第一篇：某某信用卡客戶服務中心測試案例

**銀行信用卡客戶服務中心測試案例表

目錄

一、簽到簽退..........................2登錄CSR系統.......................2 登錄CTI....................錯誤！未定義書簽。注銷CTI....................錯誤！未定義書簽。

臨時簽退..........................3 重新簽入....................錯誤！未定義書簽。退出系統....................錯誤！未定義書簽。

二、軟電話........................錯誤！未定義書簽。

軟電話撥號（暫時無法測試）............錯誤！未定義書簽。軟電話通話.......................錯誤！未定義書簽。軟電話掛機.......................錯誤！未定義書簽。軟電話保持線路...............錯誤！未定義書簽。軟電話掛起商議...............錯誤！未定義書簽。軟電話轉接座席...............錯誤！未定義書簽。軟電話三方會議...............錯誤！未定義書簽。IVR轉CSR......................錯誤！未定義書簽。軟電話轉IVR...................錯誤！未定義書簽。

三、操作員管理.............................4操作員開戶.............................4

操作員維護.............................5 座席狀態查詢...................錯誤！未定義書簽。角色種類管理...................錯誤！未定義書簽。角色權限管理...................錯誤！未定義書簽。操作員權限.......................錯誤！未定義書簽。

四、應用維護....................錯誤！未定義書簽。

代碼類型維護...................錯誤！未定義書簽。基本代碼維護...................錯誤！未定義書簽。部門信息維護...................錯誤！未定義書簽。催收組分機信息維護.....................錯誤！未定義書簽。

五、廣播.....................錯誤！未定義書簽。

廣播管理....................錯誤！未定義書簽。廣播查看....................錯誤！未定義書簽。

六、知識庫........................錯誤！未定義書簽。

知識庫管理.......................錯誤！未定義書簽。知識庫查詢.......................錯誤！未定義書簽。

七、聯系單........................錯誤！未定義書簽。

聯系單錄入.......................錯誤！未定義書簽。聯系單管理.......................錯誤！未定義書簽。

1一、簽到簽退

登錄CSR系統

臨時簽退

三、操作員管理

操作員開戶

操作員維護

第二篇：信用卡案例

必將刷爆法律界?朋友圈?的一份判決書！

本案中，中國銀行起訴信用卡欠費人沙小姐，要求其歸還本金37.5萬元、按每日萬分之五的利率計算的利息，以及每個月高達5%的滯納金。經過計算相當于年利率高達78%！

法官在判決書中引述了《憲法》第33條：?中華人民共和國公民在法律面前一律平等?，并認為：?平等意味著對等待遇，除非存在差別對待的理由和依據。一方面，國家以貸款政策限制民間借款形成高利；另一方面，在信用卡借貸領域又形成超越民間借貸限制一倍或者幾倍的利息。這顯然極可能形成一種‘只準州官放火，不許百姓點燈’的外在不良觀感。?同時，法官從憲法?平等權?等多個層面，提出應對法律做系統性解釋，認為?商業銀行錯誤將相關職能部門的規定作為自身高利、高息的依據，這有違于《合同法》及《商業銀行法》的規定?，并最終駁回了銀行有關信用卡滯納金的訴訟請求。

該判決必將記入史冊！附：判決全文

成都高新技術產業開發區人民法院

民 事 判 決 書

（2015）高新民初字第6730號

原告：中國銀行股份有限公司成都高新技術產業開發區支行，住所地：成都市高新區。負責人：周某某，該行行長。

委托代理人：尚某某，某某律師事務所律師。一般授權代理人。委托代理人：華某某，某某律師事務所律師。一般授權代理人。被告：沙某某，女，1981年3月7日出生，彝族，住四川省會理縣。

原告中國銀行股份有限公司成都高新技術產業開發區支行（以下簡稱：中行成都高新支行）訴被告沙某某信用卡糾紛一案，本院于2015年8月12日收到原告起訴狀后，因被告沙某某未積極參與,先行調解未果，依法適用簡易程序，由本院代理審判員周寓先公開開庭進行了審理。原告中行成都高新支行的委托代理人尚婧元、被告沙某某到庭參加訴訟。本案現已審理終結。

原告中行成都高新支行訴稱，2013年9月4日，被告向原告申請長城環球通白金信用卡，按照該信用卡申請合約第三條第二款約定：?信用卡透支按月計收復利，日利率為萬分之五?，另按照第三條第一款約定：?乙方在到期還款日之前未能償付最低還款額或未能完全還款的，乙方除按照甲方規定支付透支利息外，還需按照最低還款額未償還部分的5%支付滯納金。?截止2015年6月8日，被告欠付原告信用卡欠款共計375079.3元。故原告起訴至院，請求人民法院依法判令被告歸還原告信用卡欠款 375079.3元（截至2015年6月8日的本金、利息及滯納金），及至欠款付清之日止的利息（以375079.3元為本金，信用卡透支按月計收復利，日利率為萬分之五）、滯納金（按照375 079.3元未償還部分的5%每月支付滯納金）。

被告沙某某辯稱，對于原告訴稱的事實予以同意，請求能夠對滯納金予以減免。

經審理查明，2013年9月4日，被告向原告申請辦理長城環球通白金信用卡，該卡領用合約第三條第一款規定：?除本合約另有規定，甲方（即信用卡持有人）非現金透支交易從交易記賬日至乙方規定的到期還款日（含，遇節假日不順延，下同）止為免息還款期。信用卡的免息還款期一般為20-50天，具體到期還款日和免息還款期等以甲方申請的信用卡產品為準。甲方在到期還款日前償還信用卡賬戶內全部欠款的，無需支付透支利息；在到期還款日前未全數償還信用卡賬戶內全部欠款的，甲方應按本合約以及乙方相關規定支付透支利息及相關費用，利息由交易記賬日起以實際欠款金額及實際欠付天數正常計息，甲方在到期還款日之前未能償還當期對賬單列明的最低還款額（最低還款額=信用卡額度內消費金額×10%+預借現金交易金額×100%+前期最低還款額未還部分×100%+超過信用額度消費金額×100%+所有費用和利息×100%），甲方除按照規定利率支付透支利息外，還應按最低還款額未還款部分的5%支付滯納金（滯納金=（最低還款額-您已還款金額）×5%）。?（前述標點符號應用系原文摘抄）。該條第二款規定：?甲方使用信用卡所發生的各種收付款項由乙方計入甲方信用卡賬戶。該賬戶存款不足發生透支時，乙方對透支額適用上一條款關于免息和計收透支利息的規定。信用卡透支利息按月計收復利，日利率為萬分之五，如有變動按中國人民銀行的有關規定執行；起息日以透支交易記賬日為準。?該合約還約定了其他事宜。

雙方當事人一致確認,截止2015年6月8日透支本金為 339659.66元；同時雙方一致確認截止2015年6月8日，被告因信用卡透支本金、利息及滯納金共計375 079.3元。

以上事實有本案證據在卷支持，本院予以確認。

本院認為，首先原、被告關于截止2015年6月8日雙方之間因涉案信用卡交易產生的權利義務并無爭議，故對原告主張的相應訴訟請求，本院予以支持。

關于本案中原告主張的從2015年6月9日起的利息。通過庭審可以得知，原告的具體計算方式是將前期本息作為本金，該本金每個月產生5%的滯納金并且產生每日萬分之五的利息；進入下一個月后上個月的滯納金、利息計入本金，該本金再產生每個月5%的滯納金并且產生每日萬分之五的利息；依此循環往復。在這個過程中且無論滯納金、利息計入本金，單滯納金每年已經達到60%，利率也達到18%，兩者相加已經達到年利率78%。如果考慮到滯納金、利息計入本金：以欠款10000元為例，第一個月（每月以30天計算）被告應還款項為10650元；第二個月被告應還款項為11342.25元；第三個月被告應還款項為12079.5元；第四個月被告應還款項為12864.67元；第五個月被告應還款項為13700.87元；第六個月被告應還款項為14591.43元（不及半年被告應還利息已經達到年利率90%），而且14591.43元已經成為本金進行計算，銀行在溝通中表示滿了半年就不再計算滯納金，但在正式訴訟請求中原告并未放棄欠款6個月后對滯納金的主張。即使從此起不再計算滯納金，僅計算每日萬分之五的利率，此時繼續觀察銀行的利息（仍以每月30日計算，月利率為1.5%）：第七個月被告應還款項為14809.87元；第八個月被告應還款項為15032.02元；第九個月被告應還款項為15257.5元；第十個月被告應還款項為15486.36元；第十一個月被告應還款項為15718.66元；第十二個月被告應還款項為15954.44元。經過初計算年利率已經達到59%。進入第二，因為應還款項呈每月按1.015倍增長，1.015的12次方約為1.195，到第二十四個月被告應還款項約為19065.56元，平均年利率約為45.32%。如果加上每個月計入本金的5%滯納金，每月以1.065倍呈等比增長，第十二個月應還款項約為21237.8元，年利率達到122.37%。當然，我們可以聲稱如果被告誠實信用、依照合約及時還款可以避免后面利息的比例增長，事實上被告一旦超出免息期還款，哪怕在第一個月還款，其年利率也已經達到78%。這種利率約定是否符合法律規定，值得探討。

第一部分貸款利率有法律限制。

依照通常理解及法律專業理解，尤其依據《全國人民代表大會常務委員會關于〈中華人民共和國刑法〉有關信用卡規定的解釋》，其指出：?刑法規定的‘信用卡’，是指由商業銀行或者其他金融機構發行的具有消費支付、信用貸款、轉賬結算、存取現金等全部功能或者部分功能的電子支付卡。?信用卡透支在本質上屬于信用貸款業務。依照我國法律對貸款法律關系的理解，貸款利率應當受到限制。《中華人民共和國商業銀行法》第三十八條規定：?商業銀行應當按照中國人民銀行規定的貸款利率的上下限，確定貸款利率。?《中華人民共和國合同法》（以下簡稱：《合同法》）第二百零四條規定：?辦理貸款業務的金融機構貸款的利率，應當按照中國人民銀行規定的貸款利率的上下限確定。?由此可見，對貸款利率進行限制是我國法律體系的基本要求和精神。

第二部分如何確定銀行貸款利率上限？

銀行貸款利率上限如何確定，對此法律沒有針對銀行貸款利率的直接規定。《合同法》第二百一十一條規定：?自然人之間的借款合同對支付利息沒有約定或者約定不明確的，視為不支付利息。自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款的利率不得違反國家有關限制借款利率的規定。?可見，自然人之間的借款上限即是國家有關限制借款利率的規定。質言之，法律對于自然人借貸利率的限制并非因為借貸關系發生在非經批準的主體之間，而是將國家有關限制借款利率的普遍規定擴展到民間借貸范疇。《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》第二十六條第一款規定：?借貸雙方約定的利率未超過年利率24%，出借人請求借款人按照約定的利率支付利息的，人民法院應予支持。?該司法解釋第二十八條規定：?借貸雙方對前期借款本息結算后將利息計入后期借款本金并重新出具債權憑證，如果前期利率沒有超過年利率24%，重新出具的債權憑證載明的金額可認定為后期借款本金；超過部分的利息不能計入后期借款本金。約定的利率超過年利率24%，當事人主張超過部分的利息不能計入后期借款本金的，人民法院應予支持。按前款計算，借款人在借款期間屆滿后應當支付的本息之和，不能超過最初借款本金與以最初借款本金為基數，以年利率24%計算的整個借款期間的利息之和。出借人請求借款人支付超過部分的，人民法院不予支持。?該司法解釋第二十九條第一款規定：?借貸雙方對逾期利率有約定的，從其約定，但以不超過年利率24%為限。?該司法解釋第三十條規定：?出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費用，也可以一并主張，但總計超過年利率24%的部分，人民法院不予支持。?從一系列規定中，能夠看到自然人、法人、其他組織之間及其相互之間進行資金融通的借貸利率、相關違約處罰受到上限的嚴格限制。當然《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》是排除在經金融監管部門批準設立的從事貸款業務的金融機構及其分支機構，因發放貸款等相關金融業務引發的糾紛中的適用的。不過從合同法的體系中可以甄別民間借款利率之所以被限定為年利率24%，是因為自然人之間的借款合同約定的利率不得違反國家有關限制借款利率的規定。并非因為借貸形式為民間借貸其年利率被限制在24%范圍之內，而是因為國家有關限制借款利率規定的存在，民間借貸的利率才被限制在24%之內。故而，超出24%年利率的借款（無論自然人抑或金融借款）均違反了國家有關限制借款利率的規定。

本案中，信用卡合約中設定了每月計利為本的利率計算及滯納金，從法律上看其中既包含利率也包含違約金及其他費用，不過從前述體系可以看出，這些約定均具有法律效力，但其總額不得超出24%。

當進一步解讀我國法律設定的利率體系時，會發現一個有意思的現象：國家一方面宣稱對于借款利率上下額度進行限制；另一方面對于商業銀行借款利率卻從來沒有明確規定。事實上，形成這一現象有其社會背景，長期以來，商業銀行作為國有企業或者國有控股企業，國家相信這些經營主體會模范地遵守相應規定，不會對其他經營主體或個人形成高利盤剝，會在國民經濟和國計民生當中發揮積極的作用，這種信任的存在，商業銀行自然會模范遵守國家關于利率限制的規定，是否規定貸款利率上限并無實質差異。這種理解不僅可以解釋對于商業銀行貸款利率上限規定的缺失，也有充分的事實與法理依據。最高人民法院于1991年8月13日印發了《關于人民法院審理借貸案件的若干意見》，該意見雖然因2015年9月1日《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》生效實施而被替代廢止，但是其中依照國家有關限制借款利率的規定制定的相關條文的邏輯也是清晰可見的。《關于人民法院審理借貸案件的若干意見》第6條規定：?民間借貸的利率可以適當高于銀行的利率，各地人民法院可根據本地區的實際情況具體掌握，但最高不得超過銀行同類貸款利率的四倍（包含利率本數）。超出此限度的，超出部分的利息不予保護。?可見，在有權解釋機關看來商業銀行利率不待特別規制，也不會形成高利、高息問題。從而信心滿滿地認為民間借貸的利率可以適當高于銀行的利率，而同時僅對民間借貸利率設定明確上限。

第三部分如何正確理解相關職能部門制定的關于信用卡滯納金和利息的規定。

銀行不同意見會認為，信用卡的利率收取并未違反國家有關限制借款利率的規定，本案中原告提出依照中國人民銀行《銀行卡業務管理辦法》第二十二條規定：?發卡銀行對貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應當分別按最低還款額未還部分、超過信用額度部分的５％收取滯納金和超限費。?第二十三條規定：?貸記卡透支按月記收復利，準貸記卡透支按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，并根據中國人民銀行的此項利率調整而調整。?顯然，如果機械理解前述規定，原告在本案中提出的訴訟請求確實合情合理而且符合雙方合約規定（在合約中，被告已經表示對格式條款已經充分閱讀、理解，故該合約雖為格式條款，產生約束力）。但是，法律條文絕不是孤立的存在，而要進行系統的理解和解讀。本案中值得反思之處就在于，中國人民銀行的該規定是否是沒有前提和范圍的適用，據此認為原告主張的利息合理。這是商業銀行對中國人民銀行規則有意或者習慣性地誤讀。這有正反兩方面地論證：

從正向角度，我國是統一的法律體系，任何法律并不孤立存在，而是系統性地存在。既然國家法律已經確定利率具有上限，無法想象國家法律執行者中國人民銀行可以容忍或者放縱商業銀行無上限的利率計算方式，當然反對意見可以認為利率高也是高得有章可循的。在判決第一部分，已經表明了原告的利息主張并非呈算術增長，而呈比例數增長，滯納金每月計算更是增長驚人。面對這樣的增長，仍然判斷利息存在上限，這種判斷顯然脫離社會的一般常識和常理。類似規定的正確解讀應當是：規章允許在法律規定的利率限度之內，采取萬分之五或者5%滯納金的方式。法律文本之間的相通性、法制的統一性，我們能夠確信，相關職責部門一定是在法律規定的利率限度之內制定、執行相關規定。《中華人民共和國中國人民銀行法》第二條第二款界定了中國人民銀行的職責：?中國人民銀行在國務院領導下，制定和執行貨幣政策，防范和化解金融風險，維護金融穩定。?維護金融穩定系中國人民銀行職責所在，如果允許信用借款事實上不受限制的超高額利息，必將產生不利示范，在增加借款利息的同時，增加金融風險。利益和風險，在社會主義市場經濟本身是一對天生的矛盾，相關職能就是通過監督管理使金融系統利益和風險處于合理限度范圍之內，從而發揮金融最大經濟和社會價值。因而，片面、孤立理解相關規章，將違背規章和規章制定者、執行者的初衷，良好的規定也會走模變形。

從反向角度，如果認可信用借款超高額利率將導致為法律及社會民眾不可容忍之悖論。《中華人民共和國憲法》第三十二條第二款昭示：?中華人民共和國公民在法律面前一律平等。?（此處引用憲法并非作為裁判依據而僅用于判決說理論證）平等，也是社會主義核心價值理念的基本內容與內涵。平等意味著對等待遇，除非存在差別對待的理由和依據。一方面，國家以貸款政策限制民間借款形成高利；另一方面，在信用卡借貸領域又形成超越民間借貸限制一倍或者幾倍的利息。這顯然極可能形成一種?只準州官放火，不許百姓點燈?的外在不良觀感。《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》將經金融監管部門批準設立的從事貸款業務的金融機構及其分支機構發生的借貸行為排除在民間借貸范圍。可見，民間借貸與金融借貸的法律實質特征區別在于是否經金融監管部門批準從事貸款。國家對特定實體予以批準從事金融活動，是期待其通過金融活動在擴大投資和促進消費兩方面對社會經濟發展作出特有貢獻，而并非特許銀行可以形成高利、高息，形成特權。對于中國人民銀行及其他銀行監管部門從維護金融穩定、促進社會經濟進步良好目的和愿景出發執行的相關規定進行解讀與適用，不能僅僅局限于某個實體和行業利益。

小結：相關職能部門規定了信用卡收取滯納金及逾期利息，這些規定不能任由商業銀行脫離法律體系進行解讀。商業銀行錯誤將相關職能部門的規定作為自身高利、高息的依據，這有違于合同法及商業銀行法的規定，也有違于社會公眾對正義與公平的基本理解。這種解讀是違背相關職能部門制定規定的良好出發點和立法宗旨的。

第四部分輔助理由：違約金調整對信用卡高利、高息的分析。

從原告提交的合約來看，合約依照相關職能部門規定在合約中約定滯納金及利息，這一規定本質上屬于違背合約義務的違約責任，《合同法》第一百一十四條第一款規定：?當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。?滯納金、利息、復利，尤其是滯納金及復利在法律屬性上為違約金性質。《合同法》第一百一十四條第一款規定：?約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。?法庭觀察到，近期法學理論界對司法實踐對違約金調整降低的普遍性已經提出質疑，理論界呼吁重新認識違約金促使債務實現的擔保功能。事實上，如果觀察學理發展脈絡，上個世紀八十年代初期學術界普遍認同違約金擔保債權實現功能，繼而學術界反思違約金與擔保條款的區別差異和不同，司法實踐形成?以補償性為主、以懲罰性為輔的違約金性質?（引自最高人民法院《關于當前形勢下審理民商事合同糾紛案件若干問題的指導意見》第6條）的認識也是理論與實踐互動形成之結果。法庭常常懷疑這些理論討論是否具有實用價值，因為其討論往往集中于違約金的意思自治過程，然而，違約金調整并非法律對意思自治過程的矯正，而是對意思自治結果（即違約造成的損失與約定違約金的比較）的依法干預。

進行這種干預的一個重要依據在于：如果有極強的懲罰條款，那么，權利方將通過從義務方不履約中獲益。權利方就有去擾亂義務方的動力并造成履約困難，這種干擾會（無效率地）浪費資源；而且義務方被迫使用資源去監管權利方以停止這樣的干擾行為。這樣，懲罰條款將導致當事人雙方浪費型使用資源和無效率，從而背離合同目的。信用卡使用者確實比其他消費者更加注意透支、還款計劃，因為哪怕很小的疏漏也會形成很高代價的賠付。法庭沒有資料可以判斷否定了銀行對于信用卡透支借款的高利、高息是否會對銀行信用卡業務造成影響及多大影響。但如果一個業務的盈利要取決于自身交易對象的違約和不誠信，建立在這種不誠信期待上的交易體系又為什么值得法律保護呢？

信用卡透支貸款，滯納金、利息、每月的復利，縱使只是具有基本常識也斷然不能否定其極強的懲罰性質，違約金約定在約定違約金遠遠超過實際損失的情況下，可以依當事人申請進行調整，故而由人民法院進行調整、限制高額、高息也為正當。

第五部分信用卡業務的特殊性能否支持其高額利率？

銀行反對意見會認為，信用卡業務尤其是透支貸款業務與一般貸款業務存在巨大差別，銀行在這個業務中也存在更大和更廣泛的風險，所以，通過極具懲罰性的條款約束信用卡持卡人也屬正當。

第一，市場經濟中存在的各種商業風險本是正常，市場主體規制風險的方法和手段不是沒有限制的，而應當遵循法律準則；

第二，當中國商業銀行開展信用卡的業務之時，商業銀行是否評估過其可能遭遇的法律風險。如果這種風險沒有被提前評估，那么，商業銀行自身理解的信用卡業務的規則可能被法律所否定也是理所當然；

第三，現行社會信用及法律體系已經對信用卡業務風險進行了較高保護。首先，信用卡透支超期不還，銀行可直接申請記錄借款人征信系統，而一般債權人不通過司法程序根本無法以此督促債務人履行義務；再次，信用卡惡意透支還有刑法專門保護。征信體系已經賦予銀行高于一般債權人的債權救濟手段；法律也對信用卡現金透支業務進行了刑法上的特別保護。

法庭特別提醒：法庭注意到以往生效的判決從形式邏輯而非體系解讀出發進行推導，年利率24%或者四倍同類同期貸款基準利率適用于民間借貸，并無對銀行貸款利率的特別規定，從而支持銀行主張。法庭認為這些判斷在特定歷史發展中也是正確的，因為它符合了我國社會經濟發展的特殊時期，我國經濟從弱到強在體量上快速發展，在這種背景下對法律進行過于精細的解讀，將導致主體認識上的沖突，而社會發展程度又尚不足以承受這些不同造成的張力。這一過程中依照法律外在邏輯理解法律更容易形成共識從而集中力量發展壯大。現在，我國經濟總量已經壯大，而且經濟結構也在進行創新升級，這時自然需要對法律更為精細化地理解，因為對法律理解這一上層建筑的反思體現的是經濟基礎的反思，產業結構調整需要做的第一步就是反思，在一個強調創新的社會中，仍然籠統地理解法律并不利于解放思想，甚至可能會窒息創新。司法對于社會的另一個獨特作用就在于，它并不廣泛地對社會產生影響，其效力僅僅被局限在爭議的個案當中，這就創造了一個條件：過去適宜而正確的做法，隨著歷史條件的改變可以在新的案件中被重新審視，如果這種重新審視對于現行社會更為適宜和正確，也并不需要長期準備以便迎接這種變化，因為任何案件的效力都被固定在具體個案當中，改善可以慢慢來、慢慢變。

綜上所述，前述論證已經充分表明信用卡透支作為信用貸款業務之一種，貸款需接受利率上限，民間借貸利率因國家貸款政策被限制在年利率24%限度之內，相關職能部門的規定被原告不加前提條件的誤讀。輔助理由也表明滯納金、復利作為合約違約金條款，人民法院有權進行調整，而信用卡業務的特殊性也不足以支持其超越年利率24%的利率。故，本院對原告從2015年6月9日之后的訴訟請求，僅在本金333659.66元、年利率24%的限度內予以支持。

故此，依照《中華人民共和國合同法》第八條第一款、第六十條第一款、第一百零七條、第一百一十四條第一款、第二款、第二百零四條、第二百一十一條，《中華人民共和國商業銀行法》第三十八條之規定，判決如下：

一、被告沙某某于本判決生效之日起十五日內向原告中國銀行股份有限公司成都高新技術產業開發區支行支付截止至2015年6月8日的本息375079.3元及從2015年6月9日起的利息（利息計算方式為：以339659.66元為本金，按照年利率24%計算至本息付清之日）；

二、駁回原告中國銀行股份有限公司成都高新技術產業開發區支行的其他訴訟請求。

如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務，應當按照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規定，加倍支付遲延履行期間的債務利息。

案件受理費用減半收取3463元，由被告沙某某負擔（此款原告已預交，被告于履行前述判決義務時一并支付給原告）。

如不服本判決，可在判決書送達之日起十五日內，向本院遞交上訴狀，并按對方當事人的人數提出副本，上訴于四川省成都市中級人民法院。

根據《最高人民法院關于適用簡易程序審理民事案件的若干規定》第二十八條第二款之規定：?人民法院已經告知當事人領取裁判文書的期間和地點的，當事人在指定期間內領取裁判文書之日即為送達之日；當事人在指定期間內未領取的，指定領取裁判文書期間屆滿之日即為送達之日，當事人的上訴期從人民法院指定領取裁判文書期間屆滿之日的次日起開始計算。?

代理審判員

周某某

二Ｏ一五年十一月十二日

書 記 員

陳某某

第三篇：客戶服務中心職責

客戶服務中心職責

1、在分管院領導下，制定醫院客戶服務戰略、計劃、流程和制度，并組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。

2、負責客戶關系管理工作。做好客戶診前預約、診中服務管理、診后隨訪工作，定期進行客戶滿意度調查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉交和督促相關部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負責組織收集國內相關行業政策、競爭對手相關信息，建立患者信息數據庫，及時填寫客戶就醫信息，進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標客戶群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷服務資訊。

4、做好員工的服務理念、知識和技能培訓，根據醫院的需要，不斷改進服務方案和流程，與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，指導服務活動，不斷提高服務質量、服務態度和服務水平。

5、負責做好導診、分診工作。

6、配合相關部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等形式，做好醫療服務項目的推廣宣傳工作，協調醫院各科室的服務營銷工作。

7、完成院領導交辦的其它工作任務。

第四篇：客戶服務中心標準

職業規范 服務理念

一切從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需求的產品或服務為職責所在，以客戶滿意為經營的目的。服務觀念

“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。

踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。服務規范

一、以客戶為重 積極的身體語言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語調； 解釋你的做法的原因。

二、聆聽技巧 傾聽：受人關心； 2 確認：受人關照； 3 探索：關注--理解； 4 響應：計劃--生機--解決

三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。2 如果必要，提問以獲到更多信息。解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。4 采取適當步驟并跟蹤結果。

四、保持和提高自尊心 主動認出并稱呼客戶。2 記住并稱呼客戶的名字。3 避免用術語。當客戶完成一件工作時，表示謝意。5 對待客戶的同事以同樣的態度。

五、平伏客戶情緒 致歉。2 表示體諒、同情。3 反饋用戶投訴。4 代表單位承擔責任，并提供解決方法。

職責范圍 服務宗旨

中國鐵路客戶服務中心根據目前國內各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現有的客、貨信息資源為基礎，在國內率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的車票服務；為各鐵路部門開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使鐵路部門加強業務管理，有助于提高國內鐵路部門的現代化管理和服務水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務支持，帶動鐵路運輸利潤增長。涉及行業

通信業，航空業，服裝業，保險業，廣告業，電子商務，服務行業等。數字化指標

以下是美國普度大學消費品質量監測中心瓊·安頓教授提出的23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標，下面除了介紹提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。實際工作率

是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于值機員聯入系統準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

建議管理措施：如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾個內容進行調查：

員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；

監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助； 業務員可能對規定有誤解； 缺勤率可能太高；

相較于呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多； 要更好地利用強制管理系統軟件。事后處理時間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。呼后處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

建議管理措施

如出現此一方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此一規范的標準目標，直到情況改善為止；

業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整； 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；

鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。

事后處理時間過長則表明業務員本身有問題，需要他/她進行進一步學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題；

如果這一規范的數字上升，表明值機員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告；

整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程序、或者是技術上產生了問題；

如有新的業務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；

對造成事后處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓；

如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做；

如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數字增長的原因；

訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。此一數據由ACD收集，應每日和每周都做出報告。全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。

建議管理措施

等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。

檢查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。平均單呼成本 等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

這個規范是一高水平規范，其它任何規范都會對之產生影響，所以應深入到各個環節中去考查原因，以決定需要調整的因素是哪些。

如規范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關系，打入的電話數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。

由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低，因為VRU處理的電話簡短，沒有業務員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。

如果呼入的電話數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經費。可能性最大的是增減人員：a)非高峰期的業務員人數應當下調； b)新起的高峰應雇用臨時業務員；c)給新業務員提供培訓。很可能最近新加了許多業務員，由于缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

平均通話時間

指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由值機業務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況； 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。平均持線時間

值機業務員讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。全行業平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在20-60秒之間。

建議管理措施

過長的持線時間表明值機業務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：

所需信息業務員可能涉及不到；

訓練不夠，值機業務員不懂如何得到所需資料；

系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業務員無權接近有關資料；

這一規范對于中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；

此規范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。平均振鈴次數

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數，不論這個電話是由業務員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。行業平均次數是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時間的一個準則。

只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。平均排隊時間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業務員回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張帖公布給員工們看。這是一個具有行業特殊性的規范標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。

建議管理措施

可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業務員用更多的時間來熟悉和處理業務；

可能安排了太多的沒有經驗的業務員值機； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機械化；

許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式；

排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式； 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員；

根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成； 若使用800服務，排隊時間以較短為宜。平均應答速度

指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。

建議管理措施

平均應答速度過高意味著

事后處理時間超出了目標規定； 持線時間比預期的要高； 呼叫量的預測不準確； 計劃實際工作率不夠。平均交談時間

指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。這一數據由ACD、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理用處更大。個人暨小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。這樣，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業平均交談時間為330秒。對技術支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。

建議管理措施

交談時間的變化意味著值機業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，并協助定出一個解決辦法。

呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度。

談話時間可隨業務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統設計的不同而不同。

不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。每小時呼叫次數

指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據可從ACD得到，應由業務員每天報告一次。每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達1000。

建議管理措

很久以來，每小時呼叫次數都是衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是

片面強調小時數可能導致服務品質低劣；

業務員可能會想法欺騙系統來增加他們的小時數；

隨著呼叫量的變化、技術的改進，一個業務員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數就變得困難。監聽分值

指由質量保證專家對值機業務員的回話質量所做的等級評價。此規范沒有一個可普遍適用的目標。監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。

建議管理措施

這種評價方式應該持之以恒；

業務員應該完整地了解評分方法；

如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。占線率

等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業務員加以平均。此規范一般標準中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

建議改進業務培訓； 建議改進業務監管； 呼叫放棄率

一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數與全部接通電話數的比率。ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。行業放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；其他呼叫中心可以提供同樣的服務；基于人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。建議管理措施

平均等待的時間可能過長； 預測的準確度可能過低；

因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長； 排隊等候的時間難以忍受；

嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中； 考慮用超人員服務對付超量呼叫；

一天多次將放棄率張帖出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有的上升或下降；

因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業務員人手不夠，造成線路堵塞。

一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；

放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。

呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量；

仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。

放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率

指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。

建議管理措施：如果出勤率較低，應該： 檢查缺工原由；

與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。全行業中受阻電話數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構；

如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；

增加無論是全時或是半時的業務員；

如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工們再進行一些培訓； 受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者的發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯。

大多數電話服務商(AT&T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測值機業務員的有效利用率。

許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復拔號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。

忙音會帶來零售業中公司產品的退回。一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。行業平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

建議管理措施

此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度。

對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因。

培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性 邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要； 隊列放置率

即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。就全行業而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。轉接呼叫率

即由值機業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

建議管理措施 如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使業務員有能力回答呼叫者的問題。

如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。

不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業務員缺少應有的資料。

電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。已復電話百分比

等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統中所存在的問題；

可反應出所有其它規范的發展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；

接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；

業務不熟練的業務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；

考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話； 考慮增添臨時業務員來應付超量電話流； 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；

可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節性波動的緣故；

可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。服務水平

服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。全行業大多數中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施 如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整。

如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產生的可能領域：

電話呼叫量預測不準確； 業務員實際工作率太低；

監管人員對工作的先后順序安排得不好；

對過去的資料以及其它有用的數據、指標參閱得不夠； 午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。總呼叫數

指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。這一規范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調整與安排。這個規范主要用來確定其它規范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況：總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。

如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。

打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。行業平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

建議管理措施

讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有了一個更好的工作環境。

我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業務員形容為“苦力屋”。“辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。

一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用大約是7000美元，所以業務員辭職占到中心經費中最主要的一項。

有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。價值皈依

1.快速的顧客響應，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理;2.更暢通的企業顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統計分析;3.統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產、銷售等各運營環節;4.更高效的服務流程管理，降低服務成本。[1]

第五篇：客戶服務中心職責

*****店客戶服務中心工作職責

部門：客戶服務中心

工作目標：與銷售部、售后服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度；適時對公司客戶滿意度進行調查，提出針對性解決辦法。員工職責：

A、服務顧問：

1、實時完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內發出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務，并及時準確記錄客戶反饋之信息；

2、適時進行新購車客戶首次保養提醒，提前4周發出信函、提前2周短信通知客戶及時進行首次保養、提前1周電話聯系客戶來店進行保養事宜；針對例行保養客戶，提前2周發出信函、提前1周短信通知客戶及時進行首次保養、提前3天電話聯系客戶來店進行保養事宜；

3、針對客戶來店維修保養的內容七日后進行回訪，如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題；

4、統計保險到期客戶，并積極聯系到店續保；

5、認真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護吧臺各項工具的正常運行，每天對吧臺的飲具進行登記；

6、銷售、售后、促銷活動的支持；

7、實施針對銷售店內部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調查,以提高整個銷售店的客戶服務水平；

B、部門主管：

1、及時完成每周維修保養客戶回訪總結報告，落實客戶抱怨的處理情況，并呈報各上級主管部門；

2、對會員進行日常維護及管理，不定期開展各項客戶關懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務；

3、遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩；

4、制作用戶調查表，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量；

5、加強相關業務知識、技能的學習與部門內培訓,不斷提高部門業務技能與自身管理水平，負責客戶部的日常管理工作,建立、健全相關的管理制度和業務流程；