第一篇：《客戶價值》培訓心得

《客戶價值》培訓心得

客戶價值是公司執行的方向，在執行過程中要走出自我為中心，有鏡子精神，結果提前，自我退后。

客戶價值讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準，讓企業不戰而屈人之兵，讓客戶對我們忠誠，讓各部門相互配合，讓企業內部停止爭論。

客戶價值的三大屬性：

一、經濟屬性：所有人都共知的錢的屬性，就是掙錢。

二、組織屬性：也就是所謂的服務屬性及功能價值，在裝飾行業里面服務屬性也很重要，作為裝飾公司要想長期發展，也應該建立良好的售后服務系統。這樣能增加公司的信譽，有助于公司發展成為知名品牌公司。

三、社會屬性：也就是所謂的心里屬性，及心里價值；在施工過程中，對待甲方要態度良好，要能了解甲方的心里需求，如果能做成甲方內心想要的結果，那樣以后咱們結算就不會這么困難了。

客戶經濟時代已經到來，客戶的影響力已經在影響我們的戰略，所以我們必須比客戶更了解客戶。我們必須知道我們獨特的客戶需求。客戶的需求決定了我們產品或服務的內涵，客戶愿意為之支付多少錢決定了我們產品的價值。

客戶價值是為目標客戶提供能滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產品和服務，而且這個產品和服務能夠代表企業個性的，包括產品和服務的經濟價值，功能價值和心里價值。

產品+價格+服務+品牌形象+客戶價值=錢

裝飾公司所賣的產品就是裝修的效果與質量；價格就是裝修的總造價；服務裝修過程中的服務與售后服務；品牌形象就是品牌效應，有部分人就認為只要是品牌肯定質量就好，也有人只追求品牌；客戶價值就是給客戶所創造的的經濟價值、功能價值、心里價值的總和

客戶是決定企業強大的唯一標準，客戶是企業賺錢的唯一源泉，客戶是企業唯一越用越多的資源。客戶價值是消費者的底線，超越底線企業會死。

敬畏客戶：總經理對客戶心有敬畏，公司就會產生客戶至上的文化，總經理必須時刻思考一個問題，我們的產品和服務到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值。敬畏是像對待父母一樣的尊敬。

如果你遠離客戶，那么必須被客戶拋棄，所以總經理必須花1/3的時間與客戶在一起。

真正懂得客戶，細分你的客戶。裝修中客戶：有的注重總體效果，有的注重質量最好，有的注重價格，有的喜歡簡約風格，有的喜歡古典，有的喜歡時尚，有的喜歡保守。所以對待不同的客戶，要采取不同的方案。成功的企業不是因為他們比對手更強大，而是因為比對手更用心，更了解顧客。

接觸點的精細化，超越客戶期望。客戶是伙伴，只能用心，不能用花招！不了解客戶，再好的質量也無用，客戶決定你的質量。不了解客戶再好的態度也無用，客戶是朋友，你投入什么，就收獲什么。客戶是用來感動的，不是用來搞定的，關心客戶所關心的問題，關心客戶所關心的人。

客戶價值=錢，客戶價值=核心競爭力，客戶價值=百年老店

企業強大的根本在于為客戶提供獨特的價值，企業持續的唯一原因在于形成了核心競爭能力，作為客戶做了工作，但不一定創造結果，你為客戶創造了結果，但不一定能讓客戶感動，所以我們的目標是：努力，讓客戶感動。

第二篇：客戶價值培訓后感

客戶價值培訓感想

張濤濤

通過培訓，我對客戶價值有了新的認識。之前只是單一的認為客戶價值就是客戶買單，其實不然，它更重要的是客戶心甘情愿，很樂意的為此付錢。

沃爾瑪創始人的話：“我們的老板只有一個，那就是客戶，是他付給我們每個月的工資。。”的確：“客戶就是上帝““客戶至高無上”。無論企業還是個人，客戶滿意并付款就是我們價值的體現所在，客戶就是金錢。

錫恩的培訓已在課堂上用“什么是客戶價值，為什么要做客戶價值和如何做客戶價值？”三個問題的形式已與大家分享。“仁者見仁，智者見智。”

回到自己現在的工作中，作為項目一名負責人名員，我的客戶就是給我工資客戶（訂單）和項目上一個流程的內在客戶（銷售），外在客戶的價值更多的反應在產品設計的合理性，使用性，美觀性。內在客戶（銷售）的價值主要反應在項目設計的時間進度和發貨跟蹤的節點上。

以79號項目為例，10月中旬與銷售人員前往現場與客戶，確認場地具體尺寸，明確系統方案及控制，與客戶交流，溝通的很溫和，最后確認了參數。急急忙忙趕回也再沒進一步的分析系統，就直接做了起來，直到第一次圖紙全部下發，部分已經開始生產了，才被提醒:原來之前考慮的設計不周，設計不合理，設計不夠“專業”。雖然及時做了修改，替換，但依然給后續的裝配和清單統計造成了誤導和一定的浪費。客戶合同要求11月12發貨，月底交付使用，在時間進度上，我做的還是跟不上，只顧著圖紙的設計，沒有做好下一流程（生產）的跟蹤，提醒和監督工作，導致未能按期發貨，客戶按期首付款延遲2天，同樣也給后續的安裝帶來一些壓力。。。

結合錫恩的格言：“只有為客戶創造價值我們公司才能發展的更長久”；“客戶價值是公司發展的底線，決定著公司的生死存亡。”;”客戶價值更是一種責任“ 回再歸到自己，結合第一節課，公司的責任與我個人的責任想對應，公司的命運更與我的命運息息相關，自己要對自己百分百負責。客戶價值歸根就是個人價值的體現。

所以，對于接下來的工作，我要改變自己的性格，主動些去發現問題，與同事溝通。設計做的更細心，有效合理安排設計工作，時常總結，請教師長們，從多方面提高自己的設計水平，做得更專業，在項目的設計進度，時間節點上做的更好一些，不斷超越自己，如果要用一個可衡量值，我認為身邊人的監督和獎罰是不夠的，我要對自己負責，因為我現在完成的使命距我心中現在的價值觀還很遠。

在哪都要：“踏踏實實做好工作，處好工作關系，不斷提高，超越自己。“

在商業中，一切都是在為客戶的價值服務，從中體現自我價值

第三篇：價值執行力培訓心得

價值執行力培訓心得

2014年10月5日，很榮幸傾聽了浙江大學毛禮松教授的《價值型執行力》課程，讓我對管理者有了更深層次的理解。

傳統組織都認為企業管理應該是金字塔結構，管理者就是指揮官，執行力就是服從，領導應該擁有高高在上的權利，領導只需要做好戰略部署，然后指揮下屬員工按要求去執行，培養下屬的服從性，這就是領導的權利，領導的責任。但是隨著社會在發展，人類理念的開放，傳統組織的管理模式會在現代組織里顯得格格不入。一個管理者，如果實行強制性管理，自己不能以身作則，永遠高高在上對別人提要求，提建議，這樣的領導只會培養一批趨炎附勢，表面說一套，背后做一套的形式主義員工。

所以恰恰相反，現代組織管理應該是倒金字塔結構管理模式，現代理念是“管理就是服務，執行力是員工主動創造價值”。也就是說管理者與員工的角色互換了，管理其實是責任而非權利，我們應該強化管理者的責任意識，而非事事都責怪下屬不給力，下屬沒能力，下屬不聽話等等。管理者應該為下屬做好服務工作，就如教授舉的瑪麗的例子，管理者應該從多方位考慮，而不是僅僅針對一件事去追究員工責任，應該分析員工為什么沒有能把事情做好，是粗心導致的，還是員工自身能力不夠，或者是其他原因，然后針對各個原因制定措施，解決員工之困難，讓員工發揮充分能力及主動性，帶著感恩的心為公司創造價值。

要做一個好領導，就必須贏得下屬的真心服從，要贏得下屬的服從，就要做一個服務型領導。做好服務型領導要做到以下幾點：

一、目標管理：企業的目的和任務，必須化為目標，企業的各級主管必須通過這些目標對下級進行領導，以此來達到企業的總目標；

二、自身發展和職業化修煉：領導之所以稱之為領導，就必須做好榜樣，起好帶頭作用，這就要求領導必須要時時充電，為自己做好自身發展規劃和職業化修煉；

三、使用和發展人才：領導要會用人，善于用人，把合適的工作安排合適的人執行，同時要培養發展人才，為企業創造更大的價值；

四、重視協同和人際關系：中層是企業的脊梁，是企業的核心人才庫，是我們發揮執行能力、實現既定目標的關鍵人物。一句話：中層管理人員既是執行者，又是領導者。他們的作用發揮得好，是高層聯系基層的一座橋梁;發揮得不好，是橫在高層與基層之間的一堵墻。所以中層在企業中起到承上啟下的作用，必須重視協同人際關系；

五、有效的激勵：有效激勵是指某一組織實施的能夠達到預期效果，有效提升員工隊伍凝聚力、向心力和整體戰斗力的激勵行為。管理者應該通過適當的獎勵或者懲罰的激勵方式，贏得員工的真心服從。

所謂執行力，是將目標轉化為結果的一個過程，即實現目標的過程，領導在這個過程中起了至關重要的作用，領導必須具備愿力、能力和助力，方能有效快速的實現目標。首先要使自己形成果因思維，任何事要有決策的結構性思維，其次要有發現問題解決問題的能力，最后還要借助你的情商，動用你所擁有的人際關系，更順利得解決問題，總而言之，領導要將自己修煉成合金鋼，才能起好帶頭作用，帶領下屬一起為企業創造價值。

本次培訓受益匪淺，相信超力員工團結一心，朝著同一方向努力，一定會再創佳績，更上一層樓！

人力資源部

孫偉莉 2014-10-14

第四篇：客戶服務管理培訓心得（范文）

客戶服務管理培訓心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

一：理解客戶才能理解客戶服務

客戶服務管理要了解以下幾點：（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

（3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。

服務需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務作為產品是

否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

客戶服務需要關注客戶感知：（1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系。客戶服務也被稱為企業的臉面，更是營銷的手段。

二：服務是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客戶滿意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業服務能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

客戶期望值的分類依據為：(1)根據問題嚴重程度（2）根據問題發生機率（3）根據客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

三：用服務流程保障客戶滿意度

客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。

響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）

四：用主動服務提升客戶忠誠度

響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。

五：用服務技巧贏得客戶的滿意

服務技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

第五篇：銀行客戶服務培訓心得

培訓心得

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務！