第一篇：禮貌禮儀培訓(xùn)心得

禮貌禮儀培訓(xùn)心得

上周六我參加了公司組織的《禮節(jié)禮儀培訓(xùn)》，短暫的一天學(xué)習(xí)，使我對禮節(jié)禮儀有了更深刻的認識和重識。良好的禮節(jié)禮儀是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是個人綜合素質(zhì)的基本體現(xiàn)。

對于我們服務(wù)行業(yè)的人來說服務(wù)的禮節(jié)禮儀相當(dāng)重要。通過學(xué)習(xí)是我認識到禮節(jié)禮儀在日常生活中的重要性。作為員工的我們良好的禮節(jié)禮儀不僅僅是個人的修養(yǎng)體現(xiàn)，更是一個公司企業(yè)文化的表現(xiàn)。有了良好的禮節(jié)禮儀能夠反應(yīng)出一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，也能夠培植和弘揚一個企業(yè)的文化素養(yǎng)。

個人的禮節(jié)禮儀是需要一個整體氛圍的營造，所以我認為講究禮節(jié)禮儀需從

日常生活中一點一滴的學(xué)，一點一滴的積累，從不習(xí)慣到自然而然。所以我們在生活與人交往中，應(yīng)禮在先，行在后，這樣人與人之間就能更容易的去溝通，更加信任，更加親和。同理我們有了良好的服務(wù)禮節(jié)禮儀就會得到更多顧客的滿意，更多的回頭客，更多的新客人。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是我們餐飲行業(yè)。通過此次學(xué)習(xí)，知道了服務(wù)人員在工作工位上通過良好地言談、舉止、行為能為公司帶來不可計算的利益。

任何培訓(xùn)都不能是走過場，只要用心任何培訓(xùn)都會有所收獲。培訓(xùn)也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓(xùn)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。查找反思自己平時的工作我感覺有很多地方做得都不夠到位。工作中有多少微笑是源于內(nèi)心？有多少文明用語是發(fā)自肺腑？有多少回能夠把過往的賓客當(dāng)作自己的親人去看待？目前的我僅僅是格式化的去與客人交流。而通過韓老師的講解后讓我知道該怎樣從客人角度出發(fā)來為客人服務(wù)。讓我們的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感覺。

培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但培訓(xùn)的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是培訓(xùn)與工作相結(jié)合的開始。培訓(xùn)過后，我在重新定位自己，審視自己。心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說的如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作看看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和同事們看我成為一個優(yōu)秀的員工吧！

采購部：盛雅文 2015年3月16日

第二篇：禮儀禮貌培訓(xùn)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個注意事項：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。

作業(yè)時與客戶相遇1、2、3、作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術(shù)

要點：（1）準(zhǔn)備：確認對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結(jié)束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應(yīng)馬上接聽，認真傾聽對方的電話內(nèi)容，注意結(jié)束通話時的禮貌

要點：（1）及時。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標(biāo)準(zhǔn)用語：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務(wù)要求

1、禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應(yīng)在相距約三米距離時露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內(nèi)對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第三篇：禮儀禮貌培訓(xùn)全體

如何加強日常服務(wù)中的禮儀禮貌

今天我講的是關(guān)于禮儀禮貌服務(wù)的培訓(xùn)課題。在前一段時間，大家看過相關(guān)培訓(xùn)的光盤<服務(wù)禮儀>，它的主講人是中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系主任，中國著名的禮儀專家。在觀看的過程中我不了解大家都能夠了解多少，什么程度。今天我講的也是從這份光盤中總結(jié)的一些關(guān)于禮儀方面的素材。

關(guān)于禮儀禮貌方面的要求與標(biāo)準(zhǔn)，我總結(jié)概括如下：共計十六個字。

端正心態(tài)、儀表整潔、禮貌熱情、善始善終：

第一部分：端正心態(tài)（內(nèi)在要求）。

在座的各位從事物業(yè)管理行業(yè)都有一兩年，甚至更長的時間了：物業(yè)管理是一項集萬千瑣事于一體的工作。瑣碎到什么程度，恐怕大家都能有切身體會。

作為一個物業(yè)管理從業(yè)人員，不管你是普通員工也好，是項目經(jīng)理也罷，又或者是更高一層的領(lǐng)導(dǎo)。你的從業(yè)心態(tài)是否端正，也就能夠決定你能否做好你的本職工作。用一句話來講：你有什么樣的心態(tài)，就決定你有什么樣的生活、什么樣的工作。所以，心態(tài)決定一切。從業(yè)心態(tài)是否端正，密切影響到我們的服務(wù)的態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量。良好的心態(tài)，有助于和諧人際關(guān)系，有助于處理好自己的工作。

那么，如何才能端正心態(tài)呢？總結(jié)如下：

第一：心態(tài)要健康；

要懂得：

1、生命是寶貴的（人一生能活多少年：人生70古來稀嗎!）；

2、工作是美麗的(人是社會動物，要奉獻社會)；

3、生活是可愛的(宋曉梅手機提示字：家庭最溫馨，女兒最可愛)

第二：學(xué)會適當(dāng)放棄；

能夠做到的你去做，不要總強求自己去做一些做不到或現(xiàn)在做不到的事情。(說我現(xiàn)在就想買一幢500平米的帶1000平米大花園的別墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我調(diào)整。

要善待自己、善待他人、善待工作。學(xué)會逆向思維，不鉆牛角尖。遇到不順心的事，可以約朋友吃點飯，逛逛街等等，都是調(diào)整心態(tài)的不錯的方法。調(diào)整好心態(tài)，使自己從容面對第二天的工作。

最后，我提幾個問題，大家自我考核一下自己目前的心態(tài)：

1、你現(xiàn)在快樂嗎？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的處理了你周圍的人際關(guān)系？

怎么樣，結(jié)果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，請繼續(xù)保持。

如果你有其中一項是否定的，說明你現(xiàn)在需要進行調(diào)整。

如果兩項否定，那么你已經(jīng)急切需要完全轉(zhuǎn)變一下。

上面是我講的第一大項：端正心態(tài)。請大家記住：只有以端正的心態(tài)投入到你的工作當(dāng)中去，才能更好的提高你的工作質(zhì)量，這也是禮貌服務(wù)的必備基礎(chǔ)。

第二部分：儀表整潔（外在要求）

儀表整潔，通俗一點來講也就是外表整潔，從字面上相信大家都能理解其含義。公司對我們在日常工作的著裝有明文要求，對個人修飾也有成文規(guī)定。我們不一定要求每個人都是帥男靚女，但就是帥男靚女的話也是需要進行外表修飾的。俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!

另外：儀表整潔也是你對所服務(wù)對象的一種尊重的表現(xiàn)。

那么我講，儀表修飾的重點方面：

第一方面：面部行為修飾：

我們常說：XXX長得漂亮、長得帥，從哪說的？主要是不是臉啊!

面部行為修飾要求：

1、無異物：比如眼屎、鼻涕(當(dāng)然一般人都沒有)

2、無異響：吐痰聲。如果有的話，盡量不要當(dāng)著人面去做。

3、沒有創(chuàng)破：別涂著紅藥水、貼著創(chuàng)可貼。

注意：男士：不能蓄須。服務(wù)行業(yè)來講，男同志是不能夠蓄須的。

第二方面：發(fā)部修飾：

年輕人，都比較注意自己的頭發(fā)。什么男士的中分、三七分、板寸；還是女同志的披肩、五號頭等等。愛美，是天性，都想吸引他人、異性的注意，但同時作為服務(wù)行業(yè)來講，你也要注意：

1、發(fā)部無異物。不要有什么草葉、樹棍啊，當(dāng)然在座的不可能有人有。

2、無異味。要勤洗，留有發(fā)香。

3、不染彩發(fā)。(我說完之后有可能有人就要說我：你是不是多管閑事。不是多管閑事，從服務(wù)行業(yè)的正規(guī)要求，是不準(zhǔn)染彩發(fā)的。)

注意：男士發(fā)部要求(不管是什么發(fā)型)：

要做到：短不為零(不能剪光頭)；長不及七(長于七公分之外，就應(yīng)剪了)；前不擋額(額頭不能被擋住)；側(cè)不掩耳(耳朵要全部露出來)；后不及衣(正常站立時，發(fā)部不碰及衣領(lǐng))。

女士：長不披肩(不能將頭發(fā)散開，這也是一般要求。否則，你的工作、生活都要受到影響)，將頭發(fā)扎起來。

避免零亂(有人就想了：你說扎起來就扎起來，我偏不。我就留幾縷在外面。可是，那樣給人

感覺是不是象上班匆忙沒梳頭啊。所以說要扎起來就象個樣。)

第三方面：手部修飾

手，無論是你工作、還是生活，最用得著的身體部位，要求是：

1、要洗：(飯前便后要洗，數(shù)完錢要洗，等等要洗，總之，要洗干凈)

2、不留彩甲、長甲。(不能把指甲彩繪成各種顏色，也不能過長。)

第四方面：著裝及佩飾

關(guān)于著裝方面，俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!那么對我們的有什么要求：

1、莊重。

從我們所從事的服務(wù)行業(yè)來講，著裝莊重也是基本要求。警衛(wèi)穿著、保潔穿著、以及辦公室人員的穿著現(xiàn)在都以工裝為主。如果是周六日可以著其他服裝(辦公室人員)，但不能穿奇裝異服(八分褲、裝飾物過多的服裝)。

如果女同志化妝的話，不能化濃妝。(顏色、濃度方面不能過于艷麗、厚重)

(從另外方面：在什么樣的場合，著什么樣的裝束)

2、簡潔。

衣著穿戴簡單明快整潔。不佩戴夸張的手飾，不穿顏色艷麗的衣物鞋襪。

衣物經(jīng)常清洗，做到無異味(幾天不洗汗酸味)、表面無異物(沒有油漬、灰塵、頭發(fā)、皮屑)、不缺

損(缺扣子、劃破)

3、大方。

穿著得體。

（今天講的標(biāo)題就是禮儀禮貌，講完上面的兩點：下面講今天的主要部分）

第三部分：禮貌熱情（技術(shù)要求）

禮貌熱情就是講在整個服務(wù)過程中的你的服務(wù)技能方面的總體要求，分成三大方面來進行闡述： 熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、文明服務(wù)

第一方面：文明服務(wù)

文明是現(xiàn)代人越來越重視了。說某個人品質(zhì)差“沒受過教育、不文明、不道德”是相當(dāng)貶低的說法了。文

明也會使你受益。

那么企業(yè)員工的文明服務(wù)，意義：有利于企業(yè)形象塑造，也能體現(xiàn)良好的企業(yè)文化以及優(yōu)異的個人素質(zhì)。文明服務(wù)的要求：

1、規(guī)范服務(wù)；

2、科學(xué)服務(wù)；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、規(guī)范服務(wù)：

做到：

A：待客三聲：

來有迎聲（您好）、問有答聲（有問必答、按時回答、限時回答、不厭其煩）

去有送聲（請慢走。不遠送。別讓人感覺是灰溜溜的從你這走的）

B：四個不講：

不尊重對方的語言不講（這老頭）

不友好的語言不講（瞅你那樣也不像啊）

不客氣的語言不講（那你說咋整啊）

不耐煩的語言不講（你看，我都說幾遍啦。你怎么還不明白呢）（你也沒說明白啊）

2、科學(xué)服務(wù)

科學(xué)服務(wù)就是你有你的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，科學(xué)的工作方法

第一、練好基本功：學(xué)好崗位要求、了解服務(wù)崗位的工作程序、特點等。

第二、洞悉客戶心理：物業(yè)管理是一項多學(xué)科的工作，（心理學(xué)、建筑學(xué)、社會學(xué)）。下面在熱情服

務(wù)中我會再次提到。

第三、掌握正確方法：需要從培訓(xùn)中加強理解，并為己用如：對接語言、工作流程、處理緊急事件的方法等。

第二方面：熱情服務(wù)

為業(yè)主提供服務(wù)時，要表里如一。

要求做到（內(nèi)在）“三意”：即：真心實意、充滿善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，決定你的外在表現(xiàn)。心態(tài)決定一切（前面我也講到了），所以你要領(lǐng)會“三意”的意境。在這里我不多講。

四到：

1、眼到：

看對方時要目中有人、眼里有事，與對方交談時，不能左顧右盼（給人一種十分不禮貌的感覺）。眼神要多與對方進行接觸（讓人感覺到你在用心傾聽他的投訴，有一種想為他處理的心情）。

表情要自然。避免嚴肅以及過于夸張的表情出現(xiàn)在你的談話過程中。

2、口到：

與人交談時要注意用詞，說話時注意使用尊稱和敬語：您、請您。。（我下面也要講到），盡量避免說“不”。逢場如業(yè)主說的事務(wù)不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍，或者超出范圍的要禮貌說明。

另外，學(xué)會微笑(我講的是學(xué)會微笑，要分清場合與地點。比如先期凌云8＃樓有一家業(yè)主親屬去世了，由于開啟阻車樁的過程中有一些問題，業(yè)主投訴。)。標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露出六顆牙齒。（注意：不是后面的六顆）。

3、身到：

業(yè)主進門，禮貌起讓。讓座（不用你拿椅子的話，給個手勢）、倒杯水。出門時主動送出門口。

不要以為這些都是小事

4、意到：

讓別人知道我們能干什么，不要以為別人都知道你能干什么。（保修期限的規(guī)定）

一定要會意，談話過程中積極思考業(yè)主所投訴的內(nèi)容，領(lǐng)會意圖。換一句話講：就是你要學(xué)會抓住業(yè)主的心理，他到底是來干什么的，他說的有什么漏洞沒？以此決定你下一步的做法。并且將你的意會也讓他領(lǐng)會到。

第三方面：禮貌服務(wù)

禮貌是對你尊重人的一種要求，也是一種表現(xiàn)形式（不管對誰都好：業(yè)主、朋友、同事都要禮貌）。禮貌服務(wù)的幾點要求：

1、使用尊稱；

2、使用敬語；

3、使用規(guī)范用語；

4、遵守時間；

5、良好的記憶力

第一：尊稱

何謂尊稱，尊稱就是向人用來表示友善、尊重的稱呼（張先生、李叔）。一定要定位準(zhǔn)確。否則容易給人造成反感、或者是笑話。（例：“哥、姐”是我們常常出現(xiàn)在嘴邊的一種稱呼，通常是對相對較親切的業(yè)主。但要注意不能隨意使用。特殊人員，（也就是相對較中性）；或者是不太熟、猜不準(zhǔn)年齡的不要使用。）第二：敬語

對人尊敬的語言：“請教”、“久聞大名”“您慢走”等等是我們常聽到的和使用的敬語。是一種必要的語言。

使用的時候請注意：使用規(guī)范（不能亂講，大概分清層次、熟悉程度）

運用適量（不能“之乎者也”亂講一通，只會給人一種層次低的感覺）

上面是對禮貌服務(wù)的要求。

提一個關(guān)于禮貌的問題：你正與一個重要客人談話，這時電話響了，你接還是不接？答案：接。第三：講規(guī)范用語

規(guī)范用語五大類：

1、問候語（主動與對方打招呼）

2、請求語（請問您有什么事）

3、感謝語（在別人幫助或者提出合理建議之后，表示謝意）

4、抱歉語（要知道退一步海闊天空。拉近你與人的距離。謙恭忍讓對任何人來講都不是一件壞事）

5、道別語（再見、慢走）

第四：遵守時間

這方面也不用我多講吧。上班遵守時間，開會遵守時間，約會遵守時間。注意：如果因為某種原因，你遲到了，一定注意使用抱歉語。“實在對不起，我來晚了”

第五：良好的記憶力：盡量去記憶你所接觸的人。盡量在下一次見面時記起對方的名字(或稱謂)或事情。這一點特別是從辦公室人員和警衛(wèi)方面，顯得尤為明顯。（我們經(jīng)常遇到這樣的事：業(yè)主報修窗戶，過一天或兩天，窗廠還沒有去修，所以很氣憤的打來電話。這時如果你能記住他，他一說房號，你馬上就說：“王先生吧，是不是窗戶的事？”會是什么結(jié)果，是不是業(yè)主的氣一下就消一半。）

第四部分：善始善終

學(xué)會在整個工作過程中，靈活運用你的禮貌語言及工作技巧。

要求：

你已經(jīng)給人一個非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一樣：“有始有終、善始善終、自始自終”的做好你的后續(xù)工作。比如答應(yīng)業(yè)主的什么事情？有幾件還沒有完成的？

今天的培訓(xùn)已經(jīng)接近尾聲，但不管我講的怎么樣，還是需要大家在實際工作中加以理解和運用，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高和發(fā)現(xiàn)，并且盡量傳授給你周圍的人。下一步，我有一個工作計劃，就是找尋一些公司內(nèi)部和外部的人才，或者是你。將你的工作長處、你的實踐經(jīng)驗給大家講出來，共同提高。

劉明生

2005-10-17

第四篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

當(dāng)今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對一個國家來說是文明進步的象征．對一個人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè)．每個酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會文明的象征

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌．最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。

三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要

一個稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中，均應(yīng)嚴格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。

禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面

一、語言文明

酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務(wù)用語的要素

以賓客為中心

熱情誠懇的態(tài)度

精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔幔€有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態(tài)度文明

禮貌服務(wù)的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設(shè)身處地為賓客著想

敢于挑戰(zhàn)

三、工作文明

服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：

追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

追求零缺點服務(wù)。

服務(wù)無小事。

服務(wù)無止境。

無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

服務(wù)公式：100-1≤0.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個工具用來強制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度，只有從根本上認識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓(xùn)的目的。

第五篇：優(yōu)秀員工、禮儀禮貌培訓(xùn)

2018年3月份優(yōu)秀員的表章與提高員工素養(yǎng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)

各位員工大家好！首先歡迎學(xué)校董事梁董，郝校參加我們的工作學(xué)習(xí)與優(yōu)秀員工的表章會議，并帶來了學(xué)校給予我們優(yōu)秀員工的工作獎金，大家掌聲歡迎！

我們有今天的工作有賴于學(xué)校給予我們的機會。近期是我們學(xué)校對外招生的高鋒期，希望各位員工踴躍參加，加大宣傳力度，我們學(xué)校優(yōu)雅又寧靜，教學(xué)質(zhì)量在珠海民辦學(xué)校也是數(shù)一數(shù)二，我們的后勤服務(wù)也是一流的服務(wù)，食堂為A級。我們能有這么優(yōu)越的工作環(huán)境應(yīng)該感謝學(xué)校。

下面點到名字的員請到前面排好隊。吳映，潘土君，李現(xiàn)瑜，梁廣成，張倫云，劉艷茹，李麗珊，周先華，梁明華9位員工為2018年3月份優(yōu)秀員工，有請學(xué)校梁董 郝校給予發(fā)獎金，大家掌聲鼓勵。接下來說下我們的工作與學(xué)習(xí)，在工作中安全永遠在第一位，不但是我們個人的工作安全，食品質(zhì)量與衛(wèi)生安全一樣重要，我們不但要為自己負責(zé)，為家庭負責(zé)，為學(xué)生、老師們負責(zé)，為公司負責(zé)更要為學(xué)校與社會負責(zé)。敢于擔(dān)當(dāng)，敢于負責(zé)。我們的工作必須規(guī)范，認真細心，按照餐飲業(yè)的操作流程規(guī)范操作，嚴控把好每一關(guān)，杜絕發(fā)生低級錯誤和一切不良的事故出現(xiàn)，提高飲食菜式質(zhì)量，和服務(wù)小平，從我們個人做起，從菜單的審核，采購，粗加工，清洗，細加工，切配，擺放，材料運輸，烹調(diào)，成品的存放，菜式的傳送，分餐的準(zhǔn)備，分餐的服務(wù)，用餐管理，食品菜式留樣，餐用具的回收，清洗，消毒，保潔，存放，并做好消毒記錄，設(shè)需設(shè)備的保養(yǎng)與登記，倉庫的管理，食品的保鮮、冷藏，員工的晨檢與記錄，每一個流程的把控必須到位，認真負責(zé)。團結(jié)合作，不斷學(xué)習(xí)，敢于搶新，提高個人的服務(wù)意識，增強我們的團隊合作精神和服務(wù)水平。

最后說一下我們餐飲服務(wù)的禮貌禮儀，和下周的工作按排，同時請學(xué)校梁董、郝校為我們指導(dǎo)工作，先由郝校講話，大家掌聲歡迎！再請梁董