第一篇：前廳工作計劃書（最終版）

前廳工作計劃書

⑴ 協助前廳收銀接待做好前廳的整體運營工作，并對人員每天的工作流程進行合理的安排。

⑵ 每天進行一次部門例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄；

⑶ 掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

⑷ 督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求； ⑸ 參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案；

⑹ 制定培訓計劃。酒店開業前期正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑺ 與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；

⑻ 對前臺人員提出的要求和建議認真聆聽，及時發現情緒波動，經常和他們溝通，發現問題，解決問題，要讓員工感

到，我們是一個團隊，要共同協作才能更好的工作。⑼ 對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。

第二篇：前廳工作

投訴處理

接到客人投訴

1． 接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮定，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人

2． 安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪個部門或個人的錯誤，接待人員首先向客人道歉，并通知am解決

解決投訴

1． 弄清事實，不陳述尚未理解的細節或處理者無法做到的事情作出承諾

2． 如客人投訴其他部門，應立即通知am或部門經理

3． 將解決辦法先告知客人并征詢客人意見，征得客人同意

4． 隨時關注其他部門對客人投訴問題的處理，跟進回復客人i

5． 處理完后客人投訴事項及時將結果通知客人，以表示對客人的重視

6． 致謝，歡迎客人投訴，使酒店留下美好印象

貴重物品寄存程序

1． 先問好，在詢問客人是否用保險箱，用之前先檢查保險箱是否可用

2． 輔助客人將保險箱使用單填寫完整，3． 客人應出示歡迎卡，并在使用單上簽字，核對房間姓名是否一致

4． 選擇尺寸合適的保險箱并拿到客人面前當面將物品放入

5． 在使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙給客人

6． 客人每次用時要出示保險箱鑰匙,并在使用卡上簽字

7． 核對卡前和卡后的客人簽字

8． 當客人取物時不要站在客人旁邊

9． 當客人不用時要收回鑰匙，并得到客人簽名，讓客人在指定位置簽名，將使用卡存檔

10． 鑰匙遺失需強行打開時，應事先講清，并告知費用

房間升級順序

房晚數（一個房晚）

房價（高房價客人優先）

客人身份（貴賓）

當機的處理

住店客人名單（按房號、客人姓名）

預抵客人名單

酒店房間狀態明細表及客房報表

住店客人費用明細

預離客人明細賬單

第三篇：前廳經理工作職責

前廳經理工作職責

1.關注點到人員著裝、儀表儀容，提示用過早餐沒有、更換工衣沒有。

2.負責人員調休、請銷假，考勤制度的執行。

3.前后衛生相互檢查，按檢查表標準檢查。

4.每日菜品分析，并統計無銷售份數（按部門人員分派數量）。

5.協助店長完成工作安排（分派到基層負責人）。

6.負責日作息時間人員的動態、靜態、思想工作溝通。

7.檢查設備設施是否正常（確定地點、責任人）；需維修物品，根據維修標準流程進行修理（維修單）。

8.監督宿舍衛生及人員安全管理（每日檢查）。

9.負責培訓服務員點菜搭配、服務流程、以及禮貌用語的監督。

10.負責季節變化的工作安排（冬季門簾的更換、夏季時間的變更、雨季的雨具的準備、冬季防滑的準備、工衣的更換、取暖的準備）。

11.每日關注銷售額、發票、禮品回贈的分析。

12.負責工作責任劃分（衛生、菜品監督、人員管理、考勤監督、安全管理責任到人）。

13.負責小時工、保潔員工作安排，考勤制度。

14.負責物品申購，按標準執行（餐具每個月申購一次、特殊臨時物品可以特殊申購）。

15.負責主持例會、碰頭會的分析（掌握會場氣氛，保持平和的態度，以解決問題為目的）。

16.負責查崗、補崗、調崗。

17.負責監督員工餐的開餐時間和員工用餐情況。

18.負責餐前、餐中、餐尾的巡視工作（服務員餐中服務客人、二次消費（加菜、酒水、主食）餐中加餐情況、服務員脫崗、串崗）。

19.監督檢查每餐定時開放的電器（排風扇、外面射燈、內部空調照明等）。

20.檢查餐前原料加工份數（廚房加工區域），關注沽清單、急推單上的菜品。

21.負責重要節假日以及重大宴請準備工作、活動安排、人員安排。

22.負責吧臺備貨情況（酒水有無更換、有無過期）。

23.關注每日訂餐情況。

第四篇：前廳領班工作流程

前廳領班工作流程

1． 早上九點二十分時同主管碰頭將班前會需要傳達的事情和規定的工作進行商議并統一意見進行下達，確定分配領班工作的事情要保質保量在規定的時間內進行完成；

2． 九點半準時參加餐廳的班前會，站位在員工的前面，秩序由部長、主管、經理，從左到右依次進行站列并保持，如有自己傳達的內容要想好所講事情的條理和先后，務求簡練、清晰、準確、好懂；

3． 會議結束后安排好員工各自區域的衛生和具體負責的事情，統計昨天使用餐具、紙巾數量并進行各樓層進行發放要求在十點半鐘完成；

4． 十點半在自己負責的樓層區域檢查員工衛生清潔的情況，并將未做或未做到位的地方督促員工做好并檢查擺臺是否合理、是否有少擺或未擺的餐具和物品，并督導員工進行及時的改正，此項工作要求在十點五十完成； 5． 十點五十到十一點為員工坐休時間，此空隙要求新進員工利用休息時間熟記菜牌和點菜的方式、方法、語氣、語式，并進行抄寫和背熟，并布置相關的檢查；

6． 十一點和餐廳主管進行衛生、消防突擊檢查，檢查不合格的給予相應的處罰，要求在十一點半檢查完畢；

7． 十一點半各自按照自己的樓層崗位督促服務員站在自己的崗位迎接客人的到來，并致意問候語，要求服務員協助客人推開雅間門并拉椅，直到每個雅間的客人都坐滿為止；

8． 下午一點巡視各個雅間或大廳，及時發現和處理各種發現的問題或已經出現的問題，包括客人的意見和建議、菜品的質量問題、服務員的服務意識、服務員的反潰等等并作好紀錄，在一點半左右完成；

9． 在二點左右作好收市工作，包括檢查空調是否已關、遙控器是否收到辦公室、雅間或大廳窗簾是否已經拉下、臺面是否已經收拾完畢、跟進值班服務和傳菜員未完成的工作。10.值班部長要求在檢查各樓層的留座雅間的服務員值班情況、督促餐具回收過程、清點餐具并認真核對，并留在一樓值班。如有客人來及時迎接并安排直到下午上班前；

11.參加下午班前會，對上午發現的問題及時的向主管進行反映在班前會進行傳達和要求，檢查儀容儀表，對不符合要求的按照前廳規章制度執行； 12.檢查督導自己區域的衛生，對不符合要求的及時進行改正，特別是一些衛生的死角、容易忽略的空調、桌椅、門簾、窗角、轉盤、備用柜里外、一樓區域的外墻玻璃等，在五點半之前完成；禮拜一和四督察各區域衛生大檢查； 13.督導自己區域服務員站位情況，內容包括員工的禮貌禮儀、服務過程中細節，跟進菜品的時間、菜品的質量、客人的反映、菜品的估清、及時清臺翻臺、推銷的力度等各個環節，一直貫徹到客人用餐完畢結帳離開為止； 14.跟進收尾工作：關空調、撤臺、臺面清潔、做好雅間或大廳的衛生、傳菜員干濕垃圾的清倒、樓層值班人員的留守檢查；

15.下班后值班區域的最后檢查和落實并將工作進行總結并匯報給主管，做好明天的工作計劃。

16.回顧總結一天的工作，針對自己的不足予以修正，做好明天工作計劃，制定一周工作目標，認真完成和落實；

17.對于目前工作當中存在的問題和看法發表自己的意見；

18.參加每月舉行的員工大會，認真聽取員工的意見和建議，并進行改正。

第五篇：前廳服務員每日工作

職位任務-Task

2前臺服務員每日工作流程

說明：前臺服務員每日工作流程包含了早班和夜班服務員的工作流程。

步驟-Steps

1.崗前準備

標準-Standard

?

提示-Tips

提前到崗，整齊著裝 注意儀表儀容

閱看《前臺交接班記錄表》和前臺各類記錄本

A、復核各類移交物品和票據

? 佩帶工號牌 ? 可淡妝上崗

? 《叫醒記錄本》、《借物登記

本》、《預定本》、《前臺交接班記錄本》等

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2.接班

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B、仔細閱看特殊交接內容

?

查看PMS系統中房態和流量 交接事項確認無誤后，在《前臺交接班記錄表》上簽字

?

3.提供前臺服務

? ?

主動問候來往的客人 按客人需求提供服務 客人消費、預付款入系統 客人預定或入住信息輸入系統 離店客人及時封帳

查詢PMS系統應交款項與前臺現

金、信用卡消費憑證一致 隨時查看流量

查看應到未到客人的保留時間 查看在店客人余額

對余額不足或有欠款的住客房催繳預付款

? 面帶微笑，目光注視 ? 嚴格按標準執行服務流程 ? 《收銀員交款報告》中顯示的帳目應與前臺現金（除備用金外）相符

? 客人預定或上門入住時，及時作出回應

? 做好到店前的確認工作 ?

4.關注PMS系統

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5.催繳預收款

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前臺服務員每日工作流程(續)步驟-Steps

6.交班 標準-Standard?提示-Tips

按標準執行日審或夜審

清點、移交相關物品和票據 ?

? 重要事項做好移交記錄

填寫《前臺交接班記錄本》交接

事項經接班人確認無誤 ? 重要事項口頭重復交接 ?

7.夜班注意事項 ? 開啟酒店店招

跟蹤或處理特殊情況的房間?

A、20：00時，聯系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理

B、21：00時，致電DND，防止客? 處理結果記錄在《前臺交接班記錄本》

? 處理結果記錄在《前臺交接班

人發生意外

? 記錄本》

夜間安全工作

A、備用金安全存放

B、現金抽屜上鎖,鑰匙隨身

攜帶

? ? , 前臺只留少許備用金

引導客房夜班做好夜間安全和大堂區域衛生