第一篇：信用卡客戶價值比較分析

信用卡客戶價值比較分析

在信用卡客戶評估中，無論是目前國內普遍采用的定性分析法還是國外流行的信用評分法，都是以發生風險可能性的大小為評判依據。但是，隨著信用卡業務的發展，發卡機構更加注重提高獲利能力而不是單純將風險控制到最小，所以我們認為，同時考察潛在風險和收益，以客戶價值為評估對象更為合理。本文遵循這一思路，從客戶用卡意愿、交易能力、逾期狀況、取現傾向以及發卡收益等方面對不同特征的客戶群體進行了比較分析，希望能夠更加全面地反映信用卡客戶的收益和風險狀況。

一、數據來源和指標設置

本文數據為某商業銀行省分行2004年1～6月核準通過的21343名客戶的資料，包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、住宅狀況、工作單位性質、職務、職稱、與銀行關系、核準日期、有無附屬卡、進件來源碼、授信額度、累積消費額、累積取現額、最大逾期天數等數據。其中，累積消費額和累積取現額為當年1～8月的累計數。

為了更全面地反應客戶價值狀況，我們在原有數據的基礎上設置了如下指標。

1.動戶率。我們將發卡之后發生過消費或取現交易的持卡人視為動戶。動戶率反映用卡意識，計算公式為：動戶數/樣本總數。

2.逾期率。持卡人在規定期限全額還款無須支付利息，適度拖欠能給發卡機構帶來更多收益。逾期率的計算公式為：逾期數/動戶數。

3.違約率。按照信用卡風險管理的一般規定，我們以最大逾期天數是否大于90天作為客戶是否違約的判斷標準。違約率是衡量客戶風險最重要的指標，其計算公式為：違約數/動戶數。

4.月均交易額。我們根據每名客戶持有信用卡的時間長短分別對月均消費額和月均取現額進行了折算，兩個金額加總后得到月均交易額。

5.取現比率。取現比率＝月均取現額/月均交易額。設置這一指標的目的是為了考察不同客戶群體的交易傾向，同時還可以比較取現和消費兩種交易的風險程度是否存在差異。

二、信用卡客戶價值比較分析結果

1.性別的風險收益比較 如表1所示，男性和女性的用卡意識完全沒有區別，男性客戶的月均交易金額比女性高，也更習慣于拖欠，給發卡機構帶來的收入更多。但是，男性的違約比率也顯著高于女性，剔除損失之后，二者在發卡收益上無顯著差異。從交易傾向來看，男性比女性更傾向于提取現金。女性由于違約率較低，在信用評分中的得分通常比男性更高，但是從客戶價值的角度來衡量，男性和女性沒有差別。

2.年齡的風險收益比較 如表2所示，從比較結果可以看出：動戶率、取現比率與年齡高度負相關，而月均交易金額與年齡高度正相關。也就是說，年齡越小的客戶對信用卡的接受度越高、更喜歡取現，但交易能力相對較弱。不同年齡組的客戶在逾期還款的表現上幾乎完全相同；違約率隨著年齡的增長逐漸下降，到41～50歲達到最低后又開始上升；而發卡收益則隨著年齡的增長逐漸增加，到40～50歲達到最高后開始下降，兩者的發展趨勢相反。

3.婚姻狀況的風險收益比較 從表3可以看出，已婚有子女、已婚無子女和未婚客戶的動戶率呈逐漸上升趨勢，而交易金額呈下降趨勢，從側面印證了前述“年齡與用卡意識負相關、與交易能力正相關”的結論。已婚無子女的月均交易金額和逾期率比已婚有子女要低，但在用卡意識和違約方面的表現顯著優于后者，綜合評定的結果是二者無顯著差異。總體來看，已婚人士的風險明顯低于未婚和其他類型的客戶，而發卡收益更高。婚姻狀況為“其他”類型的客戶在交易能力上表現最好，取現比率和逾期比率最高，同時違約比率也最高，剔除風險損失之后的發卡收益卻最少。綜合評價的結果是已婚人士得分最高，未婚次之，其他最低，與國內外現行的評價標準基本一致。

4.學歷的風險收益比較 從表4可以看出，高學歷人員比低學歷人員的交易能力更強、取現傾向更弱、風險更小、收益更高。中專/高中學歷的客戶交易金額較大專學歷的客戶高，但是其違約率也顯著增加，所以發卡收益反而更少；對于中專/高中學歷以下的客戶，由于樣本數太小，難以得出結論。總體來看，大學及以上學歷的客戶風險相對較小，其交易能力也更強，應該是營銷的重點。

5.住宅情況的風險收益比較 從表5可以看出，按揭、與父母同住、租用這三類客戶的動戶率相對較高，但與父母同住、租借客戶的違約率也比較高。除了動戶率以外，自有住房和按揭在其他5個指標上均無顯著差異。與父母同住與租用類型客戶除月均交易外，其余指標也無顯著差異。從發卡收益來衡量，按揭、自有住房類客戶相對較好，租用和與父母同住類客戶相對較差。

6.單位性質的風險收益比較 從表6可以看出，無論是用卡意識、交易能力還是對發卡機構的利潤貢獻，政府機關/事業單位都低于企業。在各類企業之中，股份制、民營、三資和私營企業的整體違約比率雖然高于國有企業，但差異并不顯著。而且這些客戶的交易能力和逾期比率顯著高于國有企業，所以剔除風險損失之后的整體表現優于國有企業，尤其是民營企業和私營業主在發卡收益上遠遠大于其他各類客戶。“其他”類客戶的違約比率最高，這可能與我們將沒有提供單位資料的客戶歸入“其他”類型有關，這一結果也從反面提醒我們：客戶資料的完整性非常重要。

國內銀行普遍認為民營企業和私營業主的風險大，對其發卡也比較嚴格，但是我們認為，這類客戶的交易能力遠遠高于其他類型，動戶率和逾期比率也相對很高。在本文樣本中，即使違約比率提高一倍，其風險后收益仍然高于平均水平。對民營企業和私營業主嚴格發卡確實可以降低風險，但是也可能因此而喪失大批好客戶。從理論上講，當每種類型客戶的平均收益相等時，收益才能達到最大。鑒于民營企業和私營業主的風險后收益遠遠高于其他行業，建議適當放寬對這兩類客戶的發卡條件。

7.職務的風險收益比較 從表7可以看出，職務越高，其交易能力越強，為發卡機構創造的收益也越大。在用卡意識方面，機關事業序列與企業序列的特點剛好相反，前者職務越高用卡意識越弱，而后者職務越高用卡意識越強；在違約概率方面，機關事業序列的違約概率與職務高度負相關，而企業序列呈“兩頭高、中間低”的分布特點；在取現比率和逾期比率方面，兩者的表現則非常相似，職務越高取現傾向越弱，而逾期傾向越強。總經理類客戶的違約率雖然遠遠高于機關事業單位的處級以上干部，但是其動戶率、月均交易金額、逾期率等收益指標也遠遠高于后者，綜合比較更有價值。在一般員工中，企業序列的違約率高于機關事業單位而交易能力并無顯著差別，所以客戶價值低于后者。

8.職稱的風險收益比較 從表8可以看出，職稱越高的客戶其交易能力和收益水平也越高，但用卡意識偏低。中級職稱客戶的違約率顯著低于初級和其他職稱的客戶，而月均交易金額也顯著高于后兩者，所以擁有中、高級職稱的客戶應該是優先發展的對象。

9.在本行開戶情況的風險收益比較 從表9可以看出，與本行有業務合作關系的客戶在各方面的指標均優于無業務往來的客戶，尤其是房貸、個貸和理財客戶，其用卡意識、交易能力較高，違約風險相對較低，發卡收益明顯高于平均水平。所以，發卡機構應加強不同業務產品的交叉營銷，優先發展與本行有業務關系的客戶。

10.有無銀行卡的風險收益比較 如表10所示，有銀行卡的客戶在各個方面的表現均優于無卡客戶，無論是市場營銷還是客戶評估都應該優先選擇有銀行卡的客戶。

11.有無附屬卡的風險收益比較 如表11所示，有附屬卡的客戶在用卡意識、交易能力和發卡收益等方面的表現均遠遠優于沒有附屬卡的客戶，交易比例中消費占比更高，違約率也略低于平均水平，在發卡和授信時可適當向有附屬卡的客戶傾斜。

12.進件渠道的風險收益比較 如表12所示，自行申請辦卡和推薦辦卡客戶除違約率外，在其他幾個方面均有顯著差異，自行申請客戶的用卡意識極高、取現比率較低，但其交易能力和逾期比率也不高。加入動戶率因素，自行申請客戶的發卡收益比推薦客戶略高，但是考慮到在實際審批中對自來件的要求相對嚴格，其總體違約率存在低估，建議在確保申請人資料真實性的前提下審慎放寬自行申請客戶的審批尺度。

13.取現比率的風險收益比較 如表13所示，取現比率與違約風險呈高度正相關關系，取現比率越高風險越大。但是并非取現比率越低越好，我們發現：取現比率在0～30%的客戶發卡收益較從未取現的客戶高得多。

三、結論和建議

綜合不同客戶特征變量的價值比較結果，我們對該分行的信用卡風險管理和市場營銷提出以下建議。1.與銀行有業務關系的客戶不僅其違約風險顯著低于沒有業務關系的客戶，而且其風險后收益也相對較高，因此這部分客戶是優先營銷的對象，授信標準可以適當放寬。

2.信用卡高端客戶可描述為：年齡在30～50歲、學歷為大學本科及以上，職位在科長或部門經理以上。在21343個樣本客戶中，同時滿足這三個條件的有5901個、占27.65%，但發卡收益卻占所有客戶的73.86%，這部分客戶應是積極爭取的對象。

3.民營企業和私營業主的違約風險較高，但其動戶率、交易能力和逾期比率也很高，扣除風險損失之后的收益遠遠高于平均水平，因此這類客戶也應該是值得發展的客戶，建議適當放寬這兩類客戶的發卡條件。

4.高取現客戶的違約風險較大，建議該行將取現手續費由0.5%提高到1%，同時加強對連續取現客戶的限制和實時監控，并及早采取催收措施。

5.總體來看，該分行的風險控制得較好，但動戶率和月均交易金額均有待提高，需加強對已發卡客戶的宣傳和服務工作，提高其用卡積極性。

第二篇：信息化 - 其他 - 呼叫中心客戶價值如何分析

呼叫中心客戶價值如何分析

一、為什么要分析客戶價值

市場經濟環境下客戶資源的占有量、客戶的群體貢獻度已逐漸成為企業發展的瓶頸。客戶戰略的調整，客戶資源的整合越來越受到企業的關注和重視。企業對于市場的競爭直接表現為對客戶的競爭。現代企業普遍組建專事客戶服務的機構，他們從研究游離于企業之外的客戶特征著手，分析客戶不同階段的需求，分析客戶的消費心理和消費方式，孜孜以求客戶價值的最大化。

呼叫中心作為一種客戶服務和管理的方式，就是和形形色色的客戶進行溝通，不管是采用B to B，還是B to C，或是兩者混合的業務模式，它的重要性將會越來越突出。這幾年呼叫中心在國內得到了快速發展，各類呼叫中心如雨后春筍般出現。但是，我們會發現它們的發展是極不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越強，有的呼叫中心達到一定規模后不斷萎縮、衰敗，有的則僅僅是在艱難的維持生計。綜觀這些現象，我認為就呼叫中心本身而言是特點不突出造成的。

呼叫中心技術可以被復制和拷貝，就通信技術和計算機技術方面，沒有哪家呼叫中心特別奇特或特別領先的情況。失敗的呼叫中心在我看來就是自身產品與市場需求的融合度或關聯不夠，產品在市場上不具有競爭力，還有就是業務量不夠，歸結到一點，就是對自身客戶價值的分析不到位。這里提到的產品是呼叫中心業務、服務的總稱。

拋開由于個別市場規模小到不足以支撐該行業內呼叫中心發展的因素不談，再拋開壟斷行業呼叫中心不談，我認為大多數呼叫中心發展不起來的主要原因在自身。俗話說只有做死的老板，沒有做死的行業。表面我們可以說是呼叫中心沒有將它的產品在合適的時間提供給合適的人，深層的原因是這些的呼叫中心產品特點不突出，目標客戶群不突出，價值不突出。產品不突出是指選擇的產品不具有被信息技術附加銷售的屬性，也就是說產品本身不具有在新商務模式下競爭的優勢。客戶不突出講的是在進行目標客戶選擇時，在已定篩選條件和過濾條件下，產品及服務與施用對象不符，使得目標鎖定出現偏差。價值不突出是指業務流程本身與新商務模式銜接度不夠，原業務流程的價值在無店鋪營銷過程中被弱化。不管是流通領域，還是服務領域，都離不開施用的對象，這個對象就是客戶。在一個以客戶為中心的領域內開展客戶活動，如果對客戶價值不進行分析，勢必會陷入到表象客戶的陷阱里去。

二、呼叫中心的CRM焦點是什么

越來越多的供應商強調自己的呼叫中心應用系統具有CRM功能。這里我沒有絲毫責難之意。因為呼叫中心的應用系統如果真的具有了CRM的某些功能，對于使用者來說是一件大好事。我想要說的是不要只拿CRM來做噱頭，而是切實實現CRM的功能。

那么呼叫中心有效運營焦點是什么呢？呼叫中心每天都會接到大量的電話呼入，這些電話如果按類型簡單劃分，可以分為信息咨詢、服務請求、客戶投訴、客戶營銷。同樣呼叫中心每天都會產生大量的呼出電話，這些電話按類型也可以簡單劃分為客戶回訪型、問卷調查型、電話營銷性、客戶服務型。不管是呼入還是呼出電話，我們可以看到呼叫中心和客戶的角色在施用者和受用者之間互換，但是主體仍是座席代表和客戶。座席代表是呼叫中心從業人員中的主體，任何一家呼叫中心企業對座席代表都有一套嚴格的規章制度和KPI考核指標，就是說對于座席代表的管理基本是可控的。因此，我們可以說呼叫中心的焦點問題就是如何管理客戶、如何有效滿足客戶的各種各樣的需求。

對于任何呼叫中心而言，客戶是發散的，也就是說，即使呼叫中心建立了完善的客戶信息收集、整理體系，保留了完整的客戶信息，也還是無法掌握客戶究竟會在什么時間、從什么地方、用什么電話號碼呼入。對于呼叫中心來說其難點是無從預測客戶的行為和動機，也無從對客戶進行有效控制。

當不能預期一件事情的發生，尤其在不能預期事件何時發生時，呼叫中心將會承擔非常大的不確定風險。也許有人會說這個問題是永遠也無法解決的，但是我不這樣看。在進行客戶價值分析的基礎上，在進行業務流程設計更貼切客戶服務需求基礎上，在仔細劃分業務類型和業務估算基礎上，我認為至少通過一些技術手段和措施，可以將這種現象的波動幅度控制在一個較小的范圍之內。這就是我為什么要在這里討論研究客戶價值的原因。

現在大多數呼叫中心的應用都多多少少嵌入了CRM功能，因為越來越多的企業已經認識到呼叫中心的業務重心要從單純的以服務為中心，轉變到以管理客戶、創造價值為中心，而從實際情況來看，眾多呼叫中心也正在調整和轉變。

對于非行業呼叫中心來說，沒有來電呼入，呼叫中心就是一個擺設，沒有主動呼出，呼叫中心則連擺設都不如。

對于非行業呼叫中心來說，有兩大根本性因素決定呼叫中心業務量，一個是確定的業務及服務是否可以覆蓋或提供給一定的客戶群體；再一個就是采取怎樣的方法和手段可以讓人們知道了解呼叫中心提供的服務和業務。通俗地講就是如何找到有要求的客戶，如何準確無誤地告訴人們呼叫中心在從事什么。

對于行業性呼叫中心來說，行業的特定性制約了選擇業務種類的范圍，但是另一方面也形成了一定的服務壟斷，構成了一個服務壁壘。行業呼叫中心的業務量與成長中的行業客戶數量成正比，這種正比關系在不同行業的單位值不同。還有一個方面影響行業呼叫中心業務量：當呼叫中心業務種類從單純咨詢、查詢、受理型向行業核心業務提升時，即呼叫中心除提供服務類業務外，還提供行業經典業務或核心業務，則呼叫量比例會有小幅增高。

三、呼叫中心客戶價值如何分析

呼叫中心的客戶價值如何計算，一直以來都是呼叫中心的管理者和決策者們頭疼的問題。現在各行各業都在強調以客戶為中心的服務理念，而呼叫中心作為客戶服務的核心卻并沒有一套完善的衡量客戶價值體系，這是一件多么尷尬的事情。

當然，之所以沒有出臺這樣的體系，也有它的一些客觀原因。客戶作為服務的受體來說，其流動性和隨意性是很大的，另外，以什么樣的指標作為計算客戶價值的參數，不同類型呼叫中心的選擇會截然不同。

以下將呼叫中心分為兩種類型并試圖對他們的客戶價值的可量化情況分別進行討論。

1）服務型客戶中心

純服務型客服中心如何計算客戶價值，這對于呼叫中心的管理者或運營者來說確實是一件很頭痛的事情。服務型客服中心在客戶價值計算上有別于營銷型客服中心，因為營銷型客服中心的客戶價值是看的見，摸得著的，而服務型客服中心客戶價值表現的形式從根本上就發生了變化。

服務型客服中心的客戶價值是針對整個客戶群體而言的，不像營銷型客服中心的客戶價值是可以對客戶個體進行計算的。服務型客服中心客戶價值是通過客戶群體的問題提及率與客戶問題總量比產生的。因此，服務型客服中心的客戶價值是單一提及率客戶價值。其計算公式為：

即當確定某一個具體問題提及率時，可以計算在這個問題提及率下的客戶價值，推廣開來也可以計算客戶在所有問題提及率的平均價值。

為什么要計算客戶問題提及率的價值，而不是客戶直接價值呢？是因為在服務型客服中心中沒有可以計算和衡量客戶價值的直接元素。而找到的間接要素的計算結果可以反應客戶價值，為此，我們同樣認為客戶價值可以計算，視同為直接價值要素計算。

2）營銷型服務中心

營銷型服務中心的客戶價值可以通過衡量客戶的采購金額及采購時間和次數來反映。因此營銷型呼叫中心主要以RFM對客戶價值來進行衡量和計算。RFM是英文Recency（最后一次購買時間）、Frequency（購買頻度）和Monetary（購買金額）三個單詞的縮寫組成。RFM適用于通信營銷型領域的服務中心。更常用于監測客戶消費行為異動、防范重要客戶流失。

保持高價值客戶的忠誠度、防范高價值客戶流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，則可有效地改進這方面的工作。通常客戶價值的計算是在將客戶進行分類以后進行，例如我們會把客戶擁有量中最前面的1%客戶定義為頂端客戶，把其次的4%客戶定義為高端客戶，把再次的15%客戶定義為中端客戶，其余的客戶歸入低端客戶。

則可通過以下兩個步驟計算客戶價值：

步驟一：分別計算出過去12個月所有已成交客戶貢獻的總采購金額，計算公式為：M×F = TM（Totle Monetary Value，總采購金額）（1）

其中：*M=過去12個月內的平均采購金額

*F=過去12個月內的采購次數

然后進行第二步驟，步驟二：分別計算出客戶過去12個月每次購買到下次購買的平均周期，計算公式為：365天 ÷ F = P（2）

其中：*F=過去12個月的采購次數

*P=平均采購周期（Period）

分別計算出客戶最近一次購買日期D到今天的天數：

Today – D = R

其中：*D=最近購買日期（Date）

*R=停止采購天數

P – R=△（3）

第三篇：客戶需求價值分析差異化的探析

【摘要】：通過價值工程的方法來進行產品的價值評估，以客戶需求為基準來對產品的各項功能進行評價，同時，主要考慮產品定位的目標消費人群，兼顧所有其他消費者的需求，以期在未來銷售中能夠迎合更多的消費者，又能夠突出產品定位的特色。

【關鍵詞】：價值分析；客戶需求；客戶差異化；產品評估

0引言

價值工程(VE)是通過各相關領域的協作，對所研究對象的功能和費用進行系統分析，不斷創新，旨在提高對象價值的思想方法和技術[m。在價值工程當中，功能分析和費用分析是兩大部分，前功能分析又是整個價值工程的核心。自從價值工程理論被創立到現在，其理論體系不斷被完善，但是在實踐當中，其真正意義被很多人所誤解岡。即使是在西方發達國家，在很多場合，實踐者僅把VE簡單地看成是一項降低成本(CostReduction,CR)的管理技術，而并不是從提高產品價值，滿足客戶所需要功能的角度出發。

實際上，價值工程中的功能代表了客戶(使用者)的利益，成本(壽命周期成本)代表了企業的利益。只有這兩者緊密結合，才能夠為企業創造出更多的“價值”。但由于產品的定位客戶群不同，產品都只能滿足消費者的部分需求，對不同消費者的不同需求，我們應該有差別的對待。更多關注于我們產品的目標客戶群，兼顧其他的客戶，才能真實地評價我們產品的價值，突出產品的特色。

1基于客戶需求價值分析方法的一般步驟說明

一般用價值工程的方法來對產品進行評價分為四個步驟:對象選擇，功能分析，功能評價和價值計算。但在實際操作過程當中，在進行功能分析之前，還應加入一個步驟，那就是產品定位。

功能不同于性能。性能是產品的自然屬性，是客觀存在的;功能是一種主觀的認識，是依附于其作用對象而存在的。對于一個唐三彩的碗，對家里很奢侈的人來說這只碗的主要功能就是盛飯，而不會在意這只碗是不是真的好看;而對收藏家而言，這只碗有其歷史、美學價值，那對他們來說這只碗的主要功能就是用來珍藏，而不會在意這只碗能盛多少飯。一般的價值分析方法沒有考慮到產品的各種不同使用者對產品功能需求的差異性。所以，通過先進行產品定位，就可以明確我們的目標群體，而這部分客戶群體，也是在我們產品定位的前提下消費我們產品可能性最大的一群人。我們在進行產品的價值評估時，應優先考慮這一部分人的需求。

由于我們的功能評價是建立在消費者的基礎之上，所以，必不可少的是進行客戶調查。雖然如前所述，我們會優先考慮我們目標消費群體的需求，但事實上很難對目標消費群體和非目標消費群體進行明確的區分，只能用不同程度來衡量。

對于產品定位的目標消費群體的限值，在此限值處的消費者使用此產品的可能性最大;相應的，離此限值越遠的消費者使用此產品的可能性越小，呈現出連續變化的趨勢。所以，在進行客戶調查時我們應選取各個不同層次的消費者進行抽樣，通過連續性的差別權重函數來進行區分。通過一定量樣本的調查數據，連續函數的形式是可以通過相關計量經濟學方法來確定的。

由于正態分布的優良數學性質，在期望值處概率密度值最大，而離此期望值越遠，概率密度值越小，基本符合我們在前面對消費者購買產品可能性的定性分析，所以我們以正態分布函數為例進行介紹。

對于正態分布N(μ，σ)μ林是對客戶分群的一個指標值，反映了在此種收入程度上的人最容易接受我們的產品。大小反映了客戶對產品定價(或者是區分客戶群體的因素)的敏感度。越大，說明我們產品的目標消費群體越集中，反之亦然。

在遵守一般價值工程方法的大原則下，我們提出了基于客戶需求價值分析方法的一般步驟:對象選擇(目標產品選擇)，產品定位(確定目標消費群體)，功能分析，客戶調查，功能評價和價值計算。

2實際計算過程與算例

下面通過基于客戶需求價值分析方法來完成一個實際項目的產品決策問題。

某房地產開發商要在某城區內的二級地段進行住宅開發，地塊面積為200畝，一邊臨水，一邊緊鄰城市次干道，周邊居民收入水平和環境條件一股。現對此住宅開發進行產品的檔次定位分析。

根據地塊的城市規劃用途、地段特征及周邊城市居民的收入狀況，現擬定建設3種不同住宅標準的住宅小區。

對于產品定位來說，A方案定位于高收入階層，月薪10000左右;B方案定位于中等收入階層，月薪6000左右;C方案定位于中低等收入階層，定位于月收入3000左右。由于對于不同的方案，不同收入的被調查者來說，其權數不同，而各被調查者的權數變量Aij看作類似服從正態分布(Aij~N(μi，σi)。其中，i表示方案號數，j表示調查的消費者編號。在此，我們假設σi都相等，且都等于樣本標準差，樣本標準差計算可得。σ=4364.25在樣本容量N>30的大樣本前提下，樣本方差近似等于總體方差，本例為計算簡便所以取小樣本計算)。那么，我們可以得到:A1j~N(10000,4364.25);A2j~N(6000,4364.25);A3j~N(3000,4364.25)。在每一方案T，我們就可以得出一個權數的集。

對于本項目，我們抽取了6名不同收入水平的消費者來進行調查，在方案A的條件下，其收入水平與各消費者權數如表2，方案B和方案C的計算相似:

在方案A條件下，用MATLAB繪出不同收入水平消費者評定各消費者權數的連續曲線進行參照本例中，我們把住宅分解為5個上位功能和10個下位功能(參考文獻4)，通過業主方、承包方、用戶和第三方來聯合打分得出各功能權數，并讓6位客戶用0-4評分法站在他們各自需求的角度進行打分，以之前得到的aij進行加權，得到每個方案的價值系數。

根據這種思路，我們可以相應算出B,C方案的功能評價系數，并計算其價值系數。

假設我們用相同的數據，不考慮目標消費群體，即所有顧客打分的權重相等(aij=1)的話，我們計算的價值系數。

我們可以比較得出，考慮了我們產品的定位后，對客戶權重進行差別量化，所得出的最優結果與不考慮顧客差別權重的結果并不相同。很明顯，對客戶的差別化權重是符合我們產品的真實定位的，這樣得出的結果才更具說服力。同時，在形成一套完善的功能系統圖的前提條件下，通過這種差別權數，我們可以降低因為改變產品定位設計而帶來的重復性市場調查，為企業降低相關成本。

3總結

我們現在所處的市場經濟時代，已經從過去的以生產為導向轉為以消費需求為導向。企業在產品設計的時候，必須以顧客需求為導向，只有這樣，產品才能真正被顧客所接受。通過價值工程的方法，我們不僅考慮了顧客的功能需求，同時也把企業的成本考慮在內，這樣，我們同時也獲取了成本優勢，達到顧客和企業的共贏。同時對于企業來說，針對產品定位差別化對待各種層次的消費者的需求，才能最科學地評估產品價值，為產品及企業的成功奠定堅實的基礎。

第四篇：信貸客戶風險和價值的分析判別

從以下幾個方面分析信貸客戶的風險和價值：

1、關注信貸客戶的現金流。可以通過了解、分析客戶的銀行帳戶對帳單、資金流水及法人代表個人（此僅對民企）銀行卡的流水等方法，及時掌握客戶的現金流，如發現此信貸客戶的現金流突然大幅減少或持續減少，則要進一步了解其原因，判別信貸客戶是否存在較大的經營風險。

2、關注信貸客戶的存貨。可通過核實客戶財務報表、總分帳及與實地庫存核對等一系列方法，準確了解客戶的存貨，如發現客戶產成品大幅增長而經營規模和銷售沒有同比例增長，則要進一步了解其原因，判別信貸客戶是否存在產品滯銷的經營風險。

3、關注信貸客戶的應收帳款。可通過核實客戶財務報表、總分帳及與此客戶的應收對象核對等一系列方法，準確了解客戶的主要應收帳款及對象，如客戶短期內應收帳款大幅增長或應收帳款持續增長而經營規模和銷售沒有同比例增長，則要進一步了解其原因和增長的應收帳款對象，判別信貸客戶是否存在應收帳款難于收回的經營風險。

4、關注信貸客戶的其它應收帳款。可通過核實客戶財務報表、總分帳及與此客戶的應收對象核對等一系列方法，準確了解客戶的主要其它應收帳款及對象，如客戶短期內其它應收帳款大幅增長或其它應收帳款持續增長，則要進一步了解其原因和增長的其它應收帳款對象，判別信貸客戶是否存在資金被關系企業占用的經營風險。

5、關注信貸客戶的借款。可以通過了解、分析客戶的財務報表及銀行卡信息查詢等方法，及時掌握客戶的借款情況，如發現此信貸客戶的借款突然大幅增長或持續增長，則要進一步了解其原因，判別信貸客戶是否存在盲目擴張或短借長用的經營風險。

6、關注信貸客戶的歷史信用記錄。可以通過向金融同業了解、查詢分析客戶銀行卡信息等方法，及時掌握客戶的資信情況，如發現此信貸客戶的有逾期借款等不良記錄時，則要進一步了解其原因，判別信貸客戶是否存在信用風險。

7、關注信貸客戶所處行業的系統風險。

8、關注信貸客戶法人代表或實際控制人的人品和是否存在不良嗜好。

還要從以下幾個方面分析信貸客戶的價值 ：

1、關注信貸客戶的產品。如信貸客戶盡管是小企業，但只要其產品有市埸、產品在同業處于領先地位，就有做大做強且銀行收益較強的價值。

2、關注信貸客戶新的投資項目。如信貸客戶新的投資項目屬于國家鼓勵且能進一步提升客戶的競爭力，則可能給銀行帶來新的介入機會。

3、關注信貸客戶的上下游產業鏈。如信貸客戶為不缺錢的優質大企業，則可以通過供應鏈融資介入其上下游產業鏈，在控制風險的同時，增加銀行收益。

4、關注信貸客戶的需求。如信貸客戶為優質大企業需降低融資成本，則可以通過為其發行短融或中期票據等直接融資方式，實現獲取中間業務收入，穩定優質客戶的價值。

第五篇：價值分析

價值分析理論：觀點與應用

香港中文大學教育學院丁道勇

[摘要]價值沖突是當代社會生活中不可回避的事實。價值分析理論在分析價值沖突來源的基礎上，重新連接了事實判斷與價值判斷，其價值分析程序有助于價值沖突的解決。將這個理論應用到學校教育中，可以幫助學生應對生活中的種種價值沖突。

[關鍵詞]價值沖突價值判斷事實判斷價值分析

生活包含多種選擇，涉及不同的價值。因為無力應對其中的價值沖突，種種光怪陸離的社會亂象便紛紛涌現。人們在價值問題上喪失對錯標準，甚至放棄對自己的價值做理性判斷，這些問題在“多元”之聲日益強大的今天愈發明顯。價值分析理論致力于分析和解決價值沖突，其理論觀點可以為學校道德教育應對社會問題提供參考。雖然早在20世紀70年代，這個理論就已經比較完備，例如1971年美國“全國社會科教育學會”會刊就對這個理論做過介紹。但是，中國大陸學術界一直沒有系統介紹過這個理論，這與該理論的潛在價值是不相稱的。

一、價值分析理論的發展

價值分析理論包含許多人的貢獻，例如弗倫克（Jack Fraenkel）、亨特（Maurice Hunt）、梅特卡夫（Lawrence Metcalf）、奧利佛（Donald Oliver）、謝費（James Shaver）、庫布斯（Jerrold Coombs）、考夫曼（Dana Kurfman）、梅克斯（Milton Meux）、查德維克（James Chadwick）以及紐曼（Fred Newmann）等人。其發展歷程是在反對道德專制主義以及邏輯實證主義的基礎上，向法理學教育傳統的回歸。

1．道德專制主義

道德專制主義（moralism）試圖把道德教育作為普及特定意識形態的一種方法。這種學校教育應用榜樣、故事，儀式以及環境影響等方法，帶有布道的色彩，與獎懲系統相聯系。道德專制主義的道德教育目標，完全受社會傾向的制約。如果社會道德具有不確定性，年輕

[1]人通過這種教育接受到的將是相互沖突的價值。20世紀80年代以后美國復興的品格教育運

動，其理論基礎與道德專制主義頗有共性。價值分析理論采用與之相反的思路，相信學生具有足夠的理性判斷能力。

2．邏輯實證主義

邏輯實證主義對人類知識的確定性做出分析，認為只有事實判斷可以證明，而所有的價值判斷都不可證明。這樣，所有的價值判斷都成了與認知無關的事，事實與價值之間的相互影響被輕視甚至忽略。與這種觀點不同，價值分析理論認為事實判斷與價值判斷的嚴格區分是一種誤導。事實是，每一個事實判斷都同時表達某種價值判斷，例如“你是一個賊”這個判斷既描述了事實，也表達了不贊同的態度。事實與價值判斷并非截然不同，而是一個連續

[2]統一體的兩端。后文對這一觀點還有補充。

3．法理學教育模式

奧利佛和謝費創造了法理學（Jurisprudential）教育模式。在這個模式中，學生設想自己是法官，其職責是傾聽各方證據，分析各方立場，經過權衡做出最佳決策。這個模式的[3]特色在于幫助人思考自己在重要的法律、倫理、社會問題中的位置。與一般的批判性思考

不同，法理學模式關注的不是產生不同觀點的信息本身，而是這些信息帶來的爭端。所以，[4]應用該模式的教師常以閱讀煽動性的信息為討論起點，隨即轉向隱含的問題或爭端。價值

分析理論與法理學教育模式一樣，力圖澄清爭端的根源，并將這種澄清視為解決沖突的方法。

二、價值分析理論的基本觀點

1．價值沖突的根源

價值沖突可能是個人內部的，也可能是人際的。每一個體互不相同，同時又選擇過群體

[5][6]生活，這就形成了各種人際間的不一致。我們感受到的內外部價值沖突多種多樣。首先，價值沖突可以表現為價值判斷性向上的不同。例如，對中學生戀愛現象，有人贊成，也有人嗟嘆。其次，價值沖突也可能是價值判斷視角上的不同。例如，有人認為中學生戀愛是好的，因為這是他們個人情感的自然表達；有人認為中學生心智尚未成熟，這個年齡戀愛不好。另外，按照奧利佛的觀點，人們思考社會價值可以采用兩種不同的方式：除了做“是”或“否”的二歧判斷外，還可以將社會價值作為空間架構，對行為在何種程度上可以被接受做判斷。

[7]此即價值沖突的第三個分類維度。例如，有人認為中學生戀愛完全應當禁止。性向、程度上不同的觀點，可能都是出自同樣的判斷視角。

價值分析理論并不認為價值沖突的類型差異是關鍵，而是將分析重點放在沖突的根源上。這需要分析價值判斷的過程。價值判斷被認為是應用評價詞對價值對象進行評價的過程。價值對象包含不同側面，接受不同的事實描述，相應的也就需要不同的價值標準。價值判斷

[8]正是參考這些事實描述和評價標準，并且實際上需要參考多組標準。也就是說，對某一個

價值對象的價值判斷，可能是基于不同的價值標準。這些標準使我們能夠對價值對象不同方

[9]面的特征做出獨立評價，但是它們并未提供整體評價的基礎。由此，價值判斷過程成為各

種價值沖突的來源。具體來說有三類：其一，定義問題，涉及詞匯的使用或意義；其二，事實問題，有關周圍世界特定事件的準確性、真實性；其三，價值問題，有關特定社會、政治

[10]行為原則的相對重要性。

2．連接價值判斷與事實判斷

價值分析理論認為，對價值判斷的認識存在兩個誤解：第一個誤解是試圖用證明事實判

[11]斷的方式來證明價值判斷，第二個誤解是認為價值判斷僅僅表達了評價者的態度或情感。

前一個誤解，令人們對價值判斷的評判歸于無效，例如不能簡單由“未婚媽媽增多”這個事實描述推導出“婚前性行為不可取”的價值判斷。后一個誤解，令人們最終放棄對價值判斷的評價，例如認為是否剽竊純粹是個人選擇，只能依靠自然后果或國家法律的約束，放棄對價值選擇的理性判斷。這兩個誤解都低估了人對價值沖突的干預能力。邏輯實證主義區分了事實判斷與價值判斷，認為價值判斷的標準與事實判斷的標準不同，我們不能用證明事實判斷的方式來證明價值判斷。這個觀點固然有助于排除第一種誤解，但是如果在事實判斷與價值判斷之間做勢如冰炭的劃分，就可能導致第二種誤解。

價值分析理論對價值判斷進行分類，讓事實判斷與價值判斷建立聯系，從而回避了上述

[12]兩個誤解。弗倫克區分了四種價值判斷：判斷A，表達個人愛好，例如“我更愿意聽交響

樂而不是看芭蕾”；判斷B，以群體的共同意見為判斷依據，例如“任何藝術商都知道這幅畫值1500美元”；判斷C，定義性價值判斷，例如“民主是最好的政府形式”；判斷D，建議性判斷，例如“美國應該向那些經受饑饉的國家提供食物”。其中，A、B判斷，同時也就是事實判斷；C、D判斷，可以轉變為事實判斷，例如D的完成需要對“美國”、“經受饑饉的國家”分別做事實判斷。事實判斷與價值判斷的連接，使價值問題不再難以捉摸。價值成為理性分析的對象。

3．價值分析的程序和價值沖突的解決

價值分析理論認為價值判斷的合理性是可以接受分析的，通過適當程序能揭示價值判斷過程所涉及的各組事實描述、價值標準。由于價值判斷過程也是各種價值沖突的源頭，所以這個分析過程也就是發現和解決價值沖突的過程。不同學者提出的價值分析程序不盡相同。

三種分析程序，雖然具體步驟有差異，但都是基于對價值判斷過程的認識。它們要求認定價值判斷中的事實描述、價值標準以及其他可能的選擇。以庫布斯等人的六步分析法為例，各種價值沖突可能來源于定義、事實或者價值問題，表現為六步法中某一個、某幾個環節上的沖突。價值分析解決價值沖突的策略，也是按照這些步驟來施行。按照梅克斯的建議，解決價值沖突的策略包含六個部分，與六步法對應，包括減少價值問題解釋的差異、減少采集的事實間的差異、減少事實真實性的差異、減少事實關聯性的差異、減少初步價值決定中的[16]差異、減少檢驗價值原則時的差異。

價值分析的程序與價值沖突的解決程序可以合一。應用到學校教育中，則教學生進行價值分析，同時就是教他們化解價值沖突的能力了。

三、價值分析理論在教學中的應用

價值沖突是一種生活事實，教師不能無視這一點。面對價值沖突，學生需要來自成人的幫助。在為教學活動處理價值問題提供理論依據的同時，價值分析理論提出了自己的教學程序。

1．價值分析的教學程序

與價值分析的程序一樣，不同學者提出的價值分析的教學程序在具體步驟上也不盡相同。查德維克介紹了價值分析教學的基本程序，包括選擇主題、提供適當的物質資源、提供適當氛圍，列舉正反意見并排序、課堂討論、形成可能的解決方案、提問與解答階段、觀察

[17]與建議。這個基本教學程序主要是供給教師基本步驟，允許教師引入變化。弗倫克提供的幫助學生思考價值問題的教學策略包括：澄清個人價值、識別他人的價值、比較和對比價值、[18]發展同情心、探索價值沖突、定義價值術語、評價各種建議。梅克斯提供的解決沖突的步

驟包括：記錄初始的價值判斷、記錄和調整正負兩方面觀點、對正負觀點進行排序、識別沖突的重要來源、比較和修正主要沖突源的證據卡、對修正后的正反兩方面觀點進行排序，比較和修正價值原則、檢驗、比較修正后的價值原則、修正價值原則、比較最終的價值判斷。

[19]這些教學程序的共同點是幫助學生明確價值判斷的事實根據和價值標準，學生得以進行理性、可信的價值判斷，進行理性、可信的價值判斷的能力和傾向也得到發展。

2．價值分析教學對師生的要求

價值分析教學對師生角色都有一些要求。教師不單是傾聽者、提問者和澄清者，而是更為積極的咨詢者、建議者。教師鼓勵學生從事必要的智力活動、挑戰學生應用的價值標準、[20][21]評價學生的決策是否充分考慮各種可能。學生參與價值分析，需要一些能力準備。他

們要熟悉社會的價值信條，具備澄清和解決問題的技能，對當代政治和社會公共問題有一定

[22][23]知識。另外，為完成價值分析，分析和綜合的能力也必不可少。

四、價值分析示例

“海因茨該不該偷藥”的故事在道德教育領域廣為人知。科爾伯格（Lawrence Kohlberg）最初用這個故事發展道德判斷訪談法。道德是一種價值，所以這個故事可以視為價值沖突。對照科爾伯格道德認知發展階段理論的分析，我們可以更加明確價值分析的特點。故事的主人公叫海因茨。他的妻子不幸罹患癌癥，但恰好有位醫生發明了對癥的藥。這種新藥太貴了，海因茨買不起。海因茨知道，如果不服藥，妻子就會死。于是，海因茨開始考慮要不要去偷藥。設身處地為他著想，無論偷與不偷，都一定是經過了痛苦的選擇。兩種分析的過程表2。

對海因茨最終決定的價值分析，幫助他澄清了自身不幸的各方面事實。偷與不偷，大部分事實基礎是相同的，例如，海因茨因為擔心失去照顧決定去偷藥時，也一定注意到“偷藥觸犯法律”這個事實。不同決定的事實基礎是海因茨對各項事實的重要性排序不同。這種不同與海因茨秉持的價值標準的相對重要性有關。也就是說，海因茨既可能有“自利”的考慮，也會想到“法律”。兩個價值考慮的相對重要性，影響最終決定，構成決定的價值基礎。解決海因茨兩難，可以借助六個價值分析程序展開。例如，第1步，海因茨要了解這個不幸中哪些價值相互沖突，以及自己對這些價值的重要性如何排序。第2步“采集有關的事實”，除了表格中列舉的事實以外，海因茨需要做很多事實判斷，包括“有沒有其他方法籌到藥費?有沒有替代藥物?憑借一己之力能否偷到藥?”只有充分考慮了所有的可能以后，才能過渡到下一步。在海因茨準備好事實基礎與價值基礎之后，他的決定就明確了，并且要么準備好承受法律的制裁，要么承受喪妻之痛。

與價值分析相比，道德認知發展階段理論不關心價值沖突的解決，把認知沖突視為發展道德認知的契機，所以禁止對相關事實的進一步考慮，認為高發展階段的人不會采用低階段的推理方式，高低水平之間不存在沖突。但事實上，不同階段的人都會綜合考慮各方面事實，低階段的人珍視的事實，高階段的人也會考慮。與價值分析理論相比，道德認知發展階段理論似乎是告訴人們在遇到價值沖突時不要想得太多。這與人們的生活實際相去較遠。

五、簡評

價值分析理論主張對政治、歷史或社會問題進行嚴肅的分析。在遇到價值沖突時，人們可以獲得幫助。并且，幫助個人分析和解決價值沖突的過程，也能增進人們的相互理解。

[24][25][26]但是，價值分析理論一樣有局限。

1．價值分析很難被自覺運用

不論價值分析的程序多么有力，如果人們不善于應用，還是不會發生效力。價值分析提供了分析價值判斷的精致程序，這種程序更類似哲學家對道德問題的專業思考，而不是人們在日常生活中常用的方式。日常生活具有很大的模糊性，應用規則很難像專家那樣計算。在對自己的道德決定進行理論化時，人們傾向于接受實用動機的驅動，而不是尋求真理或者尋

[27]求哲學家的答案。哲學家所致力的那些道德理論，對非正式的道德決策行為幾乎無用。

這樣，價值分析的教學在學生看來，很可能變成一種有趣的教學游戲。在生活中遇到價值沖突時，他們還是會采用非理性的、直覺的反應方式。

2．解決價值沖突的能力有限

價值分析理論試圖定位價值沖突的來源：有時價值沖突來自對事實的認定，有時價值沖突來自相關的價值標準，有時價值沖突來自兩者的相關性。但是，在經過價值分析以后，如果價值沖突不是來自這些方面，而只是個人選擇價值標準的不同，那么沖突就沒法解決了。就是說，價值分析理論放棄對不同價值標準的重要性進行衡量的努力。另外，價值分析致力于澄清不同價值判斷背后的價值沖突。這樣做，固然有助于排除人們的種種誤解、非理性行

為，讓沖突的來源更為明晰。但是，原則的沖突在實際生活中未必會出現。有時，人際間的價值沖突不需要明確乃至激化，而是要模糊處理。