第一篇：麗都酒店市場營銷管理資料

麗都酒店市場營銷部管理資料

（一）市場營銷部崗位職責(zé)

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2)積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7)定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

10)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

11)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

12)收集市場信息，供銷售總監(jiān)參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。

13)建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

14)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

15)積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

16)依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場地或娛樂場所等協(xié)議。

17)聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及時(shí)向匯報(bào)。

18)密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

19)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收賬款。

20)為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

（二）營銷部管理制度

1)嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2)思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。

3)禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。

4)提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。

5)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6)愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8)遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9)主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。

（三）營銷部工作制度

考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

儀容儀表

1)按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2)制服合體、清潔、無破損、無油污。

3)男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4)女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6)女員工著裙時(shí)，穿肉色長襪，長襪無破損。

7)確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

工作紀(jì)律

1)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

2)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

3)對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

4)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。

5)不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

6)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

7)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

8)工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

9)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

10)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

11)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序

初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會(huì)面。

實(shí)地拜訪：

1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2)自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3)了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4)推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。

注意事項(xiàng)：

1)介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2)確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主

任？）

3)在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入座時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5)第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種

自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序

1)在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

2)首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

3)了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

4)了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

5)如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做

小的浮動(dòng)。

6)房價(jià)確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要

求，再做有關(guān)介紹。

7)會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

8)除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。

9)確訂就餐形式：席桌、自助餐或宴會(huì)。可提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)

際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

10)確定酒水、煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，告知客人酒店將收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。（如有異議應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再作處理。）

11)確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。

12)確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。

13)確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)賬方式。

14)把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

15)再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：

1)洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房價(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人

按我們的思路走.2)報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠, 但價(jià)

格雙方都能接受.3)客人對報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對策.4)洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人

所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序

1)當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2)把客人要求寫在訂單上。

3)如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4)弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

5)如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。

（七）會(huì)議預(yù)定程序

1)接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求

2)向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。

3)邀請參觀會(huì)場。

4)確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5)填寫綜合會(huì)議通知書。

6)由銷售總監(jiān)審批，然后下發(fā)各部門，并由銷售經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序

1)接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2)根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3)每日與總臺(tái)核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4)在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時(shí)無法解決的問題房通

知總臺(tái)換房。

5)根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6)在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。

7)出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8)對于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9)每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到

回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序

1)接收團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2)填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3)送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4)每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。

5)定期與旅行社核對近期團(tuán)計(jì)劃。

6)在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部

門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場營銷部。

7)在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8)在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人

任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1)國家元首或省長

2)國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)

3)大型合作伙伴、董事會(huì)成員

4)外商代表、外籍人士

5)入住套房的客人

6)根據(jù)GMDOS所指定的客人

7)根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定

8)旅游界知名人物

9)連續(xù)居住時(shí)間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10)由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的11)按門市價(jià)入住套房的客人

12)特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)

在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1)時(shí)間

2)地點(diǎn)

3)預(yù)計(jì)人數(shù)

4)擺臺(tái)

。劇院式。教室式。回型式。U型臺(tái)

。講臺(tái)

。舞臺(tái)

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5)發(fā)言要求

。立式講臺(tái)

。坐式講臺(tái)

（十二）電話預(yù)定流程表

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1)您好（早上好），遵義麗都酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2)請告訴我您的姓名，好嗎？

3)可以告訴我您公司的名稱嗎？

4)請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5)請告訴我客人入住日期，好嗎？

6)您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？

7)請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8)您需要?房間，對嗎？

9)?先生（小姐），這種客房的價(jià)格是?，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？

10)?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11)請問是公司付賬，還是客人自付呢？

12)如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13)請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14)謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨遵義麗都酒店，再見！

15)在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1)今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？

2)我有沒有新公司要簽合同？

3)我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4)今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5)今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6)我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？

7)我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？

8)我是否收集了客戶反饋信息？

9)我是否跟進(jìn)了今日的留言？

10)我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11)我是否獲得競爭酒店信息？

12)我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？

13)下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑

實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：

1)當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料

2)當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3)地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)

4)全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄

5)公司旅游部門

6)旅行社

7)秘書俱樂部

8)政府機(jī)構(gòu)辦公室

9)商業(yè)展覽會(huì)

10)商貿(mào)洽談會(huì)

11)寫字樓公司指示牌

12)連鎖酒店銷售部

13)民間組織等等

2009.11.11 遵義麗都酒店銷售部

第二篇：酒店管理資料

酒店總經(jīng)理例會(huì)各部匯報(bào)內(nèi)容

1、樓層房務(wù)：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周住店人數(shù)、周營業(yè)收入、平均出租率.(2)銷售分析: 周銷售房間數(shù)：

其中：豪華套房間數(shù)、套房間數(shù)、豪標(biāo)房間數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)房間數(shù)、經(jīng)濟(jì)房間數(shù).(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況匯報(bào).(5)本周工作計(jì)劃.2、餐飲：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周用餐人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費(fèi)、桌利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人數(shù) a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃.3、游泳館：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費(fèi)、早、晚場利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)：

其中：酒水銷售、泳裝銷售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 員工沐浴使用情況(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃.4、洗浴（男 女賓）：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周洗浴人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費(fèi)、衣柜利用率.(2)銷售分析: A周銷售人數(shù)：早場（6-12）人數(shù)、午場（12-18）人數(shù)、晚場（18-24）人數(shù)、夜場人數(shù).B服務(wù)各單項(xiàng)收入： 其中浴服、飲料及其他(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃

5、技師：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周上鐘人數(shù)、周營業(yè)收入、(2)銷售分析: 周上鐘總數(shù)：

其中：助浴人數(shù)、足底鐘數(shù)、油壓鐘數(shù)、保健鐘數(shù)、套票鐘數(shù)

6、保 安: 治安防火通報(bào)。

7、人事部: 人事變動(dòng)通報(bào)。

8、財(cái) 務(wù): 營業(yè)中的問題以及財(cái)務(wù)審計(jì)通報(bào)

9、工 程: 維修保養(yǎng)通報(bào)。

10、廚 房：早餐（客）周成本、員工餐周成本、食府周成本。

11、大堂經(jīng)理: 客人投訴通報(bào)。VIP回訪登記、會(huì)員卡銷售以及客戶接待通報(bào)。總經(jīng)理發(fā)布下周指令

注明：總經(jīng)理例會(huì)只限各（班）部門第一負(fù)責(zé)人參加；(含各外包部門)例會(huì)只限會(huì)議內(nèi)容，其他事項(xiàng)會(huì)后溝通；

例會(huì)內(nèi)容的會(huì)后部門傳達(dá)必須遵照會(huì)議要求進(jìn)行實(shí)施，不得延誤和刪改；

作者：胡質(zhì)健

麻將是一種源自中國的古老的策略游戲，極具競爭性和智慧，在中國和東南亞很多國家都十分盛行，甚至出現(xiàn)不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國航空業(yè)，延伸到酒店、餐飲、會(huì)展、汽車租賃、高爾夫、各種票務(wù)、倉管、廣告等諸多行業(yè)的一種定價(jià)和分銷策略，成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力，減少空置浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)收入和利潤最大化的重要手段。

粗一看，兩者似乎風(fēng)馬牛不相干。但細(xì)究之下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術(shù)心得運(yùn)用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請看下列對比分析：

1、確定誰是你的對手(與誰玩)。

對酒店來說，這是市場定位，是標(biāo)桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內(nèi)，與你同星級同檔次、服務(wù)設(shè)施設(shè)備相似的酒店有幾家，它們都是誰?各有什么長短?對你的酒店來說，在市場上有什么機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢和劣勢?應(yīng)對策略是什么?現(xiàn)在酒店市場供大于求的現(xiàn)象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價(jià)格和分銷策略不能從主觀出發(fā)閉門造車，必須建立在競爭態(tài)勢基礎(chǔ)上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對家都是誰?他們的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?誰愛做大胡?誰愛吃小胡?誰愛自摸?誰愛碰出吃胡?誰愛扣牌?誰出牌不愛按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競爭對手第一手資料，摸清其情況，根據(jù)根據(jù)競爭態(tài)勢靈活制定和調(diào)整策略，此乃二者之主要共性。

2、天時(shí)不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優(yōu)越的地理位置，在競爭中已經(jīng)省了七分力。投做收益管理必須進(jìn)行預(yù)測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時(shí)，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機(jī)結(jié)合在一起分析和預(yù)測，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時(shí)減少一些細(xì)分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過降價(jià)促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價(jià)客源，先達(dá)到滿房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精心計(jì)算，衡量利弊，根據(jù)概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險(xiǎn)，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時(shí)，要算臺(tái)面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計(jì)，也許就會(huì)陷入在一個(gè)死胡同---因?yàn)橐呀?jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運(yùn)氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運(yùn)氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測分析和計(jì)算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

3、運(yùn)也，勢也。

酒店經(jīng)營所處的環(huán)境如經(jīng)濟(jì)周期決定了它的運(yùn)，而且經(jīng)營管理者對酒店各種內(nèi)外部資源的運(yùn)用策略形成一種“勢”。運(yùn)好勢強(qiáng)，酒店的經(jīng)營管理就好開展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團(tuán)隊(duì)或者公司協(xié)議客戶生意很好，客源充足，自然對折價(jià)促銷的細(xì)分市場和銷售渠道，如在線旅行社、團(tuán)購等，依賴不大，可以把剩下的客服以高價(jià)和通過直銷渠道賣給散客，取得最大收益。但是，如果運(yùn)和勢都不好，接不到什么團(tuán)隊(duì)，公司協(xié)議客市場競爭不過其它酒店，就得轉(zhuǎn)為依靠別的細(xì)分市場，如散客、政府客，以及需要利用多種銷售渠道開拓客源。不管運(yùn)與勢的好壞都是相對的，而不是絕對的。因勢利導(dǎo)，隨機(jī)應(yīng)變，隨著需求高低和競爭態(tài)勢實(shí)施動(dòng)態(tài)的價(jià)格、渠道和細(xì)分市場的管理，戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，才是成功的要職。麻將也類似，是否能獲勝，也講運(yùn)和勢。如果運(yùn)氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點(diǎn)炮，此時(shí)當(dāng)不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭取倍數(shù)收益。運(yùn)氣不好時(shí)，摸到一手爛牌，凌亂無章，難以成氣候。此時(shí)，必須沉得住氣，冷靜分析，及時(shí)轉(zhuǎn)章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。

4、預(yù)測和數(shù)據(jù)分析。

做收益管理必須進(jìn)行預(yù)測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時(shí)，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機(jī)結(jié)合在一起分析和預(yù)測，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時(shí)減少一些細(xì)分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過降價(jià)促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價(jià)客源，先達(dá)到滿房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精心計(jì)算，衡量利弊，根據(jù)概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險(xiǎn)，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時(shí)，要算臺(tái)面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計(jì)，也許就會(huì)陷入在一個(gè)死胡同---因?yàn)橐呀?jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運(yùn)氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運(yùn)氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測分析和計(jì)算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

5、優(yōu)化組合。

酒店的各種價(jià)格、細(xì)分市場、銷售渠道和各種類型的客房，就像麻將的筒索萬中發(fā)白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優(yōu)化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產(chǎn)生不同的勝敗結(jié)果。單張牌的大小優(yōu)劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對酒店來說，在不同情況下，什么是各種細(xì)分市場、銷售渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳結(jié)構(gòu)比例和組合?如何才能達(dá)到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問題。

6、風(fēng)險(xiǎn)管理、管理風(fēng)險(xiǎn)。

由于酒店容量有限，接了這個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，也許你就不能接下一個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。拒絕一筆今天的訂房或會(huì)議室業(yè)務(wù)，也許再也接不到類似業(yè)務(wù)。今天客房空著，就是永久的損失，因?yàn)闀r(shí)間流逝，永遠(yuǎn)不能回轉(zhuǎn)。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進(jìn)或者吃進(jìn)一張牌，也許本局你就不再有同樣的機(jī)會(huì)，也不能反悔。收益管理是對收益風(fēng)險(xiǎn)的管理，是對風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進(jìn)牌都取舍，都有風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)越大，回報(bào)越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。

7、隨機(jī)應(yīng)變。商場如戰(zhàn)場。

世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著酒店的淡旺季、競爭中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復(fù)雜也，不可謂不具有挑戰(zhàn)性也。變化意味著機(jī)會(huì)，如麻將牌，其樂無窮也!關(guān)于作者

胡質(zhì)健先生是《收益管理--有效實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化》作者，美國資深酒店人、收益管理實(shí)戰(zhàn)專家，康奈爾大學(xué)酒店管理碩士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整體問題的整改措施與方案

一、酒店的市場定位和經(jīng)營特色需要明確。造成的影響是導(dǎo)致經(jīng)營狀況欠佳。成因分析：酒店運(yùn)營設(shè)施設(shè)備老化，近年來酒店經(jīng)營狀況欠佳，現(xiàn)金流入不敷出，經(jīng)過深入調(diào)研討論，酒店的市場定位、經(jīng)營特色，閑置資源的利用等，也是公司需要研究確定的課題。

（一）提升目標(biāo)：重新定位有利于酒店明確經(jīng)營銷售渠道和目標(biāo)，做好市場銷售和開發(fā)；良好的經(jīng)營環(huán)境能提高客人的滿意度及口碑效應(yīng)；避免使酒店在行業(yè)中的品牌影響力和戰(zhàn)略定位、市場競爭力受到影響；有利于提高酒店的市場占有率、價(jià)格和入住率持續(xù)。

（二）整改措施：進(jìn)行調(diào)研和專題討論，明確酒店如何定位；做好日常的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，保持硬件設(shè)施和經(jīng)營環(huán)境的良好狀態(tài)；一如既往地做好服務(wù)質(zhì)量、博鰲亞洲論壇年會(huì)接待等工作。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機(jī)制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價(jià)方式：集中評價(jià)

二、創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力不足；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，對品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，產(chǎn)品競爭力下降

（一）提升目標(biāo)：提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平；提高酒店軟件管理水平，增 強(qiáng)市場競爭力；

（二）整改措施：利用管理提升契機(jī)，對酒店所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序、相關(guān)的管理文件進(jìn)行完善和優(yōu)化；提升酒店的軟件管理水平；加強(qiáng)員工的禮儀和技能培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；利用酒店的獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新創(chuàng)效

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機(jī)制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價(jià)方式：集中評價(jià) 監(jiān)督測評 第二部分 自診問題的整改措施與方案

一、員工的思想觀念、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)

（一）提升目標(biāo)：提高員工的創(chuàng)新意識(shí)、效益意識(shí)，提高所有人員工作的積極性、主動(dòng)性；增強(qiáng)基層員工的危機(jī)意識(shí)和效益意識(shí)，促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)和可持續(xù)發(fā)展；增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力，使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人員帶頭，主動(dòng)與市場接觸，參與市場營銷，促使意識(shí)轉(zhuǎn)變；利用培訓(xùn)課和專題活動(dòng)，加強(qiáng)員工思想引導(dǎo)和培訓(xùn)；貫徹落實(shí)酒店的工作創(chuàng)新管理機(jī)制，利用正面激勵(lì)促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)效；為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和空間，引導(dǎo)、積極鼓勵(lì)員工進(jìn)修學(xué)習(xí)。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機(jī)制：員工思想動(dòng)態(tài)檢查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果檢查、創(chuàng)新成果查驗(yàn)

（五）整改結(jié)果評價(jià)方式：集中評價(jià)

二、酒店文化建設(shè)工作沒有完全到位

（一）提升目標(biāo)：從思想上、經(jīng)營戰(zhàn)略高度上重視企業(yè)文化建設(shè)工作；進(jìn)一步明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、步驟、目標(biāo)等；酒店發(fā)展的主題思想、企業(yè)精神的提煉、酒店人文環(huán)境的影響的管理和規(guī)劃。使酒店深厚的文化內(nèi)涵和文化資源得到有效的開發(fā)和利用。

（二）整改措施：落實(shí)公司對企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)要求和工作安排；協(xié)助、配合公司相關(guān)部門對企業(yè)文化特別是論壇文化建設(shè)的相關(guān)工作；根據(jù)公司的統(tǒng)一規(guī)劃，明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、目標(biāo)、步驟等，制定工作方案。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2013年6月份完成。

（四）跟蹤評估機(jī)制：企業(yè)文化建設(shè)成果鑒定、員工對酒店經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀的認(rèn)同程度評估

（五）整改結(jié)果評價(jià)方式：集中評價(jià)

飯店經(jīng)營管理六種模式

有人說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者通常也會(huì)是任何企業(yè)的優(yōu)秀管理者，而一個(gè)其他企業(yè)的優(yōu)秀管理者未必能成為優(yōu)秀的酒店管理者。這似乎表明了一點(diǎn)，優(yōu)秀的酒店管理者一般都是管理方面的優(yōu)秀人才。如何才能成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，這些你不可不知的酒店管理知識(shí)，你都落實(shí)到實(shí)際的管理中了嗎?

一、企業(yè)，讓理念成為習(xí)慣

在學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，要明確團(tuán)隊(duì)的核心不是某個(gè)人，而是企業(yè)理念。歷盡萬般磨難，唐僧團(tuán)隊(duì)取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團(tuán)隊(duì)”式的意氣，也不是金錢，而是理念，是發(fā)自內(nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標(biāo)。因此，企業(yè)團(tuán)隊(duì)要有力量，要靠理念來凝聚人心。

這還不夠，要使理念成為現(xiàn)實(shí)，就要讓它成為一種企業(yè)的習(xí)慣。怎樣成為習(xí)慣?功夫在經(jīng)營之外：持續(xù)不斷的、充滿理念主題的員工活動(dòng)。或許很務(wù)虛，也可能很繁瑣，且大多數(shù)時(shí)候見不到當(dāng)下的成果。但其實(shí)最實(shí)的力量，無不由這個(gè)“虛”中產(chǎn)生

廈門國際會(huì)展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門酒店業(yè)第一位。同時(shí)，酒店員工忠誠度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個(gè)數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因?yàn)槔砟畛蔀榱?xí)慣，酒店各環(huán)節(jié)的運(yùn)行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長的空間。

二、壓力，要成為員工的榜樣 酒店管理，實(shí)際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應(yīng)急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應(yīng)深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財(cái)富締造者，每位員工都是人才;反過來，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠(yuǎn)一無是處。

三、順勢，給員工成長的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個(gè)階段一樣，酒店員工的成長也應(yīng)分成五個(gè)階段。

員工一進(jìn)酒店，工作都很努力，這是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的階段，很重要。同時(shí)，要關(guān)注員工爭取一個(gè)好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進(jìn)步空間的職位，如果這時(shí)行政職位只有一個(gè)，那技術(shù)職位可以設(shè)多個(gè)，這個(gè)辦法使很多員工獲得成長。這是中國儒家文化的作用——講求實(shí)際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識(shí)，他們開始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進(jìn)太上老君的煉丹爐后所達(dá)成的自由自在一樣，大家開始追求放飛身心。這是中國道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應(yīng)順勢而為，調(diào)整職位，組織學(xué)習(xí)及豐富多彩活動(dòng)，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎(jiǎng)勵(lì)做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個(gè)階段，應(yīng)幫助員工感到跟上級經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進(jìn)來的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)都不可少。為此，國際會(huì)展酒店每年要投入數(shù)十萬元用于外出學(xué)習(xí)和請名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)習(xí)慣”授權(quán)課程、“中國第一培訓(xùn)師”的余世維以及國學(xué)大師曾仕強(qiáng)的課程等等。

員工的成長，由此進(jìn)入第三階段。此間，隨著不斷的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，酒店理念獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來佛手心一樣。這如來佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當(dāng)它們進(jìn)一步成為大家共同的習(xí)慣之后，員工的成長，便進(jìn)入第四階段即自覺階段。

酒店這時(shí)需要進(jìn)行員工的心靈工作，要善于鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會(huì)責(zé)任感。這個(gè)階段是在實(shí)踐、發(fā)揚(yáng)、擴(kuò)展理念，永無止盡。

最后，員工取得成就的時(shí)候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒有了。就是說，酒店的制度對取得成就的員工已經(jīng)沒有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不單是廈門酒店業(yè)面臨問題，也是中國酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)實(shí)。招聘人才成為各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。

招聘人才之前，酒店先要清醒地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時(shí)表現(xiàn)優(yōu)秀，讓人感到相見恨晚，感覺就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發(fā)現(xiàn)不是那么回事。這不光因?yàn)槊嬖囈灿性S多虛的東西，更在于一個(gè)人是否為人才，取決于他的長處能否與崗位要求相適應(yīng)。適應(yīng)了，人才就誕生了，不適應(yīng)，任你才高八斗也只能長嘆生不逢時(shí)。所以，不要相信招到人才的神話，人才不是招來的，而是培養(yǎng)出來的——大多數(shù)情況下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正強(qiáng)勢，在于能讓新進(jìn)的人在不知不覺之中，為酒店改變自己，適應(yīng)酒店，從而創(chuàng)造成才的條件。”這個(gè)強(qiáng)勢是什么?是有核心，有主心骨。這個(gè)核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標(biāo)，只有核心理念與目標(biāo)，才能建立起真正的團(tuán)隊(duì)，也只有這樣的團(tuán)隊(duì)，才是有力量的團(tuán)隊(duì)，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團(tuán)隊(duì)”，那是一個(gè)“用心”的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)有靈魂的團(tuán)隊(duì)。

從這些酒店管理知識(shí)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個(gè)良好的管理理念，并且要讓這個(gè)理念在管理中得到落實(shí)。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應(yīng)該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個(gè)制度。每一個(gè)酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個(gè)林妹妹，所以也別求天上掉下個(gè)人才，培養(yǎng)一個(gè)人才還是比較可能的。

酒店精細(xì)化管理中存在的問題

精細(xì)化管理中存在的問題

1.精細(xì)化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實(shí)到具體行動(dòng)上。

主要表現(xiàn)在：口頭上從不離“精細(xì)化管理”，卻不付諸實(shí)施;會(huì)上或不同場合都強(qiáng)調(diào)“精細(xì)化管理”，卻沒有出臺(tái)具體的實(shí)施方案;“精細(xì)化管理”的宣傳欄、標(biāo)語隨處可見，但只是掛在墻上。2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程或者操作標(biāo)準(zhǔn)不夠精確、細(xì)化。

主要表現(xiàn)在：酒店很重視精細(xì)化管理，但是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程，員工無章可循，致使員工操作盲目;有一套標(biāo)準(zhǔn)操作和實(shí)施指南，但過于籠統(tǒng)、不夠細(xì)化和量化，導(dǎo)致在實(shí)施過程中的實(shí)際指導(dǎo)意義不大、效果不明顯。

3.對標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位。

這是影響和制約精細(xì)化管理實(shí)施效果的一個(gè)關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實(shí)施結(jié)果和預(yù)期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其遇到問題進(jìn)行及時(shí)啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯(cuò)誤的或縱容能力不足的人(團(tuán)隊(duì))去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。4.沒有形成精細(xì)化管理的長效機(jī)制和企業(yè)文化。

主要表現(xiàn)在：精細(xì)化管理被當(dāng)做一次“活動(dòng)”或階段性的“運(yùn)動(dòng)”，過于注重形式，“活動(dòng)”或“運(yùn)動(dòng)”期限結(jié)束了，精細(xì)化管理也隨之被忽視，既沒有進(jìn)行深入總結(jié)，也沒有對發(fā)現(xiàn)的問題制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng);對精細(xì)化管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細(xì)化管理的要求是什么;缺少大家共同認(rèn)同的精細(xì)化文化，沒有構(gòu)建精細(xì)化管理的氛圍。

談酒店工作中的溝通

酒店的工作是紛繁復(fù)雜的，在 “吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個(gè)，而 “購”也成為了許多配置齊全的高星級酒店新的收益增長點(diǎn)。在這樣的環(huán)境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。

世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個(gè)人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會(huì)存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會(huì)要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，否則 “一丑遮百美”，任何一點(diǎn)不足都會(huì)引起客人對酒店服務(wù)的不滿。

工作中的溝通莫過于 “上情下傳”和 “下情上達(dá)”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業(yè)化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價(jià)值觀上的不同，而在工作中經(jīng)常看到的現(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，領(lǐng)導(dǎo)覺得下屬不盡責(zé)。如果矛盾不能及時(shí)解決，就會(huì)激化。工作如婚姻，也會(huì)有疲倦期，都說婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會(huì)讓人變得厭倦，此時(shí)，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。

溝通需要主動(dòng)出擊。在傳遞信息時(shí)，我們要準(zhǔn)確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個(gè)部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 “語言”進(jìn)行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點(diǎn)。其次，如何索取和接受準(zhǔn)確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準(zhǔn)確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對象時(shí)，我們要主動(dòng) “索取”準(zhǔn)確的信息，否則就可能存在與事實(shí)不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準(zhǔn)確了解意圖，解除誤會(huì)。

酒店的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對外溝通是重點(diǎn)。有的客人在酒店的體驗(yàn)是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務(wù)。“開元關(guān)懷”——時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實(shí)現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準(zhǔn)確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動(dòng)和細(xì)心。溝通是一門藝術(shù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時(shí)，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補(bǔ)都要有效。客人給予溝通的機(jī)會(huì)，便是向酒店提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，對酒店還是留有信任。處理投訴時(shí)還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。

內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個(gè)方面做不好，就會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量。“聽其言，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？

改進(jìn)酒店績效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)

□ 馬繼明

績效管理是當(dāng)前酒店內(nèi)部管理的重要方法之一。績效管理運(yùn)用得當(dāng)，能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)組織順暢運(yùn)行，促使酒店業(yè)績提升;但如果運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)考核者和被考核者的對立情緒，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)合作熱情，降低組織績效。

筆者在對酒店企業(yè)開展績效管理工作進(jìn)行深入研究后認(rèn)為，很多酒店在運(yùn)用績效管理方面存在一個(gè)明顯的本末倒置的現(xiàn)象，即對績效管理的重視程度很高，但對績效管理的認(rèn)識(shí)卻并不到位。這一“重視卻認(rèn)識(shí)不到位”的狀況，大大影響了績效管理的推行與效果，應(yīng)引起酒店管理層的注意。

酒店績效管理存在的問題

1.錯(cuò)把考核當(dāng)管理

筆者在酒店企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱其效果明顯，但實(shí)際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

不用翻看各酒店績效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當(dāng)前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現(xiàn)了一個(gè)詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯(cuò)把“績效考核”當(dāng)成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

2.認(rèn)為績效管理是人力資源部的工作

酒店決定實(shí)施績效管理后，責(zé)任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)實(shí)施方案，當(dāng)效果不理想時(shí)，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

筆者聽到有的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)反映：“考核來考核去，多數(shù)人拿不到獎(jiǎng)金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭。”

還有的部門經(jīng)理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色。”

不難看出，大家都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績效管理工作效果應(yīng)用得過于簡單

當(dāng)前大多酒店的做法，是將績效考核的結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤，績效成績好的工資、獎(jiǎng)金高，反之則低。如果績效管理評判結(jié)果僅應(yīng)用于此的話，顯然使得此項(xiàng)工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

試想，有多少酒店將績效管理的結(jié)果應(yīng)用到員工評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結(jié)果進(jìn)行橫向比較，關(guān)注被考評者到底是進(jìn)步還是退步?

改進(jìn)績效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)

1.精心分解目標(biāo)，做好績效計(jì)劃

績效計(jì)劃是酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬就考核期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作，以及達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級之間承諾的績效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，并能有機(jī)地將酒店整體利益和員工個(gè)人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

通過績效計(jì)劃，使各崗位目標(biāo)清晰。計(jì)劃的過程，可以使酒店總體的績效計(jì)劃恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各個(gè)業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)，可以使個(gè)人或組織明確在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過努力應(yīng)達(dá)到的預(yù)期成果。

精心設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)，使各目標(biāo)具備可衡量性。關(guān)鍵績效指標(biāo)即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可直觀衡量的操作目標(biāo)的工具。

2.精心預(yù)測環(huán)境，做好績效實(shí)施

績效實(shí)施是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

注重持續(xù)的績效溝通。在績效實(shí)施階段，管理人員應(yīng)與員工進(jìn)行持續(xù)溝通。通過溝通，可以依據(jù)酒店運(yùn)行的實(shí)際狀況，及時(shí)對績效計(jì)劃中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，溝通也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點(diǎn)，我們也不能忽視，就是員工渴望及時(shí)得到工作結(jié)果的反饋，對員工表現(xiàn)好的部分給予表揚(yáng)肯定，對不到位之處及時(shí)糾正，這對員工本身就是一種激勵(lì)。

加強(qiáng)績效信息的收集與記錄。績效實(shí)施的下一環(huán)節(jié)便是績效考評，試問：“當(dāng)前，我們對員工績效考評的依據(jù)是什么?”可能這個(gè)問題會(huì)難倒很多管理人員。

這說明當(dāng)前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時(shí)根本沒有進(jìn)行信息收集，以至于在進(jìn)行考評時(shí)，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實(shí)施環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準(zhǔn)確全面的參考。

3.精心評價(jià)業(yè)績，做好績效考核

當(dāng)前，績效考評在酒店中應(yīng)用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準(zhǔn)。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運(yùn)用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)管理法。其實(shí)，績效考評還有很多方法也十分科學(xué)、可行，如排列法、成對比較法、關(guān)鍵事件法等。

我們應(yīng)該注意到，績效指標(biāo)間性質(zhì)不同，考評方法也各有特點(diǎn)，管理人員應(yīng)將兩者緊密聯(lián)系，按照指標(biāo)的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實(shí)現(xiàn)考評公正、結(jié)果準(zhǔn)確。

4.精心溝通情況，做好績效反饋

績效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績表現(xiàn)與當(dāng)初的目標(biāo)有所對照。反饋評價(jià)信息，能使員工意識(shí)到自身的長處與缺點(diǎn)，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評價(jià)。

首先，要認(rèn)識(shí)到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結(jié)果達(dá)成共識(shí)，能更好地幫助員工接受。

績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢的同時(shí)，幫助員工查找績效不佳的原因，指導(dǎo)員工在下一周期進(jìn)行改進(jìn)。

這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當(dāng)或錯(cuò)誤行為。總之，績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。

其次，關(guān)注績效反饋的一般性技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，會(huì)使反饋效果事半功倍。

這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價(jià)結(jié)果應(yīng)該具體。其二，評價(jià)不同的項(xiàng)目，應(yīng)該采用不同的方式方法。如在評價(jià)服務(wù)員態(tài)度時(shí)，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)借助關(guān)鍵事件，引導(dǎo)員工自己判斷，得出結(jié)論。其三，評價(jià)時(shí)不但要指出不足，更要指出進(jìn)步。其四，評價(jià)時(shí)避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當(dāng)?shù)姆绞剑拍墚a(chǎn)生最理想的效果。

5.精心改進(jìn)工作，做好績效改進(jìn)

績效管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)酒店整體績效的提升，因此，績效改進(jìn)是顯現(xiàn)績效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

明確績效改進(jìn)的要點(diǎn)。績效改進(jìn)，首先應(yīng)確定改進(jìn)的要點(diǎn)，這樣才能使績效管理工作針對性強(qiáng)。績效改進(jìn)的要點(diǎn)一般來源于兩個(gè)方面，一是酒店新的發(fā)展目標(biāo)。在經(jīng)營過程中，隨環(huán)境、形勢等因素的變化，酒店會(huì)有計(jì)劃地調(diào)整自身的目標(biāo)和方向。新確定的目標(biāo)，應(yīng)作為下期績效管理的重點(diǎn)。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認(rèn)為需提升之處，也應(yīng)作為下期績效改進(jìn)的突破點(diǎn)。

選擇科學(xué)的績效改進(jìn)方法。關(guān)于績效改進(jìn)的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)、參加酒店內(nèi)外培訓(xùn)以及在管理人員指導(dǎo)下訓(xùn)練等方式。管理人員可采取參加酒店內(nèi)外關(guān)于績效管理的培訓(xùn)、向有經(jīng)驗(yàn)的管理人員學(xué)習(xí)以及向人力資源管理專家請教等方式。

無論酒店處于何種發(fā)展階段，績效管理對于提升酒店的競爭力都具有巨大的推動(dòng)作用。沒有有效的績效管理，組織和個(gè)人的績效得不到持續(xù)提升，就不能適應(yīng)殘酷的市場競爭的需要，最終必將被市場淘汰。

酒店人性化管理必須以制度管理為基

案例

據(jù)報(bào)道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因?yàn)楫?dāng)班時(shí)偷偷溜進(jìn)廚房拿了兩個(gè)蘋果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認(rèn)為，對偷竊酒店以及客人、員工財(cái)產(chǎn)物品行為實(shí)行零容忍制度是酒店行業(yè)的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規(guī)定的。

小張、小王對處理不服，訴至法院要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。法院認(rèn)定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個(gè)蘋果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質(zhì)。因此，當(dāng)庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請求，維持原判。

評析

這個(gè)案例在酒店業(yè)內(nèi)引來了很多爭議：許多人說，在今天這樣一個(gè)招工難的時(shí)代，為了兩個(gè)蘋果就將員工解雇，太不人性化了。這個(gè)案例也引發(fā)了業(yè)內(nèi)對于人性化管理還是制度化管理如何運(yùn)用之爭。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個(gè)概念非常重要，千萬不可混淆。在實(shí)際工作中，因?yàn)槭芨鞣N條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當(dāng)這個(gè)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，人治就很容易成為企業(yè)往前發(fā)展的瓶頸。因此，制度管理的基礎(chǔ)和根本性地位不能動(dòng)搖。

任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和進(jìn)行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業(yè)、工作初期，新員工入職的第一節(jié)課，學(xué)到的第一個(gè)英文單詞就是“hotpot”，我們習(xí)慣說“高壓線”。沒有規(guī)矩，就無以成方圓。酒店的制度就是規(guī)矩。如果把這樣的一個(gè)概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品??如不加以懲處，必將犯下更大的錯(cuò)誤。在制度的要求下，酒店可以創(chuàng)造一個(gè)相對公平的環(huán)境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進(jìn)一步發(fā)展。誠然，在很多時(shí)候，執(zhí)行這樣的“店策”會(huì)受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來做到制度管理。

而人性化管理必須要在制度規(guī)定范圍之內(nèi)。

人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)照，體現(xiàn)了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發(fā)員工工作積極性，讓團(tuán)隊(duì)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，在實(shí)際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險(xiǎn)的。這種人性化可能會(huì)使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來進(jìn)行管理的狀況，若持續(xù)下去，很有可能會(huì)使團(tuán)隊(duì)分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來作為代價(jià)。

在制度范圍內(nèi)的人性化管理才會(huì)有豐富的內(nèi)涵，一個(gè)好的管理者在大多數(shù)情況下絕不可能打破制度來實(shí)現(xiàn)人性化管理。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，但要根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況和特殊發(fā)展階段而定。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，今天的招工難已經(jīng)蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對員工好。人性化是要開發(fā)員工的潛能，提高員工的幸福指數(shù)，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓(xùn)，給員工以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，讓員工有歸屬感。

人性化更為重要的是，要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，在企業(yè)許可的條件下展開。在信息發(fā)達(dá)的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來進(jìn)行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)之上。

北京的經(jīng)驗(yàn)在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點(diǎn)在于，要落實(shí)在實(shí)際工作和實(shí)際的條件中。在這些方面，沒有現(xiàn)成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實(shí)施需要取得管理層的共識(shí)。同樣的，對觸犯酒店根本規(guī)章制度的員工進(jìn)行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現(xiàn)之一。

獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現(xiàn)在管理者本身。管理者自身的修養(yǎng)、自身的層次，也是人性化管理的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

飯店值不值得為了兩個(gè)蘋果而將員工解雇?每個(gè)在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個(gè)案例背后關(guān)于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。

在管理工作中，一直不存在著絕對化的標(biāo)準(zhǔn)，一切符合酒店實(shí)際情況的要求都是好的，一切符合市場要求的管理都可能是有效的。但是，有一點(diǎn)可能會(huì)更重要，那就是——制度管理基礎(chǔ)上的人性化才可貴。

酒店收益管理的十點(diǎn)建議

在競爭激烈的酒店市場中，有針對性地確定并得到可以為酒店帶來更多價(jià)值的客戶，將令酒店收益頗豐。而在收益管理方面，酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)注意以下十個(gè)方面。

一、獲得正確的數(shù)據(jù)

對收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來市場營銷和定價(jià)策略的最佳方式。但經(jīng)營者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)和未來的預(yù)訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括在過去一段時(shí)間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細(xì)分市場的收益明細(xì)，同時(shí)還要確保收集到至少包含未來90天內(nèi)已預(yù)訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計(jì)的各細(xì)分市場收益明細(xì)。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營者便可以按各市場細(xì)分和周天規(guī)律建立簡單的預(yù)訂情況預(yù)測系統(tǒng)，并能通過該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營者就可以做到在需求增加時(shí)快速地相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略。

二、檢查預(yù)測結(jié)果是否貼合實(shí)際

準(zhǔn)確的預(yù)測是實(shí)現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營者往往對未來目標(biāo)過于樂觀。要判斷某個(gè)預(yù)測結(jié)果是否契合實(shí)際，一個(gè)簡單的辦法就是把預(yù)測的客房出租情況與酒店目前為止達(dá)到的平均每日已出租客房情況進(jìn)行對比，看看結(jié)果是否接近。如果預(yù)測完全脫離實(shí)際，那么經(jīng)營策略無疑是錯(cuò)誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細(xì)分市場客戶的不同需求

通過了解各個(gè)細(xì)分市場每個(gè)客戶有可能使用的酒店服務(wù)，酒店經(jīng)營者可以更好地決定哪個(gè)客戶應(yīng)當(dāng)入住最后一間可用客房，以及在特定時(shí)段向哪些客戶提供免費(fèi)或打折的早餐、免費(fèi)的水療服務(wù)(spa)等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細(xì)分市場客戶對價(jià)格十分敏感，酒店降低價(jià)格可能會(huì)對其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實(shí)施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價(jià)格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費(fèi)的服務(wù)，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學(xué)分析折扣對客戶產(chǎn)生的影響

酒店往往在預(yù)計(jì)不能達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)感到恐慌，于是管理者就會(huì)通過開展促銷活動(dòng)、大幅降價(jià)，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價(jià)很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實(shí)上，酒店在客房預(yù)訂下降時(shí)，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關(guān)注價(jià)格而引起價(jià)格戰(zhàn)問題，酒店必須保持服務(wù)水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨(dú)樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因?yàn)檎劭鄄湃胱∧木频辍?/p>

因此，面對銷售逆境時(shí)，酒店經(jīng)營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價(jià)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。應(yīng)當(dāng)考慮到：如果自己在調(diào)整價(jià)格后，競爭對手也相應(yīng)調(diào)整了價(jià)格，怎么辦?結(jié)果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會(huì)蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務(wù)

并非所有的業(yè)務(wù)都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，酒店經(jīng)營者過早售出太多低價(jià)房會(huì)導(dǎo)致沒有房間滿足高價(jià)房業(yè)務(wù)的需求，高消費(fèi)客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費(fèi)客戶業(yè)務(wù)，那么銷售團(tuán)隊(duì)、管理層就要懂得辨別業(yè)務(wù)的優(yōu)劣、了解如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對適合的業(yè)務(wù)采取適合的策略。這三個(gè)層面的有機(jī)結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價(jià)值客戶，一定要關(guān)注客戶在酒店期間的所有消費(fèi)，而不只是局限在他們支付的房費(fèi)上。通過整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個(gè)客戶的消費(fèi)偏好和整體價(jià)值，包括他們從在線訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費(fèi)，如餐飲、水療、禮品店購物等消費(fèi)。

六、了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

雖然許多酒店經(jīng)營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當(dāng)訂房率疲軟時(shí)，一定要注意任何“拼價(jià)格”的短期價(jià)格策略都有可能迫使更高價(jià)值的客戶流失，并產(chǎn)生長期的負(fù)面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯(cuò)，因?yàn)檫@有可能擠走了來自高價(jià)值客戶的業(yè)務(wù)。

酒店需要更明智地確定如何定價(jià)，以及使用哪些優(yōu)惠措施來吸引客戶。過度使用優(yōu)惠來吸引客戶實(shí)際上會(huì)減少某個(gè)細(xì)分市場的收益，并趕走高消費(fèi)客戶，要了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

七、對競爭對手進(jìn)行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰?那么很可能會(huì)得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯(cuò)，因此競爭對手會(huì)隨著細(xì)分市場或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評估經(jīng)理會(huì)使用不同的競爭對手來評估績效。從運(yùn)營和收益管理的角度來看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評估標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的競爭對手。競爭對手會(huì)因價(jià)格范圍、細(xì)分市場以及其他消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點(diǎn)是創(chuàng)造最優(yōu)績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實(shí)施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個(gè)酒店要為客戶提供免費(fèi)早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動(dòng)，如 在客房提供免費(fèi)的Wi-Fi、免費(fèi)的延遲退房服務(wù)等。如前所述，不同的細(xì)分市場會(huì)對不同的促銷活動(dòng)做出不同的響應(yīng)。某個(gè)客戶的需求可能會(huì)導(dǎo)致高收益低利潤，而另一個(gè)客戶的需求可能會(huì)產(chǎn)生低收益，但利潤要遠(yuǎn)高于前者。這一點(diǎn)必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談?wù)撌找婀芾頃r(shí)，許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為合適的系統(tǒng)或軟件會(huì)為其提供全面的市場分析和需求預(yù)測，可以解決酒店的所有問題。這些系統(tǒng)對于實(shí)現(xiàn)一種全面的收益管理確實(shí)很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營者需要確保他們具有衡量投資回報(bào)率以及定價(jià)或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標(biāo)準(zhǔn)，然后才能對價(jià)格進(jìn)行改動(dòng)或開展某個(gè)促銷活動(dòng)。許多酒店習(xí)慣采取“實(shí)際的、經(jīng)過檢驗(yàn)的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓(xùn)

采用適當(dāng)?shù)姆椒ê饬磕硞€(gè)促銷策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，調(diào)整沒有實(shí)現(xiàn)的功能，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求。

酒店經(jīng)營者必須確保具備良好的收益管理的基礎(chǔ)，包括能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分市場預(yù)測、針對不同業(yè)務(wù)采用相應(yīng)的定價(jià)策略，以及具備強(qiáng)大的分析功能，避免相同的錯(cuò)誤一犯再犯。

酒店培訓(xùn)把握“三性”原則

酒店業(yè)員工流動(dòng)大、穩(wěn)定難，已成為很多企業(yè)的管理瓶頸。筆者通過與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因?yàn)槟挲g、轉(zhuǎn)行等正常原因外，其中一個(gè)重要的原因是工作了一段時(shí)間(半年至一、二年)后，還在重復(fù)做同一項(xiàng)工作，感覺自身并未能學(xué)到更多的東西，覺得沒有成長(或發(fā)展)的機(jī)會(huì)而離去。

當(dāng)下的員工除了需要滿足一定的經(jīng)濟(jì)收入外，最希望的是能在企業(yè)里學(xué)到更多的處事經(jīng)驗(yàn)和與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。酒店工作繁瑣細(xì)微，如何讓員工在日復(fù)一日的重復(fù)工作中得到成長與快樂，很值得管理者研究。

很多員工告訴我，剛開始進(jìn)入酒店工作時(shí)，他們很渴望參加企業(yè)或部門組織的培訓(xùn)，這讓他們覺得自己受到了重視，且有了學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。但一段時(shí)間以后，即員工掌握一些基礎(chǔ)的工作技能后，一些簡單的培訓(xùn)就不能再滿足其更高的需求了，培訓(xùn)的吸引力慢慢就沒有了，進(jìn)而，時(shí)間長了就會(huì)出現(xiàn)工作懈怠和離職的想法。此時(shí)，如果管理者關(guān)注不到或讀不懂員工內(nèi)心真正的想法和渴求，沒有創(chuàng)新的應(yīng)對方法，那么，員工離你而去就成為必然。

企業(yè)培訓(xùn)，是員工獲得繼續(xù)學(xué)習(xí)提高的重要途徑，也是員工逐漸成長、成熟的關(guān)鍵。因此，重視員工培訓(xùn)工作，對員工的職業(yè)規(guī)劃從培訓(xùn)開始，創(chuàng)新設(shè)計(jì)和精心安排員工不同階段的培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍并提升企業(yè)競爭力的有效手段。而要使培訓(xùn)事半功倍，筆者認(rèn)為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

針對性

這是考量管理者是否用心關(guān)注員工的基礎(chǔ)。要有針對性地給員工培訓(xùn)，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問題，需要哪些改進(jìn)和提高，從而精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課題并進(jìn)行專門的引導(dǎo)。比如：剛?cè)肼毜膯T工，除了要對其進(jìn)行新員工基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，還要讓其了解企業(yè)制度和行為規(guī)范，上崗后還要特別進(jìn)行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識(shí)》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產(chǎn)品》等對客服務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)。

如果測評員工已掌握基礎(chǔ)的技能后，就要及時(shí)增加培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對入職達(dá)三個(gè)月的員工，要進(jìn)行《做一名優(yōu)秀的服務(wù)員》、《客人消費(fèi)心理》、《客史檔案的建立與運(yùn)用》、《細(xì)節(jié)服務(wù)理念》等培訓(xùn)，用實(shí)際案例引導(dǎo)其更深入了解服務(wù)的意義，基礎(chǔ)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，讓引導(dǎo)他們改變思維，提升榮譽(yù)感，鼓勵(lì)他們爭做優(yōu)秀者。

員工入職半年后，則要對他們進(jìn)行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務(wù)語言藝術(shù)》、《產(chǎn)品推銷技巧》等培訓(xùn)，指導(dǎo)其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動(dòng)提高服務(wù)，培養(yǎng)其愛崗位、愛客人的工作意識(shí)。

對入職一年以上的員工，則應(yīng)進(jìn)行《客戶關(guān)系溝通和維護(hù)》、《消費(fèi)心理學(xué)》、《相關(guān)法律知識(shí)》等培訓(xùn)，兩年或以上的員工要進(jìn)行更深入的《服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)》、《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《服務(wù)情商》、《簡單公文知識(shí)》等循序漸進(jìn)的培訓(xùn)規(guī)劃，讓員工在成長中忠誠企業(yè)。

互動(dòng)性

很多管理者的培訓(xùn)，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據(jù)任務(wù)或自我的思想對員工進(jìn)行思想的灌輸，而缺少符合實(shí)際、貼近工作的互動(dòng)。

筆者通過實(shí)踐，深刻感受到員工更希望在培訓(xùn)中和他們進(jìn)行知識(shí)的、案例的、不同思想的互動(dòng)，由培訓(xùn)者提出問題，讓員工參與其中，無論對錯(cuò)，都可以給員工闡述觀點(diǎn)、提出想法的機(jī)會(huì)。互動(dòng)的結(jié)果是員工更喜歡參加培訓(xùn)，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動(dòng)性的培訓(xùn)，會(huì)讓員工給培訓(xùn)者更高的效果評價(jià)。當(dāng)然，并不是說不要理論灌輸，對一些超前的理論、相關(guān)精神的解讀還是十分需要的。所謂互動(dòng)性，就是要求管理者要不斷創(chuàng)新培訓(xùn)的方法，賦予培訓(xùn)更多的內(nèi)涵，讓受訓(xùn)者既得到知識(shí)，又得到能力的鍛煉，如應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、配合能力等等，使培訓(xùn)更有成效。

魅力性

現(xiàn)代員工大多成長環(huán)境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)感到員工難管留不住，因此，魅力性是對管理者提出的更高要求。

要想讓員工信服你、忠誠你，自己必須有魅力，而培訓(xùn)工作，正是管理者展現(xiàn)魅力的最佳時(shí)機(jī)。管理者在給員工做培訓(xùn)時(shí)，一是要對自己的員工了然于心，利用培訓(xùn)表揚(yáng)好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽(yù)感、凝聚力;二是對培訓(xùn)內(nèi)容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿熱情和激情，善于帶動(dòng)活躍現(xiàn)場，與員工友好互動(dòng)交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導(dǎo)，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫腳，求全責(zé)備;四是豐富自己知識(shí)，培訓(xùn)既要通俗易懂，又要能引經(jīng)據(jù)典，更要融會(huì)貫通，與員工真誠分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進(jìn)而信任信服于你。

關(guān)于培訓(xùn)，管理專家們認(rèn)為，“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)從培訓(xùn)開始，企業(yè)要讓培訓(xùn)成為員工一步步實(shí)現(xiàn)夢想的階梯，要通過培訓(xùn)這一手段讓員工和管理者一起為酒店的未來而努力奮斗。

管理員工的八個(gè)問題

在當(dāng)今的高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的管理也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，但是你能讓你的下屬了解你，跟隨你嗎？

第一，你喜歡你的工作嗎? ,第二，你了解你的員工嗎? ,第三，你信任你的下屬嗎? ,第四，你的下屬信任你嗎? ,第五，你經(jīng)常鼓勵(lì)你的下屬嗎? ,第六，你如何教員工做事情? ,第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? ,第八，如果員工能力不夠，你怎么辦? , 現(xiàn)代企業(yè)，吸引優(yōu)秀人才加盟的主要因素有三點(diǎn)：第一，企業(yè)所屬的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；第二，企業(yè)是否有完善的機(jī)制；第三，企業(yè)文化和管理層的個(gè)人魅力。第一點(diǎn)和第二點(diǎn)都比較容易理解，在第三點(diǎn)中，就需要依靠所有管理層的共同努力來達(dá)到對人才的保留和吸引。

如今，人才的培養(yǎng)和保留已不再是僅靠人力資源部孤軍奮戰(zhàn)就能完成的工作，很多工作必須由各個(gè)部門分擔(dān)完成。一定規(guī)模的企業(yè)，人力資源部并不能完全了解每一個(gè)員工的個(gè)人情況和需求。這時(shí)，各個(gè)業(yè)務(wù)部門就需要承擔(dān)起一部分人力資源管理的工作。那么，專注于自身業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和主管們，如何下手，才能讓企業(yè)的人力資源管理日臻于至善呢? 很簡單，只需做好并牢記以下8個(gè)問題，對人才的保留工作就已經(jīng)完成了一大半，不必費(fèi)心的是，這8個(gè)問題多是體現(xiàn)在日常的工作中，與本職工作絲絲相關(guān)。第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會(huì)奇怪，怎么第一個(gè)問題是關(guān)于自己的，和員工沒有關(guān)系。我們常說，希望員工把公司當(dāng)成自己家一樣，要求員工做到這一點(diǎn)，作為他的主管或經(jīng)理，就要自己先做到。人的情緒會(huì)互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會(huì)受到影響，一旦遇到問題，員工多半會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。反之，你每天傳達(dá)的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時(shí)保持積極的情緒。這種積極的態(tài)度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時(shí)，員工也能和你一起共渡難關(guān)。

第二，你了解你的員工嗎?

這個(gè)問題看上去比較簡單，估計(jì)每個(gè)經(jīng)理或主管都能馬上回答出來。員工A工作比較積極，能力也挺強(qiáng);員工B能力強(qiáng)，但就是有點(diǎn)懶，適合做后臺(tái)支持;員工C各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強(qiáng)培養(yǎng)。諸如此類，每個(gè)人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業(yè)務(wù)能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時(shí)喜歡干什么?等等。看似簡單的問題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

員工會(huì)把主管對自己的態(tài)度看做是公司對待自己的看法。日常工作中員工的接觸面基本上都在同一部門，因此，人事部對他的影響很小，他對公司的看法大部分都來自于上級主管的意見和態(tài)度，對于員工，公司或許與上級畫等號。那么，員工和上級代表的公司是否只是簡單的上下級關(guān)系?員工與公司，更多的是一種互相幫助的過程。員工幫助企業(yè)發(fā)展，獲得更多的利潤;企業(yè)幫助員工成長，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一種簡單的雇傭關(guān)系來看待，雖然會(huì)有人覺得外面人才比比皆是，沒必要給現(xiàn)在的員工更多的好臉色，他不愿意干自然會(huì)有別的人來干。但對于企業(yè)，員工總是在流動(dòng)，帶來的培訓(xùn)費(fèi)用和新進(jìn)人員因?yàn)楣ぷ餍实拖聦?dǎo)致隱性成本增加可是一筆很大的開銷。如果總是要帶領(lǐng)一批新人工作，你能承受得起由此帶來的極低的工作效率嗎? 第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓(xùn)有一個(gè)項(xiàng)目叫“信任摔”。一人站在高臺(tái)上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺(tái)下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關(guān)鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩(wěn)，身體挺得越直，重量就會(huì)平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會(huì)集中在兩三個(gè)人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時(shí)間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發(fā)展有重要意義的事情，撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會(huì)事倍功半。

領(lǐng)導(dǎo)和員工的職責(zé)應(yīng)該界定清楚，領(lǐng)導(dǎo)不能老是一竿子插到底，要學(xué)會(huì)相信你的團(tuán)隊(duì)，相信你的員工能夠把事情處理好。一個(gè)人的時(shí)間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔(dān)的責(zé)任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責(zé)。充分的信任才能帶來合理的授權(quán)，大家才能夠做好自己最應(yīng)該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎? 下屬對上司的信任更多體現(xiàn)在執(zhí)行力上，執(zhí)行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執(zhí)行的時(shí)候就不會(huì)那么堅(jiān)決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點(diǎn)：首先，在專業(yè)上顯示突出的能力;其次，有比較長遠(yuǎn)的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領(lǐng)大家朝一個(gè)正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標(biāo)和計(jì)劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護(hù)，需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費(fèi)很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內(nèi)部指令的執(zhí)行上就會(huì)減少障礙，內(nèi)部運(yùn)行的效率也會(huì)大大提高。

第五，你經(jīng)常鼓勵(lì)你的下屬嗎?

員工的工作總是會(huì)有起有伏，鼓勵(lì)員工也就意味著在員工工作出色的時(shí)候，不要吝惜表揚(yáng)的語言或行為。員工需要的不只是物質(zhì)上的鼓勵(lì)，很多時(shí)候，精神上的鼓勵(lì)能起到更好的作用。其實(shí)，表揚(yáng)員工是非常容易做到的，一句“干得不錯(cuò)”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達(dá)到鼓勵(lì)的效果。除此以外，鼓勵(lì)員工還表現(xiàn)在給員工更多的工作機(jī)會(huì)，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時(shí)候給予必要的鼓勵(lì)外，在員工工作遇到挫折的時(shí)候，也要給員工一定的鼓勵(lì)，不要讓員工灰心喪氣。不要因?yàn)闃I(yè)績的下降嚴(yán)厲批評員工，有時(shí)候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會(huì)對業(yè)績產(chǎn)生影響。在業(yè)績不好的時(shí)候，更需要大家團(tuán)結(jié)一致，努力改變被動(dòng)的局面。

第六，你如何教員工做事情?

當(dāng)員工在工作中遇到問題尋求主管幫助時(shí)，有些主管就會(huì)手把手教手下怎么去完成工作。長此以往，會(huì)養(yǎng)成員工對主管的依賴性，主管則把很多時(shí)間浪費(fèi)在具體操作上，長此以往，還會(huì)對手下的工作能力產(chǎn)生懷疑;對員工來說，也沒能提高工作能力，由于工作沒有完成好，還會(huì)挨領(lǐng)導(dǎo)的批評。正確的做法又是什么呢? 出現(xiàn)這種狀況時(shí)，身為主管，應(yīng)該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產(chǎn)生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區(qū)別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會(huì)員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學(xué)習(xí)能力。以后遇到類似情況時(shí)，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? 員工的能力提高了，或者你發(fā)現(xiàn)新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機(jī)會(huì)培養(yǎng)他嗎?當(dāng)你脫口而出，說“沒問題，應(yīng)該為公司培養(yǎng)更多的優(yōu)秀員工”的時(shí)候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會(huì)一如既往地表示贊同嗎?要解決這個(gè)問題，一方面要調(diào)整主管自己的觀念，要從企業(yè)的整體利益出發(fā)，讓有能力的人承擔(dān)更多的工作與責(zé)任;另一方面，企業(yè)可以采取一些制度來鼓勵(lì)這種培養(yǎng)員工的行為。這是從機(jī)制上解決內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題。

有些公司有這樣不成文的規(guī)定，一個(gè)主管沒有從自己的部門中培養(yǎng)出能接替自己工作的后備人才，他就不會(huì)有機(jī)會(huì)晉升。這種不成文的規(guī)定，既能夠解決主管因?yàn)樽约旱乃叫牟辉敢馓岚蝺?yōu)秀員工的問題，又幫助企業(yè)從實(shí)際操作上解決了后備人才計(jì)劃和存儲(chǔ)的問題，一舉兩得。

實(shí)行了這種規(guī)定，會(huì)給各級主管帶來一定的壓力，把培養(yǎng)優(yōu)秀人才當(dāng)做是自己的一項(xiàng)日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優(yōu)秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業(yè)做嫁衣。雙方結(jié)合，才能產(chǎn)生很好的效果。第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實(shí)施“末位淘汰”的企業(yè)，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業(yè)，必須有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業(yè)績，而新人也需要一個(gè)熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應(yīng)企業(yè)的文化。

那么企業(yè)應(yīng)該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業(yè)要給予這些員工相關(guān)的培訓(xùn)，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實(shí)在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發(fā)現(xiàn)他的長處，然后再觀察企業(yè)內(nèi)部是否有合適的職位能讓他發(fā)揮自己的特長，這類員工的優(yōu)勢在于他們比較了解企業(yè)內(nèi)部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時(shí)間去適應(yīng)新的工作和人際關(guān)系，降低磨合成本。最后，如果企業(yè)不想采取以上方法，那么在解雇員工的時(shí)候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業(yè)解決問題的慣用方法，這樣會(huì)給員工帶來負(fù)面影響，增加大家的壓力。

不難發(fā)現(xiàn)，這8個(gè)問題其實(shí)代表了企業(yè)對員工進(jìn)行的人性化管理。借用一句臺(tái)詞，“21世紀(jì)什么最貴——人才!”人才是企業(yè)重要的資源，對于人才的管理要有針對性，不能采用一刀切的辦法。優(yōu)秀的人才往往有其獨(dú)特的個(gè)性，需要我們在日常工作中區(qū)別對待，找到他們性格中的特點(diǎn)，依靠平時(shí)的溝通和鼓勵(lì)留住他們。金錢未必能打動(dòng)人的心，但坦誠的溝通和交流能讓人在工作中獲得更多的快樂。面對這么多不用花錢卻能留住人才的方法，我們又何樂而不為呢?

“十個(gè)善于”

飯店總經(jīng)理是飯店工作的靈魂。如何在市場競爭激烈、內(nèi)部事務(wù)繁多的情況下，充分展示其管理經(jīng)營才能和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？對飯店的生存與發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要作用。因此，作為飯店“火車頭”的總經(jīng)理應(yīng)該做到“十個(gè)善于”。一是善于學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)是所有領(lǐng)導(dǎo)者的立身之本、從政之基、力量之源。善于學(xué)習(xí)就是要“學(xué)以致用”，針對實(shí)際問題學(xué)、針對發(fā)展目標(biāo)學(xué)、針對政治需要學(xué)。

（一）要善于將學(xué)習(xí)與提高政策水平、提高精神境界相結(jié)合。面對中國加入WTO后的發(fā)展前景，拾遺補(bǔ)缺，作好面對挑戰(zhàn)的各種思想準(zhǔn)備，做一個(gè)面對機(jī)會(huì)有準(zhǔn)備的智者。同時(shí)，在紛繁的事務(wù)中要堅(jiān)定自己的信仰，樹立正確的世界觀，人生觀和價(jià)值觀，提高拒腐防變的能力；

（二）要善于將學(xué)習(xí)與實(shí)際情況、具體問題相結(jié)合，在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中會(huì)發(fā)生許多新情況、新問題，面對這些具體問題，要善于學(xué)習(xí)，找書本學(xué)、找專家學(xué)、找同行學(xué)，把學(xué)習(xí)過程迅速轉(zhuǎn)化為新思想、新知識(shí)、新觀點(diǎn)，提高自己分析問題、解決問題的能力，與時(shí)俱進(jìn)；

（三）要善于將學(xué)習(xí)與創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合。逆水行舟不進(jìn)則退，競爭激烈的市場是無情的，為了使企業(yè)始終處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)，惟有不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新首要的在于觀念創(chuàng)新，也就是要解放思想。創(chuàng)新的觀念又來自哪里？來自于知識(shí)，要不斷學(xué)習(xí)；來自于同行，要加強(qiáng)交流；來自于團(tuán)隊(duì)，要提倡溝通；來自于賓客，要善于聽取。二是善于決策

總經(jīng)理的責(zé)任就是要出主意、作決策。善于決策的前提是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤調(diào)研。做到?jīng)Q策講民主不獨(dú)斷、講原則無私心、講效率不拖沓、講科學(xué)不盲目、講程序不隨意。三是善于抓大事

總經(jīng)理應(yīng)是“彈琴”的高手。在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)“旋律”中，始終突出“主旋律”。也就是要在紛繁復(fù)雜的矛盾中，在千頭萬緒的工作中，明確主方向，分清主次，善于根據(jù)形勢的變化，統(tǒng)籌全局，抓住大事。四是善于盤班子用干部

盤班子不是簡單的“盤人”，總經(jīng)理作為飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的班長，首先要帶好“一班人”，帶班子要講原則，在班子內(nèi)部要嚴(yán)格紀(jì)律，按照民主集中制的原則辦事，按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)制決策。要講正氣。牢固樹立黨為公、用權(quán)為民的宗旨，扶正除邪，弘揚(yáng)正氣，要講團(tuán)結(jié)，樹立“一盤棋”的思想，集中班子聰明才智抓管理、促經(jīng)營、謀發(fā)展。其次，要選好“一班人”。要以好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人，讓那些作風(fēng)過硬、德才兼?zhèn)洹⒐ぷ鞣e極、思維創(chuàng)新的年輕人，不拘一格地走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，使其才能施展，企業(yè)興旺。

五是善于溝通

總經(jīng)理要善于溝通上、中、下級關(guān)系。對上級尊重而不倚重，服從而不盲從，主動(dòng)而不獨(dú)斷；對同級要在共識(shí)中求團(tuán)結(jié)，在矛盾中求和諧；對下級要信任尊重，嚴(yán)格要求，做到關(guān)心不偏心、愛護(hù)不袒護(hù)、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授權(quán)

總經(jīng)理在日常工作中會(huì)面對各種繁雜的事務(wù)工作，要想事必躬親，那是抓不好的，因?yàn)槿说木Α⒛芰κ怯邢薜摹Ｒ虼艘朴谑跈?quán)。

（一）是合理授權(quán)。堅(jiān)持“因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)”的原則，根據(jù)下屬的特長，區(qū)分不同的工作內(nèi)容，分別采取不同的授權(quán)方式，使每位下屬對工作任務(wù)、所承擔(dān)的責(zé)任、要做到的目標(biāo)清楚明了。

（二）是大膽放權(quán)。工作總體把握上只是出主意、出思路；在具體管理上，則是放心放手地讓他們?nèi)ジ桑约翰徊迨帧⒉桓深A(yù)，讓其獨(dú)立思考、獨(dú)立工作、獨(dú)立解決矛盾。越放手，他們往往對你越負(fù)責(zé)。

（三）是敢于承擔(dān)責(zé)任。對于工作中出現(xiàn)的失誤，不要責(zé)備、訓(xùn)斥、抱怨、更不要冷嘲熱諷，而是要敢于承擔(dān)責(zé)任，共同面對困難、解決困難、彌補(bǔ)過失。

七要善于聽取不同意見

聽取不同意見能使總經(jīng)理全面了解飯店賓客的滿意度和員工真正的需求。一方面通過對客人滿意度的詢問拜訪和客人投訴的調(diào)查、了解、處理，做到問題要查明、解決要及時(shí)、舉一能反三；另一方面要尊重員工，信任員工，聽取他們對飯店管理經(jīng)營合理化意見，充分發(fā)掘員工中蘊(yùn)藏的巨大潛力，為飯店決策提供有價(jià)值的第一手材料，做到賓客滿意、員工舒心、上下同心。

八要善于抓落實(shí)

再好的思路和決策，不落實(shí)就會(huì)落空。抓落實(shí)要做到“四動(dòng)”:

（一）是班子帶動(dòng)。工作中群眾看干部，干部看班子，有句話：“喊破嗓子不如做出樣子”，以班子的實(shí)際行動(dòng)促落實(shí)；

（二）是宣傳啟動(dòng)。充分利用店報(bào)、黑板報(bào)、櫥窗、簡報(bào)等形式，占領(lǐng)宣傳陣地，通過廣泛宣傳促落實(shí)；

（三）是典型推動(dòng)。一人帶一幫，一幫帶一片，要求每個(gè)管理人員就是一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，每個(gè)班子成員就是一面旗幟，以抓典型促落實(shí)；

（四）是獎(jiǎng)懲促動(dòng)。正確地運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制，鞭策后進(jìn)，激勵(lì)先進(jìn)，以獎(jiǎng)懲促落實(shí)。

九要善于激勵(lì)

作為飯店領(lǐng)導(dǎo)者要巧用激勵(lì)、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（一）目標(biāo)激勵(lì)。分析市場形勢，認(rèn)清飯店的生存環(huán)境，制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，用飯店美好前景鼓舞士氣、激勵(lì)斗志；

（二）榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無窮的。重視在員工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、樹立典型，用榜樣的力量激勵(lì)員工；

（三）關(guān)懷激勵(lì)。飯店既要從嚴(yán)治店，也要讓嚴(yán)格中充滿愛心。事事為員工著想，盡力為員工排憂解難；

（四）獎(jiǎng)懲激勵(lì)。在紀(jì)律面前，人人平等，不搞特殊。該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰。對事不對人，一切按規(guī)章制度辦事，依法治店，獎(jiǎng)罰分明。

十是善于應(yīng)對復(fù)雜局面

總經(jīng)理要有很強(qiáng)的敏稅性和預(yù)見性。善于發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問題，防患于未然，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓其蔓延。對突出事件，要沉著應(yīng)對，處變不驚，處置果斷。面對重大事情要頭腦冷靜，堅(jiān)持原則，態(tài)度明確，注意策略，不回避矛盾，不拖泥帶水。

酒店失敗經(jīng)營10大原因

經(jīng)過多年酒店工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經(jīng)營失敗的酒店，細(xì)做研析。總結(jié)出如下原因：

1、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺埥獭Ｒ捎门袛嗷蛴?jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。

2、酒店高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

3、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級員工也會(huì)保持相對穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。

酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。

經(jīng)過一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營失敗。

4、重“家法”輕國法

酒店要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們在現(xiàn)實(shí)中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。

b、將酒店作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。

c、酒店為了賺錢，常常違反衛(wèi)生法、價(jià)格法的規(guī)定，或是不對餐具進(jìn)行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點(diǎn)定高價(jià)，任意宰客，從而分割了消費(fèi)者的權(quán)益，使消費(fèi)者蒙受損失。

d、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有順利通過酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期

酒店與人一樣，也有一個(gè)生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個(gè)階段發(fā)展要漸進(jìn)，運(yùn)用一切行之有效的診斷方法進(jìn)行醫(yī)治，避免風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實(shí)力則會(huì)迅速增強(qiáng)。酒店沒有渡過危險(xiǎn)期時(shí)，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營虧損或倒閉。

6、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會(huì)受到影響。

家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋€(gè)家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個(gè)致命缺陷。

7、酒店后繼無人

酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開酒店，酒店的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)酒店就會(huì)癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

8、忽視市場發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　！?/p>

人們說商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤。

近年來，當(dāng)買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過去，酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機(jī)會(huì)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，買方將會(huì)主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長處與短處，以揚(yáng)長避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢，但這是后一步。因?yàn)殚]門造車是造不出被大眾認(rèn)可的好車的。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會(huì)成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會(huì)沒賺頭。弄不好，還會(huì)一敗涂地，賺的不如虧的多。

9、不善于運(yùn)用營銷策略

酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進(jìn)行市場(客源市場及其細(xì)分、營銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會(huì)全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。

10、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識(shí)

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會(huì)將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭長遠(yuǎn)市場而不爭一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識(shí)，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會(huì)責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

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酒店常見特殊事件100問

一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發(fā)生沖突，而且你是對的，應(yīng)該怎樣處理? 答：一般作為執(zhí)行層，對上司的命令應(yīng)該無條件服從。如出現(xiàn)問題，上司會(huì)負(fù)責(zé)任。但如果上司錯(cuò)誤時(shí)，可以禮貌與上司進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認(rèn)為對的和上司進(jìn)行溝通，相信上司會(huì)有一個(gè)理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關(guān)系不和睦，到了橫眉冷對的階段，應(yīng)該怎樣處理? 答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現(xiàn)問題，一般要做到對事不對人，不要將個(gè)人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態(tài)度不好或者辦事不利時(shí)，而你已經(jīng)盡力了，你應(yīng)該怎樣處理? 答：酒店工作，什么客人都會(huì)遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務(wù)了，那也沒有什么遺憾的。關(guān)鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？

4、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時(shí)，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知客人該區(qū)域?yàn)榉俏鼰焻^(qū)。如客人仍想抽煙，然后引領(lǐng)客人至吸煙區(qū)。

5、客人贈(zèng)送你錢或物品，應(yīng)該如何處理? 答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務(wù)之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關(guān)系，你該如何處理? 答：果斷拒絕，并保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個(gè)同事之間的某種不正當(dāng)?shù)年P(guān)系，你該如何處理? 答：在他們不影響正常的日常工作時(shí)，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當(dāng)遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯(cuò)，但你的領(lǐng)導(dǎo)罵你錯(cuò)了，卻不罵另外一位同事，應(yīng)該怎樣處理? 答：反思領(lǐng)導(dǎo)為何要這樣做？是與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系沒處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問題，該如何處理? 答：可能是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的原因。一個(gè)人的力量是有限的，酒店工作需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作。有兩種辦法：

一、努力做好自己的本職工作。

二、跳槽，選擇更好地工作團(tuán)隊(duì)。

10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎? 答：不一定。一般直接對客服務(wù)崗位有一定要求，如前臺(tái)、迎賓等。后臺(tái)則要求稍低，主要還是看員工的能力。

二、前廳部事件

1、當(dāng)接線員在接電話時(shí)，電話一響，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知后將電話掛掉。

2、前臺(tái)接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認(rèn)外幣的真假，應(yīng)該怎樣處理? 答：請示當(dāng)班領(lǐng)班或主管。如仍不確定，可請示更高一級人員或財(cái)務(wù)相關(guān)人員。

3、前臺(tái)接待，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過期，應(yīng)該怎么樣處理? 答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機(jī)器的原因，分情況對待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡。

4、收銀時(shí)，客人索要超額發(fā)票時(shí)，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后，方可開票。但不要忘記收稅。

5、接線員接聽電話時(shí)，遇到客人問詢特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店，無特殊服務(wù)。

6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調(diào)開啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識(shí)，可禮貌告知酒店對客人的衣著規(guī)定。

7、在大堂里，客人躺在為客人暫時(shí)提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴(yán)重影響酒店形象，應(yīng)該怎樣處理? 答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發(fā)不可睡覺。可詢問客人是否有房間，讓其進(jìn)房間休息。

8、在大堂看到客人漫無目的的閑逛，應(yīng)該如何處理? 答：主動(dòng)上前，詢問客人是否需要幫助，并對客人做好關(guān)注。

9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗，應(yīng)該如何處理? 答：通知保安部處理。

10、在前臺(tái)接待遇到渾身刺青、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌對客。如客人有不雅舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備通知保安部。

11、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來住宿，應(yīng)該如何處理? 答：請客人全部出示證件并進(jìn)行登記，并通知安全部做好關(guān)注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應(yīng)該如何處理? 答：馬上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、層次較低的客人前來住宿，任意破壞房間衛(wèi)生或設(shè)施，應(yīng)該怎樣處理? 答：客人檔案中做好備注，安排房間時(shí)就要注意。對損壞物品按規(guī)定要求其賠償。

2、在樓道發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該怎樣處理? 答：做好關(guān)注并立即通知安全部或監(jiān)控。

3、客人的客房房間鑰匙丟失，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知客人，讓其到總臺(tái)處理。總臺(tái)再按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)后再重新做鑰匙。閱讀更多相關(guān)知識(shí)，返回【 酒店管理知識(shí) 】欄目列表

酒店客流高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象解決辦法

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大酒店”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿了等候登記的客人。總臺(tái)服務(wù)人員面對柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大酒店”。

問題：

1.如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

分析：

1.總臺(tái)是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對酒店影響極大，因此要注意以下事項(xiàng)：

（1）為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準(zhǔn)備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。

（2）在入住高峰時(shí)，將客人按照有無預(yù)訂進(jìn)行分流登記，以提高預(yù)訂客人的入住速度。

（3）合理安排高峰時(shí)的工作人員。

（4）在柜臺(tái)前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺(tái)前造成混亂。

（5）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高總臺(tái)服務(wù)人員的效率。

2.因?yàn)榈つ釥栂壬念A(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：

（1）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。

（2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實(shí)馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類房間，應(yīng)迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預(yù)訂房類型高一級別的房間（超額房費(fèi)免收），或其他類型的房間（費(fèi)用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)木频辏频昝赓M(fèi)派車專人（如大堂副理）護(hù)送其前往。

（4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為其訂房。

（5）丹尼爾先生住外期間，“好運(yùn)來大酒店”應(yīng)主動(dòng)做好以下幾件事：

①為丹尼爾先支付1天的房費(fèi)。

②向其免費(fèi)提供一次3分鐘的長話或傳真使用權(quán)。

③派專人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。

④通知本酒店總機(jī)、總臺(tái)、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。

（6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。

（7）詳細(xì)做好客人檔案。

做好酒店員工激勵(lì)手段創(chuàng)新

酒店業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與酒店采取的激勵(lì)手段的有效性不足是密切相關(guān)的。當(dāng)前國內(nèi)酒店業(yè)中普遍存在著激勵(lì)方式重點(diǎn)不突出、對象不明確(如對不同層次員工的激勵(lì))、缺乏力度，機(jī)制單一，重物質(zhì)輕精神等問題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵(lì)與需要的錯(cuò)位。酒店業(yè)應(yīng)該重視激勵(lì)手段和措施的創(chuàng)新，根據(jù)自身的一些實(shí)際情況綜合運(yùn)用多種“另類”激勵(lì)手段，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

1、工作有保障———讓員工感受職業(yè)安全

酒店應(yīng)通過設(shè)計(jì)保障政策減少員工失業(yè)，不到迫不得已不輕易提出裁員計(jì)劃，讓員工有職業(yè)安全感。日本的一些酒店就倡導(dǎo)終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對酒店就產(chǎn)生了更多的認(rèn)同感和主人翁的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工對酒店的忠誠。

2、系統(tǒng)培訓(xùn)———讓員工持續(xù)充電

酒店不僅應(yīng)讓員工有充電的機(jī)會(huì)，并且有持續(xù)的充電機(jī)會(huì)，為每一個(gè)有需要的員工建立培訓(xùn)檔案，與員工一起進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來。同時(shí)倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，讓員工感覺到這個(gè)酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實(shí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

3、即時(shí)支付———讓員工感受及時(shí)雨

薪酬支付的時(shí)間也是有技巧的，支付的時(shí)間不同，產(chǎn)生激勵(lì)的效果也不同。不同的員工會(huì)有不同的心理需求，而員工年齡的增長，經(jīng)濟(jì)狀況的改變和酒店經(jīng)營環(huán)境的變化也會(huì)影響到薪酬的支付效果。例如，對年輕的員工必須即時(shí)支付，無論是發(fā)獎(jiǎng)金還是給予休假，給予獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng)都必須即時(shí)。另外當(dāng)員工情緒低落時(shí)，也應(yīng)該采取即時(shí)的薪酬支付，而情緒高漲時(shí)則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

4、小型激勵(lì)———讓員工樂不思蜀

酒店應(yīng)增加小型激勵(lì)，在不減少激勵(lì)分量的同時(shí)，適當(dāng)提高激勵(lì)的覆蓋面。實(shí)際上頻繁的小規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)比大規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)更有效。小型激勵(lì)會(huì)讓員工經(jīng)常沉浸在受獎(jiǎng)勵(lì)的快樂中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵(lì)效果，增加員工的工作動(dòng)力。

5、心理契約———讓員工有意外收獲

減少定期獎(jiǎng)勵(lì)，增加不定期獎(jiǎng)勵(lì)，以抑制員工由于對固定獎(jiǎng)勵(lì)的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。酒店應(yīng)建立無制度的心理契約，這樣員工不知道誰會(huì)在什么時(shí)候得到意外的獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)給員工帶來意外的驚喜，讓他覺得工作更有樂趣。

6、聯(lián)絡(luò)家屬———讓大家、小家成為一家

酒店應(yīng)設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。

7、充分尊重———讓員工在平等中進(jìn)取

尊重能夠贏得人心。酒店應(yīng)視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國外的酒店推行“同一公民”制度，總經(jīng)理與員工穿相同的制服。野餐的時(shí)候，總經(jīng)理也會(huì)給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

8、量身定做———讓員工享受一對一激勵(lì)

現(xiàn)在大多數(shù)酒店激勵(lì)措施針對性不強(qiáng)，對員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡單的粗略估計(jì)上，沒有以真實(shí)的調(diào)查和科學(xué)的需要分析為基礎(chǔ)，也沒有結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)來制定激勵(lì)政策和措施，所以激勵(lì)政策缺乏針對性和及時(shí)性，出現(xiàn)了激勵(lì)空當(dāng)現(xiàn)象和激勵(lì)錯(cuò)位現(xiàn)象，造成了人力、物力、財(cái)力資源的浪費(fèi)。酒店要提高激勵(lì)的效率就應(yīng)該對員工(特別是A類核心員工)采取“一對一”的激勵(lì)。根據(jù)員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項(xiàng)福利對該員工是最有吸引力的。

酒店召開經(jīng)營分析會(huì)的法則

飯店業(yè)的競爭日益激烈，各種經(jīng)營成本隨著物價(jià)的上漲導(dǎo)致利潤下降，飯店的經(jīng)營管理面臨巨大的壓力。為了有效地對飯店收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，飯店應(yīng)定期召開經(jīng)營分析會(huì)對經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。通過對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確經(jīng)營方向，以實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

經(jīng)營分析會(huì)是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一般是由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)整理出相關(guān)數(shù)據(jù)后舉行，通常為每月舉行一次，多數(shù)飯店安排在每月十日左右（具體要針對飯店財(cái)務(wù)結(jié)算的時(shí)間來定），這樣既符合分析的實(shí)際要求，又能讓參與經(jīng)營的人員詳細(xì)回顧上月的經(jīng)營情況。具體做法：

制定管理報(bào)表

財(cái)務(wù)部每月根據(jù)管理需要提供各部門會(huì)計(jì)報(bào)表并準(zhǔn)備經(jīng)營分析報(bào)告，各部門也要準(zhǔn)備好自己部門的分析報(bào)告。具體時(shí)間安排是：

1)每月25日結(jié)賬。

2)25日至次月5日，財(cái)務(wù)部將部門報(bào)表做好交各部門。報(bào)表應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)期的數(shù)據(jù):橫向比較上月去年同期和預(yù)算的數(shù)據(jù)，縱向采取總項(xiàng)與分項(xiàng)記入的方式，包括總收入和總成本費(fèi)用。

3)8日，財(cái)務(wù)部將財(cái)務(wù)分析報(bào)告交總經(jīng)理。

4)9日中午12點(diǎn)前各部門必須將部門分析報(bào)告的PPT交辦公室存入電腦并備檔。

5）10日上午9點(diǎn)開經(jīng)營分析會(huì)。

參加分析會(huì)人員

會(huì)議由總經(jīng)理主持，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人主講，正、副總經(jīng)理、營業(yè)部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）、保障部門（工程、物供負(fù)責(zé)人）、職能部門（財(cái)務(wù)、人事、辦公室負(fù)責(zé)人）等參加分析。

經(jīng)營分析要以相對數(shù)據(jù)分析為主

由于各期數(shù)據(jù)不同，以絕對數(shù)據(jù)分析沒有實(shí)際意義。為對比方便，采用百分率的方式對照變異差距，找出原因。

具體分析的各項(xiàng)指標(biāo):

1）權(quán)重指標(biāo)分析：收入構(gòu)成的權(quán)重、成本構(gòu)成的權(quán)重、費(fèi)用構(gòu)成的權(quán)重。

2）完成率指標(biāo)分析：收入的完成率、成本的完成率、費(fèi)用的完成率、gop率的完成率等。

3）差異率指標(biāo)分析：

與上年同期比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率、與上月同期比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率、與預(yù)算比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率。

4）部門的各項(xiàng)指標(biāo)及報(bào)表分析。

5）每項(xiàng)指標(biāo)分析不但要數(shù)字分析還要加入表格和圖對比分析。

分析報(bào)告

財(cái)務(wù)部的分析和各部門的分析報(bào)告應(yīng)從對本期經(jīng)營收入、成本、費(fèi)用等各項(xiàng)指標(biāo)，重點(diǎn)是超常規(guī)數(shù)據(jù)增減數(shù)額做出分析和說明，如增減原因、財(cái)務(wù)計(jì)算的方法變化對費(fèi)用成本的影響等，各部門還要剖析行動(dòng)計(jì)劃完成和預(yù)算執(zhí)行的情況。

各營業(yè)部門應(yīng)對本部門經(jīng)營情況做出分析

財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)從飯店總體經(jīng)營狀況分析，諸如：營業(yè)收入的構(gòu)成及其權(quán)重、營業(yè)成本和管理費(fèi)較上月及預(yù)算（上升）下降的額度和比率，以及新增加的超預(yù)算支出（收入）項(xiàng)目名稱、所含何種性質(zhì)的成分，以及飯店的主要費(fèi)用：如人力成本總額、接待費(fèi)總額、物業(yè)運(yùn)營費(fèi)用，能源費(fèi)用等變化情況作出剖析，并提出下個(gè)營業(yè)周期應(yīng)從哪幾個(gè)方面降低成本，獲取較好利潤，完成飯店的預(yù)算。

營銷和市場分析，由銷售總監(jiān)或銷售部經(jīng)理著重從幾個(gè)方面分析：首先是飯店的REVPAR指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與客房散客量、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、滯留天數(shù)的影響，大型接待、團(tuán)隊(duì)接待和公關(guān)活動(dòng)對各項(xiàng)收入的影響，協(xié)議單位的餐飲消費(fèi)、娛樂消費(fèi)情況、平均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)月的應(yīng)收賬催收情況等；其次，當(dāng)月與本飯店有競爭的同行在餐、房、娛等方面經(jīng)營上特色以及采取的特價(jià)、優(yōu)惠、折扣、包價(jià)等情況；第三，分析本地區(qū)同檔次競爭對手的出租率、平均房價(jià)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待等經(jīng)營手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營銷和公關(guān)活動(dòng)重點(diǎn)、已確認(rèn)預(yù)定的和正在洽談的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的情況并作出較準(zhǔn)確的客情預(yù)測。

保障部門和職能部門，如工程部門應(yīng)從維修計(jì)劃的落實(shí)分析，通報(bào)本月的工程報(bào)修量情況、各部的維修費(fèi)用攤算、能耗總額占收入比重等來評判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節(jié)能方法對各項(xiàng)能源費(fèi)用的影響程度；采購應(yīng)重點(diǎn)分析海鮮、肉類、干貨等食品的采購量的增減、價(jià)格的起伏，漲跌率對成本的影響。倉庫應(yīng)從各項(xiàng)物資的備貨情況（哪種物品的積壓、用量大、急需購買、即將到期的物品等）分析受飯店經(jīng)營的影響等。除了上面的要求以外，每個(gè)部門具體分析都要包括三個(gè)部分：

一）歷史數(shù)據(jù)回顧（文、表、圖）

1、本部門行動(dòng)計(jì)劃完成情況通報(bào)；

2、經(jīng)營部門還要做報(bào)表結(jié)算期到分析期的經(jīng)營收入分析；

3、本部門相關(guān)數(shù)據(jù)分析（收入、成本、費(fèi)用、出租率、平均房價(jià)、REVPAR、應(yīng)收帳款等）。

二）查找過去經(jīng)營過程中的問題和原因

1、本部門存在的問題及產(chǎn)生的原因；

2、部門收入完成/未完成的因素；

3、部門成本、費(fèi)用節(jié)余/超支的原因分析；

4、重點(diǎn)分析解決的辦法和措施。

三）對未來（下月）的展望和具體策略

1、行動(dòng)計(jì)劃方案和策略；

2、市場預(yù)測；

3、進(jìn)一步落實(shí)已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂；

4、需要飯店其他部門配合和協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

會(huì)議程序

發(fā)言的順序是:財(cái)務(wù)部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源、工程部、采購部、保安、辦公室。

總經(jīng)理最后從各部門談到的典型事例中歸納總結(jié)，說明本月的預(yù)算完成、行動(dòng)計(jì)劃的履行和各項(xiàng)營銷策劃活動(dòng)的總體情況，并提出下月在擴(kuò)大經(jīng)營和成本、費(fèi)用控制方面的意見。對本月營業(yè)部門在服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營成本上存在的不足提出改進(jìn)意見，明確數(shù)據(jù)目標(biāo)，要求經(jīng)營部門和職能部門如期完成。對下月的市場和營銷措施、推廣、分布、活動(dòng)等策劃提出改進(jìn)意見和指導(dǎo)性措施。

酒店管理中“人管”與“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠嚴(yán)格的制度在管理企業(yè)，因?yàn)橹贫仁侨硕ǖ模晕鞣焦芾砥鋵?shí)更多的是“人管”，而中國企業(yè)注重是人情世故和相互和諧平等的文化氛圍，所以中國企業(yè)更多的是“仁管”。這也與“仁愛觀”是儒家思想很重要的理念是分不開的，由于西方在人性方面是主張性惡論，所以他們認(rèn)為必須用嚴(yán)格的制度與法才能約束人的行為。而中國人認(rèn)為“人之初，性本善”，所以中國文化認(rèn)為只要給每個(gè)人以仁愛和尊重，人就會(huì)約束自己的行為，只要把“仁愛觀”落實(shí)到企業(yè)管理中，企業(yè)就會(huì)達(dá)到無為而治的管理境界。“仁管”是中國化管理很重要的組成部分，要實(shí)現(xiàn)“仁管”的管理境界，必須把孔子的“仁愛觀”落實(shí)到企業(yè)管理中。在管理中“仁管”的酒店企業(yè)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，“仁管”的企業(yè)一定是以“仁愛”為核心的企業(yè)文化，它表現(xiàn)在尊重員工上，這是企業(yè)與員工之間的基本關(guān)系。有“經(jīng)營之神”之稱的日本企業(yè)家松下幸之助就認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營就是經(jīng)營人，他曾說“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口號則是“要讓管理工作去適應(yīng)人，而不是讓人去適應(yīng)管理工作”。這些都充分體現(xiàn)了受儒家文化影響的日本企業(yè)對于員工的充分尊重。尊重愛護(hù)員工最起碼的要求就是以員工為本，要把員工放在第一位，只有充分尊重員工，員工才能尊重企業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，自動(dòng)化機(jī)械化等代替了人的直接勞動(dòng)，但是這不意味著人要被技術(shù)化，人的價(jià)值和尊嚴(yán)更應(yīng)該得到承認(rèn)和尊重。實(shí)際上，管理員工的說法有一種對員工的不尊重，這種科學(xué)管理的思維把員工等同于物來看待，這與中國文化格格不入。“仁愛觀”要求企業(yè)在處理與員工的關(guān)系時(shí)更多地講究德性的因素，而不是發(fā)出制度化的命令，不管在孔子還是孟子那里，都倡導(dǎo)“為政以德”，德性的感化力量最強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)德性其實(shí)是尊重員工的人性，“仁愛”型的企業(yè)文化應(yīng)該是人性化的。

其次，“仁管”的企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮和滿足員工的切身利益。首先，作為一種雇傭關(guān)系，“仁愛”體現(xiàn)在為員工提供好的福利，為員工營造一種充滿“愛”的工作環(huán)境。而在儒家文化的背景下，企業(yè)除了滿足員工個(gè)人的利益，還應(yīng)該考慮員工絕不是孤立的個(gè)人，而是有家庭有人倫的關(guān)系存在，員工的利益一定是與其家庭的利益關(guān)聯(lián)在一起的，因此企業(yè)有必要對員工的家庭有所體恤。據(jù)報(bào)道，山東一家企業(yè)從2010年起向全體員工的父母每月發(fā)數(shù)百元的“孝工資”，其中一位負(fù)責(zé)人很好地概況了“孝工資”的意義：“‘孝工資’是企業(yè)替員工表‘孝心’，讓員工工作得更‘舒心’，讓員工父母更‘放心’，也讓中華民族的傳統(tǒng)美德在這里得到了發(fā)揚(yáng)光大，一舉數(shù)得。” 另外，孔子曾說“節(jié)用而愛人，使民以時(shí)”，“因民之所利而利之”，這是“仁政”的要點(diǎn)，而企業(yè)在任用員工和安排工作時(shí)應(yīng)當(dāng)節(jié)用人力，有所限度，要設(shè)身處地為員工著想，把“仁管”真正落實(shí)。

再次，“仁管”的企業(yè)文化能夠發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”(《論語?雍也》)，一種仁愛的企業(yè)文化一定能夠?qū)T工的才能加以珍惜，并能夠讓員工充分展現(xiàn)自己，員工在仁愛的企業(yè)文化中能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價(jià)值和意義，而不是單純把工作當(dāng)作賺錢的手段。任何一個(gè)企業(yè)，如若要在競爭激烈的世界市場上站穩(wěn)腳跟和發(fā)展，人才是最寶貴的，而只有營造一種仁愛的企業(yè)文化并實(shí)行仁愛的管理，從物質(zhì)、精神等多方面調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能使員工有一種參與企業(yè)管理的自豪感和責(zé)任感，員工才能與企業(yè)融為一體。因此，“仁愛”的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)激發(fā)員工所蘊(yùn)藏的巨大潛力，使員工對企業(yè)有一種持久的歸屬感，不單單把企業(yè)當(dāng)作獲取工資的場所，而是把企業(yè)當(dāng)作自己不可失去的生活共同體，從而從根本上關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。如果沒有“仁愛”作為支撐，一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值理念便很難得到員工的認(rèn)同。

最后，企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)成員，“仁管”也體現(xiàn)在企業(yè)能和諧的處理好各方面的關(guān)系，“仁愛”的企業(yè)文化讓企業(yè)在對外的關(guān)系中表現(xiàn)出一種大仁大愛。在對顧客的關(guān)系上，企業(yè)要贏得顧客的青睞，必須對顧客有一顆“仁愛”之心，設(shè)身處地為顧客著想，這樣才能真正在競爭中取勝，達(dá)到孟子所說的“仁者無敵”。似乎在市場經(jīng)濟(jì)的洪流中，企業(yè)為了在競爭中取得優(yōu)勢就不能夠心慈手軟，“仁愛”的企業(yè)難免顯得迂腐，其實(shí),那些倒閉破產(chǎn)的企業(yè)多半都是由于缺少“仁愛”所致。一個(gè)企業(yè)要想進(jìn)入市場, 但又缺乏“仁愛”之心，不講奉獻(xiàn)，只要索取，不講義務(wù),只要權(quán)力, 到頭來只能被市場驅(qū)逐。市場需要的是有仁愛之心的企業(yè), 而不是自私自利的企業(yè)，“仁愛”的企業(yè)文化能夠?yàn)槠髽I(yè)營造一個(gè)健康良好的市場競爭環(huán)境。

總之，企業(yè)在“仁愛觀”的指引下實(shí)現(xiàn)“仁管”能夠獲得強(qiáng)大的軟實(shí)力，達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的奇效。

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文整理資料

（紅色部分是我為你補(bǔ)充的資料，你可以參考，在原來的基礎(chǔ)上有選擇性的補(bǔ)充）

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同學(xué)，首先你的緒論部分要突出的是時(shí)代背景和社會(huì)需要，這一點(diǎn)你做到了。但是接下來你應(yīng)該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個(gè)性化服務(wù)的這個(gè)中心論點(diǎn)。而應(yīng)該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。社會(huì)對其需求，服務(wù)業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過10％，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長速度；1982至2007年的25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國服務(wù)業(yè)增加值已突破10萬億元，從業(yè)人員2.49億。同時(shí)，服務(wù)業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化和國際化水平也有了明顯提高，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)水平逐步提高，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，推進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。（由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國民經(jīng)濟(jì)中有競爭力的產(chǎn)業(yè)

過去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機(jī)構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機(jī)構(gòu)，談不上酒店產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過20余年的建設(shè)，將一個(gè)傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中越發(fā)引人注目的、具有競爭力的產(chǎn)業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀(jì)的今天，只有個(gè)性化服務(wù)才能促成酒店制勝。

① 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn)（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個(gè)指標(biāo)）（嚴(yán)勝道：酒店個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)營銷給酒店帶來的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價(jià)酒店服務(wù)優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。）

4、說明本文將從 “分析個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)影響顧客滿意度的幾個(gè)因素”和“如何加強(qiáng)酒店個(gè)性化服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意度”幾個(gè)方面對酒店在增強(qiáng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及其內(nèi)涵

1、先分析現(xiàn)狀（先說明現(xiàn)今酒店業(yè)競爭激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營，然后說明個(gè)性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。再提及現(xiàn)在我國在這一方面仍有不足，有很長的路要走，你自己找些數(shù)據(jù)）

（6、酒店?duì)I銷的競爭將會(huì)出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù)市場需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。

9、酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

10、由于競爭不斷加大，勞動(dòng)力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工流動(dòng)速度。

11、環(huán)保意識(shí)風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀(jì)IT技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢

（（三）酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。

2．酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5．服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6．不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。）

2在說明酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵（說明酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個(gè)概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在COPY的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）

（（一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)）。

二、分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)顧客滿意度的幾個(gè)重要因素（你文章中也有）(記得每個(gè)因素一段啊，下面為你COPY了一篇類似的文章。同時(shí)你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開始)酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點(diǎn)）

5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對酒店的第一意識(shí)度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強(qiáng)在滿足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個(gè)性化服務(wù)（你自己寫了的）（1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對員工的絕對信任

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競爭時(shí)對未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來說 1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。5.注重細(xì)節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味，進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對你們酒店產(chǎn)生好感.(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

【總結(jié)】

酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。）

{下面是幫你找的一個(gè)例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運(yùn)輸，這個(gè)行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟(jì)或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力，開始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴(kuò)展。有的直接經(jīng)營旅行社、旅游交通、航空食品、社團(tuán)伙食，有的兼營房地產(chǎn)業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美國，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費(fèi)城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會(huì)各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實(shí)實(shí)在在要解決的問題。

在法國曾經(jīng)進(jìn)行過一次調(diào)查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標(biāo)準(zhǔn)，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務(wù)；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進(jìn)行的的另一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標(biāo)準(zhǔn)是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價(jià)格便宜15%，吃得順口13%。可見不論隨哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因?yàn)樗臒崆楹每停?wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。。。。}

第四篇：市場營銷資料

一、名詞解釋題

1、微觀市場營銷

2、營銷市場

3、需要

4、惠顧動(dòng)機(jī)

5、產(chǎn)業(yè)市場

6、營銷環(huán)境

7、市場細(xì)分

8、市場調(diào)查

9、市場預(yù)測

10、營銷戰(zhàn)略

11、營銷渠道

12、產(chǎn)品組合

13、品牌

14、營銷談判

15、廣告

16、營銷計(jì)劃控制

二、單項(xiàng)選擇題

1、“酒香不怕巷子深”是一種（）觀念。

A、生產(chǎn) B、產(chǎn)品 C、推銷 D、社會(huì)營銷

2、生產(chǎn)觀念強(qiáng)調(diào)的是（）。

A、以量取勝 B、以廉取勝 C、以質(zhì)取勝 D、以形象取勝

3、（）動(dòng)機(jī)是以注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征的。

A、求實(shí) B、求名 C、求新 D、求美

4、（）型購買行為發(fā)生在購買差異性不大的產(chǎn)品的場合。

A、復(fù)雜 B、多變 C、習(xí)慣 D、和諧

5、改變消費(fèi)者對競爭品牌的信念，這是（）定位。

A、實(shí)際的重新 B、心理的重新 C、競爭性反 D、二次

6、下列組織中，（）不是營銷中介單位。

A、中間商 B、供應(yīng)商 C、銀行 D、保險(xiǎn)公司

7、能滿足同一需要的各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者互為（）競爭者。

A、愿望 B、平行 C、產(chǎn)品形式 D、品牌

8、當(dāng)家庭收入達(dá)到一定水平時(shí)，隨著收入增長，思格爾系數(shù)將（A、下降 B、增大 C、不變 D、上下波動(dòng)

9、企業(yè)決定生產(chǎn)各種產(chǎn)品，但只向某一顧客群供應(yīng)，這是（）。)。

A、產(chǎn)品/市場集中化

B、產(chǎn)品專業(yè)化

C、市場專業(yè)化 D、有選擇專業(yè)化

10、按照人口的具體變量細(xì)分市場的方法就是（）細(xì)分。

A、地理 B、行為 C、心理 D、人口

11、處于（）的產(chǎn)品，可采用無差異性的目標(biāo)市場營銷策略。

A、成長期 B、衰退期 C、導(dǎo)入期 D、成熟期

12、（）調(diào)查是為了解市場中出現(xiàn)的有關(guān)現(xiàn)象之間的因果關(guān)系而進(jìn)行的專題調(diào)查。

A、探測性 B、描述性 C、因果性 D、預(yù)測性

13、以現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)新市場，這是（）戰(zhàn)略。

A、一體化 B、市場滲透 C、市場開發(fā) D、產(chǎn)品開發(fā)

14、利用原有市場，采用不同技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品，這是（）戰(zhàn)略。

A、產(chǎn)品開發(fā) B、同心多元化 C、綜合多元化 D、水平多元化

15、產(chǎn)業(yè)用品渠道一般不包括（）

A、批發(fā)商 B、代理商 C、制造商 D、零售商

16、產(chǎn)品價(jià)格低，其營銷渠道就應(yīng)（）。

A、長而窄 B、長而寬 C、短而窄 D、短而寬

17、生產(chǎn)者在某一地區(qū)僅通過少數(shù)幾個(gè)精心挑選的中間商來分銷產(chǎn)品，這是（）分銷策略。

A、廣泛 B、密集 C、強(qiáng)力 D、選擇性

18、下列各項(xiàng)中，（）不屬于產(chǎn)品整體范疇。

A、品牌 B、包裝 C、價(jià)格 D、運(yùn)送

19、對現(xiàn)有產(chǎn)品的品質(zhì)、款式、特點(diǎn)或包裝等作一定的改進(jìn)而形成的新產(chǎn)品，就是（）新產(chǎn)品。

A、仿制 B、改進(jìn) C、換代 D、完全

20、品牌中可以用語言稱呼、表達(dá)的部分是（）。

A、品牌 B、商標(biāo) C、品牌標(biāo)志 D、品牌名稱

21、（）品牌就是指一個(gè)企業(yè)的各種產(chǎn)品分別采用不同的品牌。

A、個(gè)別 B、制造商 C、中間商 D、統(tǒng)一

22、在成本費(fèi)用核算中，總成本費(fèi)用與總產(chǎn)量之比稱為（）。

A、邊際成本 B、平均成本 C、平均固定成本 D、平均變動(dòng)成本

23、若EP（），則降價(jià)可擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，增加盈利。

A、等于0 B、等于1 C、小于1 D、大于1

24、在投標(biāo)定價(jià)中，應(yīng)以（）時(shí)的價(jià)格為最佳報(bào)價(jià)。

A、成本最低 B、目標(biāo)利潤最高 C、中標(biāo)概率最大 D、預(yù)期利潤最大

25、在衰退期，可采用（）定價(jià)的方法。

A、撇脂 B、滲透 C、驅(qū)逐 D、滿意

26、工業(yè)產(chǎn)品的促銷一般多采用（）的方法。

A、營業(yè)推廣 B、人員推銷 C、公關(guān) D、廣告

27、（）推銷結(jié)構(gòu)規(guī)定每一個(gè)推銷員專門負(fù)責(zé)某一地區(qū)的推銷。

A、區(qū)域 B、產(chǎn)品 C、顧客 D、復(fù)式

28、（）是立足于國內(nèi)生產(chǎn)的國際營銷方式。

A、許可證貿(mào)易 B、國際合資經(jīng)營 C、在國外裝配生產(chǎn) D、間接出口

29、（）型組織就是在一名總產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，再按每個(gè)品種分別設(shè)一名產(chǎn)品經(jīng)理，實(shí)行分層管理的組織型式。

A、職能 B、地區(qū) C、產(chǎn)品管理 D、市場管理

30、（）市場的需求具有鮮明的可誘導(dǎo)性。

A、產(chǎn)業(yè) B、中間商 C、政府 D、消費(fèi)者來

三、多項(xiàng)選擇題

1、一個(gè)國家的市場營銷系統(tǒng)包括（）等流程。

A、資源 B、人員 C、貨物和勞務(wù) D、信息 E、貨幣

2、（）是市場導(dǎo)向的市場營銷觀念。

A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念 E、社會(huì)營銷觀念

3、影響消費(fèi)者購買行為的心理因素包括（）。

A、需要和動(dòng)機(jī) B、感覺和知覺 C、學(xué)習(xí)和態(tài)度 D、教育程度 E、記憶

4、消費(fèi)者的信息主要有（）等幾個(gè)方面的來源。

A、商業(yè) B、間接 C、個(gè)人 D、大眾 E、經(jīng)驗(yàn)

5、產(chǎn)業(yè)用戶購買中心是由（）等人員組成。

A、實(shí)際使用者 B、影響者 C、采購者 D、決定者 E、信息控制者

6、分析營銷環(huán)境的根本目的是（）。

A、擴(kuò)大銷售 B、對抗競爭 C、尋求營銷機(jī)會(huì) D、避免環(huán)境威脅 E、樹立企業(yè)形象

7、社會(huì)購買力受到（）等因素的影響。

A、居民收入 B、幣值 C、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄 D、消費(fèi)者信貸 E、消費(fèi)者支出模式

8、政治法律環(huán)境是由那些影響各種組織、個(gè)人行為的（）組成。

A、法律 B、政府機(jī)構(gòu) C、群體規(guī)范 D、傳統(tǒng)習(xí)慣 E、公眾團(tuán)體

9、市場細(xì)分的有效條件是（）。

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可獲利性 D、長期穩(wěn)定性 E、全面、綜合性

10、營銷戰(zhàn)略任務(wù)的確定應(yīng)考慮（）等因素。

A、企業(yè)歷史上的突出特征 B、環(huán)境變化 C、企業(yè)資源 D、企業(yè)的特有能力 E、企業(yè)管理當(dāng)局的意圖

11、企業(yè)營銷戰(zhàn)略有（）等幾種基本形態(tài)。

A、穩(wěn)定戰(zhàn)略 B、拓展戰(zhàn)略 C、收割戰(zhàn)略 D、撤退戰(zhàn)略 E、多元化戰(zhàn)略

12、考察一個(gè)中間商，需要綜合、考慮其（）等因素。

A、經(jīng)營能力 B、所有制結(jié)構(gòu) C、所在區(qū)域 D、經(jīng)營水平E、周轉(zhuǎn)能力

13、開拓營銷渠道的策略大致有（）。

A、自筑 B、促銷拉引 C、通融資金 D、借渠過渡 E、優(yōu)惠特約

14、產(chǎn)品整體概念包括（）。

A、工業(yè)品 B、消費(fèi)品 C、核心產(chǎn)品 D、形式產(chǎn)品 E、附加產(chǎn)品

15、新產(chǎn)品構(gòu)思的來源主要有（）。

A、顧客 B、競爭者 C、企業(yè)生產(chǎn)部門 D、企業(yè)銷售部門 E、代理商

16、企業(yè)的產(chǎn)品組合包括（）等三個(gè)因素。

A、廣度 B、深度 C、產(chǎn)品線 D、產(chǎn)品項(xiàng)目 E、關(guān)聯(lián)性

17、產(chǎn)品價(jià)格是由（）等要素構(gòu)成的。

A、生產(chǎn)成本 B、流通費(fèi)用 C、稅金 D、利潤 E、廣告費(fèi)

18、按談判雙方接觸的方式，談判可劃分為（）談判。

A、主場 B、客場 C、口頭 D、書面 E、集體

19、在我國，營銷合同糾紛的處理方式有（）。

A、權(quán)衡 B、協(xié)商 C、調(diào)解 D、仲裁 E、訴訟

20、促銷組合是（）等手段的綜合運(yùn)用。

A、廣告 B、人員推銷 C、公關(guān) D、產(chǎn)品開發(fā) E、營業(yè)推廣

21、人員推銷的要素是（）。

A、推銷策略 B、推銷人員 C、推銷對象 D、推銷品 E、推銷費(fèi)用

22、營業(yè)推廣決策通常包括（）等內(nèi)容。

A、確定目標(biāo) B、選擇方式 C、制定方案 D、實(shí)施方案 E、評價(jià)方案

23、營銷組織的要素包括（）。

A、專職化程度 B、規(guī)模 C、集權(quán)和分散化 D、控制幅度 E、激勵(lì)

24、營銷計(jì)劃控制的內(nèi)容包括（）分析。

A、銷售 B、市場占有率 C、營銷費(fèi)用率 D、財(cái)務(wù) E、顧客態(tài)度跟蹤

25、市場營銷審計(jì)具有（）等特征。

A、綜合性 B、系統(tǒng)性 C、獨(dú)立性 D、定期性 E、內(nèi)在性

26、企業(yè)營銷物流包括（）等幾個(gè)部分。

A、運(yùn)輸 B、倉儲(chǔ) C、存貨控制 D、物資搬運(yùn) E、定單處理

27、國際市場營銷決策分為以下幾類（）決策。

A、國際市場經(jīng)營 B、市場選擇 C、進(jìn)入國際市場的方式 D、市場營銷組合 E、組織

28、服務(wù)的基本特點(diǎn)是（）。

A、無形性和標(biāo)準(zhǔn)的不確定性 B、不可儲(chǔ)存性 C、可儲(chǔ)存性

D、所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性 E、所有權(quán)的可轉(zhuǎn)移性

四、填空題

1、消費(fèi)者的（）和（）是營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。

2、企業(yè)營銷中的一切因素可劃分為可控和（）兩大類。

3、（）是一切市場的基礎(chǔ)，也是最終起決定作用的市場。

4、（）是指人們對事物或觀念所持的有利或不利的認(rèn)識(shí)評價(jià)、激情和行動(dòng)傾向。

5、產(chǎn)業(yè)市場的需求是（）彈性的需求。

6、同質(zhì)市場與異質(zhì)市場在一定條件下可以相互（）。

7、在市場上與有實(shí)力的競爭對手“對著干”的定位方式是（）。

8、營銷戰(zhàn)略應(yīng)該是（）的延伸和表現(xiàn)。

9、只有對企業(yè)（）的“環(huán)境機(jī)會(huì)”，才是企業(yè)的“公司機(jī)會(huì)”。

10、市場營銷組合是一種（）、整體性的組合。

11、產(chǎn)業(yè)用品的營銷渠道較之消費(fèi)品渠道要（）。

12、（）是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后被淘汰的過程。

13、成長期的營銷策略應(yīng)突出一個(gè)（）字。

14、（）是指受法律保護(hù)的一個(gè)品牌或品牌的一部分。

15、（）包裝策略是為了適應(yīng)不同顧客的購買力水平及購買心理。

16、當(dāng)（）與（）相等時(shí)，企業(yè)盈利可達(dá)到最大化。

17、互補(bǔ)產(chǎn)品的交叉彈性是（）值，互替產(chǎn)品的交叉彈性為（）值。

18、需求導(dǎo)向定價(jià)以（）和（）為定價(jià)的基本依據(jù)。

19、公共關(guān)系的對象是（）。

20、營銷組織應(yīng)具備確保信息傳遞的準(zhǔn)確和通暢、系統(tǒng)性和（）等基本特征。

五、簡述題

1、簡述消費(fèi)者購買決策過程的階段。

2、簡述市場營銷戰(zhàn)略決策程序。

3、新產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)性投放時(shí)，企業(yè)應(yīng)作出哪些決策?

4、選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)考慮哪些因素?

5、國際營銷中存在哪些主要風(fēng)險(xiǎn)?

6、簡述營銷績效評估的內(nèi)容。

六、論述題

1、試述在產(chǎn)品成熟期，企業(yè)應(yīng)采取怎樣的市場營銷策略。

2、試述企業(yè)的目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略。

一、名詞解釋題

1、微觀市場營銷是一個(gè)企業(yè)或組織通過預(yù)測消費(fèi)者或用戶的需要，引導(dǎo)滿足需要的貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的過程。

2、營銷市場是指具有購買欲望和貨幣支付能力的消費(fèi)者群體。

3、需要是指客觀刺激通過人體感官作用于大腦所引起的某種缺乏狀態(tài)。

4、惠顧動(dòng)機(jī)是基于感情與理智的經(jīng)驗(yàn)，對特定的商店、產(chǎn)品或品牌形成信任和偏好，促使消費(fèi)者習(xí)慣性地重復(fù)購買的一種動(dòng)機(jī)。

5、產(chǎn)業(yè)市場是指一切購買產(chǎn)品或勞務(wù)，并將其用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或勞務(wù)，以供出售、出租或供應(yīng)他人的個(gè)體和組織。

6、營銷環(huán)境是指沖擊企業(yè)管理當(dāng)局發(fā)展及維持與目標(biāo)顧客成功交易的能力的各種因素的總和。

7、市場細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求差異，將整體市場劃分為兩個(gè)及兩個(gè)以上消費(fèi)者群的過程。

8、市場調(diào)查是為了研究市場需求的發(fā)展變化，而對市場所進(jìn)行的考察。

9、市場預(yù)測是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用過去和現(xiàn)在的已知因素，有目的地運(yùn)用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法，分析研究和判斷未來一定時(shí)期內(nèi)市場的需求變化及其發(fā)展趨勢。

10、營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在現(xiàn)代營銷觀念指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的市場營銷目標(biāo)而設(shè)計(jì)的長期、穩(wěn)定的行動(dòng)方案。

11、營銷渠道是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移時(shí)所經(jīng)過的路線，是聯(lián)結(jié)制造商、中間商和消費(fèi)者的紐帶，反映著他們的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和利益。

12、產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，它通常由若干產(chǎn)品線組成。

13、品牌是指打算用來識(shí)別一個(gè)(或一群)賣主的產(chǎn)品的名稱、術(shù)語、符號、設(shè)計(jì)，或以上四者的組合。

14、營銷談判是指不同的人們?yōu)榱烁髯越?jīng)濟(jì)利益的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為過程。

15、廣告是一種借助大眾傳播媒介，采用付費(fèi)方法，向目標(biāo)市場的顧客和社會(huì)公眾傳遞信息的行為。

16、營銷計(jì)劃控制，就是指企業(yè)在本內(nèi)實(shí)施控制的步驟，檢查實(shí)際績效與計(jì)劃的偏差，并采取必要的改正措施。

二、單項(xiàng)選擇題

1、B

2、A

3、A

4、D

5、C

6、B

7、B

8、A

9、C

10、D

11、C

12、C

13、C

14、D

15、D

16、B

17、D

18、C

19、B 20、D

21、A

22、B

23、D

24、D

25、C

26、B

27、A

28、D

29、C 30、D

三、多項(xiàng)選擇題

1、ACE

2、DE

3、ABCE

4、ACDE

5、ABCDE

6、CD

7、ABCDE

8、ABE

9、ABC

10、ABCDE

11、ABCD

12、ADE

13、ABDE

14、CDE

15、ABCDE

16、ABE

17、ABCD

18、CD

19、BCDE 20、ABCE

21、BCD

22、ABCDE

23、ACDE

24、ABCDE

25、ABCD

26、ABCDE

27、ABCDE

28、ABD

四、填空題

1、需要、欲望

2、不可控

3、消費(fèi)者市場

4、態(tài)度

5、缺乏

6、轉(zhuǎn)化

7、迎頭定位

8、企業(yè)戰(zhàn)略

9、有利的

10、動(dòng)態(tài)的

11、短

12、產(chǎn)品生命周期

13、快

14、商標(biāo)

15、等級

16、邊際成本、邊際收入

17、正、負(fù)

18、需求變動(dòng)、價(jià)格心理

19、各種社會(huì)關(guān)系 20、靈活性

五、略

第五篇：管理資料-市場營銷→銷售部客戶檔案管理制度

此文獻(xiàn)由監(jiān)理英才網(wǎng)提供

銷售部客戶檔案管理制度

顧名思義，客戶檔案就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。以客戶為中心的資源是酒店的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。建立客戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善酒店的經(jīng)營有效性。所以建立客戶檔案應(yīng)側(cè)重于為方便酒店銷售工作的各類信息查考、利用，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。

一、收集客戶檔案資料

建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。檔案收集不是老總一個(gè)人或是丟給幾個(gè)業(yè)務(wù)人員就能做的出來的，而是要全員投入，根據(jù)各人所掌握的資訊狀況，各劃一塊去分頭收集整理。它主要有以下幾個(gè)方面：

1、有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本酒店交往的時(shí)間，消費(fèi)種類等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。在酒店內(nèi)的一些客人表現(xiàn)出對酒店的態(tài)度和意見，則要通過各部門來收集，可做為針對性服務(wù)或改善服務(wù)的方向準(zhǔn)則。

2、關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、公司銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等。其中對大客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿(mào)易政策動(dòng)態(tài)及信息。這樣可針對客戶公司的經(jīng)營動(dòng)態(tài)對酒店進(jìn)行有針對性的推銷。

3、關(guān)于與競爭對手的關(guān)系及安順市行業(yè)發(fā)展趨勢。其中對于客戶的“市場流向”，要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單”；與競爭者的關(guān)系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于銷售部門對酒店在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。

4、關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題，酒店銷售戰(zhàn)略、未來的展望。客戶公司的形象、聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。

二、客戶檔案的分類整理歸檔

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的更新，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)會(huì)館基本的銷售運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料分成六大類，編號排列定位并活頁裝卷。

第一大類，客戶基礎(chǔ)資料，包括：客戶入會(huì)登記表、客戶身份證復(fù)印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料、客戶簽協(xié)議時(shí)的一切初始資料（包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告）。

第二大類，客戶與酒店簽訂的合同、協(xié)議情況，包括：歷次簽訂合同協(xié)議記錄，具體合同協(xié)議文本。合同協(xié)議要按簽訂的時(shí)間先后排列。

第三大類，客戶的欠款還款情況（簽單客戶），包括：客戶還款計(jì)劃（簽單合同），客戶信用額度，歷次欠款還款情況，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單。其中對于直接外銷客戶，還應(yīng)有付款方式、授信金額抵押保證登記。

第四大類，客戶投訴、折價(jià)情況，包括：折價(jià)審批，投訴折價(jià)原因，責(zé)任鑒定，退協(xié)議基本資料及退協(xié)議原因說明等。

第五大類，同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括：與我酒店同檔次的酒店的基本情況，現(xiàn)行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動(dòng)態(tài)。第六大類，極端內(nèi)部人員促銷方案，內(nèi)部人員銷售記錄，提成情況。外聯(lián)促銷人員促銷方案，此文獻(xiàn)由監(jiān)理英才網(wǎng)提供

外促人員的促銷記錄、提成記錄。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經(jīng)理在各大類中均有自己獨(dú)立的卷章。

三、檔案審批

1、客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性。

2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可入檔。

四、檔案的查閱

1、每位經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。

2、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱酒店所有客戶的檔案記錄。

3、其它部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí)，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。客戶檔案屬酒店保密資料，嚴(yán)禁外泄。

五、檔案的增加、修改、刪除與管理

行業(yè)在發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)理念在不斷的更新，不斷的理性化，所以檔案資料也要不斷的更新。以便更好的確立酒店正確發(fā)展方向。

1、檔案的增加，對于客戶在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動(dòng)態(tài)等。所有酒店員工都有及時(shí)提供資料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務(wù)。

2、檔案的修改，在建檔時(shí)客戶資料難免有差，所以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄，和修改原因。

3、對錯(cuò)誤和過時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除時(shí)需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。

4、銷售部會(huì)同其它一線部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對其進(jìn)行各類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及消費(fèi)的分析會(huì)議。

六、設(shè)立日常檔案

對日常運(yùn)營中一些重要數(shù)據(jù)資料進(jìn)行歸檔，如各級會(huì)議記錄，日常來信 傳真，客戶預(yù)訂記錄，客戶訪問表同，日銷售報(bào)表，周銷售的報(bào)表，月季年銷售報(bào)表及計(jì)劃總結(jié)，散客的表揚(yáng)、投訴及處理意見，各大活動(dòng)方案的計(jì)劃、實(shí)施、收效等文獻(xiàn)檔案。日常檔案要時(shí)時(shí)更新，重要記錄及時(shí)歸入各大類檔案中。

七、“兩套制”

由于印章和簽署是文件生效的主要標(biāo)志，在現(xiàn)在技術(shù)條件下，對一些具有憑證作用和法律效力的文件必須以紙介質(zhì)形式保存。鑒于電子文件載體和信息技術(shù)的不穩(wěn)定性，以及電子文件的易修改性，也有必要將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔，以確保數(shù)據(jù)的安全。目前，電子文件、紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化為檔案一般采取“雙軌制”，歸檔內(nèi)容形成“兩套制”，即紙和電腦儲(chǔ)存兩種文件一起歸檔，形成內(nèi)容相同的兩套檔案。其歸檔時(shí)使用不同的編目方法和存貯裝具。應(yīng)在每一卷紙質(zhì)檔案的備考表或卷內(nèi)目錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的電子文件的編碼及存址，同時(shí)，在電子文件歸檔目錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的紙質(zhì)文件的檔號及存址，以便利用時(shí)參照互補(bǔ)。

八、如何利用和完善客戶檔案

酒店通過建立客戶檔案資料，加強(qiáng)主要客戶和潛在客戶管理，其目的是為酒店銷售工作服務(wù)，著重在兼顧銷售與收款兩個(gè)目標(biāo)。因此，酒店對客戶檔案的利用主要把握以下三個(gè)方面，并在利用中不斷的補(bǔ)充和完善客戶資料。

第一，通過對客戶檔案中各類市場信息的利用，把握和預(yù)測酒店準(zhǔn)新策略方針的可行性及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，對尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。所以對于會(huì)館建立客戶檔案，在收集客

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戶背景材料時(shí)，不僅要充分了解客戶的喜好和消費(fèi)能力；還要了解同等酒店在經(jīng)營中的失敗案例，相關(guān)的法律法規(guī)行來發(fā)展趨勢等，在利用客戶檔案時(shí)要整體評價(jià)客戶的消費(fèi)水平及意向，分析整體市場占有率和市場份額，以便決定會(huì)館服務(wù)和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和戰(zhàn)略布局。

第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用，把握酒店自身管理程序的適應(yīng)性和市場定位，挖潛堵漏，降低銷售成本和經(jīng)營成本，最大化整合、利用酒店資源。提高酒店服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)定位，應(yīng)設(shè)法讓酒店所有員工知道自己所在崗位的服務(wù)流程，并讓他們了解自己負(fù)責(zé)的工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因?yàn)槊總€(gè)流程只要一個(gè)環(huán)節(jié)不到位，就可能導(dǎo)致賓客的不滿意或賠款損失，造成不好的影響，流失客源。

第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的賒銷比重，同時(shí)重視應(yīng)收帳款管理工作，正確評估客戶信用狀況，減少交易風(fēng)險(xiǎn)。在判斷和列入公司重要客戶時(shí)，不僅要看其預(yù)訂量，可能產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用，更要評價(jià)其真正的償付能力。因此，需要強(qiáng)化信用管理職能，并將信用管理風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)責(zé)合理地分配各經(jīng)理中去，落實(shí)在從開發(fā)客戶到欠款回收工作的全過程，解決“增加銷售額和保證欠款收回”這樣一個(gè)兩難問題。另外，由于客戶檔案信息量較大，在利用中涉及會(huì)館的經(jīng)營、管理、成本合算、財(cái)務(wù)管理等諸多方面，數(shù)據(jù)處理的重復(fù)性、頻繁性大，所以會(huì)館最好導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，輔助通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，組合成一套完整的客戶檔案系統(tǒng)