第一篇：6孟青《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。

通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力.課程對象：分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

3.360度評估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）

9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進門時關(guān)注

2)客戶等候時關(guān)注

3)客戶離開時關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養(yǎng)活動

8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點5S實施案例分享

第五部分、主動服務(wù)營銷管理

1.客戶的主動服務(wù)營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

2.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

2)銀行卡的營銷賣點分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

理財產(chǎn)品營銷技巧

第二篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務(wù)再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場管理力

D 語言表達力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務(wù)意識和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場動態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協(xié)調(diào)全員的主動服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好

B 信任，要對他心態(tài)要好

C 理解，要對他服務(wù)要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第三篇：孟青《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

主講：孟青

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長 課程收獲：

1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力

4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠

2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位

1.網(wǎng)點各崗位職責(zé)

2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)

1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說明

2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說明

2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶分流流程

2)客戶一次分流流程

3)客戶二次分流流程

4)客戶分流流程圖說明

5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6)外分流

7)模擬訓(xùn)練

8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶教育流程圖說明

2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)產(chǎn)品營銷流程圖說明

2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)產(chǎn)品營銷操作方式

4)模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)投訴處理流程

2)投訴處理流程圖說明

3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)挽留客戶流程

2)挽留客戶流程圖說明

3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------第四部分：網(wǎng)點營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動營銷的基本理念

1)為什么要主動？

2)讓追求卓越成為習(xí)慣

3)主動營銷的3G工程

2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)

3.主動營銷的基本方法

1)4P營銷

a.4P工作技巧的掌握

b.產(chǎn)品吸引法

c.理財法

d.情感法

2）交叉營銷

3）二次營銷

4）三多營銷

4.主動營銷的基本流程

1）營銷前準(zhǔn)備

2）確定目標(biāo)客戶

3）接近客戶

4）了解客戶需求

5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

6）處理異議

7）促成交易與合作

8）售后服務(wù)

5.視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

1)網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位

2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

4)組合區(qū)分原則

5)咨詢引導(dǎo)區(qū)

6)客戶休息等候區(qū)

7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

9)自助服務(wù)區(qū)

10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)

11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)

12)客戶體驗區(qū)

13)營銷宣傳區(qū)

14)案例：日本山陽相互銀行

第四篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷測試題

測試成績：80.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.服務(wù)設(shè)施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的時間提高專業(yè)水平B 留出更多的時間提高辦事效率 C 留出更多的時間組織內(nèi)部交流 D 留出更多的時間和客戶去溝通 正確答案： D

2.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說 B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說 D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說 正確答案： C

3.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項是：（）× A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點 C 主動服務(wù)再多點 D 溝通技巧再好點 正確答案： B

4.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務(wù)親和力 B 業(yè)務(wù)處理力 C 現(xiàn)場管理力 D 語言表達力 正確答案： D

5.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）√

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為 B 有沒有服務(wù)意識和基本服務(wù)行為 C 有沒有質(zhì)量意識和基本合作行為 D 有沒有合作意識和基本服務(wù)行為 正確答案： A

6.未來銀行業(yè)競爭是否健康的一個重要標(biāo)志是：（）√

A 存貸之間的利潤 B 開發(fā)產(chǎn)品的利潤 C 行業(yè)服務(wù)的利潤

D 中間產(chǎn)品的利潤 正確答案： D

7.基層網(wǎng)點不可或缺的一個最重要的工作是:（）√

A 首先要把服務(wù)意識培養(yǎng)出來 B 首先要把質(zhì)量意識培養(yǎng)出來

C 首先要把營銷意識培養(yǎng)出來 D 首先要把溝通意識培養(yǎng)出來 正確答案： C

8.開通網(wǎng)銀，送東西；開通網(wǎng)銀，送禮品；甚至開通網(wǎng)銀不要錢。目的非常簡單就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服務(wù) D 促銷 正確答案： D

9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來

B 面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來 C 面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來 正確答案： B

10.銀行的中間產(chǎn)品營銷是：（）× A 合作的一個結(jié)果 B 工作的一個結(jié)果

C 服務(wù)的一個結(jié)果 D 創(chuàng)新的一個結(jié)果 正確答案： C

11.按銀行網(wǎng)點的衛(wèi)生要求，整理一次垃圾桶的時間間隔是：（）√

A 三十分鐘 B 六十分鐘 C 兩個小時 D 三個小時 正確答案： A

12.網(wǎng)點電視廣告的作用是：（）× A 一種條件反射 B 一種心理安慰 C 一種心理強化 D 一種心理氛圍 正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好 B 信任，要對他心態(tài)要好 C 理解，要對他服務(wù)要好 D 感激，要對他回報要好 正確答案： A

14.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統(tǒng)的包辦專用

B 傳統(tǒng)的利貸借差 C 傳統(tǒng)的財政撥款 D 傳統(tǒng)的貧富平衡 正確答案： B

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服務(wù) D 產(chǎn)品延伸 正確答案： D

第五篇：銀行主動服務(wù)營銷技巧

銀行主動服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進實施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)