第一篇：前廳崗位職責(zé)及工作流程（范文）

店長崗位職責(zé)及工作流程

店長崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)年度、月度的經(jīng)營計劃、成本費(fèi)用預(yù)算，分析年度、月度的經(jīng)營情況，并組織全員積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、根據(jù)市場情況和不同季節(jié)的銷售情況制定促銷計劃，積極做好特色產(chǎn)品宣傳和銷售

3、制定操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范，檢查餐廳服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。保證餐廳為顧客提供理想、舒適的就餐環(huán)境。

4、負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃，實(shí)施在崗技能的考核培訓(xùn)，定期研發(fā)新品并及時推出，負(fù)責(zé)為公司培養(yǎng)有潛力的管理人員。

5、負(fù)責(zé)實(shí)施周、月成本控制核算，不定期檢查各部門的工作和收支控制狀況，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)。

6、加強(qiáng)日常管理，抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

7、經(jīng)常開展禮貌和道德教育培訓(xùn)，組織員工開展各種競賽活動，開展公司對各店軟性指標(biāo)考核的評優(yōu)活動，調(diào)動大家的積極性。

8、主持每日的早例會，完成上傳下達(dá)工作，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)及公司和其他直營店的溝通工作。

9、負(fù)責(zé)對下屬人員進(jìn)行績效評估工作，嚴(yán)格按照獎罰制度實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)店內(nèi)年度、月度的經(jīng)營指標(biāo)、成本控制、費(fèi)用指標(biāo)、利潤指標(biāo)的達(dá)標(biāo)

11、對店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意度負(fù)責(zé)，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

12、負(fù)責(zé)對店內(nèi)財產(chǎn)安全及管理，對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的配置、更新和改造計劃拿出建設(shè)性的意見，對店內(nèi)安全生產(chǎn)、防火防盜全權(quán)負(fù)責(zé)

13、審核店內(nèi)財務(wù)收支的各類運(yùn)營單據(jù)，了解采購所采購物品的進(jìn)貨渠道和市場價格，對店內(nèi)財務(wù)管理做到心中有數(shù)，對控制毛利能正確掌握。

14、負(fù)責(zé)在經(jīng)營中對各種職能部門的事務(wù)處理，保持良好關(guān)系

15、完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。店長工作流程：

9:30 到崗，巡查各部昨日收尾、值班情況，及早班人員到崗情況

9:30-10:00 查看值班記錄本，退菜情況，水電氣的關(guān)閉情況及經(jīng)營收入情況。10:00-10:30 主持班前會并解決問題，做好當(dāng)天的工作安排

10:30-11:00 了解時事、政治、物價調(diào)整及對經(jīng)營有影響的各項(xiàng)活動與政策。11:00-11:30 檢查各部門餐前準(zhǔn)備工作是否到位 11:30-13:30 上客時段，現(xiàn)場管理并解決現(xiàn)場問題

13:30-14:00 與各部負(fù)責(zé)人溝通，餐中出現(xiàn)的問題并檢查各部門收尾工作 14:00-14:30 員工餐 14:30-16:30 休息 16:30-17:00提前崗前巡視 17:00-17:30 開班前會

17:30-18:00 了解上餐經(jīng)營情況，檢查各部門餐前準(zhǔn)備 18:00-20:30 現(xiàn)場管理，解決現(xiàn)場問題

20:30-21:00 審簽送菜、外采購及外支出單據(jù)，檢查收尾工作 21:00-21:30 員工餐

21:30 檢查好收尾工作，做好晚班的工作安排，同時檢查店長當(dāng)天工作完成情況并做好工作記錄。

每周二次不定期檢查倉庫及各部門收貨、驗(yàn)貨情況。前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 工作流程

前廳經(jīng)理崗位職責(zé):

1、直接對店長負(fù)責(zé)，協(xié)助其開張經(jīng)營管理活動。服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，完成店長下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助店長完成經(jīng)營收入指標(biāo)。對部門工作策劃負(fù)有重要的責(zé)任。

2、監(jiān)督檢查各崗、各環(huán)節(jié)，保證出品質(zhì)量的安全性及服務(wù)質(zhì)量的保障。以顧客滿意度為中心，提升服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸，贏得更多的回頭客。

3、協(xié)助店長定期召開管理人員會議，對平時日常工作進(jìn)行總結(jié)，及時給予解決。

4、對每周的培訓(xùn)課程做好安排，提高員工的業(yè)務(wù)技能及管理人員的培訓(xùn)能力。

5、對各項(xiàng)成本控制《水、電、氣、低值易耗等》做好管理，從點(diǎn)滴做起。

6、對公司下發(fā)的各項(xiàng)文件、通知等進(jìn)行整理并歸檔。

7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，提高店內(nèi)紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)度。

8、分派下屬工作，并跟蹤落實(shí)到位。

9、及時與員工溝通，了解員工的內(nèi)心想法，隨時給予指導(dǎo)和幫助。協(xié)助員工更好的完成本職工作。

10、幫助下屬解決處理客訴，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的上報店長，并做好分析案例記錄。

11、長期回訪并收集賓客反饋意見，及時反饋到部門負(fù)責(zé)人，以便做出調(diào)整，迎合客人對季節(jié)對產(chǎn)品的需求。

12、多關(guān)心員工的生活，提高員工的滿意度。

13、做好店內(nèi)的績效考評工作，做好店長的助手。

14.、定期安排水、電師傅對店內(nèi)、宿舍的各項(xiàng)水、電的維護(hù)維修，防患于未然。

15、完成店長交辦的其他工作。前廳經(jīng)理工作流程: 9:30 到店。落實(shí)員工餐情況和早餐的收入情況、收餐情況。9：40-9:50 落實(shí)點(diǎn)名管理負(fù)責(zé)人并匯總案例。

10:00-10:15 點(diǎn)名會，調(diào)動員工氛圍，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天工作。

10:15-11:00 落實(shí)前廳人員的盯臺和衛(wèi)生打掃情況,協(xié)助店長到各部門巡視,落實(shí)當(dāng)日后廚衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量情況<主要產(chǎn)品量化標(biāo)準(zhǔn)>。

11:00-11:30 了解當(dāng)日菜品急推和估清并及時傳達(dá)。

11:30-11:50 再次檢查各部門衛(wèi)生情況,及時向負(fù)責(zé)人反饋信息,便于進(jìn)行調(diào)整。

11:50-13:30協(xié)助店長餐中服務(wù)。對重要的、熟悉的顧客了解并掌握他們的愛好、忌諱、聯(lián)系方式等，建立完整的顧客檔案，有條件的給顧客進(jìn)行個性化服務(wù)。

13:30-13:45 督導(dǎo)前廳人員的收餐情況，員工餐開餐情況，本餐收入基本情況。13:45-14:20 檢查各部門收尾工作。14:20-17:00 休息

17:00-17:20 點(diǎn)名會，對上餐工作總結(jié)，對前廳人員分派工作，調(diào)整團(tuán)隊氛圍，讓每一位員工都能以飽滿的工作狀態(tài)投入到工作中。17:40-18:00 對前廳后廚進(jìn)行全面的檢查。

18:00-20:30 做好前廳巡臺工作及重點(diǎn)客戶的打點(diǎn)，對個別員工進(jìn)行幫助，提供服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助店長不定時對后廚進(jìn)行檢查。

20:30-21:00 督導(dǎo)前廳人員做好收尾，匯總當(dāng)天的問題并及時處理。21:10-21:30 檢查各部門收尾工作，確定無任何問題后正常下班。作好記錄。

前廳主管崗位職責(zé)

主管崗位職責(zé):

1、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)規(guī)章制度。

2、直接服從上級領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切事務(wù)。

3、檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作是否到位,同時重點(diǎn)檢查餐前,餐中,餐后的衛(wèi)生工作。

4、召開點(diǎn)名會,檢查前廳到崗情況及員工的儀容儀表。

5、總結(jié)昨天服務(wù)中發(fā)生的一切情況,同時布置當(dāng)日工作及工作重點(diǎn)。

6、組織召開班前會,以鼓勵、表揚(yáng)，提高員工積極性為主。

7、開餐時參加并監(jiān)督食品及飲料的服務(wù),與廚房隨時保持溝通,協(xié)調(diào),同時確保產(chǎn)品質(zhì)量及上品速度。

8、對下級經(jīng)常溝通、指導(dǎo)、關(guān)心，對有情緒有困難的員工重點(diǎn)溝通,了解情況同時盡自己所能幫助員工。

9、加強(qiáng)與客人的溝通，了解顧客對菜品、服務(wù)及衛(wèi)生的意見，并及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)及后廚負(fù)責(zé)人。

10、負(fù)責(zé)前廳員工的培訓(xùn)，傳播灌輸企業(yè)文化，進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn),遵循員工意見制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

11、不斷學(xué)習(xí)與專業(yè)知識有關(guān)的文化知識，提高自身素質(zhì)及文化修養(yǎng).,認(rèn)真思考不斷創(chuàng)新.共同把餐廳的工作做好。

12、每天檢查前廳的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

13、時刻提醒員工注意店內(nèi)的人身財產(chǎn)安全.(顧客.員工.及店內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備)做好防火、防盜及其他安全工作

14、負(fù)責(zé)每日早、中、晚班次人員的編訂，做好考勤記錄。

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

領(lǐng)班的崗位職責(zé)

領(lǐng)班的崗位職責(zé):

1、服從上級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成營業(yè)指標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)對前廳業(yè)務(wù)包括勞動、人事等日常事務(wù)性工作的具體策劃、組織、安排、指揮和考勤、考核。

3、督導(dǎo)員工執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)操作規(guī)程，按標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量。

4、注意觀察顧客用餐情況，隨時滿足賓客要求，遇到特殊客人要給予特殊的關(guān)注，提高賓客滿意度。

5、檢查員工出勤情況，儀容儀表，督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做好餐前準(zhǔn)備。

6、開餐時負(fù)責(zé)與廚房協(xié)調(diào)，保證按時、按質(zhì)、出品速度，督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

7、定期檢查店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、餐具、花草等，發(fā)現(xiàn)不良狀況及時上報。

8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對員工做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工提高專業(yè)知識和技能。

9、負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)指標(biāo)的落實(shí),掌握店內(nèi)客源的消費(fèi)水平及特點(diǎn)鼓勵員工做好推銷工作。

10、主動征求賓客意見，收集回饋信息,及時上報領(lǐng)導(dǎo),作出調(diào)整。

11、認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)指定的能源及物料節(jié)約的措施并督導(dǎo)員工執(zhí)行。

12、每月對前廳固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，計算損耗。將結(jié)果公布給員工及上報經(jīng)理。

13、注意觀察優(yōu)秀人才，并向經(jīng)理推薦。

14、關(guān)心員工生活，了解員工情緒。幫助員工解決工作和生活上困難。

服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，努力完成指派的任務(wù)。

2、做好餐前準(zhǔn)備工作，如餐臺上的杯碟、調(diào)料、筷子等，保持區(qū)域內(nèi)臺面、墻面及地面的清潔衛(wèi)生。

3、熟記本店菜肴、酒水的價格和特點(diǎn)，積極向客人推薦，并按規(guī)定填寫菜單和酒水單，送交吧臺和后廚。

4、席間主動為客人斟水，更換骨碟、煙灰缸，詢問客人是否需要添加食品或酒水。

5、客人用餐完畢按客人要求為客人買單、找零，并主動詢問客人對菜肴口味及服務(wù)是否滿意，及時將客人的意見向領(lǐng)班反映。

6客人離座后將客人送至門口，并用禮貌用語與之告別。

7、協(xié)助傳菜員迅速將臺面收拾干凈，為下一桌客人的到來作好準(zhǔn)備。

8、遇到帶小孩、老人或身體不方便的顧客，應(yīng)及時熱情地給予幫助。

9、遇到顧客就餐不滿意時，要及時道歉，盡力為顧客解決問題；如不能及時解決，應(yīng)盡快向管理人員反映，給予滿意的處理，使顧客心情舒暢。

10、服務(wù)員之間要團(tuán)結(jié)互助，通力合作。

服務(wù)員工作流程:

1、9：50—10：00班前儀容儀表自檢。

2、10：00—10：15積極參加班前會，認(rèn)真傾聽班會內(nèi)容，明白當(dāng)餐工作中的著重點(diǎn)及工作任務(wù)。

3、10：15—11：10做餐前準(zhǔn)備工作。

4、11：10—11：20參加班前小例會。

5、11：20—13：30全面進(jìn)入接待客人高峰期，做好餐中服務(wù)。

6、13：30—14：00全面做餐后收尾工作。

7、14：10值班人員與不值班人員做交接班次工作。

8、14：30—17：20中午午休時間。

9、17：30—17：45參加班前會。

10、17：45—18：40做餐前準(zhǔn)備工作。

11、18：40—21：00接待客人，做餐中服務(wù)并做收尾工作。

12、21：00—21：30值班人員與不值班人員做交接班次工作。

13、21：30—23：00值班人員做好接待客人、餐中服務(wù)工作。

14、23：00后完善收尾工作，簽退離店。

傳菜員崗位職責(zé)及工作流程

傳菜員崗位職責(zé):

1、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，努力完成各項(xiàng)指派的任務(wù)。

2、營業(yè)前準(zhǔn)備好干凈的備用餐具，打掃并保持傳菜間和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

3、熟練掌握端托技巧，并按照上菜順序準(zhǔn)確無誤地將飯菜送至餐臺前，由本臺服務(wù)員上菜。

4、正確使用和保管各種用具，并保持整潔無破損。

5、及時配合服務(wù)員傳遞餐廳客人的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)完成。

6、協(xié)助服務(wù)員及時補(bǔ)充開水、餐具等。

7、及時收理服務(wù)員撤下的餐具，客人走后及時收臺，并負(fù)責(zé)送至洗消間。

8、收臺時若發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時歸還客人或上交管理人員。

9、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

傳菜員工作流程:

1、9：50—10：00班前儀容儀表自檢。

2、10：00—10：15積極參加班前會，認(rèn)真傾聽班會內(nèi)容，明白當(dāng)餐工作中的著重點(diǎn)及工作任務(wù)。、3、10：15—11：10做餐前準(zhǔn)備工作。

4、11：10—11：20參加班前小例會。

5、11：20—13：30協(xié)助前廳服務(wù)人員做好接待客人工作和后廚出品速度工作。

6、13：30—14：00全面做餐后收尾工作。

6、14：10值班人員與不值班人員做交接班次工作。

7、14：30—17：20中午午休時間。

8、17：30—17：45參加班前會。

9、17：45—18：40做餐前準(zhǔn)備工作。

10、18：40—21：00協(xié)助前廳服務(wù)人員做好接待客人工作和后廚出品速度工作，并做餐后收尾。11、12、13、21：00—21：30值班人員與不值班人員做交接班次工作。21：30—23：00值班人員做好接待客人、餐中服務(wù)工作。23：00后完善收尾工作，簽退離店。

酒水員崗位職責(zé)及工作流程

酒水員崗崗位職責(zé)：

1、開餐前按當(dāng)天需求量到倉庫領(lǐng)取酒水與前廳用品，認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

2、做好酒水、陳列柜以及冰柜的日常清理工作。

3、檢查酒水是否合格，過期、變質(zhì)的要及時拿到倉庫調(diào)換或退貨。

4、熟悉酒水價格、產(chǎn)地、容量、白酒度數(shù)，積極巧妙的向客人推銷酒水。

5、要求服務(wù)員按規(guī)定清楚無誤的開酒水單（標(biāo)明臺號、日期、分單、簽名），憑酒水單領(lǐng)取酒水。

6、客人寄存酒水，存放寄存柜中，標(biāo)明姓名、日期、聯(lián)系方式，并妥善保管。

7、及時通知服務(wù)員記清酒水和新增酒水（產(chǎn)地、香型、度數(shù)、價格、容量），并告知員工兌獎價格，提高員工推銷能力。

8、柜上酒水如果量不夠，及時補(bǔ)上滿足顧客需求。

9、下班前盤存當(dāng)日剩余酒水、禮品等，及時入帳，認(rèn)真填寫酒水報表。

10、積極參加員工的培訓(xùn)及考核，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)。

11、配合倉庫推銷積壓酒水，降低成本。

保潔員崗位職責(zé)及工作流程

保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生清掃及餐具的回收工作，做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)餐廳餐桌、餐椅的清潔衛(wèi)生，就餐時隨時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。

3、負(fù)責(zé)餐廳地面的清潔衛(wèi)生，就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃積水。

4、餐廳走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)象。

5、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。

6、泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。

7、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。

8、完成店經(jīng)理交辦的其它工作。

保潔員工作流程：

9:50-10:00 班前儀容儀表自檢

10:00-10:15 參加班前點(diǎn)名會，了解班會內(nèi)容及注意事項(xiàng)。10:15-11:10 餐前準(zhǔn)備

1、清潔收餐車，做到車上無油漬、無水漬、車輪轉(zhuǎn)動自如等

2、備用收餐筐（1大1小）放筷子筒及回收小毛巾桶，做到無雜物、無油漬、無水漬、擺放整齊有序

3、門口衛(wèi)生清理：要求無紙巾、無煙頭、五大塊雜物

4、綠色植物養(yǎng)護(hù)：要求每天澆水一次，花盆外側(cè)五泥漬，盆內(nèi)泥土保持濕潤、無雜物

5、大門玻璃：要求指印、無油漬、干凈清潔

6、門口裝飾物：要求裝飾物上面無灰塵、無雜物

11:10-11:30 餐前衛(wèi)生檢查 11:30-13:30 開餐高峰期.1、客人用完餐后,用最快速度收完臟餐具(大小分開),減少餐損便于清洗

2、監(jiān)督收餐筐滿時立刻讓傳菜協(xié)助抬到洗碗間。

3、不定時的清掃門口衛(wèi)生和大廳衛(wèi)生,保持地面無雜物、無油漬。

13:30-13:50 收尾工作(清掃地上垃圾、更換門口垃圾袋)。值班人員開飯。

13:50-14:10 交接班，中班人員檢查收餐筐是否干凈、整潔，筷桶是否到位，垃圾袋是否更換等

14:10-14:30 非值班人員開飯。14:30-17:20 休息

17:20-17:30 班前儀容儀表檢查 17:30-17:45 班前點(diǎn)名。17:45-18:45 餐前準(zhǔn)備工作 18:45-19:00 餐前衛(wèi)生檢查 19:00-20:45 餐中服務(wù) 20:45-21:30 交接班 21:30-21:50 用職工餐 21:50-22:00 簽退正常下班

洗碗工崗位職責(zé)及工作流程

洗碗工崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)日常餐具的洗、涮、沖、消毒、保潔工作。

2、負(fù)責(zé)打掃并保持洗碗間的清潔衛(wèi)生。

3、節(jié)約用水、節(jié)約用洗潔凈。

4、定期盤點(diǎn)餐具、登記并計算損耗上報經(jīng)理。

5、保證清潔、消毒設(shè)備不受損壞。

6、保證餐具柜上的整齊度及潔凈。

洗碗間工作流程

（一）班前準(zhǔn)備

1）清洗上班次遺留餐具及物品； 2）清掃泔水桶、垃圾桶及墻群衛(wèi)生； 3）沖洗洗碗池、地面及做消毒柜衛(wèi)生； 4）備足當(dāng)餐用的洗潔凈。5）打掃后院衛(wèi)生。

（二）餐中工作流程

1）將殘渣剩飯倒進(jìn)泔水桶——沖洗餐具筐并歸位——進(jìn)行洗——用洗潔凈水刷——沖洗——入柜（分類進(jìn)行）；

2）保證洗碗間餐具擺放整齊、有序，無大量水跡。

（三）餐后收尾 1）洗剩余餐具； 2）清洗抹布、疊放整齊；

3）清理好餐具筐、地面、洗碗池、洗碗間門口及泔水桶衛(wèi)生； 4）關(guān)閉水龍頭、消毒柜； 5）餐具擺放整齊方可離崗。

第二篇：前廳崗位職責(zé)、工作流程

前廳崗位職責(zé)、工作流程

一、接待處經(jīng)理

崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。

工作內(nèi)容:

1.參加房務(wù)部、前臺部工作例會,完成上傳下達(dá)。

2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。

3.督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。

4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。

5.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。

6.定期組織對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

7.完成上級指派的其他工作任務(wù)。

二、接待處領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負(fù)責(zé)員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。

2.做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。

3.檢查下屬的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。

4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

5.關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。

6.檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況，及時進(jìn)行補(bǔ)充和申請維修。

7.負(fù)責(zé)各類房價的檢查及修改。

8.做好入住客人的掃描上報工作。工作流程

早 班

1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。

3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。

4、查看預(yù)期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。

5、查看是否有會議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定，在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。

6、給接待員工早會，分配工作任務(wù)，介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。

7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個本子交上級審閱。

8、隨時留意各項(xiàng)報表或預(yù)期抵店表，并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。

9、如有VIP預(yù)訂，在訂房部排出房后，準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。

10、1：00PM安排人手跟離店，做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作，并限時將結(jié)果報主任，同時要查看跟離店結(jié)果。

11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

12、4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。

13、組織員工開班前班后會，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。

14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

中班

1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

2、6：30pm做延期，并安排“經(jīng)理值班房”。

3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。

4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實(shí)的交班及時解決。

6、10：30PM與總機(jī)對團(tuán)體M/C，對未落實(shí)的M/C時間做出交班。

7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。

另：如轉(zhuǎn)天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準(zhǔn)備好鑰匙。

以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當(dāng)班主任還應(yīng)及時處理隨時發(fā)生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當(dāng)班主任隨時檢查，力保100％的上報率。

三、接待員

崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班

1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECK IN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECK OUT 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NO SHOW CHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

夜 班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

第三篇：前廳收銀員崗位職責(zé)及工作流程

前廳收銀員崗位職責(zé)及工作流程 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全店客人一切收款業(yè)務(wù)，包括房租、餐費(fèi)等各項(xiàng)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)；

2、同酒店一切客人有消費(fèi)地方的收款員或服務(wù)員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單；

3、總臺收銀員為客人結(jié)賬時，應(yīng)按規(guī)定使用禮貌用語，微笑站立服務(wù)，忠于職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

4、按班次核實(shí)現(xiàn)金收取及信用卡等是否準(zhǔn)確無誤，及時遞交財務(wù)入賬；

5、必須掌握電腦性能，熟練操作電腦，要愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，維護(hù)保養(yǎng)電腦，保證結(jié)算工作順利進(jìn)行；

6、自覺配合和接受檢查員的監(jiān)督檢查，確保每個班次收款經(jīng)濟(jì)全部入賬；

7、總臺收銀員隸屬財務(wù)部監(jiān)督管理，行政方面接受前廳部管理指導(dǎo)；

8、在客人要求下，準(zhǔn)確認(rèn)真幫客人進(jìn)行消費(fèi)查詢。工作流程：

1、檢查落實(shí)將特殊賬目的條款情況，保證結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，并檢查記賬客人的結(jié)賬情況；

2、審查各種賬目手續(xù)，是否齊全，各種折扣是否符合規(guī)定；

3、對上一班收銀員的作廢發(fā)票及手寫賬單，要逐一審核，并交經(jīng)理簽字確認(rèn)；

4、接受和處理客人投訴，接待員或大堂副理做好投訴記錄，向經(jīng)理匯報，如果是重大投訴，應(yīng)及時報當(dāng)班經(jīng)理； 結(jié)賬程序：

1、收回房間所有手牌，索要顧客手中退房押金單；

2、電話通知樓層，報出其能否結(jié)賬，準(zhǔn)確的為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，如有長話費(fèi)用，需付現(xiàn)金；

3、放回手牌，并交于收銀員或門童手牌，幫客取鞋，“某某房結(jié)賬”；

4、收銀處采用一次性收款服務(wù)，必須一次消費(fèi)，結(jié)賬方式主要

有現(xiàn)金、會員卡、信用卡等，加強(qiáng)對收款業(yè)務(wù)的監(jiān)督，保證賬單收入，應(yīng)收款和實(shí)際收入相符合；

5、如客人對賬單沒有異議，簽字認(rèn)可消費(fèi)，再次征詢，客人是否有委托代辦事宜，及提出寶貴意見和建議，感謝客人在酒店的消費(fèi)，歡迎客人再次光臨，并祝客人一路順風(fēng)。

訪客程序：

1、電話征詢房間主賓意見，同意后方可上樓；

2、如在結(jié)賬時訪客產(chǎn)生搓背，再加收浴資，如房間超員不許催； 中途外出程序：

A非全部外出①請賓客出示并索要房間的手牌換鞋牌；

②電話征詢房間主賓意見，確實(shí)后方可取鞋；

B全部外出①要回賓客手中所有的手牌；

②通知收銀員平帳，并請賓客續(xù)押原房費(fèi)一個，外出單，拿外出單第三聯(lián)取鞋，方可外出。

第四篇：桑拿前廳崗位職責(zé)及服務(wù)流程

洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

一、迎賓、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程

工作區(qū)域：大廳

直屬上級：前廳部領(lǐng)班

a、崗位職責(zé)：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

2、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經(jīng)營項(xiàng)目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識。

4、運(yùn)用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、對于公司前廳現(xiàn)場的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場的防盜意識、工作。

7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時要為進(jìn)場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產(chǎn)損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務(wù)工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當(dāng)客人在門外約1～2米遠(yuǎn)處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù)，和接待配合好提供專人服務(wù)）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內(nèi)會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當(dāng)看見有客人穿本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進(jìn)場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品、水果、飲料、點(diǎn)餐，外賣食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時，門童和迎賓應(yīng)及時根據(jù)天氣溫度，送上免費(fèi)茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息。”經(jīng)客人同意，給予妥善的安排。

7、當(dāng)客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當(dāng)客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場，不可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場，請原諒，謝謝您的配合。”

9、當(dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當(dāng)心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn)，歸還時間，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預(yù)見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰。

第五篇：前廳領(lǐng)班工作流程

前廳領(lǐng)班工作流程

1． 早上九點(diǎn)二十分時同主管碰頭將班前會需要傳達(dá)的事情和規(guī)定的工作進(jìn)行商議并統(tǒng)一意見進(jìn)行下達(dá)，確定分配領(lǐng)班工作的事情要保質(zhì)保量在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行完成；

2． 九點(diǎn)半準(zhǔn)時參加餐廳的班前會，站位在員工的前面，秩序由部長、主管、經(jīng)理，從左到右依次進(jìn)行站列并保持，如有自己傳達(dá)的內(nèi)容要想好所講事情的條理和先后，務(wù)求簡練、清晰、準(zhǔn)確、好懂；

3． 會議結(jié)束后安排好員工各自區(qū)域的衛(wèi)生和具體負(fù)責(zé)的事情，統(tǒng)計昨天使用餐具、紙巾數(shù)量并進(jìn)行各樓層進(jìn)行發(fā)放要求在十點(diǎn)半鐘完成；

4． 十點(diǎn)半在自己負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域檢查員工衛(wèi)生清潔的情況，并將未做或未做到位的地方督促員工做好并檢查擺臺是否合理、是否有少擺或未擺的餐具和物品，并督導(dǎo)員工進(jìn)行及時的改正，此項(xiàng)工作要求在十點(diǎn)五十完成； 5． 十點(diǎn)五十到十一點(diǎn)為員工坐休時間，此空隙要求新進(jìn)員工利用休息時間熟記菜牌和點(diǎn)菜的方式、方法、語氣、語式，并進(jìn)行抄寫和背熟，并布置相關(guān)的檢查；

6． 十一點(diǎn)和餐廳主管進(jìn)行衛(wèi)生、消防突擊檢查，檢查不合格的給予相應(yīng)的處罰，要求在十一點(diǎn)半檢查完畢；

7． 十一點(diǎn)半各自按照自己的樓層崗位督促服務(wù)員站在自己的崗位迎接客人的到來，并致意問候語，要求服務(wù)員協(xié)助客人推開雅間門并拉椅，直到每個雅間的客人都坐滿為止；

8． 下午一點(diǎn)巡視各個雅間或大廳，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種發(fā)現(xiàn)的問題或已經(jīng)出現(xiàn)的問題，包括客人的意見和建議、菜品的質(zhì)量問題、服務(wù)員的服務(wù)意識、服務(wù)員的反潰等等并作好紀(jì)錄，在一點(diǎn)半左右完成；

9． 在二點(diǎn)左右作好收市工作，包括檢查空調(diào)是否已關(guān)、遙控器是否收到辦公室、雅間或大廳窗簾是否已經(jīng)拉下、臺面是否已經(jīng)收拾完畢、跟進(jìn)值班服務(wù)和傳菜員未完成的工作。10.值班部長要求在檢查各樓層的留座雅間的服務(wù)員值班情況、督促餐具回收過程、清點(diǎn)餐具并認(rèn)真核對，并留在一樓值班。如有客人來及時迎接并安排直到下午上班前；

11.參加下午班前會，對上午發(fā)現(xiàn)的問題及時的向主管進(jìn)行反映在班前會進(jìn)行傳達(dá)和要求，檢查儀容儀表，對不符合要求的按照前廳規(guī)章制度執(zhí)行； 12.檢查督導(dǎo)自己區(qū)域的衛(wèi)生，對不符合要求的及時進(jìn)行改正，特別是一些衛(wèi)生的死角、容易忽略的空調(diào)、桌椅、門簾、窗角、轉(zhuǎn)盤、備用柜里外、一樓區(qū)域的外墻玻璃等，在五點(diǎn)半之前完成；禮拜一和四督察各區(qū)域衛(wèi)生大檢查； 13.督導(dǎo)自己區(qū)域服務(wù)員站位情況，內(nèi)容包括員工的禮貌禮儀、服務(wù)過程中細(xì)節(jié)，跟進(jìn)菜品的時間、菜品的質(zhì)量、客人的反映、菜品的估清、及時清臺翻臺、推銷的力度等各個環(huán)節(jié)，一直貫徹到客人用餐完畢結(jié)帳離開為止； 14.跟進(jìn)收尾工作：關(guān)空調(diào)、撤臺、臺面清潔、做好雅間或大廳的衛(wèi)生、傳菜員干濕垃圾的清倒、樓層值班人員的留守檢查；

15.下班后值班區(qū)域的最后檢查和落實(shí)并將工作進(jìn)行總結(jié)并匯報給主管，做好明天的工作計劃。

16.回顧總結(jié)一天的工作，針對自己的不足予以修正，做好明天工作計劃，制定一周工作目標(biāo)，認(rèn)真完成和落實(shí)；

17.對于目前工作當(dāng)中存在的問題和看法發(fā)表自己的意見；

18.參加每月舉行的員工大會，認(rèn)真聽取員工的意見和建議，并進(jìn)行改正。