第一篇：營銷部問答培訓(xùn)系統(tǒng)

營銷部問答培訓(xùn)系統(tǒng)

1、你們酒店客房空間太小床也小

答我們酒店有很多不同類型的房間例如豪華套房的床就比較大且睡在上面感覺很軟。

2、中餐菜價太貴,消費高,也沒有折扣

答: 中餐廳是特邀名師主理的,按照四星級酒店的檔次來做的,因此價位上相應(yīng)的會較高,如果您是我們的忠實顧客,我們會特別給您一個會員價.3、你們酒店的房卡磁性不好,經(jīng)常剛拿房卡就開不了房門

答: 對不起!近段時間我們房卡系統(tǒng)正在升級,可能有一些房間還處于調(diào)試階段,所以才會有這種情況發(fā)生.4、夜總會大廳沒氣氛,包房電腦死機次數(shù)太頻繁,音響也不夠好,小姐坐臺太拘束,玩的不來勁 答: 夜總會大廳酒水搞特價很優(yōu)惠,又有表演看,玩的人也多,如果您來了氣氛會更好包房電腦死機現(xiàn)象已有了明顯的改善,我們的電腦師正將電腦系統(tǒng)升級.5、客人說:在中餐包房消費太高,消費得多又沒折扣打

答: 中餐廳的廚房師傅是我們高薪聘請的,每一道菜都是按四星級酒店的檔次來精心制作的,因此價位上相應(yīng)的會較高,如果您是我們的忠實顧客我們會特別給您一個會員價.6、你們酒店檔次不高不低,不夠氣派

答: 我們是四星級酒店,有各種餐廳的配套,如娛樂部、休閑中心樣樣齊全.7、你們的客房太普通了,價格也不賴

答: 我們酒店有5種類型的房間,每種房間的裝飾布置都不一樣,不會感到很普通,如果您有入住我們酒店肯定會感到物有所值,不會感到價格貴.8、你們的夜總會大廳太小氣了,玩起來實在沒勁

答 :我們酒店設(shè)有大型的KTV包房夠豪華、夠氣派,例如”333、888、999房”如果您有興趣,不防親身體驗.9、你們的房間床太小、太短,空氣不太好

答: 我們酒店設(shè)有不同類型的套房,床也很大,并且房間空間很大,這種類型的房間可能就是你適應(yīng)的類型.10、你們酒店房間太小,又沒窗,我該怎么辦?

答: 我們酒店特意設(shè)計的無窗房,住起來比較安靜,隔音又好,房間相對小一點,住起來就更顯溫馨,如果您喜歡比較大的房間我們這還有豪華客房.11、你們酒店不上檔次,沒有太子和裕元漂亮

答: 這正是所謂的物有所值,相對來說,我們酒店的門面并不比太子和裕元差,也很豪華.12、你們酒店的床太硬也不夠大

答: 有些客人都比較喜歡這樣的床,價格也比較便宜,我們這還有豪華客房和商務(wù)套房,這種房的床睡起來既舒服又大,價格方面就比較高點,也許會更適合您.13、你們酒店開業(yè)多久,我怎么都沒聽說過

答:我們酒店是名副其實的四星級酒店,無須夸夸其談,來我們這里消費的很大部份都是回頭客,可能您太忙了沒時間了解我們酒店,以后歡迎您常來坐坐。

14、你們酒店菜太貴,上菜太慢,等很久才上一個菜.答: 由于我們酒店的每一道菜都是按四星級酒店的檔次來精心制作的,所以菜的色澤、味道都是上檔次的,每天都會有忠實的顧客滿坐,特別是周末會爆滿,因此相對出品的速度會減慢,但當您嘗到菜的味道時,您會覺得這個“等待”是值得的.酒店籌備期檢查漏項細則

一、落實經(jīng)營策略 1.贏取客源建議低門檻?yīng)ぺA人氣。酒店各部門定價不要高客人才能來得更多我們要以周邊商務(wù)客源為主要市場不能以臺港國外客為主要市場。人氣

旺了我方就有了主動權(quán)然后慢慢可以加價+再加價 2.贏取公關(guān)建議寮步不是公關(guān)最集中的地方所以我們對外宣稱推廣主任小姐、桑拿技師、DJ服務(wù)員一律先免兩個月管理費先把最漂亮的人關(guān)進來再說只要她們在附近租了房子我們有了靚女開業(yè)生意火暴靚女人就留下來了而且就會馬上進入良性循環(huán)階段。然后收費+高收費 3.贏取市場建議酒店這次拓展寮步市場不能參考周邊酒店市場標準來給自己定位我們需要再大氣一點北京酒店就是周邊市場的最高標準所以我們籌備工作一定要嚴謹這不同常平所以我們開業(yè)一定要成功

二、落實碰頭會 作為一位酒店高層管理者每下班前必須召開工作碰頭會特別是在籌建和籌備過程中遇到的問題這樣既可以加強溝通又可以解決實際問題。因此每下班前一次見面會確定具體時間、地點、參加主持人等以便快速解決相應(yīng)的問題。

三、落實工程查漏

01酒店用電量、A與B盤配電柜的負荷、02消防、03水路水棒、04水塔、05電路、06空調(diào)機房、水塔、07電梯開關(guān)位、盤機位、08走火通道防火門、指示燈牌位、插座位、09地下油庫、10變壓器容量、11高低壓配電房防老鼠和防水潮濕、12電纜線夠不夠用、13煤氣管道、14土建防水處理、15消防管與天面管道井伸縮逢連通接口是否連好、16水漬的凈化處理系統(tǒng)客房、餐飲部直接放水燒客用、17熱水鍋爐房(油棒)、18消防管道、監(jiān)控系統(tǒng)停車場位置、消防報警、煙感、噴淋、水帶、水槍滅火器及箱、19。有線電視接口與走線按放大器、20廣播系統(tǒng)、21茶水間來去水道、洗手盆位置、抽風、回風口、洗手盆、應(yīng)急燈插座、熱水器、22酒吧臺來去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機、陳例柜、渣汁機、咖啡爐電位、燈位、23洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話)、24殘疾人洗手間扶手架、推車進門斜坡、25殘疾人房推車用的洗手間可轉(zhuǎn)彎、26辦公室物品配備、27網(wǎng)線酒吧打印機、收銀系統(tǒng)、中西餐廚房打印機和電腦、咨客臺電腦、OK房點歌、電腦房、DJ房、辦公電腦、財務(wù)辦公、總辦、董事會、倉庫電腦、28收銀臺格柜、臺面格架、警鈴、、29各通道位置、30操作間、31員工宿舍帶洗手間鏡子、哄干機、廁紙架盒、應(yīng)急燈插座、、32飯?zhí)锚る娨暋⑴_、凳、消毒柜、自助餐臺、桌、飯?zhí)脧N具、33倉庫、34車場、35出租車收費、36訂閱報刊數(shù)量、價格、37酒店殺蟲、38出租場地、39經(jīng)營場地、40裝修造型、41油畫石墻畫類、42各種盆花類擺放位置數(shù)量、43量好各庫房貨架、44吊柜鎖、45員工飲水杯架、46OK房房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機、衣架、沙發(fā)、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺、47廚房設(shè)備擺放、48廚房與酒吧明渠、49廚房抽油煙機、50廚房抽風吹風口、51煤氣房下面通風與液化、汽化問題、52酒吧柜電路、酒架、53家什柜門鎖

54電腦網(wǎng)線與超長放大器80米、55點酒水與點歌系統(tǒng)、56電話系統(tǒng)、57監(jiān)控系統(tǒng)與監(jiān)控室監(jiān)控、消防、公用廣播、58工作車、59布草房-休息室-洗手間-化裝間鏡子(鏡子、窗簾、家什柜、飲水機、化裝臺、凳子、空調(diào)等)、60各辦公室房間庫房制作間的空調(diào)抽風、61窗簾遺留位置量尺寸、62酒架與桌臺面跟進、63開業(yè)慶典物品清單和程序等位置、64配套設(shè)施設(shè)備與實際動作是否有相抵觸的地方

65如有凝問應(yīng)立即向施工單位咨詢

66對確實存在的問題須及時向董事會提出建議給予落實。

四、落實人員編制 各部門人員編制、工資待遇、調(diào)薪檔次、各級員工福利、以便招工時便于回答和說服應(yīng)聘者同時便于應(yīng)聘者介紹更多的人才加盟

五、落實企業(yè)文化 籌備階段員工思想非常不穩(wěn)定特別是現(xiàn)在長三角的興起、內(nèi)陸城市的發(fā)展、東北重工業(yè)城市的復(fù)興、西部大開發(fā)的加快使寶龍國際飯店人才大量分流重視員工留住員工是我們一項新的工作。所以 制作橫幅標語熱烈歡迎社會各界有

志之士加盟本酒店

員工飯?zhí)谩⑺奚嶙呃取⑴嘤?xùn)場地標語

1、態(tài)度專注、銳意創(chuàng)新、積極進取

2、致力于為賓客締造出更高的生活空間貼近家庭而高于家庭。

3、悅?cè)R用嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L跨時代的經(jīng)營理念來不斷造就酒店行業(yè)精英人才。

4、做酒店業(yè)精英引導(dǎo)酒店服力新潮流發(fā)展經(jīng)濟造福社會。

5、以質(zhì)量求生存以信譽求發(fā)展。

6、客戶的滿意是我們永遠的追求。

7、開拓進取求實創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)守信。

8、管理高要求服務(wù)高效率技術(shù)高水平、出品高質(zhì)量、營銷高流通、員工高數(shù)質(zhì)。

9、沒有賣不出的商品只有賣不出的方法。

六、落實招工計劃 擴大招工影響力辦法

1.讓來見工的人每人帶一份各部門招聘職位回去以便于宣傳

2.先用高工資吸引各行業(yè)精英這些精英會帶來更多高素質(zhì)人才開業(yè)三個月后精英們就會分流留下的副手正式我們要用的人才。

3.如果可以建議做2次《**日報》招工同時擴大對對客戶的宣傳力

4.員工入場須知入職培訓(xùn)費就是押金、水電費、衛(wèi)生、打卡制度開大課時間、用餐時間、晚上外出回舒舍時間

5.宿舍管理違規(guī)違紀行為員工宿舍管理查房制度

6.跟進開大課培訓(xùn)、搞衛(wèi)生、關(guān)心員 工飲水問題

七、落實物品清單

在物品采購前 1各部門要列出物品采購清單按部門列明細 1-1布草類、1-2餐具類、1-3辦公用品類、1-4工程用品類、1-5日雜類、1-6廚具類、1-7酒吧類、1-8房號門牌號、1-9廣告牌、1-10電梯廣告牌、、1-11對講機頻道、1-12清潔用品、1-13各部門單據(jù)印刷品單據(jù)、表格、員工手冊、1-14電視、1-15酒店點歌菜系統(tǒng)、1-16滅火器、1-17防毒面具、1-18員工制服、1-19鞋保安訓(xùn)練鞋、員工鞋等 并列出每一項品名及數(shù)量通過進一步核對后落實全酒店物品采購清單。

八、落實流通單據(jù) 酒店單據(jù)各類繁多各部門第一負責人到位后馬上檢查所需流通單據(jù)是否齊全。

九、落實管理制度

01培訓(xùn)計劃、02培訓(xùn)資料、03工作程序、04管理制度、05員工上班路線、06各部門運貨路線、07工作計劃時間表、08營業(yè)時間、折頭權(quán)限、09可打折及不可打折內(nèi)容、10收費標準酒水牌、出租車、服務(wù)費、KTV房收費、麻將臺、茶葉費、賣花公者包場費、商場出租費、酒水收費、其他場地出租、11交每日工程問題報表、12交工程交付使用時間、13交各部門規(guī)章制度、14交上班路線、15交領(lǐng)貨路線、16交開關(guān)燈空調(diào)時間、17交工作程序、18交營業(yè)預(yù)算、19交成本預(yù)算、20交各部門管理人員權(quán)限、21交經(jīng)營方案并專門討論、22交員工手冊、23開各部門問題協(xié)調(diào)會、24交并討論各部門收費情況、25討論員工工資定編和調(diào)檔問題、26財務(wù)與各部門的收費定價會、27采購程序。

十、進入實戰(zhàn)演習階段 開業(yè)前兩天酒店各部門全面進入實戰(zhàn)演習階段全部進入正常營業(yè)狀態(tài)

營銷部培訓(xùn)心得

時間在不知不覺中流逝在營銷部培訓(xùn)的日子很快就結(jié)束了。現(xiàn)將1個月的培訓(xùn)內(nèi)容及心得匯報如下。

一、培訓(xùn)內(nèi)容 第一周4月05日至4月6日

1、了解營銷部SOP運行手冊

2、熟悉酒店產(chǎn)品房型、包廂、會議室、宴會廳等

3、掌握帶客參觀程序。

第二周

4月09日至4月14日

1、熟悉網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的洽談、簽訂程序、掌握機場院內(nèi)客戶的接待程序

3、了解酒店租憑區(qū)域商家的洽談。

第三周4月16日至4月21日

1、掌握酒店VIP接待標準劃分和接待程序 

2、熟悉機組協(xié)議的洽談與接待程序。

第四周4月23至4月28日

1、熟悉客戶拜訪前的準備



2、熟悉客源的開發(fā)和陌生客戶的拜訪

3、了解客戶的維護與溝通

4、了解會議的洽談、接待、跟進程序

5、了解團隊客戶的開發(fā)與拜訪

6、熟悉如何擔保及賬款的結(jié)算

7、了解商務(wù)中心工作程序

二、心得及體會

1、營銷自己做銷售其實也是在銷售自己銷售自己的理念。營銷者要和自己的客戶真心的交朋友多了解客戶的需要多站在客戶的角度去考慮問題。產(chǎn)品雖然是沒生命力的但是人是有生命力的人也可以賦予產(chǎn)品于生命力。一定要注意自己的言行銷售者的一言一行時時刻刻影響著客戶對自己的看法你的一個微小的動作都可能會使你成功或者全牌皆輸。

2、吃苦耐勞做銷售一定要吃苦耐勞一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體現(xiàn)做銷售是很辛苦的是體力和腦力的共同結(jié)合。

3、守時遵守約定的時間對于銷售者至關(guān)重要與客戶約好了時間一定要提前一些時間到達無論是風雨交加、電閃雷鳴都不是你遲到的借口。如果真的遇到不可逾越的困難的時候一定要提前告知客戶遲到的原因并致歉。

4、向周圍同事學(xué)習我相信一點一個人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經(jīng)驗尤為重要。下次我可以用在相類似的客戶身上我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識那樣才能“知彼知己百戰(zhàn)不殆”在竟爭中讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已緊記一句話不要與你的同事去比較長短那樣只會令你利欲熏心而讓自已精力煥散。與自已比賽吧你在不斷超越自已的同時很可能你已經(jīng)超越他人。

三、總結(jié) 通過在營銷部的學(xué)習使我對酒店的產(chǎn)品有了更深的了解熟悉了銷售人員的工作流程和了解酒店經(jīng)營目標的制定等工作。經(jīng)驗是在平時工作中積累的我會繼續(xù)努力學(xué)習酒店方方面面的知識及虛心向各位的同事請教使自己不斷進步。

第二篇：營銷部培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)總結(jié)

公司這近十天的培訓(xùn)花了很大的人力物力，通過這足以見到公司對我們這些新進入員工的重視。我們很榮幸能有機會來到萬山這么一個大型的軍工企業(yè)。而我經(jīng)過這些天的培訓(xùn)，學(xué)到了不少的知識，并且深刻的認識清楚了自己的位置與所面臨的形勢。

這次培訓(xùn)的內(nèi)容非常的全面，從對公司的歷史與企業(yè)文化的介紹到對公司主要產(chǎn)品的說明，從安全生產(chǎn)到保密知識教育，從人事政策到勞動紀律。這次的培訓(xùn)充分的向我們這些新進入的員工介紹了以后工作中我們會遇到的各種問題以及解決問題的方法和怎么避免不必要的失誤。

通過這幾天的學(xué)習，我深深的感覺到自己在學(xué)校中學(xué)到的知識與實踐中的差距，缺乏相應(yīng)的技術(shù)知識，對一些營銷的操作流程不熟悉。因此在今后的學(xué)習中要扎扎實實的學(xué)，做到學(xué)之、用之，增強自己的綜合業(yè)務(wù)水平。同事在以后的生活中不斷的給自己充電，多向同事請教，提高自己的技能。總之這次培訓(xùn)不僅體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對新員工的關(guān)心，也體現(xiàn)了公司各項工作的不斷改進與完善。也讓我們這些新進入的員工認識到自身的不足之處，為我們以后能踏踏實實的工作和避免犯錯做了很好的鋪墊。在以后的工作中，我會與同事好好的協(xié)作，兢兢業(yè)業(yè)的工作，努力為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。

市場部：魏登峰

第三篇：假日酒店營銷部培訓(xùn)

酒店營銷部培訓(xùn)資料(全員銷售)

概念：即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到 服務(wù)員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務(wù)推銷員，是飯 店營銷的延續(xù)和延伸。

溢出：不像廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費開支，而是在完 成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客 人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式 的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見 效最快的促銷手段。

?內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。目的：1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復(fù)光顧。

2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。

目標：1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于飯店所銷售的產(chǎn)品。（例：要知曉各個營業(yè)點所銷售的產(chǎn)品，了 如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）

2）使顧客產(chǎn)生購買欲。

3）要求客戶購買。

服務(wù)銷售：只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會令客人滿意，才能讓 客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加 消費和重復(fù)消費。

基本出發(fā)點：根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。?

硬件設(shè)施具備

軟件

銷售態(tài)度：微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性 化銷售、核心是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?

首要表現(xiàn)的是“微笑服務(wù)”，即時客人最直接的問候與友善。

微笑服務(wù)是酒店員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，微笑是一種待客態(tài)度，也是酒店產(chǎn)品，更是酒店最 有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜 品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是 要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看，“微笑服務(wù)＂在本 質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱 情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)有的 高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造 一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi) 心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客 人”正是由此而來。

要有敬業(yè)精神。

記得曾有一位資深的酒店員工曾經(jīng)深有體會 的說：對酒店工作的愛，對客人的愛，是 員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便 有了熱情，便有了真誠的微笑。當然管理 制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)” 的保證。

人性化銷售：真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工 的舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費 過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美 好時光。

個性化銷售：

隨著社會的進步，人們物質(zhì)要求和精神要求都在向著更高 層次的方向發(fā)展，不同層次，不同消費心理和消費習慣的 客人，他們消費的標準及對酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別 的，這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī) 范來進行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對性的服務(wù)，這 樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。比如，在一家 餐館就餐，服務(wù)人員會針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助 客人點菜；同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；

在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務(wù)細節(jié)；結(jié)賬 時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣的酒店怎么不會讓 客人感動呢？現(xiàn)代銷售學(xué)有一句非常通俗的話：“銷售不 僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。” 只有這樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

服務(wù)銷售核心內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

他最能直接地影響酒店的經(jīng)濟效益，優(yōu)質(zhì)服

務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思 歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對 酒店留下良好回憶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于從顧客 進店直至客人離開的過程。客人對酒店服務(wù) 質(zhì)量的評價，是通過每個部門，每一個環(huán)節(jié) 的工作，透過每一件事，甚至及細微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行 為和消費標準。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾個要點:

一是待客公平公道； 二是注重工作效率；三是細微服務(wù)，也稱為“個性化服務(wù)”即

針對客人不同的需求，提供各種細節(jié)性 的服務(wù)，來滿足客人的獨特需求，體現(xiàn) 酒店對客人的人性化關(guān)懷。

比如：客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍颉⒎块g布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人 員隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標 準，來順應(yīng)顧客的需求。

因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程，任何 一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整 體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷 售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是 回憶。這也正是“服務(wù)銷售”的關(guān)鍵所在。

服務(wù)銷售重點：

是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過大量的、細致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標，也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重 視；殊不知，通過這種長期的服務(wù)銷售工作，更 為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶 來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建 立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保 持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強與客人的 溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競 爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財富。這是服務(wù)銷售的最終目的。

服務(wù)銷售重要補充手段

及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強 的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來 看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的 疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的 存在，要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照 科學(xué)的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最 忠誠的客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄 悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客 人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人 不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè) 會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的 全面考慮。

處理投訴應(yīng)把握的三條原則

一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決

問題，這是基本原則；

二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”

讓給客人，這是基本技巧；

三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店的利益，這是工作

標準。

俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩

怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步 加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可 以借助于此來完善服務(wù)和管理工作，重新獲得客 人信賴。這是服務(wù)銷售的有效補充手段。

第四篇：培訓(xùn)問答

1.什么是教育反思？教育反思的內(nèi)容包括有哪些？

答：教學(xué)反思，是指教師對教育教學(xué)實踐的再認識、再思考，并以此來總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高教育教學(xué)水平。教學(xué)反思一直以來是教師提高個人業(yè)務(wù)水平的一種有效手段，教育上有成就的大家一直非常重視之。現(xiàn)在很多教師會從自己的教育實踐中來反觀自己的得失，通過教育案例、教育故事、或教育心得等來提高教學(xué)反思的質(zhì)量。

反思類型可有縱向反思、橫向反思、個體反思和集體反思等，反思方法可有行動研究法、比較法、總結(jié)法、對話法、錄相法、檔案袋法等等。教學(xué)反思的主要內(nèi)容包括：

（1）對學(xué)習資源利用進行反思。

（2）對教學(xué)過程進行反思。

（3）對教學(xué)效果與效率進行反思。2．什么是教育案例？它有哪些特征？

答:教育案例是一個教育情境的故事。在敘述一個故事的同時，人們常常還發(fā)表一些自己的看法，也就是點評。所以，一個好的案例，就是一個生動的故事加上精彩的點評。

教育案例應(yīng)包括如下特征:（1）情境性教育案例能反映出事件發(fā)生的特定的教育背景，即特定的教育情境。

（2）完整性教育案例能把事件置于一個時空的框架之中，也就是要說明事件所發(fā)生的時間、地點、角色，及對事件的處理策略和處理結(jié)果等，生動、完整地敘述教育故事的全過程。

（3）典型性既具體又特殊，有一個從開始到結(jié)束的完整情節(jié)，并包含一些戲劇性的矛盾沖突。教育過程中問題的提出必須有典型性。

（4）啟示性教育案例能反映教師工作的復(fù)雜性與特殊性 , 教育事件始末均能揭示教師的內(nèi)心世界。如態(tài)度、動機、理智、困惑、需求等，給大家以啟示和警示的作用。

（5）指導(dǎo)性教育案例對問題的解決方法有較先進的思路，有理性的分析和科學(xué)的思考，對大家的實踐和教育行為有普遍的指導(dǎo)作用和推廣價值。3．教育案例與其他教育文體的區(qū)別是什么？ 答:（1）與論文的區(qū)別

從文體和表述方式上來看，論文是以說理為目的，以議論為主的；而案例則以記錄為目的，以記敘為主，兼有議論和說明。也就是說，案例是講一個故事，是通過故事來說明道理。因此，從寫作的思路和思維方式上來看，二者也有很大的區(qū)別。論文寫作一般是一種演繹思維，思維的方式是從抽象到具體，而案例寫作是一種歸納思維，思維的方式是從具體到抽象。

（2）與教案、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)實錄的區(qū)別

一般來說，與教案、教學(xué)設(shè)計的區(qū)別比較容易理解。教案和設(shè)計都是事先設(shè)想的教育教學(xué)思路，是對準備實施的教育措施的簡要說明；案例則是對已發(fā)生的的反映。一個寫在教之前，一個寫在教之后；一個是預(yù)期，一個是結(jié)果。

案例與教學(xué)實錄的體例比較相近，它們的區(qū)別也體現(xiàn)了案例的特點和價值。同樣是對教育情境的描述，教學(xué)實錄是有聞必錄，而案例是有所選擇的。至于怎樣選擇，就要看案例撰寫的目的和功能了。

4．教育案例的劃分依據(jù)有哪些？它又可以具體分為哪些類別？

答:

（一）依照教育的任務(wù)可劃分為：教育類、課堂教學(xué)類、品德修養(yǎng)類、音美類、教育活動類、教育管理類、教育科研類、教師培訓(xùn)類等

（二）依照教育案例研究的對象可分為：描述性案例、說明性案例、證實性案例、探索性案例等

（三）依照教育案例的介入屬性，又可將其劃分為：意外式案例、主題式案例、綜合式案例等

（四）從傳統(tǒng)學(xué)科分，我們可將教育案例分為：教育學(xué)案例、心理學(xué)案例、教育管理案例、教育經(jīng)濟案例、教育立法案例等

（五）從應(yīng)用角度出發(fā)，我們可將教育案例分為：研究用案例、教學(xué)用案例

（六）從內(nèi)容覆蓋面的寬窄，我們可將教育案例分為：一事一例的專題案例、多側(cè)面描述的綜合案例

（七）從內(nèi)容性質(zhì)上我們可將教育案例分為：經(jīng)驗型案例、問題型案

（八）按篇幅大小我們可將教育案例分為：短篇案例、長篇案例（1500 字以上）

（九）從表現(xiàn)形式上我們可將教育案例分為：提示型案例、研究型案例、實錄式案例、摘要式案例、點評式案例、書面文字案例和影視表演實錄案例等 5．教育論文的常見類型有哪些？分別具有什么特點？ 答:

一、研討型論文

研討型論文是針對教育理論或教育實踐中出現(xiàn)的問題或薄弱環(huán)節(jié)進行專題分析、提出自己的見解或解決方法的論文。它的關(guān)鍵是“立論”，這是所有教育論文的基本特點和基礎(chǔ)。撰寫這類論文，所研討的問題要從客觀實際出發(fā)，以確鑿可靠的材料為立論的依據(jù)，重在以事論理；其結(jié)論（研討結(jié)果）要符合客觀實際，要有獨到見解和實用價值

二、經(jīng)驗型論文 經(jīng)驗型論文是針對自己在教育教學(xué)實踐中獲得的經(jīng)驗、體會，進行分析、概括、抽象、提煉，把感性認識上升到理性認識而寫出的論文。這是中小學(xué)教師最常見的論文類型。

撰寫這類論文，要把自己在經(jīng)過認真實踐、探索、試驗中得出的成績、效果、體會、感受和認識，在總結(jié)經(jīng)驗、選擇經(jīng)驗、分析經(jīng)驗、論證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，把收獲最大的一點，體會認識最深的一點，做法最有成效的一點，抓住其本質(zhì)，進行思考和發(fā)掘，提出自己的真知灼見，形成自己獨特的觀點——論點；并在經(jīng)過論證之后，使原有“經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為具有總結(jié)性、獨創(chuàng)性、理論性的論文。

三、述評型論文

述評型論文包括綜述性論文與評析性論文。它是在歸納總結(jié)別人在某一學(xué)術(shù)問題或某一研究領(lǐng)域中已有的研究成果的基礎(chǔ)上，進一步加以分析、評析，進而發(fā)表自己的見解的一種論文。包括讀后感、對新理論新觀點的闡述。

撰寫這類論文，在選擇評述對象時，要考慮它的影響作用以及作者的興趣和能力；要加深對評述對象的理解，提高對評述對象的認識，并以教育方針、政策、法規(guī)以及教育規(guī)律和教學(xué)原則為準繩。在現(xiàn)代教育科學(xué)理論的指導(dǎo)下，采取先綜述情況（或觀點、或做法），在一一評析之后，再從整體、主流、本質(zhì)上作總評價，或述評結(jié)合、一述一評。總之，都應(yīng)具體提出自己的新發(fā)現(xiàn)、新見解或新構(gòu)想

四、報告型論文

報告型論文是指描述或闡述教育實踐研究中某一固定程序的論文。主要有調(diào)查報告、經(jīng)驗總結(jié)報告、實驗研究報告。

（一）調(diào)查報告

調(diào)查報告的表述設(shè)有固定格式，一般有以下幾個組成部分： 1 題目

應(yīng)以簡練概括、明確的語句反映所要調(diào)查的對象、領(lǐng)域、方向等問題，題目應(yīng)能概括全篇。2 導(dǎo)言

亦即引言、總提、序言、前言。簡短扼要地說明調(diào)查的目的、意義、任務(wù)、時間、地點、對象、范圍等。3 主體

這是調(diào)查的正文部分。這部分要把調(diào)查來的大量材料，經(jīng)過分析整理，歸納出若干項目，分條敘述，做到數(shù)據(jù)確鑿、事例典型、材料可靠、觀點明確。4 討論或建議

依據(jù)正文的科學(xué)分析，可以對結(jié)果作理論上的進一步闡述，深入地討論一些問題，亮出自己的觀點，提出建設(shè)性的意見。5 結(jié)論

歸納結(jié)論，即交代調(diào)查研究了什么問題，獲得了什么結(jié)果，說明了什么問題。6 列出參考資料

即在寫調(diào)查過程中，參考、引用了哪些資料（將篇目名稱、作者、出版單位、日期），目的在于對所寫負責，并給讀者提供信息，也是表示尊重資料作者的勞動。

（二）教育經(jīng)驗總結(jié)報告

（三）教育實驗研究報告

五、學(xué)位論文

六、敘事研究報告

6．教學(xué)反思有哪些形式？請選擇你常用的三個形式進行舉例說明。

答：

一、自我回顧性反思。教師在課后對自己的教學(xué)過程進行回顧，總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)。自我回顧性反思是教學(xué)反思的主要形式，是教師主動地對自身的教學(xué)觀念、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)行為等進行深刻審視和系統(tǒng)總結(jié)的過程。自我回顧反思時，要求教師重點對課堂上處理各種偶發(fā)情況、學(xué)生的突出表現(xiàn)及教學(xué)中的精彩片斷、干擾教學(xué)以至影響教學(xué)任務(wù)完成的若干細節(jié)進行回顧提煉。還可以聯(lián)系自己當學(xué)生時老師在教學(xué)相關(guān)內(nèi)容處理上的技巧進行對比總結(jié)。提倡教師寫“反思日記”，總結(jié)評價自己的教學(xué)，或者讓教師給自已寫信，站在第三人的角度審視自己的教學(xué)過程等都是進行自我回顧性反思的較好方法。

二、信息提示性反思。通過課堂上學(xué)生的情緒、表情等信息反饋進行的反思。信息提示性反思要求教師具有捕捉信息的敏銳感，善于通過學(xué)生的眼睛看問題；要有敢于正視不足，矯正問題的胸襟和氣度；要有隨機應(yīng)變的能力，能靈活地處理教學(xué)設(shè)計、應(yīng)用教案。如我校一位思想政治課老師在一次送教下鄉(xiāng)活動中，上一節(jié)題為“我國人口、資源、環(huán)境問題”的公開課。當講到“可持續(xù)發(fā)展”時，本來活躍的課堂氣氛一下沉悶起來，學(xué)生盲然的眼神告訴這位老師，他們對“可持續(xù)發(fā)展”的概念不能理解，無法聯(lián)系實際回答老師預(yù)設(shè)的問題。于是，這位老師隨即調(diào)整了教學(xué)設(shè)計，讓同學(xué)們聯(lián)系農(nóng)村超生子女問題展開討論。課堂氣氛又重新活躍起來，對“可持續(xù)發(fā)展”的含義已在討論中有了結(jié)論。信息提示性反思能促進教師有針對性地克服課堂上出現(xiàn)的種種障礙，使教與學(xué)更好地互動協(xié)調(diào)。

三、同行診斷性反思。通過邀請同事、專家觀察評議自己的教學(xué)進行的反思。即將自己的教學(xué)作為案例，邀請同事和專家進行評析，從中總結(jié)經(jīng)驗、查找問題，再通過反思日記，記下自己的感悟和體會。在我校，同行診斷主要有以下幾種形式。一是導(dǎo)師診斷。即“一幫一”對子中，導(dǎo)師對幫帶對象（主要是新教師或青年教師）課堂教學(xué)情況的診斷；二是同組教師診斷。組織同一備課組內(nèi)教師相互聽課后進行討論，提出評課意見；三是專家診斷。堅持每學(xué)期邀請市、區(qū)教科所專家深入部分教師的課堂聽課，進行有針對性地分析、解剖。

四、榜樣對比性反思。通過與自己喜歡或崇拜的教師課堂教學(xué)的比較進行的反思。即以你認為是榜樣的教師的教學(xué)為樣板，將自己的教學(xué)與之比較，從而找到優(yōu)劣，進行揚棄性借鑒。教學(xué)中的榜樣可以是本校的骨干教師，也可以是其他學(xué)校的教師。教學(xué)比較既可以是某個教學(xué)案例的比較，也可以是長期的比較，長期的比較借鑒收效更好。我校在實施“一幫一”結(jié)對幫扶中，堅持實施受助教師聽導(dǎo)師的課后再登臺上課及教案須經(jīng)導(dǎo)師審閱簽字后才能上課兩項制度，使受助教師堅持以導(dǎo)師為榜樣，通過對比借鑒，有效地促進了受助教師的進步和提高。實踐證明，案例式的對比反思，可以博采眾長；長期的對比反思，能使自己較好地掌握榜樣教師教學(xué)的規(guī)律，真正學(xué)到榜樣教師課堂教學(xué)的精髓。式？請選擇你常用的三個形式進行舉例說明。7．請結(jié)合自身體驗，談?wù)劷逃此紝處煶砷L的作用

答:《基礎(chǔ)教育課程改革綱要》》提出了新一輪課程改革的六項具體目標。在關(guān)于評價改革中，尤其強調(diào)教師對自己教學(xué)行為的分析與反思，要求教師在具體的教育教學(xué)行為中貫徹新的教育理念，要有反思的意識、反思的能力和反思的習慣。教師應(yīng)基于新課改理念，反思自己的教學(xué)實踐，有反思才會有發(fā)展，有反思才會有改革，有反思才會有提高。當然，教學(xué)反思對促進教師專業(yè)成長、提高教育教學(xué)質(zhì)量等的意義也是不可爭辯的事實。所以我們應(yīng)該對當前的“教學(xué)反思”進行重新的認識和思考。

一、教學(xué)反思及其意義

我國古代的大教育家孔子就曾經(jīng)說過：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，還有“扣心自問”、“吾**三省吾身”等說法和論述，這說明早在古代，人們就充分認識到反思的重要性。事實上，反思一詞本身就含有“反省”“內(nèi)省”之義，從本質(zhì)上來說就是一種批判性思維，即通過對當前認識的審視、分析來洞察其事物的本質(zhì)。

教學(xué)反思是“分析教學(xué)技能的一種技術(shù)，是對教學(xué)活動本身，尤其是教學(xué)技能、教學(xué)方法的深入思考，這種深思使得教師能夠有意識地、謹慎地、經(jīng)常地將研究結(jié)果和教育理論應(yīng)用于教學(xué)實踐”。教學(xué)反思是教師以自己的教學(xué)活動過程為參考對象，對自己所做出的教學(xué)行為以及由此所產(chǎn)生的結(jié)果進行審視和分析的過程。

教學(xué)反思的內(nèi)容可以是教學(xué)工作的方方面面，既可以反思教育觀念與教學(xué)藝術(shù)，也可以反思教學(xué)成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)；既可以反思教師本人的教育教學(xué)方法，也可以反思學(xué)生的學(xué)習方法等。一般而言，教學(xué)反思的內(nèi)容主要指五個方面：1．指向教學(xué)，即分析、評價教學(xué)活動本身的利與弊，以及影響教學(xué)活動的因素；2．指向?qū)W生發(fā)展，即分析、考慮與學(xué)生發(fā)展、能力培養(yǎng)相關(guān)的一些因素；3．指向教師發(fā)展，即分析、考慮與教師自身發(fā)展、素質(zhì)提高相關(guān)的一些因素；4．指向教育改革，如考試制度的改革、課程的改革、教育改革的實效性等；5．指向人際關(guān)系，如教師如何與學(xué)生形成和諧的人際關(guān)系等。

8、請結(jié)合這個教學(xué)片斷，選擇一個恰當?shù)姆此键c進行反思。

答:教學(xué)反思：學(xué)生的數(shù)學(xué)學(xué)習過程是一個以學(xué)生已有的知識和經(jīng)驗為基礎(chǔ)的主動建構(gòu)過程，一個數(shù)學(xué)問題呈現(xiàn)在學(xué)生的面前，作為老師應(yīng)盡可能提供充足的時間和拓寬問題的思考空間，了解學(xué)生的思維過程和思維動向，不斷的給予啟示，讓學(xué)生通過實踐操作、討論、交流等活動，幫助學(xué)生完善結(jié)論，學(xué)生才會在頭腦中留下深刻的印象，知識才會建構(gòu)。

9、完整的教育案例

陶行知先生在重慶日軍大轟殺的時候辦育才學(xué)校.學(xué)校有一個孩子叫王友，他是一個非常淘氣的孩子王.有一次陶行知看見他用土塊砸同學(xué)，陶行知就把他制止了。

制止了以后就跟他說：“王友，你放學(xué)以后到校長室來”。

放學(xué)以后陶行知辦事去了，從外面趕回來，一看這個王友就在校長室門口等著他。然后陶行知就把他叫進校長室，從兜里掏出一塊糖給王友，他說“這是獎勵你的，因為你按時來了我遲到了，所以我獎勵給你一塊糖”。

王友接過糖還不知道怎么回事，陶行知又掏出一塊糖，他說“這塊糖也是獎勵給你的，因為我不讓你用這個土塊砸同學(xué)你馬上就住手了，說明你很尊重我。”

王友就接過來。接過來以后陶行知變戲法一樣又掏出一塊糖，他說我已經(jīng)調(diào)查過了，你用土塊砸的那個同學(xué)是因為他不遵守游戲規(guī)則，他欺負女生，你砸他說明你富有同情心和正義感，所以我再獎勵你一塊糖，這時王友已經(jīng)得到了三塊糖。

話音還沒落，王友就捧著這三塊糖就哭了，他沒想到陶行知用這樣的方式對待他。他說，校長我錯了，因為同學(xué)再不對我也不能對他采取這種方式。

陶行知聽完了以后笑了，又掏出一塊糖，他說：“為你能正確的認識自己的錯誤，再獎你一塊糖”，然后告訴他現(xiàn)在我的糖沒了，咱們的談話也結(jié)束了。

這是陶行知四塊糖的故事。

我們做老師的，做家長的想沒想過這么聰明的方式對待自己的孩子和學(xué)生？

這個可能就是會影響孩子的一生，影響他的心靈，會讓他知道怎么對別人，怎么對事對人。

陶行知，是很多教育家的偶像。陶行知自己也有偶像，是武訓(xùn)，清朝的武訓(xùn)，他是一個乞丐，他通過賣藝的方式捐來錢做義學(xué)。陶行知知道武訓(xùn)的事跡以后，他就覺得教育在任何情況下，在任何艱難困苦的條件下都可以做，教育不需要那么好的條件。

所以陶行知做的育才學(xué)校在抗日戰(zhàn)爭炮火紛飛的年代依然在培養(yǎng)人才。國民黨和共產(chǎn)黨都想讓他當教育部長，他是在1946年56歲的時候去世的。據(jù)說他是第三個被謀殺者，已經(jīng)上了名單。因為知識分子都是鐵骨錚錚，可以拍案而起的。第一個被殺的是李公樸，第二個被殺的是聞一多，第三個就是陶行知，但是還沒有到仇恨他的人開槍，他自己心臟病發(fā)作去世了，死在上海。

還有另外一個故事，也很有意思，令人深思！

有一天和朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)外面有幾個叫花子，等著他們吃完飯吃他們的剩飯。陶行知就把這幾個小叫花子叫進來。吃完了以后，陶行知先生就問，你們這里有識字的嗎？他們說有，有一個叫花子年齡稍微大一點，他認識字。陶行知先生說，你給我念幾個字。他就把墻上的標語兩行全都念下來了。

念下來了，陶行知就說多好啊，你可以當小先生，你可以教其它那些小孩，跟你一塊要飯的孩子，你讓他們也受到教育，你辦小學(xué)堂，你要飯之余可以學(xué)習。

那個孩子說，倒是可以，雖然我會的不多，但是我可以把我會的這些教給其他的孩子，但是我沒有課本。

陶行知先生說標語就是課本，而且是大字的課本，滿街都是標語，你把每個標語都教他認識，那就認識不少字了。

孩子們說沒有筆和本，陶行知說，行，你這不就是筆（手指）嗎，這不就是

一、這不就是二嗎，這就是筆，如果你要有一個桌子，蘸上一點水那就是書法。孩子們覺得陶先生說的非常有道理。

最后陶先生說，今天我先來給你們當先生，教你們一回。聽說過排隊嗎？他們說沒聽說過，陶先生說排隊是按大小個，小的站前面大的站后面。七個小叫花子站成一隊。然后向右轉(zhuǎn)、齊步走，走了。

這是陶行知先生信手拈來的教育。

10、教學(xué)反思: 答：作為一名數(shù)學(xué)教師，要提高數(shù)學(xué)科的教學(xué)質(zhì)量，消除兩極分化大面積的提高教學(xué)質(zhì)量是教研中的重要課題之一。

首先應(yīng)該抓住學(xué)生的“心”，讓學(xué)生喜歡數(shù)學(xué)科，是我們老師首先應(yīng)該思考的問題，其實對于孩子來說，學(xué)習的基礎(chǔ)就是興趣，“我喜歡我的數(shù)學(xué)老師”，其實老師對孩子的影響很重要，有的時候孩子喜歡這個老師，可能他也就喜歡學(xué)習這個學(xué)科，所以要想教好這個孩子，首先要讓孩子喜歡你，通過和孩子的溝通了解孩子的內(nèi)心世界。如果說一味的去填補孩子學(xué)習的時間，這樣反而會有副作用。

其次，從我所教的很多學(xué)生來看，普遍存在小學(xué)基礎(chǔ)較差。同學(xué)們怕數(shù)學(xué)，也不敢學(xué)數(shù)學(xué)，甚至是很簡單的數(shù)學(xué)問題，看都不看就得出了答案“我不會”。因此我在開學(xué)初不是急于上課而是在前幾節(jié)課出一些與本期內(nèi)容有關(guān)并與生活中跟他們密切聯(lián)系的一些問題，比如：修建、買賣、行程等等，讓他們用自己生活中的積累來解決這些問題，然后老師再告訴同學(xué)們其實涉及到的一些解決方法跟我們本期書上那些章節(jié)的內(nèi)容有關(guān)。學(xué)生便會很積極的去打開書查找，從思想上認識到學(xué)習數(shù)學(xué)的重要性，讓學(xué)生感到我們生活中處處存在著數(shù)學(xué)，學(xué)好數(shù)學(xué)至關(guān)重要，它是一項重要的生活技能，同時更有一種滿足感。當然，不僅要做到上面的兩點這只是開了個頭，最重要的還是抓住每堂課的教學(xué)，一節(jié)課45分鐘要想學(xué)生全神貫注的聽確實不易，就算是成績好的同學(xué)也很難做到，因此，我就對不同層次的同學(xué)采用不同的方法。

1、對優(yōu)生，特別是聰明好動的男生，要抓住他是思維必須在講課的時候給他留有懸念，這是最能吸引他、并且引導(dǎo)他去解決問題。我班上有一位同學(xué)非常聰明，但很驕傲，總是覺得老師講的簡單，因此我經(jīng)常在休息的時間出一些題留給她做，由于他不細心，很少全對，我就用這些來教育他。適當?shù)摹按驌簟彼淮危险n就虛心多了，所以對于優(yōu)生上課也應(yīng)該多關(guān)注。

2、對于中等生，他們不擾亂課堂紀律，但是老是走神，有時你向他提問，他站起來根本不知道你問的是什么，因為他們心不在焉，所以要經(jīng)常提問，不斷提醒他們注意聽，我和這類學(xué)生交談了解到其實他們很想認真聽課，但老是不由自主的走神，但是老師多提問就能讓學(xué)生注意力集中，把心思又重新回到課堂上。

3、對于后進生，首先給他們的目標不要太高，讓他們“跳一跳，夠得著”就可以了。這樣他們不僅自己覺得有希望，還能嘗到成功的喜悅。只要他們?nèi)〉靡稽c點成績就要適時的表揚，讓他們覺得老師并沒有放棄他們，覺得自己還有希望。用愛心溫暖他們，讓他們體驗到愛，要想讓他們成功就得在課余多幫助他們。但他們基礎(chǔ)不好很容易堅持不住。所以給他們講一些非常簡單的知識，讓他們一點一點的進步。除了這些以外，作為教師在上課的時候要營造一種輕松和諧的學(xué)習氣氛，給學(xué)生上課時不管你多生氣、多著急都要忍住，要耐心的講解。永遠記住“沒有教不會的學(xué)生，只有教不好的老師，只有他們喜歡你才會愿意學(xué)習這門學(xué)科”。

除了這些我覺得我還有一種方法對任何學(xué)生都適用，那就是-----課堂小測試，這種測試不像我們平時做試卷要考兩節(jié)課時間才完成。同時學(xué)生也不能及時了解到自己的成績。等到試卷改完再發(fā)給學(xué)生時，他們對測試成績的期盼已經(jīng)降溫了。所以對試卷的評講不會產(chǎn)生多大興趣，我是針對初中生的一種好奇心、好勝心，在每講完一個比較完整的知識，尤其是計算題之類，畢竟計算題才是提高全班數(shù)學(xué)成績的一個基礎(chǔ)，我讓學(xué)生每人準備一張紙，寫上自己的名字，我在黑板上出四道比較有概括性的基礎(chǔ)題，讓學(xué)生在老師的監(jiān)督下，在20分鐘內(nèi)完成練習。老師在收上來在10分鐘之內(nèi)公布結(jié)果。在這個過程中因為有老師在，很多同學(xué)基本上是獨立完成又因為是有一定的時間限制，讓學(xué)生處于一個注意力高度集中的狀態(tài)，也沒有時間去抄襲。更因為它在學(xué)生心中是一次測驗。他“好面子”會不斷要求自己要做到最好、超越其他同學(xué)。因為我出的都是一些偏基礎(chǔ)的題這樣讓優(yōu)生、中等生、后進生都會在這次小小的測試中體會到成功的喜悅。從而找回學(xué)習數(shù)學(xué)的興趣和自信。因為經(jīng)常都在搞這樣的小測驗所以學(xué)生都會讓自己爭取每次都“能全部過關(guān)”全對。從而也會認真的去聽好每一堂課。

這種方法我從剛分到學(xué)校的第二年就開始實踐了，從每次過關(guān)是同學(xué)們的認真勁和當知道自己全部做對后的那種自信、滿足感。不僅同學(xué)們激動，同時也會感染老師。讓師生都得到一份收獲，關(guān)系更和諧、氣氛更活躍。師生關(guān)系也得到了改善，學(xué)生自然而然就會喜歡上你，也就自然而然的喜歡數(shù)學(xué)這一科。

做為一名數(shù)學(xué)教師只要抓好數(shù)學(xué)上的每一個環(huán)節(jié)，能使優(yōu)者更有奔頭、中游者找到目標、差者也能有成功的滿足。這樣才能全面提高數(shù)學(xué)質(zhì)量。“讓學(xué)生快樂地學(xué)數(shù)學(xué)、快樂地學(xué)好數(shù)學(xué)”，這也是我數(shù)學(xué)教育生涯中所追求的目標。

以上是我對課堂教學(xué)的粗淺認識，不當之處請各位評指正，共同探討。

第五篇：營銷部新員工培訓(xùn)案例

營銷部新員工培訓(xùn)案例1——

“不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹，沒有人能隨隨便便成功”，想一口吃成大胖子更是不切實際，新人需要在“蘑菇”的環(huán)境中鍛煉自己，就要首先在心態(tài)上擺正。請看以下案例： 案例：卡莉·費奧麗娜從打雜到惠普CEO 卡莉·費奧麗娜從斯坦福大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)后，第一份工作是在一家地產(chǎn)經(jīng)紀公司做接線員，她每天的工作就是接電話、打字、復(fù)印、整理文件。盡管父母和朋友都表示支持她的選擇，但很明顯這并不是一個斯坦福畢業(yè)生應(yīng)有的本分。她毫無怨言，在簡單的工作中積極學(xué)習。一次偶然的機會，幾個經(jīng)紀人問她是否還愿意干點別的什么，于是她得到了一次撰寫文稿的機會，就是這一次，她的人生從此改變。這位卡莉·費奧麗娜就是惠普公司前CEO，被尊稱為世界第一女CEO。一個組織，一般對新進人員都一視同仁，無論你是多么優(yōu)秀的人才，都只能從最簡單的事情做起。“蘑菇”的經(jīng)歷，對于成長中的年輕人來說，就像蠶繭，是羽化前必須經(jīng)歷的一步。營銷部新員工培訓(xùn)案例2——

例如，海爾公司在營銷部新員工入職后通常做的第一件事是：舉辦新老“畢業(yè)生”見面會，通過師兄師姐的親身感受理解海爾。新人也可以通過面對面與集團最高領(lǐng)導(dǎo)溝通的機會，了解公司的升遷機制、職業(yè)發(fā)展等問題。營銷部新員工在“心中有底”的情況下自然容易把心態(tài)放平穩(wěn)。

此外，做好細節(jié)工作也能讓營銷部新員工產(chǎn)生歸屬感。如在軍訓(xùn)的時候，人力資源部就準備了酸梅湯，讓營銷部新員工訓(xùn)練一結(jié)束就可以喝到。中秋節(jié)，集團總裁從外地趕回來與同學(xué)們一起度過良宵，這些都能讓營銷部新員工體會到家的感覺，認為公司就是自己的第二個家。在集中培訓(xùn)之后，人力資源部要做的事就是讓營銷部新員工把心里話說出來，以形成民主自由的氛圍，使其更有信心投入到新的工作中。營銷部新員工培訓(xùn)案例2—— 案例分析：Intel的營銷部新員工培訓(xùn)

Intel的營銷部新員工培訓(xùn)基本上不涉及技術(shù)方面的內(nèi)容，在開始的課程中可能會告訴員工薪金的情況，Intel公司的基本情況，這個過程有一個星期，是封閉式培訓(xùn)，也叫營銷部新員工整體培訓(xùn)。培訓(xùn)的課程包括Intel的成立過程，整個公司的架構(gòu)，亞太區(qū)、中國大陸的架構(gòu)，很大部分是講Intel的文化，5天課程可能有2天在講Intel的文化，詳細介紹Intel的方向是什么，戰(zhàn)略是什么。

Intel還給員工安排了一個執(zhí)行層和員工的對話ESM(utivestaffmember)，稱為newhireforum,Intel從亞太區(qū)派來兩個副總裁級別的人來中國跟營銷部新員工見面對話。一般這樣的會是在營銷部新員工在Intel工作6至9個月后，這些高級副總裁來回答他們一些問題。

Intel管理營銷部新員工的經(jīng)理還會從公司拿到一套資料，這套資料是非常明確地告訴經(jīng)理每個月教營銷部新員工干什么事情，Intel要求經(jīng)理對營銷部新員工是一對一交流的內(nèi)容是什么，第二個培訓(xùn)是什么，都寫得很清楚。經(jīng)理對營銷部新員工每個人的情況都有記錄，保證每個營銷部新員工得到相同的對待。培訓(xùn)是每個管人經(jīng)理主要的內(nèi)容，在經(jīng)理行為的評估時，30%看他們在管理員工方面的表現(xiàn)。

Intel在營銷部新員工培訓(xùn)方面有明確的預(yù)算，而其他培訓(xùn)基本上是根據(jù)需要進行，沒有明確的預(yù)算。Intel從來不拿培訓(xùn)當獎勵員工的方式，培訓(xùn)是根據(jù)工作的要求來進行，不能夠他們工作好，就送他們?nèi)ッ绹嘤?xùn)一個星期。

營銷部新員工培訓(xùn)案例3—— Intel的營銷部新員工培訓(xùn)

Intel的營銷部新員工培訓(xùn)基本上不涉及技術(shù)方面的內(nèi)容，在開始的課程中可能會告訴員工薪金的情況，Intel公司的基本情況，這個過程有一個星期，是封閉式培訓(xùn)，也叫營銷部新員工整體培訓(xùn)。培訓(xùn)的課程包括Intel的成立過程，整個公司的架構(gòu)，亞太區(qū)、中國大陸的架構(gòu)，很大部分是講Intel的文化，5天課程可能有2天在講Intel的文化，詳細介紹Intel的方向是什么，戰(zhàn)略是什么。

Intel還給員工安排了一個執(zhí)行層和員工的對話ESM(utivestaffmember)，稱為newhireforum,Intel從亞太區(qū)派來兩個副總裁級別的人來中國跟營銷部新員工見面對話。一般這樣的會是在營銷部新員工在Intel工作6至9個月后，這些高級副總裁來回答他們一些問題。Intel管理營銷部新員工的經(jīng)理還會從公司拿到一套資料，這套資料是非常明確地告訴經(jīng)理每個月教營銷部新員工干什么事情，Intel要求經(jīng)理對營銷部新員工是一對一交流的內(nèi)容是什么，第二個培訓(xùn)是什么，都寫得很清楚。經(jīng)理對營銷部新員工每個人的情況都有記錄，保證每個營銷部新員工得到相同的對待。培訓(xùn)是每個管人經(jīng)理主要的內(nèi)容，在經(jīng)理行為的評估時，30%看他們在管理員工方面的表現(xiàn)。Intel在營銷部新員工培訓(xùn)方面有明確的預(yù)算，而其他培訓(xùn)基本上是根據(jù)需要進行，沒有明確的預(yù)算。Intel從來不拿培訓(xùn)當獎勵員工的方式，培訓(xùn)是根據(jù)工作的要求來進行，不能夠他們工作好，就送他們?nèi)ッ绹嘤?xùn)一個星期。營銷部新員工培訓(xùn)案例4—— IBM的營銷部新員工培訓(xùn)

藍色巨人IBM公司多年位居全球企業(yè)500強前列，有業(yè)內(nèi)人士戲稱，IBM是中國IT業(yè)的“黃埔軍校”。那么，IBM是如何進行營銷部新員工培訓(xùn)的呢？有人稱IBM的營銷部新員工培訓(xùn)是“魔鬼訓(xùn)練營”，因為培訓(xùn)過程非常艱辛。除行政管理類人員只有為其兩周的培訓(xùn)外，IBM所有銷售、市場和服務(wù)部門的員工全部要以過三個月的“魔鬼”訓(xùn)練，內(nèi)容包括：了解IBM內(nèi)部工作方式，了解自己的部門職能；了解IBM的產(chǎn)品和服務(wù)；專注于銷售和市場，以模擬實戰(zhàn)的形式學(xué)習IBM怎樣做生意；素質(zhì)培訓(xùn)，包括團隊工作和溝通技能、表達技巧等。

經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，學(xué)員獲得正式職稱，成為IBM的一名營銷部新員工，有了自己的正式職務(wù)和責任。之后，負責市場和服務(wù)部門的人員還要接受6－9個月的業(yè)務(wù)學(xué)習。從員工進入IBM那一天起，IBM就給每個員工勾畫了學(xué)習的藍圖。課堂上，工作中，經(jīng)理和師傅的言傳身教，自己通過公司內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)自學(xué)，總部的培訓(xùn)以及到別的國家工作學(xué)習等等，龐大的全面積培訓(xùn)系統(tǒng)一直是IBM的驕傲。營銷部新員工培訓(xùn)案例5——

如果營銷部新員工覺得自己只不過是企業(yè)中的普通一員，他們就會像普通的員工那樣行事。相反，他們?nèi)绻婚_始就覺得備受歡迎和重視，就更有可能為企業(yè)創(chuàng)造價值。那些對他們表示歡迎的人很容易相處，所以他們也能夠更快、更容易地融入他們所在的團隊和企業(yè)。在美國新罕布什爾州高等教育資助基金會組織（TheNHHEAFNetworkOrganizations），當營銷部新員工走進入職培訓(xùn)課堂時，該組織會通過幻燈片來對他們表示問候，上面寫著：“歡迎您到來！”該組織也會慷慨地為他們舉辦一次歐式早餐宴會。此外，他們也會收到來自總裁兼CEO德勞因（ReneDrouin）的歡迎致辭（他外出時會指派一位高管幫他做歡迎致辭）。營銷部新員工培訓(xùn)案例6——

理解企業(yè)全局在培養(yǎng)員工投入度方面發(fā)揮著重要的作用。闡述企業(yè)的使命和偉大之處是使員工看到企業(yè)全局的要素之一。解釋企業(yè)的運作方式以及企業(yè)各個不同部分的協(xié)作方式，則是令員工看到企業(yè)全局的又一個關(guān)鍵要素。在美國東北三角州牙齒服務(wù)公司（NortheastDeltaDental），營銷部新員工不僅能從高管人員那里獲知企業(yè)的不同部分是如何協(xié)調(diào)運作的，而且能夠獲知企業(yè)的經(jīng)營方式。該公司財務(wù)總監(jiān)鮑徹（FrankBoucher）會向營銷部新員工解釋資金是如何進出該企業(yè)的。借助“資金圖”（MoneyMap），營銷部新員工能夠熟悉企業(yè)的財務(wù)運作狀況。這不僅有助于他們了解企業(yè)的全局，也使他們更傾向于從公司的角度來思考和行事。

營銷部新員工培訓(xùn)案例7——

寶鋼分公司通過由入司培訓(xùn)模塊、崗位認知培養(yǎng)模塊、工作文化培養(yǎng)模塊、軍事訓(xùn)練培養(yǎng)模塊、項目引導(dǎo)培養(yǎng)模塊這五個模塊組成的“NET-5M營銷部新員工培養(yǎng)通用模型”有力地培養(yǎng)了大批營銷部新員工，使他們從大學(xué)生快速成長為職業(yè)人。作為寶鋼的核心單元，寶鋼分公司承擔著為集團公司輸送人才的重要任務(wù)，因此，寶鋼分公司近年來招聘了大量的營銷部新員工，并且對營銷部新員工的成才周期要求越來越短，素質(zhì)技能要求越來越高。為了加速營銷部新員工成才步伐，寶鋼分公司推出了具有自身特色的“NET-5M營銷部新員工培養(yǎng)通用模型”。“NET-5M”即“營銷部新員工二年期五模塊（NewEmployeesTwoYears-5Modules）”，具體是指營銷部新員工入公司后2年內(nèi)，經(jīng)過邏輯嚴密、循序漸進的入司培訓(xùn)、崗位認知培養(yǎng)、工作文化培養(yǎng)、軍事訓(xùn)練以及項目引導(dǎo)培養(yǎng)這5個模塊的系統(tǒng)培養(yǎng)，使其從一個大學(xué)生快速成長為一名職業(yè)人。經(jīng)過NET-5M系統(tǒng)培養(yǎng)的營銷部新員工不僅清晰地知道了公司的基本情況、部門的工作流程、自己的工作職責，樹立了與公司司完全一致的價值觀，而且已經(jīng)在“學(xué)中干、干中學(xué)”的過程中提升了自身綜合實力，掌握了專業(yè)技能、六西格瑪工具與方法、體系管理知識、職業(yè)生涯規(guī)劃方法，并培養(yǎng)了較強的外語能力以及良好的團隊合作、吃苦耐勞的意識和精神。這些素質(zhì)將促使他們在未來的工作中創(chuàng)造出不可估量的效益。項目實施三年多以來，新進公司的員工100%通過二年期培養(yǎng)期考核，不僅全部順利上崗，而且大多數(shù)已經(jīng)成為所在單元的骨干，擔當了解決現(xiàn)場問題、項目攻關(guān)、科研管理等方面的重任，并已產(chǎn)生了一批專利、技術(shù)秘密和較為可觀的經(jīng)濟效益，個別主動性強、悟性較好的營銷部新員工已經(jīng)成為了所在部門的骨干力量。

成長速度快，創(chuàng)新成果多。有不少新進員工，在進廠1年的時間內(nèi)獨立承擔科研項目，并取得斐然業(yè)績，2007年公司合理化建議綜合積分前100名中，公司2003年后進廠的員工占20%。從個例上來說，營銷部新員工的創(chuàng)新成果比比皆是。如2003年進公司的本科生李文武經(jīng)過培養(yǎng)后，已經(jīng)申請了3項專利，總結(jié)技術(shù)秘密8項，提出合理化建議47項，累計產(chǎn)生效益222.6萬元。又如2004年進公司的研究生張賀詠經(jīng)過培養(yǎng)后，總結(jié)技術(shù)秘密2項，并通過項目攻關(guān)，打破了熱軋卷取溫度控制精度的“世界紀錄”，被譽為“勇超世界一流”的花木蘭。

縮短了培養(yǎng)周期，降低了人才培養(yǎng)成本。該模式的推行，將公司原有的營銷部新員工培養(yǎng)時間從三年壓縮為二年，大大縮短了培養(yǎng)周期，不僅降低了人才培養(yǎng)成本，而且使營銷部新員工提前為公司創(chuàng)造效益。按縮短一年的培養(yǎng)周期來測算，2005年公司因此產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益1.135億，2006年直接經(jīng)濟效益1.088億。培養(yǎng)營銷部新員工工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性和邏輯性。培養(yǎng)模式很好地結(jié)合了營銷部新員工的成長特點和職業(yè)生涯設(shè)計原理，為營銷部新員工結(jié)合自身實際成功地實現(xiàn)身份的轉(zhuǎn)換提供了很好的指導(dǎo)和幫助。該模型為鋼鐵制造行業(yè)的營銷部新員工培養(yǎng)提供了較好的模式，對鋼鐵業(yè)同行實施營銷部新員工培養(yǎng)具有良好的指導(dǎo)作用和推廣價值。目前，該模式