第一篇：禮貌送客過程及交談禮儀

禮貌送客過程及交談禮儀

一:禮貌送客過程

如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。

當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別儀式。

二:交談禮儀

交談態勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術。

1、交談態勢語

（1）姿態–站、坐姿優雅，手勢語清晰

（2）表情–目光專注、注意聆聽、產生共鳴

（3）距離–美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）

．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶

．個人距離 50~120cm 熟人

．社交距離 120~360cm 聯系不多的商務、公務

．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者

2、正式場合A．姓+職稱/職務等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。

B．姓名-彭華、吳蘭、大衛麥肯錫。

C．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。

D．職業稱+泛尊稱-司機同志、秘書小姐、議員先生。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：”那個穿紅大衣的過來！”，”那個背包的別走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點！”、”喂！幫我個忙。”

三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫”老頭！”、把某某叫”禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。

4、談話內容

主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。

語句簡練、不重復、不羅嗦。

言之有據，有理、求實求是。

語言生動，有趣味。

需要時留有余地。

涉外談話注意：

-不談論隱私問題

-不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情

-不談論雙方國家內政和民族、宗教問題

-不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題

-用共同聽懂的語言，講大家參與的內容

-可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）

5、常用的禮貌用語

1）問候語：用于見面時的問候。如”您好！”、”早上好！”

2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如”再見。”、”晚安。”

3）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如”非常感謝！”、”勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如”不必客氣。”、”這使我應該做的。”

4）請托語：請托語常用在向他人請求。如”請問？”、”拜托您幫我個忙。”

5）道歉語：做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說”對不起，實在抱歉。”

6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如”需要我幫忙嗎？”、”我能為您做些什么嗎？”

7）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說”您辛苦了！”、”望您早日康復！”

8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您節日愉快！”

9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對

6、用詞用語要文雅

在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請對方讓開一點兒，可以用”勞駕借光”、”先生，請讓一下”、”躲開”、”靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現修養。

有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

-“你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；

-“來不了”就不如”真對不起，我確實不能來”誠懇；

-“不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖。

-“干不了”–不如-–-

7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）

（1）聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。

（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。

（3）音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。

（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。

（6）措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。

（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。

8、交談中的藝術

耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。

善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。

調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。

幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。

9、交談中的藝術

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內涵。

模糊回避：在某些語境和環境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。

言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。

拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說”不”。

10、電話應對基本禮儀

1．聽到鈴響，快接電話；

2．先要問好，再報名稱；

3．姿態正確，微笑說話；

4．語調稍高，吐字清楚；

5．聽話認真，禮貌應答；

6．通話簡練，等候要短；

7．禮告結束，后掛輕放。

（1）打出電話

準備通話內容：5W2H

確定通話方向：代碼、號碼、人

禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語

通話精煉：少影響他人

禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話

（2）轉接電話

他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示”謝謝”；

同事外出，代接處理電話并留言備忘。

上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。

（3）電話留言

主動請對方留言

電話邊備有便箋、筆

筆錄牢記6W2H和對方的聯絡號碼

注意復述核查

落上自己的名字、時間

放到適當位置（防丟或需保密）

確認及時收到留言

再次提醒當事人

（4）備忘的6W2H

1．WHO 何人來電人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間。

4．WHERE 何處、來電提及的地點、場所。

5．WHAT 何事、來電提及的內容。

6．WHY 何故、來電提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少、數量。

（5）處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒

-耐心聆聽，少插話

-平服對方情緒

-聽到惡語不急噪

-真誠致歉

二、解決問題

-主動表示出解決的態度

-及時應對，提出辦法

-愉快結束通話

第二篇：禮貌送客的禮儀

如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。

尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。

當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別儀式。

第三篇：迎賓送客禮儀

迎賓送客禮儀

一、教學目標1、2、3、教會學生日常迎客送客的禮儀 在迎客送客中學會禮貌待人 了解各國有趣的送客禮儀

二、教學流程 導入： 中外禮儀大不同：

中國：中國人大多不會當著客人的面打開禮物包裝，除非客人要求對方這么做。這么做的目的是為了表示自己看重的是相互間的情誼，而不是物質利益，如果當著客人的面打開禮物包裝，就有重利輕義的嫌疑。

西方：西方人在收到禮物的時候，一般要當著客人的面打開禮物包裝，并對禮物表示贊賞，以表示感謝。如果不當面打開禮物包裝，客人會以為對方不喜歡他(她)送的禮物。

首先，聽《遠方的客人請你留下來》

“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數場合都是比較恰當和貼切的。這三步分別是指迎賓服務、引導服務和送客服務。這三個階段的服務到位，就會給客人留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務。

（一）迎賓的服務禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑

在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

【案例】

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務人員一般都會認真核實參觀的票據是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務人員訓練得非常品質化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務人員站在一個角落等著為客人服務。如果客人存在疑問向服務人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉過來準備服務。

由此可見，豐田汽車博物館的服務做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務嗎”？服務人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關懷，客戶對這種服務評價非常高。

（二）引導的服務禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客人的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓客人感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；男性要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

引導客人上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

2．奉茶時的引導禮儀

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。

（三）送客的服務禮儀

1．雙手遞交商品的服務禮儀

遞交禮品時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。

2．送別時的服務禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規范的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。

（四）各國有趣的送客禮

左手禮 印度、緬甸和岡比亞等國，人們用左手干臟活、完成上廁所程序。平時端菜、接物、送客等，都不允許用左手。對不受歡迎的客人，主人送客用左手打發。

送鞋禮 尼泊爾山區民族對遠道而來的客人，開始送一頂尼泊爾帽表示歡迎。告別時，還要送上一雙尼泊爾鞋。男客送黑色，女客送紅色，意為祝客人歸途順利，前途無量。

抹泥禮 新幾內亞人在送別客人時會高聲尖叫。還把道路上的泥土往客人身上抹，據說此舉表示土地代表我的心，對你真心誠意。

收傘禮 泰國北部農村的一些少數民族地區，客人來時有撐傘歡迎的習俗。若主人把傘收攏存放，則暗示主人要送客了。

白色禮 匈牙利人很好客，不管你帶不帶禮物到主人家，送客時他們都要送一份白色的禮物，表示祝你諸事順利之意。

（五）、對照自己做了到這些了沒有

第四篇：交談(談話)禮儀

交談（談話）禮儀

一、交談概述

所謂交談，是指兩個或兩個以上的人所進行的對話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。沒有交談，人與人要進行真正的溝通幾乎是不可能的。

交談在人際交往中的重要位臵，是其他任何形式都難以替代的。交談是人的知識、閱歷、才智、教養和應變能力的綜合體現。在我國古代，人們就講究在人際交往中，要對交往對象“聽其言，觀其行”。這是因為言為心聲，只有通過交談，交往對象彼此之間才能夠了解對方，并且被對方所了解。

（一）一般而言，交談具有下述特征：

1．真實自然。交談應表達流暢，感情自然流露。

2．相互了解。交談是一種雙向或多向的活動，它要求各方積極參與，形成共識，產生共鳴，達到互動，而不能只是單向的“一言堂”。

3．相互包容。在交談中，每個人都要有容人的雅量，不僅要自己說話，而且也要允許對方說話，要彼此適應，求同存異，大家平等。

4．信息傳遞。交談，在實際操作中往往能得到真實的信息，這是任何媒介也做不到的。

5．內容多樣。進行交談，可以有一個主題，也可以自由漫談，但應該使它有的放矢，使人有所獲益。

（二）交談的聲音

說話的聲音要適度，也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚，而又不干擾與此無關的人。在辦公室里還有其他人的時候，談話雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天，也不能大聲，以免影響他人。

當你對某人的做法實在不滿意甚至感到氣憤時，要先控制自己的情緒，不要高聲大叫，以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。在公務場合和公共場合，大喊大叫總是不合適的、失態的。

（三）交談的目光

“眼睛是心靈的窗口”，這是人們熟知的一句話。一個人的喜怒哀樂，是聰慧還是狡詐，是忠厚還是愚蠢，都能從目光中流露出來。所以在說話時，不可忽略目光的作用。要用自己的目光幫助表情達意，也可以通過他人的眼神了解其情緒和感覺。

在說話時，說話人眼睛應該看著對方，表現出誠意、專注，這是對他人的尊重。目光注視的范圍因場合的不同有所變化，有公務注視、社交注視和親密注視之分。

1．公務注視

公務注視的位臵是以兩眼為底線，以額頭發際線中點為最高點構成的三角形區域內。這是一種嚴肅、鄭重的注視，適用于公務活動。

2．社交注視

社交注視的位臵是以兩眼為上線、以下頜為最低點的倒三角形。這種目光帶有一定的感情色彩，親切友好，適用于各種社交場合。

3．親密注視 親密注視的范圍是在從眼部到胸部的一個較大的區域內。這種注視的目光表達的感情親近、柔和、隨意，有時甚至是熱烈多情的。所以只適于親朋好友或戀人之間。

（四）交談的舉止

為了表示誠懇的態度，舉止一定要配合。在公務場合、社交場合，坐姿要端正。頭懶散地靠在沙發背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態都是不合適的。

談話時可以用適當的手勢加強語氣，幫助表達。談話范圍越小，手勢的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。

注意控制手的小動作。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉。還有人喜歡玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。在談話中這些多余的動作都會影響到聽者的注意力。

二、交談的內容

古希臘偉大的思想家亞里士多德曾經指出：交談由談話者、聽話者、主題等三個要素組成，“要達到施加影響的目的，就必須關注此三要素”。

主題即交談的中心內容。在交談中，每個人都會有一種自我表現的欲望，希望較早地把自己的想法或者自己了解的事實告訴對方，因此，很多人習慣把自己的思想、經歷和感受作為交談的主要內容，所以交談中應注意選擇可以談論的內容和忌談的內容。

（一）可以選擇的內容 1．目的性內容

目的性內容，即交談雙方業已約定，或者其中某一方先期準備好的內容。例如，求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內容既定的交談。選擇這類內容，最好雙方商定，至少也要得到對方的認可。它適用于正式交談。

2．內涵性內容

內涵性內容，即內容文明、優雅，格調高尚、脫俗的話題。例如，文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等等，都屬于內涵性內容。它適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。

3．時尚性內容

時尚性內容，即談論起來令人輕松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。例如，文藝演出、流行時裝、美容美發、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況，等等。它適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發揮。

4．時代性內容

時尚的主題，即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。以2004年為例，國內時尚的交談主題就有鄧小平百年誕辰、中國健兒雅典奧運會揚眉吐氣、反對臺獨、廣州申辦亞運會成功、汽油價格飛漲、股市持續疲軟，等等。它適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。

5．對象性內容

對象性內容，指的交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應以交談對象為中心。例如，與醫生交談，宜談健身祛病；與學者交談，宜談治學之道；與作家交談，宜談文學創作，等等。它適用于各種交談，但忌諱以己之長對人之短，否則“話不投機半句多”。因為交談是意在交流的談話，所以不可只有一家之言，而難以形成交流。

（二）忌選擇的內容

要讓一場談話客氣地開始而愉快地結束，雙方得到順利的溝通，還有一些忌諱是不可觸犯的，有一些話題是不應該在公務場合和社交場合提出、談論的。它們是涉及個人隱私的問題，尤其是在涉外交往的時候。主要有：

1．年齡

我們都知道不應該問女性的年齡。其實怕談及年齡的不僅僅是女性，有不少男性也不愿意被人間這個問題，年輕人怕說“嘴上無毛，辦事不牢”；人到中年時面臨事業是否有成的壓力，尤其是處于提職與否的敏感年齡階段，不愿意與別人比來比去。所以，不論是男性還是女性，都不要問年齡。

2．婚姻狀況

過去在社交活動當中，人們彼此問及婚姻狀況是常有的事，表明對他人的關心和關系的拉近。現在大家都知道這是個人隱私，是不可隨意打聽的。這表明了社會的進步。

3．收入支出

在我國，曾經有很長時期大家的工資水平都相差不多，收入的來源也很單一。所以大家都不忌諱談論工資、獎金等問題。但是現在人們的收人來源五花八門，水準也相差很多，即使是同一個單位的員工，年終獎金也未必相同，而且有些單位規定員工之間不允許互相打聽工資、獎金。所以問收入就成了忌諱。

也不要問別人的支出，比如買房用了多少錢，旅游花了多少錢，“這件衣服真漂亮，多少錢買的?”這些都屬于不該問的。有不少人不忌諱談論這個問題，不等別人問，自己就主動說了。但是這并不表明別人也愿意談論這些問題。

4．身體狀況

在談話開始階段，還沒有進人正式話題的時候，人們有時會以“最近身體怎么樣”開頭，這并不表明他真的關心你的身體狀況，只不過是一種寒喧罷了。所以不必認真地談及自己的病痛。另外，外國人不喜歡談論這個問題，因為在競爭激烈的環境里，身體健康與否是一個敏感的問題。再有，老和別人談論自己的疾病，也有失個人尊嚴。當然，當有人邀請你參加某個活動而你不想去的時候，“身體不舒服”就是一個合適的借口，按禮儀的規矩，他是不好意思詳細詢問的。

5．家庭住址、私人電話

在公務名片上不印家庭住址和私人電話，也不要輕易告訴別人。這是為了保證自己的個人空間和時間不被打擾，保證安全。同理，新交往的朋友，尤其是外國朋友，他沒有主動告訴你家庭住址和電話，就不該向他討要。

6．政治和宗教信仰

政治和宗教信仰是非常敏感的話題。在公務交往和涉外交往中不要談論。如果有人涉及到這些，應該用別的話題引開。在涉外活動中，這不僅是禮儀問題，更是政治問題，必須慎重對待。

7．個人經歷

與人交往的時候，人們都有一種心理，如果知道對方以前的一些經歷，會心里踏實一點。在公務活動中，人們也會盡量收集合作對象或談判對手的背景資料。但是如果你不是人力資源部的人，不是在招聘員工，最好不要當面打聽對方的經歷。如果他是一位成功人士，那么“英雄不問出處”。如果他是一位普通人士，過去的經歷也屬于個人私事，更不必問。

8．他人的毛病

不要隨意貶低他人，在背后談論別人的短處，這不僅會讓聽的人感到尷尬，也自貶身份，是修養不高的表現。在商界，向一方大談他的競爭對手如何不好，并不能使對方增加對你的好感和信任，反而會認為你不夠誠實，不是可靠的合作伙伴。

9．傾向錯誤

在談話之中，傾向錯誤的內容，例如，違背社會倫理道德、生活墮落、思想反動、政治錯誤、違法亂紀之類的主題，亦應避免。

10．悲痛之事

有時，在交談中因為不慎，會談及一些令交談對象感到傷感、不快的話題，以及令對方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的主題。碰上這種情況不幸出現，應立即轉移話題，必要時要向對方道歉，千萬不要沒有眼色，將錯就錯，一意孤行。這類話題常見的有兇殺、慘案、災禍、疾病、死亡、挫折、失敗，等等。

三、交談的語言技巧

（一）語言要禮貌

在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

例如，客人到來，要說“光臨”。起身作別，要說“告辭”。中途先走，要說“失陪”。請人勿送，要說“留步”。請人批評，要說“指教”。請人幫助，要說“勞駕”。托人辦事，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”。等等。

在交談中，要對五句十字的禮貌用語經常加以運用，俗話說：“禮多人不怪”。禮貌用語多多益善。

1．您好

“您好”，是一句表示問候的禮貌語。遇到相識者與不相識者，不論是深入交談，還是打個招呼，都應主動向對方先問一聲“您好”。若對方先問候了自己，也要以此來回應。在有些地方，人們慣以“你吃了飯沒有”，“最近在忙什么”，“身體怎么樣”，“一向可好”，來打招呼或問候他人，但它們都沒有“您好”簡潔通行。

2．請

“請”，是一句請托禮貌語。在要求他人做某件事情時，居高臨下、命令語氣不合適，低聲下氣、百般乞求也沒有必要。在此情況下，多用上一個“請”字，就可以贏得主動，得到對方的照應。3．謝謝

“謝謝”，是一句致謝的禮貌語。每逢獲得理解、得到幫助、承蒙關照、接受服務、受到禮遇之時，都應當立即向對方道一聲“謝謝”。這樣做，既是真誠地感激對方，又是對于對方的一種積極肯定。感恩之心長存是人之常情。

4．對不起

“對不起”，是一句道歉的禮貌語。當打擾、妨礙、影響了別人，或是在人際交往中給他人造成不便，甚至給對方造成某種程度的損失、傷害時，務必要及時向對方說一聲“對不起”。這將有助于大事化小，小事化了，并且有助于修復雙方的關系。

5．再見

“再見”，是一句道別的禮貌語。在交談結束、與人作別之際，道上一句“再見”，可以表達惜別之意與恭敬之心。

（二）語言要標準 1．通俗易懂

無論各個行業，在交談中都應采用通俗易懂的語言，特別是秘書職業，尤其不能處處賣弄文采，不分場合和對象，“引經據典”，甚至咬文嚼字，這樣只會讓人望而生畏。

2．講普通話

為了讓別人聽得懂，并且準確無誤地理解和領會，必須使交談時所使用的語言清晰、標準。對秘書而言，最根本的就是講普通話。少用土語。慎有外語。與國人交談時使用外語，不能證明自己水平高，反而有賣弄之嫌。

3．內容簡明

在交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，節省時間，少講廢話。不要沒話找話，短話長說，羅哩羅嗦，廢話連篇，節外生枝，任意發揮，不著邊際，讓人聽起來不明不白。

四、交談的時間

任何交談都應適可而止。雖然朋友之間的交談往往“酒逢知己干杯少”，但是實際上它仍需要見好就收，適可而止。這樣不僅可使下次交談還有話可說，而且還會使每次交談都令人回味無窮。

普通場合的小規模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過1個小時。交談的時間一久，交談所包含的信息與情趣難免會被“稀釋”。

在交談中一個人的每次發言，最好不要長于3分鐘，至多不要長于5 分鐘。

令交談適可而止，主要有四點好處：第一，它還可以為大家節省時間，省得耽誤正事。第二，它可以使每名參加者都有機會發言，以示平等。第三，它可以使大家的發言提煉其精華，少講廢話。第四，它還可以使大家對交談意猶末盡，保持美好的印象。

五、交談的禁忌

在交談中，應該遵循五要和五不要。

（一）要雙向溝通，不要始終獨白

既然交談講究雙向溝通，那么在交談中就不要目中無人，要禮讓他人，要多給對方發言的機會，讓大家都有交流的機會。不要一人始終侃侃而談，不給他人講話的機會。

（二）要活躍氣氛，不要導致冷場，不允許在交談中從頭到尾保持沉默，使交談變成冷場，破壞現場的氣氛。不論交談的內容與自己是否有關，自己是否有興趣，都應熱情投入，積極合作。萬一交談中因他人之故冷場“暫停”，切勿“閉嘴”不理，而應努力“救場”。可轉移舊話題，引出新話題，使交談“暢行無阻”。

（三）要學會傾聽，不要隨意插嘴

出于對他人的尊重，在他人講話時，盡量不要在中途予以打斷。這種做法不僅干擾了對方的思緒，破壞了交談的效果，而且會給人以自以為是、喧賓奪主之感。的確需發表個人意見或進行補充時，應待對方把話講完，或是在對方同意后再講。不過，插話次數不宜多，時間不宜長，對陌生人的交談則絕對不允許打斷或插話。

（四）要言論自由，不要與人抬杠

抬杠，它是指喜愛與人爭辯，喜愛固執己見，喜愛強詞奪理。在一般性的交談中，應允許各抒己見，言論自由，不作結論，重在集思廣益，活躍氣氛，取長補短。若以“杠頭”自詡，自以為一貫正確，無理辯三分，得理不讓人，非要爭個面紅耳赤，你死我活，大傷和氣，是有悖交談主旨的。

（五）要贊美他人，不要否定他人在交談之中，要善于聆聽他人的意見，若對方所述無傷大雅，無關大是大非，一般不宜當面否定。對交往對象的所作所為，應當求大同，存小異，若不觸犯法律，不違反倫理道德，沒有辱國格人格，不涉及生命安全，一般沒有必要判斷其是非曲直，更沒有必要當面對其加以否定。

第五篇：交談禮儀教案

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交談禮儀

教學目標：

1.了解談話禮儀在人際交往中的作用。2.理解談話時需要的態度。4.理解談話時的語言技巧。6.理解談話過程中表達的技巧。教學重點：

1.談話的態度。

2.談話過程中的禮貌用語。教學難點：

談話的態度 教學學時：

一學時 教學工具：

多媒體 教學方法：

講授法、提問法、列舉法、演示法 教學內容：

一、導入

交談是一門藝術，交談在一個人的學習、生活中是必不可少的。懂得交談禮儀能更好地溝通思想、增進友誼。

二、正文

（一）對方講話認真聽

（二）不隨便打斷對方的談話

他人講話時不可隨便插嘴，等說話的人說完再說。

（三）適當的應答對方

（四）使用禮貌用語

1、談話的時候，態度是非常重要的。

“心態決定一切”（舉例——學生問我的目標和計劃）

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成為一個受歡迎的人（成為受歡迎者）

態度（技巧）——接受別人

換句話說，在與人交談時，需要我們擺正位置，端正態度。所以我們經常說“尺有所短，寸有所長。”生活中如果你要找別人的毛病，其實太容易啦！像什么前言不搭后語、說話反復重復、發言有誤、念錯字、腔調不男不女等等，這樣的毛病隨處可見。

所以說“尺有所短，寸有所長”。各位同學，有時候我聽見一些同學說來到這里沒有學到東西，你們想一想，你們在上課聽講或者看書時，難道就找不到一點對你有幫助的地方嗎？如果你看一本書，有一句話能記下來，這本書就沒有白讀和白買；聽老師講課，只要學到一個觀點或者技能，那你就沒有白上這堂課。

歸根結底，這個是心態的問題。

談話過程中需要我們抱著一顆健康的、平等的、寬容的心態。

所以說，不能抱著找毛病的心態去。有的人在人際交往中人緣不好，關系不好，人際交往一塌糊涂。你們知道什么原因嗎？——不容人（到哪里都拿自己的長處比人家的短處）能這樣比嗎？

舉例：我27歲，和一位72歲的老人比記性，他比得過我嗎？但反過來這位老人比我有經驗、有閱歷。

所以說，交往態度是非常重要的。

2、談話過程中的五不談

1）不要訓斥別人

與人打交道，不要動不動就訓人家。要與人平等打交道。

2）不要挖苦別人

不要挑人家不對，拿身體缺陷或者生活中的不足之處來挖苦別人。（老人記性不好，不要挖苦。）

3）不要糾正對方

人際交往很多問題難說對與錯，你吃酸，他吃甜，誰有道理，誰對誰錯。其實對與錯是相對的。在不同時代、不同文化、不同地域，你是很難說對與錯的。

4）不隨便去質疑別人

不要隨便對人家說的話表示懷疑，尤其不要當眾去表示懷疑。

5）不要隨便去補充別人

每一個人關心問題的角度不一樣，不要隨便補充人家。如：人家說食堂漲

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價了，你接著補一句“肉菜也漲價了”。

（四）談話的形式是什么？

1、說話要文明

怎樣說話才文明，就是要說別人能聽懂的話。（有的話別人聽不懂，像方言、土語、黑話。）吃飯不說吃飯，說其他的等。

在與外人溝通交流時要講普通話，講的不好沒辦法，但是我們要去講。

2、說話要禮貌

就是講禮貌用語。比方說來了客人，我們應該做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。

基本的禮貌用語：

問候語“您好”

請求語“請”

感謝語“謝謝”

抱歉語“對不起”

送別語“再見”

3、說話要規范

別人聽不懂的詞，含義高深叵測的詞，庸俗、低級帶有黑社會性質的詞，有教養的人都不用。

（五）談話的內容是什么？

關于談話的問題，本質上講是兩個大的問題，就是說什么和如何說的問題。說什么指的就是內容，也就是不能說什么，應該說什么。

1、社會交往六不談

1）不能非議國家、黨和政府。

2）不涉及國家秘密與行業秘密。

3）不能非議交往對象。（不挑對方的毛病）

4）不在背后議論領導、同行和同事。

5）不談論格調不高的話題。（什么家長里短、小道消息、男女關系、兇殺慘案等）

6）不談論個人隱私問題

現代文明要求——關心有度。

個人隱私五不問——收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、職業經歷。

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2、談什么話題較好？

1）對方擅長的問題。

2）時尚的問題。

3）格調高雅的問題。（哲學、歷史、地理、建筑等）

（六）如何得體的表達？

1、善于交流——能說、會說

2、學會傾聽

聰明的人是一個善于傾聽的人，“智者善聽”。一句“您說的對”、“您說的我還真的不太清楚”，會讓對方倍感驕傲，自豪。

3、學會尊重

4、學會接受

“禮者，敬人也”，在整個談話過程中，最主要的是要善于容人，不要以人之短來補己之長，要以人之長來補己之短，這樣才能做到真正的知禮、懂禮、用禮。

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