第一篇：論析客戶響應工作在寧夏電信的轉型與發展

客戶服務工作在電信行業的轉型與發展

【論文關鍵詞】客戶需求響應；組網方案；質量分析

【論文摘要】本文主要介紹客戶服務工作在電信行業的轉型與發展，如何根據客戶的業務需求進行積極響應，如何根據客戶需求調整市場發展策略、以及如何提升客戶服務的質量與效率，提升客戶服務的滿意度和忠誠度。

概述

隨著電信行業改革的不斷深化，運營機制不斷創新、精確化管理不斷推進，業務流程和機構重組不斷優化;中國鐵通寧夏分公司一直處于不斷調整與轉型當中，客戶服務工作積極適應公司轉型的新形勢，圍繞公司經營發展目標，貫徹新的運行維護體制，結合企業建立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的運營新模式的要求，運用精確化管理理念，改進和加強各項基礎管理工作。緊緊圍繞“三個面向”(面向客戶、面向網絡、面向管理)，在客戶需求響應工作上不斷規范客戶業務需求受理流程，給前端各個營銷渠道提供業務需求售前、售中、售后的全面服務，督促完善資源確認流程，加強有效的信息反饋機制，在業務上對后端各維護部門進行協調和管控，加快對市場需求的響應速度，強化開通以及疑難障礙的全程管控工作，使服務得到有效保障，做好前后端的紐帶，解決前后端的接口問題，將內部服務鏈和外部服務鏈緊密結合。努力做好客戶的業務開通響應工作。

一、.在面向客戶方面.加強大客戶服務保障的同時，始終將提高服務滿意度這一意識貫穿整個日常工作中

無論是來自前端客戶經理的業務需求，還是來企業內部的業務開通需求，都一視同仁，以強烈的責任心來認真對待。并根據不同的客戶群和客戶需求給前端營銷渠道提供提供個性化的服務，差異化服務，以客戶需求為標準，提供“量體裁衣”式的解決方案。例如黨、政、軍、金融等重要的集團客戶，由于客戶對網絡的實時性、安全性、保密性以及速率的要求較高，對網絡售后服務的維護指標要求較高，因此多數是采用光纜雙路由接入，設備多采用傳統的傳輸設備加高端技術設備等專線方式組網。對連鎖百貨超市、汽車賣場等商業客戶，由于對網絡的帶寬要求和實時性要求較高，對網絡安全性、保密性相對較低，一般采用VPN,VPDN,MPLS-VPN等IP城域網來解決用戶需求。對于網吧、酒店、私企等個人客戶根據客戶所處的區域、行業特性、規模大小和應用要求等特點為客戶提供業務解決方案。讓客戶充分體會到電信企業的網絡優勢和優質服務。

二、.在面向網絡方面，積極組織實施客戶網絡優化工作

1、進行客戶端核心機房的整治工作。由于客戶端設備情況、網絡情況、用電情況比較復雜，客戶端維護人員技術能力參差不齊，而且大多數電路故障出現在客戶端。因此寧夏鐵通公司為了提高客戶端網絡設備的安全性，提高電路的可用率，同時結合集團公司對重要客戶維護等級的劃分，對區級重點客戶單位核心機房分批次，分時段進行了端對端的整治工作和光纜路由的調整，提高了網絡的承載能力和運行安全。同時本著光進銅退的原則，對年限已久傳輸網絡進行了改造工作，提升了大客戶四級網點的接入能力。

2、規范客戶電路提速、遷移、割接流程。客戶業務開始使用后必然面臨著遷、移、改等事宜。客戶網絡提速往往面臨網絡結構的重組，設備的更換，因此在制訂大型網絡提速的方案時，要結合客戶新的網絡匯聚結構、公司現有網絡情況、以及已經投資的設備情況、投人成本等多方面情況來考慮提速方案。客戶電路的遷移基本等同于新建，因此需要收取相應的遷移費用。客戶電路提速、遷移需要制訂合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有網絡情況、電路路由信息、割接時間、步驟，以及回退應急方案，對于電路較多的核心節點一般要求進行預割接試驗后，沒有任何隱患、遺漏再正式開始割接。網絡提速方案、遷移、割

接方案需要和客戶進行多次溝通達成一致再實施，以此保障雙方的利益，明確雙方的職責和任務，為后期正式實施掃清路障。

3、除了為客戶提供簡單的設備操作指導手冊外，要定期為客戶提供電信新業務的技術培訓，讓客戶端的維護人員掌握簡單判斷故障的基本知識，能夠通過電話溝通簡單的排除故障，減輕維護人員的負擔。同時根據集團公司對重點大客戶單位進行巡檢工作，按照集團公司差異化服務要求等規范為客戶提供網絡運行分析報告和例行測試報告，做到預檢、預修，排除網絡安全隱患。

三、在面向管理方面.采取五項措施，緊抓基礎管理工作，根據市場需求，調整工作流程，以適應各種轉型業務的發展

1、根據客戶信息化建設的需求，結合網絡資源現狀，完善資源確認流程，合理的建設網絡資源。

2、理順業務開通流程，制定并下發了公司帶寬型業務開通管理考核辦法，規范前后端行為，明確各個部門在業務響應、開通過程中的職責，并根據工單響應的及時率、準確率對各部門進行考核，督促各部門保質保量的按時完成客戶業務響應工作。并對新開的所有出租電路，按照集團公司電路開通交付要求，提供電路測試報告。做到讓客戶滿意、放心，讓客戶感知優質服務。

3、組織協調各部門做好客戶網絡巡檢工作，按照差異化服務的要求，定期分析客戶網絡的運行情況。加強重大障礙、疑難障礙的管控工作，并給用戶提交故障分析報告。不斷完善客戶等級資料，確保電路派障系統和資源管理系統的準確連動。

4、分析、評估、跟蹤項目實施完成情況，及時解決業務響應中的問題，建立、健全信息反饋機制，加強了對各個環節的管控，使前后端及時溝通業務開通過程的中異常情況。

5、建立、健全資源預警制度。定期分析網絡資源使用情況，對資源提出預警分析，以及建設意見，搶到前面、干到前面，這樣就可以做到及時響應客戶需求，搶占市場。

四、在加強處理投訴方面，積極響應，認真對待，迅速解決。

投訴處理工作是分公司服務工作的一項重要內容，是服務過程中的一個重要環節。保障客戶的合法權益，維護公司良好形象，真正做到“投訴處理滿意”，使客戶切實感受到鐵通公司的投訴處理是真誠和值得信賴的服務，使投訴處理的環節變成發現問題的主渠道、解決質量問題的突破口、宣傳鐵通服務的窗口、提高客戶滿意度的手段，是做好投訴處理工作的目標。正確對待投訴，準確地把握投訴的性質和分類，正確地判定責任，本著既有原則性又有靈活性的處理原則，采用最佳最快的處理方式來解決投訴是分公司各級投訴處理部門應該認真履行的職責。

一、投訴的定性

1、出現以下情況，且為企業責任，為一類投訴（重大服務質量事故）。

（1）違反有關電信法規或因通信質量不良和人員服務問題被省級（含）以上媒體曝光造成嚴重影響。

（2）違反資費政策和市場規范，有欺詐行為，造成嚴重后果。

（3）因各種原因造成重要大客戶服務中斷，或因業務中斷及服務降低使大量客戶受到影響。

（4）因各種原因造成大量客戶話費錯誤，引起嚴重后果。

（5）窗口人員服務惡劣，造成嚴重后果。

（6）在其它層面發生服務問題，使公司形象和聲譽蒙受重大影響

2、出現以下情況，且為企業責任，為二類投訴（嚴重服務質量問題）。

（1）未按要求或企業承諾達到相關質量或服務標準，客戶反映強烈。

（2）個別客戶的計費、收費出現差錯。

（3）開通業務、復機或故障修復超過規定時限，客戶極為不滿。

（4）窗口單位人員服務不規范或服務態度不好，造成客戶不滿。

（5）在媒體上出現服務質量不良反映。

除一二類以外的投訴為三類投訴（不良反映）。

二、投訴的責任

1、所有受理的投訴可分為企業責任和非企業責任，在完成投訴的閉環流程后，需對投訴責任進行判定。

2、以下情況屬企業責任：

（1）經調查屬實，有違反《電信條例》、《電信服務標準》、《鐵通公司客戶服務行為規范》行為。

（2）經調查屬實，企業向客戶的承諾沒有兌現。

（3）經調查屬實，因企業原因，在服務標準與企業承諾以外，客戶應享受的服務事實上受到影響或損失。

（4）經調查屬實，企業對產品的宣傳與實際使用情況不符。

（5）經調查屬實，企業計費收費中存在差錯，造成多收，錯收。

（6）代理商在提供企業產品時做虛假宣傳、在服務的過程中出現服務質量問題。

三、投訴的受理

1、投訴的受理必須堅持“首問負責”的原則。客戶以來人、來電、E-mail、BBS、來函、傳真等多渠道投訴方式進行投訴。任何非投訴處理部門及個人都有責任和義務接受

客戶投訴，接到客戶投訴后，要熱情的受理客戶投訴，并記錄詳細用戶信息，包括投訴內容、用戶姓名、聯系電話等，告訴客戶會盡快處理，并及時將投訴轉達到10050或本單位客服主管處，不得推諉，拒絕、生硬地回復客戶的批評，同時向客戶介紹鐵通的投訴渠道。

投訴處理工作是客戶服務的一項重要工作，是售后服務的關鍵環節，是公司服務形象的重要體現，所有參與這項工作的人，都必須認識到“每一句話都代表公司，每一次溝通都體現服務形象”，以誠心打動客戶，以真心與客戶交流，以責任心處理好每一件投訴，以事業心維護公司的形象。在處理投訴的過程中，要以事實為依據，以有關法規和質量標準為準繩，以力求客戶滿意為目的。在確定責任主體的前提下，既有原則性又有靈活性地處理好投訴，既要維護公司的整體形象，又要保障客戶的權益不受侵害。

七、用戶投訴服務質量標準參照《中國鐵通寧夏分公電信服務質量標準及考核辦法》（試行）執行。

附件一：營業廳客戶投訴受理處理流程；

附件二：客服中心客戶投訴受理處理流程；

附件三：非投訴受理部門客戶投訴受理處理流程。

通過以上方方面面的管理，為的是逐步使前端各個渠道的客戶經理樹立企業成本意識，使后端維護部門的員工樹立規范化服務意識和收人效益意識。通過集中調度合理的使用網絡

資源，充分發揮電信網絡資源優勢。使用TI’支撐系統，流轉業務響應流程，在提高各個部門勞動生產率的同時，提高客戶的滿意度，做到企業和客戶共贏、互利。客戶需求響應工作任重道遠，需要根據市場需求不斷的改變工作模式，需要不斷的前進和發展。

第二篇：論拉美國家的發展模式轉型與發展困境[最終版]

論拉美國家的發展模式轉型與發展困境

楊萬明

內容提要 拉美國家獨立后主要經歷了初級產品出口、進口替代工業化、20世紀80年代的債務危機和90年代的新自由主義經濟改革四個發展階段。進口替代工業化時期，拉美的經濟發展成績顯著，但是債務危機的爆發推動了拉美國家從進口替代的內向型發展模式向外向型發展模式轉換。雖然90年代的經濟改革使拉美經濟實現了恢復性增長，但是面對全球化的沖擊，拉美經濟依然顯得脆弱。拉美國家不斷調整發展路徑，對制度選擇進行“校準”，但仍沒有擺脫發展困境。

拉美國家的腐敗問題與反腐斗爭評析

劉紀新 閔勤勤

內容提要 制度性腐敗、腐敗的跨國化趨勢和選舉腐敗突出，成為20世紀90年代中期以來拉美地區腐敗問題的新特點。嚴重的腐敗問題對政府治理和民主制度造成極大的破壞。在這種背景下，拉美各國政府一方面加大了懲處腐敗的力度，另一方面將反腐重點轉向完善法律和制度建設，試圖通過建構本國的廉政體系，將預防、監督和懲處結合起來，推動反腐斗爭的深入發展。然而，在繼續加強和完善制度建設方面，拉美國家還有很長的路要走。在腐敗問題非常嚴重的拉美地區，治理腐敗將需要一兩代人的持續奮斗。

政治參與和政治穩定

——關于當前拉美國家政局經常出現局部動蕩的一種解釋

楊建民

內容提要 本文從政治參與的基本理論出發，首先介紹了西方主要學者和拉美學者對政治參與的理解和研究，分析政治參與和政治穩定的一般規律性認識；第二對拉美的政黨、社會運動、天主教會和土著人組織等政治參與主體的形成和參與特點進行梳理和研究；第三針對各主體的政治參與形式和特點，分析拉美的政治參與對政治穩定的影響，形成對當前拉美國家政局經常出現局部動蕩的一種解釋。

巴西政黨和政黨制度剖析

張 凡

內容提要

政黨是現代政治生活中不可或缺的角色和原則，政黨政治是現代政治生活的要素和主要組織方式。巴西的政黨和政黨制度具有許多突出的內容、特點和風格，針對巴西政黨和政黨制度研究的概念和分析工具選擇既受制于在歐美發達國家經驗基礎上產生的政治理論，又帶有后發國家發展進程中新的理論總結的特色。本文將從政黨和政黨制度的一般概念出發，剖析巴西政黨政治的主要特征和性質，以期為巴西政治研究提供一種認識視角。

“拉美現象”對中國構建和諧社會的啟示

徐艷玲 張義凡

內容提要

“拉美現象”命題是拉美地區發展問題的集中表達，主要指涉拉美國家在經濟和社會發展過程中出現的一系列失調，如經濟增長與經濟發展之間的失調、城市與農村之間的失調、市場與政府調控之間的失調、開放與保護之間的失調等。同樣作為發展中國家，中國當前的人均GDP與20世紀六七十年代的拉美國家處于相同的水平。拉美國家在發展道路上的一系列教訓，為中國構建和諧社會提供了重要啟示。

國際選舉觀察：美洲國家組織在拉美的實踐

賀雙榮

內容摘要

美洲國家組織（OAS）是世界上最早參與選舉觀察活動的國際組織之一。1990年以后，OAS參與國際選舉觀察活動的方式發生了很大變化。OAS選舉觀察團的產生及構成情況、資金來源及派往的國家是按一定程序和方式運作的。OAS選舉觀察團得到了成員國賦予的法律保障，對拉美地區民主化進程起到了一定的促進作用。

從墨西哥大選看其外交政策走向

諶園庭

內容提要

卡爾德龍在爭議中贏得大選，從其民意基礎不強及國家行動黨并沒有控制國會兩院這樣的選舉結果來看，卡爾德龍領導的將是一個“弱勢政府”。這種弱勢地位將直接制肘其對外政策的推行。卡爾德龍的外交政策具有連續性和經濟性的特點。移民問題能否妥善解決將是評判卡爾德龍外交政策成功與否的關鍵因素。如何調整與拉美左翼政府的關系，也將成為影響卡爾德龍外交政策的一大國際因素。

盧拉政府外交政策評析及未來外交政策走向

周志偉

內容提要

2006年大選中，針對盧拉第一任期的外交政策，盧拉與反對黨總統候選人進行了激烈的辯論，辯論內容涉及外交政策的各個方面。本文首先以兩位總統候選人對外交政策的辯論為切入點，分析他們在外交政策上的各自立場；然后針對這些分歧總結盧拉第一任期內外交政策的特點及實效；最后對未來4年盧拉政府外交政策的走向作出了初步的預測。

中國企業“走出去”面臨的國家風險研究

李福勝

內容提要 我國企業“走出去”開展對外經濟技術合作、承包工程、進行海外投資，既是貫徹中央 “走出去”的大戰略，也是企業自身利用國際市場和資源開展多樣化經營、貼近資源和客戶、分散風險等的需要。但無論是進行國際貿易，還是走出國門承包工程、進行勞務合作、開展海外投資，都要面對國際經濟活動中客觀存在的各種風險。通過分析、評估、監控國家風險，可以防范和化解這一獨特風險，避免因此導致的財產和人身損失。

從中國與智利簽署自貿協定中 吸取智利建立開放的對外貿易體系的經驗

郭德琳

內容提要

自20世紀70年代起，智利開始實行對內改革對外開放的經濟和貿易政策。多年來，經過危機—調整—再危機—再調整的過程，智利的經濟政策和貿易政策不斷成熟，形成了比較完善的自由市場經濟體制。與此同時，通過與多個國家和區域組織商簽自由貿易協定，智利形成了一個廣泛的自由貿易網絡，使智利成為連接亞洲、歐洲和美洲大陸的橋梁。2005年11月智利與中國簽署的自由貿易協定是智利改革和開放政策的繼續和發展。

經濟發展理論與國家經濟角色的轉變

——以90年代巴西為例淺析結構主義與新結構主義

鄭皓瑜

內容提要 經濟發展理論是不同時期特定的經濟、政治和社會狀況的反映。與此同時，經濟理論的產生和發展又反過來對經濟、政治和社會的進程產生影響。結構主義和新結構主義在拉美經濟發展和債務危機后的經濟改革進程中，對拉美的進口替代工業化戰略和非傳統調整計劃的實行都起到了重要的影響。本文將從國家角色的轉變這個角度出發，淺析結構主義和新結構主義在巴西經濟發展和債務危機后的經濟改革中的重要作用。

智利養老保險基金對資本市場的推動作用

李 毅

內容提要 在有效的制度安排下，養老保險基金能顯著地推動資本市場的發展，這在理論上和實踐中都得到了證明。智利在養老保險制度改革中，一方面成功地實現了現收現付制向個人賬戶積累制的轉軌，另一方面養老保險制度的改革，有效地促進了資本市場的發展。

20世紀90年代拉美國家的財政管理改革

孫洪波 呂薇薇

內容提要 20世紀90年代大多數拉美國家實施了調整預算權力分配、建立財政貨幣政策協調機制、進行財政支出項目規劃、完善財政支出控制和監督制度等方面的財政管理改革，其改革目標是控制財政赤字、提高財政管理效率和公共支出效益以及發揮財政政策的宏觀調控功能。由于經濟不穩定和政治力量分化嚴重，一些國家財政管理改革的連續性較差，難以深入。上述兩重因素構成了拉美國家深化財政管理改革的主要障礙。

第三篇：論析公民文化的構建與俄羅斯政治發展

論析公民文化的構建與俄羅斯政治發展

自俄羅斯啟動民主化改革以來，其政治發展進程受到了學界的普遍關注。公民文化的構建對于俄羅斯政治制度的完善及傳統政治文化的現代化都將發揮重要作用。但是，俄羅斯目前帶有權威主義色彩的政治現狀，無疑對其構建公民文化提出了挑戰。

俄羅斯的政治發展自建立“超級總統制”以來一直受困于一些制度設計等結構性難題，導致其政治發展在一定程度上出現了“權威主義”的轉向。這一轉向盡管在破解俄羅斯目前的改革困局方面發揮了巨大作用，但也使俄羅斯的政治發展陷人了困境。而公民文化在為現有的政治制度提供必要的和良性的民意認同的同時，又天然地包含了一種繼續推進俄羅斯政治體制發展的要求。因此，構建公民文化是俄羅斯走出其政治發展困境的可行之路。

一、公民文化與俄羅斯政治制度的創建和運行

一個國家的政治發展首先體現在政治制度的創建與運行，然而新的政治制度在創建與運行過程中需要與之相適應的新的政治文化或者說公民文化的構建。作為政治發展的核心內容，二者是既有區別又相輔相成的。區別在于:政治制度的變遷是外在的、形式上的、剛性的，是政治發展過程中最直接、最具體的判斷因素;而公民文化的變遷是內在的、本質的、柔性的，是政治發展過程中相對隱性的判斷因素，但卻是決定政治發展成功與否的關鍵性要素;民主的政治制度的建立是政治發展過程中最直接的成果，可以為參與型公民文化的構建提供推動力;而參與型公民文化的構建，同樣有利于民主政治制度運行機制的完善，有利于臣民向公民的轉變，對民主成果的鞏固將起到最重要的保障作用。

以俄羅斯的民主化改革為例。首先，摧毀一個政治制度是從政治文化的變遷，即公民對于現有政治制度認知的轉變開始的。蘇聯時期，由于國家秩序一直是處于一種低層次的有序狀態，集權、僵化、低效一直是描述蘇聯體制的修飾語，這一方面導致了俄羅斯人對蘇聯時期的政治制度產生疏離感，甚至相當一部分俄羅斯人認為國內一切危機都是蘇聯制度造成的，盡快打碎這一制度成為俄羅斯人的普遍愿望;另一方面，俄羅斯人非常向往西方的民主制度，普遍認為只要在俄羅斯實行了西方式的民主制度，一切問題便可迎刃而解。這種政治認知導致了蘇聯的解體及俄羅斯民主化進程的開啟。其次，一個新的政治制度的創建與運行不能逾越其所根植的政治文化土壤。新的政治制度從建立到運行，同樣需要一個過程，至少需要有一個適宜的運行環境。由于俄羅斯人只是把民主當做解決俄羅斯面臨的各種危機的靈丹妙藥，一旦這種渴望落空后，人們對民主的態度就會心灰意冷，其政治發展就會出現向權威主義回歸的跡象。例如在葉利欽執政時期，由于“休克療法”的失敗，俄羅斯人對民主的熱情急轉直下。1994年，詹姆斯·亞歷山大在對俄羅斯兩個城市的調查中發現，盡管大部分被調查者希望議會能夠更加規范化，但是由于對議會的失望，人們已經更加傾向于對強勢領導、總統權威、個人權威的支持，議會中的反對黨也不可能有大的作為。因此，在目前的俄羅斯還不可能建立像美國那樣的三權分立的政治制度。所以說，“超級總統制”是俄羅斯深厚的傳統政治文化底蘊與西方民主思想融合的時代產兒。

可見，從舊制度的瓦解到民主制度的創建與完善的發展程度是與俄羅斯公民文化的發展水平相適應的。而在公民文化構建過程中，俄羅斯傳統政治文化發揮的作用不可忽視，尤其在遭遇嚴重的社會危機時，這種傳統政治文化甚至會占據公民思想的主流。因此，要鞏固政

治發展的成果，構建民主的政治文化，從而實現傳統政治文化的現代化。

二、公民文化與俄羅斯傳統政治文化的現代化

俄羅斯傳統政治文化的最大特點是專制主義色彩濃厚，與之相對應的是“臣民文化”。由于歷史的慣性作用，在俄羅斯的政治發展進程中，兩種文化必然會發生激烈的碰撞，這對于培養和提高俄羅斯公民的政治參與熱情，樹立服從合法權威、遵守法律的意識，以及培養尊重和容忍不同意見的精神構成了巨大挑戰。考慮到俄羅斯精英政治的特點，構建符合俄羅斯政治文化傳統，兼有時代性和現代性的公民文化，已經成為當代俄羅斯政治發展必須面對和回應的重要課題。

俄羅斯歷經幾百年的專制統治，在民眾中形成了崇尚權威和被動接受專制政治的思維習慣，恰達耶夫說:“俄國人民從來都只將政權視為嚴厲程度不同的家庭權威，任何一個君主，無論他是怎樣的，對于人民來說都是一位父親”。這生動地體現了俄羅斯傳統政治文化的家長制特征，臣民們對“父親”的崇拜與依賴溢于言表。此外，受東正教以及地理條件等因素的影響，彌賽亞精神、強大帝國心理在俄民眾中盛行，集體主義、極端主義、平等主義構成了傳統政治文化的重要內涵，表現出典型的依附性。這種依附型的政治文化在俄羅斯人的行為中表現為缺乏對公共事務的積極參與，似乎天生與公民生活相抵觸，社團生活也不成熟。俄羅斯民意基金會于2001年6月對1.5萬名俄羅斯居民所作的民意調查顯示，73 %的公民不愿意為任何公共組織工作，只有巧%的人愿意為公共組織工作;80%一90%的俄羅斯人不愿參加任何志愿性組織。俄羅斯人參與公共組織的人數很少，大約僅占人口總數的5%。由此可見，俄羅斯人的自我組織、自我管理能力較弱，公民意識較缺乏。用科爾頓的話來說，“歷史使俄羅斯人先天地傾向于不信任，禁欲主義地接受政府所做的一切而不是信心十足地影響它”。這導致誠信、守法、寬容等公民社會的積極品質難以成為俄傳統政治文化作用下的社會基質。

因此，俄羅斯要實現政治發展，首先應解決其傳統政治文化的現代化問題，即要完成構建民主的政治文化的任務。而傳統的政治文化的現代化過程，在某種程度上即體現為臣民文化向公民文化的轉化。

公民文化，尤其是參與型的公民文化，有利于公民社會的發育與運行，而公民積極的政治參與是推動一個國家政治發展的主要動力之一。因為這種參與有利于公民的主體意識、參與意識、權利意識、平等意識和法治意識的培養，這不僅能夠保證公民社會的健康發展，同時，公民只有通過積極地參與國家管理，才能真正發揮個人與國家之間的中介作用，不斷促進國家的政治向前發展。因此，對于俄羅斯這樣一個經歷過高度發達的工業化時代的國家來說，通過構建公民文化來實現傳統政治文化的現代化，進而培植一個發達的公民社會，最終實現政治發展，應該是一個比較合適的選擇。

三、俄羅斯的政治精英集團與公民文化的建構

去除經濟的、文化的以及一些外部力量條件，在發展中國家，精英的互動和領袖的推動通常會成為推進其政治發展的主要動力來源，即“在相當大的程度上，民主政治是一場由國家和公民社會中的少數精英參與其中的博弈”。例茹，在民主改革的準備階段，主要包括民主思想的啟蒙，一般都要由一個國家中思想最先進的群體—新政治精英來完成，并由他們來主導民主化開啟的進程。在民主改革的第二階段，即決定階段，各種勢力，包括新政治精英

與舊政治精英之間圍繞著政治游戲、民主規則的設計與制訂，通過互動、博弈、妥協最終決定政治發展的方向。其中精英們根據利益取向，一般會被劃分為執政派與反對派，保守派與改革派，溫和派與激進派。當民主化進程進人第三階段，即適應階段時，針對重新構建的民主制度等各方勢力已基本形成認同，政治精英之間的互動則多數以妥協為主了。在這一階段，推動國家政治發展的重擔就落到了廣大的公民身上，因此一個健康的公民文化能否形成，將對這一時期的政治發展起著最重要的推動作用。

歷史證明，俄羅斯的政治發展進程從開端到目前的整個過程就是在政治精英引導下的自上而下的轉變過程。“對俄羅斯而言，當社會結構的變遷和政府政策選擇不再為以民主化為中心的政治轉型提供資源的時候，社會精英及其行為便成了政治轉型成敗的關鍵”。從1985-1991年的準備階段或者叫民主啟蒙階段，到1991-1993年的決定階段，即民主政治制度的構建階段，再到1993年至今的權威主義轉向階段，無論是民主理論與改革思想的準備，還是具體過程的操作都是在蘇聯的舊政治精英和獨立后俄羅斯新政治精英的直接領導下展開的。可以說，到目前為止，俄羅斯的民主化改革主要是由俄羅斯政治精英推進的。然而，在精英主導下，如何發展自己的公民社會，將決定俄羅斯未來政治發展的動力與方向。

目前，俄羅斯的公民社會在整個政治轉型過程中一直處于被動承受的弱勢地位，因此，公民社會要取得發展就不得不取決于政治精英的偏好選擇。如果政治精英對于建設民主國家的意識不強烈、意志不堅決，那么公民社會在俄羅斯的發展至少不會在短期內得到國家的支持，甚至會遭到擠壓而逐漸萎縮。葉利欽執政時期，政治精英關注更多的是任期、政府和立法機構等事關自身權力的問題，對構建有效的公民參與機制以及培育公共性活動組織，乃至于政黨的發展基本上沒有給予關注。普京執政后，認識到公民社會不僅僅是對于民主，而且對于俄羅斯社會的發展都具有重要作用，便采取了一系列發展俄羅斯公民社會的措施，并取得了一定的成效。普京對于發展公民社會所做的努力，似乎證明了俄羅斯政治精英已經意識到，現代民主政治是廣大民眾的實踐，而不可能是少數政治精英的一相情愿。因為從一個社會結構變遷到另一個社會結構，必須要經過人的主觀活動才能形成習慣，進而是自覺，并最終形成文化。而構建參與型公民文化正是發展中國家鞏固民主成果，實現其政治發展的關鍵一環。

盡管如此，在傳統政治文化的影響下，在俄羅斯由政治精英主導一切的狀況并沒有發生根本改變，這種精英主導下的政治不會給公民參與社會組織提供太多的機會。而沒有國家支持的社會組織通常是非常弱小的，由于國家掌握著大部分資源，單純依靠少數積極分子的熱情來維系，開展組織活動更是無法長期堅持下去。正如俄羅斯政治學家米格拉尼揚認為的那樣，“私有產權、法治、有效立法機構的確立以及正常運轉的市民社會等自由主義的基石必須通過強有力的國家來安排”。這里所說的國家，就是指政治精英主導下的國家，而非一切由選民決定的國家。所以說，在目前的社會條件下，俄要發展自己的公民社會，在努力做好自下而上的思想準備的同時，要把重點放在尋求政治精英支持上，在他們的主導下著手公民文化的構建，進而帶動公民社會的發展。

綜上所述，關注俄羅斯公民文化的動向，也就把握了俄羅斯未來政治發展的方向。作為政治發展核心要素的公民文化的構建，將是俄羅斯未來政治發展所面臨的主要任務之一。

第四篇：論電子政務建設與檔案工作發展

論電子政務建設與檔案工作發展

摘要：進入21世紀信息時代，電子政務已成為人們進行政務活動的新模式，本文通過電子政務的發展對檔案的積極和消極影響，淺談利用電子政務為契機，促進檔案信息化建設的對策。

關鍵詞：電子政務檔案工作檔案信息化建設

隨著網絡技術的發展，電子政務替代了傳統的政府管理模式，而且取得了很大的發展，但如此以來電子文件的形成、利用、儲存和管理也為檔案工作提供了新的挑戰和機遇。電子政務建設對檔案工作的影響不僅僅是載體上的變化，還是傳統觀念、工作模式、標準規范等的變化。所以利用電子政務建設這個契機，推動新一輪檔案工作的創新顯得極為重要。

一、電子政務對檔案工作的積極影響

第一，對檔案業務工作的影響。電子政務過程中形成的電子文件，貫穿于電子政務運作的全過程，電子文件的存儲、運轉、傳遞和利用方式都區別于紙質文件，它的收集、整理、鑒定、保管方式也不同于傳統的紙質檔案。從收集方面看，檔案的收集工作瞬間完成且沒有紙質文件的實物性。從整理方面看，電子政務環境下檔案的整理工作可以高效率、多途徑，而紙質文件時代，整理時檔案管理工作的核心部分。從鑒定方面看，政務文件在歸檔的同時也需要進行鑒定。從保管方面看，管理部門電子歸檔的保管模式得以根本改觀。

第二，對檔案信息處理方式的影響。在電子政務實施以前各類政務文件泛濫成災，機關檔案室等部門都承受著保存文件和載體介質等工作壓力，而電子政務辦公自動化技術的應用給個部門辦公自動化信息處理帶來了一系列的改變：機關在辦公過程中產生的各類政務文件，逐步與計算機辦公自動化技術融合為一體；信息用戶只需在相關的操作界面上按動鍵鈕，就可以通過網絡準確地獲得所需的各種信息；作為計算機和網絡技術的應用，政務文件的形成中糅合了多種信息媒體技術；文書、檔案的管理融入到一個系統之中。

二、電子政務對檔案工作的挑戰

電子文件作為電子政務過程中的伴生物，在公務、科技、商務、教學等活動中的作用日益重要。但由于行政部門在辦公自動化過程的意識、管理、安全、技術等方面存在不足，也對檔案工作提出了新的挑戰。

1.意識問題：電子政務的發展不是一朝一夕的，在此環境下的檔案管理信息化也是不斷發展、不斷創新的。所以，在電子政務環境下的檔案管理工作面臨著諸多困難和挑戰。

2.管理問題：傳統的紙質檔案，大多采取了集中統一管理的方式，而電子檔案的管理方式還沒有完全確立，盡管做了些研究和探索性工作，但離實際需要還有一定差距，使管理者無章可循，無法規、標準可依。

3.法律問題：檔案的法律約束力就在于它的原始性，然而電子文件的可更改性、信息和載體的可分離性，使電子文件在生成和傳輸過程中存在諸多不利因素，這就給文件的真實性界定帶來一定難度。

4.技術問題：紙質檔案只要保證載體安全，信息的可讀性不成問題。而電子文件卻不同，外表看來保存完好的介質，由于環境（軟、硬件、編碼、電子圖章和加密技術等）的變化，信息卻不可讀。

5.人才問題：現在的大多數檔案工作者，長期從事紙質檔案管理，對于電子檔案管理還不能勝任。隨著電子政務的建設不斷發展，檔案工作中的新問題、新技術將會層出不窮，對工作者的要求也會越來越高。

6.安全問題：電子政務涉及的安全問題是多方面的。軟件研發和技術加密工作還有待提高，電子政務系統安全管理體制上不健全，現有網絡技術還很脆弱，存在可攻擊點多、病毒干擾問題嚴重等。

三、促進檔案信息化建設的對策

（一）利用電子政務建設為契機，推動檔案信息化的標準規范建設

電子政務時代，檔案信息系統標準化建設占據舉足輕重的地位，它直接關系到國家電子政務實施與建設活動的績效。電子政務系統中檔案信息形成、收集、存儲、檢索、開發、利用的正常運作，已成為檔案信息化建設的重點工程。為此，應充分利用電子政務建設為契機，推動檔案信息化的標準、規范建設。電子文件歸檔和電子檔案管理，要采用統一的標準規范，從文件的形成、流轉、收集和歸檔以及檔案的整理、編目等各環節。制訂和完善電子文件歸檔管理和檔案管理的辦法、實施細則、技術標準等關鍵問題。使檔案工作在現代社會同樣得

到科學管理和有效利用，在電子政務的新環境的推進下不斷創新發展。

（二）利用電子政務環境，提升檔案館服務社會的核心競爭力

檔案事業是一項公益性事業，檔案資源的利用服務是檔案事業的永恒主題，檔案工作的目的是便于社會各方面對檔案資源的利用,滿足社會需求，使檔案用戶足不出門就可在自己的電腦終端上查找利用權限范圍內的檔案信息，實現檔案信息資源共享。通過開展信息交流、決策咨詢、技術服務等業務，對政府與社會之間的知識流動和技術轉移發揮關鍵性的促進作用，加快科技成果轉化。還可以采用現行文件服務、舉辦主題展覽、建立教育基地等形式，通過多種途徑開拓檔案館的文化、休閑、教育等社會功能，把檔案館與社會和公眾緊密聯系起來，使檔案館的信息服務從封閉走向開放，從傳統管理走向現代化管理，提升檔案館在社會化服務中的核心競爭力。

（三）利用電子政務信息化教育平臺，加速檔案信息化人才培養

提高政府工作人員的電子政務教育水平，加強信息技術人員隊伍的建設，是電子政務建設極其重要的問題。同時把檔案業務工作結合電子政務建設的發展需要，在檔案人員繼續教育工作中加強對電子文件和電子檔案管理知識的培訓。

在電子政務環境下，各單位要重視培養和配備相應的人才，編制是兼職檔案員的單位盡可能將文書和檔案人員合一，有專職檔案員的單位要加強與部門的文書溝通聯系，文書人員要及時把電子文件傳給檔案人員，以便于檔案人員及時對電子文件進行鑒定歸檔。檔案部門要加強對電子文件和電子檔案管理知識的培訓，以高檔案工作人員的業務素質。在電子政務環境下，檔案人員必須學習電子文件和電子檔案管理知識，才能跟上時代步伐。

（四）利用電子政務的宣傳氛圍，重視檔案意識宣傳教育

提高全民的信息化意識，實現政府和民眾之間的信息共享，是推廣、普及電子政務的重要宣傳工作之一。在電子政務環境下，電子文檔在實現信息共享的同時，也涉及到信息的歸檔、管理、保密、安全、利用等問題。因此，檔案管理部門在倡導電子文檔信息利用社會化的同時，還必須向公眾宣傳教育規范利用行為。國家有關部門應當結合電子政務的網絡宣傳，重視并制定電子文件和電子檔案利用的相關法律法規，采取多種措施規范利用行為，倡導信息利用的社會公德。

總之，在我國檔案工作的未來發展中，檔案信息化建設是個十分重要的趨勢。電子政務時代的檔案工作需要我們用全新的觀念、理論、體制和技術，積極探索電子政務時代檔案工作新思路和新方法，以電子政務發展為契機，開拓進取，使檔案的收集、整理、存儲和利用等工作適應電子政務發展的要求，進一步增強服務意識，更新服務觀念，增加服務方式，提高檔案服務的及時性、針對性和實效性，把檔案工作提高到一個新的水平，全面推進檔案事業的發展。

參考文獻：

(1)王長勝主編.中國電子政務發展報告.社會科學文獻出版社，2010年6月。

(2)馮惠玲，張輯哲主編.檔案學概論.中國人民大學出版社，2001年。

(3)李婉月.分析電子政務趨勢把握檔案服務方向.蘭臺世界，2008年第10期。

(4)電子文件歸檔與電子檔案管理概論.國家檔案局編，2001年01期。

(5)陳軍，呂鴻.電子政務與檔案信息化建設.今日科技，2003年第6期

第五篇：在全市物流業轉型發展工作推進會上的講話

在全市物流業轉型發展工作推進會上的講話

同志們：

今天的會議主要是貫徹落實全省物流業轉型發展工作會議精神，進一步認清物流業發展的形勢，明確發展目標和工作重點，共同推動我市物流業轉型發展躍上新臺階，努力把現代物流業培育成為現代服務業發展的“新引擎”，全市轉型創新發展的“主力軍”。剛才，**同志對全市物流業發展情況進行了系統總結，對下一階段工作進行了具體部署，講的很全面、很到位，我都同意，希望大家認真抓好貫徹落實。下面，借這個機會，我就現代物流業和大家交流幾點認識。

第一，什么是物流業和現代物流業

深刻理解物流業和現代物流業的內涵，是貫徹落實全省物流業轉型發展工作會議的關鍵環節，也是推進我市物流業轉型發展的前提條件。簡單地說，物流業就是我們過去講的供銷或運輸，是商品從供應地到消費地的轉移過程，是貿易的重要組成部分。而我們現在講的物流，是對物品從供應地向接收地流通的諸多環節有機整合而成的，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等。與之前的供銷或運輸相比，范圍和內涵都有了擴大，對商品流通貿易、經濟社會發展帶來了不可估量的影響。而現代物流屬于三產、服務業的一部分，把依靠火車、汽車按部就班簡單搬送商品的方式，通過整合信息網絡技術，改變了傳統的物流方式，變得更方便、更智能，成為連接生產、消費的重要組成部分。

第二，為什么要大力發展物流業和現代物流業

（一）發展現代物流業是經濟社會發展到一定階段的必然要求。

在經濟社會發展相對落后的階段，生產群體、消費群體相對單一，簡單的生產運輸基本上就能滿足需要，當時的物流大多屬于自產自銷，就像當時的海爾空調，大部分要靠自己的銷售公司這樣單一的渠道進行配送。但是到了現在，經濟社會整體發展水平提高了，隨之而來的是市場分工更細，競爭更充分、更激烈，生產、消費主體增多，分層次、分眾化趨勢更加明顯，需求越來越多樣化，原來簡單的運輸銷售已經不能滿足市場需要，對物流業提出了更高的要求，物流發展就越快，物流業就越發達。比如，鄭州航空港引進的美國航空物流UPS，聯系著世界各地的生產商和消費者，整合了美國百分之七十的航空物流，有專有的基地、飛機、標準箱，美國總部所在地已經發展成為一個小城市。另外，把增值小、利潤少的部分分包給附屬的物流企業，從而實現生產者、消費者、生產地、消費地的最佳配置，能夠最大限度地促進生產的發展和消費的擴大。比如，今天的海爾銷售公司不僅僅銷售海爾的產品，還銷售其他相關企業生產的商品和服務，已經延伸到為同類客戶服務的第三方物流。隨著經濟社會的發展，最終會形成若干綜合物流公司為引領，眾多的專業化物流公司為支撐，眾多一般物流公司和小型物流公司做基礎的物流業發展格局。現在看來，發展物流業不是想不想、做不做的事，而是經濟社會發展的一定階段的必然要求，也是我們必須要做的工作。

（二）發展現代物流業是滿足廣大人民群眾美好生活需要的重要抓手。

改革開放近40多年來，我國社會生產力水平明顯提高，人民生活持續改善，隨著中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，老百姓對生活品質的要求會越來越高。現代物流業借助信息技術，突破時間、空間限制，能夠準確把握消費狀況實現訂單生產，促進地方經濟結構優化，有效滿足人民群眾的各種增值消費需求，不斷增強廣大群眾的獲得感、幸福感和滿意度。比如，我們身邊常見的美團，就是一家全國性的物流公司，已經實現全國布局，很好地滿足了老百姓各式各樣的生活需求。

（三）發展現代物流業是推動我市轉型創新發展的現實選擇。

當前，我市正處于建設“三地五中心”打造省際中心城市的關鍵時期，“三地五中心”其中之一就是要建設全國重要的大宗商品物流基地。在這方面我們具備良好的條件，地處黃河金三角三省四市交界處，區位優勢明顯；三縱四橫的交通樞紐帶來便利快捷的運輸條件；黃金、特色農業、鋁、煤在全國都有相當影響，產業基礎良好；以象道物流為代表的上百家物流企業提供了一定的發展基礎等等，完全具備發展現代物流的先天條件。同時，我們還具有特殊的產業優勢，氧化鋁產量占全國的**%，黃金產量全國第*位，每年圍繞氧化鋁、黃金進出的原料達千萬噸，如果再加上煤炭的產能，通過物流企業足以再造一個富有競爭力的企業。這也是去年我們全力以赴申報進口銅精礦國檢試驗區的原因，國家給我市批的是***萬噸規模，建成后就可以把銅精粉直接從原產地發到***，能夠滿足黃河金三角三省四市相關企業的需求。銅精粉在經過海關時，需要處理成純度相對較高的礦粉，每噸加工費***美元，現在國檢試驗區建在***，我們就可以通過就地加工處理，把***萬噸的加工費留在當地，這就是現代物流業帶來的巨大效益。我們還有“養在深閨人未識”的特色農產品，在市場開拓、精準營銷、加工增值等方面大有作為。而目前我們在冷鏈物流方面存在短板，不能滿足農產品儲存、運輸的高要求，這也是阻礙我市特色農產品走向更廣闊市場的重要因素之一，我們必須通過加快發展現代物流業把這個短板補齊。總之，我們要圍繞建設全國重要的大宗商品物流基地，大力扶持本土物流企業發展壯大，積極引進全國乃至全球知名的物流企業，共同努力把現代物流業做大做強，為推動我市實現轉型創新發展提供新的有力支撐。

第三，我市發展現代物流業的目標和重點是什么

可以說，***物流業發展天時地利人和齊聚，我市已經迎來發展現代物流業的黃金戰略機遇期，未來大有可為。關于下一步物流業轉型發展的具體目標和任務，剛才***同志已經作了全面部暑，我不再重復。這里我再強調一下物流業發展的目標定位，總的目標是努力打造全省重要、全國有影響的區域現代物流中心。具體由三部分組成：一是依托我們的氧化鋁、黃金、煤炭和進口銅精礦國檢試驗區，建設全國大宗商品物流基地；二是依托我市的特色農產品和果蔬加工中心，建設全國重要的冷鏈物流基地。三是建設全國有影響的快遞物流分撥中心。快遞物流，也叫電商物流，既是一個民生物流，也是新興的物流業態。隨著電子商務的蓬勃發展，對物流業的發展越來越重要。分撥中心就是在周邊一定范圍內通過郵政系統傳遞過來的物品，在基地進行分撥，要求半徑最短、成本最低、銷售最快。國家先后在鄭州、漯河建立了分撥中心。其實我們的區位優勢、交通條件也非常適合建立分撥中心，我市位于西安和鄭州的中間位置，乘高鐵到西安最快**分鐘，到鄭州最快**分鐘。即使不考慮影響西安和鄭州，只是服務本地需求，再加上輻射影響到運城、渭南等金三角地區的****萬人，就足以發展壯大我市的物流業了。從空間布局上來看，我們要打造“一核心、四集群、全覆蓋”的物流空間布局體系，就是建設以***市為中心，以**、**、**、**、**物流集群為支撐，城鄉分撥配送網絡為基礎的空間體系。總的看來，只要我們把這三件事干好了，就基本奠定了我們全省重要、全國有影響的區域現代物流中心的基礎，相應地經濟社會發展也會提升到一個新的階段。

第四，怎樣把物流業發展目標落到實處

一要落實政策支持。國家、省已經制定出臺了一系列促進現代物流業發展的有關政策，市委、市政府對物流業的發展高度重視，在調研的基礎上，充分征求各方面意見，先后印發了《***市現代物流重點產業轉型發展的實施意見》《***市促進物流業轉型發展的若干措施》，從市場準入、規劃和土地政策、投融資政策、財稅金融、快速通關、人才培養等方面進行專項支持。市商務局要會同有關部門把各項扶持政策落實到位，切實推動我市物流業實現大發展大跨越。

二要加強組織領導。各級政府要把物流業轉型發展擺上核心位置，注重統籌協調，抓好工作指導，及時研究解決突出問題，為物流業轉型發展提供堅強的組織保障。現代物流業發展工作領導小組各成員單位，特別是商務、交通、郵政等主管部門要切實履行職責，注重統籌協調，抓好業務指導，財政、發改、工商、稅務等相關部門要各盡其責，加強協調配合，協同創新，形成共同支持物流業轉型發展的強大合力。

三要培養專業人才。物流是一個人才和技術密集型產業，推動物流業轉型發展首先需要有一批既懂物流理論又熟悉物流運作技術的專業人才。要加快建立物流業人才引進和培養機制，積極引進一批懂經營、善管理的中高級專業物流人才。要引導高校特別是職業院校加大專業人才培養力度，鼓勵產教融合、校企合作開展現代物流實用型人才培養，為物流業轉型發展提供強有力的人才支撐。

四要優化發展環境。物流業轉型發展，離不開發展環境的優化。要深入推進“效能革命”“放管服”改革，全面實施“三十五證合一”，精簡下放審批權力，通過信息互換、監管互認、執法互助大通關，一次檢驗、一次報關、一單到底，提高監管效率，加快構建物流服務、政務服務、金融服務、監管服務、法律服務“五大服務體系”，為物流業提供優良的發展環境。

五要加強標準化建設。市商務局要牽頭加強對物流業標準化研究，做好國家標準在物流園區和物流企業中的推廣運用，推廣智能交通運輸系統、條形碼、射頻標識、全程溫控和產品溯源等先進技術，加快對現有物流企業的智能化改造，建立現代物流綜合信息平臺，實現物流需求、資源最佳配置，提高行業整體效率。

六要強化督導考核。建立完善現代物流業轉型發展考核評價機制，對重點任務、重點項目完成情況進行跟蹤督查，定期研究解決存在的問題，并適時開展實施效果第三方評估考核。積極籌建***市物流業協會，充分發揮行業協會的服務、監督、自律作用，引導物流行業向標準化、規范化運作，進而發展壯大。

同志們，加快物流業轉型發展，對于優化資源配置，提高經濟發展質量效益，滿足廣大人民群眾對美好生活的需求，意義重大、影響深遠。希望各級各部門要進一步解放思想、開拓創新，不僅把現代物流業作為戰略性新興產業，而且作為未來支柱性產業來打造，促進物流業倍增式、裂變式發展，為推動全市經濟社會轉型創新發展作出新的更大貢獻！