第一篇：如何更好的經營和管理酒店(資料參考)

一提高酒店管理水平的對策

（一)制定合理的企業制度

企業的管理人員應根據企業的實際情況，制定合理的基本制度，包括獎勵和處罰制度。這些制度不僅針對企業的外部人員，還針對企業的內部親屬人員。比如對客房部工作懶散的人員，根據其行為的好壞，給予不同的警告和處罰。對于完不成任務的工作人員，進行嚴厲的處罰，并在企業內進行通報；針對早退和遲到的員工，責令其住員工宿舍，讓其保證不再遲到和早退，若再次出現，按其工資的10%進行處罰等等。這些制度要求必須下達給企業的每一位員工，讓其主管必須遵照執行。允許員工對上級的執行情況進行監督和舉報，如若證實則會取消其主管的一切獎勵，并在員工大會上予以通報。如若員工遵守這些制度，在一個月內沒有違反制度的情況，予以表揚，可以先對親屬違反基本制度的人員進行處罰，比如按正常的上班時間是8：00上班，可以讓他提前一個小時上班，并為企業的員工進行打掃、停車等服務。這樣一方面可以對該人員進行處罰，更重要的是為企業的員工樹立典型，讓員工親身感受到制度對“內”、”外”的一致性和堅決性。像和客人爭吵的員工要堅決開除，因為他違反了酒店服務的基本原則。

（二）應建立合理的選拔晉升機制

企業的親屬關系網的存在以及企業的管理層管理混亂問題，是由于企業的任人唯親，所以企業應建立合理的選拔晉升機制。企業在提升管理人員進入管理層時，不僅要在企業內部進行討論，而且還要在企業員工中進行討論：該員工是否有能力承擔該職位。在人力資源部成立一個晉升委員會，不僅讓具有親屬關系的人員參加（因為他們對他比較了解），還讓非親屬的人員參加，比例為2：3。在綜合分析候選人的業績指標和能力指標后，然后進行不記名的投票表決。票數超過一半時，此項任命成立，然后在員工大會上進行公布，整個過程接受全體成員的監督。這樣可以避免和解決高層人員會議的內部親屬決策問題，像任命采購部門經理的例子不會再出現，這樣更可以從源頭上打破企業中的親屬關系網，選拔了合格的優秀人才。

（三）對下屬進行充分的授權

為了打破現有的親屬關系網，有效的對下屬進行指揮和協調，這就需要企業對管理人員進行充分的授權。特別是人員的任用權利，財務部經理客房部經理等部門經理能招聘和解雇任意一個員工。對客房部門來說，要根據人員的實際能力決定是否讓他成為自己的下屬，不論誰推薦來的，只要不符合要求都可以予以拒絕；對違反工作紀律的人員要堅決對他們進行處罰，不論任何人只要違反制度堅決予以開除。在對下屬進行處罰時不至于考慮到上級的意見及其公司的關系網，對企業管理人員的管理進行靈活和嚴格的管理，使管理人員周圍的親屬關系網不復存在，不會出現只要一個親屬被提拔，其他的親屬：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何關系都不再起作用。給以充分的授權不僅可以調動主管人員的積極性和主動性，而且還可以為企業節約大量的人員管理成本，發揮企業職能部門應有的作用。

另外，該企業應從本地、湖南等地招收高素質專業化的員工，對他們進行入職培訓，讓他們充入到關系網中，讓他們了解企業的現狀。管理人員應給于充分的信任，讓他們打破現狀，從而增強了他們的自信心和被尊重的感覺，有利于把他們培養成知識型人才，更有利于企業的今后發展。

（四）對員工進行公正的績效評價，減少員工的流失

我們可以參照上面的選拔晉升機制，不管親屬與否，都要對其進行公正的績效考核，尊重他們的績效成果，弄清楚產生該績效的原因，就如上面所揭露的問題一樣，本來是前廳部門經理對環境的布置才產生超額完成業績的效果，但并沒有得到合適的獎勵，讓他們產生了不公平的感覺，所以要對員工進行公平績效評價，減少這種不公平的感覺。不論對于老員工還是新招來的大學生都要求任何員工都要對自己進行“日日總結”“月月評價”，半年一小評，一年一大評，嚴格按照他們的業績進行評價。把親屬與非親屬同等對待，對他們的業績進行公平、統一的考核，進行“論功行賞”。做到“知人善任”，選拔有能力和有業績的的員工晉升，從而也對其他員工或管理人員進行激勵，也可以調動他們參加工作的積極性。公平的考核制度和晉升機制使沒有能

力的人員逐漸淘汰，形成良性的公平競爭，建立一個既是親屬關系也要必須面對的競爭機制，從而有利于組織文化的形成，增強了員工的忠誠度和向心力。若再建立其他一些激勵措施，改善員工的工作環境，增加薪酬激勵，可以有效的制止企業員工的流失問題，也間接的節約成本。另外，酒店可以在進行員工進行績效評價時，可以召開全體員工大會，對新來的員工的工作成績進行肯定，增強他們的信心，還可以在春節、中秋節進行員工娛樂活動，讓員工積極參與；在五一、十一等黃金周時，可以組織員工到杭州、舟山群島等地進行旅游等等。這樣可以增強員工的歸屬感，充分發揮員工的工作潛能，更好的為企業服務，員工的流失問題就會得到根本解決。

另外，該企業的管理者應提高管理者自身素質，建立民主決策機制。在該企業中，領導者有絕對的決策權，他們的自身素質對該企業的發展起著至關重要的作用，要保證企業的發展，領導者就必須不斷地提高自身素質，包括正確的價值觀，高尚的道德品質，優秀的人際關系處理能力，管理才能，業務能力等。在此基礎上，領導者要意識到決策的正確與否對企業發發展的重要性，要再做決策時慎重考慮，改變過去獨斷專行的做法。建立民主的決策制度，在調查研究和科學評估的基礎上合理決策，避免因管理者個人素質局限影響企業的形象。

最后建立學習型組織，實現創新才能使該企業發生質的飛躍。市場是在不斷變化中的，該企業要想在變化中求發展，就必須建立起崇尚學習的文化，建立學習型組織，要提高員工學習力和創造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作學習，更有效果和效率的完成任務。只有所有組織成員都能持續學習，自由交流大膽分享，才能使該企業趕上經濟發展的步伐。怎樣能更好的經營酒店？

一、求新

求新就是要創新。酒店經營工作要與時俱進，研究新情況、解決新問題、總結新經驗。求新是酒店經營工作的主旋律，是酒店經營管理者的基本功。求新，一要讓思想從傳統的套路、程序、定勢中沖出，做到既對現有知識和能力進行揚棄與發展，又對新事物、新知識、新情況進行大膽探索和創造；二是著眼于新的經營實踐，善于用新的視角觀察客源市場需求，用新的服務方式解決問題；三要堅持在經營理論與經營實踐的結合中創新，既繼承前人又不墨守陳規，既借鑒經驗又不照抄照搬。

二、求實

求實，就是講究經營工作的實實在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出現重形式輕過程、重數量輕質量、重表面輕實效。要求實，最重要的是我們一定要“實干”。把目標確定抓落實貫穿到酒店經營工作的全過程。空談只能誤國，務實才能興邦。

三、求活

經營要講求靈活。的確，我們在經營工作中的定式太多了，尤其是在國有企業中墨守陳規、循規蹈舉、固步自封、死氣沉沉。曾記得有一家酒店提出“一切為了發展”的口號。在不違反國家法律法規的前提下，凡是有利于經營、有利于客人、有利于企業發展的事，我們就做，這是值得借鑒的。經營要活，首先要了解市場，市場需要我們怎么做，我們就依據自身的優勢，集中時間精力去做好，以市場需求為龍頭，以營銷策略為手段，以產品質量為根本，以滿足需求為目標，全方位地把經營工作搞活。其次經營要有個性，善于看準有潛質的市場需求，將它開發后培育、成長。壯大，成為自己的特色。如果擁有個性化的特色產品，經營自然就活了。

四、求利

利潤是酒店經營工作的目的，是一個企業生存與發展壯大的動力之源。酒店利潤不僅是酒店經營活動的財務成果，更重要的是它與酒店經營管理工作有著密切的聯系。酒店利潤的大小，不僅能綜合反映出酒店經營活力財務成果的好壞，衡量酒店經營活力的經濟效益，而且還能在很大程度上反映酒店增收節支，節能降耗的情況和經營管理工作的水平。可見，酒店經營能否有利潤既是酒店財務上的一項重要綜合性的指標，也是酒店經營工作的一項重要的質量指標。

五、求精

求精就是要樹立精品意識，提倡精品效益，講究精益求精，多出精品。求精，首先要有嚴格治店，講求質量的工作態度，切忌馬虎大意，以次充優。其次，要從已有的客觀現實和具體情況

出發，堅持行之有效的思維方法，大膽提出新的觀點，在經營工作中逐步樹立酒店品牌，創造精品服務。再次，要防止短期行為，精品要經得起市場、時間、價值等多方面的考驗。總之，酒店的經營工作，要有一種精品意識，要有一種高度負責的質量意識，更要有一種科學嚴謹的管理精神。

第二篇：酒店管理資料

酒店總經理例會各部匯報內容

1、樓層房務：

(1)經營指標: 周住店人數、周營業收入、平均出租率.(2)銷售分析: 周銷售房間數：

其中：豪華套房間數、套房間數、豪標房間數、標準房間數、經濟房間數.(3)客賠金額: 布草數、瓷器玻璃器皿數、其他.(4)上周指令完成情況匯報.(5)本周工作計劃.2、餐飲：

(1)經營指標: 周用餐人數、周營業收入、人均消費、桌利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人數 a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客賠金額: 布草數、瓷器玻璃器皿數、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.3、游泳館：

(1)經營指標: 周人數、周營業收入、人均消費、早、晚場利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數：

其中：酒水銷售、泳裝銷售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 員工沐浴使用情況(3)客賠金額: 布草數、瓷器玻璃器皿數、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.4、洗浴（男 女賓）：

(1)經營指標: 周洗浴人數、周營業收入、人均消費、衣柜利用率.(2)銷售分析: A周銷售人數：早場（6-12）人數、午場（12-18）人數、晚場（18-24）人數、夜場人數.B服務各單項收入： 其中浴服、飲料及其他(3)客賠金額: 布草數、瓷器玻璃器皿數、其他.(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃

5、技師：

(1)經營指標: 周上鐘人數、周營業收入、(2)銷售分析: 周上鐘總數：

其中：助浴人數、足底鐘數、油壓鐘數、保健鐘數、套票鐘數

6、保 安: 治安防火通報。

7、人事部: 人事變動通報。

8、財 務: 營業中的問題以及財務審計通報

9、工 程: 維修保養通報。

10、廚 房：早餐（客）周成本、員工餐周成本、食府周成本。

11、大堂經理: 客人投訴通報。VIP回訪登記、會員卡銷售以及客戶接待通報。總經理發布下周指令

注明：總經理例會只限各（班）部門第一負責人參加；(含各外包部門)例會只限會議內容，其他事項會后溝通；

例會內容的會后部門傳達必須遵照會議要求進行實施，不得延誤和刪改；

作者：胡質健

麻將是一種源自中國的古老的策略游戲，極具競爭性和智慧，在中國和東南亞很多國家都十分盛行，甚至出現不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國航空業，延伸到酒店、餐飲、會展、汽車租賃、高爾夫、各種票務、倉管、廣告等諸多行業的一種定價和分銷策略，成為最大限度利用資源和生產力，減少空置浪費，實現收入和利潤最大化的重要手段。

粗一看，兩者似乎風馬牛不相干。但細究之下，就會發現酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術心得運用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請看下列對比分析：

1、確定誰是你的對手(與誰玩)。

對酒店來說，這是市場定位，是標桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內，與你同星級同檔次、服務設施設備相似的酒店有幾家，它們都是誰?各有什么長短?對你的酒店來說，在市場上有什么機會、威脅、優勢和劣勢?應對策略是什么?現在酒店市場供大于求的現象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價格和分銷策略不能從主觀出發閉門造車，必須建立在競爭態勢基礎上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對家都是誰?他們的優缺點是什么?誰愛做大胡?誰愛吃小胡?誰愛自摸?誰愛碰出吃胡?誰愛扣牌?誰出牌不愛按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競爭對手第一手資料，摸清其情況，根據根據競爭態勢靈活制定和調整策略，此乃二者之主要共性。

2、天時不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優越的地理位置，在競爭中已經省了七分力。投做收益管理必須進行預測和數據分析，要有歷史的數據，掌握歷史的規律。同時，還要有現狀和未來的數據。把過去、現在和將來的各種數據和變量有機結合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數據進行分析，精心計算，衡量利弊，根據概率進行決策。這樣的決策，是科學決策，能有效減少誤差，降低風險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產品和服務，不靠預測分析和計算選優，勝了是你好彩，敗了是必然!

3、運也，勢也。

酒店經營所處的環境如經濟周期決定了它的運，而且經營管理者對酒店各種內外部資源的運用策略形成一種“勢”。運好勢強，酒店的經營管理就好開展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團隊或者公司協議客戶生意很好，客源充足，自然對折價促銷的細分市場和銷售渠道，如在線旅行社、團購等，依賴不大，可以把剩下的客服以高價和通過直銷渠道賣給散客，取得最大收益。但是，如果運和勢都不好，接不到什么團隊，公司協議客市場競爭不過其它酒店，就得轉為依靠別的細分市場，如散客、政府客，以及需要利用多種銷售渠道開拓客源。不管運與勢的好壞都是相對的，而不是絕對的。因勢利導，隨機應變，隨著需求高低和競爭態勢實施動態的價格、渠道和細分市場的管理，戰略與戰術相結合，才是成功的要職。麻將也類似，是否能獲勝，也講運和勢。如果運氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點炮，此時當不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭取倍數收益。運氣不好時，摸到一手爛牌，凌亂無章，難以成氣候。此時，必須沉得住氣，冷靜分析，及時轉章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。

4、預測和數據分析。

做收益管理必須進行預測和數據分析，要有歷史的數據，掌握歷史的規律。同時，還要有現狀和未來的數據。把過去、現在和將來的各種數據和變量有機結合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數據進行分析，精心計算，衡量利弊，根據概率進行決策。這樣的決策，是科學決策，能有效減少誤差，降低風險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產品和服務，不靠預測分析和計算選優，勝了是你好彩，敗了是必然!

5、優化組合。

酒店的各種價格、細分市場、銷售渠道和各種類型的客房，就像麻將的筒索萬中發白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產生不同的勝敗結果。單張牌的大小優劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對酒店來說，在不同情況下，什么是各種細分市場、銷售渠道、產品和服務的最佳結構比例和組合?如何才能達到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問題。

6、風險管理、管理風險。

由于酒店容量有限，接了這個團隊業務，也許你就不能接下一個團隊業務。拒絕一筆今天的訂房或會議室業務，也許再也接不到類似業務。今天客房空著，就是永久的損失，因為時間流逝，永遠不能回轉。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進或者吃進一張牌，也許本局你就不再有同樣的機會，也不能反悔。收益管理是對收益風險的管理，是對風險的規避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進牌都取舍，都有風險。風險越大，回報越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。

7、隨機應變。商場如戰場。

世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著酒店的淡旺季、競爭中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復雜也，不可謂不具有挑戰性也。變化意味著機會，如麻將牌，其樂無窮也!關于作者

胡質健先生是《收益管理--有效實現飯店收益最大化》作者，美國資深酒店人、收益管理實戰專家，康奈爾大學酒店管理碩士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整體問題的整改措施與方案

一、酒店的市場定位和經營特色需要明確。造成的影響是導致經營狀況欠佳。成因分析：酒店運營設施設備老化，近年來酒店經營狀況欠佳，現金流入不敷出，經過深入調研討論，酒店的市場定位、經營特色，閑置資源的利用等，也是公司需要研究確定的課題。

（一）提升目標：重新定位有利于酒店明確經營銷售渠道和目標，做好市場銷售和開發；良好的經營環境能提高客人的滿意度及口碑效應；避免使酒店在行業中的品牌影響力和戰略定位、市場競爭力受到影響；有利于提高酒店的市場占有率、價格和入住率持續。

（二）整改措施：進行調研和專題討論，明確酒店如何定位；做好日常的設施設備維修保養工作，保持硬件設施和經營環境的良好狀態；一如既往地做好服務質量、博鰲亞洲論壇年會接待等工作。

（三）整改計劃：按照相關整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結果評價方式：集中評價

二、創新意識和創新能力不足；服務質量不穩定，對品牌形象產生負面影響，產品競爭力下降

（一）提升目標：提升酒店的服務質量和水平；提高酒店軟件管理水平，增 強市場競爭力；

（二）整改措施：利用管理提升契機，對酒店所有的服務標準和工作程序、相關的管理文件進行完善和優化；提升酒店的軟件管理水平；加強員工的禮儀和技能培訓，保證服務質量的穩定性；利用酒店的獎勵政策，鼓勵員工不斷創新創效

（三）整改計劃：按照相關整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結果評價方式：集中評價 監督測評 第二部分 自診問題的整改措施與方案

一、員工的思想觀念、創新意識、創新能力有待進一步加強

（一）提升目標：提高員工的創新意識、效益意識，提高所有人員工作的積極性、主動性；增強基層員工的危機意識和效益意識，促進酒店的長遠和可持續發展；增強酒店的創新能力，使酒店的產品和服務在創新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人員帶頭，主動與市場接觸，參與市場營銷，促使意識轉變；利用培訓課和專題活動，加強員工思想引導和培訓；貫徹落實酒店的工作創新管理機制，利用正面激勵促進創新創效；為員工創造學習的機會和空間，引導、積極鼓勵員工進修學習。

（三）整改計劃：按照相關整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：員工思想動態檢查、學習培訓效果檢查、創新成果查驗

（五）整改結果評價方式：集中評價

二、酒店文化建設工作沒有完全到位

（一）提升目標：從思想上、經營戰略高度上重視企業文化建設工作；進一步明確酒店企業文化建設的方向、步驟、目標等；酒店發展的主題思想、企業精神的提煉、酒店人文環境的影響的管理和規劃。使酒店深厚的文化內涵和文化資源得到有效的開發和利用。

（二）整改措施：落實公司對企業文化建設的有關要求和工作安排；協助、配合公司相關部門對企業文化特別是論壇文化建設的相關工作；根據公司的統一規劃，明確酒店企業文化建設的方向、目標、步驟等，制定工作方案。

（三）整改計劃：按照相關整改提高工作計劃于2013年6月份完成。

（四）跟蹤評估機制：企業文化建設成果鑒定、員工對酒店經營理念和核心價值觀的認同程度評估

（五）整改結果評價方式：集中評價

飯店經營管理六種模式

有人說，一個優秀的酒店管理者通常也會是任何企業的優秀管理者，而一個其他企業的優秀管理者未必能成為優秀的酒店管理者。這似乎表明了一點，優秀的酒店管理者一般都是管理方面的優秀人才。如何才能成為一名優秀的酒店管理者，這些你不可不知的酒店管理知識，你都落實到實際的管理中了嗎?

一、企業，讓理念成為習慣

在學習酒店管理知識，要明確團隊的核心不是某個人，而是企業理念。歷盡萬般磨難，唐僧團隊取得了真經，靠的不是“劉關張團隊”式的意氣，也不是金錢，而是理念，是發自內心、要取得真經的理念與共同目標。因此，企業團隊要有力量，要靠理念來凝聚人心。

這還不夠，要使理念成為現實，就要讓它成為一種企業的習慣。怎樣成為習慣?功夫在經營之外：持續不斷的、充滿理念主題的員工活動。或許很務虛，也可能很繁瑣，且大多數時候見不到當下的成果。但其實最實的力量，無不由這個“虛”中產生

廈門國際會展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續幾年的單位客房產值居廈門酒店業第一位。同時，酒店員工忠誠度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個數字在酒店業中是很高的。因為理念成為習慣，酒店各環節的運行就呈良性循環。在這種狀態下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長的空間。

二、壓力，要成為員工的榜樣 酒店管理，實際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應急處理也不是酒店管理和服務的根本，而是應深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財富締造者，每位員工都是人才;反過來，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠一無是處。

三、順勢，給員工成長的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經歷的五個階段一樣，酒店員工的成長也應分成五個階段。

員工一進酒店，工作都很努力，這是培訓和學習的階段，很重要。同時，要關注員工爭取一個好的職位的基本要求。為此，酒店設置了讓他們感到有進步空間的職位，如果這時行政職位只有一個，那技術職位可以設多個，這個辦法使很多員工獲得成長。這是中國儒家文化的作用——講求實際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識，他們開始期望突破制度、規范的約束，要求創新與自由，就像孫悟空被送進太上老君的煉丹爐后所達成的自由自在一樣，大家開始追求放飛身心。這是中國道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應順勢而為，調整職位，組織學習及豐富多彩活動，讓員工發揮能量，愉快工作，獎勵做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個階段，應幫助員工感到跟上級經理、同事的確有東西可學，能學到東西，這非常關鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進來的學習、培訓都不可少。為此，國際會展酒店每年要投入數十萬元用于外出學習和請名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認識的七個習慣”授權課程、“中國第一培訓師”的余世維以及國學大師曾仕強的課程等等。

員工的成長，由此進入第三階段。此間，隨著不斷的學習和活動，酒店理念獲得培養與鞏固，圍繞著理念的企業文化建設，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來佛手心一樣。這如來佛手心，就是企業文化，就是理念，當它們進一步成為大家共同的習慣之后，員工的成長，便進入第四階段即自覺階段。

酒店這時需要進行員工的心靈工作，要善于鼓勵和培養員工修養，包括心態、精神、微笑與社會責任感。這個階段是在實踐、發揚、擴展理念，永無止盡。

最后，員工取得成就的時候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒有了。就是說，酒店的制度對取得成就的員工已經沒有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不單是廈門酒店業面臨問題，也是中國酒店業普遍存在的現實。招聘人才成為各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。

招聘人才之前，酒店先要清醒地認識到一點，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時表現優秀，讓人感到相見恨晚，感覺就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發現不是那么回事。這不光因為面試也有許多虛的東西，更在于一個人是否為人才，取決于他的長處能否與崗位要求相適應。適應了，人才就誕生了，不適應，任你才高八斗也只能長嘆生不逢時。所以，不要相信招到人才的神話，人才不是招來的，而是培養出來的——大多數情況下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正強勢，在于能讓新進的人在不知不覺之中，為酒店改變自己，適應酒店，從而創造成才的條件。”這個強勢是什么?是有核心，有主心骨。這個核心不是總經理，而是企業理念、目標，只有核心理念與目標，才能建立起真正的團隊，也只有這樣的團隊，才是有力量的團隊，就像《西游記》中去西天取經的“唐僧團隊”，那是一個“用心”的團隊，是一個有靈魂的團隊。

從這些酒店管理知識中，我們不難發現，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個良好的管理理念，并且要讓這個理念在管理中得到落實。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應該從人的角度出發去管理，而不是去管理一個制度。每一個酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個林妹妹，所以也別求天上掉下個人才，培養一個人才還是比較可能的。

酒店精細化管理中存在的問題

精細化管理中存在的問題

1.精細化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實到具體行動上。

主要表現在：口頭上從不離“精細化管理”，卻不付諸實施;會上或不同場合都強調“精細化管理”，卻沒有出臺具體的實施方案;“精細化管理”的宣傳欄、標語隨處可見，但只是掛在墻上。2.缺乏標準操作流程或者操作標準不夠精確、細化。

主要表現在：酒店很重視精細化管理，但是由于缺乏標準操作流程，員工無章可循，致使員工操作盲目;有一套標準操作和實施指南，但過于籠統、不夠細化和量化，導致在實施過程中的實際指導意義不大、效果不明顯。

3.對標準、制度及要求的執行不到位。

這是影響和制約精細化管理實施效果的一個關鍵因素。主要表現在：實施結果和預期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現的結果卻是B;執行結果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現的結果卻是A-;管理者沒有在下屬執行過程中對其遇到問題進行及時啟發、指導和糾偏;選擇錯誤的或縱容能力不足的人(團隊)去執行重大任務和決策。4.沒有形成精細化管理的長效機制和企業文化。

主要表現在：精細化管理被當做一次“活動”或階段性的“運動”，過于注重形式，“活動”或“運動”期限結束了，精細化管理也隨之被忽視，既沒有進行深入總結，也沒有對發現的問題制定具體的改進計劃和措施;部分管理層的觀念還未轉變，仍在延續老一套的粗放型、經驗型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認真嚴謹務實的工作作風;對精細化管理的普及和培訓不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細化管理的要求是什么;缺少大家共同認同的精細化文化，沒有構建精細化管理的氛圍。

談酒店工作中的溝通

酒店的工作是紛繁復雜的，在 “吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個，而 “購”也成為了許多配置齊全的高星級酒店新的收益增長點。在這樣的環境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。

世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服務接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會價值的體現，否則 “一丑遮百美”，任何一點不足都會引起客人對酒店服務的不滿。

工作中的溝通莫過于 “上情下傳”和 “下情上達”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價值觀上的不同，而在工作中經常看到的現象就是，下屬抱怨領導不公平，領導覺得下屬不盡責。如果矛盾不能及時解決，就會激化。工作如婚姻，也會有疲倦期，都說婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續工作三年停滯不前也會讓人變得厭倦，此時，溝通能讓人獲得良好的心態，互相信任。

溝通需要主動出擊。在傳遞信息時，我們要準確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 “語言”進行溝通，使他們產生相同理解。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關內容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點。其次，如何索取和接受準確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準確了解了內容和意圖，所以作為接受對象時，我們要主動 “索取”準確的信息，否則就可能存在與事實不符的地方，甚至與同事產生誤解。溝通能讓人準確了解意圖，解除誤會。

酒店的溝通表現在方方面面，內部溝通是基礎，對外溝通是重點。有的客人在酒店的體驗是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務。“開元關懷”——時刻關心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實現全都建立在溝通的基礎上。在服務的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動和細心。溝通是一門藝術，每個細節都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補都要有效。客人給予溝通的機會，便是向酒店提供改正錯誤的機會，對酒店還是留有信任。處理投訴時還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。

內外溝通同樣重要，如果有一個方面做不好，就會影響到服務的質量。“聽其言，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務做好？

改進酒店績效管理的五個環節

□ 馬繼明

績效管理是當前酒店內部管理的重要方法之一。績效管理運用得當，能激發員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業績提升;但如果運用不當，則會引發考核者和被考核者的對立情緒，進而影響團隊合作熱情，降低組織績效。

筆者在對酒店企業開展績效管理工作進行深入研究后認為，很多酒店在運用績效管理方面存在一個明顯的本末倒置的現象，即對績效管理的重視程度很高，但對績效管理的認識卻并不到位。這一“重視卻認識不到位”的狀況，大大影響了績效管理的推行與效果，應引起酒店管理層的注意。

酒店績效管理存在的問題

1.錯把考核當管理

筆者在酒店企業進行相關調研時發現，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業界對外都稱其效果明顯，但實際上現在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

不用翻看各酒店績效管理文檔的內容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現了一個詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績效考核”當成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環節中的其中一環。

2.認為績效管理是人力資源部的工作

酒店決定實施績效管理后，責任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負責組織學習，設計實施方案，當效果不理想時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

筆者聽到有的業務部門領導反映：“考核來考核去，多數人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭。”

還有的部門經理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色。”

不難看出，大家都認為罪魁禍首應該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績效管理工作效果應用得過于簡單

當前大多酒店的做法，是將績效考核的結果與工資獎金掛鉤，績效成績好的工資、獎金高，反之則低。如果績效管理評判結果僅應用于此的話，顯然使得此項工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發揮。

試想，有多少酒店將績效管理的結果應用到員工評優工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結果進行橫向比較，關注被考評者到底是進步還是退步?

改進績效管理的五個環節

1.精心分解目標，做好績效計劃

績效計劃是酒店領導和下屬就考核期內應該完成哪些工作，以及達到什么樣的標準進行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現了上下級之間承諾的績效指標的嚴肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個人利益結合在一起，以確保酒店總體工作目標的實現。

通過績效計劃，使各崗位目標清晰。計劃的過程，可以使酒店總體的績效計劃恰當地轉化為各個業務單元的具體目標，可以使個人或組織明確在一定時期內經過努力應達到的預期成果。

精心設立關鍵績效指標，使各目標具備可衡量性。關鍵績效指標即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰略目標分解為可直觀衡量的操作目標的工具。

2.精心預測環境，做好績效實施

績效實施是績效管理的重要環節，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

注重持續的績效溝通。在績效實施階段，管理人員應與員工進行持續溝通。通過溝通，可以依據酒店運行的實際狀況，及時對績效計劃中的部分環節進行調整。同時，溝通也可以及時發現員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點，我們也不能忽視，就是員工渴望及時得到工作結果的反饋，對員工表現好的部分給予表揚肯定，對不到位之處及時糾正，這對員工本身就是一種激勵。

加強績效信息的收集與記錄。績效實施的下一環節便是績效考評，試問：“當前，我們對員工績效考評的依據是什么?”可能這個問題會難倒很多管理人員。

這說明當前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時根本沒有進行信息收集，以至于在進行考評時，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實施環節加強信息記錄工作，將期初、期中的表現清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準確全面的參考。

3.精心評價業績，做好績效考核

當前，績效考評在酒店中應用較多，關注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經營指標的目標管理法。其實，績效考評還有很多方法也十分科學、可行，如排列法、成對比較法、關鍵事件法等。

我們應該注意到，績效指標間性質不同，考評方法也各有特點，管理人員應將兩者緊密聯系，按照指標的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實現考評公正、結果準確。

4.精心溝通情況，做好績效反饋

績效管理的目的是使員工了解自己的業績表現與當初的目標有所對照。反饋評價信息，能使員工意識到自身的長處與缺點，表現優異與不足，使員工對自身的表現形成綜合全面的評價。

首先，要認識到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結果達成共識，能更好地幫助員工接受。

績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強化優勢的同時，幫助員工查找績效不佳的原因，指導員工在下一周期進行改進。

這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當或錯誤行為。總之，績效反饋是績效管理的重要環節，必須引起高度重視。

其次，關注績效反饋的一般性技巧。反饋技巧在這一環節中顯得十分重要，恰當地運用，會使反饋效果事半功倍。

這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價結果應該具體。其二，評價不同的項目，應該采用不同的方式方法。如在評價服務員態度時，不應直截了當地告知其結果，而應借助關鍵事件，引導員工自己判斷，得出結論。其三，評價時不但要指出不足，更要指出進步。其四，評價時避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當的方式，才能產生最理想的效果。

5.精心改進工作，做好績效改進

績效管理的最終目標是實現酒店整體績效的提升，因此，績效改進是顯現績效管理效果的重要環節。

明確績效改進的要點。績效改進，首先應確定改進的要點，這樣才能使績效管理工作針對性強。績效改進的要點一般來源于兩個方面，一是酒店新的發展目標。在經營過程中，隨環境、形勢等因素的變化，酒店會有計劃地調整自身的目標和方向。新確定的目標，應作為下期績效管理的重點。二是員工或其他業務單元在上期考核中，認為需提升之處，也應作為下期績效改進的突破點。

選擇科學的績效改進方法。關于績效改進的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經驗的同事學習、參加酒店內外培訓以及在管理人員指導下訓練等方式。管理人員可采取參加酒店內外關于績效管理的培訓、向有經驗的管理人員學習以及向人力資源管理專家請教等方式。

無論酒店處于何種發展階段，績效管理對于提升酒店的競爭力都具有巨大的推動作用。沒有有效的績效管理，組織和個人的績效得不到持續提升，就不能適應殘酷的市場競爭的需要，最終必將被市場淘汰。

酒店人性化管理必須以制度管理為基

案例

據報道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因為當班時偷偷溜進廚房拿了兩個蘋果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認為，對偷竊酒店以及客人、員工財產物品行為實行零容忍制度是酒店行業的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規定的。

小張、小王對處理不服，訴至法院要求恢復勞動關系。法院認定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個蘋果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質。因此，當庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請求，維持原判。

評析

這個案例在酒店業內引來了很多爭議：許多人說，在今天這樣一個招工難的時代，為了兩個蘋果就將員工解雇，太不人性化了。這個案例也引發了業內對于人性化管理還是制度化管理如何運用之爭。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個概念非常重要，千萬不可混淆。在實際工作中，因為受各種條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當這個企業達到一定規模后，人治就很容易成為企業往前發展的瓶頸。因此，制度管理的基礎和根本性地位不能動搖。

任何一個組織機構里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優質服務和進行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業、工作初期，新員工入職的第一節課，學到的第一個英文單詞就是“hotpot”，我們習慣說“高壓線”。沒有規矩，就無以成方圓。酒店的制度就是規矩。如果把這樣的一個概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品??如不加以懲處，必將犯下更大的錯誤。在制度的要求下，酒店可以創造一個相對公平的環境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進一步發展。誠然，在很多時候，執行這樣的“店策”會受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來做到制度管理。

而人性化管理必須要在制度規定范圍之內。

人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現了企業對員工的關照，體現了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發員工工作積極性，讓團隊組織高效運轉。但是，在實際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險的。這種人性化可能會使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來進行管理的狀況，若持續下去，很有可能會使團隊分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來作為代價。

在制度范圍內的人性化管理才會有豐富的內涵，一個好的管理者在大多數情況下絕不可能打破制度來實現人性化管理。

人性化管理是酒店管理發展的趨勢，但要根據酒店自身的實際情況和特殊發展階段而定。

人性化管理是酒店管理發展的趨勢，今天的招工難已經蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對員工好。人性化是要開發員工的潛能，提高員工的幸福指數，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓，給員工以職業規劃設計，讓員工有歸屬感。

人性化更為重要的是，要結合企業的發展實際，在企業許可的條件下展開。在信息發達的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來進行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實事求是的基礎之上。

北京的經驗在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點在于，要落實在實際工作和實際的條件中。在這些方面，沒有現成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實施需要取得管理層的共識。同樣的，對觸犯酒店根本規章制度的員工進行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現之一。

獎罰分明，優勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現在管理者本身。管理者自身的修養、自身的層次，也是人性化管理的重要標準之一。

飯店值不值得為了兩個蘋果而將員工解雇?每個在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個案例背后關于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。

在管理工作中，一直不存在著絕對化的標準，一切符合酒店實際情況的要求都是好的，一切符合市場要求的管理都可能是有效的。但是，有一點可能會更重要，那就是——制度管理基礎上的人性化才可貴。

酒店收益管理的十點建議

在競爭激烈的酒店市場中，有針對性地確定并得到可以為酒店帶來更多價值的客戶，將令酒店收益頗豐。而在收益管理方面，酒店經營者應當注意以下十個方面。

一、獲得正確的數據

對收益管理原理有所了解的酒店經營者應當知道，利用數據并加以分析，是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經營者需要審視的是，有關方面能否提供詳細的歷史數據和未來的預訂數據。歷史數據應當包括在過去一段時間內，客房出租數量以及每天各細分市場的收益明細，同時還要確保收集到至少包含未來90天內已預訂的客房數量及按天統計的各細分市場收益明細。如果隨后每天收集數據，酒店經營者便可以按各市場細分和周天規律建立簡單的預訂情況預測系統，并能通過該系統和歷史數據進行比較。持續下去，酒店的經營者就可以做到在需求增加時快速地相應調整經營策略。

二、檢查預測結果是否貼合實際

準確的預測是實現成功收益管理策略的關鍵，但酒店經營者往往對未來目標過于樂觀。要判斷某個預測結果是否契合實際，一個簡單的辦法就是把預測的客房出租情況與酒店目前為止達到的平均每日已出租客房情況進行對比，看看結果是否接近。如果預測完全脫離實際，那么經營策略無疑是錯誤的，酒店必須加以調整。

三、分析不同細分市場客戶的不同需求

通過了解各個細分市場每個客戶有可能使用的酒店服務，酒店經營者可以更好地決定哪個客戶應當入住最后一間可用客房，以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務(spa)等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細分市場客戶對價格十分敏感，酒店降低價格可能會對其需求產生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費的服務，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學分析折扣對客戶產生的影響

酒店往往在預計不能達到銷售目標時感到恐慌，于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關研究已經不止一次向我們證明，降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實上，酒店在客房預訂下降時，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關注價格而引起價格戰問題，酒店必須保持服務水平和品牌關注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因為折扣才入住您的酒店。

因此，面對銷售逆境時，酒店經營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價應當謹慎。應當考慮到：如果自己在調整價格后，競爭對手也相應調整了價格，怎么辦?結果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會蒙受損失。

五、選擇正確的業務

并非所有的業務都是優質業務，酒店經營者過早售出太多低價房會導致沒有房間滿足高價房業務的需求，高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優化高消費客戶業務，那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業務的優劣、了解如何在適當的時間針對適合的業務采取適合的策略。這三個層面的有機結合至關重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶，一定要關注客戶在酒店期間的所有消費，而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統的數據，才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值，包括他們從在線訂房到結賬期間的所有附加消費，如餐飲、水療、禮品店購物等消費。

六、了解置換業務的風險

雖然許多酒店經營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當訂房率疲軟時，一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失，并產生長期的負面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯，因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業務。

酒店需要更明智地確定如何定價，以及使用哪些優惠措施來吸引客戶。過度使用優惠來吸引客戶實際上會減少某個細分市場的收益，并趕走高消費客戶，要了解置換業務的風險。

七、對競爭對手進行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰?那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯，因此競爭對手會隨著細分市場或客戶群的變化而變化。業主、酒店管理公司和資產評估經理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看，關鍵在于要根據使用的評估標準選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細分市場以及其他消費標準而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點是創造最優績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實施相關策略的成本。例如，如果某個酒店要為客戶提供免費早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時，應當考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動，如 在客房提供免費的Wi-Fi、免費的延遲退房服務等。如前所述，不同的細分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應。某個客戶的需求可能會導致高收益低利潤，而另一個客戶的需求可能會產生低收益，但利潤要遠高于前者。這一點必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談論收益管理時，許多酒店經營者認為合適的系統或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預測，可以解決酒店的所有問題。這些系統對于實現一種全面的收益管理確實很關鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標準，然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習慣采取“實際的、經過檢驗的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓

采用適當的方法衡量某個促銷策略的有效性非常關鍵，然而，利用這些結果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經理都知道，系統需要不斷地調整，優化已經實現的功能，調整沒有實現的功能，適應不斷變化的業務環境和客戶需求。

酒店經營者必須確保具備良好的收益管理的基礎，包括能夠進行準確的細分市場預測、針對不同業務采用相應的定價策略，以及具備強大的分析功能，避免相同的錯誤一犯再犯。

酒店培訓把握“三性”原則

酒店業員工流動大、穩定難，已成為很多企業的管理瓶頸。筆者通過與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因為年齡、轉行等正常原因外，其中一個重要的原因是工作了一段時間(半年至一、二年)后，還在重復做同一項工作，感覺自身并未能學到更多的東西，覺得沒有成長(或發展)的機會而離去。

當下的員工除了需要滿足一定的經濟收入外，最希望的是能在企業里學到更多的處事經驗和與職業相關的專業知識。酒店工作繁瑣細微，如何讓員工在日復一日的重復工作中得到成長與快樂，很值得管理者研究。

很多員工告訴我，剛開始進入酒店工作時，他們很渴望參加企業或部門組織的培訓，這讓他們覺得自己受到了重視，且有了學習提高的機會。但一段時間以后，即員工掌握一些基礎的工作技能后，一些簡單的培訓就不能再滿足其更高的需求了，培訓的吸引力慢慢就沒有了，進而，時間長了就會出現工作懈怠和離職的想法。此時，如果管理者關注不到或讀不懂員工內心真正的想法和渴求，沒有創新的應對方法，那么，員工離你而去就成為必然。

企業培訓，是員工獲得繼續學習提高的重要途徑，也是員工逐漸成長、成熟的關鍵。因此，重視員工培訓工作，對員工的職業規劃從培訓開始，創新設計和精心安排員工不同階段的培訓，是穩定員工隊伍并提升企業競爭力的有效手段。而要使培訓事半功倍，筆者認為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

針對性

這是考量管理者是否用心關注員工的基礎。要有針對性地給員工培訓，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問題，需要哪些改進和提高，從而精心設計培訓課題并進行專門的引導。比如：剛入職的員工，除了要對其進行新員工基礎知識的培訓，還要讓其了解企業制度和行為規范，上崗后還要特別進行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產品》等對客服務基本知識培訓。

如果測評員工已掌握基礎的技能后，就要及時增加培訓內容。例如，對入職達三個月的員工，要進行《做一名優秀的服務員》、《客人消費心理》、《客史檔案的建立與運用》、《細節服務理念》等培訓，用實際案例引導其更深入了解服務的意義，基礎服務和優質服務的區別，讓引導他們改變思維，提升榮譽感，鼓勵他們爭做優秀者。

員工入職半年后，則要對他們進行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務語言藝術》、《產品推銷技巧》等培訓，指導其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動提高服務，培養其愛崗位、愛客人的工作意識。

對入職一年以上的員工，則應進行《客戶關系溝通和維護》、《消費心理學》、《相關法律知識》等培訓，兩年或以上的員工要進行更深入的《服務關鍵點設計》、《團隊執行力》、《服務情商》、《簡單公文知識》等循序漸進的培訓規劃，讓員工在成長中忠誠企業。

互動性

很多管理者的培訓，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據任務或自我的思想對員工進行思想的灌輸，而缺少符合實際、貼近工作的互動。

筆者通過實踐，深刻感受到員工更希望在培訓中和他們進行知識的、案例的、不同思想的互動，由培訓者提出問題，讓員工參與其中，無論對錯，都可以給員工闡述觀點、提出想法的機會。互動的結果是員工更喜歡參加培訓，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動性的培訓，會讓員工給培訓者更高的效果評價。當然，并不是說不要理論灌輸，對一些超前的理論、相關精神的解讀還是十分需要的。所謂互動性，就是要求管理者要不斷創新培訓的方法，賦予培訓更多的內涵，讓受訓者既得到知識，又得到能力的鍛煉，如應變能力、創新能力、配合能力等等，使培訓更有成效。

魅力性

現代員工大多成長環境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時俱進，會感到員工難管留不住，因此，魅力性是對管理者提出的更高要求。

要想讓員工信服你、忠誠你，自己必須有魅力，而培訓工作，正是管理者展現魅力的最佳時機。管理者在給員工做培訓時，一是要對自己的員工了然于心，利用培訓表揚好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽感、凝聚力;二是對培訓內容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿熱情和激情，善于帶動活躍現場，與員工友好互動交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫腳，求全責備;四是豐富自己知識，培訓既要通俗易懂，又要能引經據典，更要融會貫通，與員工真誠分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進而信任信服于你。

關于培訓，管理專家們認為，“員工培訓是企業風險最小、收益最大的戰略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對員工的職業規劃應從培訓開始，企業要讓培訓成為員工一步步實現夢想的階梯，要通過培訓這一手段讓員工和管理者一起為酒店的未來而努力奮斗。

管理員工的八個問題

在當今的高度發展的經濟時代，人們的管理也隨著經濟的發展而發展，但是你能讓你的下屬了解你，跟隨你嗎？

第一，你喜歡你的工作嗎? ,第二，你了解你的員工嗎? ,第三，你信任你的下屬嗎? ,第四，你的下屬信任你嗎? ,第五，你經常鼓勵你的下屬嗎? ,第六，你如何教員工做事情? ,第七，如果員工能力出色，你愿意培養他嗎? ,第八，如果員工能力不夠，你怎么辦? , 現代企業，吸引優秀人才加盟的主要因素有三點：第一，企業所屬的行業發展狀況；第二，企業是否有完善的機制；第三，企業文化和管理層的個人魅力。第一點和第二點都比較容易理解，在第三點中，就需要依靠所有管理層的共同努力來達到對人才的保留和吸引。

如今，人才的培養和保留已不再是僅靠人力資源部孤軍奮戰就能完成的工作，很多工作必須由各個部門分擔完成。一定規模的企業，人力資源部并不能完全了解每一個員工的個人情況和需求。這時，各個業務部門就需要承擔起一部分人力資源管理的工作。那么，專注于自身業務的一線經理和主管們，如何下手，才能讓企業的人力資源管理日臻于至善呢? 很簡單，只需做好并牢記以下8個問題，對人才的保留工作就已經完成了一大半，不必費心的是，這8個問題多是體現在日常的工作中，與本職工作絲絲相關。第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會奇怪，怎么第一個問題是關于自己的，和員工沒有關系。我們常說，希望員工把公司當成自己家一樣，要求員工做到這一點，作為他的主管或經理，就要自己先做到。人的情緒會互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會受到影響，一旦遇到問題，員工多半會產生離開的念頭。反之，你每天傳達的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時保持積極的情緒。這種積極的態度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時，員工也能和你一起共渡難關。

第二，你了解你的員工嗎?

這個問題看上去比較簡單，估計每個經理或主管都能馬上回答出來。員工A工作比較積極，能力也挺強;員工B能力強，但就是有點懶，適合做后臺支持;員工C各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強培養。諸如此類，每個人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業務能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時喜歡干什么?等等。看似簡單的問題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

員工會把主管對自己的態度看做是公司對待自己的看法。日常工作中員工的接觸面基本上都在同一部門，因此，人事部對他的影響很小，他對公司的看法大部分都來自于上級主管的意見和態度，對于員工，公司或許與上級畫等號。那么，員工和上級代表的公司是否只是簡單的上下級關系?員工與公司，更多的是一種互相幫助的過程。員工幫助企業發展，獲得更多的利潤;企業幫助員工成長，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一種簡單的雇傭關系來看待，雖然會有人覺得外面人才比比皆是，沒必要給現在的員工更多的好臉色，他不愿意干自然會有別的人來干。但對于企業，員工總是在流動，帶來的培訓費用和新進人員因為工作效率低下導致隱性成本增加可是一筆很大的開銷。如果總是要帶領一批新人工作，你能承受得起由此帶來的極低的工作效率嗎? 第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓有一個項目叫“信任摔”。一人站在高臺上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩，身體挺得越直，重量就會平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會集中在兩三個人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發展有重要意義的事情，撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會事倍功半。

領導和員工的職責應該界定清楚，領導不能老是一竿子插到底，要學會相信你的團隊，相信你的員工能夠把事情處理好。一個人的時間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔的責任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責。充分的信任才能帶來合理的授權，大家才能夠做好自己最應該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎? 下屬對上司的信任更多體現在執行力上，執行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執行的時候就不會那么堅決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點：首先，在專業上顯示突出的能力;其次，有比較長遠的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領大家朝一個正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標和計劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護，需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內部指令的執行上就會減少障礙，內部運行的效率也會大大提高。

第五，你經常鼓勵你的下屬嗎?

員工的工作總是會有起有伏，鼓勵員工也就意味著在員工工作出色的時候，不要吝惜表揚的語言或行為。員工需要的不只是物質上的鼓勵，很多時候，精神上的鼓勵能起到更好的作用。其實，表揚員工是非常容易做到的，一句“干得不錯”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達到鼓勵的效果。除此以外，鼓勵員工還表現在給員工更多的工作機會，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時候給予必要的鼓勵外，在員工工作遇到挫折的時候，也要給員工一定的鼓勵，不要讓員工灰心喪氣。不要因為業績的下降嚴厲批評員工，有時候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會對業績產生影響。在業績不好的時候，更需要大家團結一致，努力改變被動的局面。

第六，你如何教員工做事情?

當員工在工作中遇到問題尋求主管幫助時，有些主管就會手把手教手下怎么去完成工作。長此以往，會養成員工對主管的依賴性，主管則把很多時間浪費在具體操作上，長此以往，還會對手下的工作能力產生懷疑;對員工來說，也沒能提高工作能力，由于工作沒有完成好，還會挨領導的批評。正確的做法又是什么呢? 出現這種狀況時，身為主管，應該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學習能力。以后遇到類似情況時，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養他嗎? 員工的能力提高了，或者你發現新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機會培養他嗎?當你脫口而出，說“沒問題，應該為公司培養更多的優秀員工”的時候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會一如既往地表示贊同嗎?要解決這個問題，一方面要調整主管自己的觀念，要從企業的整體利益出發，讓有能力的人承擔更多的工作與責任;另一方面，企業可以采取一些制度來鼓勵這種培養員工的行為。這是從機制上解決內部協調的問題。

有些公司有這樣不成文的規定，一個主管沒有從自己的部門中培養出能接替自己工作的后備人才，他就不會有機會晉升。這種不成文的規定，既能夠解決主管因為自己的私心不愿意提拔優秀員工的問題，又幫助企業從實際操作上解決了后備人才計劃和存儲的問題，一舉兩得。

實行了這種規定，會給各級主管帶來一定的壓力，把培養優秀人才當做是自己的一項日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項任務。同時它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業做嫁衣。雙方結合，才能產生很好的效果。第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實施“末位淘汰”的企業，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業，必須有與之相適應的企業文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業績，而新人也需要一個熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應企業的文化。

那么企業應該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業要給予這些員工相關的培訓，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發現他的長處，然后再觀察企業內部是否有合適的職位能讓他發揮自己的特長，這類員工的優勢在于他們比較了解企業內部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時間去適應新的工作和人際關系，降低磨合成本。最后，如果企業不想采取以上方法，那么在解雇員工的時候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業解決問題的慣用方法，這樣會給員工帶來負面影響，增加大家的壓力。

不難發現，這8個問題其實代表了企業對員工進行的人性化管理。借用一句臺詞，“21世紀什么最貴——人才!”人才是企業重要的資源，對于人才的管理要有針對性，不能采用一刀切的辦法。優秀的人才往往有其獨特的個性，需要我們在日常工作中區別對待，找到他們性格中的特點，依靠平時的溝通和鼓勵留住他們。金錢未必能打動人的心，但坦誠的溝通和交流能讓人在工作中獲得更多的快樂。面對這么多不用花錢卻能留住人才的方法，我們又何樂而不為呢?

“十個善于”

飯店總經理是飯店工作的靈魂。如何在市場競爭激烈、內部事務繁多的情況下，充分展示其管理經營才能和領導藝術？對飯店的生存與發展都會產生重要作用。因此，作為飯店“火車頭”的總經理應該做到“十個善于”。一是善于學習

學習是所有領導者的立身之本、從政之基、力量之源。善于學習就是要“學以致用”，針對實際問題學、針對發展目標學、針對政治需要學。

（一）要善于將學習與提高政策水平、提高精神境界相結合。面對中國加入WTO后的發展前景，拾遺補缺，作好面對挑戰的各種思想準備，做一個面對機會有準備的智者。同時，在紛繁的事務中要堅定自己的信仰，樹立正確的世界觀，人生觀和價值觀，提高拒腐防變的能力；

（二）要善于將學習與實際情況、具體問題相結合，在實際運轉中會發生許多新情況、新問題，面對這些具體問題，要善于學習，找書本學、找專家學、找同行學，把學習過程迅速轉化為新思想、新知識、新觀點，提高自己分析問題、解決問題的能力，與時俱進；

（三）要善于將學習與創新發展相結合。逆水行舟不進則退，競爭激烈的市場是無情的，為了使企業始終處于發展狀態，惟有不斷創新。創新首要的在于觀念創新，也就是要解放思想。創新的觀念又來自哪里？來自于知識，要不斷學習；來自于同行，要加強交流；來自于團隊，要提倡溝通；來自于賓客，要善于聽取。二是善于決策

總經理的責任就是要出主意、作決策。善于決策的前提是勤學習、勤思考、勤調研。做到決策講民主不獨斷、講原則無私心、講效率不拖沓、講科學不盲目、講程序不隨意。三是善于抓大事

總經理應是“彈琴”的高手。在復雜多變的市場經濟“旋律”中，始終突出“主旋律”。也就是要在紛繁復雜的矛盾中，在千頭萬緒的工作中，明確主方向，分清主次，善于根據形勢的變化，統籌全局，抓住大事。四是善于盤班子用干部

盤班子不是簡單的“盤人”，總經理作為飯店領導班子的班長，首先要帶好“一班人”，帶班子要講原則，在班子內部要嚴格紀律，按照民主集中制的原則辦事，按照總經理負責制的機制決策。要講正氣。牢固樹立黨為公、用權為民的宗旨，扶正除邪，弘揚正氣，要講團結，樹立“一盤棋”的思想，集中班子聰明才智抓管理、促經營、謀發展。其次，要選好“一班人”。要以好的作風選人，選作風好的人，讓那些作風過硬、德才兼備、工作積極、思維創新的年輕人，不拘一格地走上領導崗位，使其才能施展，企業興旺。

五是善于溝通

總經理要善于溝通上、中、下級關系。對上級尊重而不倚重，服從而不盲從，主動而不獨斷；對同級要在共識中求團結，在矛盾中求和諧；對下級要信任尊重，嚴格要求，做到關心不偏心、愛護不袒護、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授權

總經理在日常工作中會面對各種繁雜的事務工作，要想事必躬親，那是抓不好的，因為人的精力、能力是有限的。因此要善于授權。

（一）是合理授權。堅持“因事擇人，視能授權”的原則，根據下屬的特長，區分不同的工作內容，分別采取不同的授權方式，使每位下屬對工作任務、所承擔的責任、要做到的目標清楚明了。

（二）是大膽放權。工作總體把握上只是出主意、出思路；在具體管理上，則是放心放手地讓他們去干，自己不插手、不干預，讓其獨立思考、獨立工作、獨立解決矛盾。越放手，他們往往對你越負責。

（三）是敢于承擔責任。對于工作中出現的失誤，不要責備、訓斥、抱怨、更不要冷嘲熱諷，而是要敢于承擔責任，共同面對困難、解決困難、彌補過失。

七要善于聽取不同意見

聽取不同意見能使總經理全面了解飯店賓客的滿意度和員工真正的需求。一方面通過對客人滿意度的詢問拜訪和客人投訴的調查、了解、處理，做到問題要查明、解決要及時、舉一能反三；另一方面要尊重員工，信任員工，聽取他們對飯店管理經營合理化意見，充分發掘員工中蘊藏的巨大潛力，為飯店決策提供有價值的第一手材料，做到賓客滿意、員工舒心、上下同心。

八要善于抓落實

再好的思路和決策，不落實就會落空。抓落實要做到“四動”:

（一）是班子帶動。工作中群眾看干部，干部看班子，有句話：“喊破嗓子不如做出樣子”，以班子的實際行動促落實；

（二）是宣傳啟動。充分利用店報、黑板報、櫥窗、簡報等形式，占領宣傳陣地，通過廣泛宣傳促落實；

（三）是典型推動。一人帶一幫，一幫帶一片，要求每個管理人員就是一個戰斗堡壘，每個班子成員就是一面旗幟，以抓典型促落實；

（四）是獎懲促動。正確地運用獎懲機制，鞭策后進，激勵先進，以獎懲促落實。

九要善于激勵

作為飯店領導者要巧用激勵、充分調動員工的積極性。

（一）目標激勵。分析市場形勢，認清飯店的生存環境，制定戰略發展目標，用飯店美好前景鼓舞士氣、激勵斗志；

（二）榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。重視在員工隊伍中發現典型、培養典型、樹立典型，用榜樣的力量激勵員工；

（三）關懷激勵。飯店既要從嚴治店，也要讓嚴格中充滿愛心。事事為員工著想，盡力為員工排憂解難；

（四）獎懲激勵。在紀律面前，人人平等，不搞特殊。該獎的獎，該罰的罰。對事不對人，一切按規章制度辦事，依法治店，獎罰分明。

十是善于應對復雜局面

總經理要有很強的敏稅性和預見性。善于發現苗頭性、傾向性的問題，防患于未然，把問題消滅在萌芽狀態，不讓其蔓延。對突出事件，要沉著應對，處變不驚，處置果斷。面對重大事情要頭腦冷靜，堅持原則，態度明確，注意策略，不回避矛盾，不拖泥帶水。

酒店失敗經營10大原因

經過多年酒店工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經營失敗的酒店，細做研析。總結出如下原因：

1、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務等方面的決策，酒店進行重大決策時，要慎重地權衡利弊，也可聘顧問或向專家請教。要采用判斷或計算的決策法，充分估計風險，并將風險分散。

2、酒店高層管理者之間不團結或酒店管理層不穩固

最高管理者由于心態不平衡或某些因素的影響，導致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內耗戰。人員分散，由此導致酒店實力的削減，甚至酒店的破產。因此，酒店管理層組合時要有明確、有效的授權安排，調整好集權與分權之間的關系，并有明確的制約協議。酒店高層管理者在作決策時，要給其他管理者充分發展的機會和自主權，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

3、沒有最終建立起正確的經營理念

酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發展的氛圍。酒店大多數員工是不是熱愛這個酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應有的尊重，有充分發展的機會，往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩定，當酒店面臨困難時，大家會同舟共濟。

酒店文化的建立需要一個漫長的過程。己經建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉變更難。

經過一段時間，有的酒店沉淀了一批優秀人才，形成良性循環。而有的酒店則沉淀了一批素質不高的管理人員，形成了惡性循環，素質低的人用素質低的人，素質高的人進不來或得不到重用。酒店經營由盛轉衰，最終將導致經營失敗。

4、重“家法”輕國法

酒店要運作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點，但他們在現實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現由以下方面：

a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。

b、將酒店作為整人的平臺，制造內耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質問題，喜歡搞內耗戰，每隔一段時間就整人，形成一種內耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴重脫節，導致酒店嚴重虧損，后患無窮。

c、酒店為了賺錢，常常違反衛生法、價格法的規定，或是不對餐具進行消毒，或是偷工減料、出售變質飯菜，或是任意給菜點定高價，任意宰客，從而分割了消費者的權益，使消費者蒙受損失。

d、在內部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規定，把員工當苦力，強行要求加班加點而不付給相應的報酬。法律規定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有順利通過酒店經營危險期

酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現這樣或那樣的病癥，處理不當，可能病倒，甚至夭折。在酒店經營危險期內，酒店體質比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段發展要漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫治，避免風險的擴大。而一旦酒店走向平穩期，灑店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時，決策失誤或醫治無方。容易導致經營虧損或倒閉。

6、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關鍵崗位上，或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業的不斷發展，如果還不能擺脫感情、親情的聯系、酒店的發展將會受到影響。

家族式經營的酒店一般很難發展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。

7、酒店后繼無人

酒店開業之初聘請管理公司或專業人士來負責管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業的條件。酒店難于發展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關系。如果酒店高層管理者事無巨細都由自己解決，那么，就不利于培養下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心，一旦這個人離開酒店，酒店的運作一時接不上，這個酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關重要。

8、忽視市場發展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰不殆;不知彼而知己，一勝一負;不知彼不知己，每戰必敗。”

人們說商場如戰場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實際上，很多人雖然知道這個道理，卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區，更是那些三天兩頭換總經理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。

近年來，當買方市場己經孕育成長、展現在酒店業面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負而己。在過去，酒店市場還是賣方主導的時候，知不知道市場的發展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日，乃至今后相當長的時間內，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應市場變化，并且根據市場變化來調整自己的經營策略是至關重要的。例如人們的飲食習慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內容之一，也是酒店經營者必須了解和仔細研究的。己當然要研究，即必須知道自己酒店的優點和缺點，長處與短處，以揚長避短，去缺點保優勢，但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認可的好車的。“知己知彼，百戰不殆”這里包含著酒店經營的深刻道理。了解市場、占領市場，酒店經營就會成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。

9、不善于運用營銷策略

酒店的服務日趨商品化，現在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計劃經濟沿襲下來的定向思維，許多經營者不善于進行市場(客源市場及其細分、營銷環境、選擇目標市場等、產品定位、產品生命周期、新產品開發、廣告與促銷、價格以及公共關系等的深入研究和掌握，使酒店經營陷入誤區。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價格策略、管理制度、目標客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關系。一些營銷上的小環節沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費者幾乎屈指可數。所以，如果廣告的切入點、價格變化、人員控制等把握不好，錯誤判斷，往往是適得其反。

10、缺乏全局經營觀念和宏觀經營意識

現在不少經營者仍是目光短淺，短期行為嚴重，奉行要想發，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現宰客現象。這種經營理念，最終只會將企業引向窮途未路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠利益。從另一種意義上說，像爭長遠市場而不爭一時之利這樣的全局經營理念和宏觀經營意識，反映的不光是酒店經營戰略、經營眼光問題，也折射出酒店經營者的社會責任感和較高的商業素質及商業頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

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酒店常見特殊事件100問

一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發生沖突，而且你是對的，應該怎樣處理? 答：一般作為執行層，對上司的命令應該無條件服從。如出現問題，上司會負責任。但如果上司錯誤時，可以禮貌與上司進行溝通，表達自己的看法。上司執不執行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認為對的和上司進行溝通，相信上司會有一個理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關系不和睦，到了橫眉冷對的階段，應該怎樣處理? 答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現問題，一般要做到對事不對人，不要將個人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態度不好或者辦事不利時，而你已經盡力了，你應該怎樣處理? 答：酒店工作，什么客人都會遇到。如果你已經非常盡力的為客人服務了，那也沒有什么遺憾的。關鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？

4、客人在酒店非吸煙區吸煙時，應該怎樣處理? 答：禮貌告知客人該區域為非吸煙區。如客人仍想抽煙，然后引領客人至吸煙區。

5、客人贈送你錢或物品，應該如何處理? 答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發生不該發生的關系，你該如何處理? 答：果斷拒絕，并保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個同事之間的某種不正當的關系，你該如何處理? 答：在他們不影響正常的日常工作時，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯，但你的領導罵你錯了，卻不罵另外一位同事，應該怎樣處理? 答：反思領導為何要這樣做？是與領導關系沒處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發現不是自己的問題，該如何處理? 答：可能是整個管理團隊的原因。一個人的力量是有限的，酒店工作需要整個團隊的合作。有兩種辦法：

一、努力做好自己的本職工作。

二、跳槽，選擇更好地工作團隊。

10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎? 答：不一定。一般直接對客服務崗位有一定要求，如前臺、迎賓等。后臺則要求稍低，主要還是看員工的能力。

二、前廳部事件

1、當接線員在接電話時，電話一響，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音，應該怎樣處理? 答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知后將電話掛掉。

2、前臺接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認外幣的真假，應該怎樣處理? 答：請示當班領班或主管。如仍不確定，可請示更高一級人員或財務相關人員。

3、前臺接待，客人的銀行卡不能使用或已經過期，應該怎么樣處理? 答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機器的原因，分情況對待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡。

4、收銀時，客人索要超額發票時，應該怎樣處理? 答：禮貌告知酒店的規定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經財務總監同意后，方可開票。但不要忘記收稅。

5、接線員接聽電話時，遇到客人問詢特殊服務時，應該如何處理? 答：禮貌告知客人酒店是正規酒店，無特殊服務。

6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應該怎樣處理? 答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調開啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識，可禮貌告知酒店對客人的衣著規定。

7、在大堂里，客人躺在為客人暫時提供休息的沙發上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴重影響酒店形象，應該怎樣處理? 答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發不可睡覺。可詢問客人是否有房間，讓其進房間休息。

8、在大堂看到客人漫無目的的閑逛，應該如何處理? 答：主動上前，詢問客人是否需要幫助，并對客人做好關注。

9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗，應該如何處理? 答：通知保安部處理。

10、在前臺接待遇到渾身刺青、戴單耳環、留金發且蠻不講理的流氓，應該如何處理? 答：禮貌對客。如客人有不雅舉動，隨時準備通知保安部。

11、發現客人帶小姐前來住宿，應該如何處理? 答：請客人全部出示證件并進行登記，并通知安全部做好關注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應該如何處理? 答：馬上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、層次較低的客人前來住宿，任意破壞房間衛生或設施，應該怎樣處理? 答：客人檔案中做好備注，安排房間時就要注意。對損壞物品按規定要求其賠償。

2、在樓道發現可疑人物，應該怎樣處理? 答：做好關注并立即通知安全部或監控。

3、客人的客房房間鑰匙丟失，應該怎樣處理? 答：告知客人，讓其到總臺處理。總臺再按相關規定進行核實后再重新做鑰匙。閱讀更多相關知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表

酒店客流高峰時的忙亂現象解決辦法

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人。總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經陸續辦完手續離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經理，說明來由，胡經理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他聯系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大酒店”。

問題：

1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

2.胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

分析：

1.總臺是酒店的第一形象，其工作質量對酒店影響極大，因此要注意以下事項：

（1）為預訂的客人做好充分的抵店前的準備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預排房等。

（2）在入住高峰時，將客人按照有無預訂進行分流登記，以提高預訂客人的入住速度。

（3）合理安排高峰時的工作人員。

（4）在柜臺前擺放引導欄桿，有序地引導客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。

（5）加強培訓，提高總臺服務人員的效率。

2.因為丹尼爾先生的預訂房是屬于保證類預訂房，所以飯店前廳部胡經理的處理欠妥，應參照處理此類違約行為的慣例執行：

（1）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。

（2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實馬上不能向其提供預訂要求的同類房間，應迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續，按重要客人的規格接待，次日視情況再作房間調整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調換客房類型的建議，則應迅速聯系一家檔次和特色相當的酒店，酒店免費派車專人（如大堂副理）護送其前往。

（4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應及時、準確地為其訂房。

（5）丹尼爾先生住外期間，“好運來大酒店”應主動做好以下幾件事：

①為丹尼爾先支付1天的房費。

②向其免費提供一次3分鐘的長話或傳真使用權。

③派專人遞送由總經理親自簽署的致歉信。

④通知本酒店總機、總臺、商務中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時準確地傳遞。

（6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規格接待入住。

（7）詳細做好客人檔案。

做好酒店員工激勵手段創新

酒店業面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與酒店采取的激勵手段的有效性不足是密切相關的。當前國內酒店業中普遍存在著激勵方式重點不突出、對象不明確(如對不同層次員工的激勵)、缺乏力度，機制單一，重物質輕精神等問題。這在一定程度上產生了激勵與需要的錯位。酒店業應該重視激勵手段和措施的創新，根據自身的一些實際情況綜合運用多種“另類”激勵手段，以達到預期的目標。

1、工作有保障———讓員工感受職業安全

酒店應通過設計保障政策減少員工失業，不到迫不得已不輕易提出裁員計劃，讓員工有職業安全感。日本的一些酒店就倡導終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對酒店就產生了更多的認同感和主人翁的意識，實現員工對酒店的忠誠。

2、系統培訓———讓員工持續充電

酒店不僅應讓員工有充電的機會，并且有持續的充電機會，為每一個有需要的員工建立培訓檔案，與員工一起進行職業規劃，將員工的發展與酒店的發展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織，讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實自己的經驗。

3、即時支付———讓員工感受及時雨

薪酬支付的時間也是有技巧的，支付的時間不同，產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求，而員工年齡的增長，經濟狀況的改變和酒店經營環境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如，對年輕的員工必須即時支付，無論是發獎金還是給予休假，給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時，也應該采取即時的薪酬支付，而情緒高漲時則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩定情緒。

4、小型激勵———讓員工樂不思蜀

酒店應增加小型激勵，在不減少激勵分量的同時，適當提高激勵的覆蓋面。實際上頻繁的小規模獎勵會比大規模獎勵更有效。小型激勵會讓員工經常沉浸在受獎勵的快樂中，能夠產生持續的激勵效果，增加員工的工作動力。

5、心理契約———讓員工有意外收獲

減少定期獎勵，增加不定期獎勵，以抑制員工由于對固定獎勵的模式化的思維而產生惰性心理。酒店應建立無制度的心理契約，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，這會給員工帶來意外的驚喜，讓他覺得工作更有樂趣。

6、聯絡家屬———讓大家、小家成為一家

酒店應設立一些專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節日之際邀請家屬參加酒店的聯歡活動，贈送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎學金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。

7、充分尊重———讓員工在平等中進取

尊重能夠贏得人心。酒店應視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國外的酒店推行“同一公民”制度，總經理與員工穿相同的制服。野餐的時候，總經理也會給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

8、量身定做———讓員工享受一對一激勵

現在大多數酒店激勵措施針對性不強，對員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡單的粗略估計上，沒有以真實的調查和科學的需要分析為基礎，也沒有結合酒店自身的特點來制定激勵政策和措施，所以激勵政策缺乏針對性和及時性，出現了激勵空當現象和激勵錯位現象，造成了人力、物力、財力資源的浪費。酒店要提高激勵的效率就應該對員工(特別是A類核心員工)采取“一對一”的激勵。根據員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項福利對該員工是最有吸引力的。

酒店召開經營分析會的法則

飯店業的競爭日益激烈，各種經營成本隨著物價的上漲導致利潤下降，飯店的經營管理面臨巨大的壓力。為了有效地對飯店收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，飯店應定期召開經營分析會對經營活動進行科學的分析。通過對各種經營數據的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確經營方向，以實現效益的最大化。

經營分析會是以歷史數據為基礎，一般是由財務部門統計整理出相關數據后舉行，通常為每月舉行一次，多數飯店安排在每月十日左右（具體要針對飯店財務結算的時間來定），這樣既符合分析的實際要求，又能讓參與經營的人員詳細回顧上月的經營情況。具體做法：

制定管理報表

財務部每月根據管理需要提供各部門會計報表并準備經營分析報告，各部門也要準備好自己部門的分析報告。具體時間安排是：

1)每月25日結賬。

2)25日至次月5日，財務部將部門報表做好交各部門。報表應詳細記錄當期的數據:橫向比較上月去年同期和預算的數據，縱向采取總項與分項記入的方式，包括總收入和總成本費用。

3)8日，財務部將財務分析報告交總經理。

4)9日中午12點前各部門必須將部門分析報告的PPT交辦公室存入電腦并備檔。

5）10日上午9點開經營分析會。

參加分析會人員

會議由總經理主持，財務部負責人主講，正、副總經理、營業部門經理（負責人）、保障部門（工程、物供負責人）、職能部門（財務、人事、辦公室負責人）等參加分析。

經營分析要以相對數據分析為主

由于各期數據不同，以絕對數據分析沒有實際意義。為對比方便，采用百分率的方式對照變異差距，找出原因。

具體分析的各項指標:

1）權重指標分析：收入構成的權重、成本構成的權重、費用構成的權重。

2）完成率指標分析：收入的完成率、成本的完成率、費用的完成率、gop率的完成率等。

3）差異率指標分析：

與上年同期比較的各項指標的差異率、與上月同期比較的各項指標的差異率、與預算比較的各項指標的差異率。

4）部門的各項指標及報表分析。

5）每項指標分析不但要數字分析還要加入表格和圖對比分析。

分析報告

財務部的分析和各部門的分析報告應從對本期經營收入、成本、費用等各項指標，重點是超常規數據增減數額做出分析和說明，如增減原因、財務計算的方法變化對費用成本的影響等，各部門還要剖析行動計劃完成和預算執行的情況。

各營業部門應對本部門經營情況做出分析

財務總監或財務部經理應從飯店總體經營狀況分析，諸如：營業收入的構成及其權重、營業成本和管理費較上月及預算（上升）下降的額度和比率，以及新增加的超預算支出（收入）項目名稱、所含何種性質的成分，以及飯店的主要費用：如人力成本總額、接待費總額、物業運營費用，能源費用等變化情況作出剖析，并提出下個營業周期應從哪幾個方面降低成本，獲取較好利潤，完成飯店的預算。

營銷和市場分析，由銷售總監或銷售部經理著重從幾個方面分析：首先是飯店的REVPAR指標的實現與客房散客量、團隊、會議、滯留天數的影響，大型接待、團隊接待和公關活動對各項收入的影響，協議單位的餐飲消費、娛樂消費情況、平均消費標準及當月的應收賬催收情況等；其次，當月與本飯店有競爭的同行在餐、房、娛等方面經營上特色以及采取的特價、優惠、折扣、包價等情況；第三，分析本地區同檔次競爭對手的出租率、平均房價、會議、團隊接待等經營手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營銷和公關活動重點、已確認預定的和正在洽談的團隊、會議的情況并作出較準確的客情預測。

保障部門和職能部門，如工程部門應從維修計劃的落實分析，通報本月的工程報修量情況、各部的維修費用攤算、能耗總額占收入比重等來評判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節能方法對各項能源費用的影響程度；采購應重點分析海鮮、肉類、干貨等食品的采購量的增減、價格的起伏，漲跌率對成本的影響。倉庫應從各項物資的備貨情況（哪種物品的積壓、用量大、急需購買、即將到期的物品等）分析受飯店經營的影響等。除了上面的要求以外，每個部門具體分析都要包括三個部分：

一）歷史數據回顧（文、表、圖）

1、本部門行動計劃完成情況通報；

2、經營部門還要做報表結算期到分析期的經營收入分析；

3、本部門相關數據分析（收入、成本、費用、出租率、平均房價、REVPAR、應收帳款等）。

二）查找過去經營過程中的問題和原因

1、本部門存在的問題及產生的原因；

2、部門收入完成/未完成的因素；

3、部門成本、費用節余/超支的原因分析；

4、重點分析解決的辦法和措施。

三）對未來（下月）的展望和具體策略

1、行動計劃方案和策略；

2、市場預測；

3、進一步落實已經確認的預訂；

4、需要飯店其他部門配合和協調的事項。

會議程序

發言的順序是:財務部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源、工程部、采購部、保安、辦公室。

總經理最后從各部門談到的典型事例中歸納總結，說明本月的預算完成、行動計劃的履行和各項營銷策劃活動的總體情況，并提出下月在擴大經營和成本、費用控制方面的意見。對本月營業部門在服務項目和經營成本上存在的不足提出改進意見，明確數據目標，要求經營部門和職能部門如期完成。對下月的市場和營銷措施、推廣、分布、活動等策劃提出改進意見和指導性措施。

酒店管理中“人管”與“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠嚴格的制度在管理企業，因為制度是人定的，所以西方管理其實更多的是“人管”，而中國企業注重是人情世故和相互和諧平等的文化氛圍，所以中國企業更多的是“仁管”。這也與“仁愛觀”是儒家思想很重要的理念是分不開的，由于西方在人性方面是主張性惡論，所以他們認為必須用嚴格的制度與法才能約束人的行為。而中國人認為“人之初，性本善”，所以中國文化認為只要給每個人以仁愛和尊重，人就會約束自己的行為，只要把“仁愛觀”落實到企業管理中，企業就會達到無為而治的管理境界。“仁管”是中國化管理很重要的組成部分，要實現“仁管”的管理境界，必須把孔子的“仁愛觀”落實到企業管理中。在管理中“仁管”的酒店企業體現在以下幾個方面。

首先，“仁管”的企業一定是以“仁愛”為核心的企業文化，它表現在尊重員工上，這是企業與員工之間的基本關系。有“經營之神”之稱的日本企業家松下幸之助就認為，企業經營就是經營人，他曾說“制造松下產品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口號則是“要讓管理工作去適應人，而不是讓人去適應管理工作”。這些都充分體現了受儒家文化影響的日本企業對于員工的充分尊重。尊重愛護員工最起碼的要求就是以員工為本，要把員工放在第一位，只有充分尊重員工，員工才能尊重企業。隨著科學技術的發展，自動化機械化等代替了人的直接勞動，但是這不意味著人要被技術化，人的價值和尊嚴更應該得到承認和尊重。實際上，管理員工的說法有一種對員工的不尊重，這種科學管理的思維把員工等同于物來看待，這與中國文化格格不入。“仁愛觀”要求企業在處理與員工的關系時更多地講究德性的因素，而不是發出制度化的命令，不管在孔子還是孟子那里，都倡導“為政以德”，德性的感化力量最強，強調德性其實是尊重員工的人性，“仁愛”型的企業文化應該是人性化的。

其次，“仁管”的企業應當充分考慮和滿足員工的切身利益。首先，作為一種雇傭關系，“仁愛”體現在為員工提供好的福利，為員工營造一種充滿“愛”的工作環境。而在儒家文化的背景下，企業除了滿足員工個人的利益，還應該考慮員工絕不是孤立的個人，而是有家庭有人倫的關系存在，員工的利益一定是與其家庭的利益關聯在一起的，因此企業有必要對員工的家庭有所體恤。據報道，山東一家企業從2010年起向全體員工的父母每月發數百元的“孝工資”，其中一位負責人很好地概況了“孝工資”的意義：“‘孝工資’是企業替員工表‘孝心’，讓員工工作得更‘舒心’，讓員工父母更‘放心’，也讓中華民族的傳統美德在這里得到了發揚光大，一舉數得。” 另外，孔子曾說“節用而愛人，使民以時”，“因民之所利而利之”，這是“仁政”的要點，而企業在任用員工和安排工作時應當節用人力，有所限度，要設身處地為員工著想，把“仁管”真正落實。

再次，“仁管”的企業文化能夠發揮員工的積極主動性。“己欲立而立人，己欲達而達人”(《論語?雍也》)，一種仁愛的企業文化一定能夠對員工的才能加以珍惜，并能夠讓員工充分展現自己，員工在仁愛的企業文化中能夠實現自己的價值和意義，而不是單純把工作當作賺錢的手段。任何一個企業，如若要在競爭激烈的世界市場上站穩腳跟和發展，人才是最寶貴的，而只有營造一種仁愛的企業文化并實行仁愛的管理，從物質、精神等多方面調動員工的主動性和創造性，才能使員工有一種參與企業管理的自豪感和責任感，員工才能與企業融為一體。因此，“仁愛”的企業文化應當激發員工所蘊藏的巨大潛力，使員工對企業有一種持久的歸屬感，不單單把企業當作獲取工資的場所，而是把企業當作自己不可失去的生活共同體，從而從根本上關心企業的發展。如果沒有“仁愛”作為支撐，一個企業的核心價值理念便很難得到員工的認同。

最后，企業作為一個社會成員，“仁管”也體現在企業能和諧的處理好各方面的關系，“仁愛”的企業文化讓企業在對外的關系中表現出一種大仁大愛。在對顧客的關系上，企業要贏得顧客的青睞，必須對顧客有一顆“仁愛”之心，設身處地為顧客著想，這樣才能真正在競爭中取勝，達到孟子所說的“仁者無敵”。似乎在市場經濟的洪流中，企業為了在競爭中取得優勢就不能夠心慈手軟，“仁愛”的企業難免顯得迂腐，其實,那些倒閉破產的企業多半都是由于缺少“仁愛”所致。一個企業要想進入市場, 但又缺乏“仁愛”之心，不講奉獻，只要索取，不講義務,只要權力, 到頭來只能被市場驅逐。市場需要的是有仁愛之心的企業, 而不是自私自利的企業，“仁愛”的企業文化能夠為企業營造一個健康良好的市場競爭環境。

總之，企業在“仁愛觀”的指引下實現“仁管”能夠獲得強大的軟實力，達到“不戰而屈人之兵”的奇效。

第三篇：淺談酒店經營和廚房管理

淺談酒店經營和廚房管理

一、市場調查與分析

人的最基本需求不外乎衣食住行，而“食”在這幾項需求中，又尤為重要，從某種意義上來講，“食”是生活中永恒的主題，我認為拿資金辦飯店、酒樓，想法是對的，人以食為天嘛！反過來，但許多人不加思索看別人辦酒店，逢勃發展確實有利可圖，才開始追風趕浪，當飲食業已經熱起來了，他們以為天上掉陷餅了，不分析大環境已經在變化，而盲目擠過去。成功與失敗，本人對飲食業有這樣一個感覺，開業5年左右，由于種種原因，生意好，能繼續生存下來的餐廳不過有那么10％，形成高增漲和高淘汰率同時存在，怎樣才能使我們企業在當今飲食行業機制競爭中站穩腳步，經營取勝創造效益呢？ 本人總結二十年的廚道及自身經歷，分析一下當今飲食業發展情況，對我們酒店經營與管理談一點看法。

在生意場上，講究的是“天時、地利、人和”，就地理位置由其重要，地理位置的好壞決定酒店經營模式和經營方案：也可以說一個酒店從即將誕生，就要從地理位置上決定經營品種。二十世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要知道在成功的企業上總結經驗，在失敗的企業上總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣,填補當地餐飲業市場空白, 劃定經營范圍。決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。

從經營決策上本人認為應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式，就鄭州可以看出：現在為什么許多燴面、燒烤、排檔砂鍋生意興隆呢？ 據本人了解“合記燴面館”、“老蔡記餛飩”

這些主體餐廳，前些年開業以來都是生意興隆，他們經營中就是做到“個性化、標準化、風格化、小型化”。世界有名的北京全聚德烤鴨、天津狗不理包子、四川火鍋等等。不就是在做好這幾點的基礎上發展起來的嗎？

本人從刊物中看到了一篇這樣的文章：海南一家電纜廠廠長與港商在海鮮酒樓共進晚餐時，看到賓客滿座，財源旺盛。于是一時興起，將投資辦廠之事改為合辦海鮮酒樓。廠方負責裝飾酒樓，港方進設備，雙方共花去二百多萬元。開業置辦５０桌宴席，還有軍樂隊、鮮花隊游行助興。廣告十分響亮。那知一正式營業問題就出來了。管理混亂，精兵力量不足，菜品繁雜難以操作； 顧客多來幾桌，廚房就問題百出，不是原料不齊，就是海鮮不鮮；服務人員大多是新手，業務知識服務技巧十分欠缺，不斷得罪顧客。于是兩個老板沉不住氣，他們不是坐下來從規律上、決策上找原因，而是不斷換人，裝修改造。哪知越陷越深，酒樓卻不見了熱鬧。這樣的情況在飲食企業中不占小數。以上這個例子的問題就出在不知道第一步應從個性化，標準化、風格化、小型化的規律中找經營方針。顧客隨意挑選，防不勝防，備不勝備。經營變化應該是經營者掌握主動權的變化，在自己能力許可下的變化可有些經營者被顧客牽著鼻子走，難以擺脫的這樣經營模式。結果泡土挖坑，得罪損害顧客，顧客越來越少，以至埋下禍根，無法經營。成功企業給經驗，失敗企業給教訓。

現代酒店具體結構上我認為應：早餐以自助形式比較好，大廳經營品種以個性化、標準化、風格化、小型化推出自己的經營品種，來避免酒店餐飲冷淡的現象發生。包間以宴請為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。

從天時來分析。搞餐飲業，特別還要注意政治大氣候的變化，大大的不利于餐飲業大興之時，決不要輕舉妄動。在有利于餐飲業發展之時，也應不失時機，迅速投入。從整體的國家形勢來看，波折是有的，我國的經濟形勢正處在有計劃經濟向市場經濟轉變的過渡時期，會出現許多新情況，新問題，應走一步看一步，出現問題立即予以調整，或采用新的啟動措施。較長期的頻繁波動在所難免，應時刻提高經營質量。

從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重。

下面對酒店管理談談本人看法：

常言說：“三分技術，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。

（１）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發揚優點。

（２）落刀成才，物盡其用。不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經營主動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業經營主動權。

（４）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴，都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就“萬歲”。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

（５）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。

采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。

本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理

在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，又結合了傳統的家族技術傳播形勢，以“以人為本，以德義為核心”的管理思想成立了管理委員會，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責，所以說選擇廚師隊伍十分關鍵。

三、市場促銷與營銷的幾點看法

全國各地的餐飲業早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為河南，我想，2000年也將是一場激烈的競爭戰。怎樣才能使我們酒店在環境、服務、飯菜、價格、公關等方面成為地方區域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營銷方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質；開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說“我是某某酒店人”。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

５、廚房特價：廚房可根據季節，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

６、贈品：酒店應有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發放上可以根據消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

７、建立和收集《客源人事檔案》，如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發放賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們有一批穩定的客源。可以這樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

８、餐后服務：就餐后，客人除得贈品、優惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其它手續）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創造效益。

第四篇：酒店管理公司經營

酒店、飯店與度假村項目投資的研究：

對酒店建造或改造項目的市場調研

建造或改造項目分析與主題定位

酒店經營定位與使用功能規劃

酒店建造或改造項目的投資可行性分析

酒店經營管理模式確立

酒店項目品牌戰略

項目經營業績預測與財務分析

項目投資回報分析

項目風險分析與防范措施

酒店、飯店與度假村的各類設計與指導：

酒店設計主題與特色理念

酒店總體布局與功能區域的分區

酒店規劃設計

酒店建筑造型與外墻設計

酒店室內裝修設計

酒店室內環境藝術設計

酒店園林設計

酒店景觀設計

酒店機電設計

酒店管理系統設計

酒店設備系統設計

酒店標志VI系統設計

酒店交通組織系統設計

酒店管理流線程序設計

酒店星級平定系統設計

酒店系統設計方案的優化

酒店投資概算

酒店各類工程設計計劃任務書

酒店各類設備計劃任務書

酒店籌備期間各類設施的計劃任務書

酒店、飯店與度假村的管理：

酒店策劃：

根據酒店建設或改造項目企業業主的需求，進行酒店前期工程各階段策劃，酒店開業前籌備階段的運行策劃，提供相關技術支援、分析論證、方案策劃、決策制定及執行監管等。管理范圍 ：

管理公司經營管理項目范圍涉及－－酒店（飯店／賓館）、度假村、公寓樓、寫字樓、產權式酒店、會所、餐飲、娛樂、康樂休閑。

管理階段：

A．酒店前期策劃與設想與工程報批與立項工作階段：

B．酒店前期工程規劃與設計工作階段：

C．酒店前期工程建設與裝修工作階段：

D．酒店經營管理思路與方法確定階段；

E．酒店開業前的籌備管理工作階段：

F．酒店的日常經營管理工作階段；

G．酒店的星評管理與星評工作階段。

管理重點：

A.建筑、裝修前的企業規劃、建設的可行性論證、設計方案的論證、平面布局與策劃、經營市場調研；

B.經營／行政管理方案制定、開業前的籌備管理、開業和上星的星評工作、企業的形象設計策劃、前期咨詢、工程建設與裝修管理；

C.日常的實際經營管理，包括：客房經營管理、餐飲經營管理、廚房運作管理、娛樂經營項目經營管理、寫字樓的租賃及；

D.經營管理人員和實際操作與工作人員的專業培訓、酒店人員的非學歷教育；E.經營管理場所專業設備和經營所需的用品的經營。

管理內容：

A．酒店前期分析論證、當地旅游業、酒店業發展狀況調查及分析、當地同檔次酒店發展狀況調查及分析、酒店定位、酒店功能規劃建議、酒店投資模式、管理模式、經營模式分析、酒店投資預算、酒店五年經營預算和財務預算、酒店投資回報預測、投資風險分析、可行性論證結論及中和建議；

B．建筑裝飾方案設計及優化、酒店建筑及園林概念設計、酒店功能布局及室內裝飾概念設計、酒店室內裝修方案優化及裝飾材料選用建議、酒店裝修工程驗收建議；

C．硬件咨詢、立項及可行性評估、設計任務書及方案的咨詢、初步設計及二次設計方案咨詢、樣板房咨詢、設備配置及選型咨詢、現場和施工質量的管理咨詢；

D．物料設備之采購服務、提供專業酒店設備用品供貨商的甄選及專業指導、提供酒店物資的調配計劃及物資采購統籌安排；

E．酒店經營策劃、酒店經營模式設計、酒店客戶定位、功能設計、管理方案設計、酒店客房、餐飲、娛樂、會議等經營戰略設計、酒店組織機構、崗位責任、人員編制及薪酬系統設計、酒店員工手冊及服務規范、管理制度及工作流程確定、員工的招聘和培訓、制定酒店開業物資的采購計劃和預算、酒店的形象和銷售的策劃指導；

F．酒店診斷方案、為酒店把脈診斷存在問題、提出解決問題的辦法和措施、指導酒店實施現代化管理、開源節流，使酒店步入良性循環狀態,為酒店把脈診斷存在的問題、提出解決問題的辦法和措施,指導酒店實施現代化管理、開源節流，使酒店步入良性循環狀態；G．星級規范管理、制定上星工作計劃、完善機構設置及運行規范，健全各項規章制度、完善設施設備的維護和保養、對清潔衛生與服務質量的全面檢查、組織上星培訓、組織自查、彌補缺項（查漏補缺）、指導落實各項具體的星級評定工作、建立服務質量保證體系；H．市場推廣與公關宣傳服務、度身訂造、籌劃和執行全套公關和廣告推廣計劃、針對消費市場，確定目標市場、融合國內、外創意宣傳，宣揚優點特色、測定公關策略及市場效應；

I．專業餐飲廚房管理、派遣職業廚師和廚師長、餐廳經理、承包廚房管理實施細則、大型冷餐酒會、美食節和圣誕大餐活動的策劃、專業餐飲市場定位、功能布局和開張的策劃、廚房布局和有關設施設備的咨詢、風險承包餐飲廚房管理、酒店中餐廳改造方案策劃、融資及實施顧問；

J．專業培訓、員工崗前的理論與實務培訓、員工崗位的理論與實務培訓、上崗培訓、專業培訓（財務、工程、營銷等）、成建制培訓、專題講座、職業經理培訓、員工交叉培訓；K．涉及：

— 酒店經營管理— 酒店營銷管理— 酒店策劃管理— 酒店科技咨詢

— 酒店設計管理— 酒店規劃管理— 酒店人事管理— 酒店餐飲管理

— 酒店工程管理— 酒店安全管理— 酒店娛樂管理— 產權酒店管理

— 酒店客房管理— 廚房運作管理— 公寓物業管理— 酒店理財咨詢

— 專業文書管理— 酒店專業研究— 寫字樓物業管理。

酒店、飯店與度假村從業人員的培訓：

1.酒店主管系列；

2.酒店培訓師系列；

3.酒店管理層系列；

4.酒店一線員工系列；

5.酒店從業人員專業技能系列；

6.酒店日常培訓系列。

我們公司經營管理的特征：

A.我們管理公司在經營管理的方式上，不是生搬硬套地運用國外的酒店管理模式，而是將國際上先進的酒店管理模式與國內和本地區的實際情況結合，制訂較為完整的符合現狀的管理制度，切實抓住經營業績和管理效益這二個環節；

B.我們管理公司在酒店經營管理中始終以“完善的工作計劃、認真的工作精神、不斷地學習思考、全身心投入經營”為服務宗旨；

C.我們酒店管理公司的全體工作人員奉行與酒店業主在酒店經營管理工作中一起“攜手努力、共同提高”和“優質服務、全情奉獻”的企業精神，與酒店業主共創酒店經濟利益和社會效益的最佳目標。

第五篇：酒店管理畢業論文整理資料

（紅色部分是我為你補充的資料，你可以參考，在原來的基礎上有選擇性的補充）

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同學，首先你的緒論部分要突出的是時代背景和社會需要，這一點你做到了。但是接下來你應該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個性化服務的這個中心論點。而應該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務業的發展。社會對其需求，服務業的重要力。（1978到2007年的29年間，服務業平均增速超過10％，高于同期國內生產總值的平均增長速度；1982至2007年的25年間，服務貿易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國服務業增加值已突破10萬億元，從業人員2.49億。同時，服務業的市場化、產業化、社會化和國際化水平也有了明顯提高，服務領域不斷拓寬，服務水平逐步提高，服務產品不斷豐富。服務業的快速發展，推進了產業結構調整升級，在促進經濟平穩較快發展、擴大就業等方面發揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務業中的地位和其迅速發展的現狀，酒店服務業的質量對服務業的發展至關重要。（由指令性的政府外事接待體系轉向國民經濟中有競爭力的產業

過去的旅游酒店多數是外事接待機構，招待所多數是公務住宿機構，談不上酒店產業和發展規模。經過20余年的建設，將一個傳統性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務機構，轉變成為一個在整個國民經濟中越發引人注目的、具有競爭力的產業。2000年旅游業收入4500億人民幣，酒店業的收入占旅游業的收入將近一半，產業特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀的今天，只有個性化服務才能促成酒店制勝。

① 先講服務業質量評判的標準（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個指標）（嚴勝道：酒店個性化服務及服務營銷給酒店帶來的變革服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務優劣的惟一標準。）

4、說明本文將從 “分析個性化服務的內涵” “分析影響酒店個性化服務影響顧客滿意度的幾個因素”和“如何加強酒店個性化服務、增強顧客滿意度”幾個方面對酒店在增強顧客滿意度的基礎上的個性化服務的發展進行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個性化服務發展的現狀及其內涵

1、先分析現狀（先說明現今酒店業競爭激烈，然后需要更多的創新化經營，然后說明個性化服務則是其中的關鍵點。再提及現在我國在這一方面仍有不足，有很長的路要走，你自己找些數據）

（6、酒店營銷的競爭將會出現在酒店提供產品的多樣性與有效性。根據市場需求的變化發展多樣化的產品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業將可以直接發行股票上市融資。通過資本市場走規模、多元化發展之路。

8、酒店應在廣泛的市場調查的基礎上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎上，酒店應突出自己產品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優勢。

9、酒店文化越來越受到客人追捧，創建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優勢品牌的一部分。

10、由于競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業員工流動速度。

11、環保意識風起云涌的今天，綠色客房已經從創新走向了成熟。

12、隨著本世紀IT技術等高新技術的更新，客房的創新也盡顯高科技的蹤跡。行業信息化、網絡化成為新的趨勢

（（三）酒店個性化服務存在問題

1．酒店的規范性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。

2．酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發現的客人的個性特點，能否讓酒店相關部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4．酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解，服務指導上清規戒多，個性特點發揮少。5．服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善于深入服務實際去發現好的作法，以總結推廣形成經驗和品牌。

6．不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個人服務風格品牌。）

2在說明酒店個性化服務的內涵（說明酒店個性化服務實際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在COPY的資料的基礎上加自己的想法）

（（一)酒店個性化服務的內涵 酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務）。

二、分析影響酒店個性化服務顧客滿意度的幾個重要因素（你文章中也有）(記得每個因素一段啊，下面為你COPY了一篇類似的文章。同時你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開始)酒店服務人員（你可以發揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點）

5酒店的一套整體的服務體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養顧客的對酒店的第一意識度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續暢想）

三、分析如何加強在滿足顧客需求基礎上的酒店個性化服務（你自己寫了的）（1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權，同時表示對員工的絕對信任

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，她向員工轉達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。4.加強企業內部個部門的溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。6.企業的設備設施要完善 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。7.營造良好的企業工作環境

樹立“以人為本”的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關系的協調，關注員工的切身利益，以使員工和企業形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業氛圍。8.建立一個創新性的組織

創新對于服務戰略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業戰略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中處于怎樣的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務員這一方面來說 1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2．嫻熟的專業服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規，不要限制了自己的創造力。培養自己在服務時的潛意識。5.注重細節 酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

6.具有人情味，進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統.讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.(五)酒店個性化服務創造的建設性意見

關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設；提倡服務到個人，服務到細微之處；要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。

【總結】

酒店賣的就是服務，服務質量上去了，才能拉動經濟拉動效益。在很多酒店都有規范服務的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務。）

{下面是幫你找的一個例子

酒店業也是一種易變的行業。由于它的產品不能貯存與運輸，這個行業也存在著潛在的風險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業中的一些大公司為了提高應變能力，開始向相關行業滲透，或向非傳統的市場擴展。有的直接經營旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營房地產業等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務勞動的機構—繼續關照退休者社區(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美國，已有這樣的老年人服務設施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區、費城與加利福尼亞設有這樣的社區。

8、更加重視微小服務，更充分體現酒店服務的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務，而優良的服務又體現在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務成為當今酒店經營管理與服務操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經進行過一次調查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調查者自己需求出發構思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優質接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環境；⑧餐桌；⑨服務到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進行的的另一項調查中，當問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%。可見不論隨哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。。。。}