第一篇：購(gòu)物中心“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”速成材料

銷(xiāo)售工具：

MALL/購(gòu)物中心“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”速成學(xué)習(xí)材料

1.綜述

MALL全稱(chēng)ShoppingMall,音譯“摩爾”或“銷(xiāo)品茂”,意為大型購(gòu)物中心,指在一個(gè)毗鄰的建筑群中或一個(gè)大型建筑物中,由一個(gè)管理機(jī)構(gòu)組織、協(xié)調(diào)和規(guī)劃,把一系列的零售 商店、服務(wù)機(jī)構(gòu)組織在一起,提供購(gòu)物、休閑、旅游、娛樂(lè)、飲 食、康體、文化、藝術(shù)等各種服務(wù)的一站式消費(fèi)中心。MALL不 僅規(guī)模巨大,集合了百貨店、超市、大賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、大型專(zhuān)業(yè) 店等各種零售業(yè)態(tài),而且有各式快餐店、小吃店和特色餐館 ,電 影院、兒童樂(lè)園、健身中心等各種休閑娛樂(lè)設(shè)施,涵蓋所有零售 業(yè)和服務(wù)業(yè)的內(nèi)容。MALL已經(jīng)不是一種商業(yè)業(yè)態(tài),而是一種商 業(yè)的組織模式。另外,MALL還提供了百貨店、大賣(mài)場(chǎng)無(wú)法提供 的如漫步在長(zhǎng)廊、廣場(chǎng)、庭院般悠閑的購(gòu)物享受。mall業(yè)態(tài)目前狀況

2.1mall業(yè)態(tài)和環(huán)境

據(jù)統(tǒng)計(jì)在每個(gè)省會(huì)城市，基本上伴隨房地產(chǎn)商涌出的mall項(xiàng)目基本在10到15個(gè)左右，每個(gè)面積基本在10萬(wàn)-20萬(wàn)平米的商業(yè)體量，同時(shí)會(huì)帶動(dòng)高端pos、手持pos、流媒體設(shè)備的銷(xiāo)量。其次：基本每個(gè)mall項(xiàng)目銀行會(huì)主動(dòng)愿意投資，地產(chǎn)商在銀行的貸款會(huì)帶動(dòng)銀行投入的熱情；海信和各個(gè)銀行會(huì)拉近距離。

2.2行業(yè)特殊性

1、需要與地產(chǎn)商結(jié)合，因?yàn)樯虡I(yè)地產(chǎn)包含寫(xiě)字樓和公寓需要把他們的戶(hù)型、面積、租約等管理起來(lái)。

2、雙業(yè)主管理，把購(gòu)買(mǎi)商鋪的業(yè)主信息和返利管理起來(lái)；同時(shí)把商戶(hù)的信息租金和整個(gè)生命周期的管理。

3、多接口現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，涉及到與停車(chē)場(chǎng)接口、餐飲商接口、各個(gè)主力店做接口、客流分析系統(tǒng)接口等。

統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督：成立管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證MALL的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)

2、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新：

（1）.采用新型商業(yè)設(shè)施，提高商業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，處處節(jié)約客戶(hù)時(shí)間，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷。例如在通道可以安排休閑座椅以方便顧客休息，同時(shí)可以放置飲料售賣(mài)機(jī)，同時(shí)在墻面上可以放置小孩畫(huà)展。

（2）.充分發(fā)揮招商。因此通過(guò)定期租戶(hù)大會(huì)凝聚人心，不斷擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模，團(tuán)結(jié)廣大商戶(hù)，共同打造MALL購(gòu)物公園。

（3）.建立完整的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)體系，為商家代招聘服務(wù)員，同意培訓(xùn)服務(wù)員。

（4）.業(yè)態(tài)管理與招商管理

3.2.2、MALL商業(yè)管理的主要內(nèi)容

由于MALL在我國(guó)是新生事物，由于MALL管理的復(fù)雜性，因此，成立MALL專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司成為必然。如果選擇專(zhuān)業(yè)管理公司與發(fā)展商招聘優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才相結(jié)合，優(yōu)點(diǎn)是有利于過(guò)渡，有利于逐步本土化，培養(yǎng)訓(xùn)練本地人才。

經(jīng)營(yíng)期間的商業(yè)管理主要包括四個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、招商及業(yè)態(tài)管理、整體形象策劃推廣與促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、服務(wù)管理、日常的物業(yè)管理。

(1)租賃政策與承租服務(wù) 購(gòu)物中心的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶(hù)一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。購(gòu)物中心制定相應(yīng)的承租戶(hù)政策，提高承租戶(hù)質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類(lèi)型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。(2)業(yè)態(tài)管理的原則是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷(xiāo)售最好的商品業(yè)態(tài)得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的供應(yīng)商。招商工作遵循以下程序：調(diào)查—談判—審核—準(zhǔn)入—追蹤，要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用批發(fā)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)，以及其它特殊證明（如化妝品、食品的衛(wèi)生許可）。注意引進(jìn)國(guó)外品牌，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中心商品種類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶(hù)統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)商品種類(lèi)空白。

2.具備大型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理能力

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要，營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)出策劃方案只是第一步，大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。

3.文化營(yíng)銷(xiāo)為主線，深入文化營(yíng)銷(xiāo)，推拉營(yíng)銷(xiāo)模式結(jié)合

從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營(yíng)銷(xiāo)為主線，這是國(guó)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們得普遍共識(shí)，由于現(xiàn)代MALL購(gòu)物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂(lè)、健康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷(xiāo)手段。

3.2.5、MALL商業(yè)服務(wù)體系

大客戶(hù)占有50%以上的銷(xiāo)售額，因此，大客戶(hù)管理與服務(wù)應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行管理。大客戶(hù)類(lèi)型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。將傳統(tǒng)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶(hù)服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶(hù)小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶(hù)，同時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)部配合，推出有針對(duì)性大客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)。

大客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶(hù)檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷(xiāo)服務(wù)的依據(jù)。公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶(hù)工會(huì)部門(mén)及辦公室，大客戶(hù)負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門(mén)保持密切聯(lián)系，配合大客戶(hù)公司開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)，通過(guò)批量購(gòu)買(mǎi)，為大客戶(hù)員工降低購(gòu)物成本，享受更多休閑娛樂(lè)。與傳統(tǒng)百貨不同，大型MALL,具有大型室內(nèi)文化廣場(chǎng)，也具有室外文化廣場(chǎng)，方便大客戶(hù)開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購(gòu)物，休閑娛樂(lè)。

3.2.5、MALL商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)管理

經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。

日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。現(xiàn)代購(gòu)物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：

A.高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購(gòu)物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

B.為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間11、12、13、流媒體廣告管理系統(tǒng):廣告?zhèn)浒负唾M(fèi)用收取； 停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)接口管理：積分換停車(chē)銷(xiāo)售等等； 遠(yuǎn)程決策管理

5．系統(tǒng)能夠?yàn)榈禺a(chǎn)商帶來(lái)效益

以信息作業(yè)為基礎(chǔ)，采用成熟、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件集成技術(shù)、融入科學(xué)的商業(yè)管理思想和模式，對(duì)mall廣場(chǎng)所有信息進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、加工、處理和分析，使其及時(shí)、準(zhǔn)確地反映商業(yè)企業(yè)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)狀況，為mall廣場(chǎng)的各層管理者提供快速、準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)分析與輔助經(jīng)營(yíng)決策數(shù)據(jù)。

會(huì)給地產(chǎn)商帶來(lái)的建立融資平臺(tái)、設(shè)備帶來(lái)的廣告收益、通過(guò)客流分析和租金分析帶來(lái)的地產(chǎn)增值、商鋪售賣(mài)、物業(yè)管理等等，所以建立信息平臺(tái)能夠?yàn)榈禺a(chǎn)商帶來(lái)更多的收益。

第二篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售

顧問(wèn)式銷(xiāo)售

課程大綱

第一章銷(xiāo)售的影響力

世界上最偉大的影響力——銷(xiāo)售力

探索銷(xiāo)售的方法——顧問(wèn)式銷(xiāo)售

世界上一，二，三流公司的經(jīng)營(yíng)模式

世界上一，二，三流銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售模式

第二章戀愛(ài)式銷(xiāo)售模式

拒絕，包裝，道具，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的觀念，售后服務(wù)；

第三章人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)

快樂(lè)與痛苦；

兩種力量的對(duì)比；

銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)在想什么？

第三章溝通說(shuō)服技巧

溝通=說(shuō)別人想聽(tīng)的，讓別人聽(tīng)你的溝通原則：雙贏

溝通目的：把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受。溝通效果：讓對(duì)方感覺(jué)良好

第四章銷(xiāo)售中問(wèn)問(wèn)題的重要性

1、開(kāi)放式問(wèn)句

2、約束性問(wèn)句

問(wèn)話的方法

問(wèn)問(wèn)題的技巧

聆聽(tīng)的技巧

贊美的技巧

肯定認(rèn)同技巧

第五章銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作

1、身體準(zhǔn)備

2、精神和心態(tài)準(zhǔn)備

3、專(zhuān)業(yè)值得信任

第六章良好的心態(tài)

面對(duì)工作的態(tài)度

自己的孩子與別人的孩子

培養(yǎng)員工積極的態(tài)度

員工自信的培養(yǎng)

讓員工學(xué)會(huì)感恩

第七章如何開(kāi)發(fā)客

準(zhǔn)客戶(hù)的必備條件；

誰(shuí)是我們的客戶(hù)

他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？

我的客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)

為什么我的顧客不買(mǎi)？

誰(shuí)在跟我搶客戶(hù)？

第八章哪些客戶(hù)是我們需要的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求

與他的計(jì)劃之間有沒(méi)有成本效益關(guān)系

對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度

對(duì)你的產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。

有提供大訂單的可能

第九章如何面對(duì)拒絕

把拒絕當(dāng)成客戶(hù)對(duì)我們或產(chǎn)品不太了解；

成交總在5次拒絕后

當(dāng)你選擇了銷(xiāo)售，你就選擇了被拒絕。

算出每一次拜訪的價(jià)值；

先肯定和認(rèn)可

第十章如何建立信任

你看起來(lái)就像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家；

要注意基本的商業(yè)禮儀

問(wèn)話建立信賴(lài)感；

聆聽(tīng)建立信賴(lài)感；

身邊的物件建立信賴(lài)感；

使用顧客見(jiàn)證建立信賴(lài)感；

第十一章 了解客戶(hù)的需求

N現(xiàn)在用哪個(gè)產(chǎn)品？

E哪里比較滿(mǎn)意

A不滿(mǎn)意的地方在哪里

O誰(shuí)是決策者

S解決方案

第十二章介紹產(chǎn)品最好的方法

1、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀

2、三分之內(nèi)讓他有興趣

3、互動(dòng)與參與

4、帶來(lái)的快樂(lè),與減少的痛苦

演練:一分鐘的產(chǎn)品介紹

多講故事,少講成份和大話

不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

三大優(yōu)勢(shì)于對(duì)手三大弱點(diǎn)做比較；

塑造獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

第十三章解除抗拒的8個(gè)方法：

1、確定決策者

2、耐心聽(tīng)完客戶(hù)提出的抗拒神父的工作

3、確認(rèn)抗拒分析

4、辨別真假抗拒

5、鎖定抗拒

6、取得顧客承諾假如解決這個(gè)問(wèn)題，是不是你能馬上做決定

7、再次確認(rèn)承諾價(jià)值——讓客戶(hù)守信用

8、以合理的解釋解除抗拒——皆大歡喜

第十四章成交和轉(zhuǎn)介紹

1、確認(rèn)產(chǎn)品的好處；

2、開(kāi)口要,要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹1-3人；

3、解除客戶(hù)擔(dān)心；了解背景；

4、要電話號(hào)碼，最好當(dāng)場(chǎng)打電話；

5、在電話中肯定、贊美對(duì)方；

6、約時(shí)間地點(diǎn)。

第十五章你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)？

1、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞；

2、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)；

2、誠(chéng)懇的關(guān)心顧客，以及他的家人；

3、做跟你賣(mài)的產(chǎn)品，沒(méi)有關(guān)系的服務(wù)。

顧客服務(wù)的三種層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)；（可以）

2、邊緣的服務(wù)；（不錯(cuò)）

3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)。（物超所值）

第三篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)資料

什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售

顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種全新的銷(xiāo)售概念與銷(xiāo)售模式，顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種全新的銷(xiāo)售概念與銷(xiāo)售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶(hù)的要求，并預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)需求，提出積極建議的銷(xiāo)售方法。

由于顧客的購(gòu)買(mǎi)行為可分為產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、購(gòu)買(mǎi)決定和購(gòu)后反應(yīng)五個(gè)過(guò)程，因此，顧問(wèn)式銷(xiāo)售可以針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為分挖掘潛在客戶(hù)、拜訪客戶(hù)、篩選客戶(hù)、掌握客戶(hù)需求、提供解決方案、成交、銷(xiāo)售管理等幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論的區(qū)別

傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，服務(wù)是為了更好地賣(mài)出產(chǎn)品；而顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷(xiāo)售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通。可以看出，顧問(wèn)式銷(xiāo)售將銷(xiāo)售者定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵所在。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售的意義

作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的典型代表，顧問(wèn)式銷(xiāo)售有著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的很多特征。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)買(mǎi)方需求，即通過(guò)產(chǎn)品與創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿(mǎn)足顧客需要。而顧問(wèn)式銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)也在于顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商在廠商和用戶(hù)中起到橋梁作用，實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給用戶(hù)，另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié)，最了解用戶(hù)需求，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的有效收集和反饋，及時(shí)地反饋給廠商。

一般說(shuō)來(lái)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售給顧客帶來(lái)最大的好處就是使顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買(mǎi)決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn)，從而減少購(gòu)買(mǎi)支出；同時(shí)，通過(guò)面對(duì)面的感情直接接觸，給顧客帶來(lái)情感收入。顧問(wèn)式銷(xiāo)售給企業(yè)帶來(lái)的利益在于能夠最大程度的引起消費(fèi)需求，增加企業(yè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；同時(shí)讓顧客產(chǎn)生好的購(gòu)后反應(yīng)。“一個(gè)滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)最好的廣告。”因此，促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷(xiāo)售使企業(yè)和顧客之間建立了雙贏的銷(xiāo)售關(guān)系。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。顧問(wèn)式銷(xiāo)售不是著眼于一次合同的訂立，而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立。顧問(wèn)式銷(xiāo)售在實(shí)務(wù)中的應(yīng)用，不僅要求銷(xiāo)售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則，而且要求銷(xiāo)售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客。這樣，一定能夠達(dá)到雙贏效果，使公司的發(fā)展得到良性循環(huán)。

作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的最先進(jìn)理念，開(kāi)展顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員也提出了一定的要求。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售就是一種職業(yè)生涯，是一種做人的挑戰(zhàn)，是一種激烈競(jìng)爭(zhēng)，是一種自我管理，所以專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質(zhì)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售的實(shí)施

第一，細(xì)分客戶(hù)。選出服務(wù)對(duì)象。并不是所有的客戶(hù)都樂(lè)意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ囊?guī)劃，這是一個(gè)雙向溝通達(dá)成協(xié)議的過(guò)程，其中有對(duì)公司品牌和形象的認(rèn)可，有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)技能的信任，有對(duì)具體產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。這些都需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)致入微的溝通服務(wù)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果你是這位客戶(hù)的貼心朋友，在你的專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)形象與其他人相仿的情況下，你獲得成功的機(jī)會(huì)可能就會(huì)比別人略高一籌。第二，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。使客戶(hù)踏入門(mén)檻是非常不易的一件事，而客戶(hù)入門(mén)后的服務(wù)則越發(fā)的不容易。一旦獲得客戶(hù)認(rèn)同，是否與客戶(hù)的需求理念相符、是否恰到好處地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，這需要我們的營(yíng)銷(xiāo)人員和后臺(tái)的支持系統(tǒng)有很強(qiáng)能力以及比較專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。因此，提高我們營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和技能是目前比較迫切的問(wèn)題。

第三，前后臺(tái)的合作。營(yíng)銷(xiāo)人員和后臺(tái)的咨詢(xún)體系要有充分的溝通，前臺(tái)的人員將客戶(hù)的想法充分反饋給后臺(tái)人員，前后臺(tái)一起設(shè)計(jì)，使得我們的規(guī)劃能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的愿望。這是整

個(gè)工作流程中的難點(diǎn)，也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問(wèn)題。由于顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，對(duì)員工的素質(zhì)要求起點(diǎn)高，在個(gè)人能力有限的情況下，勢(shì)必要打破原有的服務(wù)模式，形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)的格局。如何使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和能力發(fā)揮正常，團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的各項(xiàng)考核和分配安排是否合理成為重點(diǎn)。這首先需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人恰到好處的引導(dǎo)，使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都明白，只有放棄個(gè)人成見(jiàn)，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識(shí)，才能獲得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功。這種牢固的團(tuán)隊(duì)合作精神和理念其實(shí)就是“雙贏”的概念：你好了，我也會(huì)好，我們都好了，客戶(hù)就會(huì)更好，就會(huì)更加安心的讓我們?yōu)樗?wù)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要點(diǎn)

在銷(xiāo)售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)

在從事顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中，自信是最大的本錢(qián)。必須具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，有了這些，在銷(xiāo)售過(guò)程中，你要表現(xiàn)出充分的自信，不要被客戶(hù)牽著鼻子走，而是要善于引導(dǎo)客戶(hù)，把客戶(hù)的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)。對(duì)于比較敏感的價(jià)格問(wèn)題，在開(kāi)始的時(shí)候，要盡量避開(kāi)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶(hù)需求的角度出發(fā)，在最后才談到價(jià)格話題。你要向客戶(hù)大談其為客戶(hù)帶來(lái)的好處及利益。這樣客戶(hù)在有心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你再說(shuō)出價(jià)格，并且向客戶(hù)說(shuō)明，價(jià)格是可以談判的。

開(kāi)展顧問(wèn)式銷(xiāo)售,最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙

當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，你最好坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作。要知道，沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)客戶(hù)提到其中的不足時(shí)，你要坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)到，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是買(mǎi)其所長(zhǎng)，而非其短。根據(jù)你所掌握的專(zhuān)業(yè)及行業(yè)知識(shí)，為其找到相應(yīng)的解決方案，幫助其消除疑慮。

客戶(hù)投訴時(shí),要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題

如果你自己解決不了，你要及時(shí)準(zhǔn)備地向主管，尤其是上一級(jí)主管尋求幫助。不管你取得什么結(jié)果，即使你暫時(shí)沒(méi)有找到解決問(wèn)題的辦法，沒(méi)有取得相應(yīng)的結(jié)果，你也要不斷地通知用戶(hù)你正在做什么，讓用戶(hù)感到你正在為他的事情操心，你正在為他的事情想辦法。決不要讓用戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他及他的問(wèn)題毫不在乎，如果這樣，你就會(huì)得罪你這個(gè)客戶(hù)，你以前的努力也就會(huì)白費(fèi)。所以，你要了解到溝通的價(jià)值，一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，必須善于聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，乃至批評(píng)，這是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。與客戶(hù)溝通時(shí)問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確，不要含糊其辭，盡量使用客戶(hù)能理解的語(yǔ)言，要盡可能不使用反問(wèn)句，以避免不必要的誤解，問(wèn)題要盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶(hù)回答。這樣，你才會(huì)使用戶(hù)感到滿(mǎn)意，才會(huì)成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員。

了解利潤(rùn)來(lái)源,把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上

大家都知道，利潤(rùn)永遠(yuǎn)都是來(lái)自客戶(hù)，客戶(hù)是否愿意為你的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)付出更多的錢(qián)，就看你能否拿到。服務(wù)以外的增值服務(wù)很

重要，顧問(wèn)式銷(xiāo)售的目的就是通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提出良好的建議，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。如果你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供低成本的增值服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，你就會(huì)獲得更好的生存條件。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售的小技巧

在從事顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中，有許多技巧是可以掌握的。有了這些技巧，在銷(xiāo)售中就會(huì)事半功倍。例如，要了解產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)，了解目標(biāo)客戶(hù)，甄選目標(biāo)客戶(hù)，消除客戶(hù)的抗拒心理，表現(xiàn)出親近感，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。在銷(xiāo)售時(shí)進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)、有條理的詢(xún)問(wèn)、真誠(chéng)的聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)的簡(jiǎn)報(bào)、策略的談判、坦誠(chéng)的處理拒絕等。并且采用一些欲擒故縱、聲東擊西、榜樣的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，記下當(dāng)天工作中得到的最深印象，整理研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

備注：教案來(lái)源4S店培訓(xùn)課程（部分做修改）

整理：周青山

第四篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售感悟

顧問(wèn)式銷(xiāo)售心得

通過(guò)這次公司組織學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售，我學(xué)到了不少東西，這些知識(shí)是從日常工作中而來(lái)，但我們并沒(méi)有很好運(yùn)用到工作中去，原因是我們?nèi)鄙倏偨Y(jié)，沒(méi)有將積累的知識(shí)好好運(yùn)用，沒(méi)有足夠的毅力堅(jiān)持改變一個(gè)微小的細(xì)節(jié)和不好的壞習(xí)慣，沒(méi)有注意拜訪客戶(hù)時(shí)細(xì)節(jié)舉動(dòng)

通過(guò)李老師的顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)，將我們?nèi)粘０菰L客戶(hù)的流程及需要注意的事項(xiàng)做了總結(jié)，我想只要充分學(xué)習(xí)好這些知識(shí)，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，定能事半功倍，李老師說(shuō)一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員首先必須了解銷(xiāo)售的實(shí)際含義，銷(xiāo)售時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)而非我們?cè)谫u(mài)，不否認(rèn)在很多時(shí)候我們放低了自己的身份和尊嚴(yán)，在客戶(hù)面前點(diǎn)頭哈腰，只是為了客戶(hù)在買(mǎi)我們的帳，其實(shí)這種觀念與行為是不正確的，客戶(hù)不是上帝，而是與我們利益的共同體，我們賣(mài)出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了，我們的利益同時(shí)客戶(hù)通過(guò)使用我們的產(chǎn)品解決了他的事實(shí)問(wèn)題，各取所需而已，銷(xiāo)售是一個(gè)高貴的行為，它有一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，顧問(wèn)式銷(xiāo)售：第一必須要取得客戶(hù)的信任從而才能接近客戶(hù)，發(fā)掘客戶(hù)的需求進(jìn)行有效的推薦用最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品去解決客戶(hù)的問(wèn)題，并在售后做好服務(wù)，這樣才能鞏固客戶(hù)的信心，和客戶(hù)建立好的關(guān)系，這才達(dá)到銷(xiāo)售的最終目標(biāo)，在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中，李老師給我們總結(jié)了三個(gè)基本功：一聽(tīng)、二記、三問(wèn)，只有仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的話并做好記錄，最后通過(guò)有效的問(wèn)題才能確定客戶(hù)的真正需求，總結(jié)客戶(hù)現(xiàn)狀與期望值之間的差距擴(kuò)大它的痛點(diǎn)，這樣才能促進(jìn)成交

銷(xiāo)售是一種藝術(shù)，只有在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中不斷的總結(jié)，問(wèn)問(wèn)題，才能成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員

第五篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售學(xué)習(xí)心得

顧問(wèn)式銷(xiāo)售學(xué)習(xí)心得

12月29號(hào)楊總組織我們銷(xiāo)售部進(jìn)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售的培訓(xùn)課程,通過(guò)這次學(xué)習(xí)，對(duì)我的幫助很大，同時(shí)也總結(jié)了自己的不足之處。生活工作中處處都是銷(xiāo)售，每個(gè)人對(duì)于銷(xiāo)售的理解也是不同的，所以銷(xiāo)售的方法也是不一樣的，現(xiàn)將本次學(xué)習(xí)的心得做以總結(jié).一.在培訓(xùn)中我學(xué)到了什么:顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中(我們的行業(yè))的技巧和方法.1.當(dāng)我們有了潛在客戶(hù)的時(shí)候我們的準(zhǔn)備是什么,(1)對(duì)客戶(hù)的背景進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析,客戶(hù)公司是什么 地點(diǎn) 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類(lèi)型 公司內(nèi)部組織架構(gòu)等,有了這些信息之后,當(dāng)我們和客戶(hù)第一次見(jiàn)面的時(shí)候可以聊得話題就更多,相處的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)所帶來(lái)的效益就會(huì)不一樣,感覺(jué)上回會(huì)更親近.(2)了解客戶(hù)的內(nèi)部組織架構(gòu),清晰的了解整個(gè)架構(gòu)里面的人員職位,人員相互的關(guān)系等等,誰(shuí)是采購(gòu) 誰(shuí)是系統(tǒng)使用者 誰(shuí)是項(xiàng)目主導(dǎo)者 誰(shuí)是項(xiàng)目決策者 誰(shuí)是項(xiàng)目建議者分析者 誰(shuí)是外聘專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 誰(shuí)是影響決策人的角色等這些我們?cè)谧鲰?xiàng)目銷(xiāo)售的過(guò)程中都必須清楚的知道.(3)項(xiàng)目的截止時(shí)間 項(xiàng)目的初步預(yù)算(有利于我們的后續(xù)系統(tǒng)報(bào)價(jià))我們的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(有必要很好的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的背景和優(yōu)缺點(diǎn))在后期的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中可以在不詆毀對(duì)手的情況下,更好的顯示我們系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)特色和帶來(lái)的效益等(4)了解分析項(xiàng)目主導(dǎo)者決策者的人格類(lèi)型,因此不同的人格類(lèi)型我們要采取不同的針對(duì)方法,技術(shù)方面 專(zhuān)業(yè)方面 商務(wù)角度等,因人而異.(5)在拜訪接觸客戶(hù)的時(shí)候,我們銷(xiāo)售代表要做到的是:不管是介紹我們自己 我們公司 我們的產(chǎn)品 我們的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,都務(wù)必讓客戶(hù)覺(jué)得你是很專(zhuān)業(yè)的,至少在客戶(hù)的行業(yè)里面,要凸顯出我們的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)長(zhǎng),取得初步的信任,有了基本的技術(shù)產(chǎn)品方案等信任的前提下,才有后續(xù)的商務(wù)信任,我覺(jué)得初步信任是非常重要的一部分.所以我們作為公司的銷(xiāo)售代表一員的時(shí)候,當(dāng)我們與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)我們著裝談吐言行舉止都要很得體,這是最基本的第一步.二.個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品形式的看法:1.快速消費(fèi)品的銷(xiāo)售 2.工業(yè)品的銷(xiāo)售 3.知識(shí)型技術(shù)型產(chǎn)品的銷(xiāo)售 他們的不通之處是:1.快速消費(fèi)品,日常所需消耗量比較大技術(shù)含量比較低,金額比較小,某一個(gè)人就可以決定購(gòu)買(mǎi)權(quán) 2.工業(yè)品銷(xiāo)售,項(xiàng)目周期較長(zhǎng),金額比較大,技術(shù)含量相對(duì)于快速消費(fèi)品是比較高的,決策購(gòu)買(mǎi)建議者是一個(gè)群體, 3,知識(shí)型技術(shù)型產(chǎn)品銷(xiāo)售,單項(xiàng)金額比較大 技術(shù)含量高 知識(shí)面廣而前衛(wèi),決策購(gòu)買(mǎi)時(shí)群體(銷(xiāo)售者需要具備的專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識(shí),專(zhuān)業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)),因此，針對(duì)以上的幾種不同的產(chǎn)品，我需要采取不同的銷(xiāo)售方法和技巧，還在學(xué)習(xí)摸索中！

三.作為銷(xiāo)售人員自身必須自備基本的2個(gè)條件：1 心態(tài)，2 目標(biāo) 所謂心態(tài)，不論是面對(duì)面銷(xiāo)售還是電話銷(xiāo)售中都可能出現(xiàn)復(fù)雜的情況，在任何情況下都必須保持平和的心態(tài),積極向上永不言棄的心態(tài).所謂目標(biāo)，每個(gè)人都有大大小小的目標(biāo)，那在銷(xiāo)售中的目標(biāo)是什么呢?遵循客戶(hù)的意愿，目標(biāo)呢要對(duì)自己，對(duì)客戶(hù)，有價(jià)值，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)價(jià)值就是如何能幫自己解決問(wèn)題，客戶(hù)的問(wèn)題解決了就會(huì)反饋給我們相應(yīng)的價(jià)值。

四.通過(guò)學(xué)習(xí)總結(jié)自身的不足之處:1.在我們這個(gè)行業(yè)我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)面還很欠缺(IT技術(shù) 工業(yè)工程管理方面 生產(chǎn)制造的管理等)2.自己的表達(dá)能力還不足,需要在加強(qiáng)學(xué)習(xí)3.處世溝通相處的技巧方法還不夠 4.專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售方法和步驟更應(yīng)加強(qiáng) 5.公司的產(chǎn)品完整的了解還不夠深入,所以在介紹的過(guò)程中會(huì)有很多瑕疵,客戶(hù)聽(tīng)不懂不完全明白你講的是什么

五.我需要了解的顧問(wèn)式銷(xiāo)售中，我們必須先對(duì)銷(xiāo)售的的定義有詳細(xì)的了解。銷(xiāo)售是客戶(hù)在買(mǎi)，并非我們?cè)谫u(mài)。客戶(hù)與我們都一樣，是利益的共同體，我們賣(mài)出產(chǎn)品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值或者公司的利益，同時(shí)客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品來(lái)解決自己的問(wèn)題或者得到自己想要的利益。各求所需。所以銷(xiāo)售中，我們?cè)诳蛻?hù)面前沒(méi)有必要放低了自己的身份與尊嚴(yán)。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇。

六.我作為銷(xiāo)售我需要做的,在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們必須取得客戶(hù)的信任，從而去接近客戶(hù)并發(fā)掘客戶(hù)的需求。在了解客戶(hù)的需求時(shí)需要自備三個(gè)基本功，1、傾聽(tīng)2記錄3反問(wèn)。聆聽(tīng)作為最重要的因素之一，聽(tīng)客戶(hù)想說(shuō)的，站在客戶(hù)的角度，去考慮客戶(hù)想要什么從中辨識(shí)重要的信息。然后給客戶(hù)正確的反饋，在充分了解客戶(hù)的內(nèi)心想法之后，占據(jù)主動(dòng)權(quán)，以專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)去分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，讓客戶(hù)的利益最大化。如果出現(xiàn)異議，先處理心情，再處理事情。因?yàn)榭蛻?hù)想看的不是我們?cè)谡f(shuō)什么，而是我們?cè)谧鍪裁础?/p>

學(xué)習(xí)是知識(shí)的一個(gè)增長(zhǎng)過(guò)程，當(dāng)然不能光說(shuō)不練，其實(shí)在日常生活中我們必須去學(xué)習(xí)如何溝通，如何說(shuō)話，讓別人想聽(tīng)你說(shuō)的，付出就一定有收獲，但不付出一定不會(huì)有收獲.行動(dòng)起來(lái)吧！

七．希望下一次培訓(xùn)的內(nèi)容：1.我們所處領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（IT 生產(chǎn)管理 工業(yè)4.0等比較前衛(wèi)的知識(shí)性話題）2.銷(xiāo)售技巧方法的具體化 3.銷(xiāo)售人員如何（需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)長(zhǎng)）能成為專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)（扮演雙重角色）等