第一篇：假日酒店營銷部培訓

酒店營銷部培訓資料(全員銷售)

概念：即飯店內部全員促銷，上至總經理到 服務員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯 店營銷的延續和延伸。

溢出：不像廣告、公關等要有專項經費開支，而是在完 成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客 人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式 的變換而已，所以這是成本最低，節約成本，見 效最快的促銷手段。

?內部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。目的：1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復光顧。

2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。

目標：1）告訴盡可能（潛在）客戶關于飯店所銷售的產品。（例：要知曉各個營業點所銷售的產品，了 如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）

2）使顧客產生購買欲。

3）要求客戶購買。

服務銷售：只有優質的服務才會令客人滿意，才能讓 客人樂于接受內部促銷的誘導，愿意增加 消費和重復消費。

基本出發點：根據顧客需求，提供顧客滿意的產品和服務。?

硬件設施具備

軟件

銷售態度：微笑服務、敬業精神、人性化銷售、個性 化銷售、核心是優質服務 ?

首要表現的是“微笑服務”，即時客人最直接的問候與友善。

微笑服務是酒店員工最基礎的服務禮節和服務規范，微笑是一種待客態度，也是酒店產品，更是酒店最 有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜 品不足服務補，服務不足態度補。這里的態度就是 要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務＂在本 質上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱 情歡迎的態度，又代表了服務人員對自身職業有的 高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創造 一個溫暖、和諧、向上的環境，員工才會有發自內 心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客 人”正是由此而來。

要有敬業精神。

記得曾有一位資深的酒店員工曾經深有體會 的說：對酒店工作的愛，對客人的愛，是 員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便 有了熱情，便有了真誠的微笑。當然管理 制度和服務環境的優化也是“微笑服務” 的保證。

人性化銷售：真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工 的舉手投足之間表現出來，使客人在消費 過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美 好時光。

個性化銷售：

隨著社會的進步，人們物質要求和精神要求都在向著更高 層次的方向發展，不同層次，不同消費心理和消費習慣的 客人，他們消費的標準及對酒店提供的服務需求是有區別 的，這就要求服務人員既要按照規定的服務方式和服務規 范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這 樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。比如，在一家 餐館就餐，服務人員會針對客人的愛好和就餐人數來幫助 客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；

在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節；結賬 時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣的酒店怎么不會讓 客人感動呢？現代銷售學有一句非常通俗的話：“銷售不 僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。” 只有這樣，客人才會由“頭回客”變為“回頭客”。

服務銷售核心內容：優質服務

他最能直接地影響酒店的經濟效益，優質服

務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思 歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對 酒店留下良好回憶，優質服務貫穿于從顧客 進店直至客人離開的過程。客人對酒店服務 質量的評價，是通過每個部門，每一個環節 的工作，透過每一件事，甚至及細微的小事，得出結論的，從而據此來確定自己的消費行 為和消費標準。

優質服務幾個要點:

一是待客公平公道； 二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為“個性化服務”即

針對客人不同的需求，提供各種細節性 的服務，來滿足客人的獨特需求，體現 酒店對客人的人性化關懷。

比如：客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節或對客房朝向、房間布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務人 員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標 準，來順應顧客的需求。

因此，優質服務是一個全方位的過程，任何 一個環節的偏差，都會影響客人對酒店的整 體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷 售的其實是客人對酒店的感受，是經歷，是 回憶。這也正是“服務銷售”的關鍵所在。

服務銷售重點：

是建立優質的、高效的客源網絡。通過大量的、細致的一線服務工作，提高經濟效益是短期目標，也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重 視；殊不知，通過這種長期的服務銷售工作，更 為重要的是酒店可以據此建立自己的銷售網絡。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶 來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據此建 立客戶信息檔案，不僅專業的銷售人員要與之保 持聯系，而且通過一線服務人員來加強與客人的 溝通，使之在情感上對酒店產生認同和依賴感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競 爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財富。這是服務銷售的最終目的。

服務銷售重要補充手段

及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強 的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來 看素質不僅相同，管理也存在不盡合理和科學的 疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的 存在，要求服務人員要端正對投訴的態度。按照 科學的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最 忠誠的客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄 悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客 人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人 不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業 會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的 全面考慮。

處理投訴應把握的三條原則

一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決

問題，這是基本原則；

二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”

讓給客人，這是基本技巧；

三：是善于引導平衡客人和酒店的利益，這是工作

標準。

俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩

怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步 加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可 以借助于此來完善服務和管理工作，重新獲得客 人信賴。這是服務銷售的有效補充手段。

第二篇：東方羅馬假日酒店培訓工作計劃

東方羅馬假日酒店培訓工作計劃

2006年是酒店爭創預備三星級旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合酒店實際，我們擬在2006以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好2006年的全員培訓工作。

一、指導思想

以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。

二、目標和任務

2006的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。

三、培訓方法和內容落實

以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。

1.專業技能培訓

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

（2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。

2、新職工培訓

新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后準予上崗。

3、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是2004年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。（1）在客房部選送部分業務骨干到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養飯店工作必須的復合型人才。

第三篇：2011年假日酒店培訓工作計劃

某假日酒店培訓工作計劃
2010 年是酒店爭創預備三星級旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高 員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據董事會關于加大員工培 訓工作力度的指示精神，結合酒店實際，我們擬在 2006 以“建學習型班組，當智能型 職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力 做好 2006 年的全員培訓工作。

一、指導思想 以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探 索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力 為飯店發展積蓄資源和砥練內力。

二、目標和任務 2010 的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重 要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務 優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職 工。

三、培訓方法和內容落實 以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位 補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。1.專業技能培訓（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識 需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，輸送部分中層干部參加旅游 管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。（2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和 旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各 相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將選派部分員工參加市旅委教育中心的外語

B 級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許 可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和 “內 練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。（3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏 等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實 際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派

二名工程部員工參加 高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。

2、新職工培訓 新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的 飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新，進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的 培訓內容，經考核合格后準予上崗。

3、一專多能培訓 “建學習型班組，當智能型職工”是 2004 年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工 作。1）（在客房部選送部分業務骨干到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才 流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能 型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和 DJ 技能，切實培養飯店工作必須的復合型人才。

第四篇：營銷部培訓總結

培訓總結

公司這近十天的培訓花了很大的人力物力，通過這足以見到公司對我們這些新進入員工的重視。我們很榮幸能有機會來到萬山這么一個大型的軍工企業。而我經過這些天的培訓，學到了不少的知識，并且深刻的認識清楚了自己的位置與所面臨的形勢。

這次培訓的內容非常的全面，從對公司的歷史與企業文化的介紹到對公司主要產品的說明，從安全生產到保密知識教育，從人事政策到勞動紀律。這次的培訓充分的向我們這些新進入的員工介紹了以后工作中我們會遇到的各種問題以及解決問題的方法和怎么避免不必要的失誤。

通過這幾天的學習，我深深的感覺到自己在學校中學到的知識與實踐中的差距，缺乏相應的技術知識，對一些營銷的操作流程不熟悉。因此在今后的學習中要扎扎實實的學，做到學之、用之，增強自己的綜合業務水平。同事在以后的生活中不斷的給自己充電，多向同事請教，提高自己的技能。總之這次培訓不僅體現了公司領導對新員工的關心，也體現了公司各項工作的不斷改進與完善。也讓我們這些新進入的員工認識到自身的不足之處，為我們以后能踏踏實實的工作和避免犯錯做了很好的鋪墊。在以后的工作中，我會與同事好好的協作，兢兢業業的工作，努力為公司的發展貢獻自己的力量。

市場部：魏登峰

第五篇：五星假日酒店入職培訓測試題

假日酒店入職培訓測試題

總分：100分 測試時間：60分鐘

姓名：_________部門：_________ 分數：_________

一、填空題（每空2分，共計30分）：

1、假日酒店位于山西省晉中市__________路，郵政編碼是__________。

2、**市目前現有人口__________萬（2009年數據），占地面積__________平

方千米。

3、假日酒店是由__________管理公司管理的。

4、假日酒店主要高層管理人員有董事長__________先生、董事總經理

__________先生、總經理__________先生、總辦主任__________先生等。

5、員工必須提高消防安全的__________、__________、__________、__________等四個能力。

6、“早上好”的英語為__________，“下午好”的英語為__________。

二、單選題（每空1分，共計5分）

1、酒店非餐飲部員工可佩戴枚戒指

A 1枚B 2枚C 3枚D 4枚

2、酒店女員工在工作時可涂指甲油

A 紅色B無色C粉色D黑色

3、員工在更衣室撿到一個錢包應該交給

A 房務中心B行政辦C人力資源部D大堂副理

4、酒店的禮賓部隸屬于

A 娛樂部B康樂部C餐飲部D房務部

5、試用期員工如提出辭職，需提前通知酒店，然后辦理辭職手續。

A 1天B 3天C 7天D 1個月

三、多選題（每題3分，共15分）

1、滅火的四種基本方法是（）

A冷卻法B窒息法C隔離法D抑制法

2、以下哪幾個分部隸屬于房務部？

A前廳部B中餐廳C客房部D西餐廳

3、火災的種類有（）

A固體火災B氣體火災C液體火災D特殊火災

4、下列哪幾項屬于消防安全的四個能力是（）

A檢查消除火災隱患能力B組織撲救初起火災能力C滅火能力 D逃生能力

5、下列哪幾項屬于消防安全的“四不放過原則”（）

A事故原因未查清不放過 B任何細節不放過 C事故責任人未處理不放過 D火災隱患不放過

四、判斷題（對下列說法判斷正確時打√，判斷錯誤時打×每題2分，共10分）

1、樓層服務員小張在樓層發現垃圾箱內起火了，煙霧很大。于是他第一時間撥打了火警電話119。（）

2、禮賓員小李的鑰匙不小心掉在更衣室內，于是他自己在更衣室內張貼了一張尋物啟事。（）

3、大副小陳得知樓上有客人投訴房間空調問題，就急急忙忙從大堂跑到客人房間為客人解決問題。（）

4、PA服務員周大姐受到了上級的批評，但是她覺得上級并未了解全部情況及事情經過，所以覺得很委曲。正好在員工餐廳碰到了酒店總經理，于是她直接向總經理反映了這個問題。（）

5、員工在員工食堂用餐必須按需取量，不得浪費。（）

五、簡答題（每題5分，共10分）

1、請詳細列出酒店的現有各大部門及所在分部總監的名字。

2、請詳細說明燃燒的三個條件。

六、論述題（30分）

1、請說出您的崗位及所在部門。根據您所就職的崗位，請詳細說明在酒店開業后您打算如何做好自己的本職工作。