第一篇：業務員如何跟進客戶(值得下載_絕對能看)

如何跟進客戶

什么是跟進？

跟進是在與你的朋友在一起時，對你朋友的，有方向性的，在時間上相續的促動。跟進是有方向性的。一、二、三、四、向上跟進——跟進你的領導人 向下跟進——你的部門成員 向外跟進——課堂、活動 向內跟進——自己

跟進的“四招”“八法”

一、跟進的重要性

1、一次性談成客戶與發展的市場的幾率不高2、80%的客戶機市場是在跟進中實現的

3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業績

4、跟進是提高銷售能力發展市場的重要方法

二、跟進的中心思想

1、以建立關系和好感為中心

2、以解決客戶及發展對象疑慮為中心

3、以快速成交與簽約為中心

三、跟進的類型

1、服務性跟進

（1）和顧客多溝通，進行思維引導（2）幫顧客做些工作外的事情（3）幫顧客介紹其他會員朋友（4）給顧客提供些保健資料（5）贈送顧客小禮品

2、轉變性跟進

（1）、客戶對產品還是比較感興趣，也需要這種產品，只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進，最好是搜集同類產品的價格情況，從自己的產品成本出發，算賬給客戶聽，以取得對你產品價格的認可。為了達成協議可再原價格的基礎上提到會員的優惠及經銷商的利益。（2）、客戶對產品很感興趣，也想購買你的產品，但由于暫時的資金為題無法購買，對這類客戶你應和他做好協調，共同制定出一個時間表，讓他把購買你的產品費用做進預算。當然這類客戶不會直接說出自己沒錢，你要學會自己判斷。有許多銷售員不會跟進這類客戶，想起跟進時，客戶已經購買了別家的產品。（可以先收少量預付款，盡量不要賒賬。）（3）客戶對你的產品還沒有一個很深的了解，態度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產品說的淺顯易懂，要把產品給客戶帶來的好處數量化，激起客戶的購買欲。客戶往往最關心你的產品會給他自己和所關心的人帶來什么樣的實惠。

3、長遠性跟進

客戶根本就不想用你的產品或者已經購買了同類產品。這類客戶不會由于你積極的跟進就會要你的產品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟進了呢？實踐證明，往往這類客戶會出現大買家，但你跟進的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜的。

四、跟進的方式

1、電話

2、實地拜訪

3、電子郵件

4、信件

5、資料

6、借力

五、跟進中德注意事項

1、要跟緊但是不要讓客戶感到煩。具體可以這樣：一個星期打兩次電話，混個耳熟；兩三個星期拜訪一次，混個眼熟。

2、了解你的客戶的一些情況（所謂知己知彼百戰不殆）。如：生日是什么時候？有沒有結婚？有沒有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣？等等。

3、錢的問題。人人都是為了省錢與賺錢，你可以適時地講出生意的空間，達到共贏是做生意的最起碼的條件。

4、和他交朋友。要讓他信任你，這樣一些事情就會好辦多了。后序：做銷售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶。他不會罵你，更不會打你，最多這次生意做不下來。不過，在你談不了這次生意的時候，不要忘了繼續和人家聯系。但絕不提生意上的事情，就當朋友聊聊，做生意的人有時候也講感情，或許客戶在另一家公司合作的不愉快，這個時候想找其他合作伙伴的時候，他腦海里第一個想到的就是你。

六、跟進的技巧

1、有興趣購買的客戶：對此類客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過度到下一階段。之所謂“打鐵要趁熱”。

2、考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯絡，不要過多的營銷產品與介紹幾好。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區分為有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區別對待。

3、近期不買的客戶：我們要建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計購買此類產品的時間和信息，同時要與客戶保持聯絡渠道的暢通，是客戶至少允許定期的將一些產品的功能介紹等宣傳資料送給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司、領導人或與本人聯系。

4、肯定不買的客戶：此類客戶一般態度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產品方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶做好方向性的轉移，看看是不是有什么樣的問題還是需要機會型的。

5、已經知道產品及機會的沒有信息回饋的客戶，對于已經了解過得客戶可以利用QQ交流，也可以電話跟蹤溝通，主要詢問一下客戶對產品的售后服務，產品質量，使用細則等還有什么不明白的地方再做進一步詳談，不過利益是客戶一直關心的最大問題，為了打消客戶能否合作的疑慮，可以著重介紹一下產品的優點與同行產品及機會的不同之處，優惠政策等，要讓客戶覺得物有所值。

七、不同人跟進的技巧

1、理性大膽型——駕馭型

代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。

典型特征：理性膽大，專橫高效，唯我獨尊，喜歡把命運掌握在自己手里。

交往節奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時，應當開門見山，單刀直入，談完正事后立即走人。

語言特點：言辭有力，強調本意，不喜歡拐彎抹角。

名利興趣：駕馭型的人權利欲重，喜歡一切由自己來控制，與此類人合作首先要征求他得看法，最終決定權掌握在他手中；此類型的人還喜歡“大利”，對小東西不感興趣，所以與他們合作一定要談發展前景，而不是一些眼前的小利。

贊美方式：贊美駕馭型的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請教對方。

業務感情：與這樣的人交往，最好以結果為導向，即以談事為主。談判能力：駕馭型的人再談判時，原則性問題決不讓步，非原則性問題則是無所謂的態度。

2、沖動懦弱型

代表人物：呂布

典型特征：無主見，易變。交往節奏：速戰速決 語言特點：盲從

名利興趣：對喜愛的東西偏執。贊美方式：投其所好 業務感情：真心的為他著想 談判能力：沒有原則，感覺好就行。

3、理智懦弱型

代表人物：袁紹 典型特征：好謀無斷

交往節奏：常關心，幫他下決心 語言特點：挑毛病，擔心 名利興趣：最好無風險 贊美方式：聰明，果敢 業務感情：細心做對事

談判能力： 不要希望他能做大事。

4、沖動大膽型

代表人物：李逵 典型特征：放蕩不羈 交往節奏：快速與不拘小節 語言特點：干練、不羅嗦 名利興趣：義氣、愛憎分明 贊美方式：直白、爽快 業務感情：傷他會有糾紛

談判能力：一旦相信你，干什么都行。

八、跟進的原則

1、跟進要遵循1:3:7法則。即“欲擒故縱”的方式，而千萬不嫩急于求成，不分時間、地點地催促客戶落單，否則會弄巧成拙，貽誤戰機，讓客戶感覺你是再急于尋找客戶，從而給你提出一些“不平等條約”，為雙方以后的合作埋下陰影。

2、一定要為自己每次跟進尋找一個好的借口。

3、要耐心，有長久性。

第二篇：外貿業務員如何跟進客戶一個出色的外貿業務員

外貿業務員如何跟進客戶一個出色的外貿業務員，不僅包括要有良好的外文表達能力，還要包括對產品知識性能的掌握，對市場的感知，對外貿流程的精通，另外最重要的一點兒就是服務，簡言之，就是如何跟進客戶。一個出色的業務員，能否賣出產品與產品好壞無關，一個出色的業務員，即使是不好的產品也能把它賣掉，如果你能做到這一點，那么恭喜你，你合格了。如下是跟進客戶的一些要領，希望對大家有些幫助。

第一：學會做人，拉近與客戶的距離：業務員要想取得訂單，首先要學會做人，拉近與客戶的距離，把客戶變成自己的朋友。當你與客戶交心，客戶真正把你當作朋友時，那么以后當他們有單時首先第一個想到的就是你了。業務員只有把與客戶的關系處理好了，才有機會向客戶推薦你的產品，客戶才有可能接受你的產品。學會做人，不斷培養自己的情商，拉近與客戶的距離。

第二： 自信是做業務的必備的精神理念，要始終堅信在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態度時，業務心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續干。如果有這種想法，那結果肯定是在這個客戶這里干不下去。在向客人介紹產品時一定要自信，客人說這里那里有問題時，一定要用你的專業知識來向客人解簽，不要猶豫，不要唯唯諾諾，要說服客人，讓客人感到你所介紹的就是市面上最好的產品。

第三： 其次業務員要做一個主動的人。天上不會掉餡餅，是否有訂單掌握在自己的手中。客戶不理采你，你可以主動去推銷自己，關心他及他周邊的人。發客戶固然艱難，可是跟進客戶更不是一件簡單的事，有如創業雖難，但守業更難。有很多業務在開發一些客戶寄出一些樣品后，不記得及時跟進，結果訂單落入別人手中，因為一個客人要樣品時，同類樣品他不只找你一家要，他也會比對產品質量，比對價錢來作分析，如果你不及時跟進，即使你的產品有優勢，但因為你一時的疏忽，而錯失了與客戶溝通的最佳時機，那么你就會錯失訂單。在僧多粥少的情況下，一個客戶與很多供應商聯系，如果你不及時不主動地與他聯系，他很可能不記得你是誰。所以要保持與客戶若即若離還是步步緊跟的跟進方式，要針對客人來跟，即不要讓客人感到厭煩你，又能在恰當的時候用恰當的方式來跟跟進客戶，一般在開發初期一周跟進兩到三次即可。

第四：最后還要做一個好學的人。業務員要養成“多問”的習慣。業務員既不要形成“自己什么都懂，而客戶什么都不懂，客戶不如自己”而不值得去問，也不要有“問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨”而怕去問。寄了樣后，客戶不告訴你他們的測試結果，可試著跟進客戶寫是否還需要多一些樣品作更進一步的測試，或是謙虛地問客戶是否對的寄的樣品有一些需要改進的建議這樣我們可以改進我們的產品，客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶目前什么賣得比較好；獲取一些市場的真實情況，親自去了解市場情況；以便掌握較多的知道好去與客戶作進一步的溝通。

外貿業務是一項復雜具有挑戰性而薪資較高的工作，很多朋友都是沖著高薪來做的業務，在做業務初期的頭幾個月是非常艱難的，沒有客戶資源，要從最簡單和最基礎的工作開始，積累客戶資源，積累專業知識，包括區域市場調查、競爭對手分析、市場開發計劃、客戶資信調查、客戶開發、客戶管理與維護、終端網點建設、終端理貨與促銷、產品投訴處理等等。開發與管理的對象也很多，有一級批發商、二級批發商、零售商、消費者等等。而業務要將每項銷售活動執行到位，將每個層級的客戶開發與管理好，確實有難度。開發客戶有如你去一個零售店，你要找到他的上一級經銷商與總批發商，跟進客戶好比你要解決總批發商轉給你的下一級經銷商的零售商帶來的所有問題，只有這樣，才有可能取得客戶的認可與信任，最終達到駕馭和管理客戶乃至整個區域市場的目的。

最后，要做到與客戶共同銷售，用業績贏取客戶充分信賴

通過做人，拉近了與客戶的距離。通過從簡單做起，復雜的問題也可以簡單化。但做外貿業務，最終的結果是業績，是銷量的持續增長和市場份額的不斷提升。接下來，業務員還應深入下去，將客戶的激情充分的調動起來，與客戶共同開發與管理市場，獲取良好的市場業績，最終使自己成為客戶的合作伙伴。

祝大家好運

第三篇：銷售跟進客戶經驗談

跟進客戶經驗談

裴建軍

來源：網絡

銷售人員經得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認為自己可以經受得住考驗嗎？希望這些經驗，能對你們有所啟發，更希望我們一起經受風雨的考驗，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進客戶是銷售工作中的重要環節，80%的客戶和市場是在跟進中達成的。對于銷售人員來說，學會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業務技能。我做大客戶銷售已經5年了，下面我從客戶跟進的三個階段出發，關于銷售人員如何跟進客戶，談談我的經驗。

一、跟進客戶的前期階段

經過預約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會，這就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經定型了。

（一）初次見面的三要點

1.注意個人形象

銷售人員應該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。

2.善于提問和傾聽

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。

3.善于總結

最后，要善于總結初次面談的內容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務能為其帶來什么樣的效果，這一點是最核

心的。此外，關于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業的優勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業務交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！

有一個值得注意的細節就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進客戶的中期階段

經過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經掌握了。在這種情況下，我們要根據客戶的需求對客戶等級做一個劃分。客戶的等級可以分為兩類，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進客戶的過程當中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳的跟進計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：

（一）布下內線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒有內線，可能會出現三種后果：（1）變不知（如客戶內部更換了有關高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統（內部選擇意見不統一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來擔任內線才合適呢？可以是企業的前臺，或者是中層管理，也可以是總經辦助理（文員），只要對內部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內線的合適人選。與內線建立和諧的人際關系非常重要，這也是我們工作當中很重要的一部分。內線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰不殆。

（二）找對人，做對事

找對人就是找到決策者。在具備一定實力的企業當中，擁有決策權的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產品或者服務的人。

2.經濟買家：付款方，一般系企業老板或者財務總監。

3.技術買家：專業知識豐富，對產品性能作出評價的人員，多為工程師。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。

實際工作當中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導致后面三種人員的出現。如何弄清楚這幾種復雜的人事關系，前期所布下的內線工作就很重要了。當然，內線很多時候也可以由使用買家來擔當。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導和激發客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發其需求欲。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現需求。

（三）進入客戶生活圈，促進感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節日的時候，送上精心準備的禮物和問候。要懂得關心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認可，你離成功就不遠了。

在與客戶頻繁接觸的同時，要適當保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關系。因為距離沒有得到控制的話，很容易導致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產生美。

在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣。可能有些愛好文學、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因為有同樣的愛好更容易讓客戶產生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次的失信，都會讓你前功盡棄。

（四）遭到拒絕或強烈對抗怎么辦

做銷售，會經常遭到拒絕。當遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續跟進該客戶了。我經常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調整跟進計劃，聯系的頻率和方式也都進行調整和改變。比如之前是一個星期聯系一次，我會改為兩個星期聯系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯系。

銷售人員就如戰場上的士兵，必須具備很強的戰斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰術，那只能說勇氣可嘉但戰術欠佳。

有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現在其辦公場所。既然我已經來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉被動為主動的技巧。

其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質。

三、跟進客戶的后期階段

經過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產品或服務已經有了非常明顯的意向，現在要做的就是砍價。客戶通常會選擇兩家以上的服務商作為備選服務方，所以，這是攸關成敗的關鍵時刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競爭對手的價格

我們在前面就已經知悉對手的報價是多少，但是在后期他們為了爭取服務權，一定會調價。那么，競爭對手調整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們布下的內線那里了解到。可見，前期、中期、后期的工作是環環相扣的。

2.明確性價比

根據自身服務的優勢，和競爭對手作一個比較，據此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務比對手優越，可以采取偏高價位，反之，應采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務，這一點客戶也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復。

（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。

（3）謹慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。

4.洞悉對方的談判模式和心理活動

（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并命令B預約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協就沒有機會了。

（3）以退為進法：向我們明確發出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯系，在心理上給我們造成壓力。

對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當且準確的情況下，結合內線提供的情報，最有效的應對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。

綜上所述，商場如戰場，規則很殘酷，那就是弱肉強食。我們如何在有限的生存空間里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！

每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經驗可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學個一招半式解決當前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實有效、得心應手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。

第四篇：客戶跟進工作計劃表（推薦）

客戶跟進工作計劃表

針對聯電話營銷聯系到的客戶或者外部市場留的電話并有意向的客戶需要跟進聯系，不然客戶很有可能流失，其一聯系的裝修公司太多，客戶可能再說完后就忘記了公司，其二客戶已經厭煩了電話聯系了，因為裝修公司都采用電話聯系，那么就得制定一個跟進的流程，既要保證客戶知道公司，又不會覺得耐煩，那么才有可能將客戶預約至公司。再則，客戶來到公司以及交定金和簽單后也必須給客戶跟進聯系，讓客戶覺得這個公司確實是個值得新任的公司，讓客戶感覺大家成為了朋友，那樣客戶在以后就有可能介紹其他的朋友給自己，總結幾天以來的市場信息反饋，總結跟進表如下:

1：有意向的客戶應在掛掉電話，或者預留電話后發個短信明確告訴他公司地址及公司規模和自己的名字。

2：如果客戶找各種理由推脫，那么在第二天發送一條祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，這樣以給客戶加深印象，客戶自然也會覺得這個業務員挺實在。

3：第三天時發送一條家裝小常識，讓客戶覺得這個公司在為他著想，自然也能更加鞏固他對公司的印象。(第一次發送裝修小常識后，可在以后每3天發送一次裝修小常識，直到客戶裝修完后)

4：選擇與客戶約定的時間打電話進行預約，如果客戶沒有確定預約時間，那么也要主動打電話過去交流，想辦法預約客戶到公司或帶設計師量房。

5：客戶來到公司后，無論是否交定金或簽單，都必須給客戶一個回

饋電話，咨詢客服對公司的感覺如何，以及對我們的服務有什么意見和建議，客戶的建議和意見是提高自我的最有效的方式。

6：客戶簽單并進入裝修后，每3天發送一份家裝小常識短信，每到過節時候給客戶發送祝福短信。半個月打一次回饋電話，咨詢客戶對公司的施工是否滿意，有哪些意見和建議。

7：施工完畢后，剛開始第一個月打回饋電話給客戶，詢問施工完后住家有什么不方便或不滿意的，之后可2個月回饋一次，那樣客戶會感覺這家公司負責，同時對這個業務員也會覺得踏實，同樣的也是為了鍛煉自己的市場能力。

想要讓客戶的錢扔進自己的口袋，借助公司的平臺，就得學會服務客戶，態度和品質決定一切，客戶充分的感覺到尊重，加上良好的品質，業績自然會提高，同樣的也是對自己的一種鍛煉。且謹記以上幾點。你必須接受今天的失望，但是這是有限的，你必須擁抱明天的希望，因為這是無窮的。馬丁.路德金

第五篇：電話銷售---客戶跟進培訓

電話銷售—你知道如何跟進你的客戶么？

很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進？我也不知道如何通過電話和客戶建立關系？ 在電話銷售過程中經常出現的問題是：

1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。

2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。

3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經和別人簽了。

如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標管理、客戶管理三大內容。時間管理、目標管理、客戶管理： 上午

9:00-10:00整理注冊的網站查看留言及發帖子，注冊新的網站、聊Q 10:00-12:00回訪重點客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點客戶）

下午

13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點客戶。查看自己目標差距，下一步重點回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結。

一、跟進客戶出現的問題

1、客戶太忙，約不到

2、客戶說再考慮考慮

3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產品不認可，還是對我們本人不認可？ 方法一：：調整跟進方法（重點）培養感情：

聊聊家常，生活，以關心對方為主。原因：每個人都希望被關心和認同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達成約見達成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優惠政策，公司的新聞，行業新聞，對客戶開店有幫助的開店經營之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯系的朋友的電話）將問候跟正事分開

方法

二、調整跟進對象，不要每次電話都自己出面打。要發揮團隊的力量。自己已經打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應都不強烈的，這個客戶基本可以放棄了，經營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進內容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點

第一通電話

建立信任，相互了解。五大內容

第二通電話

上次溝通的內容，現在準備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話

重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強化我們給她的利益。再下通電話

就可以直接講促銷收割之后的電話發出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進中實現的

3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業績

4、跟進是提高銷售能力的重要方法

跟進的中心思想

1、以建立關系和好感為中心

2、以解決客戶疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進幾個要點

重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點、火上澆油——強化興趣點、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預約下次——布置作業并預約下次聯系時間

跟進后，不同類型客戶的安排

客戶類型

安排時間

跟進中有進展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內安排再跟進

2、條件好的，小循環跟進，強化利益點2—5天內再跟進

跟進中無任何進展或根本無法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續以培養品牌意識，增加客戶對品牌的認可為主來跟進，7-10天內跟進。

2、意愿確實很不好，布置作業放大循環30天左右跟進，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說辭

一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復客戶說過的細節 參考說辭：

1、從客戶開店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？

2、從上通電話布置的作業：

您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？

3、從上通電話承諾會幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認一下您店面有眉目沒有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個好消息，公司現在推出了新的品種產品，非常適合你的經營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。

二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強化興趣點或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點，加成功故事 參考說辭：

1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計她這個月賺1萬不成問題。

2、用漲費用的對比進行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認同），如果是我初次了解親子裝，我也會認為款式單一（認同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了！（要求）你還要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關鍵：引導老公自己回憶起壞習慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標而且還治本。引導客戶錯誤的判斷。

四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導式的問句

參考說辭：1那說到現在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？

2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結婚了啊？

4、感覺您也基本上確認了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發過去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我幫您留意一下看看有沒有什么優惠，如果有的話我第一時間給你來電話。