第一篇：酒店市場營銷部培訓

酒店市場營銷部培訓

酒店市場營銷部培訓講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學特邀講師

世界華人500強講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業教練（RCC）

授課風格：

演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。

推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯邦家居——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一

個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠

道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部2006年工作思路，現在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等

進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建

立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老

客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。

今年計劃在適當時期召開1-2次大型客戶答

謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管

理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任

務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定

老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。

強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、VIP客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協調

與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相

配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創新，團結拼搏，創造營銷部的新形象、新境界。

第二篇：酒店市場營銷部工作總結

2009年工作總結

剛剛過去的2009年，對我而言意義非凡。大學畢業第一年，第一份正式的工作，第一次與社會如此近距離的接觸：這是我飛速成長的一年。而在西郊賓館的這半年，則是我成長過程中最為精彩的部分。三個月的實習，讓我全身脫胎換骨，我對于酒店服務行業有了前所未有的認識和思考。進入到市場營銷部的這兩個月時間，則使我逐漸完成了從學校人向職業人的轉變。

市場營銷部是一個對綜合素質和職業技能的要求相對比較全面的一個部門。能分到這個部門，并且與和這么多優秀的同事們一起開展營銷工作，我想既是單位領導對我的肯定，更是我的榮幸。從到這里的第一天，我就立志：要做最好的自己，要把自己的理想融入到西郊賓館的企業文化中，要讓自己的汗水和心血在西郊賓館的發展進程中留下痕跡。

盡管到市場營銷部才兩個個月，但我的收獲卻幾乎頂的上過去的兩年。首先需要快速的學習與記憶很多與我們西郊賓館的服務產品相關的業務知識，如：需要經常打交道的各部門的分機電話、部門全部同事的手機號碼、各種不同樓號房型的報價、各種會議室的大小形式和功能、各種促銷活動計劃、泰能系統的使用、流量表的制作等等。為了讓這些知識在我的腦海里形成長久記憶，我經常過一段時間就會復習一遍，或者通過在實踐中不斷的使用而重現。其次需要學習與客人溝通的方式與技巧--這是最仁者見仁智者見智、最博大精深，也是最具有能動性和挑戰性的工作技能之一。在這里我要感謝部門的兩位經理和我的師父高哥對我的幫助和教誨，從高哥那里我明白真誠對待客戶、想客戶所想急客戶所急的巨大影響力，這是塑造忠誠客戶的不二法門；從其他同事那里，我學到了很多作為銷售經理應該具備的技能、溝通技巧；從唐經理和熊經理那里我學會了除了待客以誠外、更要明白統籌兼顧的重要性，要把握針對不同客戶類型的不同報價對策、把握房價和房態的關系以追求總效益的最大化，兩位經理為我提供了站在高處看問題的視角。當然，這些東西我不是一下子就能深刻領悟到的，但我想未來一定是我努力追尋的方向。再次，我還不斷的關注最新的酒店行業發展動態，系統的學習市場營銷學的知識。課本的知識和現實總是有落差的，而且中國的市場營銷學知識還是“舶來品”，經典理論與市場現實的矛盾經常會凸顯，這也啟發我經常去思考理論與現實的差異在何處、兩者有沒有共融之處、這些共融之處的結合點和深層原因是什么等問題。對這些問題的思考，讓我分析問題的能力大大提升：經典的理論要和中華民族幾千年的儒家文化和社會心理相結合才行。

短短的兩個月，我不但有所學有所得，也有所為有所獲。部門展示我充分利用自己的圖像設計特長制作了《怒放的生命》電影剪輯，讓市場營銷部的“雄鷹”形象感動全賓館并從此深入人心；辯論表演賽也讓大家認識到了市場營銷部又添能言善辯之新丁；在領導的鼓勵下，探討理想與現實的距離的文章得以在館報發表；多次運用自己的電腦知識為同事們排憂解難；由我參與負責全部圖片編輯與繪畫工作的北京市政府采購標書也幫助我們一舉中標、并獲得全北京排名第八的德好成績??所有這些，都離不開領導的支持和幫助。

09年，在無數個美好的開始與結束中過去；更加滿懷絢麗的生命，在2010年繼續怒放！

第三篇：酒店市場營銷部介紹

一、營銷部是怎樣的一個部門

二、酒店銷售部的主要工作是什么？

三、做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

四、銷售人員拜訪客戶的技巧．

五、銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？

六、銷售人員每天的工作安排是怎么樣？

七、銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

八、酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？

營銷部是怎樣的一個部門

1、營銷部是酒店龍頭部門、核心部門。承擔著酒店市場分析、計劃、執行與控制工作，負責酒店的產品組合、產品銷售和銷售回收款等經營重任，因此，營銷部的運轉水平和營銷經理的工作質量的好壞，直接關系到酒店的營收水平。

2、營銷部是與各個部門溝通、協作最多、最直接的部門，因此對營銷部和營銷經理的綜合素質、專業素養要求很高，這也意味著，營銷部和營銷經理不能脫開其他部門的協作與支持而獨立工作，因此，營銷經理要了解相關部門的規章制度和基本運行情況，本著理解、包容、互助的精神，妥善的解決問題。

3、營銷部是對外開展業務、進行社會公關活動的一線部門。因此，營銷經理的一言一行都代表著酒店整體職業素養和形象。酒店賓館是服務行業，我們所出售的也就是服務品質，營銷經理也是服務人員，只不過是服務的形式與其他崗位有所不同而已，因此要求營銷經理與其他員工一樣須以紳士淑女的風度為紳士淑女提供充滿人情化、專業化的服務。可以說，營銷經理是酒店的臉面，是酒店精神面貌的直接體現。

4、營銷部是酒店信息中心、參謀部，營銷總監就是酒店的參謀長。擔當著營銷調研、了解市場狀況、預測市場走勢、制定酒店營銷戰略和計劃、確定酒店的目標市場、制定酒店4P組合策略、對外進行社會公關、樹立酒店良好形象的部門。因此，營銷部是酒店經營戰略的規劃部門，營銷部也是酒店的千里眼、順風耳，營銷經理就是一名白（領）骨（干）精（英）。

5、營銷經理的工作價值就是通過良好的售前、售中、售后服務展現酒店的服務理念并創造利潤，所以營銷經理不僅要是銷售好手還是一名對酒店其他產品相當熟悉的人。因此，營銷經理應該是一位酒店管理專家，在酒店中營銷經理也是最容易得到提升的人，而營銷部也被譽為“酒店的黃埔軍校”。

酒店銷售部主要的工作是什么？

A、開展市場調研工作，重點收集酒店市場及客源動態信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告。B、制定市場營削戰略和計劃，確定酒店的目標市場，并計劃組織整個銷售推廣活動。其中包括：（1）、有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進行銷售訪問，向客戶介紹和推銷酒店產品，征詢客戶對酒店的意見和建議，爭取達成交易，簽定銷售合同。（2）、制定酒店的廣告促銷計劃，包括酒店各類對內對外宣傳品和促銷活動宣傳資料，選擇媒體，設計廣告宣傳平面。（3）、與酒店其他相關部門一起策劃特別促銷活動，如美食節、情人節、圣誕節、春節、客房包價以及其他主題促銷活動，并組織實施。（4）、制定酒店客房的標準價格、組合產品價格、長包房價格、特殊活動的促銷價格、折扣政策、價格的調整、預訂金和協議價格的支付方式等政策性事物。（5）、根據市場狀況和賓客意見，指導餐飲改進、調整、開發新產品和提升服務質量水平。C、開展對外公共關系活動，負責與新聞界、地方政府、職能部門的聯系，組織和安排各種店內外大型活動，與酒店高層一起處理各種突發性事件，并收集有關酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護酒店良好的形象，為酒店創造和保持“人和”的經營環境。D、負責日常性的銷售工作處理業務往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關于酒店產品、價格、優惠等相關事宜。

E、負責各類會議/宴會/旅行團隊的接洽工作，這項工作拓展的是否有力，直接關系到酒店營收水平的高低。

F、酒店營銷管理工作。負責酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執行和落實工作以及各部門促銷活動的政策性、可行性的監督工作。G、參與對客服務工作。

做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

(1)思想品德

①有強烈的事業心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。

②工作認真負責，注重調查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風險，肯于負責。

③作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。④保守酒店的商業秘密。

(2)知識水平①專業管理知識

熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經濟學，旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態、特點和發展趨勢，熟悉與各部門溝通聯系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節。

②政策法規知識

熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和工商行政管理的法規和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規，熟悉合同法和有關旅游法規。③其他知識

熟悉酒店產品的特點，了解酒店業的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。

(3)工作能力

①分析、判斷能力

根據酒店對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據市場情況和客 源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。②開拓創新能力

根據客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統市場及客戶；積極開發新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設想、建議，發展多層次的市場銷售渠道。③組織協調能力

有效的組織和調動部門內員工的積極性和創造性，積極開展銷售工作；能協調酒店各有關部門的關系，妥善解決工作中出現的問題和業務難題。能同各有關業務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。④業務實施能力

能按照酒店經營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。⑤社會活動能力

具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。

⑥浯言文字表達能力

能起草銷售部的業務報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結。

熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業務工作，閱讀有關業務書信、資料。

(4)學歷、經歷、培訓與身體素質 ①學歷：具備大專以上學歷。

②經歷：從事前臺或銷售工作五年以上。

③培訓：經過本崗位資格培訓，取得“崗位培訓證書”。④身體素質：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。

銷售人員拜訪客戶的技巧？

(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數．2 熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況． 3 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.4弄清楚什么地方的客源最多． 5入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？6隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．

注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？ 7 在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．8 介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數．9 隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．10 送上酒店的VIP卡．

(二)老客戶：1 酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．2 如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．3 如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發生類似的投訴事情．4 應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．5 要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯系，溝通，爭取客源．6 邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．7.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識．8 酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．

銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．2 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．3 酒店最新活動的消息．4 房價價目表(普通WALK-IN).5 客戶協議（合同）

給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）7 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．8 如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．9 你的名片或者銷售總監或者總經理的名片

銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好． 提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發的時間．

把拜訪客戶的當天時間編排好，如：

上午:09:30—10:00

(A)

客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00

(B)客戶

14:30—15:30(B)客戶

當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實

銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:１)談話內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態度對待客戶

在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他

銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

客戶的主要劃分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府單位客人，團體客人

３.旅行社團體

４.會議團體

５.公司散客

６.長租客人

７.鐘點客人

客戶的分種類管理及服務：由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:

１.派某銷售人員服務政府單位

２.派某銷售人員服務旅行社團隊

３.派某銷售人員服務公司散客分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

銷售人員的分區或分片銷售：１.銷售人員專責分區來為客提供銷售服務

２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務

其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

市場如何定位１.市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店

酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報

紙等打廣告

餐飲要以特色主打菜來吸引客人把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來多主動拜訪政府單位接待辦的人員多聯系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯系各單位，爭取他們的會議團體淡季的推廣

計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆

第四篇：酒店市場營銷部員工培訓資料

酒店市場營銷部員工培訓資料

部 門： 市場營銷部

培訓課題：營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓

培訓方式：授課 培訓課時：1

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容：

部 門 職 責

一、市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門，其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協助制定并實現銷售計劃。

二、市營部通過營銷環境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。

三、建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。

四、市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創造經濟效益和社會效益。

五、負責酒店產品的促銷工作，穩定的客源是酒店生存的保障。

六、市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析;了解和掌握同行的業務狀況，收集業務情報，向總經理室提供報告，便于經濟決策。

七、協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。

八、組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。

九、協調與酒店其他各部門關系，使外聯成果在酒店內部得以保證。

十、向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。

十一、凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。

市場營銷部

004部門各崗位職責

部門各崗位職責

1、市場營銷部經理職責

(1)正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。

(2)決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。

(3)善用推銷員的能力、引發推銷員的斗志。

(4)進行管理銷售活動，職務分配和內部溝通。

(5)有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定

(6)利益計劃與管理。

(7)及時總結匯報情況，上呈總經理室。

2、市場營銷部策劃副理職責

(1)進行市場調研，分析季節變動相關關系，協助營銷經理制定銷售目標。

(2)分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。

(3)進行對銷售員的培訓、指導和監督，對營銷員進行各項活動的指引。

(4)協助草擬銷售計劃，上呈營銷經理。

(5)內部與各部門協調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。

(6)對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。

(7)對營銷員進行業績評估。

(8)協助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營，回收活動管理。

3、高級客戶主任職責

(1)根據酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業員完成商務客戶、團體、散客的營業任務，定期統計各營業員的銷售業績。

(2)統籌拜訪客戶，分配各營業員拜訪的區域，鞏固現有客源，開發新客戶。檢查收集營業員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。

(3)收集客戶的反饋意見，向策劃經理匯報，以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節。

(5)每天檢查營業員所接訂的客戶訂房、訂餐等業務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。

(6)利用公關技巧和營業技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業務發展。

(8)完成營銷經理布置的其它各項工作任務。

4、客戶服務主任(營業員)職責

(1)根據營銷經理分配的營業目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業任務，及時匯報業績。

(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯系，并有計劃地開發新客戶，發展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。

(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。

(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。

(6)協助收集有關信息，促進經營。

(7)完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議，拓展酒店的業務。

(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。

(9)完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。

5、營銷文員崗位職責

(1)協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。

(2)做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導。

(3)負責部門的業務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。

(4)負責部門的日常事務。

(5)協助部門經理協調與各部的工作關系。

6、美工主管職責

(1)直接對部門經理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。

(2)獨立完成重要的美術設計、制作。

(3)主持制訂美工室管理制度、設計和作業流程，并督導下屬認真執行。

(4)審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。

(5)定期培訓、評估、考核員工。

(6)隨時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創新性。

7、美工職責

(1)完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設計制造等。

(2)妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統計，以便部門成本核算。

(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。

部 門： 市場營銷部

培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓

培訓方式：授課 培訓課時：2

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容：

工作程序：

訂單跟進工作流程

流 程 負責人

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節,特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。

4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。

4.2.4客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經理室請示處理。

4.2.5 資料歸檔應簡單、明了。

4.2.6如因發生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經理室處理。

006—部門作業程序

006.5異常情況跟進程序

1、目的：為使業務工作程序化、規范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。

2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業務跟進的工作時出現誤訂、漏訂、錯訂的情況。

3、職責：

3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯系客人和本單位其它部門協調配合工作。

3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。

3.3出現異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。

4、工作程序：訂單跟進工作流程

流 程 負責人

市場營銷部營銷員

部 門： 市場營銷部

培訓課題：營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式：授課 培訓課時：3

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容：

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。

而長期以來，飯店業的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內需時代后，在接待同一文化、同一語言環境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談??”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。

因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創造一個寬松、開放的環境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：

1.基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息：未來幾天內天氣基本情況。

4.物信息：當地的特色產品、主要商場的介紹。

5.資源信息：當地或周邊地區的主要旅游資源情況。

6.金融信息：包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。

因此對現代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產生消費偏好。

很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關系。

(1)靈活多變原則

長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言，遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

① 因人而異

即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調動其情感，刺激其消費欲望。

② 因地而異

即飯店人員應根據不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現自身的修養，表示對溝通對象的尊重。表 10-

2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。

不過，應掌握幽默的分寸，注意區分幽默和諷刺的區別，前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。

為體現這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環境因素。

值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。

值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如表10-4所示)，不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語，直接關系到一個人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時，應避免：

① 戴手套與對方握手

② 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

④ 時間太長;

⑤ 交叉握手

⑥ 強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中，恰當的問候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。

總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)告辭語

人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態

在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。

一般，營銷人員應避免出現以下姿態：

(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產生不踏實之感。

(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。

(5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。

(8)低級下流。

(9)好色。

(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質和溝通能力，能在短時間內了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯系的可能性及聯系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。

不過，應掌握幽默的分寸，注意區分幽默和諷刺的區別，前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。

為體現這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環境因素。

值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。

值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如

表10-4所示)，不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語，直接關系到一個人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時，應避免：

① 戴手套與對方握手

② 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

④ 時間太長;

⑤ 交叉握手

⑥ 強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中，恰當的問候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。

總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)告辭語

人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態

在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。

一般，營銷人員應避免出現以下姿態：

(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產生不踏實之感。

(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。

(5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。

(8)低級下流。

(9)好色。

(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質和溝通能力，能在短時間內了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯系的可能性及聯系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。

第五篇：海鈺酒店市場營銷部

海鈺酒店市場營銷部·部門職責

一、市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門，其主要任務是根

據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協助制定并實現銷售計劃。

二、市營部通過營銷環境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠

道策略、價格策略和促銷策略。

三、建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。

四、市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞察

市場的動向，為酒店創造經濟效益和社會效益。

五、負責酒店產品的促銷工作，穩定的客源是酒店生存的保障。

六、市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預

測和分析；了解和掌握同行的業務狀況，收集業務情報，向總經理室提供報告，便于經濟決策。

七、協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。

八、組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。

九、協調與酒店其他各部門關系，使外聯成果在酒店內部得以保

證。

十、向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。

十一、凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位和

個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。