第一篇：銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)談

跟進(jìn)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)談

裴建軍

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

銷(xiāo)售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷(xiāo)售界的新人們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗(yàn)嗎？希望這些經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn)，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷(xiāo)售人員。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進(jìn)客戶(hù)是銷(xiāo)售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶(hù)和市場(chǎng)是在跟進(jìn)中達(dá)成的。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)跟蹤客戶(hù)非常重要，但跟蹤客戶(hù)又不能天天打電話(huà)逼單，要有技巧，要有度，這是銷(xiāo)售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶(hù)銷(xiāo)售已經(jīng)5年了，下面我從客戶(hù)跟進(jìn)的三個(gè)階段出發(fā)，關(guān)于銷(xiāo)售人員如何跟進(jìn)客戶(hù)，談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn)。

一、跟進(jìn)客戶(hù)的前期階段

經(jīng)過(guò)預(yù)約，我們終于取得了與客戶(hù)初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，這就要好好把握了，因?yàn)榻o客戶(hù)的第一印象非常重要。銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象，幾乎在第一次見(jiàn)面時(shí)就已經(jīng)定型了。

（一）初次見(jiàn)面的三要點(diǎn)

1.注意個(gè)人形象

銷(xiāo)售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話(huà)語(yǔ)速適中，不快不慢。我們最好比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，千萬(wàn)不要遲到，如果遲到了要真誠(chéng)向客戶(hù)道歉。

2.善于提問(wèn)和傾聽(tīng)

銷(xiāo)售人員要善于提出問(wèn)題，讓客戶(hù)來(lái)解答，一問(wèn)一答之間能很明顯地顯示客戶(hù)目前的困難之處。同時(shí)要注意傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，也就是要少說(shuō)多聽(tīng)，切勿打斷客戶(hù)的談話(huà)。談話(huà)時(shí)要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。

3.善于總結(jié)

最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶(hù)的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問(wèn)題，接受我們的服務(wù)能為其帶來(lái)什么樣的效果，這一點(diǎn)是最核

心的。此外，關(guān)于客戶(hù)的性情、愛(ài)好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶(hù)的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺(jué)之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠(chéng)的贊美，例如可以說(shuō)你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶(hù)介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。這是客戶(hù)不知道的，必須向客戶(hù)介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶(hù)想得到的是什么？這只有客戶(hù)最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問(wèn)從客戶(hù)口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，誰(shuí)都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶(hù)表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來(lái)什么樣的效果，我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷(xiāo)售理念和責(zé)任心來(lái)給你做事。目的是讓客戶(hù)初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)信任你，才會(huì)把業(yè)務(wù)交給你來(lái)做，這也是個(gè)人感情溝通的開(kāi)始！

有一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時(shí)候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進(jìn)客戶(hù)的中期階段

經(jīng)過(guò)初次的面談，客戶(hù)的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)等級(jí)做一個(gè)劃分。客戶(hù)的等級(jí)可以分為兩類(lèi)，即一般客戶(hù)與重點(diǎn)客戶(hù)。如果按照成功交易的時(shí)間來(lái)劃分，又可以分為長(zhǎng)線客戶(hù)與短線客戶(hù)。

在中期跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中，要加深客戶(hù)對(duì)你個(gè)人的印象，印象越深刻，在需要的時(shí)候越容易想起你。那么如何加深客戶(hù)的印象呢？這需要主動(dòng)出擊，不要等客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你，而是自己主動(dòng)去找客戶(hù)。我們還需要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^(guò)于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：

（一）布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由此可見(jiàn)，掌握情報(bào)和及時(shí)了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒(méi)有內(nèi)線，可能會(huì)出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶(hù)內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰(shuí)決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見(jiàn)不統(tǒng)一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來(lái)?yè)?dān)任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺(tái)，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對(duì)內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個(gè)重要作用，就是可以通過(guò)他們了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

（二）找對(duì)人，做對(duì)事

找對(duì)人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：

1.使用買(mǎi)家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。

2.經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)。

3.技術(shù)買(mǎi)家：專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，對(duì)產(chǎn)品性能作出評(píng)價(jià)的人員，多為工程師。

4．影響力買(mǎi)家：對(duì)決策具有一定影響力的人員。

實(shí)際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買(mǎi)家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨螅艜?huì)導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時(shí)候也可以由使用買(mǎi)家來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。

做對(duì)事就是在與客戶(hù)談判的過(guò)程中，善于洞察客戶(hù)的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對(duì)事主要包括三項(xiàng)：

1.問(wèn)狀況：客戶(hù)的需求有顯性和隱性?xún)煞N。很多時(shí)候客戶(hù)自己不容易感覺(jué)到隱形需求，通過(guò)問(wèn)狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶(hù)的需求。

2.問(wèn)痛苦：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前存在而沒(méi)有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。

3.問(wèn)快樂(lè)：?jiǎn)柨鞓?lè)也就是對(duì)客戶(hù)說(shuō)，如果你選擇了我，通過(guò)我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來(lái)更輕松和舒心。也就是你能為客戶(hù)帶來(lái)什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。

（三）進(jìn)入客戶(hù)生活圈，促進(jìn)感情溝通

銷(xiāo)售人員要了解客戶(hù)的個(gè)人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識(shí)其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問(wèn)候。要懂得關(guān)心客戶(hù)，在其需要幫助時(shí)，力所能及地給予真誠(chéng)的幫助。了解別人的同時(shí)，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，你離成功就不遠(yuǎn)了。

在與客戶(hù)頻繁接觸的同時(shí)，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因?yàn)榫嚯x沒(méi)有得到控制的話(huà)，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。

在與不同客戶(hù)打交道的時(shí)候，客戶(hù)的性情、愛(ài)好和信仰也不一樣。可能有些愛(ài)好文學(xué)、有些愛(ài)好足球、還有些愛(ài)好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識(shí)面，因?yàn)橛型瑯拥膼?ài)好更容易讓客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感。同時(shí)，還要注意個(gè)人人格魅力的建立，也就是自己對(duì)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因?yàn)槟呐率且淮蔚氖牛紩?huì)讓你前功盡棄。

（四）遭到拒絕或強(qiáng)烈對(duì)抗怎么辦

做銷(xiāo)售，會(huì)經(jīng)常遭到拒絕。當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶(hù)了。我經(jīng)常會(huì)面臨這樣的窘境，給客戶(hù)打電話(huà)被他們很不客氣地掛斷，更不要說(shuō)回訪面談了。遇到這種情況，我首先會(huì)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個(gè)星期聯(lián)系一次，我會(huì)改為兩個(gè)星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。

銷(xiāo)售人員就如戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動(dòng)出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說(shuō)勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。

有時(shí)候客戶(hù)不是很樂(lè)于接見(jiàn)我，或者說(shuō)他們的工作確實(shí)很忙，我不會(huì)一味地給他們打電話(huà)爭(zhēng)取約見(jiàn)，我會(huì)不期而至地出現(xiàn)在其辦公場(chǎng)所。既然我已經(jīng)來(lái)到你的家門(mén)口，你接見(jiàn)還是不接見(jiàn)，看著辦吧！很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)礙于情面而接見(jiàn)我。當(dāng)然，這種方法不是對(duì)每個(gè)客戶(hù)都適用，但也不失為一種主動(dòng)出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)的技巧。

其實(shí)，拒絕也是對(duì)個(gè)人意志的一種考驗(yàn)和磨煉。銷(xiāo)售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。

三、跟進(jìn)客戶(hù)的后期階段

經(jīng)過(guò)了中期工作的艱辛跟進(jìn)，在客戶(hù)有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以?xún)r(jià)格談判為主的后期階段。此時(shí)，客戶(hù)對(duì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)。客戶(hù)通常會(huì)選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

我們?cè)谇懊婢鸵呀?jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸?zhēng)取服務(wù)權(quán)，一定會(huì)調(diào)價(jià)。那么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。可見(jiàn)，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。

2.明確性?xún)r(jià)比

根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較，據(jù)此擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格。如果我們服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越，可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶(hù)也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設(shè)上級(jí)：面對(duì)客戶(hù)的步步緊逼，自己沒(méi)有辦法不讓步的時(shí)候，可以虛設(shè)上級(jí)。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。

（2）絕不折中：客戶(hù)想要什么價(jià)格讓他們自己提出來(lái)，我們不要主動(dòng)讓步，盡管該價(jià)格我們可以接受。

（3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長(zhǎng)，讓步的同時(shí)，盡量爭(zhēng)取其他的回報(bào)。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿(mǎn)足客戶(hù)的成就感。

4.洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng)

（1）軟硬兼施法：如客戶(hù)威脅說(shuō)：“再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉?lè)ǎ簩?duì)方有兩個(gè)人，A唱黑臉，當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來(lái)洽談合同事宜。然后B就來(lái)軟的，對(duì)我們說(shuō)再不妥協(xié)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。

（3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們?cè)斐蓧毫Α?/p>

對(duì)于客戶(hù)的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報(bào)，最有效的應(yīng)對(duì)方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會(huì)弄巧成拙。

綜上所述，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強(qiáng)食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡(jiǎn)單：做別人做不到的事情！那么我們沒(méi)有具備這方面的能力怎么辦？也很簡(jiǎn)單：做別人不愿意做的事情！

每個(gè)人都要用自已的方法開(kāi)展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個(gè)一招半式解決當(dāng)前問(wèn)題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶(hù)。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實(shí)有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長(zhǎng)。

第二篇：電話(huà)銷(xiāo)售---客戶(hù)跟進(jìn)培訓(xùn)

電話(huà)銷(xiāo)售—你知道如何跟進(jìn)你的客戶(hù)么？

很多電話(huà)銷(xiāo)售人員總會(huì)遇到這樣的困惑，給客戶(hù)打完電話(huà)后不知道怎么跟 進(jìn)？我也不知道如何通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)建立關(guān)系？ 在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是：

1、通過(guò)幾次電話(huà)后，客戶(hù)竟然還不知道銷(xiāo)售人員的姓名。

2、跟客戶(hù)在電話(huà)中自我感覺(jué)溝通的還不錯(cuò)，但是不知不覺(jué)客戶(hù)就和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽約了。

3、總想著給客戶(hù)打電話(huà)，但是一忙就忘了，等再打電話(huà)的時(shí)候客戶(hù)已經(jīng)和別人簽了。

如何解決這些問(wèn)題？這里面牽扯到時(shí)間管理、目標(biāo)管理、客戶(hù)管理三大內(nèi)容。時(shí)間管理、目標(biāo)管理、客戶(hù)管理： 上午

9:00-10:00整理注冊(cè)的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊(cè)新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點(diǎn)客戶(hù)（到訪客戶(hù)，有店客戶(hù)及其它重點(diǎn)客戶(hù)）

下午

13:30-14:30整理客戶(hù)資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶(hù)及打新的留言電話(huà)

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點(diǎn)客戶(hù)。查看自己目標(biāo)差距，下一步重點(diǎn)回訪的客戶(hù)。今天到訪客戶(hù)談判總結(jié)。

一、跟進(jìn)客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題

1、客戶(hù)太忙，約不到

2、客戶(hù)說(shuō)再考慮考慮

3、明年再說(shuō)，不知道客戶(hù)是不是真的忙？不知道客戶(hù)真正的異議在哪里？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可，還是對(duì)我們本人不認(rèn)可？ 方法一：：調(diào)整跟進(jìn)方法（重點(diǎn)）培養(yǎng)感情：

聊聊家常，生活，以關(guān)心對(duì)方為主。原因：每個(gè)人都希望被關(guān)心和認(rèn)同，客戶(hù)一接受你，心情會(huì)比較放松。相對(duì)來(lái)說(shuō)防范心理也會(huì)降低。比較容易跟客戶(hù)溝通。（目的是為了讓客戶(hù)能說(shuō)出真正的異議，并且想辦法克服，最終達(dá)成約見(jiàn)達(dá)成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對(duì)客戶(hù)開(kāi)店有幫助的開(kāi)店經(jīng)營(yíng)之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話(huà)：客戶(hù)很懊惱（例如接到一個(gè)很久沒(méi)聯(lián)系的朋友的電話(huà)）將問(wèn)候跟正事分開(kāi)

方法

二、調(diào)整跟進(jìn)對(duì)象，不要每次電話(huà)都自己出面打。要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話(huà)，也嘗試了用N方法跟進(jìn)的客戶(hù)，客戶(hù)依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶(hù)開(kāi)發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個(gè)人幫忙打了，并且客戶(hù)反應(yīng)都不強(qiáng)烈的，這個(gè)客戶(hù)基本可以放棄了，經(jīng)營(yíng)宗旨像追求一個(gè)心愛(ài)的人一樣去“跟進(jìn)”客戶(hù) 真誠(chéng)的，通過(guò)多個(gè)人，搜集多種跟進(jìn)內(nèi)容采用多種方法，在多個(gè)時(shí)間段，追求追求再追求 電話(huà)銷(xiāo)售步驟及把握的重點(diǎn)

第一通電話(huà)

建立信任，相互了解。五大內(nèi)容

第二通電話(huà)

上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準(zhǔn)備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話(huà)

重新喚起客戶(hù)美好的記憶（客戶(hù)的需求、他的同行等），然后再解決異議、強(qiáng)化我們給她的利益。再下通電話(huà)

就可以直接講促銷(xiāo)收割之后的電話(huà)發(fā)出通知和警告，確定具體時(shí)間，要敢于要求客戶(hù)來(lái)公司簽合同。跟進(jìn)的重要性

1、一次性談成客戶(hù)的幾率不高 2、80%的客戶(hù)是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的

3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī)

4、跟進(jìn)是提高銷(xiāo)售能力的重要方法

跟進(jìn)的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶(hù)疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進(jìn)幾個(gè)要點(diǎn)

重溫舊夢(mèng)——勾起沖動(dòng)，重溫賣(mài)點(diǎn)、火上澆油——強(qiáng)化興趣點(diǎn)、異議處理——解決客戶(hù)“信心不足”的問(wèn)題、測(cè)水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時(shí)間

跟進(jìn)后，不同類(lèi)型客戶(hù)的安排

客戶(hù)類(lèi)型

安排時(shí)間

跟進(jìn)中有進(jìn)展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內(nèi)安排再跟進(jìn)

2、條件好的，小循環(huán)跟進(jìn)，強(qiáng)化利益點(diǎn)2—5天內(nèi)再跟進(jìn)

跟進(jìn)中無(wú)任何進(jìn)展或根本無(wú)法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話(huà)的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可為主來(lái)跟進(jìn)，7-10天內(nèi)跟進(jìn)。

2、意愿確實(shí)很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進(jìn)，二個(gè)月電話(huà)打過(guò)去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說(shuō)辭

一、開(kāi)場(chǎng)白（既重溫舊夢(mèng)，利用上次電話(huà)的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的細(xì)節(jié) 參考說(shuō)辭：

1、從客戶(hù)開(kāi)店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過(guò)的，還記得嗎？上次您和我講，您說(shuō)要和家人商量的，對(duì)吧？

2、從上通電話(huà)布置的作業(yè)：

您好！我是，上次給您來(lái)過(guò)電話(huà)的，您告訴我有時(shí)間來(lái)考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對(duì)我們的資料有否了解？

3、從上通電話(huà)承諾會(huì)幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話(huà)也說(shuō)過(guò)幫您做個(gè)投資分析的，我想在確認(rèn)一下您店面有眉目沒(méi)有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個(gè)好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營(yíng)思路，和你那邊市場(chǎng)，你要抓緊時(shí)間了。

二、話(huà)天地（即火上澆油，利用市場(chǎng)和平臺(tái)烘托，強(qiáng)化興趣點(diǎn)或予緊迫感）注意技巧：深化客戶(hù)感興趣的賣(mài)點(diǎn)，加成功故事 參考說(shuō)辭：

1、用成功案例刺激：你那個(gè)地方XX店又評(píng)上季度明星店了，我估計(jì)她這個(gè)月賺1萬(wàn)不成問(wèn)題。

2、用漲費(fèi)用的對(duì)比進(jìn)行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶(hù)“要不要買(mǎi)”的問(wèn)題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對(duì)自己不好，對(duì)家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過(guò)可能還是會(huì)忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無(wú)效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會(huì)上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場(chǎng)不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認(rèn)同），如果是我初次了解親子裝，我也會(huì)認(rèn)為款式單一（認(rèn)同），但是試用的方法是錯(cuò)誤的（澄清），但是以時(shí)裝的概念看待親子裝是錯(cuò)誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話(huà)，就是保持讓自己錯(cuò)誤下去，這樣肯定是不對(duì)的。（陳述）以后真的不要在抽煙了！（要求）你還要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來(lái)釋放壓力呢？運(yùn)動(dòng)啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類(lèi)型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時(shí)幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標(biāo)而且還治本。引導(dǎo)客戶(hù)錯(cuò)誤的判斷。

四、測(cè)水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問(wèn)句

參考說(shuō)辭：1那說(shuō)到現(xiàn)在，您也是有想法開(kāi)店的，那您看是25號(hào)還是26號(hào)過(guò)來(lái)考察？

2、您跟xx談戀愛(ài)也差不多了，是不是可以結(jié)婚了啊？

4、感覺(jué)您也基本上確認(rèn)了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過(guò)去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開(kāi)心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥](méi)有什么優(yōu)惠，如果有的話(huà)我第一時(shí)間給你來(lái)電話(huà)。

第三篇：銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)談

山不是堆的，火車(chē)不是推的，銷(xiāo)售是這樣做的：

關(guān)于銷(xiāo)售技巧的一篇文章很多企業(yè)在進(jìn)行銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)時(shí)的主題就是“如何把梳子賣(mài)給和尚”，以能擁有將梳子賣(mài)給和尚的技巧而沾沾自喜。無(wú)獨(dú)有偶，春節(jié)后，一個(gè)在IT行業(yè)做銷(xiāo)售工作的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)趙本山，學(xué)趙本山什么？學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上“賣(mài)拐、賣(mài)輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng)，讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷(xiāo)售工作中去。我鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷(xiāo)售人員，最終會(huì)害了企業(yè)。93年我從事家電銷(xiāo)售工作，當(dāng)時(shí)父親不無(wú)擔(dān)心地問(wèn)我：你不抽煙、不喝酒又不打牌，從事銷(xiāo)售工作能行嗎？父親的擔(dān)心不無(wú)道理，當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，人們對(duì)銷(xiāo)售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣，認(rèn)為凡搞銷(xiāo)售的人必須會(huì)抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系，否則趁早別干。當(dāng)時(shí)我確實(shí)對(duì)自己能否干好這一行沒(méi)有一點(diǎn)信心，因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩欤湓?huà)成兄弟”的“神氣人”，而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點(diǎn)，在銷(xiāo)售過(guò)程中我從不在經(jīng)銷(xiāo)商處吃飯聊天，整天在市場(chǎng)上走訪（很大程度上是躲避溝通），搜集市場(chǎng)信息，認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。年終結(jié)算時(shí)，我的銷(xiāo)售額與回款率居然遙遙領(lǐng)先于諸位同事，名列第一，爆了一個(gè)大冷門(mén)。慶功會(huì)上叫我介紹經(jīng)驗(yàn)，我說(shuō)就是不抽煙不喝酒不打牌，聽(tīng)得我那幫同事直瞪眼，心想這小子不夠意思，有絕招不共享。其實(shí)那時(shí)候我也不明白是為什么，只是覺(jué)得運(yùn)氣好，在心里暗自慶幸。后來(lái)我從事食品飲料銷(xiāo)售工作，在招聘業(yè)務(wù)人員時(shí)遇到一個(gè)形象、語(yǔ)言表達(dá)能力都較差的人，當(dāng)時(shí)毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍，堅(jiān)持要做銷(xiāo)售員，晚上站在我房門(mén)前不走，甚至寫(xiě)血書(shū)表決心，當(dāng)時(shí)心一軟，就收下了他。后來(lái)培訓(xùn)時(shí)，他雖然很刻苦，但成績(jī)始終不理想，我對(duì)他一直不看好，只是覺(jué)得這兄弟決心可嘉，用用也無(wú)妨。但分到各市場(chǎng)后，情況卻大大出人意料，我們?cè)瓉?lái)一直看好的幾個(gè)能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售員一開(kāi)始回款率、經(jīng)銷(xiāo)商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯(cuò)，但時(shí)間一長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系反而出現(xiàn)惡化，相反那個(gè)表達(dá)力較差的銷(xiāo)售員一開(kāi)始業(yè)績(jī)平平，但時(shí)間久了，卻與客戶(hù)結(jié)下了深厚的感情，在客戶(hù)的全力配合下，市場(chǎng)綜合質(zhì)態(tài)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)均名列前茅。由此引發(fā)了我對(duì)于銷(xiāo)售技巧的思考：所謂的銷(xiāo)售技巧萬(wàn)能嗎？什么才是真正的銷(xiāo)售技巧？在銷(xiāo)售工作中，我們真正需要的是什么？頭腦靈活，能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員因?yàn)樾睦砩峡傆X(jué)得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)往往容易忽視客戶(hù)的利益，在具體交涉時(shí)由于表達(dá)能力強(qiáng)，天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷，轟得客戶(hù)頭昏腦脹，不得不認(rèn)可其說(shuō)法，一時(shí)沖動(dòng)便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了，客戶(hù)回去仔細(xì)一想，卻感覺(jué)吃了虧，就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)要求把“梳子賣(mài)給和尚”一樣，當(dāng)時(shí)“和尚”在能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員三寸不爛之舌的鼓動(dòng)下買(mǎi)了“梳子”，但回去后細(xì)細(xì)一想，結(jié)果可想而知，必然為日后的合作埋下陰影。當(dāng)然這里并不是一棒子打死，說(shuō)頭腦靈活、能說(shuō)會(huì)道的業(yè)務(wù)員都這樣，只是普遍容易犯過(guò)分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶(hù)利益的錯(cuò)誤，導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類(lèi)銷(xiāo)售人員因溝通能力強(qiáng)，善于發(fā)展與客戶(hù)的私人關(guān)系，常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK，使客戶(hù)頻頻花錢(qián)，還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn)，“客戶(hù)與我關(guān)系多好啊！”。其實(shí)客戶(hù)請(qǐng)你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好，而是有所求或有所想，吃完了客戶(hù)是要算賬的。拿人家的手短，吃人家的嘴軟，由于關(guān)系過(guò)于密切，一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時(shí)就無(wú)法理直氣壯地進(jìn)行，且客戶(hù)雖然表面上打哈哈，稱(chēng)兄道弟，其實(shí)在心里是非常鄙視這類(lèi)銷(xiāo)售人員的，這也就是為什么這類(lèi)銷(xiāo)售人員一開(kāi)始銷(xiāo)售質(zhì)態(tài)較好（能說(shuō)會(huì)道，討人歡心），時(shí)間久了往往容易出問(wèn)題的重要原因之一。而相對(duì)溝通能力差一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員有一個(gè)特征，就是做得多說(shuō)得少，不會(huì)與客戶(hù)達(dá)成過(guò)分的親密關(guān)系，因不喜歡應(yīng)酬，也很少在客戶(hù)處吃飯、喝酒，工作做得多一些，也為客戶(hù)真正解決了不少實(shí)際問(wèn)題，雖然看起來(lái)沒(méi)有那種頭腦靈活的銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系融洽，但客戶(hù)心里是非常尊重這種銷(xiāo)售人員的。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是你能否使他賺錢(qián)，而不是能說(shuō)多少漂亮話(huà)。當(dāng)然，我這么講并不是說(shuō)不要溝通技巧，而是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須懂得客戶(hù)的真正需求

是什么，決不能只是一味地施展所謂的銷(xiāo)售技巧而忘了根本。這個(gè)世界上并沒(méi)有多少弱智，技巧的效用只是暫時(shí)的，而只有誠(chéng)心幫助客戶(hù)才是長(zhǎng)久的。遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)所謂的銷(xiāo)售技巧，而是從換位思考的角度出發(fā)，讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶(hù)，切身體會(huì)一下，如果自己是一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，會(huì)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員，會(huì)討厭銷(xiāo)售人員的哪些行徑？銷(xiāo)售人員如何做會(huì)讓客戶(hù)從內(nèi)心感動(dòng)并真正產(chǎn)生敬重感？怎么做將會(huì)使經(jīng)銷(xiāo)商表面打哈哈稱(chēng)兄道弟，人一走背后罵娘？在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練，有了充分的體會(huì)后，我知道，這群戰(zhàn)士可以開(kāi)赴戰(zhàn)場(chǎng)了。俗話(huà)講：上梁不正下梁歪，我們清楚只有我們身體力行，把換位思考的原則實(shí)踐得到位了，整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍才能真正體會(huì)到這一原則的益處。在巡視市場(chǎng)的時(shí)候，我們往往是一下車(chē)就走訪市場(chǎng)，邊走訪市場(chǎng)邊聽(tīng)銷(xiāo)售人員匯報(bào)并與客戶(hù)溝通，能解決的問(wèn)題立即解決，決不拖延，暫時(shí)不能解決的問(wèn)題也會(huì)給客戶(hù)一個(gè)時(shí)間上的答復(fù)；決不在客戶(hù)處吃一頓飯，客戶(hù)實(shí)在挽留，我們會(huì)坦誠(chéng)相告：現(xiàn)在市場(chǎng)還沒(méi)有充分做開(kāi)，你們還沒(méi)有在這個(gè)產(chǎn)品上賺多少錢(qián)，等以后賺錢(qián)了，我們?cè)賮?lái)吃飯、喝慶功酒。客戶(hù)這時(shí)往往會(huì)說(shuō)我們不夠意思，瞧不起他這個(gè)“寒舍”，但我們知道，客戶(hù)從內(nèi)心是敬重我們的。我們?nèi)绻娴淖∠聛?lái)，吃一頓宴席，再卡拉OK一番，等于花掉了客戶(hù)大半車(chē)貨的利潤(rùn)，客戶(hù)雖然嘴上和我們稱(chēng)兄道弟，但晚上回家心里會(huì)算賬的。在七八月份的酷熱下，我們光著背坐在沒(méi)有空調(diào)的微型面包車(chē)?yán)锩妫斓娇蛻?hù)處時(shí)換上整潔的衣服，解決問(wèn)題了立即趕往下一個(gè)地區(qū)，行程最多的時(shí)候一天奔襲近900公里，早上4點(diǎn)出發(fā)，晚上3點(diǎn)半趕回分公司。遵循一切為客戶(hù)著想的原則，其結(jié)果是98年我所管轄的兩個(gè)省級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售占全公司銷(xiāo)售的三分之二，沒(méi)有一分錢(qián)欠款，然而這并不出乎我們的意料。我們從沒(méi)有與客戶(hù)發(fā)展什么私人關(guān)系，也并不是很熟絡(luò)，但通過(guò)我們的工作態(tài)度與行動(dòng)，讓客戶(hù)贏得利潤(rùn)，讓客戶(hù)感覺(jué)到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡(jiǎn)單，讓客戶(hù)從內(nèi)心里對(duì)我們?cè)絹?lái)越尊重，那我們與客戶(hù)之間還有什么鴻溝不能逾越呢？凱撒大帝曾對(duì)其兒子提過(guò)一個(gè)人所必須具備的四大優(yōu)點(diǎn)，即：智慧、正直、專(zhuān)業(yè)、自律。我認(rèn)為用在銷(xiāo)售人員身上，也有很多借鑒作用。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，首先必須是一個(gè)充滿(mǎn)智慧的人，很多人將智慧與聰明混為一談，其實(shí)是一個(gè)誤解，智慧是一種內(nèi)斂的聰明，就象一般水平的武林高手總是目露精光、太陽(yáng)穴高高鼓起，而真正的頂尖高手卻神光內(nèi)斂一樣，智慧就是站在一定的高度上的聰明，充滿(mǎn)智慧的銷(xiāo)售人員決不會(huì)計(jì)較一城一池的得失，智慧的銷(xiāo)售人員從來(lái)不把客戶(hù)當(dāng)成傻子或敵人，但卻能著眼全局，權(quán)衡得失，防患于未然，正因?yàn)橹腔鄣匿N(xiāo)售人員能從全局的角度去考慮問(wèn)題，所以就不會(huì)做出把梳子賣(mài)給和尚這種看似聰明實(shí)則愚蠢的短期行為，久而久之，客戶(hù)對(duì)其完全信賴(lài)，不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生防范心理，相互間的合作也就進(jìn)入了良性的質(zhì)態(tài)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還必須是一個(gè)正直的人，如果總是心存邪念，就會(huì)給自己留下被人鉆空子的隱患，因?yàn)殇N(xiāo)售人員在研究客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)也在研究銷(xiāo)售人員，俗話(huà)講，蒼蠅不盯無(wú)縫的雞蛋，如果我們自己首先心存邪念，并表現(xiàn)到工作中去，客戶(hù)也會(huì)因之而心存邪念，一系列的隱患與麻煩就會(huì)隨之而來(lái)。專(zhuān)業(yè)，是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基礎(chǔ)。今年二月我回江蘇老家過(guò)春節(jié)，順便拜訪了以前在商場(chǎng)超市以及批發(fā)公司工作時(shí)的一些老上級(jí)老同事，七八年不見(jiàn)，變化很大，有些人生意蒸蒸日上，有些人生意一落千丈，原來(lái)他們都是七八十年代的頂尖老供銷(xiāo)，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，跑遍千山水，客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，和客戶(hù)的感情非常深厚，而現(xiàn)在很大一部分人卻感慨自己好像不會(huì)做生意了，我知道他們不是謙虛，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的感慨，我親耳聽(tīng)到一個(gè)客戶(hù)跟我的一個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：雖然我們是患難之交，但我們公司也要吃飯。一句很通俗很樸實(shí)的“要吃飯”道出了現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)狀況，因?yàn)樵诎耸甏麄€(gè)各行業(yè)的通路成員都是以國(guó)營(yíng)公司為主，“老供銷(xiāo)”只要能善于公關(guān)，善于聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情，有時(shí)客戶(hù)抱著業(yè)務(wù)反正不是自己的一種心態(tài)來(lái)做業(yè)務(wù)，那時(shí)候關(guān)系與感情是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，而在90年代中期向后，各國(guó)營(yíng)商業(yè)渠道損失慘重，各地的私營(yíng)商業(yè)渠道紛紛崛起，“要吃飯”成了主旋律，這時(shí)候“專(zhuān)業(yè)”就成了銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵，對(duì)于市場(chǎng)你說(shuō)不出個(gè)一

二三四，對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)，不能有效的指導(dǎo)并協(xié)助客戶(hù)開(kāi)拓市場(chǎng)，你與客戶(hù)關(guān)系再好，感情再深，最終還是不行。自律，在目前銷(xiāo)售人員所面臨的市場(chǎng)環(huán)境中尤其重要，你再智慧、再專(zhuān)業(yè)，如果不懂得自律，必將留下隱患，這里的自律并不是所謂的節(jié)約，而是在目前的市場(chǎng)環(huán)境中我們所面對(duì)各種誘惑的抵抗能力。一般而言，銷(xiāo)售人員都是常年在外的游牧一族，在外埠的工作環(huán)境都一些共同的特征：遠(yuǎn)離家人和朋友（孤獨(dú)感）、遠(yuǎn)離公司總部（無(wú)助感）、每天都進(jìn)行著利益交換（虛偽感）、面對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的各種要求（壓力）、每天重復(fù)著相同的工作（單調(diào)）等等消極因素，在這些消極因素的影響下，銷(xiāo)售人員的工作情緒和狀態(tài)會(huì)出現(xiàn)各種起伏，最容易缺乏自律而陷入各種誘惑中，因此而導(dǎo)致市場(chǎng)工作的相應(yīng)起伏和變化，在這樣的環(huán)境下，排除一些市場(chǎng)的客觀因素和大市場(chǎng)環(huán)境的影響，這些起伏和變化就決定了這個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)表現(xiàn)和銷(xiāo)售狀況。如果能做到自律，能控制各種誘惑并調(diào)節(jié)好自身的心理狀態(tài)，必將無(wú)往而不利。通過(guò)多年的觀察與銷(xiāo)售實(shí)踐，我們可以將銷(xiāo)售人員的工作質(zhì)態(tài)分為三種層面：

一、下等銷(xiāo)售層次：只考慮自己一畝三分地的利益，不考慮客戶(hù)的實(shí)際困難，急吼吼地整天催客戶(hù)上量上量再上量，而不考慮要使客戶(hù)銷(xiāo)售上量我們應(yīng)該為客戶(hù)做哪些工作。我曾見(jiàn)到過(guò)一個(gè)分公司經(jīng)理將客戶(hù)算錯(cuò)賬多付的貨款上交了公司，而公司非但不立即勸其退回客戶(hù)多付的貨款，還通報(bào)表?yè)P(yáng)這一行為，稱(chēng)這是維護(hù)了公司利益。現(xiàn)在這個(gè)企業(yè)已經(jīng)到了奄奄一息的地步，我不知道他們最終有沒(méi)有明白什么是公司的利益。

二、中等銷(xiāo)售層次：懂得掩飾自己，常常假惺惺地關(guān)心客戶(hù)，蜻蜓點(diǎn)水般地走訪市場(chǎng)，形式主義，走走過(guò)場(chǎng)，用花言巧語(yǔ)和溝通技巧構(gòu)成陷阱，誘騙客戶(hù)就范，獲得利益后暗暗竊喜。這種銷(xiāo)售層次較常見(jiàn)，一般都是一開(kāi)始很好，但兔子尾巴長(zhǎng)不了，因?yàn)橥ㄟ^(guò)長(zhǎng)期的交往客戶(hù)最終會(huì)看透這種虛偽面目，并采取控制措施，銷(xiāo)售就難免出現(xiàn)危機(jī)。

三、上等銷(xiāo)售層次：就如無(wú)招勝有招為武功中的最高層次一樣，銷(xiāo)售人員所謂的銷(xiāo)售技巧沒(méi)有了，有的只是幫助客戶(hù)成功的誠(chéng)心與行動(dòng)，始終堅(jiān)持從客戶(hù)的利益出發(fā)，為客戶(hù)著想，幫助客戶(hù)獲得利益，同時(shí)不忘公司利益，專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、正直，贏得了客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的敬重，這種銷(xiāo)售層次即使短期內(nèi)銷(xiāo)售出現(xiàn)困難，客戶(hù)也不會(huì)棄公司而去，甚至?xí)奚约旱睦鎺椭髽I(yè)，與公司一起共度難關(guān)。銷(xiāo)售工作做了多年，交了眾多真心朋友，很多客戶(hù)在沒(méi)有利益關(guān)系的情況下至今還和我們保持著緊密的聯(lián)系，我知道，這不是什么銷(xiāo)售技巧在起作用，而是我們真心為客戶(hù)著想的結(jié)果。然而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，很多企業(yè)甚至專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司在進(jìn)行銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)時(shí)的主題就是“如何把梳子賣(mài)給和尚”，以能擁有將梳子賣(mài)給和尚的技巧為榮，其結(jié)果必然誤導(dǎo)銷(xiāo)售人員。無(wú)獨(dú)有偶，今年春節(jié)后，一個(gè)在IT行業(yè)做銷(xiāo)售經(jīng)理的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)趙本山，學(xué)趙本山什么？學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上“賣(mài)拐、賣(mài)輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng)，讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷(xiāo)售工作中去。我非常鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷(xiāo)售人員，最終也會(huì)害了企業(yè)，不誠(chéng)心為客戶(hù)著想，將客戶(hù)視為斗智的對(duì)象，無(wú)論其銷(xiāo)售技巧有多專(zhuān)業(yè)，溝通能力有多強(qiáng)，最終總會(huì)失敗。把別人當(dāng)傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！當(dāng)然，我們也不是說(shuō)銷(xiāo)售技巧無(wú)用或銷(xiāo)售技巧有害，就象菜刀能切菜也能殺人一樣，關(guān)鍵是我們?cè)趺从茫绻覀兛偸亲聊ブ绾螌⑹嶙淤u(mài)給和尚，將拐仗與輪椅賣(mài)給健全人，并以此而沾沾自喜，無(wú)論是對(duì)公司還是對(duì)個(gè)人，必將留下無(wú)窮隱患。如果我們能做到智慧、正直、專(zhuān)業(yè)、自律，忘掉所謂的銷(xiāo)售技巧，時(shí)刻想著客戶(hù)與公司的利益，始終能站在客戶(hù)的角度去換位思考，無(wú)論是你的公司還是你個(gè)人，都將會(huì)順風(fēng)順?biāo)?/p>

第四篇：銷(xiāo)售跟進(jìn)計(jì)劃

銷(xiāo)售跟進(jìn)計(jì)劃

第一步：女裝分類(lèi)（根據(jù)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)不同，為期3—7天不等）

1、女裝分類(lèi)：少女裝、少淑裝、貴婦裝

2、女裝派系：

杭派：上海、杭州為主體，較小、時(shí)尚、婉約

漢派：簡(jiǎn)單、大方、合體、典雅

廣派：時(shí)尚、流行

3、熟悉時(shí)尚（包、鞋、香水、化妝品、飾品）

4、整件裝：套裝、外套、背心、裙、褥、內(nèi)搭

第二步：熟悉貨品（7天）

1、熟記貨品、款號(hào)、價(jià)位、庫(kù)存（貨品在哪，還有多少）

2、熟記貨品面料知識(shí)

3、熟記貨品尺碼特性（了解體型）

4、了解其它地方庫(kù)存（其它經(jīng)銷(xiāo)商、廠家）

第三步：賣(mài)點(diǎn)（7天，陳列跟進(jìn)同時(shí)開(kāi)始進(jìn)行）

1、面料知識(shí)特性

2、產(chǎn)品本身賣(mài)點(diǎn)（加工工藝）

3、顏色的寓意、適合的膚色

4、品牌自身風(fēng)格

5、膚色的季節(jié)變化。

第四步：搭配（7天）

1、色彩協(xié)調(diào)性搭配

2、風(fēng)格搭配（休閑、時(shí)尚、職業(yè)、個(gè)性、戶(hù)外、知性）

3、修飾搭配（根據(jù)顧客體型、膚色、年齡、職業(yè)定向搭配）

4、飾品搭配（褥項(xiàng)鏈、圍巾、帽子、手鏈、腰帶、鞋、眼睛、褲襪、耳飾、手表）

5、形象搭配（如發(fā)型、眼影顏色、唇彩顏色等）

第五步：銷(xiāo)售技巧（7天）

1、切入點(diǎn)技巧

2、服務(wù)細(xì)節(jié)（例如：勉強(qiáng)顧客試穿、試衣中的細(xì)節(jié)如倒水等）

3、分清顧客角色（決策者、使用者、影響者）

4、察言觀色

5、專(zhuān)業(yè)服務(wù)（稱(chēng)謂面料時(shí)一律用英文）

第六步：顧客檔案（7天）

1、溫馨短信

2、回訪

3、預(yù)約

4、格式內(nèi)容（按A、B、C分類(lèi)）

第七步：銷(xiāo)售心態(tài)（7天）

1、狼的精神

2、平和的心態(tài)

3、不到最后決不放棄

第八步：合作精神（7天）

1、當(dāng)好別人的助手；

2、配合（配合主攻手，察言觀色，夸獎(jiǎng)贊美、增加主攻手的信心，給顧客加以肯定和信任）；

3、團(tuán)隊(duì)比拼，開(kāi)展各店各組之間業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)競(jìng)賽，進(jìn)一步加強(qiáng)集體榮譽(yù)感，進(jìn)行表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)步的額外獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：客戶(hù)跟進(jìn)工作計(jì)劃表（推薦）

客戶(hù)跟進(jìn)工作計(jì)劃表

針對(duì)聯(lián)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系到的客戶(hù)或者外部市場(chǎng)留的電話(huà)并有意向的客戶(hù)需要跟進(jìn)聯(lián)系，不然客戶(hù)很有可能流失，其一聯(lián)系的裝修公司太多，客戶(hù)可能再說(shuō)完后就忘記了公司，其二客戶(hù)已經(jīng)厭煩了電話(huà)聯(lián)系了，因?yàn)檠b修公司都采用電話(huà)聯(lián)系，那么就得制定一個(gè)跟進(jìn)的流程，既要保證客戶(hù)知道公司，又不會(huì)覺(jué)得耐煩，那么才有可能將客戶(hù)預(yù)約至公司。再則，客戶(hù)來(lái)到公司以及交定金和簽單后也必須給客戶(hù)跟進(jìn)聯(lián)系，讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)公司確實(shí)是個(gè)值得新任的公司，讓客戶(hù)感覺(jué)大家成為了朋友，那樣客戶(hù)在以后就有可能介紹其他的朋友給自己，總結(jié)幾天以來(lái)的市場(chǎng)信息反饋，總結(jié)跟進(jìn)表如下:

1：有意向的客戶(hù)應(yīng)在掛掉電話(huà)，或者預(yù)留電話(huà)后發(fā)個(gè)短信明確告訴他公司地址及公司規(guī)模和自己的名字。

2：如果客戶(hù)找各種理由推脫，那么在第二天發(fā)送一條祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，這樣以給客戶(hù)加深印象，客戶(hù)自然也會(huì)覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)員挺實(shí)在。

3：第三天時(shí)發(fā)送一條家裝小常識(shí)，讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)公司在為他著想，自然也能更加鞏固他對(duì)公司的印象。(第一次發(fā)送裝修小常識(shí)后，可在以后每3天發(fā)送一次裝修小常識(shí)，直到客戶(hù)裝修完后)

4：選擇與客戶(hù)約定的時(shí)間打電話(huà)進(jìn)行預(yù)約，如果客戶(hù)沒(méi)有確定預(yù)約時(shí)間，那么也要主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去交流，想辦法預(yù)約客戶(hù)到公司或帶設(shè)計(jì)師量房。

5：客戶(hù)來(lái)到公司后，無(wú)論是否交定金或簽單，都必須給客戶(hù)一個(gè)回

饋電話(huà)，咨詢(xún)客服對(duì)公司的感覺(jué)如何，以及對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議，客戶(hù)的建議和意見(jiàn)是提高自我的最有效的方式。

6：客戶(hù)簽單并進(jìn)入裝修后，每3天發(fā)送一份家裝小常識(shí)短信，每到過(guò)節(jié)時(shí)候給客戶(hù)發(fā)送祝福短信。半個(gè)月打一次回饋電話(huà)，咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)公司的施工是否滿(mǎn)意，有哪些意見(jiàn)和建議。

7：施工完畢后，剛開(kāi)始第一個(gè)月打回饋電話(huà)給客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)施工完后住家有什么不方便或不滿(mǎn)意的，之后可2個(gè)月回饋一次，那樣客戶(hù)會(huì)感覺(jué)這家公司負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)員也會(huì)覺(jué)得踏實(shí)，同樣的也是為了鍛煉自己的市場(chǎng)能力。

想要讓客戶(hù)的錢(qián)扔進(jìn)自己的口袋，借助公司的平臺(tái)，就得學(xué)會(huì)服務(wù)客戶(hù)，態(tài)度和品質(zhì)決定一切，客戶(hù)充分的感覺(jué)到尊重，加上良好的品質(zhì)，業(yè)績(jī)自然會(huì)提高，同樣的也是對(duì)自己的一種鍛煉。且謹(jǐn)記以上幾點(diǎn)。你必須接受今天的失望，但是這是有限的，你必須擁抱明天的希望，因?yàn)檫@是無(wú)窮的。馬丁.路德金