第一篇：2010年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

客戶服務(wù)中心年終總結(jié)

2010年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅持圍繞維護業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護部門的支撐、管控工作，整個公司的維護質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護故障約多個。

客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，采取的主要措施有：

一、明確職責(zé)，強化服務(wù)管控職能

首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護用戶提供服務(wù)為根本，是公司對外服務(wù)形象的窗口，同時以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對公司負責(zé)的維護業(yè)務(wù)故障進行一個口徑派發(fā)、回復(fù)。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立

根據(jù)中心所負責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強維護工作質(zhì)量，提高維護工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負責(zé)對象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。

三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度

認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護情況，即時調(diào)整維護資

源和重點，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。

四、加強中心服務(wù)質(zhì)量的管理

明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負責(zé)一項業(yè)務(wù)，確定每個人主要負責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。

現(xiàn)將客服中心2010年所負責(zé)調(diào)度管控的主要維護業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：

一、LAN

A、裝機

B、故障處理

二、天網(wǎng)

A、點位情況

B、故障處理

2、故障修復(fù)率和月故障率

三、校園網(wǎng)

A、安裝

B、故障處理

四、C網(wǎng)

1、點位情況

2、故障處理

五、電纜

六、其他業(yè)務(wù)

2010客服中心工作中的亮點有：

? 全體人員繼續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻，團結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神。

? 嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。? 調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅守崗位，做到故障的及時派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護單位起到良好的支撐作用。

? 2010年客服中心工作中的問題：

? 今年人員變動較大，新進員工較多，對所有維護業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有跟上。

? 管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在2011年參與并加強對維護人員考核的具體內(nèi)容和比重。

? 內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。

2011年客服中心工作計劃：

? 繼續(xù)強化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對維護部門的考核實際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時性和催單次數(shù)的考核。

? 加強中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計劃。加強中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識和理念，認(rèn)真對待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。

?加強內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進行及時疏理，相互交流意見。

回顧過去展望來年，希望通過不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護部門團結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更

好的提高公司的維護服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)[推薦]

客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)

一、2011年卷煙銷售重點工作回顧

2011年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。

2、送貨服務(wù)滿意度。

3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結(jié)算滿意度較低。

5、投訴結(jié)果滿意度。

（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴(yán)重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

三、2012年卷煙銷售重點工作計劃

全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單

箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進一步推進。

（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同

時查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。

客戶服務(wù)中心

2012年2月15日

第三篇：客戶服務(wù)中心2011年工作總結(jié)

客戶服務(wù)部2011年工作總結(jié)

2011年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、客服工作

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達到90%以上。

用戶置換通氣工作

隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通

氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶。

客戶回訪及安全宣傳工作

對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。

二、管網(wǎng)巡護工作

天然氣管網(wǎng)巡護

隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調(diào)壓箱400多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃氣設(shè)施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃氣設(shè)施安全運營，在任務(wù)重，人員少的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調(diào)整，客服部把運營管網(wǎng)分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責(zé)。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃氣設(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

燃氣設(shè)施維護保養(yǎng)

本客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進行了清潔處理，對調(diào)壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。

維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。

突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

用戶安裝工作

客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。

本通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠，實踐經(jīng)驗缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高每個員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的義務(wù)勞動，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項規(guī)章制度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，從而確保公司的安全生產(chǎn)。

第四篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，中心工作取得了很好的成績，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將2009年中心工作做如下總結(jié)。

㈠新增用戶量

1、居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。

按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時，因為戶外管網(wǎng)打壓，不能拆動入戶支管堵頭，連接球閥，導(dǎo)致今年開通空程情況增加；此外，因開通時用戶大多已裝修好廚房，此時再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時，而且有一定危險性。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。

2、公建用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。

3、工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。

㈡燃氣銷售量

1、居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。

2、居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。

3、公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。

4、工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。因用戶對我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復(fù)協(xié)調(diào)未果，目前仍在協(xié)商。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。

㈢居民用戶安檢情況

2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風(fēng)燃氣灶等等問題較多。

㈣公建用戶安檢情況

根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進行氣密檢查，安檢工作流于表面。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。另外，我公司的公建用

戶有一個共同的安全隱患，即燃氣管道易腐蝕。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。在此建議公司在燃氣管道的防腐工藝上進行調(diào)整和改進。

㈤小區(qū)巡檢工作情況

小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。我部認(rèn)為公司對施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強施工過程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃氣管道運行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。

㈥用戶報修情況

用戶報修處理XX次；搶險XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶報改情況

中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。2009年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長約X%。我部認(rèn)為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強設(shè)計的深度和通過正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。

㈧燃氣表更換工作

1、賀博表更換工作

2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。經(jīng)過服務(wù)人員的積極努力，回收透支氣費3XX元。

在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因為用戶對氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費很難回收的，有的用戶服務(wù)員為了收取一戶透支氣費，往往要反復(fù)5、6次上門與用戶協(xié)商，有時甚至要忍受用戶的責(zé)罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。

目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用

戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預(yù)計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。

2、機械表更換工作

我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導(dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實，工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計劃用于更換機械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入住；或是燃氣表已被封閉無法更換的。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。

有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。

換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。明年我部將在進行安檢工作時盡量更換剩余的機械表。

㈨事故情況通報

2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。

㈩中心管理工作

1、中心制度化建設(shè)

2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，并及時上報公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務(wù)班，在班長張波的帶

領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險工作。

2、資料管理

2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。切實提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點，實行專人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整。

回顧2009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽度。

客戶服務(wù)中心

二○○X年一月十日

第五篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)

抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展

----客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)

2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動，對內(nèi)強化管理、苦練內(nèi)功，對外增供擴銷、盤活增量，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，狠抓各項制度落實，不斷加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項工作。

一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：

1、增供擴銷工作：

用電業(yè)擴：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶;全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶，送電容量146813.33KVA。

用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，申請供熱面積128.6萬平方米；蒸汽客戶20戶，申請用汽量為66.7噸/小時；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，采暖面積76766.8平方米；蒸汽客戶6戶，蒸汽用汽量5.7噸/小時。

2、用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 266254.66KW.H，追繳電費147413.86元，追繳違約使用電費299817.2元。3、95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。

4、營業(yè)廳費用收取工作：2010年營業(yè)廳共辦理各類收費客戶合計18.09萬戶，金額5368.02萬元。其中收取電費客戶13.92萬戶，金額4374.54萬元；天然氣客戶4.12萬戶，金額722.22萬元；預(yù)收電費客戶123戶，金額69.97萬元；臨時接電費客戶70戶，金額195.64萬元；電表款客戶246戶，金額5.65萬元。

5、計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。

6、電熱費回收情況：截止到2010年11月30日，電費全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。其中，供電分公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農(nóng)電公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。熱費累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元。（全年最終回收情況以股份公司財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

7、管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日，中心累計支出48.8544 萬元。控制在計劃內(nèi)。

二、2010年主要工作回顧

（一）業(yè)務(wù)工作情況

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進增供擴銷工作。

客戶服務(wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識為推進，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務(wù)、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點建設(shè)項目和工程，抽派專人負責(zé)各類項目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。

2、掌握市場需求，搞好負荷預(yù)測與分析。

為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟、安全、平穩(wěn)運行，客服中心高度重視負荷預(yù)測工作，指派專人負責(zé)負荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及市場分析預(yù)測報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點客戶的用電用熱負荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年-2015年新增用電負荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年-2015年全社會用電量負荷預(yù)測及報告。

3、加大普查力度，做好用電檢查工作。

為加強用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點開展了用電普查專項行動，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動抄表、計量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 266254.66KW.H，追繳電費147413.86元，追繳違約使用電費299817.2元。

4、優(yōu)化管理，做好計量服務(wù)工作。

為實現(xiàn)電能計量精、準(zhǔn)、細管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進一步理清管理職責(zé),理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。同時，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過邀請廠家技術(shù)人員進行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項目例會等形式，對新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計量管理水平。

4、細化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。

“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點工作來做來抓。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進，比技能的氛圍，為客戶提供精細優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。

5、加強協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費工作。

客戶服務(wù)中心在做好營業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費難的問題。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。

6、加大考核力度，做好營銷管理工作。

客戶服務(wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實情況進行檢查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標(biāo)25起。

7、強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作。

客戶服務(wù)中心在認(rèn)真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標(biāo)的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。年初對各單位2009年的電熱費回收數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計、核對，并根據(jù)公司2009年電熱費回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費人員收取陳欠熱費的積極性。

（二）管理工作情況

1、強化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。

為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

2、狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運行。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級安全責(zé)任，加強了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡報》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機動車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識，為開展各項工作提供安全保障。同時認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動，落實安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項安全措施的全面落實。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團隊。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營銷團隊整體素質(zhì)作為重點工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進 行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財務(wù)知識學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。

4、做好人力資源管理，確保員工各盡其才。

客戶服務(wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動關(guān)系管理、社會保險管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時，加強員工績效考核管理工作，通過對員工進行日常與相結(jié)合的考核，對員工的各項表現(xiàn)及工作業(yè)績進行考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對信息服務(wù)科和計量管理科的全體員工進行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項目進行綜合考評，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進能出的企業(yè)靈活用人機制，以實現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊伍。

5、厲行節(jié)能降耗，控制中心運營成本。

客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項管理費用，加強財務(wù)管理，圍繞中心管理費用控制指標(biāo)進行嚴(yán)格監(jiān)管，堅決按照公司財務(wù)制度進行報帳和核銷，要求費用報銷必須真實有據(jù)，經(jīng)核實后才予報銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運營成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。

6、加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。

中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視隊伍的政治思想建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以改進作風(fēng)為切入點，采取了多種形式的政治思想教育。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團結(jié)月等主題活動，并利用先進典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和 師市“恒愛”愛心活動。

（三）宣傳工作情況

1、對內(nèi)做好宣傳鼓動，調(diào)動員工工作熱情。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強了對新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內(nèi)繼續(xù)保持強勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動競賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。

2、對外抓好營銷宣傳，提升企業(yè)社會形象。

為逐步擴大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關(guān)節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關(guān)心的供熱問題。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳 活動，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場解答客戶疑問共計500余次，受到了群眾的一致好評。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。同時，在中心內(nèi)部采用定期更新營業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動播出服務(wù)承諾及相關(guān)法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務(wù)的客戶能及時掌握客戶服務(wù)中心最新動態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識。通過多種形式樹立企業(yè)良好的社會形象。

（四）黨建工作情況

1、抓好班子團結(jié)合作，建設(shè)四好領(lǐng)導(dǎo)班子。

2010年，我們著重抓了領(lǐng)導(dǎo)班子成員團結(jié)協(xié)調(diào)和諧融洽，建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機制，堅持周一領(lǐng)導(dǎo)班子例會制度，使中心的重大問題領(lǐng)導(dǎo)之間做到溝通協(xié)調(diào)，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識。建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機制后，中心班子避免了重大問題遺漏，避免了誤會、誤解等不良苗頭的出現(xiàn)。其次，客服中心堅持中心組學(xué)習(xí)制度，做到以建立制度來保障學(xué)習(xí)時間、以精選內(nèi)容來突出學(xué)習(xí)重點、以多種形式來提高學(xué)習(xí)質(zhì)量、以撰寫論文來深化學(xué)習(xí)效果，并通過采用集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和撰寫論文、編輯學(xué)習(xí)心得文集等形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)《黨章》、“三個代表”重要思想、十七屆五中全會、中央新疆工作座談會精神及兵團、師市黨委擴大會議精神，進一步提高中心黨員干部的政治思想素質(zhì)。同時，中心按照“四好”班子建設(shè)的要求，堅持廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾的評議監(jiān)督，在中心的先進性教育群眾測評中，滿意率達到95％。

2、加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進黨的建設(shè)。

在黨建工作過程中，中心始終將抓好黨支部組織建設(shè)，黨風(fēng)廉政建設(shè)作為開展“四好班子”和“六型機關(guān)”活動的 重點工作，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，健全機構(gòu)，落實責(zé)任，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作納入重要議事日程，成立了以黨支部書記任組長的黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合工作實際，認(rèn)真貫徹落實公司黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的精神，年初就層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，并及時召開專題會議，研究部署黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，制定工作計劃，通過組織大家召開座談會、觀看專題片等形式，切實搞好廉政教育，并通過黑板報、網(wǎng)站等媒介進行廣泛的“反腐倡廉”宣傳，使中心黨風(fēng)廉政建設(shè)落到實處。一年來，黨風(fēng)廉政建設(shè)取得新成果，全年沒有發(fā)生一起黨員干部違紀(jì)行為，黨風(fēng)的好轉(zhuǎn)帶動了行風(fēng)的好轉(zhuǎn)。同時，黨支部認(rèn)真做好黨員發(fā)展把關(guān)工作，通過黨員“一幫一”，落實對入黨積極分子的教育培養(yǎng)工作，黨員隊伍不斷擴大，黨支部現(xiàn)有成員16人，積極分子1人。

3、以黨帶群，主題活動開展有聲有色。

中心黨支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以黨帶群，各類主題活動開展有聲有色。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、熱愛偉大祖國、建設(shè)美好家園”活動、“解放思想、搶抓機遇、跨越發(fā)展、再創(chuàng)輝煌”主題活動中，中心黨支部通過制定活動實踐方案，召開動員大會，制作宣傳展板和黑板報等形式，在中心營造濃厚活動氛圍，達到人人知曉活動，人人參與活動的目的，扎扎實實開展了各項活動。在黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”黨員主題實踐活動，中心結(jié)合工作實際，嚴(yán)密部署，分段實施，廣泛深入的開展了“黨員重溫入黨誓詞”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員示范崗”、“結(jié)對幫扶獻愛心”、“黨員公開承諾”等活動，使中心“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落到實處。

（五）工會、共青團、婦女工作情況。

1、緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會職能。

客戶服務(wù)中心工會緊貼職工需要，圍繞不同時期公司的生產(chǎn)和工作中的重大任務(wù)，充分發(fā)揮工會職能，積極在職工中開展了“安康杯”、“首季開門紅”、“大干百天”勞動競賽 及“和諧小康家庭”等活動，充分調(diào)動起廣大職工生產(chǎn)工作的積極性，為實現(xiàn)公司下達的各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，為全年各項經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)的圓滿完成起了積極的推動作用。在“安康杯”競賽活動中，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新活動載體，順利開展了“安康杯讀書月”、“安康杯知識競賽”、“我的安全小貼士”、“職工安全評議”等主題活動，收到效果良好。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調(diào)查工作”, 采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場了解相結(jié)合的方式，充分了解客戶對各類服務(wù)工作的滿意程度及相關(guān)需求。同時，中心工會十分重視職工的文化生活，積極在職工中開展各種文化體育活動，舉辦了春季聯(lián)歡晚會、三八女職工趣味活動、籃球比賽、風(fēng)采杯絲巾系法比賽、趣味運動會、拔河比賽、卡拉OK等活動10余次，并受邀參加了紅山街道首屆藝術(shù)節(jié)、供電公司第八屆籃球比賽，進一步豐富了職工業(yè)余文化活動。

2、保持共青團活力，團建工作有序開展。

客戶服務(wù)中心團支部在僅有8名團員的情況下，依然保持團部工作活力，使團建工作有序開展。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團公司“五四紅旗團支部”榮譽稱號；二是在黨員先進性教育活動中，以黨帶團建，開展團員意識主題教育，團員青年學(xué)習(xí)了《永遠跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五

四、知團情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動，散發(fā)傳單1000余份。

3、走訪慰問不間斷，維護軍民、民族團結(jié)。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的民族政策和《民族區(qū)域自治法》，認(rèn)真開展馬克思主義教育，在民族同志中樹立正 確的民族觀。在中心僅有的五名少數(shù)民族同志中，有一名加入了中國共產(chǎn)黨，在生活上，中心對少數(shù)民族也給予了極大的關(guān)心，每到少數(shù)民族節(jié)日，就會慰問中心兩名少數(shù)民族員工，使他們感受到集體的溫暖。同時，我們十分重視軍民團結(jié)和兵地團結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營結(jié)成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進行了慰問，增進了軍民之間的魚水感情。

4、女工工作緊抓不放，各項指標(biāo)全面達標(biāo)。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真做好婦女工作，一是組織女職工開展了生理保健知識講座活動；二是對育齡婦女做好隨訪指導(dǎo)工作，對產(chǎn)婦做好慰問工作；三是做好避孕工具的發(fā)放工作。一年來確保了中心計劃生育“五項指標(biāo)”100%。

（六）精神文明建設(shè)工作

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展。

客戶服務(wù)中心在精神文明建設(shè)過程中始終堅持做到領(lǐng)導(dǎo)重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實施、任務(wù)明確、責(zé)任清楚。成立了由黨支部書記任組長，所有科長為成員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了精神文明建設(shè)工作計劃，年初與各科長層層簽訂了精神文明建設(shè)工作責(zé)任書，明確創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施，統(tǒng)一各級思想，積極指導(dǎo)創(chuàng)建工作。使創(chuàng)建工作做到了有組織機構(gòu)、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標(biāo)、有專人負責(zé)，保證精神文明建設(shè)工作有序開展。

同時，為了確保創(chuàng)建活動的順利開展，中心在年初召開精神文明建設(shè)工作動員大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)精神文明建設(shè)工作的實施方案，明確提出創(chuàng)建工作要達到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境”的創(chuàng)建目的，形成人人關(guān)心創(chuàng)建工作、人人參與創(chuàng)建活動的良好創(chuàng)建氛圍。

2、各項建設(shè)工作開展有序，精神文明建設(shè)工作取得實效。

客服按照年初制定的精神文明建設(shè)工作實施方案，扎實 有效的開展了黨建工作、道德建設(shè)、文化建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、民族軍民團結(jié)、社會治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經(jīng)過一年的創(chuàng)建工作，中心各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)全面達標(biāo)，職工隊伍團結(jié)穩(wěn)定，生產(chǎn)、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應(yīng)有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：

一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進一步提高。

二是盡管今年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有了一些新的舉措，但辦法不多、形式上創(chuàng)新不夠。

三是在對黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以及普通員工的宣傳教育上，有意識地培養(yǎng)樹立本公司的先進典型還很不夠。

四是科技成果在中心長期處于空白，科技創(chuàng)新工作亟待加強。

四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)開創(chuàng)性地做好各方面工作。按照十七屆五中全會精神及兵團工業(yè)現(xiàn)場會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，著力抓好增供擴銷，安全生產(chǎn)、95598電話服務(wù)、用電檢查、計量管理、電熱費回收、精神文明建設(shè)等重點工作，積極有效地發(fā)揮黨組織的政治核心作用，在培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上下功夫，全面抓管理，創(chuàng)質(zhì)量，增效益，促發(fā)展，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心跨越式發(fā)展。為此客戶服務(wù)中心將采取以下措施：

（一）提高市場預(yù)測能力，積極開拓市場，全力以赴做 好增供擴銷。

一是要積極主動，爭取各項工作謀劃在前，加強與政府、市場的溝通與對接，牢牢把握政策和市場發(fā)展方向和重點，鞏固現(xiàn)有市場、開拓新興市場，拓展附加服務(wù)和增值服務(wù)，對重點項目盯緊、盯牢，全過程跟蹤服務(wù)，根據(jù)團場種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢，做好各個時期的負荷預(yù)測工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時掌握重點項目的施工進度，隨時做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，切實落實貼近式服務(wù)；三是要加強重點客戶的跟蹤服務(wù)工作，采用一對一的方式及時了解客戶動態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時為客戶提供服務(wù)；四是要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務(wù)，及時跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。

(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負責(zé)受理客戶故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、業(yè)務(wù)申請等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在2011年將重點做好以下工作。第一要通過加強培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，多元化的為客戶提供精細化的服務(wù)；第二是要利用電話資源對客戶進行市場調(diào)查，了解客戶需求，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。

（三）加大用電檢查和計量管理力度，維護企業(yè)利益。一要加大用電檢查力度，維護供、用電市場秩序，嚴(yán)厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護企業(yè)利益；二是要主要針對目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強電能計量集中抄表方面的學(xué)習(xí)，為城網(wǎng)改造工作做好技術(shù)準(zhǔn)備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計量工作向前發(fā)展。

（四）做好電熱費回收考核工作，確保資金快速回籠。一是要在做好電熱費回收統(tǒng)計工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，完善電熱費回收考核制度，通過獎罰對等，調(diào)動廣大員工催收的積極性和主動性；二是要規(guī)范營銷單位的數(shù)據(jù)上報流程，為電熱費回收統(tǒng)計提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；三是加強與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網(wǎng)合作，并在2011年積極配合股份公司做好綜合收費營業(yè)廳的組建運行工作，確保各個試點營業(yè)廳順利運營，通過拓寬繳費網(wǎng)點，提高客戶繳費主動性，加快工資資金回籠速度。

（四）多管齊下，全面提升管理水平。

首先要扎實有效地推進制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結(jié)合實際情況，對以往制定的相關(guān)制度進行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領(lǐng)導(dǎo)進行業(yè)務(wù)知識、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進一步提高；最后是要進一步加強采取財務(wù)管理，圍繞中心管理費用控制指標(biāo)進行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營成本控制在預(yù)算之內(nèi)。

（五）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為內(nèi)涵，以企業(yè)文化建設(shè)為載體，做好職工培訓(xùn)工作。

2011年客戶服務(wù)中心將圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)知識型員工”這條主線，結(jié)合崗位工作特點，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進來和送出去相結(jié)合的方式，對員工開展業(yè)務(wù)知識、計算機應(yīng)用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務(wù)寫作等方面的培訓(xùn)工作，并通過技能比武、各類競賽等主題活動，積極培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質(zhì)。

（六）對內(nèi)宣傳鼓勁，對外樹立企業(yè)形象，做好營銷宣傳工作。

要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報、宣傳欄、網(wǎng)站、展板等媒介及時對公司的重大政策、活動計劃進行宣傳，提高員工參與熱情。同時要加強與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對外營銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風(fēng)熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；組織策劃好上街宣傳活動，做好便民活動，解決客戶實際問題；建設(shè)優(yōu)質(zhì)新聞通訊團隊，鼓勵員工多寫多投，不斷提高公司社會影響力。

（七）建立黨群工作新機制，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好黨建工作。

中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過召開座談會、觀看電教片、參與實踐活動等手段，著重抓好黨員的先進性教育、形勢教育及黨風(fēng)廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設(shè)的骨干和帶頭人。同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內(nèi)容。

（八）黨團工婦齊力，大力開展職工文化活動，做好精神文明建設(shè)工作。

要以黨帶群，完善中心各級組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚建設(shè)、民族團結(jié)、社會治安、環(huán)境建設(shè)等精神文明建設(shè)工作內(nèi)容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶等節(jié)假日為契機，開展好展職工文化活動，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強團隊凝聚力。

客戶服務(wù)中心

二〇一〇年十一月二十九日