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第一篇：銷售工作流程

銷售部人員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、銷售工作流程：

1、整理桌面及一天的工作準(zhǔn)備。

2、8:00，公司早會。

3、8:30-9:30，整理銷售清單，并交物流部。

4、9:30-10:00，銷售部工作會議，頭天工作總結(jié)，協(xié)助盧經(jīng)理做好產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

5、10:00以后，給客戶回訪電話，跟蹤給客戶的貨有沒有收到，貨款情況，產(chǎn)品的銷售情況，以及客戶反饋，并對客戶進行銷售指導(dǎo)，培養(yǎng)客情關(guān)系。

6、12:30-13:00，做好下午的各項工作準(zhǔn)備（資料準(zhǔn)備、語言的組織、客戶情況了解）

7、13:00-16:50,推廣公司產(chǎn)品，開發(fā)新客戶，并聽取客戶意見及建議。

8、16：50-17：00，一天的工作總結(jié)及資料整理。

二、電話銷售流程

1、開場白：您好！是** 老板嗎？我是至邦文具，打擾您幾分鐘時間！

2、介紹公司：您好！我是浙江至邦文具公司營銷部***，公司總部在義烏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。我們公司原先制造生產(chǎn)文具產(chǎn)品，至邦文具是新注冊的一個文具品牌，現(xiàn)面向全國各地招合作經(jīng)銷商。

3、銷售口徑：我們公司的主要產(chǎn)品有鉛筆、學(xué)生筆、辦公筆，文件

夾、本子等之類的。并介紹所要

4、產(chǎn)品優(yōu)勢：在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，注重產(chǎn)品的新、奇、特，我們有自己的研發(fā)部門，能不斷開的推出新品種，同時要求客戶參與，提供產(chǎn)品的建議和信息，確保證產(chǎn)品的新、奇、特，這樣才能保證產(chǎn)品的適銷對路。

5、與客戶合作：以大團隊的操作理念，在提供優(yōu)質(zhì)好銷的產(chǎn)品同時，我們還可以為客戶提供市場開發(fā)、管理和企業(yè)發(fā)展的思路與辦法，在你們經(jīng)銷商做大做強的基礎(chǔ)上，我們至邦文具才能做的更好。

6、合作方式：三個月試銷，我們產(chǎn)品出來后給你網(wǎng)上發(fā)圖片及報價，你們可以適量進部分產(chǎn)品，如果好銷三個月后簽訂合作協(xié)議，達成長期合作，如果不好銷則隨時可以把產(chǎn)品退回來，公司收到產(chǎn)品后把款項返還給客戶?？蛻粼诮?jīng)銷我們產(chǎn)品后，我們會安排銷售人員進行上門指導(dǎo)與協(xié)助。

三、開單工作流程

1.和客戶確認(rèn)產(chǎn)品材料、工藝、結(jié)構(gòu)、顏色、圖案、文字、標(biāo)準(zhǔn)、包裝等諸要素。

2.和客戶確認(rèn)價格以及付款方式（一般是托運部代收貨款）。出現(xiàn)價格波動，應(yīng)和客戶說明，可能會有變化，希望客戶及早確認(rèn)下單。3確認(rèn)客戶的地址，聯(lián)系人，電話以及合作的托運部。

4開單經(jīng)手人對貨物及回款情況進行全程跟蹤，有異常情況及時匯報。

四、客服工作流程

五、貨款管理辦法：

1,、跟客戶確認(rèn)貨物是否收到，順便提醒對方：貨款讓托運部代收就可以了。

2、如果客戶尚未付貨款，要協(xié)助托運部催討貨款；

第二篇：手機銷售工作流程

手機銷售工作流程

一、接待顧客員工應(yīng)在顧客進入大廳時站立并主動微笑打招呼“您好歡迎光臨XX”。員工應(yīng)在顧客坐下后方可坐下熱情、大方接待每一位進店顧客微笑詢問顧客需求。

二、演示真機 1手機必須放置托盤中或拿在手中介紹展示禁止將手機放在柜臺上視線不得離開手機。

2銷售人員在介紹過程中只可拿出一部到兩部手機展示如需再拿出手機時必須先收回一部并確認(rèn)是真機后方可再拿出另外一部。

3一位銷售人員只可接待一名顧客或一撥顧客如再來顧客請他稍等或請周圍人接待或請二線人員幫助。

4二線人員有責(zé)任幫助一線銷售配合一線銷售工作。

5介紹手機過程中如須借別組手機首先應(yīng)全部收回拿出的手機銷售人員借、還他組的手機時該組責(zé)任人必須經(jīng)手親自取或者收回不可私自開別組柜臺的鎖私自拿。

6介紹手機過程中不允許接打私人電話親友來訪請他稍等。

7本組如果有一人在柜臺上不得以任何理由離開柜臺去廁所、親友來訪等不允許柜臺交付他人照看。

8如中途有急事需離開必須將柜臺上手機交接清楚后方可離開。

9介紹過程中應(yīng)及時提醒顧客不要把手機掉到地上顧客如帶小孩拿手機必須停止銷售立即收回后再介紹。

10在顧客確認(rèn)購買去庫房領(lǐng)取新機前必須將柜臺上的手機全部收回并上鎖如果顧客猶豫不定要求再拿出手機看時只可再拿出一部看完后及時收回。

三、庫房領(lǐng)機 1到庫房領(lǐng)取新機時必須仔細(xì)檢查手機的所有配置簽字確認(rèn)后方可拿出庫房。如簽字確認(rèn)后出現(xiàn)缺少附件及其他責(zé)任自負(fù)。

四、辦理手續(xù)貼店標(biāo)、填寫質(zhì)量保證單、撕保修卡、收銀 1給顧客辦理手續(xù)時柜臺上其他手機等全部收回只允許有新機及附件要求認(rèn)真填寫質(zhì)量保證單正確貼本店標(biāo)識撕保修卡。

2辦理手續(xù)過程中顧客由于各種原因突然要離開銷售人員應(yīng)及時檢查手機及全部配件是否齊全確認(rèn)后方可讓顧客離開。

3帶領(lǐng)顧客到前臺付款時手機及全套附件必須在銷售人員手中與收銀員確認(rèn)顧客交完款后方可把手機及附件交于顧客并告知顧客清點配置。

五、配送手機附件及禮品 1顧客在交完款后憑質(zhì)量保證單到配件組領(lǐng)取配送手機附件及禮品。

2銷售人員不允許拿柜臺上的手機配皮套配件組人員也不得拿柜臺上的手機給顧客試手機套。

3不得私自承諾多送規(guī)定以外的配件及禮品。

六、入網(wǎng)、繳費 1辦卡人員應(yīng)給顧客介紹各類最優(yōu)惠資費政策。

2及時給新入網(wǎng)用戶交納話費。

七、下載 1離開柜臺給顧客下載時柜門及時上鎖并告知另一名銷售人員你去下載。如只有你一人在柜臺的情況下可請他人幫助下載。

2下載時應(yīng)詢問顧客喜好下載完應(yīng)調(diào)試好后方可離開。

八、送別顧客致歡送詞歡迎下次光臨目送顧客離開語氣上更熱情的送別顧客。

第三篇：銷售人員工作流程

會員中心銷售人員工作流程

一．工作計劃

銷售人員每月應(yīng)依據(jù)會員中心《月度銷售計劃表》，在每月第一個工作日制定個人的《月度銷售計劃表》，并填制《周銷售計劃表》，呈會員中心經(jīng)理核定后，按計劃執(zhí)行。

二．工作報表

? 銷售工作周報表

1.銷售人員在每周五匯總本周工作情況，填寫工作周報表進行工作小結(jié)。

2.工作周報表包括：新增客戶匯總，拜訪客戶情況，市場及客戶信息反饋情況，工作難點等相關(guān)信息。

? 銷售額日報表

1.銷售人員依據(jù)工作計劃執(zhí)行銷售工作，并將每日銷售項目及金額核準(zhǔn)后，填寫《銷售日報表》。

2.《銷售日報表》應(yīng)于當(dāng)日下班前，上報會員中心經(jīng)理審核匯總。

三.銷售管理

1.各銷售單位應(yīng)將所轄區(qū)域作適當(dāng)劃分，并指定專屬銷售人員負(fù)責(zé)開發(fā)、銷貨推廣、收取貨款等工作。

2.貨品售出一律不得退貨，更不準(zhǔn)以退貨抵繳貨款；但變質(zhì)或產(chǎn)品問題可依照公司有關(guān)規(guī)定辦理退貨。

四.收款管理

1.有銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財務(wù)。

2.銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。

五.客戶檔案管理

1.新增客戶在完成首次銷售任務(wù)后，即時在管理系統(tǒng)中錄入客戶檔案。

2.銷售人員要不斷完善客戶檔案，做到資料詳盡、周全。

3.查閱公司客戶檔案必須經(jīng)過部門經(jīng)理審批。

4.嚴(yán)禁擅自修改，刪除、銷毀公司和部門的客戶檔案，違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

5.客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保其安全。

第四篇：店面銷售工作流程

工作流程，職責(zé)，配合流程：1，店面導(dǎo)購---售前:A,有效信息的累積

B,個人形象的整理

C，店面清潔

售中：接待-介紹-體驗（去老客戶家）-設(shè)計-簽單

售后：A,送貨與現(xiàn)場施工人員的對接-鋪貼指導(dǎo)

B，產(chǎn)品出現(xiàn)問題及時溝通調(diào)整

C，退補貨明細(xì)

服務(wù)：整個銷售過程完結(jié)后，要不定時的發(fā)信息問候，增進彼此感情，使之成為我們品牌強有力的傳播者

2，店長---A,人員狀況確認(rèn)（休息，儀容儀表，精神狀態(tài)）B,昨日營業(yè)狀況確認(rèn)分析

C,分配當(dāng)日工作

D,傳達公司重要文件及精神

E,空閑時間要給員工進行產(chǎn)品講解培訓(xùn)

F, 監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

3，銷售代表:上班-開晨會（匯報昨日工作及今日安排）-拜訪新

老設(shè)計師（新老客戶）-回店面匯報當(dāng)日工作完成情況-下班

職責(zé)：1，店長---整個專賣店的靈魂，主要負(fù)責(zé)人員管理，激勵，組

織培訓(xùn)工作及店面的日常管理

員工管理A,幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)定位

B，做好員工激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對每一個人進行正確評估

C,經(jīng)常與員工進行溝通，打造一個積極愉快的工作氛

圍，加強員工的安全感和歸屬感

D，帶領(lǐng)銷售代表了解本地銷售情況，幫助其制定相

應(yīng)銷售計劃，協(xié)助其進行業(yè)務(wù)開展

E,協(xié)助店員進行店面的銷售接待工作，帶領(lǐng)店員學(xué)習(xí)

企業(yè)文化，專業(yè)知識，產(chǎn)品文化，銷售技巧

F，監(jiān)督店員做好店面的日常清潔，銷售統(tǒng)計

客戶管理A,建立客戶檔案，監(jiān)督員工做好客戶信息錄入

B,定期對新老客戶進行回訪

銷售管理A,根據(jù)店面情況，制定合理的銷售計劃和銷售目標(biāo)

B,對員工銷售能力的管理，針對銷售過程中出現(xiàn)的問題及

時糾正解決

2，店面導(dǎo)購：A,上崗工作時，要佩戴工作牌（我們自己的）

B,按規(guī)定上下班，不遲到不早退，C,熱情待客，禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，時刻保持飽

滿的精神

D,每天對店面，店面地磚，樣板間做好徹底清掃

E,員工要齊心協(xié)力，同舟共濟，不做任何不利于團結(jié)的行為

F，接洽業(yè)務(wù)堅持維護公司利益，有理有節(jié)，不損害公

司名譽形象

G,做好每天的銷售明細(xì)，努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，深入領(lǐng)

會我們的服務(wù)理念，做好服務(wù)接待（售前，售中，售后）工作，專業(yè)，系統(tǒng)，自信，自動協(xié)助店長

完成銷售工作

H，做好店內(nèi)物品的管理和整理，避免丟失損壞

I,服從上級安排，圓滿完成銷售指標(biāo)

銷售代表職責(zé)：A,每天按時參加晨會，制定一天的計劃

B，會見客戶或設(shè)計師必須儀表整潔

C,努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高銷售技巧及專業(yè)能，深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好產(chǎn)品推廣工作

D,建立自己的客戶和設(shè)計師系統(tǒng)

與各職能部門的配合：

1，與設(shè)計部：A，接待顧客后，填寫好設(shè)計部交接回執(zhí)單，清晰的寫明哪個區(qū)域用哪款磚及鋪貼要求

B，在要求設(shè)計部進行修改方案的時候，一定要明

確說明修改區(qū)域，以避免反復(fù)修改，增加設(shè)計部工作量

C,設(shè)計部出鋪貼圖紙時，一定要求他回傳給店面，檢查標(biāo)注是否明晰，以避免影響現(xiàn)場鋪貼

2，與后勤：A，發(fā)貨時，一定要把客戶姓名，電話，小區(qū)及所用

磚的明細(xì)，折扣，總金額發(fā)給后勤。

B，填設(shè)計師設(shè)計費或者客戶退貨款，一定要把賬號，姓名，電話，金額寫清楚

C,查詢庫房存貨一定要說明所選磚的類別，數(shù)量，用

戶區(qū)域，客戶姓名，電話

D,后勤送貨前一定要把收貨的客戶姓名，電話，小區(qū)

傳給后勤，大貨的話最好是協(xié)助后勤一起去送，以便與現(xiàn)場施

工工人對接，說明鋪貼要求

3，與客戶維系部：A,及時把已簽單的客戶信息報備給維系部

B,及時詢問當(dāng)月設(shè)計師過生等情況

C,及時把需要發(fā)短信及彩信的客戶信息給維系部

D,及時詢問維系部對于新老客戶的跟蹤情況

4，與各個店面：A,同心協(xié)力，同舟共濟，絕不能損害公司的任何

利益B,互相幫助，尊重他人，共同完成銷售任務(wù)。

第五篇：業(yè)務(wù)員銷售工作流程

1業(yè)務(wù)員銷售工作流程1

接近〔尋找目標(biāo)客戶〕---了解〔客戶需求〕---說明〔公司產(chǎn)品介紹〕---促成----簽約〔交定金〕----配送〔貨物的發(fā)送〕----售后效勞

目的：讓業(yè)務(wù)員明確自己的權(quán)利、責(zé)任、自由度、工作目標(biāo)等，使業(yè)務(wù)成員有一個比擬完整、標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，有章可循，形成比擬完整、形象的工作思路,〔市場調(diào)查〕準(zhǔn)備工作信息收集是對對方情況初步了解：采取什么樣的銷售方式與銷售技巧開展工作

調(diào)查形式：陌生拜訪，發(fā)送傳單，轉(zhuǎn)介紹。。

在這個信息化的難年代，銷售人員只有抓住追準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，才能在銷售中贏得先機：

1傾聽---------在傾聽時判斷出準(zhǔn)客戶

A聽身邊陌生人談話------處處留心皆客戶，準(zhǔn)客戶就在人來人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽的方式在眨眼間判斷出誰是準(zhǔn)客戶，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品，特別是準(zhǔn)客戶話語知識的特征

B聽同事及朋友的談話-------聽同事談話，可以從他們沒有談判成功的準(zhǔn)客戶中，開掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷售就要聽朋友們談話，分享他們的人力資源，專家認(rèn)為，每個人背后都有250個朋友，要做好銷售工作，就要學(xué)會通過朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，到達事半功倍的效果。

技巧：a.有目的地聽，銷售人員在傾聽時，一定要有一個明確的目的，即從別人的談話里得到自己需要的信息。又目的的聽，就會擯棄談話中無用的信息，專注于你想要得到的有用信息

b，整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強記是不夠的，在聆聽時對一些重要的信息進行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點的輔助記憶方式，比方，記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。

2在閑談時，找到準(zhǔn)客戶

有人的地方，就有銷售時機。銷售人員要善于與陌生人一見如故，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊涵的銷售時機。優(yōu)秀的銷售人員是生活銷售化，銷售生活化。他們在旅游，乘車，購物等所有可以接觸人的過程中，都不錯過與陌生人閑談，結(jié)識的時機，并從中找到準(zhǔn)客戶，然后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的時刻，迅速行動。

技巧a

一個標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶許具備四個根本條件：有購置力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。

閑談時所用的話題要自然。交談時，語氣要富有“愛的情感〞，讓對方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話題為最好。此類話題多以天氣，對方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如，對方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話題，對方假設(shè)是老年人，就可以以他的榮耀歲月或健康為話題，盡量附和客戶是保險的策略。

c在閑談的過程中，要不斷的用準(zhǔn)客戶應(yīng)當(dāng)具備的四個條件去判斷和衡量你面前的客戶是不是一個潛在的準(zhǔn)客戶。這種判斷要在與客戶自然閑談中完成，一定不要讓客戶發(fā)覺到你的銷售意念。如果能夠確定他就是準(zhǔn)客戶，就可以把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶培養(yǎng)和投資，否那么就應(yīng)及時禮貌的結(jié)束談話，再去尋找其他準(zhǔn)客戶

3在觀察時-----

對于銷售人員來說，準(zhǔn)客戶成千上萬，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷售人員都有一雙慧眼。通常人們在與陌生人或與不熟悉的人相處時，常會回避或有很多保存，所謂“逢人只講三分話〞。觀察可以讓銷售人員獲得人們不愿提供或無法提供的信息。一個立志成為優(yōu)秀銷售人員的人，一定要有敏銳的觀察能力

方法

1牢記你的一個重要工作就是尋找準(zhǔn)客戶---這種強烈的意識，會激發(fā)你的視覺神經(jīng)更敏銳的為你效勞

2有目的地觀察，列出你的準(zhǔn)客戶他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征，這樣才能把觀察的注意力集中到客戶的主要特征上，才能迅速抓住他們。

技巧;

保持平安距離。觀察客戶，一般應(yīng)在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會引起客戶的反感和不安，太遠(yuǎn)，就不容易觀察到有效地細(xì)節(jié)信息。

全方位的觀察客戶，觀察客戶的年齡，服飾，肢體語言，然后根據(jù)客戶的類型，有針對性的采取不同策略，為客戶提供不同效勞。、c

身上帶一個小本子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準(zhǔn)客戶的名字就可以記錄下來，然后在適宜的時候給這些客戶打

或送去相關(guān)資料。4

判斷出有購置力的客戶--------

有錢好辦事，銷售人員在尋找準(zhǔn)客戶時，也一定要善于尋找又購置力的準(zhǔn)客戶。優(yōu)秀的銷售人員判斷有購置力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓(xùn)練有素的判斷力，以下幾點大家也能做到：

篩選有購置力的準(zhǔn)客戶-----為了篩選這個時刻，銷售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進一步篩選有購置力的客戶，不用擔(dān)憂這樣會減少成交時機，為什么呢？原因有二：一是沒有購置力的客戶，最終只是浪費銷售人員的時間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80：20定律，也就是說80%的銷售收入來自20%的客戶。你只需要找到那20%的客戶，就可以去的不菲的業(yè)績。

講現(xiàn)有客戶分級管理，從而找出最有購置力的客戶----一般來說，準(zhǔn)客戶可以分為有明顯的購置意圖和購置力，一定程度的購置可能。對購置有疑問這樣的三類，前兩類客戶是重點攻關(guān)的客戶。當(dāng)?shù)玫竭@兩類重點客戶后，銷售人員不要認(rèn)為就萬事大吉了，還要再度對他們做出判斷，以辨清誰是真財神，誰是紙財神，才能讓跟進事宜有的放矢。通常判斷準(zhǔn)客戶的購置能力可以參考兩個要點：

信用狀況：

支付方式

技巧：1個人化的：每個人都有需求。銷售就是讓客戶得到滿意，銷售人員得到實利。

2時間要素：無論是單位還是個人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實現(xiàn)，這時，如何分配這筆資金，要看那個工程在議事日程上，為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶的購置力狀況，我們可以從時間的角度，將準(zhǔn)客戶進行分類：

在一個月內(nèi)可做出購置決定的客戶，是關(guān)鍵客戶。對這類客戶，銷售人員要投入更多的時間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。

在2—3個月內(nèi)可作出購置決定的客戶，是重要客戶。對這類客戶。對這類客戶，銷售人員要安排適宜的拜訪次數(shù)和拜訪力度。

在半年內(nèi)可作出購置決定的客戶，那么是持觀望態(tài)度的一般客戶，對這類客戶，銷售人員只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購置意向變化情況即可。

3兩難的-----=什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風(fēng)險，不做損失更大的事。通常，客戶的大筆采購都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶敢冒風(fēng)險把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。當(dāng)然這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時，客戶自然會將投資傾向于你。

5有決策權(quán)的客戶------高明的銷售術(shù)推崇：找對人，說對話。

A弄清準(zhǔn)客戶中誰是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷售的一條根本準(zhǔn)那么就是“向權(quán)力先生推銷〞

B在判斷誰是關(guān)鍵人物的時刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴(yán)是至關(guān)重要的。

二、了解客戶需求---------營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的效勞，就難以提高客戶的滿意度，就會影響我們整體業(yè)務(wù)的完善提高。

通過學(xué)習(xí)和工作的實踐，認(rèn)為利用如下方法，可以了解客戶的需求：

1、運用各種提問來了解客戶的信息

要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的效勞，一般有以下幾種提問方式

a、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

b、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶答復(fù)“是〞或“否〞，目的是確認(rèn)某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。如果沒有得到答復(fù)，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。

c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的效勞。

d、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的效勞是否滿意？是否有需要改良的地方？如何改良等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。

e、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r候，以委婉的詢問，這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。

2、通過傾聽客戶的談話來了解需求

在與客戶進行溝通時，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的答復(fù)，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的效勞。

3、觀察客戶的非語言行為

如果希望說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一

曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。

總而言之，通過適當(dāng)?shù)卦儐?，認(rèn)真地傾聽，以及對客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的效勞。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。

三、銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在這個環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時刻，銷售人員要善于運用“圍、追、堵、截〞的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。

把握與客戶有相似點的瞬間---在與客戶進行面談時，銷售人員就要善于尋找制造與客戶之間的相似點，把握與客戶有相似點的瞬間，并引導(dǎo)客戶，直至交易成功。

1、尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認(rèn)可你這個人，讓你走進他的心里，如此，銷售方不是難事。

2、善于表達你的同理心，在銷售面談中表達同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達出對客戶的同理心的瞬間，就說明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們的心的時刻。面談中幾種表達同理心的方法：〔1〕向客戶表示你同意他的觀點，如果客戶是個很有見地的人，當(dāng)他說出某些很正確的觀點和看法時，你一定要不失時機地表示你同意他的觀點。

〔2〕想客戶表示他的想法不是單獨的，其他人對此也持相同觀點。當(dāng)客戶提到一些敏感的話題，特別是涉及錢的問題時，要站在對方的立場上看問題，并表示他的觀點很有代表性和普遍性。

〔3〕向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。

〔4〕向客戶表示你理解和體會他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

B、向客戶展示專業(yè)度的時刻-----“專家一句話，百姓十句話〞就是說專家在人們心中有比擬高的地位，專家的語言帶有權(quán)威性，確實，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地影響和控制人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當(dāng)人們在購置一些技術(shù)含量較高，花費較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時，他們一定什么都問銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購置的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑?？梢?，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度主要表達在為客戶提供滿足需求且性價比擬高的產(chǎn)品。

銷售人員的專業(yè)度應(yīng)從三個方面表達：

第一

知識專業(yè)

知識專業(yè)包括行業(yè)知識專業(yè)和產(chǎn)品知識專業(yè)。只有具備可這些專業(yè)知識，才能給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的個性化效勞，贏得他們的信任。需要專業(yè)知識的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費大，或是客戶第一次經(jīng)歷的事，如結(jié)婚，買房，裝修等。這些購置行為的發(fā)生，需要客戶更多的理性思維，行動上也顯得十分謹(jǐn)慎。因為這涉及投資風(fēng)險，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷售人員一定要具備專業(yè)知識，才能為客戶提供周到，全面，細(xì)致的效勞。對于客戶來說，錢，財，物，人際關(guān)系等千絲萬縷揉在一起，很希望銷售人員用專業(yè)知識給他們提供一個完美的兼顧各方面的購置方案。

第二

銷售態(tài)度專業(yè)

這里的銷售態(tài)度主要是指銷售人員對客戶的態(tài)度，這個銷售態(tài)度決定客戶愿不愿意買。銷售人員對客戶通常持兩種銷售態(tài)度：一種是利己型銷售態(tài)度，即為銷售人員自己贏利的態(tài)度;另一種是利他型銷售態(tài)度，即幫助客戶態(tài)度。這兩種態(tài)度最容易影響客戶的購置情緒。兩個有經(jīng)驗的銷售人員為同一家公司推銷同種產(chǎn)品，用同樣的推銷術(shù)語，卻產(chǎn)生完全不同的客戶反響。為什么呢?就在于他們的態(tài)度不同。客戶認(rèn)為，一個是在操縱自己，另一個那么是在幫助自己。前一人認(rèn)為自己從事銷售工作地目的是滿足自己的需求，而另一個人那么把客戶的興趣和需求牢記在心，明白實現(xiàn)自己目的必須先幫助客戶實現(xiàn)其利益。這種態(tài)度讓這位營銷人員十分重視通過各種途徑幫助客戶滿足其需要。他把客戶視為需要幫助的人，而不是視為工作對象，嘲笑的目標(biāo)或傻瓜。在與客戶交往的過程中，客戶會看出你對他的態(tài)度。銷售人員不可能長時間地隱瞞自己的態(tài)度。你所持的態(tài)度不是增加商品的銷售，就是降低商品的銷量。

第三

銷售技巧專業(yè)

銷售技巧，就是用來到達銷售目的的細(xì)節(jié)小事。銷售技巧有銷售禮儀技巧，語言表達技巧、客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專業(yè)的銷售技巧，讓客戶得到尊重，呵護和寵愛，專業(yè)的銷售技巧在銷售中就是完善銷售人員自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑，成功交易的催化劑。

當(dāng)客戶抱怨的時候----在與客戶面談時，銷售人員總會遇上客戶發(fā)脾氣，抱怨的事。有的客戶非常情緒化，口無遮攔。這時讓銷售人員很為難，但這也是充分考驗銷售人員智慧的時刻。聰明的銷售人員

不會計較個人面子的得失，不會被客戶的情緒所激怒激怒。他們會即照顧客戶的情緒，尊重客戶的意見，又不卑不亢的處理問題，充分抓住危急時刻的時機，促成交易成功?？蛻舯г购桶l(fā)脾氣總是有理由的，無論是過分還是不過分。在這個時刻，銷售人員只知道機械的說“對不起〞，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒誠意。正確的做法是不受客戶影響，仔細(xì)聽聽客戶為什么發(fā)脾氣和抱怨，弄明白他究竟想表達和強調(diào)什么，然后才能有針對性的提出解決方案，消除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷售創(chuàng)造條件?？蛻舻牟粷M多種多樣，主要來源于這幾類不滿：對產(chǎn)品不滿，對銷售人員不滿，對效勞不滿。弄清客戶不滿的原因，有針對性的抱歉和采取彌補措施，才是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線的光盤，始終停留在“對不起〞的層面上。

應(yīng)對客戶不滿的技巧：

因?qū)蛻魧Ξa(chǎn)品不滿的技巧---客戶對產(chǎn)品不滿的原因也有三種：第一種原因是吧對別家公司的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷售的產(chǎn)品上。特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴(yán)重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯的品牌的銷售。第二種原因是他可能買過公司的同類產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品，可能當(dāng)時產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。第三種原因是客戶層購置過公司產(chǎn)品，由于銷售人員推薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng)，造成對產(chǎn)品不滿。對于這類不滿，銷售人員處理得當(dāng)，很容易再度與客戶建立良好的銷售合作關(guān)系。如果客戶滿意了，這種信任和依賴會得到強化。對于產(chǎn)品不滿的第二種原因，銷售人員可以用產(chǎn)品示范的方式，糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就很簡單了。

應(yīng)多客戶對銷售人員不滿的技巧----客戶對銷售人員的不滿，大多是公司的一些銷售人員為了交易成功，對客戶胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶因失望而不;或是買完東西后。銷售人員不干了，售后效勞沒人做了，對于這種不滿，銷售人員在面對客戶時候，要先緩和客戶的情緒，然受在日后工作中，以實際行動來證明在自己是一個實事求是，值得信任和依托的銷售人員，這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。

應(yīng)對客戶對效勞不滿的技巧----現(xiàn)在是一個產(chǎn)品極大豐富的年代，競爭極為劇烈，效勞也是各家競爭客戶的一個重要手段。但效勞很容易流于形式化和外表化，以及銷售渠道的不同，很容易讓客戶對產(chǎn)品效勞引起不滿，因此，銷售人員避重就輕的作一些解釋，不要讓客戶糾纏在這件事上，最好采用揚長避短的方式，讓客戶對產(chǎn)品重新作出評價，否那么就只能放棄。以為此類不滿，不是銷售人員一個人就可以通過努力讓客戶滿意的。

當(dāng)客戶持觀望態(tài)度的時刻----銷售人員在與客戶面談時，有時會發(fā)現(xiàn)客戶對商品持觀望選擇態(tài)度，此時只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢控制在自己的手中，否那么就是客戶流失，或者花費更多人，財、物和時間來給進

客戶，那么銷售人員在這個時刻該如何突圍呢

？醫(yī)生治病講究“對癥下藥〞。銷售人員要打破這個僵局，就必須知道是客戶持觀望態(tài)度的兩個原因。

〔1〕客戶有較大的選擇余地和空間，即銷售人員面對眾多競爭對手。大多數(shù)的顧客到店中購置產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點，希望通過比擬看貨，買到性價比擬高的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功：?a>>采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒有太多的選擇余地，這種強制性手段，要有技巧和策略，讓客戶不反感且樂意接受為度。

?b?根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景，讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有趣，家里看上去更漂亮。

?c?根據(jù)客戶的性格，欣賞品味設(shè)計話術(shù)，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點突出產(chǎn)品特點。

〔2〕等待所需產(chǎn)品整體降價的時機，即所謂的持幣待購。

在持幣待購的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的態(tài)度的時刻，銷售人員這樣對待他們效果最好:

態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣的信息。過于熱情給客戶的感覺就是產(chǎn)品不好。

?b?可以像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶的實例來證明產(chǎn)品的價格的合理性，堅決客戶的購置信念。

?c?當(dāng)客戶表示他要再去別處看時，你覺得你能傳達給他的信息都已經(jīng)傳到達位了，就要大方的讓他去看，因為你給他留下的第一印象很深，并且他確實有需求的話，其他銷售人員就很難動搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過分阻止客戶，客戶會覺得你不通情達理，強人所難，這樣反而不好。

4、當(dāng)客戶要求過分的時候-----銷售人員總會一個問題解決了，有面臨另外一個問題。比方，你有一個好不容易才得到的客戶，就在簽約前，他提出非常過分的要求，讓人覺得不可理喻。此時你怎么辦呢?

對峙會使生意泡湯，妥協(xié)又會失掉所有利潤，甚至賠本。要么成交，要么一拍兩散，兩者都不可取。此時應(yīng)耐心解釋，不發(fā)火，不指責(zé)，不批評客人，巧妙與客戶周旋，然后避其鋒芒，利用談判的技巧引導(dǎo)你的客戶走一條雙贏的道路，才是最正確的選擇?？梢?，銷售人員在面對這種貪婪的客戶時，要敢于和藹于說不。在談判前，和這樣的客戶交涉時，有兩種錯誤要竭力防止，目的是讓溝通有一個平和的環(huán)境，否那么惹惱了他們，就前功盡棄了。

第一種錯誤就是喋喋不休。有些銷售人員會不斷地重復(fù)某一觀點，直到客戶感到煩躁和為難為止。你的長篇大論無非試圖說明客戶的愚蠢，這在無意中就激怒了客戶。

第二種錯誤就是對客戶的每一個觀點都進行反駁，這無疑導(dǎo)致爭吵而傷和氣。當(dāng)客戶在說“黑〞時，你千萬別說“白〞，即便你確信客戶錯了，也不要當(dāng)面指責(zé)他。

對待那些咄咄逼人但又十分重要的客戶，你的應(yīng)對策略是“具有肯定意義的消極對待〞，意思就是不與之斗爭，也不能讓他占了你的廉價；不能屈服，但更不能還擊，可以回避，搪塞，但是要堅持原那么，千萬不要把所有的路都堵死了，留有余地，盡力把客戶引到你的思路中來到達雙贏的目的，問題就迎刃