌數合理的安排好婚宴場地。

1、根據宴席的標準、桌數提供給客人相應的優惠措施以及對場地的布置與要求（包括婚宴

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臺型擺放、桌面臺布提供婚宴專用臺布）

2、菜肴及酒水的選定，酒店為了方便客人對菜肴的選擇會提供客人相應的婚宴菜單，分為各個不同的檔次標準，客人選定菜單后如果客人提出由于地域或口味的不同對個別菜在價格相當的前提下進行適當的調整更改。由于一般婚宴的桌數較多，酒店允許客人自帶酒水，如果使用酒店酒水，則可享受平價酒水的價格并可以在宴會結束后進行酒水的清退。

3、酒店有指定的婚慶公司，向客人推薦婚慶公司，對婚宴進行策劃及場地布置。

4、向客人收取婚宴訂金及簽訂婚宴合同。

5、向酒店所有涉及到宴席的各個部門分發婚宴宴會單：

（1）前廳部 ：具體的宴會安排表，注明桌數、時間、地點、菜肴標準及菜單，要注明贈送給客人的和餐飲有關的優惠項目及要求。婚房的布置可根據客人的喜好布置成主體顏色為大紅或粉紅兩種不同的風格。燈光投影設備，準備并調試好話筒，做好音響的控制，并播放有婚禮進行曲的喜慶音樂，以及協助好婚慶公司布置好婚宴場地（2）管家部 ： 公共衛生及綠色植物的布置及擺放。

（3）工程部 ：根據宴會的時間提前開啟空調，并做好現場的設備維護

（4）保安部 ：做好公共場所的巡視安排好車位，以及做好不可預計事宜的妥善處理.（5）收銀組 ： 注明此次宴席的款項收取方式(刷卡、付現 是否要使用名流卡有無付訂金或款項是否已全部結清及宴會當天若有余款的收取方式)

（6）美工室

：請美工在指定的時間前制作好噴繪、寫真某某某結婚之喜，以及婚宴的場地名稱（是否有照片）

如有臨時變化宴會銷售將會另行通知，要有宴會銷售的聯系電話，及跟辦人和負責人的電話號碼。

二、服務

一．餐前準備工作：

１．根據客人要求按照宴會擺臺標準將臺擺好

２．工作臺備用物品：醬醋各一瓶、醬醋壺、辣椒醬、豆腐乳、開水瓶、冰桶、冰夾、刀叉、菜單、筆、各種酒用開瓶器、茶葉、茶杯、干凈的餐巾（以上具體數量根據使用的情況而定），骨碟（３：１）、瓷碗、飯碗、瓷更、筷子筷架、分更、湯勺、各種酒杯、小毛巾等備用數量根據菜單及實際情況而定

３．開餐前２小時開餐前例會，分配工作、了解宴會情況（客人姓名、桌數、餐標、酒水用量、及特別要求等）、注意事項等（主要是操作當中需要注意的地方及安全方面需要注意的地方）

４．上毛巾倒醬醋（客人來之前提前倒好）操作標準參照中餐廳上巾及倒醬醋操作標誰 ５．擺放冷菜酒水：客人來前30分鐘左右上冷菜，冷菜在擺放時注意葷素、顏色及形狀的搭配（葷素分開擺放，形狀顏色搭配得當）婚禮儀式 １．當餐廳的客人到來的差不多以及婚禮時間快到的時候（一般是18點到18點30分左右）應由迎賓員到大堂通知新人及迎領新人到達宴會大廳的門口氣球門外位置

2．主持人宣布婚禮開始請新人入場，如在有大門的情況下在新人到來時應將大門關閉，當主持人宣布新人入場時由兩名服務人員將門同時打開

３．新人入場在新人的前面應有服務人員為新人指示路線（迎賓員）但不能走他們的正前方以奐影響拍攝

４．當主持人有請新人父母上臺時，服務人員應給予迎領

５．新人父母上臺后應馬上準備６個白酒杯并倒好飲料以備新人向父母敬酒用 ６．當新人要開香擯酒時應由服務人員協助并告知客人如何打開

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７．當新人倒好香擯酒后服務人員馬上從香擯塔上拿下來兩杯并倒出部分只留下少許送給新人敬酒用

８．準備兩個白酒杯倒好飲料給新人喝交杯酒用

９．準備娃娃在喝完交杯酒后由主持人宣布送給兩位新人 １０．婚禮主持快結束時及時與宴會負責人確定需要的桌數并及時通知上菜，盡可能的在主持人宣布晚宴開始的時候傳菜生能剛好將菜傳到餐廳

二、餐中服務

１．迎接客人：服務人員以微笑、熱情的態度以標準的站立姿勢站立在顯眼的位置迎接客人 ２．帶領幫助客人入座，幫助客人掛好衣物并提醒客人保管好各自的物品，若有兒童應主動為客人提供兒童椅

３．詢問客人需要哪一種酒水飲料并主動為客人倒好

４．上菜時注意安全，不要從老人式小孩子和孕婦身邊上菜并在上每一道菜時提醒客人上菜和報出菜名（注意剛上的菜不要擺在正中間和需要轉動下）５．對照菜單上菜，及時將上過的菜在菜單上標明 ６．及時換小盤留出空位，保征菜肴能及時上到桌面上 ７．留意客人的酒水，及時添加 ８．及時更換骨碟煙缸及清理臺面

９．當菜上完時及時將沒開過的酒水集中以便清點 10．客人起身走時提醒客人帶好自已的隨身物品，當有個別客人離開較晚時服務人員不得露出不耐煩和怠慢客人

11．留意小毛巾等物品及時收回不要讓客人帶走和有無損壞，如有帶走需及時追回，如有損壞需找客人確認并按規定做一定的陪償 12．為客人提供打包服務

13．收臺：先將椅子對齊歸位再收臺面上的小毛巾、餐巾、酒杯、小餐具、最后收大的菜盤

三、結賬

1、根據“宴會編排表”上所寫的桌數核對實到桌數，有無其他附加費用，準備好帳單交于此次宴會的組織人簽單或付現。

2、客人結完帳后，向客人表示感謝，主管或領班及時上前征詢顧客的滿意度，同時請顧客填寫“顧客意見征詢表”。

四、婚宴接待需特別留意的地方 １．當婚宴場地由外面婚慶公司布置時需事先向婚慶公司收取一定的押金，以防婚慶公司在布置場地時將酒店的物品造成損壞時能做出很好的陪償 ２．當婚宴的酒水由客人自帶時客人所帶酒水數量必須和客人當面清點并做好記錄，防止不必要的麻煩，婚宴結束后幫助客人做好搬運工作 ３．客人打包時防止客人將餐具毛巾等物品帶走 ４．宴會場地內禁止燃放煙火 ５．婚宴賬單需當天結算，如有特殊情況不能在當天結算的必須先找客人確認賬單內容沒有任何問的情況下得到部門經理的同意后方可

６．婚宴時需特別注意小孩子的安全并提醒各小孩的父母注意小孩的安全