第一篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語

1、開頭語

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，很高興為您服務(wù)。

切忌：“講”；“說話”；“我聽的見”；“喂”

協(xié)調(diào)——（與客戶聯(lián)系）您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

回訪——您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

2、當(dāng)客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時

“對不起先生/女士，由于線路的問題，我沒有聽清楚（聽懂）您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？”

切忌：“您說話呀”；“說話”；“您說什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”

3、當(dāng)客服專員有問題需要向他人或主管咨詢后答復(fù)的

“先生抱歉，您的問題需要向主管咨詢，請您不要掛機，等待一下可以嗎？”

切忌：沒有征求客戶的同意，就離席問問題。或“我問一下吧”。“我不知道，我給您問一下吧”。

4、當(dāng)讓客戶在線上等待很長時間時

“先生，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您久等了”。切忌：“我告訴您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您記一下。”

5、等候中避免長時間沉默，應(yīng)輔之以溝通，如客戶追問，應(yīng)加以解釋

“由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時間，您需要稍等，請原諒！” 切忌：“喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會不行呀！”

6、當(dāng)客戶沒有反映時

“先生，您好，請問您聽見我的講話嗎？”； “您好！”或“您好，請講”、“我能為您做些什么？”

切忌：喂，喂，喂追問。“您聽見沒有”。

7、如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因

我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說“謝謝您！”

如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出

8、當(dāng)客戶來電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時 好，請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。切忌：等會兒，我這就給您轉(zhuǎn)過去。

9、當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不在或正在接電話時

先生/女士抱歉，××現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？ 切忌：不在/他忙著呢，您待會再找他吧

10、來電客戶表示不滿或抱怨時

即對方有所誤會 靜靜聽完對方的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。切忌：不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話

11、抱怨客戶在解釋前應(yīng)先匹配客戶

如“先生，真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先生，請您不要生氣，您的意思我明白，我會盡快幫助您協(xié)調(diào)的”

切忌：不理客戶，讓客戶自己說。或“您的意思我不懂”或“ 您到底讓我們怎么辦？”

12、當(dāng)客戶口音比較嚴(yán)重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎”

切忌：我不是很明“您說什么呀！”；“您會不白您的意思。”或“先生您身邊是否有能講普通的話的朋友，請他來幫助講明意思可以嗎？ 會講普通話呀！”；“我聽不懂”

13、使用以下用語：“好的”；“可以”；“再見”；“謝謝。” 切忌：不準(zhǔn)隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達方式。“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”

14、當(dāng)客戶反映的問題為批量質(zhì)量問題時

“先生很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，會向相關(guān)部門反映并會盡快給您答復(fù)的。”

“這是設(shè)計原因，我無能為力。”或 “內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，我們無法解決。”或“這樣型號的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您。”

16、當(dāng)客戶有無理要求時

“感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的意見進行調(diào)查，如有需要，公司會考慮修改相關(guān)規(guī)定。”

切忌：“不可能，您的要求我們做不到。”“您說的不可能。”“這個我們辦不到。”

15、當(dāng)因線路問題無法聽到客戶講話時

先生/女士很抱歉，因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見 切忌：什么都不說就掛斷電話或用“喂”追問

16、當(dāng)客戶來電咨詢事情處理結(jié)果時

（客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問題的記錄，并且已經(jīng)通知相關(guān)部門正在幫您處理，您不要著急，一有結(jié)果我們會馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問題。很抱歉給您帶來這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？（根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握。）

切忌： 您得給我們處理時間呀！我們處理也得有個過程吧!

19、當(dāng)客服專員查不到客戶想要的資料時

先生/女士很抱歉，我手邊沒有相關(guān)資料，您看您能不能跟××聯(lián)系一下，他們是專門負(fù)責(zé)這個問題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下 切忌：我不知道，您找×××吧

17、當(dāng)客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時

先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看可以嗎？ 切忌：您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo)，和我講就可以了

18、當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見和建議時 非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會反饋到相關(guān)部門進行分析，有根據(jù)實際情況進行改進

切忌：不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決

19、當(dāng)客戶要投訴其他工作人員時

先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實，西藏XXXX客服中心會對他進行嚴(yán)肅處理 切忌：不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題 20、結(jié)束通話

受理——感謝您的來電，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見！/感謝您致電西藏XXXX客服中心，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見

切忌：遇有特殊日期，不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問題，客服專員強行說結(jié)束語并掛斷電話

如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等

回訪——我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系。祝您工作愉快，再見

第二篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

第三篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第四篇：400客戶服務(wù)用語規(guī)范

上海**有限公司 400電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1．目的和范圍

為提升服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一400客戶服務(wù)形象，樹立一個“真誠、禮貌、和諧、熱情、專業(yè)”的國液酒業(yè)形象，特制定“400客戶服務(wù)用語規(guī)范”。

本規(guī)范適用于400客戶服務(wù)所有工作人員。

2．服務(wù)用語規(guī)范 2．1 基本通話流程 2．1．1 開頭語：

“您好!上海國液酒業(yè)，工號***為您服務(wù)，請講。”

對方講話后，適當(dāng)時機問下：“請問怎樣稱呼您？”，男士一律為先生，女生為小姐或女士 2．1．2 結(jié)束語：

（客戶在掛線前講“謝謝”時）“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，再見！”（問題已經(jīng)解決，沒有其他問題時）“很高興為您服務(wù)，再見！”（問題沒有解決，需要后續(xù)處理時）“謝謝您的來電，我們會盡快處理，有結(jié)果會主動和您聯(lián)系，再見！” 2．1．3 提示客戶結(jié)束通話時：

“請問還有什么可以幫到您？” “請問還有其它問題需要解決嗎？”

“X先生/女士，我暫時不能給您一個準(zhǔn)確的答復(fù)，過X時間后（或稍候）再與您聯(lián)系（或讓相關(guān)人員與您聯(lián)系），您看可以嗎？” 2．1．4 禮貌用語：

交談中多使用“您、請問、很抱歉、對不起、不好意思、請您諒解、敬請原諒、您看可以嗎、請您配合一下、請稍等、讓您久等了、謝謝、不用客氣、很高興為您服務(wù)、再見”等禮貌用語。2．1．5 中途招呼語：

對話中必須以“X先生/X女士/X小姐”稱呼對方。2．1．6 詢問客戶資料時？

選擇在方便的時候詢問，靈活掌握時機，盡早詢問，不要突然打斷客戶的話語。如果客戶不配合時，應(yīng)該說：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問題，以便更好地為您提供服務(wù)，請您配合一下。” 2．1．7 通話雜音較大時：

“您好先生/女士/小姐，很抱歉，電話雜音很大。請問能否提供另外的電話號碼，我們立即給您打過去，或者您換一部電話打過來，您看可以嗎？”得到對方認(rèn)可后，方能掛機。2．1．8 沒聽清客戶的問題，需要客戶再次重復(fù)時：

“不好意思，剛才沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 2．1．9 客戶說話聲音太小時：

“對不起，X先生/女士/小姐，請您大點聲好嗎？” 2．1．10 是客戶失誤引起問題時：

“問題既然已經(jīng)找到了，我們建議您??” 2． 2 需要客戶等待

2．2．1 中途電話閉音時：

（不告訴實情）“我需要查詢一下資料，請您不要掛斷電話。”（告訴實情）“我暫時需要將電話閉音，您將聽不到我這邊的聲音，請您不要掛斷電話。” 2．2．2 查詢資料需要客戶在線等待時：

“請稍等，我查一下相關(guān)的資料。”

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“請稍等，我?guī)湍俅_認(rèn)一下。”

“您提出的問題我已經(jīng)清楚了，稍候給您答復(fù)，請稍等。” 2．2．3 已讓客戶長時間等待（2～3分鐘）但未有結(jié)果時：

“對不起！（很抱歉！）讓您久等了。查詢還沒有結(jié)果，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會兒我們打給您？”

“對不起！X先生/女士/小姐，我暫時沒有查到相關(guān)資料，請您先掛機，等我核查后立即給您去電，您看可以嗎？”??（得到對方認(rèn)可后）“給您造成的不便，敬請原諒！” 2． 3 幾種特殊電話

2．3．1 當(dāng)客戶撥錯電話時：

“對不起先生/女士，這里是國液酒業(yè)客戶服務(wù)，請您查正后再撥，謝謝，再見。” 2．3．2 遇騷擾電話時：

“對不起先生/女士，我公司規(guī)定上班時間不能聊天，再見。” 2．3．3 遇到無聲電話時：

首先說：“您好，電話已接通，請問有什么可以幫到您？”無應(yīng)答再重復(fù)一次。

若對方仍無聲：“對不起，我這里聽不到您的聲音，請您先掛機，我稍后致電給您，再見。” 2．3．4 遇客戶善意約會時：

“您好先生/女士，非常感謝您的邀請，但實在是很抱歉，我不能赴約。” 2．3．5 客戶要求提供多家代理商的聯(lián)系方式時：

“對不起！先生/女士，我們一般只能提供一家代理商。我給您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他們聯(lián)系一下，有什么問題再來電，您看可以嗎？”

（客戶繼續(xù)要求時）“對不起！先生/女士，根據(jù)我們公司的銷售政策，只能為您就近提供一家代理商。給您帶來不便,請您諒解。”

2．3．6 客戶未開單卻讓確認(rèn)交貨期時：

“對不起！先生/女士，您如果未開單的話我們確實無法確認(rèn)交貨期。請打總機轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門的分機了解產(chǎn)品庫存情況，您看可以嗎？”

2．3．7 客戶咨詢產(chǎn)品的庫存情況時：

（代理商打來）“對不起！先生/女士，庫存情況只有生產(chǎn)部門才能掌握。請打總機轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門的分機，您看可以嗎？”

（非代理商打來）“對不起！先生/女士，庫存情況只有生產(chǎn)部門才能掌握。我們的代理商很多，庫存情況變化很快，建議您最好先和代理商聯(lián)系。給您帶來不便,請您諒解。” 2． 4客戶責(zé)備、抱怨電話

2．4．1 客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：

“對不起先生/女士，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？” 2．4．2 客戶抱怨在線等待的時間太長時：

如果還需等待或還未有結(jié)果：

“對不起！讓您久等了，請原諒，我盡快幫您查詢。”

“對不起！我需要找相關(guān)人員對您的問題進行確認(rèn)。現(xiàn)在相關(guān)人員還沒有聯(lián)系上(或正在進行確認(rèn)中)，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會兒我們再打給您？”

“對不起！請留下您的聯(lián)系方式，稍候我們給您回電，好嗎？”（可根據(jù)情況，預(yù)測回電的時間）。如果資料已查詢完畢或事情已有結(jié)果： “對不起！（很抱歉！）讓您久等了。”

2．4．3 客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：

“對不起！X先生/女士，您的問題能否先讓我?guī)湍鉀Q，我會盡力去處理的，若實在不能處理，我會幫您轉(zhuǎn)交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理的，您看可以嗎？” 2．4．4 客戶發(fā)脾氣時：

“對不起！先生/女士，想必我們給您帶來極大的不便，請問有什么可以幫到您？” “對不起！先生/女士，我們的失誤給您帶來不便，敬請原諒。”

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2．4．5 客戶破口大罵時：

“對不起！先生/女士，您先消消氣，我會盡力幫您解決的。請問有什么可以幫到您？”

“對不起！我非常理解您的心情。但是為了幫您解決問題，請您慢慢說，好嗎？我會盡力幫您解決的。” 2． 5 客戶要求其他人處理

2．5．1 客戶尋找某在線人員時：

“您好先生/女士，請問您找***有什么事情？能不能告訴我，也許我能夠幫到您。”（若對方不同意，同事空閑）“那好，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請稍候。”（若對方不同意，同事忙）“對不起！***正在接電話。請留下您的聯(lián)系方式，稍候我讓***給您回電，您看可以嗎？”

2．5．2 客戶要求轉(zhuǎn)接某分機時：

“您好先生/女士，很抱歉，我400服務(wù)中心不能直接轉(zhuǎn)分機，請問您的事情能不能告訴我，讓我來幫您解決？”（若對方不同意）“那請您拔打021-57871985-轉(zhuǎn)分機，您看可以嗎？” 2．5．3 客戶要找技術(shù)部門解答問題時：

“請問您有什么問題，我們也可以提供技術(shù)支持的。” 2． 6 自己無法處理

2．6．1 需要轉(zhuǎn)接其他座席處理時：

“對不起！X先生/女士，為了能給您一個更加準(zhǔn)確的答案，我給您銷售部電話行嗎？??請稍等！” 2．6．2 需要轉(zhuǎn)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理時：

（復(fù)述、確認(rèn)客戶的問題）“X先生/女士，您的問題我已經(jīng)清楚了，您的問題需要相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)研究處理，我會負(fù)責(zé)將您的意見反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。一有結(jié)果，我會馬上聯(lián)系您的，您看可以嗎？” 2．6．3 客戶的要求無法滿足時：

（直接拒絕）“對不起！X先生/女士，您所提出的要求與我公司現(xiàn)階段的規(guī)定不一致，但我會向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達您的意見，暫時恐怕不能滿足您，很抱歉。”

（婉轉(zhuǎn)拒絕1）“對不起！X先生/女士，我中心暫無此項服務(wù)，但我會將您的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，稍候我再聯(lián)系您，您看可以嗎？”??（得到對方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請諒解！”

（婉轉(zhuǎn)拒絕2）“對不起！X先生/女士,這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請示領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門,稍候給您答復(fù), 您看可以嗎?” ??（得到對方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請諒解！” 2．6．4 客戶反饋的問題確實是公司內(nèi)部問題且短期內(nèi)無法解決時：

“對不起！您反饋的問題還需要研究處理。我們會負(fù)責(zé)將您的意見反饋給相關(guān)部門，盡早提出解決方案。您看可以嗎？”

“對于您提出的問題,我們會找相關(guān)部門進行核實,給您帶來不便,請您諒解。” 2．7 客戶多次來電

2．7．1 客戶來過電話并已解答，又再次來電咨詢同樣的問題時：

（相同座席）“剛才這個問題已經(jīng)為您做了解答，是不是還有不清楚的地方？”（不同座席）當(dāng)作第一次來電處理，參考上一位座席的處理意見。2．7．2 客戶來電（或短時間內(nèi)多次來電）催促處理時：

“對不起！您的心情我們能夠理解，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門為您處理。給您帶來不便,請您諒解。” 2．8 客戶強烈要求派人

2．8．1 客戶表述為產(chǎn)品質(zhì)量問題，強烈要求派人時：

“X先生/女士，請?zhí)峁┈F(xiàn)場人員的聯(lián)系方式，我們會聯(lián)系相關(guān)工程師跟現(xiàn)場人員聯(lián)系，確實需要現(xiàn)場服務(wù)時，我們會及時派人的。”

2．8．2 如何做到熱情、專業(yè)、和藹、親切、禮貌、尊重、善溝通、表達清楚、急用戶之所急？

提高專業(yè)技能； 聲由心生；

注意說話的語氣，注意溝通表達的方式； 掌握語速，語調(diào)輕快；

多使用禮貌用語，避免使用服務(wù)忌語； 記錄、復(fù)述重點；

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換位思考，理解客戶的心情，明白客戶的難處。

3.服務(wù)忌語

（1）你的事情我們解決不了，你找**部門去。

（2）你的事情我們也要找生產(chǎn)部門，你自己跟他們聯(lián)系吧。（3）你的事情不是我處理的，你找其他人去。（4）你不懂，找個懂的過來跟我說。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打電話給我。（6）你什么型號？

（7）已經(jīng)在處理了，不要經(jīng)常打我們電話。（8）你煩不煩。

（9）你沒聽清我剛跟你說的嗎？

（10）講了幾遍了還聽不明白，真是的。（11）真是莫明其妙。

（12）我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（13）你去投訴吧。

（14）你問我，我問誰去。

（15）馬上下班了，你快一點兒。（16）不知道。

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** 2012-9-4

第五篇：客戶服務(wù)規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務(wù)規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要負(fù)責(zé)SaaS平臺使用培訓(xùn)、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作。客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語和溝通技巧對公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于提升企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。

一、基本標(biāo)準(zhǔn)

語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；

語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。

二、應(yīng)答規(guī)范

（一）、接通電話

1、招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”

2、不能做出肯定答復(fù)時，或者本部門不能直接處理時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在***時間之后回復(fù)您”

3、如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”

5、電話通話中，對方無應(yīng)答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機 ”

（二）、通話過程

1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請您回答如下幾個問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？”

“聯(lián)系人***，對嗎？”、“聯(lián)系電話***，對嗎？”、“貨物名稱***，對嗎？”“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯(lián)系的，請保持電話暢通。”

2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請把您的國資單號告訴我，我?guī)湍樵円幌隆保徊樵兘Y(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預(yù)計***天后將會到達。”

3、明確客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時，偶爾呼應(yīng)一下客戶，讓客戶知道，我們在認(rèn)真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”

當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？”

遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”

遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。”

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”

5、沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

（三）、結(jié)束通話

1、業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/**節(jié)快樂，再見！”

2、遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

三、溝通技巧

（一）、接聽電話技巧

1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通

4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象

5、用心傾聽、及時作出反應(yīng)

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、利用扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通

9、體現(xiàn)職業(yè)化

（二）、電話交談技巧

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑

2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司

3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)

5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程

6、客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和想要達到的目的

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答

8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄

9、避免直接問“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因

（三）、答復(fù)咨詢技巧

1、遇到不肯定或不會回答的問題：

“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”

2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法。”

（四）、投訴處理技巧

1、冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則

3、運用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實差距的風(fēng)險

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系

6、耐心聆聽、重復(fù)要點、作出及時回應(yīng)、并記錄

7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚恚焕纾骸?對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”

9、假如錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。“ X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關(guān)部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理

10、如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

11、客戶責(zé)怪你操作太慢時，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”

12、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意

15、若需較高級別人員處理投訴,須讓客戶知道你會尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題；

例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”