第一篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷心得體會(huì)

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷心得體會(huì)

自從這學(xué)期開始開始了這門課程，我們從書本和實(shí)踐中來(lái)學(xué)習(xí)這門課程，雖然只有短短的半學(xué)期的時(shí)間，但是還是學(xué)到了不少的知識(shí)。特別實(shí)在最后幾周中的實(shí)踐課程中學(xué)會(huì)了更多的相關(guān)知識(shí)，更加的了解了市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)。

這一學(xué)期我們開始幾周都是在教室里面學(xué)習(xí)理論知識(shí)，初步了解了市場(chǎng)營(yíng)銷。然后為了實(shí)踐課程把我們班上的同學(xué)分為了五個(gè)小組，男生女生合作。并且由學(xué)校提供了資金，每個(gè)小組480元，作為實(shí)踐課程的啟動(dòng)資金。然后我們就開始了為實(shí)踐課程的準(zhǔn)備工作，首先我們考慮了一下我們的計(jì)劃目標(biāo)，銷售什么貨物。在我們小組的討論下我們組決定了做飲料礦泉水的銷售，其中還配有衛(wèi)生紙和菠蘿的銷售。隨后我們就開始了準(zhǔn)備工作，首先制定一份營(yíng)銷策劃，其中包括了進(jìn)貨的地點(diǎn)，銷售地點(diǎn)，銷售的主要對(duì)象，還有銷售的貨架從哪里來(lái)都計(jì)劃了出來(lái)。然后我們就去考察市場(chǎng)，看看哪里的進(jìn)貨價(jià)格比較便宜，在我們進(jìn)行比較中出貨的價(jià)格在溫江城區(qū)批發(fā)要便宜一些，但是一加上運(yùn)費(fèi)那和學(xué)校的進(jìn)價(jià)就差不多了，最后決定在學(xué)校里面進(jìn)貨這樣方便一些。

接下來(lái)就是我們的實(shí)踐活動(dòng)了，我們開始就選擇在了籃球場(chǎng)上賣飲料，原因就是這久本來(lái)就是夏天，天氣炎熱，大家都愛喝水，打球運(yùn)動(dòng)的更需要喝水。所以我們就決定在籃球場(chǎng)銷售，最開始幾天我們生意都不怎么好，后來(lái)總結(jié)了一下，發(fā)現(xiàn)原因有幾個(gè)。一個(gè)就是我們不會(huì)營(yíng)銷，我們就只會(huì)坐在攤位旁邊等著客人來(lái)買，不會(huì)主動(dòng)去叫客人買，還有一個(gè)原因就是同學(xué)們看見我們這樣擺攤開始不怎么習(xí)慣，還是喜歡去超市購(gòu)買。后來(lái)幾天我們的經(jīng)過(guò)了一些改進(jìn)生意也慢慢的好了起來(lái)一點(diǎn)，我們有的時(shí)候會(huì)主動(dòng)去問(wèn)客人需不需要，還有就是送到他們的身邊，那樣時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)了，他們也慢慢習(xí)慣一點(diǎn)了也就接受了，都不在跑遠(yuǎn)去買了，就在我們攤位的地方就買。

在這幾周的實(shí)踐課程中我們學(xué)到了很多的知識(shí)，更加進(jìn)一步的了解了市場(chǎng)營(yíng)銷這么課程，市場(chǎng)營(yíng)銷其實(shí)是一門很深的學(xué)問(wèn)，不是我們隨隨便便就能掌握的，這必須要靠長(zhǎng)時(shí)間的積累，和學(xué)習(xí)的，必須從實(shí)踐中去學(xué)到東西，一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)和增長(zhǎng)。營(yíng)銷中有很多的辛苦，就拿這幾周的事情來(lái)說(shuō)，無(wú)論太陽(yáng)多大，天氣多熱我們都得去擺攤，因?yàn)槟菚r(shí)候大家更需要喝水，這就是說(shuō)我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候必須抓住市場(chǎng)，必須了解市場(chǎng)需求，這樣才能更多的銷售出去商品。

在我們實(shí)訓(xùn)課程中，前幾周的生意更好一點(diǎn)，原因是那時(shí)候只有我們一個(gè)組在哪里賣飲料，不存在什么競(jìng)爭(zhēng)，所以說(shuō)銷售額上更大，但是后來(lái)的幾個(gè)組也開始賣氣了飲料來(lái)我們的生意也就受到了一定的影響，由此這樣的出的結(jié)論就是我們的市場(chǎng)存在著競(jìng)爭(zhēng)，那么我們就必須去適應(yīng)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)，我們必須調(diào)整一下銷售的方案，這樣才能讓我們的銷售額更大。

所以由這次是實(shí)踐中我們收獲了很多，不僅僅是團(tuán)隊(duì)意識(shí)，還是在課程中是營(yíng)銷方法等等對(duì)我們都有很大的提高。市場(chǎng)營(yíng)銷這門科學(xué)學(xué)習(xí)的還太多，我們?cè)阡N售時(shí)候必須要學(xué)會(huì)掌握銷售的市場(chǎng)行情，了解市場(chǎng)發(fā)展的狀況，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷手段，改變營(yíng)銷技巧，了解市場(chǎng)的需求適時(shí)的調(diào)整銷售物品，跟進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的趨向，那才能讓的銷售的到好的回報(bào)，才能讓銷售額得到提高，同時(shí)還有一點(diǎn)很重要，那就是要學(xué)會(huì)吸取經(jīng)驗(yàn)，把以前的經(jīng)歷做個(gè)很好的參考，從中得到更加好更加便捷的營(yíng)銷手段方法。

旅游(酒店)10-1

劉大鵬

20100076

第二篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)定位及分析

國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的不斷推進(jìn)和深入,我國(guó)旅游酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的優(yōu)勢(shì)，酒店如何細(xì)分市場(chǎng)找準(zhǔn)自己的定位，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、酒店產(chǎn)品定位概念：

定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是針對(duì)潛在顧客的思想。也就是說(shuō)，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。通常情況下，無(wú)論酒店是否意識(shí)到產(chǎn)品的定位問(wèn)題，在顧客的心目中，一定商標(biāo)的產(chǎn)品都會(huì)占據(jù)不同的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認(rèn)識(shí)中意味著“高效率的服務(wù)”，“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場(chǎng)形象。

由上述定位的概念可以看到，定位始于產(chǎn)品，然后擴(kuò)展到一系列的商品、服務(wù)、某個(gè)企業(yè)、某個(gè)企業(yè)、某個(gè)機(jī)構(gòu)甚至是某工人。對(duì)酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和位置。實(shí)際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使酒店在目標(biāo)市場(chǎng)上吸引更多在顧客。

酒店產(chǎn)品定位從另一個(gè)角度看，是要突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性，并借此塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象。一項(xiàng)產(chǎn)品是多個(gè)因素的綜合反映，它包括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等，產(chǎn)品定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產(chǎn)品差異化是達(dá)成酒店產(chǎn)

品定位的重要手段，在這里必須強(qiáng)調(diào)的是，此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異，而是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，尋求建立某種產(chǎn)品特色，是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的具體體現(xiàn)。

要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行宣傳、溝通時(shí)，酒店要盡量避免因宣傳不當(dāng)在公眾中造成誤解，影響酒店優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。例如，傳播給公眾的定位過(guò)低，不能顯示自己的特色；或定位過(guò)高，不符合實(shí)際情況，誤導(dǎo)顧客認(rèn)為酒店只經(jīng)營(yíng)高檔、高價(jià)產(chǎn)品；或是定位含糊不清，無(wú)法在顧客中形成統(tǒng)一明確的認(rèn)識(shí)。

首先，酒店要準(zhǔn)確計(jì)算好自己的產(chǎn)品定位從一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的全部費(fèi)用；

其次，酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時(shí)，能夠得到怎樣的回報(bào)。

收益的多少取決于目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買者和競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量，其平均購(gòu)買率有多高，在目標(biāo)市場(chǎng)中酒店產(chǎn)品的銷售價(jià)格能定在什么水平上。酒店應(yīng)將收、支兩方面的預(yù)測(cè)進(jìn)行認(rèn)真的逐一比較，權(quán)衡利弊得失，然后再?zèng)Q定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上，避免倉(cāng)促調(diào)整，造成得不償失的局面。

二、酒店產(chǎn)品定位策略

（1）搶占市場(chǎng)定位，避實(shí)擊虛：

（2）強(qiáng)行改擊，共享市場(chǎng)：資源雄厚、實(shí)力強(qiáng)大的酒店常采取這樣的產(chǎn)品定位策略。酒店人員銷售策略 :

酒店人員銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn)，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過(guò)廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無(wú)法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營(yíng)銷人員與客人之間彼此互通信息，營(yíng)銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過(guò)銷售，能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對(duì)酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭(zhēng)奪客源。

人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對(duì)面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問(wèn)題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說(shuō)與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對(duì)面的服務(wù)。

久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)

力。

項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。對(duì)于不同的客房，要說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過(guò)，詳細(xì)地說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動(dòng)，有氣派，靠近走道或電梯的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無(wú)窗的客房強(qiáng)調(diào)其清靜和安全等。

推銷附加服務(wù)?？腿税滋烊胱r(shí)，可以介紹康樂(lè)中心的服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。

爭(zhēng)取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對(duì)性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事地提供信息，幫助對(duì)方?jīng)Q策；對(duì)于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。

向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對(duì)象，根據(jù)客人的需求來(lái)介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會(huì)取得較好的效果。

在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！保瑫?huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。

下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人

感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。

吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無(wú)法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。

包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對(duì)方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。滾雪球——利用長(zhǎng)住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來(lái)的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長(zhǎng)住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長(zhǎng)住客或常客，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問(wèn)候他們或邀請(qǐng)他們參加節(jié)慶活動(dòng)

第三篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷年終工作總結(jié)

提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時(shí)間業(yè)已過(guò)去。回想年的總結(jié)中的種種計(jì)劃打算，感想良多！歸納總結(jié)如下：

（一）本市場(chǎng)的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

⒈行業(yè)市場(chǎng)容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽(yáng)光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個(gè)湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時(shí)彼此的競(jìng)爭(zhēng)也加強(qiáng)了。

⒉品牌集中度及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

市區(qū)會(huì)議周邊化的趨勢(shì)正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)就集中在荷田會(huì)所與夢(mèng)天湖之間。正處在中心地帶的我們?cè)诘乩砩嫌械锰飒?dú)厚的優(yōu)勢(shì)，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時(shí)在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整銷售策略。

⒊競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額排名變化

從年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)份額排名第四（排名依次為：夢(mèng)天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時(shí)固定客源增加到多個(gè)；

⒋渠道模式變化及特點(diǎn)

年的銷售以單個(gè)的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會(huì)議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。

⒌終端型態(tài)變化及特點(diǎn)

年的賓館銷售是水平的，即市場(chǎng)與銷售一起完成，做市場(chǎng)與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項(xiàng)工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場(chǎng)的培植：（本免費(fèi)公文來(lái)自轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）今年我們建立有效客戶檔案?jìng)€(gè)，其中企事業(yè)單位戶，特殊宴會(huì)客戶個(gè)，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場(chǎng)廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會(huì)上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

⒍消費(fèi)者需求變化

僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)已不能滿足會(huì)議市場(chǎng)需求。今年開始征對(duì)消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊(duì)客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊(duì)與特殊旅游團(tuán)隊(duì)。有征對(duì)性的開發(fā)周邊旅游線路條。

⒎市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手今年銷售表現(xiàn)

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢(mèng)天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項(xiàng)縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

（二）本部門工作總結(jié)

⒈部門建設(shè)

上半年部門人員充足，市場(chǎng)體系完整。下半年人員不足，市場(chǎng)體系失效。

⒉部門人員培養(yǎng)

市場(chǎng)部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過(guò)大半年的打磨，他們已基本掌握市場(chǎng)銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

⒊與其他部門的配合

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與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。

（三）新工作計(jì)劃“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新營(yíng)銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新整體營(yíng)銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白營(yíng)銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃，只是基于分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計(jì)劃還需要分解到季度或月度來(lái)制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。

⒈目標(biāo)導(dǎo)向

營(yíng)銷目標(biāo)的擬定是來(lái)年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新營(yíng)銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為萬(wàn)年，費(fèi)用目標(biāo)為萬(wàn)年，渠道開發(fā)目標(biāo)為條年，終端建設(shè)目標(biāo)為個(gè)人年，人員配置為人。⒉產(chǎn)品規(guī)劃

根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃有：擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂(lè)部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。

第四篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷論文

關(guān)于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷論文 大綱

前 言

酒店業(yè)是中國(guó)改革開放后與國(guó)際接軌最早、國(guó)際化最高的行業(yè)之一。作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之首，酒店業(yè)20多年來(lái)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。到2002年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店8880家，擁有客房89.72萬(wàn)間，床位172.95萬(wàn)張，營(yíng)業(yè)收入總額為914.43億元，上繳營(yíng)業(yè)稅48.65億元，職工人數(shù)達(dá)到121.61萬(wàn)人。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人民生活水平的穩(wěn)步提高，旅游業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)將迎來(lái)更加燦爛輝煌的明天。然而，我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)歷了高速成長(zhǎng)期后已經(jīng)開始進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。尤其是我國(guó)加入WTO以后，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的態(tài)勢(shì)將進(jìn)一步加劇。面對(duì)國(guó)內(nèi)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力，面對(duì)日益多樣化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，一滿足消費(fèi)者的需求為核心為核心的21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，如何將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念、思想、技術(shù)、方法和手段全面貫徹落實(shí)到酒店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐環(huán)節(jié)中去，如何在新形勢(shì)下生存和發(fā)展，是我國(guó)任何一家酒店都無(wú)法回避、迫切需要解決的一個(gè)重要課題。

現(xiàn)代意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷思想最初產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國(guó)，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛傳播到世界各地，應(yīng)用領(lǐng)域包括經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)在內(nèi)的各方面組織、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人。20世紀(jì)70年代末，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想開始引入我國(guó)。伴隨著我國(guó)改革開放的全面推行和政治經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)營(yíng)銷思想正以其強(qiáng)大的生命力和創(chuàng)造力對(duì)我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活登領(lǐng)域的發(fā)展和變化產(chǎn)生著重大影響和積極的推動(dòng)作用。但由于發(fā)展時(shí)間短，畢竟只有20多年的時(shí)間，我國(guó)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用與發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家相比還存在較大的差距。我國(guó)理論界對(duì)酒店?duì)I銷學(xué)研究的滯后，從業(yè)人員對(duì)酒店?duì)I銷實(shí)踐的認(rèn)識(shí)偏差與低效行為，酒店?duì)I銷人才的供需脫節(jié)等現(xiàn)象就是這種差距的體現(xiàn)。在這種背景下，我來(lái)談?wù)勎宜J(rèn)識(shí)的現(xiàn)代酒店?duì)I銷。和政治經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)營(yíng)銷思想正以其強(qiáng)大的生命力和創(chuàng)造力對(duì)我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活登領(lǐng)域的發(fā)展和變化產(chǎn)生著重大影響和積極的推動(dòng)作用。但由于發(fā)展時(shí)間短，畢竟只有20多年的時(shí)間，我國(guó)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用與發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家相比還存在較大的差距。我國(guó)理論界對(duì)酒店?duì)I銷學(xué)研究的滯后，從業(yè)人員對(duì)酒店?duì)I銷實(shí)踐的認(rèn)識(shí)偏差與低效行為，酒店?duì)I銷人才的供需脫節(jié)等現(xiàn)象就是這種差距的體現(xiàn)。在這種背景下，我來(lái)談?wù)勎宜J(rèn)識(shí)的現(xiàn)代酒店?duì)I銷。

一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 1.1 酒店?duì)I銷概念

所謂酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解賓客的需求，然后配置內(nèi)部資源，努力提供這種需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使賓客滿意、酒店獲利的管理過(guò)程。1.2 酒店?duì)I銷的四個(gè)含義

酒店?duì)I銷有以下四個(gè)方面的含義：

(1)酒店是市場(chǎng)營(yíng)銷的主體。作為一個(gè)盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，酒店生產(chǎn)銷售酒店服務(wù)這個(gè)特定產(chǎn)品的主體特點(diǎn)，決定了氣市場(chǎng)營(yíng)銷的特殊性。

(2)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是使酒店獲得合理的利潤(rùn)，但這個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)必須以酒店賓客滿意為基礎(chǔ)。

(3)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)持續(xù)不斷的系統(tǒng)過(guò)程。從賓客需要的識(shí)別、分析開始，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)等若干階段，通過(guò)產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等營(yíng)銷策略的組合運(yùn)用和系統(tǒng)的營(yíng)銷管理，直至最終賓客滿意。

(4)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要使得酒店、賓客和社會(huì)之間，酒店內(nèi)部資源、外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡

二、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)

（1）以滿足賓客需求為出發(fā)點(diǎn)。（2）以全員營(yíng)銷為基礎(chǔ)。（3）分銷和促銷為關(guān)鍵。

三、酒店?duì)I銷學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法 1.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的客觀規(guī)律。具體來(lái)說(shuō)，就是研究酒店如何識(shí)別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的賓客需求出發(fā)，有計(jì)劃地組織酒店的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)交換，是賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。因此，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究都是圍繞以酒店賓客為中心、提供能讓賓客滿意的產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)銷量而展開的，并為此提供理論、思路和方法。1.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的內(nèi)容

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)就是一門研究酒店企業(yè)如何應(yīng)付酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的應(yīng)用性學(xué)科。它的主要研究?jī)?nèi)容大體可以歸納為三個(gè)部分：酒店環(huán)境與市場(chǎng)分析；酒店?duì)I銷活動(dòng)、營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略研究；酒店?duì)I銷計(jì)劃、組織與控制。

1.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法比較多，歸納起來(lái)有以下幾種：

（1）分類研究法 ①產(chǎn)品研究法； ②機(jī)構(gòu)研究法； ③功能研究法； ④管理研究法； ⑤社會(huì)研究法。(2)定性研究法

定性研究法是依靠決策者的經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維和膽石，運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、心理的方法對(duì)一些不易量化的問(wèn)題，如酒店員工及賓客的態(tài)度、行為、動(dòng)機(jī)、趨勢(shì)等進(jìn)行定性分析，這種研究方法在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中占有重要地位。(3)定量研究法

是建立在數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、控制論、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行的量化分析。

四、酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購(gòu)買行為

酒店作為“三大支柱”之一，旅游業(yè)的高速關(guān)聯(lián)性，酒店產(chǎn)品的服務(wù)性與旅游者需求的綜合性決定了酒店更要善于分析和識(shí)別由于環(huán)境變化造成的主要機(jī)會(huì)和威脅，采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，促成營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店?duì)I銷環(huán)境課分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩大類。外部環(huán)境是酒店補(bǔ)課控制的，它又可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境是酒店可控的分析外部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅；分析內(nèi)部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以便制定相應(yīng)的酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略。1.1酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境

酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境主要包括經(jīng)濟(jì)、政治與法律、人口、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)和自然環(huán)境等六大要素。

(1)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生直接或間接的影響。

① 直接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素 a:消費(fèi)者收入水平 b:消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu) c:消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸

② 間接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素 a:經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平b:地區(qū)發(fā)展情況 c:城市化程度(2)政治與法律環(huán)境：酒店的營(yíng)銷活動(dòng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的組成部分，因而酒店總是受一定的社會(huì)形態(tài)、政治體制、方針政策和法律法規(guī)的約束和影響。① 政治格局 ② 政府態(tài)度

③ 政府的法律、法規(guī)、條例及有關(guān)方針政策

(3)人口環(huán)境：從市場(chǎng)營(yíng)銷的較低看，市場(chǎng)是由有購(gòu)買興趣同時(shí)又有購(gòu)買力的人所組成的，因此，人口環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系十分密切。① 人口數(shù)量與增長(zhǎng)速度 ② 人口結(jié)構(gòu)

③ 人口的地理分布及流動(dòng)狀況 ④ 家庭狀況的變化

(4)社會(huì)環(huán)境：社會(huì)文化環(huán)境不像其他營(yíng)銷環(huán)境那樣顯而易見和易于理解，但對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)需求和購(gòu)買行為的影響卻是強(qiáng)烈而持久的。

(5)科學(xué)技術(shù)環(huán)境：科技發(fā)明和創(chuàng)造依賴于認(rèn)得智力，它的發(fā)展運(yùn)用過(guò)程也是認(rèn)得智力素質(zhì)不斷提高的過(guò)程，同時(shí)，新興科技的運(yùn)用喚起了新的消費(fèi)需求，滿足這種需求為酒店經(jīng)營(yíng)提供了觀念上的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

(6)自然環(huán)境：酒店作為旅游者在旅游目的地開展旅游活動(dòng)的生活基地，其日常營(yíng)運(yùn)的相對(duì)高能耗與高污染特點(diǎn)決定了酒店?duì)I銷者必須順應(yīng)保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源的世界潮流，是經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益結(jié)合起來(lái)，保持人與自然環(huán)境的和諧，有利于人類的生存環(huán)境得到改善，寶貴的自然資源得以持續(xù)利用。1.2酒店?duì)I銷微觀環(huán)境

酒店的微觀環(huán)境主要包括：酒店、供應(yīng)商、中間商、顧客、公眾競(jìng)爭(zhēng)者等因素。

(1)酒店：在酒店?duì)I銷微觀環(huán)境中，的第一個(gè)因素就是酒店本身。酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧；酒店?duì)I銷部門能否和酒店內(nèi)部其他部門配合默契，目標(biāo)一致；當(dāng)營(yíng)銷部門和其他部門發(fā)生矛盾時(shí)，能否妥善處理，就都影響到酒店?duì)I銷管理決策和營(yíng)銷方案的實(shí)施。

(2)供應(yīng)商：是指酒店提供滿足其精英活動(dòng)所需各種資源的企業(yè)。酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開外界許許多多供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。如果酒店供應(yīng)的渠道不暢，進(jìn)貨價(jià)格較高，所供商品質(zhì)量低劣，不僅使酒店的日常經(jīng)營(yíng)受到影響，甚至不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且引起酒店經(jīng)營(yíng)成本的提高，進(jìn)而影響酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)形象，不利于酒店?duì)I銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以供應(yīng)商能對(duì)酒店產(chǎn)生重要影響。(3)中間商：酒店中間商是指協(xié)助酒店與賓客之間實(shí)現(xiàn)交易或者直接與酒店客人交易的中介企業(yè)。例如酒店經(jīng)銷商、代理商、預(yù)定機(jī)構(gòu)、廣告媒體等、中間商是社會(huì)分工和發(fā)展的產(chǎn)物，他的存在能夠妥善解決商品生產(chǎn)和消費(fèi)之間的數(shù)量、品種、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的矛盾。

(4)顧客：是產(chǎn)品的購(gòu)買者和使用者是企業(yè)額目標(biāo)市場(chǎng)。酒店的一切營(yíng)銷活動(dòng)都是圍繞顧客需求的滿足這個(gè)中心而開展的，可以說(shuō)顧客是影響酒店?duì)I銷活動(dòng)最基本、最直接的環(huán)境因素。酒店的顧客主要包括個(gè)體購(gòu)買者和機(jī)構(gòu)購(gòu)買者。

(5)公眾：所謂公眾是指對(duì)本組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)具有實(shí)際的或潛在的興趣或影響力 的一切團(tuán)體和個(gè)人因此酒店必須采取積極措施與公眾保持良好的關(guān)系。

(6）競(jìng)爭(zhēng)者：酒店是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)，任何一家酒店都要面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其客源市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，如何一更有效的方式留住老顧客，吸引新顧客，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客的需求，始終是酒店?duì)I銷人員重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。競(jìng)爭(zhēng)者因素構(gòu)成了酒店十分只能更要的微觀環(huán)境，它直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

對(duì)任何酒店而言，環(huán)境對(duì)其造成的影響是綜合性的，及提供了發(fā)展得機(jī)遇也帶來(lái)了威脅的挑戰(zhàn)。隨著環(huán)境的變化，機(jī)遇與威脅之間也有可能互相轉(zhuǎn)化，因此經(jīng)營(yíng)者要對(duì)環(huán)境進(jìn)行綜合性分析。1.3酒店消費(fèi)者的行為分析

酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷活動(dòng)只的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者也只有充分了解和熟悉不同消費(fèi)層次和消費(fèi)欲望的消費(fèi)者，掌握他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為、決策過(guò)程及變化特點(diǎn)，才能隨時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，從而贏得更多的消費(fèi)者，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店消費(fèi)者的類型：(1)旅游消費(fèi)者

① 觀光型旅游消費(fèi)者 ② 娛樂(lè)消遣行旅游消費(fèi)者 ③ 醫(yī)療保健型旅游消費(fèi)者 ④ 度假及周末旅游消費(fèi)者(2)從事公務(wù)或商務(wù)的消費(fèi)者

這一類消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)是每一次的消費(fèi)受一定的時(shí)間限制，但比較頻繁，消費(fèi)水平高，支付能力強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)和健全的商務(wù)會(huì)議設(shè)施，多選擇位于市中心或靠近商業(yè)區(qū)的高檔酒店。(3)結(jié)婚和探親的消費(fèi)者

此類消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的需求一經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主要特點(diǎn)，多位一次性消費(fèi)，回頭客少。

(4)從事科技、文化交流的消費(fèi)者 由于這類消費(fèi)者的目的性很強(qiáng)，外出參加某項(xiàng)活動(dòng)或旅游實(shí)際上是一種工作，因而他們往往更熱衷于考察、學(xué)習(xí)和交流。他們具有機(jī)槍的事業(yè)心而很少追求享樂(lè)，對(duì)于酒店的消費(fèi)檔次，特別是硬件部分要求不高，更注重酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。1.4 消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)

（1）酒店消費(fèi)者的需求 ① 擺脫束縛的需求 ② 顯示身份和地位的需求 ③ 得到尊重的需求

(2)酒店消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)

有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是引起行為發(fā)生、造成行為結(jié)果的原因，是消費(fèi)者購(gòu)買行為過(guò)程中必然產(chǎn)生的心理現(xiàn)象消費(fèi)動(dòng)機(jī)是消費(fèi)行為的先導(dǎo)，它支配著消費(fèi)行為、消費(fèi)動(dòng)機(jī)又是建立在消費(fèi)需求基礎(chǔ)之上的。它受消費(fèi)希求的制約和支配。

1.5 消費(fèi)者的購(gòu)買行為

消費(fèi)者的購(gòu)買行為是指酒店消費(fèi)者我餓哦滿足某種需要在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購(gòu)買酒店產(chǎn)品的各種行為表現(xiàn)，包括手機(jī)信息、比較、選擇、決策、購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整過(guò)程。

五、酒店?duì)I銷管理

酒店?duì)I銷管理是一種針對(duì)復(fù)雜多變的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的只能活動(dòng)。為保證酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，酒店就必須對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施管理，這是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵所在。

1.1 酒店?duì)I銷活動(dòng)的管理過(guò)程

酒店企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理過(guò)程常常由以下五個(gè)步驟組成：分析市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略、制定營(yíng)銷計(jì)劃、實(shí)施控制營(yíng)銷計(jì)劃。

1.2 酒店?duì)I銷組織

酒店?duì)I銷組織的任務(wù)

（1）管理性任務(wù) ①市場(chǎng)調(diào)研 ②市場(chǎng)預(yù)測(cè)

③編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 ④策劃產(chǎn)品的溝通與宣傳 ⑤選擇和管理產(chǎn)品的銷售渠道 ⑥編制營(yíng)銷預(yù)算

⑦評(píng)價(jià)和控制營(yíng)銷結(jié)果

⑧協(xié)調(diào)酒店各部門的營(yíng)銷工作 ⑨對(duì)本部門的業(yè)務(wù)和人員進(jìn)行管理

（2）執(zhí)行性任務(wù)

①負(fù)責(zé)日常性的銷售工作 ②走訪重點(diǎn)客戶 ③參加出席各類活動(dòng) ④建立客戶檔案

⑤跟蹤VIP客人以及團(tuán)隊(duì)接待情況 ⑥統(tǒng)計(jì)匯總每日的營(yíng)業(yè)情況 ⑦落實(shí)各類促銷活動(dòng)

六、酒店?duì)I銷創(chuàng)新

1.1酒店?duì)I銷創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)——是指對(duì)酒店?duì)I銷資源的重新組合創(chuàng)新總的來(lái)說(shuō)可分為理論上的創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新。實(shí)踐創(chuàng)新有可分為生產(chǎn)力的創(chuàng)新和生產(chǎn)關(guān)系的創(chuàng)新。生產(chǎn)力的創(chuàng)新主要是指原材料、生產(chǎn)工具及生產(chǎn)工藝的技術(shù)創(chuàng)新和勞動(dòng)者人才等方面的創(chuàng)新；而生產(chǎn)關(guān)系的創(chuàng)新從廣義上講都是管理創(chuàng)新。市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的一個(gè)方面。1.2酒店?duì)I銷手段創(chuàng)新

主要有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷等等。

七、總結(jié)

酒店產(chǎn)品的特殊性決定了酒店社會(huì)形象對(duì)酒店發(fā)展的重要性，顧客在選擇入住或用餐到哪家酒店的時(shí)候，很大程度上憑著酒店在社會(huì)中的形象與知名度，因此樹立酒店良好的社會(huì)形象，是酒店?duì)I銷的重點(diǎn)，因?yàn)樾蜗笳碱I(lǐng)的不是市場(chǎng)，而是顧客的心，占有了顧客的心，酒店就擁有一切。

第五篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷建議

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷建議

隨著“四星”的各項(xiàng)改造項(xiàng)目的完成，同原來(lái)的消費(fèi)群體相比，市場(chǎng)將會(huì)發(fā)生變化。為此我建議采取以下措施：好范文，全國(guó)公務(wù)員公同的天地www.tmdps.cn

一：明確市場(chǎng)定位，細(xì)分客源市場(chǎng)。

“四星”的主要客源市場(chǎng)是高層精英、商務(wù)散客和中高級(jí)行政會(huì)議團(tuán)隊(duì)。銷售部要通過(guò)

收集和建立客史檔案，對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行梳理和細(xì)分，并確定三個(gè)營(yíng)銷目標(biāo)，即：確保上層客源、發(fā)展中層客源、爭(zhēng)取周邊客源，以資信實(shí)力和個(gè)人綜合素質(zhì)為座標(biāo)逐一落實(shí)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)趨勢(shì)，努力拓展客源市場(chǎng)，去年全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值億元，增長(zhǎng)，那么工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)千萬(wàn)元的企業(yè)有多少？是否都是現(xiàn)在潛在的客戶？客源市場(chǎng)要向周邊地區(qū)、向棗莊、山東輻射提供基礎(chǔ)，因而品牌要推向棗莊，推向山東。

二：鞏固發(fā)展核心客源，努力拓展?fàn)I銷。

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需要依托市場(chǎng)，而市場(chǎng)的核心是客源。我們要注重營(yíng)銷策略，在經(jīng)營(yíng)作風(fēng)上要改變形象，努力消除坐等的被動(dòng)弊端，把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在建立、鞏固和擴(kuò)大核心客源上。一是注重建檔立史，根據(jù)黨政機(jī)關(guān)、重點(diǎn)骨干企業(yè)人士變動(dòng)，經(jīng)營(yíng)變化情況實(shí)行快速跟蹤建檔；根據(jù)客人消費(fèi)、結(jié)構(gòu)和特征，分級(jí)分層建立檔案；二是加強(qiáng)工作的主動(dòng)性和針對(duì)性，開展針對(duì)性的宣傳和促銷；三是放下架子，主動(dòng)溝通，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，通過(guò)定期拜訪，群發(fā)信息，節(jié)日聯(lián)誼等方式，增進(jìn)感情吸引客源；四是在管理機(jī)制上創(chuàng)新激勵(lì)，建立公關(guān)營(yíng)銷責(zé)任指標(biāo)考核制，加強(qiáng)營(yíng)銷人員責(zé)任感、危機(jī)感，下功夫拓展團(tuán)隊(duì)接待量。

三：堅(jiān)持高檔次經(jīng)營(yíng)格局，培置自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

酒店已選擇高檔次經(jīng)營(yíng)格局，為此，首先要更加注重自身的意識(shí)、理念、教育，通過(guò)各種會(huì)議和組織考察國(guó)內(nèi)一流的四星級(jí)酒店，反復(fù)向全員特別是管理人員強(qiáng)調(diào)和灌輸高品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念；其次是開展管理與咨詢，學(xué)術(shù)與交流活動(dòng)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際上一流的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，為高檔次、品牌化經(jīng)營(yíng)鋪設(shè)橋梁；再次，在產(chǎn)品上堅(jiān)持高檔次市場(chǎng)定位，通過(guò)硬件裝飾改造，用品更新?lián)Q代，菜肴引進(jìn)創(chuàng)新和培養(yǎng)發(fā)展金鑰匙會(huì)員，繼續(xù)探索精細(xì)化服務(wù)等一系列連鎖措施，奠定當(dāng)?shù)馗邫n次經(jīng)營(yíng)的地位和形象。

以上是公關(guān)營(yíng)銷部在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。但是酒店?duì)I銷是一個(gè)“全員營(yíng)銷”的過(guò)程。上至總經(jīng)理，下至普通員工都要通過(guò)日常的迎來(lái)送往、接人待物，到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)，再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求，集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來(lái)科學(xué)地開展酒店的運(yùn)營(yíng)工作，具體措施如下：

一、根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

酒店服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來(lái)進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然，這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的技巧性。比如：在酒店就餐，服務(wù)人員要針對(duì)客人的愛好和就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來(lái)推薦酒水；在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)帳時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，那么酒店怎么不會(huì)讓客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話：“營(yíng)銷不僅讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

二、“微笑服務(wù)”，即是營(yíng)銷態(tài)度，又是對(duì)客人最直接的問(wèn)候與友善。

微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營(yíng)銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來(lái)。同時(shí)，酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神。所以，酒店員工對(duì)酒店工作的愛，對(duì)客人的愛，是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?，便有了熱情，便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念，使客人高興而來(lái)，滿意而去，對(duì)酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開的全過(guò)程?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是通過(guò)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，透過(guò)每一件事，甚至極細(xì)微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來(lái)確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn)：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細(xì)微服務(wù)，也稱為“個(gè)性化服務(wù)”即針對(duì)客人不同的需求，提供