第一篇：顧問式SPIN銷售法

顧問式SPIN銷售法.SPIN銷售法是尼爾·雷克漢姆（Neil Rackham）先生創立的。在IBM和Xerox等公司的贊助下，他對眾多銷售高手跟蹤調查提煉，發現了銷售活動一般要經歷4個周期階段：

1、開場啟動階段；

2、調研交流階段；

3、能力展示階段；

4、買賣承諾階段。

只有上一個階段完成了才能進入到下一個階段，而第二階段即調研交流階段是最要害的，在這一階段的表現在很大程度上決定銷售成功與否，很多銷售失敗就是在第二階段缺少類似SPIN的系統銷售訓練法。

SPIN的英文縮寫解釋是S情景性問題（SITUATION QUESTION），P難題性問題（PROBLEMS QUESTIONS），I隱喻性問題（implication questions)，N需求代價（Need－payoff Questions）。

SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題在銷售過程中合理運用，運用實情探詢、問題診斷、啟發引導和需求認同四大類提問技巧可以找到客戶現有背景的事實，引發客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己的價值或意義，全程掌控銷售過程中客戶細微的心理變化，從而不斷地推進成交進度，指導創造新的銷售靈感。

SPIN銷售法從談話提問技巧和談話條理性角度另外提供了一種全新的銷售理念和方法，并為不少歐美公司所倚重，財富100強中的半數以上公司也利用它來訓練營銷人員。

SPIN銷售模式的4個步驟

SPIN推銷模型主要是建立在客戶的需求上，因此問客戶所重視的問題正是SPIN推銷模型有效而且成功的主要因素，它的發問程序完全是配合客戶在購買過程中的心理轉變而設計的。因此化妝品從業人員可以將SPIN模型當作銷售指南，透過發問來了解客戶心理需求的發展過程，使其了解購買產品的方向。

根據研究顯示，成功的美容顧問所采用的SPIN推銷模型程序大致如下：

1.首先，顧問利用情況性問題（Situation Questions）（例如小姐住在哪里？從事什么職業？如何知道我們？?）來了解客戶的現有狀況以建立背景資料庫（收入、職業、年齡、家庭狀況?），顧問透過資料的搜集，能進一步導入準確的需求分析。此外，為避免客戶產生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的穿插在對話中發生。

2.接著，顧問會以難題性問題（Problems Questions）（如有什么可以幫助您嗎？原來用什么 1

產品？在哪里做護理？效果滿意嗎？?）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起準保戶的愛好，進而營造主導權使客戶發現明確的需求。

3.下一步，顧問會帶出隱喻性問題（Implication Questions）使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性（XX顧客原來產品使用不當，后來我們幫她用了半年時間調理好了??，生完小孩我都不敢見人，好在有這樣的產品??，XX明星發現自己淋巴癌的時候后悔已經晚了??），由顧問列出各種線索以維持客戶的興趣，并刺激其購買欲望。

4.最后，一旦客戶認同需求的嚴峻性與急迫性，且必須立刻采取切單行動時，成功的顧問便會提出需求－代價的問題（Need－payoff Questions）讓客戶產生明確的決定，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益（假如能達到這樣的效果您覺得值多少錢／可以省多少錢呢？／您今天要不要帶一個回去／現金還是刷卡／2個還是3個？）。

然而，并不是所有銷售情況都會遵照SPIN推銷模型的發問順序，例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問需求－代價的問題；有時候從業人員在詢問隱喻性問題以探索隱藏性需求的同時，需輔以情況性問題來獲取客戶更多的背景資料。但是大致而言，多數的銷售拜訪會遵循SPIN模型的發展。

四點補充：

一般而言，我們對客戶提出問題解決方案，大多是利用產品與服務的特色、長處與利益以刺激客戶的購買欲望。就算產品與服務的特色、優點與利益并不明顯，在銷售過程中必須找到（或是創造出）對客戶產生足夠影響程度的利益點，客戶才能產生購買興趣的反應。

1.特點（Features）

所謂特點是指產品或服務的特征或功能效果的邏輯說明，一般而言，當從業人員不斷地提及產品的特點時，客戶對產品或服務開始考慮，價格會是很大的影響因素，因此運用價格特點對低端客戶、沖動型消費商品相稱常用。

雖然，從傳統以至于現代的銷售訓練，從業人員對特點的使用頻率頗高，但事實上，光強調產品或服務的特點并不足以吸引客戶做購買決策，我們看出特點對客戶的購買決策影響力很低，尤其在高金額產品更是如此，對這些大額銷售的購買者而言，商品的優點與購買利益是否能滿足需求才是決策的重點，因此，研究顯示特點的應用在低端消費人群小額銷售中雖有正面影響，但在中高端消費人群的大額銷售中卻會產生中性甚至于負面的影響。

2.優點（Advantages）

所謂優點是指產品或服務如何比其他產品更好地幫助客戶的案例事實。

大致而言，產品公司所提供的教育訓練應圍繞優點，并開發這方面案例的話術，但如果顧問并未搔到客戶的癢處，也就是說還沒有把握到客戶明確的需求到底在哪里，優點話術用得太多反而會讓客戶提出更多的反對問題，產生拒絕反應！

因此，優點的運用雖然在銷售開始時對客戶有相當的吸引力。但是，越高端的顧客越理性，理性會促使顧客更專業地消費，會更進一步考慮商品或服務的好處是否與自己的需求相吻合，所以若從業人員在銷售中僅一再強調商品或服務的優點，卻未進一步利用隱喻性與需求－代價問題去發掘客戶明確的需求，那么最后顧客提出反對問題或毫無反應，是可以預見的。

當然，不可否認，產品或服務的優點確有吸引人之處，研究顯示優點在中端消費人群的小額銷售中具有正面的影響，但其對大額銷售案的影響卻相當有限。

3.購買利益（Benefit）

與此同時，SPIN推銷模型尤其強調顧客購買利益（Benefit）。當從業人員問及“需求一代價問題”引導顧客展現出明確的購買抗拒點，顧客開始衡量顧問所提出的問題的“解決方案之價值”與“購買代價”，最后，達到接受產品與服務的目的。

4.異議處理（Q&A）

異議處理是銷售訓練課程中的必修學分，講師常會告訴我們如何見招拆招以面對客戶的拒絕問題。但是，當我們遭到客戶的拒絕時，卻很少問自己為什么被拒絕，反而因為被拒絕的次數太多而麻木了。其實，關鍵點是“問題挖掘－解決方案”的反應速度，掌握要領之后要降低客戶拒絕的頻率就易如反掌了，顧問若能利用“隱喻性暗示與需求－代價問題”去發掘客戶強烈而明確的需求，并提出解決方案以建立產品與服務的購買價值與購買利益，最后達到滿足客戶需求的目的，相信就能得到客戶的支持與贊同，并減少甚至防備拒絕的情形發生。

銷售對話案例

我們還可以從下面這樣一段銷售對話案例中進一步了解SPIN技法：

顧問：（微笑）您好！有什么可以幫到您的？

客戶：哦，我收到你們的單張，今天過來看看！

顧問： 您走進來我就在想，這么有氣質的客人，一定會成為我們的朋友的，您是住在四周，還是在附近工作呢？

客戶：我就在XX花園住，挺近的??

顧問： 我叫艾麗，是這里的顧問，很興奮為您服務，您今天想了解哪方面的項目呢？ 客戶： 你們有哪些特色項目給我介紹一下？！

顧問： 您原來在哪里做護理？用過什么產品呢？

客戶：這附近大型的美容院我都是會員，產品在香港買得多??

顧問：（微笑）是的，我們有很多客人開始都是這樣子的，后來幾乎每天有事沒事都過來坐坐，面部護理、身體理療都在我們這做呢，大家都像朋友一樣子了，我們是專業美容，一定可以幫到您的，您看，您的皮膚屬于XX類型的，??您平時會不會??？

客戶：嗯，是有一點，最近還明顯一些??

顧問：是的，您原來用過哪些產品呢？效果怎樣？

客戶：XX牌子的，開始挺好的??

顧問：是會這樣子的，我告訴您吧，本來不應該背后說人家的，??，您的皮膚可以用我們的XX系列，象我們有位客人，情況與您一模一樣，用過以后象找到寶貝一樣，都不去香港買產品了??

客戶：你們用的是什么牌子的？

顧問：我們有象XX國際品牌的系列產品，也有專業美容院的產品，我推薦您試一下XX項目，我覺得您的皮膚在這個季節比較適合這個！

客戶：你們對新客戶有沒有優惠的？

顧問：是，這樣的，您看（遞活動方案），正好我們對新客人有體驗優惠呢??

客戶：哦，好吧，我先試做一次。

顧問：恩，今天您一起試做一次身體好了？我們對每一位會員只有一次最優惠的體驗，我覺得您今天有點累，是吧？

客戶：需要多長時間？

顧問：您2個小時有沒有？

客戶：我3點鐘有事呢，只有1個半小時??

顧問：這樣子阿，好，我安排最優秀的美療師搭檔給您操作，不會耽誤您的時間！您放心，我們是這里最專業的會所，您一定會成為我們的好朋友的??

客戶：恩??

在對話中，顧問運用了多個有關問題的提問和有關影響的提問，提自己的項目和產品前，用專業解除了客戶的防御，引導客戶依賴這位關心自己的專業顧問拿出一個解決方案了。我們可以從這段銷售對話中悟出兩個道理：一是如何通過啟發式的提問挖掘深層次的抗拒情緒，用情緒帶動情緒，復雜問題一一簡樸清楚處理；二是發掘客戶的更多需求，不放過任何將小單鋪墊成為大單成交的機會。

將隱含需求化為明顯需求

顧客的需求分為隱含需求和明顯需求，這是顧問式銷售中對客戶需求的一個重要概念分類。隱含需求是客戶初步意識到的問題、困難和不滿，這些都是您的產品或服務能解決的，如“我花了好多錢買產品，開始有效??”，“約不到位、人又老是換”等；明顯需求則是客戶明確的要求，如“我要一個更針對性有效果的產品貴點也不怕”，“如果XX能長期跟進我，我就立即買單”等。

為何要區分這兩種需求？因為隱含需求和明顯需求對銷售成功的影響截然不同。研究發現，大額銷售中，隱含需求的多少和顧問銷售是否成功沒有關聯；失敗的顧問銷售與成功的顧問銷售幾乎包含相同數量的隱含需求。然而，明顯需求的數量和銷售成功之間卻有很強的關聯。成功的顧問銷售包含的明顯需求數量是失敗的顧問銷售中的明顯需求數量的兩倍多。不太成功的顧問沒有區分明顯需求和隱含需求。他們對這兩種需求采取同樣的辦法，即拋出解決方案。他們以為客戶有了問題，自然就需要一個解決辦法。結果，提出解決方案的時機過早。

顯然，從隱含到明顯，客戶需求的強度逐漸加大，離購買決定的做出也就越來越近。而SPIN銷售的核心即在于此——利用有關現狀和問題的提問發掘隱含需求，利用有關影響和需求與回報的提問將其發展為明顯需求，從而達成銷售。

總 結

SPIN推銷模型最主要的精神在于滿足客戶的需求，也就是說業務人員應充分練習發問的技巧，利用 ：

1.情況性問題（Situation Questions）來建立客戶的背景資料庫，2.并以難題性問題（Problems Questions）來探索客戶的隱藏性需求，3.接著采隱喻性問題（Implication Questions）使客戶了解隱藏性需求的重要與急迫性，4.進而提出需求－代價的問題（Need－payoff Questions）讓客戶產生明確的需求，最后提出解決方案，讓客戶感受到產品或服務的價值以及購買利益（Benefits）并加以支持與贊同，5.最終達到成交。

之前提過一個顧問式銷售可分為四個階段：開場、調查、顯示能力和取得承諾。調查階段是整個銷售過程中最重要的階段，涵蓋了我們前面論述的SPIN銷售技法和隱含需求、明顯需求等重要方面，目的在于揭示和拓展客戶的問題、困難和不滿，基于你所能解決的問題

開發客戶需求。需求是一切購買的開始，而提問是你能用來勸說別人的最有效的口頭行為。

調查階段之后是顯示能力。成功的銷售人員在提及產品特征時，更多的是介紹它們帶來的效益。當然，描述效益的前提是發現問題，發掘需求，從而為產品找到對接點和突破口。一旦問題和需求得到明晰和擴大，能夠解決問題和滿足需求的產品也就成為一種解決方案和效益。所以，在這個階段，專業銷售技巧理論中經典的FAB法則(特征利益轉化法則)在顧問式銷售中同樣適用。只是在這里，FAB的運用可以更徹底，收效也更大。

在大額銷售中，很少有一次拜訪就能拿到定金的。美國專業營銷人協會的統計報告表明：只有2%的銷售是在第一次接洽后完成的；3%的銷售要在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后；10%的銷售在第三次跟蹤后；而80%的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成的。銷售越復雜，每一次銷售取得進展就越重要。比如，是否成功要求客戶為你提供背景資料；是否能令對方承認問題作為初步設計解決方案的基礎；是否可以爭取一次產品體驗等等。這便進入了顧問式銷售會談的第四階段：使客戶同意和承諾履行你的一個行動建議，使銷售向成交方向邁前一步，即進展。

許多不很成功的銷售人員對諸如“收集客戶信息”、“建立融洽關系”、“客戶喜歡我”的目標很滿意。這些目標并沒有什么錯，但這些節點沒有強烈到足以產生能使銷售向前推進的能量，反而是浪費時機。因此，規劃你的每一次銷售會談非常重要，這直接決定了銷售結果：進展、游花園或失敗。如果目標是進展，有幾種預案可以推薦？為了取得進展，預備哪些SPIN問題得以層層深入？顧問式銷售總結出的一條重要規律是成功銷售人士在銷售前的規劃和準備上無一懈怠。如下要點可以幫助你做好銷售前的“熱身”：

■ 你的會談目標是什么？客戶實際情況答應嗎？

■ 目標是否包括客戶承諾以推動銷售進程？如果沒按計劃發展，你的替代方案是什么？ ■ 開始會談氣氛如何引導？

■ 你已知客戶什么信息？還需要找什么信息？你準備問什么樣的有關現狀的提問？

■ 客戶有什么樣的問題、不滿或困難？最有可能發生或最重要的問題是什么？下一個可能發生或次等重要的問題是什么？

■ 在會談中可能問什么樣的有關問題的提問、有關影響的提問和有關需求與回報的提問？ ■ 您估計會遇到拒絕嗎？如果是，會拒絕什么？出現拒絕時，你準備如何應對？ ■ 是否存在競爭？如果是，競爭對手是誰？這又如何影響你對以上問題的思索？

第二篇：顧問式銷售

顧問式銷售

課程大綱

第一章銷售的影響力

世界上最偉大的影響力——銷售力

探索銷售的方法——顧問式銷售

世界上一，二，三流公司的經營模式

世界上一，二，三流銷售人員的銷售模式

第二章戀愛式銷售模式

拒絕，包裝，道具，長久經營的觀念，售后服務；

第三章人類行為的動機

快樂與痛苦；

兩種力量的對比；

銷售過程中客戶在想什么？

第三章溝通說服技巧

溝通=說別人想聽的，讓別人聽你的溝通原則：雙贏

溝通目的：把我們的想法、觀念、點子、服務、產品讓對方接受。溝通效果：讓對方感覺良好

第四章銷售中問問題的重要性

1、開放式問句

2、約束性問句

問話的方法

問問題的技巧

聆聽的技巧

贊美的技巧

肯定認同技巧

第五章銷售準備工作

1、身體準備

2、精神和心態準備

3、專業值得信任

第六章良好的心態

面對工作的態度

自己的孩子與別人的孩子

培養員工積極的態度

員工自信的培養

讓員工學會感恩

第七章如何開發客

準客戶的必備條件；

誰是我們的客戶

他們會在哪里出現？

我的客戶什么時候會買

為什么我的顧客不買？

誰在跟我搶客戶？

第八章哪些客戶是我們需要的對你的產品和服務有迫切的需求

與他的計劃之間有沒有成本效益關系

對你的行業產品或服務持肯定的態度

對你的產品、行業、服務認可。

有提供大訂單的可能

第九章如何面對拒絕

把拒絕當成客戶對我們或產品不太了解；

成交總在5次拒絕后

當你選擇了銷售，你就選擇了被拒絕。

算出每一次拜訪的價值；

先肯定和認可

第十章如何建立信任

你看起來就像這個行業的專家；

要注意基本的商業禮儀

問話建立信賴感；

聆聽建立信賴感；

身邊的物件建立信賴感；

使用顧客見證建立信賴感；

第十一章 了解客戶的需求

N現在用哪個產品？

E哪里比較滿意

A不滿意的地方在哪里

O誰是決策者

S解決方案

第十二章介紹產品最好的方法

1、配合對方的需求價值觀

2、三分之內讓他有興趣

3、互動與參與

4、帶來的快樂,與減少的痛苦

演練:一分鐘的產品介紹

多講故事,少講成份和大話

不貶低競爭對手；

三大優勢于對手三大弱點做比較；

塑造獨特賣點

第十三章解除抗拒的8個方法：

1、確定決策者

2、耐心聽完客戶提出的抗拒神父的工作

3、確認抗拒分析

4、辨別真假抗拒

5、鎖定抗拒

6、取得顧客承諾假如解決這個問題，是不是你能馬上做決定

7、再次確認承諾價值——讓客戶守信用

8、以合理的解釋解除抗拒——皆大歡喜

第十四章成交和轉介紹

1、確認產品的好處；

2、開口要,要求客戶轉介紹1-3人；

3、解除客戶擔心；了解背景；

4、要電話號碼，最好當場打電話；

5、在電話中肯定、贊美對方；

6、約時間地點。

第十五章你的服務能讓客戶感動？

1、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞；

2、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質跟我生命品質、個人成就成正比。

讓顧客感動的三種服務：

1、主動幫助顧客拓展事業；

2、誠懇的關心顧客，以及他的家人；

3、做跟你賣的產品，沒有關系的服務。

顧客服務的三種層次：

1、份內的服務；（可以）

2、邊緣的服務；（不錯）

3、與銷售無關的服務。（物超所值）

第三篇：顧問式銷售培訓資料

什么是顧問式銷售

顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀90年代，具有豐富的內涵以及清晰的實踐性。它是指銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成客戶的要求，并預見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。

由于顧客的購買行為可分為產生需求、收集信息、評估選擇、購買決定和購后反應五個過程，因此，顧問式銷售可以針對顧客的購買行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個步驟來進行。

顧問式銷售與傳統銷售理論的區別

傳統銷售理論認為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產品；而顧問式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產品，服務本身就是商品，服務是為了與顧客達成溝通。可以看出，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現顧問式銷售的關鍵所在。

顧問式銷售的意義

作為現代營銷觀念的典型代表，顧問式銷售有著現代營銷觀念的很多特征。現代營銷強調買方需求，即通過產品與創意，傳遞產品和與產品有關的所有事情，來滿足顧客需要。而顧問式銷售的出發點也在于顧客的需求，其終結點在于對顧客信息研究、反饋和處理。在銷售過程中，經銷商在廠商和用戶中起到橋梁作用，實現信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給用戶，另一方面，經銷商作為產品流通中最接近消費者的一個環節，最了解用戶需求，應該實現對用戶需求的有效收集和反饋，及時地反饋給廠商。

一般說來，顧問式銷售給顧客帶來最大的好處就是使顧客在收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中得到一個顧問，從而減少購買支出；同時，通過面對面的感情直接接觸，給顧客帶來情感收入。顧問式銷售給企業帶來的利益在于能夠最大程度的引起消費需求，增加企業銷售機會；同時讓顧客產生好的購后反應。“一個滿意的顧客是企業最好的廣告。”因此，促進了企業的長期發展。顧問式銷售使企業和顧客之間建立了雙贏的銷售關系。

顧問式銷售貫穿于銷售活動的整個過程。顧問式銷售不是著眼于一次合同的訂立，而是長期關系的建立。顧問式銷售在實務中的應用，不僅要求銷售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則，而且要求銷售人員堅持感情投入，適當讓利于顧客。這樣，一定能夠達到雙贏效果，使公司的發展得到良性循環。

作為現代營銷的最先進理念，開展顧問式銷售對專業的銷售人員也提出了一定的要求。對銷售人員來說，銷售就是一種職業生涯，是一種做人的挑戰，是一種激烈競爭，是一種自我管理，所以專業的銷售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質。顧問式銷售的實施

第一，細分客戶。選出服務對象。并不是所有的客戶都樂意接受我們為其制定的規劃，這是一個雙向溝通達成協議的過程，其中有對公司品牌和形象的認可，有對營銷人員專業技能的信任，有對具體產品的滿意程度。這些都需要我們營銷人員細致入微的溝通服務工作來實現。如果你是這位客戶的貼心朋友，在你的專業能力和專業形象與其他人相仿的情況下，你獲得成功的機會可能就會比別人略高一籌。第二，提高營銷人員的專業素質。使客戶踏入門檻是非常不易的一件事，而客戶入門后的服務則越發的不容易。一旦獲得客戶認同，是否與客戶的需求理念相符、是否恰到好處地滿足了客戶的需求，這需要我們的營銷人員和后臺的支持系統有很強能力以及比較專業的知識。因此，提高我們營銷人員的專業水準和技能是目前比較迫切的問題。

第三，前后臺的合作。營銷人員和后臺的咨詢體系要有充分的溝通，前臺的人員將客戶的想法充分反饋給后臺人員，前后臺一起設計，使得我們的規劃能夠滿足客戶的需求，實現客戶的愿望。這是整

個工作流程中的難點，也是一個團隊合作是否協調的問題。由于顧問式營銷工作專業性強，對員工的素質要求起點高，在個人能力有限的情況下，勢必要打破原有的服務模式，形成團隊服務的格局。如何使得這個團隊的工作效率和能力發揮正常，團隊內每個人的各項考核和分配安排是否合理成為重點。這首先需要團隊領導人恰到好處的引導，使團隊中的每一個人都明白，只有放棄個人成見，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識，才能獲得整個團隊的成功。這種牢固的團隊合作精神和理念其實就是“雙贏”的概念：你好了，我也會好，我們都好了，客戶就會更好，就會更加安心的讓我們為他服務。顧問式銷售的要點

在銷售過程中要占據主動

在從事顧問式銷售過程中，自信是最大的本錢。必須具有相應的專業知識和行業知識，有了這些，在銷售過程中，你要表現出充分的自信，不要被客戶牽著鼻子走，而是要善于引導客戶，把客戶的思維引導到你所要表達的內容上來。對于比較敏感的價格問題，在開始的時候，要盡量避開。當客戶對你的產品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發，在最后才談到價格話題。你要向客戶大談其為客戶帶來的好處及利益。這樣客戶在有心購買時，你再說出價格，并且向客戶說明，價格是可以談判的。

開展顧問式銷售,最應避免的是對顧客的欺騙

當你面對客戶的質疑時，你最好坦白承認其中的不足，并積極做好引導工作。要知道，沒有任何一個產品是十全十美的，當客戶提到其中的不足時，你要坦白承認，并且引導用戶購買產品認識到，購買產品是買其所長，而非其短。根據你所掌握的專業及行業知識，為其找到相應的解決方案，幫助其消除疑慮。

客戶投訴時,要在最短時間內解決問題

如果你自己解決不了，你要及時準備地向主管，尤其是上一級主管尋求幫助。不管你取得什么結果，即使你暫時沒有找到解決問題的辦法，沒有取得相應的結果，你也要不斷地通知用戶你正在做什么，讓用戶感到你正在為他的事情操心，你正在為他的事情想辦法。決不要讓用戶感覺到你對他及他的問題毫不在乎，如果這樣，你就會得罪你這個客戶，你以前的努力也就會白費。所以，你要了解到溝通的價值，一個好的銷售人員，必須善于聆聽客戶的心聲，乃至批評，這是一個優秀銷售人員的基本素質。與客戶溝通時問題要簡單明確，不要含糊其辭，盡量使用客戶能理解的語言，要盡可能不使用反問句，以避免不必要的誤解，問題要盡可能簡單以便于用戶回答。這樣，你才會使用戶感到滿意，才會成為一個合格的銷售人員。

了解利潤來源,把重點放在核心業務上

大家都知道，利潤永遠都是來自客戶，客戶是否愿意為你的服務和專業知識付出更多的錢，就看你能否拿到。服務以外的增值服務很

重要，顧問式銷售的目的就是通過你的專業知識，提出良好的建議，為客戶提供增值服務，從而獲得相應的利潤。如果你比你的競爭對手為客戶提供低成本的增值服務，為客戶創造更多的價值，你就會獲得更好的生存條件。

顧問式銷售的小技巧

在從事顧問式銷售過程中，有許多技巧是可以掌握的。有了這些技巧，在銷售中就會事半功倍。例如，要了解產品知識和技術，了解目標客戶，甄選目標客戶，消除客戶的抗拒心理，表現出親近感，在最適當的時機讓客戶主動購買。在銷售時進行有效的開場、有條理的詢問、真誠的聆聽、專業的簡報、策略的談判、坦誠的處理拒絕等。并且采用一些欲擒故縱、聲東擊西、榜樣的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，記下當天工作中得到的最深印象，整理研究，總結經驗。

備注：教案來源4S店培訓課程（部分做修改）

整理：周青山

第四篇：顧問式銷售感悟

顧問式銷售心得

通過這次公司組織學習顧問式銷售，我學到了不少東西，這些知識是從日常工作中而來，但我們并沒有很好運用到工作中去，原因是我們缺少總結，沒有將積累的知識好好運用，沒有足夠的毅力堅持改變一個微小的細節和不好的壞習慣，沒有注意拜訪客戶時細節舉動

通過李老師的顧問式銷售培訓，將我們日常拜訪客戶的流程及需要注意的事項做了總結，我想只要充分學習好這些知識，并結合自身的實際情況，定能事半功倍，李老師說一名優秀的銷售員首先必須了解銷售的實際含義，銷售時顧客在購買而非我們在賣，不否認在很多時候我們放低了自己的身份和尊嚴，在客戶面前點頭哈腰，只是為了客戶在買我們的帳，其實這種觀念與行為是不正確的，客戶不是上帝，而是與我們利益的共同體，我們賣出產品實現了，我們的利益同時客戶通過使用我們的產品解決了他的事實問題，各取所需而已，銷售是一個高貴的行為，它有一個系統的過程，顧問式銷售：第一必須要取得客戶的信任從而才能接近客戶，發掘客戶的需求進行有效的推薦用最適當的產品去解決客戶的問題，并在售后做好服務，這樣才能鞏固客戶的信心，和客戶建立好的關系，這才達到銷售的最終目標，在了解客戶需求的過程中，李老師給我們總結了三個基本功：一聽、二記、三問，只有仔細聆聽客戶的話并做好記錄，最后通過有效的問題才能確定客戶的真正需求，總結客戶現狀與期望值之間的差距擴大它的痛點，這樣才能促進成交

銷售是一種藝術，只有在實際的銷售工作中不斷的總結，問問題，才能成為一名優秀的銷售人員

第五篇：顧問式銷售學習心得

顧問式銷售學習心得

12月29號楊總組織我們銷售部進行顧問式銷售的培訓課程,通過這次學習，對我的幫助很大，同時也總結了自己的不足之處。生活工作中處處都是銷售，每個人對于銷售的理解也是不同的，所以銷售的方法也是不一樣的，現將本次學習的心得做以總結.一.在培訓中我學到了什么:顧問式銷售過程中(我們的行業)的技巧和方法.1.當我們有了潛在客戶的時候我們的準備是什么,(1)對客戶的背景進行詳細的了解和分析,客戶公司是什么 地點 企業性質 經營的產品類型 公司內部組織架構等,有了這些信息之后,當我們和客戶第一次見面的時候可以聊得話題就更多,相處的時間就會更長所帶來的效益就會不一樣,感覺上回會更親近.(2)了解客戶的內部組織架構,清晰的了解整個架構里面的人員職位,人員相互的關系等等,誰是采購 誰是系統使用者 誰是項目主導者 誰是項目決策者 誰是項目建議者分析者 誰是外聘專業顧問 誰是影響決策人的角色等這些我們在做項目銷售的過程中都必須清楚的知道.(3)項目的截止時間 項目的初步預算(有利于我們的后續系統報價)我們的潛在競爭對手(有必要很好的了解競爭對手的背景和優缺點)在后期的競爭過程中可以在不詆毀對手的情況下,更好的顯示我們系統的優點特色和帶來的效益等(4)了解分析項目主導者決策者的人格類型,因此不同的人格類型我們要采取不同的針對方法,技術方面 專業方面 商務角度等,因人而異.(5)在拜訪接觸客戶的時候,我們銷售代表要做到的是:不管是介紹我們自己 我們公司 我們的產品 我們的團隊的時候,都務必讓客戶覺得你是很專業的,至少在客戶的行業里面,要凸顯出我們的專業專長,取得初步的信任,有了基本的技術產品方案等信任的前提下,才有后續的商務信任,我覺得初步信任是非常重要的一部分.所以我們作為公司的銷售代表一員的時候,當我們與客戶見面時我們著裝談吐言行舉止都要很得體,這是最基本的第一步.二.個人對銷售產品形式的看法:1.快速消費品的銷售 2.工業品的銷售 3.知識型技術型產品的銷售 他們的不通之處是:1.快速消費品,日常所需消耗量比較大技術含量比較低,金額比較小,某一個人就可以決定購買權 2.工業品銷售,項目周期較長,金額比較大,技術含量相對于快速消費品是比較高的,決策購買建議者是一個群體, 3,知識型技術型產品銷售,單項金額比較大 技術含量高 知識面廣而前衛,決策購買時群體(銷售者需要具備的專業的行業知識,專業的技術基礎),因此，針對以上的幾種不同的產品，我需要采取不同的銷售方法和技巧，還在學習摸索中！

三.作為銷售人員自身必須自備基本的2個條件：1 心態，2 目標 所謂心態，不論是面對面銷售還是電話銷售中都可能出現復雜的情況，在任何情況下都必須保持平和的心態,積極向上永不言棄的心態.所謂目標，每個人都有大大小小的目標，那在銷售中的目標是什么呢?遵循客戶的意愿，目標呢要對自己，對客戶，有價值，對于客戶來說價值就是如何能幫自己解決問題，客戶的問題解決了就會反饋給我們相應的價值。

四.通過學習總結自身的不足之處:1.在我們這個行業我們的專業知識面還很欠缺(IT技術 工業工程管理方面 生產制造的管理等)2.自己的表達能力還不足,需要在加強學習3.處世溝通相處的技巧方法還不夠 4.專業的銷售方法和步驟更應加強 5.公司的產品完整的了解還不夠深入,所以在介紹的過程中會有很多瑕疵,客戶聽不懂不完全明白你講的是什么

五.我需要了解的顧問式銷售中，我們必須先對銷售的的定義有詳細的了解。銷售是客戶在買，并非我們在賣。客戶與我們都一樣，是利益的共同體，我們賣出產品的同時實現了自身的價值或者公司的利益，同時客戶通過購買我們的產品來解決自己的問題或者得到自己想要的利益。各求所需。所以銷售中，我們在客戶面前沒有必要放低了自己的身份與尊嚴。立場要堅定，態度要熱情誠懇。

六.我作為銷售我需要做的,在銷售過程中，我們必須取得客戶的信任，從而去接近客戶并發掘客戶的需求。在了解客戶的需求時需要自備三個基本功，1、傾聽2記錄3反問。聆聽作為最重要的因素之一，聽客戶想說的，站在客戶的角度，去考慮客戶想要什么從中辨識重要的信息。然后給客戶正確的反饋，在充分了解客戶的內心想法之后，占據主動權，以專業的產品知識和行業知識去分析問題，解決問題，讓客戶的利益最大化。如果出現異議，先處理心情，再處理事情。因為客戶想看的不是我們在說什么，而是我們在做什么。

學習是知識的一個增長過程，當然不能光說不練，其實在日常生活中我們必須去學習如何溝通，如何說話，讓別人想聽你說的，付出就一定有收獲，但不付出一定不會有收獲.行動起來吧！

七．希望下一次培訓的內容：1.我們所處領域的專業知識（IT 生產管理 工業4.0等比較前衛的知識性話題）2.銷售技巧方法的具體化 3.銷售人員如何（需要學習哪些知識經驗專長）能成為專業的顧問（扮演雙重角色）等