第一篇：銷售顧問工作流程簡介

汽車銷售顧問的工作流程和能力需求分析

摘要

隨著汽車在中國的普及汽車也從一個奢侈品逐步走入了千家萬戶汽車品牌也有改革開放時的幾種變成了現在的百十種人們在選購汽車時所選擇的品牌和車型也越來越多這時汽車銷售顧問的重要性就凸顯出來了。汽車銷售顧問為了更好的幫助人們選購適合自

己的汽車其對工作流程的熟悉程度及個人能力要求就越來越高。

關鍵詞汽車營銷工作流程能力需求

汽車銷售業績的提升應從銷售流程入手

無論將目標分解為多少個短期的目標，其實都沒有注重過程重要。汽車銷售流程有三個重要的特點。

第一銷售流程是一個有次序的階段過程，不能由于主觀的原因而忽視其中任何一個階段，否則就無法完成最終的銷售業績。

第二銷售流程中不同的銷售環節是彼此獨立的，不能混為一體來考慮，否則不能確保每一個流程可以達到該流程的最佳目標。

第三流程環節之間是有邏輯影響的前一個環節的微小差異會導致最后結果的重大偏差。因此我們應對銷售流程有深刻的認識和體驗，所以作為一名合格的汽車銷售顧問應掌握以下十種工作流程及能力需求。

一、銷售準備

銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的即使你有時間，實際上大多數的時間是用在準備工作上，做好準備工作能讓你最有效的接待和拜訪客戶，能讓你在銷售前了解客戶的狀況，幫助你迅速掌握銷售重點，節約寶貴的時間，計劃出可行、有效的銷計劃。汽車銷售顧問應做好以下銷售前的軟硬件準備，軟件準備。

第一要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策，條件和方式。

第二要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式，按揭費用的計算，新車

購置稅的費率，上牌的手續，保險的內容，保險的費用等等。

第三要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備。你有沒有，這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才有應對的策略。

硬件準備

第一銷售工具準備；基本資料、產品目錄、產品價格表、保險費率表、客戶登記簿、名片等?；竟ぞ?；計算器、卷尺、小禮品、中性筆、名片夾、打火機等。

第二專業儀態準備； 展廳人員應穿著統一標準的服裝、佩戴統一的工作標牌、注意個人形象、接待客戶時采用標準的商務禮儀。

第三展廳環境準備； 應該按照品牌統一標準來設計和保持展廳環境、保證展廳的車輛、展車區、客戶休息區、商務洽談區、品牌文化區,裝飾精品區的干凈整潔,保證個人物品的擺放有序,努力營造一個潔凈溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。

第四展廳車輛準備；那展車的擺放位置應為最佳可視角度、保證車內外的清潔、車內各項功能處于良好狀態、方便客戶體驗了解。

二、客戶開發

汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據產品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具有很強的業務能力，特別是專業知識，要用端莊的儀表和良好的心理素質，要開發潛在客戶，就要制定開發方案。首先要

明確開發客戶的渠道，找到客戶，然后確定開發客戶的優先等級，并且了解汽車特點，購買事項，競爭對手，客戶需求等信息，做好開發客戶的準備工作。制定客戶開發方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數字目標進行管理。在開發客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要主要注意以下細節。

第一、明確各個要素，首先要確定客戶開發的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話還是請進來還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比較容易，找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式。

第二、要有耐心和毅力，在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率的決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。第三、把握與客戶見面的時間，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數，都是有決定權的，多數在單位，在家庭或者其他的環境里，是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘，下午也是同樣的道理。

第四、與客戶見面時的技巧，銷售人員在與客戶見面時也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。去拜訪客戶時一定要帶著“贊美”去，不管則么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人聽到他人贊美時，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。

三、客戶接待

一般情況下，客戶大多數有購車意愿時都會選擇到4s店來咨詢，如何讓客戶體驗到“顧客至上”的服務理念和品牌形象，是4s店和汽車營銷人員所要面對挑戰，各個汽車品牌4s店都在展廳的設計上下足了功夫。走進寬敞明亮的展廳，置身在高雅愉悅的背景音樂所營造的潔凈環境中，輕松舒適的購車環境，會清除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車營銷人員熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長時間的愿望，并且想與營銷人員建立聯系，這有助于增強顧客對于品牌、公司和個人的信任，未達成交易做好鋪墊。

汽車營銷人員在展廳接待中如何才能夠讓顧客滿意？怎樣才能夠讓顧客滿意？怎樣才能夠有禮得體的服務？具體的做法和標準有哪些？我個人認為遵從以下八點。

第一致以親切問候。接待來訪客戶，展廳接待人員應該使用標準的問候語來問候客戶，注意要兼顧每一位來訪者。隨時保持微笑，利用表情和肢體語言讓客戶感到溫馨自在營造一個輕松的銷售環境。

第二探訪來店目的。根據客戶的言談舉止，眼神等信號來判斷客戶的來訪目的，以便采取不同的銷售策略。

第三引導適應環境。通過引導客戶熟悉展廳現場環境，可以有效地降低客戶不，安焦慮心理，為接下來的其他接待工作打下相對良好的基礎。

第四建立長期關系。在與客戶初步接觸的過程中，良好的溝通是很重要。要把握溝通的問題、方式與時機，才能在短時間內找到與客戶溝通的話題，與客戶建立良好的第一印象、獲取客戶的信任。

第五了解客戶的基本信息。通過銷售顧問的經驗，與客戶進行初步接觸，判斷客戶類型，采取針對性較強達到銷售策略。了解客戶的購買動機，主要用途、購車預算、考慮因素等問題。

第六探尋客戶的基本需求。應用巧妙的詢問方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真

正的需求，并且對客戶的需求進行辨別和確認。在與客戶溝通時，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時作出反饋。

第七建議參考車型。通過對客戶的類型分析，了解需求，根據銷售顧問的經驗和專業知識，以全方位購車顧問的角色建議客戶選擇最適合的車型。

第八確認客戶需求。根據客戶的反映，適時作出恰當的反饋，與客戶進行多次溝通之后，確認客戶對購買車型，車輛顏色具體配置和付款方式等要求。

四、產品介紹

新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產品的物有所值，為促成交易奠定基礎，同時，通過汽車營銷人員細致有效的產品說服和導議處理來解決客戶對于產品及服務的問題和困惑，達到進一步滿足顧客的購買需求，實現最終銷售的目的。在進行整車介紹時要有側重的向客戶介紹產品的性能，向客戶傳達產品為客戶帶來的利益，引導客戶對所介紹產品產生進一步的興趣。在這個過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實際方法使客戶盡快地認識和理解。

產品介紹應從以下幾點入手。

第一提供客戶了解產品的方式選擇

1.車型資料

2.視頻演示

3.實車體驗

第二產品介紹的方法

1、六方位介紹;在新車展示介紹時,汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛,順序如下:

(1)左前方—介紹汽車品牌、尺寸、造型。

(2)正前方—介紹發動機、技術、性能。

(3)乘客側—介紹安全性。

(4)車后部—介紹空間

(5)駕駛側—介紹操縱性

(6)車內部—介紹舒適度、便捷性。

2、FAB特優利陳述法 ；F(Fuction),就是屬性，也叫配置。A(Action),就是指作用。B(Benif)是利益的意思。按照順序來看，F是配置、A是作用、B是利益。

我們通過FAB這種方法，把產品的亮點展示給客戶，例如某款車有一個倒車雷達，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹。

首先，用F這個配置來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹時，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應提示客戶倒車雷達有什么作用，即他在倒車時怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物，從而讓你避免出現人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優越性的印象。

第三與競爭車型的比較、與其它相關競爭車型的對比、重點從客戶需求上進行詳盡的分析比較、根據客戶的偏好、強調產品的價值。

第四再次確認客戶需求，于客戶的選擇需求與客戶再次進行溝通并確認，包括車型、顏色、配置等方面的內容。

五、試乘試駕

通過提供試乘試駕服務讓客戶具有對車輛的實際駕乘體驗，更進一步深入了解車輛的具體性能?？梢酝ㄟ^直接的駕駛體驗對車有一個感性認識。強化顧客對于車輛各項功能的實

際駕駛印象，增強購買信心，促使顧客產生擁有的感覺，提高顧客對產品的認同，增強顧客對汽車品牌的信任，有利于進一步激發顧客的購買欲望，為促成交易做好鋪墊。

試乘試駕時應注意以下問題。

第一試駕車車輛準備要保持車輛清潔，車內外無灰塵、無劃傷、無污跡，檢查車輛各項功能工作是否正常，燃油是否充足。

第二安全規范試駕道路應該確保安全，線路規劃應該能夠充分發揮出車輛的性能特點，試駕人員應該正確使用安全帶。

第三陪同指導陪同人員應該向試駕者指出并說明試駕路線，提醒道路中可能會發生的危險和意外情況。試駕結束后，應該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區。

第四填寫試駕意見表 由試駕者填寫反饋意見表，對試駕車輛、試駕路線、試駕服務等方面寫出自己的體驗和感受，提出相關的意見和建議。

第五詢問客戶的感受 了解客戶進行試駕之后的體驗和感受，對客戶提出的問題進行有針對性的解答，增強客戶的購買信心。

第六異議處理

銷售人員在汽車銷售過程中，經常會遇到客戶提出的各種異議比如以下兩個方面。

1、在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。

2、一些客戶說：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢。”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對，這里我們應遵從三個原則、五個技巧。

三個原則：

第一個原則正確對待

第二個原則避免爭論

第三個原則把握時機

五個技巧在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么，你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的需要講究一些技巧。

第一要認真的聽。裝作長在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點等。

第二重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真的在聽他說的話。在這個過程中你可以把他說過的一些問題重復一遍，由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。

第三認同和回應。你可以對客戶說：“你有這樣的想法，我認為是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說：“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。

第四提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。

第五從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。

七、報價簽約禮儀 在報價簽約這一環節

汽車營銷人員要運用得體的禮儀表現，透明、公正和有效地報價和價格談判技巧，贏得顧客對于產品的性價比的充分認識，增強對汽車品牌產品的尊重和信賴。同時，汽車營銷人員要敏感的把握成交信號，不失時機的采用積極的成交技巧來促成交易，實現個人和公司銷售業績的提升。

在報價簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認真傾聽他們說什么，他們試圖說

什么，他們的真實用意是什么，傾聽的時候汽車營銷人員還要做到關注，要目視對方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注。同時，營銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當記錄，讓對方有跟他們一見如故的感覺。

在報價簽約環節，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關心的“利益”兩個字有關系，這點如果發揮得比較好，客戶就會很感興趣，對營銷人員的服務也會更加滿意。

在面對殺價是更要表現汽車營銷人員的專業性，努力做到把“堅持公司產品的價格”和堅持“自我品牌的價值”看的一樣重要，強調“物有所值”。同時，還要掌握討價還價的技巧如果客戶在價格上要挾營銷人員，就和他們談質量，如果客戶在質量上苛求營銷人員，就和他們談服務，如果客戶在服務上挑剔營銷人員，就和他們談條件，如果客戶在條件上逼近營銷人員，就和他們談價格。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調，做到娓娓道來、不急不躁。

八、完美交車

遞交新車是一個讓人心動的時刻，汽車營銷人員按照銷售流程標準，為顧客提供滿意的服務，會使顧客感受到營銷人員及所有的經銷商工作人員都在分享他的歡樂和喜悅。同時在遞交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續保養服務事項，通過熱情、專業、規范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發掘更多的銷售機會，拓展汽車品牌形象。

遞交新車前汽車營銷人員除做好迎接顧客到來的各種禮儀準備外，還要做好新車交車前的各項檢查和調試，爭取用最好的禮儀方式和最優質的服務讓顧客感到滿意。一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動將售后服務部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯絡），由售后服務人員向顧客講解后續服務事宜。之后，一起檢查車輛狀態，確保車及附加裝備無缺陷，講解隨車文件，介紹保養周期，質量擔保細則,介紹使用指導，駕駛細節，敏感功能，常規檢查。最后，簽署相關的文件。

在手續辦完之后，4s店適當贈送小禮品或贈送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀念照也是展廳禮儀規范的一部分。當顧客準備離開時，營銷人員還需要主動詢問顧客是否需要送車服務，如需要的話提供送車服務，顧客離店時營銷人員要致謝并送到門口，揮手至道，目送顧客遠去再回到展廳。

九、售后服務

汽車售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗到一切為了用戶,“顧客至上”的服務理念和品牌形象。其次，期望與客戶保持長期的聯系，使客戶對營銷人員的服務滿意，從而為公司贏得后市場的服務機會。再者，通過老客戶的口碑帶來更多潛在客戶，贏得更多的銷售機會。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現問題后，能夠得到及時的處理和解決，使客戶解除后顧之憂，信賴品牌，依賴品牌，最終贏得顧客的忠誠。

汽車營銷人員將車售出后，要有計劃的進行跟蹤回訪，體現服務的延續性，進行技術方面的關懷。跟蹤回訪禮儀要求熱情、耐心、語言得體。汽車營銷人員為每一次跟蹤找到漂亮的理由，比如，生日、孩子上大學、晉升、年檢、定期保養等，借助這些機會，汽車營銷人員可以采用電話溝通的方式與客戶取得聯系，獲取相關的信息。禮儀上的要求是送上親切的問候，提示對方有時間到店坐坐。

汽車營銷人員應注意不能滿足顧客要求而要拒絕時，要向顧客說明原因，并且站在顧客的立場上表示理解的同時為客戶提供備選解決方案，讓客戶了解你能幫助他做些什么及如何解決問題。

十、信息反饋

汽車銷售人員完成一臺車的銷售任務，不僅要搞好售后服務，進行推銷工作檢查與總

結，還必須繼續保持與客戶的聯系，加強信息的收集與反饋，及時反饋推銷信息，既有利于企業修訂和完善營銷決策，改進產品和服務，也有利于更好的滿足客戶需求，爭取更多的“回頭客”。

結束語，銷售顧問在銷售過程中不只是在銷售產品也是在銷售自己，只有把自己先推銷出去才能更好的銷售產品。除了銷售流程以外，作為一名合格的銷售顧問要學習的東西還有很多。如顧客在挑選車型時如何把顧客引導到現有車型顏色配置上。定車交車應注意的各個事項。交車后應該提醒顧客注意那方面內容，新車怎樣更好的去除異味保養說明。上完牌照之后提醒顧客注意以退稅為由的詐騙活動。

第二篇：銷售顧問展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷售顧問***為您服務，請問有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個聯系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請您先掛機，謝謝！

2、門衛接待

（門衛敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請問您是看車還是維修保養？（看車）好的，請問您之前有預約嗎？（有）好的，我通知銷售顧問出來接待您，請往這邊開（給手勢）。歡迎您下次光臨，請慢走，再見（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷售顧問***很高興為您服務，請問有什么需要？（看車）

這是我的名片（雙手遞上名片），請問先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對我們哪款車比較感興趣？預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車里感受一下```````。張先生，如果您有時間，現在就可以試乘試駕這款車。（好）

張先生，按照上海大眾的規定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書，這里邊的大體內容是您要遵守的一些規定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號線``````，2號``````，3號線``````（根據各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號）

張先生這是咱們的試駕車，座椅可以六方位調節，我來做一下演示，接下來是后視鏡，方向盤的調節，張先生我來幫您調節一個舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們再來檢查一下車況，您看車內比較整潔，油箱和儀表盤也顯示正常。張先生，現在先由我做車輛的駕駛，到了換乘區后由您親自來駕駛車輛，為了安全請您系好安全帶。（好）那現在我們直接就可以出發了，（經過轉彎和剎車后）您可以感受到剛才轉彎和剎車時車輛還是很平穩的...試駕結束，張先生我們去洽談區休息一下吧，您看感受過試乘試駕后您對車輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經過了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車型，都比較很滿足您的需求。

我來幫您算一下這兩款車的價格:途觀2.0T旗艦版，車價是309800，購置稅36478，保險約10500，驗車是600，出庫費350，最后總體價格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車價是296800，購置稅25367，保險是約10000，驗車600出庫費350，最后總價為333117，其中保險和購置稅都是憑票收取的。這兩款車的價格與您的購車預算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗車，保險這些都可以做到一條龍服務，而且還有貸款業務。張先生，為了更好的為您服務，現在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現在的住址是``````？平時您比較喜歡什么消費愛好？您是家里用車是吧？預算大約是35萬是嗎？剛才為您介紹的兩款車您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購車嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來上海大眾**店賞車，歡迎您下次光臨，慢走（送至門口揮手致意）。

4、售前跟進

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過途觀和新帕薩特，我是當時接待您的銷售顧問***，想了解一下您的考慮結果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時來店看車，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請您先掛機，再見。

5、展廳氛圍、設施

展廳工作人員統一著裝，干凈整潔，無關人員不得在展廳游蕩，要求統一佩戴標明姓名和職務的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態，禁止聚眾閑聊。

展車和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區和洗手間都要干凈無雜物，無異味，洽談區要溫馨舒適，溫度適宜。

第三篇：置業顧問房地產銷售顧問銷售流程

置業顧問銷售流程

第一歩：開場白

①微笑（表情服務）：保持良好的心態，大方自然

②問好（微笑迎接)：

您好！歡迎光臨XX項目！

——請問先生女士今天是第一次來我們項目嗎？

——請問先生女士是想看住房還是看門面呢？

③自我介紹（交換名片）：

那我先自我介紹一下，我是這里的置業顧問，我叫XXX，您可以叫我小吳。請問先生怎么稱呼?。浚ㄗⅲ涸诮榻B的同時要把名片遞上去，同時詢問對方的稱呼）

④簡單的寒暄：

寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當的贊美客戶，讓客戶對你產生信任。

人與人之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供信息、利用贈品、向對方提供信息、提起有影響的第三人??

贊美非常重要，但不要過于勉強，要發自內心的贊美，可以贊美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場角度應與客戶保持一致。

如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當上XX公司經理，實在不簡單，哪天有機會一定向你請教請教成功的秘決。

第二步：沙盤介紹

介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售項目的地理位置、項目座向、交通、周邊情況等等。沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產生購房的興趣。介紹沙盤只是引導客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚頓挫）介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進介紹。突出重點、項目賣點，吸引客戶做到有詳有略。

第三步：收集客戶資料

收集客戶資料就是對客戶進行摸底，了解客戶購房的意向需求。這一步主要要求銷售員總結：客戶從進門之時到寒暄、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的。

主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結婚新房還是與父母同住？是因為工作還是農村進城？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購買行為、購買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。

這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。

第四歩：戶型推薦

戶型推薦是整個銷售過程中的關鍵點，也是九大步驟中死亡率最高的一個環節，只有結合上一步“收集客戶資料”，然后做到合理、有據、一推到底，才有把握成功。

開場白是為了讓客戶對你放下戒備，沙盤介紹是為了讓客戶對整個樓盤有一個整體形象的了解，收集客戶資料就是要了解客戶需要買什么樣的房子。

買什么樣的房子？是客戶最關心的問題。當銷售人員在做戶型推薦的時候，一定要認真地分析客戶購買的需要：

價格；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有無忌諱；房間布局等

◆不能推薦過多

過多的戶型會讓客戶眼花繚亂，舉棋不定，下不定決心購買哪套，從而失去購買的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給客戶進行對比選擇。◆不能有求必應

客戶會對房子有過多要求：東南向，功能分區好，?等等，你無法一一滿足，最后客戶也會失去購買的欲望。

◆將你的熱情投入在介紹中，感染客戶

像象沙盤介紹一樣，戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時，也要去描

述一種生活方式，從而激發他的購買欲望。

第五步：樓盤比較

要用數據和舉例的方式闡明比較，不要打擊別的樓盤，首先要肯定客戶的觀點，然后再將自己的樓盤戶型、地段、價格上一一介紹給客戶，讓客戶順著你的思路去與其它樓盤比較。要鎖定自己樓盤的特點優勢。

第六步：逼定

逼定就是幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將產品介紹轉化為實際買賣的關鍵步驟。任何產品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優劣的標志，是銷售經理協同銷售員談客的最主要的工作之一。

逼定時機：

◆已經激發客戶的興趣

◆置業顧問已經贏得了客戶信任和依賴

◆有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景

◆現場氣氛較好

逼定方式：

1、正面進攻，反復強調產品和環境的優點，重復購房手續、步驟，逼其下定。

2、若不成功就追根究底，找出問題，個個擊破，3、舉例保證，現在定購是對他最有利，告訴客戶不定而可能發生的利潤損失。

4、提供某項特殊的優惠作為下定鼓勵。

5、假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。

6、商議細節問題，多投入、了解，彼此付出。

7、采取一切行動。

8、誘發客戶惰性。

逼定技巧：

1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心

2、重復強調優點

3、直接強定：

客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；

客戶對競爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶。

4、詢問方式：

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。

第七步：具體問題具體分析

在銷售過程中，出現問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現是一個十分自然的現象。

客戶提出異議不一定是對你、你的產品或公司有任何不滿。相反，在大多數情況下，異議可使銷售工作進行的更順利，關鍵是你能否對異議抱有正確的態度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義，解答客戶的疑問。

所以我們要具體問題具體分析來再次打消客戶的異議。

第四篇：課程顧問工作流程

大美書畫藝術學校課程顧問每日工作流程

一、接待前

1、提前十分鐘到崗，佩戴統一工牌，穿著工裝（周三、周六、周日）。女生淡妝上班，長發扎起，禁穿拖鞋。

周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）

2、準備學費蓋章收據（四聯）、活動蓋章收據（三聯）、材料蓋章收據（三聯）。（會計）

3、查檢來訪登記表、試學卡、學生信息表、課程表、活動登記表、學生報名信息表等相關表格是否準備齊全。（課程顧問）

4、適當準備50元、20元、10元、5元、1元零鈔。（課程顧問）

二、接待期間

1、每天晨會學習后，打開來訪登記表跟進前天來訪未報名學員。

2、客戶進門停下手頭工作，禮貌打招呼（您好！請問有什么可以我幫著您?。?/p>

3、請客戶坐下，了解客戶需求，對客戶提出的問題進行詳盡解答。（詳見課程顧問培訓細則）

4、請客戶填寫來訪表登記表（附表1）。

表1（紅色字體由家長填寫，藍色部分由課程顧問填寫）

4.1有試學需求的客戶，告訴家長學員試學目的（可根據實際情況安排相應班級試聽，建議先從初級開始。讓孩子熟悉我們的教學模式，讓老師了解學生繪畫水平情況，并根據試學情況安排相應課程。）

安排學員試學時，需先根據課程表開試學卡（附表2）

表2（藍色字體課程顧問填寫）

4.2有試學需求但今天沒空，做好登記（如表1序號6所示）并詢問空閑時間，安排試學。

條件允許情況下送客戶到試聽教室門口，將試聽卡交給代課教師，并對雙方進行簡短介紹，如：xx媽媽您好，這位是xx老師，本節課將由我們學校最優秀的xx老師給我們寶貝上這節體驗課。老師招呼孩子與家長告別后帶孩子進入教室，課程顧問帶xx媽媽離開，讓其在辦公室等候進行進一步溝通。

5、體驗課程結束后，需主動詢問寶貝試聽情況，如未見到家長，需在下周四電話聯系家長詢問試聽結果，并告之從老師那里了解的反饋信息，再次了解家長需求，進行溝通促進報名。

6、試學未報名學員，做好登記周二詢問老師學員試學情況做好備注，周四打電話與家長聯系。

7、周五填寫周工作總結（附表3）并交行政辦。

（表3紅色部分課程顧問填寫）

新生報名

1、請家長閱讀家長須知并進行家長疑問解答。（如遇爺爺奶奶，需提高音量讀給爺爺奶奶聽，特別是關于擇師、請假、退費環節等部分）家長無疑問后請家長簽名，然后提示家長反過來填寫學員信息表（附表4）。

表4（紅色部分有家長完成填寫，單據粘貼處：粘貼收費藍色單據）

2、讓家長掃描學校的二維碼，告訴家長里面有學校的大型通知和活動介紹。（附圖5）

圖5（訂閱號、服務號）

3、開收費單據時注意（附表6）：

3.1日期填寫

3.2學生姓名（名字一定要寫正確）3.3收費項目（學生所學的學科）

3.4數量（一學期（半年）18+2、兩學期（一年）36+4）3.5金額（大小寫正確，不得涂改。大寫金額規范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）3.6備注（填寫上課時間段、老師姓名、新生）3.7收款人（開單人簽名）

3.8刷卡（右上角紅色單據號上面備注）

表6（藍色字體開單人填寫）

4、單據填寫無誤后告知家長價格（金額），現金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯票據粘貼在第二聯（紅色）背面左上角）后，把單據的第三聯（黃色）給家長。第四聯（藍色）貼在學生信息表中間。并妥善保管，整理好后周二交給各校區校長。

5、登記學員報名信息表（附表7）

表7（藍色字體課程顧問填寫）

老生續費

1、開收費單據時注意（附表4，注意備注欄有所修改）：

1.1日期填寫

1.2學生姓名（名字一定要寫正確）1.3收費項目（學生所學的學科）

1.4數量（一學期（半年）18+2、兩學期（一年）36+4）1.5金額（大、小寫正確，不得涂改、大寫金額規范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

1.6備注（老師姓名、老生）1.7收款人（開單人簽名）

1.8刷卡（右上角紅色單據號上面備注）

1.1補交費用：交費時需要家長帶第一次開單的收據，并在 備注欄注明第一次交費單號及金額。（如家長未帶，需在學員報名登記表上查找，填寫完整后把收據黃聯提交家長，費用在一個月內補交到收費員處，特別是由半年轉至一年費用的學員。）

2、單據填寫無誤后告知家長價格（金額），現金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯票據粘貼在第二聯（紅色）背面左上角）后，把單據的第三聯（黃色）給家長。第四聯（藍色）妥善保管，整理好后周二上午交給各校區校長。

3、登記紙版及電子版學員報名信息表（附表8）

表8（具體內容根據表格情況填寫）

4、每月15、30日需將更新過的電子版學員信息表交行政辦匯總。（行政辦會根據教師提交的信息表進行核查工作）購買材料

1、詢問學員所在班級、姓名購買需求。

2、找出相應材料告知價格。

3、材料收據（附表9）：

3.1填寫日期

3.2 今收到：XXX（老師姓名）班XXX（學生姓名）XX（材料）數量XX材料單價金額

3.3 金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金額規范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4材料價格參照材料價目單（附表8）。

3.5收款人（開單人簽名）

4、單據填寫無誤后告知家長價格，現金收款找零后，把單 據的第三聯（藍色）給家長。

表9（藍色字體開單人填寫）

校區收費活動

1、介紹活動收費內容

2、詢問活動參加人數

3、活動收據（根據學校具體活動規定填寫）

3.1填寫日期

3.2今收到：XXX老師班 XXX（學生姓名）參加XX（活動）XX 人數XX（費用金額）

3.3金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金額規范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4收款人（開單人簽名）

4、單據填寫無誤后告知家長價格，現金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯票據粘貼在第二聯（紅色）背面左上角）后，把單據的第三聯（藍色）給家長。

5、登記活動報名人員信息（課程顧問根據活動內容制作 相關表格）。

美團用戶

1、根據美團用戶來訪登記表填寫信息。（附表10）電話預約：課程顧問填寫，直接來訪：美團用戶自己填寫。

（表10紅色部分課程顧問填寫）

2、購5.8元（手工課1節）課程顧問根據校區課程安排。

3、購18.8元（手工課2節、繪畫課2節）由課程顧問根據課表安排上課，并由第一任上課老師負責后面4節課上課時間及內容。

4、負責老師填寫陽光未來美團學員上課信息回執單（附表11），4節課上完后交給課程顧問。

（附表11紅色部分課程顧問填寫，藍色部分負責老師填寫）

5、美團用戶課程體驗結束后，主動詢問家長及孩子的感受，可告之家長如能在現場給我們5分20字好評，我們將會送小朋友一份小禮物表示感謝。在校學員問題處理

1、家長給學員請假、換時間段課程顧問做好備注等一天工作結束后，將記錄告知老師。①老師要做好備注安排補課，②調換的時間段學員已滿，不能調換，老師做好備注，稍后給家長打電話告知這個時間段已滿，如有同學調整，我們會及時通知您。

2、家長對老師上課不滿意，課程顧問學會傾聽及時解決問題。如果問題比較棘手，可以把問題、家長聯系方式做好備注稍后請示領導，并跟客戶約定好時間（周二下午）給予解決辦法。下周學員課程結束后，詢問家長處理后學員上課的情況。參與教師上課

每周參與一次（2小時）學員繪畫課程，增加自己對課程的了解。促進更好的與家長溝通，最終達到簽單的目的。在校學員電話回訪

學校有活動及比賽通知時，每班隨機抽查1-2個學員，以回訪的方式問起對本次活動及比賽的了解情況并做好備注。配合校區的其他工作

課程顧問每天做好招生接待工作的同時，各校區校長分派的臨時工作也要及時完成。如有問題及時反饋！

三、接待結束

整理一天的工作內容并做好記錄（來訪登記表、學生信息表紙版及電子版、活動登記表、學生報名信息表等一天所接觸的相關工作）每周二整理上周的工作總結交予行政處。

第五篇：美容院顧問工作流程

美容顧問工作流程

總分：分

一、崗前準備112分

1.整理儀容儀表，符合公司規范方可上崗；（根據《儀容儀表規范》、《儀容儀表檢查表》規定獎罰）

2.早班顧問前廳各項物品按標準擺放整齊，播放音樂，點香薰燈及香，LOGO燈。5分

3.查看當天“客人預約表”，以掌握當天預約狀況、應到訪的客人，提前做好準備。10分

4.查看當天“員工排班表”，確認當班人員，并對每位當班美療師的狀況非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對客人進行及時、準確的回訪。10分

6.臨時取消預約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預約護理時間。5分

7.顧問與美療師幫助客人做的療程計劃，必須詳細告知客人，并按照療程計劃周期，及時、主動提醒/邀約客人。（根據電話回訪到訪率考評）10分

8.保持工作臺面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當日預約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分

9.務必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動態。2分

10.若確認相關的交接事項已經完成，請務必用紅筆標注回復“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進，避免重復性勞動）。2分

11.晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標準如下：

（1）資料類：2本【面部項目療程冊】，2本【身體項目療程冊】，1本【精油介紹冊】，1

本【產品介紹冊】，水療禮儀立牌，當月各類雜志，產品和公司宣傳單頁。5分

（2）前臺使用的辦公用品。5分

12.早班顧問按照《衛生檢查制度》監督檢查內場環境衛生，物品擺位，并填寫日記錄。5分

13.中、晚班及休息人員，首先查看當日及前日會議記錄并簽名，及時了解公司最新動態，未簽名者按未出勤處理。5分

14.顧問要對產品庫存量及時了解，以便制作、執行產品與療程的銷售計劃；3分

二、工作狀態流程標準111分

1.工作中，隨時填寫“工作交接記錄本”，詳實記錄工作動態，針對當日發生的問題提出解決方案，問題解決后標記已完成。2分

2.每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會員、新客分類）的狀況，及時、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時保持顧客檔案的完整性。10分

3.注：發現顧客檔案的無序、或缺失未及時補充或說明者；未及時填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。

4.美療師對客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業績的重要參考依據，檢查、督導搭檔美療師療程后，及時填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責任感與專業意識的標準之一。（5分）

5.內場的工作的遺漏，同樣會影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內場環境、細節衛生，以發現一些需要調整的地方或不良的衛生狀況并及時糾正。并填寫相關內場環境檢查表；（3分）

6.填寫各類單據時，務必提前仔細核實、確認客人的療程項目以及購買產品的價格，及時核算、填寫客人“消費明細記錄表”，以確保結賬的正確性與及時性。當月2次（含）以上的誤差，賠付正負差額。5分

7.給客人開據發票，需一次性問清客人發票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發票已取。當日未開發票，日后補開的，并保留消費單據。5分

8.當日新進會員開卡，當日錄入新欄系統檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分

9.每月生日的客人提前記錄在預約表的最上方，提醒當班顧問當日發送生日祝福短信。已發送信息標注完成。5分

10.顧問必須獨立、熟練掌握前臺的工作業務。收集客人的反饋意見，并及時反映及提出解決方案。3分

11.每周日顧問計劃并提交下周應回訪的客人名單；每月必須對每位會員至少有2-3次回訪，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分

12.會員卡轉帳情況，原卡號和新卡號都需填寫《顧客消費明細表》，當日在客人檔案系統中做好處理。5分

13.顧問熟練掌握不同階段的促銷活動，清楚明了市場部做的外圍市場的促銷及海報內容。5分

14.經理/主管休息時，由顧問主持午會。規范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數及狀況；3）營業收入（分別按會員卡、療程卡、產品）；4）耗卡情況 5）昨日發生的問題以及解決辦法；6）今日客人預約狀況 7）相關工作安排8）正面分享??

15.三、預約客人到訪前的準備工作（三提前、三認真）26分

1.）每月月底最后一天提前將下個月過生日的顧客列出名細表（編號、姓名、生日、級別）老客人：查看客人檔案，確認客人療程安排以及相關的銷售計劃；

新客人：準備客人填寫的檔案資料表； 5分

2.）提前1-2天預約到店護理顧客，顧問需在護理當日上午10點以前與客人電話再次確認，避免造成“資源閑置”和“其他客人預約不上”的損失；5分

3.）提前15分鐘對房間的燈光、音樂、室內溫度及其他物品；產品的準備情況、整個環節做再次檢查、確保無誤后到前臺準備接待客人 ；交待點牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會

敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。5分

4.）認真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業療程護理建議； 3分

5.）認真與美療師講解顧客操作注意事項（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項目 5分

6.）認真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情況需要與客人聯絡、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當班經理/主管或顧問及時解決處理，決不允許拖延、推諉。5分

四、客人到訪的接待工作32分

1.顧問對首次到訪的客人，必須填寫個人資料，以確保療程的安全及專業性；3分

2.客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標注重點護理部位；然后為顧客選擇適合的療程。3分

3.客人確定項目后，若有會員卡的客人，請客人出示會員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號； 3分

4.為客人重述療程項目/房間/喜歡的音樂后，通知調配師，客人的姓名、所做療程、注意事項等； 3分

5.若客人為男賓，一定要把護理的區域和女賓分開，客人去洗手間時一定要在門口守候；3分

6.介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分

7.客人進入房間后，顧問及時與芳療師溝通客人狀況及注意事項；5分

8.新客人到店體驗后，必須請客人填寫《客人意見反饋表》 3分

五、客人開始療程后，顧問的工作21分

1.填寫客人《消費記錄表》2分

2.完善客人檔案，（填寫顧客記錄表）制作家居護理計劃與產品推廣計劃；5分

3.查看報時記錄，配合芳療師準備護理用品（例如眼枕等）；3分

4.隨時到內場檢查衛生、物品擺放狀況，及時解決突發問題；3分

5.顧問要清楚客人項目的完成時間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協助或請PA大姐清理；5分

6.檢查療程項目單，（注意：需注明客人所做項目的折扣及具體金額），芳療師在療程結束后須確認簽字。3分

7.結帳后若發現差錯，2次以上（含）賠付正負差額。

六、療程結束25分

1.客人辦卡或續卡時，顧問填寫收款單據，并注明相關人員的中文全名。3分

2.療程結束前15分鐘，顧問需到內場檢查是否準備充分，并讓PA準備好茶點、飲品；3分

3.療程結束后，請客人到休閑區或顧問間休息（若為男外賓，則引領至前臺休閑區，無客人的情況下可引領至休閑區），若客人不趕時間，引導客人填寫反饋表，并預約下次護理時間；

如預約成功，務必告知客人將會提前一天再電話提醒確認，如客人以“時間不好定”回決，主動表示可以幫客人提醒護理日期，并確定電話回訪日期。3分

4.提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應季生活常識。2分

5.協助前臺引導客人落座、結帳，請客人確認簽字（消費明細和小票據），將會員卡和客人留用票據還給客人； 送客人到樓梯口告別

6.整理《消費記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監督美療師填寫完善客人檔案；3分

7.根據客人卡內余額，此次護理后的反饋，與美療師共同設計或修改療程計劃、家居產品護理計劃（近一兩個月的生活習慣/飲食等家居建議），并簽字確認。5分

七、閉店前19分

1.檢查、整理、確認完善當天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分

2.完成顧問工作交接記錄，取出明日預約客人檔案，以便明日當班顧問的客人回訪工作；5

分

3.制作或審核“日報表”、匯總“今日問題”并簽字確認，發送到管理部門；3分

4.檢查每個房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復情況（燈、空調，物品是

否齊全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作數據統計（業績、客流、新客開發，回訪與跟進狀態）。

2． 一周工作問題總結（禮儀、培訓、考核結果、員工表現、業績排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天統計下月的客人生日表，填寫至預約表。以便當天回訪。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報審核及月報分析。

3． 每月的最后一天要做個人的本月工作總結及下月工作安排。