第一篇：保安行為規范

安保行為規范

一、工作態度

1、服從領導—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3、正直誠實—對上級領導、同事和客人要以以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結協作—各部門之間。員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。

5、勤儉高效—發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

二、服務態度

1、禮貌—這是員工對客人和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態度接待客人。

3、友善—微笑是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎接客人及與同事相處。

4、熱情—盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

5、耐心—對客人的要求應認真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

6、平等—一視同仁地對待所有客人，不能有貧富之分、厚此薄彼。

三、裝著

1、保安員冬、夏裝按公司統一服裝著裝。

2、冬季保安員上崗時統一著冬常服，穿黑色皮鞋，夏季統一著夏裝。

3、保安員應佩戴工作牌上崗。

4、上崗著裝保持干凈、整潔、扣好紐扣、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

5、制服外衣衣袖、衣領處、制服領口、不得顯露個人飾品、制服外不得顯露與工作無關的個人物品、衣袋內不得裝過大過厚物品。

6、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班后不得穿制服。

四、儀容儀表

1、精神振作、姿態端正、不準留長發、大鬢角、蓄發不得露于帽檐外，帽墻下面頭發不得超過1.5cm。

2、著裝整潔、帽子戴正、扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣不得外漏，手機、鑰匙扣不得掛于要帶上。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。

4、執勤時要佩戴好工作證和執勤器具。

五、行為舉止

1、舉止文明、大方、端莊、穩健。

2、用語文明、談話自然。

3、精神振作，姿態良好。抬頭挺胸不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食、不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6、注意檢查和保持以表，但不得當眾整理個人衣物。

7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲擊桌椅或玩弄其他物品。

第二篇：保安部管理行為規范

安監部管理行為規范

根據目前賓館安監部的實際工作情況，結合現有的崗位設定，為加強安監部員工禮儀、操作程序、行為規范等，更好的挖掘和展現安監員的精神風貌和素質修養。所以，安監員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的印象，特制訂以下管理規范：

一、儀容儀表標準：

1、根據賓館的崗位要求，著賓館統一工服上崗；工服要求整潔干凈、熨燙平整、衣扣齊全；

2、帽徽應處于左眼的正上方，帽檐距眉1指寬，頭發前不能露出帽檐，側不能遮耳，后不能過衣領；

3、不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物（最多佩帶1枚結婚戒指）；

4、銘牌按規定統一佩戴在左胸處，對講機統一佩掛在右邊皮帶上；

5、上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

6、當值須統一穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，規定穿深色襪子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不準半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

8、站姿：要求抬頭、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方；；雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，中指貼住褲子中線；精神飽滿。跨立時，雙手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服務禮貌用語：

1、規范使用服務禮貌用語十句：您好、歡迎光臨、請、有什么可以幫助您、請稍等、樂意為您服務、謝謝、歡迎再次光臨、請慢走、再見。

2、規范服務禁用語：在對客工作中，嚴禁使用下列語言：喂、沒車位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、這里不準停車、你自己看著辦吧、你去問其他人吧、不準、不能、可能、大概、快點、你看不見嗎、走開等。

三、安監部各崗點服務操作程序： 第一：大堂崗（形象崗）

此崗是本賓館門面，是首先與客人接觸的崗位、值班安監員的工作表現，精神面貌狀況直接影響客人對賓館聲譽；因此，值班安監員要嚴格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等，必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值，務必達到最佳標準。

（一）當值該崗人員必須清楚：

1、當日賓館重要接待任務，包括VIP接待、會議接待等；

2、熟記領導預留車位和車牌號碼，及時引導車輛停放；

3、迎接來賓館的任何客人，主動為賓客拉門，并面帶微笑地說“歡迎光臨”；

4、當來賓車輛即將駛入大堂門庭時，面向車輛；等車輛停穩后，立即上前為賓客開車門，并問好“您好，歡迎光臨”；

5、開車門程序：左手拉車門，右手護頂，避免賓客下車時碰頭，賓客下車后，輕關車門，并指揮車輛停放到指定位置；

（二）行為要求：

1、大堂崗值班員在當班時間，必須保證精神集中，不得隨意與任何員工或其他人員交談或聊天，時刻關注大堂門庭范圍內車輛的引領工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂門右側；

3、不得擅自離崗，不得做其他任何與工作崗位無關的事情；

4、對客服務熱情禮貌，及時的為賓客提供行李服務或其他賓客的特殊要求；

5、當特殊情況需離開崗位，需向領班或大堂經理/副理請示同意后方可； 第二：巡樓崗

安監部巡樓崗擔負著賓館安全責任與旅客財產安全的重任，巡樓是落實安全防范的重要環節，賓館安監員巡樓規范如下：

（一）巡樓值班員巡樓周期：每2小時進行巡樓1次；每次巡樓時間30分鐘；

（二）巡樓范圍及巡樓路線：

1、主樓1至7樓自西向東檢查：公共區域、辦公區域、消防通道、操作間；

2、附樓1至3樓檢查：餐廳公共區域、員工通道、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍、辦公區域、值班室、操作間等；

3、賓館外圍自東向西檢查：停車場、安全通道、男員工宿舍、綜合樓各辦公區域、各工作通道等；

（三）巡查內容：

1、檢查各樓層、各區域的落鎖、節能情況；

2、對各區域各種設施設備、消防器材進行檢查，保證運轉正常；

3、重點檢查餐飲區域、廚房區域的落鎖情況，檢查水、電、氣閥門的關閉情況；

4、停車場認真檢查車輛停放情況及車輛門窗關閉情況，發現異常，及時報告聯系車主，如無法確定車主信息，及時報告安監部負責人，晚間報告總值班經理，并進行記錄，提出解決辦法；

5、檢查綜合樓各辦公區域的門窗關閉情況，及時將樓層鐵門落鎖關閉；

6、及時發現各區域的特殊突發事件，第一時間做出處理，并記錄在案。

（四）行為要求：

1、嚴格按照崗位儀容儀表要求，保持良好的崗位形象；

2、在巡樓過程中，遇到客人要主動問候“您好”，并主動靠右為客人讓道；

3、巡樓中保持步速平穩，行進的速度應當保持均勻，不得跑步或急步行進；不得將手插在口袋中；

4、不得邊走邊哼歌，吃東西，更不得打擾其他同事的正常工作；

5、巡樓中記錄要認真填寫，如實登記，不得弄虛作假，記錄本每次檢查后交當班領班或主管簽字，特殊事情記錄及時上報部門負責人進行處理；

6、班次之間做好交接記錄。第三：二號崗（停車場東崗亭）

（一）安監部崗亭為當班安監員交接班的工作重地，嚴禁任何非當班人員入內；嚴格執行崗亭紀律；交接班完畢后，不得在崗亭內逗留；

（二）崗亭值班要求：

1、崗亭值班員必須每20分鐘出來巡查東面的停車情況，出現突發情況要及時處理，規范停車位的管理；

2、崗亭內公用物品必須按照規定放置，不得放置任何與工作無關的私人物品，保持崗亭衛生整潔干凈；

3、崗亭內空調開啟：夏季最高氣溫達32℃以上，冬季最高氣溫低于12℃可開啟冷熱空調，空調溫度設定不得低于26度，必須做到人走空調關；

4、設定崗亭交接班本，記錄部門每日例會內容，各班次員工在上崗之前，必須查看，并簽字確認；

5、當班員工不得在崗亭范圍內抽煙、吃零食，注意保持良好的工作環境；

6、當班員工下班時，應打掃崗亭內外衛生，檢查設備設施的完好情況，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安監部管理行為規范》目的在于規范安監部各崗點的工作，共同保證賓館和客人的財產人身安全，部門各級管理人員要以身作則，起帶頭作用，認真落實執行管理行為規范，建立良好的工作環境，提高服務質量，規范服務標準保障賓館的正常運營；

2、管理方式：

2.1安監部員工采取績效100分考核制，主要考核范圍為安監部全體員工； 2.2安監部經理為部門第一責任人，賓館質檢組、賓館高層管理人員有權隨時對安監部工作進行檢查、督導和處罰；

2.3以上各崗位行為規范，一經發現違反者，給予5分/次處罰；100分基礎分扣完為止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部門進行績效考核統計，80分（含）為合格，計發當月標準工資； 2.4.2分數80分以下為不合格，扣除當月工資標準的3%；并進行績效考核書面記錄； 2.4.3分數90分以上為優秀，作為部門月度優秀員工評選標準，并建議考慮給予獎勵工資標準的3%；

2.5部門考核記錄必須交人力資源部審核后方可生效，如發現各級管理人員（領班、主管、部門負責人）有作假或包庇員工現象，將直接追究部門負責人的責任，做扣除薪資、降級、直至辭退等處理。

安監部 2011年9月

第三篇：保安保潔員崗位行為規范

保安員崗位行為規范

一、服從命令，聽從指揮，遵守紀律，認真履行崗位職責，積極完成任務；

二、保護單位的人力、物品的安全，維護公司的正常秩序；

三、嚴格驗證防止未經許可人員、車輛、物品擅自進出公司，禁止無關人員逗留，把好門崗；

四、堅守崗位、盡職盡責，認真做好巡邏、檢查等工作，預防執勤區內發生刑事案件和自然災害事故；

五、做好“四防”：防火、防盜、防破壞、防自然災害；

六、保護好服務區域內發生的刑事、治安案件或災害事故的現場，并維護現場秩序，并對現行違法嫌疑人扭送公安機關處理；

七、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生；

八、儀容儀表：著裝上崗、文明用語；

九、不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位，主動做好巡查，發現問題及時向主管報告；

十、正確、準確記錄值班日志和交接班記錄，妥善保管好配發的安保器械，不得丟失，丟失3倍賠償。保潔員崗位行為規范

一、服從命令，聽從指揮，遵守紀律，認真履行崗位職責，積極完成任務；

二、堅守崗位、盡職盡責，認真做好每天循環保潔等工作，預防保潔區內發生爭議和自然災害事件；

三、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生；

四、儀容儀表：保持清潔，梳理整齊，著裝上崗、文明用語；

五、不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位，主動做好巡查衛生，發現問題及時向主管報告；

六、嚴格要求自己，關愛同事，互敬互愛，團結協作；

七、熟知自己的工作區域范圍，達到整潔統一標準化，服從領導的調配分配工作；

八、清潔標準要求:

1、設施、設備完好、擺放整齊潔凈、無灰塵、無污跡；

2、頂棚無灰塵、無蜘蛛網、墻面無積灰、地面無雜物、無灰塵、無積水；

3、玻璃門、窗無灰塵、無污垢、無水劑、潔凈光亮；

4、標識裝飾物無灰塵、無污垢、無破損；

5、地面無雜物、無積塵、目視無腳印；

6、衛生間洗手盆等臺面無積塵污垢、地面無積水、無雜物、無污垢；前面瓷片、門、窗無灰塵；便池無污垢、無異味、紙簍不過滿；天花板、燈具等目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡；鏡面保持潔凈；洗手液、紙品充足；

7、蚊蠅消殺，保證燈光附近無明顯蚊蟲、蒼蠅飛舞.九、遵照保潔人員排休表、病假、事假、用餐、離職制度，認真執行，保證崗上人數達標，不準缺崗、漏崗現象發生，用餐要求在保潔室內就餐、休息；請假要求提前一天向主管申請，離職要求提前一周向主管申請并申報經理批準，違反者按罰款處理或在當月工資里扣除，嚴重者給予辭退處理；

十、如遇突發事件處理（由“誰管理，誰負責”實施）：

1、水浸：做到2分鐘之內趕到現場，處置程序正確，處置及時到位，防止水浸范圍擴大。

2、拾物：保潔人員工作中拾獲物品后要交到保安主管處，保潔主管詳細清點拾獲物的種類數量詳細記錄在案，每次填寫物品登記簿，由拾獲人簽名確認，蔣物品轉至營銷管理部辦公室，并告之售樓處前臺拾獲物概況，讓失主來領取；

十一、保潔主管要求積極參與工作，做好營銷中心內外清潔作業、保證服務質量、認真檢查和考核、做好人員招聘和調配、紀律監管、溝通協調、建造和諧團隊、從而達到共贏。

第四篇：學校門衛(保安)文明用語及行為規范

學校門衛（保安）文明用語及行為規范

門衛（保安）工作是學校的一個重要窗口，文明用語是樹立學校形象的重要標志。為進一步樹立和提高學校門衛（保安）良好形象和工作質量，現將學校門衛（保安）文明用語及行為規范下發給你們，請參考并對相關人員進行培訓。

一、文明用語

1、接電話

文明用語：您好，請講。或：XX不在，有事我幫您轉告。

2、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話

文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

3、接待外來人員或學生家長找人

文明用語：請稍等，請問您找誰？我幫您聯系。

4、接待外來人員進出查驗證件

文明用語：對不起，請出示證件，謝謝合作。

5、遇到來人沒帶證件

文明用語：請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛制度。

6、與校領導和教職工打招呼

文明用語： “您早”、“您好”、“請進”、“再見”、“您慢走”。

7、遇到有人咨詢，又不太清楚時

文明用語：對不起，這方面的事情請您與學校××××聯系，電話是××××

8、接到有教師或有關人員要求幫助 文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。或：對不起，我正在值班，實在走不開，真是不好意思。

9、工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

10、接待處理糾紛

文明用語：對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

11、接教職工或學生報警

文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚。我會立即向領導匯報處理。或請稍等，我們馬上到現場。

12、接報不屬于管轄范圍事項

文明用語：請您不要著急，我們幫您聯系。

13、維持校門前停車秩序

文明用語：對不起，為了方便車輛出入，請您靠這邊停。

二、行為規范

1、工作值班時，制服穿戴整齊潔凈，在校門及附近定時不定時巡視檢查，不得讓外來人員隨意進入校園。

2、接待來訪時，態度不卑不亢親切友好，引導客人做好詳細登記。遇到參觀、視察、來訪等外來人員應微笑點頭示意，如遇上級領導詢問要熱情有禮。

3、在校園內遇到陌生人時，要禮貌詢問，必要時要向有關部門進行確認。

4、不得利用工作便利，將校外人員帶入校內，不得從事非法和違反學校規章制度的活動。

5、工作時間不得在值班室做與工作無關的事。

第五篇：酒店保安部精細化管理行為規范

酒店保安部精細化管理行為規范

人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點： 一

儀容儀表標準

制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

（2）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請”，“歡迎光臨”，“請問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

（3）因客人埋怨，道歉時“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實在是對不起”。（4）讓客人等候時，“請稍等片刻”，“我現在就去問問，請稍等”，“讓您久等了”，“很對不起，請原諒”。（5）其他常用文明用語。“早上好，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請坐”，“這邊請”，“我可以進來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對不起”，“請稍等”，“請慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會兒”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請跟我來”，“沒關系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我幫忙，請打電話?”，“我很好，謝謝”，“請出示您的歡迎卡，好嗎”，“請問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”，“你去問其他人吧”，“不準”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時，我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。第一章：員工通道崗

第一節：此崗是本酒店員工上下班的必經之道，領導、同事上下班時，不妨主動、友善地打聲招呼，人與人溝通時，問候是一個重要的開端。第一條：酒店高級領導、管理人員及本部上司。——面帶笑容，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入。——面帶笑容，點頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請慢走”。第二節：此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定，任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時，不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對方聽起來都會有不悅的感受。——（立姿）“您好，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關規定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關規定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節：此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運作息息相關，同時，有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條：外來施工人員。——（立姿）“您好，歡迎光臨，請問您是哪個單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請問您帶進的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。” ——（立姿）“您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走。” 第二條：與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。——（立姿）“先生／小姐，您好，請問您找誰？他屬于哪個部門？” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上給您聯系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會盡快幫您傳達。” ——（立姿）“您好，請稍等，經理馬上過來。” ——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到。”

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內容記錄，必要時可按住對講機對講鍵，使主任、領班知情后能及時到場按有關程序處理。——盡可能讓主任、領班接聽。——穩住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大。——掌握基本線索（電話號碼、年齡、口音）。

——拖延時間，盡可能滿足各種條件等，待警方進一步處理。

第四條：嚴格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽，因此，值班保安員要嚴格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等，必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值，務必達到最佳標準。

第一節：當值該崗人員，必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領導預留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當日有無接待任務，有無旅游團及VIP到訪，消費車輛高峰期及禁停規律等，見到來酒店消費客人時要表現出發自內心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白，沒有人會因為接受“問候、請安”而不高興的。

第一條：消費車輛（有車位）

當有消費車輛進入酒店外圍范圍內時，應主動前去與客人有禮貌地打招呼。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問去幾樓？這邊有位。果斷地用標準有力的動作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細登記，并請車主簽名確認）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓（房間號碼、手機號碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費車輛（沒車位）

來酒店消費的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當著客人的面用對講機聯系其他崗位的同事有沒有車位，要表現出極大的熱情和敬業精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務常會使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費。

——先生／小姐，您好，此處暫時沒有車位停車，請稍等，我聯系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會兒，若有車開走后有空位了，我第一時間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費車輛（沒有普通車位，有預留車位）

五星級大酒店的車場專門給消費客人預留車位，該客人會感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預留車位時，他同樣會感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對不起，這個車位是預留的，請問您有預約嗎？

——先生／小姐，您好，請您下次來酒店消費前一天預約預留車位，這是預約車位聯系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預留車位。——參照第二章第一節第二條工作程序。

第四條：有時預留的VIP車位有一定的時間性，若是常客、熟客，短時間消費的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當讓其停放。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您可以暫時停放一下，在您暫時停放的期間，請不要走開，好嗎？謝謝您的諒解。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否愿意留下電話號碼給我，有其他車位時方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否留下電話號碼給我，六點鐘前我通知（聯系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費時，為節省停車費用，有意將車輛強行停放在本酒店車場，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對不起，我們酒店的車位只能供給消費的車輛停放，麻煩您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時，需要消費單或歡迎卡，您又不在此消費，取車時沒有消費單（歡迎卡）會比較麻煩，您還是到對面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時，在車道不影響暢通的情況下，均應盡快安排。第七條：平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后，最后一道佳肴一般都是“甜點”，原因是客人離去時，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”。——先生／小姐，您好，謝謝您的意見，我會向經理報告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請慢走（一路順風）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個車位我會繼續給您留下，歡迎您隨時光臨，一路好走。

第八條：外圍會經常遇到急性人和蠻不講理的消費客人，我們要運用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個銅板敲不響”，我們要學會忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務，為防止送餐者進入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機投毒、謀財害命等，從而造成酒店和客人財產損失，我們必須盡量控制。——先生／小姐，您好，請問您是哪個餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發臭及危險物品者不準進入酒店；對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導其離去或嚴加監視，及時報告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉，以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區域，請您不要睡覺。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務。

——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經理過來跟您談論這個話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費服務。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設施設備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細心留意，觀察房間內的動靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節：巡至樓層時迎面遇到客人要主動與其打招呼、問好。——先生／小姐，您好，請問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯系服務員給您送開水（開門、送報紙、咨詢及其他服務工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務員幫您解決這個問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關上嗎？ 第二節：巡至樓層時遇到可疑人員應試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監控中心當值人員說您已經在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？

第三節：巡樓時往往會發現有施工人員違規的現象，我們應該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規定，高空作業橫梯下面應有人看護和設置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現場）屬嚴禁吸煙區域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴重破皮，可能會因漏電而傷人，請您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節：巡樓時發現煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設施設備損壞及運行不正常時，應立即通知上司，及時查找原因，并按相關應急方案程序處理。第五章：消防監控中心崗

消防監控中心是收發和處理本酒店各類消防信息、監控本酒店內的人流、物流及治安動態的特別重要的崗位，當值該中心的保安員必須以高度的責任心，認真細致地做好各項工作。第一節：當值保安員必須熟悉該中心的消防自動報警系統、監控系統及其附屬設備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風機、排煙機、警鈴、電梯、新舊錄像機、電腦、操作臺、三級聯網報警系統及VESDA早期煙霧探測系統等。

第二節：當值保安員必須清楚該中心消防、監控系統終端設備的位置，包括：酒店的****個攝像鏡頭，酒店內的****個煙感探測器，**個溫感探測器，***個消防栓，***個破玻，***個手動按鈕，二氧化碳自動滅火系統、泡沫自動滅火系統、防火卷簾，消防電話、三級聯網手動報警按鈕等。

第三節：當值保安員必須掌握設備操作密碼及特定程序 ——監控操作臺故障清除程序 ——手動報警系統布防程序 ——手動報警系統解防程序 ——消防聯動柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監控電腦密碼

第四節：當值保安員接班（換崗）時，要清楚當日需特別監控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統現時的工作情況、顯示信息、信號的變化及其異常情況等，有可疑需及時問明或報上司處理。第五節：當值保安員必須熟練掌握接收到“嚴重火警警報”（碎玻報警、手動報警）、“電話報警”、監控系統的“手動按鈕‘報警、紅外線’”報警等報警信號的處理方法。

第一條：接到消防系統“嚴重火警警報”信號的處理方法

——接到以上報警信號后，立即報告報警位置給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據上司指令隔離該處，并通過監控熒屏嚴密監控報警現場或現場周邊區域的動態。

——如發現縱火或趁火打劫的可疑人員，應立即跟蹤錄像并向上司報告。——如事實火警，應根據上司指令，按酒店火警報警程序通知總機：“總機，我是保安部消防中心當值人員XXX，根據中心消防信號及‘火警核查組’查實，X樓XX房著火，請馬上通知有關部門及領導前去撲救，請問您清楚了嗎？（問清總機姓名）”

——隨時報告火警現場及周邊區域的最新情況。——做好詳細的工作記錄。

第二條：接到消防系統“故障”信號的處理方法

——接到以上的“故障”信號后，立即將“故障”位置報告給當值上司，等待上司指令進行進一步處理。

——密切注意該“故障”信號的變化，若升級為“嚴重火警警報”，馬上按第七章第五節第一條處理。

第三條：接到監控系統“手動按鈕（或紅外線）”報警信號的處理方法

——接到上述“手報”后，立即將此報警位置報告給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監控系統熒屏，嚴密監控報警現場或現場周邊區域動態，若現場忙亂時可致電（如有電話）現場人員進一步了解原因。——若是報火警，馬上按第七章第五節第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發事件（意外事件）發生，應調用有關攝像鏡頭嚴密監控現場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴重性，等待上司指令或由上司與相關部門處理）。

——及時報告上司嫌疑人的數量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時機地協助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲。——如不幸被逃脫，應錄下逃跑的方向或乘坐車輛號碼、特征等。第六節：接到“困梯”求救信號的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請問幾號梯困梯？梯內有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時報告本部當值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請鎮定，我馬上通知相關人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應屬電梯故障，請稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節：當值保安員要熟知相關的職責和紀律，未經上司批準不準使用消防廣播、警鈴等設備，不準無關人員、團體隨便入內參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級領導及獲準參觀的外單位領導

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監控中心參觀指導。——您好，（當值人員業務知識要熟練，主動介紹或有問必答）您想了解點什么您盡管提問，我只要是知道的（內部秘密除外）會盡量使您滿意。——您好，謝謝您的寶貴意見，我會立即向上司匯報并改進，再次謝謝！請慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發上休息稍等片刻，我要先請示領導同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節：如遇VIP接待、交易會期間外賓上下車、行李擺放點、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對有關場所的監控點進行重點監控，如發現可疑應及時報告。

第九節：當值保安員應清楚本酒店各相關部門的電話號碼及收銀臺、總銀、前臺等重點部位的電話號碼，在突發和意外事件發生時，可起到互通情報、事半功倍的作用。第十節：維保人員進入消防中心施工應即時知會上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日